营运岗位操作手册
——值班经理岗位目录
概述
第一节值班经理简述
第二节值班经理岗位职责
第三节值班时间规定
第四节岗位必备工具
第一部分开店环节
（一）上岗准备工作
（二）开店流程及标准
第二部分营业中环节
第一章设施、设备管理
第二章物料管理
第一节货品接收
（一）收货流程
（二）验货标准
（三）退/换货流程
第二节货品保管
（一）搬运存放标准
（二）出入库管理
（三）货品陈列
第三节拷贝及其他货品的管理原则
第三章人员管理
（一）员工评定
（二）人员调配
第四章观众投诉处理
第一节顾客投诉概述
第二节原因分析及投诉类型
第三节处理顾客投诉的原则与技巧
（一）处理原则
（二）处理投诉的语言技巧
（三）常见的投诉及其处理方法
第五章巡视工作
（一）定期巡视的周期
（二）关注的项目
（三）巡视的方法
（四）巡视记录
第六章其他随机事件处理
第三部分交接班环节
（一）交接准备
（二）正式交接
第四部分结业环节
概述
第一章预结业
第二章结业
（一）报表
（二）整理、回收
（三）留言
（四）巡视
第四篇附录
（一）值班经理营业日报表填写报送规定
（二）相关表格
（三）值班经理巡视详单
概述
第一节值班经理简述
一、值班经理是指在影城当日营运过程中全权负责店面及服务管理的管理岗位，而非行政职务。
二、可担任值班经理岗位的人员，必须能优秀地完成员工各岗位的操作流程，有总经理签字授权。影城经营管理班子中的总经理、市场部经理、营运部经理/主管均可轮流担任值班经理。
三、必备条件
1、严格遵守影城各项规章制度；
2、通晓与文化娱乐场所运营工作相关的法律、法规知识；
3、各员工岗位执行、操作能力及客户服务技巧；
4、清洁工作管理经验；
5、现金、保安、消防、卫生防疫等相关安全工作管理经验；
6、了解硬件设施、设备包括暖通、空调系统运行及维修常识；
7、了解放映常识；
8、卖品部经营、库存管理及控制能力；
9、票房部经营管理能力；
10、影务部经营管理能力；
11、员工辅导及工时控制技巧；
12、营运期间（忙、闲时）安排及调节技巧。
第二节值班经理岗位职责
1、值班经理是当班期间影城消防安全的第一负责
2、保障影城环境的的清洁卫生，按照影城保洁工作标准和合同履约程度进行监督检查，给顾客创造舒适的观影环境；
3、合理安排值班经理的巡视路线及工作计划，注意营运高、低峰期的衔接，完成每个班次非卖品收入的；
4、关注影城的营业状况，协助营运现场各个服务细节，合理安排员工岗位；
5、每个班次都要积极和顾客进行沟通，观察了解顾客的感受，洞察顾客的需求，并及时记录交流情况并上报上级领导；
6、认真完成值班前检查和班次交接；
7、认真完成班次的行政工作；
8、完成其它交办的事情；
9、监控营运部各岗位的操作流程，对员工的错误给出合理的指导，对员工的违纪给与公平公正的处罚；
10、严格遵守影城制度，突发事件时积极应对和处理、勇于承担责任；
11、值班经理在处理任何事务时都应秉承“顾客和员工的安全高于一切”的原则。
第三节值班时间规定
一、早班：08:30~17:00 其中随机餐饮半小时，但不可离开影城范围。
二、晚班：15:30~end 其中随机餐饮半小时，但不可离开影城范围。
值班期间，特别是“早班、晚班划分图”的粉色区域时段，值班人员应始终在服务区域（包括放映间），使自己能够直接同观众、各岗位员工接触，被观众和员工认可，进而保证正常的经营和服务品质。其他时段可适当在办公室从事必要的行政工作，如档案整理、留言、报表打印、报表填写等。
三、值班领导工作
总经理、市场部经理、营运部经理、行政人事主管四人轮流在周二、五、六、日营运高峰时间值班，确保高峰时间至少1名高层管理在影城。特殊影片上映时也需作此安排。值班时间为：13:00—21:00（其中17:00—18:00为用餐时间）。
第四节岗位必备工具
1、对讲机：与各部门随时保持沟通，控制营业情况。特别是在停电时，对讲机是唯一的可靠的沟通工具。早班领用交接后由晚班结业后放在指定位置进行充电。
2、值班钥匙：可以开启影城各办公室、机房、休息室以及卖品库房的门，用于巡视检查及货品出入之用，值班室必须随身携带，且避免丢失或被复制。早班领用交接后由晚班结业后放在指定位置。
第一部分开店环节
●打卡
无论早班或晚班，每天的工作从这里开始
值班人员打卡时必须按照公司规定，整理好仪容仪表，随时注意保持工装的干净整洁，将自己视为员工仪容仪表规范的标本。
提前15分钟打卡！
（一）上岗准备工作
用时约15分钟。
1、阅读值班经理留言本
了解前一日营业数据、重要如有涉及到影城设施、设备的内容，值班经理应在接下来的岗前巡视中予以特别关注。
影城的值班经理留言本是经营管理成员之间沟通的重要渠道之一，一般放置在值班经理室或营运办公室。影城每日的经营管理情况、需要下一个班次跟踪解决的问题以及突发事件、观众特殊要求、值班交接物品登记等影城经营管理过程中需要沟通的事情都应认真记录在经理留言本中。
2、岗前巡视
巡视整个影城，检查清洁状况并确认安全系统完好。
3、监督保安员班次交接
掌握保安出勤情况；查阅楼面巡视《夜间巡视表》，了解夜间楼面巡视、保洁工作情况，确认填写属实后在保安《夜间巡视表》上签名确认。
（二）开店流程及标准
一、早会前准备工作（用时约15分钟）
1、开启计算机系统，登陆影院管理系统进行“开始新工作日”操作；
2、准备当日各岗位需领用的必备工具：
①对讲机、电筒、话筒、计算器等电量是否充足；
②检查准备钥匙柜各部门使用钥匙；
3、查看排班表，掌握当日各岗位人员安排情况，发现不妥应及时调整；
4、查看排片表，掌握当日影片排映情况；
5、设定当日各岗位工作重点及销售目标；
6、盘点交接柜内交接物品：促销品、待领取的遗失物品、及其他物品等，填写《值班经理留言本》。
二、召开早会（用时约10分钟）
值班经理为会议主持人，参会人员包括早班营运员工、放映员、楼面巡视员、保洁员、机电，其他部门可酌情安排人员出席，会议地点在大堂。
1、点名，确认员工出勤情况，鼓舞士气；
2、检查员工仪容仪表，规范员工形象；
3、传达当日影片信息或检查员工对新片上映、故事梗概等信息了解情况；
4、通报前一日经营数据，下达当日票房、卖品销售目标，各岗位工作重点、促销方案等；
5、强调员工在执行影城规章制度方面的需改进事项，包括对保安、保洁服务品质的要
求；
6、当日特殊事件告知，如大型活动、领导视察、停水停电等，并做好人员分工；
7、员工意见、信息反馈；
8、互动娱乐，使员工情绪调整到最佳服务状态。
三、早会后整理及检查（用时约5分钟）
1、分发物品；
2、校准各岗位时间，确认各岗位参照的当日排片表为同一版本；
3、处理开店过程中发现的需立刻解决的问题，如空岗人员调整、各种违规现象的处罚
等。
四、检查巡视及布置处理（用时约5分钟），包括但不仅限于：
1、现场的消防安全
①消防通道畅通，发现垃圾及②督促影务员工认真完成消防设施设备（消防栓、灭火器、安全指示牌等）的每日
检查，发现问题记录并及时与商管或相关部门联系，尽快解决；
2、检查上一班次各岗位闭店工作的完成情况，注重卖品设备、用具、餐具的清洁状况，
发现问题记录并纠正；
3、检查各岗位员工的操作是否按照规定开关照明设备；
4、检查影城各类照明、设施、机器设备是否完好和正常运行
①照明灯、应急照明、灯箱等；
②座椅、门、窗等设备；
③服务器、LED、售票/售货电脑、卖品各类机器等。
5、检查广告立牌、海报灯箱等宣传品是否在有效期内或需更换，并安排好员工工作；
6、检查清洁公司卫生工作，认真填写《清洁公司工作情况抽查记录》；
7、检查指导各岗位准备情况，确认放映室所有放映设备完好及正常运行，确认放映室
保持安全、整洁的放映环境。
五、早盘（用时约30分钟）
协助员工对柜台内的商品进行逐一清点，监督员工准确填写“卖品部日盘点表”。然后与前一日晚盘表登记数量进行比对，如有差异应及时与前一日晚班值班人员进行交流，找出差异原因，并进行相应处理。
六、出货（用时约15分钟）
根据各品项早盘数量，及当日销售情况预估，计算出各商品应出库的数量，指导员工填写“出库单”，并请库管按出库单数量补足货品。
原则上，宁多勿缺！每日集中在开店时将全天各货品用量备足，避免营业过程中商品断货，而不得不临时出货，影响正常销售。但出货数量也不宜过多，以免给晚盘清点时带来不必要的麻烦。
发现库存不够时应及时联系卖品经理订货。
第二部分营业中环节
第一章设施、设备管理
1、掌握影城各种设施、设备的配置数量和放置位置，如需搬离影城，需按规定核实此行为的合法性。
2、通晓各种设备的正确使用方法，了解设备的工作原理，并监督、指导员工对设备进行正确的操作，确保人员、设备的安全。
3、观察设备的运转状况，如冰箱的温度等。如果使用中发现异常，应立即断电，并联系影城维修人员或IT人员及设备提供商，尽快排除故障。
4、检查可移动设施、设备，包括但不仅限于：灭火器、消防栓喷射头、隔离带、休闲桌椅、办公座椅、地毯、地垫、升降机、电脑、显示器、打印机、电视、LED 屏、各种灯具、DVD 机、验钞器、读卡器、扫码枪、吸尘器、电风扇、加湿器、各种POS机、展示柜、冰柜、烤箱、热狗机等。
5、适时安排影城各类检修工作，防患于未然，确保营运工作正常开展。
如：机电：电力线6、根据营业需要安排开关户内外广告灯箱、字牌、大堂效果灯、照明灯、LED、电视、电脑等用电设备。部分用电设备开关时间参见附录。
7、最后一场电影开场45 分钟后关闭散场通道广告灯箱，同时将晚间指示牌放到指定位置，适时安排员工引导观众出口方向。
第二章物料管理
物料是影院经营的基本生产资料，针对不同的物料应采用相应的方法进行管理、保存、运输，以保证物料的数量、品质和安全，从而保障影院的日常经营。
值班中经常涉及到的物料有用于销售的商品、拷贝、节目硬盘、宣传品等。
第一节货品接收
货品接受工作由办公室库管完成，当值经理安排员工协助，库管需将货品出入库单（其中一联）及时转给营运部卖品经理，卖品经理需将出入库情况准确了录入系统。
（一）收货流程
一、准备工作
收货前要将仓库货架上的遗留货品移出，将新货品放入后再将遗留货品放在同类货品的最明显处，以便最先销售遗留货品，做到“先进先出”。
