员工关系管理
《员工关系管理》第一章员工关系管理概述
一、填空题
1、员工关系是社会关系在企业这个组织系统中的特殊表现形式，是20世纪初期西方学者从人力资源管理角度提出的，取代“劳资关系”的概念。p1
2、就员工关系双方相互间应履行的义务而言，具有对等性与非对等性之别。所谓对等性义务，是指一方没有履行某一义务时，他方可以免除另一相对义务的履行，如提供劳动与支付劳动报酬之间具有对等性。所谓非对等性义务，则是指一方即使没有履行某一相对义务，他方仍不能免除履行另一义务。p3
3、企业内部人力资源管理工作，除了员工关系管理之外，都有可能采用外包方式来处理。p4
4、员工认同企业的愿景和价值观是员工关系管理的起点。p5
5、利益关系是员工关系管理的根本。p5
6、心理契约是员工关系管理的核心内容。p5
7、企业的价值观念是企业内部绝大多数人认同并持有的共同信念和判断是非的标准，是调整企业员工行为和人际关系的持久动力，它是企业精神的表现。员工的团体价值是决定企业兴衰成败的根本问题，对于塑造企业形象和企业生存发展具有重要的作用。p8
8、经济环境，一般包括宏观经济状况，如经济增长速度和失业率；也包括更多的微观经济状况，如在某一特定产品市场上雇主所要面对的竞争程度。p10
9、在诸多政策环境中，就业政策对于劳动力市场以及就业组织中的员工关系的影响最为直接。p11
10、企业文化是指企业在长期经营管理实践中形成并通过企业的各种活动表现出来的共同理想、价值观念、和行为准则等，或是作为特定群体的企业组织认识问题、解决问题和调节矛盾的典型和特有方式。p13 11、员工参与管理有多种形式，最主要的几种形式是分享决策权、代表参与、质量圈、员工持股、职工代表大会和建议方案。p16
12、当冲突发生时，首先要辨别冲突的类型，对不利的冲突必须加以解决。例如，当冲突双方势均力敌，并且理由合理时，适合采用协商法；当冲突双方敌视情况严重，并且冲突的一方明显的不合情理，这时可采用上级仲裁法；如果双方的冲突不是很严重，并且是基于基本认识的冲突，对于工作没有太大的影响，则采用拖延法效果比较好。p17
13、人本管理就是以人为本的管理。它是在梅奥的人际关系理论基础上，戏曲马斯洛的需要层次理论的精华，在主观理性人的假设下由企业管理研究员提出来的。人本管理强调管理者要以人为中心，从人性出发，尊重人，
关心人，把人当做有情感、有尊严、有利益需求的社会人。主张通过提高人的素质、改善人际关系，调动人的主动性和创造性，来提高企业的效率。p20
14、人本管理的主要方式有情感沟通管理、员工参与管理、员工自主管理、人才开发管理、企业文化管理。p20
15、美国著名管理学家彼得.德鲁克《21世纪的管理挑战》中指出：“越来越多的组织者已经是知识分子，他们是脑力劳动者，不再是老板的下属，二十合伙人。”他还提出了知识型员工的概念。p21
16、核心人才是企业核心能力的人才载体，掌握了关键资源，是企业利润的源泉。其次，对核心人才的绩效考核一般是结果向导型而非过程导向型，即雇主更多考虑核心人才为企业带来的利益，而非他们在企业中工作的规范性和程序性。p25-26
二、名词解释
1、员工关系：答:员工关系是指管理方与员工及团体间产生的，由双方利益引起的表现为合作、冲突、力量和权利关系的总和。p2
2、员工关系管理：答:员工关系管理是指为保证企业目标的实现，而对企业中涉及企业与员工、管理者与被管理者以及员工之间的各种关系、利益冲突和社会关系进行协调和管理的制度、体系和行为。p4
3、劳动关系管理：答:劳动关系管理是指以促进组织经营活动的正常开展为前提，以缓和、协调组织劳动关系的冲突为基础，以实现劳动关系的合作为目的的一系列组织性和综合性的措施和手段。p14
三、简答题
1、员工关系管理的特征？
答:1、员工认同企业的愿景和价值观是员工关系管理的起点。
2、利益关系是员工关系管理的根本。
3、心理契约是员工关系管理的核心内容。p5
2、员工关系管理的必要性？
答:1、员工关系管理是实现企业目标的前提。
2、员工关系管理是塑造企业形象的基础。
3、员工关系管理是企业成功的根本条件。p6-7
3、员工关系管理的目标？
答:1、协调和改善企业内部人际关系。
2、树立员工的团体价值。
3、增强企业对员工的凝聚力。p8
四、论述题
1、员工关系管理的意义？
答:1、良好的员工关系管理是实现人与事最佳配合的重要手段。
2、良好的员工关系管理所形成的企业文化是激励优秀、鞭策后进的重要手段。
3、良好的员工关系管理有利于建立畅通的沟通机制。
4、良好的员工关系管理是帮助员工实现自我职业规划的必要措施。
5、良好的员工关系管理能使员工更多体会到被尊重的感觉。p9
《员工关系管理》第二章劳动关系管理
一、填空题
1、劳动关系管理是对人的管理，对人的管理是一个思想交流过程，在这个过程中的基础环节是信息传递与交流。p30
2、劳动力作为一种商品，是劳动关系双方买卖的对象。p30
3、劳动力是一种商品，但不是一种普通商品。p30
4、根据《劳动法》第十五条规定，一般情况下，劳动者必须年满16周岁。劳动能力是用人单位录用决策的依据，也是劳动者就业成功与否的关键因素。p31
5、国有企业产权的最终所有者是全体劳动者。p37
6、新员工入职管理是员工管理的起点，入职管理成效直接关系到员工管理后续工作的开展。p37
7、《劳动合同法》规定：劳动合同期限3个月以上不满一年的，试用期不得超过 1 个月；劳动合同期限一年以上不满三年的，试用期不得超过 2 个月；三年以上固定期限和无固定期限的劳动合同，试用期不得超过 6 个月。p41 8、法律规定连续订立两次固定期限合同后，除员工具备法定条件或自身要求订立固定期限劳动合同的，企业均应与员工订立无固定期限劳动合同。p42
9、《劳动合同》对试用期次数的规定阐明了：“用一用人单位与同一劳动者只能约定一次试用期”。p42
10、根据《劳动合同法》第十二条规定：劳动者在试用期的工资不得低于本单位相同岗位最低档工资或者劳动合同约定工资的80% ，并不得低于用人单位所在地的最低工资标准。p43
11、对于试用期考核来说，最为注重的是考核的时效性。p45
12、从另一个方面看，这一特征也决定了劳动者在同一时间只能与一个用人单位签定劳动合同，而不能同时与两个以上用人单位发生劳动关系。至于法律语序范围内的兼职人员，他们以兼职身份与单位签定的是劳务协议，而不是劳动合同。p47
13、劳动合同属于法定要式合同。p47
14、劳动合同履行的原则：实际履行原则、全面履行原则、亲自履行原则和协作履行原则。p48
15、集体协商双方代表人数应当对等，每方至少3人，并各确定一名首席代表。p56
16、职工一方的首席代表由单位工会主席担任。p56
17、用人单位一方的协商代表，由用人单位法定代表人指派，首席代表由单位法定代表人担任或由其书面委托的其他管理人员担任。p56
18、首席代表不得由非本单位人员代理。p56
19、根据《劳动法》的规定，集体合同由工会代表员工与企业签定；没有成立的，由民主选举的员工代表与企业签定。p59
20、集体合同可分为基层集体合同、行业集体合同、地区集体合同等，我国集体合同制以基层集体合同为主导体制。p59
21、集体合同订立后，应当报送劳动行政部门；劳动行政部门自受到集体合同之日起15日内未提出异议的，集体合同即行生效。p61
22、工会的产生和发展总是与制造业和建筑业的发展相联系的。p35
二、名词解释
1、劳动关系：
答:劳动关系是指作为劳动力所有者与作为生产资料所有者的用人单位之间，以实现劳动为目的，劳动力与生产资料结合而产生的社会关系。p30
2、劳动合同：
答:劳动合同是劳动者与用人单位确立劳动关系、明确双方权利与义务的协议。p46
3、集体协商：
答:集体协商是企业工会或职工代表与相应的企业代表，为签订集体合同进行商谈的行为。p55
4、集体合同：
答:集体合同是双方代表根据劳动法律法规的规定，就劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福利等事项，在平等协商一致的基础上签订的书面协议。p59
三、简答题
1、劳动合同订立的原则？
答:1、合法原则
2、公平原则
3、平等原则
4、自愿原则
5、协商一致原则
6、诚信实用原则p47-48
2、集体合同的特点？
答:1、集体合同是规定劳动关系的协议。
2、工会或劳动者代表员工一方与企业签订。
3、集体合同是定期的书面合同，其生效需经特定程序。p59-60
《员工关系管理》第三章员工沟通管理
一、填空题
1、沟通管理是企业管理的核心内容和实质。
2、管理的最高境界就是在企业经营管理中创造出一种独有的企业精神和企业文化，使企业管理的外在需求转化为企业员工自在的观念和自觉的行为模式，认同企业核心的价值观念和目标及使命。
3、发展人际关系的最初阶段首先是相互认识。
4、从组织管理的角度来分析，沟通至少可以分为三个层次：技术层次、心理层次和管理层次。
5、入职前沟通应在招聘选拔面试时进行。
6、详细介绍本部门的职责与分工、已有员工的情况、部门运作与其他部门的关系等。
7、在岗位向下调整中，对于被降职的员工一定要提前沟通。
8、离职面谈责任人原则上由人力资源部和员工所属部门负责人共同组织。
9、对于最终决定同意离职的员工，由人力资源部进行第二次离职面谈。
10、沟通要选择合适的地点，要避免在公共区域。单位的会议室往往是最佳的选择。
11、在面对面沟通中，如果双方有不同的意见，可以及时协商；也可以在吸收双方意见的基础上完善自己的设想，从而达到最佳的沟通效果。
12、选择面对面沟通的条件是：①对方对你所提的问题很感兴趣。②对方就比较忙，可能没时间来看你的书面文件。③对方对你的问题可能有不同的意见，甚至会提出批评。④当对方知道你的意见后，可能会产生强烈的抵触情绪，而你又必须坚持，需要双方互相讨论才能统一意见。⑤双方关系密切，使用口语自然而又随意。
13、书面沟通适用于以下几种情况：①需要沟通的人比较多而且分散，不适合当面沟通。②对方需要一定的时间来考虑你所提出的问题。③对方需要将你提出的问题当做书面的记录加以保存，以便将来查询或当作凭据。④对方需要按照规定的程序去完成你交代的工作，他们需要有书面的说明，这样可以按部就班，随时查阅。
14、Y式沟通网络是一个纵向沟通网络，其中只有一个成员位于沟通内的中心，成为沟通的媒介。轮式沟通网络属于控制型网络，其中只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心。
