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创造让客户满意的切身感受(1)

创造让客户满意的切身感受(1)
创造让客户满意的切身感受(1)

围绕客户服务经历

创造让客户满意的切身感受

----树立一汽轿车马自达服务品牌形象

一汽轿车销售有限公司

马自达服务部

前言

目前几乎所有的国产轿车生产企业都把售后服务作为提升竞争力的重点,售后服务满意度、售后服务品牌形象和市场口碑得到前所未有的关注。与此同时,消费者的消费行为日趋理性化,对售后服务的期望值也越来越高。而我们马自达服务体系的现状是:一汽轿车马自达服务体系建立的时日尚短,服务品牌形象尚未建立起来;虽然经过前期培训,已有良好的基础,但服务网络的管理能力、维修技术能力的积累尚嫌不足。

竞争环境要求我们必须尽快提升客户满意度,在最短的时间内把一汽轿车马自达售后服务满意度提升到一个较高的水平。抓住客户能够切身感受到的服务经历,适度超出客户的期望,形成口碑效应,将是实现这一目标,赶超竞争对手的最直接、最有效的一条捷径。也是我们目前服务工作的重中之重。所以,我们将要重点推行:5个流程,1个规范。

5个流程就是指:客户预约流程、接待(迎宾)流程、交车/结算流程、跟踪回访流程、保养快修流程;

1个规范就是:客户在店休息管理规范。

注:本文件由于时间仓促,加上水平所限难免有有欠妥和错误之处,欢迎各一汽轿车(马自达)销售服务店提出宝贵意见和建议,我们也将随时进行修订和补充。

推行五个流程、一个规范的目的

推行这5个流程,1个规范的目的主要有以下几个方面:

从客户的角度来讲:我们给客户提供了标准化、规范化的服务,给客户提供了高质量的一致性的服务措施;使客户能够切身感受到我们每时每刻都在为客户着想,同时也加强了与客户的沟通。

从销售服务店的角度来讲:我们推行的这些流程和规范能够帮助销售服务店更好地提高经济效益,同时通过我们有计划,有目标,有持续性地推行5个流程、1个规范,销售服务店各岗位的人员素质相应的也会得到提高。

从我们一汽轿车的品牌化战略的角度而言:通过5个流程、1个规范的推行,我们期望能够快速的提高我们的客户满意度,同时能够在网络中实现规范化的管理,进一步提升我们一汽轿车的品牌形象。2004年,我们总的战略思想就是通过对客户在店时的切身感受,以点带面,树立我们服务的形象,争取用一年的时间树立我们的一汽轿车马自达服务品牌形象。让客户能够切身感受到我们服务的每个环节都更精、更细、更规范了,甚至是达到了星级的服务水平,同时适度的超出客户期望,在行业中形成口碑效应,最终实现提升客户满意度,树立我们一汽轿车马自达的品牌形象,扩大一汽轿车市场占有率的目的。

一、客户预约流程

客户预约工作流程图

客户预约流程工作规范

目的

实践证明,汽车维修企业坐等客户找上门来是不行的,我们进行汽车维修服务,一切的效益和利润的来源都来自于源源不断的客户回店。拉动客户回店,给予客户我们主动服务的印象,客户预约工作必不可少。此外,良好的客户预约工作对于节省客户时间,为客户提供更加个性化的服务,合理分配车辆进厂流量,提高我们的工作效率,最终提高我们的客户满意度,都是非常有帮助的。本流程专为一汽轿车马自达销售服务店更好的开展客户预约工作而制定。

1.分类负责人:服务顾问

客户预约按照主动预约以及被动预约两种情况。

1.1主动预约:

主要是指销售服务店主动发起针对客户的各种预约行为,包括:-主动预约客户保养

-维修中发现的新问题与客户重新约定时间

-季节性维护作业

-上次维修遗留的项目

1.2被动预约

主要是指客户主动发起,销售服务店被动接受的各种预约活动,包括:

-被动预约客户保养

-维修咨询

-事故车预约

-正常维修项目

-装饰与美容

2.预约客户名单的确定负责人:服务顾问

2.1以3个月为一个周期,这段时间内没有来店进行车辆保养和检查的客户均为需要进行主动预约的客户

2.2预约客户的名单可以从客户档案中获得

3.预约的方法负责人:服务顾问

预约的方法包括:电话、短信、给客户发送电子邮件、登门拜访、服务店现场预约等,其中最有效的方法是通过手机或座机电话预约。

3.1原则

-客户方便,愿意接受的方法

-能够提高预约工作效率,最终促成预约的方法

-能够降低经营成本的方法

3.2方式:可以在销售或维修时询问客户,确认客户最方便的时间和最喜欢的方式。然后在建立客户档案时将首选方法做好标记

4.与客户联系时间的选择负责人:服务顾问

4.1事先询问客户(工作日、非工作日、时间段)何时联系客户比较方便,以免客户感到唐突

4.2尽量避开上下班高峰期用电话联系客户

4.3与客户联系时的技巧

当一个合格的听众

-随声附和,对客户的话表示感兴趣

-有时提提问题,同时要坦率的提出自己的疑问

-适当的重复客户的话

-不要打断客户的话,不要随便插嘴

积极倾听法

-注意深入听取客户讲的内容(接受对方)

-站在客户的立场上来理解(共感)

-将客户讲过的内容不加判断的客观归纳

-用使人产生勇气的语言说话

-对客户的想法、心情不明确时,设法协助他弄清楚5.利用预约的方法,与客户取得联系负责人:服务顾问

5.1在与客户接触时,首先要介绍自己是马自达销售服务店的服务顾问,并报上自己的姓名,以免客户产生怀疑、不信任或者抵触的情绪

5.2在自报姓名之后,需要明确对方是否是客户本人,如果客户不在,要

-简短的说明来意并感谢平时的惠顾

-确认客户回来的时间

-对接电话的人表示感谢

5.3对新购车客户要表示对客户选择马自达6的谢意

5.4要确定客户此时是否有空,如果客户没有时间,那么要礼貌的向客户表示歉意,并向客户表示将再次约时间联系的意思。通话结束后,将客户纳入下次联系的名单中

5.5简单的询问车辆使用的情况之后,再进行预约的邀请

5.6在询问客户车辆情况时,如果客户车辆出现问题,要先耐心的倾听客户说明他的情况,此时,服务顾问要给与客户安全平和的心情,并且传递将会最大限度的给与客户解决问题所需要的支持的意愿,再发出预约的邀请,同时向客户解释预约服务的好处,促使客户上门检查。

5.7要具备一定的话术,向客户清楚的、详细的阐述预约的好处

5.8如果客户不接受预约,要向客户进行道歉(占用了客户宝贵时间),同时对客户给与我们机会表示感谢,留下今后愿意再次为客户提供此类服务的意愿。

5.9如果客户不接受预约,那么要分析具体原因,考虑是否将客户纳入以后预约的名单中

5.10一定要等客户放下电话之后,再轻轻的放下电话。

6.预约成功后的准备负责人:服务顾问、车间班组、备件人员

6.1预约成功之后,要注意进行相关的预约准备,包括:

