An1
中国电信
渠道经理技能四级认证
认证教材——能力篇
（V1.0）
前言
目录
第一章渠道经理的工作职责和工作规范要求 (5)
第一节渠道经理工作职责 (5)
一、渠道经理团队角色定位 (5)
二、渠道经理角色定位 (5)
第二节跨省连锁、厂商、区域渠道经理工作规范要求 (5)
一、跨省连锁渠道经理工作规范要求 (6)
二、厂商渠道经理工作规范要求 (7)
三、区域渠道经理工作规范要求 (9)
第三节渠道经理的能力要求 (10)
一、社会渠道新发展对渠道经理提出新的能力要求 (10)
第二章渠道经理六项能力 (11)
第一节社会渠道 (11)
一、社会渠道的特点 (11)
二、电信与代理商的期望值差距 (12)
第二节调研分析能力 (12)
一、调研分析能力总概述 (12)
二、调研内容 (12)
三、调研方法 (13)
四、四流三率 (15)
五、调研分析与门店规划预测制定目标能力 (16)
六、社会渠道建设中的选址选人技巧 (20)
第三节谈判激励能力 (26)
一、谈判能力概述 (26)
二、沟通标准 (28)
三、与代理商的沟通原则 (30)
四、与代理商的谈判进程 (30)
五、谈判激励 (31)
六、内部沟通技巧 (32)
七、影响力在沟通谈判中运用 (36)
第四节进店培训能力 (40)
一、零售的特点 (40)
二、培训对象的特点 (41)
三、渠道经理进店培训的要求 (41)
四、进店培训的内容 (42)
五、渠道经理进店培训重点 (46)
第五节陈列优化能力 (47)
一、陈列优化能力概述 (47)
二、网点的形象内容 (48)
三、陈列细分原则 (49)
四、陈列方法 (51)
五、陈列原则 (52)
六、陈列更新 (53)
七、陈列转变 (53)
第六节流程支撑能力 (54)
一、流程支撑概述 (54)
二、投诉处理 (54)
三、IT支撑 (56)
四、宣传拉力 (56)
第七节微型促销能力 (57)
一、微型促销能力概述 (57)
二、按四流三率进行微促计划 (59)
三、微促准备 (60)
四、微型促销形式 (61)
五、不同维度的微促流程 (62)
六、微型促销的评价标准 (64)
七、渠道工作模式 (64)
第一章渠道经理的工作职责和工作规范要求
第一节渠道经理工作职责
一、渠道经理团队角色定位
渠道经理团队（指卖场渠道专员和一般社会网点渠道经理）作为中国电信发展代理渠道的中坚力量，需要明确自身在未来企业战略框架下的使命。渠道经理团队所做的一切工作的最终目的在于使得代理渠道提高业绩能力。围绕这个最终目的，渠道经理团队的定位为：
●电信优质代理渠道优秀业绩的推动者；
●电信优质代理渠道健康运营的督导者；
●电信和代理渠道双赢发展的掌控者。
二、渠道经理角色定位
渠道经理岗位职责：可细分为连锁渠道经理、厂商渠道经理、区域（含商圈）渠道经理。负责连锁渠道、厂商渠道、一定区域（含商圈）范围内的渠道合作推进、运营管理、服务支撑，承担划小销售单元销售目标，对内代表店面经营主体，与中国电信协调落实营销资源最优化配置；对外代表中国电信，落实与店面经营主体的客情关系，协调落实销售目标、政策、激励、促销等运营帮扶和支持，包括合作谈判、销售目标分解、店面常态化巡检、监控门店号卡及终端销量、跟踪库存，保障备货、核验产品上柜、保障宣传露出、促销员日常辅导、组织促销员开展炒店助销等工作。
渠道经理作为管控和支撑代理渠道的重要力量，需要明确自身的角色定位。现有的渠道经理角色定位是多方面，他们是营业员，是培训师，也是检查者，同时也是支撑者。
●教练：做渠道营运能力提升的教练。
●保姆：做渠道最贴心的支撑者。
●管理者：做好渠道的管控。
第二节跨省连锁、厂商、区域渠道经理工作规范要求
一、跨省连锁渠道经理工作规范要求
跨省连锁渠道应聚焦“三表”：销售日报、终端库存、关键信息。
（一）销售指标按日通报（天天比）
连锁渠道经理需对同一连锁商分销售团队通报销量，销售团队负责人需分门店通报销量。
1.由连锁渠道经理建立易信群，对所管理的销售团队（组、片区）销量按日通报，群内除电信内部人员，可将连锁商相关人员加入，通报格式见表1。
表1：XX连锁销售团队X月X日销量日报表
2.由连锁渠道内各销售团队负责人（组长、门店督导）建立易信群，对所负责的门店销量按日通报，群内除电信内部人员，可将门店相关人员加入，通报格式见表2。
表2：XX销售团队门店X月X日销量日报表
销售团队负责人工作流动性较大，易信通报可采取文本格式，但需每月以书面总结存档。文本通报格式示例：“XX组截至X月X日，本组完成套餐XX户；时间进度XX%，任务完成进度XX%；本组线路、工号（正常、不正常），终端库存（充足、不足），白卡库存（充足、不足）”。
（二）库存指标按周通报（双周盯）
1.市公司渠道经理要建立分连锁商的库存双周报表，向连锁渠道运营部门输出库存总体评价、缺货及滞销分析，向连锁商提出缺货补货、滞销清库建议。库存双周报格式见表格3，该报表由市公司渠道经理负责统计，具体到终端品牌、型号、库存量、周销量和库存状态，数据可以通过促销员报量或直接从连锁商ERP系统取数。其中库存量是指填报当周的最新数据，周销量是指最近两周的终端平均销售量。
表3.XX连锁库存XX月X日至XX月X日双周报表
针对库存低于2倍周销的型号，市公司连锁渠道经理要协调连锁商补货，针对库存超过6倍周销型号要重点关注，要消灭12倍周销以上型号库存。
2.省公司连锁渠道经理要汇总各地市上报的库存信息，形成本省的库存双周报表，向连锁渠道运营部门输出库存总体评价、缺货及滞销分析，向连锁商提出补货及清滞建议，服务支撑解决库存低于2倍周销型号的进货、大于6倍周销型号的促销。
（三）关键信息变动按月报告（月月管）
省公司向集团公司每月以报告连锁渠道合作关键信息，内容包括：月度促销活动的目标和主要安排、销售政策变化（包括套餐政策、激励政策，特别预期将对销量产生20%以上影响的政策停止需提前报备）、省公司渠道经理、主要地市公司渠道经理人员调整、按品牌计算终端库存低于2倍周销或大于6倍周销、合作店面新增或减少、合作方式创新、竞争对手信息等。报告格式见附件三表4。渠道经理应对表中关健信息按月收集整理，按时报送报送省公司。
表4：连锁渠道合作关键信息变动月报表
二、厂商渠道经理工作规范要求
厂商渠道应聚焦“三表”：终端销售、综促销量、关键信息。
（一）终端号卡销售指标按双周通报（双周比）
1.市公司要建立由厂商渠道运营部门按厂商品牌分区县通报终端销量和号卡销量的双周通报制度。由市级厂商渠道运营部门建立易信群，对各厂商渠道经理所负责的品牌终端销量、号卡销量按双周通报，可将厂商地市办事处人员加入，通报格式见表5。市公司厂商渠道经理负责为连锁渠道经理做好服务支撑，完成独立门店终端销量，销售数据统计上报。
2.省公司建立由厂商渠道运营部门按厂商品牌分地市通报终端销量和号卡销量的双周通报制度。由省级厂商渠道运营部门建立易信群，对各地市厂商品牌终端销量、号卡销量按双周通报，可将厂商省办事处人员加入，通报格式见表5。省公司厂商渠道经理负责承接本省终端销售目标，将目标分解到商，再分解到市；终端库存盯到商、关注到市，协调经销商供货、连
锁渠道配货，协助连锁渠道商处理滞销等工作，进行销售数据统计上报。
表5：XX厂商渠道销量半月报表（分区域）
1.市公司厂商渠道运营部门建立对品牌厂商有销量门店、C网销量和品牌厂商促销员数量的日通报制度。由市级品牌厂商渠道运营部门建立易信群，对各区县品牌厂商有销量门店、品牌厂商C网销量和品牌厂商促销员数量按日通报，可将品牌厂商地市办事处人员加入，通报格式见表6。市公司厂商渠道经理需落实厂商综促差异化奖励政策，落实集团公司与厂商渠道举行的联合促销活动、联系厂商、国代商对门店综促进行业务及系统培训、落实厂商能力对赌，加大有促门店扩展和销量提升，双周上报分品牌终端销量及综促终端销量。
2.省公司厂商渠道运营部门建立对品牌厂商有销量门店、品牌厂商C网销量和品牌厂商促销员数量的周通报制度。由省级厂商渠道运营部门建立易信群，对各地市厂商有销量门店、品牌厂商C网销量和品牌厂商促销员数量按周通报，可将品牌厂商省办事处人员加入，通报格式见表6。省公司厂商渠道经理应撮合连锁渠道、终端公司、厂商、经销商运作终端地采，进行终端库存跟踪，协调经销商供货、连锁渠道配货，协助连锁渠道商处理滞销；制定厂商能力对换方案并执行、制定并实施厂商综促差异化奖励政策，承接集团公司与厂商举行的联合促销活动，双周上报分品牌终端销量及综促终端销量。
表6：品牌厂商综促销量跟踪报表（分区域）
备注：省、市按规定周期报送和通报
（三）关键变动按月报告（月月管）
