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神秘顾客资料

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转型阶段营业厅服务营销设计分析报告

报告摘要

营业厅是顾客购买业务和体验服务的场所,是联系运营商和顾客的桥梁,在运营商的服务系统中肩负着为顾客提供业务及相关服务的职能。然而,随着运营商竞争经营战略的转变,在“以顾客需求为中心”、“满足顾客的差异化需求”、“培养顾客品牌忠诚度”等营销观念成为运营商主导策略的形势下,营业厅单纯服务职能,已不能完全适应运营商战略发展的要求。如何针对新的战略,转变营业厅的职能定位?如何充分发挥作为服务主渠道的营业厅对运营商营销策略的支持?这是当前每一个运营商关注的焦点问题。

现阶段,在新的经营理念下,营业厅由于具有直接面对顾客等特有的优点,使其成为了运营商和顾客互动的最好窗口:对顾客,营业厅可以成为运营商宣传品牌文化,展示品牌内涵,提高顾客认知度、培养顾客忠诚度的场所;对运营商,营业厅是其了解顾客信息、掌握顾客差异化需求等市场前端信息的天然宝藏。如何健全营业厅这些职能,如何针对这些职能设计各种相关的管理制度,如何落实该制度的管理,如何提高这些管理措施的执行力度等等,这些都成为了运营商各层服务营销管理者所面临的细节问题。

在本报告中,博通智信基于其庞大的信息库以及对业内多位专家的采访,对营业厅的职能转型定位问题,转型阶段的管理难点问题、新战略下服务设计及服务质量管理问题等等从宏观到微观做了详尽细致地探讨,并结合了近年来博通智信对运营商营业厅大量服务个案调查的成果分析,对各运营商的营业厅营销服务提出了具有很强操作性的专业意见和建议。

在本报告中,具体探讨了以下问题:

◆转型阶段运营商服务渠道职能浅析

◆转型阶段自有营业厅的职能定位

◆新的竞争经营战略下,自有营业厅的发展趋势

◆转型阶段营业厅营销职能管理

◆转型阶段营业厅的服务营销职能设计

◆转型阶段营业厅服务标准和规范的制定

◆转型阶段营业厅服务过程管理

◆转型阶段营业厅的服务评估和持续改善管理

◆当前运营商营业厅服务案例分析,并针对主要运营商提出建议

◆当前营业厅焦点问题分析

报告目录

第一章电信业营业厅服务、营销设计综述

1.1服务概述

1.1.1服务的定义和服务的基本特点

1.1.2 服务的分类

1.1.3 服务产品和服务提供流程

1.1.3.1服务产品特点决定服务产品提供流程

1.1.3.2服务产品提供流程的类型

1.1.4服务竞争战略决定服务特点,从而决定服务产品提供流程的类型

1.2营销概述

1.2.1服务组织的经营战略

1.2.2整合营销理论是“营销观念”战略的具体体现

1.3电信业服务营销的特点

第二章渠道浅析

2.1渠道现状浅析

2.1.1运营商站在转型的十字路口上

2.1.2服务分销渠道也站在转型的十字路口上

2.1.3服务渠道现状浅析

2.2转型阶段自有营业厅渠道分析

2.2.1自有营业厅的特点

2.2.2自有营业厅在服务渠道中的定位也处在了转型阶段

2.2.3服务组织战略向差异营销战略转变对自有营业厅发展趋势的影响

2.3.3.1趋势一,运营商将会加大自有营业厅渠道的建设

2.3.3.2趋势二,运营商将会转变自有营业厅的职能、强化营业厅营销只能建设,并对自有营业厅进

行差异化划分

2.3转型阶段差异化自有营业厅营销服务设计思路

第三章转型阶段自有营业厅营销职能管理

3.1自有营业厅的差异化划分与整合营销理论

3.2差异化营业厅对品牌策略的支撑

3.2.1两者关系

3.2.2差异化营业厅对品牌策略的支撑

3.2.2.1实现自有营业厅差异化划分的方法

3.2.2.2实现差异化营业厅的差异化设计

3.2.2.3差异化营业厅对品牌策略支持流程图

3.2.3自有营业厅差异化划分案例

3.2.3.1案例一:中国移动自有营业厅的差异化划分

自由营业厅差异化的具体划分

3.2.3.2案例二:西单“动感地带”品牌营业厅

3.3差异化自有营业厅对信息流通策略的支撑

3.3.1两者关系和信息流通的内容

3.3.2差异化营业厅对信息流通策略的支撑

3.3.2.1强调沟通的主动性和持续性,以有效的收集顾客信息

3.3.2.2用关系营销的方式去收集不同顾客信息

3.3.2.3加强信息系统的建设,以实现信息共享和提高信息反馈的速度

3.3.3差异化营业厅信息流通过程图

3.4 目标营销管理

3.4.1目标营销管理理论和转型阶段的营业厅管理

3.4.1.1目标营销管理理论

3.4.1.2服务链理论

3.4.1.3目标营销理论在自有营业厅的应用

3.4.2案例:某省移动运营商目标营销管理分析

3.4.2.1转型阶段营业厅管理的要求和原则

3.4.2.2整合各相关管理部门的管理决策,实现科学有效的自营厅管理协作模式

3.4.2.2把自营厅作为一个独立组织层级进行整体管理,自营厅管理重心的适度下移

3.4.2.3加强后台的支撑力度,增加自营厅与相关部门之间的沟通反馈,确保以企业整体的资源和努力去实现对客户的服务与营销

第四章营业厅服务设计

4.1营业厅选址设计

4.1.1选择的总体考虑

4.1.2服务地段的选择

4.1.3 服务选址新思路

4.2营业厅服务流程设计

4.2.1规范业务流程,制定流程标准

4.2.2业务流程优化设计——科学管理的工作设计方法

4.2服务环境、布局设计

4.2.1服务环境的设计

4.2.1.1服务环境基本内容的介绍

4.2.1.2转型阶段营业厅服务环境的人性化设计

4.2.2设施布局的程序与类型

4.2.2.1设施布局的设计的步骤

4.2.2.2设施布局的基本类型

4.2.2.3营业厅服务等候区的布局设计

4.3 营业厅服务接触与服务行为设计

4.3.1服务接触、服务链和服务行为设计

4.3.1.1服务接触

4.3.1.2转型阶段营业厅服务行为设计的内容

4.3.2 服务行为的“服务性”设计

4.3.3 服务行为的工作性设计

4.4 营业厅增值服务设计

4.4.1服务产品整体观念和增值服务的涵义

4.4.1.1服务产品整体观念

4.4.1.2增值服务的涵义

4.4.2 增值服务设计

4.4.3营业厅增值服务的形式

第五章营业厅服务质量管理

5.1 服务改善性设计

5.1.1评价实际感受的服务标准

5.1.2服务质量与服务质量差距理论

5.1.1.3服务质量的评估方法和营业厅SERVQUA调查表5.2服务主流程

5.3服务要求

5.3.1服务承诺

5.3.2营业厅服务标准和规范设计原则

5.3.3电信营业厅服务的标准和服务规范

5.3.3.1服务标准

5.3.3.2服务规范

5.4服务检查实施和过程控制

5.4.1内部监督管理法

5.4.1.1质检管理

5.4.1.2服务质量检查操作流程

5.4.2营业厅投诉服务设计

5.4.2.1顾客的终生价值和连带价值

5.4.2.2服务失败与顾客的反应

5.4.2.3营业厅补救服务设计

5.4.2.4客户投诉判断作业指导书

5.4.2.5首问负责制操作流程作业指导书和流程图

5.4.2.5.2首问负责制管理操作流程图

5.5转型阶段营业厅服务质量评估和改进

5.5.1转型阶段营业厅服务质量评估方法

5.5.2顾客满意度管理

5.5.3神秘顾客检测法

5.5.4服务质量分析管理操作流程

第六章案例:主要运营商营业厅服务现状比较及给运营商的建议6.1神秘顾客检测

6.1.1传统神秘顾客检测——某运营商全国营业厅神秘顾客检测6.1.1.1研究体系

6.1.1.2评述

6.1.2新思路神秘顾客检测——某省运营商神秘顾客检测

6.1.2.1研究体系

6.1.2.2评述

6.2顾客满意度调查——某省运营商顾客满意度调查

6.2.1研究体系

6.2.1.1研究背景:

6.2.1.2研究目的:

6.2.1.3研究方法和检测内容:

6.2.1.4指标体系:

6.2.1.5核心结果:

6.2.2评述

6.2.2.1传统调查结果展示

6.2.2.2缴费过程结果展示和评述

第七章主要电信运营商营业厅服务现存的焦点问题和解决建议

7.1 投诉问题

7.1.1投诉现存的问题:

7.1.2投诉存在问题的解决方法:

7.2 业务功能问题

7.3个性化服务问题

7.4服务应变问题

一、什么是“神秘顾客”调查方法?

“神秘顾客”(Mystery Customer)是由经过严格培训的调查员,在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象,事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份,故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。“神秘顾客”方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗

拉、飞利浦等一批国际跨国公司,引进国内为其连锁分部进行管理服务的。

二、神秘检测与客户满意度[ 返回页面顶端]

神秘检测是当今窗口行业及重视售后服务的企业常用的一种保持员工活力、评价单个店面、单个员工及基层管理人员绩效的有力管理手段。他不同于一般的企业内部的常规检查,也是从普通顾客的投诉中难以找到的。因为,企业常规检测侧重于企业内部的管理规程、操作手段、行为准则等,这些是达到客户满意的手段,但并不为广大客户所知,内部检查往往搞的规模宏大,保秘性极差,被检单位和员工事先做了充足的准备,企业领导和检测人员很难从中检测出真实的情况。而且难以了解客户的亲身感受,从而无法制定出真正符合市场实际情况符合广大客户心意的工作方法和业务流程,无法真正提高客户满意程度,到达扩大知名程度扩大市场分额的目的。从客户投诉中取得的信息是非常有限的,不是每一个客户遇到不满意的人或事都要投诉,许多人是把不满变成了行动。更换品牌或店家。有一些客户只是感觉到不方便,但到不了投诉的地步,他们只希望能够有所改进,但却无法进行有效的信息沟通。只有站在消费者的立场之上,以经营者的视角去进行专门的检测,才能够既满足企业管理者的需要又达到使广大消费者满意的效果。

基于这些要点,神秘顾客检测的方法就成为了一个保证性检测的法宝。他是以普通消费者的身份进入指定的检测地点中,对事先规定的检测要点进行观察或亲身检测,在打分之后以普通消费者的感知对各项检测要点做出满意度评价,并对被检测地点做出相关意见与建议。

通过对标准问题的检测可以得出被检测地点对已经制定的规程、标准的执行情况,对执行情况不良的店面做出处罚和矫正,通过神秘客户的意见和建议可以知道那些项目是消费者需要的,那些是消费者不需要的。那些设施和举措对提高客户的满意程度起到极大的支持作用,那些方法和活动对于提高满意程度没有太大的意义。从中找出边际成本过大的项目和部分进行改进甚至取消,对于客户满意度影响较大的项目,企业应该在人力物力上提供极大的便利和帮助。

制定出调整方法和整顿措施后,再进行有针对性的店面检测,重新打分,提建议,再次分析以神秘顾客为代表的广大用户和消费者对被检测地点意见,重新制定新的工作方法、工作流程、工作规章、工作语言等,提供新的便利设备设施,新的市场促销活动一达到整体水平提高的目的。

三、为什么要启动进行“神秘顾客”项目?