-准备预约一览表

-提前准备派工单

-提前预留出预约工位

-提前准备好备件

-提前安排提供服务的服务顾问、班组

-提前制作作业管理标签

-在前台准备预约欢迎板

6.2在预约开始前30分钟,一定要电话确认客户是否按时来店、确切的来店时间以及谁驾驶车辆来店

6.3在预约开始前10分钟,该提供服务的服务顾问不再接待顾客,直到客户失约(失约的定义为客户没有在预约时间15分钟后来店)

6.4客户一旦失约,要设法了解客户失约原因,对原计划作出调整,并分析具体原因,考虑是否将客户纳入以后的预约名单中

6.5对于没有明确时间,但已经表示接受预约的客户(指不知道当天是几点钟来店),我们需要在备件部提前准备好零部件,但是不办理出库手续。在客户来店后进行优先的安排派工,并且体现个性化的服务

6.6在客户成功赴约之后,服务顾问要明确给予客户特别的馈赠,并且明确说明这是由于成功的预约给客户带来的好处(包括小礼品、代金券、换取的积分等等)

附:预约客户一览表

一汽轿车服务网员单位预约客户一览表

一汽轿车服务网员单位预约客户欢迎板

二、接待(迎宾)流程

接待(迎宾)流程工作规范

目的:我们迎宾接待流程主要的目的是:给客户在来店时创造一个良好的第一印象,同时保证我们的流程顺畅、快捷,在接待的同时,能够保证消除隐患,避免不必要的纠纷,此外,还要体现主动服务的意识和理念。

1.迎接客户负责岗位:保安、服务顾问

1.1客户车辆到达销售服务店门口时(驾M6或驾非M6),保安(这里所说的保安应是正规的、受过专业培训的保安,不仅仅是看门人),应立即向客户车辆敬礼,并以标准动作引导客户车辆至相应的停车区;

1.2客户车辆停稳后,保安应主动为客户开门(驾驶员一侧),做护头动作,并向客户问好(雨天应备好大号的雨伞迎接客户);

1.3客户下车后,保安应用语言加手势引导客户进店;

1.4服务顾问在展厅内看到客户下车时应快步走到店外,面带微笑并使用标准问候语,如:“您好”、“欢迎光临”等,以示欢迎;(阴雨天要备好雨伞迎接客户;对来店两次以上的客户要求能称呼其姓氏;服务顾问若不在业务接待区应有其他人员帮助迎接客户)

1.5服务顾问请客户就坐后,确认客户来意,预约来的客户服务顾问要主动说出预约内容,若是车辆存在故障,服务顾问可采用5W2H 方法对客户进行询问,全面了解有关情况,应仔细倾听客户对车辆故障的描述,同时注意不要打断客户讲话,如有不清楚的地方也必须等到客户叙述完毕后再问清楚;

WHERE 故障发生地点

WHEN 故障发生时间

WHO 故障发生时的当事人

WHAT 故障现象

WHY 故障发生原因

HOW DO 如何排除故障

HOW MUCH 估价(完工时间、费用预算)

1.6认真填写《接车登记表》上的相关内容。

2.预检车辆负责岗位:服务顾问

2.1服务顾问与客户前往停车场,在客户面前将一次性车辆护具逐一安装好,以防止在对车辆进行预检及故障维修时玷污车辆内饰,然后将车辆停放到预检停车位;

2.2服务顾问应进行绕车检查,确定车辆表面有无划碰伤,详细检查车辆状况(参考《接车登记表》上有关项目进行),并进一步填写《接车登记表》。

2.3服务顾问根据故障现象对车辆进行全面检查。真实、客观的了解和掌握故障现象是正确诊断故障的基础,因此,必须首先认真倾听客户对故障现象的陈述,并且追问一次加以确认。如有必要可与客户共同试车,以便再现客户所述故障现象。

3.故障诊断负责岗位:服务顾问

3.1 根据已经确认的故障现象,利用有关工具设备进行故障原因判定,亦可以利用维修手册、故障汇编等资料进行故障诊断,尽量做到一次就将客户车辆的故障诊断清楚。

3.2如不能立即确定故障或需较长诊断时间的车辆,应同客户解释清楚取得客户的谅解,如客户同意将车辆留店检修,应提醒客户带走车内贵重物品,并安排客户休息或离店。同时,由技术总监负责组织店内技术力量会诊,如有必要可向一汽轿车销售有限公司马自达服务部技术支持室申请技术支援(此时服务顾问可先开具派工单,向班组下达检查故障原因的作业指令);如客户不同意将车辆留店检修,

应与客户约定下次维修时间并送别客户。

3.3如能确切诊断出客户车辆故障,服务顾问要为客户提供维修方案选择,并要解释需维修的原因及重要性,由客户来决定要进行哪项作业,然后确认需更换零部件的名称、数量及库存量,如发现库存短缺,应立即向客户说明原因并取得客户谅解,如客户同意待料维修,则应与客户约定好下次维修时间,送别客户(如客户将车辆留在店内,应妥善保管好车辆及钥匙),再由服务经理负责协调,备件主管负责调件或紧急订货。

4.费用估价、开具派工单负责岗位:服务顾问

4.1正确的估价和亲切的说明,在构筑与客户的相互信赖关系方面占有无可比拟的重要性;

4.2估价的对象包括材料费和工时费及完工时间,首先确认所需零部件的库存情况及维修工时信息,然后计算相应的材料费及工时费;

4.3根据对工时的估计及店内实际情况确定完工时间,再参考客户方面的实际情况决定交车时间,并全力予以保证,必要时可调整作业计划,此时,必须预留出一定的时间以防意外情况的发生,如不能按时交车,必须提前与客户联系,解释有关原因并取得客户谅解;

4.4使用简单易懂的语言向客户说明作业内容、估价金额、交车日期及时间,同时,针对报价金额、交车日期和时间等取得客户认可。有关费用一览表应置于客户容易看到的位置;

4.5客户若同意在店内维修,应提醒客户带走贵重物品;若客户不同意在店维修,应与客户约定下次维修时间并送别客户;

4.6向客户介绍免费洗车,如客户同意洗车,应说明洗车所需的时间;

4.7依据《接车登记表》生成派工单,派工单上所列作业项目

要明确,旧件处理方式要征求客户意见,索赔旧件应向客户说明须返厂。客户是否同意洗车,要在派工单上注明。如需试车应事先告知客户;

4.8打印派工单,且必须由客户签字认可;如有更改则必须得到客户认可并签字,客户联由客户保存;如有必要,可按当地行管部门的要求与客户签订相应的维修合同。

5. 安排客户休息及班组作业负责岗位:服务顾问

5.1明确客户是否在销售服务店内等候,请在销售服务店内等候的客户去客户休息室休息(对第一次来店的客户要提示休息室的功能,并亲自引导客户去休息);如客户不在销售服务店内等候,应明确随时可以取得联系的方式,并向其介绍销售服务店周围街道情况及交通设施。特殊情况下,可安排服务用车送走客户或为客户提供代用车辆。

