版权所有-中职教学资源网
https://www.doczj.com/doc/1f1641283.html, 电话：010-******** Email: cnzj5u@https://www.doczj.com/doc/1f1641283.html,
第五章 旅 游 业
[内容提要] 旅游业指的是使旅游主题和客体能够接近与结合的条件、信息、移动手段
和逗留设施等。旅游业是一个有一系列经济部门和非经济部门共同组成的巨大商业集
团。为旅游者提供服务，使旅游业的共同职能。在旅游供求活动中旅行社是发展旅游和
接待旅游者的中介组织，是现代旅游业的三大支柱之一。
[学习重点] 识记旅游业旅游产品的概念；理解旅游业的性质和特点，分析服务是旅游
产品的核心内容；研究提高服务质量的途径和方法，初步掌握旅行社经营活动的一般规
律。
[学习难点] 旅游业的性质和旅行社的职能。
[思 考 题]
1、旅游业究竟在何种意义上可以成为一种产业。谈谈你的认识？
2、为什么说旅游业具有“投资见效快”的行业特点？
3、怎们理解服务是旅游产品的核心内容？
4、旅游服务的特点是什么？
5、比较中外旅行社的类型划分。
6.旅游业的性质
7.旅游业的特征
8.旅游产品的特点
9.旅行社的业务方式
10.旅游区(点)的定义
第五章 旅游业
第一节 旅游业的概念
一、什么是旅游业
旅游业概念的形成过程，是随着旅游业的产生、发展并逐步成熟的过程。如前所述，旅
游业并非与旅游活动同步产生的。旅游业是在近代产业革命之后，大众旅游成为世界潮流，
大众化的旅游消费推动了旅游业的形成与发展。
1.旅游业不同于普通产业
过去，有人把旅游业等同于旅行社业。在我国，也曾有人认为只有旅游局和旅行社才算
旅游业部门。也有人认为，旅游业的产品是由一系列相互有关的行业共同提供，体现了旅游
版权所有-中职教学资源网
https://www.doczj.com/doc/1f1641283.html, 电话：010-******** Email: cnzj5u@https://www.doczj.com/doc/1f1641283.html,
业所具有的综合性特点。但这一供给取向的定义对于旅游业在何种意义上构成一项产业的问
题，并没有作出很好的回答。
为了全面认识旅游业的概念，我们有必要对“产业”一词有所了解。
“产业”（Industry ）是指“其主要业务或产品大体相同的企业类别的总称”。这一解
释表明，一个产业是由同类企业构成的。这些企业之所以属于同类企业，是因为他们都经
营相同的业务或生产相同的产品。正因为如此，无论是从微观的企业角度看，还是从较为
宏观的角度看，他们为经营该种业务或生产该类产品所作的投入和因此而实现的产出，都
可以准确的测算和确定。所以，在传统上，人们一直都将这些条件作为划定产业的标准。
显而易见，旅游也距离这些标准相去甚远。这是因为：
第一，旅游业是综合性的产业。她的产业边界很不明确。旅游业并非由同类企业所构成，这些企业的业务或产品自然也不尽相同。内容涉及“吃、住、行、游、购、娱”生活的各个
方面。行业涉及餐饮、住宿、交通、银行、通讯、文化、加工、邮政、文物、宗教、农业、
林业、公安、市政、环卫等等。饭店经营的业务不同于航空公司，旅行社的业务也不同于饭
店。诸如此类的情况在旅游业中到处可见。
第二，旅游业的投入和产出被相关行业消解（刘聪2003）。许多旅游企业的服务对象都不仅限于 旅游者或游客。因此，该业务的投入中除了对旅游业务的投入之外，实际上还有一部分是对非旅游业 务的投入。例如航空公司的乘客除了外出的游客外，还有大量外出定居就业者。饭店除了主
要接待游客之外，也接待本地人的会议、社交娱乐甚至住宿。不要说去测算这两部分投入各
自所占的比例，就是把这事实上的两种投入区别开来也是非常困难的。因此，该业务的投入
中除了对旅游业务的投入之外，实际上还有一部分是对非旅游业务的投入。不要说去测算这
两部分投入各自所占的比例，就是把这事实上的两种投入区别开来也是非常困难的。同理，
要准确地测算该旅游企业因旅游业务而实现的产出（而不是该企业全部业务的产出）几乎也
是不可能的。从宏观上看，旅游并非一个界限分明的产业，其产品由诸多相关的产业或行业
共同提供。所以，在测算和确定旅游业的投入和产出时，人们也只能通过对有关的交通运输
业、住宿业、饮食业、旅行社行业等产业的投入、产出情况进行调查、分析和综合，从而估
算出旅游业的投入和产出。
第三，旅游业是对相关产业的重新组织，产生新的效益。例如饭店企业隶属于传统上
早已独立存在的住宿业，航空则隶属于交通运输业等等。绝大多数旅游企业实际上都隶属于
某一传统的标准产业。
或许正是由于这些原因，在世界上绝大多数国家颁布的标准产业分类中，甚
至在联合国公布的《国际标准产业分类》中，都没有将旅游业列为单独的立项产
业。在我国的《国民经济部门分类标准》中，也没有“旅游业”的字样，而是将
与之有关的活动划归“住宅、公用事业和居民生活服务业”一类。所以，经济学
家普遍认为，从理论上讲，旅游业不能构成一项标准的产业。
但是，在实践中，旅游业却是一项实际存在着的产业。虽然各国在自己的产
业划分标准中将旅游也作为一项产业单独立项，但在本国经济发展规划中都将旅
游业纳为其中一项重要内容。在这些国家中，例如西班牙、希腊、意大利等国，
旅游业实际上早已成为国民经济中举足轻重的力量。这些事实说明，旅游业作为
一项产业，实际上是客观存在的。旅游业不像其他产业那样界限分明的情况同样
也是其特点的反映。尽管这些产业或行业的主要业务或产品有所不同，但在涉及
旅游方面，它们都有一个共同之处，即便利旅游活动，通过提供各自的产品和服
版权所有-中职教学资源网
https://www.doczj.com/doc/1f1641283.html, 电话：010-******** Email: cnzj5u@https://www.doczj.com/doc/1f1641283.html,
务满足同一旅游者的需要，从而他们的不同产品也就在总体旅游产品的前提下统
一了起来。
2．旅游业的定义
因此，如果要给旅游业下一定义，旅游业就是以旅游者为对象，为其旅游活动创造便
利条件并
提供其所需要商品和服务的综合性产业。同其他传统产业的定义相比，旅游业的定义有两点
明显的不同之处：第一，这一定义是需求取向的定义，而非供给取向的定义；第二，旅游业
作为一项产业，其界定标准是其服务对象，而不是业务或产品。
二、旅游业的构成
1.“三大支柱”说
根据联合国的《国际标准产业分类》，同时在对从事旅游业务的具体部门加以分析的基
础上，
可以将旅游业划分为三个主要的部分，即旅行社——专门为游客服务的旅游中介行业；交通
客
运部门——现代旅行必须依赖的旅游交通行业；以旅馆为代表的住宿业部门。属于这三个部
门
的企业因而也构成了三种类型的旅游企业。在我国，人们通常将旅行社、住宿业和交通运输
业
称为旅游业的“三大支柱”。
2.“五大部门”说
也有人认为，旅游业是以旅游目的地（主要是国家或地区）为单位来划分的。例如中国的
旅游业、香港地区的旅游业等等。因而从国家或地区的旅游发展角度来看，旅游业则主要由五大 部分组成。即除了上述三个组成部分之外，还包括游览场所经营部门和各级旅游管理组织，我们 不妨将这种观点称为“五大部门”说。这种观点认为，就一个旅游目的地的旅游业而言，上述五 个部分之间存在着共同的目标和不可分割的相互联系，这便是通过吸引、招徕和接待外来旅游者 促进旅游目的地的经济发展。虽然其中某些组成部分，如旅游目的地的各级旅游管理组织，不是 以直接营利为目的的企业，但它们在促进和扩大商业性经营部门的盈利方面起着重要的支持作用。
实际上，从旅游者的旅游活动（食、住、行、游、购、娱）来看，构成旅游业组成部分的并 不仅是上述五项。按照我国目前的情况，旅游业的构成应包括下列各类企业：旅行社、住宿业、 餐馆业、交通客运业、游览娱乐行业、旅游用品和纪念品销售行业。各级旅游管理机构和旅游行 业组织虽非直接营利企业，但由于前述原因，亦应纳入旅游业的构成之中。
3. 直接和间接旅游企业
所谓直接旅游企业是指有赖于旅游者的存在而生存的企业，其典型代表便是旅行社、交
通客
运企业和旅馆企业。那些虽然也为旅游者提供商品和服务，但其主要供应对象并非旅游者，
或者
说旅游者的存在与否并不危及其生存的企业可称之为间接旅游企业，如餐馆和游览娱乐企业
便属
此类。由此我们不难看出，对旅游业构成的一般看法是建立在直接为旅游服务的企业这一基
版权所有-中职教学资源网
https://www.doczj.com/doc/1f1641283.html, 电话：010-******** Email: cnzj5u@https://www.doczj.com/doc/1f1641283.html,
