第三节案例小集锦
一、身体状况方面的案例
1、案例主题：一路有我
案例内容：
1月15日晚下班后非凡厅正在开班后会，突然电话铃响，原来是328房间的客人喝醉了，需要人扶，王海艇第一个冲了过去！
“老李，你在哪呢？我听说你喝的烂醉！”李总此时已经说话都含糊不清了，海艇说：“李总，您把电话给我，我来说。”海艇接过电话：“您好，我是净雅的服务员，李总喝醉了，我们现在在一定会把李总安全送到家！”电话里传来这样的回复：“谢谢你啊！小伙子，你把李总送到北京国际饭店，麻烦你了！钱你先付着，到了饭店再给你。”海艇说：，您放心。”说完，架着李总开始拦车，出租车看到有醉酒的人都不停车，只穿单薄工装的海艇鼻子冻得通红，海艇把李总的手搭在自己的肩上，用左手环住李总的腰，右手腾出来不停地向司机们挥手，终于有一辆出租车停在了他们面前，司机探出头说：“他喝的那么醉，没人敢载的。”海艇说：“先生，您放心我送他过去，保证不给您添麻烦！”司机被海艇感动了，说：“上车，我送你们过去！”海艇终于松了口气，把李总安置在座位上，活动了一下麻痹的胳膊，目不转睛的盯着，生怕李总吐出来，给出租车司机带来不便。“哇……”李总最终没撑住还是吐了出来，司机开始不住的唠叨，海艇连忙道歉，并向司机要了纸开始不停的擦，就这样客人一路吐，海艇一路擦，一直到了北京国际饭店，此时，李总的朋友陈总已经在门口等着了，他忙要搀扶李总，海艇赶忙挡住说：“您别搀了，还是我来吧！刚刚吐过，我一个人就可以了，您赶快把房间的空调打开，准备好温水和湿毛巾……”安静的听海艇吩咐着，陈总深深地被打动了！海艇把李总慢慢扶到床上，为他脱了鞋袜，解开领带，取来湿毛巾给李总擦了手和脸，海艇说：“李总，现在已经在北京国际饭店，您好好休息，我先回去了。”陈总站在一旁把海艇的一言一行都看在眼里，非常感动，握着海艇的手连声说：“小伙子，太感谢你了~！你叫什么名字？”海艇很憨厚地说：“没什么”。“这么晚了，我开车送你回去。”“谢谢，您留在这里好好照顾李总吧！我坐地铁很快就能到了！”说着海艇就往外走，陈总忽然想起来：“小伙子，这是车费你拿着，我身上没带钱，下次去净雅我一定找你！”
海艇坐在地铁里，听着隆隆的地铁声，闻着自己身上浓浓的酒气，看着周围疑惑的人群，海艇有点不好意思了，忽然有一个人说：“你不是净雅的服务员吗？怎么穿着工作服在这啊~！？”海艇说：“客人喝醉了，我送他来着~！”那人接着说：“哦，原来是这个样子，小伙子真好！你们净雅的服务真是名不虚传啊~！”海艇害羞的说：“在我们净雅，每个服务员都会这样做的！”周围的人群开始议论
着净雅，纷纷送来了赞扬的目光。
2、案例主题：叔叔，送你一千个真心的祝愿
案例内容：
千纸鹤，一种代表吉祥的手工艺品，今天我用一千只纸鹤寄予我对叔叔一片真心的祝福。
去年腊月的时候，我在318房间服务了一桌客人，主陪王先生请了他在301医院的几位保健医生与护士长吃饭，表达对他们的感激……
得到这一信息，又正值新年的到来，我在保证基础服务的前提下为客人做了超值，其中有一项是叠了3只千纸鹤做了一番祝福的表达，客人非常满意，一阵欢愉过后，护士长开玩笑说：“千纸鹤，千纸鹤，小姑娘，你应该送一千只才能代表你的诚意啊！”我当时一呆，但随即就答应了。于是一千只祝愿，一千只祈祷的感动也由此展开……
年前那几天，由于工作比较紧，这纸鹤的事我也一直没有完成，回家过年的时候，我把这事告诉了妈妈。第二天的时候，妈妈就让我和妹妹买了彩纸回家，晚上的时候我们一家人围坐在火炉旁开始叠起了千纸鹤。每叠一只都代表了我们对客人的祝福和真心。而我更是想着客人收到这份礼物的惊喜。功夫不负有心人，经过几天的奋斗，一千只纸鹤终于在我上班前叠完了。而从家到酒店的路上，我一直担心压坏了纸鹤。所以我又多准备了一部分备用的。
回到酒店我买来了精美的包装盒，还写了一份祝福的信放到里面，然后我就告诉西华部长帮我联系客人。
几天以后客人真的过来了，当我把礼物献给他的时候，客人感动的一直说谢谢，虽然当时对于客人来讲只是一个玩笑，但客人无小事，对客人承诺的事情一定要做到。
3、案例主题：男人海洋
案例内容：
都说男人粗枝大叶，可是净雅的男人却细心的让人折服，敬佩…干银财是刚测评合格的新员工，在服务技能提升的感染下，他做了许多感动案例和事迹，这只是其中最亮的一个——
“牙疼不是病，疼起来真要命”。今天338房间王先生今天请朋友的一家，其中他的女儿刚拔完牙：热的，辛辣的，硬的食物都不能吃。点的都是汤类和软的菜。餐前我跟王先生沟通企业文化，发展，理念，他很是认可，原来他就住在客房，而且是威海人，这更拉近彼此的距离。
女孩刚拔完牙，不能张大口喝海参汤，很是不方便“这可怎么办？这样下去
女孩根本就吃不饱啊！”银财左思右想，终于想到传菜有吸管，于是把吸管放到她的海参汤碗里，又亲自把海参切成丁，站在女孩旁小心翼翼的帮女孩用勺一下一下舀凉了，“我已经帮你把汤弄凉了，而且把海参切成了丁，再用吸管喝会很方便。”说完后全场人都愣了。“小伙子太细心了，太感谢你了，晚上在给我订这个房间。你还过来服务”
银财又让厨房做了高度酒蒸鸡蛋，给女孩吃，她吃得津津有味。银财满心的成就感，终于能让小女孩也品尝到净雅的精美菜品。中午银财连觉都没睡去外面给女孩下载了拔牙术后注意事项。
晚上，王先生一行人果然又过来了，银财早就准备就绪。中午的家常面都没吃，今晚王先生又点了四碗，王先生肯定是想让朋友一家都能吃到净雅最有特色的。但是从女孩的眼神中我能看出他还是吃不下。于是我让厨房用装首府燕窝的银器装了一碗小米粥，庄重的放到女孩面前，大家都愣愣的看着银财，异口同声地问：“这是啥，这么高档？”
“其实，这是一碗小米粥，我已经用冰块冰过了，一点都不烫，你可以放心吃。”银财关心的说。
一餐中女孩不能说话，只能用眼神表达谢意，银财也用眼神跟她交流。
送客时，银财把早就准备好的拔牙术后注意事项用大信封装起来递到王先生手中，让王先生亲自送给女孩希望女孩早日康复。
“…2009年4月4日，可爱的你来净雅就餐，因为牙齿不听话没有很好的享受净雅的美食，来到净雅就回到家，家人都希望你早日康复，每天都露出灿烂的笑容
净雅——净雅人——净雅文化——”
这是信的最后一段，不为别的，只因为真诚，因为牵挂，因为我们都是净雅人…
二、宴请性质方面的案例
1、案例主题：一份宣誓词的力量
案例内容：
388房间来的是华泰集团的彭总和他的员工。彭总对咱家的菜品和企业文化非常认可。借助于企业文化与客人进行了沟通，大家听的非常认真。
通过聆听我得知今天餐中的主题是总结08年的收获与不足，以及在场员工的艰辛付出与收获成长，动情处彭总的眼圈红了，员工也很激动，纷纷举杯敬彭总及其他领导，氛围特别好。当彭总讲到“明年我们要打造一个更加和谐的团队，向着目标奋进”时，身为局外人的我也热血沸腾，一心想这么好的团队我一
定要为他们做些什么？
于是，经过精心的策划，我准备了一个惊喜送给客人。我们的步步高升果盘一端上桌，便吸引了所有客人的目光，上面“众志成城”四个金光闪闪的大字更是让他们眼前一亮。这时，我说：“彭总，占用您几分钟的时间，过去的一年在您的带领下，在咱们员工的共同努力下，我们取得了骄人的业绩，刚才听您说时，我非常感动，所以，送一份礼物代表我的心意希望咱们华泰集团在新的一年，在这么多优秀员工的共同努力下再创佳绩！另外为了09年有个完美的开始，希望各位领导和朋友配合我们做个宣誓仪式。”彭总说：“好啊，当然配合”。然后带头站了起来。“下面请把自己的右手放于左胸前，彭总念一句大家跟着念一句。”我把早已准备好的宣誓词递给彭总。“没有小自我，只有大团队，没有尽力而为，只有全力以赴，打造和谐团队，我是责任者，行动行动行动，用业绩证明实力！”在彭总的带领下，全场响起了铿锵有力的宣誓声。宣誓完毕，立即响起《相亲相爱一家人》这首歌。
听着音乐，在场的所有人内心久久不能平静，在静谧几分钟后，雷鸣般的掌声响彻全场。一个小小的宣誓仪式在彭总及所有在场员工的心中留下了深深的印象，也使净雅在彭总心目中留下深深的印象。
第二天，一大早，彭总出现在金宝净雅的大厅。“昨天给我服务的小马呢？今天我大早过来，就是专门请她帮我把那份宣誓词再写一份！”
2、案例主题：世纪之窗
案例内容：
眼睛是心灵的窗户，青岛这座美丽的城市就是中国的世纪之窗。
今天青岛旅游公司的王总邀请国家旅游总局的李局长在金宝686房间就餐，当小芹知道这一消息时，一餐都给+局长分餐，介绍菜品，让王总很是有面子，在那不住地点头“来这还真来对了”。
餐中王总一直介绍青岛的魅力和未来的发展规划，大意是希望+局能在政策上多支持。小芹很聪明，让同事帮她做了一个关于青岛旅游景点的PPT，小芹就像一个导游，一边放映片子，一边运用自己的知识来进行讲解，绝对不亚于外聘导游小姐。片子放完了，全场都鼓起掌来了，“王总，这小服务员是不是你们从青岛带来的导游小姐啊，怎么这么了解”小芹笑笑转身从备餐间端出《世纪之窗》。
“这是什么？”李局长好奇的问。
“这是我们酒店对各位领导的一份祝福，都说眼睛是心灵的窗户，那青岛这座美丽的城市就是咱们中国的心灵之窗，这就是那扇世纪之窗”小芹边说边示意“透过这扇窗户会有更多的人凝望中国的美丽，窗户后面是一双巨手拖着的一颗
明珠，这叫‘掌上明珠’青岛这座美丽的城市就是中国的东方明珠，闪耀在东海之滨。”
全场安静极了，大家都聚精会神地望着小芹，时间就像像凝固了一样，大约持续2秒钟，李局长第一个鼓起掌来，所有人都不约而同了。“王总，这是你安排的服务员吗，太优秀了，小姑娘，说的太好了，你去我们那工作吧，都能做科长了”气氛一下子烘托到了高潮。
送客时王总还特意跟小刚主管说：“知道我为啥来你家吧，在这吃饭放心，连这的服务员都那么知心。”
3、案例主题：舍身救娃
案例内容：
今天来166房间就餐的是李姐一家五口人人，其中李姐的儿子小宝今年刚刚两岁，才学会走路没几天。本餐值台的服务员纪丽丽和客人沟通非常好，她发现李姐一家人的所有目光都聚集在小宝身上，所有人都围着小宝转。
她看到有小孩时，立刻准备好宝宝车，宝宝餐具和宝宝服。当她把这些为小宝准备的物品放到李姐面前时，李姐立刻高兴的说:；“还是小姑娘想的周到，真细心，小宝，快向阿姨说谢谢。小宝像听懂了一样，真的对纪丽丽用手势说：“谢谢阿姨。”当纪丽丽看到后，看着这么可爱的笑脸，打从心底喜欢小宝。
餐中多给小宝分餐，当小宝吃的差不多时，就非嚷嚷着下来走路。李姐就说：“让他走走吧，刚才吃的挺多的，让他走走消化一下。”小宝自己真的走的很稳。他自己围着桌子转了一圈。这时李女士和纪丽丽就给小宝鼓起了掌声。过会小宝一看别人都在看他，他就想找妈妈。他一下子就想跑到李女士面前，想扶住桌子。但他个子还没有桌子高，桌子下铺的是桌裙，一扶肯定落空。眼看小宝就要摔倒的那一刹那，纪丽丽说时迟，那时快，自己一个箭步冲上去摔倒在地，用自己的身体把小宝给垫在了自己身子上，小宝安然无事的趴在了纪丽丽的怀抱里，而丽丽自己的腿却摔青了。李姐看着在丽丽怀里还笑着的小宝，又看了看眼里含着泪嘴角却笑着的丽丽，感动的说：“太谢谢你了，你让我说什么好啊，丽丽快起来，腿摔疼了吧。小宝，快谢谢阿姨。
整餐服务只要进去主管和部长，李姐都提出表扬。
