质量管理
质量管理概述
质量管理概述
技术和管理是国民经济系统中两个相互独立又相互依存的组成部分。技术很重要，管理更重要，“三分技术、七分管理”就是一个形象的说明。质量管理是管理科学中一个重要的分支，随着现代管理科学的发展，现代质量管理也已发展成为一门独立的管理科学——质量管理工程
质量管理的由来与发展
质量管理的产生和发展过程走过了漫长的道路，可以说是源远流长。
人类历史上自有商品生产以来，就开始了以商品的成品检验为主的质量管理方法。根据历史文献记载，我国早在2400多年以前，就已有了青铜制刀枪武器的质量检验制度。
随着社会生产力的发展，科学技术和社会文明的今年部，质量的含义也不断丰富和扩展，从开始的实物产品质量发展为产品或服务满足规定和潜在需要的特征和特性之总和，再发展到今天的实体，即可以单独描述和研究的事物（如某项活动或过程，某个产品，某个组织、体系或人以及他们的任何组合）的质量。来源于传统手工业的质量检验管理引入了数理统计方法和其他工具之后，就进入了“统计质量管理”阶段；后来质量管理与系统工程结合又迈进了“现代质量管理”阶段；进而逐步完善并从管理科学体系中脱颖而出，派生成“质量管理工程”。
按照质量管理所依据的手段和方式，我们可以将质量管理发展历史大致划分为以下四个阶段。
一、传统质量管理阶段
这个阶段从开始出现质量管理一直到19世纪末资本主义的工厂逐步取代分散经营的家庭手工业作坊为止。这段时期受小生产经营方式或手工业作坊式生产经营方式的影响，产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测量而定。工人既是操作者又是质量检验、质量管理者，且经验就是“标准”。质量标准的实施是靠“师傅带徒弟”的方式口授手教进行的，因此，有人又称之为“操作者的质量管理”。《考工记》开头就写道“审曲面势，以饬五材，以辩民器”。所谓“审曲面势”，就是对当时的手工业产品作类型与规格的设计，“以伤五材”是确定所用的原材料，“以辩民器”就是对生产出的产品要进行质量检查，合格者才能使用。
先秦时期的《礼记》中“月令”篇，有“物勒工名，以考其诚，工有不当，必行其罪，以究其情。”的记载，其内容是在生产的产品上刻上工匠或工场名字，并设置了政府中负责质量的官员职位“大工尹”，目的是为了考查质量，如质量不好就要处罚和治罪。
当时的手工业产品主要是兵器、车辆、量器、钟、鼓等。由于兵器的质量是决定当时战争胜负的关键，是生死攸关的大事，因此质量管理就更详尽严格。如对弓箭，就分为“兵矢”、“田矢”和“旋矢”三类；对“弓”的原料选择规定“柏最好，其次是桔、木瓜、桑等，竹为下”，对弓体本身的弹射力、射出距离、速度、对箭上的羽毛及其位置等亦有具体规定。这些规定都是根据实践经验总结出来的，目的是要生产出高质量的弓和箭。
到公元1073年北宋时期，为了加强对兵器的质量管理，专设了军器监，当时军器监总管沈括著写的《梦溪笔谈》中就谈到了当时兵器生产的质量管理情况。据古书记载，当时兵器生产批量剧增，质量标准也更具体。如对弓的质量标准就有下列六条：
①弓体轻巧而强度高；
②开弓容易且弹力大；
③多次使用，弓力不减弱；
④天气变化，无论冷热，弓力保持一致；
⑤射箭时弦声清脆、坚实；
⑥开弓时，弓体正、不偏扭。
这些质量标准基本上还是实践经验的总结，产品质量主要依靠工匠的实际操作技术，靠手摸、眼看等感官估量和监督的度量衡器测量而定，靠师傅传授技术经验来达到标准。可是，质量管理却是严厉的，历代封建王朝，对产品都规定了一些成品验收制度和质量不好后的处罚措施。官府监造的产品一般都由生产者自检后，再由官方派员验收，而且秦、汉、唐、宋、明、清朝都以法律形式颁布对产品质量不好的处罚措施，如笞（杖打30，40，50次）、没收、罚款和对官吏撤职、降职等处罚规定。
二、质量检验管理阶段
资产阶级工业革命成功之后，机器工业生产取代了手工作坊式生产，劳动者集中到一个工厂内共同进行批量生产劳动，于是产生了企业管理和质量检验管理。就是说，通过严格检验来控制和保证出厂或转入下道工序的产品质量。检验工作是这一阶段执行质量职能的主要内容。然而，由谁来执行这一职能则有个变化的过程。
质量检验所使用的手段是各种各样的检测设备和仪表，它的方式是严格把关，进行百分之百的检验。
1918年前后，美国出现了以泰勒为代表的“科学管理运动”，强调工长在保证质量方面的作用，于是执行质量管理的责任就由操作者转移给工长。有人称它为“工长的质量管理”。
1940年以前，由于企业的规模扩大，这一职能又由工长转移给专职的检验人员，大多数企业都设置专职的检验部门并直属厂长领导，负责全厂各生产单位和产品检验工作。有人称它为“检验员的质量管理”。
专职检验的特点是“三权分立”，即：有人专职制定标准（立法）；有人负责生产制造（执法）；有人专职按照标准检验产品质量（司法）。
专职检验既是从产成品中挑出废品，保证出厂产品质量，又是一道重要的生产工序。通过检验，反馈质量信息，从而预防今后出现同类废品。
但我们又应看到，这种检验也有其弱点。其一，是出现质量问题容易扯皮、推诿，缺乏系统优化的观念；其二，它属于“事后检验”，无法在生产过程中完全起到预防、控制的作用，一经发现
废品，就是“既成事实”，一般很难补救；第三，它要求对成品进行百分之百的检验，这样做有时在经济上并不合理（它增加检验费用，延误出厂交货期限），有时从技术上考虑也不可能（例如破坏性检验），在生产规模扩大和大批量生产的情况下，这个弱点尤为突出。后来，又改为百分比抽样方法，以减少检验损失费用但这种抽样方法片面认为样本和总体是成比例的，因此，抽取的样本数总是和检查批量数保持一个规定的比值，如百分之几或千分之几。但这实际上存在者大批严、小批宽，以致产品批量增大后，抽样检验越来越严格的情况，使相同质量的产品因批量大小不同而受到不同的处理。
我国在工业产品质量检验管理中，一直沿用了原苏联40～60年代使用的百分比抽样方法，直到80年代初，我国计数抽样检查标准制订贯彻后，才逐步跨入第三个质量管理阶段——统计质理管理阶段。
在所有采购合同中都要包括采用上述质量控制方面条文的规定，否则不予审批订货。
由于采取质量控制的统计方法给企业带来了巨额利润，战后，很多国家（例如日本、墨西哥、印度、挪威、瑞典、丹麦、西德、荷兰、比利时、法国、意大利以及英国等）都开始积极开展统计质量控制活动，并取得成效。利用数理统计原理，预防产出废品并检验产品质量的方法，由专职检验人员转移给专业的质量控制工程师承担。这标志着将事后检验的观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念。
但在这个阶段过分强调质量控制的统计方法，忽视其组织管理工作，使得人们误认为“质量管理就是统计方法”，数理统计方法理论比较深奥，是“质量管理专家的事情”，因而对质量管理产生了一种“高不可攀、望而生畏”的感觉。这在一定程度上限制了质量管理统计方法的普及推广。
我国从70年代末开始制订数理统计标准，1981年11月成立了全国统计方法应用标准化技术委员会（与ISO／TC69对应），现已初步形成一个数理统计方法标准体系。该标准体系主要有六个方面的标准。
1.数理统计方法术语与数据标准
GB3358《统计学名词及符号》，规定了概率论、抽样方法、抽样检查等方面常用术语218条；GB3187《可靠性基本名词术语及定义》、GB4888《故障树名词术语和符号》，规定了可靠性质量管理领域中常用的术语；GB4086.l～GB4086．6《统计分布数值表》提供了正态分布、X2分布、t分布、F分布、二项分布及泊极分布等六种常见分布的函数表和分位数表。
2．数据的统计处理和解释
其中有GB4882《正态性检验》、GB4883《正态样本异常值的判断和处理》等关于分布类型的检验标准；GB4889《正态分布均值和方差的估计与检验方法》、GB3360《均值的估计和置信区间》、GB4087《二项分布参数的点估计和区间估计》等关于分布参数的估计和检验标准；GB4883《正态样本异常值的判断和处理》、GB6380《I型极值分布样本异常值的判断和处理》和GB8056《指数样本异议修图判断和处理》等异常值的判断和处理方面标准；还有关于统计容许反间的确定方面标准，如GB3359《统计容许区间的确定》就是以样本为基础，确定统计允许区间，即以一定的置信水平包含了总体分布的某一固定比例的区间的方法标准。
3．控制国标准
GB4091·l～GB4Q91.9《常规控制图总则》、《均值标准差控制图》等标准为生产中需要控制的具体技术指标提供了八种常用的控制图；GB4886《带警戒限的均值控制图》是在过程标准差已知条件下，对过程均值进行控制用的控制图；GB6381《通用控制图》是在样本大小不等的场合，以零线为中心线，以士3δ为上下控制界限时使用的控制图；在以样本中不合格品数或缺陷数为质量指标时，为了对连续的生产过程进行质量控制，就采用GB4887《计数型累积和图》。
4.以数据统计方法为基础的抽样检查方法标准
以数据统计方法为基础的抽样检查方法标准主要有：
GB2828《逐批检查计数抽样程序及抽样表》；
GB6378《不合格品率的计量抽样检查程序及图表》；
GB2829《周期检查计数抽样程序及抽样表》；
GB8051《计数序贯抽样检查程序及表》；
GB8052《单水平和多水平计数连续轴样检查程序及表》；
GB8053《不合格品率的计量标准型一次抽样检查程序及表》；
GB8054《平均值的计量标准型一次抽样检查程序及表》；
GB14162《产品质量监督计数抽样程序及抽样表》，
GB／T14437《产品质量计数一次监督抽样检验程序》；
GB／T14900《产品质量平均值的计量一次监督抽样检验程序及抽样表》等等。
5．测量方法和结果的精度分析标准
GB6379《测试方法的精密度通过实验室间试验确定标准测试方法的重复性和再现性》为精度试验的规划、组织和分析制定了基本原则；GB／Tll792《测试方法的精密度在重复性或再现性条件下所得测试结果可接受性的检查和最终结果的确定》则为检查和确定测试结果规定了规则和方法。
6．可靠性统计方法标准
80年代以后，产品可靠性已成为产品质量的重要指标。因此制订了GB2689．l～GB2689．4《恒定应力寿命试验和加速寿命试验方法总则》等4个关于寿命试验和加速寿命试验方面的标准，还有GB5080《设备可靠性试验》标准等。
上述六个方面的数理统计方法标准在质量管理过程中的实施，大大改进了产品质量，使“事后检验”转变为“事前预防”，从而较有效地控制了产品或工程质量。但应该承认，由于我国还处于社会主义初级发展阶段，企业管理水平及职工文化素质较低等方面的原因，有相当一部分企业对此“望而生畏”，从而影响了数理统计方法的推广应用。
四、现代质量管理阶段
60年代，社会生产力迅速发展，科学技术日新月异，质量管理上也出现了很多新情况。
①人们对产品质量的要求更高更多了。过去，对产品的要求一般注重于产品的使用性能，现在又增加了耐用性、美观性、可靠性、安全性、可信性、经济性等要求。
②在生产技术和质量管理活动中广泛应用系统分析的概念。它要求用系统的观点分析研究质量问题，把质量管理看成是处于较大系统（例如企业管理，甚至整个社会系统）中的一个子系统。
③管理科学理论又有了一些新发展，其中突出的一点就是重视人的因素，“职工参与管理”，强调要依靠广大职工搞好质量管理。
④“保护消费者权益”运动的兴起。60年代初，许多国家的广大消费者为保护自己的利益，纷纷组织起来同伪劣商品的生产销售企业抗争。朱兰认为，保护消费者权益运动是质量管理学在理论和实践方面的重大发展动力。