“神秘顾客”调查最早普遍应用于餐饮服务业,“麦当劳”作为快餐业规范服务的典范,常年的“神秘顾客”调查对其严格执行服务规章起到了非常好的监督威慑作用。那么,在耐用消费品如海尔、摩托罗拉、联想等行业领斗羊为什么要进行“神秘顾客”调查呢?

其中最主要的原因是耐用消费品的购买习惯。大家都知道耐用消费品的两大基本要素是:单位价值高和更换周期长。所以耐用消费品的消费者就有如下的购买习惯:先有购买意向,接着收集信息,比较信息,决定购买,最后还有购后行为。(《市场学原理》)由于耐用消费品与快速消费品相比较,在购买前和购买后的行为比较复杂,决定了该类消费品市场行为的不同。消费者在购买前收集信息的阶段大概平均要经过3家卖场,通过与不同品牌的现场销售人员交谈、取得产品宣传单页等来获取信息。这个收集信息和比较信息的阶段,对于消费者最终决定购买起着非常大的作用。因此,对于现场销售人员的服务态度、业务知识的要求高低是企业能否在卖场第一环节抓住消费者的要害之处。因此我们建议耐用消费品采用了“神

秘顾客”调查项目,旨在通过该项目发现卖场管理的优劣势,督促卖场销售人员提高业务素质。

四、“神秘顾客”调查可以调查那几个方面?

第一、现场销售人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。所以“神秘顾客”调查的第一重点是考察现场销售人员“产品知识”。当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能,更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点;同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优略势也是考察重点。

第二、由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心,所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好监督作用

第三、近年来耐用消费品的行业竞争异常激烈,主要表现在价格战非常严重,在耐用消费品行业各种形式的促销活动也层出不穷,所以现场销售人员应该能够清楚明了的解释企业的促销活动内容,同时了解竞争对手的卖场活动。

第四、对于销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分,也是调查的内容之一。当然在神秘顾客调查的同时还可以收集相关的卖场信息,对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。为了使“神秘顾客”调查真正达到检查监督的作用,在设计该项目是应注意访员要有计划的更换,以免被现场销售人员识破;另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排,才能全面检查到现场销售人员的服务状况。

五、“神秘顾客”调查的研究结果对于企业有什么意义?[ 返回页面顶端]

“神秘顾客”调查是一个监督执行的项目,一个好的“神秘顾客”调查项目对于企业加强销售人员培训、提高卖场管理,会很快达到销售有立竿见影的作用。往往通过一到两个月的全国范围的“神秘顾客”,即会对卖场管理有较大改观。因为所有的访员都是以“顾客”的身份进行调查,任何的销售人员对于顾客任何问题都应圆满回答。

“神秘顾客”调查的产出不仅仅是奖勤罚懒,同时我们通过汇总该城市该地区的零售卖场表现,可以调整我们的下一步行动计划。举一个很简单的例子,当你发现某个地区的促销人员产品知识薄弱时,及时的产品培训会对你的销售起到助燃作用。另外,就象产品上市时的市场细分一样,各地的市场人员和销售经理应该对当地的零售市场的顾客构成有清醒的认识,如果某些卖场属于传统渠道,如百货商场,主要消费群体为中老年顾客,那么服务态度好的促销员应为首选;如果该卖场为年轻时尚消费者为主体的卖场,那么清楚产品技术性能、产品知识过硬、年轻的促销员更加适合。

最后“神秘顾客”调查的结果对于了解市场上主要竞争对手在零售终端的软硬件投入,为企业提供合理的分配卖场资源的依据起着一定作用。例如,如果发现卖场中竞争品牌的位置和陈列面积占绝对优势,那么适当调整进场费、专柜制作等的预算要被列入日程。“神秘顾客”调查的结果是来自零售终端的信息!

六、“神秘顾客”调查的研究结果对于企业有何作用?[ 返回页面顶端]

作为第一个把快餐带进中国的罗杰斯快餐店总经理王大东先生,认为罗杰斯设“神秘顾客”的原因是为了让他们客观地评价餐饮做得是否好,要他们给打分数,而他们打的分数对餐厅员工的奖金等是直接挂钩的,但之所以叫“神秘顾客”,就是因为员工们也不知道哪位是“神秘顾客”

美国肯德基国际公司对于遍布全球60多个国家总数9900多个分店的管理,也是通过“神秘顾客”的方式,雇佣、培训了一批人,让他们佯装顾客、秘密潜入店内进行检查评分。由于这些“神秘顾客”来无影、去无踪,而且没有时间规律,这就使快餐厅的经理、雇员时时

感受到某种压力,丝毫不敢疏怠,从而提高了员工的责任心和服务质量。

在国内,中国电信的许多下属分公司也推行了“神秘顾客”暗访制度,定期或不定期聘请神秘客户暗访营业场所的环境设施,柜台、窗口的服务质量;对被查出问题的营业人员均扣发奖金。短时间内营业人员服务态度和热情,有了极大的改观,基本杜绝了过去应付检查的现象通过近两年的学习和实践,百智诚益咨询有限公司在神秘顾客监测方面已经积累了丰富的现场实施经验,并建立了一套科学、客观的评估指标体系。被公认为是目前上最成熟的指标体系,并率先推出神秘顾客监测系统软件。

“神秘顾客”暗访这种方式之所以能被企业的管理者所采用,原因就是“神秘顾客”在购买商品和消费服务时,观察到的是服务人员无意识的表现。从心理和行为学角度,人在无意识时的表现是最真实的。“神秘顾客”在消费的同时,也和其他消费者一样,对商品和服务进行评价,发现的问题与其他消费者有同样的感受。根据上述服务质量的特性,“神秘顾客”弥补了管理过程中的一些不足。

因此它在实际过程中不仅对销售起到立午见影的重要意义。

七、“神秘顾客”在服务上有哪些意义?

(1)“神秘顾客”的暗访监督,在与奖罚制度结合以后,带给服务人员无形的压力,引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度,促使其为顾客提供优质的服务,而且持续的时间较长。

(2)“神秘顾客”可以从顾客的角度,及时发现、改正商品和服务中的不足之处,提高顾客满意度,留住老顾客,发展新顾客。

(3)“神秘顾客”的监督可以加大企业的监督管理机制,可以促进服务人员的服务态度,加强内部管理。

(4)“神秘顾客”在与服务人员的接触过程中,可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”,帮助管理者查找管理中的不足,改善员工的工作环境和条件,拉近员工与企业和管理者之间的距离,增强企业的凝聚力。

(5)通过“神秘顾客”发现的问题,系统地分析深层次的原因,能够提升管理方法,完善管理制度,从而增强企业竞争力。

鉴于“神秘顾客”方法具有一定的技术要求和实施时质量控制具有较高的难度,其方法只被为数不多的跨国公司和国内专业的市场研究公司所掌握,并在“悄悄地”地进行,不被外人所知。因此某种程度影响了“神秘顾客”方法在国内企业和咨询调查业中的使用,距离广泛的推广尚有时日。但由于“神秘顾客”方法具有组织安排的系统性、实施的严密性、考核指标的客观性和咨询分析的科学性,随着中国加入WTO,国外更多跨国公司进行产品市场占领的同时,“神秘顾客”这种先进的管理经验和技术也将渗透和影响到国内众多企业的管理层,这样国内更多行业的销售部门和客户服务部门和服务质量绩效评估就会市场研究公司采用“神秘顾客”的方法和技术,并由此引发一场以“客户满意为经营导向”的“服务营销”革命!

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为什么要启动进行“神秘顾客”项目?

“神秘顾客”调查最早普遍应用于餐饮服务业,“麦当劳”作为快餐业规范服务的典范,常年的“神秘顾客”调查对其严格执行服务规章起到了非常好的监督威慑作用。那么,在耐用消费品如海尔、摩托罗拉、联想等行业领斗羊为什么要进行“神秘顾客”调查呢?

其中最主要的原因是耐用消费品的购买习惯。大家都知道耐用消费品的两大基本要素是:单位价值高和更换周期长。所以耐用消费品的消费者就有如下的购买习惯:先有购买意向,接着收集信息,比较信息,决定购买,最后还有购后行为。(《市场学原理》)由于耐用

消费品与快速消费品相比较,在购买前和购买后的行为比较复杂,决定了该类消费品市场行为的不同。消费者在购买前收集信息的阶段大概平均要经过3家卖场,通过与不同品牌的现场销售人员交谈、取得产品宣传单页等来获取信息。这个收集信息和比较信息的阶段,对于消费者最终决定购买起着非常大的作用。因此,对于现场销售人员的服务态度、业务知识的要求高低是企业能否在卖场第一环节抓住消费者的要害之处。因此我们建议耐用消费品采用了“神秘顾客”调查项目,旨在通过该项目发现卖场管理的优劣势,督促卖场销售人员提高业务素质。

神秘顾客方法及特点

神秘顾客方法(Mystery Customer)是一种检查现场服务质量的调查方式(科特勒2003),二十世纪七十年代由美国零售行业“模拟购物(Mystery Shopping)”的调查方式发展而来。其方法起源可追溯到文化人类学(anthropology)对原始部落居民生活和文化的观察。20世界80、90年代神秘顾客方法在欧洲得到快速应用,据英国一家机构抽样调查统计,在被调查的商业性公司中88%的公司应用神秘顾客方法对自己公司、竞争对手或两者同时进行调查。欧洲两大权威行业机构市场研究协会(MRS: Marketing Research Society)和欧洲民意和市场调查协会(OSMAR: European Society for Opinion and Marketing Research)均建立了神秘顾客方法的行业操作规则(Morrison 1997)。与其他市场调查方法不同,神秘顾客方法不但作为一种独立和专门的方法,更作为一种服务诊断和评估的有效工具,这是它得到快速发展的重要原因。在国内,摩托罗拉、麦当劳、肯德鸡等跨国公司进入中国后引入了这一调查方法,随后中国移动等个别本土企业也开始应用神秘顾客调查检查门店服务质量。但目前国内只有少数专业的调研公司掌握了这一方法,行业性的指引和规则建立则还是空白。