15、环式沟通网络是指：此形态可以看成是链式形态的一个封闭控制结构，表示5个人之间依次联络和沟通，其中每个人都有同时与两个人沟通信息。
16、全通道式沟通是指这是一个开放式的网络系统，特别是Internet和Intranet应用日益广泛的今天，其中，每个成员之间都有一定的联系，彼此了解。p81
17、在员工关系管理的沟通障碍中，由于信息传递所产生的障碍主要表现在以下几个方面：噪音、传达的工具不灵、组织庞大层次多、地位差异的障碍。p84
18、在主管和员工进行沟通时，如果外在环境嘈杂吵闹，或者沟通的双方因生理或心理因素而无法专心，则会降低沟通的有效性。——主要描述的是噪音。
19、一个组织过于庞大或层级过于严密，则书面公文传递的时间必然要加长，从而减低沟通的有效性。其主要原因在于，在传递过程中往往存在信息过滤问题。
20、信息过滤的需要据顶因素是组织结构中的层级数目。组织纵向上的层级水平越多，过滤的机会就越多。
21、听众的心理是独立意识与从众心理的矛盾统一。
二、名词解释
1、沟通管理：
答：沟通管理是指：在组织内部，管理人员通过“发出信息到接受信息再到反馈”的行动过程，来完成“计划”“组织”“领导”等目标性工作。
2、链式沟通网络：
答：链式沟通网络：是一个平行网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人则分别与两人沟通信息。
3、信息过滤：
答：信息过滤是指：发送者有意选择性传达信息，以使信息显得对接受者更为有利。
三、简答题
1、沟通对员工关系管理的作用？
答：（1）沟通能够改善管理方与员工之间的关系，减少冲突。
（2）沟通是体现和实现员工参与的重要形式，有助于发挥员工的主动性和创造性。
（3）沟通能够激励员工，提高员工士气。
（4）沟通促使企业员工协调有效地工作。
2、沟通管理的类型与内容？
答：沟通管理的类型：入职前沟通、岗前培训沟通、试用期的沟通、转正沟通、工作异动沟通、定期考核沟通、离职沟通、离职后沟通管理。
3、有效的倾听技巧包括？
答：（1）断对方的讲话。不断回顾和总结已经结束的谈话的要点。
（2）对听少讲，不要随便打出问题。
（3）设法改变环境，使讲者感到轻松、舒适。
（4）表现出想倾听的兴趣，不要表现出冷淡和不耐烦，必要时可使用身体语言给予回应。
（5）设身处地地站在对方立场上，开放思想，消除成见，接纳意见。
（6）注意倾听语句的含义和隐语，不要过早的下结论，妄加批评。
（7）注意讲者的身体语言，听出对方的感情色彩。
（8）把重要的事情记录下来，积极提要排斥干扰，集中精力，积极努力理解谈话内容。可以争取谈话前，预测将要谈话的内容和可能出现的结果。
四、论述题
1、为了达到有效的沟通，就要有针对性的对沟通障碍提出解决的办法，试述在行为与心理方面如何消除障碍，实现有效沟通。
答：（1）采取肯定明确的态度；
（2）采取支持性而非防御性的态度；
（3）突破自己有限的经验，放开心胸，以减少自己对别人的刻板印象；
（4）妥善运用非语言信息；
（5）培养正确的倾听方式。
《员工关系管理》第四章员工心理契约与满意度管理
一、填空题
1、最早使用“心理契约”这一术语的是组织心理学家阿吉里斯，
他在1960年所著的《理解组织行为》一书中，将心理契约这一概念首先引入到管理领域；“心理契约之父”莱文森提出，心理契约是“组织和理的与隐含的契约》一文中提出，心理契约实质上市当事人的一种主观信念，是一个在交往实践中逐步建构的过程。
2、
二、名词解释
1、：
2、：
3、：
三、简答题
1、
2、
四、论述题
1、。
《员工关系管理》第五章冲突管理和危机管理
一、填空题
1、上下级之间的冲突主要表现为中层与高层管理人员之间的冲突、曾经的下属与领导之间的冲突。
2、造成冲突的原因是多种多样的，但是我们认为：造成冲突的根本原因是利益和利益的分配。
3、建设性冲突是指团队成员目标一致，但实现目标的方法不一致。
二、名词解释
1、员工关系危机：
答：员工关系危机是指：员工与员工之间、员工与企业之间因各自的利益和发展取向的不同，所引起或可能引起的矛盾冲突。
三、简答题
1、冲突预防的具体措施是哪些？
答：（1）制定完善的规章制度，以防止制度疏漏、职责不清等因素引起的消极性冲突。
（2）加强团队之间、个人之间以及个人与团队之间的信息和意见的沟通，以减少隔阂和分歧。
（3）增强企业员工的集体意识、合作意识和大局意识、
（4）完善企业内部沟通、信息系统和机制。
2、处理冲突的策略和方法具体是哪些？
答：处理冲突的策略和方法如下
一、处理冲突的策略：
1）合作策略。鼓励冲突双方把他们厉害关系结合起来，使双方要求得到满足。
2）分享策略。鼓励冲突双方都能得到部分满足，即在双方要求之间寻找一个折中的解决方案，互相做出让步。
3）回避策略。估计双方冲突可以通过他们的自我调解加以解决时，就可以回避冲突，或用暗示的方法鼓励冲突双方自己解决分歧。
4）竞争策略。允许冲突双方已竞争取胜对方，赢得别人的同情与支持。
5）第三者策略。当存在冲突双方可以接受的另一位有权威或有助于冲突解决的第三者时，就可以通过他来解决冲突。6）调和策略。在解决冲突策略过程中，运用情感与安抚的方法，使一方做出某些让步，以满足另一方的要求。
二、处理冲突的方法：
1）协商法。这是一种最为常见的解决冲突的方法，也是一种很好的解决方法。当冲突双方势均力敌并且双方的理由都合理时，适合采用此方法。
2）教育法。若员工是因为一些不切实际的想法而产生冲突时，管理者可以帮助员工认清自身的现实情况，教育员工用正确的方法来看待问题，认识问题，从而缓解员工冲突。
3）拖延法。如果双方的冲突并不是十分严重，并且这些冲突对工作并没有太大的影响，采取拖延法效果较好。
4）和平共处法。冲突双方求同存异，学会承认和接受对方，共同发展。
5）转移目标法。若员工之间的冲突是因为双方的一时冲动引起的，则转移目标法更为有效。
6）上级仲裁法。当双方冲突严重，并且冲突的一方明显不合情理时，上级可以直接对其进行了断。事后领导还要对双方进行疏导，避免以后再起冲突。
3、员工关系危机产生的原因有哪些？
答：1、错误的行为。在处理员工关系时，管理者错误的行为或决定引起了多数员工的不满导致员工团结起来，形成较强的团体力量。
2、利益异议。企业损害了大部分员工的利益，或者是利益的分配存在异议，引发了众多员工的不满，并形成
争取利益的共同体。
3、不公平或不合理事件。企业管理中如果出现不公平或不合理的事件、缺乏人情味的事件，管理制度不得人
心、不合理、不合法等，都会引起员工的不满，最后就可能群起而攻之。
4、关系的不协调。员工团体之间、员工与企业之间如果长期处于关系不协调的状态，在时机适当的时候，形成
一根导火索，就会导致员工危机的爆发。
5、相同需求员工的组合。在条件适当的情况下，拥有相同需求的众多员工会有效的团结起来，为满足自己的
需求而形成一个强大的团体。
6、信息的障碍。由于谣言、信息不公开或信息不畅通等原因，可能会使员工产生错误的判断，并在很短的时
间内形成团体，对企业或他人造成损害。
4、员工关系危机发生的阶段有哪些？
答：1）萌芽阶段。员工团体之间产生相对关系，并出现相对矛盾，对各自利益产生影响。
2）诉说阶段。员工团体成员将各自的感受表达出来，表示出自己的不满以及各自的需求。
3）集合阶段。有相同感受和需求的员工自觉或不自觉的集合、团结在一起，由一名或多名发起人召集，形成一个利益共同体。
4）组织阶段。形成有明确意识的团体，确定主要领导者，进行任务分工，对活动进行组织策划。
5）爆发阶段。发生矛盾冲突，破坏正常的生产或社会秩序，使企业或他人受到较大影响
6）疯狂阶段。危机扩大、发展，影响范围越来越大，影响程度越来越深入。
7）协调阶段。接受调解、判断，相互调整。
8）衰退阶段。达成共识或相互瓦解。
四、论述题
1、员工关系危机的处理技巧有哪些？
答：1）确认员工关系危机的阶段。
管理者在解决员工关系危机时，首先要及时确认员工关系危机的阶段。员工关系危机的阶段的确认，对员工
关系危机的预防和处理有非常重要的意义。根据危机的不同阶段实施有针对性的干预措施，可避免危机的
扩大和激化。
2）找到团体中的核心人物
员工关系危机的管理者因及时找到员工关系危机团体中的核心人物，这是处理员工关系危机的关键。只有于核心人物对话或利益的交换，才可能是最有效的。
3）进行宣传
在员工关系危机过程中，危机管理者要进行广泛的宣传教育，及时疏导，规劝员工。适时公开必要的相关信息，避免因为信息的障碍而产生误解。
4）个别应对
危机管理者可以将员工的大团体分解为若干个小团体或个体，对小团体或个体可进行个别谈心，劝说和引导，分散其团体
的力量。
5）争取支持
危机管理者要尽量争取政府、民众的支持和帮助，努力通过合法的途径、民众的力量圆满化解危机。
6）充分考虑员工利益
在危机处理的过程中，要以说服教育为主，不伤害员工，充分为员工的个人利益着想，最大限度的满足员工的合理要求。
7）进行谈判、说服
危机管理者可以寻找危机事件的员工代表或关键人物进行谈判，尽量说服员工代表以最低的代价结束员工关系危机，避免恶性事件的发生。
《员工关系管理》第六章员工纪律管理
一、填空题
1、广义上讲，纪律就是秩序。
2、根据纪律管理的功能和作用，可以分为预防性纪律管理和矫正性纪律管理两类。
3、热炉法则的具体原则有警告性原则、验证性原则、即时性原则、公平性原则。
4、作为管理者，在进行正式的处罚活动之前有义务事先给予警告。
5、渐进的纪律处分的目的在于确保对员工所犯的错误施以最轻的惩罚。
6、无惩罚的纪律处分是指当员工犯错误的时候，公司采取的策略是对其既不警告也不处罚，而是给其一段时间的无薪休假。
7、纪律处分程序中最重要的步骤是向员工说明规章制度。
8、纪律处分的实施难题可以通过对中层经理的培训来解决。培训的主要内容就是沟通技巧，沟通技巧中最关键的是培训说话的技巧和听话的技巧。
9、奖惩一般包括精神奖惩和物质奖惩。
10、当员工的工作绩效低于预期或者违反了规章制度时，必须采取纠正性惩处措施。
11、要管理好问题员工，首先需要鉴别问题员工的类型。企业需要的员工，大概可以分为两大类：合格的员工和合适的员工。
12、造成企业管理难题的症结是问题员工。
13、如果管理者面对的是特别难于管理的员工，那么管理者应该使用一个具有“双刃剑”效果的方法是变更员工的业
务范围。
14、淘汰机制是有生机的人事制度的根本保证。
15、申诉为集体协议的切实执行提供了唯一的法律保障。
16、对于处罚或解雇案件的争议，主要由雇主承担举证责任。
二、名词解释