⑤随着市场竞争，尤其是国际市场竞争的加剧，各国企业越来越重视产品责任（PL）和质量保证（QA）问题。
于是，仅仅依赖质量检验和运用统计方法是很难保证与提高产品质量的。同时，把质量职能完全交给专门的质量控制工程师和技术人员，显然也是不妥的。因此，许多企业开始了全面质量管理的实践。
最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆。1961年，他的著作《全面质量管理》出版。该书强调执行质量职能是公司全体人员的责任，应该使企业全体人员都具有质量意识和承担质量的责任。他指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的有效体系”。
60年代以后，菲根堡姆的全面质量管理概念逐步被世界各国所接受，并在运用时各有所长。在日本被称为全公司的质量控制（CWQC）或一贯质量管理（新日本制铁公司），在加拿大总结制定为四级质量大纲标准（即CSAZ299），在英国总结制定为三级质量保证体系标准（即BS5750）等等。1987年，国际标准化组织（ISO）又在总结各国全面质量管理经验的基础上，制定了ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准。
我国自1987年推行全面质量管理以来，在实践和理论上都发展较快。全面质量管理正从工业企业逐步推行到交通运输、邮电、商业企业和乡镇企业，甚至有些金融、卫生等方面的企事业单位也已积极推行全面质量管理。质量管理的一些概念和方法先后被制定为国家标准，1988年我一国等接采用；1992年等同采用了ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准，广大企业在认真总结全面质量管理经验与教训的基础上，通过宣贯GB/T19000系列标准，以进一步全面深入地推行这种现代国际通用质量管理方法。
回顾质量管理的发展历史，可以清楚地看到。人们在解决质量问题中所运用的方法、手段，是在不断发展和完善的；而这一过程又是同社会科学技术的进步和生产力水平的不断提高密切相关的。同样可以预料，随着新技术革命的兴起，以及由此而提出的挑战，人们解决质量问题的方法、手段必然会更为完善、丰富，质量管理的发展已进入一个新的阶段——现代质量管理工程阶段。
值得注意的是：我们在推行质量管理过程中，必须鼓励“百花齐放”，不可能也没有必要在全国仅推行一种质量管理模式。相反，要倡导适合各种行业、各企事业特点的先进、实用有效的质量管理方法。这样，才能真正形成中国特色的质量管理方法，并为世界质量管理科学的发展作出贡献。
质量管理的国际标准化
随着社会生产力的发展和科技水平的不断提高，产品性能日益先进，产品结构日趋复杂，企业生产经营和销售市场规模也不断扩大，使人类活动的空间完全超越了国家、民族的界线而进入世界范围。
在社会化、专业化商品生产经济活动中，广大用户和消费者迫切需要生产和营销企业不仅要保证其交付的商品能不断符合他们日益提高的质量要求，而且还要求他们具备始终保持商品质量稳定合格的能力，而人们在社会生活活动中，也同样要求交通运输、邮电通信、旅馆餐厅、医疗、旅游部门乃至水、电、煤、消防、治安等各服务单位也应具备保证其提供的各项服务能符合旅客的质量要求，并能始终保持良好的服务质量。这样就产生了产品和服务质量国际标准化和质量管理国际标准化。
产品和服务质量国际标准化就是由各国公认的国际组织对各类产品和各项服务制定统一的产品标准和服务规范，以有助于国际间经济和服务贸易往来和交流合作。这项工作早在20世纪初期就已由国际标准化组织（ISO）和国际电工委员会（IEC）为主要代表的一些国际组织承担了，而质量管理的国际标准化则是20世纪80年代才由国际标准化组织（ISO）组织制定和完成。
一、质量管理国际标准化的沿革
标准化是在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物或概念，通过制订、发布和实施标准达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的活动过程。它广泛运用于人类社会的技术、经济、科学和管理领域。质量管理是人类社会经济活动中一项十分重要而又历史较长的管理活动，积累了丰富的经验，因而也是一项标准化历史最长、幅度最广的管理活动。同时，质量管理也借助了标准化手段获得了最广泛、深入的发展和推进。
纵观质量管理的整个标准化活动过程，可以很清楚地看到，它经历了一个从军用标准化发展到民用标准化，从行业标准化发展到国家标准化，进而又发展到国际标准化的过程。
1．质量管理的行业标准化
因第二次世界大战期间，美国提供大量的军需物资，战争迫切需要这些军用产品有可靠的质量，在制定和运用一些数理统计方法方面的质量管理标准之外，美国国防部组织了休哈特等一些数理统计专家，在1941～1942年制订了三个非数理统计方面的质量控制行业标准，即：
AQSC Z 1.1质量控制指南
AQSC Z 1.2数据分析用的控制图法
AQSC Z 1.3生产中质量管理用的控制图法
这三个质量控制标准的制定与实施，开创了运用标准化方法推行普及统计质量管理，并取得显著的成效。到50年代末60年代初，又进一步发展成为三个不同等级要求的美国军用标准（MIL），即三级质量保证MIL标准：
MIL—Q—9858质量大纲要求
MIL—I—45208检验系统要求
MIL—STD—45662校准系统要求
为了对上述三级MIL标准的内容进行具体解释和说明，美国国防部又制订了三个MIL标准：
MIL—HDBK—50承包商质量大纲评定
MIL—HDBK—51承包商检验系统评定
MIL—HDBK—52承包商校准系统评定
尔后，北大西洋公约组织及英国等国防部门也纷纷制定类似的质量控制和质量保证标准。
2. 质量管理的国家标准化
美国军用标准的实施成效，使一些民用工业也纷纷仿效，从而使质量管理标准化迅速推进到国家标准化阶段。
英国率先制定有关质量保证方面国家标准。如：
BS 4378质量保证术语
BS 4891质量保证指南
到1979年发展为比较完善的质量保证体系规范。即：
BS 5750.0质量体系——基本概念与应用
BS 5750.1质量体系——设计制造和安装规范
BS 5750.2质量体系——制造与安装规范
BS 5750.3质量体系——最终捡验与试验规范
1981年，英国又制订了BS 5750．4～5750.6作为BS 5750.1～5750.3标准的使用指南，以便更有效地实施三级质量保证体系标准。
美国在认真总结了国防行业质量控制标准的基础上于1979年制定了内容全面、结构严谨、系统性强的 ANSI Z 1.15质量体系通用导则，受到世界各国一致好评，是国际公认最好的质量管理国家标准。
此外，法国、挪威、南非、荷兰、澳大利亚、爱尔兰等国家均先后制定了质量管理方面的国家标准。
值得一提的是加拿大，在1979年制定了具有特色的四级质量保证模式标准。即CSA CAN3－2299四级质量保证系列标准：
CSA CAN3—Z299.0 质量大纲标准的选用指南
CSA CAN3—Z299.1 质量保证大纲要求
CSA CAN3—Z299.2 质量控制大纲要求
CSA CAN3—Z299.3 质量验证大纲要求
CSA CAN3—Z299.4 质量验检大纲要求
1985年修订了上述标准并把上述四级大纲，改称为质量保证大纲类型1～类型4。
3．质量育理的国际标准化
20世纪70年代，国际市场上海战竞争日益激烈，由于各国人民生活水平的提高，价格已不是购买商品的主要考虑因素，而对商品质量和可靠性提出越来越严格的要求。生产商为了获得更多的利润，也希望生产过程中尽量减少返工或报废现象，从而重视了制造质量及其产品可靠性。
各国政府为了保护本国的民族工业，在经济贸易交往中，开始由关税壁垒转向技术壁垒即用越来越严格的标准和质量体系要求等阻挡商品进口，促进本国商品走向世界。
由于各国质量管理方面标准的差异，造成各国对企业质量体系即质量保证能力评审要求的不同，从而阻碍了经济贸易的交往和发展。为此，1977年德国标准化学会（DIN）倡仪ISO制定质量保证方面国际标准。
1980年，ISO设立TC176质量管理和质量保证技术委员会，迈出了质量管理国际标准化的第一步。
ISO／TC176在总结各国质量管理经验的基础上，制定公布了六个质量保证和质量管理方面的国际标准。
1986年6月发布了ISO8402质量术语标准。
1987年3月发布了：
ISO9000 质量管理和质量保证标准的选择和使用指南
ISO9001 质量体系——设计／研制、制造、安装和服务的质量保证模式
ISO9002 质量体系——制造和安装的质量保证模式
ISO9003 质量体系——最终检验和试验的质量保证模式
ISO9004 质量管理和质量体系要素指南
由此，构成了ISO9000系列标准的基本框架（见下图）
90年代初，在世界各国质量管理专家的积级参与下，ISO吸取各国质量管理的成功经验，先后制定了：
ISO 10011.1～10011.3质量体系审核导则
ISO 9004.2 质量管理和质量体系要素第二部分服务指南
ISO 9004.3 质量管理和质量体系要素第三部分流程型材料指南
ISO 10012.1 计量测试设备中的质量保证要求第一部分计量确认体系
ISO 9000.2 质量管理和质量保证第二部分ISO 9001～9003的实施指南
ISO 9000.3 质量管理和质量保证第三部分ISO 9001在软件开发、供应和维护中的使用指南
ISO 9000.4 质量管理和质量保证第四部分可信性大钢管理指南
ISO 9004.4 质量管理和质量体系要素第四部分质量改进指南等。
1994年，ISO／TC176又系统地修订了ISO 8402、ISO 9001～9004，进一步补充和完善了ISO 9000系列标准。同时，ISO／TC69统计方法应用技术委员会也制定了一系列质量管理方面的统计技术方法标准。
此外，还有国际原子能机构（IAEA）结合核电站质量保证的特点先后制订一系列核电站方面国际安全标准，即IAE50系列标准。国际海事组织（IMO）也结合海运船舶质量保证和安全航运的行业特色，依据ISO 9000系列标准精神制定了《国际安全管理规则》等国际标准。
二、质量管理国际标准的构成
从1986年ISO发布第一个质量管理方面的国际标准起，至今已基本形成了一个质量管理和质量保证系列标准。再加上ISO／TC69制定的统计方法标准，就形成了一个质量管理的国际标准体系（见下图）。
上图清楚地表示，当代质量管理已进入了国际标准化阶段，是现代化管理技术中标准化成果最多的一个领域。当然，上述标准的实施也势必促进质量管理工程科学广泛、深入的发展。
国际标准化组织在发布ISO 9000质量管理和质量保证系列标准时曾预言：这套标准的贯彻执行将为世界质量管理新时代的到来奠定基础。历史的进程完全证实了这个预言。ISO 9000系列标准发布后不久，美国、俄罗斯、英国、法国、德国、澳大利亚、比利时、加拿大、匈牙利、意大利、南非。瑞典、瑞士、南斯拉夫等70多个国家以及欧共体等区域组织纷纷等同或等效采用。
我国于1988年等效采用1992年又等同采用发布了GB／T 19000系列标准，并积极采用了统计质量控制技术方面的ISO国际标准，并制定了质量成本等方面的国家标准，同样形成了一个质量管理方面的国家标准体系（见下图）。台湾省在1990年也把ISO9000系列标准转化为台湾标准，CNS12680～12684。