础上
的，而较为全面看法的基础则既包括直接旅游企业，也包括间接旅游企业，同时还包括支持
发展
旅游的各种旅游组织。
三、旅游业的性质
1.旅游事业与旅游业
（1） 事业。指有明确目标、活动范围、方法手段并能有所作为的人类社会活动的总
和。
(王兴斌)
（2） 旅游事业。就是通过大规模发展消遣性旅游以提高人们社会活动的总和.从国家
的角
度来看，推动和促进旅游发展的工作乃是一项有着众多目的的事业，旅游业则不同于旅游事
业。
二者的区别在于，旅游事业并非以发展经济为惟一目的；而旅游业作为一项
经济产业，其根本目的在于通过对旅的推动、促进和提供便利服务来从中获取经
济收入。旅游业的主要构成是各类旅游企业。所谓企业乃是以盈利为目的并需要
进行独立核算的经济性组织。同样，由这些企业构成的旅游业也必须进行经济核
算。此外，我国也把旅游业列入国民经济的组成部分，而不是将其列为文化产业，
所有这些都说明，旅游业从根本上说是一项经济性产业。
（3） 政府主导型战略.当前，我国旅游业的发展坚持“政府主导型的旅游发展战略”，
政府
在整个旅游业的发展过程中起到非常重要的作用。因为:
● 旅游业是一体现政府政策的政治性较强的行业。旅游业的活动要接受国家旅游政策
的指
导，要遵循并有义务贯彻执行国家规定的其他有关方针政策。特别是我国的国际旅
游业，
需要执行和体现我国的对外政策、侨务政策和战略政策，需要配合改革开放工作宣
传有
关的方针政策和我国社会主义现代化建设的伟大成就。
● 旅游业是一项综合性很强的产业,需要政府的宏观组织与微观协调。尤其是我国实
行尚未完全成熟的市场竞争,有些领域尚属于垄断经营,更需要政府发挥作用。
● 政府主导不能代替经济的规律.但是，我们不能用政治性较强这一特点去掩盖和混
淆旅游业作为经济性产业这一根本性质。
2.旅游业是经济的跳板和动力
由于旅游在国民经济体系中位于需求一端，从一般意义上来说，不会产生新的供给，
只是对
生产流程的一个纵向的扩展，对现有的产品体系的一个再组织的过程。在这个过程中，生产活动分 成前后相继的两个阶段，在有形生产的基础上拓展无形需求的空间。一旦这种活动脱离了前面一个 阶段，成为一个独立的过程，就演变成为一个纯粹的需求因子，不再具有供给的品格和特征，成为 吸纳社会需求的消费过程，加大储蓄向投资转化的力度和数额，增大国民经济发展的经济流量。因
版权所有-中职教学资源网
https://www.doczj.com/doc/1f1641283.html, 电话：010-******** Email: cnzj5u@https://www.doczj.com/doc/1f1641283.html,
此，旅游在国民经济中的作用更多地体现在为产业部门搭建跳板，促进社会产品由生产到价值实现 的惊险一跃，加快从供给到需求的转化过程，是一种经济发展的推动力，一股经济繁荣的
促进力量。
[张吉林1999]这个论述接触到了旅游业的功能和实质。前文所述，旅游业没有一个明确的产业界限， 它是对现有资源和传统产业的有效的整合与组织，使之产生新的能量和价值。但这种价值的实现建 立在规模化经济的基础上。作为一种遍及社会诸多领域的大规模的经济活动，旅游业不可能直接建 立在零星的消费倾向上。必须要有市场的培育和发展，有一定的消费规模作基础，才能谈到产业化 的发展。分散的旅游需求只能产生若干旅游活动，形不成产业发展的规模。只有消费群体形成以后 才能构成有效的市场需求，激活产业发展的关节。旅游业在经济发展中的作用恰恰就是对需求的拓 展和组织，其根本特征是以一个以市场为中介，对旅游需求和供给要素进行再组织的过程。”[张吉 林1999]
四、旅游业的基本特点
旅游业除了具有经济性产业这一根本性质以外，还具有同其他产业不同的特点：
第一， 旅游业具有经济性。发展旅游业的根本目的是为了取得经济效益，旅游业本身那就
由旅行社业、以饭店为代表的住宿业和交通客运业等众多的以盈利为目的并进行独
立核算的经济组织构成的。所以，经济性是旅游业最根本的属性，是旅游业的核心
和实质。
第二，旅游业具有综合性。旅游业是集行、游、住、吃、购、娱等服务为一体的综合性大产
业，其综合性是由旅游活动的综合性决定的。这种综合性的特点，同一个旅游目的地对旅游
业一定实行全行业管理。
第三，旅游业具有投资见效快的特点，为什么说旅游业具有“投资见效快”的行业特点?(1)
旅游经营是一种极为特殊的现象，旅游业赖以吸引客源的多数旅游对象恰恰是原来就已经存
在的客观环境，旅游业只是把利用起来，变无效资源、无用资源为有效资源、有用资源，（因
为旅游资源本身已经形成，它的生产成本比较小）完全凭旅游业投资建造出来的景观并不多
见。如山西吉县的黄河壶口瀑布、江苏昆山市的周庄镇、北京天安门广场升旗仪式等都不是
为旅游而生，却为旅游所用。这样，旅游资源的自身价值就不是旅游业的成本。（2）旅游
业通过为旅游者的旅游活动提供服务来促成旅游主体与客体的结合，这种媒介作用决定着旅
游业的经营成本旅游企业提供专项服务的总成本，它包括企业必须购置的设施、设备以及管
理费用等。
第四，旅游业是劳动密集型行业。判断劳动密集型行业是指工资成本在全部营业成本中所
占的比重的高低所决定的。由于旅游企业的产品是以提供劳务为主的旅游服务，同其他行业
相比较，不存在销售成本或较低，从而使工资成本在全部营业成本中所占的比重较高。正是
如此，旅游业才被称为劳动密集型企业
第五，旅游业具有服务性，旅游业为旅游者提供的劳务是一种能够用于交换的特殊商品，这
种特殊商品同通常商品一样具有使用价值，而生产这种特殊商品的进程那就服务。(1)什么
是服务？服务就是“服务是一方能够向另一方提供的，基本上是无形的功效或利益，而不导
致任何所有权转移的行为”。它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联。
版权所有-中职教学资源网
https://www.doczj.com/doc/1f1641283.html, 电话：010-******** Email: cnzj5u@https://www.doczj.com/doc/1f1641283.html,
一个公司对市场的供应通常包含某些服务在内。这种服务成分可能是全部供应；的较小部分，也可能是全部供应的较大部分。纯粹有形商品(如肥皂、牙膏)；伴随服务的有形商品(汽车、冰箱)；有形商品与服务的混合(餐饮)；主要服务伴随小物品和小服务(航空运输服务)；纯粹服务(精神疗法、按摩)。 (2)服务有四个特点：①无形性。在被购买之前，它是看不见、摸不着、听不到、尝不到、闻不出的。②不可分离性。服务的产生与消费是同时进行的。③可变牲。服务质量取决于由谁来提供以及在何时何地提供。④易消失性。服务不能储存。 (3)服务是旅游产品的核心：(1)尽管各种旅游行业在性质上有所区别，但对旅游者来说，旅游业中的大多数企业和组织，都具有一个明显的共同特征，即它们都是为旅游者的旅游活动提供服务。 (2)旅游业虽然是经济生产行业的组合，但它提供的产品具有无形性特点。除餐饮产品和现场生产的旅游购物品外，旅游业一般不进行实物产品的生产。它的作用是通过服务促成各种实物产品的价值交换和价值实现，将各种社会产品组合为某种吸引消费者的气氛和环境。 (4)旅游服务的特点是什么? ①综合性。一是旅游消费须在一定时间段内完成，需要各种不同服务环节紧密衔接，如旅游活动的日程安排。二是因为受到旅游者多样化需求(行、游、住、食、购、娱、卫等)的驱动，参加团体旅游的客人将一切事务都委托给旅行社。②)直接性。一般实物产品从生产到消费并不是直接完成的，必须经过流通环节。而旅游企业提供的是人对人、面对面的服务，其生产与消费是同步进行的。 (3)情绪性。虽然提供服务都有一套客观标准和规定程序，但每一次服务的提供都是一个崭新的服务过程，它会受到服务者和被服务者的情绪影响。服务属于一次性消费，中途不能退换，所以要求服务“一下子做得正确”。(4)时间性。服务的价值实现是同时间联结在一起的，具有不可逆性。服务中途不能退换，价值无法储存。(5)应变性。旅游服务人员必须根据消费者个性、需求和具体环境广积极主动地提供服务。(6)艺术性。服务既是科学，也是艺术。如餐饮的法式服务就要求有表演性和艺术性；美国花旗银行要求其员工提供的服务要做到“ART ”——准确性(Accuracy)、反应性(Responsive ·ness)、时间性(Timeliness)o 旅游的本质是综合性的审美活动，所以服务要有艺术性，给人精神上的愉悦和审美享受。