1、纪律：广义上说，纪律就是秩序。纪律是企业员工的自我控制及有秩序的行为，它显示了组织内部真诚的合作。
2、纪律管理：是指维持组织内部良好秩序的过程，也即凭借奖励和惩罚措施来纠正、塑造以及强化员工行为的过程；或者说是将组织成员的行为纳入法律的环境，对守法者给予保障，对违法者予以适当惩罚的过程
3、矫正性的纪律管理：是指当出现违规行为时，为了组织违规行为继续发生，是员工未来的行为符合标准规范而采取的管理措施。
4、热炉法则：是指该员工一旦犯错，最好能在30秒的速度内飞速给予反馈，叶就是趁着炉子没灭、立即燃烧的时候，提出警告并给予惩罚。这种惩罚不能受个人情感的左右，强调的就是趁热打铁。
5、同理心：是情商理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地地去感受、体谅他人。
6、自我“爆炸”法
答：自我“爆炸”法在东南亚的一些国家和地区非常流行。管理者有意识地提高员工的工作级别，加大他的工作压力和责任。问题员工承受不了这样的压力，觉得自己不胜任这个职位，自己就会提出离职。p187
7、员工申诉
答：是指组织成员以口头或书面等正式方式，表达出来的对组织或企业有关事项的不满。
8、集体申诉
答：是为了集体利益而提起的政策性申诉，通常公会是针对管理方（在某些情况下，叶可能是管理方针对公会）违反协议条款的行为提出的质疑。
三、简答题
1、纪律处分的具体程序是什么？
答：1）设立组织目标
2）建立规章制度
3）沟通目标与规范
4）观察员工的表现
5）表现与规章制度相比较
6）实施恰当的处分
2、员工惩处措施有哪些？
答：1）申诫、记过、记大功
2）降级
3）降调职务
4）停职
5）免职
6）追究刑事责任
3、实施奖惩应遵循的原则有哪些？
答：
1）奖惩有据原则。即奖惩依据的是公司的各项规章制度、员工的岗位描述及工作目标。
2）奖惩分明原则。即有功必奖、有过必罚，在制度面前企业所有员工人人平等。
3）奖惩及时原则。即应当及时奖励员工对公司的贡献和正确行为，纠正员工的错误行为，使奖惩机制发挥应有的作用。4）奖惩公开原则。为使奖惩公开、公平，达到应有的效果，奖惩结果需公开。
4、对“闷葫芦型老黄牛”员工如何管理？
答：
1）尊重对方的性格特点
2）给予适当的耐心和热情
3）寻找共同点
4）注意谈话的方式
5）以新鲜的活动感染员工
6）培训其掌握说出自己的感受的技巧
5、对“爱找茬”员工如何管理？
答：1）在工作上事先与其协商
2）言语中尽量用“咱们”
3）以陈赞杜绝挑毛病
4）与其他同事结成联盟
5）抓住机会反将一军
6、一个科学的淘汰机制对于企业有哪些作用？
答：1）营造组织气氛，保持企业活力
2）刺激新的管理方法的引进
3）有机会辞退不合适的人
4）裁剪富余人员，可以降低成本，提高竞争力
5）促进企业改善管理，提高工作效率
7、倾听的层次有哪些？最低层次和最高层次分别是什么？
答：1）听而不闻，这是最低层次的听
2）敷衍了事的听
3）有选择的听
4）专注的听
5）同理心的倾听，这是最高层次的听
四、论述题
1、对功高盖主员工的管理。
答：
一、针对服从者的管理
1）不要吝惜自己夸奖的言语。管理者不要吝惜，要善于利用言语夸奖他，如果有条件甚至可以开庆功会。
2）管理者在赞扬时要注意方式。管理者对员工的赞扬要具体，针对员工的特定行为和特定的业绩，切忌泛泛地表扬员工
3）管理者不要试图掠夺下属的功劳。如果管理者试图掠夺下属的功劳，会引起下属的极度反感和不满，很容易
使下属成为问题员工。
4）适当地加大对员工的表扬力度。管理者可以适当地加大对员工的表扬力度，使他体会到成功的喜悦。
二、针对不服从者的管理
1）对其交易实施领导权的部分实施管理。对于不服从者，研究其本人的特征，找出较易对他实施领导权的部分再实施管理。
2）经常与不服从者进行沟通。沟通的时候，管理者要首先肯定他的业绩，然后要求他遵守公司的规章制度，这样
才比较容易收到效果。
3）分配给不服从者需要团队合作或领导辅导的工作。
4）领导自我反省自己的缺点。领导自身的一些缺点可能是导致员工不服从管理的因素。
5）变更员工的业务范围。如果管理者面对的是特别难于管理的员工，那么管理者应该使用一个具有“双刃剑”效果的方法——变更员工的业务范围。
《员工关系管理》第七章员工异动管理
一、填空题
1、组织偏好分为样板偏好和秘密偏好。p204
2、职位竞聘是指允许当前所有员工来申请晋升机会。p207
3、员工职位晋升可分为岗位晋职和职务晋职。p208
4、员工内部流动的主要方式有平级调动和竞聘上岗两种方式。p231
二、名词解释
1、职位晋升
答：依照员工的工作表现，结合员工的学识、能力、工作经验等要素，对满足工作条件需要之员工做出职位调整，其中包括工资的调整。
2、降职
答：依照员工的工作表现，结合员工的具体学识、能力、工作、经验等要素，对不适合岗位的人员做出由高到低的职位调整，其中包括工资调整。简而言之，降职就是员工有原来的降低到更低的职位。
3、员工内部流动
答：员工内部流动是员工在企业内部的工作调整和岗位变换，是依照员工的本身的工作能力、学识、经验等要素，结合企业各部门人员需求，优化人员管理。对从事某一岗位的员工调任至另一工作岗位的人事管理。
4、竞聘上岗
答：指在一个企业或者组织内，按照确定的岗位职责及岗位说明书的任职资格条件和录用要求，公开选拔岗位人员的一种方式。
三、简答题
1、职位晋升对企业有哪些作用？
答：1. 相对于其他激励措施，晋升可以鼓励组织成员的长期行为。
2. 企业从内部晋升员工，能使与企业同甘共苦、一起成长的员工受惠与企业的发展结果。
3. 内部晋升的员工已经认同企业的价值观，熟知企业的运作，比外部招聘的员工有更强的适应性与融合性。
4. 内部晋升不但让晋升者得到更多的机会和更大范围施展其才能，给其他的人也提供了职业发展的期望，
使员工将个人职业发展与企业的长期发展结合起来，从而增强员工对企业的归属感与忠诚感。
2、职位晋升存在哪些问题？
答：1. 职务晋升的等级是有限的
2. 在员工的整个职业生涯中，即使最优秀的人才，其晋升的次数也不可能很多。
3. 由于晋升的机会不多，同事之间会为此产生竞争，从而可能影响团队合作的精神。
4. 晋升具有激励与选拔管理人才两种功能，这两种功能会存在冲突。
3、企业内部员工流动的优缺点。
答：优点：1. 有利于员工的职业发展。
2. 能够培养多技能人才。
3. 实现员工和企业的双赢。
缺点：1. 容易导致短期行为。
2. 容易滋生浮躁心理。
3. 容易诱发投机心理
四、论述题
1、职位晋升的步骤
答：1. 制定晋升计划，挑选晋升对象，制定个人发展计划，具体规划工作细则以及可能遇到的挑战因数。
2. 确定晋升方法，包括职位阶梯、职位调整、职位竞争及职业通道。
3. 明确并公开晋升条件，职位都有特定的工作职责要求，在平时收集员工目前的职位、经验和上一级职位
所要求的条件。当出现空缺时，以此信息作为参照标准来选拔人才。
4. 评估候选人资格，对潜在的候选人进行资格评估。
5. 与候选人沟通，评估其对新职位的渴望程度、及胜任情况。
6．公开晋升决定，可作出晋升决定并在企业范围内公开。
《员工关系管理》第八章员工离职管理
一、填空题、
1、社会的发展经历了从物质成本起决定作用到人力资源成本起决定作用的过程。
2、1960年美国经济学家西奥多.W.舒尔茨在他著名的演讲中，首次提出并解释了“人力资本”的概念。
3、离职面谈的内容要根据离职的性质来确定。根据员工离职意愿的表达，区分为主动离职和被动离职面谈两类。p262
4、员工的辞退成本主要包括遣散成本、怠工成本、机会成本、替换成本等。
5、企业发展周期一般可分为经济型裁员、结构性裁员和优化型裁员三个阶段。经济性裁员一般发生在企业发展周期中的衰退阶段。结构性裁员一般发生在企业发展的盛年阶段和衰退阶段。
6、优化性裁员是企业为保持人力资源的质量，根据绩效考核结果解聘不合格员工的行为。
7、员工培训法是一种变相的通过第三方实施的裁员的裁员方法。绩效淘汰法是一种刚性的指标性裁员方法，比较常用的是末位淘汰法。
二、名词解释
1、功能性离职
答：是指员工个人想离开组织，而组织也不刻意挽留情况下的离职行为。p244
2、员工显性离职
答：是指员工事实上已经中断了与企业的契约关系，包括主动离职和被动离职。
3、员工隐性离职
答：指员工没有与组织终止雇佣契约关系，但又不在本组织内任职的行为。
4、深层志趣
答：兴趣具有最持久的驱动力，具有挑战性并且充分发挥潜力的工作，是优秀人才择业时重点考虑的因数之一。p246 5、离职成本
答：指由于员工离职而发生或将要发生的企业经济性利益的总流出。p257
6、离职面谈
答：指雇员主动提出离职或企业为通告雇员被解雇，企业与雇员进行谈话。p260
7、脱密期约定
答：所谓“脱密期”，是指对负有保守企业商业秘密义务的员工，企业在劳动合同解除或终止前的一定期限内，使其脱离涉及商业秘密的岗位。p269
8、经济性裁员
答：指由于市场因素或企业经营不善，导致经营状况出现严重困难，盈利能力下降，企业生存和发展受到挑战，为降低运营成本而被迫采取裁员行为。
9、结构性裁员
答：指由于企业的业务方向、提供的产品或服务发生变化，导致内部组织机构的重组、分立或撤销，进而引起的集中裁员。
10、优化性裁员
答：指企业为保持人力资源的质量，根据绩效考核结果解聘不合格员工的行为。
二、简答题
1、离职面谈的目的是什么？
答：1. 对员工离职的原因有深入的了解，以减轻离职对其他员工带来的负面心理及对企业形象的不利影响。
2. 揭示出企业在员工管理中存在的问题，采取有针对性的措施加以纠正。
3. 对于有价值离职员工作最后挽留
2、怎样进行离职面谈信息的处理？
答：1. 进行书面总结
2.分析离职原因
3. 找出问题根源
4. 研究改进方法
5. 保存谈话资料并定期整理
3、用人单位在进行经济性裁员时，哪三类人需要优先保留。
答：1. 与本单位订立较长期限的固定期限劳动合同。
2. 订立无固定期限劳动合同
3. 家庭无其他就业人员，有需要抚养的老人或未成年人
三、论述题
1、主动离职员工的留用策略
答：1. 设计具有激励作用的薪酬与福利体系，待遇留人是企业留住人才最基础的一步，合理的福利薪酬体系，能够根本上保证人力资源的竞争优势，是吸引、保留、和激励企业人才的重要手段。
2. 事业留人，企业人才对知识、个体和事业的不懈追求，超过他们对组织目标实现的追求。总之企业
要充分了解人才的个人需求和职业发展意愿，为人才提供合适上升渠道。
3. 感情留人，感情留人就是企业在对员工提供直接或间接地待遇时，还要提供足够的职业安全感、