临走时，李姐一直握着丽丽的手说：“只有在净雅才能享受到这样的服务。太谢谢你了，以后还来净雅。”走时碰到经理再次进行表扬！
4、案例主题：做次导演过把瘾
案例内容：
今天是3·15号，艳玲还在328房间打扫卫生的时候329的客人就已经来了，一位戴着墨镜看起来很和蔼的先生走了进来，艳玲向客人做了自我介绍以后得知这位是周先生，来自青岛，今天他要请他的妹妹，女儿敏敏也会过来。刚坐下没有多久，周先生接了个电话，周先生的妹妹马上就到了，这时周先生才意识到自己把包丢在了出租车上，包里是周先生为妹妹准备的礼物。周先生非常着急，艳玲一边安慰周先生一边打订餐台电话落实出租车号码，艳玲说：“周先生，相信一定会找到的。”周先生说：“谢谢姑娘，但是我没有要小票，不知道司机的号码，我在前面路口下的，你们也没办法给我乘车卡，只能认倒霉了。”不一会周先生的妹妹就来到了房间，周先生非常抱歉也非常遗憾，兄妹两个一致认为东西肯定打水漂了。艳玲祈祷奇迹发生吧！要不然这一餐对于周先生来说就没有任何意义了。终于奇迹发生了，出租车司机发现了包，就来净雅找周先生，恰好艳玲已经通知了订餐台，迎宾员就领到了329房间！伴随着这个奇迹的发生，周先生的心情非常激动，周先生的妹妹也觉得太不可思议了。周先生拿出礼物，五块香奈儿的表、两个钓鱼台的水晶杯，难怪周先生非常着急！看着这么贵重的礼物，以及周先生对妹妹的一直夸奖和恭维，艳玲终于明白了这一餐的性质：周先生是青岛人，周先生的女儿敏敏马上就要毕业了，周先生希望妹妹给敏敏在北京找一份非常好的工作，只要她肯帮忙，一份好的工作绝对没有问题。敏敏是学导演的，得知这一信息后，艳玲就开始以敏敏的名义策划了一场别开生面的午宴。
当三杯幸福甜蜜汁握在周先生、周先生的妹妹和周先生的女儿敏敏的手里，红红的丝飘带把一家人的心紧紧地绑在了一起，昏暗的灯光把亲情的温馨调制成最温暖的色调，三位客人感激地笑着。艳玲发现周先生的妹妹全身都是红色衣服，周先生送给她的手表都是以红色为主色调，艳玲就从人事部拿来了红纸制作起了小礼书。当三个漂亮的红色小礼书拿出来时，周先生的妹妹迫不及待地拿了过去，聘书：
小姑，谢谢你这么多年以来对敏敏的关心和照顾，在我成长的道路上你给了我很多宝贵的经验和教导，敏敏诚聘小姑做敏敏人生道路上最需要的teacher，伴随敏敏一直成长。
敏2009年3月15号
感谢书：
感谢上天让我有你，敏敏，我的女儿，你是爸爸的骄傲；妹妹，感谢你这么多年对敏敏的关心和照顾，希望小姑能继续指引敏敏前进的方向。
敏2009年3月15号
生日贺卡：
哥，很抱歉没有记得你昨天生日，妹妹很内疚，迟来的祝福，祝哥生日快乐、
身体健康、万事如意、牛年大吉！
敏2009年3月15号
周女士看到聘书以后不禁赞叹敏敏太有创意了，以后一定会成为大腕级导演，开心地对周先生说：“哥，放心吧，敏敏在北京有我呢！”
看着一家人开心的表情，听着客人们异口同声地说：“太好了，太用心了，太感谢了，真有创意，我们一定要好好珍藏着，真是一份难忘的回忆！”艳玲开心地笑了，周先生这一餐的目的达到了，敏敏的工作有着落了，自己呢，做了次导演过了把瘾！相信周先生回青岛以后谈到吃饭时一定会给净雅做免费广告的！
5、案例主题：历史的年轮
案例内容：
今天105房间来的是菏泽学院的领导，被请客人是市政府的贵宾。我是房间主值台人员，餐中忙的不亦乐乎，刚开始怎么也听不出来客人的就餐性质，只听客人说：唉！60周年啦，还有一个关于新校徽的问题。我就想这之间到底有什么关系呢？当我把这个信息传递给搭档光功时，光功说：放心吧，把控好时间我来做。
果然，光功带回来的是：4月26号是菏泽学院60周年校庆！而后想能为这个校庆送上一份什么样的礼物呢……这时已经接近餐尾，光功不知去向了，我有点着急了，正在这时，光功急匆匆的从外面双手托进来一个精美的水晶“时钟”。漂亮的水晶盘子加上火红的字组成了一个别致的礼物放在了转盘上，客人惊讶不已，大概是因为上面写的字吧：“菏泽学院60周年”，此时赵怡部长及时上去补充表达，说：“餐中听各位领导说，过几天就是咱菏泽学院60周年校庆了，为此代表我们净雅集团献上一份礼物，这个时钟代表了菏泽学院走过了60个年头的风风雨雨，历久弥坚！并且代表菏泽学院的年轮继续转动着。。。。。。还说了菏泽学院的三大战略和宗旨，客人听后掌声不断。说要把这个精美的时钟带走，这个时钟太有意义了。
把客人送走之后，光功觉得这件事并没有结束，私下找到赵怡部长，一商量他们有了主意，就是在校庆当天送一束鲜花，代表净雅集团。然而这束花怎么才能送到菏泽学院呢？他们犯了愁。
忽然，光功说：“哎~~~，咋把我家给忘了呢”，
赵怡一脸疑惑，“我家是菏泽巨野的，离市里大概一个半小时的车程！可以让我爸代表我们送过去！”
赵怡一直犹豫：“这样太麻烦您的父亲了，这怎么能行呢，”光功一挥手，“别的你不用管了，就等我好消息吧…….”
很快26号到了，有心的光功给爸爸打电话说：“我托您的事情办好了吗？，“好了好了，送了两个大花篮，内容是按你说的写的，净雅食品有限公司，济南净雅大酒店热烈祝贺菏泽学院建校60周年！”，菏泽学院的领导非常的意外，给赵怡部长打电话的时候说：“你们的服务完全超出了自己的本职，一定要来菏泽玩，我也代表菏泽学院欢迎你们！”
6、案例主题：请让我来帮助您
案例内容：
今晚预订688房间的赵先生来的特别早，通过交谈，新丽得知赵总此次来北京是特意请朋友帮忙办事的，而且听说净雅口碑不错就过来了。新丽想，我要帮助赵总把事情办成，只有这样才不会辜负他对净雅的一份信任啊。
赵总自带了红酒，为了衬托出红酒的档次，聪慧的新丽提前准备了醒酒器和大红酒杯，在开酒的时候还特意对周围客人说：“赵总的酒一看一闻便知道是好酒，只有上好的橡木桶里才能发酵出这种绛红的色泽！”其他客人突然便把注意力都集中在了赵总自带的红酒上并开始不停的夸赞，他也自然觉得很有面子。
餐中，除了介绍每一道高档菜之外，包括一些的特色招牌菜新丽也是说的有声有色，仿佛满桌子全是珍馐玉馔，尤其是最后一道“名湖脆藕”上桌时，她说：“领导们，这道名湖脆藕啊您可一定要尝一尝，我们酒店每天只限量供应三份，这是赵总今天一早特意给您预留的！可见他对您的一份心意啊。”赵总在一旁只是谦逊的笑着。“小赵啊，真的是谢谢你的这份心意啊，放心吧，你的事啊我帮定了！”话音到此，新丽悬着的心也总算放下了。
餐尾，为了能再次巩固一下赵总和领导的感情，新丽还特意准备了七杯感情酒，叠成了香槟塔的样子并附上了一份对联——“领导，很高兴能够为您服务一餐，在就餐的最后特别为大家准备了七杯感情酒，叠成塔的样子寓意是只有您的鼎力相助我们赵总的事业才能更加辉煌。”“山东兄弟聚一堂，肝胆相照创辉煌。”新丽话音刚落，旁边的一位先生念出了对联。这时中间的领导笑着说：“哈哈，好！小丫头，你是翻来覆去的暗示我们一定要帮老赵啊！放心吧，我们一定会的！”赵总也舒了口气，笑得很是安心，并向新丽点头致谢。
送完所有的客人，只剩下赵总，新丽问：“赵总，看您好像没有准备司机，这样吧，您可以先把车停在地下打车回去，等明天再过来开。”听到这里赵总很是感谢，说：“姑娘啊，今天真的是谢谢你了，事情能够办成你有很大一份功劳啊！”说罢便要给新丽小费，而新丽却说：“您可别这么说，这么重要的事请您能选在净雅订餐就是对我们的一份信任也是我们莫大的荣幸，帮助您是我的责任，能够帮上忙我也是非常的高兴！”
看着赵总把车开往地下车库，新丽总算彻底放心了，然而等她刚回到包厢打算打扫卫生时，突然想到：赵总第一次来净雅，那么放完车后他一定会沿原路走到门口，而不会知道地下车库有通往一层的电梯。想到这里新丽便飞快的跑到车库的出口，正碰上往回走的赵总，便气喘吁吁的说：“赵总，对不起，我忘记跟您说地下有通往一楼的电梯了，我带您坐电梯吧。”说到这里赵总感动地说：“你可真是咱山东的好姑娘啊，跑这么大老远的就位让我少走几步，真的是太谢谢你了。”而新丽只是朴实的笑笑说：“帮助您是我的责任，能够帮上您是我的荣幸。”
赵总笑着点点头说：“净雅真的是名不虚传，好，真好，净雅的员工真实在，不亏为咱山东人啊！”
送走赵总，新丽的心一直暖暖的，为能帮上赵总，也为赵总最后的那句话，为自己能够为净雅赢得一份口碑而打心眼儿里高兴！
7、案例主题：没有微笑的感动
案例内容：
金卡客户银监局的赵斌科长到299房间就餐，值台人员是段九星，给金卡客户服务对九星来讲没有任何的难度，因为她的微笑就是她至胜的法宝。不一会功夫赵科长来了，作好所有准备迎接客人，但当客人到了房间后，九星感到非常的压抑，因为她看到今天所有的客人面色比较凝重，而且有一位女士左臂上还戴着一个黑色的孝字。当时九星就明白了今天的宴请不同往常。
客人已陆续就座，唯独主陪的座位一直空着。赵科长开始点菜了，
“按照十一位点”
但九星查了一下只有十个人到啊“难道还有一位没到吗，那就等会吧”
开始上菜了，他看到赵科长把一份菜放到了主陪的座位前，于是一切都明白了。九星默默地拿来一个靠垫放在了主陪的位置上，并立即通知厨房把成份的菜又加了一份。并同时将剥好的爬虾分了一只放在主陪的碟子里。
餐中客人起身给一直空着的主陪位置敬酒，九星把酒杯双手拿起放在了转盘上，客人边敬酒边讲到“老爷子你安心的走吧”，客人敬完酒后九星端起酒瓶向主陪走去：“爷爷给您添杯酒吧”
所有的客人都惊讶但很快又恢复了平静，因为在他们心里老人从来没有离开过。
只要有新菜上桌，九星便为爷爷精心的分每一道菜品。
这时她看到赵科长的妈妈一直时不时的去看一下烟缸，心想：“阿姨是让我把烟缸收掉
呢？还是……？思考后，九星拿了一支烟走过去，轻轻的把烟搭在了烟缸上并问
阿姨：需要点上吗？
不用了，孩子，放到那里吧。他因为身体不好后就戒了！
赵科长看到后愣了一下，讲到：我衷心的谢谢你，净雅！没得说了
其实今天是为来忙碌丧事的赵科长的姑姑饯行的………
没有微笑，没有鲜花，没有掌声，但用心去感受客人的感受，同样会感动客人，感动净雅！
8、案例主题：吵出来的爱
案例内容：
八大亮点告诉我们要考虑客人的利益，这利益包括有形和无形的。无形利益就是要尊重客人，让客人感受到家的感觉，家的亲情。
今天377房间来了四对母子，想象中应该是很温馨和谐的一副《亲子图》，但是餐中却充斥着埋怨，愤懑，争吵，排斥。让任何一个走进这个房间的人都感觉到浓浓火药味。“这到底是怎么了？究竟是为什么？怎么会这样？”一系列的问好像穿成线的珠子一样在我脑海里盘旋。
餐中我没有像以前那样轻松服务，而是仔细聆听，耐心服务，认真观察，开动脑筋，比参加知识竞赛还紧张投入。原来这四对母子在互相埋怨：母亲说孩子不懂事，不上进；孩子怨父母照顾太少，关心不够。总之整桌都怨声载道，气氛尴尬极了。
“不行，不能这样下去，会形成恶性循环的，我一定要像个办法把气氛缓和一下，让紧张变成温馨”我心里暗暗下定决心…