（5）对于旅游企业来说，如何才能提高自己服务的质量?(1)要有做好工作的愿望。旅游部门不仅要在招收新职工时注意他们的职业兴趣和事业jb ，同时要加强对现有职工的敬业教育，培养和激发他们做好工作的愿望。(2)要有做好工作的条件。旅游服务是有关从业人员借助必要的设施、设备来提供妁，因此设施、设备质量的好坏在一定程度上也影响到旅游服务产品质量的高低。设施、设备质量主要是指提供服务所凭借的设施设备等物质条件必须经常保持完好的使用状态。 (3)要有做好工作的本领。即服务知识和技能，旅游企业需要注意对员工不断进行业务知识和技术技能的培训。(4)要有严格的保证措施。这类措施主要包括服务规范、工作规章和检查制度。服务规范和工作规章的制定是为了使服务工作有据可依，以便能够符合和满足服务质量的内部标准。企业还要有一套严格的检查制度，对违反服务规范和岗位制度的行为要予以教育和惩处，保证服务规范和规章的切实执行。那么从经营者的角度检查和控制服务质量的依据是什么？（1)旅游服务产品的质量标准是由外部标准和内部标准两方面构成的。所谓外部标准使之能够满足顾客的期望，也就是顾客满意（服务的艺术性）。所谓内部标准是指能够符合并满足服务工作本身的规范和标准。（服务的科学性）
（2）高质量的服务（也就是所谓的优质服务）是指在符合服务标准的基础上，满足顾客的期望。“以标准为基础，以个性为核心”。只有持之以恒地按照规定的工作标准为顾客提供服务，并在态度和行为上使顾客感到满意，才能符合服务产品的高质量标准（优质服务）。
版权所有-中职教学资源网
https://www.doczj.com/doc/1f1641283.html, 电话：010-******** Email: cnzj5u@https://www.doczj.com/doc/1f1641283.html,
所以服务的内部标准是基础，服务的外部标准是目的或结果。
第六，旅游业具有依赖性。（极其脆弱又极易恢复）其表现：一是一个国家或地区旅游业成功的基本条件，是它所拥有的旅游资源的数量多少和质量高低，是这些旅游资源坐落的地理位置及其能否使旅游者进的来、散的开、出的去，是旅游客源的人们对这些旅游资源的了解和感知；二是表现为旅游业的生存和发展依赖于国民经济；三是表现为旅游业的生存和发展以依赖有关行业和部门的通力合作和协调发展；四是表现为旅游业的生存和发展依赖于自然的、社会的、经济的、政治的等多种因素。我们了解旅游业的依赖性特点，要明确它是一个较为敏感而且脆弱的产业，同时也是有一定风险性的产业。如果一个国家或地区把它视为唯一经济支柱，一旦发生巨大波动，其后果是不堪设想的。
第七，旅游业具有带动性。方能带动其他直接或间接为旅游者提供服务的产业全体的发展。因此是一业兴、百业兴。
第八，旅游业具有外向型（涉外性）。现代旅游业是一种跨地区、跨国界的广泛的人际交往活动，具有明显的外向性或涉外性。
第九，旅游业具有季节性。一个国家或地区的旅游产业的季节性同该国或地区的旅游活动密切有关，而且是旅游活动的季节性所决定的。但，游览人文旅游资源通常不受季节的限制。
。 第二节 旅行社
一、什么是旅行社
从行业的角度讲，旅行社应该属于旅行代理业。一方面为旅游接待企业（景区、饭店、旅游商店、旅游交通等）代理营销业务，另一方面也接受旅游者委托而办理的各种旅行手续。所以，旅行社是典型的旅游中介组织（日本称其为“斡旋业”）。从行业工作的特点看，旅行社是为旅游者提供服务的行业，欧美国家称为“TRAVOL SERVISE ”（旅行服务）。
为了加强对旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的合法权益，1996年10月，我国国务院正式颁布了《旅行社管理条例》。条例解释， “旅行社是指有营利目的，从事旅游业务的企业。”这里所称的旅游业务“是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动”。所以，按照1996年11月国家旅游局发布的《旅行社管理条理实行细则》，凡是经营上述旅游业务的营利性企业，不论其使用的具体名称是旅游公司，还是旅游服务公司、旅行服务公司、旅游咨询公司等其他称谓，都属于旅行社企业。
二、旅行社的分类
提供与旅游有关的服务是旅行社企业的基本职能，只不过由于各国旅行社行业发展水平和经营环境的不同，世界各国旅行社行业分工的形成机制和具体分工情况存在着较大的差异，这种差异决定了各旅行社企业的经营范围是不同的。因此，人们往往需要将旅行社划分为不同的类型。
1.外国的旅行社分类
这里所谓外国旅行社分类主要是指欧美国家中旅行社的分类。在欧美国家中，人们根据旅行社所经营的业务类型，即是经营批发业务还是经营零售业务，将旅行社划分为两大类：
（1）旅游批发商(Tour Whole Saler)。低价批量预定交通、住宿、旅游设施和景点使用权，并将其组合成整套旅游产品（旅游线路、项目和日程）以包价批发形式出售给旅游经
版权所有-中职教学资源网
https://www.doczj.com/doc/1f1641283.html, 电话：010-******** Email: cnzj5u@https://www.doczj.com/doc/1f1641283.html,
营商。根据法律规定，旅游批发商不与旅游者发生直接关系，既不出售也不从事接待业务。我国目前不存在此类旅行社。
(2)旅游经营商(Tour Operator)。通过自己的零售网点或代理商向公众销售旅游产品的经济组织。他们从旅游批发商中购买旅游产品后，负责组织团队和具体旅游接待服务。根据旅游产品中规定好的日程表，以提供陪同、导游员的服务形式为其经营的基本手段。
(3)旅游代理商(Tour Agent)。是以上旅行社和旅游交通、饭店等企业向旅游者销售旅游产品、交通票据、预定客房等的中介组织。主要工作是负责旅游宣传、推销和旅行服务。旅行代理商的具体零售业务包括：
1）为潜在旅游者提供有关旅游点、客运班次、旅游公司产品及旅游目的地情况的咨询等等；
2）代客预订（交通、食宿及游览和娱乐门票等）；
3）售发旅行票据和证件；
4）陈列并散发有关旅游企业的旅游宣传品；
5）向有关旅游企业反映顾客意见。旅行代理商提供的服务是不向顾客收费的，其主要收入来自被代理企业支付的佣金。
以上只是对以欧美国家为代表的世界上多数国家中旅行社类型的基本划分。实际上，有不少旅行社既是经营批发业务，也从事零售业务。托马斯·库克公司便是其中的典型代表。
2.我国的旅行社分类
我国的旅行社分类不同于欧美国家。在1996年以前，我国曾将旅行社划分为三类，即一类旅行社、二类旅行社和三类旅行社。根据有关规定，一类旅行社的经营范围是从事对外招徕和接待海外游客来大陆旅游，二类旅行社的经营范围是从事接待由一类旅行社和其他涉外部门组织来华的海外游客；三类旅行社只能经营国内旅游业务。
随着1996年我国《旅行社管理条理》（简称《条理》）的颁布，我国对旅行社的分类作了新的调整。《条理》中按照不同旅行社的经营范围，将我国的旅行社划定为两类，一类是国际旅行社，另一类是国内旅行社。
(1)国际旅行社。国际旅行社的经营范围包括入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务。具体业务内容包括：
1）招徕外国旅游者来中国，华侨与香港、澳门、台湾同胞归国及回内地旅游，为其安排交通、游览、住宿、饮食、购物、娱及提供导游等相关服务；
2）招徕我国旅游者在国内旅游，为其安排交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐及提供导游等相关服务；
3）经国家旅游局批准，招徕、组织我国境内居民到规定的与我国接壤的边境地区旅游，为其安排领队及委托接待服务；
4）经国家旅游局批准，招徕我国居民到外国和港澳台地区旅游，为其安排领队及委托接待服务；
5）经批准，接受旅游者委托，为旅游者代办入境、出境及签证手续；
6）为旅游者代购、代订国内外交通客票、提供行李服务；
7）其他经国家旅游局规定的旅游业务。
(2)国内旅行社。国内旅行社的经营范围仅限于国内旅游业务。具体业务内容包括：
1）招徕我国旅游者在国内旅游，为其安排交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐及提供导游等相关服务；
版权所有-中职教学资源网
https://www.doczj.com/doc/1f1641283.html, 电话：010-******** Email: cnzj5u@https://www.doczj.com/doc/1f1641283.html,
2）为我国旅游者代购、代订国内交通客票，提供行李服务；
3）其他经国家旅游局规定的与国内旅游有关的业务。