归属感、荣誉感、让员工感觉工作环境舒适，人际关系融洽。
4. 环境留人，良好的工作环境是企业吸引人才的关键。这有利于稳定人才队伍，并促进进一步的发
展。
2、员工主动离职的防范与处理p267-272
答：
一、员工主动离职的防范
1、挽留优秀员工：①物质与事业共同留人；②晋升留人及工作扩大化；③工作丰富化及增强工作挑战性；
④制定具有竞争力的薪酬福利制度；⑤将员工的职业生涯规划与组织规划结合起来。
2、运用法律与管理防范机制：①建立离职管理规章制度体系；②加强员工离职商业秘密保护。
二、员工主动离职的处理
1、离职工作交接事务处理要点：①归还所领用的办公用品；②工作内容交接。
2、离职中的薪资处理：①关于工资结算；②关于经济补偿；③其他薪酬福利事项的处理。
3、规范人事档案转移程序。
4、准备齐全的离职手续文件。
5、消除或降低员工主动离职对组织的影响：①重视离职事件；②重视离职面谈；③降低离职影响；④真
诚挽留员工。
3、如何消除或降低员工主动离职对组织的影响
答：（1）重视离职事件。为了避免关键员工的主动离职以及带来负面影响，要注意对相关细节的防范，其中重视每一项辞职和离职事件，积极采取预防性的管理措施是必须要选择的对策之一。
（2）重视离职面谈。对主动提出离职的员工进行离职面谈，尽量询问出离职的真正原因，特别是与公司管理模式、管理程序、薪酬福利、开发激励等制度和政策相关的问题，这些信息都可对公司改进管理提供依据。
（3）降低离职影响。通过离职面谈获知员工离职的真正原因之后，及时检查公司是否存在诱发员工离职的一些需要改进的问题，如果存在要马上采取善后措施，以避免其他优秀员工再因为同样的原因离
职。
（4）真诚挽留离职员工。对企业有价值的离职员工，要诚恳挽留，或者提出希望将来再次合作的承诺。对已经流出企业之后又有回流意向，而且企业也需要的员工，可以实施招募辞职政策，这也是一些企
业极力倡导的人员获取策略。p272
《员工关系管理》第九章压力与心理健康管理
一、填空题
1、工作压力是客观环境和主观心理因素共同作用的结果。P308
2、按照个体的适应能力，可把压力分为过度压力、适度压力、匮乏压力、潜在压力四种类型。P310
3、压力源是压力结果的直接来源。P314
4、员工援助计划20世纪20年代起源于美国。P323
5、员工援助计划力图建立以劳动契约和心理契约为双重纽带的战略合作伙伴。P325
6、员工援助计划的设计模式主要分为内置模式、外设模式、联合模式、整合模式。P326
二、名词解释
1、工作压力：
答：1、工作压力是人和环境的相互作用引起的；
2、个人面对机会、约束或要求这三种情境时会产生压力；
3、只有当个人所遇到的情境的结果不确定并且对个人来说很重要时，压力才会产生；
4、压力并非来源于外界，而是源于内心对所处环境的看法。P308-309
2、压力源：
答：压力源即压力的来源，又称应激源或紧张性刺激，是指导致压力的刺激事件或环境，可以是外界物质环境、个体的内在环境及心理社会环境，主要包括社会环境压力源、组织压力源以及个人因素压力源。P310
3、员工心理健康：
答：员工心理健康，就是企业员工有一种高效而满意的、持续的心理状态，主要体现在企业员工的职业压力感、职业倦怠感、职业方向感、组织归属感、人际亲和感这5大心理状态都是积极均衡的。P317-318
三、简答题
1、工作压力的影响是什么？
答：1、适度的压力产生正面影响。适度的压力使雇员产生积极而非苦恼的感觉。在这种状态下，雇员觉得工作理想，因而会精神饱满的投入工作。
2、极端的状态的过度压力产生负面影响。压力过低时，对雇员的刺激不足，雇员精神萎靡、得过且过，导致组
织效率低下，压力过高时，对员工心理、生理及行为都带来消极影响。P309-310
2、就改变造成压力的环境而言，具体的措施有哪些？
答：1、重新设计更符合员工能力和兴趣的工作；
2、通过目标设定计划明确员工期望，防止员工目标过高或过低；
3、定期提供建设性的绩效反馈；
4、改善雇员的工作环境。
5、弹性工作安排；
6、采取措施消除工作和家庭生活等方面的冲突；
7、合理配置人力资源。P314
3、影响员工心理健康的因素具体有哪些？
答：1、企业软硬环境的设置忽视了员工的心理承受度；
2、企业不重视培训，员工心理压力增加；
3、来自社会环境和家庭应激源增加，企业提供的帮助匮乏。p318
4、对员工的心理危机进行干预，需要注意哪几点？
答：1、心理危机的干预是适当的心理援助；
2、企业需要建立专业的心理危机干预团队，进行有针对性、有成效的员工心理疏导，这就需要进行专门的培训。
3、干预人员要掌握和采用最适用的心理治疗方法，如：净化倾诉、危机处理（心理支持）、松弛训练、心理教育、严重
事件集体减压等。
4、心理干预危机必须和员工援助计划结合起来，这样，心理危机干预才能有效。p321
5、员工的自杀危机有关部门应如何即时干预？
答：
1、保证求助者的安全；
2、提供支持；
3、检查替代解决方法；
4、做出计划；
5、获得承诺P322
四、论述题
1、员工压力管理的组织对策。
答：极端的压力非常有害，他不仅会引起雇员身体和心理的疾病，更会降低雇员的工作热情和生产效率，危机组织的正常运行。因此，必须对压力进行管理，以创造一种能够使个人和组织都能发挥其最佳功能的平衡状态。具体而言，组织可以根据压力产生的原因对压进行评估，进而采取对应措施对压力进行管理。
一、组织诊断：1、对组织环境的评估，2、对员工压力减缓因素的评估；3、员工紧张程度的评估。
二、组织采取的应对措施：1、职业规划和个性化培训，2、加强企业文化建设、3、职业丰富化。p311-312
《员工关系管理》第十章劳动争议处理
一、填空题
1、我国现行劳动争议处理的基本特点是当事人自愿选择协商和调解；仲裁是劳动争议诉讼的前置程序。人民法院的审判是劳动争议的最终程序。p361
2、集体争议包括两类：因集体协商发生的争议和因履行集体合同发生的争议。p371
3、按照我国劳动法律法规的规定，发生劳动争议的职工一方，人数在 3 人以上。另外，有关法规还规定，职工一方在30 人以上的集体劳动争议适合特别程序，仲裁委员会应当组成特别仲裁庭进行仲裁，特别仲裁庭由3名以上仲裁员单数组成。p337
4、按照劳动争议的性质划分，劳动争议可分为权利争议和利益争议。p338
5、按照劳动争议内容的不同进行分类，可以分为劳动关系争议和劳动条件争议。p340
6、我国企业实行民主管理的基本形式是职工代表大会。p365
7、世界各国均依据国情建立了“调解、仲裁和诉讼”三道防线。p358
8、当事人双方协商是处理劳动争议的最简易的程序。p361
9、劳动争议调解委员会调解劳动争议的期限为30 日。p364
10、劳动争议仲裁委员会组成人员包括劳动行政主管部门的代表、工会的代表、政府指定的经济综合管理部门的代表。p364
二、名词解释
1、劳动争议预防：
答：劳动争议预防：是指企业、劳动者以及相关组织事先采取各种有效措施，积极防范和制止企业与劳动者之间劳动争议的发生和矛盾的激化。p348
三、简答题
1、劳动争议处理的原则有哪些？
答：
1、注重调节原则
2、及时处理原则
3、以事实为依据，依法处理原则
4、当事人在适用法律上一律平等的原则p341
2、劳动争议预防的意义有哪些？
答：
1、有利于稳定劳动关系和社会秩序，为经济发展提供良好的环境
2、有利于保护劳动争议当事人的合法权益，实现各自利益的目标，降低效率损失
3、有利于企业劳动生产率的提高和生产的发展
4、有利于降低争议解决的社会成本
5、有利于劳动行政部门转变职能
6、有利于提高企业人力资源管理水平，建立和谐的劳动关系p350
3、劳动争议处理的主体范围是哪些？
答：劳动争议处理的主体范围：劳动争议处理机构受理以下主体的争议：
（1）中国境内的企业、个体经济组织和与之形成劳动关系的劳动者。
（2）国家机关、事业单位、社会团体与本单位的工人以及与之建立劳动合同关系的劳动者。
（3）实行企业化管理的事业单位与其工作人员，个体工商户与帮工、学徒，军队、武警部队的事业组织和企业与其无军籍的职工。P359
4、我国的集体劳动争议处理制度还处在创新阶段，还存在着一些问题，这些问题有哪些？
答：
（1）我国的集体劳动争议处理制度对于集体劳动争议的性质没有明确的界定。
（2）在集体劳动争议处理过程中的法律约束力还不够：这一点主要表现在对于因签订集体合同产生争议的处理上。
（3）在集体劳动争议处理过程中，工会仍没有充分发挥应有的作用。P373
四、论述题
1、劳动争议预防的措施有哪些？
答：劳动争议预防的措施：
（1）加强和完善我国劳动立法。针对我国目前有关劳动立法不完善的情况，可以从以下几个方面着手解决：
①在广泛听取广大员工代表意见的基础上，以《劳动法》为核心，尽快制定和完善与调整劳动关系相关的工资
法、劳动保护法等法律、法规，明确调整劳动关系的各种标准，为健全和完善劳动关系的协调提供法律依据。
②现阶段的立法工作应该着重解决诸如事实劳动关系、多重劳动关系、涉外劳动争议等近年来新出现的问题，
使劳动关系的协调和劳动争议的处理尽量做到有法可依。
③由于劳动争议案件不仅涉及劳动法、民法通则和国家相关政策，还涉及地方性法规等，各种层次的法律之
间、各项政策之间，仍存在着不少矛盾和冲突。
（2）加强劳动法律、法规的宣传教育工作，提高员工与企业的法律意识。开展劳动争议预防，应着力加强劳动法律、法规的宣传教育工作。
（3）加强劳动合同管理，公平、公正签订劳动合同。劳动关系确立时对劳动合同的管理。劳动关系存续期间对劳动合同的管理。劳动关系终止时对劳动合同的管理。
（4）推行集体谈判，签订集体合同。
（5）充分发挥工会的积极作用。
（6）建立健全民主管理制度。P352