市公司向省公司、省公司向集团公司每月报告厂商渠道合作关键信息，内容包括：C网开放渠道销售占比、开放渠道C网终端覆盖网点数、开放渠道有促销员覆盖的网点数、开放渠道电信号卡覆盖网点数、开放渠道有C网考核的促销员数、厂商合作中存在的问题等关键信息；集团公司汇总省公司报告内容，分厂商按地域维度整体分析并输出报告，沟通厂商总部，协调解决分公司反馈的厂商合作存在的问题。报告格式见表7。厂商渠道经理应对表中关健信息按月收集整理，按时报送报相关主管部门。
表7：XX厂商关键信息月报表(分区域）
三、区域渠道经理工作规范要求
区域渠道经理应围绕承包片区门店销量提升目标，开展销售目标分解、门店拓展、日常运管理与支撑、门店沟通与培训、活动策划组织、市场信息收集与反馈等工作，确保政策及时传达到位、执行到位。
(一) 网点拓展。
熟悉区域内各运营商网点布局、运营状况，发掘片区内有条件的各类网点进行策反和渗透；优化片区网点布局，根据规划拓展新网点；做好新拓展网点的各项支撑工作。
（二）巡店点检。定期到所负责片区的门店开展店内检查、沟通交流、销售跟进、形象维护、价保核查和信息收集工作；按规定频次完成备货情况、终端上柜、体验营销、宣传陈列、人员培训及激励等各项点检要求；对未能按照规范执行的门店进行通报，并协助其在规定时间内改正。
(三) 销售促进。负责片区内各门店宣传物料请领、发放、张贴、更新；帮助门店制定特色包装，实现一店一策；协助做好促销活动中店员激励和礼品发放的登记、核销工作；组织片区内门店进社区、进乡村、赶集等，开展日常宣传、常态化炒店、扫村、扫街等促销活动，引导代理商有效开展行销；结合移动互联网手段，通过易信、微信等形式，开展线上线下营销结合、会员制等客户运营。
（四）终端运营。围绕货、柜、人、奖、促、培六大要素，帮助门店做好终端运营各环节支撑，有效提升门店终端运营水平和赢利能力。
（五）培训帮扶。承接公司相关培训活动的开展；针对代理商、店长、店员、促销员等不同对象，开展差异化的培训；对于片区内新拓展网点、营销能力和服务能力较差、发展落后网点，做好驻店帮扶。
（六）沟通维系。定期对门店的基础资料、销售数据、佣金进行统计、核对、分析，帮助代理商进行赢利分析，与代理商共同制订提升方案；协同相关人员，与门店、代理商各级人员建立良好的合作关系，确保公司渠道政策的有效传达与高效执行，提升代理商积极性；积极协助解决门店经营活动中遇到的困难和问题，并及时向公司反馈，有效传递。
（七）运营支撑。开展门店销售分析、预警分析，及时发现异常、管控运营风险；协助门店做好号卡基本管理，保持安全库存，满足业务需求；通过培训、示范等方式，确保门店有效使用常用IT支撑系统；收集市场竞争等市场前沿动态信息；协助门店处理投诉及业务受理和终端销售等存在的问题，确保门店服务质量达标；做好经验分享和复制推广。
第三节渠道经理的能力要求
一、社会渠道新发展对渠道经理提出新的能力要求
在电信业务重组的背景下，渠道将成为市场竞争中最为显性的竞争要素，竞争对手将会投入更多资源对渠道资源进行争夺，对渠道尤其是优质社会渠道的有效掌控将成为全业务运营环境下市场竞争的焦点。
社会渠道的重要战略角色：“渠道为王”、“得渠道者得天下”这已经不是什么新鲜词语。三大运营商已将社会渠道的发展与经营作为关键一役在做全力准备，社会渠道数量、社会渠道业务发展占比、社会渠道忠诚度等关键指标已备受运营商关注，社会渠道的战略地位不言自明。的
社会渠道持续盈利是渠道忠诚的基础：渠道代理商与运营商之间的合作关系是建立在共赢的基础上的，而部分代理商并不能在合作中持续赚取满意的利润，基于此，运营商必须要考虑的是如何保证代理商在合作过程中的盈利状态，促进代理商忠诚度的提升，让合作达成长久共赢，进而成为运营商在竞争中的制胜法宝。
渠道经理应成为代理商经营的谋士和帮手：渠道经理在运营商和代理商之间扮演着重要角色，如何由目前的简单政策传达、物料传递等工作，转变成为代理商的业务发展提供策略和技术支撑的谋士和帮手，做到真正走进社会渠道经营中来，并实现角色的快速转变和精准定位。这就要求渠道经理加强六方面能力提升，即：调研分析能力、谈判激励能力、进店培训能力、陈列优化能力、流程支撑能力、微型促销能力。
第二章渠道经理六项能力
第一节社会渠道
一、社会渠道的特点
（一）社会渠道是中国电信渠道体系的重要组成部分
1、当前通信业竞争激烈，针对电信公众客户群，不适用纵向一体化策略。
自营渠道为主的模式就是纵向一体化。电信产品属服务产品，具有不可贮存性。同时由于技术的进步，通信产品供应量和带宽利用率成倍地提高，公众客户产品的同质性竞争激烈，使得供应量过剩的问题尤为严重。代理商提供了高效交易渠道，可以管理意料之外的或偶发性的通信需要。
3G时代，营销从产品、服务、促销都发生着深刻的变化，通信行业面临转型的压力，并诞生了许多新的需求，需要渠道管理与时俱进。
2、客户的使用需求和移动通信市场竞争博弈离不开社会渠道
社会渠道具有覆盖广、数量多、积极性高、贴近客户的特点，在现有国内电信业务市场尤其是移动业务市场的发展中发挥了主导地位。另外，调查结果表明，中高端用户更习惯于去手机专业卖场、手机连锁店购买手机，同时办理入网业务。中国移动、中国联通超过70%的新增用户来自社会渠道。
社会渠道的拓展对终端社会化运营具有明显的推动作用。各个城市的通信商圈是终端销售的聚集区域，也是运营商渠道争夺的焦点。目前整个通信行业正在积极推动移动终端社会化，而渠道社会化是终端社会化的必要基础。
3、代理模式能有效弥补自有实体渠道的不足
电信业发展迅速，市场千变万化，其产品也是有生命周期的。当3G业务快速增长时，对人员的需求可以借助代理商；反过来，有的业务爆发式的需求增长后往往会快速降温，以代理渠道为主的运营商从衰退业务中退出相对容易。
（二）社会渠道的特点
中国电信社会渠道的特点：覆盖广、数量多、积极性高、建设快、成本可变、贴近客户。
二、电信与代理商的期望值差距
我们电信与代理商是一家人吗？
从以下表格中，我们可以看出电信与代理商在某些点上的期望值还是有一定差距，具体体现如下：
表1 电信与代理商的期望值差距
第二节调研分析能力
一、调研分析能力总概述
调查分析是指渠道经理通过实地观察、面谈、提问调查等方式收集、了解事物详细资料数据，并加以分析的方法。渠道经理应通过观察、交流、测算等方法对其所负责的社会代理网点的地理位置、人流量、客户类型、运营管理、人员素质、合作意愿、竞争对手渗透情况进行清晰、量化的调研。
二、调研内容
（一）调研内容
渠道经理对其所负责的社会代理网点进行调研，主要从人、店、制度与流程等三方面进行调研，其具体内容包括：
表2 调研具体内容
（二）调研实施步骤
1、调研的第一阶段任务：了解合作商是否具备成为优质合作商的资质及条件。需要掌握
三方面信息：合作门店的合作意愿、合作资质与合作能力。
（1) 合作门店的合作意愿：对电信了解度、利润点在哪里、产品了解度、以及对合作模式要求。
（2) 合作资质：门店位置、营销面积、宣传面积、客流量等。
（3) 合作能力：店员素质、销售能力、利润结构、资金储备。
2、调研的第二阶段任务：了解合作门店运营情况、对电信产品的认知、产品销售情况，
总结门店运营经验或协助门店对当前销售情况进行发析，寻求解决、优化方法。需要掌握三方面信息：销售情况、运营情况和竞争对手。
（1）销售情况：是否赢利、销售是否达标、业务水平、销售技巧等。
（2）运营情况：促销活动、宣传情况、运营困境、运营经验等。
（3）竞争对手：酬金政策、促销活动、优惠信息、产品信息等。
三、调研方法
渠道经理对其所负责的社会代理网点主要通过观察、交谈、测算等方式进行调研。（一）观察法：
观察法是指研究者根据一定的研究目的、研究提纲或观察表，用自己的感官和辅助工具去
直接观察被研究对象，从而获得资料的一种方法。科学的观察具有目的性和计划性、系统性和可重复性。
1、观察法的特点
（1)观察法是有目的、有计划的搜集市场资料的过程。
（2)观察法要求对观察对象进行系统、全面的观察。
（3)观察法要求综合运用多种观察工具。
（4)观察法的观察结果是当时正在发生的、处于自然状态下的真实情况。
2、观察的一般要求：
（1)养成观察习惯，形成观察的灵敏性；集中精力勤奋、全面、多角度进行；观察与思考相结合。
（2)制定好观察提纲。观察提纲因只供观察者使用，应力求简便，只需列出观察内容、起止时间、观察地点和观察对象即可。为使用方便还可以制成观察表或卡片。
（3)按计划（提纲）实行观察，作好详细记录，最后整理、分析、概括观察结果，作出结论
3、社会渠道调研过程中，需要重点观察内容包括：
（1) 观察人流量
（2)观察转化率（人流转客流、客流转销售流、销售流转销售额）
（3)周边的环境（商圈、社区、竞争对手等）
（二）交谈法：
交谈法是指渠道经理通过与交谈对象进行面对面地交谈来了解渠道相关人与事基本研究
方法。交谈法能够简单而迅速地收集多方面的工作分析资料。但是交谈法应避免只凭主观印象，或谈话者和调查对象之间毫无目的、漫无边际的交谈。关键是要准备好谈话计划，包括关键问题的准确措辞以及对谈话对象所做回答的分类方法。也就是说事先做好如下准备：