我国旅行社类别的划分是出于国家对旅游业行使宏观管理、确保旅游接待质量的目的而作出的规定，而不是根据各旅行社在业务方面的自然分工所进行的归纳。实际上，除了在业务内容是否涉外方面有所不同外，各类旅行社的业务职能并无根本区别。同欧美国家的旅行社相比，我国的旅行社既经营“批发”业务，也经营零售业务。在批发业务方面，我国的旅行社同欧美国家中的旅行社并无大的不同，都是设计和组织产品、形成旅游线路，并在产品成本的基础上适当加价推出销售。但在零售业务，特别是在代理预定方面，我国的旅行社同很多外国的旅行社都有差异。主要表现在我国旅行社在代理这类业务中，多是向顾客收取手续费而一般 不向被代理企业收取代理佣金。
三、旅行社的作用
旅行社在旅游业中的主要作用表现在以下几个方面：
第一，旅行社是旅游活动的组织者，旅行社不直接承担“生产”旅游产品的任务，但它把各地各类的旅游产品和产品要素组合成多种多样的形式，适应不同游客多样化的需求。其具体工作内容就是编排日程计划，组合成路线产品的形式供游客选择和消费。从旅游者需求角度来看，特别是对团体旅游而言，旅行社发挥着作旅游活动组织者的作用。这种组织作用是从托马斯·库克开始的。以团队出游为主要形式现代大众旅游的迅速发展，同旅行社这种组织作用的推动是分不开的。人们只要选定旅游目的地，其他一切活动皆可由旅行社负责组织安排。因此，使用旅行社的旅游服务，参加由旅行社组织的旅游已成为现代大众旅游者外出旅游，特别是外出作国际旅游的常规化模式。此外，旅行社在将自己组织的包价旅游项目及线路出售给顾客之后，并不意味着组织工作的完成。旅游者旅游活动的开展以及各有关旅游企业之间的联系衔接，仍有赖于旅行社进行组织和协调。因此，旅行社不仅为旅游者组织旅游活动，而且在旅游业各组织部门之间起着组织和协调的作用。
第二，旅行社是旅游者与旅游目的地之间联系的中介者。旅行社是旅游地和游客市场之间联系的桥梁。她了解和传导信息，沟通旅游地与客源市场的相互了解，为游客提供咨询，反馈市场变化动态。拉近了旅游地和游客市场的距离，完成了供给与需求之间平稳地对接，促进了旅游市场的活跃与繁荣。作为旅游活动的组织者，旅行社同旅游业其他各部门也有密切的联系，应及时、准确、全面地将旅游目的地各相关部门或企业最新的发展和变化情况传递到旅游市场去，以便于并促进购买者购买。作为旅游产品的重要销售渠道，旅行社始终处于旅游市场的最前沿并首先直接同旅游者接触，熟知旅游者的需求变化和市场动态，这些信息若能及时提供给各相关部门或企业，会对他们的经营管理起到指导作用。
第三，旅行社是旅游产品的销售者。由于旅游活动的“异地性”特征，旅游地产品很难直接地对游客销售。旅行社身处游客市场所在地，对游客的需求把握比较准确，对市场比较敏感。他们的促销是旅游销售最重要的形式。旅游业中的交通运输部门、以旅馆为表达的住宿业部门以及其他旅游服务部门虽然也直接向旅游大众出售自己的产品，但其相当数量的产品都是通过旅行社销售给旅游者的。在现代大众旅游的情况下，旅游产品各组成部分的生产者经常不直接与消费者发生购销接触，而是通过旅行社这一中间媒介完成销售工作。远在他乡的潜在旅游者则可通过旅行社了解和购买旅游目的地的各项旅游产品。因此，旅行社不仅在客源地与目的地之间架起联系的桥梁，而且也为目的地旅游产品生产者沟通了销售渠道。 正是由于旅行社在了解需求及指导供给方面的重要作用，决定了旅行社是旅游业中的前锋。
版权所有-中职教学资源网
https://www.doczj.com/doc/1f1641283.html, 电话：010-******** Email: cnzj5u@https://www.doczj.com/doc/1f1641283.html,
第四：为旅游者提供其它服务。如兑换外汇、办理信用卡、发行旅游支票等
四、旅行社的业务
旅行社的业务，根据旅游者的组织形式不同，可以分为组织接待团体旅游和安排接待散客旅游两种形式；根据旅游产品所包含的内容不同，可以分为全包价旅游、部分包价旅游以及提供单项旅游服务等几方面业务内容。
1.团体旅游业务
(1)团体旅游。按照国际惯例，所谓团体指参加旅游的旅游者至少为15人的旅游团。一般而言，团体旅游都选择包价形式的旅游产品。
（2）包价旅游。包价旅游的概念始于综合包价旅游，即我国旅行社业内人士所称的全包价旅游。
1）综合包价旅游。综合包价旅游指旅行社经过事先计划、组织和编排活动项目，向旅游大众推出的包揽一切有关服务工作的旅游形式。一般规定旅游的日程、目的地、交通、住宿、饮食、游览的具体地点及服务等级和各处旅游活动的安排，并以总价格的形式一次性地收取费用。在西方国家中，人们称这种综合包价旅游为“Package Tour ”或“Inclusive Tour ”。前者最初主要指有关旅游活动项目方面的集合包揽；后者则强调费用方面的全包价格。但目前这两种说法已经通用，不再有实际意义上的区别。
2）综合包价旅游的由来。早在托马斯·库克首次组织团体出国旅游的活动中，便已蕴涵有包价旅游的初步概念。但是实际真正第一次提出包价旅游这一概念的是英国的“劳动者旅行协会”。1922年5月，该协会组织旅行团去法国诺曼底旅游时，明确提出的名称便是“包价度假”（All-in-Holiday ），即价格中包括了行、宿、食、游有关的一切费用，历时一周者每人收费5英镑，历时两周者每人收费8英镑。
3）综合包价旅游的内容。20世纪60年代中期大众旅游兴起以来，团体包价旅游迅速发展普及。目前，我国旅行社接待的入境旅游以及所组织的我国居民出境旅游，大都是团体包价旅游。我国从事国内旅游业务的旅行社在组织人们外出旅游时也都采用了包价的形式。团体包价旅游的服务项目通常包括依照规定等级提供饭店客房、一日三餐和饮食、固定的市内游览用车、翻译导游服务、交通集散地接送服务、每人20公斤的行李服务以及游览场所门票和文娱活动入场券等。
4）综合包价旅游的普及的原因。团体包价旅游之所以能够迅速普及和发展，从旅游者需求方面来看，主要出于两个原因：第一，它们所提供的全程活动安排使旅游者感到发表安全，可以免除旅游者的一切后顾之忧；第二，由于组织这种旅游的旅行社是成批购买旅游床位、交通客票及其他旅游供应产品，因而在价格上享有优惠折扣。旅游者自己安排的旅游无论如何赶不上旅行社提供的包价便宜。从旅行社供给方面来看，则主要是由于包价旅游产品便于实行批量生产，可以提高工作效率，从而有利于旅行社扩大经营。
5）综合包价旅游的发展。随着时间的推移和市场需求的变化，包价旅游的概念和旅行社组织包价旅游的做法也有了新的发展。目前，在包价的内容方面，实际上并非所有的包价旅游都将旅行全程的食、宿、行、游等包括在内。例如，有的包价旅游只包括交通和食宿，有的在每日餐食中只包其中的一餐，另外也有只包交通的情况，等等。这是我国旅行社业内人士所称的小包价旅游。目前，这种小包价旅游在我国包括的主要服务项目是：①从国内出发到目的地的交通；②在目的地的住宿；③在目的地期间的早餐。而导游、风味餐、节目欣赏和参观游览等项目旅游者可根据时间、兴趣和经济情况自由选择。
总之，根据使需要及包价产品对市场的吸引力，包价产品的内容可以灵活设计。但下列
版权所有-中职教学资源网
https://www.doczj.com/doc/1f1641283.html, 电话：010-******** Email: cnzj5u@https://www.doczj.com/doc/1f1641283.html,
内容一般均不在包价范围之列：①旅游证件的登记费和手续费；②意外事故保险费；③机场税；④行李保险费；⑤行李超重费；⑥计划外的旅游项目和私人花费。
2.散客旅游业务
(1)什么是散客旅游业务。散客是相对于团体而言的，主要指个人、家庭及15人以下的自行结伴旅游者。散客旅游者通常只委托旅行社购买单项旅游产品或旅游线路产品中的部分项目。但实际上，有些旅游散客也委托旅行社为其专门组织一套综合旅游产品。例如有的散客也要求有关旅行社为其安排一整套全程旅游；有的则根据自己的意愿和兴趣，提出自己的旅游线路、活动项目及食宿交通的方式和等级，要求旅行社据此协助安排；有的则要求旅行社提供部分服务，例如要求提供交通食宿安排，而不需要其他服务等等。所以，在一定意义上，他们所购买的也是一种包价旅游。同一般包价旅游所不同的是，这里要求旅社所包的是旅游活动项目内容的安排，而不是总体价格，因而对于具体的项目安排的协商定价。所以，散客旅游的费用要比同样内容的团体包价旅游昂贵。