顾名思义,神秘顾客调查由神秘顾客(Assessor,更常称为Mysterious Shopper、Mysterious Customer),通常通过聘请独立第三方的人员,如市场研究公司的研究人员或经验丰富的神秘顾客人员,通过参与观察的方式(participant observation),到服务现场进行真实的服务体验活动。神秘顾客针对目标店内通过询问和观察,对店内形象\设施、展示,店员服务态度、工作效率、工作水平、销售政策、销售价格等情况进行观察和实地感受,发现存在问题。对店面销售、服务人员沟通交流,从人员的外在礼貌礼节、仪容形态、服务行为、态度、言语规范等方面,来了解人员的工作规范的执行状况,以便发现不足,进而提出建设性的整改建议和有效举措。神秘顾客特别适合于评价以下方面的顾客服务,如耐用消费品、快餐店、汽车销售维修、娱乐、休闲服务行业、产品零售店、政府市民改银行、机场、医院等服务单位等。神秘顾客方法主要采用观察的方法进行现场服务质量的检查等。

神秘顾客研究

作者:佚名文章来源:互联网更新时间:2006-6-14

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一、为什么要进行神秘顾客研究?利用神秘顾客对后期服务等方面进行研究检查,可以帮助企业在产品出售以后的后期服务上以更好的服务质量来更好地把握市场。能帮助企业更好地对渠道进行管理,更准确地了解与认识现有渠道的服务质量与服务规范情况,帮助企业更好地整合渠道,令企业的产品与服务更具有竞争力。

二、神秘顾客研究能帮助企业解决什么问题?“神秘顾客”的暗访监督,在与奖罚制度结合以后,带给服务人员无形的压力,引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度,促使其为顾客提供优质的服务,而且持续的时间较长。“神秘顾客”可以从顾客的角度,及时发现、改正商品和服务中的不足之处,提高客户满意度,留住老顾客,发展新顾客。“神秘顾客”的监督可以加强企业的监督管理机制,可以改进服务人员的服务态度,加强内部管理。“神秘顾客”在与服务人员的接触过程中,可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”,帮助管理者查找管理中的不足,改善员工的工作环境和条件,拉近员工与企业管理者之间的距离,增强企业的凝聚力。通过“神秘顾客”发现的问题,系统地分析深层次的原因,能够提升管理方法,完善管理制度,从而增强企业竞争力。

三、IMC的神秘顾客研究模型IMC的专有神秘顾客研究模型与专有的测试系统进行相结合,更好地对渠道与服务进行测试与评估,经过专业培训与管理的测试人员更专业、更仔细的检查与评估渠道与服务中的各类问题。IMC对进行神秘顾客研究与检测的人员都需要进行专业的培训与管理。进一步帮助企业了解自身产品在消费市场中的评价情况,更好地对现有的服务与渠道进行整合。

服务质量的八大特性的含义:

1.功能性。各种不同类型的服务都有各自特定的基本服务功能。如交通运输业的基本服务功能是实现旅客、货物的安全位移;饭店的基本服务功能是使宾客得到生活、娱乐、商务活动的良好条件。

2.安全性。安全是人们的基本需要。服务业要确保人们在旅行、住宿、饮食、购物、娱乐过程中的人身和财产的安全。尤其对交通运输业来说,无安全即无质量。

3. 时间性。包含着及时、准时、省时三个要素。服务质量就要讲效率。

4. 经济性。当人们支付了一定费用后,即要求获得相应数量和质量的服务,体现商品等价交换原则。服务企业应当在保证服务质量的前提下,努力降低成本,合理定价,质价相符。

5. 舒适性。主要对服务环境、设备设施的要求。当人们在清洁高雅、温度适当、美观有序、设备设施齐全有效的环境中购物、旅行、住宿时,会产生愉悦舒适之感,认为服务质量好。

6. 周到性。指服务企业或服务人员善于体察顾客心理,想顾客所想,急顾客所急,帮顾客所需,不仅能满足顾客的一般要求,而且能满足某些特殊要求,使顾客处处感到方便、满意。

7. 知识性。服务业充满着各种各样的知识,商店营业员要能向顾客介绍商品性能、使用和维修保养知识;餐厅服务员能向宾客介绍菜点典故、烹调方法、营养知识;导游要具有丰富的地理、历史知识和较强的语言表达能力等。

8. 文明性。就是要求服务人员具有整齐端庄的仪表,落落大方的言行举止,热情友善的态度。

服务质量的六大特征是:

1、对服务人员的素质依赖性。服务人员面对面地为顾客提供服务,这种特殊商品的生产和消费是同时完成的,服务质量的现场控

制几乎完全依赖服务人员的素质。

2、服务质量标准的动态性。服务质量的优劣是对特定服务对象而言的。同样的服务,不同的顾客对它的评价往往具有很大差异。统一的质量标准不可能适应不同顾客的要求,而且,对服务态度、服务方式等不可能规定定量指标,只能用指示性与限制相结合的服务规范加以约束。

3、服务质量的短暂性。服务是由一次次具体活动构成的,每一次活动结束,形象就留在顾客的心目中,无法修补。

4、服务质量的起伏性。认真一抓,服务马上提高;稍一松懈,服务质量立刻降低。

5、质量构成的综合性。服务质量是由有形实物质量(如餐馆的菜点质量、商店的商品质量等)、有形的服务设备和服务设施的质量(服务设备如通讯、通风、照明、安全、卫生、计量、检测、包装、装卸等;服务设施如楼房、交易场所、餐厅、娱乐场、交通工具等)、有形的服务环境的质量和无形的服务劳动的质量构成的统一体,每一部分都是服务质量不可分割的组成部分。

6、服务质量的窗口性。透过这个商品,可以看到一个国家、一个民族的精神状态和文明程度。

神秘顾客在对受测对象的检测中,是以第三方的身份出现,这样可以保证检测过程和检测结果的客观、公正、保密性;神秘顾客的应用将有利于企业提升、改进服务窗口的服务质量和服务水平:

可以使管理层得到最接近事实的信息;

公正的监控与评价员工的服务表现;

加强员工的诚信度;

支持奖励/提升计划,增加员工的正面行为;

审查产品/服务标准的执行推广情况,并对执行不利的地方提供改进的参考依据;

发现平时管理者或服务人员发现不了的问题;

确保服务一线保持正面的顾客关系;

神秘顾客调查的主要适用行业:

快餐店/连锁餐饮企业;

化妆品专柜;

耐用消费品(家用电器、油漆涂料等);

汽车4S店;

加油站;

商超;

出租车;

休闲娱乐行业;

机场;

银行、电信;

医院/连锁药店。

东日市场研究在神秘顾客方面拥有极为丰富的项目设计、实地运作和资料分析经验,可为上述行业客户提供全国范围内的各类服务窗口的检测评估服务。

大卖场的神秘顾客制度如何设计?

2007-05-28 10:30:05 / 个人分类:关注大卖场

什么是“神秘顾客”?

Mystery shopping,可以翻译为神秘客购物,是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务,并完整纪录整个购物流程,以此测试产品、服务态度等。多用于对服务质量要求较高的分支行业,例如旅游酒店、餐饮业、以及零售服务行业等而那些化身为消费者的研究人员就是“神秘顾客(Mystery shopper)”。

“神秘顾客”有什么作用和意义?

神秘客这个词,笔者第一次接触是肯德基开始。受一个朋友所托,扮演一个客人到肯德基的某店进行正常消费。与一般顾客不同的是,整个消费经历事实上是一次细致的隐性调查检查过程。在KFC,每个工作环节都有十分具体科学的标准,这是老美的习惯。在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑,但在西方人的做事标准就是如此。把自己当成“笨蛋”,不论看似简单或者复杂的事情,都会分成若干步骤逐一完成。有了严

谨的标准,即制度就需要客观的检查。KFC的神秘顾客并不是随意地人员扮演,而是必须经过KFC培训,熟知各个环节的标准制度,按照拟定的“消费计划”进行检查。对检查的情况按照标准进行客观的分值评述,最后各店根据评比的经过进行比较检讨。

卖场是如何应用“神秘顾客”制度的?

笔者所在的卖场就引用了“神秘客购物”有效的管理工具,定期对卖场进行检查,保证了各项工作标准的有效执行。到底大卖场如何充分利用,这离不开完善的方案设计,严格的调查执行以及科学的统计分析。

神秘客调查最终的目的是为了客观地检查出卖场内存在的问题,似乎与顾客满意度调查有异曲同工,两者区别就在于神秘客因为肩负明确的使命,带着直白的目的,加上亲身的感受,所以整个调查更直接,问题反映更有深度,也跟精确。这是由神秘客调查的方式决定的。以笔者卖场“神秘客调查表”为例:我们一同来感受整个调查过程。

神秘客店内检查一览表

店名:________到店日期:________星期:_____

到访时间+几点:早上:___点,下午:___点,晚上:___点

检查员姓名:______

检查点:

I,设备(20分)

1)停车场(4分)

1. 停车位是否安排有序,方便停车?是_2分__,否____。

2. 停车场指示牌指示是否清楚?是__2分__,否___。

2)厕所(8分)

1. 是否有臭味?是___,否__2分__。

2. 垃圾桶是否满出?是___,否_2分_。

3. 地上是否有垃圾?是___,否_2分_。

4. 地板是否湿湿的?是___,否_1分_。

5. 是否有厕所”故障”情形?是___,怎么样的情形?___________________________;否_1分_。

3)手推车(8分)

1. 有无发现垃圾在推车内?是___,否_3分_。

2. 有无发现推车被到处乱放的情形?是___,否_3分_。

3. 推车有无故障的情形?是___,那一方面故障?_____________________________;否_2分_。

II. 卖场布置(10分)

1) 你对店内布置物整体感觉如何?很热闹/很好_5分_,还可以_3分,没什么特别_1分_,太乱太杂_____,

其它意见________________________________________________________________。

2)店内POP有无破损未更换的情况?有___,没有_3分_。

3)店内其他宣传道具是否杂乱无章,例如气球、宣传板?是___,否_2分_

III. 商品(30分)

1) 是否容易找到你所要购买的商品?是_7分__;否___,什么商品找不到?_______________。

2) 对你购买的商品,是否容易找到商品价格牌?是_7分_,否___。

3) 是否容易找到你所要的DM商品吗?是_8分_;否___,什么商品找不到?________________。

4)你要找的DM商品是否有缺货的情形?是___;否_8分_,什么商品缺货?