1、说话的内容：了解日常经营情况。
2、谈话进行的方式：直接、简单、态度平和，换位思考，不要用命令式的语气沟通。
3、应注意提问的措辞，并与交谈对象进行说明。
4、准备必要时的备用方案。
5、规定对调查对象所做回答的记录，以及分类方法。
6、在访问过程中，调研人员应该始终保持公平、中立的立场。
测算法是在观察法和交谈法的基础上有针对性得到量化结果，对市场未来可能出现的变化趋势进行的估算、预测和推断，渠道经理重点使用的结果包括：
1、计算人工成本。
人工成本主要包括：职工工资总额、社会保险费用、职工福利费用、职工教育经费、劳动保护费用、职工住房费用和其他人工成本支出。其中，职工工资总额是人工成本的主要组成部分。
2、计算总成本。
总成本是指企业生产某种产品或提供某种劳务而发生的总耗费。即：在一定时期内（财务、经济评价中按年计算）为生产和销售所有产品而花费的全部费用。
3、计算利润率。
利润率=利润÷成本×100%。利润率常用百分比表示。
4、计算竞争对手条件。
竞争对手是指与本企业生产、销售同类产品或替代品的企业。渠道经理要及时了解相关竞争对手酬金政策、促销活动、优惠信息、产品信息等相关信息，并对相对竞争对手条件进行分析。如了解片区内有多少联通的渠道？自营、代办、二级点各有多少？片区内有多少移动的渠道？自营、代办、二级点各有多少？片区内联通（移动）的用户数有多少？根据收获竞争信息，分析竞争对手的销售状况，竞争对手的网络状况等。
四、四流三率
四流三率作为门店生存和发展重要指标，其具有相当重要性。四流是指人流量、客流量、销售量、销售额。三率是指人流量转化为客流量的转化率；客流量转为化销售量的转化率；销售量转为为销售额的转化率。
（一）人流量
人流量是指经过店面的人数。
人流量主要由选点和联盟两方面因素决定的。
（二）客流量
客流量是指进入店面的人数。
人流量转化为客流量由外部陈列和外部宣传两方面因素决定的。
销售量是指销售成功率。
客流量转化为销售量关键是产品要与人匹配，产品要与客户匹配，产品要与体验流程匹配。
（四）销售额
销售额是指销售金额。
销售量能成功转化销售额是由交叉销售、末梢激励所决定的。
五、调研分析与门店规划预测制定目标能力
调研完成后，渠道经理将对收集完成的调研资料进行整理，通过销售密度、收支利润表、计件激励表等对代理商情况把握，估计或预测门店销售情况，初步判断门店赢利状况，并能针对性的提出解决方案。
（一）门店销量预测
1、单店人流量、客流量的统计
人流量是指经过店面的人数，是一家厅店生存的根本。
客流量是指进入店面的人数。
渠道经理在统计人流量、客流量的同时，不单单关注自己门店情况，同时应该关注竞争对手的门店情况。不单单关注某个时间段，而且应关注全天的情况。不仅关注平时，也要关注周末、节假日、促销等。
单店人流量统计表
注：如果收集竞争对手进店量难度大，则只需要完成本店的数据统计
单店客流量统计表
注：如果收集竞争对手进店量难度大，则只需要完成本店的数据统计
2、进店率诊断
进店率=客流量/人流量*100%
单店进店率统计表
注：如果收集竞争对手进店量难度大，则只需要完成本店的数据统计
3、销售成功率诊断
成交率：新装了电信任何一项业务或套餐的数量与客流量的比值。它是销售成功的关键指标。
单店成交率指标测算表
4、回头率诊断
回头率：二次办理业务客户数（加装客户数）与某月比值
回头率价值：反映了厅店在客户服务、二次营销等方面的效果
5、流失率诊断
流失是指客户离网或者XX月欠费未缴。
流失率反映了客户的使用感知、客户服务、竞争对手策反等情况。
流失率=流失客户/厅店总客户*100%
6、客单价诊断
客单价：进店客户的买单价格。主要包括绝对数额和套餐档次。
绝对数额：每单成交金额的绝对值。
套餐档次：成交客户对应套餐档次。
7、毛利率诊断
毛利率= 毛利/营业收入×100%=（营业收入－营业成本）/营业收入×100%
毛利是单店经营获利的基础，单店要经营盈利，首先要获得足够的毛利，在其他条件
不变的情况下，毛利额大，毛利率高，则意味着利润总额也会增加。
（二）销售密度
案例：某代理商营业面积为20万平方米，年销售手机近650万台。
月销售密度为=6500000台/12月/200000平方米=2.71台/平方/月
（三）收支利润表
对代理商：调研完成后我们可以分析出，收入从哪里来，成本从哪里来，哪些成本是可变成本，与哪些变量同向变动。哪些是固定成本。对于固定成本，关键是要加大使用，尽量摊薄。
（四）计件激励表
对于店员：调研完成后我们可以分析出，他的收入来自于哪里，成本来自于哪里？哪些是可变成本？如加班时间。如何更多的带来收入？
（五）调研结果的汇报
调研结果汇报，就是渠道经理把针对社会渠道的调查情况，向有关部门或领导汇报。它是对客观存在的事物有目的进行深入细致的实地调查，通过各种方法和途径，掌握大量的情况和材料，然后作认真地分析研究，努力找出事物的本质，弄清它的发展规律，有根有据地形成结果。渠道经理将最终调研结果向上沟通，其向上沟通时主要采用汇报形式，应该注意以下几个方面的事情：
1、汇报的结构
汇报就是呈现调研结果，是论证系统，其要求逻辑严密，摆事实，讲道理，具有强烈的说服力，从而使之成为科学决策的可靠资料。对经过统计分析与理论分析所得到的系统的完整的“调查资料”，在汇报成文前，需精心选择，要注意取舍。
如何选择材料呢？一是选取与主题有关的材料，去掉无关的，关系不大的，次要的，非本质的材料，使主题集中、鲜明、突出；二是注意材料点与面的结合，材料不仅要支持报告中某个观点，而且要相互支持，形成面上的“大气”。
一般汇报结构包括五部分内容：一是结论先行：最先呈现调研分析结果；二是缘起：阐述做这个事情原因；三是必要性：为什么要这么做；四是可行性与资源：这样做可不可行？资源是否到位；五是具体措施：即如何实施等。
2、汇报的特点
（1)数字清楚：注意对数字、图表的使用，就是尊重客观事实，靠数据说话。
（2)简洁明了：语言要朴实简练，准确精当，做到深入浅出，语言具有表现力，准确、鲜明、生动、朴实。
（3)维度统一：汇报应该从人员、销售、竞争、资源等角度进行，但是维度要统一，主题明确，主题是汇报的灵魂，对汇报的成败具有决定性的意义。
3、异常的处理
（1)异常必须反应：在调研过程发现异常情况，如发现竞争策反情况，应及时向相关人员或者领导进行反应，采取措施避免问题扩大化。
（2)标杆迅速复制：通过典型树标杆，采取“标杆+复制”模式，采用典型向外延的方式，快速复制，提升社会渠道服务营销水平。
六、社会渠道建设中的选址选人技巧
（一）社会渠道建设中的选址技巧
1、社会渠道的选址目标和原则
选址的影响因素与选址决策的目标和原则直接相关，某种意义上讲，选址的目标和原则是影响因素选择的直接依据，因此，进行选址影响因素分析，必须首先明确选址决策的目标和原则。
选址目标是要在资源约束条件情况下，尽可能的覆盖市场和方便全体客户，同时实现效益。
目标确定的前提下，门店选址还遵循以下原则：
（1）整体布局原则。网点的整体布局必须符合公司的发展战略，在不同发展阶段，公司的渠道发展战略是不同，选址工作必须从整体着眼，不能为了设点而设点。
（2）供给和需求匹配原则。当某个区域的服务网点供过于求的时候，很显然应该考虑合并或者撤销。
（3）以客户为中心的原则。网点的建设要围绕客户的需求，要以解决人的需求为最终目标。在客户需求集中的地区提供尽量多的网点，以满足客户需求。网点的功能符合客户的需求，尽量接近客户，提供便利性，此外在考虑经济利益的同时，还考虑到网点布局的均匀性，不盲目布点。
（4）合理的效益原则。网点选址布局应该以人气聚集地为首选，实现对客户的有效覆盖。根据区域经济实力和人口密度相适应。
（5）共生、协调原则。网点重点参照社会网点以及现有营业厅的分布情况，形成共生的态势，提升各渠道之间的协同作用。
（6）重点对象重点覆盖原则。主要指行政区域覆盖原则，人口与客户覆盖原则和同业覆盖原则。即各地政府所在地、重点乡镇以上的区域必须布点，潜在客户高速增长的区域建议布点，大型人员聚集区域必须布点。
2、社会渠道的选址技巧
电信社会渠道选址应从“区位”和“点位”两个角度综合考虑，其中，前者从公司总体战略、渠道整体网络布局的角度对网点的“潜在”区域进行评估，后者主要从店面成本、店面位置、人流量等对拟选址进行“优化性”补充评估。“区位”因素是社会渠道选址的充分条件，“点位”因素是社会渠道选址的必要条件。
（1）社会渠道选址的“区位”因素
中国电信网优技术岗位技能认证相关要求 中国电信集团公司无线网络优化中心 2010年4月