目前，ISO／IEC等国际标准化组织的认证机构都已宣布：在国际质量认证工作中，均以ISO 9000系列标准作为评价企业质量保证能力的依据。《中华人民共和国产品质量法》也把ISO 9000系列标准作为“国家鼓励推行的科学质量管理方法”和推行企业质量体系认征制度的国际通用质量管理标准依据。因此，完全可以相信，现代质量管理工程已进入一个规范化的推进阶段，成为一项世界通用的质量管理技术成果，并在全球推广和普及。
注：GB／T 127071业产品质量分等导则
GB／T 13339质量成本管理导则
GB／T 13340产品质量等级品率的确定和计算方法
GB／T 13341质量损失率的确定及计算方法
质量管理研究的内容和方法
质量管理工程是在当代质量管理实践发展中逐步形成的，它是研究各种质量管理职能如何协调进行，各项质量要素如何有效控制，以达到产品、工程、服务体系最佳质量的有关理论、概念、方法、工具、技术等知识集合体。因此，它也是一项综合性管理系统工程。
一、现代质量管理是一项系统工程
什么是系统工程？
奥地利生物学家贝塔朗菲在1947年创立普通系统论。他运用马克思和恩格斯的辩证法，在批判机械论的基础上，提出“一切有机体都是一个整体系统，这个系统是由部分结合而成的整体，其特性不只是各部分特性简单地相加之和”；“一切系统本身都处于积极的运动状态”，“通过各个系统的组合，形成越来越高级、越来越庞大的系统。”到了20世纪中期，现代科学技术的最新成就为上述系统理论提供了定量方法和强有力的计算工具——电子计算机，从而使普通系统论发展成一门新兴学科——系统工程。
系统工程的定义现已有不少，如美国质量管理学会系统委员会1969年时定义：“系统工程是应用科学知识设计和制造系统的一门特殊工程学。”而日本则在JISZ8121标准中定义为“系统工
程是为了更好地达到系统目标、而对系统的构成要素、组织结构、信息流动和控制机构等进行分析与设计的技术。”
我国著名科学家钱学森同志在1978年就提出：“由相上作用和作用依赖的若干组成部分结合成具有特定功能的有机整体系统，而且这个系统本身又是它所从属的一个更大系统的组成部分。系统工程则是组织管理这种系统的规划、研究、设计、制造、试验和使用的科学方法，是一种对所有系统都具有普遍意义的科学方法。”
总之，系统工程是要从系统的观点出发，运用运筹学、控制论和信息论等技术方法，使系统的设计、规划、管理、运行和控制等都能达到最优状态，从而实现最优设计、最优管理和最佳功能的目的。
目前，系统工程已广泛应用于工农业生产、城市工程建设、国防建设和企业管理等各个方面，并都取得显著的效果，同样也完全适用于质量管理。
二、质量管理的研究对象与范围
80年代，质量管理的主要研究对象是产品质量，包括工农业产品质量、工程建设质量、支通运输质量以及邮电、旅游、商店、饭店、宾馆的服务质量等。
90年代后，质量管理的研究对象却是实体质量，范围扩大到一切可以单独描述和研究的事物，不仅包括产品质量，而且还研究某个组织的质量、体系的质量，人的质量以及它们的任何组合系统的质量。
质量管理，是确定质量方针、目标和责任，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，来实现其所有管理职能的全部活动。因此，现代质量管理虽然仍重视产品工程和服务质量，但更强调体系或系统的质量、人的质量，并以人的质量、体系质量去确保产品、工程或服务质量。现在，这种管理活动，不仅仅只在工业生产领域，而已扩及到农业生产、工程建设、交通运输、教育卫生、商业服务等领域。无论是行业质量管理，还是企业、事业单位的质量管理，客观上都存在着一个系统对象——质量体系。
无论哪个质量体系都具有一个系统所应具备的四个特征：
1．集合性
质量体系是由若干个可以相互区别的要素（或子系统）组成的一个不可分割的整体系统。质量体系的要素主要是人、机（设备）、料（原材料）、法（法规和方法）、环（环境）等，具体包括：市场调研、设计、采购、工艺准备、物资、设备、检验、标准（部程）、计量、不合格及纠正措施、搬运、贮存、包装、集后服务、质量文件和记录、人员培训、质量成本、质量体系审核与复审、质量职责和责任以及统计方法的应用等等。
2．相关性
质量体系各要素之间也是相互联系和相互作用的，它们之间某一要素发生变化，势必要使其他要素也要进行相应的改变和调整，如更新了设备，操作人员就要更新知识，操作方法、工艺等也要相应调整等。
因此，我们不能静止地、孤立地看待质量体系中的任何一个要素，而要依据相关性，协调好它们之间的关系，从而发挥系统整体效能。
3．目的性
质量体系的目的就是追求稳定的高质量，使产品或服务满足规定的要求或潜在的需要，使广大用户、消费者和顾客满意。同时，也使本企业获得良好经济效益。为此，企业必须建立质基体系，对影响产品或服务质量的技术、管理和人等质量体系要素进行控制。
4．环境适应性
任何一个质量体系都存在于一定的环境条件之中。我国质量体系必须适应我国经济体制和政治体制。目前，一线国正在进行经济体制改革和政治体制改革，质量体系就必须不场改进，适应新的环境条件，与其保持最佳适应状态。这也是我们系建立和完善中国式的质量体系的重要原因。
当然，质量体系是人工系统，不是自然系统。是开环系统，而不是闭环系统；是动态系统，而不是静态系统。从宏观上看，它又是社会技术监督系统的重要组成部分，是“质量兴国”、“振兴中华”，建设和实现四个现代化的根本和关键。一个国家如果没有强大而完善的国家质量管理体系，那就要衰亡，甚至被开除“球籍”。
从微观上看，即就一个企业、一个公司、一个汽车队、一个商店等而言，质量管理仅仅是这个企（事）业单位生产经菅管理系统的一个组成部分，是企业（事业）技木监督系统的主寻系统。它与这个企（事）业单位的汁量管理系统、标准化管理系统等共组成了技术监督系统。对生产经营提供了基拙保证和突行技木监督，使之达到优质、低耗、高效生产经营。因此，我们在质量管理过程中应该自觉地运用系统工程科学方法，把质量的主要对象放在质量体系的设计、建立和完善上。
三、届量管理研究的主要内容
迄今为止，质量管理研究的主要内容有以下八个方面：
1.质量管理基本概念
任何一门学科都有一套专门的、特定的概念，组成一个合乎逻辑的理论概念。质量管理也不例外，如质量、质量坏、质量方针、质量计划、质量控制、质量保证、质量审核、质量成本、反量体系等，是质量管理中常用的重要概念，应确定其统一、正确的术语潜及其准确的涵义。
2·质量管理的基础工作
质量管理的基伽工作是标准化、计量、质量信息与质量教育工作，此外还有以质量否决权核心的质量责任制。离开远些基础，质量管理是元法推行或行之无效的。
3．质量体系的没什（策划）
质量管理的首要工作就是没计或策划科学有效的质量体系，无论是国家、行企、地方、企止或某个组织、单位的质量体系没计，都要从其实际情况和客观需要出发，合理选择质量体系要素，编制质量体系文件，规划质量体系运行步骤和方法，并制定考核办法。
4．质量管理的组织体制和法规
从我国具体国情出发，研究建立适合于我国经济体制和政治体制的质量管理组织体制和质量管理法规。当然，也要研究各国质量管理体制、法规，以博采众长、取长补短、融合提炼成具有中国社会主义特色的质量管理体制和法规体系，如质量管理组织体系、质量监督组织体系、质量认证体系等，以及质量管理方面的法律、法规和规章。
5．质量管理的工具和方法
质量管理的基本思想方法是P（计划）D（实施）C（检查）A（总结）；基本数学方法是概率论和数理统计方法。由此而总结出各种常用工具，如排列图、因果分析图、直方图、控制图等等。近来，人们又根据运筹学、控制论等系统工程科学方法研制了关联图法、系统图法、矩阵图法、简条图法等等新七种工具。此外，还有实验设计、方差与回归分析和控制图表等。
6．质量抽样检验方法和控制方法
质量指标是具体、定量的。如何抽样检查或检验，怎样实行有效的控制，都要在质量管理过程中正确地运用数理统计方法，研究和制定各种有效控制系统。质量的统计抽样工具——抽样方法标准就成为质量管理工程中一项十分必要的内容。
7．质量成本和质区管理经济效益的评价、计算
质量成本是从经济性角度评定质量体系有效性的重要方面。科学、有效的质量管理，对企事业单位和对国家都有显著的经济效益。如何核算质量成本，怎样定量考核质量管理水平和效果，已成为现代质量管理必须研究的一项重要课题。
8．质量管理人才的培训、教育
质量管理，以人为本。没有高质量的质量管理人才是不可能开展质量管理事业的。为此，要研究质量管理的学历教育（包括博士、硕士和学土等），职业或继续教育的课程内容、教材、教学方法；质量管理专业技术职称评审，职务聘任条件、方法等。
此外，还有可信性管理、质量管理经济效果的评定和计算以及质量文化建设等，也是质量管理研究的重要内容。
四、质量管理的研究方法
质量管理是一门综合性的现代化管理科学①，又融合了数学（如统计质量控制是应用统计数学中的学科）、信息科学与系统科学（如信息论、控制论、系统论等）、工程与技术科学基础学科（如标准化学、计量学等），并与机械、电子、计算机等技术学科紧密结合在一起。因此，我们研究质量管理的基本方法只能是理论联系实践的方法，专业技术与管理技术紧密结合的方法，“软硬兼施”（既抓质量意识、质量文件等软件，又抓设备设施等硬件）的方法，见“物”更见“人”的方法，以及“精神文明”即质量文化）与“物质文明”（指产品质量）并举的方法等。
由于质量问题是一个综合性问题，质量管理依据地区、行业、企业、产品结构、人员素质、市场环境与要求不同而呈现多样化的特点，质量管理的研究方法也应采用综合性的方法和多样化方法，切不可“一刀切”，搞一种模式。
质量管理的基本概念
质量管理的基本概念
质量管理术语是质量管理的基本概念。1977年以来，国际标准化组织（ISO）质量管理和质量保证技术委员会（TC176）一直致力于质量管理术语标准的制定工作。1986年正式发布的ISO8402《质量——词汇》已被各国等同或等效采用。1994年，ISO又修订，补充为ISO8402《质量管理和质量保证——术语》，基本形成了质量管理方面的国际术语标准体系。该标准规定的质量管理方面术语已成为统一各国质量管理基本概念的基础。
我国对质量管理术语的研究是随着我国全面质量管理工作的开展逐步深入进行的。1980年，中国质量管理协会成立质量管理名词术语委员会，专门研究全面质量管理推行工作中常用到的一些术语，给予明确伪定义，并经各地各部门质量管理协会的多次讨论，产生了《质量管理名词术语》（试行草案），于1982年4月在全国开始试行。
1983年发布的GB3935.1－83《标准化基本术语第一部分》对质量管理和质量认证方面的九个术语统一了定义。
1986年参照采用ISO8402制定发布了GB6583.l《质量管理和质量保证术语第一部分》。1992年又改为等同采用ISO8402的GB／T6583《质量——术语》。1994年，依据ISO8402—1994修订为GB／T6583《质量管理和质量保证——术语》，使我国质量管理的基本概念与国际上保持一致。
下面我们以GB6583《质量管理和质量保证术语》和GB3358《统计学术语》为主要依据，结合GB3187《可靠性基本术语》等标准分类介绍质量管理基本概念。
质量术语
质量，是一个企业的生命，是一个地区、一个行业经济振兴和发展的基石，也是一个国家科技水平和管理水平的综合表征，一个民族、一个国家素质的反映。
同时，质量也是质量管理基本概念中一个最基本、最重要的概念。为此，首先应该弄清质量及其有关的一些术语
一、产品与实体
1．产品
