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软件项目文档
客户关系管理系统
产品需求规格说明书
版本：<1.0>
Improving processes for better products
思远国际软件外包研发中心
2007-02
思远教育集团版权所有。保留所有权利。
版本历史
版本作者参与者起止日期备注1.0 李平2007-05-28至2007-06-01 V1.0
目录
1 引言 (1)
1.1 目的 (1)
1.2 范围 (1)
1.3 读者对象 (1)
1.4 参考文档 (1)
1.5 术语与缩写解释 (1)
2 产品介绍 (1)
3 产品面向的用户群体 (1)
4 产品应当遵循的标准和规范 (1)
5 产品的功能性需求 (1)
5.1 功能列表 (2)
5.2 功能描述 (2)
5.2.1 客户管理 (3)
5.2.2 渠道管理 (14)
5.2.3 竞争对手 (25)
5.2.4 合同管理 (36)
5.2.5 商品管理 (44)
5.2.6 服务管理 (58)
5.2.7 系统管理 (63)
6 产品的非功能性需求 (68)
6.1 软硬件环境需求 (68)
6.2 产品质量需求 (69)
6.3 其它需求 (69)
7 需求确认 (69)
1 引言
1.1 目的
编写本文档的目的是明确产品需求，作为项目开发的目标，为软件设计提供指导，并作为软件测试的依据。
1.2 范围
客户关系管理（CRM Customer Relationship Management）系统是企业营销信息化的解决方案，它将企业市场管理、销售管理、服务管理三个领域应用三位一体化，帮助企业提升整体营销管理竞争力、提高销售工作效率、提高服务满意度顾客忠诚度。
1.3 读者对象
本文档的读者是推进和评审组成员、项目经理、项目开发组成员、测试组成员和质量保证组成员。
1.4 参考文档
1.5 术语与缩写解释
缩写、术语解释
2 产品介绍
产品背景。
产品介绍。
3 产品面向的用户群体
企事业单位的领导和普通工作人员。
4 产品应当遵循的标准和规范
5 产品的功能性需求
5.1 功能列表
编号名称简述
1.客户管理
1.1.客户资料对客户资料进行管理
1.2.联系人资料对客户的联系人进行管理
1.3.联系纪录对与客户进行联系的记录进行管理
1.4.客户反馈对客户的反馈信息进行管理
1.5.相关文档对客户相关的文档资料进行管理
1.6.客户分析对客户的构成、发展、进程、贡献、关系等等进行分析
2.渠道管理
2.1.渠道管理对分、子公司或者代理商进行管理
2.2.渠道分析对渠道资料进行多角度、全方位的统计与分析
3.竞争对手
3.1.竞争对手对竞争对手的资料进行有效的管理
3.2.竞争品牌对竞争对手的竞争品牌进行管理
3.3.分支机构对竞争对手的分支机构进行管理
3.4.代理商对竞争对手的代理商进行管理
3.5.市场活动对竞争对手所开展的市场活动进行管理
4.合同管理
4.1.合同管理对采购或销售的合同进行管理
4.2.合同会签对合同的会签记录进行管理
4.3.合同跟进管理合同有关的跟进情况
4.4.合同附件管理合同的相关的文档
5.商品管理
5.1.商品资料对商品资料进行管理
5.2.采购询价单对采购询价单进行管理
5.3.采购单管理对采购单进行管理
5.4.采购分析对采购进行分类分析
5.5.销售报价单对销售报价单进行管理
5.6.销售单管理对销售单进行管理
5.7.销售分类分析对销售情况按类别进行分析
5.8.销售预测分析对销售进行预测分析
6.服务管理
6.1.投诉管理对客户的投诉进行管理
6.2.投诉受理对客户投诉的受理记录进行管理
6.3.投诉分析对投诉情况进行分类分析
7.系统管理
7.1.部门管理对用户的部门进行管理
7.2.用户管理对用户进行管理
7.3.角色管理对用户所属的角色进行管理
5.2 功能描述
5.2.1 客户管理
5.2.1.1 客户资料
功能描述：
客户资料是系统的灵魂所在, 此模块用来对客户资料进行管理。
需要记录的信息：
基本资料：客户编码、客户名称、法人代表、地址、邮编、电话1、电话2、传真、电子邮件、网址、登记时间、下次联系时间、跟踪曲线、所属人员；
详细资料：客户等级、客户来源、客户类型、所属行业、客户状态、客户性质、区域、省份、城市、开户行、银行帐号、税号、信用、积分、备注；
主要功能点：
1、列表显示客户
2、添加客户资料
3、修改客户资料
4、删除客户资料
5、查看客户资料
用例图
列表显示客户
添加客户资料
修改客户资料
客户部管理员
删除客户资料
查看客户资料
1、列表显示客户
简述在客户资料列表中显示所有客户名称的记录。
参与角色客户部管理员
前置条件进入客户资料管理页面。
后置条件所有客户名称记录显示在客户资料管理页面上。
事件基本流1、在程序主页面中点击“客户资料管理”菜单项；
2、所有客户名称记录被显示在客户资料管理页面上。
事件扩展流
2、添加客户资料
简述添加一条新的客户资料记录到客户资料列表中。
参与角色客户部管理员
前置条件进入客户资料管理页面。
后置条件系统中新增一条客户资料记录。
事件基本流1、在客户资料管理页面中点击“添加”菜单项，跳转到新建客户资料页面；在新建客户
2、资料页面中输入：
基本资料：客户编码、客户名称、法人代表、地址、邮编、电话1、电话2、传真、电子邮件、网址、登记时间、下次联系时间、跟踪曲线、所属人员；
详细资料：客户等级、客户来源、客户类型、所属行业、客户状态、客户性质、区域、省份、城市、开户行、银行帐号、税号、信用、积分、备注；
3、单击“确定”按钮，返回到客户资料管理页面，在客户资料列表中新增一条客户资料
记录。
事件扩展流1、在基本流步骤3中，如果点击“取消”，不会新建客户资料记录，会返回到客户资料管理页面。
3、修改客户资料
简述修改一条新的客户资料记录到客户资料列表中。
参与角色客户部管理员
前置条件进入客户资料管理页面。
后置条件系统中所对应的一个客户资料的信息被修改。
事件基本流1、在客户资料管理页面中通过客户资料列表来选中所要修改的客户资料；
2、在客户资料管理页面中点击“修改”菜单项，跳转到修改客户资料信息页面；
3、在修改客户资料信息页面中会显示出：
基本资料：客户编码、客户名称、法人代表、地址、邮编、电话1、电话2、传真、电子邮件、网址、登记时间、下次联系时间、跟踪曲线、所属人员；
详细资料：客户等级、客户来源、客户类型、所属行业、客户状态、客户性质、区域、省份、城市、开户行、银行帐号、税号、信用、积分、备注；
4、单击“确定”按钮，修改客户资料信息页面关闭，返回到客户资料管理页面，系统中
相对应的客户资料的信息被修改。
事件扩展流1、在基本流步骤4中，如果点击“取消”，不会修改客户资料信息，会返回到客户资料管理页面。
4、删除客户资料
简述删除客户资料列表中的一位客户资料的记录。
参与角色客户部管理员
前置条件进入客户资料管理页面。
后置条件系统中所对应的一个客户资料的记录被删除。
事件基本流1、在客户资料管理页面中通过客户资料列表来选中所要删除的客户资料；
2、在客户资料管理页面中点击“删除”菜单项；
3、弹出对话框要求确认是否删除该客户资料记录，单击“确定”按钮，客户资料列表中
将不显示该客户资料记录。
事件扩展流1、在基本流步骤3中，如果点击“取消”，不会删除该客户资料的记录，仍返回到客户资
料管理页面。
5、查看客户资料
简述选择察看客户资料列表中的一位客户资料的信息。
参与角色客户部管理员
前置条件进入客户资料管理页面。
后置条件在显示客户资料信息页面中显示了相应的客户资料信息。
事件基本流1、在客户资料管理页面中通过客户资料列表来选中所要显示的客户资料；
2、在客户资料管理页面中点击“显示信息”菜单项；
3、在显示客户资料信息页面中显示：
基本资料：客户编码、客户名称、法人代表、地址、邮编、电话1、电话2、
传真、电子邮件、网址、登记时间、下次联系时间、跟踪曲线、所属人员；
详细资料：客户等级、客户来源、客户类型、所属行业、客户状态、客户性质、
区域、省份、城市、开户行、银行帐号、税号、信用、积分、备注；
事件扩展流
5.2.1.2 联系人资料
功能描述：
有客户必有联系人, 此模块用来对客户相关重要联系人资料进行管理。
需要记录的信息：
姓名、昵称、性别、生日、联系人编码、部门、职务、是否为主联系人、办公电话、住宅电话、手机、电子邮件、地址、邮编、OICQ、MSN、备注、所属客户
主要功能点：
1、列表显示联系人
2、添加联系人资料
3、修改联系人资料
4、删除联系人资料
5、查看联系人资料
用例图
列表显示联系人
添加联系人资料
修改联系人资料
客户部管理员
删除联系人资料
查看联系人资料
1、列表显示联系人
简述在联系人资料列表中显示所有联系人姓名以及所属公司名称的记录。