二、清点数量
收货时根据订货清单和送货单，送货单必须与订货清单相匹配，否则应当拒绝收货。如果符合搭赠条件的订货，需要核查赠品送抵情况，并在送货单上予以注明。
三、查验并标记
收货时在验收通过后，要将产品的保质期记录在产品包装明显处（用包装箱包装的要在外箱体明显处用黑色记号笔标明该产品的保质期），便于每次出货时要以此为依据，做到“先进先出”。
做为对供应商管理的有效方式之一，收货时可用红色记号笔在箱体上标明“到货日期”。
四、单据归档
1、根据送货单填写仓库账本，内容包括：品名、规格、数量、单价、金额、收货人、入库人等，所有赠品必须同时记录入库；
2、收货结束后将订货单、送货单，连同此批货物收取时的特别说明，如拒收数量、待返货品放置位置等，放在卖品经理指定档案夹中。以备结账、录入系统。
（二）验货标准
1、严格按供货合同中的货品标准验货，对不合格产品坚决拒收；
2、检查包装是否有破损（如有破损应分析破损原因、检查破损包装内的产品质量及数量、判定质量及数量合格后重新封箱并签字），包装是否清洁，包装规格、数量是否符合订货量标准；
3、检查生产日期/制造日期/保质期；
4、检查标记，外包装上必须有厂商标记以便认定；
5、冷冻产品必须用冷冻设备送货，以保持产品质量，如未用冷冻设备运送，应拆封清点，发现异常（融化、变软等）可视产品质量选择接
6、任何产品如发现不符合相关卫生防疫规定的应立即退货；
7、货品经验收合格后，接收人请供应商在PO单上签字，同时应在供货商的送货单上签字确认收货。
（三）退/换货流程
1、退/换货品原因包括：货品变质、外观不良、外来污染、温度不符合要求、规格不符、超过/临近保质期、包装不符要求、超送、无标记/生产日期/打印错误等；
2、收货过程中如遇不合格品，应在送货人在场的情况下联系供应商确认退货，并拍照取证；
3、将待返货品集中放在库房的需返货区，在供应商送货单上（一式两联）标注待返货品/返还货品的数量、原因等，同时需要送货当事人签字。
4、在仓库帐本上登记退/换货情况。
第二节货品保管
总仓货品由库管人员保管，中转仓货品由值班经理保管。
（一）搬运存放标准
1、在储存货品时，应符合仓库管理规定与标准，顾及到人员安全、消防安全、卫生防疫安全，且有效防止偷窃和丢失；
2、物品的存放按有效期的先后排列，先使用的产品放在容易拿取的位置；
3、货品存放须离地10厘米，物品之间间隔1厘米，离墙2厘米；
4、轻的物品放置上层，重的放在中、下层；
5、库房必须保持干净、整洁、卫生、通风和适宜的温度及湿度；
6、防范鼠类、虫害。
7、爆米花及可乐杯：要轻拿轻放，不准扔放，存放时应置于高于地面且干燥的环境中以免受潮；
8、热狗肠：要保存在冰柜中，避免温度过高造成产品变质；
9、玉米脆片：未售卖的玉米脆片要存放在密封的容器中，以免受潮。要时刻关注玉米脆片吉士酱的保质期，对快要到期的吉士酱要设法做促销，以避免大量的损耗。
（二）出入库管理
1、定期检查存货情况，发现过期及变质产品需及时记录并通知供应商询问是否能够调货；
2、严格按照“三出一不”原则发货：先进先出，易损耗的物品先出，接近有效期的物品先出，已损坏过期的物品不出；
3、除非特殊情况，每天集中在开店时将全天各货品用量备足；
4、所有物品出库，必须填写出库单；
5、货品出库后，应将出库单的其中一联订在当日盘点表后，以便晚班查对；
6、按“先进先出”原则出货，即最先入库的货品应最先领取使用；
7、按“整箱出货”原则，即领用货品必须整包装领取，禁止拆散包装领用；
8、遵循“勤进快销”原则，对于库存量大的物品积极组织促销，保持物品新鲜。
（三）货品陈列
卖品部一切货品和商品都必须按照陈列要求摆放，禁止随意丢放！商品摆放同时还需注重陈列美观。对于摆放地点的不同在陈列时按照以下要求：
一、库房陈列
1的安排；
2、显而易见：小件货品应放在大件货品之前不遮挡标签；
3、安全：摆放靠墙、堆放较高的货品时应该与墙面、天花板保持10cm的距离。
二、柜台陈列
1、统一性，柜台商品按照品牌摆放在各自的陈列柜中，同品牌商品按照品项、规格分类摆放，不可以将不同品牌的商品混放在一起；
2、整洁性，商品摆放时需商标朝外排列整齐，原材料货品需摆放在规定的抽屉、储物柜、分配器里；
3、价格醒目，离价目表较远或在橱窗里的商品需摆放价格牌或标签，摆放时注意对应性和醒目；
4、全品相，卖品部可售卖商品尽量完全陈列出来，如果品项不全应及时补货；
5、满陈列，陈列柜中的商品尽量保持丰满，让顾客感觉我们的商品是很好买的，随时补齐数量不多的商品。
第三节拷贝及其他货品的管理原则
1、拷贝必须由放映部门统一管理，并负责运输。规定拷贝存放在放映间的指定位置，拷贝运出影城时必须出示核准的拷贝调度单。
2、对于其他部门的货品，应确保其放置在合理的库房或位置。
第三章人员管理
（一）员工评定
1、对各岗位员工进行工作态度、工作质量评定，填写员工工作评定表。
2、熟悉影院每位员工的工作及训练状况。
3、纠正员工工作中的错误操作，处理员工的违规行为，培训及考核新员工，遇有需要时及时协助员工工作。
（二）人员调配
1、了解每一时段各岗位的人员需求。
2、协调好员工交接班、用餐，根据营运需求合理安排各岗位工作及人员，保证各岗位有足够的人手为顾客提供优质服务且不冗余，其中，影务最低人员配置为，低峰时段检票口至少配置1名员工，每3个厅配置2名员工提供验票、巡厅、引座等服务；高峰时段检票口至少配置2名员工，每个影厅配置1名员工提供验票、巡厅、引座等服务。
3、调配好特殊临时岗位如：发放户外促销宣传品、插装立牌。
4、负责影院当天的促销和特殊活动，检查当日各岗位销售情况，适当调整人员安排，监督各岗位员工对促销活动的执行和完成状况、鼓舞士气达成目标。
第四章观众投诉处理
第一节顾客投诉概述
一、从影城的角度来看，顾客的投诉是影城经营过程中遇到的经营障碍；
二、从顾客的角度来看，对影城的服务提出异议却是他们的权利。
三、事实证明，对影城经营投诉的顾客大多数都是回头客，以投诉的方式表示他们有意愿再度光临影城。
四、美国著名推销大师汤姆霍普金斯曾经将顾客的投诉视为“从金矿中挖到的金子
第二节原因分析及投诉类型
一、原因分析
1、我们的服务做得不够完善，没有达到顾客的满意；
2、顾客对影城的服务项目及条款了解不够清楚；
3、顾客从保护自身的利益的角度出发，对影城的规定提出异议；
4、顾客的潜在愿望总是付出的少、得到的多；
二、顾客投诉的类型
1、对自身需求的投诉，如场次、票价、退换票等；
2、对服务质量的投诉，如：设施设备的损坏、放映事故、员工态度等；
3、对影城特殊规定的投诉，如：外带食品等
第三节处理顾客投诉的原则与技巧
（一）处理原则
1、以欢迎的态度对待顾客的投诉，尽可能知道对方名字，并热情称呼其姓名；
2、永远倾听顾客的抱怨；
3、把抱怨的顾客请到一边，不要影响其他顾客，同时避免发展为群起不满；
4、保持冷静，避免与顾客争执，不用带有敌视性的语气回应顾客；
5、考虑顾客的感情、维护顾客的自尊心；
6、给予顾客充分的关注，以书面记录的形式表现出对其所反映问题的兴趣和关心；
7、听完顾客叙述，与其一起分析原因，答复顾客投诉时应简明扼要，保证问题可获得快速、合理的解决，不把责任推给别人；
8、要做到反躬自省，主动查找自身服务上的不足；
9、问题解决后，不能就此忘记，后续工作也很重要。要详细记录事情经过、解决方法和结果，收集、整理和保存顾客投诉的资料，以便大家共同分享经验；10、无论什么问题及采取的处理方法都应向上级主管和公司汇报。
（二）处理投诉的语言技巧
1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势；音量不要过高或过低，以免顾客听不清楚；
2、不准讲粗话，使用鄙视和污辱性的语言；
3、三人以上对话，要用互相都懂得的语言（普通话为佳）；
4、不得模仿他人的语言语调和谈话；
5、不讲过分的玩笑；适时道歉
6、说话要注意艺术，多用敬语，注意:“请”，“谢”字不离口；
7、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客；
8、要称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”、“小姐”或“女士”；
9、指第三者时不能讲“他”，应称呼“那位先生”或“那位小姐/女士”；
10、无论从顾客手上接过的任何东西，都要讲“谢谢”；
11、顾客来时要先问好，注意讲“欢迎光临”，顾客走时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”
12、顾客讲“谢谢”时要回答“不用谢”；
13、任何时候不准讲“喂”或“不知道”；
14、有急需要离开投诉（三）常见的投诉及其处理方法
一、员工态度粗鲁
1、接待观众前，带上一些赠券和你的名片。
2、打过招呼后，礼貌地带他离开员工和观众的视线，耐心听他说话。
3、平息他的怒火，向他保证会采取措施。
4、如果观众非常生气，给他赠券以示歉意。
二、外带食品
1、影院谢绝外带食品；
2、一经发现，值班经理可要求观众将食品暂时寄放，到影片结束取回；
3、若观众坚持，值班经理可向其解释这是影院的规定，希望理解配合；
4、特殊情况下可具体情况酌情处理。
三、影院座椅损坏
1、立刻给观众换位子；
2、若满座，则提供其加座；
3、如果以上方法都不行，则可让其换片/场次，但只限当天。
四、观众之间的争执
1、立刻给观众换位子，减少争执深入的可能性；
2、如果争执严重，应将争执双方请出观影区域，以免影响其他人观影；
3、安抚双方，尽量避免事态扩大；
4、如果以上方法都不行，则应拨打110寻求警方的协助。
五、放映事故的赔偿
1、发生此情况时，值班经理应以免费观看为补偿，不要赔偿现金；
2、观众也可换当天其它场次的电影；
3、真诚向观众道歉。
六、退换电影票（影片/时间）
1、原则上在电影开映前30分钟内不可退换电影票；
2、特殊情况可考虑更换影片或放映的时间，但需在该电影放映前15 分钟，已开映电影不可退换；
