呼叫中心效率的如何优化
许多企业都经历过采购拨号器的过程，也都曾经对比手工拨号衡量过成本，或以效率增加量为基准衡量过拨号器升级。这其中，效率通常以每小时交谈时间、以及其所转化而来的每小时额外收入计算。判别拨号器或拨号器升级的成本是否合理，正逐渐成为一道基于假定的生产效率提升的简单算数题。
之后，下一个问题就是什么时候、以及如何实施拨入/拨出混合，让拨入话务员在拨入呼叫空闲时处理拨出话务，以增加通话时间、减小空闲时间，从而进一步提高效率。
有一个概念常常被人们遗忘，即拨号器只是简单的增加或放大了某一现有流程--基于其现有的效率。在达成所需成果过程中，流程的效率是同等重要的一个问题。外拨环境中典型的效率衡量包括：
已发起的联络
正确连接率
每小时交谈时间
每小时呼叫数
另一方面，效益的衡量可能包括：
每次正确连接的销售
已进行的销售
例如，如果某一业务代表发起了一百次联络，并完成了三次销售，那么他的效率要远远低于一位发起十次联络、并完成两次销售的业务代表。
判断您的呼叫中心的真正目标，可以通过下列主要因素：
收费
总收入
最低成本/记录
发起联络
留住客户
列表呼叫
争取付款承诺
那么，呼叫中心应如何衡量效果？已售/已收回的金额
已联络的客户
已完成的活动
在线vs.已支付时数
每次联络所获金额
每一客户所获金额
每小时所获承诺--每小时所获金额每小时拨号数量
呼叫中心年度工作计划
呼叫中心年度工作计划 【篇一：呼叫中心现场管理年度总结及计划】 呼叫中心现场管理年度总结及计划 ****年将末，遵照部门年度主题“服务价值年”的大方针在热线室内开展了一系列改革工作，且在年度各项指标达成情况良好的前提下，对室内的服务职能进行了更深层次的发展和挖掘；****年部门根据电话中心未来发展方向制定了“夯实基础服务，助力业务发展”的年度主题，就本职岗位针对****年度工作进行如下总结，并结合部门未来主题拟定相应岗位****年的重点工作计划。 一、重点工作回顾 （一）班组团队管理 ****年主要负责现场班组爱乐组的团队管理工作，在负责期间内组内未出现重大违纪事项和影响电话中心形象的服务失误，组内团队气氛融洽，班组内部更是在热线室内率先施行组内小队长协助管理制度，取得良好效果，各项效能数据和质量数据都持稳定发展状态。年度组内平均电话处理时长为:3.06分钟，年度组内平均非致命项率为 7.43%，年度组内平均致命项率为2.31%；从图表中可以看出，初期因新的服务质量考评方式的改变给组员带来了一定的数据影响，但通过班组相应的辅导改革和组内互助辅导措施的落实。两项服务质量质量呈现明显的线性进步趋势。 （二）外呼营销项目 ****年初，参与电话中心外呼项目的筹办工作，拟定了南昌电话中心与分公司外呼项目合作的规划方案，并在领导的带领下加入外呼项目小组，主要负责外呼专席小组的数据管理和分析，及于江西分公司的
项目日常对接沟通事宜。截止10月份该项目保费收入达到**万，为分公司在脱保数据中筛选出***单有效客户再利用资源。 （三）现场运营协助 ****年，在南昌热线室主任带领下，作为现场管理人员的一份子，积极配合和参与制度的修订及执行。协助制定了《呼入服务主要事项统筹管理制度》、《呼入服务话务预警应急响应制度》和《呼入服务现场运营值班经理制度》，全面启动两地运营统筹协调机制，明确室内外沟通窗口，实现培训、质检分享与现场人力签出统筹规划，不断开展现场管理人员技能培训，确保现场运营关键指标实现达标。 二、工作存在问题 （一）班组长工作职责不明确 随着电话中心的稳定发展，南昌电话中心的现场坐席人力不断增加和更新，原有的班组长管理手段和方式暴露出很多班组长两个岗位 职责不明确的问题，如：班组长的交互职责权重不明确，无法在班组长职位说明书中明确班组长的各自职能侧重点；现有架构中确实呼入管理及呼入数据分析的关键岗位，导致班组长的实际工作开展和执行存在问题。 （二）室内班组管理手段不统一 热线室内截止年度内下设四个班组，虽然是统一的数据目标和管理制度，但因为不同的班组长带队，各自不同的管理能力和理念导致了实际管理手段的差异；而各自组内的数据存在半开放性，导致优秀的管理方式无法能迅速的得到复制宣导，或存在问题的管理手段不能及时的进行纠正，整体班组成长存在一定的管理手段导致的明显区别。 （三）外呼项目发展不稳定 虽然与江西分公司的外呼合作项目是南昌电话中心首个创造保费收入的项目，但因为初次尝试和项目人意险未开展的原因，在项目推动