_______________。

IV. 服务(40分)

1) 入口处:(4分)

1. 入口处服务人员态度是否亲切?是___;

否___,怎么觉得不亲切?_____________________。

2) 推车人员:(4分)

1. 推车人员是否鲁莽地推着车子穿越人群?是___,怎么样的状况____________________;否___。

3) 杂货部门:(4分)

1. 当你买的商品缺货时,是否满意员工的答复及态度?是___;

否___,怎么样的情形令你不满意_____________________________。

2. 不知道价格时询问员工时,是否满意员工给你的答复及态度?是___;

否___,怎么样的情形令你不满意?___________________________。

4) 生鲜部门:(4分)

1. 当你买鸡或鱼时,要求员工帮你处理(切片、切块、去鳞),是否满意他们的处理方式及态

度?是___;否___,怎样令你不满意? _______________________。

2. 当你买鱼时并要求员工给你冰块时,是否满意他们的答复及态度?是___;

否___,怎样的情形令你不满意? _________________________。

5)五金部门:(4分)

1. 当你要买一张新上市音乐专辑(如:阿亮爱我)或书籍(如:台湾论)时,现场找不到,

是否满意员工

的态度及处理方式?是___;否___,怎么样令你不满意?_______________________。

6)家电部门:(4分)

1. 当你需要协助时,是否可找到服务人员协助?是___;否___。

2. 销售员是否主动向您解说电器的功能?是___;否___。

3. 询问电器如DVD、电视或洗衣机功能时,员工的答复是否令你满意?是___;

否___,如何令你不满意?________________________ 。

7)服饰部门:(4分)

1. 当你没找到适合你的尺寸时,向服务人员询问,是否满意他们的答复及态度?是___,

否___,怎样的答复? _____________________________。

8)收银线:(6分)

1. 当你拿着未过磅的水果去收银台结帐时,收银人员如何处理?他们的处理方式是否令

你满意?是___,否___,如何处理? ______________________。

2. 当你结帐时,多少人等待结帐?_____

3 等候时间多久?_______,你是否能接受此等候时间?是___,否____。

9)服务中心:(6分)

1.当你要求退货时,服务人员的处理方式,你是否满意?是___;否___,

如何令你不满意?________________________________ 。

2. 当你向服务中心人员表示没收到DM,并要求希望收到DM时,他们的处理态度是否令

你满意?是___;

否___,如何令你不满意?___________________________________。

3. 当你有问题向服务中心询问时,是否等待许久?是___,多久?___________;否___。如您今天有遇到上述没列叙到的不满意之处,请陈述之。

_______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ __________。

卖场营销企划部联络人: *** 电话:027-******** 分机***,传真:027-*****

地址:**市***路***号, E-mail:

如上表示例,神秘顾客即调查员根据如上表格的检查点,按照指定动线进行逐一检查。按照规定的分值一一对应进行核查打分。每个店各个检查点的分值累加起来为100分。按照各项的重要程度来分配分值权重。

如此看来神秘顾客调查并不复杂,就如学生的考卷一样。对于大卖场来讲,调查的重点在于调查项目的设计,你认为需要监控的重点在哪里?标准在哪里?每个卖场在每个方面都有不同的特性,以及不同标准和要求。比如A卖场的竞争差异在于它的会员服务,则检查的项目中,对会员服务的检查应该增加和严格,就是要跟卖场的具体需要相结合。因为卖场的需求可能有分阶段的重点,因此,卖场的神秘顾客调查设计也会有分阶段的不同。

“神秘顾客”调查的控制重点?

神秘客调查虽好,但这种方法也会牵涉到几个问题:

1、服务员可能会识破神秘买主

一旦机灵的服务员识破神秘客人的身份,当然就会给他特别好的待遇。

2、神秘客人本身可能有偏见

单一买主在不同时段,或是不同买主在同一时段调查所作的报告,都需要经过仔细分析评估。神秘客人的报告必须与真正客人的说法相比较。

3、即使神秘客人公平、公正,服务员也可能因为觉得隐私权被侵犯而心生不满。

神秘客调查

因此值得我们注意的是:

1、神秘客人一定是受测者不认识的人员,并且接受一定培训。

2、神秘客调查必须是向员工公开的检查机制,并制定相应的奖惩机制,并不是对调查

过程中工作失误的员工一味地惩罚,对表现优秀的员工也设立一定奖励制度。例如

每月“微笑之星”,给与一定的物质奖励,甚至可以融入到人力资源管理的制度中充分地利用这种制度调动员工的工作积极性及危机意识。

3、神秘客的调查应该为不定期进行,这样的调查结果才能更真实地反映普遍的情况。

经过实践证明,神秘客调查确实是较其他的调查或检查方式,能够更直接,更快速、更客观地为企业找出存在的问题。犹如古代帝王的微服私访,中国比西方早几千年前就引用过这种手段,来检查问题,发现问题。中国还有很多悠久的、好的管理手段需要我们现代人沿袭和演绎,就看你是不是个有心人了。

神秘顾客访问定量市场调研

2007年1月31日《世界营销评论》

神秘顾客(Mystery Customer )访问是近年发展的一种新的调查方法。它是经过严格培训的调查员,在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象,事先无法识别或确认“ 神秘顾客” 的身份,故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

神秘顾客研究是顾客满意度调查的重要方法之一。其做法是由对被调查企业所在行业有深刻了解的调查者以普通顾客的身份亲历被调查企业的服务产品,在真实的消费环境中以专业的视角感知企业与顾客接触的每一个真实时刻(Moment of Truth ), 并将其消费经历、感受、评价等以《顾客经历报告》的形式反馈给被调查企业。

神秘顾客访问通常有如下4 种形式:

形式1 -神秘顾客拨打神秘电话

在这种调查方法中,神秘顾客给其被调查的客户拨打电话,并根据电话内容评估所接受的服务水平,继而与进行一番照本宣科式的谈话。在实际访问过程中,我们通常会设计好一些问题或者困难,然后引导被调查者进行作答。

形式2 -神秘顾客现场采购

在这种调查方法中,神秘顾客在要被调查的地点(或者购买点)进行实际的购买活动,然后把购买过程的感受记录下来,并根据实际印象对其服务进行评估。

形式3 -神秘顾客造访某个企业

在这种调查方法中,神秘顾客用事先准备好的手稿或者方案与被调查者单位的代表进行谈话,然后把感受服务的过程记录下来,并根据印象对其服务进行评估。实际上,这种方法并不包括真正的购买行为。

形式4 -神秘顾客与被访问者进行技术或者有关产品方面知识的交流

在这种调查方法中,神秘顾客会就某一个重大购买事件与被调查者进行技术或者销售方面的充分沟通与交流,然后把感受服务的过程记录下来,并根据印象对其服务进行评估。典型的例子包括购车或者购房等。

神秘顾客检测能帮助企业解决什么问题呢?

·了解被检测地点或渠道对已经制定的规程、标准流程的执行情况;

·对执行情况不良的渠道做出修正和为企业内部处罚提供依据;

·通过神秘客户了解消费者需要和不需要的服务项目;

·持续监督服务质量,调整服务规范;

·更新、跟进客户服务体系。

友邦顾问已经为许多窗口性质的商业公司进行了神秘顾客的访问,取得了良好效果,同时对神秘顾客检测过程中最容易发生的问题我们也制定了相应的解决方案:

·客观真实性与调查员的心理状态有很大关系

解决方案:注意访问员(神秘顾客)的心理培训,适度掌握神秘顾客更换频率。

·在调查的当时无法做记录,可能产生细节的遗漏

解决方案:注意访问员(神秘顾客)的实地训练,使访问员熟悉和牢记被调查的内容,同时要求对具体细节采用录音及录像的方式进行实地记录。

如何设计“神秘顾客体系”

上期(6月9日本版)讲述了“神秘顾客”制度是解决连锁药店管理中执行

力不足的好方法,本期将继续阐述——

神秘顾客的甄选

连锁药店甄选神秘顾客的原则是神秘顾客的特征与真实顾客的特征越接

近越好。避免神秘顾客因性别、年龄、外貌等差异带来的调查偏差,甚至引起现场服务人员的警觉。最好由真实身份的顾客充任神秘顾客。

神秘顾客的调查范畴

总的说来,连锁药店可以根据本企业的实际情况,按照目的与内容的不同分为查漏式调研和提升式调研;按照调查的范围不同分为门店调研(含区域加盟门店调研)和总部调研(含区域分部调研)。

1、大客户资料信息表

客户信息记录 填表日期: 填表人: 客户等级: 公司名称: 公司地址: 部门职位 负责人姓名(中文): (英文): 负责人1 负责人2 负责人3 姓名(英文) 职位 座机 手机 邮箱

一、客户基本情况 1姓名 2 出生年月日 3出生地4籍贯 5社会关系 6 身高体重身体五官特征 二、教育背景 7 毕业学校与专业毕业日期学位 8 大学时代得奖纪录 9 大学时所属社团擅长运动 10 如果客户未上过大学,他是否在意学位其他教育背景 11兵役军种退役时军阶对兵役的态度 三、家庭情况 12婚姻状况配偶姓名 13配偶教育程度 14配偶兴趣/活动/社团_ 15结婚纪念日 16子女姓名、年龄是否有抚养权 17子女教育

18子女喜好 四、业务背景资料 19 客户的前一个工作 公司名称______________ 公司地址________________ 受雇时间________________受雇职衔________________ 20 在目前公司的前一个职衔________________ 21 在办公室有何“地位”象征 22 客户对自己公司的态度 23 客户长期事业目标 24 客户短期事业目标 25 客户目前最关切的是公司前途或个人前途 26 客户多思考现在或将来的哪些问题 为什么 五、客户特殊兴趣 27 客户所属私人俱乐部________________ 28 参与之政治活动________________政党________________ 29 是否热衷社会活动________________如何参与________________ 30 宗教信仰________________是否热衷________________ 31 对本客户特别机密且不宜谈论之事件(如离婚等) _______________ 32 客户对什么主题特别有意见或者特别感兴趣(除生意之外) ________________