3、如果观众坚持，可留下影票由影城代其出售，但一定要告诉观众售出的机会很小，因为其他观众可挑选自己的座位；
4、如果影票没有售出则不给予退票，观众只能在开场前15分钟拿回影票。
第五章巡视工作
巡视工作是值班经理每日的主要任务，值班经理需要通过定期全面巡视和不定期抽查等形式，全面掌握影城的运营状况，及时对设备、物料、人员进行科学调整，以保证影城安全、清洁、舒适的经营环境，最大限度的提高观众满意度。
（一）定期巡视的周期
开店、午餐过后、晚营业高峰前、营业高峰后、结业前，全天平均每四小时进行一次全面的巡视、检查。但确保值班经理离开大堂时间不得超过15分钟。
（二）关注的项目
详见附录“值班经理巡视详单”
一、各岗位服务品质
1、营运过程中值班经理应全场巡视（包括放映室），检查督促组长和所有员工各岗位操作流程及工作质量；
2、巡查卖品部和票房是否有足够的找零和票纸，应需要提前通知财务人员给各岗位兑换零钱、票纸等；
和冷冻冰箱的温度是否符合标准，所有货品的保质期和时间卡，做到先进先出，确保食品品质，监督食品制作卫生安全；
4、巡视放映厅，检查每个放映厅屏幕图像、声音，温度，是否有观众吸烟、摄像、录像等；
5、完成岗位检查记录。
二、安全状况
1、不定期配合财务人员抽查各岗位现金及收银情况，视营运情况及时收取大面额现钞（现金超过一万元时），处理退票和退款；
2、随时关注存在安全隐患的地方，如湿地面、临时作业、扶梯人流、各无人办公室及库房的上锁情况等；
3、定期对安全通道、消防设施、电器设备进行检查，并完成安全检查记录。
三、清洁状况
1、关注可视范围内随时发生的需要处理的清洁问题，督促保洁公司、各岗位员工及时予以解决；
2、抽检服务区的清洁质量，并针对存在的问题与保洁公司进行沟通，及时改进；
3、定期对卫生间、影厅、大堂、放映间等进行检查，并完成清洁检查记录。
四、氛围及舒适度
随时调整服务区宣传品陈列、背景音乐、灯光、气味、温度、湿度、空气新鲜度等，营造良好的观影氛围，增加观众的舒适度。并进行必要的记录。
五、经营状况
1、每班次至少检查公共邮箱、ERP三次，及时了解上级指令、公司通报等，以便及时调整工作思路；
2、每两小时查询一次火凤凰、卖品系统，及时掌握经营情况，以便及时调整场次、人员等，创造更高的营业额、保证服务品质。
六、顾客感受
注意收集观众的感受信息，了解顾客需求及对影城的反馈意见，既使不能立即解决，也可上报领导，在日后的工作中予以改进。
（三）巡视的方法
充分利用感官——看、摸、嗅、尝、听，敏锐的洞悉经营环境的变化，及时采取解决措施。
（四）巡视记录
巡视记录既是值班经理的工作记录，也是综合反映影城经营水平的成绩单，因此务必认真、按时填写。
第六章其他随机事件处理
一、在不离开岗位的前提下，完成领导交办的任务。
二、按影院制度接待前来参观、检查人员及有关媒体记者。（在未得到上级授权时，不得接受任何采访）
三、赠品发放操作流程
1、卖品部赠品只是用于赠送影城关系客户以及处理顾客投诉；、
2、赠品发出前，无论什么原因都应经值班经理同意，由组长填写损耗表中的赠品数量及用途，并请值班经理签字后生效；
3、但每次赠品数量不应多于5件；
4、赠品通常为小爆米花和小杯可乐，其他产品的赠送一律需要总经理同意才可赠出；
5、总经理量的损失外，还将按照公司相关奖惩制度予以处罚。
四、根据营业情况，在不造成混乱的前提下及时调整影片场次，满足观众需求。
五、处理、调整和记录营运中发生的一切问题如：放映事故、机器设备故障、员工的突发状况等；
六、打架斗殴、流氓滋扰等突发事件处理预案
1、影城每位员工及管理人员均有责任将发生的所有安全事件或安全隐患向上一级主管汇报，影城总经理应将影城内的安全事故书面上报董事长。
2、事故发生时，当事人应及时通知保安人员赶到现场对事件进行制止，同时通知值班经理避免事态扩大；
3、保安人员到场后，应及时隔离双方并立即带领滋事双方离开公共区域。如发现事态严重无法控制局面，或有伤害事故发生，保安应及时联系当地派出所或拨打110报警；值班经理和保安人员必须留下滋事双方直到派出所公安人员到场处理，以免滋事一方归咎影城责任。
4、在等待公安人员到达期间，或将当事人送至派出所途中，保安人员应提高警惕，注意当事人是否携带凶器，一旦发现，应及时收缴，以免发生伤害或逃跑，同时保安人员应注意自身安全；
5、对事件中的伤者，值班经理应请示总经理后立即安排送往就近医院治疗，以避免人身伤亡事故对影城产生的不良影响；
6、岗位工作人员清理检查现场，查看有无遗留物并将拾遗及时上交，重点关注影城财产/ 设施是否遭到破坏，同时将破坏程度马上报告值班经理；
7、涉及到经济补偿的，应由财务部门根据公司相关财产保险赔付条件提出赔付意见，呈交总经理批准后解决。
8、影城总经理应填写《重大事件报告》，将事件发生原因、过程及处理结果24小时内书面上报董事长。
第三部分交接班环节
（一）交接准备
一、晚班接班准备（用时约15分钟）
1、晚班自打卡结束开始进行接班准备；
2、查看排班表，掌握当日各岗位人员安排情况；
3、查看排片表，掌握当日影片排映情况；
4、登陆影院管理系统，了解当日目前营业数据；
5、巡视整个影城，检查环境状况（包括清洁、气味、温度等），并确认安全系统完好；
6、晚班值班人员应认真做好接班准备，以便于提高正式交接的效率，并有针对性的与早班进行交流。
二、早班交班准备（用时约1小时）
1、早班经理在晚班经理完成接班准备后，可在办公室将当日自己值班期间遇到的问题尽量在这1小时内解决。
2、将需要下一个班次跟踪解决的问题以及突发事件、观众特殊要求、非常规事件处理结和过程要点、班次调整、人员变动、值班期间需特别关注的事项（如，某设备异常、影城温度异常等）、公共邮箱收件情况、当日给各岗位下达的指标等记录在《值班经理留言本》中，以备其他班次值班人员了解。
3、整理、归档值班期间的各项检查表及员工工作评定表。
三、值早班人员进行交班准备时，值晚班的人员应在服务区巡视，并妥善处理随机事件。（二）正式交接
用时约30分钟
1、交接地点应在服务区；
2、早班与晚班交流当天工作情况、特殊活动、特殊事件、注意事项及待办事宜、设备使用状况、员工工作情况等；
3、交接值班必备工具；
4、晚班人员根据《值班经理留言本》中的记录，清点交接柜内的物品，并认真填写交接记录。
第四部分结业环节
概述
一、预结业时间
当日最后一场电影开场15分钟后。
二、结业时间
当日最后一位观众安全离开影城时为影城当日值班经理岗位结业的时间。
第一章预结业
用时约30分钟
一、打印卖品日销售报表
在卖品系统中打印“商品销售报表”，用于核对盘点数量的准确性。
二、统计、归档各检查、考核表
1、统计当日实际工时数量；
2、整理、归档值班期间的各项检查表、员工工作评定表、奖惩单、收发的文件等工作记录。
三、抽查卖品部盘点准确性
1、计算每种品项应有库存数量，并登记在日盘表对应项目后
（早盘数量+当日出货数-“商品销售报表”中的销售数量）；
2、发现实际数量与计算数量有差异时，应协助员工重新清点，确认盘盈或盘亏后按照“员工收银误差赔付制度”处理，监督填写《收银误差记录表》。
四、巡检各岗位及照明关闭情况
巡视各岗位结业工作执行情况，同时在岗位巡检表中登记，发现不符合标准的地方立刻整改，各项工作达标后方可批准员工离岗。
巡检项目包括但不限于：物品整理、设施设备清洁、安全保障、冰柜运转、设备及灯具关闭、卖品实损数量（同时做废弃处理）、各岗位留言、翌日准备情况等。
第二章结业
（一）报表
用时约10分钟
1、在卖品系统中正确录入当日实损数量，打印出“仓库损耗表”；
2、在火凤凰系统中打印片商需要的制定影片的映出日报表；
3、在火凤凰和卖品系统中分别进行“结束工作日”操作，以方便日后数据统计。
（二）整理、回收
用时约10分钟
1、核对促销品的发放情况，并收回未发出的促销用品；
2、收回各岗位对讲机、计算器、电筒、话筒、遥控器、印章、钥匙等，并监督员工在物品交接表中登记；为了安全，严格的钥匙控制措施是必不可
3、监督影务员工与库管的3D/IMAX 眼镜的盘点工作，并在“眼镜领用、盘点表”中详细登记眼镜损坏、丢失、库存数量等信息；
4、确认“卖品日盘点表”和“损耗/赠送记录”填写属实，连同从系统中打印出的“商品销售日报表”和“仓库损耗表”一并签字归档；
5、整理当日客遗物品、值班室办公桌、交接柜和档案夹等。
（三）留言
用时约10分钟
认真填写“值班经理日志”中的各项信息，另外还应包括下一班次及其他管理人员应了解的重要信息，如人员调整、班次安排建议、训练跟踪情况、货品差异、维修进展等，并署
名。“值班经理日志”的具体格式请见附录。
（四）巡视
当日最后散场的电影结束前10分钟开始巡视，用时约10分钟
1、巡查办公区各房间：电脑、显示器、打印机、电视机、饮水机、排风等是否关闭；充电设备是否正常；有无异常气味、可疑人员；确认无人区域门窗已锁等。确保无安全、消防隐患。
2、最后一位观众离开影城后，巡视经营区域卫生及安全情况，并进行相关记录。
3、与夜间值班保安、保洁主管交接。
第四篇附录
（一）值班经理营业日报表填写报送规定
一、报表格式及填写要求
1、文件命名：
武商摩尔国际电影城《营运日报表》XX月—XX（年）.XX（月）.XX（日）
2、报表格式（略）
影城营业日报表反映了影城经营状况，务必准确填写并在结业当日报送。
二、影城营业日报邮件主题命名及内容格式
1、邮件主题命名：同文件命名
2、内容格式
尊敬的各位领导：
以下是武商摩尔国际电影城当日经营数据(XX月XX日):
观影人数：人
票房收入：元
平均票价：元
卖品交易数：次
卖品收入：元
平均单笔交易额：元
卖品人均消费：元
购买率：%
卖品收入占票房收入百分比：%
重点影片成绩：影片《XXX》人数人，票房元
广告收入：元
电影后产品收入：元
场租收入：元
其它收入：元
总收入：元
请查阅
谢谢！
值班经理：XXX
三、报送人员
@影城各负责人及总经理信箱
（二）相关表格
值班经理日志（即《值班经理留言本》）格式
武商摩尔国际电影城值班经理日志
日期：星期：观影人次票房收入平均票价
