天猫超市客服标准操作手册
更新日期：2012-4-16
版本：V2.0
目录
一、业务流程及业务操作
1、扣单问题 (5)
2、发票问题 (11)
3、包裹少件问题 (17)
4、货品损坏 (21)
5、货品不符 (25)
6、已发货未签收问题 (29)
7、价格问题 (33)
8、非正常签收问题 (37)
9、异常退货退款 (40)
10、正常退货退款 (43)
11、重拍流程 (47)
12、投诉升级流程 (50)
13、发货跟踪流程 (54)
14、拒收、取消配送 (57)
二、主动服务类工作
1、评价解释 (60)
2、订单跟踪
2.1 扣单 (61)
2.2超卖订单 (62)
2.3发货跟踪 (62)
2.4已发货未签收 (63)
2.5完结率跟踪 (64)
3、重拍订单 (65)
4、差异化跟踪 (65)
5、客户关怀机制
5.1差异化客户增值服务 (66)
5.2客户满意度调查 (67)
5.3定期礼品随机派送 (68)
一、业务流程及业务操作
1、扣单问题
流程图表
2、发票问题
流程图表
流程注解发票信息：
客户自己填写抬头及勾选内容。
1、普通发票：
系统中未勾选，发票由蓝火翼补发，
目前，系统中未勾选发票订单，客户需要发票。补寄发票快递运费由商家承担
3、包裹少件问题
流程图表