(2)接待散客是旅游地接待条件成熟的重要标志。接待散客旅游者人数的多少是一个旅游目的地的接待条件成熟程度的重要标志。因为同团体游客相比，散客数量的增长通常要求该目的地的接待条件更加完备和更加便利。近些年来，世界上散客旅游正呈现出一种逐渐扩大的发展趋势。在来华旅游的海外游客中，散客的数量也有了很大的增长。这主要是因为散客旅游在内容上选择余地较大，旅游活动比较自由，不像随团体旅游那样受固定安排的限制，能满足旅游者的个性化需求。特别实在旧地重游或者掌握了旅游目的地基本信息的情况下，由于人们已对该目的地的情况有所熟悉，因而更乐于自由自在地独来独往。总之，散客旅游的兴起是旅游者心理需求个性化、国际旅游者旅游经验意趣丰富和信息与科技的推动等因素综合作用的结果。在我国，由于目前交通状况、语言障碍和信息网络等方面的原因，可能会在一段时间内滞后于世界散客旅游的发展水平，但散客旅游作为一种发展趋势却是不容置疑的。
目前，我国旅行社业务中的选择旅游和委托代办业务就是主要针对散客的需要开办的。所谓选择旅游是指旅行社将到访地的众多散客临时组合成团去某一目的地旅游，再根据每个人要求提供的项目分别计价和收费。这种临时组成的团体到达该目的地后，便自行解散，不复成团。在委托代办业务方面，目前承办的委托业务包括：
（1）当地委托，即客人抵达目的地后有关预订房间、租雇车辆、提供翻译导游等服务项目的委托；
（2）单项委托，即客人提出某种服务项目的委托；
（3）联程委托，即游客一次性地在出发点提出按时抵离几个地方的旅行服务要求；
（4）国际委托，即游客出国或途经某个国家所需要提供的旅行服务；
（5）电报、电话、函件联系的有关问讯和委托代办的业务。
代办业务则主要是根据客人的要求，提供翻译导游、代定旅馆房间、代租汽车、代办旅游签证、代购各种票据，以及机场、车站、码头抵离接送等服务项目。
3、散客业务的特点：
（1）批量小
（2）批次多；
（3）预订期短
（4）服务质量要求高
（5）变化多
版权所有-中职教学资源网
https://www.doczj.com/doc/1f1641283.html, 电话：010-******** Email: cnzj5u@https://www.doczj.com/doc/1f1641283.html,
4、散客业务与团队业务的区别是：
（1）旅游行程计划与安排不同
（2）付费方式不同，现付。
（3）价格不同，价格高
（4）人数不同
（5）自由度不同
五.我国旅行社的发展现状（论文介绍）
中国旅行社发展现状
改革开放以来，伴随着中国旅游业的高速发展，我国旅行社行业发生了巨大的变化，特别是近十年来，行业规模不断扩大，从业人员不断增加，经营体制不断创新，经营环境不断改善，旅行社行业已经成为我国拉动经济增长、扩大就业渠道的重要的服务行业之一。
（一）行业发展为就业提供了巨大空间
我国的旅游业是一个劳动密集型产业，旅行社作为旅游业的龙头，十年间得到了飞速发展，也为就业提供了广阔的空间。截止到2001年底，全国共有旅行社10716家（其中国际旅行社1319家，国内旅行社9397家），比1991年底增加了9155家，扩大了近7倍，年均增长21.24%；全国旅行社直接从业人员为19.24万人，比1991年底增加了13.72万人，年均增长13.30%。如按国际经验，旅游业每增加一个直接就业人员，将间接增加5个人就业来计算，相当于提供了96.20万个间接就业机会。未来十年，如旅行社的直接从业人员按年均增长15%计算，将为全社会提供间接就业机会292.96万个，成为巨大的就业空间。 导游人员作为旅游业的形象大使，十年间从业人员的数量也有大幅度增长。1994年起，导游人员的资格考试对社会开放，截止到2001年底，全国取得导游资格证书的人数已达到15万，比1991年底增加了13.2万多人，扩大了近8倍，年均增长23.62％，相当于提供了75万个间接就业机会。预计今年年底取得全国导游资格证书的人员数量将达到20万。除此之外，临时导游和景区（点）的导游人员数量也增长较快，导游已经成为一项社会热门职业。据了解，仅北京市2001年报考导游的人数就达到13800人。
（二）为拉动经济增长起到了积极作用
我国的旅行社是从有组织地接待国际入境旅游者的发展模式开始的，九十年代中期以后，随着我国人民生活水平的不断提高和可自由支配收入的增加，特别是每年增加了三个“黄金周”的假期，国内旅游异军突起，旅行社组织国内旅游以更强劲的增长势头发展。另外，随着我国对外开放步伐的加快，以及国家对出境游政策的调整，我国出境旅游的发展也很快，旅行社组织出境旅游也成为了一个亮点。旅行社在旅游行业中的龙头地位日益显现，其对经济的拉动作用是非常明显的。一是在扩大内需中起了积极的作用。据统计，2001年度，在国内旅游方面，全国旅行社组团和接待达9410.56万人次，占国内旅游人数的12%，旅行社组织的国内旅游业务收入为331.33亿元，占全国国内旅游收入的9.41%。在入境旅游方面，全国旅行社接待入境旅游者1453.64万人次，占全年入境旅游者总数的16.33%，旅行社组织入境旅游业务收入为150亿元，约占全部国际旅游收入的10.16%。在出境旅游方面，全国旅行社组织出境旅游人数为369.53万人次，占中国公民出境人数的30.45%。二是旅行社的投资对经济增长也有促进作用。旅行社是综合性比较强的行业，具有较强的关联带动作用。同时，还具有较高的投入产出率。2001年底全国旅行社资产总额达到415.47亿元，同比增长13.55%；负债总额为199.08亿元，同比增长2.07%；所有者权益总额为
版权所有-中职教学资源网
https://www.doczj.com/doc/1f1641283.html, 电话：010-******** Email: cnzj5u@https://www.doczj.com/doc/1f1641283.html,
216.39亿元，同比增长26.64%；注册资本金额为130.63亿元，同比增长15.39%。三是拉动了国内生产总值。2001年，全国旅行社营业收入为589.80亿元，占旅游业总收入4995亿元的11.8%，相当于国内生产总值的0.61%，但旅行社营业收入的增长为25.51%，远远大于全国GDP 的增长速度，可以预见，旅行社行业在GDP 中占的比重将越来越大。四是对财政收入的贡献率呈上升趋势。2001年度，全国旅行社实缴税金为7.63亿元，占全国财政收入16371亿元的0.0466%，结汇7.85亿美元，同比增长38.94%，占旅游外汇收入的4.4%。旅行社对财政收入的贡献表现为三个阶段，第一个阶段收入主要在旅游经营企业和个人手中，第二个阶段地方财政开始增加，第三阶段中央财政开始增加，目前我国旅行社还处于第一阶段，随着我国旅行社行业的发展，对各级财政的贡献将越来越大。
（三）不断开发新产品满足旅游者的需求
近年来，为了适应旅游者需求日趋个性化和差异化的发展趋势，我国旅行社加大了市场开发力度，在产品设计、营销手段、客户关系、品牌塑造等方面引入了新理念，实现了新发展。产品由过去的单一的文化观光产品为主逐步发展到观光旅游、度假旅游、特种旅游种类齐全、结构完整的格局，满足了不同层次旅游者的需求，促进了旅行社行业的发展。
在观光旅游产品方面，我国的文物古迹、山水风光、民俗风情最能反映东方文明和神州风韵，这类产品具有垄断性，而且内容丰富，已形成相当的规模，成为我国旅游产品在世界上竞争的长久优势。适应市场的需求，旅行社大力开发了观光旅游产品，使我国的观光产品有了长足的发展。一些旅游产品参团人员踊跃、经久不衰、形成了品牌。如九寨沟之旅、长江三峡游、西部之旅，云南周末团、海南周末团等。
在度假旅游产品方面，1992年，国务院正式批准在中国开办12个国家旅游度假区，由此拉开了发展度假旅游产品的序幕。之后，又有一批省市级旅游度假区开始兴办，加上城市周边的度假地，初步形成了比较适应国际国内多层次需求的度假产品体系，家庭度假、乡间度假、海滨度假、周末度假、节日度假己形成比较成型的市场。
旅行社开发的专项旅游产品比较新颖、独特、别致。如以中国历史文化名城为脉络的古城新貌、以青山秀水和乡村风情为主题的乡村旅游、丝绸之路游、长城之旅、马拉松团、西南少数民族风情游等几十个品牌。一些大的旅行社如中青旅控股股份有限公司积极应对市场需求，针对入境游客推出了夜游北京、中医保健、北京婚礼等入境旅游产品；中国旅行让总社的出境游产品在国内首家突出个性化服务的分团型旅游方式，以及北京--香港天天出团、“海上生明月”等特色产品，在国内市场上推出了“红色之旅--革命圣地参观团”、高考学生“放飞自我、回归自然”系列团等。广之旅国际旅行社股份有限公司适应旅游者不同年龄、不同兴趣、不同需求推出了豪华旅游团、亲子团、蜜月团、长者团等。
特种旅游产品近年来发展也很快，形成了品种多样、规模较大的特点。如修学旅游产品、滑雪旅游产品、商务会议旅游产品、自驾车旅游、文化体育交流等，外国人来华自驾车旅游今年1-10月经国家旅游局审批的就达到42个团2007人次。广之旅根据旅游的特点，推出了高文化含量的特种团，如修学团、滑雪团、烹饪团、自驾车团、球迷团、音乐欣赏团、科普旅游团等。