5.2服务顾问将车辆、派工单交接给班组长,同时明确作业内容及时间,以便班组以最快的速度、最好的质量完成作业任务。

5.3维护前台的作业管理目视板。

三、交车/结算业务流程

如何让客户满意

如何让客户满意 如何要使客户满意,不单单是要不断提高产品质量,服务质量也很重要的,特别是对于网购来说,在线客服的服务质量是很重要的,所谓让顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能,以及产品或者服务本身的评价;给出了(或者正在给出)一个与消费的满足感有关的快乐水平,包括低于或者超过满足感的水平,是一种心理体验。 这次的客户投诉,从客服和客户的聊天记录中可以看到,客户只是告诉客服,她这次收到的这一盒面膜里有两片面膜里的亮膜和布膜相反的,而客服回答了却是简单的一句:不会的,后来还跟客户说可以登录会员中心申请退货,可以看出来这位客服是没有了解客服的意思,其实客户是想给我们提意见,告诉我们产品有这样的情况,是希望我们下次产品不要再有这样的情况发生,而不是客户想退货的,作为网购在线客服,是公司的接触客户的第一线,让客户满意,必须是要帮客户解决问题,要理解客户的意思,才能真正的帮客户解决问题的.避免服务不好的印象,肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益,而不良的第一印象所带来的危害,远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会,又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢,而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以,要提升服务质量,首先要避免给客户留下服务不好的印象。对服务中的不足,要及时弥补,而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”,不但可以弥补服务中发生的问题,还可以使挑剔的客户感到满意, 还有不管是新老客户,也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量和品牌口碑. 顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。我们的要做的工作就是“服务满意”是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。这主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想,做到有利于顾客、方便顾客。

如何提高客户满意度

所谓顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息,了解顾客需求、分析顾客的感受,把顾客满意作为公司的出发点和归宿点。为达到这一目的不妨“换个角度思考”,即从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益。 我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到:顾客是因满意而付钱的,顾客追求充分的满意,即既要对其所选择购买的商品与服务满意,同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此,要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。 对顾客需求了解,就是要依据对顾客需要和顾客期待的把握,把企业想传播的信息变成顾客想接受的信息。对顾客感受的关注,就是在顾客实施消费购买的过程中,为顾客全过程、全方位地提供优质服务,注意抓好售前、售中、售后服务三个环节,协助顾客顺利完成这“三步曲”。对顾客满意的重视,就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨,变产品导向、市场导向为顾客导向。 我们在服务顾客时经常“换个角度思考”,立足顾客需求,把具体、周到的措施提供给顾客,这里包括对顾客现实需求的满足,及对顾客潜在需求的发掘和引导,让顾客认同我们的企业、认同我们的产品或服务,获得超值感受,获得充分满意,进而成为企业忠实的“回头客”,为企业效益持续、 长期稳定地增长奠定良好的顾客市场基础。 一 .亲切的态度,及时对顾客的问题做出回应 这点我想应该不用多说,大家都能体会到,如果你去购物,是喜欢亲切的店主,是凶巴巴的,或者冷若冰霜的呢?有的时候我们在淘宝上买东西,还看到某家店主是旺旺在线的,跟她说话半天没回应,你是不是还一直守在那等她呢,我想大多数人应该都去找第 2 家店了吧:) 二 .真诚的赞美 适时真诚的赞美。要适时,不能不看时机。同时一定要真诚,敷衍而不切实际的赞美只会让人更反感。每个顾客都有优点,一定有值得欣赏可以赞美的地方。 比如:某个顾客的来信非常有条理,你可以在回信时加上“很高兴收到您的来信,您是我们所碰到的顾客中最有条理的一位,非常感谢您让我们的工作更加简便顺利。”某个顾客喜欢用各种可爱的表情,可以说“呵,你真开朗,你身边的朋友一定很开心。跟你聊天很轻松”。这个并不是阿谀,而是发自内心的欣赏。 三 .降低期望值 =增加满意度 比如我们要出售的商品是一个钱包,里面有些很细小的划痕。我认为应该

关于让顾客满意的语录

2017关于让顾客满意的语录 篇一: 1、售前的奉承不如售后的服务 2、你今天对客人微笑了吗? 3、客服创造价值 4、真正的销售始于售后 5、客户永远是对的 6、顾客之后还有顾客,服务的开始才是销售的开始 7、服务不只是维修故障的机器,而是维护用户的心情和心灵。 8、你如何对待别人,别人也就这样对待你 9、因为态度的不同,同样的工作,也会干出不一样的效果;而干同样工作的人,也会有不同的体验和收获。 10、用心倾听,倾听万千用户之心声.用心服务,服务万千用户之需求 11、服务投诉处理一半是技术,一半是艺术! 12、一切都是过程,可以忍受,可以承受,当然也可以享受! 13、100-1=0,牢记这个公式,用心对待每一位客户! 14、不要让服务至上当作口头禅! 15、用一颗感恩的心对待每一位客户! 16、真心付出一定会有回报,做人要厚道!” 17、传承文明,感动你我!” 18、态度决定一切!”

19、客户就是中心,中心来自爱心! 20、售前对问题的预见与防范比售后补救来得更有效。篇二: 1、每一分每一秒做最有生产力的事情 2、一开始就冲刺 3、第一次就将事情做对 4、做对的事情,而不仅仅把事情做对 5、顾客就是裁判 6、我们不用语言教学,我们用心灵撞击心灵 7、先处理心情,再处理事情 8、立场要坚定,态度要热情 9、节约一块钱,比赚一块钱来得更容易 10、成功一定有方法、失败肯定有原因 11、思路决定出路 12、持续改善 13、无限接近零缺陷 14、希望别人怎么对待自己,就怎么对待别人 15、坚持到底永不放弃 16、简单的动作练到极致就是绝招 17、说到听者想听,听到说者想说 18、学习,是企业第二生产力 19、学习是最赚钱的投资

让客户满意的六个心得:

让客户满意的六个心得: 让客户满意的六个心得:让客户满意的心得一、不要放弃任何一个不满意的顾客 一个优秀的销售员非常明白:顾客的主意总是变来变去的,问他的喜好,把所有的产品介绍给他都是白费蜡,刚刚和他取得一致意见,他马上就变了主意要买另一种产品。向客户提供服务也是一样的:有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的客户平静下来,并同你签定一份新合同。 让客户满意的心得二、花更大力气在那些不满的客户身上 “谢谢你通知我”,面对一个抱怨的客人应这样答。实际上,一些研究结果显示,在对你的公司不满的客户当中,只有10%的人什么也不说,但将来仍然回来同你做生意!相反,90%的客户则投诉他们不满意,并最终得到了补偿和满意的服务,他们将仍是你的客户。顾客提出他们的要求的时候,也是处理公司和顾客关系的重要时刻。若处理得好,则更容易让顾客信任公司,所以,一定要让顾客在出现问题时能够很容易地联系到你,他们找你的次数越多,你就有更多的机会留住他们,让他们成为你的老客户。 让客户满意的心得三、跟进问题直至解决 若你不得不把顾客打发到另一部门,一定要打电话给负责此事的同事,同时打给顾客以确认问题得到解决,询问顾客他是否得到了满意答复,并问他还需要什么帮助,如真的还需要,那就