成人高等教育 《员工关系管理》试卷及答案 （满分100分，作答时间90分钟） 一、单选题（每题1 分，共25题） 1.员工关系是（ C ）在企业这个组织系统中的特殊表现形式，是20世纪初期西方学者从人力资源管理角度提出的，取代“劳资关系”的概念。 A.劳动关系 B.劳资关系 C.社会关系 D.劳工关系 2.在诸多政策环境下，（ A ）对于劳动力市场以及就业组织中的员工关系的影响最为直接。 A.就业政策 B.经济政策 C.福利政策 D.法律政策 3.劳动关系管理是对人的管理，对人的管理是一个思想交流的过程，在这一过程中的基础环节是（ D ）。 A.规范化管理 B.安排与指导 C.支付相应薪酬 D.信息的传递与交流 4.<劳动合同法》规定：劳动合同期限一年以上不满三年的，试用期不得超过（ B ）。 A.一个月 B.2个月 C.3个月 D.6个月 5.集体合同订立后，应报送（A ）。 A.劳动行政部门 B.劳动法律部门 C.劳动司法部门 D.劳动监察部门 6.以下哪个不是沟通的三个层次（ B ）。 A.技术层次 B.行为层次 C.心理层次 D.管理层次 7.（ C ）是指发送者有意选择性传达信息，以使信息显得对接受者更为有利。 A.信息选择 B.信息传递 C.信息过滤 D.信息分享 8.（ B ）是“心理契约之父”。 A.阿吉里斯 B.莱文森 C.施恩 D.卢梭 9.用于衡量员工在企业中心理状态的概念，不包括（ D ）。 A.工作满意度 B.工作参与 C.组织承诺 D.凝聚力 10.最常见的员工满意度调查方式是（ A ）。 A.工作描述指数法 B.明尼苏达工作满意度调查表 C.彼得需求满意调查表 D.工作分析法 11.按照冲突的（ B ）可分为部门之间、上下级之间和员工之间的冲突。 A.形式 B.类型 C.表现 D.主体 12.（ C ）是最为常见的解决冲突的方法。 A.协商发 B.教育法 C.拖延法 D.和平共处法 13.发生矛盾冲突，破坏正常的生产和社会秩序，使企业或其他人受到影响是员工关系危机的（ B ）阶段。 A.集合 B.爆发 C.疯狂 D.协调 14.作为管理者，在进行正式的处罚活动之前有义务事先给与（ D ）。 A.教育 B.批评 C.警告 D.通告 班 级 姓 学号 …………………密……………封……………线……………密……………封……………线…………………
员工关系管理 《员工关系管理》第一章员工关系管理概述 一、填空题 1、员工关系是社会关系在企业这个组织系统中的特殊表现形式，是20世纪初期西方学者从人力资源管理角度提出的，取代“劳资关系”的概念。p1 2、就员工关系双方相互间应履行的义务而言，具有对等性与非对等性之别。所谓对等性义务，是指一方没有履行某一义务时，他方可以免除另一相对义务的履行，如提供劳动与支付劳动报酬之间具有对等性。所谓非对等性义务，则是指一方即使没有履行某一相对义务，他方仍不能免除履行另一义务。p3 3、企业内部人力资源管理工作，除了员工关系管理之外，都有可能采用外包方式来处理。p4 4、员工认同企业的愿景和价值观是员工关系管理的起点。p5 5、利益关系是员工关系管理的根本。p5 6、心理契约是员工关系管理的核心内容。p5 7、企业的价值观念是企业内部绝大多数人认同并持有的共同信念和判断是非的标准，是调整企业员工行为和人际关系的持久动力，它是企业精神的表现。员工的团体价值是决定企业兴衰成败的根本问题，对于塑造企业形象和企业生存发展具有重要的作用。p8 8、经济环境，一般包括宏观经济状况，如经济增长速度和失业率；也包括更多的微观经济状况，如在某一特定产品市场上雇主所要面对的竞争程度。p10 9、在诸多政策环境中，就业政策对于劳动力市场以及就业组织中的员工关系的影响最为直接。p11 10、企业文化是指企业在长期经营管理实践中形成并通过企业的各种活动表现出来的共同理想、价值观念、和行为准则等，或是作为特定群体的企业组织认识问题、解决问题和调节矛盾的典型和特有方式。p13 11、员工参与管理有多种形式，最主要的几种形式是分享决策权、代表参与、质量圈、员工持股、职工代表大会和建议方案。p16 12、当冲突发生时，首先要辨别冲突的类型，对不利的冲突必须加以解决。例如，当冲突双方势均力敌，并且理由合理时，适合采用协商法；当冲突双方敌视情况严重，并且冲突的一方明显的不合情理，这时可采用上级仲裁法；如果双方的冲突不是很严重，并且是基于基本认识的冲突，对于工作没有太大的影响，则采用拖延法效果比较好。p17 13、人本管理就是以人为本的管理。它是在梅奥的人际关系理论基础上，戏曲马斯洛的需要层次理论的精华，在主观理性人的假设下由企业管理研究员提出来的。人本管理强调管理者要以人为中心，从人性出发，尊重人，
一、员工关系管理概述 返回（一）员工关系与员工关系管理 1、员工关系 “员工关系”一词源自西方人力资源管理体系。在西方，最初由于劳资矛盾激烈、对抗严重，给企业正常发展带来了不稳定因素。在劳资双方的力量博弈中，管理方逐渐认识到缓和劳资冲突、让员工参与企业经营的正面作用。随着管理理论的发展，人们对人性本质认识的不断进步，以及国家劳动法律体系的完善，企业开始越来越注重加强内部沟通，改善员工关系。 员工关系是组织中由于雇佣行为而产生的关系，是人力资源管理的一个特定领域。员工关系具有两层涵义，一是从法律层面双方因为签订雇佣契约而产生的权利义务关系，亦即彼此之间的法律关系；另一方面是社会层面双方彼此间的人际、情感甚至道义等关系，亦即双方权利义务不成文的传统、习惯及默契等伦理关系。 【员工关系与劳动关系、劳资关系的联系】员工关系又称雇员关系，与劳动关系、劳资关系相近，它以研究与雇佣行为管理有关的问题为特殊现象。员工关系强调以员工为主体和出发点的企业内部关系，注重个体层次上的关系和交流，是从人力资源管理角度提出的一个取代劳资关系的概念，注重和谐与合作是这一概念所蕴涵的精神。 2、员工关系管理 从广义上讲，员工关系管理（Employee Relations Management，ERM）是在企业人力资源体系中，各级管理人员和人力资源职能管理人员，通过拟订和实施各项人力资源政策和管理行为，以及其他的管理沟通手段调节企业和员工、员工与员工之间的相互联系和影响，从而实现组织的目标并确保为员工、社会增值。 从狭义上讲，员工关系管理就是企业和员工的沟通管理，这种沟通更多采用柔性的、激励性的、
非强制的手段，从而提高，支持组织其他管理目标的实现。其主要职责是：协调员工与管理者、员工与员工之间的关系，引导建立积极向上的工作环境。 员工关系管理是企业设置较晚，功能相对不统一的人力资源管理职能模块，尽管它包含的工作最琐碎且不易呈现价值，但却是构建组织人力资源框架的重要组成部分。 （二）员工关系管理的目的、重要性 员工关系在不同时期、不同的企业有其不同的特点，但劳资双方在利益上的对立与统一关系是永恒存在的。因此，员工关系管理的目的就是，提高员工满意度、忠诚度和敬业度，进而提高企业生产率，维持企业的竞争优势，使企业在竞争中获胜。许多企业在公司发展状况良好、员工队伍比较稳定时，根本就不会想到还要做什么员工关系管理工作，等到发现下属员工积怨较多，甚至纷纷离职的时候，才想起平时怎么没有重视员工关系管理工作。 建立和谐的员工关系，是企业文化建设的重要方面，也是良好企业形象的重要方面。良好的员工关系管理能够极大地增强企业的竞争优势。员工关系管理在企业中起到很重要的作用，很多大企业都要设立员工关系经理或员工关系专员，比如IBM、雅芳、宝洁等名企分别都设有自己的员工关系经理，专门负责做好员工关系的管理工作。 （三）员工关系管理的现状 目前大多数企业对员工关系的理解还停留在劳动关系管理的初级阶段，职能范围有限，相关从业人员专业技能有限等等。 1、目前中国企业对员工关系管理认知不足，大部分企业没有设置独立的员工关系管理岗位，或即使有，也没有能够充分履行员工关系管理的职能。大部分企业的员工关系管理仅局限在劳动关系（劳动合同）管理和简单的企业文化活动方面。 2、员工关系管理人员专业技能有限。绝大多数从业者的知识和经验均不全面或相对较弱，而
1、( )适用的对象是中层以上管理人员。 A.榜样法 B.角色扮演法 C.视听法 D.安全研讨法 参考答案：D 2、劳动争议仲裁的原则不包括( ) A.裁决应先行调解 B.当事人不服仲裁，只能向法院提出诉讼 C.在双方当事人都同意的情况下仲裁委员会才能接受仲裁 D.可能影响公正裁决的人应当回避 参考答案：C 3、开发主要是指管理开发，指一切通过( )转变观念或提高技能来改善当前或未来管理工作绩效的活动。 A.传授观念 B.传授技能 C.传授知识 D.传授经验 参考答案：C 4、关于定员定额表述正确的是( )。 A.定员就是企业用人质量的界限
B.定额是组织生产.指导分配的基本依据 C.定额是产品生产过程中所消耗的全部劳动的标准 D.按照综合程度，定员定额标准分为单项标准和综合标准 参考答案：D 5、集体劳动合同体制以( )为主导体制。 A.基层集体合同 B.行业集体合同 C.集团集体合同 D.地区集中合同 参考答案：A 6、为了获得过去行为的写照，面试考官应当避免提出的问题是( )。 A.“你是怎样看待部门之间出现的不合作现象的?” B.“当你的工作得到了不好的反馈时，你是怎么做的?” C.“请举一个你亲身经历过的部门合并中人员重组的事例。” D.“在你所承担的项目中，你是怎样获得技术部的支持和帮助的?” 参考答案：C 7、开发主要是指管理开发，指一切通过( )转变观念或提高技能来改善当前或未来管理工作
绩效的活动。 A.传授观念 B.传授技能 C.传授知识 D.传授经验 参考答案：C 8、行为导向型的评价方法主要有( )。 A.行为观察法 B.行为锚定等级评价法 C.关键事件法 D.直接指标法 E.目标管理法 参考答案：A,B,C 9、在企业发展的( )阶段，更能够暴露出组织人力资源结构性失衡的状态。 A.创立 B.扩张 C.稳定 D.衰退 参考答案：C 10、岗位研究首先产生于( )