12345市长热线呼叫中心解决方案 一、12345呼叫中心背景 信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。 为了方便与市民的联系与沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦，解决市民生活中的实际困难，各地政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。自“12345”便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。 由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，许多“12345”电话中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服
务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。 二、12345应用系统的功能 12345政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环。 当来话者拨通12345电话时，声讯台自动播放欢迎语“**政府热线为您服务，选择人工服务请按1，自动服务请按2”，如下图所示：
呼叫中心怎样帮助提升 客户满意度 集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-
呼叫中心怎样帮助提升客户满意度 客户对企业产品、服务等方方面面的满意度水平，直接决定了客户的忠诚度，决定了企业的竞争力水平。企业的呼叫中心是在一线接触客户的，客户的问题、客户的情绪、客户的点点滴滴，呼叫中心最为了解。那么呼叫中心怎样帮助提升客户满意度呢？ 本次的满意度调查活动，客户评价等级分为优秀、良好、一般、较差和很差五档。客服中心定期对评价结果进行统计汇总，并主要针对差评话务进行质检审核。客户评价的“一般”、“较差”和“很差”的话务中，与交易渠道相关的话务占比相对较高，并主要体现在手机炒股软件和网上交易软件上。说明我们在这两方面的业务处理上有待改善。 在客户差评话务的质检审核中，客服代表的问题主要集中在以下几个方面： 1、客服代表业务不熟悉，对于一些不常见业务，可以为客户解答问题的一部分，但是由 于自己理解不透彻，无法很好的为客户解答。 2、客服代表服务主动性意识不强，对于自己不能马上解决的问题，推给其服务人员或是 让客户再次来电。 3、对于允诺给客户回电话的问题，忘记后续跟进处理。 4、解决问题方法欠妥，沟通能力较差，在和客户沟通过程出现禁用语，语言口语化。 5、态度问题，和客户沟通中有抢话现象，尤其是在通话时间比较长的情况下，坐席容易 不耐烦，语气生硬，控制不好自己的情绪。 目前的满意度评价活动，客户是在通话结束后，对整通话务的服务感受进行一个满意与否的评价，但客户实际上可能会因为某一个细节或者是多个方面同时有不满意的情绪，从而做出不满意的评价。为了有针对性的改善客户的服务感受，结合问题话务的质检反馈，对影响客户满意度水平的因素进行了细分，并提出相应改进方案如下：
客户服务呼叫中心建设方案 一、客户服务业现状： 随着公司的发展，客户数量的增多，对客户提供优质贴心的服务日益提上日程。而呼叫中心又名客户服务中心，将企业内部各个职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的“窗口”，采用统一的服务界面，为客户提供系统化、标准化、智能化、人性化的服务，已成为许多企业运营管理中不可或缺的部分。 呼叫中心除了作为客户服务中心，还可以承担企业内部“管理中心”和“利润中心”的职能，帮助企业实现“服务无处不在，营销无孔不入”，提高企业在同行中的竞争优势。 二、建设方案 采取IP分布式呼叫中心系统作为上述需求的解决方案。以统一号码接入系统，为客户提供综合性服务，同时具备强大的自动外呼功能，作为营销手段。它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。 just呼叫中心系统功能完备，具有高度集成的特性。系统将计算机电话集成（CTI）、网络电话（VoIP）、自动语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、电话会议（Meeting）、自动批量外呼等十余种技术和软件应用融于一体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能，同时系统还提供开放式的开发接口，使系统能够方便快速地进行二次开发。并可方便的实现坐席远程登录使用，及远程维护系统功能。 系统平台的拓扑结构图如下:
从上图可以看到，用户拨打企业统一服务热线后，由总部坐席接听，对于用户的咨询、业务办理、投诉等服务请求，转接给各个职能部门处理。如在下班或节假日时间，客户可选择语音留言，系统自动保留录音。或者将公司电话与值班人员手机连接，24小时服务客户。 三、呼叫中心系统客服功能介绍 1、自动语音导航功能 用户拨打统一服务热线后，由IVR语音提示进入业务咨询、业务办理、投诉建议、人工服务等各项业务流程。如选择人工服务，则转入公司内部各职能部门处理。 IVR语音内容和流程可根据客户实际需求定制，可灵活设计各种应答流程及多层结构，每一部分提示语音可自行单独录制，并可修改或删除；可以规范整理各菜单及子菜单的流程，并可修改或删除。 2、客户关系管理（CRM） 2.1 建设、管理、维护、使用客户资料数据库 系统提供了新建、编辑、删除客户资料、服务记录的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出。并提供接口，可以与企业已有的管理软件、数据库或CRM系统等方便对接，将原有的客户资料导入到呼叫中心平台上使用。 2.2 提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料 坐席登陆系统控制台后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行搜索查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在该坐席
呼叫中心 技术方案 第1章概述 (3) 1.1项目背景 (3) 1.2解决方案 (3) 1.3功能特点 (4) 第2章系统主要功能列表. 2.1自动语音应答 (6) 2.2通话录音 (6) 2.3来去电弹屏 (7) 2.4客户资料管理 (7) 2.5 数据库定时备份 (7) 第3章管理制度 3.1总贝1 (8) 3.2工作管理 (8)
3.3工作职责 (9) 3.4工作程序 (9) 3.5安全和 (10) 第4章系统报价 (10)
第1章概述 1.1项目背景 随着公司快速发展，用户数量和服务要求的不断提高，原有传统系统和服务方式越来越显得简单、低效，已经不能高效处理客户所提出问题，满足公司进一步发展的需要。数据统计、数据分析、量化指标、客户资料累积难以完成，后续的量化管理、标准化服务流程、客户营销、客户关系管理难以进行。因此，传统的服务方式已不能满足日益增长的公司用户需求，为了提高服务质量，提高工作效率，减少人员投入、降低运营成本，必须采用新的服务方式，而这种新的服务方式就是建设多功能、高效的智能呼叫中心。本方案初期容量设置为1.E 1接入，三十呼叫中心坐席 1.2解决方案 通过建立多功能、高效的智能呼叫中心系统，以网络QQ业务 等辅助工具为客户提供高效、准确的信息咨询以及技术问答等服 务，应用程控交换机的智能呼叫分配、计算机集成、白动应答系统等高效的手段和熟悉系统操作的人工座席，最大限度地解决用户所提出问题。 (1)办公地点选择 首先办公地点考虑到后期扩容，应可以容纳30人以上同时工 作，并配有较为方便的通讯线路。同时呼叫中心的场地与公司其它各部门的办公区域最好是在同一个场地或者相距比较近，有利于各部门之间协调。(2)服务设备选择 为节省开发时间与资源，建议选择购买开发应用成熟的智能呼叫系统。优先考虑使用易于维护的系统平台，同时系统具备完善的功能，语音智能导航、来去电转接、呼叫数据的完整记录、查询、 统计的功能，提供各种丰富灵活的报表，同时还应该具备对大量数据进行分析、挖掘和处理的能力扩展等服务。