随着我国的改革开放的不断深入以及我国旅游事业的发展，中国公民出国旅游目的地国家不断增加，出境旅游产品也得到较大的发展，到目前为止，主要出国旅游产品有新加坡、马来西亚、泰国等22个国
版权所有-中职教学资源网
https://www.doczj.com/doc/1f1641283.html, 电话：010-******** Email: cnzj5u@https://www.doczj.com/doc/1f1641283.html,
家和地区的数十条线路，主要分布在东南亚地区，也包括东亚、欧洲、大洋洲、非洲的部分国家。中国旅行社开发的边境旅游产品主要有中俄边境、中朝边境、中越边境、中老边境、中缅边境等旅游产品。
（四）更加注重企业形象和服务质量
随着我国旅行社行业的对外和对内开放，旅行社市场竞争的加剧，大多数旅行社着眼于企业自身的发展，加强内部管理，努力提高服务水平和服务意识，一批服务水平高的企业逐步脱颖而出，成了市场竞争中的佼佼者。
一是旅行社加强了内部科学管理。大多数旅行社在认真贯彻执行国家旅游局出台的《旅行社出境旅游服务质量》、《国内旅游合同范本》、《出境旅游合同范本》等法规规章的同时，加强了内部质量管理。通过对直接影响旅游服务质量的过程的控制，对地接社的选择与评价、出国领队管理、导游陪同规范、顾客投诉处理、门市部服务要求等容易存在隐患问题的环节加强了管理，使旅行社的质量有了明显的提高。如中旅首都旅行社对社内各部门的经营管理情况进行了全面、细致的调查，确定涉及服务质量的各个过程和环节，并以文件的形式加以规定，从而达到“凡事有章可循、凡事有人负责、凡事有据可查”。有些旅行社还加强了企业内部精神文明建设，营造了健康向上、生动活泼的企业氛围。
二是旅行社企业重视品牌的树立。“品牌揽顾客、质量主沉浮”，一批旅行社推出了自己的品牌，并形成广泛影响。如广之旅国际旅行社股份有限公司，在1994年就在全行业率先导入CI ，实施名牌战略，采用琅琅上口而又有丰富含义的“广之旅”简称，和让人怦然心动的广告词“广之旅无限风光带给您”，设计了新鲜活泼亮丽的新商标。导入CI 后的广之旅不断通过外树形象、内抓质量，使“广之旅”的品牌形成了广泛的影响。2001年，广之旅被全国质协用户委员会评为用户满意服务单位。中青旅控股股份有限公司积极实施品牌战略，与国际知名广告公司合作，推出了全新的品牌形象--“中青旅”，并创立了“青旅在线”网站和16家中青旅连锁营业部。
三是一些旅行社完善了质量管理、质量保证体系。一批旅行社通过了IS09001标准质量体系认证，并自觉按照标准规程运作，不断提高服务质量标准，投诉率明显下降，顾客满意率显著上升。如国旅总社，为实现旅游服务与国际接轨，在2000年积极开展了IS09001质量认证工作，明确了企业“诚信、优质、高效、安全”的质量方针，确定了质量发展目标，2000年底顺利通过了质量体系认证，企业广义的质量管理和质量保证体系初步完成，管理水平提升到与国际接轨的高度。
四是一些旅行社以提高游客满意度为目标，以强化员工服务意识为重点，向社会作出了更高层次、更为全面的文明服务承诺制。把企业的服务内容、服务标准、服务时限向社会、消费者公开，制定专门的服务承诺制度，对前台营业员、国内游全陪、出境游领队、入境游陪同等业务操作及服务规范制定了专门的规章制度。同时还通过与接团的旅行社签订承诺协议书，保证了旅行社的承诺落到实处。此外，通过征求游客意见书，电话回访以及上门听取意见等形式来改进服务，使游客的满意率大大提高。如广之旅在公司内部推行“五心服务”，即热心的态度、贴心的服务、精心的安排、称心的导游、开心的旅程，使游客的满意率达到98.6%。
三、当前国际旅行社业发展的几个新特征
1.旅行社从数量增长阶段进入质量增长阶段世界旅行社在战后到20世纪90年代初，处于数量上的快速增长阶段。以美国为例，20世纪50年代，航空运输协会(ATC)指定的旅行社1949家，到1960年，发展
版权所有-中职教学资源网
https://www.doczj.com/doc/1f1641283.html, 电话：010-******** Email: cnzj5u@https://www.doczj.com/doc/1f1641283.html,
到3939家。1973年底，旅行社激增至10002家。从1973年起，每年以10%~11%的速度增长，1982年达到20000家，到80年代末，突破30000家。但是，随着旅行社对市场的渗透度的加大和市场竞争日趋激烈，进入20纪90年代以后，西方国家旅行社的数量不但停滞不前，而且有下降趋势。
表1 美国、日本旅行社数量统计表 单位:家 年 度
1991 1993 1995 1997 1999 美 国
32066 32446 33593 33500 32238 日 本 － 12457 12921 10831 11061
旅游发达国家旅行社数量的基本稳定，表明旅游业在这些国家已经进入成熟期，旅行社业的发展已经从粗放型的数量增长阶段进入了集约型的质量增长阶段。自20世纪90年代以来，旅游发达国家一版每万人就拥有一家旅行社或旅行社营业点。旅游发达国家旅行社在数量上已经能够保证市场的充分和有效渗透，或者说，已经基本能满足广大旅游者的旅游需求。现在面临的问题是如何应对随之而来的竞争的加剧。
2.市场规模和企业规模不断扩大
市场规模的扩大表现在旅行社营业额的快速增长上。例如，美国旅行社的营业额在1987年到1999年之间，以年均12.3%的速度快速增长，12年间翻了一番多，成长为一个年营业额达到1430亿美元的行业。旅行社业在西方国家的国民经济发展中起到了越来越大的作用。
企业规模的不断扩大表现在旅行社平均年营业额快速增长，大旅行社在行业中的所占份额不断扩大。美国旅行社的平均年营业额在12年间增长了一倍，而且近年来有增速加快的趋势。
从20世纪80年代末到现在，美国大旅行社的数量在行业中所占的比重不断增加。从1989年到1999年10年肌在旅行社总量趋于稳定的大环境下，美国年营业额在500万美元以上的旅行社的数量增加了一倍多，在行业中所占比例急剧上升。此外，大旅行社营业额的增长幅度要大于数量的增长，例如1999年美国年营业额在500万美元以上旅行社的总营业额为828亿美元，占行业总收入的58%，而1997年这两个数字分别是680亿美元和54%。两年间，收入比重增加了4%，而数量比重只增加了0.9%。欧洲国家也呈现出类似美国越来越垄断集中的情形。如目前英国旅行社业已形成航空2000(Air 2000)、航空旅行(Air travel)及托马斯(Thomas)三大旅行经营商垄断80%市场份额的局面。表2 美国年营业额在500万美元以上的旅行社数量及在行业中所占比例增长表 年 度
1989 1991 1993 1995 1997 1999 个 数
2734 3527 4218 4703 5618 5706 比例(%) 9.0 11.0 13.0 14.0 16.8 17.7
大旅行社所拥有的足够资源使它在旅游产品开发、旅游服务采购、旅游市场拓展、旅游接待以及资金、信息、人才和抵御风险等方面具有极大的优势，在经营中处于有利地位。因此，旅行社业的集中经营成为必然趋势，未来单体小旅行社在市场上的地位将会继续减弱。
世界上的主要经济发达地区都出现了一些巨无霸旅行社:如美国最大的旅行社运通公司2000财务年度的总营业额是236.75亿美元，其中旅游公司的营业额是146亿美元，从事旅游业的雇员为1.56万人；欧洲最大的旅游服务集团普鲁赛格(Preussag)2000财务年度的总营业额是219亿欧元(约合201亿美元)，其中旅游业的营业额是105.6亿欧元(约合96.9亿美元)，从事旅游业的雇员为4.61万人；日本最大的旅行
版权所有-中职教学资源网
https://www.doczj.com/doc/1f1641283.html, 电话：010-******** Email: cnzj5u@https://www.doczj.com/doc/1f1641283.html,
社JTB 集团2000年的资本金为2170.5万美元，营业额为1400亿日元(约合116.5亿美元)，雇员人数为
1.24万人。
3.旅行社适应游客的个性需求不断更新营销策略
在旅游发达国家，旅游者对于严重束缚其个性发展的标准化旅游产品的需求日趋减弱，旅游者的信息渠道和消费意识发生了深刻的变化。旅游市场因此自然地分化成若干大小不一的细分市场，具有不同需求的群体在不同的细分市场上追逐不同的旅游产品。旅游市场的划分出现了越来越细的发展趋势。