此刻，大家都不说话，屋里静极了，这是个好机会，我赶忙从备餐间捧出四束康乃馨放到四个子女面前，他们都诧异地看着我。“四位弟弟妹妹，这是四束康乃馨，送给你能的母亲。”我边说边把花放到他们手里“其实父母都挺不容易的，为了我们能有好生活不分日夜在外奔波，从小让我们有了宽裕优越的生活环境，每天为我们操劳。当我们蹒跚学步时是他们搀扶前后；当我们咿呀学语时是他们教会了我们人生第一堂课；当我们熬夜考试复习时是他们还陪伴左右；当我们生病卧床时是他们忙前忙后；我们每时每刻的成长都离不开他们的谆谆教诲。”我说着嗓音有些哽咽：“我以前也是不懂事觉得父母太唠叨，可是自己出来工作后，才发现父母能在耳边唠叨是一件多么幸福的事，他们为我们付出的太多太多。用我们一辈子都报答不了他们的恩情，所以我们一定要好好珍惜。”
他们听着，有的在嘤嘤哭泣，有的在懊悔地望着自己的母亲，其中一位女孩抱着母亲哭个不停，当他们把鲜花捧到母亲面前，亲情一下子达到高潮。
此刻，我端上四杯孝敬茶让子女端给母亲并说一句心里话。我又把四个橙子放到
母亲们的面前：“四位伟大的母亲，其实孩子们都非常优秀，他们只是不善于表达，希望父母的理解。”
母子们再一次拥抱一起，理解万岁。气氛缓和了，我的愿望也实现了…
9、案例主题：手摸印的爱
案例内容：
“世上只有妈妈好，有妈的孩子像块宝…”从小我们就吟唱着这首好听经典的歌曲。净雅教给我们改变以往的思路不把客人当上帝，而是当亲人。
在这里511房间就上演了一场经典的《亲子母爱图》。
这有一家人，还有一位刚出院的法国客人，当然我给法国客人分些养价值高的菜品，而且介绍咱家菜的特色，经典。外国朋友会说中文对我的介绍大为认同，他说在国外没有这样的服务。
餐中，我们的客服部长们为这位远道而来的朋友唱了咱家做经典的店歌《来到净雅就回到家》让外国朋友感受到净雅的家的温暖和净雅人的热情。
就在所有人都沉浸在欢乐气氛时，我把阿姨叫到备餐间，神秘的说：“阿姨，帮个忙吧，把您的手放到这张纸上，给您画张手模印吧。”阿姨奇怪的问为什么。我只告诉阿姨这是秘密，一会就知道了。
歌曲唱罢，我端着精心设计的《手模印的爱》走到哥哥面前：“小哥哥，给您一份最珍贵的礼物，你打开看看吧。”
当小哥哥打开纸时一脸的惊讶，一只手掌展现在面前。“这是您母亲的手模印，一双含辛茹苦抚养你长大的手。您一定要好好珍藏。”
小哥哥使劲点点头，然后我从备餐间端出一束康乃馨递到小哥哥手里：“送给母亲吧，在他的节日里，说一句平时最想说的话。”
母亲激动的接过鲜花激动的不知说什么好。“什么时候过父亲节啊，我还过来，还叫你服务。我也得享受享受这惊喜。”坐在旁边的父亲终于开口了。
大家都哈哈笑起来，气氛很温馨，多美丽的一幅幸福画啊。
10、案例主题：将心比心
案例内容：
挥手告别的刹那，看着王叔、郑叔、任叔、杨姐的车掩映在灯光里，有一种想哭的冲动，真不想让他们离开。脑子里还一直回荡着餐中的情形。。。
今天328房间早早地来了3位客人，是三位叔叔，说话态度很随意，我一进房间就要给我介绍对象，而且穷追不舍，弄得我手足无措。客人说要来四五位客人，现在将菜都上桌，等了很久一位女士姗姗来迟。女士因为三位叔叔没有等她就上菜有点生气，主陪则因为女士的迟到也有点生气，所以餐中气氛并不是很好，
带着气的女士就有点挑刺的感觉。因为其他三位客人都喝茶水了，而且喝的是两种茶水，我就问女士喝哪种茶，女士态度很不好地说：“喝酒还喝什么茶啊！”我想我得小心加小心地服务。热菜已经上桌很久了，发现女士一直吃醋溜土豆丝，我就及时给她分餐，并征询她：“姐，菜给您热一下吧！”女士的气有点消了，说：“谢谢你，不用了。”餐中气氛仍是有点低沉，菜也没怎么吃，我就不断的问菜是不是不合口味，客人说“没有，没有，很好吃”。客人们有点不好意思了就开始吃了起来，然后聊了起来。从他们的聊天中得知，主宾是一名画家，得知这一信息后，我立马有了一个很好的想法，就让厨房给拿了个大果盘，刻了一个心型西瓜，在西瓜上画了一双眼睛，刻了一支笔，把笔插在了心的中央。做好以后端上去说：“刚听各位叔叔和姐一直在说佛，我也借一句佛语，佛说‘前世500次的回眸才换来今生的擦肩而过’，今天大家能一起在净雅就餐真的是一种缘分。我们要珍惜这份缘。另外听这位叔叔是名画家，就送给叔叔一份小小的礼物表达一份小小的心意吧！那就是‘画家三宝’。我觉得画家要有这三个法宝：一是眼睛，二是心，三是笔。真心希望画家叔叔永远都有一颗灵动的心，善于发现美和挖掘美的眼睛，挥动手中的笔，妙笔回春！”画家叔叔听完以后，说：“姑娘，特意做给我的吗？”我说：“叔叔，只是听到您是画家以后觉得能为您服务非常荣幸，就有灵感了。”叔叔说：“太感动了，小姑娘，说的太好了，心、眼睛、笔，说的好。”画家叔叔问我是什么学历，我说是大学本科。叔叔又问我学的什么专业，怎么在这里做服务员，怎么想起来的这三个法宝。最后叔叔说：“姑娘，我是清华大学的，说实话，清华的学生说不出你这样的话，做不出你这样的创意。”我说：“叔叔，您过奖了，我就是一下子有灵感了。”不知是否是这份小小的礼物让叔叔和姐耳目一新，他们终于打开了自己的心结开始畅所欲言。后来杨姐给主陪送了三粒舍利子，很小，王叔就放在桌子上了，我就赶快拿来了透明小袋给主陪，主陪说：“小姑娘，太聪明了，很有悟性。”后来，主陪问我喜欢什么？我说：“喜欢文学，感性一点的东西。”叔叔们都笑了，说：“难怪咱们谈得来，都是学文科的。”接着另外一位叔叔说：“你送礼物的是郑叔，是油画家，而且多才多艺，还是一名作家，你王叔自己写了好几本诗集了，但很低调一直没有出版。”听到这样的话，我很激动，我说：“王叔叔，我可喜欢诗歌了，觉得诗歌很灵动，它们是会说话水灵灵的文字。”王叔听我这样说哈哈笑了起来，王叔说：“小吴是水灵灵的姑娘。”我说：“王叔，在网上能看到您的诗吗？还有郑叔，在网上能看到您的画作和文章吗？”王叔说：“没有，王叔不玩电脑，到时我回哈尔滨给你寄过来。”郑叔说：“你在网上输入‘郑艺’就能看了。”我说：“谢谢王叔、郑叔，我一定会好好拜读的。”王叔说着就给我要地址，杨姐说：“王哥，到时我带过来就行了。”王叔说：“到时就让你杨姐带过来，你把你的名字留给我，我好找到你。”
王叔还说以后我们几个来就到328找小吴，听着王叔、郑叔、任叔和杨姐对我的夸奖和信任，我有点不好意思了。客人们这餐喝得是啤酒，我就冲了蜂蜜水，端上去说：“叔叔、杨姐，今天咱们喝的酒虽然不多，每次我喝完啤酒以后就觉得口里很苦很涩，喝点蜂蜜水会好些。叔叔们笑了。”到下班时间了，值班人员过来交接，真舍不得几位叔叔和姐，就和值班人员说：“送走客人我再下班。”回顾一餐，王叔他们没有点主菜，就点了些上桌率很高的菜，所以不能让他们充分感受到咱家的菜品的特色和健康饮食理念，觉得有点遗憾。另外一份小小的礼物让王叔他们非常感动，而自己觉得并没有做什么。于是我就使劲地想：“我还能做些什么？”终于找到了切入点。我要给王叔和郑叔一句嘱咐。我让其他人帮忙叠了两个千纸鹤，送给王叔和郑叔，说：“王叔、郑叔，小吴还有一句嘱咐，我知道搞文艺的人都是在有灵感的时候可能几天不休息，尤其是郑叔，作画的时候一旦有灵感就会废寝忘食地去作画，一旦完成以后就会觉得很累很累，这样精神过度紧张和过度松弛对身体非常不好，送给两位叔叔两个千纸鹤希望王叔和郑叔看到千纸鹤时就想到休息一下。”郑叔说：“小吴，我会把你的千纸鹤挂到我的书房，看到它就想起小吴了。”王叔非要郑叔、任叔和杨姐把电话都留下来，还让郑叔给我写了书面表扬：“H-032服务员是净雅的形象大使，既纯净又文雅。”王叔说：“小吴，我五一还会来北京，到时一定来328找你。我记住你的名字了，吴艳玲。” 4月11号午餐的时候主管让我去人事部领选拔报名表，突然接到电话零餐一号台客人找，我急忙跑下去，看到王叔、任叔，那一刹那感动涌上心头。王叔看我站在那里不知道该说什么好，就说：“你郑叔说一定要把诗集给你送过来，我本来打算五一给你带过来，你郑叔说别让孩子等太久了。我就让别人给我寄过来了，明天我就回哈尔滨了，过来看看你，把诗集也给你。”我接过来诗集《为激情干杯》，打开第一页有王叔写的两句话，“艳似牡丹蕴深永惠，玲作芙蓉净雅长存”，王叔说头尾相接就是“艳玲惠存”。看着王叔苍劲有力的笔迹和对自己的内赞，感动不已。王叔说：“看你郑叔的画了吗？”我说：“看了，郑叔是中国十大油画家之一，写实派油画家，而且是黑龙江首位德艺双馨艺术家。他的画很像陕北信天游，朴素自然苍凉中透露着洒脱豁达自由。”王叔笑了。后来王叔说：“这次北京之行非常难忘，遇到小吴，一个小朋友。”后来就和两位叔叔聊我们的企业文化。后来会娜经理过来了，王叔和任叔赞扬净雅的服务员素质很高，企业文化很好，建议咱们去哈尔滨开店。经理走后王叔和任叔又给我讲了很多道理，说年轻人一定要低调、沉得住气，把握好机会，善良，多为别人着想，不要计较那么多，活得简单一点，不要放弃自己喜欢的东西，一定要让自己的生活充满色彩，做一个生活有心人。听着叔叔们的谆谆叮咛，真幸福。送走两位叔叔我心里久久不能平静，想到了以前遇到的很多很好的客人，一幅幅温馨美好的画面在我
脑海里放映。
11、案例主题：美在净雅甜在青椒
案例内容：
“美来自内心，美来自净雅，酸酸甜甜就是我”这是九零后的誓言，小青姣在用自己的朝气感染着他身边的每个人，让人如沐春风，如吮甘泉…
“领导，这边请，您小心台阶”小青姣仰着小脸甜甜的对客人笑。
“小姑娘，笑得真甜，别走了，在这服务吧”被领得这位客人也满脸笑容的对青娇说。
“哦，好啊，领导，很荣幸，我叫青姣，有事您叫我”小青姣依然笑得跟花似的。
青姣只是微笑的引领，就把客人的心温暖了。
一餐小青姣都灿烂的微笑，不管倒酒还是上菜，。客人吃吃菜，聊聊天，看看青姣；喝喝酒，抽抽烟，在看看青姣，大家都说：“小青姣，你怎么那么开心，笑得那么甜，跟花似的。”
“我每天在这里生活，工作都很开心，无忧无虑的，我病了还有人给我送病号餐，大家对我可好了，我当然开心了，今天还能给各位领导服务更高兴了”说完小青姣又是一个甜甜的微笑：“领导您多吃点，您看这个拌茼蒿，选用茼蒿最顶端3-4片最嫩的叶子，4-5斤茼蒿才能拌这一盘”
“是吗，那的多吃点，这么珍贵呢，来来都吃”主陪王教授催着大家吃，不一会儿一盘茼蒿都吃光了。
青姣你看着各位领导吃得津津有味，笑得更甜了：“马老师，您多吃点这个煎饼，你看里面这个大葱，是选用中间那一段葱白，剥了三到四层后才选出来的，不是很辣。”
“是吗？那这个我也要多吃”马老师笑着说。
不一会，这盘沂蒙风光就吃光了，因为没有点主菜，一餐都很清淡，青姣见这个方法很奏效，几乎把每道菜选料精细做工讲究都介绍的淋漓尽致，让一桌客人吃的津津有味。
这是一桌文人墨客，好几位都给汶川地震作过画写过师，都是大家名家。“怎么才能让这一桌的气氛达到高潮呢？”小青姣不断的在思考，脸上依然带着微笑。“对了，以文会友，我也给他们送一首诗。”
酒酣兴高，把酒言欢，青姣拿着一首小诗进来，又是面脸的笑，灿烂的像阳光：“领导，刚才听您说您给汶川孩子画了油画，还给写了诗歌。真叫人敬佩，我也给您准备了一首”
“是吗，青姣快读，还挺有水平的”马老师催着说
“咳咳，今天马老师王教授李先生。。。”青姣把在做的十位领导的称呼都记下来了，让各位领导啧啧称绝“麾豪千军万重山，情系汶川爱相连，书心画意墨客名，心真意切一线牵。”说完青姣又是奉上甜甜的笑，全场响起热烈的掌声。
“青姣，真有才，来来快让马老师给你作一首”王老师由衷地说。
“好好，快拿纸来，快给青姣写一个。”我们把早就准备好笔墨纸砚递到马老师面前，他大笔一挥，写下了“美在净雅，甜在青姣”马老师说这次没有带印章来，还要把那首诗配上一起送给青姣。