呼叫中心运营管理的15个基本要素（上） 现在人们对于呼叫中心管理的认识存在两种极大的反差。不太了解呼叫中心运营管理科学的人想当然地认为：呼叫中心不就是接个电话吗，管理有什么难的？而身处此行业的从业人士则深深体会到：管理好一个呼叫中心是多么不容易的一件事情。事实的确是这样，虽然呼叫中心的运营管理并不是一项像发射“神州”飞船那样的复杂科学，但是它的管理本身也是一项系统复杂的科学体系。一个呼叫中心的管理者往往要花上几年、甚至十几年的时间才能比较自如地掌控一个呼叫中心。尤其是在我们国内，呼叫中心行业才刚刚兴起没有几年的时间，管理人才的匮乏更是当前制约呼叫中心产业发展的瓶颈。但是，呼叫中心的运营管理还是有一些基本的规律可循的，很好地掌握和运用这些呼叫中心管理的基本规律或原理，呼叫中心管理就会变得有章可循、有“法”可依。 1、首先为呼叫中心设立适当的服务水平目标 服务水平指标常常被看作是呼叫中心的一项重要绩效指标或者追求目标之一。它确实是衡量呼叫中心整体服务效率和客户服务体验的一个重要指针，但是它的作用及重要意义要远远超出这个范畴。一个呼叫中心的话务服务水平目标为呼叫中心其它相关重要活动的进行奠定了基础。呼叫中心所选择的服务水平目标将直接影响到人员的招聘、班次的安排以及特殊应急方案的制订和启动。 2、绩效数据的真实可靠和正确理解 呼叫中心的报表系统为呼叫中心的高效管理提供了必要的数据支持。但是，在很多时候，这些数据会被错误解读，并导致错误的行动。要确保任何一个接收和阅读报表的人正确理解每项指标的定义和计算。不同的呼叫中心系统往往为同一项指标冠以不同的名称或者为不同的指标冠以相同的名称。因此，呼叫中心相关管理人员要与系统维护人员或者设备厂商详细确认每一项指标的定义和算法，不要自主推断和猜测。 3、考核员工的通话质量和排班遵守率（守时率） 只有两件事情是在呼叫中心一线员工的控制范围之内的：通话质量和排班遵守。除此之外的任何衡量员工生产力的指标（如：单位时间接话量、占用率等）都有可能引起员工不恰当的行为，对呼叫中心的整体运营绩效产生负面的影响。为了衡量员工的排班遵守率，呼叫中心要有相应的流程和工具，能够确保排班表的实时动态更新和统计分析。尽管这项工作有
呼叫中心的10个问题 问题一：有没有确立明确的服务水平指标？ 服务水平指标经常被简单地当作呼叫中心的绩效指标或目标。事实上，它确实是呼叫中心运营管理水平的综合反应，但除此之外，服务水平指标还有更大的用途。它是呼叫中心所有重要活动－预测、排班、执行－的决策基础。呼叫中心所选择服务水平指标决定了你将招聘多少人；每天中的每一个小时或者半个小时你将安排多少个人接听电话；以及什么时候你需要采取现场应急措施，以保证服务水平目标的达成。 问题二：你对系统所提供的用于衡量呼叫中心及座席员工的数据信息是否感到可靠？ 呼叫中心的各种数据信息系统能够提供有效管理呼唤中心的各种数据信息。但是，在很多情况下，这些信息常常被错误地解读，并导致错误的决策和行动。一定要确保每个收到呼叫中心报表的人都理解每项指标的定义和计算公式。在任何情况下都应该杜绝没有经过核实而想当然地假设某种指标的定义和算法。 问题三：你是否考核员工的通话质量及守时率（adherence to schedule）？只有两件事情一线座席可以控制，即通话质量和守时率。任何其它的生产力指标（如，每小时通话量、占用率等）都有可能引发错误的行为，并最终对呼叫中心整体绩效产生负面影响。要想准确地衡量员工的守时率，完善的守时跟踪与更新流程和工具必不可少。这对很多呼叫中心来说，是一项很大的挑战，但这样的努力是完全值得的。 问题四：你是否为电话之外的其它多媒体电子沟通手段制定了详细的运营及管理计划，并更新了各个相关流程？ 很多用于传统呼叫中心管理的原理同样适用于电子化的多媒体呼叫中心。所有沟通联系渠道管理的核心仍就是首先设定清晰、明确、科学、合理的服务水平或响应时间目标。但是，尽管运营管理的关键流程相似，但是呼叫中心应该充分利用作业流程电子化所带来的效率的提升。首先应该为每一种渠道制定详细的运营流程，然后确定融入呼叫中心整体运营管理的最佳方式。不要仅仅为了符合呼叫中
呼叫中心工作计划 贵在团结，重在服务——呼叫中心2011年工作总结及2012年工作计划 2011年4月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形9月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗“西宁市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了公司领导对我们热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达到一流水平在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下，2011年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题现将我客服热线2011年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下一、2011工作总结取得成绩1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程；自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”以及后期用户2010年呼叫中心工作计划呼叫中心总监核心职责：1、全面负责呼叫中心的运营和管理；2、按照公司总体安排，带