一、案例分析 1、某钢铁厂招收一批煅造工，要求身体健康。张某因患乙肝，便让其孪生弟弟代为体检。张某被录用后，试用期为3个月。上岗后，该厂发现张某体力不支，与体检状况不符，但并未多疑。试用期满的两天后，厂里对这批煅造工再行体检，发现张某有乙肝，且已有一段时间，经调查，张某体验时被人顶替。于是厂方以张某不符合录用条件为由决定解除张某劳动合同。问：该厂决定是否正确？ 2、2011年3月，深圳市某科技有限公司公司刊登广告，招聘一名部门经理，要求有计算机专业硕士以上学位。李某应聘，双方签订了3年劳动合同。8月5日，李某一次工作失误引起公司对其专业水平的怀疑，遂将其硕士学位证书送交有关部门鉴定，结果发现是伪造的。该公司遂解除了与李某的劳动合同。李某要求则该公司支付其解除劳动合同经济补偿金，并赔偿其未提前1个月书面通知的代通知金。公司拒绝，李某向深圳市劳动争议仲裁委员会申请仲裁。 3、王某与2012年12月被某商场录用为合同制工人，合同期限为5年。按合同规定，王某从事收银工作。2013年5月，商场以营业员人手不够为由，调换王某去站柜台，王某不同意，遂发生争议。 问：本案应如何仲裁？ 4、张某，2008年1月入职深圳某证券公司工作，双方签订了一份三年期的劳动合同，合同中明确约定了工作岗位职责要求等基本录用条件，且约定了试用期为3个月。试用期间，张某因帮客户操作证券买卖不当造成小额亏损，曾多次遭到客户的投诉。试用期满前1周，公司经过对张某进行了试用期考评，显然，张某的考评成绩并不理想，公司当日便向张某提出两种解决方案：要么双方解除劳动合同，理由系张某试用期内不符合录用条件；要么延长张某的试用期3个月，以便继续观看工作成绩。张某为保住这份工作，同意了公司延长试用期的方案，双方次日便在劳动合同中注明：“试用期延长三个月”的字样并签名、盖章确认。 眼看延长的三个月试用期又过去了，但张某的工作成绩不但未见任何起色，反而还多次遭到客户及同事的投诉，公司于是在6个月试用期满前对张某再进行了一次考评，考评结果显示张某仍未能达到该工作岗位最基本的任职要求，于是，公司在张某试用期满当天便向其送达了一份书面通知，告知张某因在试用期内被证明不符合录用条件为由解除双方的劳动合同。张某对公司的处理决定感到不满，认为公司解除理由不能成立，双方因此产生争议。问：（1）已约定的试用期能否再次延长？（2）延长试用期是否构成第二次约定？ 5、秦某，2007年3月到深圳某饮料公司应聘文员工作，公司要求其签订为期一年的劳动合同，其中合同中有如下约定：“公司有权根据经营情况调整秦某的工作岗位，秦某应予以配合，否则视为严重违纪，公司有权立即辞退。”秦某为求工作心切，并未过多的研究合同内容，仅简单的看了薪酬待遇等条款后便匆匆签约。 2007年10月份，公司因业务扩展，公司决定安排3名员工到惠州销售部驻点工作，主要从事产品推销工作，原福利待遇不变。其中被派驻员工中包括秦某。当月，公司便将前述派驻决定向相关员工下发了到岗通知。秦某收到该通知后立即找上级主管反映情况，其称因自己近期将举办婚礼，且已在深圳买房居住，故如长期在惠州驻点工作将十分不便，希望公司能变更派驻人员。公司对秦某的要求未予理睬，坚持要求秦某按期到派驻点报到，否则将
员工关系经管制度 第一章总则 第一条总述 为规范广州公司的员工关系经管工作，创建和谐的劳资合作关系，特制定本制度。 第二条目的 员工之间、员工与公司之间的关系，是增强团队凝聚力、向心力、战斗力的重要环节。融洽、和谐的员工关系，会在团队中形成互相帮助、协调开展工作的良好氛围，从而不断提高员工满意度，加强员工参与公司经管，提高横向和纵向的沟通效率，促进团队整体工作效率与合作意识的提高，达到使公司能在市场中保持良好竞争优势的最终目的。 第三条适用范围 公司所有在职员工，包括试用期员工、临时工。 第二章经管内容
员工关系经管做为人力资源经管的一个子工程，在公司里将发挥其独特的经管效用。员工关系经管的内容至少应包括： （1）劳动关系经管：劳动合同经管、劳资纠纷经管、满意度调查以及人事异动经管； （2）员工活动经管：发起组织各种员工活动的经管； （3）沟通机制的建立：员工访谈、家属沟通、员工申诉； （4）员工关怀：重大事件时的慰问、节假日时的祝福； （5）心理辅导与疏导：在条件允许的前提下，设置专人不定期对员工的心理进行辅导，或开设心理类培训 课程，缓解职场压力与家庭矛盾带来的心理隐患。 第五条 员工关系的经管应该是每一位经管者的职责，其专职经管岗位为人力资源部员工关系专员。 第六条 员工关系每期所做的满意度调查，作为各部门改进经管的依据，以后还可作为公司绩效考核的指标之一。 第三章劳动合同经管
劳动合同是公司与所聘员工确定劳动关系、明确双方权利和义务的协议,凡公司员工都必须按规定签订劳动合同。第八条 所有新进人员必须在入职30天内签订劳动合同，劳动合同的签订时间为员工上岗时间，签订范围为上月所有新进人员与原合同到期需续签人员。合同期一般员工为两年，经管层员工为三年。 第九条 调动人员在办理调动手续时，调出公司负责收回原劳动合同，调入公司负责签订新的劳动合同。 第十条 人力资源部在员工劳动合同期满前1个月,通知员工本人及用人部门领导,由双方协商是否续聘，并将结果及时通知人力资源部。任何一方不同意续签劳动合同的，人力资源部将按照规定提前三天通知另一方结果，并按规定办理不续签的人事手续；双方同意续签劳动合同的，人力资源部负责在合同到期前与员工签订新的劳动合同。 第十一条 员工在试用期可以提前3天提出解除劳动合同，非试用期内要求解除劳动合同的应提前30天申请。
员工关系管理试题 员工关系管理1 一、单项选择题,本大题共25题～每小题1分～共25分, 1、对等性义务是指一方没有履行某一义务时～他方可以免除另一相对义务的履 行～如提供劳动与支付劳动报酬之间具有——性。 2、员工认同企业的愿景和价值观是员工关系管理的——。 3、员工的团队价值是决定企业兴衰成败的——问题。 4、当冲突发生时～首先要辨别冲突的——。 5、人本管理在——的假设下有企业管理研究人员提出来的。 6、——型员工成为员工关系管理的主要对象。 7、企业的——人才是指那些拥有专门技术～掌握核心机密～控制关键资源～对 企业发展产生深远影响的人才。 8、在劳动关系管理的过程中的基础环节是——。 9、——是用人单位录用决策的依据～也是劳动者就业成功与否的关键因素。 10、——是员工管理的起点。 11、《劳动合同法》规定:劳动合同期限——个月以上不满一年的～试用期彼得超过——个月。 12、法律规定连续订立两次固定期限合同后～除员工具备法定条件或自身要求订立固定期限劳动合同的～企业均应与员工订立——劳动合同。 13、根据《劳动合同法》第二十条规定:劳动者在试用期的工资不得低于用人单 位所在地的——。 14、对于试用期考核来说～最为注重的是考核的——性。
15、在法律允许范围内的兼职人员～他们以兼职身份与单位签订的是——～而不是劳动合同。 16、当事人应当帮助另一方履行其义务～其实也是为了实现自己的权利～这反映了订立劳动合同的——原则。 17、集体协商双方的代表人数应当对等～每方至少——人。 18、发展人际关系的最初阶段首先是——。 19、入职前沟通应在——时进行。 20、在岗位向下调整时～对于被降职的员工一定要——。 21、离职面谈责任人原则上由——部和员工所属部门负责人共同组织。 22、沟通要选择合适的——～要避免在公共区域。 23、对方需要一定的时间来考虑你所提出的问题是——沟通。 24、在主管和员工进行沟通时～如果外在环境嘈杂吵闹～或者沟通的双方因生理或心理因素而无法专心～则会降低沟通的有效性～这是沟通障碍中的——障碍。 25、组织庞大层次多～沟通有效性降低～原因在于～在传递的过程中往往存在——问题。 二、填空题,本大题共10题～每小题1分～共10分, 1、企业内部人力资源管理工作～除了员工关系管理之外～都有可能采用——方式来处理。 2、——关系是员工关系管理的根本。 3、心理契约是员工关系管理的——。 4、员工关系管理的外部环境有——、——、——、——和——。 5、员工参与管理有多种形式～最主要的几种形式是——、——、——、——、——和——这几种形式。 第 1 页共 14 页
员工关系管理 一、名词解释 1、员工关系：是社会关系在企业这个组织系统中的特殊表现形式，取代“劳资关系”的概念。 2、员工关系管理：是指为保证企业目标的实现，而对企业中涉及企业与员工、管理者与被管理者以及员工之间的各种工作关系、利益冲突和社会关系进行协调和管理的制度、体系和行为。 3、劳动关系管理：是指以促进组织经营活动的正常开展为前提，以缓和、协调组织劳动关系的冲突为基础，以实现劳动关系的合作为目的的一系列组织性和综合性的措施和手段。 4、劳动关系：是企业与劳动者在实现劳动的过程中所发生的关系。 5、劳动合同：是劳动者与用人单位确立劳动关系、明确双方权利与义务的协议。 6、集体协商：是企业工会或职工代表与相应的企业代表，为签订集体合同进行商谈的行为。 7、集体合同：是双方代表根据劳动法律法规的规定，就劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福利等事项，在平等协商一致的基础上签订的书面协议。 8、沟通管理：是指在组织内部，管理人员通过“发出信息到接受信息再到反馈”的行动过程，来完成“计划”“组织”“领导”等目标性工作。 9、链式沟通网络：是一个平行网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人则可分别与两人沟通信息。 10、Y式沟通网络：是一个纵向沟通网络，其中只有一个成员位于沟通内的从中心，成为沟通的媒介。 11、轮式沟通网络：属于控制型网络，其中只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心。 12、环式沟通网络：表示5个人之间依次联络和沟通。 13、全通道式沟通：是一个开放式的网络系统，其中每个成员之间都有一定的联系，彼此了解。 14、心理契约：是组织和个人双方彼此对堆放应该付出什么同时又应该得到什么的一种主观心理约定，约定的核心成分是组织和个人双方内隐的不成文的相互责任。 15、员工满意：是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其被满足程度的感受。 16、员工满意度：是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度。 17、员工参与管理：是指由管理者发起，鼓励员工参与和其工作有关的决策，以发挥员工的潜能、提高员工工作质量和效率而设计的一种参与制度。 18、建设性冲突：是指团队成员目标一致，但实现目标的方法不一致。 19、员工关系危机：是指员工与员工之间、员工与企业之间因各自的利益和发展取向的不同，所引起或可能引起的矛盾冲突。 20、纪律：是企业员工的自我控制及有秩序的行为，它显示了组织内部真诚的合作。