12、案例主题：用净雅文化折服人心
案例内容：
真心换真心，真情换真情，只有付出才能得到…
今天638来了一桌客人，其中有一位刚一进房间就说：“这房间太高档了，我们就来吃几个包子而已。”
“先生即便您只喝碗水，我们也一样为您真诚服务”
“小伙子说得好，冲你这句话我们就在这个房间吃了。”说话的这位客人被其他客人称为“强哥”。他一落座就滔滔不绝的说个不停，我根本就没有插话的机会。所以我只能规范及时的服务，用行动来弥补语言上的不足。
餐中强哥一直在夸他的企业管理模式如何优秀、如何伟大，却说净雅这不好那不行。我在一旁又不能反驳，让他们觉得我们不谦虚，“怎样才能扭转这样的局面呢？”我一餐都在思考这个问题。
他们吃面食稍稍停歇时，我从备餐间端上一个“招财进宝”。“强哥刚才听您谈到企业发展，文化，员工，待遇。现在您的事业做得很大真让人羡慕敬佩，我们净雅也有自己的企业文化，但我们这对待员工跟您那不太一样。在这里就像在家一样让人温暖让人留恋。整个服务行业就是个朝阳产业，我们净雅的目标是成为中国餐饮第一品牌，创百年企业。在企业发展的过程中会有很多不完善的地方，但是我们净雅人一直谦虚好学，我们做的不仅仅是餐饮还是文化，‘烹小鲜若治大国’我们遇到强哥这样有实力的同行，真是倍感欣慰，能彼此交流学习，给我们指出不足和缺点，共同进步。强哥是个生意人，所以这个‘招财进宝’代表我们净雅人对您的祝福希望您的生意如日中天，招财进宝。”
“好，说得好，小伙子，净雅之所以有今天的规模是有原因的，真是佩服啊！我们应该来学习、借鉴，谢谢你，小伙子。”此刻强哥真诚地说。
13、案例主题：一份持久的感动
案例内容：
今天晚上599房间来了一位贵宾——张万年，他是威海市市委书记，也是咱家的一位老客了，他在餐中有一项要求：除了凉菜、五谷丰登、成分的菜不用分餐，其他的菜品要全部分餐，可是今天的菜除了成分的菜和海鲜外就几乎全是绿色蔬菜了，于是美红就抓住绿色菜品的优势给客人做起了介绍：“张爷爷，您看今天您和奶奶一起来我们家就餐，餐中听客人都祝您身体健康，也正巧今天我们也给您安排了许多绿色保健菜也祝您寿比南山，福如东海！”张爷爷和奶奶听了以后特别的高兴！
另外美红和许甜部长一直想为张爷爷做点什么，可是一时间又想不起来，两人急的在备餐间里团团转！最后许甜部长突然就来了灵感说：“这样吧，张爷爷和奶奶年龄也大了现在注重的应该是健康，不如我们就送给张爷爷一支观音莲，送奶奶一支芦荟吧！”美红听后也非常赞同！说做就做，许甜部长马上出去买来了礼物，送的时候是这样说的：“张爷爷，送您一支观音莲，它代表了健康，是一支绿色小植，祝您身体健康，寿比南山！张奶奶，送您一支芦荟，它也被成为美人蕉，祝您青春永驻！”张爷爷和奶奶听后特别高兴，让在备餐间一直关注的李总和姜海燕经理进房间合影留念，并招呼美红和许甜部长一起，他们照了一张又一张，乐得张爷爷一直合不拢嘴！
在餐尾的时候，客人要走时，美红去找张爷爷衣服，但她忘记是哪一件了，向其他客人询问后她拿着张爷爷的衣服递给他张爷爷很是惊讶的问：“你怎么认识我的衣服？”“张爷爷，您今天来我们一直都在关注您，您的衣服我当然认得！”美红的回答令张爷爷特别的高兴，直夸小姑娘细心周到。
送客人时，美红说：“张爷爷、奶奶，真舍不得您们走！”张爷爷与美红握手说“放心过几天我还有宴请，到时还来你们家，而且以后有宴请都来你们家。”
在送客人进电梯时，有一位比较胖的客人刚进电梯就超载了，客人说“我太胖了”，两名员工见状就下了电梯，正好客人没有看见，美红对客人说：“您在上来看看”客人上来后发现不超载了，美红趁机说：“电梯也是有感觉的，而且电梯的亲切感很强，亲人来了它都能感觉到的”。整个电梯的人听到美红的一番话全乐了，被美红的服务彻底折服了！
14、案例主题：大铁勺的关心
案例内容：
今天我值班，晚上17点半上班。当我还在梦乡的时候，徒弟急匆匆的跑来吵醒了我说888房间点名服务，客人已经来了，让我马上下去。我一听是周局长时，就愣了一下，怎么会在888房间呢？他最喜欢766、788房间了。肯定是别
人请他。
当我来到888房间时，周局长还没有到，这也证实了我的猜测。不过王局和安娜姐他们都已经过来了，他们经常和周局长一起吃饭。当我在收餐位的时候，想起了上一次周局长也来过这个房间，说房间还行就是没有铁勺。想到这一点，我马上找人帮我找来了大铁勺和筷架，给他们换上。这时王局他们在休息室里打牌，一会周局长来了，站在那里看，我就马上把椅子拿到了周局长面前，让他坐下。周局长笑了笑对坐在一边的安娜姐说：看，小张比你灵活多了，看我站着就给我拿来椅子坐。我说：哪有啊，这都是安娜姐交待过的。从他们的眼神里看到了对我的认可。人到齐了，客人们入座了，这时王局发现台面的变化就问：刚才不是只有筷子没有大铁勺的吗？我微笑着回答：上一次周局长来过这个房间，说房间里挺好的，就是没有摆大铁勺，吃东西不方便。我就把这记下了，今天周局长来，我就特意把大铁勺给换上了。周局长愣了一下，好像在回忆什么，最后说：我都忘记自己说过这样的话了，你还记着啊，真难为你了。小张服务可好了，你们没有发现每次给我服务的都是她吗？然后他就说起了以前发生的服务的事，最后他又说：小张就是我的小跟班，每次来都找她，她很细心，是个当秘书的料啊。
餐中安娜姐把我悄悄的叫到一旁问我工资多少，然后就要我到周局长那边工作。我说非常感谢您对我服务的认可，我很荣幸为各位领导服务，我如果走了就再也不能为领导服务了，再说我是从农村出来的孩子，什么也不懂，是净雅教会了我这些，我怎么能离开呢？回到备餐间，我心里很是感动和幸福，想着下次该为周局长再做些什么……
第二天晚上，周局长又来了，我把事先准备好的卡片拿了出来，上面写着：少喝酒，多吃饭，身体健康最重要，辉煌净雅全体员工祝：天天开心，永远健康！把它贴到了周局长打针的盒子里（周局长每餐吃饭前都要打针）。希望他不论在什么地方都能想起净雅人对他的关心。
15、案例主题：站在客人角度想问题
案例内容：
今天228房间来的是北京市发改委的重要贵宾，接到这个信息后，主值台服务员军红为一餐作好了充分的准备，不仅从物品准备，更多的是从心态上，将良好的精神面貌，带给每一位客人。
请客人的是王总，为了招待贵宾领导，特意拿来了从云南买来的价值昂贵的茶，从包装和茶的颜色香味判断这肯定是好茶！军红刚想泡，但想到如果由于水温的原因而影响口感，最后上桌时体现不出王总的心意那就不好了，她马上拿来热水器，将矿泉水加热开后，再为客人冲泡。当给客人说明一下原因后，客人高
兴的说：“好好好！”好茶配上好水，让领导对这茶赞不绝口，点菜时，王总点了十一份极品海参汤而给自己点了一份紫菜汤，“这是为什么？”这种疑问在军红的脑海里停留了片刻，“是怕花钱吗？让领导自己吃，自己舍不得吃好的？”还是不喜欢喝参汤？但是这种几率是挺小的，因为净雅的参汤非常有特色，很多客人都很愿意喝的，可只单独给王总上一碗紫菜汤会不会很不好意思呢？这时，她拨通了高档间的电话要了一套极品海参汤的碗，将上来的紫菜汤盛到了里面，如果不仔细看，根本看不出来原来这是几块钱的紫菜汤啊，不仅给客人面子。而且在价位上得到了最大的满足，这才是真正的满足客人的隐含需求，餐后，给客人写了一幅对联，是集合我们服务员的智慧力量，由九章挥笔脱墨写成的“朋友感情重泰山，兄弟亲情如北斗！”客人也与服务员互动起来添上画龙点睛之笔“情深似海”，在场客人都高兴地鼓起掌来执意要把这副对联带走。
16、案例主题：第一时间，第一反应，第一效果
案例内容：
4月10号早上，济南净雅感动工程秘书长韩芳主管在大例会上给大家培训关于：“以提升技能为导向，以创新为关键点，以八大服务为导向；以顾客利益为导向”的感动服务标准，并要求全员一天时间掌握八大服务亮点。每个人都内心暗暗下决心，标准已经有了，一定要全力以赴来感动每一位来济南净雅的客人，晚餐时，在101房间就餐的是淄博电力的。一共是9位客人，主陪李先生在点菜时点的都是家常菜，一个主菜也没有点，不过我还是用心服务着。主宾王主任对各大企业的企业文化深有研究，当看到我和徒弟的工装，头发一模一样时，他指着我和徒弟对主陪说：“你看到没有，她们的工装全部合格，而且头型也是一样的，说明她们的企业文化很好，这样能起到宣传你们企业的功效。”听他这么一说，我马上接过话说到：“是的，王主任，我们家就是以海洋文化为主，而且以“为顾客创造价值作为我们永恒的追求”。。。。。。。。经过沟通，王主任越来越认可咱家。他还对咱家的张总很感兴趣，说以后要多了解一下净雅。
餐中加菜时，李先生看了很长时间的菜谱，最后他敲定了想加一份鲍汁一品参，他问我加这个菜怎么样。我说：“要是吃海参，不如吃咱家的原汁海参汤，原汁海参汤是咱家的招牌菜。”我说完就把手指向了价格处。李先生看到价格后，没有说什么，犹豫了一下。看到他的犹豫，我又看了看转盘上的家常菜，我一下子意识到了什么，又想到今早的培训。我马上小声地说：”李先生，我家有八项服务亮点，其中就是高档菜可以折份上，咱9位客人，我给您上8份折成9份，收您8份的钱，这样您不仅能品尝到我家的招牌菜，还能节省一部分钱。＂听到我这么一说，李先生很高兴的答应了。
上菜时我把海参汤的营养价值，寓意都做了详细介绍，李先生和王主任听完后鼓起了掌。随着服务的深入，王主任对咱家是越来越认可，又禁不住夸起了净雅的文化。听到这，我马上呼叫杨超主管，我俩策划让统一服装的客服部长们来给王主任展示一下我们净雅的文化。我们马上集合了六名盘头发的客服部长，排着队走进房间，给客人唱了一曲《来到了净雅就回到了家》。并送给王主任一本咱的净雅小故事。王主任非常的感动，连连说：“净雅的服务就是好，尤其是企业文化，更好。这本书我回家一定好好看看。
送客时，客人一直在表扬，说：“下一次还来净雅。”
17、案例主题：众人拾柴火焰高
案例内容：
众人划桨开大船，众人拾柴火焰高。只要众志成城，会让平凡变成奇迹。
在以往的大型宴会中都是非常混乱，让人很是头疼，人多不好服务，我们也是心有余而力不足。但是今天，我们扭转了这个局面，让以前有的投诉变成表扬。
今天金茂堂来的是咱家老客郑总，非常重要，每次客人都为找自己的衣服而头疼。这次我们一定要避免这种现象，让一切都井然有序。于是我召集金茂堂所有的服务人员商量怎样做才能在客人走时都准确拿到自己的衣服。并作了明确分工。我们七个人组成临时团队——“棒棒七人行”我们的口号是——“众志成城，飞、飞、飞”。我作为临时的组长。
首先我跟红艳负责接挂衣帽，并随手用口棋纸在衣领上做上标记，达到准确无误，杜静负责关注客人，倒茶，上水果，递香巾。彦文和琳琳负责打口布撤筷套。我们分工协作，配合默契，激情高昂。其他男孩子则在备餐间负责后备工作。
一餐，我们每个人都飞起来，每个人只要一个眼神就能读懂对方要什么。一共52个客人，没出现一次叫酒，在主管经理巡台时没出现一次不合格——“众志成城，飞、飞、飞”。
一餐，我们动作迅速，个个都跟小飞燕似的，一点都不觉得累。依然微笑甜美，并且跟客人沟通很亲切，和谐。当上完水果时，我们把做好标记的衣服准确无误的放到每位客人椅背儿上，52位客人没有一位拿错衣服，更没出现以往那种混乱场面，台面收拾得干干净净。