领呼叫中心团队开展营销活动这些活动以会议门票销售和培训课程销售为主；3、带领团队完成销售任务；4、提高客户服务质量，保证团队拥有远高于行业平均水平的客户满意度；5、控制成本，保证呼叫中心财务预算的实施培训主管核心职责：1、规范并监督执行公司的培训制度和流程；2、负责培训活动的组织包括产品知识、销售技巧、服务技能培训的需求调查、内容规划、材料准备、教师安排、场地及设备安排、培训效果评估等；3、授课；4、培训教材的编制、改进，和系统化；5、FAQ知识库累积和更新2012年工作计划及目标呼叫中心现场管理年度总结及计划****年将末，遵照部门年度主题“服务价值年”的大方针在热线室内开展了一系列改革工作，且在年度各项指标达成情况良好的前提下，对室内的服务职能进行了更深层次的发展和挖掘；****年部门根据电话中心未来发展方向制定了“夯实基础服务，助力业务发展”的年度主题，就本职岗位针对****年度工作进行如下总结，并结合部门未来主题拟定相应岗位****年的重点工作计划一、重点工作回顾班组团队管理****年主要负责现场班组爱乐组的团队管理工作，在负责期间内组内未出现重大违纪事项和影响电话中心形象的服务失误，组内团队气氛融洽，班组内部更是在热线室内率先施行组内小队长协助管理制度，取得良好效果，各项效能数据和质量数据都持稳定发展状态年度组内平均电话处理时长为:分钟，年度组
呼叫中心建设规划方案 根据公司已有开展业务的需要，为加强客户端的满意度，现就建设呼叫中心事项上进行系统规划，细则如下： 一、呼叫中心建设目的： 1、全面负责公司所有产品的服务管理，包括相关服务制度标准的确定、实施规范、售 后服务政策及客户满意度的维护、提升。 2、负责收集用户信息，整理和分析产品销售及服务中反馈的数据信息和建议，分别转 送公司相关部门。 3、负责对公司销售及服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，解决和调解销售及服 务中的客户异议。 4、负责满足最终用户的需要，维持与最终用户的良好关系，并在顾客中建立良好的信 誉。 二、呼叫中心服务范围： 答复客户咨询、受理客户需求、处理客户投诉、收集整理客户资料、分析客户数据、管理客户关系、推广公司产品及树立公司形象等。 三、呼叫中心建设阶段规划： 1、第一阶段：市场开拓期 本阶段处于市场开拓阶段，咨询及最终用户的数量较少，为节省公司不必要的人员和设备开支，在此期间为实现7*24小时的目标，可以采用上班时间按程序接听，下班时间将热线设置呼叫转移由专人负责接听，并将咨询内容记录，以便公司相关部门进一步跟进。 具体操作如下： 上班期间：早9：00 - 17：30 电话由陈继莉负责接听、记录、答复； 下班期间：17：30-次日8：59 电话由曹宇杰负责接听、记录、答复； 由陈继莉在下班后进行电话呼叫转移绑定，上班后电话呼叫转移取消。 保证公司的前台及机房两个电源保持24小时不断电，以保证400热线24小时通畅。 具体工作流程参照“援护服务与经营标准化流程”中关于咨询部分内容执行具体工作。 2、第二阶段：客户积累期 本阶段处于客户积累阶段，拥有一定量的咨询及最终用户，但还未达到公司自主建设满足7*24小时服务需求的呼叫中心阶段，在此期间为实现7*24小时的目标，可以采用呼叫中