一、认证总体思路 网优技术岗位技能认证是由集团公司人力资源部组织，集团网优中心配合实施的岗位认证重点工作。各省网优中心应根据本要求对网优员工进行针对性的培训并积极配合认证工作，同时，协助集团公司将认证工作制度化，形成长效机制，保证各岗位的网优人员具备相应的网优技能，形成网优人员上升通道，建设阶梯形网优人才队伍。 本要求适用于省、市各级网优部门和全体员工。 二、面向对象 本要求所涉及的技能认证包括无线网现场优化岗、无线网常规分析优化岗、无线网系统分析优化岗三个技术岗位认证。原则上，从事以上三个网优技术岗位工作的员工均须参加集团统一组织的技能认证。 无线网优化管理岗员工以及其他相关岗位员工也可报名参加。 技能认证等级由高到低共分一至五级，网优技术岗位与认证等级要求对应关系如下： 三、认证组织 所有级别的认证均分为理论和实际操作两项子认证环节。 理论认证由集团统一出题，依托网上大学对所有报考员工进行统一认证。集团确定通过标准。 实际操作认证由集团划定考察范围，各省公司自行组织。 网优技能认证将逐渐形成长效机制，使认证工作制度化。从2010年开始，原则上集团公司每年统一组织一次岗位认证。
四、集团、省两级认证衔接办法 所有网优技术岗位员工应参加集团统一岗位认证。自2008年10月至2010年5月，已通过省公司组织的系统性网优技能认证的员工，均视为具备集团五级资格，有效期2年。通过省公司四级以上（含四级）网优技能认证的员工可直接参加集团四级、三级认证。 五、报名要求 原则上所有未参加过集团统一网优技术岗位技能认证的员工均应从第五级起开始报名、认证。同时，从客观公正评估人员技能水平和减轻认证工作压力的角度出发，允许具有跨级认证资格的人员，参加跨级认证。 跨级认证资格的评定标准如下： 六、认证有效期 所有级别认证的有效期均为2年。理论和实操两项子认证均在有效期（2年）内的，获得相应的级别资格。
行业经济 一、电子渠道的概念 中国移动对电子渠道的定义为：电子渠道是指移动公司与客户非面对面通过信息化方式提供服务和销售产品的自有渠道，是公司整体渠道体系的重要组成部分，与实体渠道互为补充、相互结合，形成多层次、立体化的服务营销渠道体系。 现阶段中国移动的电子渠道包括电话营业厅、网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅和自助终端。 二、发展电子渠道的意义 电子渠道最大的特点在于它是以客户为主导，通过电子渠道办理业务，客户将拥有比过去更大的选择自由。可以根据自己的个性特点选择商品，并且不再受到时间和地域的限制。从某种程度上来说，这对于传统的电信渠道是一个颠覆。大力开发电子化服务平台，通过电子渠道将具有竞争力的产品和服务提供给客户，成为公司提升核心竞争力的一个重要举措。可以说，中国移动发展电子渠道有着深远意义： 1.提供了方便快捷服务，扩大了服务范围，提升客户满意度与忠诚度。电子渠道能够提供24小时的查询和业务受理服务，同时支持多用户的并发受理，不再受时间和空间的限制，极大地方便了客户，同时也提升了客户的感知，增强客户品牌认知。 2.能够极大促进新业务的发展。电子渠道可以向客户提供“图文并茂+声音”式的全新服务，更能够迎合客户的心理，满足客户更多个性化的需求，有利于提升客户体验。通过电子渠道宣传推广新业务，更适合新业务的消费特点。 3.降低营销服务成本。实体渠道因场地建设、人员配置、管理等，投入较大。相比传统渠道，电子渠道的成本优势非常明显。 4.降低人工服务压力、规范服务标准：完善电子渠道，加大业务承载力度，分流业务受理量，可以极大地缓解了人工服务的压力，同时，电子系统服务的标准化、统一化还可以在一定程度上避免因服务态度、服务质量引起客户不满意等问题。 5.减小代理渠道对运营商的威胁：目前代理渠道占运营商渠道的比重很大，代理商渠道的销售量对运营商举足轻重。扩大完全掌握在运营商手里的电子渠道，可以防止当运营商和代理商目标不一致时，代理商出于自身利益考虑而与运营商“叫板”的行为，减小代理渠道对运营商的威胁。 三、影响电子渠道发展的不利因素 1.资源的分散与多渠道的混乱。随着移动新业务的发展，产品线不断丰富，其对应的电子渠道也越来越多。门户的聚焦作用越来越弱，营销和服务资源被不断分散，客户所需的服务被分散到众多门户网站上，使客户在使用时无所适从，无法形成统一、完整的概念。而且，电子渠道包含的五个渠道缺乏统一的规划，在办理业务时统一性、整合度不够，各渠道业务办理能力高低不一，客户在使用不同电子渠道时感受和服务差异较大，也使客户感觉到混乱和无所适从。 2.受用户使用终端能力的限制。目前国内很多通信用户对电子平台不熟悉，缺乏电子设备的使用技巧，很多用户尚不会使用计算机上网，也不会编辑短信。向这些客户推广电子渠道，成本大，见效低。因此，在推广电子渠道的初期，应通过细分，锁定具备操作能力和乐于接受新鲜事物的目标客户群，差异化营销。 3.电子渠道推广力度不足，社会了解度不够。相对于银行等其他行业对电子渠道的大力推广，电信运营商电子渠道的宣传和推广显得力度不足。即使是有强烈需求，对电子渠道有偏爱的客户，也有部分因为不了解电子渠道办理方式而未能使用。扩大电子渠道的宣传力度，使客户对电子渠道有一定的认识和了解，是推广电子渠道使用的基础。 四、电子渠道未来发展的策略 电信运营商未来电子渠道的建设，应主要以客户体验为核心，引导客户消费行为，提升客户的感知度，打造客户的忠诚度。 1.全业务承载，分流实体渠道的压力 作为方便用户，提升客户体验的渠道，尽可能地增加承载的业务，真正做到使用户足不出户即可办理所有需要的业务是电子渠道当前最需要完成的任务。 2.整合各电子渠道，同时为各渠道建立统一的门户入口 各电子渠道应整合为一个整体，建立统一的业务标准和服务标准，使客户不管通过任何一种电子渠道办理业务，都能得到统一的信息，获得统一的服务。同时，各渠道应建立统一的门户入口，使得客户通过一个入口即可关联到所有需要的业务，不需要针对不同的需要，去记忆众多的接入口，造成客户认知的混乱。 3.建立以客户为导向的业务和服务流程，提升电子渠道的营销服务能力 发展电子渠道，应以客户为导向，从客户需求出发对客户具有引导性的、符合客户使用习惯的、富有用户个性的业务和服务流程，同时保持适度的客户差异化，满足不同客户的需要。 4.全方位宣传和推广电子渠道 目前电子渠道的宣传和推广力度还有明显不足，应在科学的细分目标用户群体的基础上，不断研发新的目标群体，并针对其使用习惯和消费特点采取不同的宣传、推广手段；同时，对于大众群体，也应采用大面积的、连续滚动的营销活动，吸引客户的关注和参与，培养和巩固客户的使用习惯。 渠道的电子化是运营商渠道发展不可逆转的趋势，发展电子渠道，提前抢占这个渠道，对于各运营商未来的发展具有重大的战略意义。在今后电子渠道建设发展的工作中，应全面审视目前电子渠道工作中发展的困难和不足，科学发展电子渠道，加强宣传，做好渠道建设工作。 关于电信运营商电子渠道发展的思考 彭皓 (中国移动通信集团河北有限公司邯郸分公司056001) 摘要：本文首先明确了电子渠道的概念，阐述了运营商发展电子渠道的意义和当前影响和制约电子渠道发展的不利因素，最后对公司电子渠道发展的未来策略提出了一些意见。 关键词：电子渠道意义策略 186 现代营销
电信运营商的渠道一体化运营思路 一、电信运营商渠道演进 1.1运营商渠道演进进入以客户为中心的“渠道一体化运营”时代 图1：中国移动渠道演进历程的四个阶段 信息技术的发展冲击了传统以实体渠道和呼叫中心为核心的渠道体系。在全球信息技术、网络技术不断发展和广泛应用的推动下，客户使用信息手段方面越来越娴熟，电子商务渠道已成为电信运营商与客户之间进行各项信息沟通和交易的重要形式，并与客户的生活联系越来越密切。这种大趋势对电信运营商的服务营销经营理念和营销方式构成了强大冲击，以传统互联网、移动互联网、短信、电子自助终端等电子渠道为基础的新兴服务营销渠道，在一定程度上改变和完善了传统的以实体渠道和呼叫中心为核心的渠道体系，逐步成为电信运营商服务营销渠道的发展趋势。 电信运营商进入渠道一体化运营时代，围绕客户为中心的营销体系日渐完善。电信运营商正迎来一体化渠道的创新时代，这种创新以电子