客户资料收集及整理方案

客户资料收集及整理参考方案 1,客户资料的收集渠道; 客户资料的获得是成功的第一步,为了后续工作的开展,在收集客户资料的渠道上首先应该掌握足够的获取方法。从多个渠道收集我们所需要的信息,是保证我们信息全面的有效方法,因为客户信息对我们后面的专业判断影响甚大,因此要严格认真的对待。 在获取客户信息时,要充分明确自身信息需求,积极汇聚潜在客户信息,要以敏锐的触觉感知市场,洞悉自己的竞争对手,实时跟踪动态信息的流变,要对行业市场全貌有所了解。 1、网络搜索:企业网站、新闻报道、行业评论等等。优点:信息量大,覆盖面广泛。缺点:准确性,可参考性不高,需要经过筛选方可放心使用。 2、权威数据库:国家或者国际上对行业信息或者企业信息有权威的统计和分析,是可供参考的重点,对企业销售具有重要的知道作用。优点:内容具有权威性和准确性。缺点:不易获得。 3、专业网站:各行业内部或者行业之间为了促进发展和交流,往往设立有行业网站,或者该方面技术的专业网站。优点:以专业的眼光看行业,具有借鉴性,企业间可做对比。缺点:不包含深层次的信息。 4、展览:各行业或者地区定期或不定期会有展览。会有很多企业参展。优点:更丰富具体的信息。缺点:展览时间的不确定性。 5、老客户:你的老客户同你新的大客户之间会有一定的相同之处。而同行业之间会有更多的相似之处,因此,你的老客户https://www.doczj.com/doc/0a18090461.html,也会很了解其他客户的信息。销售企业可根据同老客户的关系,获得行业内部的一些信息,优点:信息的针对性和具体性,可参考性高。缺点:容易带主观思想色彩。 6、竞争对手:让对手开口告诉你你的客户信息。 7、客户企业:他会为您提供相应的一些必要信息。 8、市场考察:想畅销就得做。 9、会议与论坛:注意那些头脑们的观点,这些观点对行业的发展会起到很深的影响。 10、专业机构:为你提供专业信息。 2,对客户资料的整理 信息收集后要进行归类整理,便于及时回复和节省时间。要学会挖掘提炼信息价值,使收集的各类资料最大限度的服务于企业销售。 1,大客户基础资料 其为什么样的客户? 规模多大?员工多少? 一年内大概会买多少同类产

最新业务员如何找到大客户资料

专业销售如何找到大客户? 第一步:停止无目的的陌拜 人们普遍认为努力就找到新客户就意味着新的机会能够源源不断地涌进来,这是一个误区。营销部门会给销售部门提供长长的潜在客户名单,然后销售代表们会去和他们接触,希望可以得到开展新业务的机会。 但是,这样的成功率十分渺茫,因为无论是营销部门,还是销售部门,都没有做必要的调查研究,以确定在这个名单上的客户是不是真的可能会购买。 用这样的方法来寻找新客户,不仅仅无助于找到开展新业务的机会,同时还会严重打击销售的士气。如果一个销售总是在不停地寻找新客户,但又不能做成一桩生意的话,这个销售将会很容易开始怀疑自己的能力,或者质疑他们提供的服务是否符合标准。 一次又一次的失败带来情感上的打击,这就可以解释为什么绝大部分销售就是不愿意去寻找新客户了。 因此,你第一步要做的就是关掉水龙头。放弃联系那些不可能成为大客户的客户。相反,你需要做的是花些时间读完这篇文章,然后按文章里说的方法去试试。 千万别把时间浪费在陌拜无用的潜在客户上。 这是一种更好的办法……下面,我们就来说说要怎么做…… 第二步:定义一个合格的客户 如果你还不知道什么样的客户可以被称为大客户,你就来参加这个讨论,这未免显得有点太傻了吧。你越努力地学习如何定义一个大客户,那么当你遇到他们的时候,你也会更容易把他们从其他客户里区分出来。所以,让我们从最基本的开始。 销售客户有三个等级,每高一级,就意味着选择标准又高了一些。处在最底层的是无差别客户,也就是那些“水龙头”客户,他们正是我们在第一步里推荐你们忽略的那一部分。 在这些无差别客户里,会有一些合格的客户——这些就是你的潜在客户了。 在这些合格的客户里,有一些将会成为大客户——从个人上来说,你最容易接近这一类客户。 因此,要找到大客户,首先你必须知道怎样才能称为一个大客户。请看下文: 1. 定义你的目标行业。任何一种产品天生都有市场,总会有一些行业需要用到这些产品。你必须在一大堆目标行业里精挑细选,找到那些愿意为你的产品或者服务花钱的行业。最后你很可能会找到一两家。如果你找到的数量多于这个数,那就继续筛选,直到数量降到三家以下。

客户资料1

客户资料1

世纪北广朝阳区东三环南路号瑞赛大厦座层、层 王晨媒介购买助理- 刘博媒介总监 许鹏媒介计划组长 刘樱媒介计划 阳光嘉信广告数码大厦A座层 陈兆平媒介购买- 杜昕媒介总监 杨帅兵媒介计划 海润广告朝阳区安慧北里安园号海润国际大厦 任亮媒介购买- 谭晓晴媒介计划 李玲媒介购买 徐冉媒介部经理 王光辉媒介总监 刘冬辉媒介计划经理 世界黄金协会北京市建国门外大街号赛特大厦室 庄丽娜华北区助理推广经理- 陈风(女)王越 毛文 高飞推广部经理 王立新陈峥中国区经理 赵晨市场部经理 李小姐 暖倍儿服饰有限公司朝阳区西坝河南路甲号新天第B座室周梅华企划总监 康师傅水 媒介经理燕华 招商银行复兴门内大街156号北京招商国际多融中心 黄河广告宣传huanghejcmbchina 宝力豪健身万泰北海首创大厦五层 毕小毅市场经理

华硕电脑业务事业群品牌中心海淀区海淀路号太平洋数码商城层王静媒介专员 谢瑞麟珠宝有限公司经济技术开发区中航科技工业园层 常冠男推广经理 北京上古地产朝阳区百子湾路号后现代城c 姚远刘杉 美缇商贸公司北京市东城区灯市口号国中商业大厦室 张立忠(女) 销售经理 lizhongadechina 王蔺casperwangadechina 李宁服装 张棣渠道市场部 戴琛市场经理 三星(手机) 朝阳区建国路号招商局大厦层 张新宇市场推广代理 kentzhangsamsung 王鹏公关经理wpwangsamsung 三星(MP) 朝阳区东三环南路甲号赢嘉中心层 金庭敏 李新卓 索爱手机北京市望京北一号数码大厦层 蔡浩 chales_cainectelnec 麦当劳市场部北京王府井大街号工艺美术世界八层 刘杰 李沛遥lilylimcd 肯德基市场部富华大厦A座层 段小夏 五洲女子医院朝阳区西大望路号五洲女子医院市场部 欧阳宁 三得利饮料市场部朝阳区八里庄西里号住邦大厦A座东区室 陈杰杰 金佰利市场部经济技术开发区建安街号 谷丽

大客户如何管理

2.大客户在市场营销中如何管理? 要做好大客户管理,需要做好采取以下四大措施: 1、建立大客户评价标准和定期评判机制 要实施大客户管理,首先要清楚哪些是大客户,什么样的客户是大客户,这就需要建立大客户的评价标准和定期评判机制。大客户评价标准,是用以解决什么样的客户属大客户的问题,企业应结合多年的销售管理经验,综合考虑客户的合同量、单价、销售收入、回款率、利润水平、质量损失以及客户行业影响力、商业信誉等因素,制定具有可操作性的量化评级标准,而后确定大客户,形成大客户清单。 由于市场是在不断变化的,客户也是在不断发生变化的,不同时期对客户的评价结果可能会发生变化:有的大客户可能退步,降低重要性等级,从而被排除在清单之外;有的非大客户在富有成效的营销工作,以及自身的良性发展双重作用下,可能被推荐而进入大客户清单。为了保证清单对销售工作的指导意义,企业应建立大客户定期评判机制,比如,可以采用每年对所有客户进行一次重要性评级,这样做就保证了清单与市场的同步变化效果,使清单的指导性、有效性更强。 2、组建大客户业务档案 加强对大客户的管理,最基础的工作,也是必不可少的工作,便是建立大客户业务档案。要通过认真持续、长期的跟踪、调查和总结,对

大客户的产量规模、产品结构、生产线状况、发展规划、主要业务人员和决策人员情况、同行业在客户的市场份额等信息有一个系统的掌握,并建立一整套规范的档案资料。这样的客户档案,是企业重要的商业秘密和无形资产,对企业在商战中的科学决策,以及赢得市场主动权有着非常重要的意义。 如果没有这样一套系统的档案,企业的商业信息在很大程度上就有可能被个人或少数几个人所掌握,这就使得在主要销售管理人员、业务人员变更或外流情况下,大量的业务和市场信息也随之发生流失,从而使企业陷入业务风险,导致减少或失去已有市场。这样的例子,在各行各业已发生了不止一例。 3、建立大客户走访和跟踪服务机制 我们平时常说“跑业务”,所谓“跑”,就是要接触客户,缩短与客户的距离,与客户进行有效的互动。这就要求企业建立一种科学完善的大客户走访和跟踪服务机制,通过走访和跟踪服务机制的运转,来推进客户关系的发展,拓宽合作范围,加深合作层次,最终实现两企业间的良好战略合作,成为共赢、互信的战略伙伴。 大客户走访和跟踪服务机制的建立,要注意从三个层面共同推进:一是领导层面的走访机制。建立公司级领导的客户走访机制,本身就体现了对大客户的重点对待。供需双方领导的会面与沟通,可以就双方合作中的重大问题达成共识,从而在更长远和更广泛的层面推动供需

客户资料表格

重要客户资料表格 填表日期________________ 最新修定时间________________ 填表人________________ 客户基本情况 1 姓名________________ 昵称________________ 2 部门________________ 职称________________ 3 公司名称___________ 公司地址______________ 家庭住址________________ 4 电话(公) __________ 手机____________ 电话(宅) ________________ 邮箱________________ QQ________________ 5 出生年月日_________出生地__________籍贯____________ 6 身高________体重_________ 身体五官特征________________ 其它________________ 教育背景 7 毕业学校与专业________________毕业日期_________学位________ 8 大学时代得奖纪录________________ 9 大学时所属社团________________擅长运动________________ 10 如果客户未上过大学,他是否在意学位__________其他教育背景________ 11兵役军种_____________退役时军阶___________对兵役的态度________ 家庭情况 12婚姻状况__________配偶姓名______________ 13配偶教育程度 14配偶兴趣/活动/社团________________ 15结婚纪念日________________ 16子女姓名、年龄________________是否有抚养权________________ 17子女教育_______________ 18子女喜好________________

2020年大客户资料的收集技巧管理资料

大客户资料的收集技巧管理资料 中国有句古话:知己知彼,百战不殆, 1、搜集客户资料要了解的第一点就是:客户是什么样的客户?规模有多大?员工有多少?一年内大概会买多少同类产品?这些都是客户背景资料。 客户背景资料包括以下几个方面 ◆客户组织机构 ◆各种形式的通讯方式 ◆区分客户的使用部门、采购部门、支持部门 ◆了解客户具体使用维护人员、层和高层客户 ◆同类产品安装和使用情况 ◆客户的业务情况 ◆客户所在的行业基本状况等