参与角色客户部管理员
前置条件进入联系人资料管理页面。
后置条件所有联系人姓名以及所属公司名称记录显示在联系人资料管理页面上。
事件基本流1、程序主页面中点击“联系人资料管理”菜单项；
2、所有联系人姓名以及所属公司名称记录被显示在联系人资料管理页面上。
事件扩展流
2、添加联系人资料
简述添加一条新的联系人资料记录到联系人资料列表中。
参与角色客户部管理员
前置条件进入联系人资料管理页面。
后置条件系统中新增一条联系人资料记录。
事件基本流1、在联系人资料管理页面中点击“添加”菜单项，跳转到新建联系人资料页面；
2、在新建联系人资料页面中输入：
姓名、昵称、性别、生日、联系人编码、部门、职务、是否为主联系人、办公电话、
住宅电话、手机、电子邮件、地址、邮编、OICQ、MSN、备注、所属客户等信息。
3、单击“确定”按钮，返回到联系人资料管理页面，在联系人资料列表中新增一条联系
人资料记录。
事件扩展流1、在基本流步骤3中，如果点击“取消”，不会新建联系人资料记录，会返回到联系人资料管理页面。
3、修改联系人资料
简述修改一条新的联系人资料记录到联系人资料列表中。
参与角色客户部管理员
前置条件进入联系人资料管理页面。
后置条件系统中所对应的一个联系人资料的信息被修改。
事件基本流1、在联系人资料管理页面中通过联系人资料列表来选中所要修改的联系人资料；
2、在联系人资料管理页面中点击“修改”菜单项，跳转到修改联系人资料信息页面；
3、在修改联系人资料信息页面中会显示出联系人的：
姓名、昵称、性别、生日、联系人编码、部门、职务、是否为主联系人、办公电话、
住宅电话、手机、电子邮件、地址、邮编、OICQ、MSN、备注、所属客户等信息。
4、单击“确定”按钮，修改联系人资料信息页面关闭，返回到联系人资料管理页面，系
统中相对应的联系人资料的信息被修改。
事件扩展流1、在基本流步骤4中，如果点击“取消”，不会修改联系人资料信息，会返回到联系人资
料管理页面。
4、删除联系人资料
简述删除联系人资料列表中的一位联系人资料的记录。
参与角色客户部管理员
前置条件进入联系人资料管理页面。
后置条件系统中所对应的一个联系人资料的记录被删除。
事件基本流1、在联系人资料管理页面中通过联系人资料列表来选中所要删除的联系人资料；
2、在联系人资料管理页面中点击“删除”菜单项；
3、弹出对话框要求确认是否删除该联系人资料记录，单击“确定”按钮，联系人资料列
表中将不显示该联系人资料记录。
事件扩展流1、在基本流步骤3中，如果点击“取消”，不会删除该联系人资料的记录，仍返回到联系
人资料管理页面。
5、查看联系人资料
简述选择察看联系人资料列表中的一位联系人资料的信息。
参与角色客户部管理员
前置条件进入联系人资料管理页面。
后置条件在显示联系人资料信息页面中显示了相应的联系人资料信息。
事件基本流1、在联系人资料管理页面中通过联系人资料列表来选中所要显示的联系人资料；
2、在联系人资料管理页面中点击“显示信息”菜单项；
3、在显示联系人资料信息页面中显示出联系人的：
姓名、昵称、性别、生日、联系人编码、部门、职务、是否为主联系人、办公电话、
住宅电话、手机、电子邮件、地址、邮编、OICQ、MSN、备注、所属客户等信息。
电子邮件、网址、登记时间、下次联系时间、跟踪曲线、所属人员；
事件扩展流
5.2.1.3 联系记录
功能描述：
销售管理中与客户的每次联系都是很重要的，此模块用来对客户每次联系沟通的详细信息进行管理，便于在客户分析时可以根据联系记录进行统计分析。
需要记录的信息：
联系记录、联系时间、联系客户、联系人、联系类别、联系方式、我方人员、记录时间、记录人员
主要功能点:
1、列表显示联系记录
2、添加联系记录
3、修改联系记录
4、删除联系记录
5、查看联系记录
用例图
列表显示联系记录
添加联系记录
修改联系记录
客户部管理员
删除联系记录
查看联系记录
1、列表显示客户联系记录
简述在客户联系记录列表中显示所有联系过的客户记录。
参与角色客户部管理员
前置条件进入客户联系记录管理页面。
后置条件所有联系过的客户联系记录的联系人名称显示在客户联系记录管理页面上。
事件基本流1、在程序主页面中点击“客户联系记录管理”菜单项；
2、所有客户联系记录被显示在客户联系记录管理页面上。
事件扩展流
2、添加客户联系记录
简述添加一条新的客户联系记录到客户联系记录列表中。
参与角色客户部管理员
前置条件进入客户联系记录管理页面。
后置条件系统中新增一条客户联系记录。
事件基本流1、在客户联系记录管理页面中点击“添加”菜单项，跳转到新建客户联系记录页面；
2、在客户联系记录资料页面中输入：
联系记录、联系时间、联系客户、联系人、联系类别、联系方式、我方人员、记录
时间、记录人员
3、单击“确定”按钮，返回到客户联系记录资料管理页面，在客户联系记录资料列表中
新增一条客户联系资料记录。
事件扩展流1、在基本流步骤3中，如果点击“取消”，不会新建客户联系资料记录，会返回到客户联系资料管理页面。
3、修改客户联系记录
简述修改一条新的客户联系资料记录到客户资料列表中。
参与角色客户部管理员
前置条件进入客户联系资料管理页面。
后置条件系统中所对应的一个客户联系记录的信息被修改。
事件基本流1、在客户联系记录资料管理页面中通过客户联系记录资料列表来选中所要修改的客户联系记录资料；
2、在客户联系记录资料管理页面中点击“修改”菜单项，跳转到修改客户联系记录资料
信息页面；
3、在修改客户联系记录资料信息页面中会显示出：
联系记录、联系时间、联系客户、联系人、联系类别、联系方式、我方人员、记录
时间、记录人员
4、单击“确定”按钮，修改客户联系记录资料信息页面关闭，返回到客户联系记录资料
管理页面，系统中相对应的客户联系记录资料的信息被修改。
事件扩展流1、在基本流步骤4中，如果点击“取消”，不会修改客户联系记录资料信息，会返回到客户联系记录资料管理页面。
4、删除客户联系记录
简述删除客户联系资料记录列表中的一位客户联系资料的记录。
参与角色客户部管理员
前置条件进入客户联系资料管理页面。
后置条件系统中所对应的一个客户联系资料的记录被删除。
事件基本流1、在客户联系资料管理页面中通过客户联系资料列表来选中所要删除的客户联系资料；
2、在客户联系资料管理页面中点击“删除”菜单项；
3、弹出对话框要求确认是否删除该客户联系资料记录，单击“确定”按钮，客户联系资
料列表中将不显示该客户联系资料记录。
事件扩展流1、在基本流步骤3中，如果点击“取消”，不会删除该客户联系资料的记录，仍返回到客户联系资料管理页面。
5、查看客户联系记录
简述选择察看客户联系资料列表中的一位客户联系资料的信息。
参与角色客户部管理员
前置条件进入客户联系资料管理页面。
后置条件在显示客户联系资料信息页面中显示了相应的客户联系资料信息。
事件基本流1、在客户联系资料管理页面中通过客户联系资料列表来选中所要显示的客户联系资料；
2、在客户联系资料管理页面中点击“显示信息”菜单项；
3、在显示客户联系资料信息页面中显示：
联系记录、联系时间、联系客户、联系人、联系类别、联系方式、我方人员、
记录时间、记录人员
事件扩展流
5.2.1.4 客户反馈
功能描述：
客户反馈是在客户资料管理中的一个互动资讯收集管理功能，它能配合用户做市场调查、售后回访和一些主题营销活动调查结果和反馈信息支持统计分析，为新的产品策略、销售策略提供事实依据。
需要记录的信息：
主题、调查人、反馈客户、反馈人(即联系人)、反馈类型、调查时间、回复时间、备注主要功能点:
1、列表显示客户反馈
2、添加客户反馈
3、修改客户反馈
4、删除客户反馈
5、查看客户反馈
用例图
列表显示客户反馈
添加客户反馈
修改客户反馈
客户部管理员
删除客户反馈
查看客户反馈
1、列表显示客户反馈记录
简述在客户反馈记录列表中显示所有反馈人以及反馈客户记录。
参与角色客户部管理员
前置条件进入客户反馈记录管理页面。
后置条件所有反馈人以及反馈客户记录显示在客户反馈记录管理页面上。
事件基本流1、在程序主页面中点击“客户反馈记录管理”菜单项；
2、所有客户反馈记录被显示在客户反馈记录管理页面上。
事件扩展流
2、添加客户反馈记录
简述添加一条新的客户反馈记录到客户反馈记录列表中。
参与角色客户部管理员
前置条件进入客户反馈记录管理页面。
后置条件系统中新增一条客户反馈记录。
事件基本流1、在客户反馈记录管理页面中点击“添加”菜单项，跳转到新建客户反馈记录页面；
2、在客户反馈记录资料页面中输入：
主题、调查人、反馈客户、反馈人(即联系人)、反馈类型、调查时间、回复时间、备注
3、单击“确定”按钮，返回到客户反馈记录资料管理页面，在客户反馈记录资料列表中
新增一条客户反馈资料记录。
事件扩展流1、在基本流步骤3中，如果点击“取消”，不会新建客户反馈资料记录，会返回到客户反馈资料管理页面。