渠道的创新表象体现，各种低成本电子渠道创新形态的出现，是低成本，却不意味着低价值，相反会带来运营商更高的客户价值占有。新兴电子渠道作为一股用户可以在任何时间、任何地点用合适的方式都能够触及到的、无处不在的行销力量，正在潜移默化中促成电信运营商围绕客户为中心的营销体系的日臻完善。 对今天的电信运营商来说，渠道服务已经不再是一项运营成本，而成为了最为重要的竞争优势所在。要充分利用好这项战略资产，移动通信运营商就必须重新思考渠道界面、渠道界面里隐含无缝运转和由此而激发出运营商所能掌控的一股全新整合的行销力量。 因此，移动通信运营商在今后很长的一段时期内的服务营销工作中“一体化渠道创新”会是重要的主题，而从一体化渠道发展的里程来看，目前展现出来的电子渠道应用的“繁荣胜景”也只是“渠道一体化”之路的起点。 1.2运营商渠道运作现状 目前电信运营商的混合渠道体系根据渠道归属权、渠道形式等特点可分为自营实体渠道、社会实体渠道、电子渠道以及客户经理直销渠道四大类，他们在业务承载能力、服务能力和服务对象上都有自己的特点，同时渠道之间存在互补、增强、替代的逻辑关系，组成了一个复杂的混合渠道系统。当前电信运营商在渠道一体化运营上面临很多问题，诸如渠道冲突严重、渠道效率低下、客户在不同渠道体会到的服务差异大等，追究问题背后的原因，可以归纳为两个方面，一是渠道专业化不足的问题，二是渠道间协同匮乏的问题。 （1）渠道专业化不足的问题 随着运营商渠道建设的深入，运营商的渠道体系变得越来越复杂，造成不同渠道的渠道行为与渠道特征不相符，渠道之间恶性竞争，各渠道应有的比较优势得不到有效发挥。 （2）渠道间协同匮乏的问题 运营商渠道体系的复杂化同时也带来渠道间协同的问题，渠道之间协同才能够使渠道系统的整体效率得到提升，但目前在电信运营商中普遍纯在渠道缺少统一规划的问题，渠道仍然是分散建设、独立运营；渠
中国电信 无线网络维护及优化技能认证标准 2013年11月28日
目录 一、职业概况 (1) 1.职业名称 (1) 2.职业定义 (1) 3.职业等级 (1) 4.职业环境条件 (1) 5.职业能力特征 (1) 6.基本文化程度 (1) 7.培训要求 (2) 7.1 培训期限 (2) 7.2 培训教师 (2) 7.3 培训场地设备 (2) 8.鉴定要求 (2) 8.1 适用对象 (2) 8.2 申报条件 (2) 8.3 鉴定方式 (3) 8.4 考评人员与考生配比 (3) 8.5 鉴定时间 (3) 8.6 鉴定场所设备 (3) 二、基本要求 (4) 1.职业道德 (4) 2.基础知识 (4) 2.1 专业基本知识 (4) 2.2 法律知识 (5) 2.3 安全生产知识 (5) 三、工作要求 (6) 1.五级移动网络优化工程师技能认证标准 (6) 2.四级移动网络优化工程师技能认证标准 (8) 3.三级移动网络优化工程师技能认证标准 (10) 4.二级移动网络优化工程师技能认证标准 (12) 5.一级移动网络优化工程师技能认证标准 (15) 四、比重表 (18) 1.全国通用试卷知识比重 (18) 1.1五级移动网络优化工程师理论考试试卷知识比重详表 (18) 1.2四级移动网络优化工程师理论考试试卷知识比重详表 ............................. 错误！未定义书签。 1.3三级移动网络优化工程师理论考试试卷知识比重详表 ............................. 错误！未定义书签。 1.4二级移动网络优化工程师理论考试试卷知识比重详表 ............................. 错误！未定义书签。 1.5一级移动网络优化工程师理论考试试卷知识比重详表 ............................. 错误！未定义书签。
案例1：综合题（渠道经理岗位能力要求） 某大型卖场，地处某市核心商圈，每天人流量充足，月销终端达400多套。电信在该卖场也有专区，但是该店存在销售上不去，月销量一直未突破10个。 某天，公司领导与渠道经理走访该门店时，发现问题如下：虽然公司在该店投了专区，装修费接近10万元，但是该卖场中C网终端的宣传与陈列很少，整场全是联通的宣传。C网终端售后才能出真机给用户体验，进专区的人气不足。由于销量不好，专区有一半被挪作他用，不再销售C网产品。投了1个促销员，但当天促销员休息也不在，没有人推荐C网相关产品。 如果由你负责该门店的改进工作，请结合以上案例背景回答：问题1：简单分析此卖场的电信专区存在的问题。问题2：简述你将采用哪些举措改变该门店现状，提升该卖场的电信销量。答题思路：问题1：共5分 主要问题包括：人气不足、专区被挪用、陈列宣传不够、促销员不积极、体验区没有充分使用等（每点1分，共5分）问题2：共15分 围绕货、柜、人、奖、促、培六大要素，帮助门店做好终端运营各环节支撑，有效提升门店终端运营水平和赢利能力，措施如下： 1、解决触点问题：包括优化专区位置；增配促销员，加强人员培训，提升促销员对电信产品及 业务的营销能力；在品牌终端区增设c网合约促销标识等。（4分） 2、将电信活动纳入门店主推：与店长沟通，了解门店促销计划，包括活动纳入主推；经常包装 活动，形成促销惯例。（4分） 3、激励：对店长、店员销售给予及时奖励，引导销售；将门店促销员C网促销占比纳入考核内 容。（4分） 4、做好客情关系：理清门店的主要负责人分别在终端供货、活动策划、店员考核等方面的职责 与作用。（3分）（言之有理，酌情给分） 案例2：综合题（门店销量预测及单店提效） 小刘是一名中国电信的渠道经理，在某核心商圈新开一家门店，由于承包经营后，考虑到自己切身利益，小刘希望自己能先预测门店销量，所以特向资深渠道经理请教。
中国电信 现场综合化维护培训教材 基础知识篇 （V1.0）
目录 第1章现场综合化维护简介 (1) 1.1现场综合化维护基本范围及内容 (1) 1.2通信网构成要素及拓朴结构 (2) 1.3现场综合化维护专业区分 (3) 第2章有线接入相关基础知识 (6) 2.1接入网概念 (6) 2.2铜缆接入网认知 (7) 2.3光纤接入网认知 (8) 第3章通信线路相关基础知识 (12) 3.1通信线路概述 (12) 3.2电缆线路认知 (12) 3.3光缆线路认知 (18) 3.4电缆线路设备认知 (24) 3.5光缆线路设备认知 (28) 3.6通信杆路认知 (32) 3.7通信管道认知 (34) 第4章无线通信相关基础知识 (37) 4.1移动通信概述 (37) 4.2基站收发信台认知 (39) 4.3天馈系统认知 (41) 4.4直放站认知 (43) 4.5室内分布系统认知 (44) 4.6 WLAN系统认知 (45) 第5章数据通信相关基础知识 (47) 5.1宽带IP网络认知 (47) 5.2 IP地址简介 (51) 5.3 VLAN概念简介 (52) 5.4 QINQ概念简介 (54) 第6章传输系统相关基础知识 (56) 6.1传输系统概述 (56) 6.2 SDH传输系统认知 (56) 6.3 DWDM传输系统认知 (58) 6.4 ASON传输系统认知 (60) 6.5 MSAP传输系统认知 (61) 6.6 IPRAN传输系统认知 (62) 第7章交换系统相关基础知识 (64) 7.1程控交换机认知 (64) 7.2交换远端模块认知 (64) 7.3接入网关（AG）认知 (65)
当前，通信行业发展的市场环境、政策环境和竞争环境都发生了巨大的变化。随着全球经济的发展，通信技术飞速进步和电信需求的不断扩大，掀起了世界范围内的电信改革大潮。在这其中，通信行业渠道格局近两年可谓风生水起，尤其是各类电子渠道的深度介入，给市场环境日趋复杂的渠道带来很多新的变数。未来几年，电子渠道由于具备及时有效、低成本的渠道特点以及提升品牌形象等作用，将在今后的一段时间内，仍然占据各类渠道中的主导地位。 电子渠道是为了满足客户实时服务的需求，降低营业前台服务压力和服务成本，而迅速发展起来的自助式新型营销服务渠道，它以互联网技术和通信技术为基础，将产品的销售与服务数字化，让客户借助终端设备，可自助定购产品、获取服务。一开始只作为对传统实体渠道的有效补充和延伸。但是，随着竞争的加剧和3G数据业务、增值业务的不断发展，客户自己进入相关网上营业厅或者利用其他方式自由地选择各类新业务、体验新业务，自己办理各类增值业务的订阅、退订等手续，就如同客户进入电信运营商开办的业务超市一样。 经过几年的发展，现在的通信行业渠道模式形成了多样化，建立多种渠道形式满足不同业务需求。基本上遵守高价值客户对应高成本渠道，底价值客户对应抵成本渠道的原则。其中电子渠道的成本最低附加值也最低，而人工服务的成本最高相应的附加值也最高。 在中国，通信农村市场因地理、交通、配套等诸多因素的限制，各通讯运营商的服务营销渠道都十分薄弱和凌乱，虽然有合作渠道、特许渠道及直销渠道在提供支撑，但都不成体系，只能勉强应付市场渗透率不高的地区及2G时代的简单销售与服务。而电子渠道恰恰是解决农村市场渠道的最佳模式，乍看起来农村市场存在着人口素质不高、IT化程度低、银行物流等金融配套设施不完善等诸多不利于发展电子渠道的因素，但是这些问题都不是本质问题，或者说都是可以在技术上解决的，甚至随着时间的推移都会自行消失的问题。电子渠道的跨地域性、广泛性、高效性、低成本性能够从根本上解决农村市场人口分布广泛、交通不便、客户多但ARPU低等影响渠道建设的本质问题。例如：空中充值、短信营业厅等等都是农村市场的绝佳的服务营销方式。 香港SUNDAY公司等都可以有效挖掘客户的需求，并为其提供个性化服务和业务。比如客户登录网上客服后，就会看到自己的通信消费结构，系统则可以根据客户的消费特征、喜好等因素来选择推荐适合于客户的业务套餐和服务组合等。深圳移动的网上服务厅业务种类非常齐全，能够针对目标客户群进行主动服务和营销。例如增加了新款手机终端优惠销售等。浙江移动通过在线互动增强了与客户的交流和沟通有效提升了客户的体验和感知。