尽量做到他满意为止。 让客户满意的心得四、不要自高自大 这很自然:那些体育、电影明星也可能有一天销声匿迹,只因为他们太自满,对于你也是同样的道理。你可能是你们公司最好的销售人员,在行政工作上最有条理,但同你接触的顾客并不知道你99%的顾客都会满意而归(他们对此毫不关心),而他属于这1%,对于他,只有这个才是最重要的。 让客户满意的心得五、永远把自己放在顾客的位置上 你希望如何被对待?上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的?把自己摆在顾客的位置上,你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。 让客户满意的心得六、表现出你有足够的时间 虽然你已超负荷,老板又监督你,但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。用一种轻松的语调和耐心的态度对待他,这是让顾客感到满意的最佳方法,即使是你不能马上满足他的要求。若顾客感到你会努力帮他,即使要等很久才能满足他的要求,甚至到最后真的帮不到他,他也会很高兴的。 让客户信任的方法:一、不间断地培养客户信任 销售人员应该在第一次与客户进行沟通时就注重客户信任的培养,而且对客户信任的培养必须要贯穿于每一次沟通过程当中,尽可能地使这种过程保持连续。如果销售人员只是偶尔着手于建立客户对自己的信任,那客户就很难在内心形成对你的信赖感。 二、要以实际行动赢得客户信任 建立相互信任的客户关系仅靠销售人员的嘴上功夫是远远不

让顾客满意是我们服务的起点

1、让顾客满意是我们服务的起点 2、让顾客惊喜是我们服务的标准 3、让顾客感动是我们服务永恒的追求 我们的服务永远要比顾客的要求多一点 我们的服务永远要超越顾客的期望 提供超越顾客期望的服务,让顾客惊喜和感动,培养大批忠诚度的顾客群。 第一年:打基础,提出“顾客的满意是我们永恒的追求”,起动创建肇庆市物业管理示范小区的工作,导入ISO9001质量管理体系,顾客对服务的总体满意度在60%以上,寻找解决公司经营困境的办法。 第二年:提供比较稳定的服务,以创建的肇庆市示范小区做为一个标准,通过示范小区的标比,获得ISO9001质量管理体系的认证,服务的总体满意度在70%以上,公司的经济困境得到缓解,公司有比较稳定的收入。 第三年:能提供稳定的服务,管理面积持续增加,开展外接物业(特别是租赁)的工作,争创公司第二个肇庆市示范小区工作,争创广东省示范小区工作,开展创二级资质的工作,让顾客体验惊喜的服务,服务的总体满意度在80%以上,公司的收入情况基本稳定,略有结余。 第四年:提供稳定的服务是我们工作的起点,让顾客持续收获惊喜和感动的服务是我们工作的追求,形成良好的口碑,成为行业的标杆,公司新建小区一年内全部获得肇庆市示范小区的称号,符合条件的申服广东省物业管理示范小区,顾客总体满意度在90%以上,提出口号“顾客感受动是我们永恒的追求”,公司的经营状况持续向好,盈利能力进一步提升。第五年:提供稳定的让顾客满意的服务,服务的总体满意度在95%以上,考虑引入第三方的调查机构常态化的对物业公司进行满意度调查。公司整体的经济实力不断上升,起动创国家示范小区和一级资质物业企业的工作,公司的盈利能力比较稳定

如何让你的服务令客户满意

你一定有这样的经验,在旅行的时候会格外注意别人的服务,甚至会变得格外挑剔。作为婚礼人,我们所从事的职业从某种意义上来说就是服务性行业。从服务者变身为客户时,自然会变得挑剔。但是这种体验常常会帮助我们意识到自己的服务是否做得到位,哪些方面需要改进。例如,我曾工作于中国东方航空公司,身为一名乘务员,自觉中国的 服务行业实在做的艰辛。然而也曾访问过世界上服务最好的航空公司之一新加坡航空公司。新航乘务员鲜有被旅客投诉、责骂甚至殴打,更没听说过赔偿。访问了新航,乘坐了新航的航班,才能体会到优质的服务是怎样保持的,我们自身应该如何提升。 参与主办了2011国际婚礼行业高峰论坛之后,从Preston Bailey, David Beahm这些国际级宴会设计大师身上学到了很多东西。 1. 每一个客户都是不同的。有些客户需要受到比别人更多的照顾。判断一个客户想要受到什么程度的照顾是相当重要的,最好能够在合作之初就得出判断。我们很不赞成那些总是在抱怨客户有多么麻烦的婚礼人。所谓高端服务,内容之一就是要知道如何去满足客户的需求。 2.“谈钱”永远都不会是一件轻松的事情。在一开始就掌握客户的预期和需求是非常迫切的。否则,你就会浪费你的时间,也浪费客户的时间。 3. 即使你在忙碌于其他的案子,每一个客户也都会认为他/她才是你应该优先服务的人。如果客户感觉到自己被忽略到一边了,那他/她就会开始对你产生反感了。很多婚礼人都想要让客户知道“我们是很忙碌的人,客户都要按照顺序来”。这是一个非常大的错误,你究竟有多忙碌那是你自己的事情,与客户无关。 4. 诚信。哪怕是在细小的事情,如果你食言,那你将失去客户对你的信任。我们有时常常不是做不到,而是事情太多忘记了。所以只要是与客户沟通的时候,就要拿一个笔记本记录,记录下你承诺客户的每一件事情。 5. 坚持到最后才是最好的。在婚礼或宴会过程中,总会有突发事件发生。遇到问题,不要推卸于客户或是酒店身上。我们应该做的就是--“解决”。因为保证整体效果的完好是我们的最终职责。

客户满意度提升方案说明

客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情,并终身追随于你,客户需要的是迅速,简洁,可靠并有价值的服务。 今天,客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传,然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。 当我们考虑客户关系管理的评估方法时,总是采用调查,或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息,但往往不能据此采取实际行动。 事实上,对大多数服务性机构而言,能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的,而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。 有许多被公认为优秀的企业,以亚马逊公司为例,尽可能收集日常与客户间的联络信息(而很多企业只是关注投诉)。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错,找出问题的根源并系统地,依据事实的进行解决。 由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现:77%的

企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见,以及商业协作环节上的不足。 下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。 1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候,而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。 2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时,要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通! 3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上,从而达到提供更简单,快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因,而不是表面现象。 4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少,说明你们之间的沟通改善了(客户满意度也同样如此)。

