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酒店前台工作手册

前厅部员工操作手册

一、岗位职责

1. 值班经理岗位职责

2. 前厅服务员岗位职责

二、工作内容

1、值班经理岗位职责

2、前厅服务员岗位职责

三、工作流程

1. 值班经理每日工作流程

2. 前厅服务员每日工作流程

3. 接受散客预订

4. 接受中介预订

5. 接受CRS预订

6. 散客入住（传统登记单）

7. 散客入住（新版登记押金单）

8. 团队入住

9. 信用卡预授权

10. 房费代付的处理

11. 入住开门

12. 续住

13. 催帐

14. 杂项消费挂帐服务

15. 离店结账

16. 换房

17. 留言

18. 叫醒服务

19. 问讯服务

20. 接受宾客投诉

21. 宾客损坏和遗失酒店物品的处理

22. 转接电话

23. 商务服务

24. 访客登记

25. 补办房卡、钥匙

26. 物品存放

27. 保管箱的使用

28. 物品租借

29. 医疗服务

30. 夜间审计

31. 交接班

32. 宾客遗留物品处理

33. 带房服务

34. 班结帐流程

35. 能源控制

36. 背景音乐

37. 卫生保洁

38. 协调

四、工作制度和注意事项

1. 总台工作餐轮岗制度

2. 贵重物品寄存制度

3. 房价保密制度

4. 总台夜班卫生制度

5. 总台收银制度

6. 营业款管理制度

7. 备用金及现金管理制度

8. 冲调帐控制制度

9. 免费房PMS操作规范

10. 连锁店商品目录

11. 连锁店服务价格

12. 其他制度

一、岗位职责

1、值班经理岗位职责[直属上级]：酒店总经理

[直属下级]：前厅服务员

[岗位职责]：协助总经理对宾客服务、质量控制、培训考核、前厅日常工作、内部管理等方面实施管理和服务工作；包含总台服务员的全部工作内容。2、前厅服务员岗位职责

[直属上级]：值班经理

[直属下级]：无

[岗位职责]：以酒店各项制度为依托，主动、热情、耐心、细致、准确、高效的为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务，从而展现酒店品牌风采以及赢得客户舒心。

二、工作内容

1、值班经理工作内容

日常服务和经营管理工作：

①包含总台服务员的全部工作内容。

②店长、副店长/店长助理不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班不在

时，行使客房主管职责。

③协助并指导总台服务员按标准完成各项工作任务。

④检查员工日常工作中是否按要求为宾客提供服务，仪表仪容是否达到酒店标准要求。

⑤控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中负责陪同宾客参

观客房和简要介绍酒店的工作。

⑥掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，

立即报告店长。

⑦负责处理宾客对酒店接待服务和设施设备等方面的投诉，努力达到使宾客满意而归。超过职责权

限时，及时请示店长。

⑧主动征询和收集宾客意见和建议。

⑨根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。

⑩检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理

宾客的投诉。

11加强财产管理和客用品的管理，最大限度地减少物品损耗。

12检查VIP宾客和特殊宾客的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。按规定数目抽查

客房质量。

13负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转账单、预付款单、杂项收费单等凭证按制度要求

进行审核，实施电脑夜审。

14负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。

15负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。

16负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、走道、

餐厅）。

17按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。

18完成上级指派的各项工作。

行政管理工作：

①按照店长指派分工，完成相关的行政管理工作。

②负责总台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充总

台消耗品和报修损坏设施。每月对总台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长

审核。

③负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时按要求上传公司。并根据公司质量检查项目进行酒店

内部自查，每月提交质量检查报告交店长。

④负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和

考勤汇总表交店长。

⑤负责按时限要求对内宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险

箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。

⑥对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材的有效性。

⑦根据店长的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。

2、前厅服务员工作内容

①为散客、团队、会务宾客办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。

②随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。

③负责办理客房的换房手续。

④保存好住店宾客的资料。

⑤做好传真的收发、预订确认工作。

⑥按规定程序提供宾客留言服务。

⑦负责办理宾客离店结帐手续。

⑧向宾客介绍维纳斯“会员卡”制度，出售会员卡，并按制度办理会员的入住手续。

⑨随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。

⑩负责酒店电话业务和促销活动的解释工作。

11为住店宾客提供各项商务服务。

12为宾客提供使用保险箱业务。

13为住店宾客提供物品租用服务。

14为住店宾客提供行李、物品寄存服务。

15正确有效地接待宾客问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、陆海空港、旅游景点、娱乐、

购物、医院、银行、餐馆及其他酒店等各类信息。

16负责总台内的卫生保洁及设备设施的维护等工作。

17为住店宾客提供叫醒服务。

18负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。

19耐心接受宾客投诉，并及时向上级报告宾客意见和诉求，同时做好投诉及处理过程记录。

20负责访客查询工作，办理访客登记手续。不得把住店宾客资料轻易泄露。21做好宾客损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。

22做好宾客遗留物品的登记、保管和核对归还工作。

23做好交接班工作。

24积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。

25负责按规定程序提供开门服务。

26按规定开展催帐工作。

27负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。

28按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。

29做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。

30负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。

31按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，按规定向公安部门传送中外宾信息。

32熟悉酒店安全有关规范，做好可疑宾客的监控，发现问题及时报告。

33做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作

三、工作流程

1、值班经理每日工作流程

①7：00上班：

首先问候当值员工，然后认真查看值班日记。了解并处理上一班移交事项，

检查督促总台服务员仪容仪表。

②7：20查看HMIS系统：

当日预定、当日应退房以及房态情况和今日流量，向总台服务员作简要指令。

③7：30餐厅管理：

检查并协调自助餐供应情况，确保正常；加强现场督导。

④8：00巡查公共区域：

问候各部门员工，查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。巡查客房、大堂、电梯、底楼客厕以及外围环境，督促PA或安保做好清洁工作，良好的经营氛围。