卖品单数卖品收入SPP 平均交易
购买率会员充值卖品占比
上座率月上座率营运工时APSH
后产品收入广告收入场租收入其他收入
设备设施巡检情况（营运区域基本设备）：IT设备运行情况（服务器及终端设备）：消防安全巡查记录：
卫生巡视情况：
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8. 物品交接记录：
物品早班交接晚班
对讲机
钥匙
计算器
招待券
停车卡
排片留言：
早班经理：晚班经理：
值班经理交接班内容
早
班早班值班经理签字：
晚
班晚班值班经理签字：
值班大事记（重要事件交接备忘如当日影城进行的大型活动等）：
每日安全检查表
年月日
时间巡查路线现在地点保安巡查人营运巡查人
0:00—2:00 大堂→各个影厅（影城根据情况具体写出巡各个厅路线）→卖品→票房→各个消防通道（影城根据情况具体写出各消防通道路线）→办公区域→放映室→大堂
2:00—4:00
4:00—6:00
6:00—8:00
8:00—10:00
10:00—12:00
12:00—14:00
14:00—16:00
16:00—18:00
18:00—20:00
20:00—22:00
22:00—0:00
当日值班经理：
注：每日一张
对讲机每日领用单
年月日
部门台数早班领用人晚班归还人备注
票房
卖品
影务
会员
3D
IMAX
保安
保洁
市场部
财务部
放映间
总经理
早班值班经理：晚班值班经理：
注：每日一张
票房检查清单
年月日
位置检查项目评注
柜台柜台
门
墙
设备（电脑、打印机、LED、DVD、验钞机、空调、灯）
展示物是否悬挂于标准位置
展示物外部清洁
钱柜钱箱表面
钱箱内部
价目牌灯
票价
清洁
排片表
橱柜内部清洁
表面清洁
工作用具摆放顺序
杂志架摆放顺序
清洁
足够的摆放数量
宣传片分类摆放
没有污渍
符合标准
周清洁表记录完整
传单宣传单日期正确
宣传架上摆放的传单数量是否足够
是否整齐
物料备用金、电影票、发票、报表、
宣传单、对讲机、票房钥匙
注：此表每日一张
（三）值班经理巡视详单
说明：此表格用于各班次经理值班开始前对工作区域的综合检查。
以此表格作为两班次值班经理交接依据。
人员
1.阅读经理留言本
2.阅读昨日营运日志，并制定当日当班次值班目标（特别留意营业额趋势，市场部活动等）
3.浏览员工班表，查看是否正确地安排了
4.确定员工工作岗位及轮流休息计划，并严格执行
5.确定票房、卖品、影务区域目标并与相关人员沟通
6.影城全部设备开启符合影城开关及时间表
影城外貌
1.检查影城所在大厦的周边所有影城标识是否完好，工作是否正常
2.检查影城所在大厦的周边所有影城标识是否清洁
3.检查商场内影城设置的海报栏内容是否更新、维护是否良好
影城大厅
1.检查员工服务—检查员工仪容仪表
—影城员工、保洁员、保安是否面带微笑，积极主动地协助顾客
—值班经理应经常鼓励员工，并以身作则，使员工保持良好的工作表现
2.感受大堂气温及气氛—大堂温度是否过高或过低（冬季：16-18摄氏度，夏季24-26摄氏度）
—新鲜空气是否充足，舒适
—是否播放恰当的音乐、音量是否适中
3.检查影城大堂灯箱、海报栏、电视—是否内外清洁
—海报在灯箱内摆放是否符合要求（不褶皱、不漏光、不偏）
—信息是否正确、及时，符合放映档期要求
—大堂摆放的影城或非影城的X型展架是否符合推广活动
—布置是否合理，有无安全隐患
—电视及DVD是否工作正常，播放内容是否正确及时
—大堂音乐声适中
—设施是否需要保养
4.检查大堂地面—是否清洁
—拖地时是否摆放小心地滑的警告牌
—踢脚板及墙角是否需要清洁，是否需要清洁
5.检查垃圾箱—是否内外清洁？有无异味
—垃圾是否满袋，需要清除
—是否需要维修
6.留意盆栽、绿色植物—花草是否茂盛，是否清洁
—花盆是否清洁，有无破损
7.大堂照明、通风检查—是否所有照明及灯管都亮着
—检查风口是否出风正常，是否需要清洁
票房
1.检查员工服务—检查员工仪容仪表是否清洁整齐
—员工是否真成主动招呼客人
—员工是否了解全部特殊通知
—员工是否了解档期内的影片资讯
—员工是否提供快速的服务
—员工是否明确分工并且都有第二职责（清洁）
2.收银机、打印机—收银机、电脑运行正常
—打印机运转正常
—收银机内零钱是否充足，打印机内票卷是否齐全
—电脑屏幕是否清洁
—收银机下方电脑连接线是否有序，有无凌乱情况
3.LED —LED显示器运转正常
—LED显示与排片表一致
—票房DVD机运转是否正常
4.其他—票房地面是否清洁
—票房出入门是否紧闭
—票房前隔离带是否使用正常
—票房电话机、对讲机使用正常
卖品
1.收银机、打印机—收银机、电脑运行正常
—打印机运转正常
—收银机内零钱是否充足，打印机内票卷是否—电脑屏幕是否清洁—收银机下方电脑连接线是否有序，有无凌乱情况
2. 柜台—外观清洁，柜台面清洁整齐
—柜台下货品摆放整齐有序
—柜台爆米花储存槽是否清洁
—柜台爆米花槽照明是否正常
—保存槽内热风循环是否正常
—柜台台面物品摆放整齐有序
3.饮料塔—是否清洁卫生；斟出嘴是否每日清洁消毒
—杯架是否清洁；杯盖是否充足
—杯量是否正确
—糖浆比例是否正确（可乐、雪碧1:4.2、芬达1:5.2）
—斟出温度是否正常
—冰槽内是否有足够的冰块
—现调机壁挂系统是否清洁、管路是否整齐、设备是否运转正常
—库存糖浆是否充足，是否先进先出，二氧化碳气瓶是否充足
—可了售卖相关包材充足（杯子、杯盖）
4.冰柜、冷藏柜—是否清洁卫生，外观是否明亮
—货量是否足够，是否合乎存放时间，是否先进先出
—温度是否正常
5.爆谷机—机器外观是否清洁
—机器是否运转正常，各部件齐全
—所用货品是否充足，是否先进先出（椰油、苞谷、砂糖、包材）
—爆米花存放桶是否按时清洁
6.烤肠机—烤肠架是否清洁
—机器设备是否运转正常
—所用货品是否充足，是否先进先出
7.玉米脆片设备—玉米脆片保温箱是否清洁、芝士酱保温箱温度是否正常，是否使用正常
—玉米脆片、芝士酱、包材是否充足，是否先进先出
8.制冰机—制冰机外观清洁、运转正常
—查看制冰机制出冰块的品质，是否晶莹通透
9.其他—卖品区灯箱片及时更新符合要求，灯箱内灯管使用是否全部正常
—洗手池、水槽是否清洁，留意池边四周
—消毒洗手液是否充足
—检查地面是否干净，是否有水渍、油渍
—卖品区清洁用具是否齐全，摆放是否整齐
影务
1.检票口—检票口隔离带是否使用正常
—检票口广播设备是否清洁，是否使用正常
—检票台外部、内部是否整齐清洁
2.影厅通道—通道照明设备工作正常
—通道地毯清洁符合影城要求
—通道内设施完好，外观清洁（垃圾箱、绿化盆栽等）
—是否内外清洁
—海报在灯箱内摆放是否符合要求（不褶皱、不漏光、不偏）
—信息是否正确、及时，符合放映档期要求
—通道内摆放的影城或非影城的X型展架是否符合推广活动
—布置是否合理，有无安全隐患
岗位职责与工作流 程
目录 职位：企管部文员 ................................................ 错误!未定义书签。名称：用心做事评选流程 .................................... 错误!未定义书签。名称：文化墙评比流程 ........................................ 错误!未定义书签。名称：文化理念/制度考试流程 ........................... 错误!未定义书签。名称：部门考核工作流程 .................................... 错误!未定义书签。名称：文化理念/制度抽查流程 ........................... 错误!未定义书签。名称：经理到位点统计流程 ................................ 错误!未定义书签。名称：对讲机抽查流程 ........................................ 错误!未定义书签。名称：质检工作流程 ............................................ 错误!未定义书签。
备注：兹收到财务部岗位职责说明，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度职责执行。
该岗位员工签字：核签人（部门负责人）： 日期：日期： 备注：兹收到财务部岗位职责说明，本人明白制度的详细内容，
并谨此声明，本人保证按制度职责执行。 该岗位员工签字：核签人（部门负责人）：日期：日期：
各岗位工作流程 一、前台：（早晚班共四人） （一）上班时间：早班10：00—19：00，晚班17：30—02：30 （二）操作流程： 1.打开电脑，接上内线电话。传送数据到数据库，打开版面，进入我的电脑。 2.点击D盘、选择签单明细或是现金收入。就是明细收入、支出，对好每天的帐，确认员工消费、优惠卷、消费卷员工签单。接着是打扫大堂的卫生。（桌面、台面、烟灰缸、报纸、添纸巾、收银台、展示台、电脑、等） 3.客人储值：点击客服中心、充值卡发卡（开卡），登记客户的详细资料，确定、保存。 4.会员卡充值：点击充值卡充值、充值卡过机、输入充值金额、按回车键、充值确认。 5.状态通道：可以查询技师状态、房间状态。以房间号查询客人锁牌。 6.营业分析：查看收银交班表、查询自己所在班次的营业额。 7.取消监控表：即是资源回收站。 8.账单折扣表：储值、会员折扣明细查询。 9.会员账单分析：历史消费信息。 10.F3感应开牌：前台开牌。 11.F4换锁牌：男、女宾换锁牌。输入原号、换牌号、确认。 12.F8结账单据：结账单据数目查询。 13.辅助功能：同一时间使用，需要解锁。输入锁牌号、确定。 14.后台版：会员管理（查询客户资料）、充值卡管理（充值金额）。 （二）17：30交班：准备好1000元零钱交给夜班，然后是对账。 （三）工作细则： 1.岗前检查自己的仪容、仪表，保持良好的服务态度，热情礼貌，耐心周到地 为顾客服务。 2.前台人员应熟知公司的所有服务项目、硬件环境以及价格优惠政策。 3.接听电话时一定要做到声音轻柔、声音要保持一定的水平线。 4.前台人员交接时，双方必须细心做好各项工作，如发现问题必须汇报当值主 管或经理。 5.前台人员要定时检查锁牌开出时间过长类似的情况进行检查，如发现问题立 即协助楼面工作人员解决问题。 6.准备好当天的营业备用品（散钱、备用金、发票及各类物品）；如需领料要 填写领料单，由主管签名方可出仓。 7.迅速准确地收银，认真鉴别真伪现钞，现金当日交出纳，并做好各类报表。 8.完成领导临时交给的任务。 9.客人对价格有异议时，要及时查明情况，有技巧的应对。 10.坐在前台时，要经常以电脑的形式巡房，及时的掌握好房态，确定落钟没买 单的客人，通知部长及时催促。 11.做好当班的账务入数，核算好将现金上交财务。或锁进保险柜。 12.接手早班交接下的备用金，盘点各类文件、卡类、文具等是否对数。