当客人离开时顺顺利利的拿着自己的衣服出门了。临走时，郑总跟其他客人都非常惊讶净雅的服务太到位了，52个客人竟没有拿错衣服的。非常满意部长今天的安排。
客人走了，我们“棒棒七人行”集合到一起，手搭手一起喊两我们的口号：“众志成城，飞、飞、飞”。
这是一个奇迹，在金宝历史上也是史无前例的。
18、案例主题：将服务进行到底
案例内容：
王总是咱家的一个老客户，以前经常来辉煌净雅吃饭，就在半年前，秀文为他服务了一次，从此客人记住了这个善解人意的女孩。在半年后的今天，当王总再次到来时，依然记着这个小姑娘并提出一定要再见一次面，让秀文为他服务。
半年前的那一天，所有的场景都历历在目，王总的女儿小声的告诉秀文：我爸爸不能喝，倒酒时少倒点。秀文知道后，马上给王总换了假酒，保护了王总的身体，走时秀文写了一封信给王总，告诉他这一切都出自您女儿的心意，为了就是想让您少喝点酒，多保护身体。王总为了您的女儿，您也要保护好自己的身体。王总看到信后深深的感受到了女儿的爱，并且对善解人意的秀文铭记在心。
这次王总刚刚动完手术，休息了半年多，客人一来到房间，秀文就感到特别亲切，自始至终透露着对亲人的感觉：想到王总高血糖，她就把上了桌的水果退了下去，宁可自己赔偿也要给客人上无糖水果。王总拿来了老婆自己家做的咸菜，由于汤比较多，秀文便把咸菜拿到备餐间拨到一个干净的塑料袋里，避免汤汁洒到王总的身上。
时隔半年，王总对秀文的那封信一直记着，他跟其他客人讲述了这个事情，客人听了后都赞不绝口，直夸净雅的服务好。
餐后，秀文让厨房上了两块西瓜拼成了心形，端到客人的面前说：“叔叔，前不久听说您病了，没事了吧？我把西瓜切成了心形代表大家对您的一片心意，希望您能身体健康，早些把病养好。也代我向您的女儿问好，很高兴认识她！”客人非常感动，说好的，下次我一定把她带来。
19、案例主题：学会爱自己
案例内容：
那天中午在零餐22号台服务了一桌特殊的客人———先来了一男一女两位客人，我便主动迎上前递送热香巾，从客人交谈中得知还有一位客人未到，我主动找到了客服部长，问是否需要将菜等候叫起，以防菜上来了客人还未到，会影响菜品的口味，客服部长说不用，客人马上就到。这时，一位两眼通红，心情低落的女士走了过来，我立即上前去寻求是否需要帮助，可那位女士只是看了我一眼，便朝22号台走去。。。。。。
菜上来了，上第一道菜沂蒙风光时，无意中听到刚来那位女士姓李，另一位女士给李姐夹了两张煎饼，但李姐动也没动一下，低着头，很是低落，我看到后，
酒店如何为客人提供个性化服务 酒店行业是一个竞争的行业，竞争关系到酒店的生存和发展，因此每家酒店都在不断提高其竞争力，而一个酒店竞争力主要就体现其服务意识上，因此每位员工的个人素质至关重要。酒店之所以不惜成本花费人力、物力进行大型培训就是要提升每个员工的素质，籍此来提高酒店服务质量。酒店只有为顾客提供优质服务，使顾客感觉中的服务质量达到了他自己的标准之后，他才会再次光临该酒店，也才会自愿为酒店进行免费宣传。所以酒店始终把如何提高服务质量，从而提高顾客对酒店满意度和忠诚度作为追求目标。 然而要达到这个目标并非轻而易举，首先酒店的服务质量是人对人的“活”的工作，“活”字首先体现在顾客方面，顾客的构成越来越多样化，从前的港台客、欧美客为主，到现在的国外客、国内客、本地客并存，带着各种消费目的的顾客会要求酒店提供不同的服务。另外，顾客的消费观念越来越成熟化，他们懂得释放自己的个性，这“活”字还体现在环境的多变性，不同的酒店环境和顾客，不同的社会文化背景，使他们同一个人在不同的环境下也有不同的需要和表现。 面对这样的顾客，酒店必须通过服务人员为顾客提供“一对一”服务来体现“顾客第一”的理念，以达到提高市场份额的目的，对于前厅部、客房部、餐饮部等一线部门员工并非易事，如果完全按照酒店预先的服务流程和规范来操作，并不一定使每位顾客都达到满意，甚至有时还会由于顾客的误会而造成难以解决的纠纷。因此必须了解顾客个性化需求，调整服务流程和操作规范，提高专门设计的个性化服务。 然而，酒店服务人员如何准确掌握顾客的真实需要也不是一件容易的事，我们在实际工作中往往会发现：顾客所来自的地域不同、民族不同、受教育程度不
竭诚为您提供优质文档/双击可除深圳市知识产权公共服务平台 篇一：深圳知识产权财政补贴 第一章总则 第一条为更好地发挥知识产权专项资金对我市知识产 权事业的促进和引领作用，积极推进国家创新型城市建设，加快“深圳速度”向“深圳质量”转变，根据中共深圳市委、深圳市人民政府《关于完善区域创新体系推动高新技术产业持续快速发展的决定》（深发〔20XX〕1号）和《关于贯彻落实〈中共广东省委广东省人民政府关于加快建设科技强省的决定〉的实施意见》（深发〔20XX〕7号）的要求。结合我市实际，制定本办法。 第二条本办法所称知识产权专项资金，是指市政府每年从市财政预算中安排用于加强我市知识产权(仅含专利、商标、版权，下同)工作发展的专项资金(以下简称专项资金)。 第三条专项资金的使用和管理坚持“公开、公平、公正”的原则，实行“自愿申报、专家评审、社会公示、科学决策、绩效评价”的管理模式。
第二章管理职责及分工 第四条市知识产权主管部门是专项资金的业务主管部门，职责如下： （一）向市财政部门提出年度专项资金预算，并执行已批复的专项资金预算，编制专项资金年度决算； （二）受理企事业单位、社会团体和个人(以下简称申请人)专项资金申请，并组织考察、评审、审核，对资助项目实施跟踪管理； （三）会同市财政部门下达专项资金计划，负责专项资金的日常管理； （四）负责组织项目验收，进行绩效评价； （五）会同市财政部门制定与本办法配套的操作规程和申报指南； （六）市政府文件规定的其他职责以及职能范围内的其他工作事项。 第五条市财政部门是专项资金的管理部门，职责如下：（一）审核专项资金年度预算，审查专项资金年度决算； （二）会同市知识产权主管部门下达专项资金计划，办理资金拨款； （三）监督检查专项资金管理和使用情况，负责对专项资金整体使用绩效进行评价； （四）参与制定与本办法配套的操作规程和申报指南；
公共气象服务的现状不足及分析 姓名：孙威虎学号：20091333014 班级：09市场营销 摘要：本文通过对我国气象服务的发展历史和现状分析，找出我国气象现今服务的优势和不足，具体分析公共气象服务的各个方面，对气象存在的不足进行分类，然后针对问题，提出建议对策，为使我国公共气象服务体系的完善提出建议，指导公共气象服务业务发展，进一步提高公共气象服务能力，不断开拓服务领域、丰富服务产品、完善服务体系，强化气象部门社会管理和公共服务职能，充分发挥公共气象服务对现代气象业务和气象事业的引领作用，特制定本指导意见。 关键词：公共气象服务现状问题分析对策 一：我国公共气象服务的发展历史和现状分析 1.1：公共气象服务的意义和作用：公众气象服务是气象服务系统及时地为社会各界各部门指挥生产、组织防灾减灾，以及在气候资源合理开发利用和环境保护等方面进行科学决策提供气象信息。具体包括：日常天气预报、灾害性天气预报、警报和预警信号、沿海天气预报、森林火险等级预报、天气热点、天气周报、双休日天气预报、天气实况、百姓生活气象指数预报等。 1.2：我国公共气象服务的现状分析：中国气象局党组历来重视公共气象服务，制定了一系列促进公共气象服务发展的措施，取得了明显成效。气象灾害监测预报和预警水平取得长足进步，气象灾害防御能力不断增强。决策气象服务为各级政府防御和减轻气象及相关灾害、气候变化应对、重大工程建设、气象能源开发利用等提供了科学依据，其面之广，内容之丰富，手段之多样，独具中国特色。初步建成包括广播、电视、报纸、电话、手机短信、网络、警报系统、海洋预警电台等多种传播手段的气象服务信息发布平台，气象服务覆盖面不断扩大。专业气象服务已覆盖农业、林业、水利、交通、电力、环境、能源、旅游、体育等行业，服务领域不断拓宽。气象服务的社会经济效益显著，气象灾害造成的人员伤亡和经济损失都较以往大大降低。1990年至2000年，气象灾害年平均死亡人数为4500人，本世纪以来年平均死亡人数约在2000人至3000之间，1990年至2000年气象灾害造成的经济损失占GDP 的百分比年平均为3.4％，2001年至2006年平均为1.4%。 二：我国现阶段公共气象服务的不足 由于我国的公共气象服务体系建立的较晚，因此当前公共气象服务还存在一些不容忽视的问题。特别是气象灾害监测预警能力、抵御能力、减灾能力与国家防灾减灾的总体要求不适应；公共气象服务的定位不清晰、体制机制创新不够，与建设服务型政府的要求不适应；公共气象服务能力建设滞后、科技支撑薄弱、机构不健全、人才匮乏，与发展现代气象业务、建设气象现代化强国的要求不适应。面对气象服务的不足，应该加快改进和建设，争取把我国的公共气象服务体系建设完备欣赏一个台阶。
目录 摘要 (Ⅰ) ABSTRACT (Ⅱ) 一、绪论 (1) （一）研究背景 (1) （二）研究目的 (1) （三）研究方法 (1) 二、相关研究综述 (2) （一）机场酒店 (2) 1.机场酒店的概念 (2) 2.机场酒店发展现状 (2) 3.机场酒店发展中遇到的问题 (2) （二）个性化服务 (3) 1.个性化服务的概念 (3) 2.个性化服务的重要性 (4) 三、南京禄口机场铂尔曼酒店个性化服务案例分析 (4) （一）南京禄口机场铂尔曼酒店的基本情况 (4) 1.地理优势 (5) 2.特色服务 (5) （二）南京禄口机场铂尔曼酒店个性化服务存在的问题 (5) 1.酒店服务员工素质良莠不齐无法提供优质服务 (5) 2.不能准确地提供正确的个性化服务 (6) 3.酒店服务流程缺乏人性化 (6) 4.酒店设施存在问题不能满足客人需求 (7) 四、南京禄口机场铂尔曼酒店个性化服务的改善措施 (8)
（一）提升酒店员工综合素质为顾客提供优质服务 (8) （二）建立准确、完整的客人档案，了解客人的需求 (8) （三）制定人性化的服务流程，管理人员适度授权 (9) （四）完善酒店设施建设使酒店个性化服务趋于多样化 (9) 五、结论与展望 (10) 致谢 (11) 参考文献 (12)
摘要 以南京禄口机场铂尔曼酒店作为具体的酒店案例来分析机场酒店个性化服务，借助调查法和文献查阅法，探究在当今经济快速发展和顾客需求多样化的情况下，个性化服务存在的必要性和现状。我国现今机场酒店数量品牌众多，酒店的服务和产品上存在相似性，同质化严重，无法满足顾客的多元化的需求，传统的标准化服务也无法吸引更多的顾客。为了顺应时代的需求，区别于竞争对手，获取更大的经济效益，机场酒店的个性化服务势在必行。机场酒店个性化服务需要进行专业化的管理，通过酒店软硬件设施建设的个性化服务，以及酒店员工的个性化培养等方式，实现最佳的个性化服务效果。关键词：个性化服务；机场酒店；酒店管理