⑤9：00酒店晨会：

简要汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处理、如何处理等内容；沟通当值工作重点和计划，并主动与各部协调，认真记录店长工作指令。

⑥9：20传达布置：

根据晨会内容，传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排，并与各部门沟通配合，协同总台与客房的房态控制，处理其他相关事项。

⑦9：30－9：50餐厅

检查餐厅、厨房卫生

⑧9：50巡查：

检查督导公共区域保洁工作。

⑨10：00核对住客信息：

在HMS系统中核对住客信息是否准确，若发现输入误差，及时纠正，避免

冲账发生，确保当日信息准确无误。

⑩10：30—12：00总台：

督导服务态度、技巧、应变能力，目前重点倡导：主动热情、微笑服务。根据现场情况，言传身教，一对一现场培训，注重实效。妥善处理一些紧急事项。

11、11：00－12：00吃饭

主动顶替服务员工作，让服务员先去用午餐。

12、12：10餐厅管理：

用餐高峰时，现场督导并参与服务，协调具体工作，保证客人用餐井然有序。

13、13：00巡查：

公共区域卫生，督导具体工作。

14、13：30总台：

查看HMIS系统，当日预定、应走未走客人、押金余额、房态情况以及有无VIP预订和跟进工作，检查公安上传情况，现场督导和培训。根据当日情况机动安排，必要时联系中介。督导客房主管及时修改房态、排房。

15、14：30餐厅

午市结束，检查餐厅、厨房卫生。

16、15：00查房：

每天查房不少于总房间数的5％间，并作好详细记录，及时与客房主管沟通整改，次日将检查或整改情况在晨会上沟通。

原则：1）检查主管检查过的房间2）查房数量为不少于客房总数的5%，或者至少对每一个客房服务员的检查一间。

17、16：00 早班交接

认真核对当日入住客人信息，确保无误；查阅当日应走未走客人是否续住，押金余额，当日预订到客情况等。详细记录值班日记，突出交接重点和当晚务必处理的事项。

18、16：00中班接班：

首先问候总台员工和当值经理，互通情况，认真查看值班日记，了解并处理上一班移交事项，检查督促前台服务员仪容仪表。

19、16：15--17：00总台：

查看预定情况，到店情况，加强对上门客的销售。

20、16：30—17：30吃饭

主动顶替服务员工作，让服务员先去用晚餐。

21、21、17：30厨房检查：

检查餐前的准备工作

22、17：45餐厅管理：

餐厅餐前的准备工作。

23、18：00查看HMS系统：

检查入住客信息，了解当日情况，及时处理相关工作；联系应到未到客人，根据当日入住情况，确认是否继续保留预定。要求：提高当日出租率。24、18：30餐厅管理

检查并参与餐中服务

25、19：30巡查：

公共区域卫生，加强大堂等区域的灯光控制，营造良好的经营氛围。检查并

督导安保工作。包括广场整洁及停车情况、外围四周巡查, 通过认真巡查，排除安全隐患，并及时处理异常情况。督促安保夜间巡查每隔1-2小时1次，并作好夜巡记录。

26、20：30 总台

与客人交流，了解客人对酒店的意见或建议。

27、21：00检查厨房卫生和餐厅收市工作。

28、21：30 巡查楼层：

根据房态表重点检查空房、维修房、锁房，关注无行李房、轻行李房。确保无过夜脏房。

29、22：00总台

核对住客信息以及根据当日可供房和出租的实际情况，争取当日最高出租率，开始做夜审准备工作。

30、24:00导出夜审前报表准备过夜审：

31、导出夜审后报表，并打印相关报表。

填报上传的数据。监督当班人员按要求封包进柜。除留出1000元作备用金外其他的备用金放到进保险柜。整理账表，开始新一天的营业。

32、0：30 检查酒店各个角落，确保安全。

33、1：00 做好交接记录。

备注：

①值班经理在做好上述工作的同时，必须树立销售意识，在做好总台服务的同时引导员工全员销

售（包括将住店客人转为会员或协议客人等）。

②协调和处理客人投诉以及一般社会职能部门的查访。

③随时检查督促保持大堂及客厕的清洁。

④每班收集记录两件案例，提交问题所在及解决办法。

⑤值班经理外出时，查房工作由销售经理或店长顶替。

注意事项：请酒店店长根据本店实际情况调整值班经理的工作时间。

2、前厅服务员每日工作流程

1) 上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。

2) 早班8:00、晚班20:00到岗。

3) 阅读班组交班簿，有不明之处及时相交班人询问清楚。

4) 阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。

5) 对照“总台交接班核对表”，清点核对备用金、移交钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行李、各类现金、保管箱钥匙和登记卡、移交的票据、会员卡和有价券等；

6) 对照“小商品交接表”清点小商品；

7) 仔细阅读“总台交接班核对表”备忘录，重要事项和不明事宜询问须向上班同事了解清楚；

8) 检查未处理工作篮内是否有上班次未处理单据。

9) 检查今日到店夹中的RC单、宾客变更单、是否按房号排列整齐；

10) 交接班完毕后在“总台交接班核对表”上签名。

11) 补充连锁店单页、店卡、会员卡宣传资料、维纳斯期刊、擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁。

12) 清洁并添加糖果缸，随时确保糖果缸内的糖果不少于10颗。

13) 补充房卡套，信用卡POS单，检查信用卡POS机，将RC单、房卡、房卡套准备好，按标准摆放；

14) 检查打印机纸、空白单据如：预订单、预付金凭证、房间/房价变更单、同意转帐单、杂项收入转帐单、等各类常用单据，按标准摆放；

15) 检查发票，如有不足及时领用，检查发票设备是否运转良好。

16) 做好各类优惠券、餐券的准备工作，按标准摆放；

17) 检查团队、会务、散客预订的接待准备工作，在不影响当前销售的情况下，提前排房，制作团队钥匙和打印预订客人；

a) 与客房主管沟通，根据客人抵达时间，将较晚到的预订排到今日保养房或VD房；

b) 上门、协议、CRS、会员预订，可根据预订人姓名，提前打印住宿单，注意根据客人姓名调用客历，将客人的证件资料复制到打印RC单中；

c) 提前打印的RC单，按字母顺序放入今日抵达风琴夹；

18) 时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每一位走向前来的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情。