顾客满意度模型

顾客满意度监测与提高模型 (C u s t o m e r Sa t i s f a c t i o n M o n i t o r i n g &I m p r o v e m e n t M o d e l,C SM I) ·让您赢得更多的忠实顾客 顾客是上帝 ·追求顾客满意成为现代企业的营销目标之一 顾客满意使营销成本最小化 ·鼓励满意顾客重复购买的成本 ·获得一个新顾客的成本 ·挽留一个不满意顾客的成本 不满意顾客的口碑影响-坏事传千里 ·满意顾客平均向3个人传播口碑 ·不满意顾客会向9-10个人抱怨其经历 顾客满意度研究目的 ·衡量顾客满意度 ·了解对满意度影响较大的关键因素--客观、准确的衡量工具 ·确定自身优势和弱势 ·寻找提高满意度和忠诚度的行动策略--有效可操作决策支持 最终目的是帮助客户赢得更多的忠实顾客,实现成本最小化、收入最大化、利润最大化 顾客满意度模型

顾客满意度指标 ·基础指标:总体满意度(T O P2)(C S I) ·辅助指标: -不满意比例指标(S o D) -关键因素满意度 -顾客忠诚度、重复购买率和推荐率 -(加权)平均数指标 ·相对指标: -横向排序指标:不同部门、地区的对比排序 -横向差距指标:对比竞争对手或行业领导者的差距-纵向改善指标:对比以往满意度数据 满意度比较模型的应用 因素贡献度分析--亟待改进,保持优势

提高满意度首要行动原则 --重要程度高、满意程度低的因素是重点改善目标 提高满意度的行动准则二 --综合权衡满意度、忠诚度、推荐率作为行动目标 提高满意度行动准则三 --缩小与竞争对手或行业领导者在关键满意因素上的差距(因素2是品牌A相对

让顾客完全满意(

单元二 让“顾客完全满意” (TCS –Total Customer Satisfaction) 成为你的信念 摩托罗拉对“顾客完全满意(TCS)的定义是:超越顾客的期望,使我们顾客成为市场的赢家。 云云人海, 每天接待的顾客各不相同, 每天处理的问题无奇不有, 你能让每一位顾客完全满意吗? 当TCS的理念成为你的追求和信念, 它就是真心为顾客送上的一杯水, 为顾客排解疑难的推心置腹的一番话, 避免信息丢失而将手机带回家, 逐条抄写的一番努力…在我们的服务行列中, 有不计其数的让顾客完全满意的故事. 它们都是来自于TCS的真诚信念与奉献. 在学习完本单元后, 你应该做到如下: ?描述摩托罗拉TCS服务理念并举例说明其对全质量服务的意义 ?举例说明如何提供TCS的服务 ?通过正确回答问题和解释场景,表现出对TCS理念的基本理解

2 小时1. 什么是“顾客完全满意” (TCS -- Total Customer Satisfaction)? 摩托罗拉“顾客完全满意”(TCS)的口号是一九八八年提出的. 十几年间, 数以千计的以顾客完全满意为宗旨的TCS小组, 通过团队努力, 在技术, 质量与服务 各个领域创造出超越顾客期望的丰硕成果. 我们拿“汉堡包”做一个例子。当你想要买一个汉堡包时, 你的脑子里会浮现出这样的“汉堡”: 如果你得到的是这样一份“汉堡包”, 你会如何感觉呢? 而如果你得到的是这样一份“汉堡包”,你是否会有一份 小小的意外惊喜呢? 每一个走进摩托罗拉全质量服务中心的顾客都怀有一份期望. 当你的服务满足了顾客的期望,顾客的感觉是满意的. 摩托罗拉追求的是超越顾客期望,即顾客完全满意。 上海联通的沈焕明在为一位顾客抄下144个可能遗失的储存号码后, 留下这么一句话:”如果你不介意的话我为你留下第145个电话号码, 或许对你以后会有什么用处.”接着他写下了全质量服务中心的电话号码. 从此他与顾客成了朋友, 又由此结识了更多的朋友. 一位顾客不小心在手机上划了一道痕. 汕头新誉的张静純想办法设计了一个带笑脸的贴纸, 盖住了划痕, 留下一个微笑. 顾客连声感谢, 她说, 是我该跟你说谢谢, 谢谢你给我这次制作的机会. 细心观察, 合肥长江通讯的邵黎了解到顾客是从外地来出差的, 要赶下午的飞机. 经过判断和检查, 手机需要换主板. 当时店里没货. 他和同事紧急联系其他服务中心. 经过几个小时的努力, 终于在雨中, 他将包好的手机交到顾客手中… 这只是许许多多事例中的几件“小事”,但它们都反映了共同的特点: ?对顾客的需求尽心尽力 ?为顾客解决了疑难 ?超越了顾客的期望

提高公司客户满意度的“五个建议”

提高公司客户满意度的“五个建议” 客户满意度回访机制应该是公司长期性、根本性的战略要求,它是公司获得持久性竞争优势的基础和动力源泉。混凝土企业的经营要进入更加健康的竞争层次,要想拥有超越他人的竞争优势和获取长期利润的能力,就必须在不断变化的竞争环境下,树立客户满意的服务理念,需要将客户满意战略付诸日常经营策略的各个方面和经营管理的各个细节。 一. 要树立“客户至上”的理念,变革传统经济观念,牢固树立市场服务意识。 公司及所属站点要树立“以客至上”的服务理念,正确的理念是服务客户最基本的动力,同时、又可以引导决策,指导站点共同为客户满意目标奋斗。实施全面的客户满意度的战略,要在客户满意度的回访调查和客户预期心理分析的基础上,建立中建商碗的服务理念制度、客户满意度服务调查制度、生产服务满意制度和产品质量满意制度。必须以客户需求为导向从更深层次去理解客户服务, 进而创新服务理念,拓宽服务思路。要认识到混凝土行业的客户服务并不仅仅是一个“高大空”的概念,而是一种具体的实践,是体现在全体员工的工作态度、语言、行为规范之中,是附着于商栓产品上的精神价值。要明白客户满意度是一个科学动态的概念,满意度的提升是需要从服务的内容、范围、技术水平及产品生产等方面不断创新的,需要进行专门的调查、研究、分析、预测、组织和管理。 二、重视产品技术开发和创新,提供令客户满意的产品。 公司重视客户满意度体系建设,必然要求公司的经营活动都要