关于提升知识产权公共服务水平、推动中小企业创新发展的 提案内容及办理复文 摘要：全国政协十一届四次会议4057号提案内容及办理复文_________________________________________________________________________ _ 全国政协十一届四次会议4057号提案内容 2012-02-24 案由：关于提升知识产权公共服务水平、推动中小企业创新发展的提案 提案人：李玉光 审查意见：建议国务院交由主办单位工业信息部会同国家知识产权局、中国银监会、财政部办理 主题词：知识产权企业 近年来随着创新型国家建设和知识产权战略实施的深入推进，我国中小企业的创新能力和知识产权运用能力有了显著增强。但中小企业在运用知识产权参与市场竞争方面还面临着不少困难与问题，其创新能力和知识产权运用能力仍不能适应我国加快转变经济发展方式的需要。一是企业运用知识产权的意识和能力仍然不足。2009年全国规模以上企业中提出专利申请的仅有5.9％。二是专业人才的规模、水平和结构滞后于发展需要。大多数企业反映知识产权人才非常缺乏，遇到海外诉讼只能请海外律师团队。三是公共管理和服务能力仍然薄弱。知识产权管理机构职能分散、人员短缺，影响了管理和服务的效能，制约了综合、高效的公共服务平台的建设。四是知识产权保护环境尚待优化。知识产权保护力度仍然不够，效率不高。企业往往“赢了官司输了钱”，甚至“输了市场”，挫伤了企业创新和维权积极性。 总体上看我国中小企业知识产权工作正处在由政府引导、企业被动接受向企业主动、积极探索运用知识产权制度实现创新发展的转变阶段。一些走在前面的企业，有效运用知识产权促进了企业发展，企业对知识产权重要作用认识越来越深刻。企业发展需要政府强有力的指导和引导，需要政府继续加强知识产权基础性工作。随着创新型企业的不断涌现，企业对国际竞争的参与度不断提高，部分知识产权优势企业对高水平知识产权公共管理和服务提出了日益强烈的要求。这就需要我们从提升知识产权公共管理和服务的水平入手，不断拓展管理和服务领域，营造有利于企业创新发展的环境。一方面满足企业日益迫切的普遍性需要，引导更多企业向创新发展的方向上升级转型；另一方面又要切实改善企业运用知识产权制度所需要的高端人才、深加工信息等重要基础性条件；还要有针对性地加强对企业的指导和支持，促进创新型企业的快速发展。 为进一步推动中小企业的创新发展，提出如下建议： 一、加快建立中小企业信息化公共服务平台。政府相关部门应加大投入力度，拓展服务领域，引导企业、科研院所等主体参与基本公共服务平台建设，开发特色服务平台。鼓励社会资本参与平台建设，鼓励中介服务机构为中小企业创新提供服务。鼓励中小企业运用现代信息技术提升管理水平，增强创新能力。加强知识产权公共服务平台建设。
附件3： 案例编号： 案例类型： 2013年度气象服务典型案例 分析评价报告 案例名称：2013年6月7日暴雨天气过程服务分析评价报告所在部门： 负责人： 入库日期： 中国气象局公共气象服务中心制 二Ο一三年四月
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2013年6月7日安徽省暴雨天气过程 气象服务分析评价报告 姓名1 姓名2 姓名3（宋体、五号字、单倍行距、居中） （单位1；单位2；单位；城市邮编）（宋体、小五号字、单倍行距、居中） 摘要 2013年6月6日午后起，大别山区和沿江江南出现强降雨，强降雨中心位于安庆、池州、黄山等地，464个乡镇达100毫米以上，14个乡镇超过250毫米，安徽省气象局发布今年以来首个暴雨红色预警信号。受强降水影响，安庆、池州、黄山、宣城、铜陵5市21个县（市、区）不同程度受灾。此次暴雨过程，安徽省气象局预报准确，预警信息发布及时，暴雨天气过程前后，气象部门通过手机短信、电视节目、声讯电话、网站等渠道及时发布了各类预警预报信息，水利、电力等行业部门积极配合，引起社会的高度关注，为公众和水利、电力等行业部门提供了有效的准备时间，为减少灾害影响做出了较大的贡献。另外，此番强降水过程恰逢高考，省气象局采取多种服务手段，接受考生及家长的咨询，提供贴心服务为莘莘学子护航。 1. 概述 2. 灾情及影响 3. 致灾因子分析 4. 预报预警 4.1 预报预警准确性 4.2 预报预警及时性 4.3 预报预警发布传播 5. 气象服务特点分析 6. 社会反馈 6.1 决策服务效果 —3—
6.2 公众评价 6.3 媒体评价 7. 思考与启示 —4—
餐饮个性化服务案例 “两快”：即反应快、动作快； “三多”：即多听、多看、多协助； “四特殊”：即特殊的食品、特殊的语言、特殊的礼物、特殊的环境布置. 下面提供一个家庭聚餐的案例： 预定：李总将订餐电话打到了预定台,预定台“您好,李总,欢迎订餐,我是订餐员***”,“晚上给我一个十二三人的包厢”,“好的李总,请问您今天是商务宴请还是家人用餐？”李总：“是家人用餐.”预订员回复道：“好的,李总,给您安排在2楼的洪福菊包厢,这个包厢靠里面,比较安静,而且通风效果不错,您满意吗？”（此话说得较好,体现了我们的“细心”.）（斜体字是我的批注.）李总回复说：“太好啦,谢谢你们想的如此周到.”“那么晚上我们期待您的光临.” 迎客：1、当保安看到李总的车子开近饭店时,立即认出来了,将车子快速引领至事先预留的车位,并开门问好“李总,您好,欢迎您的光临,我们在此已等候多时了.”然后将客人带至前厅迎宾处.（此问候语体现了个性化）2、迎宾员齐声问候：“李总,欢迎光临！”前厅主管看见了他女儿也来了,蹲下身去,“小思醇,你也好呀！今天真漂亮！”立即用步话机告知楼层主管（此举抓住了关键点,OK！） 3、电梯口楼层主管和本包厢服务员在电梯口迎接,从前厅主管那里接过客人问好“李总,见到您真高兴！啊！小思醇你也来了,见到你也好高兴哟！”（一路的个性化问候---特殊语言与内部快速告知,充分体现了饭店对客人尊重和关注,让客人有到家的温馨感觉！） 包厢内的布置 1、准备 2、了宝宝椅、宝宝杯、宝宝兜和宝宝碗. 3、台面席卡设计了“热烈欢迎李总及家人前来用餐！” 4、餐前小吃进行了更换, 5、参照客史档案, 6、换成了李总和他女儿都爱吃的枣子和玉米粒. 7、将茶几上摆放上次在饭店拍的合家福照片一张. 8、将另外一个小茶几准备9、了一束鲜花. 10、安排了一名11、比较细心,12、有童心、耐心的服13、务员 （以上充分体现了“四个特殊”中的“特殊的环境布置”之要求） 特殊的饮食安排 由点菜部领班特意设计的,不光有李总爱吃的黑椒牛仔骨和带鱼,还考虑到其有老人和小孩子,特意为小思醇安排了她爱吃的烤肥牛和酱王窝窝包,并安排赠送了一扎玉米汁,是特意为李总女儿安排的.（关注老人和孩童,起到了画龙点睛的作用！） 餐中服务 1、餐前介绍.“尊敬的李总夫人及家人,晚上好,我是本包厢的服务员XXX,很高兴能为你们服务,餐中有什么服务不周之处,敬请提出,我承诺：热情主动,用心服务,祝大家用餐愉快！ 2、给李总和家人都泡了他们爱喝的茶水,因为小孩子不爱喝茶,所以小思醇一进包厢后,就将提前准备好的热的玉米汁给她喝,并说：“思醇,你看,阿姨为你准备了你爱喝的玉米汁,好吗？”本文来自织梦 3、上菜,“李总,这道菜是长今烤肥牛,我们选用的韩式无烟烧烤,也是特意为您女儿准备的.小思醇,快尝一尝.”说着并将菜盘转到了李思醇的面前. 4、就餐将近一半的时候,服务员发现小思醇的头老是扭来扭去的,结果发现她的宝宝兜湿掉了,然后迅速的又找了一个干净的给她换上.“小思醇,兜兜湿了是不是不舒服呀！来！阿姨给你换一个干净的好不好？”小家
题目：酒店优质服务=标准化服务+个性化服务 摘要 随着经济的发展，人们需求的多样化，标准化服务已经不能满足消费者的需求。如何在这竞争力日益增大的酒店行业中脱颖而出，是现在酒店管理者索要思考的首要问题。这时候，个性化服务的发展是一个酒店抓住消费者，开拓市场的重要方法。 本文通过对上虞天玥开元名都大酒店开展了调查研究，以提高酒店服务质量，开拓酒店的消费市场为目的，对标准化与个性化服务进行了思考和分析，最后得出--酒店优质服务=标准化服务+个性化服务。 关键词：酒店服务标准化个性化
Abstract With the development of economy, people demand diversification, service standardization has been unable to meet consumer demand. How to come to the fore in increasing the competitiveness of the hotel industry is now hotel management request on the primary problem. At this time, personalized service development is a hotel to seize the consumer, to open up the market. Through the Shangyu Tianyue Kaiyuan Mingdu Hotel carried out investigations and studies, in order to improve the hotel service quality, develop hotel of the consumer market for the purpose, of standardization and individuation service were thinking and analysis.Finally draw,Quality service=standard service+ personalizated service. Key words: hotel service;standardization; personalizated service
附件1 2020年知识产权战略实施专项 项目申报指南 一、宗旨 知识产权战略实施专项项目紧紧围绕“三抓三促”工作思路，以建设支撑型知识产权强省建设为主线，突出抓好知识产权保护体系、知识产权运营体系和知识产权服务体系建设，全面提升知识产权创造质量、保护效果、运用效益、管理水平和服务能力，推动知识产权事业在新的历史起点上创新发展，为建设富饶美丽幸福新湖南作出新的贡献。 二、支持范围 本专项2020年度支持范围包括知识产权保护、知识产权创造运用和知识产权服务。 （一）知识产权保护：根据《关于强化知识产权保护的意见》《中共中央国务院关于深化体制机制改革加快实施创新驱动发展战略的若干意见》和《国务院关于新形势下加快知识产权强国建设的若干意见》文件精神，实施严格知识产权保护，优化营商环境。加强知识产权保护体系建设，进一步完善严保护、大保护、快保护、同保护整体工作格局。本年度专项支持方向主要包括：知识产权重点企业保护、电子商务平台知识产权保护、专利侵权纠纷行政裁决试点。