19) 随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供礼貌、高效的服务。

①按三步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的客人；

②随时按规范程序做好客房预订。

③按散客接待、退房的程序，为客人办理入住和退房手续；

④按团队会务接待、退房程序，接待好每一批团队、会务客人。

⑤及时准确地，将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入PMS。

⑥按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、

小商品等服务。

⑦按要求，随时准确地转接电话到客人房间。

⑧按规范程序为客人提供换房和续房服务。

20) 12:30打印催帐报表，并电话催帐。即时与值班经理沟通催帐过程中的特殊问题；

21) 每日13:00和19:00，检查核对房态、客帐夹，检查有客帐的空房（VC、VD、OOO）和无客帐的OC房，查明原因，并将房态和客帐调整到准确状态；

22) 每日18:00打电话询问未到预订客人情况，处理取消预订，做好记录，并向值班经理汇报；

23) 21：00晚班服务员接班后，对中班服务员已催帐但迟迟未来的客房继续电话催帐；

24) 夜班22:00大额备用金锁入指订贵重物品保管箱内，按店长的规定留出少许现金（1000元以下），供找零用；

25) 夜班24:00～5:00可坐下工作，但有客人时所有人必须站立。

26) 夜班23:00进行客房客帐核对工作，检查客帐夹内的单据和PMS入帐是否一致，客人结帐方式是否准确，房价是否准确；

27) 检查结帐提示是否准确；

28) 夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解释我店房帐时间是凌晨6:00为一天的开始。

29) 夜班0:30必须完成夜审，房费过帐和打印报表。

30) 夜班检查外宾“临时住宿登记单”电脑输入工作情况。

31) 夜班完成今日抵达RC单夹整理归档工作。

①中宾RC、宾客变更通知单按房号排列、制作封面、装订；

②外宾RC单按房号排列、制作封面装订；

32) 夜班编制借用物品报表,次日交客房主管或领班;

33) 夜审结束后配合安保，做好夜间进入客区的客人的验证和登记工作；（23:00～6:00对每位进入客房区域的宾客进行验证和登记）。

34) 夜班5:00前完成夜班例行卫生保洁工作。

35) 每班结束前认真填写交接班核对表。

36) 每班结束前检查、处理未完成的工作。

37) 每班结束前根据电脑查询住客人信息，核对RC单电脑输入情况。

38) 每班查阅预订文件夹（快捞夹），检查预订到客情况。

39) 同下一班交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙、贵重物品寄存钥匙、现金、客人转交物品等重要物品。

40) 每班结束前填写交款单，营业款封包，并在值班经理监督下，将封包投入封包保险箱，交款人和值班经理在封包投款记录本上签字；

41) 交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。

3、接受散客预订

接受预订信息

认真记录铃响三声之内接电话。

使用标准敬语问候客人：“您好，维纳斯前台。”

询问客人需求，如是订房，问清客人是否是酒店会员或是协议客户。

问清客人的姓名、预订入住日期、数量、天数、房型、联系方式(手机号码)。书面预订仔细查看书面文件，包括传真和邮件。

查看电脑客房的预订情况。

介绍房间种类和房价、尽量从高到低。

询问客人的付费方式。当日预订注意刷新电脑房态并查询；

未来预订须做“存量查询”

确认预订信息复述预订内容：日期、房间种类、房价、数量、姓名、联系方式、付款方式等。

询问其他有关

客人的信息询问客人的抵达情况。

询问客人有无特殊的服务需求。

告诉客人预订房间的保留时间。

感谢客人选择本酒店，向客人表示感谢,并道别。

输入预订信息填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。输入正确的客源类别，一般散客默认FIT。

根据预订单房型和房间数，在PMS系统中对客房进行预留少量房型预订，预订时即做分房，并交班；

回复预订如有必要，发书面的传真与客人进行确认。使用预订确认书

注意事项

宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。

在接受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，要主动问候、主动介绍、主动服务。

要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。

经营旺季,客房用房紧张时,18点以后到店的客人需有定金,或信用卡担保，公司协议客人转由销售人员确认预订。

话术实例

统一的问候语——维纳斯给予客人的第一印象

“你好！维纳斯前台！”“新年好！维纳斯前台！”“节日快乐！维纳斯前台！”初次推荐——不了解酒店的客人会提很多问题，这是一个机会，把维纳斯推荐给他

问：房间有吗？什么价格？

“我们酒店的客房价格从238元到400元都有，客房设施非常好，物超所值！”问：打折吗？

“我们酒店一贯采取实价销售，而且开张酬宾价格非常优惠，是虹桥地区性价比最高的酒店。”

问：你们酒店没有听说过嘛！是什么档次的？

“我们是著名酒店管理公司投资的中国第一家中档酒店连锁。是一家性价比极高的中档酒店。”

问：你们饭店几星级啊？

“我们是一家参照国际先进的理念设计的商务酒店，当我们酒店连锁还没有参加国内的星级评定。我们客房和公共区域的舒适度超过了四星级酒店。”问：连星级都没有，算什么中档啊！

“**先生/女士，其实酒店的星级并没有您的实际感受重要。我们酒店是很舒适很有品位的酒店，我们的客人都是向您一样非常理性且有生活品位的成功商务人士。”