在不同的使用领域中，“产品”这个术语有其不同的涵义。在《中华人民共和国产品质量法》（以下简称《质量法》）中，“产品是指经过加工、制作，用于销售的产品。”也就是说，产品只是以销售为目的，通过工业加工手工制作等生产方式所获得的具有特定使用性能的物品。未经加工均天然形成的产品，如原矿、原煤、石油、天然气等，以及农、林、牧；渔业上的初级农产品如水稻、小麦、林木、牛羊、鱼虾等都是不适用《质量法》的产品。
ISO8402中的产品是依据质量管理对象的特性和质量管理特点定义和分类的，它定义产品是：活动或过程的结果。
ISO8402还把产品分成下列四类：
（1）硬件
硬件，是具有特定形状的、可分离的产品，它一般由制造的、油造的或装配的零件、部件、构件或组管件所组成。如车床、装载机、房屋、桥梁、电视机、卫星等都是硬件产品。
（2）流程性材料
流程性材价是将原材料转化成某种预定状态而形成的有形产品。它的状态可以是液体、气体，也可以是同体。如粉末状、颗粒状、块状、线状和片状的水泥、化肥、固态化工材料、板材和线材等。流程型材料产品的另一个显著特点是通常以桶、袋、罐、瓶、盒、管道或卷成筒状的形式交付。
（3）软件
软件，是由通过载体表达的信息所组成的知识产物。如各种信息、数据、记录、标准、程序和计算机软件等等。
（4）服务
服务，是为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。
服务是无形产品，供方和顾客均可由人员或设备来提供与接收，并可与有形产品的制造和提供相联系。如各工业企业、商贸企业规味品销售服务。饭店、宾馆的餐饮服务。这时，有形产品的制造（作）、提供或使用已构成提供服务产品中的一个组成部分了。
因此，ISO9004.2质量管理和质量体系要素第二部分服务服务指南》中，依据服务产品中有形产品含量高低分成三种类型（见下图）。
上图中可以看出，从汽车厂的销售服务（即直接依据有形产品提供服务）、饭店餐厅的餐饮服务（即把餐桌、椅、餐具作为提供服务的工具），一直到基本没有有形产品的法律咨询服务，是一个连续区间，并不能截然分成孤立的三类。实际上，产品往往是其中若干类的组合、是有形产品与无形产品的组合，硬件与软件的组合，单纯一类产品还是较少的。而且，有时候产品的提供是非预期的或不自愿的，如环境的污染。
2.实体
ISO8402对实体的定义是：可以单独描述和研究的事物。同时注明：
“实体可以是：
—活动或过程；
—产品；
—组织、体系或人；
—上述各项的任何组合。”
这就是说，“实体”包括了“产品”，且更广泛，还覆盖了活动、过程、组织、体系或人。世界上凡是可以单独描述和研究的事物，大到宇宙天体系统，小到某项活动或过程。都是质量的对象，都存在质量问题。
二、质量和等级
1．质量
质量，又称品质。ISO8402的定义是：反映实体满足规定和隐含需要能力的特性总和。
“规定需要”是指法律、法规规定的特性要求，合同中规定的特性要求，或者有关标准。如产品质量标准、工程建设质量标准和服务质量标准等质量标准中规定的要求，这些要求（即需要）都是明确规定了的。而“隐含需要”是指上述规定之外的要求，这些要求和需要往往随时间而变化。因此，产品标准和服多标准等应定期修改，以满足质量的动态变化要求。一般来说，在合同环境中，供需双方可以在合同中对用户需要作出明确的规定，以弥补标准的不足。而在非合同环境中，供方应通过市场调研和售后服务，主动识别用户隐含的需要，并在企业标准中作出明确规定，而不能仅仅满足于达到国家或行业的有关标准规定。
“规定和隐含需要”一般可转化为定量的有指标的特征和特性。它们包括适用性、安全性、可用性、一可靠性、可信性、可维修性、经济性等几个方面。
只说“质量是适用性”、“质量是使顾客满意”、“质量就是符合要求”是片面的，它们仅仅表示了质量定义的某些方面。从质量定义中可以看到，现在的质量工作不仅仅是要继续抓好产品质量或服务质量，而且还要抓好组织的质量、体系的质量、人的质量，某种程度上来说，后者比前者更重要。“实体”的质量就是“全面质量”。
2．等级
ISO8402对等级的定义是：对功能用途相同但质量要求不同的实体所作的分类或排序。
等级反映的是实体功能用途与费用之间的相互关系，反映了预定和认可的不同质量要求差异。如五星级的豪华宾馆，收费很高，但也可能有顾客不满意的服务质量。相反，一星级的旅馆，收费较低，但却能有使顾客满意的服务质量。
等级可以用数字表示，通常用1表示最高等级，用2，3，4表示较低等级。等级也可以用符号表示，如用星、点等符号，用最少的星数（如一星）、点数（一点）表示最低的等级。
三、质量要求和社会要求
1．质量要来
ISO8402认为：质量要求早“针对某一实体的特性，将其需要或把需要转化为一系列定量的或定性的要求表述出来，以便能实现和检查。”
质量要求应全面反映顾客明确提出的和隐含的需要。为此，在开发市场与签订合同时应尽可能调查、了解和研究顾客的质量要求。另外，质量要求也包括组织内部的要求，因此，上道工序应了解下一工序的要求，企业管理人员应了解基层班组的要求。为了能准确、详细地掌握质量要求，在质量管理的各个阶段，可对质量要求不断开发、细化和更新。
质量要求一般应用定量的数值表述，如公称值、极值和允差值等；也可以定性表述，但这种定性的质量要求也必须有可对比性和可检查性。无论是定量还是定性的质量要求都应形成文件，如产品设想报告、产品标准等文件都可表述质量要求。
2.社会要求
ISO8402对社会要求的定义是：法律、法规、规则、规章、法令以及其它方面考虑事项所规定的义务。
上述定义中的“其它方面考虑事项”主要是指有关环境保护、人类健康和安全、节能和合理利用自然资源等方面的要求。
因国情不同，各国的法律、法规、规章和法令所规定的社会要求也会有所不同，但在确定质量要求时都是必须考虑的。也就是说，不管表述质量要求的文件中有没有包含或考虑有关社会要求，这些社会要求都必须满足。
四、质量特性术语
ISO8402及有关标准中质量特性方面的术语主要有七个。
1．可信性
可信性，是质量中与时间有关的一个特性指标，它一般适用于非量化项目的一般性描述。
ISO8402／IEC300对可信性的定义是：用于描述可用性及其影响因素的集合性术语。这些影响因素包括可靠性及维修性和维修保障性。
从上述定义可知，可信性强调可用性，并包括了影响可用性的可靠性、维修性和维修保障性。
2.可用性
在规定条件下，完成规定的功能的能力称为可用性。
所谓可用性，就是产品能连续不断运转，随时可用的能力。产品的可用性就是产品能力的一种定量表现。
可用性的计算公式：
可用性=可用时间总和/（可用时间总和+停工时间总和）×100%
=平均故障间隔时间/（平均故障间隔时间+平均修复时间）×100%
式中，可用时间是指使用中的时间和备用状态的时间；停工时根期紧复时间和等待配件或技术文件的时间。
可用性的定量还可以表现为三个方面。
①可靠性。如果产品从来没有故障，那么可用性就是100％，但这是不可能的，所以引进一个辅助参数——可靠性。即“在一定的条件下，在指定的时期内某一产品无故障地执行指令任务的可
能性”。这个参数可以转换成平均故障间隔时间或故障比率。产品达到设计质量即称为具备了内在可靠性。由于环境、制造质量、维修等原因，实际上很难达到内在可靠性。机器运转实际达到的可靠性称为操作（运转）可靠性。
②可维修性。指产品发生故障时容易进行修复，以及平时易于维护保养的程度。可维修性有利于延长产品的使用寿命。其定量可表现为：平均修复时间、在指令时间内恢复服务的可能性、计划维修平均时间。
③维修保障。即后勤支援能力，主要是指维修力量和备件的供应能力。
3.可靠性
产品在规定条件下和规定时间内，完成规定功能的能力，称为可靠性。它是一种综合性技术要求。
50年代后，随着现代科学技术发展和电子产品的广泛应用，可靠性理论蓬勃发展起来，可靠性指标已和产品的性能、费用、体积、重量等指标相提并论，成为产品质量的主要指标之一。这是因为：
①现代科学技术使设备、系统复杂化，不提高可靠性，故障率就大大上升，几乎无法使用；
②产品使用环境日益严酷，尤其军工、航空、航天产品所处环境更为苛刻，要求产品可靠性要高；
③为了抢先占领市场，必须缩短产品研制周期，因此要尽量减少试制过程中的反复，就必须对产品或系统的可靠性进行预测和控制。
表示可靠性高低的量，称为可靠性的特征量。主要特征量在GB3187《可靠性基本名词术语及定义》中有规定。
可靠度指产品在规定的条件下和规定的时间内，完成规定功能的概率。
失效率指工作到某时刻尚未失效即丧失规定的功能和产品，在该时刻后单位时间内发生失效的概率。
平均寿命（平均无故障工作时间MTBF）指寿命（无故障工作时间）的平均值。寿命，对不可修复的产品指发生失效前的工作时间；对可修复产品指相邻两故障间的工作时间。
可靠寿命指给定的可靠度所对应的时间。
可靠性是产品的内在特征，这种特征是在设计时奠定，在生产中保证，在试验时确认的，它与技术性能要求是互相补充的统一整体，产品达不到性能指标，可靠性当然无从谈起。但产品达到了性能指标，而达不到可靠性指标，其零部件、设备或系统工作不可靠，尽管性能指标很先进，故障频频发生，也是不行的。
4.维修性
在规定条件下，使用的产品在规定放时间内按规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到能完成规定功能的能力叫维修性。
维修性包括维护和修理两个方面，维护是为了防止产品性能退化或降低产品失效的概率，按预先规定的计级和要求进行的维护，实际上是预防性修理。修理是在产品已失效后进行的修复活动，目的是把产品修理后恢复到投入使用时所具有的质量水平。
维修性特征量主要有：
维修度即在规定条件下使用的产品，在规定时间内按照规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到能完成规定功能状态的概率（GB3187）。
平均修复时间（MTTR）指修复时间的平均值。一般以修复时间的总和与修理次数之比为其观测值。这里的修复时间是从发现失效列产品恢复规定功能所需的时间，即失效诊断、修理准备及修理实施时间之和。
失效诊断时间是从发现失效到找出失效单元所需的时间。电子设备的失效诊断时间较长。
修理准备时间是在产品失效诊断后，为进行修理所进行的组织及器材供应等管理工作所需的时间。大型机电设备修理准备时间也较长。
修理实施时间是从修理准备工作完成到修理结束，恢复产品规定功能的时间。
修复率是指修理时间已达到某个时刻但尚未修复的产品，在该时刻后的单位时间内完成修理的概率。一般以在某观察期内完成修理的概率作为平均修复率的观测值。
5.安全性
安全性是质量特性之一。在某些行业，如民航、铁路、公路和水路运输中，更是视其为服务质量的第一特性，被称为“生命”和“永恒的主题”。随着科学技术的发展，产品性能越来越多，结构越来越复杂，更使安全性成为重要的质量特性。
ISO8402对安全性的定义是：受伤害（对人）或损坏的风险被限制在可接受水平的状态。
ISO/IEC指南2《标准化与相关活动的基本术语及其定义》（1991年第6版）中把安全性作为标准化工作的一项重要目的，并定义为“免除不可接受的伤害危险”。尽管用词不同，但涵义都是一致的。
为了保护人类和环境的安全，无论是哪个国家，一切需要安全性指标的产品，如家用电器产品防触电的性能要求，都是强制执行，严格要求达到的。否则谈不上安全性。
6．兼容性
ISO8402对兼容性的定义是：在规定条件下，若干个实体共同使用，满足有关要求的能力。
兼容性是质量特性，也是标准化的目的之一，只不过ISO／IEC指南2（1991年版）对兼容性主体的定义是“产品过程或服务”，而不是“实体”而已。
7．互换性
ISO8402对互换性的定义是：一个实体，不如改变即可代替另一实体，满足同样要求的能力。