1、为了获得过去行为的写照，面试考官应当避免提出的问题是( )。 A.“你是怎样看待部门之间出现的不合作现象的?” B.“当你的工作得到了不好的反馈时，你是怎么做的?” C.“请举一个你亲身经历过的部门合并中人员重组的事例。” D.“在你所承担的项目中，你是怎样获得技术部的支持和帮助的?” 参考答案：C 2、目标管理法的步骤是( ) A.制定战略目标→制定组织规划目标→实施控制→分析回顾目标 B.制定组织规划目标→制定战略目标→实施控制→分析回顾目标 C.制定战略目标→制定组织规划目标→分析回顾目标→实施控制 D.分析回顾目标→制定战略目标→制定组织规划目标→实施控制 参考答案：A 3、在培训需求调查面谈中收集到的资料可以找出他们对培训( )，从他们的反应中可以预估他们对培训的支持程度 A.接受程度 B.态度 C.看法 D.态度和看法 参考答案：D 4、劳动定额的基本表现形式有( )。 A.时间定额 B.看管定额 C.服务定额 D.产量定额 E.消耗定额 参考答案：A, D 5、企业招聘高级管理人才，比较有效的途径是( )。 A.猎头公司 B.职业介绍所 C.大学校园 D.大学校园 参考答案：A 6、在招聘员工时，( )是一项重要的考虑因素。 A.性别 B.工作经历 C.个人特点 D.身高 参考答案：B 7、行为导向型的评价方法主要有( )。 A.行为观察法 B.行为锚定等级评价法 C.关键事件法 D.直接指标法 E.目标管理法 参考答案：A,B,C 8、绩效考核的第一个步骤是( )。 A.组织诊断 B.建立绩效标准 C.工作程序分析 D.考核人员的培训 参考答案：B 9、正式组织的本质特征是( )。 A.个人所提供的心理状态 B.个人所提供的思维习惯 C.个人所提供的行为习惯 D.贯彻按劳分配原则
案例一： 事件重放：某日上午，一员工怒气冲冲来到办公室，提出向人力资源部投诉，对上级管理方式不满，当时该员工情绪非常火爆，说话时分贝也不小。而负责接待本部女同事，为安抚该员工情绪，非常礼貌地说“你不要激动，别生气，有问题向我们反映，我们会调查，如果属实，一定给你一个答复”，不料，该员工立即大声喊叫“调什么查，难道你以为我骗你的呀，还是说你们人力资源部与管理人员一样不讲道理，我不与你谈了”，随后，不论这位女同事如何向他解释，此员工就是不再与其答话，只是自已大声抱怨无处讲理，因当时正处于办公繁忙时间，办公室内还有其他员工，因此为避免事态恶化，我就走地过去解决，具体如何请看下述内容。。。。 首先，我非常认真向该同事打招呼，并表示：刚才你反应的问题，我们非常重视，这样子，大家一起去会议室谈谈。（该员工同意，并与我一起去了会议室，在些提醒下各位，如果在处理员工投诉类事件时，正处公众地方，是不方便沟通的，此时最好转移到一个独立安静环境较妥当） 该员工进入会议室坐下后，继续不停的讲，上级对其如何不公正，我几次想打断其说话，都没办法，并用他还越说越激动（在处理员工投诉时，面对情绪不稳员工，此时，千万别轻易说“别生气之类的话”，因人在气头上是最听不得这话的，“废话，能不气吗，敢情你没碰过这事”，所以这时最好的方法是转移他的怒火，如何转移？有几种方法我用： 1、给他倒杯水，缓缓劲； 2、请他说慢点，并且告诉他：您说的很重要，我要重点记录下来”（一般人在怒气中语速很快的，如果令对方放慢语速，自然怒气也在慢慢减轻） 当他能真正冷静下来时，我们再进行下一步处理会顺利很多，并且经过你耐心的倾听对方抱怨，他也发泄了出来，最后解决问题会容易很多。 案例二： 当你走过你的部门时，一位下属杰克朝你走来，要求与你私下谈谈。显然有什么事情在烦扰着杰克。因此，你回到办公室才坐下，杰克就滔滔不绝地谈他与同事麦克之间的冲突。照杰克的说法，麦克欺人太甚了。麦克不惜踩着别人的脊背向上爬。特别是，麦克为了使他难堪，故意把持住一些重要的信息，而他正需要这些信息来充实报告。麦克甚至利用别人做的工作为自己沽名钓誉。杰克坚持认为：你必须对麦克的态度采取行动，而且必须尽快行动——否则的话，他警告说，他的部门将会有好戏看。这样，你就不得不处理你必然要遇到的微妙局面：两位雇员之间的冲突。解决下属之间的冲突可能比解决任何难题都需要更多的技巧和艺术。在冲突大规模升级之前，你该做些什么才能使之消弭于无形呢？ 首先，你必须意识到，冲突不会自行消失，如果你置之不理，下属之间的冲突只会逐步升级。作为经理，你有责任在你的部门里恢复和谐的气氛。有时你必须穿上裁判服，吹响哨子，及时地担任起现场裁判。 下列四点是你在处理冲突时所必须牢记于心的： 1、记住你的目标是寻找解决方法，而不是指责某一个人。 指责即使是正确的，也会使对方顿起戒心，结果反而使他们不肯妥协。 2、不要用解雇来威胁人 除非你真的打算解雇某人，否则，说过头的威胁只会妨碍调解。如果你威胁了，然后又没有付诸实施，你就会失去信用，人们再也不会认真看待你说的话。 3、区别事实与假设
员工关系管理试题文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）
员工关系管理试卷 一、单选题（每题1分，共25题） 1.员工关系是（）在企业这个组织系统中的特殊表现形式，是20世纪初期西方学者从人力资源管理角度提出的，取代“劳资关系”的概念。 A.劳动关系 B.劳资关系 C.社会关系 D.劳工关系 2.在诸多政策环境下，（）对于劳动力市场以及就业组织中的员工关系的影响最为直接。 A.就业政策 B.经济政策 C.福利政策 D.法律政策 3.劳动关系管理是对人的管理，对人的管理是一个思想交流的过程，在这一过程中的基础环节是（）。 A.规范化管理 B.安排与指导 C.支付相应薪酬 D.信息的传递与交流 4.<劳动合同法》规定：劳动合同期限一年以上不满三年的，试用期不得超过（）。 A.一个月 B.2个月 C.3个月 D.6个月 5.集体合同订立后，应报送（）。 A.劳动行政部门 B.劳动法律部门 C.劳动司法部门 D.劳动监察部门 6.以下哪个不是沟通的三个层次（）。 A.技术层次 B.行为层次 C.心理层次 D.管理层次
7.（）是指发送者有意选择性传达信息，以使信息显得对接受者更为有利。 A.信息选择 B.信息传递 C.信息过滤 D.信息分享 8.（）是“心理契约之父”。 A.阿吉里斯 B.莱文森 C.施恩 D.卢梭 9.用于衡量员工在企业中心理状态的概念，不包括（）。 A.工作满意度 B.工作参与 C.组织承诺 D.凝聚力 10.最常见的员工满意度调查方式是（）。 A.工作描述指数法 B.明尼苏达工作满意度调查表 C.彼得需求满意调查表 D.工作分析法 11.按照冲突的（）可分为部门之间、上下级之间和员工之间的冲突。 A.形式 B.类型 C.表现 D.主体 12.（）是最为常见的解决冲突的方法。 A.协商发 B.教育法 C.拖延法 D.和平共处法 13.发生矛盾冲突，破坏正常的生产和社会秩序，使企业或其他人受到影响是员工关系危机的（）阶段。 A.集合 B.爆发 C.疯狂 D.协调 14.作为管理者，在进行正式的处罚活动之前有义务事先给与（）。 A.教育 B.批评 C.警告 D.通告
员工关系：雇用组织与其员工及员工团体、雇用组织中管理方与员工及员工团体之间因雇用行为而产生的劳动关系和心理契约关系的统称。 心理契约关系：建立在劳动关系基础之上的，雇用组织中管理方与员工之间，以“相互之间应承担的责任和义务在心理上的期望、理解和承诺”为内容的人际互动关系。 员工关系特点：个别性与集体性、平等性与不平等性、对等性与非对等性、经济性、法律性、社会性 员工关系实质：动态-合作与冲突、相互交织、长期共存静态-劳动关系与心理契约关系的有机统一。 *员工关系管理：指雇用组织为了促进其组织目标的有效实现，通过制定和实施各种制度、政策和措施等，对其员工关系进行规范、协调和改善的一系列活动的总称。 *员工关系管理内容：劳动关系管理、员工关系诊断与员工满意度调查、员工沟通与咨询服务、组织员工参与管理、纪律管理、冲突化解与谈判、员工劳动权益保护、非正式员工关系管理 员工关系外部环境：政治环境、经济环境、技术环境、社会文化环境 员工关系内部环境：工作任务、管理控制方式、决策中的员工参与、职业安全性 劳动关系：依照国家劳动法律建立的，因雇用行为而产生的，用人单位与劳动者之间以劳动力的使用为交易对象的利益交换关系和以劳动者的人身支配和保护为对象的权力交换关系的有机统一。 劳动关系类型：（1）依据劳动关系建立的制度要求不同：劳动合同关系、聘用合同关系（2）依据劳动关系的基本特征不同：标准劳动关系、非标准劳动关系 劳动关系管理四大基本原则：合法原则、协商原则、三方原则、弱者保护原则 劳动合同:劳动者与用人单位确立劳动关系、明确双方权利义务的协议。 劳动关系建立时用人单位的法定义务与权利：建立职工名册之义务、告知义务与知情权 劳动关系建立时劳动者的法定义务与权利：告知义务与知情权、不得扣押证件，不得要求担保，不得收取财物 劳动合同：劳动者与用人单位确立劳动关系、明确双方权利义务的协议。 劳动合同订立原则:三项原则：平等自愿、协商一致、合法.五项原则：合法、公平、平等自愿、协商一致、诚实信用。 *劳动合同必备条款和约定条款：1、必备条款（1）用人单位的名称、住所和法定代表人或者主要负责人（2）劳动者的姓名、住址和居民身份证或者其他有效身份证件号码（3）劳动合同期限（4）工作内容和工作地点（5）工作时间和休息休假（6）劳动报酬（7）社会保险（8）劳动保护、劳动条件和职业危害防护（9）法律、法规规定应当纳入劳动合同的其他事项2、约定条款（1）试用期（2）培训（3）保守秘密（4）补充保险（5）福利待遇（6）其他事项 固定期限劳动合同：指用人单位与劳动者约定合同终止时间的劳动合同。 *无固定期限劳动合同：指用人单位与劳动者约定无确定终止时间的劳动合同。 *订立无固定期限劳动合同的法定情形：1）双方协商一致的2）连续工作满十年的（从08年以前开始算）3）国有单位改制，连续工作满十年且距法定退休年龄不足十年的4）连续订立二次固定期限劳动合同的（从08年以后开始算）5）满一年不订立书面劳动合同的。*订立劳动合同的风险防范：劳动合同文本应当由当事人双方各执一份、三方协议不是劳动合同、及时签订书面劳动合同，杜绝事实劳动关系、做好入职调查，避免形成双重劳动关系。劳动合同无效或者部分无效情形：（1）以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立或者变更劳动合同的；（2）用人单位免除自己的法定责任、排除劳动者权利的；（3）违反法律、行政法规强制性规定的。
1、关于团队，表述正确的是( )。 A.成熟的团队倾向于对革新思想持保守、封闭的态度 B.团队成员可根据自己的专业技术水平和爱好扮演某种单一角色 C.优秀的团队领导者能澄清目标和价值观，确保团队成员不偏离目标 D.团队成员可将个人利益与团队利益相结合，以最大限度达到团队目标 E.工作团队是正式的工作群体，但并非任何正式工作群体都可称之为团队 参考答案：A, C, D, E 2、周岁 B. 3、企业招聘高级管理人才，比较有效的途径是( )。 A.猎头公司 B.职业介绍所 C.大学校园 D.大学校园 参考答案：A 4、正式组织的本质特征是( )。 A.个人所提供的心理状态 B.个人所提供的思维习惯 C.个人所提供的行为习惯 D.贯彻按劳分配原则 参考答案：D 5、目标管理法的步骤是( ) A.制定战略目标→制定组织规划目标→实施控制→分析回顾目标 B.制定组织规划目标→制定战略目标→实施控制→分析回顾目标 C.制定战略目标→制定组织规划目标→分析回顾目标→实施控制 D.分析回顾目标→制定战略目标→制定组织规划目标→实施控制 参考答案：A 6、企业招聘高级管理人才，比较有效的途径是( )。 A.猎头公司 B.职业介绍所 C.大学校园 D.大学校园