渠道考试题（5月份） 一、填空：（40空，每空1分，共40分） 1、普通社会渠道经理的职责主要包括（）、（）、（）、（）、 （）几个方面， 2、在电信业务重组的背景下，（）将成为市场竞争中最为显性 （）的（），做到真正走进社会渠道经营中来，并实现角色的（）和（）。 6、社会渠道具有（）、（）、（）、（）的特点，在现有国内电信业务市场尤其是移动业务市场的发展中发挥了主导地位。另外，调查结果表明，中高端用户更习惯于去（）、（）购买手机，同时办
理入网业务。 7、社会渠道的拓展对（）具有明显的推动作用。各个城市的(）是终端销售的聚集区域，也是（）争夺的焦点。目前整个通信行业正在积极推动移动（），而渠道社会化是（）的必要基础。 8、（）是指渠道经理通过实地观察、面谈、提问调查等方式收 决、优化方法。需要掌握哪几方面信息：（） A销售情况、B运营情况C售后情况D竞争对手 3、观察法的特点包括：（） A观察法是有目的、有计划的搜集市场资料的过 程。
B 观察法要求对观察对象进行系统、全面的观 察。 C观察法要求综合运用多种观察工具。 D观察法的观察结果是当时正在发生的、处于自然状态下的 真实情况。 重点使用的结果包括：() A计算人工成本。 B计算总成本。 C计算利润率。 D计算竞争对手条件。
7、渠道经理将最终调研结果向上沟通，其向上沟通时主要采用汇报形式，应该注意以下几个方面的事情：() A汇报的语气 B汇报的结构 C异常的处理 C说话的内容： D谈话进行的方式： 10、调研完成后，渠道经理将对收集完成的调研资料进行整理， 通过哪几项对代理商情况把握，并有针对性的提出解决方案。 （）
中国电信渠道建设与管理现状分析 中国电信经过一年的社会渠道建设与优化，社会渠道的数量已超过了自营营业厅的数量，社会渠道建设的增幅由几乎为零快速增长50%。中国电信副总经理杨小伟介绍，目前CDMA终端的社会化运营比重达73%，较年初的18%增长55个百分点，由此可见过去一年中国电信在社会渠道建设上所获得的成绩。社会渠道的飞快发展并不能遮盖中国电信渠道发展的不足，以下是我对中国电信社会渠道存在问题的列举，希望能对中国电信的渠道规划者和管理者产生深刻的反思。 中国电信社会渠道建设现状： 一、宏观方面：从整体社会渠道发展来看，存在着以下的问题. 1、竞争运营商挖角：中国电信是通过高额的补贴占领社会渠道的，随着补贴额 度的减少和对电信产品的深刻认识，以及中国联通和中国移动对渠道的策反，中国电信经过一年建立起来的渠道网络将不再稳固。 2、渠道窜货和套机问题严重，影响了电信渠道的正常运营：作为国内惟一一家 各省间资费和上网卡补贴政策不统一的运营商，社会渠道以其较强的灵活性，利用部分地区上网卡业务高资费吸引社会渠道从其他省份大量窜货。同时，大量渠道代理商为了收取电信提供的市场现金返利和吸纳电信的高额补贴，从2009年9月起就一直在进行大规模的套机，即将含资费的号卡和手机拆分开来销售，获取额外利润。更有甚者，直接将含资费的号卡进行短信群发和拨打声讯台等获利，形成5到10元不等的“高额欠费”，与第三方合作形成利益链条来变现电信套餐。 3、渠道冲突严重，渠道之间争夺相同客户。各渠道为完成销售任务，争夺相同 客户的现象经常发生。如代理商与社区经理、自营厅经理及10000号之间对相同的区域和社区的共同客户进行争夺（2）渠道之间跨区域销售，争夺客户。 4、渠道定位不清，角色不明：如对社会渠道主要功能是做服务，还是做销售， 是做销售，还是做体验，是起主要作用，还是起辅导作用没有想明白。最明显的问题是合作营业厅一方面要做好服务，另一方面要做好销售，但两者往往很难协调好。
中国电信直销渠道建设研究 摘要在电信运营商竞争日趋激烈的今天，企业要想在市场中占据优势地位，就必须提高核心竞争能力。营销渠道是企业和客户联结的纽带。渠道建设直接关系到运营商经营实力的提升，是稳固长期竞争优势的重要筹码。中国电信成立之初提出了以直销渠道为主的营销渠道模式，加强和完善企业直销渠道建设是企业经营管理工作的重点。本文通过对中国电信直销渠道建设的研究，希望找到能够产生竞争优势的新思路和新方法。文章首先论述了电信企业直销渠道概念，分析了直销渠道的特点和功能。而后对中国电信的直销渠道体系进行了总结。接下来是对企业直销渠道现状的分析，结合企业经营运作实际，指出了渠道建设中存在的不足和产生问题的主要原因。最后提出了目前和未来企业直销渠道建设的建议和思路。关键词：直销渠道、中国电信、渠道建设、市场营销ＳｔｕｄｙｏｆＣｈｉｎａＴｅｌｅｃｏｍ’ ｓＤｉｒｅｃｔＭａｒｋｅｔｉｎｇＣｈａｎｎｅｌｓＡＢＳＴＲＡＣＴＡｔｐｒｅｓｅｎｔ，ｔｈｅｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎｏｆｔｈｅｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｔｒａｄｅｉＳｆｉｅｒｃｅｒａｎｄ ｆｉｅｒｃｅｒ．Ｉｆｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｏｐｅｒａｔｏｒｓｗａｎｔｔｏｏｃｃｕｐｙｔｈｅａｄｖａｎｔａｇｅｐｏｓｉｔｉｏｎｉｎｔｈｅ
ｍａｒｋｅｔ，ｔｈｅｙｍｕｓｔｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅｉｒｋｅｙｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅｐｏｗｅｒ．Ｍａｒｋｅｔｉｎｇｃｈａｎｎｅｌｓｉｓｔｈｅｔｉｅｂｉｎｄｉｎｇｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅａｎｄｃｕｓｔｏｍｅｒ，ｂｕｉｌｄａｎｄｃｏｎｃｅｒｎｐｒｏｍｏｔｉｏｎｏｆｗｈｉｃｈｄｉｒｅｃｔｌｙｉｎｆｌｕｅｎｃｅｏｐｅｒａｔｏｒ’Ｓｍａｎａｇｅｍｅｎｔｌｅｖｅｌａｎｄｂｕｓｉｎｅｓｓｓｔｒｅｎｇｔｈ．Ａｔｂｅｇｉｎｎｉｎｇｏｆｆｏｕｎｄｉｎｇ，ＣｈｉｎａＴｅｔｅｃｏｍｈａｓｂｒｏｕｇｈｔｆｏｒｗａｒｄｔｈｅｍａｒｋｅｔｉｎｇｃｈａｎｎｅｌｓｍｏｄｅｌ，ｉｎｗｈｉｃｈｄｉｒｅｃｔｏｎｅｓａｒｅｆｏｃａｌｐａｒｔ．Ｅｎｈａｎｃｉｎｇａｎｄｐｅｒｆｅｃｔｉｎｇｄｉｒｅｃｔｃｈａｎｎｅｌｓｉｓｏｎｅｏｆｔｈｅｍｏｓｔｉｍｐｏｒｔａｎｔｊｏｂｔｏｆｉｒｍ’Ｓｂｕｓｉｎｅｓｓｍａｎａｇｅｍｅｎｔ．Ｔｈｉｓｔｈｅｓｉｓｐｒｏｃｅｅｄｓｗｉｔｈｔｈｅｏｒｙｏｆｄｉｒｅｃｔｍａｒｋｅｔｉｎｇｃｈａｎｎｅｌｓｉｎｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｔｒａｄｅａｎｄａｎａｌｙｚｅｓｉｔｓｆｕｎｃｔｉｏｎｓａｎｄｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓａｔｆｉｒｓｔ．Ａｎｄｔｈｅｎ
中国电信渠道经理技能认证(四级)实操考试题目及评分标准 中国电信渠道经理技能认证实操考试题目及评分标准 （四级） 一、题型与考核重点案例序号案例1 案例2 案例3 案例4 案例5 案例6 案例7 案例8 案例9 案例10 案例11 案例12 案例13 案例14 案例15 案例16 案例17 案例18 案例19 案例20 偏重测试要点综合题（门店诊断及开放卖场运营）综合题（门店销量预测及单店提效）调研分析能力（选址）调研分析能力（选人）谈判激励能力（上级沟通）进店培训能力综合题（厂商合作及厂商促销员激励）综合题（门店分析及门店效能提升）综合题（门店运营分析及单店提效）连锁渠道经理岗位职责综合题（门店终端运营及流量经营）合作后调研及炒店促销能力综合题（门店运营规划及门店改造）陈列优化能力综合题（谈判激励能力及代理商管理能力）微型促销能力合作前调研及渠道拓展谈判流程支撑能力（投诉处理）门店诊断及门店运营支撑（商超型门店）进店培训能力（终端知识及销售技巧的培训）二、建议题型组合 组别第一组第二组第三组第四组第五组第六组第七组第八组第九组第十题题型组合1、3、5、6、14 1、4、5、14、20 2、4、6、14、16 2、3、5、6、18 3、10、16、18、19 1、12、13、18、20 1、5、10、17、20 1、4、10、18、20 5、9、10、14、18 3、6、9、10、16 组别第十一组第十二组第十三组第十四组第十五组