以满足客户的需要为立足点和出发点,把客户的需求作为中建商殓 的服务导向。因此,公司全体上下必须熟悉客户的产品要求,满足 客户的技术要求,分析客户与我司签订商碗合同的合作动机、运营 行为和资金实力,研究和适应客户对商栓技术的新要求与新动向, 从而加快产品研发的步伐,开发并提供令客户更满意的混凝土产品。 三、定时检测的生产运营设备,提前做好原材料储备和生产突发情况预案,减少客户因我司主观性原因造成的投诉。 保证站点高效有序运转是公司基本要求,但由于当前不少站点生产设备常年不停运转,基本上是“人歇机器不歇”,因此生产设备因运转老化不可避免的会发生一些问题和故障,所以生产部门必须及时定时的检查检测生产设备,防止混凝土供应关键时刻发生设备故障,造成生产屮断。对于大体积碇与特殊碗工地施工更要做好原材料与技术储备工作,减少因原材料屮断发生的生产投诉和技术原因发生的质量投诉。 四、积极对接合作客户,提供令客户满意的服务,获取“客户满意的价值”。 只有热情、真诚为客户着想的才能带来客户的满意,所以公司各级单位要不断完善服务系统,以客户满意为导向,以为客户着想的理念去感动客户。首先是以客户为屮心特别是大客户、战略客户。要清醒地认识到客户是公司长远发展而赖以生存的基础,失去了客户的有力支持公司发展就会举步维艰。其次尊重合作客户的合法权利,通过多种渠道了解客户的需求,定期拜访客户,召开高层沟通会,设立客户服务屮心等,维护客户合法利益和诉求。三是了解客户预期心理,探求客户期望,站在客户的立场上看问题,并设法消除公司与客户之间的信息不对称、渠道不畅通。最后是经营员对接客户时要积极宣传

如何提高顾客服务满意度

序 作为一个百货公司,实际上它所设定的一切,就是以顾客为中心,应该包含几个方面: 首先是一切以顾客为中心,也就是说企业圈定是什么样的顾客,应该怎样来满足这个顾客群体的最大需求。 第二是环境以顾客为中心,一个大众百货店更需要是对顾客提供更细微的服务。 现在零售百货业的顾客不仅仅是购买,同时也需要在整个购买的过程当中,得到一种心理价值的实现,得到一种消费的全过程的体验。所以服务实际上也是顾客在购买商品同时的一种非常非常重要的附加值。虽然我们不是荔星店那种高端店面,但是在服务上我们也要和高端店面拉近。作为瑞金店来说来说,它的商品是什么?它的商品除了货品本身以外就是服务,除了服务以外,现在百货商店拿不出更多的商品,大家的商品大多大同小异。因此说,经营瑞金店实际上就是怎么来经营好顾客群体,只有把顾客群体经营好了,才能保持一种持续的增长能力,保持瑞金店的长久的生存。 总台服务项目 总服务台提供的服务项目多达10多项,内容涉及: 1、微笑、热情:总台服务人员要有良好的仪表仪容,举止文明,姿态端正,实行敬语服务,礼貌待客。上岗时要佩戴服务标牌,用标准的普通话解答客人的问题。避免说话生硬,不要有命令和规定的语气来和我们的顾客对话,所有的规定都只是百货公司规定的,百货公司不是政府,没有权利来要求我们的顾客。对待每一位顾客都要以微笑、热情的来接待,不要因为顾客的多样性而让自己不专业。 2、导购以及活动咨询:在我们的顾客很有目的性的进到店里的时候、或是他对我们的楼层以及商品或是对活动不熟悉、有疑问的时候。这个时侯顾客会询问到我们总台的服务人员,我们的总台服务人员可以在第一时间解答到顾客的所有难题以及帮助顾客解决他的所有难题。这样就避免了顾客无谓的在商场里面绕圈,从而造成顾客的焦虑急躁心情,影响到购物的心情舒适度。 3、会员卡办理、升级:当顾客购物完成后,可以到服务总台办理星力会员卡或升级到星力的更高端卡面。在这个中间要考虑到两点问题:①、排队的顾客排队流向,是否对其他的购物人流有阻碍。②当设备出现故障时,能有空余的设备及时应对。

如何让顾客满意我们的服务

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我对让客户满意的理解

我对让客户满意的理解 要做到让客户满意,得弄清楚两个问题。首先,要明确谁是你真正的客户或者说谁是你的目标客户,我们常说客户是上帝,但如果上帝多了,被奉为上帝的客户也就没有了上帝般的感受。同时,任何一家企业,无论它规模有多大,资源有多充裕,也不可能让所有的客户满意或为所有的人提供所有的服务。如果把所有的客户都奉为上帝,到头也真正受伤害的往往是那些能给你带来最大价值的目标客户。比方说,如果那一天香格里拉酒店为了扩大客户群,迎合低端客户价格需求,降低服务标准,让普通的民众都能住进香格里拉。结果会怎么样呢,可想而知。看来客户不是越多越好,而是定位越准确越好。其次,是要研究目标客户需求,调动一切资源,持续提供超出客户预期的一流产品与服务。这也就是我们常说的关注客户驱动因素。我们常犯的错误是,试图让所有的客户满意,其结果是所有的客户都不满意。 谁是我们的目标客户呢,目标客户讲究的是门当户对,就是说各自的经营理念和对未来的看法要基本吻合。符合下列条件的客户大多是我们的目标客户。一、他们希望得到优良的产品与服务并愿意支付合理的价钱,而不是既要马儿好又要马儿不吃草。因为,这样做的结果是逼着你要么不做、要么偷工减料,损人不利已。二、他们特别关注工程质量,要么不做好,做了就一定做好,绝不偷工减料。三、他们希望我们的性价比不断提高,但不会为一点蝇头小利而频繁的在不同供应商间周旋。因为这种有奶便是娘的做法,永远无法形成互信,也永远无法给你带来价值。四、他们很在意我们产品与服务质量,但不需要我们擅长请客吃饭、送红包。因为他们明白羊毛出在羊身上,这样做的结果会加大了交易成本,对谁都没好处。五、他们要求我们按时按量准确交货,但他们也信守承诺,不拖欠货款。因为他们知道我们和他一样需要资金周转,他们更加明白诚信与互利是事业发展的基石。六、在我们出现过错的时候,他们希望我们勇于承担和改进,但不会狠狠地咬你一口。因为他们知道谁都不是圣人,都会犯错。靠咬一口富不了自已也穷不了他人,相反会失去信誉。五、他们往往会提出建议和要求,他们也会抱怨或很挑剔,但报怨或挑剔往往是具体、可改进的,而不是笼统的说你不好。因为他们希望与你共同成长。 关注客户驱动因素,让客户满意,应当做到以下几点:一、对客户心存敬畏,保持“如履如临”的清醒状态。这讲的是,客户是水你是舟,水能载舟亦能覆舟。已经倒下的三鹿和岌岌可危的双汇正说明了这一点。二、把客户当成你自己,把客户的问题当成你自己问题。将心比心、换位思考,把你自己想要的服务提供给你的客户,自己不愿接受的服务不要强加于你的客户。武汉九头鸟餐饮有限公司掌门人周红女士说:“如果你把客挖当你的舅舅,你