当代的旅游市场需求总体呈现出差异化、复杂化和个性多样化的特征。旅游市场的不断成熟正在造就出一大批"新型"旅游者，其特点是阅历广、经验多、要求高。传统的消费度假模式将逐渐被追求多种兴趣以及追求富有新意的旅游经历所超越。包价旅游的重要程度将相对下降，人们对自行安排的散客旅游，或者至少是对按自己的要求而"定制"的旅游安排越来越感兴趣。
为适应旅游需求日趋个性化和差异化发展趋势，旅行社逐步调整其市场营销战略，通过细分甚至超细分市场，提供多样化的旅游产品，以满足日趋复杂多变的旅游需求。大众营销战略逐步为区隔营销
(segmented marketing)战略、适位营销(nice marketing)战略和一对一(one-to-one marketing)战略所取代。
4.旅行社全球化发展，大公司进行跨国兼并及强强合作
世界旅游市场的全球化发展趋势使得大旅行社采取了新的主动性竞争策略一一跨国兼并，强强联合。2000年5月，欧洲最大的旅游公司普鲁赛格(Preussag)集团在收购战中击败对手德国第二大旅游公司C&N 旅行社(C&N Touristic AG)，以18亿英镑收购英国汤姆逊(Thom-son)旅游集团，同时普鲁赛格(Preussag)在英国第三大旅行社托马斯·库克(Thomas Cook)中占有50.1%的股份。此外，普鲁赛格(Preussag)还持有法国最大的综合性旅游公司拉伏那斯.伏朗瑞斯公司(Nouvelles Frontieres)公司34.4%的股票，以及意大利最大的旅游公司阿尔卑斯旅游公司(Alpitour)10%的股份，并由此在法国和意大利旅游市场上与这两家公司成功地进行了战略性合作。美国运通公司近年来先后收购了巴西、瑞典、德国、澳大利亚的几家较大的旅游企业。美国卡尔森旅游集团与法国瓦根利特旅行公司(Wagonlit Travel)合资购买了德国有27家分支机构的布鲁恩·瑞斯布罗旅游公司(Brune Reiseburo)。德国国际旅游联盟收购了西班牙特别快车旅行公司75%的股份。日本第二大旅行社近畿日本国际旅行社(Kinki Nippon Tourist Co.)、第三大旅行社日本旅行公司(Nippon Travel Agency Co.)和TIS 旅行社2001年1月18日宣布，将于2003年1月之前合并，使新公司的总营业额达到13200亿日元(约合109.8亿美元)，以便与日本最大的旅行社JTB 相抗衡。|
美国第二大旅行社卡尔森-瓦根利特旅行公司在全球拥有3000家办事处；日本最大的旅|行社J13在全球拥有超过2500家销售店；世界上最大的旅游观光和服务集团法国雅高(Ac-cor)在全世界140多个国家有129000个合作伙伴。
5.旅游网站发展迅猛
虽然近两年IT 产业的发展陷入低潮，但是欧美国家的旅游网站却丝毫没有受到影响，发展迅猛，前景喜人。据美国旅游协会(TIA)的调查结果，2000年度美国共有5900万人上网查询旅游目的地、价格及日程，在过去3年中增长了395%。在这一群体中，2500万人实际上利用电子方式购买了旅游产品或服务，自1997年以来上升了384%。用的调查显示，日本2000年有近3000万人通过互联网收集旅游信息，其中650万人通过互联网预订旅游产品，后一个数字比上一年增加了一倍。2000年度美国的旅游在线销售130亿美元，欧洲是29亿美元。目前，美国旅游产品的在线销售额已经占到总销售额的10%以上，估计在3年内将达到1/4。
旅游业相对于电子商务中的其他行业而言，具有得天独厚的优势。这主要是因为网络最为显见的功能就是对信息的汇集和再分散，而旅游业的很多环节所从事的工作其实正是对信息的传递。比如一张机票所承载的无非是如下信息:时间、人物、价格、座位号码、承运的航空公司、起飞地和目的地。抛却这些信息，
版权所有-中职教学资源网
https://www.doczj.com/doc/1f1641283.html, 电话：010-******** Email: cnzj5u@https://www.doczj.com/doc/1f1641283.html,
它只是一张纸片。旅游者使用互联网具有自由支配时间、不必外出、享受折扣价、可以获得详尽资料并进行比较等优点，因此E-travel 已经成为电子商务最重要和最有潜力的一种形式。根据CNN 公布的数据:在1999年全球1400亿美元的电子商务的销售额中，旅游业电子商务销售额突破270亿美元，占20%以上。 从IT 产业的发展前沿美国来看，在发展趋势上，旅游网站与传统旅行社一样都表现出了集中的趋势。2000年，美国前5家旅游网站旅游产品的在线销售收人，占全国旅游产品在线销售总额的58%(见表3)。由于旅游网站带来的强烈冲击，投资银行Bear Sterns 美国将有1/4的传统旅行社倒闭，当然，也只有20%的旅行网站能在这场对决中生存下去。它们是那些著名的网站，有能力提供一站式服务和特殊旅游产品，如历险旅游的网站。 表3 美国前5大旅游网站销售收入占旅游产品的在线销售的市场份额 网 站
Travelocity Expedia Southwest Airlines Delta Air Lines Priceline 市场份额 17% 12% 11% 10% 8%
二、我国（以北京为例）旅行社业与发达国家旅行社业的发展差距
1.经营规模小
首先表现在旅行社的营业收入少。2000年北京市452家旅行社，共实现营业收入75.747亿元(约为9亿美元)，仅相当于同期美国运通年营业收入的1/16，日本JTB 的1/13，德国普鲁赛格的1/11。
表4 2000年中国、北京旅行社业收入与世界大旅行社营业收入的比较 单位:亿美元
中国8993家旅行社
北京452家旅行社 运通（Express ） 日本交通公社（JTB ） 普鲁赛格（Preussage ） 56 9 146 117 97
其次是旅行社企业的单体规模小。
2000年北京市营业收入占据前5名的国旅、青旅、中旅、神舟、中信5家大旅行社(同时，国、青、中旅也是我国最大的三家旅行社，神舟是我国第5大旅行社)营业收入之和为35.46亿元(4.27亿美元)。而2000年美国排名位居前5名的运通(EXPRESS)、卡尔森-瓦根利特(CARLSON WAGONLIT)、罗森布鲁斯(ROSENBLUTH)、BTI 、航空国际(NAVIGANT INTERNATIONAL)5家旅行社营业收入达到398亿美元(折合人民币3294亿元)，是北京5大社的93倍。
2.业务范围窄
发达国家旅游产品涵括观光、休闲度假、商务旅游、会议展览、修学和特种旅游等种类，结构层次合理。我国的旅行社目前仍以提供观光型旅游产品为主，兼带少量其他旅游产品，仅能提供少量散客旅游产品。显而易见，造成目前旅行社就出现旅游业务"僧多粥少"的局面，很重要的原因是旅行社业的千军万马挤在团体包价旅游这个狭窄的业务范围内。而散客方式的观光休闲、探亲访友、商务旅游、会展旅游等大片市场空间，却开发得很不够。
世界旅游的趋势是散客化、个性化，旅游者越来越不满足于传统旅行社服务的"团队"模式，越来越追求符合个性化的旅游服务。传统的"组团"旅游模式逐渐丧失了优势，"散客"旅游已上升为一种主要旅游模式。从发达国家统计数据看，团队旅游只占到市场份额的30%，而剩余的70%是散客旅游。中国境外旅游散客来得不够多和不够踊跃，主要是极少有旅行社为散客提供个性化服务，散客旅游者很难获得必要的服务和相关信息，行动很不方便。例如，国外在机场、车站、饭店等旅游者集散地，到处都有供游人免费取阅
版权所有-中职教学资源网
https://www.doczj.com/doc/1f1641283.html, 电话：010-******** Email: cnzj5u@https://www.doczj.com/doc/1f1641283.html,
的旅游资料，城市街区里也随处可见"I"亭("I"即information)，模样类似我国的书报亭，专门为游客提供各种有关旅行的资讯。
旅行社必须适应散客为主的旅游模式。旅游者之间的差异化，要求旅游服务必须面向个体，如果不提升服务的附加值和档次，就不能吸引顾客，也无法提高服务价格。服务质量或称服务的多样性、服务的可供选择性，将取代价格成为主要的竞争手段。目前旅行社行业内的竞争手段主要靠价格，是与旅游发达国家的发展趋势背道而驰的，也是不能持久的、两败俱伤的竞争方式。
在我国，旅行社的经营范围被局限在"自费"之内，很少开展商务旅游服务。但在国际上，由旅行社安排商务活动是通行做法，国外几乎所有大旅行社的主要业务都是商务旅游(见表5)。商务旅行者是旅游客源中富有的一群，他们消费能力强，需求档次高，对交通、住房设施和服务的要求相对较高，从其身上获取的利润要远远大于其他游客。发展商务旅行，不仅是旅行社自身发展的要求，还是我国加入WTO 以后，境外商务客人增多，我国社会经济发展、商务活动增多的要求。例如，运通旅行社是美国政府指定的少数儿家"政府采购"的旅行社之一，其便捷的服务、良好的信誉、服务项目的繁多及无微不至的服务作风，深得商家和商务旅行者的好评。长远看来，商务旅游将是我国旅行社业务发展的一个很重要的领域。