3、修改客户反馈记录
简述修改一条新的客户反馈资料记录到客户反馈资料列表中。
参与角色客户部管理员
前置条件进入客户反馈资料管理页面。
后置条件系统中所对应的一个客户反馈记录的信息被修改。
事件基本流1、在客户反馈记录资料管理页面中通过客户反馈记录资料列表来选中所要修改的客户反馈记录资料；
2、在客户反馈记录资料管理页面中点击“修改”菜单项，跳转到修改客户反馈记录资料
信息页面；
3、在修改客户反馈记录资料信息页面中会显示出：
主题、调查人、反馈客户、反馈人(即联系人)、反馈类型、调查时间、回复时间、备注
4、单击“确定”按钮，修改客户反馈记录资料信息页面关闭，返回到客户反馈记录资料
管理页面，系统中相对应的客户反馈记录资料的信息被修改。
事件扩展流1、在基本流步骤4中，如果点击“取消”，不会修改客户反馈记录资料信息，会返回到客户反馈记录资料管理页面。
4、删除客户反馈记录
简述删除客户反馈资料记录列表中的一位客户反馈资料的记录。
参与角色客户部管理员
前置条件进入客户反馈资料管理页面。
后置条件系统中所对应的一个客户反馈资料的记录被删除。
事件基本流1、在客户反馈资料管理页面中通过客户反馈资料列表来选中所要删除的客户反馈资料；
2、在客户反馈资料管理页面中点击“删除”菜单项；
3、弹出对话框要求确认是否删除该客户反馈资料记录，单击“确定”按钮，客户反馈资
料列表中将不显示该客户反馈资料记录。
事件扩展流1、在基本流步骤3中，如果点击“取消”，不会删除该客户反馈资料的记录，仍返回到客户反馈资料管理页面。
5、查看客户反馈记录
简述选择察看客户反馈资料列表中的一位客户反馈资料的信息。
参与角色客户部管理员
前置条件 进入客户反馈资料管理页面。
后置条件 在显示客户反馈资料信息页面中显示了相应的客户反馈资料信息。
事件基本流
1
、在客户反馈资料管理页面中通过客户反馈资料列表来选中所要显示的客户反馈资料； 2、在客户反馈资料管理页面中点击“显示信息”菜单项； 3、在显示客户反馈资料信息页面中显示：
主题、调查人、反馈客户、反馈人(即联系人)、反馈类型、调查时间、回复时间、备注
事件扩展流
5.2.1.5 相关文档
功能描述：
根据相关客户生成相关文档，此模块是用来对客户相关的文档资料进行管理。
需要记录的信息：
文档主题、文件名、文档类型、文档等级、文件大小、扩展名、文件内容、上传人、上传时间、文档说明、关联客户 主要功能点:
1、列表显示文档信息
2、添加文档资料
3、修改文档资料
4、删除文档资料
5、查看文档资料 用例图
列表显示文档信息
添加文档资料
修改文档资料
删除文档资料
客户部管理员
查看文档资料
1、列表显示相关客户的相关文档
简述在相关文档资料列表中显示所有客户名称以及相关文档文件名的记录。
参与角色客户部管理员
前置条件进入相关文档资料管理页面。
后置条件所有相关文档文件名记录显示在相关文档资料管理页面上。
事件基本流1、在程序主页面中点击“相关文档资料管理”菜单项；
2、所有客户名称以及相关文档文件名的记录被显示在客户资料管理页面上。
事件扩展流
2、添加相关客户的相关文档资料
简述添加一条新的相关文档资料记录到相关文档资料列表中。
参与角色客户部管理员
前置条件进入相关文档资料管理页面。
后置条件系统中新增一条相关文档资料记录。
事件基本流1、在相关文档资料管理页面中点击“添加”菜单项，跳转到新建相关文档资料页面；
2、在新建相关文档资料页面中输入：
文档主题、文件名、文档类型、文档等级、文件大小、扩展名、文件内容、上传人、
上传时间、文档说明、关联客户
3、单击“确定”按钮，返回到相关文档资料管理页面，在相关文档资料列表中新增一条
相关文档资料记录。
事件扩展流1、在基本流步骤3中，如果点击“取消”，不会新建相关文档资料记录，会返回到相关文档资料管理页面。
3、修改相关客户的相关文档资料
简述修改一条新的相关文档资料记录到相关文档资料列表中。
参与角色客户部管理员
前置条件进入相关文档资料管理页面。
后置条件系统中所对应的一个相关文档资料的信息被修改。
事件基本流1、在相关文档资料管理页面中通过相关文档资料列表来选中所要修改的相关文档资料；
2、在相关文档资料管理页面中点击“修改”菜单项，跳转到修改相关文档资料信息页面；
3、在修改相关文档资料信息页面中会显示出：
文档主题、文件名、文档类型、文档等级、文件大小、扩展名、文件内容、上传人、上传时间、文档说明、关联客户。
4、单击“确定”按钮，修改相关文档资料信息页面关闭，返回到相关文档资料管理页面，
系统中相对应的相关文档资料的信息被修改。
事件扩展流1、在基本流步骤4中，如果点击“取消”，不会修改相关文档资料信息，会返回到相关文档资料管理页面。
4、删除相关客户的相关文档资料
简述删除相关文档资料列表中的一位相关文档资料的记录。
参与角色客户部管理员
前置条件进入相关文档资料管理页面。
后置条件系统中所对应的一个相关文档资料的记录被删除。
事件基本流1、在相关文档资料管理页面中通过相关文档资料列表来选中所要删除的相关文档资料；
2、在相关文档资料管理页面中点击“删除”菜单项；
3、弹出对话框要求确认是否删除该相关文档资料记录，单击“确定”按钮，相关文档资
料列表中将不显示该相关文档资料记录。
事件扩展流1、在基本流步骤3中，如果点击“取消”，不会删除该相关文档资料的记录，仍返回到相
关文档资料管理页面。
5、查看相关客户的相关文档资料
简述选择察看相关文档资料列表中的一位相关文档的文件名。
参与角色客户部管理员
前置条件进入相关文档资料管理页面。
后置条件在显示相关文档资料信息页面中显示了相应的相关文档资料信息。
事件基本流1、在相关文档资料管理页面中通过相关文档的文件名列表来选中所要显示的相关文档资
料；
2、在相关文档资料管理页面中点击“显示信息”菜单项；
3、在相关文档资料信息页面中显示：
文档主题、文件名、文档类型、文档等级、文件大小、扩展名、文件内容、上传人、
上传时间、文档说明、关联客户
事件扩展流
5.2.1.6 客户分析
功能描述：
根据客户管理的进程多方位、多角度的分析客户的构成、发展、进程、贡献、关系等等，帮助企业快速响应客户的需求，应对复杂的市场变化，有价值的客户关怀，使企业客户关系管理建立了一套科学的体系。
需要记录的信息：
无
主要功能点:
1、客户等级分布分析
2、客户来源分布分析
3、客户状态分布分析
4、客户行业分布分析
5、客户类型分布分析
6、客户性质分布分析
7、新客户发展趋势分析
8、客户跟进分析
9、客户反馈分析
10、客户贡献分析
11、客户关系分析
5.2.2 渠道管理
5.2.2.1 渠道管理
功能描述：
渠道管理是对分、子公司或者代理商进行管理的一个模块，在该模块中，可以对分子公司或代理商进行多级管理。
需要记录的信息：
上级渠道、所属人员、名称、渠道编号、电话1、电话2、传真、地址、邮编、电子邮件、网址、渠道等级、信誉度、注册时间、下次联系时间、提醒间隔时间、提醒开始时间、规模、行业、类型、状态、区域、省份、城市、税号、开户行、帐号、公司概要、主要业务
主要功能点：
1、列表显示渠道
2、添加渠道
3、修改渠道
4、删除渠道
5、查看渠道
用例图
列表显示渠道
添加渠道
修改渠道
本公司主管
删除渠道
查看渠道
1.列表显示渠道
简述显示所有渠道
参与角色本公司主管
前置条件进入渠道管理页面
后置条件自动刷新
事件基本流打开渠道管理，自己刷新
事件扩展流
2、添加渠道
简述创建一个新的渠道
参与角色本公司主管
前置条件进入渠道管理界面
后置条件系统中添加新的一个渠道
事件基本流1、点击“新建渠道”菜单项，弹出新建渠道对话框；
2、在新建渠道对话框中输入名称、地址，描述等信息；
3、单击“确定”按钮，新建渠道对话框关闭，系统中新增一个渠道。
事件扩展流1、在基本流步骤3中，如果点击“取消”，不会新建渠道，新建渠道对话框关闭并返回到渠道管理界面。
3、修改渠道
简述修改一个已经存在的渠道信息
参与角色本公司主管
前置条件进入渠道管理界面。
后置条件系统中所选渠道的信息被修改
事件基本流1、在渠道管理界面中选中要修改的渠道；
2、点击“修改渠道”菜单项，弹出修改渠道对话框；
3、在修改渠道对话框中输入名称，描述等信息；
4、单击“修改”按钮，修改渠道对话框关闭，系统中所选渠道信息被修改。
事件扩展流1、在基本流步骤4中，如果点击“取消”，不会修改所选渠道信息，修改渠道对话框关闭并返回到渠道管理界面。
4、删除渠道
简述删除一个已经存在的渠道信息，同时删除其所属的客户，代理商及其合同文件
参与角色本公司主管
前置条件进入渠道管理界面。
后置条件渠道及其所属的客户，代理商，合同文件和文件被删除
事件基本流1、在渠道管理界面中选中要删除的渠道；