2、竞争对手的资料「案例」桌子上的电脑在戴尔计算机公司的销售部门,常会在办公室里摆几张非常漂亮的桌子,桌子上面分别摆着IBM、联想、惠普等品牌的电脑,销售人员随时可以将电脑打开,看看这些竞争对手是怎么做的。同时桌子上都有一个牌子,上面写的是:它们的特性是什么?我们的特性是什么?我们的优势在哪里?它们的劣势在哪里?这样做有什么用呢?就是要了解自己的产品特性和竞争对手的产品特性,有针对性地引导客户需求。 除了要了解竞争对手产品的情况之外,还要了解公司的情况及背景。IBM公司在新员工培训的时候,就专门有如何向竞争对手学习这样一项内容。 了解了对手的特性,才可能在对比中找到自己的优势来赢得定单。 竞争对手资料包括以下几方面: ◆产品使用情况 ◆客户对其产品的满意度

◆竞争对手的销售代表的名字、销售的特点 ◆该销售代表与客户的关系等 3、项目的资料销售人员的压力是最大的,千万不能把非常有限的时间、费用和精力投放到一个错误的客户身上,所以要了解客户项目的情况,包括客户要不要买,什么时候买,预算是多少,它的采购流程是怎么样,等等。 项目资料可以包括以下内容: ◆客户最近的采购 ◆通过这个项目要解决什么问题 ◆决策人和影响者 ◆采购时间表 ◆采购预算 ◆采购流程等

销售大客户识别五个方法

销售大客户识别五个方法 销售大客户识别五个方法:销售大客户识别方法1、确定研究目标 通过客户资料的收集、分析,找出大客户,实施对大客户的个性化管理,并对其服务进行跟踪,及时改进服务,保持他们的忠诚。 销售大客户识别方法2、拓展信息来源 经销商应建立多渠道的、便于大客户与经销商沟通的信息来源,如销售中心、电话、呼叫中心、电子邮件、经销商的web站点、客户座谈会等。 销售大客户识别方法3、大客户的信息收集 通过上述来源进行信息收集,包含的内容主要有:姓名、性别、年龄、职业、住址、电话、电子邮件等客户个人信息。包括客户的采购频率、采购金额、最近一次采购时间、采购品种、客户的还价能力、关注重点、购买习惯等购买历史信息。 销售大客户识别方法4、大客户信息分析 对采购金额的分析让经销商了解每个大客户在周期内投入本经销商产品或服务的花费,这一指标是所有指标的支柱。 销售大客户识别方法5、销售份额占大部份额的客户 这些客户是我们要重点关注的对象,也同样是我们要集中精力要服务好的客户。在此我不得不提醒一下,大客户不是一成不

变。今年是我们的大客户不代明年还是我们的大客户,小的客户可以通过扶持让其变成我们的大客户。另外,大客户对企业的销售额和利润的大小起着决定性的作用。 根据美国销售学者赖克海德和萨瑟的理论,一个公司如果将其顾客流失率降低5%,利润就能增加25%至85%。也正如呆伯特法则(80/20法则)所说,20%的大客户为企业带来了80%的利润。所以,从这点来看,大客户已经成为企业、特别是中小企业维持生存和发展的命脉。“得大客户者,得天下”,已是不少老板的共识。 销售大客户的维护方法:一、周全的客户资料数据库 不管您有多么聪明的大脑和多好的记忆力,也是不可能记住您客户的每一个细节的,所以有一个客户的资料库是必须的,也是你工作开始的第一步。可能有人一看到要创建数据库,头就大了。可实际上创建数据库并没有多难,最简单的客户数据库就是您手机的通讯录,但在这里我并不推荐您把手机通讯录做为您的客户数据库,因为它太简单了,不能输入您需要的客户数据库资料,不能满足日常工作需要。如果您乐意,可以到网上搜索一下,有很多类似客户数据库的软件可用。 二、将客户分组 客户价值的高低又该如何衡量呢?我如何来分配我的客户维护时间呢?这就利用到了肯为旎免费办公平台的通讯录分组功能,您可以按照您的需求随意并无限制地进行分组,比如,您可以将通讯录分为家人、朋友、重要客户、普通用户、集团客户等等。 在通讯录数据库中将忠诚的、能带来利润的客户按照您的标准来进行分组,然后用不同的策略予以特别对待,或根据利润大

九大行业部分客户名单

机械 卡斯卡特(厦门)叉车属具有限公司卡尔迈耶(中国)纺织机械有限公司史密斯机械工业(青岛)有限公司 厦工集团三明重型机器有限公司 江苏江淮动力股份有限公司 上海思源电气股份有限公司 苏州黑猫(集团)有限公司 博格思众中国公司 中国南车集团成都机车有限公司 佛山市南海东方纸箱机械实业有限公司宁夏共享集团有限责任公司 湖州巨人机电有限公司 大族激光科技股份有限公司 昆明机床股份有限公司 湖南机油泵股份有限公司 沈阳重型华扬机电设备有限公司 中国南车集团北京二七车辆厂 电子 TCL集团有限公司 许继集团有限公司 信利半导体有限公司 广东格兰仕集团有限公司 夏普电子(上海)有限公司 上海健伍电子有限公司 冠球电器(深圳)有限公司 郑州威科姆电子科技有限公司 美新半导体(无锡)有限公司 深圳市易方数码科技有限公司 西安富士达科技股份有限公司 南京因泰莱电器股份有限公司 东莞市翔华电子有限公司 深圳市联创实业有限公司 南京奥德思电气有限公司 深圳市唯真电机有限公司 浙江大华技术股份有限公司 西安青松科技股份有限公司 厦门宏远达电器配件有限公司 安捷伦前锋电子科技(成都)有限公司昆山嘉华电子有限公司 汽配 南京汽车集团有限公司

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大客户资料的收集技巧

大客户资料的收集技巧 大客户资料的收集技巧中国有句古话:知己知彼,百战不殆。做销售也是同样的道理。当销售人员接近一个客户的时候,要做的第一件事情就是搜集相关信息。 1、搜集客户资料 要了解的第一点就是:客户是什么样的客户?规模有多大?员工有多少? 一年内大概会买多少同类产品? 这些都是客户背景资料。 客户背景资料包括以下几个方面 ◆客户组织机构 ◆各种形式的通讯方式 ◆区分客户的使用部门、采购部门、支持部门 ◆了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户 ◆同类产品安装和使用情况 ◆客户的业务情况 ◆客户所在的行业基本状况等 2、竞争对手的资料 【案例】桌子上的电脑 在戴尔计算机公司的销售部门,常会在办公室里摆几张非常漂亮的桌子,桌子上面分别摆着IBM、联想、惠普等品牌的电脑,销售人员随时可以将电脑打开,看看这些竞争对手是怎么做的。同时桌子上都有一个牌子,上面写的是:"它们的特性是什么?我们的特性是什么?我们的优势在哪里? 它们的劣势在哪里?"这样做有什么用呢?就是要

了解自己的产品特性和竞争对手的产品特性,有针对性地引导客户需求。 除了要了解竞争对手产品的情况之外,还要了解公司的情况及背景。IBM公司在新员工培训的时候,就专门有如何向竞争对手学习这样一项内容。 了解了对手的特性,才可能在对比中找到自己的优势来赢得定单。 竞争对手资料包括以下几方面: ◆产品使用情况 ◆客户对其产品的满意度 ◆竞争对手的销售代表的名字、销售的特点 ◆该销售代表与客户的关系等 3、项目的资料 销售人员的压力是最大的,千万不能把非常有限的时间、费用和精力投放到一个错误的客户身上,所以要了解客户项目的情况,包括客户要不要买,什么时候买,预算是多少,它的采购流程是怎么样,等等。 项目资料可以包括以下内容: ◆客户最近的采购计划 ◆通过这个项目要解决什么问题 ◆决策人和影响者 ◆采购时间表 ◆采购预算

使用EXCEL等表格方式对客户资料进行整理

使用EXCEL等表格方式对客户资料进行整理(申请加精) 本帖最后由 avantiscn 于 2010-8-8 13:19 编辑 现代管理上最有影响力的大师彼得·德鲁克先生不仅开创了现代管理学,更是将客户视为一切商业活动的核心。德鲁克先生在《管理的实践》中有这样一句话:“商业活动的唯一目的就是赢得客户,正是客户使得一切商业活动的存在有了意义,正是客户,也只有客户,愿意出钱购买产品和服务,从而将经济资源转化为财富,将物品转化为真正的商品。” 客户管理的重要性,源于这样几个重要的认知: · 客户是企业商业活动的核心 · 客户是企业最重要的资产 · 企业价值与客户价值高度相关 在我们从事外贸过程中,大家是否都有注意做好客户管理呢?好的客户管理不仅能让我们的工作井井有条,而且能赢取更多的订单。这套客户管理的方法是本人的一个好朋友所赐,详细如下: 首先,您将您的硬盘分区,其中一个区专门存放客户的一切资料,这样做的好处在于可以目标明确地进入工作区进行资料的管理。 其次,将客户分为贵宾客户(A),种子客户(B),潜在客户(C),中断客户(D)四类,每类建一个文件夹,放置客户的基本情况。为方便查找,客户的文件夹名字可以这样编号:地区代码-顺序号-客户级别,如EU-001-A,意思是欧洲地区001号贵宾客户。 然后,您就可以着手开始新建一个属于您自己的客户管理表格了。 例1:客户联系方式: 这张是管理客户资料的表格,其中包含的内容就是您平时工作中会用到的主要的项目是:Country,Company Name,Contact Person,Email Address,Telephone,Mobile,Fax,Website等等,基本上包含了联系客户需要的资料,非常简单也非常明了。 但是这只是包含了基本的联系信息,至于您和客户之间的来来往往的询盘信息是没有的,随着客户数量越来越多,联系越来越多,您也可以考虑使用以下这张表格。 例2:客户详细信息。