质量管理相关理论概述 本篇论文目录导航： 【题目】小微食品企业质量管理问题探究 【第一章】食品加工小微企业质量管理提升研究绪论 【第二章】小微食品企业相关概念 【第三章】质量管理相关理论概述 【第四章】小微食品企业质量管理现状分析 【第五章】食品生产企业质量管理优化建议 【第六章】改进食品企业质量管理的保障措施 【结论/参考文献】加强小微食品企业产品质量的方案研究结论与参考文献 第3 章质量管理概述 3.1 质量管理相关概念 3.1.1 质量的概念 质量是生产者制造出的尽可能符合消费者期望需求的产品组成元素。在ISO9000:2008《质量管理体系-基础和术语》中的定义为：一组固有特性满足要求的程度[41].这种特性既包括反映产品本身性质的例如尺寸、重量、容量、可靠性等固有特性，也包含反映企业工作质量和运行质量的例如产品价格、供货时间、保修时间等后来赋予特性。并且会受到环境、地区、文化、消费者需求等因素影响。
3.1.2 质量管理的概念 质量管理是为了实现组织质量目标而进行的一系列管理活动。ISO9000:2008《质量管理体系-基础和术语》中的定义为：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，质量管理体系主要任务是协调产品质量与组织目标、人事、设备、环境等方面的关系，以保证生产和经营过程的有序进行。 3.1.3 食品质量管理的概念 食品质量管理就是为保证和提高食品生产的产品质量或工程质量所进行的调查、计划、组织、协调、控制、检查、处理及信息反馈等各项活动的总称，全面提高和保证产品质量的前提，也是食品企业管理的中心环节。 3.1.4 质量管理体系的概念 质量管理体系是通过质量管理活动而实现质量管理的方针目标的一种管理体系。体系是指相互关联或相互作用的一套要素，因此质量管理体系可定义为“一组为实现质量方针和质量目标而相互关联作用的要素。”质量管理体系对内来说是质量管理的载体，能根据自身特点将不同体系要素组合还可以将资源与过程结合。对外要证明自身可以满足顾客对产品所提要求。 3.2 质量管理理论概述 3.2.1 全面质量管理概念 质量管理理论发展到现在进入了全面质
一.质量方针和目标 1、公司质量方针：精益求精，追求更好。 2、公司质量目标：所有单位工程竣工一次核验合格率100%。 二、质量体系机构与职责 (1)质量体系机构：质量体系机构是质量体系的要紧组成部分之一，是实施质量治理的重要保证，旨在使质量体系有效地运行。公司质量体系机构确定了各质量职能部门间的相互关系、协调原则和方法，要求各质量职能部门及人员均按分管的要素和承担的责任完成各自的工作，并对主管领导负责。 (2)职责 公司总经理 1.组织贯彻国家及上级有关质量的方针、政策、法规，建立健全公司各级质量责任制，加强对各级质量教育，在生产、经营中确立“质量第一”的指导思想。 2.主持制定、签署、颁发公司质量方针、质量目标、《质量手册》。对公司质量体系的建立、完善、实施并长期有效运行负有决策和领导责任。
3.审批质量体系的结构设计，主持治理评审。 4.公司产品质量和服务质量全面负责。 5.主持重大质量事故调查、分析、处理，参加公司质量工作会 议。 6.任命治理者代表。 治理者代表 1.负责组织建立、完善和实施质量体系，主持编制《质量手册》，审批质量体系程序文件，组织贯彻实施公司质量方针和质量目标，推动质量体系的有效运行。 2.定期组织内部质量审核，代表公司同意顾客或认证机构审核。 3.负责向公司总经理报告质量体系的运行情况。定期组织治理评审。 4.负责策划内审工作所需资源，任命审核组长，选择审核员；向公司治理评审会议报告质量治理体系运行情况。 5.对公司所属各部门、各单位实施质量体系情况有监督和奖罚权。 6.负责就企业质量体系有关事宜与外部各方的联络工作。 副总经理 1.主管工程技术、材料、设备、安全等方面工作。 2.协助总经理贯彻落实公司质量方针、质量目标和质量体系文件，对分工组织领导的治理和工程质量负责。 3.组织、监督下属部门及项目经理部严格执行国家、行业和企业标准、地点法规。
第三节工程项目质量控制 主要内容：一、概述 二、质量控制的原理 三、工程施工质量的控制 一、概述 （一）工程项目的质量 1、质量：指一组固有特性满足要求的程度，可以是产品也可为工程活动 2、项目质量管理的主要对象是工程质量，它是一个综合性的指标，包括如下几个方面： 1）工程投产运行后，所生产的产品(或服务)的质量，该工程的可用性、使用效果和产出效益，运行的安全度和稳定性； 2）工程结构设计和施工的安全性和可靠性； 3）所使用的材料、设备、工艺、结构的质量以及它们的耐久性和整个工程的寿命； 4）工程的其它方面，如外观造型、与环境的协调，项目运行费用的高低以及可维护性和可检查性等。 （二）建设工程项目质量控制的含义 1、质量控制是GB／T19000（等同采用ISO9000-2000）质量管理体系标准的一个质量术语。质量控制是质量管理的一部分，是致力于满足质量要求的一系列相关活动。 2、质量控制包括：采取的作业技术和管理活动。作业技术是直接产生产品或服务质量的条件；但并不是具备相关作业技术能力，都能产生合格的质量，在社会化大生产的条件下，还必须通过科学的管理，来组织和协调作业技术活动的过程，以充分发挥其质量形成能力，实现预期的质量目标。 3、质量控制是质量管理的一部分，按照GB／T19000定义，质量管理是指确立质量方针及实施质量方针的全部职能及工作内容，并对其工作效果进行评价和改进的一系列工作。因此，两者的区别在于质量控制是在明确的质量目标条件下通过行动方案和资源配置的计划、实施、检查和监督来实现预期目标的过程。
4、建设工程项目从本质上说是一项拟建的建筑产品，它和一般产品具有同样的，即满足明确和隐含需要的特性之总和。其中明确的需要是指法律法规技术标准和合同等所规定的要求，隐含的需要是指法律法规或技术标准尚未作出明确规定，然而随着经济发展，科技进步及人们消费观念的变化，客观上已存在的某些需求。因此建筑产品的质量也就需要通过市场和营销活动加以识别，以不断进行质量的持续改进。其社会需求是否得到满足或满足的程度如何，必须用一系列定量或定性的特性指标来描述和评价，这就是通常意义上的产品适用性，可靠性，安全性，经济性以及环境的适宜性等。 5、由于建设工程项目是由业主（或投资者、项目法人）提出明确的需求，然后再通过一次性承发包生产，即在特定的地点建造特定的项目。因此工程项目的质量总目标，是业主建设意图通过项目策划，包括项目的定义及建设规模、系统构成、使用功能和价值、规格档次标准等的定位策划和目标决策来提出的。工程项 目质量控制，包括勘察设计、招标投标、施工安装，竣工验收各阶段，均应围绕。 (三)工程质量控制的几个方面 1．项目的质量控制过程 （1）项目是个渐进的过程
质量治理体系与措施 1.1、质量目标 1、我公司确定本标段工程的质量目标是：工程竣工验收一次合格率100％。 2、为全面实现质量目标，确保“施工必优、一次成优”，我公司将在本标段以GB/T19002-ISO9002《质量体系治理体系》标准，以全新的观念、全新的治理模式，“高起点、高质量、高标准”实施本标段工程的质量体系治理工作。 建立高效务实、运转有序的质量保证体系，使工程质量始终处于全过程受控状态。以工作质量保证工序质量，以工序质量保证工程质量。 3、我公司将在本项目实施质量目标治理，成立以项目经理为组长，总工程师为副组长的质量治理领导组，负责组织分时期规划和质量打算的编制与实施，组织质量、技术、安全、试验及各
作业层开展创优工作，制定切实可行的质量保证措施，解决施工中存在的质量问题，针对本项目工程特点，成立各级质量治理小组和各类重点及难点工程ＱＣ小组，形成创优网络，使工程质量始终处于受控状态。 4、依靠科学治理和科技进步，采纳新技术、新工艺、新材料，不断提高施工工艺水平，从而提高和保证工程质量，确保创优目标实现。 5、选派组织、指挥能力强，决策水平高，富有开拓精神和治理经验的人员进入各级治理层。选调具有沥青混凝土路面施工经验的专业工程队和技术人员，进行现场施工和施工技术治理。以高效的治理机构、高素养的技术治理人员、高技术水平的施工队伍，确保本标段工程质量达到合格工程。 1.2、质量保证体系 强化全面质量治理，针对本标段工程的难点和重点工程，建
立TQC领导小组。积极开展QC小组活动，组织技术攻关，及时总结和推广优质、样板工程施工经验。 质量治理工作从合同文件、质量目标抓起，从施工组织设计和施工方案入手，依据设计文件和有关规范、规程及验标，着眼于人员、物资、机械设备、工程试验、施工工艺，由始至终采取积极、有效措施，提供优质产品和优质服务。 依照体系的建立，各级治理人员及施工作业人员要提高质量意识，明确自己的职责，严把质量关，保证实现预期的质量目标。 “质量保证体系框图”见下图。 质量保证体系框图
质量管理体系文件应包括 一、概述 为了实现质量的管理目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立一个良好的质量管理体系。 为了保证质量管理体系的有效运作和对质量管理体系所需要的过程的控制，必须形成件，通过形成件的程序，加以实施和保持，并不断加以改正。 质量管理体系件应包括： )本标准所要求的程序件； b)组织为确保其过程有效运作得到控制所要求的件。 这些质量管理体系件的详细程度由组织的规模和类型、过程的复杂程度和相互作用、员工的能力等因素而决定。并且，形成件的程序和其他件可采用任何的媒体形式或类型，如纸张、计算机磁盘、光盘或其他电子媒体、照片或样件，也可以是它们的组合。 质量管理体系的件要编制形成件的程序的目的是： 1)件发布前得到批准，以确保件是适宜的； 2)件得到评审，必要时进行修改并再次得到批准； 3)识别件的现行修订状态； 4)确保在使用处可获得有关版本的适用件； 5)确保件保持清晰，易于识别和检索； 6)确保外来件得到识别，并控制其分发； 7)防止作废件的非预期使用，若因任何原因而保留作废件时，对这些件加以适当的标识。 二、质量管理体系件 一、形成件的质量方针和质量目标 1质量方针 质量方针是指“由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向”。 在制定质量方针的过程中，应考虑质量方针的内容及质量方针的实施，并且制定质量方针要有长远的观点，应是组织经过努力可以达到的中长期的方向。
在质量方针的内容上： 1)质量方针是组织经营方针的一部分，因此，质量方针应与组织的总体经营方针相适应、相协调。 2)应从产品质量要求及使顾客满意角度出发作出承诺。 3)应承诺作出持续改进。改进涉及到改善产品的特征及特性、过程的有效性和效率的活动。 4)应提供制定和评审质量目标的框架。质量方针与质量目标相对应，且便于质量目标逐层展开及分解。 对质量方针要大力宣传，使管理、执行、验证和作业等各层次都能理解及贯彻，并应不断地对其进行评审。 2质量目标 在组织的相关职能和各层次上建立质量目标是最高管理者的职责。质量目标是在质量方针的基础上建立，并在根据质量方针规定的框架内展开。 1)设定质量目标的原则：在目标设定时，应考虑市场当前的情况及未来的需要，同时也要考虑顾客对产品的满意状况，因此，设定质量目标的原则是：不断改进，提高产品质量，使顾客满意。 2)质量目标的内容：包括对产品的要求及满足产品要求所需的资源、件、过程和活动等内容。质量目标还应包括对持续改进的承诺。 3)质量目标的分解：质量目标应分解到质量管理体系中的各职能部门及各层次，在展开时要密切注意各部门、各层次之间的协调和配合，以保证实现总的质量目标。 4)对质量目标的要求：所制定的质量目标应该是可测量的，所采用的测量方法必须明确。因此，作业层次上的质量目标应尽可能定量，以便于通过检验、计算等测量方法确定其量值，才能与设定的值进行比较。 二、质量手册 质量手册是指“规定组织质量管理体系的件“，即用件的形成规定组织的质量管理体系。 质量手册由于组织的规模和复杂程序不一样，因而在其详略程序和编排格式方面可以是不同的。 A质量手册应包括如下内容 1)明确质量管理的围。该围应包含组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力所要求的内容。