问：你们酒店倒底有什么特色啊？

“我们酒店是一家以客房产品为主的商务酒店，客房非常舒适，有宽大柔软的床，宽敞的办公台，卫生间采用热带雨林的淋浴设备，所有客房都可以免费宽带上网，公共区域也可以无线上网，我们还专门为住店宾客设置了商务会所，好比五星级酒店的行政楼。”

问：你们酒店有其他餐饮娱乐设施吗？

“斗牛士西餐厅和桑拿与酒店大厅相连，酒店周围有许多著名的餐厅和娱乐场所，您不必担心没有地方娱乐和用餐。”

理解客人需求——获取客人心中的“排房表”

“好的！您几号入住？”（确定了日期，才知道怎样排房）

“明白，您要订什么样的房间呢？我们酒店有二间卧室的套房、二个单人床的房间，和大床的房间。”

给予客人建议——站在客人立场考虑问题，而不是硬把最贵的卖给客人，客人获得的美好体验是最重要的

“您可以告诉我您一行几位，二人一间房还是一人一间房，几对夫妻，我来帮您提个建议，您看如何？”

“好的，我们酒店有一种非常独特的水床房，您要尝试一下吗？”

“您二口子带孩子，住双卧套房比较方便实惠，大卧室有1.8米的床，小卧室有1.5米的床，其他设施都很好，价格只要元，比二间房便宜。”

“您公司的老总要为他安排一间豪华大床房吗？”

“我们最实惠的房间是大床房，目前优惠，只要238元/间，很温馨舒适，您需要预订吗？”

注意：

客人问“单人房有吗？”

客人想住一张床的房间，向他推荐DB，SQ，DK，DW。如果这些房间都订满了，就建议他住二张床的ST

客人问“标房有吗？”

客人想二个人住一间，向他推荐ST和DS

记录信息——与客人相互达成排房共识后，需要记录预订信息了

“先生/女士，可以告诉我您的全名吗？……怎么写？……明白。”

“是您本人来住宿吗？……您能否告诉我入住人的名字？……怎么写？……女士还是先生？……明白。”

“**先生/女士，*月*日几点到酒店呢？……我们帮您保留到***点好吗?”“**先生/女士，方便留下手机号码吗？……13*********，对吗？谢谢！”复述补充——确保工作无差错的重要环节

“**先生/女士，您（为**先生/女士）订了*间**房，**年*月*日*时到到，住*天，价格是**元，对吗？”

跟进或话别——最后的礼貌是必不可少的，你还可能要解答客人关于酒店地理位置和交通的问讯，问讯的知识需要你平时准备，每日积累。

“**先生/女士，还有什么需要我帮忙的吗？”

“**先生/女士，谢谢您的来电，我们期待您的光临。”

关于酒店前台实习心得体会五篇

关于酒店前台实习心得体会五篇前台其通常主要负责客户的来访及登记、电话转接等事务，迎候来宾、判断来宾意向并与接待、办理相关手续、接听来电、回访常见问题。下面是小编搜集的关于酒店前台实习心得体会五篇，希望对你有所帮助。关于酒店前台实习心得体会(一) 在锦江理诺士酒店管理学校结束了一个学期的学习，带着一种兴奋和紧张进入相应的实习期——在一个5星级酒店。我原先以为，作为实习生来说一般都会做行李或者客房之类的事情。很幸运的是我竟然一次实习就被放在前台的位置。虽然同样是基层，但是前台可以说是更理想的开始。而且对英语口语的锻炼，也相当有帮助。当然真正开始我的实习生活后，我渐渐发现前台工作除了是更理想的开始外，也是更艰难的开始。除了要尽快熟悉酒店的操作系统、流程外。前台更是最频繁直接接触顾客，以及遇到问题的地方。虽然有大堂副理前厅前厅经理等会解决比较难处理的问题，但实际上还是非常考验人的处事应变能力。而一开始最常见的情况就是紧张的手忙脚乱。于是我开始在休息时间进行各种练习，举止，仪表，微笑等等。并试着给所有诸如checkin，checkout，booking等所有日常事务操作都制定一套程序(虽然酒店本身就有所有操作的流程，但是我认为为自己专门制定一套独有程序是绝对有必要的)，反复演练到成为一种习惯。另一方面，作为前台是最多承受客人愤怒的地方，不管是在餐厅遇到问题，对客房不满意，还是在结账时存在疑问，客人都会向前台人员提出，有些情绪激动的甚至辱骂前台人员。而这个时候如果表现出任何不满甚至是委屈的表情或者任何一点细节特征被抓到都是非常不好的。所以在任何时候都调整好心态也是一个合格前台人员的必修课。而这个几乎没法锻炼，只能在生活和习惯中慢慢的调整。总的来说，我对前台这个工作还是非常喜欢的。而且我认为，一名优秀的酒店员工在酒店外，也一定是非常有礼貌的绅士或者熟女，写到这里的时候忽然对于未来的自己有种莫名的期待感。恩~充满信心的感觉。

酒店前台工作人工作流程及职责

御泉湾时尚酒店前台工作人员工作流程根据酒店性质设定,我们酒店前台的各岗位未做明确的细分,只做了收银岗位和接待岗位的划分,可是前台各项工作流程需要大家熟知并能熟操,具体流程如下: 接待岗服务技能要求一、接待散客入住程序及注意事项: 1 当客人进入大厅,距总台三米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:”您好!先生/女士,欢迎光临御泉湾时尚酒店。 (1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。 (2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。 2 确认客人是否预订(1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对。 (2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。可帮其联系。 (3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。 3 入住登记

(1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。 (2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。 (3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存,请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 (4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金,)。 (5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 (6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。 (7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。注:1、入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟点房价和之后续住房价。 2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注明原因,开房价变更单)。 3、住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 4、一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。 5、客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房号。 6、有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。二、接待团队入住程序及注意事项