第十六组第十七组第十八组第十九组第二十题题型组合3、5、8、10、20 4、8、11、14、20 4、7、12、18、19 4、5、7、11、15 7、8、10、12、18 2、4、11、13、20 9、14、16、18、20 3、8、10、13、16 2、4、10、12、18 4、6、12、13、19 案例1：综合题（渠道经理岗位能力要求） 某大型卖场，地处某市核心商圈，每天人流量充足，月销终端达400多套。电信在该卖场也有专区，但是该店存在销售上不去，月销量一直未突破10个。 某天，公司领导与渠道经理走访该门店时，发现问题如下：虽然公司在该店投了专区，装修费接近10万元，但是该卖场中C网终端的宣传与陈列很少，整场全是联通的宣传。C网终端售后才能出真机给用户体验，进专区的人气不足。由于销量不好，专区有一半被挪作他用，不再销售C网产品。投了1个促销员，但当天促销员休息也不在，没有人推荐C网相关产品。 如果由你负责该门店的改进工作，请结合以上案例背景回答：问题1：简单分析此卖场的电信专区存在的问题。 问题2：简述你将采用哪些举措改变该门店现状，提升该卖场的电信销量。答题思路：问题1：共5分
中国电信 光接入网网络建设岗位技能认证标准 （V1.0 试行版） 2011年12月6日
目录 一、职业概况 (1) 1.职业名称 (1) 2.职业定义 (1) 3.职业等级 (1) 4.职业环境条件 (1) 5.职业能力特征 (1) 6.基本文化程度 (1) 7.培训要求 (1) 7.1 培训期限 (1) 7.2 培训教师 (2) 7.3 培训场地设备 (2) 8.鉴定要求 (2) 8.1 适用对象 (2) 8.2 申报条件 (2) 8.3 鉴定方式 (3) 8.4 考评人员与考生配比 (3) 8.5 鉴定时间 (3) 8.6 鉴定场所设备 (3) 二、基本要求 (4) 1.职业道德 (4) 2.基础知识 (4) 2.1 专业基本知识 (4) 2.2 法律知识 (4) 2.3 安全生产知识 (5) 三、工作要求 (6) 1.五级（初级）光接入网网络建设工程师岗位技能认证标准 (6) 2.四级（中级）光接入网网络建设工程师岗位技能认证标准 (8) 3.三级（高级）光接入网网络建设工程师岗位技能认证标准 (11) 4.二级（技师）光接入网网络建设工程师岗位技能认证标准 (15) 5.一级（高级技师）光接入网网络建设工程师岗位技能认证标准 (16) 四、比重表 (17) 1.全国通用试卷知识比重 (17) 1.1五级（初级）光接入网网络建设工程师全国通用试卷知识比重表 (17) 1.2四级（中级）光接入网网络建设工程师全国通用试卷知识比重详表 (19) 1.3三级（高级）光接入网网络建设工程师全国通用试卷知识比重详表 (22) 1.4二级（技师）光接入网网络建设工程师全国通用试卷知识比重详表 (26)
中国电信技术岗位笔试题 ： 篇一：中国电信技术岗位笔试题 北京电信技术岗笔试题 必答题部分： 一、英译汉（一篇关于IMS的文章） 二、汉译英（一段关于Internet的简介） 三、填空题 PSTN的中文含义，它用于什么业务，使用的是什么技术； PSTN的结构形式； AAA是对用户完成哪三种功能； STM-1的速率是多少，10Gbps包含多少个STM-1； TDD和FDD分别指什么； CDMA的含义。 四、选择题 基本群路速率； 不是局域网的拓扑结构的是（网状型）； 下面那种传输媒体传输速度最快（通信卫星）；选项有双绞线、通信卫星、光纤、同轴电缆。 SDH的基本数据单元（STM-1）； 我国电话号码的国家号码（86）。 选答题部分： 五、简答题（25选5） TCP与UDP的区别？ 路由器工作在OSI的哪一层，其工作流程是什么？
一个关于网络地址如何分配的题； 什么是色散？根据形成原因分为哪三种？ WCDMA R4的体系结构，及其各部分的功能？ 六、论述题（10选2） 传统电路交换网和软交换网的区别？软交换的主要技术？为什么软交换式电话网的演进方向？ CDMA2000、TD-SCDMA、WCDMA的网络构架和技术的区别？ 什么是业务平台？你所了解的业务平台有哪些？ 说一下对中国电信“互连星空”的了解？ 通信网的发展趋势？举一个技术例子进行说明，并说明该技术在增值业务中的应用 题量：50个选择（50分）＋5个简答（25分）＋阅读理解（2个大题，共12小题，25分） 10个不定项选择，都是网络，路由，交换基础10个填空，也是基础 翻译了个TCP文档?? 给出ALC定义叫判断几个问题 4、专业测试，技术类，1小时，50道单选4个附加题，计算机和通信的题目不一样。单选主 要是基础知识，难度不高，范围比较广，但是网络考的很多，象路由，协议之类。 附加题一题10分，如果时间多可以做，1、简单描述网络中转发和重定向。描述JSP Model 2？？2、不记得。3好像是如何企业信息化什么的。4是问你做过什么项目取得的成果有什么，你觉得在项目中最关键的东西是什么？ 问题三：解释什么叫“透明”？什么叫“网格”？问题四：交换和路由的区别？VLAN的特点？问题五：画一个积分电路和一个微分电路。问
电信基础知识试题及答案1.中国电信的企业使命是什么？ 【答案】让客户尽情享受信息新生活 2.中国电信的战略目标是什么？ 【答案】做世界级综合信息服务提供商 3.中国电信的核心价值观是什么？ 【答案】全面创新、求真务实、以人为本、共创价值4.中国电信的经营理念是什么？ 【答案】追求企业价值与客户价值共同成长 5.中国电信的服务理念是什么？ 【答案】用户至上，用心服务 6.中国电信的企业形象口号是什么？ 【答案】世界触手可及 7.移动业务'三性一化'特征指什么？ 【答案】竞争性、全网性、实时性和服务个人化。
8.中国电信企业文化建设成功的关健所在是什么？ 【答案】执行 9.中国电信战略目标在企业发展过程中发挥的主要作用是什么？ 【答案】作用：(1)统领企业生产经营活动，整合内外资源，使企业朝既定目标前进；(2)明确努力方向，鼓舞和激励员工为既定目标而努力奋斗。 10.'世界级'企业是中国电信不断追求的目标，'世界级'企业的核心目的是什么？ 【答案】做优价值。 11.'全面创新'对中国电信员工行为的基本要求是什么？ 【答案】持续学习，高效工作。 12.员工在日常工作中应遵循的基本原则是什么？ 【答案】员工行为准则 13.中国电信员工行为准则共8项要求，请说出其中任意两项？ 【答案】持续学习、高效工作、爱岗敬业、遵章守纪、尊重他人、坦诚沟通、服从大局、忠于企业。 14.中国电信企业行为准则中，哪一条是对客户的行为准则？ 【答案】恪守承诺，为客户提供卓越服务
15.中国电信企业行为准则中，哪一条是对合作伙伴的行为准则？ 【答案】诚信合作，在共创中寻求共赢 16.中国电信企业行为准则中，哪一条是对员工的行为准则？ 【答案】关爱员工，让每块金子发光 17.科学发展观的第一要义、核心、基本要求和根本方法分别是什么？ 【答案】分别是：发展、以人为本、全面协调可持续、统筹兼顾。 18.中国电信、中国电信靖江分公司的全称分别是什么？ 【答案】中国电信股份有限公司、中国电信股份有限公司靖江分公司。 19.中国电信目前实行几级法人体制？ 【答案】一级法人体制。中国电信股份有限公司为一级法人，各省、市、县（区)分公司均为分支机构，无独立的责任能力。 20.中国电信广东公司要求各级班子和经理人员坚持以人为本、关心关爱员工，牢固树立'员工最大、员工第一'的思想，切实保障好员工的哪三项权利？ 【答案】工作权、回报权、发展权 21.中国电信维护骨干分为哪几个级别？ 【答案】集团级、省级、本地网级，共分三个级别。
VIP客户服务经理岗位技能认证标准 （V2.0 试行版）
中国电信集团公司2012年5月
目录 一、职业概况 (1) 1. 职业名称 (1) 2. 职业定义 (1) 3. 职业等级 (1) 4. 职业环境条件 (1) 5. 职业能力特征 (1) 6. 基本文化程度 (2) 7. 培训要求 (2) 7.1 培训期限 (2) 7.2 培训教师 (2) 7.3 培训场地设备 (2) 8. 鉴定要求 (3) 8.1 适用对象 (3) 8.2 申报条件 (3) 二、基本要求 (4) 1.基础知识 (4) 1.1电信基础知识 (4) 1.2服务礼仪及行为规范 (4) 2.专业知识 (4) 2.1 专业基本知识 (4) 2.2 重点业务知识 (5) 2.3 服务营销知识 (5) 3. 法律知识 (5) 三、工作要求 (6) 1. 四级VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (6) 2. 三级（中级）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (8) 3. 二级（高级）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (10) 4. 一级（资深）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (13) 四、比重表 (16) 1. 全国通用试卷知识比重 (16) 1.1四级VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (17) 1.2三级（中级）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (20) 1.3二级（高级）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (21) 1.4一级（资深）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (25)