2、点击“删除渠道”菜单项，弹出删除确认提示框；
3、单击“是”按钮，删除确认提示框关闭，渠道及其所属的客户，代理商和文件等被删
除。
事件扩展流1、在基本流步骤3中，如果点击“否”按钮，渠道不被删除，删除确认提示框关闭并返回到渠道管理界面中。
5、查看渠道
简述查看一个已经存在的渠道信息
参与角色本公司主管
前置条件进入渠道管理界面
后置条件渠道等相关信息显示出来
事件基本流1、在渠道管理界面中选中要查看的渠道；
2、点击“查看渠道”菜单项，弹出查看确认提示框；
3、单击“是”按钮，删除确认提示框关闭，渠道及其所属的客户信息等被显示出来。
事件扩展流1、在基本流步骤3中，如果点击“否”按钮，渠道不被查看，查看确认提示框关闭并返回到渠道管理界面中。
5.2.2.3子、渠道联系人资料
功能描述：
有客户必有联系人, 此模块用来对子、分公司或代理商相关重要联系人资料进行管理。
需要记录的信息：
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金蝶CRM客户关系管理系统
金蝶CRM客户关系管理系统 产品说明概述 提高客户需求响应速度提升客户满意度 金蝶CRM的关键应用在市场营销、销售管理、客户服务、呼叫中心、电子商务及与ERP 系统集成等领域，实现以客户为中心的全方位视图，帮助企业尽可能缩短销售周期和销售成本，及时挖掘新市场和新渠道，不断提高客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度，增强企业的市场竞争力和利润率。 强化营销队伍管理提高营销团队战斗力 金蝶CRM可以规范销售人员日常工作内容和流程，管控费用，提升效率。体现团队协同作战的理念，打造战无不胜攻无不克的营销团队。通过销售计划管理和客户信息管理、商机管理，提高销售业绩。
体现以客户为中心的经营思想 金蝶K3CRM注重的是与客户的交流，体现企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心的理念。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。顾客包括老顾客和新顾客，可以帮助企业留住老客户，同时大力吸引新客户。
特性 与金蝶ERP无缝集成数据共享 金蝶CRM与ERP无缝集成。与供应链集成销售人员可以直接生成订单到公司后台执行，并且可以随时查看订单执行进度，共享产品信息。与财务集成销售人员可以方便查看客户到款情况、应收账款情况及费用情况。 移动CRM帮助销售人员随时随地把握商机 随时随地查看和制定计划、任务、活动，查询商机、客户信息等。成为销售人员推进订单的
得力工具。无论是在路上、在车上或是在家里，只要能上网，客户信息随时查阅，不受时间和地域的限制，让客户随您而动。拿出手机，您就能查看公司每日业务动态，让销售随时随地。 精细化销售过程管理帮助管理者掌控全局 金蝶CRM可以根据行业特点自定义销售过程阶段，形成企业独有的销售漏斗数据管理，精确反应销售线索、商务跟进、需求确认、方案制定、招标发布、投标、签约等全程管理。提升销售管理的精准度。 支撑项目型销售过程管理 金蝶CRM适合于复杂项目型销售。项目型销售特点跟踪周期长、决策链长、技术方案复杂、合同金额大。需要团队支持协作共同完成销售工作。
目录 上篇管理员操作指南 (2) 一、添加业务员帐号 (2) 二、修改业务员基本信息 (3) 三、离职人员帐号管理 (4) 四、开通流程 (5) 五、查看客户信息 (6) 六、修改客户信息（修改公司名称和登录密码） (7) 七、客户分配和延期 (7) 八、查看业务员销售跟进情况 (8) 下篇业务员操作指南 (8) 一、注册申请试用帐户（申请成功后，等待后台管理员审批） (8) 二、客户延期 (10) 三、查看/修改客户资料（修改密码和公司名称等） (11) 四、添加/查看联系记录 (12) 五、客户分类管理（回收站功能） (12) 六、销售跟进（可查看在线客户） (13)
CRM系统操作说明书 (https://www.doczj.com/doc/0b16990566.html,/daili) 上篇管理员操作指南 一、添加业务员帐号 第1步 点击“业务员管理” 第2步 填写“编号”，“用户名”“密 码”及“姓名”，“电话”；选 择“上级”，上级可以查看和 管理下属业务员的客户 1. 编号（赠送代码） “编号”即业务员的赠送代码，此代码用于注册客户时填写； 注：业务员的编号是由两个字母加四个数字组成。每个代理商所有业务员前四位都是相同的，前四位代表地区和代理编号，请不要自己编写。最后两位数字从01－99代表业务员的编号，编写时不要重复。
2．上下级管理 上下级管理设有三种角色：后台管理员，上级主管，业务员。后台管理员可以添加管理业务员，开通客户，查看、转移客户等功能；上级主管可以查看和管理下属业务员的客户；业务员只能查看自己的客户。此后台可无限制增加上下级关系。 二、修改业务员基本信息 进入“业务员管理”模块,在业务员列表中点击“修改”，即可修改相应信息； 若需更改上下级关系，在上级下拉框中选择该业务员上级管理者，点击“修改”确认。 修改公司组织结构（更改业务员上级主管） 第1步 进入“业务员管理”模块,在业务员列表点击“修改”； 第2步 填写需要修改的信息，需修改上级管理者，点击“选择”., 最后点击”添加”。 进入“客户管理”模块,在业 务员列表点击“移动业务员”，若业务员A移动至业 务员B,则B是A业务员上级 管理员。点击十字符号，可 看到该业务员所有下属。此 树状结构图即公司销售部的 组织结构。
失业了。消费下降。全球经济衰退是真实的，您的小型或中型的企业是不是可能遇到了一些困难。现在是一个很好的时间来重新评估你的业务流程，以确保你正在做一切可以最大限度地与现有客户的关系，并吸引新的业务。 为此所使用的最大型企业客户关系管理（CRM）系统。CRM系统本质上是一个中央数据库中存储的客户互动。访问该系统是整个公司所有适当的人员，包括销售，客户服务和支持团队。 CRM系统提供了许多优点。 对于吸纳新客户，CRM系统会追踪每根引线，贯穿整个销售过程。每个潜在客户接触记录和任何收购情报，可以共享整个组织。可以指出具体的要求和喜好，以及与客户的内部采购和审批的做法，信息。过了一段时间，趋势可以被识别和接触闭时间可以缩短。 这里是一个小商业幼儿园/景观设计公司如何利用CRM系统的一个例子。幼儿园准备一些公寓和学校的投标。通过跟踪在销售过程中的每一步，幼儿园老板很快意识到公寓大楼迅速做出决定，而学校有一个较长的销售周期。幼儿园老板可能确定它更有意义，她的销售力度集中公寓发展。过了一段时间，幼儿园老板使用CRM系统中的客户信息进行分析。她惊讶地看到许多餐厅最近订单。有了这些信息，她可以开发专门针对餐馆的广告宣传活动，并捕捉新的市场段。 一旦客户激活，CRM系统将继续增加价值。内部销售团队可以查看过去的采购，并确定了新的机遇，向上销售和交叉销售现有客户。在我们的幼儿园例子的情况下，销售团队可以找出大家谁购买草皮或草种子在春天。这些客户将可能在需要的草坪切割在将来的服务和化肥。 CRM数据库为促进良好的客户关系是非常宝贵的。每个客户接触之前，该客户的历史可以检讨。过去购买详述。任何服务问题和支付问题确定。销售和服务代表可以随时拨打客户的名字，将永远不会盲目片面的一个问题，并能识别新的销售潜力。每个团队成员可以了解每个客户的独特需求和潜力。 在我们的幼儿园例如，销售代表使用CRM系统审查一个特定的学校帐户。他可以看到草皮奠定了学校在春季。他还将看到当时卖给学校的树木，一些感染与白叶枯病。该数据库反映，该幼儿园被举报的问题在24小时内处理树木，顾客能够满意。当代表呼吁秋季草坪护理学校球场，他可以先打听树木。学校的维修主管会明白透彻了解销售代表的账户。 与客户沟通可以更有效地使用CRM系统时。消息可以针对特定细分市场，有助于降低成本。 有些CRM系统包括“自我服务”为顾客提供方便的接口。客户可以安全地登录到系统中下订单，付款，报告问题，并请求帮助。接口上可以发表重要告示。客户也可以有能力获取知识基地，了解新产品，查看故障排除提示，定期简报，甚至读。特定的功能依赖于CRM的功能和实施。许多客户喜欢沟通的另一种方法。 这些及其他福利的CRM系统已经使他们的标准装备，为企业多年。新的收入机会，并确定正确使用CRM 系统的有形成本节约远远超过所需的开支，购买，安装和维护软件和硬件。