酒店前台工作总结范文十篇

酒店前台工作总结范文十篇酒店前台工作总结篇 1 不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。

这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。在这半年我主要做到以下工作：一、加强业务培训，提高自身素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。二、加强我的销售意识和销售技巧提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

酒店运营部岗位职责

教师之家宾馆运营部岗位职责 1.运营部经理岗位职责 2.前台主管、领班岗位职责 3.前台接待员岗位职责 4.前台收银员岗位职责 5.客房主管、领班岗位职责 6.布草房服务员岗位职责 7.客房楼层服务员岗位职责 8.客房PA服务员岗位职责

运营部经理岗位职责直属领导：“教师之家”总经理分管范围：运营部职务：经理职责描述 1、协助教师之家总经理做好一线经营部门的管理工作，完成教师之家经营指标； 2、负责制定教师之家年度经营管理、销售及指标分解计划，并组织实施； 3、制定、完善营业部门各项管理制度与规范流程； 4、布置、落实宾馆前台接待、客房、餐饮等一线部门的工作； 5、负责一线部门的服务质量，提高宾客满意度； 6、建立客史档案、及时做好客户合同、协议等的签订工作； 7、建立、维护校内外客户的良好关系，有效整合客户资源，开拓市场； 8、合理配置、调配员工，确保各项接待任务的完成； 9、负责经营部门各级员工的培训与考核； 10、按考核要求对下属主管进行公开、公平、公正的考核； 11、了解学校各相关职能部门及各院系情况，并保持良好的协作关系； 12、完成领导交办的其他工作。

前台主管、领班岗位职责直属领导：运营部经理工作范围：运营部——前台职务：主管、领班职责描述 1.积极贯彻经理下达的各项经营管理指令，配合经理完成各项日常工作并向经理汇报工作。 2.代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、注意客人的有关事项。迎接及带领V1P客人到指定的房间，并介绍房间设施和“教师之家” 情况。做V1P客人离店记录，落实VIP接待的每一细节。 3.负责前台结账收银工作，每天审核营业收入，并按报表数据交公司财务部。 4.决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据 “教师之家”有关规定和授权处理。 5.检查前台每天客房电脑系统运行，确保其准确性。 6.负责每天的开房率统计工作。 7.及时检查交接班记录，明确交办事项。处理当天发生的事件及投诉情况，向经理汇报。 8.负责员工当值、考勤和考核工作，根据员工表现提出奖惩意见。 9.与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间。 10.配合财务处理解决客人付款事宜及其他账务问题。

酒店前台岗位工作职责范本

岗位说明书系列酒店前台岗位工作职责（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-20992酒店前台岗位工作职责 Hotel front desk job responsibilities 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。篇一:酒店前台工作职责范文 1.检查并处理前一天的工作情况(08:30~09:00) (1)查看交班记录，了解未完成的工作事项。 (2)检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。 (3)分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。 2.了解并处理当天的主要工作(08:00~09:00) (1)贵宾抵离情况和宴会、活动通知。 (2)当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。 (3)当天客房销售余缺情况等。 3.布置工作任务(09:00) (1)向领班布置当天的主要工作。

(2)落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。 (3)布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。 4.检查日常工作(09:00~14:00)。 (1)内宾登记表和外宾登记表。 (2)订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。 (3)员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。 (4)权限、价格执行情况，设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。 (5)资料存档。 5.主持例会。 (1)评价当天工作，布置工作任务，公布新的规定，通报有关情况。 (2)传达有效通知等。 6.检查工作完成情况(14:00~17:00)。 (1)次日离店表、延长离店表和客房误差表。 (2)检查工作的完成情况及其它。

关于酒店前台工作总结范文七篇

关于酒店前台工作总结范文七篇关于酒店前台工作总结范文七篇总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况加以总结和概括的书面材料，它可以明确下一步的工作方向，少走弯路，少犯错误，提高工作效益，让我们一起来学习写总结吧。但是却发现不知道该写些什么，以下是收集整理的酒店前台工作总结7篇，仅供参考，希望能够帮助到大家。酒店前台工作总结篇1 十一月份工作中客流量并不大，由于季节性的到来等因素，完全的进入到了淡季。虽然面对淡季的到来，我们也不能时刻放松警惕，一定要保持一个“空杯”心态多学习，加强自身业务水平，认真、用心做好每一天的工作。再过去的这一个月我们在工作中还有很多做的不到位的地方，同样也有突出之处。人员不断更换的情况再这个月得到了缓解，基本上这个月比较稳定，我们克服了种种困难，使前台部的工作逐步走入了正规。这个月我们一同克服困难、团结进取，基本完成了酒店交给的各项接待任务。下来我将十一月工作做以下几点总结：一、加强自身学习，调整工作心态，要对工作充满热情；因为现在是酒店的淡季所以上班期间我也要利用好空闲时间努

力学习提高自己的服务质量，做到做事麻利，有效率，不出差错。服务态度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好印象。接电话时，也要不断提高用语技巧；巧妙的问答客人。尽量让每一个客户满意。我在工作中学习，再工作中进步。二、注重与各部门的协调工作，根据每日房态进行开房退房工作。我们酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、客房等部门都有着紧密的工作关系，虽然我们只有早餐，但是如出现问题，我们都必须要主动地和各部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店的效益，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。三、解决纠纷，处理问题，服务至上由于我们酒店一些设备、房间装修的老化、还有一其他自然因素造成客人入住时的一些不便，时常引起客人投诉。对于这些出现的纠纷和问题，作为酒店前台接待我们要学会“海底捞式服务”学会忍让，树立“顾客就上帝”的工作思想，沉着应对，积极、及时、妥善地解决问题。对于个别客人的刻意刁难，我们也要做到了忍耐的同时，微笑的面对，时刻以维护酒店的名誉为前提，尽量使客人能够满意。新的一月即将开始，我将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨，为龙溪酒店的美好明天贡献出自己的一份力量。酒店前台工作总结篇2