一、职业概况 1. 职业名称 VIP客户服务经理 2. 职业定义 运用维系系统，通过聚焦“流失预警”、“客户关怀”、“价值提升”等主题，通过短信发送、电话外呼、上门拜访及其他互联网方式，向VIP客户（含中高端用户）提供差异化服务，提升客户满意度、忠诚度的人员。 3. 职业等级 共设四个等级，由低到高分别为：岗位技能四级、岗位技能三级（中级）、岗位技能二级（高级）、岗位技能一级（资深）。 4. 职业环境条件 室内、户外、固定工作时间。 5. 职业能力特征 口齿清晰、普通话标准； 具备计算机操作能力及相关系统的处理能力； 思维敏捷、具有一定的听说、判断、理解、表达及应变能力； 熟悉并灵活运用电信基础业务； 具有一定的客户维系以及营销技巧；
电信运营商的渠道一体化运营思路一、电信运营商渠道演进 运营商渠道演进进入以客户为中心的“渠道一体化运营”时代 图1： 渠道演进历程的四个阶段 信息技术的发展冲击了传统以实体渠道和呼叫中心为核心的渠 道体系。在全球信息技术、网络技术不断发展和广泛应用的推动下，客户使用信息手段方面越来越娴熟，电子商务渠道已成为电信运营商与客户之间进行各项信息沟通和交易的重要形式，并与客户的生活联系越来越密切。这种大趋势对电信运营商的服务营销经营理念和营销方式构成了强大冲击，以传统互联网、移动互联网、短信、电子自助终端等电子渠道为基础的新兴服务营销渠道，在一定程度上改变和完善了传统的以实体渠道和呼叫中心为核心的渠道体系，逐步成为电信运营商服务营销渠道的发展趋势。
电信运营商进入渠道一体化运营时代，围绕客户为中心的营销体系日渐完善。电信运营商正迎来一体化渠道的创新时代，这种创新以电子渠道的创新表象体现，各种低成本电子渠道创新形态的出现，是低成本，却不意味着低价值，相反会带来运营商更高的客户价值占有。新兴电子渠道作为一股用户可以在任何时间、任何地点用合适的方式都能够触及到的、无处不在的行销力量，正在潜移默化中促成电信运营商围绕客户为中心的营销体系的日臻完善。 对今天的电信运营商来说，渠道服务已经不再是一项运营成本，而成为了最为重要的竞争优势所在。要充分利用好这项战略资产，移动通信运营商就必须重新思考渠道界面、渠道界面里隐含无缝运转和由此而激发出运营商所能掌控的一股全新整合的行销力量。 因此，移动通信运营商在今后很长的一段时期内的服务营销工作中“一体化渠道创新”会是重要的主题，而从一体化渠道发展的里程来看，目前展现出来的电子渠道应用的“繁荣胜景”也只是“渠道一体化”之路的起点。 运营商渠道运作现状 目前电信运营商的混合渠道体系根据渠道归属权、渠道形式等特点可分为自营实体渠道、社会实体渠道、电子渠道以及客户经理直销渠道四大类，他们在业务承载能力、服务能力和服务对象上都有自己的特点，同时渠道之间存在互补、增强、替代的逻辑关系，组成了一个复杂的混合渠道系统。当前电信运营商在渠道一体化运营上面临很
中国电信营销渠道之探讨 摘要营销渠道是电信运营商的重要战略资源。中国电信的架构分为前台和后台两大部分。前台包括四大营销渠道：大客户渠道、商业客户渠道、公众客户渠道、流动客户渠道。后台为前台提供各种支持。分析四大渠道的经营环境、客户特点、服务差异，对于完善渠道建设非常重要。 关键词营销渠道中国电信战略资源 1 不同渠道的现状分析 目前，某电信分公司已初步建成了以大客户经理渠道、商业客户经理渠道、公众客户社区经理渠道、流动客户片区经理渠道以及10000号客服中心渠道为核心的“4+1”整合渠道体系。四个主渠道有着不同的经营环境和不同的竞争对手，其服务的客户有不同的特性，提供的服务方式和服务质量也有很大差异。 2 不同渠道的宏观经营环境 随着新运营商的加入，各种电信业务的竞争正全面展开：同质竞争使本地业务收入的基础面临巨大威胁；异质分流进一步深入到所有语音业务；价格战在本地、长途、公话市场愈演愈烈；竞争在更多的客户层面展开。 2.1 大客户渠道 在多家运营商并存、竞争的环境下，拥有小总机的大客户成了抢夺的焦点。大客户市场成为长、市话业务流失的重灾区，大客户保持工作日益严峻。由于其他电信运营商积极提供打折IP长途优惠方案，使得大客户对原有运营商的忠诚度大打折扣，尤其在长途方面。 2.2 商业客户渠道 在竞争对手通过代理以大幅度IP打折优惠及发放违规拨号器的主动营销攻势下，商业客户对原有电信运营商的忠诚度出现危机。 商业客户的流失主要表现在长途方面。竞争对手主要通过违规拨号器和ADSL/ISDN等方式分流商业客户的长途业务，市场仍然稳定，目前有开始向专线方向发展的趋势。 2.3 公众客户渠道 多家电信运营商向固定电话用户大量销售低价IP电话卡，移动运营商为保住其高端用户，甚至赠送大面值的固网IP卡，希望分流电信公众客户的长途业务。 新的电信运营商加快与各大房地产开发商的合作，在话费与月租上给予大幅优惠，有的通过抢占新建楼盘方式进入普通住宅用户市场。移动运营商为保证业务收入，推出大量优惠套餐。目前该市移动终端已成为最普及的通信终端。 2.4 流动客户渠道 其他电信运营商的IP公话超市、IP拨号器等成为在固话领域争夺流动客户的主要手段。 分布在城乡结合部的“黑公话”日益成为流动客户业务流失的主渠道。 3 不同渠道的客户特性 3.1 大客户 大客户讨价还价的能力由于受到各运营商低价竞争的刺激而越来越强。实质上，大客户所谓的代言人往往是其通信网络的管理者，他们为谋取部门或个人利益而转网或叫价，扰乱了通信市场。 高等级的大客户比较重视网络质量，对资费敏感性较低；中低等级的大客户容易受其他运营商的价格影响。 对于大客户，电信的打折面较广，比例也较高。大客户的价值高，平均每个大客户每月的电信支出为1万元以上。
——主讲李向阳老师 课程纲要： 课程说明： 随着全业务运营的展开，中国电信客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长，随之建立的外呼团队，成为了有效开发客户、开展业务的主要力量，10000号外呼客服代表的工作亦变得越来越重要。而如何能够快速提升外呼代表的电话营销技能，实现工作效率的有效保证，已经成为外呼团队打造过程中的关键。 课程围绕外呼营销这个核心，对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。 课程收益： 1.学习电话营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼 营销人员职业素质； 2.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等 准备的关键要点和方法； 3.理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处 理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力； 4.理解和掌握客户经营的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力； 5.结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的电话营销综合素质及电话
授课对象：中国电信10000号外呼客服代表、VIP客户经理 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等 方式 授课时长：2天/期（12小时） 课程纲要： 第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养 电话营销基础知识 电话营销流程及发展前景分析 电话营销的基本流程 电话营销的应用 中国移动电话营销现状分析 电话营销的发展前景分析 传统电话营销与高级电话营销的区别 案例分析：消费者为什么抗拒电话营销 新时期外呼营销人员的职业定位及心态 全业务运营时代外呼代表的使命 新时期电话外呼人员的素质要求 共同的约定——我们的职业操 选择正确的职业生涯路线