全网优惠购买各品牌crm系统、erp系统、OA系统，请电——189.251.99527 crm客户管理系统就是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 一、crm客户管理系统是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系管理。 二、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面的缺口。它可为企业做什么?CRM改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。 三、CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。 CRM客户关系管理系统的基本功能包括了客户管理、时间管理、联系人管理、销售管理、潜在客户管理、电话销售、客户服务等。其中，客户信息管理、市场营销管理、销售管理和服务管理与客户关怀是CRM系统的四大主要功能。 (1)、客户信息管理：整合记录企业各部门、每个人所接触的客户资料进行统一管理，这包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销
售人员的跟踪记录、活动历史记录、内部客户讨论内容、客户状态等。还包括对业务机会的管理：交易阶段、产品、竞争、报价等信息。 (2)、市场营销管理：制订市场推广计划，并对各种渠道(包括传统营销、电话营销、网上营销)接触客户进行记录、分类和辨识，提供对潜在客户的管理，并对各种市场活动的成效进行评价。 (3)、销售管理：功能包括销售线索管理;销售分析报表和仪表盘、销售预测管理;对销售人员电话销售、现场销售、销售佣金等管理;支持现场销售人员的移动通信设备或掌上电脑接入。进一步扩展的功能还包括帮助企业建立网上商店、支持网上结算管理及与物流软件系统的接口。 (4) 、服务管理与客户关怀：包括产品安装档案、服务请求、服务内容、服务网点、服务收费等管理信息，详细记录服务全程进行情况。 CRM的目标 提高客户满意度、降低客户流失率,增加销售成功率 crm客户管理系统有什么优势? (1)、您能发现更多的商机，达成更多的交易，让您更快更好地推进销售进程。 (2)、CRM能够协助您可以实现复杂业务流程自动化，大幅提升工作效率。 (3)、获得更多客户，储存所有客户资料，并且及时获取客户最新信息。
中亿启航数码科技（北京）有限公司 CRM 系 统 使 用 规 范 手 册 2012年 8月 8号
目录 一：目的 (4) 二：规范模块. (4) 1：公司平台 (4) 1.1 工作报告 (4) 1.1.1：周报填写要求 (4) 1.1.2：月报填写要求 (4) 1.1.3：半年结总填写要求 (4) 1.1.4：年终总结填写要求 (4) 2：事件目标 (4) 2.1 主题格式 (4) 2.2 出差任务完成填写行动规范 (5) 3：客户管理 (5) 3.1 新增客户填写要求 (5) 3.1.1：对无效客户处理办法 (5) 3.1.2：重复客户处理办法 (5) 3.1.3：重复客户审请归属权办法 (5) 3.1.4：恶意或强行填写系统中已有客户处理办法 (5) 3.2 客户分类 (5) 3.2.1：直接客户定义 (6) 3.2.2：分销商客户定义 (6) 3.2.3： CRM 系统填写客户主分类要求 (6) 3.2.4：公司或单位简介填写要求 (6) 3.3 关联日程填写规范 (7) 3.3.1：关联日程定义 (7) 3.3.2：关联日程填写规范要求 (7) 3.3.3：模板调用方法 (7) 3.3.4：填写规则如下 (7) 3.3.5：填写的关联日程前后记录要求 (7) 3.4 主分类客户数量及联络频次要求 (7) 3.4.1：直销客户： (7) 3.4.2：分销商客户 (7) 3.5 客户联络记录质量及绩效考核要求： (7) 3.5.1：与客户沟通记录要求 (7) 3.5.2：填写客户信息要求 (7) 3.5.3：客户信息检验步骤 (7) 3.5.4：填写客户信息的质量考核关注点 (7) 3.5.5：对团队管理层考核 (8) 3.5.6：考核依据 (8) 3.5.7：考核成绩公布方法 (8)
大数据时代，企业管理不能故步自封，企业crm客户管理系统是由客户信息管理、销售过程自动化(SFA)、营销自动化(MA)、客户服务与支持( CSS )管理、客户分析( CA )系统5 大主要功能模块组成的，作用是协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式。 在全新的SaaS CRM场景下，一个能够整合社交化的客户资源，统一管理各类社交媒体，多渠道统一管理客户服务的反馈渠道的CRM系统可以极大程度的提高服务效率，让企业、员工、客户紧密相连。近年来，中国对于客户关系管理(CRM)的市场教育和普及工作在逐步进行，并且愈发的重视，许多行业都已经意识到了CRM系统的重要性。 不同的行业之间业务发展情况、商业模式等都有着很大的差别，因此对于要引入CRM的企业来说，首先要了解自身的发展情况和实际需求，再根据所处行业的差异来选择CRM。 可以尽量选择功能齐全的软件，这样就可以实现节约软件成本、避免经常更换软件带来的麻烦和时间成本等。如深圳八度云计算研发的数企BDSaaS，该系统集成了营销推广、在线聊天、线索管理、CRM管理、数据分析等多种功能，省去了切换软件带来的麻烦，还能统一管理客户，实时跟进。给企业提供一站式数据化管理云平台。 深圳市八度云计算信息技术有限公司成立于2013年，公司专注于云计算SaaS管理软件的研发、测试与维护等服务领域，专业从事于企业管理软件的研发、测试与维护等服务。面向国内外客户提供大数据管理系统、移动办公系统、CRM客户管理系统、渠道管理系统、CALLCENTER 呼叫中心等平台解决方案。为企业大数据提供一体化解决方案。公司时刻关注着企业管理软件市场的需求，本着对互联网行业的热忱，构建企业大数据智慧。数企BDSaaS，让企业管理和工作变得更简单！ 有关数企详情可直接点击官网或电话咨询深圳市八度云计算信息技术有限公司！
**C R M系统应用管理制度 一、目的 为了保证**公司CRM项目的有效实施和应用，加强项目统一指挥协同和实施过程的可控性、充分调动使用人员的积极性、确保公司业绩目标完成，特制定本管理制度。 二、适用范围 **公司总部销售市场人员以及相关职能部门、区域分公司、联营公司及代理伙伴。 三、日常使用要求 1.公司所有销售人员、售前支持人员、市场部人员、部门助理、管理人员以及 系统管理、维护人员等必须使用该软件进行相关日常工作。 2.出差人员根据需要上线工作，并要求每三天至少一次上线了解相关信息，进 行工作安排和小结。因其他重要工作不能在线的人员须抽空对客户进展信息 并定期维护。 3.公司总部销售业务部的部门经理、分公司及联营公司和代理公司的总经理、 副总经理，应每天关注CRM系统信息进展情况，负责人不能在线时，要求 安排其助理将当天的系统的进展信息转告负责人，紧急事件应及时电话联 络。 4.今后所有的费用报销均关联CRM系统中的关键信息与数据作为报销的依 据。费用明细中凡是和客户有关的费用必须阐明客户的真实进展与关键价 值，否则不予报销。关系到销售行动的必须填明关联行动或事件，否则不予 报销。 5.所有销售人员每周必须有针对商机客户、销售机会的行动并录入系统、维护 信息，由销售管理部根据情况做出信息录入量的要求。
6.公司本部、区域分公司签订的销售合同和联营公司、代理以本部名义签订的 销售合同，其客户必须为CRM系统内所存在的客户，否则不予审批。 7.联营公司、代理伙伴的客户信息也必须在CRM系统内定期维护，否则日后 的特价审批，不予以处理。 四、客户信息录入管理 在CRM系统中，主要有三种角色的客户信息录入人,分别为直销人员(直销客户)、渠道人员(代理商、代理终端客户)、商务经理(商机管理人员)。 录入要求： 1.客户信息、联系人信息、商机信息、销售机会信息、客户进展及行动信息、 销售单信息等新建信息必须按要求填写全整，客户名称(客户工商注册名称 为准)、联系人姓名必须完整，不得空缺； 2.销售人员提交新建客户信息时，部门经理或部门助理须对录入的客户信息、 联系人信息及客户电话等信息的准确性进行审核，符合要求后方可审核通 过. 3.新客户信息（主要为客户信息、联系人信息）的录入一般不要超过一周，特 殊情况下不超过10天。 4.销售机会进展信息一般应由客户归属的业务经理自己录入。 5.成交客户的信息录入,相关客户信息（企业情况等）、过程信息由相关客户 服务人员补充录入，由销售人员具体协调。 五、商机管理与分单 公司商机呼入形式有三种:电话呼入\网站注册\在线咨询,管理机制为市场人员(包括前台)进行商机客户初次筛选,然后转交商务经理,商务经理(或商务助理)对于商机信息进行过滤录入CRM系统,然后依据客户区域及行业归属通过系统商机分单给客户经理或区域经理,销售人员对于商机销售机会的跟踪并定期维护CRM商机客户信息. 六、客户跟踪管理