酒店前台服务员的岗位职责

酒店前台服务员的岗位职责前台服务员需要做好前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作.下面是橙子整理的酒店前台服务员的岗位职责. 篇一岗位职责: 1.负责来访客人的接待。 2.负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作。 3.负责服务区域的安全防范和清洁工作。 4.协助会议主办部门做好会议服务。 5.负责会议室设备及日常用品的检查工作。 5认真执行交接班制度，不脱岗、不空岗。任职要求： 1.大专及以上学历。 2.具有至少一年服务工作经验，熟悉工作流程及业务标准。 3.具有较强的工作责任心，善于沟通。 4.具备良好的服务意识和应变能力。篇二岗位职责: 1、负责酒店前台接待及电话接转; 2、负责办理住客入住、离店及行李寄存等手续; 3、完成上级交给的工作。

任职资格: 1、专业不限，具有酒店行业工作经验优先考虑; 2、熟练使用各种办公自动化设备; 3、工作热情积极、细致耐心，具有良好的沟通能力、协调能力，性格开朗，相貌端正，待人热诚。篇三岗位职责： 1、熟悉酒店客房产品知识及销售政策 2、按照本岗位的工作程序和标准，确保提供优质服务 3、根据预定及客人要求分配房间以及为客人办理入住、换房、退房手续 4、掌握当班预订情况，负责客户上门接待、咨询服务 5、会员卡的推销及会员办理 6、掌握PMS系统、公安系统操作任职要求： 1、男女不限，中专或高中以上学历，20-30岁 2、五官端正、性格开朗、头脑灵活、工作踏实，具有较强的服务意识、销售意识和责任感 3、能接受轮班制的工作制度 4、有相关工作经验，会简单的英语交流优先考虑

文章仅作为参考使用，请依据实情需要另行修改编辑（2020年2月22日星期六）

酒店前台工作职责

酒店前台收银工作职责 1.服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。 2.认真地进行交班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。 3.作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。 4.掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误 5.快速准确地为客人办理入住延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。 6.准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票 7.熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。 8.根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。 9.制作、呈报各种报表报告。 10.每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。 11切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇 12.为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。 13.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。 14.妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。 15.备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。(如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。)

16.协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作 17.在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。 18.严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。 19.员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。 20.正确处理客人的留言、电传等。 21.每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。 22.正确处理钥匙的发放。 23.严格遵守现金和票据管理制度。 24.作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。 25.做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。 26.密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。 27.做好本岗位的清洁卫生。 28.电脑密码妥善保管，一人一个，不许共用。入住流程 1见到客人入住时，在前台为客人办理入住手续时询问付款方式 2收取押金或刷卡 3如是现金开押金单红色一页交客人保管 4 将剩余两联和客人相关单据保存一起放置相应收银袋保管好 5如果客人是刷卡刷完卡后请客人签名并保存并在卡纸上写上房号 6 从接待处交接过房账单，放入相应房号袋内 7如客人属于免收押金类请客人在入住账单上签名即可 8 如客人属于其他房帐在得到其他房帐房主签名认可方可生效，必须注明XX房挂XX 房 9 除备用金外所存押金必须每班交财务保险柜内妥善保管，卡纸不需上交退房流程 1向客人要回押金单，房卡核对电脑里客人信息对照无误后，方可进行结算

酒店前台实习心得体会

篇一：酒店前台接待实习总结酒店前台接待实习总结刚到酒店的时候，挺高兴的，究竟是第一次真正踏入社会工作，对什么都觉得新鲜和好奇，可当正式上岗的时候，才发现，这份工作很辛劳，但是也让人获益颇多。前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。因而，一般来说，酒店对前台的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，taxi外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门――前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作。客人的要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比如说订飞机票，客人自己说要订三张去北京的机票，并且客人自己签名确认的，但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候，这位客人却不承认自己订了三张，要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们，因为有他自己的签名确认单，但是，大厅经理还是让我们认错，并退还机票钱。当时很生气，但是，常言道：“顾客就是上帝”，“客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和熟悉，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的美好。在酒店实习期间，曾有[] 一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。在大学里，我们只是一张白纸，只有通过实习才能体味社会和人生，在前台这个不起眼的岗位，我能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己从不曾注重的东西。显而易见，前台的工作量是很大的，而且，当酒店接待重要的客人时，通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不答应疏忽。不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。虽说酒店里的工作天天都是千篇一律、周而复始的，但是，由于接待的客人大多都是从全国各地前来观光旅游的，因而，可以感受不同的地域有着不同的文化气息，当然，来临安的多是海内游客，所以异国气息甚少也许，在外人看来，前台的工作很简朴，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的三个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨；当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。要说的是，现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪，反而给我安慰和鼓励，这让我非常感动，碰到这样开明的上司和同事，可是不轻易的啊。感谢一位年长的同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：一、勤快，二、忍，三、不耻下问，我会一直牢记在心的。实习现在已经结束了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦涩，很难用一言两