大客户资料的收集的技巧方法案例

大客户资料的收集的技巧方法案例 1、搜集客户资料 要了解的第一点就是:客户是什么样的客户?规模有多大?员工有多少? 一年内大概会买多少同类产品? 这些都是客户背景资料。. 客户背景资料包括以下几个方面 ◆客户组织机构 ◆各种形式的通讯方式 ◆区分客户的使用部门、采购部门、支持部门 ◆了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户 . ◆同类产品安装和使用情况 ◆客户的业务情况 ◆客户所在的行业基本状况等 2、竞争对手的资料 【案例】桌子上的电脑 在戴尔计算机公司的销售部门,常会在办公室里摆几张非常漂亮的桌子,桌子上面分别摆着IBM、联想、惠普等品牌的电脑,销售人员随时可以将电脑打开,看看这些竞争对手是怎么做的。同时桌子上都有一个牌子,上面写的是:它们的特性是什么?我们的特性是什么?我们的优势在哪里? 它们的劣势在哪里?这样做有什么用呢?就是要了解自己的产品特性和竞争对手的产品特性,有针对性地引导客户需求。 除了要了解竞争对手产品的情况之外,还要了解公司的情况及背景。IBM公司在新员工培训的时候,就专门有如何向竞争对手学习这样一项内容。 了解了对手的特性,才可能在对比中找到自己的优势来赢得定单。 竞争对手资料包括以下几方面: ◆产品使用情况 ◆客户对其产品的满意度 ◆竞争对手的销售代表的名字、销售的特点 ◆该销售代表与客户的关系等 3、项目的资料 销售人员的压力是最大的,千万不能把非常有限的时间、费用和精力投放到一个错误的客户身上,所以要了解客户项目的情况,包括客户要不要买,什么时候买,预算是多少,它的采购流程是怎么样,等等项目资料可以包括以下内容: ◆客户最近的采购计划 ◆通过这个项目要解决什么问题 ◆决策人和影响者 ◆采购时间表 ◆采购预算 ◆采购流程等 4、客户的个人资料广告|策划|设计|文案|创意|招聘|4A|媒介|下载|营销|公关 【案例】密密麻麻的小本子 几年前,山东省有一个电信计费的项目,A公司志在必得,系统集成商、代理商组织了一个有十几个人的

获取客户信息十大渠道

获取客户信息十大渠道 客户企业的信息可以为我们提供很多有价值的内容,从而有效的指导我们的销售工作。但市场处处竞争,信息变得隐蔽,不完整,如何获取我们所需要的信息呢? 能找到你想要的信息的十个方法: 1、搜索:动动你的手指,信息尽在指尖;网上信息让你搜——企业网站、新闻报道、行业评论等等。优点:信息量大,覆盖面广泛。缺点:准确性,可参考性不高,需要经过筛选方可放心使用。 2、权威数据库:他们是谁;国家或者国际上对行业信息或者企业信息有权威的统计和分析,是可供参考的重点,对企业销售具有重要的知道作用。优点:内容具有权威性和准确性。缺点:不易获得。 3、专业网站:很多是免费的;各行业内部或者行业之间为了促进发展和交流,往往设立有行业网站,或者该方面技术的专业网站。优点:以专业的眼光看行业,具有借鉴性,企业间可做对比。缺点:不包含深层次的信息。 4、展览:最值得去的地方;各行业或者地区定期或不定期会有展览。会有很多企业参展。优点:更丰富具体的信息。缺点:展览时间的不确定性。 5、老客户:你忽略了信息价值吗;你的老客户同你新的大客户之间会有一定的相同之处。而同行业之间会有更多的相似之处,因此,你的老客户也会很了解其他客户的信息。销售企业可根据同老客户的关系,获得行业内部的一些信息,优点:信息的针对性和具体性,可参考性高。缺点:容易带主观思想色彩。 6、竞争对手:让对手开口告诉你你的客户信息。 7、客户企业:他会为您提供相应的一些必要信息。 8、市场考察:想畅销就得做。 9、会议与论坛:注意那些头脑们的观点,这些观点对行业的发展会起到很深的影响。 10、专业机构:为你提供专业信息。 从多个渠道收集我们所需要的信息,是保证我们信息全面的有效方法,因为客户信息对我们后面的专业判断影响甚大,因此要严格认真的对待。 在获取客户信息时,要充分明确自身信息需求,积极汇聚潜在客户信息,要以敏锐的触觉感知市场,洞悉自己的竞争对手,实时跟踪动态信息的流变,要对

职场攻略大客户资料的收集技巧

职场攻略大客户资料的收集技巧 职场攻略大客户资料的收集技巧中国有句古话:知己知彼,百战不殆。做销售也是同样的道理。当销售人员接近一个客户的 时候,要做的第一件事情就是搜集相关信息。 1.搜集客户资料要了解的第一点就是:客户是什么样的客户?规模有多大?员工有多少? 一年内大概会买多少同类产品? 这些都是客户背景资料。 客户背景资料包括以下几个方面◆客户组织机构◆各种形 式的通讯方式◆区分客户的使用部门.采购部门.支持部门◆了 解客户具体使用维护人员.管理层和高层客户◆同类产品安装和 使用情况◆客户的业务情况◆客户所在的行业基本状况等2.竞争对手的资料【案例】 桌子上的电脑在戴尔计算机公司的销售部门,常会在办公室里摆几张非常漂亮的桌子,桌子上面分别摆着IBM.联想.惠普 等品牌的电脑,销售人员随时可以将电脑打开,看看这些竞争对 手是怎么做的。同时桌子上都有一个牌子,上面写的是:“它们 的特性是什么?我们的特性是什么?我们的优势在哪里? 它们的劣 势在哪里?“这样做有什么用呢?就是要了解自己的产品特性和竞争对手的产品特性,有针对性地引导客户需求。

除了要了解竞争对手产品的情况之外,还要了解公司的情况及背景。IBM公司在新员工培训的时候,就专门有如何向竞争对手学习这样一项内容。 了解了对手的特性,才可能在对比中找到自己的优势来赢得定单。 竞争对手资料包括以下几方面:◆产品使用情况◆客户对其产品的满意度◆竞争对手的销售代表的名字.销售的特点◆该销售代表与客户的关系等3.项目的资料销售人员的压力是最大的,千万不能把非常有限的时间.费用和精力投放到一个错误的客户身上,所以要了解客户项目的情况,包括客户要不要买,什么时候买,预算是多少,它的采购流程是怎么样,等等。 项目资料可以包括以下内容:◆客户最近的采购计划◆通过这个项目要解决什么问题◆决策人和影响者◆采购时间表◆采购预算◆采购流程等4.客户的个人资料【案例】 密密麻麻的小本子几年前,山东省有一个电信计费的项目,A公司志在必得,系统集成商.代理商组织了一个有几个人的小组,住在当地的宾馆里,天天跟客户在一起,还帮客户做标书,做测试,关系处得非常好,大家都认为拿下这个定单是拿九稳的,但是一投标,却输得干干净净。 中标方的代表是一个其貌不扬的女子,姓刘。事后,A公司的代表问她:“你们是靠什么赢了那么大的定单呢?要知道,我们的代理商很努力呀!“刘女士反问到:“你猜我在签这个合同前

收集客户资料的方法

收集客户资料的方法 一、常用资料收集方式 搜索引擎:百度,google,必应,有道搜索等搜索引擎,进行关键字搜索; 专业网站:销售网(业务员交流的网站),人脉网,渠道交流网站,招商网站等; 行业网站:收集教育相关网站中的供应商栏目;行业论坛的参会目录等;教育信息化网站等; 行业协会:行业协会网站,行业客户名录等 展会/会议:参加行业展会,收集客户资料;参家竞争对手的渠道招商会,收集客户资料。 通过目标客户网站收集客户资料:例如网页下方的技术支持公司名称等。 购买企业名录; 行业招聘网站:智联招聘,51job,58同城,本地宝等网站; 三维地图,定位到某个写字楼,收集写字楼上的公司名称。 收集流程: 1、找到公司名称-查找公司法人-查找公司联系电话 2、找到公司名称-查找公司电话-电话了解负责人(可通过该公司的销售 人员,研发人员了解); 二、重点行业 排序 对象分类渠道商(或意向)举例 业务大类细分业务公司名称类别区域 1 厅局直属 创收公司河南树人计算机C类意向河南省 领导亲戚或朋友广西行为科学学会A类意向广西省 2 教育软件学校管理软件学习软件 教学软件 3 教学硬件电子白板河南雅课C类意向河南洛阳

教学投影仪贵州遵义守望者C类意向贵州遵义 电脑、打印机 点读机 快易典 学习机 4 教材教辅 教材发行 图书销售山东宇轩书业B类意向山东济南 5 家校互动校讯通产品开发校讯通运营渠道家校通产品开发家校通运营渠道 6 培训机构 各种网校代理 培训学校 7 教育协会 青少年科技协会连云港乔总C类意向连云港市 青少年棋类协会国际象棋大师曹阳C类意向广东珠海8 互联网类 学校网站建站 一线产品渠道浙江图灵软件D类意向浙江杭州9 管理软件 财务软件销售 政务软件销售 10 其它人员 家长感兴趣的 看好教育市场的 老师感兴趣的福建三明邹老师C类意向福建三明领导感兴趣的南充刘主任D类意向四川南充 三、重点行业的资料收集优先方式: 1、教育软件行业资料收集方式: 搜索引擎关键字: ***市教务管理系统、 ***市学籍管理系统代理、教学软件 **市代理 行业网站:各地方的软件园,例如:苏州软件园企业名录、苏州教育软件企

销售, 营销收集大客户资料技巧

收集大客户资料技巧 销售, 营销 中国有句古话:知己知彼,百战不殆。做销售也是同样的道理。当销售人员接近一个客户的时候,要做的第一件事情就是搜集相关信息。 1、搜集客户资料 要了解的第一点就是:客户是什么样的客户?规模有多大?员工有多少? 一年内大概会买多少同类产品? 这些都是客户背景资料。 客户背景资料包括以下几个方面 客户组织机构 各种形式的通讯方式 区分客户的使用部门、采购部门、支持部门 了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户 同类产品安装和使用情况 客户的业务情况 客户所在的行业基本状况等 2、竞争对手的资料 【案例】桌子上的电脑 在戴尔计算机公司的销售部门,常会在办公室里摆几张非常漂亮的桌子,桌子上面分别摆着IBM、联想、惠普等品牌的电脑,销售人员随时可以将电脑打开,看看这些竞争对手是怎么做的。同时桌子上都有一个牌子,上面写的是:它们的特性是什么?我们的特性是什么?我们的优势在哪里? 它们的劣势在哪里?这样做有什么用呢?就是要了解自己的产品特性和竞争对手的产品特性,有针对性地引导客户需求。 除了要了解竞争对手产品的情况之外,还要了解公司的情况及背景。IBM公司在新员工培训的时候,就专门有如何向竞争对手学习这样一项内容。 了解了对手的特性,才可能在对比中找到自己的优势来赢得定单。 竞争对手资料包括以下几方面:

产品使用情况 客户对其产品的满意度 竞争对手的销售代表的名字、销售的特点 该销售代表与客户的关系等 3、项目的资料 销售人员的压力是最大的,千万不能把非常有限的时间、费用和精力投放到一个错误的客户身上,所以要了解客户项目的情况,包括客户要不要买,什么时候买,预算是多少,它的采购流程是怎么样,等等。 项目资料可以包括以下内容: 客户最近的采购计划 通过这个项目要解决什么问题 决策人和影响者 采购时间表 采购预算 采购流程等 4、客户的个人资料 【案例】密密麻麻的小本子 几年前,山东省有一个电信计费的项目,A公司志在必得,系统集成商、代理商组织了一个有十几个人的小组,住在当地的宾馆里,天天跟客户在一起,还帮客户做标书,做测试,关系处得非常好,大家都认为拿下这个定单是十拿九稳的,但是一投标,却输得干干净净。 中标方的代表是一个其貌不扬的女子,姓刘。事后,A公司的代表问她:你们是靠什么赢了那么大的定单呢?要知道,我们的代理商很努力呀!刘女士反问到:你猜我在签这个合同前见了几次客户?A公司的代表就说:我们的代理商在那边呆了整整一个月,你少说也去了20多次吧。刘女士说:我只去了3次。只去了3次就拿下2000万的定单?肯定有特别好的关系吧,但刘女士说在做这个项目之前,一个客户都不认识。 那到底是怎么回事儿呢?