4.施工项目质量控制概述 施工是形成工程项目实体的过程，也是形成最终产品质量的重要阶段。所以，施工阶段的质量控制是工程项目质量控制的重点。 一、施工项目质量控制的特点 由于项目施工涉及面广，是一个极其复杂的综合过程，再加上项目位置固定、生产流动、结构类型不一、质量要求不一、施工方法不一、体型大、整体性强、建设周期长、受自然条件影响大等特点，因此，施工项目的质量比一般工业产品的质量更难以控制，主要表现在以下方面: 1.影响质量的因素多 如设计、材料、机械、地形、地质、水文、气象、施工工艺、操作方法、技术措施、管理制度等，均直接影响施工项目的质量。 2.容易产生质量变异 因项目施工不像工业产品生产，有固定的自动性和流水线，有规范化的生产工艺和完善的检测技术，有成套的生产设备和稳定的生产环境，有相同系列规格和相同功能的产品;同时，由于影响施工项目质量的偶然性因素和系统性因素都较多，因此，很容易产生质量变异。如材料性能微小的差异、机械设备正常的磨损、操作微小的变化、环境微小的波动等，均会引起偶然性因素的质量变异;当使用材料的规格、品种有误，施工方法不妥，操作不按规程，机械故障，仪表失灵，设计计算错误等，则荟引起系统性因素的质量变异，造成工程质量事故。为此，在施工中要严防出现系统性因素的质量变异;要把质量变异控制在偶然性因素范围内。 3.容易产生第一、二判断错误 施工项目由于工序交接多，中间产品多，隐蔽工程多，若不及时检查实质，事后再看表面，就容易产生第二判断错误，也就是说，容易将不合格的产品，认为是合格的产品;反之，若检查不认真，测量仪表不准，读数有误，则就会产生第一判断错误，也就是说容易将合格产品，认为是不合格的产品。这点，在进行质量检查验收时，应特别注意。 4.质量检查不能解体、拆卸 工程项目建成后，不可能像某些工业产品那样，再拆卸或解体检查内在的质量，或重新更换零件;即使发现质量有问，也不可能像工业产品那样实行"包换"或"退款"。 5.质量要受投资、进度的制约 施工项目的质量。受投资、进度的制约较大，如一般情况下，投资大、进度慢，质量就好;反之，质量则差。因此，项目在施工中，还必须正确处理质量、投资、进度三者之间的关系，使其达到对立的统一。 二、缺工项目质量控制的原则 对施工项目而言，质量控制，就是为了确保合同、规范所规定的质量标准，所采取的一系列检测、监控措施、手段和方法。在进行施工项目质量控制过程中，应遵循以下几点原则: 1.坚持"质量第一，用户至上" 社会主义商品经营的原则是"质量第一，用户至上"。建筑产品作为一种特殊的商品，使用年隈较长，是"百年大计"，直接关系到人民生命财产的安全。所以，工程项目在施工中应自始至终地把"质量第一，用户至上"作为质量控制的基本原则。 2."以人为核心" 人是质量的创造者，质量控制必须"以人为核心"，把人作为控制的动力，调动人的积极性、创造性;增强人的责任感，树立"质量第一"观念;提高人的素质，避免人的失误;以人的工作质量保工序质量、促工程质量。 3."以预防为主" "以预防为主"，就是要从对质量的事后检查把关，转向对质量的事前控制、事中控制;从对产品质量的检查，转向对工作质量的检查、对工序质量的检查、对中间产品的质量检耷，这是确保施工项目的有效措施。 4.坚持质量标准、严格检查，一切用数据说话 质量标准是评价产品质量的尺度，数据是质量控制的基础和依据。产品质量是否符合质量标准，必须通过严格检查，用数据说话。 5.贯彻科学、公正、守法的职业规范 建筑施工企业的项目经理，在处理质量问题过程中，应尊重客观事实，尊重科学，正直、公正，不持偏
质量保证体系介绍 我公司拥有雄厚的科技实力和多年从事各类工程项目的经验及一整套科学有效的管理方法，本着“用户至上，质量第一”的宗旨，我们以全部的工程经验与极高的热忱和科学的方法，用认真、细致的工作态度来保证工程的质量，完善的服务。 我公司从2008年开始，依照国际标准化组织发布的ISO9001-2008系列质量保证与质量管理标准，结合本公司实际情况建立了质量保证体系。 公司组织有关部门和人员参加，并聘请公司外部质量管理专家进行指导，按照ISO-9001国际质量标准，编制了《质量手册》，规定了我公司的质量方针和目标。与质量手册相配套，建立了严格的质量体系程序文件，保证质量方针的贯彻和质量目标的实现，形成了从工程前期到售后服务全部环节上完整的和文件化的质量保证体系。公司的《质量手册》也进行数次更新修订，现执行的《质量手册》为B版，于03年修订，04年颁布现行质量管理体系文件分为三个层次： 第一层：《质量手册》 质量手册是建立与实施质量体系的纲领性文件，它对质量体系进行充分的阐述，是实施质量体系过程中应长期遵循的文件。我公司的《质量手册》中，原则阐述了公司的质量方针和目标，严格规定了质量管理机构和职责，详细描述了质量控制的内容、程序、标准、手段、记录和人员。本手册适用于银江电子有限公司在有关智能化控制系统的工程服务项目的设计、安装、调试范围内建立质量管理体系，以稳定地满足顾客要求并保持持续改进。手册的范围覆盖了ISO9001:2008标准所包括的管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的全过程。 本手册用于证实本公司质量体系符合用于外部质量保证的质量体系标准要求，可用于外部（顾客、第三方）对本公司能力的评定；同时，对公司内部质量管理作了规定，是公司开展质量活动的基本准则。本手册的受控本用于公司内部日常管理和第三方註册认证。其非受控本可用于合同/非合同情况下，向外界展示本公司的质量保证模式。 第二层：《程序文件》 《程序文件》是针对《质量手册》所描述的各项要素的要求，明确各项要素所涉及到的职能部门的活动，具体规定各要素控制过程的执行文件。《程序文件》具有可操作性和可检查性，能够确保质量体系有效实施，是质量管理手册的支持文件。
质量管理概论和理论 1、什么是质量 一组固有特性满足要求的程度。简单地说，品质就是满足顾客的要求。——(GB/T19000-2015) ■与质量相关术语 (1)过程：指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。由输入、实施活动和输出三个环节组成，包括产品实现过程和产品支持过程。 (2)产品：过程的结果。国际标准化组织把产品分成四类：硬件、软件、服务、流程性材料，服务与软件是无形的，硬件与流程性材料是有形的。 (3)顾客：接受产品的组织和个人。有的顾客是显在的，有的顾客是潜在的。有的顾客是外部的，有的顾客是内部的，组织内部互相协作的下一个环节便是内部的顾客。 (4)供方：提供产品的组织和个人。如制造商、批发商、零售商等，供方也可以是内部的，组织内部互相协作的上一个环节便是内部的供方。 (5)顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。规定的要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 ■质量特性 质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 (1)硬件产品质量特性：性能、寿命、可信性、可靠性、维修性、保障性、安全性、经济性
(2)软件产品质量特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性 (3)流程性材料质量特性：物理性能、化学性能、力学性能、外观 (4)服务产品质量特性：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性2、质量管理发展阶段 ①质量检验阶段（二十世纪初） 在成品中挑废品，这是事后把关，无法起到预防和控制作用。 ②统计质量控制阶段（二十世纪30/40年代） 这一阶段是把数理统计与质量管理结合，由休哈特发明了控制图。但过分强调质量控制的统计方法，在当时计算机和软件的应用不广泛，难度很大。 ③全面质量管理阶段（二十世纪50年代后） 经过不断地发展，演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念。 3、质量管理
第一章， 质量管理和控制概述 ● 质量的历史和重要性 ● 定义质量 1. 基于评判的观点——超凡 2. 基于产品的观点——反映某些产品属性在量上的差异 3. 基于用户观点——质量被定义为相对于预期用途的适用性 4. 基于价值的观点——有用性或满意度与价格之间的关系。体现了产品特性（质量在顾客方面的体现）与内在效率（质量在生产方面的体现）之间取得平衡的企业目标。 5. 基于生产的观点——工程和制造活动的预期产出，或“符合规范” 6. 对各种质量观的综合分析 7. 顾客驱动的质量 ● 质量作为一种管理框架 ◆ 全面质量的原则 ? 全面质量是一个以人为中心的管理系统，它致力于在不断降低成本的基础上不断提升顾客的满意度。 ? 全面质量的原则： 1， 聚焦于顾客和利益相关者。 为了满足或超越顾客的期望，组织必须充分理解构成顾客价值并决定顾客满意和顾客忠诚的所有产品和服务的特性。 2， 组织中每个成员的参与和团队合作。 在任何组织中，最理解某个岗位，最清楚如何改进产品和过程的人，就是实际从事该项工作的人。 3， 以持续改进和学习所支撑的过程导向。 （1）改进可以是以下形式中的任何一种： 1），通过新的和改进的产品和服务来增加顾客价值。 2），减少差错、缺陷、浪费以及相关的成本。 基于用户的质量 基于价值的质量 基于生产的质量 营销 设计 生产 需要 超凡的质量和 基于产品的质量 顾客 分销 产品 和服务
3），提高资源利用的生产率和效果。 4），在解决顾客投诉和推出新产品方面，提高了响应速度，缩短了周期时间。 （2）学习循环由四个阶段构成; 1)，计划 2），执行计划 3），评估进展情况 4），根据评估的结果来修正计划 ?在全面质量的方式下，组织积极地去识别顾客的需要和期望，通过开发员工队 伍的知识和经验来将质量融入工作过程中，并将持续不断地改进组织的每一个 方面。 ◆基础架构、惯行和工具 ?基础架构是指组织有效运行和实施TQ的基本原则所需要的基本管理系统。 基础架构包括以下这些要素。 （1）顾客关系管理 （2）领导和战略计划 （3）人力资源管理 （4）过程管理 （5）信息和知识管理 ?惯行是指为了实现高绩效目标而在组织架构的每一要素中所发生的活动。 ?在工具中包括了大量的图表和统计方法，用以计划工作活动，收集资料，分析 结果，监控进展以及解决问题。 惯行 以顾客为中心持续改进与学习 原则 参与和团队合作 基础架构工具和方法 ●质量与竞争优势 ?竞争优势指一个企业在市场中取得优势的能力。 ?惠尔赖特识别出了强大的竞争优势六个方面的特征： （1），它是由顾客的欲望和需要所驱动的。 （2），它对企业的成功具有显著的贡献。 （3），它使企业的独特资源和环境机会相匹配。 （4），它是长久存在的，并且难以为竞争者所模仿。 （5），它为进一步的改进奠定了基础。 （6），它为整个组织提供了方向和动机。 以上的每个特征都与质量相关联，表明质量是一种重要的竞争优势的源泉。