前厅部经理岗位职责及工作内容

前厅部经理岗位职责及工作内容一、岗位职责直属上级：酒店总经理直属下级：接待员、收银员、大堂吧服务员 1、参加由总经理召开的每周工作例会。 2、对收银员报表及夜审报表进行审核，及时调整差错，及时处罚，规范操作程序。 3、统计前厅每月营业收入,努力提高客房收入、平均房价和出租率，完成酒店经营目标。 4、对员工进行现场督导，直接对所负责的工作进行连续、走动式管理。 5、负责分派前厅员工的具体工作，负责前厅员工的排班，前厅员工的考勤考核和评估，统计月部门员工奖惩、赔偿记录交门店总经理。 6、负责所需员工的日常培训监督落实，定期对所属员工进行技术考核，了解所属员工的业务熟练程度，经常检查收银员的操作过程，发现错漏，应及时监督更正。 7、掌握了解员工的思想动向，关心员工，建立良好的人际关系和工作氛围。 8、与其他部门协调配合，保持良好的沟通。 9、对跟班的新员工进行现场指导，处理当班员工工作中遇到的问题。 10、检查前厅员工的服务质量及仪表仪容，确保员工按工作要求及标准为宾客服务。 11、掌握客房出租情况及预订资料，检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。 12、督促前厅员工履行卫生值日工作，确保环境整洁。 13、参与编写前厅培训教案,协助门店总经理进行培训。 14、检查督促员工严格执行安全及商务信息保密制度。 15、检查前厅各岗位的交班本，督促落实，跟进上班交接未完成事宜，有重要事件向门店总经理汇报。 16、收集分析宾客需求，向门店总经理提出建议。并不断修订问讯资料。客史资料每日汇总，做好门店的营销工作，积极促销。 17、整理各类挂账账务，对单位协议挂账的与销售部沟通及时收取，对散客有余额的上交门店财务部，对客人逃账的，按实际情况处理。 18、完成直接上级交办的其它工作事项。二、工作内容一）、每天 1、阅读值班经理交办记录，

酒店前台接待员工作职责

前台接待员工作职责：一、负责预定销售客房： 1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。 2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……） 3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数） 4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价） 5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。 6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电） 7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。二、办理客人入住流程： 1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。 2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见” 3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。 5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。 6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客客栈里的注意事项。 7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，注明房客的代办事项：morning call 、请勿打扰等事项。 8、前台要与各号院随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。三、办理客人离店手续： 1、每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。 2、距离退房时间半个小时的时间，从各号院服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。 3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在号院服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查

前台接待岗位职责及工作内容

前台主管岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】直接上级：常务副总 2.【岗位职责】（1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。（2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序；（3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范；（4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给上级部门；（5）负责检查和控制前台的服务质量；（6）与销售部、房客房部保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率（有艺术性的排房）；（7）与销售部、客房部及餐厅等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落；（8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误；（9）负责对员工进行工作质量评估与考核（已员工考核表的形式展开考核工作）；（10）做好对客服务用品的领用工作；（11）按时完成上级部门下达的其它各项指令。 3.【工作内容】（1）参加酒店的部门工作会议，并将会议精神及时传达；（2）主持整个前台及PA的管理工作；（3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能；（4）每周召开前台员工培训及前台员工工作总结会；（5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常；

（6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况；（7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查；（8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好；（9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准；（10）检查memo（交接班本）及通报的落实情况；（11）整理前台转交物品；（12）每周对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果；（13）负责前台与其他部门的协调与沟通；（14）按时完成部门下达的其它各项指令。前台值班经理及前台接待岗位职责及工作内容一、前台接待岗位职责与工作内容【管理层级关系】直接上级：前台主管【岗位职责】（1）销售客房；（2）为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人）；（3）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；（4）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态；（5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作；（6）协调对客服务；【工作内容】 1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各种问讯服务。 2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。 3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房。 4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。

关于酒店前台实习心得体会

关于酒店前台实习心得体会前台作为酒店的第一接待部门，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。以下X为你带来酒店前台实习心得体会，希望对你有所帮助! 酒店前台实习心得体会篇1 两个月的服务台接待员岗位实习很快过去了，在这段时间里，我收获了很多，不论是理论的学习还是实际的工作，现在的我，对自己的岗位有了一个全面、较深层次的了解，随着实习的深入进行、知识的不断积累，我的接触面越来越广，对于问题的思考程度也日渐加深。实习过程中，上级领导多次的沟通与指导，是我不断进取的动力，无形中加强了我对做好这份工作的信心与勇气。总结这两个月以来的点点滴滴，感触颇多：一、角色认识这段时间，我的主要实习岗位是服务台接待员，因此对于这份工作认识最深刻：服务台接待员是商场的窗口岗位，与顾客接触最多，也最直接，个人的言行举止关系着整个商场的形象，服务的态度同样向外界传达的是整个商场的…… 1、沟通能力提高作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以

影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。 2、突发事件应变能力提高在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。 3、工作独立处理能力提高通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。

酒店前厅问询岗位工作内容

酒店前厅问询岗位工作内容酒店前厅问询岗位工作内容 1．问询岗工作流程（1）上班前五分钟到达岗位，并接受有关服装、仪表及仪容的检查。（2）与上一班当班人员进行交接，对相关问题要当面问清。（3）在交班簿上签字并阅读交班簿。（4）了解当天酒店内的最新动态与房态。熟悉当天抵店的VIP情况。（5）检查传真等是否已交到其相关的客人的手中，检查有无留言、留言灯是否还亮。（6）午间时取出当天的报刊及宾客信件，检查完之后交给行李主管处。同时检查电传、传真等。（7）整理、处理信件与传真等，做好当班的传真营业报表。（8）将未办理之事详细交待给下班当班人员，如当班时有委托代办，须详细记录在专门的本册上，尽量在当班时完成，万一未能完成，则要详细交待给下一班。（9）将所有留言处理完之后，关掉留言灯。（10）清理杂物，搞好柜台卫生。清点办公用品，及时进行补充。（11）做好当天酒店内部的传真营业报表，将客人的信件寄出。（12）进行交接班。 2．操作细则（1）咨询。客人咨询的内容包括有关酒店本身的一些情况，也有关于酒店所处城市的交通、旅游景点等方面的问题，涉及面可能会相当广泛，因此，咨询岗位的员工必须具备一定的知识面，掌握大量的相关信息，了解有关的最新信息，以便能给出令客人满意的答复。（2）查询。问询处也经常需要接待一些非本酒店住店客人的查询，如查找住店客人的有关情况。一般来说，查询的内容主要有：客人的房号、客人是否有其他来访者等。接待这一类的查询，问询员首先应问清来访者的身份与姓名及其与住店客人的关系等，而后打电话给被查询的客人的房间，客人表示同意后，才能让来访者进入楼层造访。如果客人正好不在房内，问询员就应严格遵照保护客人隐私权的原则，不能随便将客人的房间号码告诉来访者，