【影院】值班经理：能力越大，责任越大 值班经理是指在影城当日营运过程中全权负责店面及服务管理的管理岗位，而非行政职务。可担任值班经理岗位的人员，必须能优秀的完成员工各岗位的操作流程，有总经理签字授权。影城经营管理班子中的总经理、营销副总、营运副总、及营运经理、主管均可轮流担任值班经理。值班经理应具备的能力包括：制度、消防、技巧、经验、硬件、放映常识、卖品部、票房部、影务部、员工辅导、工时控制及现场调配能力等，最重要的一点：现场与顾客沟通交流的能力。 值班经理每日工作时间 值班经理SOP——开店1：准备工作 A、提前十五分钟着工装打卡（值班经理整理自己的仪容仪表) B、查看《值班记录本》、OA、公共邮箱等，了解前一天的经营状况、注意事项、代办事项、院线、影城总部或者集团下发的指令等。 C、准备检查各岗位需要领取的物品。
D、登陆票系统进行开店操作、检查排片情况。 E、书写早会记录，准备开早会。（包括检查仪容仪表、通报前日数据、今日营业额的预估、特殊活动、员工士气、注意事项）。 F、影城巡视，检查设施设备的运行和清洁状况，包括：影城大堂卫生、宣传品、寄存柜、消防通道、洗手间、更衣室、放映机房、员工休息室(要巡视的区域还包括影厅、休息区、吸烟区、办公区、LED、LCD、垃圾桶等)。 G、开启部分设备（大堂及影厅走廊灯光）。 K、检查、盘点3D眼镜。 H、掌握保安、保洁出勤状况（查阅《夜间巡视表》并签字；使用电子巡更系统的影城需要检查前天夜间的巡更记录）。 2：开店工作 A、开早会（参加人员：各岗第一名员工、保安、保洁、放映员、市场助理、收银主管）。 B、检查员工仪容仪表、精神状态、礼貌用语。、 C、感受大堂氛围（包括：大堂照明、气味、音乐、广播、温度、清洁状况、宣传品、垃圾桶、绿植）。 D、核对时间：确保票房LED、售票机与放映的时间一致。 E、开店后30分钟内检查卖品盘点情况，并与前一天核对。 F、开店后45分钟出货完毕（出货时，必须由员工与训练员或值班经理共同完成）。 G、检查各岗位的清洁状况后，进入到正常营业的状况。 值班经理SOP——营业中1：值班中 A、每个十五分钟检查洗手间的清洁状况。 B、根据营业状况处理文档工作。 C、对在岗员工进行不定时抽查服务的操作标准。
各班职责与流程 A班职责 1 、7:30分准时到岗。 2 、晨间护理（协助患者进餐、开窗通风、整理床单位、清理患者自 备物品）， 保持病区安静、干净、整洁。符合病房管理要求。 3 、参加晨会，对新入院、手术、危重病人进行床头交接班。 4 、负责治疗室的控感工作，开启的棉签注明开包日期、时间。 5 、查对药品，配置液体，为治疗班做好液体的准备工作，巡视病房， 更换液体， 填写输液卡。 6 、协助治疗班完成治疗护理工作。 7 、负责接纳中午新病人入院病人的一切治疗护理工作，做好下午班 病人的准备工作。 8、保持治疗室干净、整洁，物品归位，垃圾正确处理。 9、彻底整理治疗室，保持干净整洁，符合控感要求。 10、负责床位病人的基础护理和健康教育。 11、书写交班报告。 12、认真与P班护士做好交接班，包括物品、病人的药物、治疗、护 理。
1 、负责办理本班新入院病人，完成病人治疗、护理及记录、入院介绍、健康教育。 2 、负责检查病人腕带的佩戴。 3、按分级护理要求，定时巡查病房，严密观察病情变化，必要时通知医生处理，积极配合医生抢救，并做好记录。 4 、及时执行临时医嘱。负责白班医嘱的查对。 5 、做好晚间护理，按时督促探视者离院，病房熄灯，保持病区安静，帮助病人舒适入睡。 6、将所摆液体与治疗本查对，保证输液正确无误。 7、完成8加测体温的测量与绘制。 8、完成定时治疗，书写交班报告，完成护理记录。 9、负责所管床位病人的基础护理和健康教育。 10、22：30与N班进行物品、病情交接。
1 、与P班交接物品并填写物品交接本。认真与P班交接病情（口头、 书面、床头）。 2 、按分级护理要求，定时巡查病房，严密观察病情变化，必要时通 知医生处理，积极配合医生抢救，并做好记录。 3 、按时测量T、P、R、按常规做好定时治疗，及时执行临时医嘱。 4 、查对医嘱，检查并落实当天各种化验检查标本容器发放情况。 5 、负责办理本班新入院病人，完成病人的护理记录、入院介绍、健 康教育。 6 、收集各项检查化验标本，总结24小时液体出入量，记录危重病 人病情。测量血压并记录。 7 、做好特殊检查前准备。 8 、及时执行临时医嘱，本班出现的护理问题及时书写记录。 9 、填写病房日报表。 10、负责办公室、治疗室、换药室清洁卫生工作，执行抢救室、治疗 室紫外线消毒，并及时登记。 11、抢救药品器械使用后清洁归位。 12、打印一日清单，整理输液观察卡。 13、负责新入院病人的基础护理和健康教育。
测量监理工程师岗位职责 一、在高级驻地监理工程师的领导下，配合道路监理工程师和结构监理工程师，严格按规要求的精度监督承包人放线、放样，审查批准承包人测量外业成果及道路和构造物几何尺寸、标高等； 二、负责检查承包人对水准点及其他控制点的护桩设施保证不受损坏，有变更需在图上说明； 三、承包人进行施工前测量时必须旁站，操作时随时抽查，各项测量记录要认真核对，经签认后，承包人方可绘制施工图； 四、审查承包人的检验申请，经现场检验校核后，如符合规要求的精度，方能签字认可，否则应将所有不合格部分及时通知有关人员。对承包人施工测量中出现的问题应建议高级驻地监理工程师签发现场通知书； 五、检查路基工程的土石分界线，并督促承包人标绘在横断面图上； 六、协助道路、结构监理工程师审核承包人报送的施工图纸、竣工图纸及工程量的审批工作，配合合同与计量支付监理工程师进行收方丈量，审核计算数据。必要时，要对部分或全部工程进行重新量测； 七、定期督促承包人检查校核使用测量仪器的精度； 八、办理高级驻地监理工程师交办的其它工作。
监理部廉政制度 水路项目监理部全体监理人员要认真学习中纪委，交通厅有关廉政建设的文件，贯彻落实有关公路基础设施建设廉政规定和项目办及驻天定项目纪检组制订的有关廉政建设文件精神，加强廉政建设的监督检查，做到有组织、有安排、有落实、有结果和人员到位，责任到人。 一、廉政建设领导小组，将无条件接受上级主管单位纪委和有关部门及项目纪检组关于廉政建设的监督和审查。 二、廉政建设领导小组有权监督和定期、不定期地检查有关监理人员的廉政建设工作情况，督促落实项目监理部廉政建设目标和责任。 三、领导小组成员必须廉洁自律、秉公办事，不行贿受贿、不徇私舞弊、不弄虚作假，工作态度端正、严肃认真、一丝不苟。 四、领导小组成员对各自负责的工作要进行严格检查，严格按程序办事，督促施工单位严格按照设计及施工规的要求施工，确保工程质量、安全、环保、费用、进度等五大控制指标的圆满实现。 五、廉政领导小组及全体监理人员，不能接受、索要施工单位的钱物；不能介绍其配偶、子女、亲属在其监理的工程项目和管辖围从事材料供应、工程分包、劳务等活动。 六、全体监理人员要秉公办事，不准营私舞弊，不得利用职权和工作之便从事各种个人有偿中介活动和安排个人施工队伍。 七、廉政领导小组及全体监理人员不准宴请、行贿、拉拢、腐蚀上级单位工作人员；不准参加与被监理施工单位有关的各种高档消费和娱乐活动，更不能参加各种非法活动。 八、廉政领导小组及全体监理人员不准隐瞒工程质量、安全事故，如果发生质量和安全事故，要立即上报，接受调查和处理。 九、廉政建设领导小组及全体工作人员要对自己的行为负责，并主动接受群众的监督和上级领导的审查。 十、廉政建设领导小组要把反腐倡廉建设工作放在更突出的位置，要注重预防，坚持综合治理，惩防并举，建立健全教育、制度、监督并重的惩治和预防腐败体系，促进反腐倡廉建设取得新成效。
值班经理岗位职责与工作内容 岗位名称：值班经理 直接上司：前厅经理 管理对象：餐厅服务员，收银员 一，岗位提要：在前厅经理的领导下，负责本班组的服务管理工作，带领服务员按照服务规范的要求向宾客提供热情，周到，高效的餐饮服务。 二，职责： 1，协助餐厅经理制定和实施工作标准和服务程序，督导员工严格履行岗位职责 2，自检仪容仪表，保持精神饱满，注意登记好员工的出勤情况，检查员工的仪容仪表是否符合要求。 3，根据客情，负责本部门员工的工作安排和调配，做好交接班工作，编排好员工班次和休息日，负责对员工的考勤工作。 4，检查员工的餐前准备工作是否完整：调味品，配料是否配齐。 餐厅布局是否整齐，门窗灯光是否光洁明亮，餐台布置是否整齐美观，对不符合要求的尽快做好。 5，检查本班组的对客服务工作，保证提供优质服务。 6，注意餐饮动态，进行现场指挥，遇有重要客人要亲自服务，以确保服务的高水准。 7，应与厨房保持好良好的工作关系，及时向餐厅经理和厨师长反
馈客人对食品，服务方面的信息，不断提高餐饮产品质量和服务质量。 8，处理餐厅服务工作中发生的问题和客人的投诉，并及时向餐厅经理汇报，定期检查，清点餐厅的设备，餐具等物品，并将结果汇报给餐厅经理。 9，负责和督导，保证达到饭店的规定标准。 10，协助餐厅经理做好对服务员的考核评估及业务技能培训工作，以不断提高服务员的服务质量。 11，做好安全保卫，节电节水工作，控制好低值易耗品的使用。12，完成餐厅经理交给的其他工作。 三，任职条件： 1，热爱本职工作，有较强的事业心和责任感，工作认真负责。2，具有熟悉的服务技能和技巧，能胜任餐厅各种接待服务工作。 能协助餐厅经理对服务员进行简单的服务技能培训。 3，有处理餐厅突发事件的应变能力及对客沟通能力。 4，掌握一定的菜肴，食品，酒水，烹饪等方面的知识。 5，具有高中以上学历或同等学历，具有两年以上的管理经验。6，身体健康，仪表端庄。