1．知识产权重点企业保护 根据中办、国办《关于强化知识产权保护的意见》和《湖南省政府办公厅关于进一步加强知识产权保护工作的意见》有关文件精神，通过综合运用法律、行政、经济、技术、社会治理手段强化保护，促进全省企业知识产权保护向着“严保护、大保护、快保护、同保护”目标稳步推进，营造良好的市场竞争环境。在重点企业建立快速维权通道，鼓励企业主动应对知识产权纠纷，切实维护自身合法权益，引导企业加强知识产权管理，加强侵权预警分析和风险防控，完善企业知识产权维权援助和侵权纠纷多元化解机制，切实解决企业在知识产权保护方面面临的“举证难、周期长、成本高、赔偿低”的问题，增强企业知识产权保护水平，提升企业核心竞争力。 （1）支持范围：本省注册的企业。 （2）申报要求： ①在湖南省行政区域内注册，具有独立法人资格的企业单位，注册时间3年以上，具有一定的规模； ②拥有10件以上的有效专利，并且拥有支撑关键技术的核心发明专利，其关键技术为解决我省重点发展产业链中存在的突出问题的技术；获得驰名商标、地理标志商标或实施地理标志产品保护，被侵权情况严重的； ③业务活动中守法诚信，有较强的知识产权保护意识，无恶意侵害他人知识产权行为或其他违法行为；
公共气象服务中存在的问题与对策 摘要：公共气象服务工作关系到人们群众生活的细节部分,研究公共气象服务中用户的需求,发现公共气象服务工作中存在的问题,可以取得更好的社会经济效益和经济效益。本文通过对公共气象服务中存在的几大问题的探讨，提出发展基本公共气象服务的建议和对策，以 促进公共气象服务水平的提高。 关键词:公共气象服务；问题；对策；创新 一、引言 又好又快地发展公共气象服务，是我国气象事业影响深远的战略决策。随着我国社会 主义市场经济和社会主义民主政治的发展，公共权益保障不断强化，公共服务需求不断增长，公共服务政策的透明度不断提高，亟需对现阶段公共气象服务的现状、存在问题进行 充分的认识和研究，并提出相应的政策和措施，以指导公共气象服务的科学发展。 气象事业作为基础性、科技型社会公益事业，只有始终坚持公共气象的发展方向不动摇，根据国家和社会对气象防灾减灾和应对气候变化的需求，强化公共气象服务，气象事 业才有生命力，才能实现又好又快地发展。长期以来，气象部门将公共气象放在首要位置，并在我国经济、社会、生态、防灾减灾、国家安全、可持续发展、人民生活等方而发挥了 重要作用。 二、公共气象服务中的主要问题 1.基本公共气象服务供给不足，覆盖面存在明显空隙 基本公共气象服务尚不能满足气象防灾减灾广泛覆盖的需求。相关数据显示:我国目 前仍有0.36%的公众无法收到气象信息，这些人群大多分布在经济落后，社会事业发展严 重滞后的地区。基本公共气象服务信息最难覆盖到群体是最需要气象灾害预警信息来防御 气象灾害的弱势群体。 基本公共气象服务的手段落后。突发性气象灾害发生后，气象部门虽然通过电视、广 播等方式做了广泛的宣传工作，但还有很多人不能及时了解或引起重视。 2.基本公共气象服务能力与公共基础设施抵御气象风险的现实不相适应 普遍存在着基础设施抵御气象灾害风险方而的脆弱性问题。局地山洪灾害在当时的监 测站网密度下难以识别，若能加密测站网，在易发山洪的“上游”地区建设若干个自动观 测站，当上游降雨达到警惕的上限，尚未出现灾害时，把信息及时传递到即将受影响地区，灾害将会减轻。 3.没有处理好公益性气象服务与盈利性气象服务之间的关系 气象部门本质上是公益性服务部门，气象服务的出发点和归宿是为了提高气象服务质量。同时应该兼顾到社会效益、经济效益和生态效益等多方面利益。就目前而言，公益性 气象服务不可避免的与盈利性气象服务发生冲突，公益属性增加，则气象部门收入不足， 若公益属性下降则偏离了工作性质，这种矛盾导致气象部门进入两难选择。气象部门应妥 善处理好两者之间的关系，一方面提高经费利用效率，避免浪费。另一方面提高日常工作 中的服务质量，使公益性发挥到更好。此外，值得注意的是，气象服务部门应防止个别人 员为盈利非法提供错误气象信息，影响气象部门信誉事件的发生。 4.防治灾害的能力较弱 由于我国的气象服务工作开始运行的时间较短，目前很多的技术条件和服务都还存在 很多的问题，使原本包含在公共气象服务中的灾害防御工作，在很大程度上没有得到有效
酒店精细化管理与个性化服务案例十则 酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但 能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。 酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。本文在诸多的案例中采撷10个典例，并简要点评，供读者斟酌和品味。 典例一： 客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。 简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。 典例二： 某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。 简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴
尬窘境。 典例三： 住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。 典例四： 某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。 简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。 典例五： 一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照
一 基于协同过滤(collaborative filtering，CF)的推荐系统通过收集来自其他相似用户或项目的评价信息，自动预测当前用户的兴趣偏好。协同过滤的基本假设是用户会更喜欢那些相似用户偏爱的商品，已被广泛应用在一些大型的商业系统，如亚马逊和阿里巴巴等。 目前，协同过滤算法主要包括基于内存的、基于模型的以及二者相混合的推荐技术”。使用最多的模型是k最近邻(k-nearest neighbor，kNN)协同过滤技术，包括基于用户推荐和基于项目推荐两种技术。 一般说来，本体描述了某个应用领域的概念和概念之间的关系，使得它们具有唯一确定的含义，获得该领域的相关知识，提供对该领域知识的共同理解，便于用户和计算机之间进行交流。 OntoECRec推荐模型 二 1995年，卡内基·梅隆大学的A．RDben等人在美国人工智能协会上提出了个性化导航系统we-watcher，真正标志着个性化服务的开始；1997年3月，(communications of the AcM)。组织了个性化推荐系统的专题报道，标志着个性化服务已经被技术界高度重视；1999年，德国Dresden技术大学的J．Tania 实现了个性化电子商务原型系统TELLIM，标志着个性化服务开始向全球发展；2000年，NEc研究院的D．B．Kurt等人为搜索引擎atesecr增加了个性化推荐功能，实现citeseer的个性化。2001年，纽约大学的GediminaS Adomavicius 和Alexander Tuzhilin实现了个性化电子商务网站的用户建模系统1：1Pro。 个性化推荐服务体系结构中，信息收集模块是个性化服务系统的基础模块。用户的信息包括了用户的个人基本资料、购买的历史记录及浏览记录等。个人基本资料可以从用户注册表单中获得；购买的历史记录主要存放于电子商务网站的后台交易数据库中，包含了每位用户以前历次购物的详细情况记录，如购物时间、商品清单、价格、折扣等，同时也可以收集用户放入购物篮而未购买的商品记录，以及用户过去浏览过的商品信息等。当然要搜集用户的行为信息，日志文件是必不可少的，如要收集服务器日志，则要在服务器端获取，抽取出特定用户的访问记录；如要收集用户浏览的页面和浏览行为，则既可以在用户端获得，也可以在服务器端从用户记录中获得。
（售后服务）泰州市知识产权保护公共服务平台建设项目任务书全文
泰州市科技计划项目任务书 项目名称： 承担单位： 所于地区： 单位地址：邮编： 项目负责人：电话： 主管部门： 申报日期：2005年9月9日 泰州市科学技术局 二○○四年制 壹、项目建设的目的和意义 随着经济全球化进程的加快，企业之间的竞争发生着根本性的转变，其突出的表现是由资本力量的竞争逐步转变为技术力量的竞争，从单纯追求已有产品的高质量、低价格的竞争逐步转移到以开发新产品、新方法、新式样来求生存求发展。于这样的经济形势下，企业的运营和发展发生了根本的变革，技术创新和新产品开发日益于企业的发展中占据主导地位，为此，企业的知识产权工作于企业运营管理工作中也显得越来越重要。 近年来，泰州经济社会持续快速健康发展，科技创新层出不穷，越来越多的企业正逐步走向全国、走出国门，知识
产权对经济发展的“助推器”作用日益突出。今年，为期五年的“百企三创工程”于我市正式拉开帷幕。 建立泰州市知识产权保护公共服务平台的目的就是为我市以医药城、动力城、化工城为主体的全市所有企业提供专利信息、专利成果转化信息、专利申请指导、企业知识产权保护体系建设、专利打假、学术交流和产学研服务，通过该平台使企业获得关联的专业指导，查询行业专利数据库的国内外专利，提供最新的行业科技信息。 本项目的实施，不仅能够实现知识产权文献信息资源的共享，发挥国际国内专利服务互动体系的作用，充分利用已有技术力量，为企业申请国外专利和高技术含量的专利服务，而且能够为企业提供关联行业专利情报的检索、分析，以提高研发起点和水平，避免重复研究，且根据行业发展情况，建设支柱行业专利数据库，为企业提供专利信息分析和专利战略研究等服务，同时通过市场化运作建立起壹个比较完善的知识产权创新服务体系和通过服务获得发展的中介服务机构。 二、泰州三座“产业城”现状 泰州地处江苏省中部，滨江近海，是长江三角洲工业发达、商贸繁荣的中心城市之壹。 规模工业是泰州经济的显著特点。几年来，依靠走新型工业化道路激发出来的强大内生力，我市目前拥有销售过亿
公众气象服务效益调查表 天气与我们日常的工作生活和社会经济发展联系紧密。为了更好地使公众及时获得更准确且符合工作与生活需要的气象信息，进一步改进气象服务工作，增进政府及社会各界对气象事业发展的支持，提高气象服务水平和效益，使气象事业更好地服务于经济社会发展和广大人民群众，需要准确把握受众对气象服务产品的应用和需求情况，以便定量评估气象服务的效益。为此，国家公益性行业专项“气象服务效益评估方法与技术研究”课题组特编制本调查表，在全国范围内开展气象服务效益调查。您的宝贵意见和看法，对我们客观评估气象服务效益、提出相关政策建议具有极其重要的贡献。谢您注意三个细节：（1）本次调查是无记名调查，因此填写调查表格时可以没有顾虑地按照自己的意愿填写；（学生问卷此处改为填写学号）（2）问卷填写时，除有特殊说明的以外，均为单选，请在相应备选项目前的框中打√。（3）问卷每项都需要填写，填写过程中如有疑问，请及时与联系人联系。 谢谢您的支持！ 调查人基本信息表