让顾客满意是我们永恒的追求

现代商场的服务营销理念 ——丰润百货大楼员工培训资料 零售企业的发展越来越依赖于服务营销,公司近阶段因为服务没有达到顾客满意而引发多起负面事件,给企业发展带来了不利影响。踏实地在服务上下功夫,顾客想要什么就给什么,为顾客提供主动真诚的服务,用服务增值,全心全意为顾客营造一个快乐的购物家园,是当下企业发展的基本策略。 说起商人,在大家的印象中往往会和“奸诈”联系起来,于是就有了“无奸不商”的古训。然而,我们需要共同建立这样一个商业企业:这里充满亲情,像一个温暖的大家庭,员工在这里像兄弟姐妹,情同手足,开心工作;顾客来到这里,琳琅满目的商品,实惠合理的价格,优雅舒适的环境,体贴入微的服务,让购物变成一种享受,一种休闲时尚,甚至成为一种生活方式,让更多顾客和我们的商场超越买卖关系,变成相互尊重,相互关爱的知心朋友,有事没事总想来走一走,逛一逛…这就是我们丰百大楼人的美好愿景。 回顾我们一起走过的每个年头,我们一起靠着对美好生活的向往,靠着对追求幸福的坚定信念,我们为了生命更有激情、更有价值、更真诚、更自信、更温馨、更健康、更个性和自由;我们努力寻求优秀的生活理念和服务理念;我们不停的巩固我们的企业文化、企业信仰,让我们的精神更有寄托;让我们的生活和工作方向更清晰,更正确;让我们更懂得应该怎样活着,懂得什么是生活,什么是工作,懂得活着要分享生命的美好,懂得怎样活自己,怎样爱他人。我们会常常问自己:‘让每一位顾客满意’,我们做到了吗?我们的管理规范了吗?回答是‘没有’。我们的环境离顾客的要求还相差很远;我们的服务理念,还没有真正从每一个员工身上体现出来;我们的承诺,也还没有真正不折不扣地兑现;我们的经营、管理和服务还很不规范,还经常出现各种各样的问题,这些,熟悉我们、关注我们的顾客都能感觉得到。

企业销售让客户满意的四个方法

企业销售让客户满意的四个方法 企业销售让客户满意的四个方法:企业销售让客户满意的方法一、要“钻”到客户的心里去 在企业与客户“约会”的“梦想”实现后,还要求服务营销人员能够准确判断客户的类型及揣摩客户心理。这样才能在服务营销过程中,不但能够按部就班,还能灵活应变。虽然服务营销人员无法做客户肚子里的“虫子”,但却可以通过洞察客户的心理并把握客户的心态,通过望闻问切,在争取客户的过程中占有主动权。总体来看,客户通常有以下购买心理:求美、求廉、求新、求名、求实、攀比、从众、猎奇、癖好等心理。不过,对于上述购买心理,因客户的性别而异,也因客户类型而异。这为企业进行服务产品设计与策略规划奠定基础,让服务产品尽快为客户所接受,缩短入市进程。另外,企业服务营销人员在与客户“约会”的过程中,还要能够准确识别客户的类型,并快速找到“对付”这种类型客户的办法,这样不但利于快速把潜在客户“变现”,还有利于提升客户满意度。 企业销售让客户满意的方法二、要与客户做最有效的沟通 服务沟通对于企业来说,是日常性服务工作的需要,无论是服务信息告知,或者说服并争取客户,还是为客户提供服务,都离不开这个关键词。正是因为很多企业认为沟通工作很“普通”,于是很多企业对沟通工作显得很“麻木”,即不注重把沟通策略化。

这是一个不小的错误,企业不但要“做”得到,还要“说”得好,深入并富有艺术性的沟通并不可少。在国外,很多企业把沟通作为企业的一种战略,这是正确的,恰如广告语所说:“沟通创造未来”。在这里,要强调一下沟通组合的思想。所谓沟通组合就是企业综合运用人员销售、媒体广告、网络、公共关系等手段,与潜在客户或现有客户进行沟通,以实现信息传递、服务产品促销的目的。科学的沟通组合,有利于企业与客户进行全面而深入地沟通,解决因只使用单一手段而导致与客户沟通不“透”的难题。 企业销售让客户满意的方法三、让客户走出不知足的樊篱 有一首《不知足诗》,讲述了人无穷无尽的追求历程:人从追求温饱到追求穿衣、娶妻、生子、当官,甚至还要当大官。无论是个人客户,还是商业客户,其本质都是“人”。因此,随着时间推移与环境变化,客户需求也在不断增加,并且水涨船高,用“欲无止境”来概括也并不为过。这就给企业出了一个难题,必须不断提高企业满足客户期望的能力,并且还要努力超越客户的期望,这是一个实实在在的挑战。如今的市场现实是企业与客户的接触频率越高,服务失误也就更容易出现,服务失败与服务危机也就越容易产生。同时,服务市场份额越高的企业,其服务满意度往往与高市场份额背道而驰。另外,客户的选择机会越来越多,品牌转换变得更加容易。这些因素的存在,使客户越来越难于“伺候”,企业也不得不为让其满意而付出更多的努力。 企业销售让客户满意的方法四、完成从满意到忠诚的一跃 可以肯定,收获满意的客户并不是企业的目标,忠诚的客户才是企业的最爱。有调查数据表明,有85%的满意客户会毫不犹豫

拓展训练:让“顾客完全满意

让“顾客完全满意” ——明阳天下拓展培训公司(TCS – Total Customer Satisfaction) 成为你的信念 摩托罗拉对“顾客完全满意(TCS)的定义是:超越顾客的期望,使我们顾客成为市场的赢家。 云云人海, 每天接待的顾客各不相同, 每天处理的问题无奇不有, 你能让每一位顾客完全满意吗? 当TCS 的理念成为你的追求和信念, 它就是真心为顾客送上的一杯水, 为顾客排解疑难的推心置腹的一番话, 避免信息丢失而将手机带回家, 逐条抄写的一番努力…在我们的服务行列中, 有不计其数的让顾客完全满意的故事. 它们都是来自于TCS的真诚信念与奉献. 在学习完本单元后, 你应该做到如下: ?描述摩托罗拉TCS服务理念并举例说明其对全 质量服务的意义 ?举例说明如何提供TCS的服务 ?通过正确回答问题和解释场景,表现出对TCS 理念的基本理解

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1. 什么是“顾客完全满意” (TCS -- Total Customer Satisfaction)? 摩托罗拉“顾客完全满意”(TCS)的口号是一九八八年提出的. 十几年间, 数以千计的以顾客完全满意为宗旨的TCS小组, 通过团队努力, 在技术, 质量与服务各个领域创造出超越顾客期望的丰硕成果. 你的脑子里会浮现出这样的“汉堡”: 如果你得到的是这样一份“汉堡包”, 而如果你得到的是这样一份“汉堡包”,你是否会有一份 小小的意外惊喜呢? 每一个走进摩托罗拉全质量服务中心的顾客都怀有一份期望. 当你的服务满足了顾客的期望,顾客的感觉是满意的. 摩托罗拉追求的是超越顾客期望,即顾客完全满意。 上海联通的沈焕明在为一位顾客抄下144个可能遗失的储存号码后, 留下这么一句话:”如果你不介意的话我为你留下第 145个电话号码, 或许对你以后会有什么用处.”接着他写下 了全质量服务中心的电话号码. 从此他与顾客成了朋友, 又由此结识了更多的朋友. 一位顾客不小心在手机上划了一道痕. 汕头新誉的张静純想办法设计了一个带笑脸的贴纸, 盖住了划痕, 留下一个微笑.