酒店前台工作总结

酒店前台工作总结酒店前台工作总结篇1 一、市场拓展总结由于昨天的办卡地址选择错误，导致办卡效率大大降低，今天我们小组成员总结出昨天的经验，事先商量好派出的地点—明秀建材市场，因为该市场面积大，并且是各类名牌建材的品牌店，客人具有消费的能力，除非是客人确实没有需求。并且，在万一不能完成目标的情况，我们可以退往明秀路或北湖路继续办理，做到进可攻退可守，由于目标明确，选址正确，所有队员全部超额完成目标任务量，大家满载而归。人们常说，正确的选择比努力更重要。营销过程，我们应该多花一点时间去了解市场、分析目标市场，见人就发、见商铺写字楼就问，其实是盲目的去找客户，即使我们流了汗水、费尽了口舌，经果我们没有找到或只是找找到一小部分我们想要的客人。做一个店长，今后的营销工作，必须要以最快的时间了解酒店周边市场环境，制定精确化的营销方案，以最少的成本，在最短的时间，寻找到最有效的客户资源，以便迅速的找开营销局面。二、孙经理的给我们上课，讲解了规章制度的重要性，

列举了很形象的例子，规章制度就是一个烧得很热的锅，第一次摸会很烫，第二次摸还是烫。规章制度强有力的执行，是保证各项工作得以顺利开展的基本条件，任何人违反了规章制度，必须得到相应的处罚，同样，任何人只要维护酒店利益，多做有利于改善酒店管理、提高酒店经济效益的事，就会得到相应的奖励。他还列举了一个例子，狼有什么优点？在所有人的思考下，想出了狼具有团结合作、纪律性强、忠诚、有毅力、暴发性强等10多种优点。在很短的时间想出这么多的优点，不是一个人能做到的，说明要完成一个制定的目标，个人的思维和能力是极其有限的，集思广益是达成目标一个良好的方法。三、本周学习了客人投诉的内容及处理方法，酒店投诉的主要内容包括三项：设施设备投诉、服务质量投诉、其它投诉。处理客人投诉的方法：首先要向客人致歉，安抚客人，争取客人的谅解，第二、认真聆听客人的投诉，及时处理问题，第三、不找任何理由为自己开脱，第四、处理投诉以客人利益为出发，同时也要维护酒店利益。客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。我们要善于把投诉

酒店前台经理工作计划精选(完整版)

计划编号：YT-FS-7296-20 酒店前台经理工作计划精选(完整版) According To The Actual Situation, Through Scientific Prediction, Weighing The Objective Needs And Subjective Possibilities, The Goal To Be Achieved In A Certain Period In The Future Is Put Forward 深思远虑目营心匠 Think Far And See, Work Hard At Heart

酒店前台经理工作计划精选(完整版) 备注：该计划书文本主要根据实际情况，通过科学地预测，权衡客观的需要和主观的可能，提出在未来一定时期内所达到的目标以及实现目标的必要途径。文档可根据实际情况进行修改和使用。酒店前台经理工作计划我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点： ⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题; ⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录; ⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度; ⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和

月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施; ⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录; ⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求; ⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案;⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德; ⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账; ⑽对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉

酒店前台员工工作内容范本

工作行为规范系列酒店前台员工工作内容（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-19526酒店前台员工工作内容 Hotel front desk staff work content 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。一些星级酒店里的员工在工作的时候都是需要掌握一些技巧的，比方说一些服务技巧这样的类似的工作内容。今天我们一起来学习一些关于酒店前台员工在工作的时候应当做到的几点内容，也算是其服务技巧吧! ①首先是要求这些员工对本酒店的客房情况(位置、特点等)及客房设备非常熟悉。前台员工的岗位应当是酒店中比较重要的岗位，大家只有把这最基础的掌握好才更高给客人们提供优质的服务。 ②在接待客人的时候一定要做到友善，但要掌握一个度，在给他们提供服务的时候也不能过于热情。 ③在处理一些突发事件的时候一定要做到处事冷静并要富于人情味。 ④应当在自己工作的时候尽量的努力为酒店争取新的

客人，同时留住现有客人。说到这一点我们不得不多说一点，有些酒店的前台员工以为酒店的客人多少与自己没有多大的关系。这样的想法是错误的。你的服务好了，来的客人自然多了。因此上面我们所讲的这一点大家一定要做到。 ⑤在给客人们提供服务的时候我们可以掌握这样一种服务技巧即记住常客的名字并了解他们的爱好。这样便于更好的为他们提供优质的服务。 ⑥为了更好的为酒店做贡献我们还要做到了解不同国家民族人文风俗。尽量顺应客人的习惯，以让客人有宾至如归的感觉。 ⑦在给客人们推销我们酒店的时候一定要做到尽量向客人推销酒店设施这样既可让客人满意我们的服务，同时也可增进酒店收益。 ⑧当在工作的时候遇见客人发现在寻求帮助的时候你应当主动上前询问并给予帮助。 ⑨为了给酒店经营带来更大的利润，要求前台员工必须

酒店前台工作心得

酒店前台工作心得前台是一个酒店展示自己形象和服务的起点，是酒店的门牌。接下来搜集了酒店前台工作心得，仅供大家参考，希望帮助到大家。前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定，在工作中总结起来可以用以下的五个方面的感悟。一、像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。二、注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。三、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心！以免给客人和自己的同事带来很多的不便！

四、前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电！唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强！五、以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事！因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助！虽然前台的工作有时是

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