一、基本信息 1.您的性别: □A男□B女 2.您的年龄: □A 13-17岁□B 18-23岁□C 24-29岁□D 30-39岁□E 40-49岁□F 50-59岁 3.您的最高学历: □A 初中及以下□B高中□C中专□D 大专□E本科□F 硕士研究生□G 博士研究生 4.您现在居住地： □A城市□B乡村 5.您在本地居住的时间： □A一年以内□B一年以上但三年以内□C三年以上 6.您的职业是： □A工人□B农民□事业单位行政人员□D学生□E教师□F干部□G 军警□H医务人员□I商业人员□J个体人员□K国家公务人员□L离退休人员□M 其他人员 7.您每天平均在室外的时间为： □A 1小时以内□B 1-2小时□C 2-3小时□D 3-4小时□E 4-5小时□F 5-6
精细化管理与酒店个性化服务案例 酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现 的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给 客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。 酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：快速、准确、细致、到位”。本文根 据作者的酒店工作实践，在诸多的案例中采撷10个典例，并简要点评，供读者斟酌和品味。 典例一： 客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到金钥匙”，反映自己的行李 箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。 简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台， 得到金钥匙”满意和惊喜地终端服务。 典例二： 某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。 简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得不文明用餐”的尴尬窘境。 典例三： 住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：口碑大于广告”。 典例四：
酒店个性化服务浅析 酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。这种差异性服务让客人更有自豪感和满足感，从而留下深刻印象，并赢得他们对企业的忠诚。其本质是以顾客为中心有针对性地为其提供服务；其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。单纯从供给方考虑，个性化服务也指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。 个性化服务离不开服务细节，追求服务的细节能使个性化服务更为具体。把一些经过实践推敲成熟的个性化服务细节通过制度确定下来，成为必须的工作程序，这样就将服务人员单体的个性化服务提升为整个饭店的特色经营，将偶尔的个性化服务转变为常规化的特色服务，以赢得更多的客人。而且要建立良好的激励机制，鼓励员工不断创新，使好的经验有效推广和不断提高，形成一种良性循环。 那么酒店拥有个性化的服务，当然离不开“服务”这一重要的关键词。服务的英文词是"Service" 。 S（Sincerely)诚恳：各种服务都是发自内心的，真诚的和诚恳的，而不是例行公事。 E（efficient)有效率的：工作人员的服务行为是规范的，并能搞效率的胜任。 R（ready to serve)准备服务：具有良好的服务意识，超前的，随时的，即时的提供恰到好处的帮助。 V（visiable vauable)可见有价值的：通过餐饮产品、餐厅环境、合理的价格和热情的帮助让客人感到物有所值。 I（informative individuality)提供信息，个性独特：尽力像客人提供超出客人期望值的资料信息和提供个性化服务。 C（courtous)习惯，风俗：在服务过程中通过语言表达、面部表情、行为举止、仪容服装、体现服务人员的有礼有节，尊重客人的人格，信仰和习惯。 E（excellent）优质杰出的。 酒店的服务如果做到以上几点，那么就代表已经向成功迈向一大步了。怎么才能做到个性化呢？从业酒店前台已经有一段时间了，酒店一直把“宾客至上，服务第一”作为自己的宗旨，让客
正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。 典例一： 客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找行李员，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。 简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到满意和惊喜地终端服务。 典例二： 某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。典例三： 住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，
三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。 典例四： 某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。 简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。 典例五： 一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当。当客人进入房间后，满意地对行李生说：“你们的服务太细致了”。
定制化服务项目及要点 一、送姜汤、粥类： 姜汤呈热性，有预防感冒、预寒的作用，帮当客人有感冒的迹象或天气突然变寒变冷时可主动为客人送上一碗姜汤。 粥有养胃、暖胃的作用，帮当通过客人言谈发现其有胃酸、胃寒的迹象，可以主动为客人送上一碗粥，同时可以根据客人的爱好和口味准备不同的粥，例如：白粥、鱼片粥、虾仁粥等；另外，粥对于大病初愈的人来说有着一定的好处，因此当发现客人有着明显的状况如：手背上有输过液扎过针的痕迹或从客人谈话中表现出的，此时需为客准备粥。 二、客人远行为其准备物品、食品： 盯台过程中通过察言观色发现客人准备或即将远行时，可按河南习俗为其安排送上一盆饺子，俗话说：“上车的饺子，下车的面”。其含义就是预祝他一路平安，此外，可准备一些路途中所必需的纸巾、水果、牙刷、毛巾、晕车药等。 三、为客人庆祝生日： 无论通过何种途径当我们得知某位客人过生日时，首先要做好以下几项工作：场地的布置（特指就餐前或客人的需要），礼品的准备（根据客人的年龄、身份、消费水平准备不同的礼品），一次成像相机的准备；其次，组织员工、管理员在琴师、萨克斯等的伴奏下演唱生日快乐歌并送上蛋糕和一系列礼品及祝福。
1、根据酒店所存客户档案的信息，在客人生日或结婚结婚纪念日当天通过电话送去祝福，对一些常年支持我们的老客户除电话祝福外，根据客人的需要为其送去鲜花或蛋糕，，同时表达我们的心意。 2、当得知客人身体不适时，通过电话进行问候。 3、在节假日或周末，通过电话进行问候或送去祝福。 4、遇到天气突变时，通过电话对其进行提醒、问候。 五、拜访客户： 1、组织酒店管理员不定期地与客户联系沟通，全面地了解客户 的爱好及需要，比如：家庭氛围，办公场所的环境风格，以便今后我们对其的服务能够投其所好，使我们的工作更加完善，同时与客户建立起良好的客户关系，拉近之间的距离。 2、不论任何原因造成了客人投诉时，为挽救和弥补我们的过 失，扭转客人对我们的不良印象，需拜访此客户，表达我们的歉意，请求客人的原谅。 3、逢年过节时，为答谢老客户对我们的支持和理解，我们需上 门拜访，并送去礼品或请大厨到其家中为其做饭。 六、打印、复印文件、收发传真： 除了客人有此项要求之外，我们可根据客人就餐过程中互留通讯方式的现象（多数是同学聚会），主动为其提供此服务。收发传真多用于来店进行商务宴请的客户。
提升公共气象服务水平,增强气象防灾减灾能力 摘要：气象现代化是国家现代化的重要标志之一。提高气象服务质量和服务水平，既是实现气象现代化的一个重要内容，也是全面建设小康社会的需求。本文就如何建立我国现代气象业务体系中的公共气象服务与气象防灾减灾略作探讨，以期推动我国公共气象服务的快速、健康发展。 关键词：提升服务水平完善灾害防御体系 建设气象事业现代化是社会现代化的重要组成部分。十一五至十二五期间，中国气象事业要按照“一流装备、一流技术、一流人才、一流台站”的要求，建设具有世界先进水平的气象事业现代化体系，率先基本实现现代化，实现从气象大国向气象强国的跨越，推动气象事业科学健康发展，为全面建设小康社会和社会主义新农村建设提供一流的气象服务和保障。 1.公共气象服务发展目标 新一代气象服务体系的总体战略目标是：以气象基本业务系统为主要依托，以资料与信息共享为主要特征，实现服务手段现代化、服务产品专业化、服务队伍专职化、服务管理规范化。中国现代公共气象服务系统建设的主要目标就是提高气象信息覆盖面、提高气象服务满意度、提高气象服务效益。 公众气象服务是通过各种媒体为社会公众提供的气象服务。公众气象服务的对象是社会，是广大社会公众。公众气象服务是为提高防灾减灾能力，保护人民生命财产安全，为人民谋福利的重要措施，是公益性气象服务的重要体现。公众气象服务一方面要从规范公众的防灾减灾行为着手，提高社会公众的防灾减灾意识，使全社会在气象灾害到来之际都能采取自觉、科学、规范的防灾避灾行动；另一方面，要从提高全民生活水平着手，制作更加贴切人民生活和实际的气象服务产品。建设现代气象业务体系，最根本的就是提升气象业务水平、科技实力和全面服务能力，巩固和加强气象工作在经济社会发展中的基础作用，为经济社会发展提供支撑和保障，为人民福祉安康提供服务。 坚持“公共气象、安全气象、资源气象”的发展理念，以增强气象为经济社会发展和人民安全福祉服务能力为核心，以满足我国气象防灾减灾和应对气候变化的需求为目标，完善公共气象服务业务系统、气象预测预报预警业务系统和综合气象观测业务系统；提供气象信息、防御气象灾害、应对气候变化和开发利用气候资源；做好决策气象服务、公众气象服务、专业气象服务。要把工作的重点放在扩大气象服务覆盖面、增加公共气象服务产品、提高公共气象服务质量上。 2.公共气象服务发展面临的新要求 气象服务问题始终是气象工作的核心问题。公共气象服务是气象服务工作的重要组成部分，是整个气象服务的关键和核心之一。公共气象服务是政府公共服