客户满意度提升方案讲课稿

客户满意度提升方案

客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情,并终身追随于你,客户需要的是迅速,简洁,可靠并有价值的服务。 今天,客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传,然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。 当我们考虑客户关系管理的评估方法时,总是采用调查,或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息,但往往不能据此采取实际行动。 事实上,对大多数服务性机构而言,能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的,而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。 有许多被公认为优秀的企业,以亚马逊公司为例,尽可能收集日常与客户间的联络信息(而很多企业只是关注投诉)。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错,找出问题的根源并系统地,依据事实的进行解决。

由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现:77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见,以及商业协作环节上的不足。 下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。 1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候,而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。 2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时,要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通! 3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上,从而达到提供更简单,快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因,而不是表面现象。 4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少,说明你们之间的沟通改善了(客户满意度也同样如此)。

提高客户满意度的方法和途径

提高客户满意度的方法和途径 我们知道,客户满意度与客户的期望值有关。对“期望”这 一概念加以分析,我们就可能引起一个有关“既定认识” 的问题。 我们必须承认,客户头脑中绝不会是一张白纸。客户在各种 场合都有可能接受过该种服务或使用过该种产品。作为一种经 验,客户往往会有一种既定认识,认为某种产品或服务应当这样或 不应当这样,从而在潜意识中拿来与再次接受或使用时的感受相对比,影响了客户的满意程度。这可用营销理论中的服务剧本理论来 解释。所谓服务剧本可定义为:服务活动参与者或观察者预期的 服务过程。服务剧本规定了一组角色在服务过程中的行为方式,即 服务活动参与者预期的自己的行为方式和他人的互动性行为方式, 并反映他们后天学会的或想象中典型服务经历。 服务剧本是储存在各个记忆层次的服务信息组成的,比如人们 会把其一次欣赏交响乐的经历,按目的、过程、事件分别储存在意 图记忆、情境记忆与事件记忆中,这些记忆的抽象就形成了服务 剧本。当其再去使用这种服务时,就会根据这些服务剧本形成其 对即将使用服务的期待。这种服务剧本就成了消费者理解和评估 服务的一个重要尺度。换句话说客户以往的既定认识成为了影响 客户满意度的一个重要因素。

这种既定认识或者说服务剧本是作为一种“参照物” 存在的,客户以这一服务剧本为参照并在此基础上形成对目前的购买行 为的期望。在目前这一购买或使用过程中,当客户对产品或服务的实际评价大于或等于他的期望,或所提供的服务能够符合或超越客户的需求时,客户就会感到满意,对服务质量就会有好的评价。换句话说,只要能了解到客户的需求,然后为其提供符合、 甚至超越他们期望的服务,一般都会使客户满意。只有让客户满 意,客户才会增强对产品的信任感及对企业售后的安全感,才会持续购买,成为忠诚客户,企业才能永远生存,财源滚滚。 但我们仍然需要注意,要使客户满意并不是一件轻而易举的 事。它同样需要掌握方法和技巧。 1、降低客户期望值 前面说过,客户满意是建立在客户期望之上的。据此我们可 以列出一个公式:满意度=感受值 / 期望值。在这个公式中,期望值是指人们根据以往的经历、经验或人别处攻取的信息而建立的 对某一事务目标状态的评估,即前文所说“既定认识”。感受值 是指实现后的实际状态。期望值是主观建立的,所以同一事物不同的人,或同一事物同一人不同时期,期望值都可能不同; 感受值是客观存在的,不以人的意志为转移。这也就是说,期望值的

让客户感到满意的八个方法

让客户感到满意的八个方法 让客户感到满意的八个方法:让客户感到满意的方法一、永不消失的微笑 你在拿起电话前,应该先对这你桌子上的镜子看看自己是笑的吗?如果你想让客户提高对你的信任度,那首先你要做到的是客户能听你讲话。没有人愿意和一个阴沉这脸的人说话。不要因为对方看不到,你的脸部肌肉会影响你的发音,你是在微笑还是阴沉,对方会清晰的感受到。如果你不想说了两句话就让对方挂你的电话,请你微笑。世界上最伟大的推销员乔·吉拉德曾说:“当你笑时,整个世界都在笑。一脸苦相没人理睬你。”微笑是微笑者的通行证,阴沉是阴沉者的墓志铭。 让客户感到满意的方法二、有理有节的礼貌用语 礼貌用语是一个人素质的体现,也代表了一个公司的整体素质。您好,麻烦您一下,谢谢!请您帮个忙,对不起,打扰您了,耽误您几分钟等等。要在恰当的时候说出来。但不要挂最边上,要有理有节,否则客户会反感,适得其反。要做到适可而止。这个火口比较难于把握,需要经验,一个是看对什么什么身份的人,一个是看在谈什么样的事情,这个要靠经验的积累,而且要随机应变。这就像菜谱中最难把握的。适量,少许等词语,是最关键的,也是最不好把握的。 让客户感到满意的方法三、必要的恭维

销售人员和客户之间的信任关系不同于君臣,父子,夫妻,朋友,同事,上司和下属之间的信任关系,是一种浅层次的信任关系,是一种临界于利益和信任之间的关系。销售人员千万要控制好这种关系,客户永远是客户,销售人员和客户之间永远不可能成为真正的朋友,除非不在保持客户和销售人员之间的关系。千万不要去善意的和你的客户发表你的“忠言”,忠言永远逆耳。如果要客户信任你,必要的,甚至违心的恭维是必须的,即使你不愿意,也不要然对方察觉。否则适得其反。要让对方感觉是真诚的,如果你能做到真的是发自内心,恭喜你,你具备了成为成功销售人员的潜质。 恭维是艺术,从声音就能听出您是个成功人士;听您说了几句我就感觉到您对这方面真专业,从您的声音我就能感受到你的敬业精神......都是比较经典的恭维用语,如果你说的时候是真诚的,那效果会很好,但切忌过分的恭维,过分的恭维会让客户感觉不真实。从而降低对你的信任度。 让客户感到满意的方法四、真诚的提问 提高客户的信任度不能单纯靠销售人员去说,还要会问,要想客户真诚的请教。让你的客户得到足够的心里认同感的同时他也会对你产生认同,从而提高客户对你的信任度。你要销售一台电脑给盖茨,你永远也无法从技术上去说服他,还不是去问他也些关于这台电脑的一些专业的问题。从而完成沟通,会比你直接介绍产品的效果要好的多。问问题要注意方式,方法。你的客户必须在这个问题上要比你专业了许多或是经验积累比你要多许多。你问的问题一定要专业。不要让客户在你的问题上判读出你的肤

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