公司各部門架構、崗位職責和工作流程 一、目の 為進一步規範管理，明確各部門架構、各崗位職責、工作流程； 以指導各部門、各崗位運作；優化工作流程の同時提高工作效率及 團隊協作，適應公司可持續發展需要。 二、概述和適用範圍 本程序適用於章華漢草商超事業部運作 三、組織架構
四、部門職責及工作標准 （一）銷售部職責 1、部門職責： ◆根據公司發展戰略，組織制定銷售戰略規劃，完成回款指標。 ◆掌握市場動態，負責收集行業政策、競爭對手信息、客戶信息等，分析市場發展趨勢並有獨特見解。 ◆定期、准確の向營銷總監和相關部門提供有關銷售、回款、費用等反映公司銷售工作現狀の信息，為公司決策提供信息支持2、大區經理崗位職責及工作標准： 報告上級：營銷總監/總監助理 關聯崗位：市場經理、推廣經理、督導
（二）推廣部職責 1、部門職責： ◆負責品牌在終端の推廣及銷售工作 ◆掌握市場動態，收集行業政策、競爭對手等信息，定期、准確の向公司反饋，為公司決策提供信息支持 ◆與部門相關の其他職責 2、推廣經理崗位職責及工作標准： 報告上級：營銷總監/總監助理 關聯崗位：大區經理、市場經理、督導、客服、導購
備注；以上工作標准流程請參考“月度計劃模板”及“推廣經理日常工作指引” 3、督導崗位職責及工作標准： 報告上級：推廣經理 關聯崗位：大區經理、市場經理、導購
（三）市場部職責 1、部門職責： ◆提升品牌知名度及銷售，協助完成回款指標 ◆渠道專業化與規範化提升の標准文件及執行監督 ◆協助重點市場、重點系統打造工作及其他與崗位相關の工作 2、市場部經理崗位職責及工作標准： 報告上級：營銷總監/總監助理 關聯崗位：大區經理、推廣市場經理、企劃、督導、客服
计划经营部岗位职责和工作流程一、岗位职责 二、规律性工作流程
三、事项性工作流程 1、到投标处处长领取相关的招标文件，记录好开标时间。 2、仔细阅读招标文件，将重要信息标记。重要信息包括： （1）项目名称、编号、投标日期、时间、开标地点； （2）投标人资格要求内容(是否符合要求,如注册资金,所需资质、人员、业
绩等)； （3）投标保证金的内容(收款人、地址、帐号、金额、递交方式、递交时间的要求)； （4）投标文件递交的要求要满足(封套要求、标书份数、唱标信封)； （5）评分标准。根据评分标准，确定业绩、人员、奖项等应满足的最低标准要求，据此准备材料； （6）根据部长安排，确定本项目的项目负责人，技术负责人及本次投标活动的授权代表； 3、编制投标文件（按招标文件要求）： 标书内容的制作时间一般只需半天时间。 （1）初稿编制。在编制初稿之前要注意以下几项：a.列出并标注出重点、时间点、开标时间及地点、答疑时间、保证金缴纳时间等。 b.质疑文件（文件的编制、报价、工程量清单等），标书里的内容哪里有不是很明白，有点含糊的，不能明确的，向投标处处长汇报，发给招标代理或是电话询问。 c. 按招标文件要求，到办公室办理借阅手续，提供资料，资质证件、业绩、人员证件等原件。 （2）初稿完善；在开标前3天之前完成初稿，并自审编制完成的投标文件初稿。 （3）定稿(完善)；定稿前最主要的注意的事项。 4、自检投标文件 a.自检出商务报价部分外的投标文件初稿，进一步修改完善。 b.插入报价部分，要注意价格大小写、单价、总价是否一致，进行审核。 c.标书制作完成以后我们一定要互检一遍，特别是开标一览表、保修承诺、质量等级、工期、招标文件对本工程的一些特殊要求等等。 d.打印标书之前，先自检一遍，再经过投标处处长复检内容确认完整正确后，生成目录，目录一般要求生成单独的页码或者没有页码，从正文第一页开始编制页码。打印全文（包括正本、副本、标书包装封面及封条），抽取正本标书浏
营运岗位操作手册 ——值班经理岗位目录 概述 第一节值班经理简述 第二节值班经理岗位职责 第三节值班时间规定 第四节岗位必备工具 第一部分开店环节 （一）上岗准备工作 （二）开店流程及标准 第二部分营业中环节 第一章设施、设备管理 第二章物料管理 第一节货品接收 （一）收货流程 （二）验货标准 （三）退/换货流程 第二节货品保管 （一）搬运存放标准 （二）出入库管理 （三）货品陈列 第三节拷贝及其他货品的管理原则 第三章人员管理 （一）员工评定 （二）人员调配 第四章观众投诉处理 第一节顾客投诉概述 第二节原因分析及投诉类型 第三节处理顾客投诉的原则与技巧 （一）处理原则 （二）处理投诉的语言技巧 （三）常见的投诉及其处理方法 第五章巡视工作 （一）定期巡视的周期 （二）关注的项目 （三）巡视的方法 （四）巡视记录
第六章其他随机事件处理 第三部分交接班环节 （一）交接准备 （二）正式交接 第四部分结业环节 概述 第一章预结业 第二章结业 （一）报表 （二）整理、回收 （三）留言 （四）巡视 第四篇附录 （一）值班经理营业日报表填写报送规定 （二）相关表格 （三）值班经理巡视详单
概述 第一节值班经理简述 一、值班经理是指在影城当日营运过程中全权负责店面及服务管理的管理岗位，而非行政职务。 二、可担任值班经理岗位的人员，必须能优秀地完成员工各岗位的操作流程，有总经理签字授权。影城经营管理班子中的总经理、市场部经理、营运部经理/主管均可轮流担任值班经理。 三、必备条件 1、严格遵守影城各项规章制度； 2、通晓与文化娱乐场所运营工作相关的法律、法规知识； 3、各员工岗位执行、操作能力及客户服务技巧； 4、清洁工作管理经验； 5、现金、保安、消防、卫生防疫等相关安全工作管理经验； 6、了解硬件设施、设备包括暖通、空调系统运行及维修常识； 7、了解放映常识； 8、卖品部经营、库存管理及控制能力； 9、票房部经营管理能力； 10、影务部经营管理能力； 11、员工辅导及工时控制技巧； 12、营运期间（忙、闲时）安排及调节技巧。 第二节值班经理岗位职责 1、值班经理是当班期间影城消防安全的第一负责 2、保障影城环境的的清洁卫生，按照影城保洁工作标准和合同履约程度进行监督检查，给顾客创造舒适的观影环境； 3、合理安排值班经理的巡视路线及工作计划，注意营运高、低峰期的衔接，完成每个班次非卖品收入的； 4、关注影城的营业状况，协助营运现场各个服务细节，合理安排员工岗位； 5、每个班次都要积极和顾客进行沟通，观察了解顾客的感受，洞察顾客的需求，并及时记录交流情况并上报上级领导； 6、认真完成值班前检查和班次交接； 7、认真完成班次的行政工作； 8、完成其它交办的事情； 9、监控营运部各岗位的操作流程，对员工的错误给出合理的指导，对员工的违纪给与公平公正的处罚； 10、严格遵守影城制度，突发事件时积极应对和处理、勇于承担责任； 11、值班经理在处理任何事务时都应秉承“顾客和员工的安全高于一切”的原则。
值班经理的岗位职责及工作内容 [直属上级]：总经理、总经理助理 [岗位职责]：协助总经理对宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部岗位职责。 [工作内容]： 日常服务和管理工作： 1、协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。 2、检查服务员日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到宾 馆标准要求。 3、审核所有预订、预留、预离房，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜，并在销售中 能陪宾客参观客房和简要介绍宾馆。 4、向服务员提供有关属地和宾馆的各种信息资料，以备宾客查询。 5、熟悉监控动态，发生灾害性事故及刑事事件时，负责保护好现场，组织临时救护， 立即报告总经理。 6、负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职 责权限，及时请示总经理。 7、根据宾客需求和情况变化，随时灵活做好宾馆内人员调配工作，组织好人力投入对 客服务中，提高对客服务效率和质量。 8、熟悉餐厅布置、台面设计、菜肴酒水及服务规范，负责餐厅市前、市中的质量控制， 确保餐厅布置、卫生、食品质量、人力配备、服务、备料达到标准。加强财产管理 和费用管理，最大限度地减少餐具、用具的损耗。 9、和客房领班一起检查VIP客人用房和特殊客人用房。 10、负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单、电话收款单等凭证进行审 核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。 11、负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。 12、熟知宾馆各项应急方案、应急措施。 13、完成上级指派的各项工作。 行政管理工作： 1、负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。 及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预 算，制作相应报表交总经理审核。（指定一名值班经理负责） 2、负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时效要求上传公司。并根据公司质量检查 项目进行宾馆内部自查，每月提交质量检查报告交总经理。（指定一名值班经理负 责） 3、负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排每位工作人员的排班和考勤， 并制作相应的排班明细表和缺勤汇总表交总经理。（指定一名值班经理负责） 4、负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和 转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。对公司行文、宾馆