. . 工程质量管理概述 -----------------------作者：-----------------------日期：
. . 目录 1.总则1 2.质量管理目标2 3.质量管理体系3 4.质量管理职责4 5.工程施工质量验评8 6.中间交接与验收11 7.不符合项管理制度14 8.质量事故的处理15 9.施工质量监督检查18 10.工程质量例会制度23 11.工程项目代保管办法24 12.“样板”工程评审与奖惩办法（征求意见稿）25附件Ⅰ28 附表1—1931
工程质量管理制度 1.总则 1.1 华能沁北电厂一期工程的建设实行工程质量终身责任制。在建设过程中各种原始记录、施工质量问题的处理记录等资料应保存齐全、完整，存档备查。工程一经开工，工程行政负责人，项目法人代表和设计、施工、监理、调试等单位的法人代表，即按照其职责，负有终身的质量责任。一旦发生重大工程质量事故，要依据职责，追究其责任，将工程质量纳入法制管理轨道。 1.2质量方针：以质量控制为核心，实行“样板”标准化施工质量管理。坚持高标准、严要求、抓全过程、抓预防为主的“一高一严二抓”的质量控制方针。 1.3 火电建设工程的质量管理是一个系统工程，实行全过程、全员质量管理，做到质量管理上“凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督”。 1.4 严格遵守工艺规与作业指导书，严格执行质量标准，严格把好质量监督、检查、验收关，做到外观质量与在质量不达质量标准不报检、不签证。 1.5 在质量监检过程中，监检人员必须按规、标准认真监检，坚持原则、廉洁奉公。凡重视质量并做出显著成绩的部门和个人，将受到嘉奖；对忽视质量的倾向予以批评和纠正；对质量事故的责任者和不接受教训屡出质量事故（或质量缺陷）的单位和有关部门负责人予以通报批评；对玩忽职守造成重大质量事故者要重罚，直至追
（一）基本信息 中文名称：ISO9001质量管理体系 创始者：国际标准化组织(ISO) 目????的：增进顾客满意 功????能：质量评价和监督 （二）概念 ISO9001是ISO9000族标准所包括的一组质量管理体系核心标准之一。ISO9000族标准是国际标准化组织(ISO)在1994年提出的概念，是指"由ISO/Tc176(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会)制定的国际标准。 ISO9001用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。随着商品经济的不断扩大和日益国际化，为提高产品的信誉、减少重复检验、削弱和消除贸易技术壁垒、维护生产者、经销者、用户和消费者各方权益,这个第三认证方不受产销双方经济利益支配，公证、科学，是各国对产品和企业进行质量评价和监督的通行证；作为顾客对供方质量体系审核的依据；企业有满足其订购产品技术要求的能力。 凡是通过认证的企业，在各项管理系统整合上已达到了国际标准，表明企业能持续稳定地向顾客提供预期和满意的合格产品。站在消费者的角度，公司以顾客为中心，能满足顾客需求，达到顾客满意，不诱导消费者. （三）发展 ISO9000族标准是国际标准化组织(ISO)于1987年颁布的在全世界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准。1994年，国际标准化组织对其进行了全面的修改，并重新颁布实施。2000年，ISO对ISO9000系列标准进行了重大改版。2008年，再次系统进行了改进，强调持续改进。 ISO9000标准的由来1.质量管理的理论与实践发展的产物 随着质量管理的理论与实践的发展，许多国家和企业为了保证产品质量，选择和控制供应商，纷纷制定国家或公司标准，对公司内部和供方的质量活动制定质量体系要求，产生了质量保证标准。 2.国际贸易的迅速发展的产物 随着国际贸易的迅速发展，为了适应产品和资本流动的国际化趋势，寻求消除国际贸易中技术壁垒的措施，ISO/TC176组织各国专家在总结各国质量管理经验的基础上，制定了ISO9000系列国际标准。 ISO9000族标准2000版的修订过程 1998年02月WD—工作组草案 1998年09月CD1—委员会草案（1版）
第八章质量管理 §9-1 质量与质量管理概述 一、产品 家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具 服装、鞋帽、化妆品 房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮 图书、电影电视、报刊、音乐歌曲 石油、燃气、暖气冷气、自来水 理发、餐饮 计算机程序 产品product：过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料（ISO9000: 2000）从合同中规定的产品发展到包括合同外企业生产经营活动造成的其他一切后果 绿色化的循环经济发展： 绿色设计→绿色工艺→绿色产品。 绿色化的产品概念体现了人类对质量在成本、利益、风险的综合要求。 硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。 服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如： —在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动； —在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动； —无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)； —为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。 软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。 许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。 二、质量 质量问题： 表不走、不准、不美、不好用、不防水、太贵、牌子不好 房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马路、露台大小 电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱收费 方案不受欢迎、Y2K（两位表年法） 质量(quality)：一组固有特性满足要求的能力（ISO9000—2000） 特性(characteristic)是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。 要求(requirement)是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。 顾客的需求 一个顾客说自己需要购买一台空调。事实上，“空调”只是顾客表述的需求。而顾客真正的需求不是空调硬件本身，而是满足顾客需求的冷气、暖气，以及周到、及时的安装和保修服务。 质量概念的发展 狭义的产品质量向广义的企业整体质量发展：
施工质量管理概述 关键点1 质量管理概念 质量的概念有广义和狭义之分。广义的质量概念是相对于全面质量管理阶段而形成的，是指产品或服务满足用户需要的程度，这是一个动态的概念。它不仅包括有形的产品，还包括无形的服务；它不再是与标准对比，而是以用户的要求去衡量。它不仅指结果的质量——产品质量，而且包括过程质量一工序质量和工作质量。狭义的质量概念是相对于产品质量检验阶段而形成的，是指产品与特定技术标准符合的程度。这是一个静止的概念，是指活动或过程的结果——产品的特性与固定的、固定的质量标准是否相符合及符合的程度。据此可将产品划分为合格品与不合格品或者一、二、三等品。 国际标准化组织(ISO)为了规范全球范围内的质量管理活动，颁布了《质量管理和质量保证——术语》即ISO 8402：1994。其中对质量的定义是：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特征总和。 根据《质量管理体系基础和术语》(GB／T 19000—2000)，质量的定义是“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。定义中指出的“明确需要”，一般是指在合同环境中，用户明确提出的要求或需要。通常通过合同及标准、规范、图纸、技术文件作出明文规定，由供方保证实现。定义中指出的“隐含需要”，一般是指非合同环境(即市场环境)中，用户未提出或未提出明确要求，而由生产企业通过市场调研进行识别与探明的要求或需要。这是用户或社会对产品服务的“期望”，也就是人们所公认的，不言而喻的那些“需要”。如住宅实体能满足人们最起码的居住功能就属于“隐含需要”。“特性”是指实体所特有的性质，它反映了实体满足需要的能力。 一、工程质量 工程质量是指承建工程的使用价值，是工程满足社会需要所必须具备的质量特征。它体现在工程的性能、寿命、可靠性、安全性和经济性五个方面。 (1)性能。是指对工程使用目的提出的要求，即对使用功能方面的要求。可从内在的和外观两个方面来区别，内在质量多表现在材料的化学成分、物理性能及力学特征等方面。 (2)寿命。是指工程正常使用期限的长短。 (3)可靠性。是指工程在使用寿命期限和规定的条件下完成丁作任务能力的 第1页 大小及耐久程度，是工程抵抗风化、有害侵蚀、腐蚀的能力。 (4)安全性。是指建设工程在使用周期内的安全程度，即是否会对人体和周围环境造成危害。 (5)经济性。是指效率、施工成本、使用费用、维修费用的高低，包括能否按合同要求，按期或提前竣工，工程能否提前交付使用，尽早发挥投资效益等。 上述质量特征，有的可以通过仪器测试直接测量而得，如产品性能中的材料组成、物理力学性能；结构尺寸、垂直度、水平度，它们反映了工程的直接质量特征。在许多情况下，质量特性难以定量，且大多与时间有关，只有通过使用才能最终确定，如可靠性、安全性、经济性等。 二、工序质量 工序质量也称施工过程质量，指施工过程中劳动力、机械设备、原材料、操作方法和施工环境五大要素对工程质量的综合作用过程，也称生产过程中五大要素的综合质量。在整个施工过程中，任何一个工序的质量存在问题，整个工程的质量都会受到影响，为了保证工程质量能够达到质量标准，必须对工序质量给予足够注意。必须掌握五大要素的变化与质量波动的内在联系，改善不利因素。及时控制质量波动，调整各要素间的相互关系，保证连续不斯地生产合格产品。 工序质量可用工序能力和工序能力指数来表示。所谓工序能力，是指工序在一定时间内处于控制状态下的实际加工能力。任何生产过程，产品质量特征值总是分散分布的。丁序能力越高，产品质量特征值的分散程度越小；工序能力越低，产品质量特征值的分散程度越大。工序能力是用产品质量特征值的分布来表述的，一般用。做定量描述。 工序能力指数是用来衡量工序能力对于技术标准满足程度的一种综合指标。工序能力指数C，可用公差范围与工序能力的比值来表示，即