参考答案：A 7、在培训需求调查面谈中收集到的资料可以找出他们对培训( )，从他们的反应中可以预估他们对培训的支持程度 A.接受程度 B.态度 C.看法 D.态度和看法 参考答案：D 8、在企业发展的( )阶段，更能够暴露出组织人力资源结构性失衡的状态。 A.创立 B.扩张 C.稳定 D.衰退 参考答案：C 9、由于现代企业越来越重视员工的人际能力和沟通能力，所以( )面试越来越重要。 A.结构化 B.非结构化 C.半结构化 D.单独面试 参考答案：B 10、对招聘中实行双向选择的好处，描述正确的是( ) A.使企业不断提高效益，增强吸引力 B.使劳动者努力提高科学文化知识、技术业务水平 C.使企业改善自身形象 D.使劳动者身体强健 E.使企业改善自身形象 参考答案：A, B, C, E 11、可能会影响到绩效考核的工作特征包括( )。 A.企业规模 B.岗位在组织与企业中的地位 C.人员流动情况 D.利润与产值完成情况 参考答案：B 12、企业解决人力资源过剩的可用方法有( ) A.减少员工的工作时间，随之降低工资水平
学习课程：员工关系管理 单选题 1.员工满意度调查的最后一步是（）回答：正确 1. A HR或第三方顾问分析并做出报告 2. B HR及管理人员与员工沟通调查结果 3. C HR及管理人员共同对行动计划进行跟踪 4. D 制定调查方案 2.在解决劳动争议的基本原则中，哪种说法是错误的（）回答：正确 1. A 要坚持及时处理原则 2. B 要坚持依法处理原则 3. C 要坚持公正原则 4. D 公正原则是解决劳动争议的最重要原则 3.在沟通漏斗中，如果一个人心里想的是100%，到别人按照自身的理解将其转化为行动之后，只是其中的多少（）回答：正确 1. A 80% 2. B 60% 3. C 40% 4. D 20% 4.在员工满意度调查方案结束后，下一步要做的是（）回答：正确 1. A HR与管理人员同时与员工进行沟通 2. B 收集调查资料 3. C 管理人员和员工共同制定行动计划 4. D 取得管理层的支持 5.对员工关系管理的理解，错误的说法是（）回答：正确 1. A 现代员工关系管理的主要目的是调节劳动关系 2. B 员工关系管理是人力资源部的职能之一
3. C 成功企业的每一个特点，都是积极的员工关系管理的直接成果 4. D 劳动关系管理是员工关系管理的一项重要内容 6.哪一个在员工关系成败中，扮演着最重要的位置（）回答：正确 1. A 人力资源部人员 2. B 部门经理 3. C 总经理 4. D 员工 7.在实施员工满意度调查的目的中，哪一个最重要（）回答：正确 1. A 诊断本公司潜在的问题 2. B 找出本阶段出现的主要问题的原因 3. C 促进员工与公司之间的交流与沟通 4. D 培养员工对企业的认同感和归属感 8.哪种是最理想的冲突模式（）回答：正确 1. A 暴力竞争型 2. B 回避型 3. C 协作型 4. D 适应型 9.在辞退面谈中，哪一点不正确（）回答：正确 1. A 辞退面谈要持续直到被辞退的员工可以稍微冷静地接受这个事实以及接受离职赔偿的条款为止 2. B 不要在已经商定好的条款上当场承诺增加任何内容 3. C 员工进入办公室后，要先谈一些轻松的话题 4. D 辞退面谈尽量要短 10.对心理咨询服务的理解错误的是（）回答：正确 1. A 心理咨询主要是帮助员工解决心理冲突 2. B 心理咨询服务主要是采用小组讨论的形式
员工关系管理复习重点 单选、填空部分： 第一章员工关系管理概论 1. 单选：（员工关系）是（20世纪初）西方学者从人力资源管理角度提出的取代“劳资关系”的概念。 2. 填空：（共同的企业愿景）和（价值观）是员工关系管理的基础 3. 单选：（利益关系）是员工关系管理的根本 4. 单选：（心理契约）是员工关系管理的核心容 5. 单选：（企业的核心价值观）是企业部绝大多数人认同并持有的共同信念和判断是非的标准，是调整企业员工行为和人际关系的持久动力，它是企业精神的表现。 6. 填空：（尊重）和（认同）是员工情感管理中最重要的部分。 7. 对企业员工关系管理起重要作用的外部环境有（经济环境）（技术环境）（政策环境）（法律和制度环境）以及（社会文化环境）。 8. 单选：在诸多政策环境中（就业政策）对于劳动力市场以及就业组织中的员工关系的影响最为直接。 9. 填空：员工参与管理有很多种形式，最主要的集中形式是（分享决策权）（代表参与质量圈）（员工持股）（职工代表大会）和（建议方案）这几种形式。 10. 单选：当冲突发生时，首先要（辨别冲突的类型），解决冲突的方法有：（协商法）（上级仲裁法）（拖延法）（和平共处法）（转移目标法）（教育法）；当双方冲突势均力敌，并且理由合理时，适合采用（协商法）；如果双方敌视情况严重，并且冲突的一方明显不合情理，这时刻采用（上级仲裁法）；当双方冲突不是很严重，并且是基于基本认识的冲突，对于工作没有太大影响，则采取（拖延法）效果比较好。 11. 填空：人本管理的主要方式有（情感沟通管理）（员工参与管理）（员工自主管理）（人才开发管理）和（企业文化管理） 12. 填空：（彼得.德鲁克）提出知识型员工 13. 单选：（知识创新力）是知识型员工最主要的特点 第二章劳动关系管理
第一章 员工关系管理概论 1. 员工关系的概念 ：员工关系是社会关系在企业这个组织系统中的特殊表现形 式，是 20 世纪初期西方学者从人力资源管理角度提出的，取代“劳资关系” 的概念。 P1 2. 员工关系的本质 ：是双方合作、冲突、力量和权力的相互交织。 P2 3. 员工关系的基本含义 ：是指管理方与员工及团体之间产生的，由双方利益引 起的表现为合作、冲突、力量和权利关系的总和，并受到一定社会中经济、 技术、政策、法律制度和社会文化背景的影响。 4. 员工关 系的特征。 （1） （2） （3） （4） （5） 5. 员工关系管理的概念 ：是指为保证企业目标的实现，而对企业中涉及企业与 员工、管理者与被管理者以及员工之间的各种工作关系、利益冲突和社会关 系进行协调和管理的制度、体系和行为。 P4 6. 员工关系管理的特征。P5 （ 1） 员工认同企业的愿景和价值观是员工关系管理的起点 （ 2） 利益关系是员工关系管理的根本 （ 3） 心里契约是员工关系管理的核心内容 7. 员工关系管理的必要性 。 P6-7 良好的员工关系管理不仅能够帮助企业赢得人才， 留住人才， 而且可以使企业管 理和业务运作效率大幅提升。 （ 1） 员工关系管理是实现企业目标的前提 （ 2） 员工关系管理是塑造企业形象的基础 （ 3） 员工关系管理是企业成功的根本条件 8. 员工关系的主要目标 。 P8 （ 1） 协调和改善企业内部人际关系 （ 2） 树立员工的团体价值 （ 3） 增强企业对员工的凝聚力 9. 员工关 系 管理的意 义。 （1） （2） （3） （4） （5） 10. 员工关系管理环境 ：主要是指员工关系管理的条件，或指对员工关系管理产 生重要影响的直接或间接的因素，可分为外部环境和内部环境。 P10 11. 员工关系管理的外部环境包括哪些。 P10-12 1） 经济环境 2） 技术环境 3） 政策环境 P3 复杂性和多变性 个别性与集体性 平等性和不平等性 对等性与非对等性 经济性、法律性与社会性 P8-9 良好的员工关系管理是实现人与事最佳配合的重要手段 良好的员工关系管理所形成的企业文化是激励优秀、 鞭策后进的重要手段 良好的员工关系管理有利于建立畅通的沟通机制 良好的员工关系管理是帮助员工实现自我职业规划的必要措施 良好的员工关系管理能使员工更多体会到被尊重的感觉
30466 员工关系管理最新复习资料 题型：单选（25题X1分，共25分）、填空（10题X1分，共5分）、名词解释（5题X3分，共15分）、简答题（5题X6分，共30分）、论述题（2题X10分，共20分） 一，单选题 1、员工关系：是社会关系在企业这个组织系统中的特殊表现形式，是20世纪初期西方学者从人力资源管理角度提出的，取代“劳动关系”的概念。（名、选） 2、员工关系的特征：复杂性和多变性；个别性和集体性；平等性和不平等性；对等性和非对等性；经济性、法律性与社会性。 所谓对等性义务，是指一方没有履行某一义务时，他方可以免除另一相对义务的履行。（选） 3、员工关系管理的特征：员工认同企业的愿景和价值观是员工关系管理的起点。 利益关系是员工关系管理的根本。 心理契约是员工关系管理的核心内容。（简、选、填） 4、企业的价值观念是企业内部绝大多数人认同并持有的共同信念和判断是非的标准，是调整企业员工行为和人际关系的持久动力，它是企业精神的表现。（选） 5、在诸多政策环境中，就业政策对于劳动市场以及就业组织中的员工关系的影响最为直接。（选） 6、企业文化是指企业在长期经营管理实践中形成并通过企业的各种活动表现出来的共同理想、价值观念和行为准则等，或是作为特定群体的企业组织认识问题、解决问题和调节矛盾的典型和特有方式。（选） 7、当冲突发生时，首先要辨别冲突的类型，对不利的冲突必须加以解决。 当冲突对方势均力敌，并且理由合理时，适合采用协商法； 当冲突对方敌视情况严重时，并且冲突的一方明显的不合情理，这时刻采用上级仲裁法； 如果双方的冲突不是很严重，并且是基于基本认识的冲突，对于工作没有太大的影响，则采取拖延法效果比较好。（选） 8、人本管理就是以人为本的管理。它是在梅奥的人际关系理论基础上，吸取马斯洛的需要层次理论的精华，在主观理性人的假设下由企业管理研究人员提出来的。（选、填） 9、德鲁克提出了知识型员工的概念。（选） 10、企业的核心人才是指那些拥有专门技术，掌握核心机密，控制关键资源，对企业发展产生深远影响的人才。 11、对核心人才的绩效考核一般是结果导向型而非过程导向型，即雇主更多考虑核心人才为企业带来的效益，而非他们在企业中工作的规范性和程序性。（选） 12、劳动关系管理是对人的管理，对人的管理是一个思想交流的过程，在这一过程中基础环节是信息传递与交流。 劳动力作为一种商品，是劳动关系双方买卖的对象。 根据《劳动法》第十五条规定，一般情况下，劳动者必须年满十六周岁。