呼叫中心服务规范 第一章用语规范 第一条目的 为保障规范、统一、专业的服务，提高呼叫中心服务热线的整体服务水平及客户满意度，树立良好的服务形象，特制定本规范。 第二条标准用语 1.开篇语 开篇语：先生/女士，您好！我是嘉定东方有线网络有限公司XX号业务受理专员，请问有什么可以帮您？节日首问语：先生/女士，您好!节日快乐，请问有什么可以帮您？ 2.等待用语 等待前用语：先生/女士，请您稍等，我帮您核实一下好吗？ 等待后用语：先生/女士，感谢您的耐心等待…… 3.空话用语 您好请讲、您好请讲，非常抱歉，听不见您的声音，无法为您服务，谢谢您，再见！ 4.结束语 结束语：感谢您的来电/祝您愉快/祝您晚安，再见！ 第三条相关用于用语 1.礼貌用语 在任何时候均使用表示礼貌的语言，如您、请、不客气、谢谢、非常抱歉等，礼貌称呼对方。 2.对方声音小时用语 非常抱歉，我听不清楚，请您讲话大声点儿好吗？若仍听不清，需要重复一遍，如果仍然听不清楚：非常抱歉，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？停顿两秒后挂机。 3.对方语速太快时用语 非常抱歉，我不太明白您的意思，请您说慢一点儿好吗？ 4.回答客户声音小时用语 适当提高音量：XX先生/女士，请问您现在可以听到我的声音吗？如果对方仍然听不到：XX先生/女士，建议您换一个安静的地方再拨打过来，好吗？或者：XX先生/女士，请换一部电话拨打过来，好吗？ 5.未听清对方内容时用语 非常抱歉，我没听清您的讲话，您再重复一遍，好吗？
6.客户对客服单表的解释不清楚时用语 XX先生/女士，请问您还有什么不清楚的地方，需要我再帮您解释一遍吗？ 7.对方咨询公司领导私人或办公电话时用语 （1）作为客户代表，我的职责是帮助客户解决问题，请您相信我，我一定会尽力帮助您解决的。（2）非常抱歉，您咨询的问题超出了我们的服务范围，请您通过其他方式查询，好吗？ 8.对客服代表进行表扬时用语 不客气，这是我们应该做的。 9.反映客服代表服务态度不好或业务不熟悉时用语 非常抱歉，给您带来了不便，我们会在以后的工作中改进，感谢您并希望您继续监督我们的服务！ 10.对方报的手机号码有误时用语 （1）非常抱歉，请问您的手机号码是XXX吗 （2）如果对方确认：很抱歉，您报的号码有误，请您再核对一下，好吗？ 11.投诉后不提供联系电话时用语 非常抱歉，若您不提供联系电话，我们将无法与您取得联系，您反映的问题我们将无法为您处理。 12.对方情绪激动，一味抱怨时用语。 您的心情我非常理解，为了更有效地帮助您，请问您…… 13.来电表示，问题反映多次都未处理时用语 非常抱歉！您所反映的问题我们正在紧张地处理，因为牵扯几个部门的协调，所以时间比较长，我们会在问题解决后的第一时间与您联系。 14.回答错误或不完全需要纠正时用语 非常抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是…… 15.来电表示很难拨通热线时用语 非常抱歉！由于咨询量大量增加，造成系统繁忙，技术部门正在研究解决，给您造成的不便，我们深表歉意！ 16.来电表示热线等待时间过长时用语 非常抱歉！让您久等了！请问有什么可以帮您吗？ 17.来电责怪话务员操作太慢时用语 非常抱歉！现在系统比较繁忙，我会尽快帮您处理，请您稍等！谢谢！ 18.转接来电时用语 （1）请稍等，正在未您转接，请不要挂机，好吗? （2）转接不成功时，非常抱歉，由于话务正忙，暂时不能帮您转接。您的问题我会做详细的记录，稍
大唐电信科技股份有限公司 呼叫中心建设方案 前言 在竞争日益激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键之一，谁的服务领先，谁就会获得更高的效益。 目前，市场变化越来越大，竞争层次越来越高。发现、吸引、保有客户的难度也越来越大。保留老用户，请进新用户已成为企业重要任务。在此背景下，以“电话网络集成呼叫中心”为核心的客户关系管理方案正逐步成为现代企业快速发展的手段。 一．概念 1.什么是呼叫中心 呼叫中心又名Call Center或客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。 传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、 Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 2.为什么需要呼叫中心 从根本上说，无论何时何地，当客户遇到各种问题时，客户需要有一个畅通的可以与企业取得联系的渠道。再当前的技术情况下，最方便和常用的方式就是电话。 并且随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“同质化”竞争时代的来临, “客户”已成为企业争夺的焦点, 如何去发现、保持客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。企业要提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户。呼叫中心是一个强而有力的工具，以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。 3.呼叫中心系统特征