一、医疗器械的概述 （一）医疗器械的定义 制造商的预期用途是为下列一个或多个特定目的用于人类的，不论单独使用或组合使用的仪器、设备、器具、机器、用具、植入物、体外试剂或校准物、软件、材料或者其他相似或相关物品。这些目的是： ?疾病的诊断、预防、监护、治疗或者缓解； ?损伤的诊断、监护、治疗、缓解或者补偿； ?解剖或生理过程的研究、替代、调节或者支持； ?支持或维持生命； ?妊娠控制； ?医疗器械的消毒； ?通过对取自人体的样本进行体外检查的方式来提供医疗信息； 其作用于人体体表或体内的主要设计作用不是用药理学、免疫学或代谢的手段获得，但可能有这些手段参与并起一定辅助作用。 （二）医疗器械的分类 1）有源医疗器械：任何依靠电能或其他能源而不是直接由人体或重力产生的能源来发挥其功能的医疗器械。（能源的种类：电能、核能、射线能、超声波能、电磁波能、热能等）2）植入性医疗器械：任何通过外科手段来达到下列目的的医疗器械： 全部或部分插入人体或自然腔口中；或 为替代上表皮或眼表面用的并且使其在体内至少留30天，且只能通过内科或外科手段取出。3）有源植入医疗器械：任何通过外科或内科手段，拟部分或全部插入人体，或通过医疗手段介入自然腔口且拟留在体内的有源医疗器械。 4）无菌医疗器械：旨在满足无菌要求的医疗器械类别。 （三）医疗器械的分类管理 我国对医疗器械实行分类管理是根据产品的风险程度，分为Ⅰ类、Ⅱ、类Ⅲ类产品，对不同
类别产品采取不同的监督管理办法，不能混淆。 第一类是指：通过常规管理足以保证其安全性、有效性的医疗器械； 第二类是指：对其安全性、有效性应当加以控制的医疗器械； 第三类是指：植入人体；用于支持、维持生命；对人体具有潜在危险，其安全性、有效性必须严格控制的医疗器械。 注：管理类别查询《医疗器械分类目录》及国家药品食品管理局随时公布的产品分类界定通知。 二、医疗器械质量管理体系用于法规的要求认证用标准： YY/T0287-2003idtISO13485:2003《医疗器械质量管理体系用于法规的要求》 GB/T19001-2000idtISO9001:2000(企业申请时) 其他相关法律法规及标准。 （一）ISO13485:2003（国内等同转换标准YY/T0287-2003）标准介绍 国际标准化组织(ISO)于2003年7月15日发布ISO13485:2003《医疗器械质量管理体系用于法规的要求》国际标准，该标准是专门用于医疗器械产业的一个完全独立的标准。该标准是以ISO9001:2000标准为基础，采用了ISO9000：2000标准的质量管理理念，引用了ISO9001:2000标准的结构、条款和格式，包含了ISO9001:2000标准的大部分质量管理体系的通用要求,以医疗器械法规为主线,强调实施医疗器械法规的重要性,提出相关的医疗器械法规要求,通过满足医疗器械法规要求,来确保医疗器械的安全有效。国家食品药品监督管理局等同采用了ISO13485:2003标准，在2003年9月17日发布了YY/T0287-2003/ISO13485:2003标准。 （二）与ISO9001:2000标准的关系 该标准是以ISO9001:2000为基础的独立标准，遵循了ISO9001:2000标准的格式、结构、过程方法，并且不加更改直接引用ISO9001:2000标准的大部分要求，因此两个标准有许多共同点；另一方面,ISO13485对于ISO9001:2000标准中规定的要求进行了部分的删减,或以增加信息或裁剪的方式进行局部的更改或增加附加内容。删减了ISO9001：2000中不适于作为法规要求的某些要求。删减了ISO9001:2000中“持续改进”和“顾客满意”的
服务质量管理 HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】
服务质量管理 第一节绪论 一、服务之定义 何谓服务？品管大师裘兰（Juran）将服务定义为「为他人完成工作」。而Kotler说「所谓服务是指一项活动或利益，由一方提供予另一方；本质上是无形的，也不产生任何事物的物权转变」。现代营销学者Buell将「服务」定义为「被用于销售或配合销售而连带提供的各项活动、利益或满足」。另外，杉本辰夫认为服务是直接或间接以某种型态，有代价的供给需要者所需的事物。浅井庆三郎则认为服务是指由人类劳动所产生，依存于人类行为而非物质的实体。林建山教授认为服务是帮别人的忙，即一个人或组织代替另一个人或组织作事。 服务是一种行为、表现及努力（Lovelock,1991）。服务就是以亲切友善的态度、精确熟练的工作技巧来满足顾客之需求，同时使顾客在消费时感受到重视。更必须随时以顾客为中心，切实覆行对顾客的承诺，直到顾客满意为止。服务业将成为现代经济的主流；仔细思考将会发现「服务」存在于各行各业中。哈佛大学管理研究所教授李维特（Theodore Levitt）认为服务不再是行业的分类标准，而成为各行业的共通因素；当我们对服务的日益了解后，服务业与非服务业之间的区分，就会变得愈来愈没意义，因为只是各产业中服务的成份多寡的差异而已，每个人所从事的都是服务业。 二、服务之特性 服务具有以下四点特性（Sasser,1987）：
1.无形性（Intangibility）：服务没有实体，所销售的是无形的产品，是一种行为，因 此消费者在「购买」这项「产品」前，不易评估此「产品」之内容与价值。 2.同时性（Simultaneity）：即不可分割性（Inseparability）；服务于进行时，通常 服务者与被服务者必须同时在场，即服务的提供与消费是同时发生的。 3.异质性（Heterogeneity）：同一项服务，由于服务供应者与服务时间、地点的不同或 服务者当时的精神、情绪而有所不同。即均匀的服务水平较不易维持。 4.易消灭性（Perishability）：服务无法储存，没有「存货」。 除了以上四点特性外，服务与一般的实体产品有下列几项显着不同的特征： 1.服务的产生与服务的提供是同时发生，无法提前生产或储存。 2.服务无法集中制造、检验或储存。 3.服务无法展示，也没有样本可供顾客在服务提供之前查看；即使可提出不同的范例， 但实际的服务情况并不会完全相同。 4.质量保证工作须在提供服务之前完成，而非如制造业在生产之后才进行质量管制的工 作。 5.服务通常是在顾客面前，由一些管理当局无法直接影响的人员负责提供。 6.接受服务者并未收到有形物体；服务的价值需视个人之经验而定。 7.服务的经验无法转售或移转给第三者。 8.服务的接受者对服务的期望是影响其对服务结果满意与否的主要因素之一。
第一章建筑工程质量管理概述 【重点提示】 专业实务 1质量与建筑工程质量 1）掌握工程质量形成过程与影响因素 2）熟悉建筑工程质量及其特性 3）了解质量的 定义2 ?质量管理体系标准 1. 一般产品共有的质量特性包括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及与环境的协调 性。（） 2. 建筑工程质量的适用性即功能，是指工程满足使用目的的各种性能。（ ）3 .建筑工程 质量形成过程中，质量保修是关键。（ ） 4. 机械设备是保证建筑工程质量的基础和必要的物质条件，是现代企业的象征。（ ） 5. 质量管理的八项原则是质量管理的最基本最通用的一般规律，适用于所有类型的产品和 组织，是质量管理的理论基础。（ ） 6. 质量记录是阐明所取得的结果或提供说完成活动的证据文件。（ ） 7. 工程质量控制按其实施主体的不同，分为自控主体和监控主体。其中，自控主体是指对 他人质量能力和效果的监控者。（ ）8.勘察设计单位属于自控主体。（ ） 9. 施工项目的质量管理是从工序质量到分项工程质量、分部工程质量、单位工程质量的系 统控制过程，也是一个从投入原材料的质量控制开始， 直到完成工程质量检验为止的全过程 的系统过程。（） 10. 全场性施工准备是以一个建筑物或构筑物为对象而进行的施工准备。（ ）11 .事中质 量控制的策略是：全面控制施工过程，重点控制工序质量。（ ）12.分层法是用来分析两 个质量特性之间是否存在相关关系。（ ）13 .排列图左侧的纵坐标表示累计频率，右侧纵 坐标表示频数。（）14.正常直方图呈正态分布，其形状特征是中间高、两边低、成对称。 15 .建筑工程的耐久性也就是工程竣工后的合理使用寿命周期。（ 二.单项选择题 1） 了解质量管理的八项原则 2） 了解质量管理体系文件的构成 建立和运行方法3 .建筑工程质量控制 1）掌握建筑工程质量控制的概念 2）熟悉建筑工程质量控制的基本原理 质量控制的基本原则 4.施工项目质量控制 1） 了解施工项目质量控制的过程 2）掌握施工项目质量控制的三个阶段 控制 ②事中质量控制 ③事后质量控制 3）掌握施工项目质量控制的方法 4） 了解施工质量控制目标的主要内 容 量控制的统计分析 1）熟悉排列图、因果分析图、直方图和控制图的用途和观察分析方法 数理统计的概念6.质量员岗位职责 1）掌握质量员岗位职责的内容 2）掌握质量员职业道德的内容 3）掌握质量员的工作内容及工作程序 素质要求 【精编习题】 一.判断题 3) 了解质量管理体系 3） 了解工程 ①事前质量 5.工程施工质 2）了解数据和 4）了解质量员的
I S O质量管理体系简介 TTA standardization office【TTA 5AB- TTAK 08- TTA 2C】
（一）基本信息 中文名称：ISO9001质量管理体系 创始者：国际标准化组织(ISO) 目?的：增进顾客满意 功?能：质量评价和监督 （二）概念 ISO9001是ISO9000族标准所包括的一组质量管理体系核心标准之一。ISO9000族标准是(ISO)在1994年提出的概念，是指"由ISO/Tc176(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会)制定的国际标准。 ISO9001用于证实具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满 意。随着经济的不断扩大和日益国际化，为提高产品的信誉、减少重复检验、削弱和消除贸易技 术壁垒、维护生产者、经销者、用户和消费者各方权益,这个第三认证方不受产销双方经济利益支 配，公证、科学，是各国对产品和企业进行质量评价和监督的通行证；作为顾客对供方审核的依 据；企业有满足其订购产品技术要求的能力。 凡是通过认证的企业，在各项整合上已达到了国际标准，表明企业能持续稳定地向顾客提供 预期和满意的合格产品。站在消费者的角度，公司以顾客为中心，能满足顾客需求，达到顾客满 意，不诱导. （三）发展 ISO9000族标准是国际标准化组织(ISO)于1987年颁布的在全世界范围内通用的关于和方面的系列标准。1994年，对其进行了全面的修改，并重新颁布实施。2000年，ISO对ISO9000系列标准进行了重大改版。2008年，再次系统进行了改进，强调持续改进。 ISO9000标准的由来1.质量管理的理论与实践发展的产物 随着质量管理的理论与实践的发展，许多国家和企业为了保证，选择和控制供应商，纷纷制定国家或公司标准，对公司内部和供方的质量活动制定质量体系要求，产生了质量保证标准。 2.国际贸易的迅速发展的产物 随着国际贸易的迅速发展，为了适应产品和资本流动的国际化趋势，寻求消除国际贸易中技术壁垒的措施，ISO/TC176组织各国专家在总结各国质量管理经验的基础上，制定了ISO9000系列国际标准。 ISO9000族标准2000版的修订过程 1998年02月WD—工作组草案 1998年09月CD1—委员会草案（1版） 1999年02月CD2—委员会草案（2版）