表5 美国前5大旅行社商务旅游收入及在营业额中的比例 旅 行 社 运通
EXPRESS
卡尔森－瓦根利特 CARLSON WAGONLIT 罗森布鲁斯 ROSEN BLUTH BTI 航空国际 NAVIGANT INTERNATIONAL 排 名 1
2 3 4 5 商务旅游收入(亿美元) 137
118 47 39 34 占营业收入比重(%)
79 98 98 84 89 3.管理水平低下
从管理水平来看，发达国家旅行社普遍运用科学的管理思想和方法，合理配置企业资源，充分激励企业各级从业人员，经营管理水平较高。我国旅行社管理水平本来就不高，加上近年还出现了管理滑坡、"以包代管"、人才流失等问题，以至于与发达国家旅行社的差距进一步拉大。
旅行社属于标准的服务行业，所有对服务类企业适用的管理法则都适用于旅行社企业的管理。结合该行业开放步伐缓慢，市场发育不成熟的状况分析，引人国外先进的管理经验、优化业内市场竞争秩序、重新进行行业资源的整合、创新服务与规范管理是该行业企业成功的关键因素。
4.科技含量低
在发达国家，旅行社业务运行中科技含量非常高。从技术设备来看，发达国家旅行社大量应用信息技术，使用以计算机为中心的各种设备提高应变能力和竞争力。在美国，95%的旅行社都已使用全球分销系统(Global Distribution System ， GDS)，欧盟国家旅行社也普遍使用GDS ，即使应用程度较低的英国也达到60%。在1999年的美国，43%的旅行社拥有自己的主页，78%的旅行社在办公室上网工作，56%地旅行社已经实现在家上网工作。1999年美国旅行社从业人员平均每2.1人就拥有一台电脑(不包括订票终端机)。 我国旅行社业务运行中的科技含量非常低，大部分旅行社仍停留在办公自动化阶段，只有部分旅行社联入了国际互联网，少量企业开始应用管理信息系统(Mm 辅助管理。北京的旅行社中使用民航cm 系统的已有不少，但还远远没有普及，而使用国际著名的CRS 系统的，如SABRE 、APOLLO 则少之又少。同时运用电脑处理营销、计划、文书、信息、会计等的办公自动化程度也很低。在外资旅行社进入后，旅行社不仅会出现人工成本较高的局面，而且在业务处理的快捷、准确、及时等方面都会呈现出严重的劣势。
版权所有-中职教学资源网
https://www.doczj.com/doc/1f1641283.html, 电话：010-******** Email: cnzj5u@https://www.doczj.com/doc/1f1641283.html,
5.旅游网站处境艰难
随着2000年NASDAQ 的陡生惊变，以资本运营为目的的国内旅游网站失去资本出口后，在自身成本居高不下、收入又寥寥无几的情况下，纷纷改头换面以求生存，这个国际上前景看好的行业在中国却处境尴尬。国内著名旅游网站中国旅游资讯网(https://www.doczj.com/doc/1f1641283.html,)目前每月营业额约25万元人民币，而美国前几大旅游网站的月营业额都超过了1亿美元。
国内旅游网站向国外旅游网站的强势发展之所以呈现出两种不同态势。主要原因在于国内旅游网站始终脱离不了旅行社的传统模式。例如，客户下单以后，网站通常是把订单打印出来，然后传真给酒店，以后的步骤和传统的订房服务没有丝毫不同。对于网站来说，它要花比传统旅行社大得多的成本，完成和旅行社大同小异的功能。电子商务作为一种节约成本的工具，在这里却起了相反的作用。
美国旅游网站的背后有庞大的支持平台，美国的几大预订系统互联互通，信息及时传递，真实到每一个航班、酒店的房态都可以在网上查阅，即时知道有没有票、什么价格。由于国内的机票预订系统是一个相对封闭的系统，所以基本上没有实时信息，网上订票要依赖于机票代理商。代理商使用的专用网络，很少连通互联网，机票预订通常是手工完成，导致效率低下，成本高昂。国内的酒店预订没有一个统一的系统，各旅游网站各自为战，都需要去同酒店发生业务关系，导致酒店应接不暇。在包价旅游上，由于各旅游网站实际上是和旅行社争客户，自身又没有旅游牌照，很难找到协作伙伴，不得不做各种各样的组团、接团业务。
中国旅行社产业的发展趋势
一、旅行社业的开放化趋势 随着社会主义市场经济秩序的建立，我国的旅行社业也将像其他产业一样，逐渐向世界开放。这是中国经济发展的需要，也是世界贸易组织各种协定和各款包括服务贸易总协定的要求。我国加入世贸组织后，旅行社业将进一步对外开放市场，并成为国际旅行社市场的一部分。
二、旅行社的集团化趋势
我国旅行社数量不足，规模小，面对我国“入世”与外国大旅行社进入中国的前景，中国的旅行社业要立于不败之地，必须扩大旅行社规模，组建旅行社集团。在大旅行社集团化的同时，数量众多的小旅行社应逐步实现代理制和网络化。
三、旅行社信息管理现代化趋势
信息化是当今世界的发展方向之一，信息革命冲击着包括旅行社在内的每一类产业。面对这种大趋势，国外的大旅行社早就实现了信息化管理，中国的一些大旅行社也已开始尝试信息化管理方法。近年来国际互联网的发展，又给旅行社提出了新的命题，冲击着旅行社的发展乃至生存。??
四、旅行社的多元化经营趋势
一些旅行社为了稳定自己的经营活动，化解风险，开始从事与旅行社职能并不一致的经营活动，亦即开展多元化经营。另外，我国幅员辽阔，景观多样，观光旅游一年四季都有好去处，但是就某一地的旅行社而言，旅游淡季和旺季的差异非常明显。这就使许多旅行社在淡季时出现人员设备的闲置，严重影响旅行社的效益。这是不少旅行社开展多元化经营的又一原因。
版权所有-中职教学资源网
https://www.doczj.com/doc/1f1641283.html, 电话：010-******** Email: cnzj5u@https://www.doczj.com/doc/1f1641283.html,
旅行社多元化经营的道路能走多远，尚待在实践中摸索。
五、
本科生讲稿
中国旅行社业发展现状及其对策研究
一、中国旅行社业的市场化进程
中国的第一家旅行社成立于20世纪20年代，但是中国旅行社的产业化进程却是以1978年中国实行改革开放政策为起点的。在世界旅游业繁荣与发展的大背景下，以中国的改革开放为契机，在市场经济体制不断深化与广化的直接促进下，中国旅行社业从20世纪70年代末期开始了历史性的变迁进程。在这一进程中，突出的特征体现为以下3个方面：
1．从宏观的角度看就是从事业向产业的转化
自20世纪50年代到70年代末期的20多年时间里，按行政和事业单位运转的国旅和中旅系统垄断了中国的旅行社行业。从规模上看，尽管其业务都有所发展，但接待量一直不大，这是由当时中国政府对旅游业的方针政策所决定的。1979年以前政府办旅行社主要是为了争取外国人和华侨4种人来访，使他们更好地了解、同情和支持新中国，以扩大中国的对外影响，属于友好接待性质。1979年以后，随着中国旅游业，特别是入境旅游业的高速增长，以及旅行社厂商数量的相应增加，中国旅行社业的发展从事业导向调整为产业导向，开始强调旅行社业的经济属性。
2．从微观的角度看则是企业化的过程
针对旅游业的原有管理体制越来越不适应市场需求进一步发展需要的弊端，国务院于1985年5月颁布了《旅行社管理暂行条例》。《暂行条例》将旅行社划分为一、二、三类，规定了开办各类旅行社的条件。只要符合规定条件并经旅游主管部门批准，中央和地方各部门均可以办旅行社，凡是经批准开办的一类社就都有外联权，其实质就是放开国有资金进入旅行社的渠道。《暂行条例》还规定旅行社必须是企业，绝大多数的旅行社据此进行了企业化改造，有的实行了“利改税”，有的实行了“工效挂钩”或承包，有的旅行社还在人事制度、分配制度等方面进行了不少改革。中共十四届三中全会提出了建立现代企业制度的改革方向，旅行社也纷纷进行产权制度改革的各项尝试，努力使企业真正做到产权明晰、权责明确、管理科学，这项改革正在进行之中。1999年中央政府决定所有政府机构与所办实体脱钩的决定也极大地推动了旅行社组织的企业进程。目前，旅行社企业化最为核心和难点的问题是产权制度改革。到20世纪90年代后期，初步进入市场化和企业化序列的部分旅行社试图通过改制、上市、集团化等途径来寻求产权方面的突破。
3．从行政管理的角度而言，则是从以行政管理为主向法制化、规范化行业管理的转变
在整个中国旅游业中，旅行社是受政府管制最多的部门：从企业设立、运作到年度总结，从服务质量到人力资源，从国内旅游到出境旅游，旅行社企业运作和市场发展的方方面面、