岗位职责和工作流 程
副总经理岗位职责 直接上级: 总经理 直接下级: 各部门经理( 财务部除外) 1、在总经理领导下进行工作, 对总经理负责。 2、协助总经理完成经营指标和工作任务。 3、按照分工安排, 负责分管具体业务部门, 对各具体业务部门工作采用量化标准进行考核, 掌握分管部门日常经营管理具体情况。 4、根据总经理提出制订的长远规划和年度计划, 提出合理化建议, 对市场及经营管理方针提出意见, 供总经理参考。 5、制定和完善酒店的各项经营目标、管理章程、经济指标及各项规章制度和职责。 6、协助总经理抓好企业文化和企业文明建设, 督促有关部门开展员工业余文化活动, 增强企业凝聚力。 7、根据总经理的安排, 主持召开每周的业务工作例会, 对业务工作进行协调与检查。 8、负责监管部门的营业费开支和收入, 确保并完成各项有关的预算指标。 9、协助总经理接待重要贵宾, 建立良好的公共关系, 广泛听取和收集宾客的意见, 处理投诉, 不断改进工作。 10、协助总经理协调宾馆各部门之间的关系。 11、协助总经理对各部门主要管理人员进行考核、评估。 12、实行全面的经营管理, 对外代表酒店, 对内任免下属人员。 13、负责来信来访的接待和处理工作, 处理客人致总经理的投诉函。 14、负责审定宾馆各项业务指标和工作计划, 并指导执行。 15、审阅各种有关报表、报告, 及时掌握宾馆的经营情况, 采取有效措施, 积极组织促销, 使出租率和收入达到宾馆计划的要求。16、严格按照服务标准和程序, 对所辖各分部进行控制, 督导其为客人提供优质服务。 17、督导控制所辖部门成本, 防止浪费。 18、深入部门, 听取汇报检查工作情况, 发现问题及时督办。
值班经理每日工作内容 8：00之前上岗前检查自身的仪表仪容，精神饱满。按公司规定着装及佩带工号牌带于左胸（另：男不留长发和胡须，女不长发披肩及要求淡妆着黑色皮鞋），同 时检查员工的仪表仪容。 8：00-8：15 查看交接班本，总台班组交接班本并签名，不明事项向交班经理了解清楚；并考核总台交接班工作。 阅读各类订单，报表，根据房态显示，做到心中有数，了解当日 是否有vIp客人住宿。 8：15-9：15 1.查看夜审经理日报、出租率、应走未走客人。 2.检查客人反馈意见，是否有客人投诉。 3.检查客帐催收情况。 4.检查夜班卫生。 5.做好各部门的钥匙领用情况。 6.交班和班前会结束后，负责夜班接待员签出下班。 7.巡视大堂，检查设施设备，宣传资料、大堂装饰是否在完好， 齐全。 8.巡视客房的设备完好状态，和公共区域的清洁质量,检查商务区电脑。 9：15-10：30 1.巡视厨房早餐工作是否正常、备品、备菜、领料、解冻、削洗、点心、所备份数。 2.检查菜品制作日期，是否在保质期内、冰箱内生、熟分开，鱼肉分开，及 厨房内的环境卫生、个人卫生。是否有浪费情况，对查出的问题开单并要 求立即整改。 3.巡视餐厅工作人员的到岗情况，精神状况，衣冠是否整洁及各个人仪表。 4.对餐厅服务员的服务态度，操作规程进行现场督导，关心早餐的冷热情况。 利用餐间听取客人意见，和客人交换名片，联络感情，便于今后改进，发 现问题及时解决。 5.退房高峰时与总台服务员一起接待客人，随时观察大堂内宾客 抵店情况，保持灵敏反应，并观察接待员，接待客人是否殷勤 周到，是否规范礼貌用语，预定、预定代办、商务服务、电话 转接、结帐、是否规范操作，做好现场督导，发现问题及时对 员工进行一分钟培训，或现场培训。 6. 检查总台所有表式是备齐（按模式要求）接待员是否按内容填 写表式。 10：30-11：00 工作午餐 11：00-14：00 1.根据当日客房销售情况，灵活运用权限作出房价折扣、客房升级或限制钟点房决策。
目录 流程、制度篇 第一章流程制度职员招聘规定 职员招聘流程图 职员招聘流程讲明 岗前培训内容 试用期入职流程图 试用期入职流程讲明 职员转正/晋级考核制度 试用期转正流程图 试用期转正流程讲明 职员晋级流程图 职员晋级流程讲明 职员职业规划规定 职业规划流程图 职业规划流程讲明 职员调岗、离职交接制度 职员调岗流程图 职员调岗流程讲明 治理人员奖惩权限 职员停职流程图 职员停职流程讲明 后勤服务讲明书规定 公司、分店后勤服务讲明
后勤服务流程图 后勤服务流程讲明 职员离职规定 离职流程图 离职流程讲明 职员开除规定 开除流程图 开除流程讲明 第二章补充制度公司部门月考核规定 分店团队评比规定 职员考勤休假治理制度和讲明 工装治理制度 工具篇（附件）公司分店架构 (附件1) 职员岗前培训内容（附件2） 职业规划路径图（附件3） 分店后勤服务讲明（附件4） 人力资源部各类表格模版（附件5） 岗位讲明书（附件6） 岗位任职标准（附件7） 公司分店档案治理汇总（附件8） 第一章流程制度 招聘制度、流程
职员招聘规定 1.招聘原则：公司招聘以认人唯贤为差不多原则，公司职员在被聘用及晋升 方面享有均等的机会；补空缺职位时，本公司将首先考虑在职职员，然后再向外招聘；工作表现是本公司晋升职员的最要紧依据。 2.招聘规定： 1)分店主管级以下的（不含主管级）职员在各分店面试求职，经公司人力 资源部审核符合录用条件者，经岗前培训考核通过后，方可进入试用期。 2)分店主管级以上的职员必须由公司人力资源部和相关部门经理进行初 试符合录用条件后，经岗前培训考核通过后，方可进入试用期。 3)公司部门经理以上（含部门经理）由公司人力资源部面试合格后，推举 总经理最后复试，经岗前培训考核通过后，方可进入试用期。 3.招聘途径：公司招聘途径是结合企业实际情况，并依据各招聘媒体的优缺 点进行优化组合，方可达到低费用、高效率的运作特点。 1）报纸媒体招聘： 2）网站媒体招聘：a、本地网站媒体招聘 b、全国网站媒体招聘； 3）人才市场招聘： 4）院校招聘： 4.初试要求： 1)面试要求：（面试前为应聘职员提供企业概况介绍和岗位讲明书）
西餐厅吧台员工岗位职责及工作流程 一、主管 职责范围: (1)保证吧台处于良好的工作状态和营业状态。 (2)正常供应各类酒水，制定销售计划。 (3)编排员工工作岗位、时间表。 (4)根据需要调动、安排员工工作。 (5) 检查吧台每日工作情况。 (6) 控制酒水成本，防止浪费，减少损耗。 (7) 处理客人的投诉，调解员工纠纷。 (8) 熟悉备类酒水的服务程序和酒水价格。 二、吧台服务员 职责范围， (1)在酒吧范围内招呼客人。 (2)根据客人的要求写酒水供应单，到吧台取酒水，并负责取单据给客人结帐。 (3)按客人的要求供应酒水，提供令客人满意而又恰当的服务。 (4)保持酒吧的整齐、清洁，包括开始营业前及客人离去后摆好台椅等。 (5)做好营业前的一切准备工作，如:备咖啡杯、碟、茶壶和杯等。 (6)协助放好陈列的酒水。 (7)补足酒杯，空闲时擦亮酒杯。 (8)用干净的烟灰缸换下用过的烟灰缸。 (9)清理垃圾及客人用过的杯、碟并送到后台。 (10)熟悉备类酒水、各种杯子类型及酒水的价格。
(11)熟悉服务程序和要求。 (12) 清理酒吧内的设施，如:台、椅、咖啡机、酒吧工具等。 (13)营业繁忙时，协助调酒师制作各种饮品或鸡尾酒。 (14) 帮助调酒师补充酒水或搬运物品 四、酒吧调酒师及助理调酒师 职责范围: (1) 使各项出品达到饭店的要求和标准。 (2) 准备白糖水以便调酒时使用。 (3)清洗酒杯及各种用具、擦亮酒杯。 (4)清洁酒吧各种家具，拖抹地板。 (5)将冰块加满以备营业需要。 (6)摆好各类酒水及所需用的饮品以便工作。 (7)准备各种装饰水果，如柠檬片、橙角等。 (8)将空瓶、罐送回后台清洗。 (9)补充各种酒水。 (10) 供应各类酒水及调制鸡尾酒。 (11)从后台将干净的酒杯取回酒吧。 (12)将啤酒、白葡萄酒、果汁放入冰箱保存。 (13)在营业中保持酒吧的干净和整洁。 (14)把垃圾送到垃圾房。 (15)补充鲜榨果汁和浓缩果汁。 五、后台 职责范围: (1)每夭按照经营所需去补充食品。 (2)清理酒吧的设施，如冰柜、制冰机、工作台、清洗盘、酒吧的工具(搅拌机、 量杯等)。 (3)经常清洁后台的地板及所有用具。 (4)做好营业前的准备工作，如:兑橙汁、将冰块装到冰盒里、切好柠檬片和橙角等。 (5) 整理、放好酒吧的各种表格。 (6) 补充应冷冻的酒水到冰箱中，如啤酒、白葡萄酒、香槟及其他软饮料。
值班经理值班制度值班时，必须按要求巡视酒店各区域，督导各部门按酒店的规章制度和工作程序工作，对不规范的服务或服务质量问题，应及时要求有关部门当班主管予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在值班日志上。 协助各部门当班主管等处理重大投诉事件，对涉及权限金额，罚款可根据情况作出处理。并把事情经过和处理结果记录在值班日志中。 到岗后应先与前台取得联系，应保证通讯畅通。 值班时，应着酒店制服，并注意仪容、仪表。 值班期间，有必要拜访一些常客，以了解客人对酒店的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见，并把了解的情况记录在日志上。 值班前和值班期间，尽量不饮用含酒精类饮料，也不要因工作外的事接待亲朋好友。 值班期间巡视酒店各经营场所不少于规定次数（6次），并将巡视检查的情况记录在日志上。不无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出，需经上级批准，并把通讯方式和回店时间告知相关人员或部门。 值班内容 代表酒店全权负责酒店内经营管理中发生的问题，确保酒店经营管理工作正常进行。+ 突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理报告。 处理宾客投诉。当值班期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，并将处理结果做好记录。 巡视检查。对酒店各要害部位以及设施设备情况，如楼层、厨房、供热水系统、空调、消防等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火工作。 员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节规范进行纠正。 检查是否有常流水，常明灯现象，各区域的卫生情况。 值班记录：值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在第二天的会议上汇报值班情况，责成相关部门整改。 按照酒店的规定程序，对客人相关的房价/换房、结帐、折扣、预付现金、接受支票等