完整word版1大客户资料信息表

客户信息记录 填表日期: 填表人: 客户等级: 公司名称: 公司地址: 部门职位 负责人姓名(中文):. (英 文):

一、客户基本情况 1姓名 2出生年月日 3出生地4籍贯 5社会关系 6身高体重身体五官特征 二、教育背景 毕业学校与专业毕业日期学位 大学时代得奖纪录 大学时所属社团擅长运动 10如果客户未上过大学,他是否在意学位其他教育背景 11兵役军种.退役时军阶一对兵役的态 度 三、家庭情况 12 婚姻状况配偶姓名 13 配偶教育程度 14 配偶兴趣/活动/社团 15 结婚纪念日 16 子女姓名、年龄是否有抚养权 17 子女教育

18子女喜好 四、业务背景资料 19客户的前一个工作 公司名称公司地址 受雇时间受雇职衔 20 在目前公司的前一个职衔 21 在办公室有何"地位”象征 22 客户对自己公司的态度 23 客户长期事业目标 24 客户短期事业目标 25 客户目前最关切的是公司前途或个人前途 26客户多思考现在或将来的哪些问题 为什么 五、客户特殊兴趣 27 客户所属私人俱乐部 28 参与之政治活动政党 29 是否热衷社会活动如何参与 30 宗教信仰是否热衷 31 对本客户特别机密且不宜谈论之事件(如离婚等) 32 客户对什么主题特别有意见或者特别感兴趣(除生意之外)

六、客户生活方式 33健康状况 34 饮酒习惯所嗜酒类与酒量 35 是否吸烟若否,是否反对别人吸烟 36 最偏好的午餐地点 晚餐地点经常活动的区域: 37最偏好的菜式 38嗜好与娱乐 喜读什么书 39 喜欢的度假方式 40 喜欢观赏的运动 41 车子车牌 42 喜欢的话题 43 喜欢引起什么人注意 44 喜欢被这些人如何重视 45客户性格方面的三大优点46客户性 格方面的三大弱点 47 客户自认最得意的成就 48 客户长期个人目标 49 客户眼前个人目标

客户资料-查找技巧方法

客户资料-查找技巧方法

查找资料的方法和技巧 其实做销售是个很简单很快乐的职业,每一次与客户沟通就像在交朋友,每天可以接触到不同性格的人,与不同的人进行学习和交流,不同的人可以给你带来不同的收获和快乐。 做任何事都要有方法,查资料也一样。如果找到一些好的资料,就可以事半功倍,下面就给大家介绍几种不错的查资料的方法: 线上查找法: 主要针对如何利用互联网查找高质量客户资料;互联网上的信息量大,更新速度快,收集起来效率也比较高;用某一种方式搜索客户资料时,要拓展思路,不错过任何一个与搜索结果相关的高质量客户资料。 利用搜索引擎查找: 可以简易快捷的查到大量按行业、地区等划分的企业资料。也正因为它的方便易查,所以很多人会用这种方式去查,所以也难免经常会出现资料撞车的现象。 常见的搜索引擎:

百度 https://www.doczj.com/doc/0a18090461.html, 搜狐 https://www.doczj.com/doc/0a18090461.html, 谷歌 https://www.doczj.com/doc/0a18090461.html, 雅虎 https://www.doczj.com/doc/0a18090461.html, 网易 https://www.doczj.com/doc/0a18090461.html, 方法一:以百度为例,在搜索栏内输入地域名空格行业词(或公司名、ICP备案号、区号、企业、公司、乡镇。) 例:烟台塑料机械 烟台鲁ICP备07号 烟台 0535 烟台企业(公司) 烟台乡镇 示图: 方法二:已查出的客户资料通过域名反查同服务器上的网站(查询网址:https://www.doczj.com/doc/0a18090461.html,或https://www.doczj.com/doc/0a18090461.html,)深入

查询,在点击网址进入详查相关资料。 域名反查结果如图: 方法三:分析常见企业网站,找到公司简介、联系方式页面常见名字等,并结合常见网页格式,利用搜索引擎查询各地区不同行业的网站客户。 例:青岛地区铸造机械行业客户资料(尽量用区号代码) 在谷歌中输入:0532 铸造机械inurl:contact https://www.doczj.com/doc/0a18090461.html, filetype:asp 0532 铸造机械 inurl:index* https://www.doczj.com/doc/0a18090461.html, filetype:asp 0532 铸造机械inurl:lx* https://www.doczj.com/doc/0a18090461.html, filetype:asp

大客户部行业划分

大客户部行业划分

营销科大客户部行业详细划分规定 大客户行业经营范围 A:通信类(通信网络运营商、通信产品经销商),包括: 一、移动、网通、联通、铁通、电信、卫通等公司及其所属分公司、营业网点; 二、手机、小灵通卖场及其专卖店;含光能手机、可视电话等通讯产品。 B:商场类(),包括: 一、综合性商场、商城、超市以及与商场合版刊发的产品广告; 二、其它所有小型商场、超市、综合性商店。 C:家电类(家电商场、卖场), 包括三联家电、苏宁电器、国美电器等为代表的综合类家电卖场; D:电器、家电类:主要指除房产(太阳能、油烟机、燃气灶、热水器、电暖器、浴霸)之外的家用电器品牌及专卖店广告(包括电视、空调、冰箱、洗衣机、电饭煲、豆浆机、电磁炉、电吹风、剃须刀、电风扇、电熨斗、加湿器等),包括海尔、长虹、海信、TCL等综合性品牌家电; E:旅游类 一、旅行社、旅游公司; 二、旅游景点、公园、游乐园。 F:各县市区的所有商场、商城、超市。 G:其他在建的综合性商场、商城、购物广场以开业为限划归本行业。 房产家居行业经营范围 A:房地产类 一、房地产开发企业及其开发的项目; 二、房地产营销、策划、代理公司及其代理的项目; 三、二手房中介、评估、交易机构及其代理、销售的房产; 四、住房、办公用房、厂房、商业店铺、写字楼的出租、出售; 五、土地的转让、出租、出售。 B:建筑、建材类 一、各类建筑施工、建筑安装、建筑监理、建筑勘测、建筑设计等企业; 二、建材生产及销售企业或店铺,包括石材、水泥、砖瓦、预制板材、沙子、石灰、玻璃钢瓦、石膏板、建筑涂料、防水材料、新型建材(色沥青瓦、彩瓦、彩砖),电线、电缆、电工产品、电器开关等产品广告及专营店广告。 C:家居装饰类 一、各类家具生产企业及生产家具的销售; 二、各类装饰、装潢企业及装饰材料的销售,包括木地板、干木型材、瓷砖、涂料、油漆、玻璃、铝塑板(PVC 板)、整体厨房及相关设备;卫浴设备(浴房、面盆、浴盆、坐便器),散热器、家用锅炉(暖气炉)、灯具、门锁、PPR(PVC)管材、门窗、墙壁纸、滑道等产品; 三、家居用品的销售,包括防盗门、橱柜、床、沙发、床上用品、家纺、布艺、窗帘、家用梯子、晾衣架;日常厨房生活用品包括(锅、碗、瓢、盆等); 四、电器类仅限于太阳能、油烟机、燃气灶、热水器、电暖器、浴霸(其余家电归大客户部); 五、建材市场、家具市场、家居广场、灯具市场。 车市行业经营范围 A:机动车类 一、各种类型的汽车、农用车、特种车、拖拉机等; 二、机动三轮车、摩托车。 B:非机动车类各种类型的电动车、自行车; C:配件类以上各种车辆的配件,包含电动车电瓶、车用润滑油; D:汽车维修、美容装饰等企业; E:汽车、摩托车、电动车、自行车的维修、保养服务; F:机动车交易市场,摩托车、电动车、自行车专营商场; G:汽车配件市场,摩托车、电动车配件市场; H:汽车租赁企业; I:车载GPS卫星监控器、导航仪、汽车防盗设备、车载通讯设备; J:汽车展示、交易会,电动车、摩托车、自行车展示交易会; K:生产本行业产品的工厂。

客户信息资料管理表格

客户信息资料管理表格 基本信息 姓名性别年龄出生时间籍贯 身高体重五官特征婚姻家庭住址 电话(公)电话(家)手机QQ 邮箱 部门职务经营组织公司名称公司地址 家庭状况 婚姻情况配偶姓名教育程度配偶兴趣 结婚纪念日 子女姓名子女年龄子女教育子女喜好 客户兴趣 性格气质思维嗜好嗜好程度度假方式话题最得意的成就 性格中的优点 性格中的弱点 备注 客户和你 是否以自我为中心决策力 客户最为关键的因素 道德感强烈 客户是否有特殊的习惯 备注

重要客户资料表格 填表日期________________ 最新修定时间________________ 填表人________________ 客户基本情况 1 姓名________________ 昵称________________ 2 部门________________ 职称________________ 3 公司名称___________ 公司地址______________ 家庭住址________________ 4 电话(公) __________ 手机____________ 电话(宅) ________________ 邮箱________________ QQ________________ 5 出生年月日_________出生地__________籍贯____________ 6 身高________体重_________ 身体五官特征________________ 其它________________ 教育背景 7 毕业学校与专业________________毕业日期_________学位________ 8 大学时代得奖纪录________________ 9 大学时所属社团________________擅长运动________________ 10 如果客户未上过大学,他是否在意学位__________其他教育背景________ 11兵役军种_____________退役时军阶___________对兵役的态度________ 家庭情况 12婚姻状况__________配偶姓名______________ 13配偶教育程度 14配偶兴趣/活动/社团________________ 15结婚纪念日________________ 16子女姓名、年龄________________是否有抚养权________________ 17子女教育_______________ 18子女喜好________________

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