客户关系管理系统操作手册 文档控制 文档更新记录 目录 1.整体流程图 (2) 1.1.客户关系管理流程图 (2) 2.功能 (2) 3.公共部分说明 (2) 4.客户关系管理 (4) 4.1客户来源维护 (4) 4.2关系类型维护 (5) 4.3交流类型维护 (6) 4.4交流自定义信息维护 (6)
4.5热点分类维护 (8) 4.6产品类别维护 (9) 4.7产品信息维护 (10) 4.8客户意向维护 (11) 4.9客户状态维护 (12) 4.10计划类型维护 (12) 4.11计划设置维护 (13) 4.12客户信息维护 (14) 4.13交流信息维护 (17) 4.14计划信息维护 (22) 1.整体流程图 1.1.客户关系管理流程图 2.功能 客户关系管理： 维护客户基本信息，包括客户来源、关系类型、交流类型、产品类型等；可更改客户负责人，共享客户；可以通过相应的计划与客户进行交流；系统使用方便快捷，简化客户管理。 3.公共部分说明 公共说明： ●本系统使用浏览器主要针对浏览器为IE8、IE9。 ●“邮件管理”、“文件管理”、“任务管理”三个模块选择的用户为“用户管理”中的用户 信息，其他模块均为“组织人员分配”中的用户信息。 ●查询时文本查询条件支持模糊查询。 ●必填项：在追加、修改页面中必填项，控件左上方用“”进行标注。 ●失效:对失效的数据只能进行查看，不能进行其它操作。 ●分页：分页在页面最下方进行显示，如下图： 合计：显示检索数据的总共记录数、总共页数，每页总记录数，当前位于的页数。
首页：点击，页面显示第一页信息。 尾页：点击，页面显示最后一页信息。 上一页：点击，页面显示当前页面的上一页信息。 下一页：点击，页面显示当前页面的下一页信息。 跳转：在中输入要跳转页面的数字，点击按钮，页面跳转到输入数字的页面，同时在中输入的数字清空。 输入的数字为0或为空或数字大于尾页，页面不进行跳转。 按钮说明： 点击此按钮，打开开窗页面，进行数据的选择；点击 点击此按钮，按钮，
客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.
SHANDONGＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＯＦＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ 毕业设计说明书CRM客户关系管理系统
学院：计算机科学与技术学院专业：计算机科学与技术专业学生： 学号： 指导教师： 2012 年 06 月
摘要 客户资源是企业的重要资源，而对于客户资源的合理管理，关乎着企业的生存与发展。客户关系管理系统简称CRM的引入，就是改善这一问题的重要措施。CRM作为管理企业和客户关系的主要管理平台，不仅可以对客户的关系进行管理，还可以记录企业同客户之间的业务活动。 该系统用JSP和MySQL实现了客户信息的管理、统计、分析、查询以及管理员对系统维护等功能。客户管理系统有着很好的应用前景，随着计算机技术和网络技术的发展，它的功能将会得到不断的发展和完善。本系统可以根据实际应用的具体情况，适当加以修改，以便更好应用。本系统操作简单，灵活性好，系统安全性高，运行稳定。 本文详细介绍了客户关系管理系统开发和设计的全过程。 关键词：客户关系，管理系统，客户，JSP ，MySQL Abstract Customer resources is an important enterprise resources, and to the customer resource to rational management, for the enterprise's survival and development. Customer relationship management system as the introduction of CRM, is to improve the problem of the important measures.
新建用户设置，第1步（共3步） 在用户页面上输入用户详细信息 点击继续按钮 ?点击保存按钮后会进入用户搜索页面。这就跳过了新建用户的第2步 ?点击保存和新建按钮将会保存新建的用户，再次显示用户页面您就可以再新
新建用户设置，第2步（共3步），更多用户详细信息面板 在安全性面板上输入用户详细信息 新建用户设置，第2步（共3步），安全性面板 选择继续按钮 ? 保存按钮将带您回到用户查找页面。这绕过第3步（共3步）的用户设置。 ? 保存和新建按钮将会保存新建的用户，再次显示用户页面您就可以再新建用 户。这在新建一些有序的用户是很有用的，因为它不需要审查的用户首选项 在第3步。 ? 上一步按钮返回您的新用户的设置的第1步（共3步）。如果你回到上一页Operator ：适用于操作人员，如资材部 Sales: 适用于业务员Sales Manager 选择其能看到我的CRM 无用户：不能看到任何“我的 CRM ” 仅用户：能看到自己的“我的 CRM ” 所有用户：能看到其区域内的 所有用户的“我的CRM
禁用用户和分配记录页 6．选择一个个人用户或组重新分配被禁用用户的记录。 7．选择该复选框在分配公司和个员面板 ?公司-重新分配公司的账户既不选择用户也不选择的小组中的成员。 ?人员-重新分配人员的账户既不选择用户也不选择的小组中的成员。 ?始终将公司/人员中的记录重新分配给单个用户-如果一个小组正在重新记录，使这个复选框，确保团队成员谁得到分配同一个用户以前所拥有的公司或人员内的层次较高的记录（如公司或人员）也得到相关子记录（例如通信），如果他们选择的一部分重新分配的过程。 这种逻辑也适用公司和人员的选择。被公司分配的小组成员获得分配以前在公司由同一
客户关系管理系统（CMR） （一）什么是CRM系统 客户关系管理（Customer relationship management，缩写CRM），企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务，辅以相应的信息系统或信息技术如数据挖掘和数据库营销来协调所有公司与顾客间在销售、营销以及服务上的交互。 （二）能解决什么问题 –由于业务人员离职而导致的客户信息的流失、客户信息零散纷乱，无法查询 –有多个分公司或办事处，如何对异地销售进行管理 –销售主管不了解的销售人员每天打多少通电话。拜访多少客户。有多少由于销售人员没有及时联系、跟进、回访客户，造成客户的流失。 –由于销售人员不了解每一个销售机会目前的跟进情况，不能快速的制定客户的跟进策略而造成客户的流失 –企业主管或者销售总监很难查询每个客户的合约信息及回款情况。 –销售主管不能了解为哪些家企业做了哪些跟踪服务及响应时间。客户的投诉问题是什么。投诉的解决时间及解决办法客户满意吗 –销售主管月底统计报表费时费心、加班加点 （三）CRM系统有哪些品牌 用友、sugar、八百客、百会、xtools以及奥汀等 用友的设计理念与功能： 设计理念 用友U8客户关系管理解决方案是符合当今先进营销模式的综合解决方案。首先，具备优秀的技术架构：支持多用户、多账套，支持强大的对象设置，工作流配置；其次，具有成熟的业务架构：经过十年积累，用友沉淀了一整套完整的针对多业务模式的业务架构；再次，能融合多种接入方式；最后，能跟其他的信息系统完美整合。 用友U8客户关系管理全面解决方案是基于中国企业最佳营销管理实践，更符合中国企业营销管理特点，客户关系管理的整合营销平台。产品融合数年来积累的知识、方法和经验，目标是帮助企业有效获取商机、提升营销能力。 功能
公司客户关系管理系统解决方案一 1
XX公司 客户关系管理系统( CRM) 解决方案 一、 CRM理论概述 1．问题的提出 在信息经济时代, 对企业来说谁对市场反应速度快, 谁将在激烈的市场竞争中占据有利的地位。竞争的结果最终将促使企业价值从市场竞争输家转移到市场竞争的赢家。这就使我们的企业面临一个问题: 怎样才能保住自身的价值不流失, 而且能占有更多的利润区, 以实现企业价值最大化。所谓的利润区就是能给企业带来价值的商业领域。 2．问题的解决方案 为了实现企业价值最大化, 企业最先意识到的是降低其自身的生产成本。这样她们就寻求一种解决方案来实现企业怎样最有效的去使用和管理企业的生产资源。在这种形式下从而产生了ERP( 企业资源计划) 思想和基于这种思想的一些软件系统。我们把这种主要核心放在改造企业内部商业流程的系统称为后端办公系统(BackOffice),例如: ERP、 MRP、 MRPII、 SCM、财务管理系统等。这些系统实现了如财务管理、制造管理和人力资源管理等企业内部管理的自动化和流程管理的优化。 如果一个已经成型的行业, 在这个行业中的企业都在生产同类产品, 每个企业都以产品为中心的模式来管理企业, 她们以同样的方式进行竞争, 向她们的客户提供同样的东西。在这种竞争环境下一个企业的优势就是在成本和质量上的领先。但如果在这个行业里的所有企业都在成为了成本和质量上领先, 那么该行业就会成为