各岗位工作流程 早班: 晚班: 时间店长工作流程销售顾问工作流程前台收银工作流程美容师工作流程 8:50-9:00 1．打考勤卡、换工服，整理仪容仪表 1.打考勤卡、换工服，整理仪容仪表 1. 打考勤卡、换工服，整理仪容仪表 1. 打卡，换工服，整理仪容仪表 9:00-9:20 1.晨会内容的整理 2.检查财务昨日档案录入与顾客的 消与耗 3.检查店内卫生，物品准备是否齐全 1. 打扫卫生分担区 2. 顾问与店长沟通，制定晨会内容及当 天工作安排 1. 整理前台环境卫生 2. 检查电话和刷卡机 3. 登陆工作群 （4. 与物业沟通水温） 1. 整理个人卫生分担区 2. 做好今天的准备工作（毛巾、茶 水、服务工具、环境卫生） 9:20-9:30 1. 店长带人巡查卫生情况 1. 跟随店长卫生检查 1. 跟随店长卫生检查 1. 跟随店长卫生检查 9:30-10:00 1. 组织召开晨会 2. 做好晨会记录 1. 参加(组织召开)晨会 1. 参加晨会 1. 参加晨会 10:00-12:00 1. 收集顾问客户分析数据及业绩下 达情况 2. 查看预约表，了解预约情况 3. 协助顾问分析目标顾客 4. 检查员工培训工作 5. 填写店长工作日志，监督顾问销售 消耗情况 6. 相关物品巡查（备品、餐品、库存） 7. 其他相关工作 1.查看本组美容师到岗人数及休息情 况是否有缺岗 2.当天会员生日电话回访 3.查看顾客预约情况（明确组内员工 当天工作任务<销售、消耗、学习 等>），根据前一天分析的情况作再 次确定，有疑问随时调整开小组会 （11:00） 4.填写顾问工作日志 5.组织安排员工培训 6.对本组员工负责到店顾客，进一步 跟踪以便达成销售与消耗目标计划 1.查看今天预约客人并按时间段打 确认电话 2.整理前一天遗留档案录入，并以 电子版形式上传公司 3.接听店内顾客预约电话并按轮牌 做好相关预约工作 4.接收公司下发电子文件及转交物 品、文件、信函并通知店长及时 查看 5.预约顾客档案准备 6.负责监督安排美容师轮牌与立岗 7.认真执行上级任务 1.查看当日预约情况，和顾问分析 今天的顾客，做好销售计划并填 写工作日志 2.工作中出现的难题与顾问和店 长沟通 3.归属顾客电话预约及回访 4.积极服从组内培训工作，练习手 法，学习专业知识等 5.服务客人过后，及时检查仪器设 备是否有问题，并上报店长 12:00-12:40 午餐午餐午餐午餐
影院营运管理——值班经理SOP 值班经理是指在影城当日营运过程中全权负责店面及服务管理的管理岗位，而非行政职务。可担任值班经理岗位的人员，必须能优秀的完成员工各岗位的操作流程，有总经理签字授权。影城经营管理班子中的总经理、营销副总、营运副总、及营运经理、主管均可轮流担任值班经理。值班经理应具备的能力包括：制度、消防、技巧、经验、硬件、放映常识、卖品部、票房部、影务部、员工辅导、工时控制及现场调配能力等，最重要的一点：现场与顾客沟通交流的能力。 值班经理每日工作时间 值班经理SOP——开店 1：准备工作 A、提前十五分钟着工装打卡（值班经理整理自己的仪容仪表) B、查看《值班记录本》、OA、公共邮箱等，了解前一天的经营状况、注意事项、代办事项、院线、影城总部或者集团下发的指令等。 C、准备并检查各岗位需要领取的物品。 D、登陆售票系统进行开店操作、检查排片情况 E、书写早会记录，准备开早会。（包括检查仪容仪表、通报前日数据、今日营业额的预估、特殊活动、员工士气、注意事项） F、影城巡视，检查设施设备的运行和清洁状况，包括：影城大堂卫生、宣传品、寄存柜、消防通道、洗手间、更衣室、放映机房、员工休息室(要巡视的区域还包括影厅、休息区、吸烟区、办公区、LED、LCD、垃圾桶等)。 G、开启部分设备（大堂及影厅走廊灯光） K、检查、盘点3D眼镜 H、掌握保安、保洁出勤状况（查阅《夜间巡视表》并签字；使用电子巡更系统的影城需要检查前天夜间的巡更记录）。 2：开店工作 A、开早会（参加人员：各岗第一名员工、保安、保洁、放映员、市场助理、收银主管）。
B、检查员工仪容仪表、精神状态、礼貌用语。 C、感受大堂氛围（包括：大堂照明、气味、音乐、广播、温度、清洁状况、宣传品、垃圾桶、绿植）。 D、核对时间：确保票房LED、售票机与放映的时间一致。 E、开店后30分钟内检查卖品盘点情况，并与前一天核对。 F、开店后45分钟出货完毕（出货时，必须由员工与训练员或值班经理共同完成）。 G、检查各岗位的清洁状况后，进入到正常营业的状况。 值班经理SOP——营业中 1：值班中 A、每个十五分钟检查洗手间的清洁状况。 B、根据营业状况处理文档工作。 C、对在岗员工进行不定时抽查服务的操作标准。 D、合理安排员工的吃饭和休息时间 E、值班经理用餐时间不得超过30分钟 F、在大堂及影厅内巡视，协调和监督员工的操作标准 G、关注营业收入的变化，关注员工的操作规范和服务标准 H、处理突发事件 I、对放映间进行1—2次的抽查，在《放映日志》上签字 J、来访接待（包括收货、验货、与商管的沟通等) 2：交接班前准备工作 A、提前十五分钟着工装打卡、 B、查看值班经理留言本、员工排班表、排片表了解当日营业状况 C、查看公共邮箱、oa了解院线下发的指示
作业流程 一、整个作业流程： ① 提单 ②签字 ④ ⑤⑧ 签字 ③下工作单 ⑥工作单 ⑦图纸/材料清单 （一式三份） ⑨工作单/图纸/材料清单 ? 领用材料 ⑩清点库存，核对需购买材 ?购买完成 ?制作完成 ?安排车辆出货 ?安装调试完成 ? ? 二、工程部工作流程： 厂长助理 厂长 仓库 生产部 采购 业务助理 业务总经理 工程部 人事部 安装与售后部 客户验收 业务部 财务对账收款
报价方案 材料清单 技指导 技术资料 生产实践 技术指导 安装实践 2.1 工程部出图流程: ⑥审批 ② ③⑦ 签字 ①下工作单 ④下单 ⑤图纸/材料清单，一式三份 ⑤提供材料资料 ⑥ 技术指导和支持 厂长助理 生产部 厂长 工程 部 判定 业务助理 采购部 安装售后部 工程部 采购部 生产部 安装售后部 业务部
三、生产部与各部门联系 出货通知 人力支援 技术支持 领料/成品半成品入库 生产实践反馈 发料/工具 人员配合/成品半成品交期 细分流程： 3.1、车间接单： 签字 工作单/图纸/材料单 NO 询问 YES YES 工程部 安排车间人员 仓库领料 厂长助理 生产部 审核图纸 厂长 工程部 生产部 仓库 人事部 安装售后部
3.2.车间领料 指定领料人按材料清单上的品名、规格、数量去仓库领料，并按仓库规定填写领料单 拿工程材料清单 YSE NO 按单发料 反馈 要求补材料单 补材料单 签字 发材料单 按单发料 指定领料人 仓库 在仓库的工程材料单上 标注领用数量、领用人 拒绝发料 发料 领料人 生产负责人核实 工程出图人员 厂长 厂长助理 仓库 发料 领料 下料、焊接、组装 下料、焊接、组 领料
酒楼总值班岗位职责及工作流程 一、岗位职责 1、值班期间代表总经理行使职权，处理突发事件。接受客人对酒店所有部门和区域的投诉处理。 2、检查接待重要VIP客人的工作，并协助总经理接待好重要客人。 3、关注特殊客情，如外宾、新婚、病人等，详细记录并传达到各岗位，关注客人情况。协调、沟通各部门间的关系。 4、检查、督导酒店员工遵守酒店规章制度，仪容仪表，行为举止、对客状态、服务质量及员工在岗情况。 5、负责检查酒店各区域及外围的清洁卫生，检查各项设施设备的完好，检查酒店节能降耗情况，维护酒店的格调气氛。 6、维护酒店秩序，对酒店客人和员工的安全及财产安全负责。 7、有计划性的巡查上客台面，征求客人意见，并及时予以反馈。 8、检查各区域工程及餐前准备，如有差异，及时查明原因并进行处理。 9、完整地记录在工作范围内和当班时间内的所有事项，并附上建议和处理意见呈总经理批示。 10、完成总经理交代的其它工作。 二、工作流程 1、了解昨日值班情况； 2、协助餐厅开市，了解客人对用餐是否满意； 3、检查各区域照明灯关闭情况； 4、了解总营业收入，客人意见反馈等情况，完善值班日志。
5、协调各部门班前会工作；保证员工尽快、尽早的到岗。 9：30 检查厨房原材料进货质量，对厨部开市准备进行监督。 9：55 检查各部门餐前例会。 11：30 抽查各区域餐前准备工作完成度。 12：00 检查预订客人的到店情况，协助前台员工接待客人，并对上客台面进行巡查。 13：30 检查员工餐用餐情况。 14：00 巡查各区域电器关闭情况。 16：55参加每日例会 17：30根据天气情况，检查酒店照明灯的开启及空调温度调整。 18：30 协助前台员工接待客人，根据当天运营情况合理安排临餐客人台面。 19：30 巡视餐厅，现场管理餐厅的经营状况：清洁质量和对客服务情况，并注重设施设备正常运转状况，与客人沟通，了解菜肴质量、服务质量。检查员工离岗情况，发现异常要及时跟踪处理。 20：30检查员工餐用餐情况。 21：00—收市检查餐厅晚餐收市情况及清场工作；处理突发事件；关注保安、工程工作；抽查巡视，通过检查记录本与监控，保证巡视力度；完成当日值班经理日志。如有员工加班，在各部门部长对加班人员时间统计后在统计本上签字确认。 云香海总经办 2013年11月1日