无利润的行业。那么单单从企业产品上来做文章将无法实现企业当前面临的问题。 企业要想在同行业中脱颖而出, 如果企业把大部分时间发在致力于企业内部事务的处理, 以产品为中心来开展企业的工作, 那么她们就根本无法及时的跟上市场的变法。企业要想及时了解市场的变化, 并快速做出相应的对策, 只有一条解决途径就是: 缩短企业与客户的交流的途径; 及时的跟踪客户的变化; 不断满足客户的需求。迎合这种需求, 从而产生了CRM ( 客户关系管理) 思想和基于这种思想的软件系统。 3． CRM概念 CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理, 它既是一种新型的管理思想, 也是一套企业管理软件和技术。 CRM的核心思想就以客户为中心, 它要求企业从传统的”以产品为中心”的经营理念解放出来, 确立”以客户为中心”的企业运做模式。这就意味着企业将把客户作为其运做的核心, 也就是说企业的一切活动都是围绕客户展开, 客户需要什么, 企业就做什么。CRM的宗旨就是改进企业与客户之间的关系, 使客户时时感觉到企业的存在, 企业随时了解到客户的变化。这种思想将推动企业最大限度的利用其与客户有关的资源, 实现企业从市场营销到销售到最后的服务和技术支持的交差立体管理。 CRM作为一种软件系统它与ERP软件不一样, 它广泛实施与企业的市场营销(Marketing)、销售(Sales)、服务与技术支持(Service)等与客户有关系的办公领域, 我们把这种办公领域叫做企业的前端办公领域(FrontOffice)。在CRM软件系统中, 以客户作为系统组织的主线。CRM作为软件系统它以先进的软件技术实现企业的市场营销(Marketing)、销售(sales)、服务和技术支持(service)等前端办公领域自动化管理和流程的改进。
公司CRM系统应用管理制度案例
**CRM系统应用管理制度 一、目的 为了保证**公司CRM项目的有效实施和应用，加强项目统一指挥协同和实施过程的可控性、充分调动使用人员的积极性、确保公司业绩目标完成，特制定本管理制度。 二、适用范围 **公司总部销售市场人员以及相关职能部门、区域分公司、联营公司及代理伙伴。 三、日常使用要求 1.公司所有销售人员、售前支持人员、市场部人员、部门助 理、管理人员以及系统管理、维护人员等必须使用该软件进行相关日常工作。 2.出差人员根据需要上线工作，并要求每三天至少一次上线了 解相关信息，进行工作安排和小结。因其它重要工作不能在线的人员须抽空对客户进展信息并定期维护。 3.公司总部销售业务部的部门经理、分公司及联营公司和代理 公司的总经理、副总经理，应每天关注CRM系统信息进展情况，负责人不能在线时，要求安排其助理将当天的系统的进展信息转告负责人，紧急事件应及时电话联络。 4.今后所有的费用报销均关联CRM系统中的关键信息与数据作
为报销的依据。费用明细中凡是和客户有关的费用必须阐明客户的真实进展与关键价值，否则不予报销。关系到销售行动的必须填明关联行动或事件，否则不予报销。 5.所有销售人员每周必须有针对商机客户、销售机会的行动并 录入系统、维护信息，由销售管理部根据情况做出信息录入量的要求。 6.公司本部、区域分公司签订的销售合同和联营公司、代理以 本部名义签订的销售合同，其客户必须为CRM系统内所存在的客户，否则不予审批。 7.联营公司、代理伙伴的客户信息也必须在CRM系统内定期维 护，否则日后的特价审批，不予以处理。 四、客户信息录入管理 在CRM系统中，主要有三种角色的客户信息录入人,分别为直销人员(直销客户) 、渠道人员(代理商、代理终端客户)、商务经理(商机管理人员)。 录入要求： 1.客户信息、联系人信息、商机信息、销售机会信息、客户进 展及行动信息、销售单信息等新建信息必须按要求填写全
随着移动互联网的快速发展，微信与企业微信是目前最为热门的APP。很多公司选择企业微信作为沟通的主要工具，比如在企业与企业之间、员工与员工之间，员工与客户之间的应用。因此，管理微信是公司运营重要的一项工作内容，管理者要懂得运用企业微信营销系统软件。 在当今日益成熟的企业微信营销手段中，客户仍然是一个非常不稳定的群体，企业往往面临客户流失的情况，但是如果企业使用企业微信来增加客户，再使用企业微信管理工具来协助管理，例如点镜企业微信系统，企业微信crm系统可以尽可能减少客户流失。公司想要解决企业微信营销过程中客户资源流失问题，首先要了解客户流失的原因是什么。 对于企业来说，公司客户流失的主要原因如下： 1、员工离职带走客户。在销售等行业，一般公司销售人员利用企业微信营销，客户资源在每一个销售手中，如果有高层次的销售退出，就可能带走大量客户，给公司造成损失。 2、员工私自承诺客户。在工作中，为了达到销售目标，一些员工会在未经授权的情况下向客户承诺一些让步，但他们不会兑现。此时，企业的诚信将受到损害，客户将慢慢流失。 3、员工服务态度差。很多员工在微信上添加客户，但是他们经常忽略客户，不做售后服务，或者在非常敷衍的时候与客户沟通，这也会导致客户流失，往往很多管理者都忽视这个方面，所以微信crm系统是非常有必要的。
企业微信管理系统防止客户流失： 了解客户流失的原因后，我们应该如何利用企业微信管理软件来防止客户流失?企业微信营销系统具有分离员工资产分配的功能，企业微信营销软件可以帮助企业及时对分离员工的客户进行停靠，防止客户流失。 企业crm微信管理系统后台操作也十分简单，当有员工离职后，管理员进入企业微信crm管理系统后台，在微信crm软件后台的【客户联系】-【配置】-【分配离职员工资产】中就可以将离职员工的客户与客户群分配给其他员工。 员工会有私下承诺客户和服务态度差的问题，主要是因为企业不能监控员工的聊天行为和管理他们的行为，这就是公司没有使用微信管理软件带来的问题。但是，如果企业能够利用企业微信系统监控员工与客户之间的聊天记录，员工自然会更加重视客户，企业可以根据聊天记录将服务态度差、有损企业形象的员工踢出去。 那么，我们如何在企业微信上管理员工的聊天记录呢? 这时就需要使用微信营销管理工具——企业微信crm管理软件系统助手。当企业在企业微信管理系统后台配置微信管理软件助理应用并开通信息归档服务时，员工与客户之间的所有聊天记录都将永久保存在企业微信软件后台，管理员可以随时检索和查看。 企业微信crm管理系统在消息存档的基础上，企业还可以开通违规监控功能，开通后，管理员可以在企业crm管理系统后台中设置折扣、优惠等关键词，
CRM客户关系管理系统需求规格说明书 编号： 版本：
CRM客户关系管理系统需求规格说明书修改记录
1．概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的挖掘老客户的价值，并开发更多新 客户，公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对公司客户 基本信息、联系人信息，交往信息，服务信息的规范化管理，希望通过对销 售机会、客户开发过程的跟踪和记录，提高新客户的开发能力，希望系统提 供相关报表，以便公司高层领导能够随时了解公司客户情况。 客户服务是一个设计多个部门，存在一定的流程工作，客户服务水平的高 低决定着公司的核心竞争力。希望通过该系统，让相关人员可以在线完成对 客户相关的处理和服务记录。 1.1背景 在全球一体化、企业互动和以INTERNET为核心的时代，企业面临着如何发展潜在客户，如何将社会关系资源变为企业的销售和发展资源的一系列方法策略。在上述背景下，客户关系管理系统应运而生，系统以客户为中心，实现市场、销售、跟踪工作的管理平台。系统旨在改善企业与客户之间关系的新型运作机制，服务于企业的市场、销售、跟踪与技术支持等与客户有关的环节。 本系统符合中小企业客户管理的实际需求，能快速有效管理公司客户，巩固客户关系，监督管理营销进程，推动企业的快速成长。 1.2 目的 本文档是上海泽众软件有限公司为制定CRM客户关系系统的需求、进度规划安排及组织开发测试所撰写的文档。本文档的编写为后续功能的设计、开发提供依据，为项目成员理解详尽需求提供参考，以及在开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。
1.3 范围 本系统包括：客户管理、联络管理、文档管理、预约管理、文档管理5个模块。另外包括权限管理模块用于系统用户、角色和相关权限等。系统功能应满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.4 读者对象 项目决策者、开发工程师、客户经理 1.5 参考文档 《产品需求调研》 《CRM计划任务说明书》 《合作方批文》 1.6术语定义 系统用户：泽众公司管理员 客户：购买泽众公司产品或者有意向购买公司产品的单位不包括个人客户。 客户服务：泽众公司销售人员 2.系统说明 2.1概述 客户关系管理系统用于管理与客户相关信息和活动。包括客户管理、联络管理、文档管理、预订管理、日志管理，本系统需要提供客户信息预约、签约、客户服务信息的查询功能。
公司客户关系管理系统的整合 ”411”开启隆力奇山东客户管理系统的整合
序言: 面对中国产品同质化严重的市场格局,面对进入”买方时代”中的激烈竞争环境,以产品为导向的4p营销策略也逐步升级为以客户为中心的4C营销理念,以客户为中心,更加有针对性的全方位满足客户需求,成为市场营销的关键一环。正如美国著名市场营销学者菲奥多.李维特所讲”一个企业存在的目的,在于创造新顾客及维系老顾客” ,伴随着科技的迅速发展,全球经济一体化的到来,客户资源的争夺将成为企业市场营销竞争的焦点,CRM客户管理系统成为各企业公司管理的重点。 何谓CRM? 客户关系管理(CRM)指的是企业经过富有意义的交流沟通,理解并影响客户,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚的目的。CRM能带来什么? 知道谁是你的客户以及谁是你最好的客户; 刺激她们购买以及知晓她们想买什么; 购买时间以及怎样购买;
了解客户的消费偏好,并使之成为忠诚的客户; 对大多数重复消费的客户进行特征定位; 锁定客户需求的最好渠道模式; 预测她们未来可能或将要购买什么; 常年保持你最好的客户; 隆力奇山东客户管理系统整合背景: 隆力奇集团是当前国内规模最大、技术力量最先进的蛇类保健品及化妆品的研究、开发和产销基地,其蛇类保健品、化妆用品效果明显,历经几年的市场营销历程,在山东市场已拥有有一定的消费群体、一定的品牌知名度和美誉度,但随着现代商业竞争的日益加剧,隆力奇整体在消费者心目中的记忆点淡化,而且商家间的竞争已不但仅局限在品牌、价格、售后服务等方面,更多的则是体现在与消费者的感情沟通上,了解消费群体的消费习惯、消费特征、消费层次、消费的稳定性、品牌的忠诚度对于市场分析、市场销售日显重要。 隆力奇集团旗下拥有保健品、化妆品、日用品三大类,如能建立以”顾客为中心”的市场营销系统,走关系营销之路,形成一种良好的情感互动,以品牌吸引客户、以活动联络客户、以服务赢得客户,能够更好提升隆力奇品牌的亲和力和客户的忠诚度,使客户实现交叉消费,提升销售、强占市场,也能够拥有销售型公司的最宝贵”资本”—客户资源。 隆力奇山东客户管理系统整合分析及思路:
CRM系统功能说明 1客户资料管理模块 通过对客户的集中管理，实现客户资源的企业化，可以避免因业务调整或人员变动带来客户资源流失和客户管理盲区的产生，更重要的是可以通过信息提供来支持业务角色工作，达到对业务阶段和行动监控指导的效果，这项工作是应用CRM的关键工作。 CRM系统中的“客户信息”管理功能，是围绕客户信息的全面、动态的管理功能。针对任意客户除记录基本信息，如：客户名称、地址、电话、邮编、联系人、电子邮件、网址等。客户信息管理还包括：联系人管理、负责员工管理、负责部门管理、合作伙伴管理、已购产品（服务）管理、感兴趣产品（服务）管理、销售机会管理、报价单管理、销售订单管理、竞争订单管理、参与的市场活动管理、市场调查、服务调查、反馈管理、任务管理、工作记录管理、关怀建议管理、工作日程管理等。同时企业可以根据对客户管理的要求，自定义各种类型的信息字段，以满足企业管理客户的需要。CRM系统的客户管理能够基于最新的客户相关信息，对企业了解、掌握客户的需求特征提供了直观、及时、全面和准确的呈现。 CRM系统的完整客户信息管理可以将客户的基本信息完整记录，并且可以方便地添加自定义属性，根据业务扩展的需要随时增添客户信息的收集广度和深度。 完整的客户信息形成重要的客户管理基础，可以为决策者、部门主管和企业员工所共享。
图1 完整的CRM系统的客户信息管理 2客户资源分配及转移管理模块 CRM系统提供“客户分配”管理功能，提供分配给员工和分配给部门两种方式。如：可以将任意客户根据业务需要分配给有权限的任意员工，分配后客户信息将完整的移交；也可以将任意客户根据业务需要分配给任意部门，部门主管再根据情况来向员工分配该客户，以保持客户跟踪的连续性和有效性。 CRM系统的客户分配功能可以将任一客户信息分配给系统中的任一用户，实现最精细的客户分配功能，充分满足学府对客户信息的共享要求，同时不会造成客户信息的泄露或失密。 3客户联系人管理模块 系统在对客户、合作伙伴、进行全面管理的同时，深入到了企业联系人的管 理的层面。 联系人成为了客户管理中非常重 要的一条主线。通过客户、合作伙伴、 供应商中联系人的管理可以方便的查 询到与企业的联络状态；通过对多个联 系人的关系树管理，可以清楚的了解到
客户关系管理系统操作手册文档控制 文档更新记录 $ 文档审核记录
目录 1.整体流程图........................................................................................................... 错误!未定义书签。 .客户关系管理流程图 ................................................................................... 错误!未定义书签。' 2.功能....................................................................................................................... 错误!未定义书签。 3.公共部分说明....................................................................................................... 错误!未定义书签。 4.客户关系管理....................................................................................................... 错误!未定义书签。 客户来源维护 ............................................................................................... 错误!未定义书签。 关系类型维护 ............................................................................................... 错误!未定义书签。 交流类型维护 ............................................................................................... 错误!未定义书签。 交流自定义信息维护 ................................................................................... 错误!未定义书签。 热点分类维护 ............................................................................................... 错误!未定义书签。 产品类别维护 ............................................................................................... 错误!未定义书签。 产品信息维护 ............................................................................................... 错误!未定义书签。 ^ 客户意向维护 ............................................................................................... 错误!未定义书签。 客户状态维护 ............................................................................................... 错误!未定义书签。