●与传统电话服务相比： 集成性：服务集中于统一窗口，能与企业业务系统方便集成； 便捷性：一个号码便于记忆，提供全天候的多渠道联系方式； 智能化：提供自动语音服务，电话的智能分配； ●与传统商业模式相比： 无地域限制，可以通过呼叫中心完成交易等服务； 个性化服务，根据后台系统提供的信息为客户提供个性化服务。二．系统 呼叫中心系统组网示意图 三．业务流程
XXX集团 电销团队建设方案 前言： 在竞争日益激烈的社会经济发展现状下，快捷、高效的销售模式和及时、到位的服务质量已经成为企业成功的重要因素之一，与企业效益紧密相连。 为了适应瞬息万变的市场经济变化，金融行业率先将呼叫中心电销模式引入日常的销售工作中，中美大都会成功开创的保险电销模式成功为金融行业的销售开创了新的模式。从此，金融行业的电销以一个朝阳行业的领头者跨入了高速发展的时期。 概念： 呼叫中心，又被称为Call Center或客户服务中心，传统的呼叫 中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务，常见的如10086、 10010等；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可 以通过电话、传真、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行综合访 问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 我们的电销中心，是建立在呼叫中心基础上的集营销中心与客服中心相结合的综合性部门，通过高效率的电销模式与专业化的客服对客户提供一站式服务。 电销中心创建的必要性：
第一部分 ——电销部建设方向 第一章：组织架构 电销部目标建设架构为电销经理——电销主管——质检客服——电销专员，其中质检客服统筹于电销经理管理。具体架构如下：
建成的呼叫中心，是集电销、客服、外包业务等功能于一体的全方位 呼叫中心。 电销：通过网络电话渠道向既定客户拨打电话，邀约客户来访洽谈，最终达成协议签单。 客服：多功能客服集质检、客服于一体，通过监听坐席录音，发现共性问题，并设计解决方案，帮助坐席提高工作能力；接听客户来电， 解答客户疑问，平均分配客户资源，以专业的态度创造肯雅隆的品牌信誉。 外包业务：呼叫中心建成后，可适当承接其他产品的外销推广业务，并收取适当佣金。（此功能需要向政府报备审批，流程较为繁琐，可作为后期成熟呼叫中心的发展目标，初期2年内暂不考虑。） 第二章：最终规模 本部门呼叫中心最终规模将达到100人左右，其中下设一个专门的质 检客服组和六个电销团队组，其中质检客服组包括1名质检客服主管、9名质检客服专员；电销团队组每组人数15人以内，包括1名电销 团队主管和14名以内的电销专员，总计6名电销团队主管。 呼叫中心建成后每日可拨打电话量达到8000个以上，通话时长可达18000分钟以上，有效客户日均来访量可达20人以上。 第三章目标模式： 现阶段呼叫中心大都以直接销售或邀约客户来访洽谈为主，从初次沟通 到客户来访，平均通话为5-6通，可见客户的信任是一步步建立起来的，
呼叫中心服务规 第一章用语规 第一条目的 为保障规、统一、专业的服务，提高呼叫中心服务热线的整体服务水平及客户满意度，树立良好的服务形象，特制定本规。 第二条标准用语 1.开篇语 开篇语：先生/女士，您好！我是嘉定有线网络XX号业务受理专员，请问有什么可以帮您？ 节日首问语：先生/女士，您好!节日快乐，请问有什么可以帮您？ 2.等待用语 等待前用语：先生/女士，请您稍等，我帮您核实一下好吗？ 等待后用语：先生/女士，感您的耐心等待…… 3.空话用语 您好请讲、您好请讲，非常抱歉，听不见您的声音，无法为您服务，您，再见！ 4.结束语 结束语：感您的来电/祝您愉快/祝您晚安，再见！ 第三条相关用于用语 1.礼貌用语 在任何时候均使用表示礼貌的语言，如您、请、不客气、、非常抱歉等，礼貌称呼对方。 2.对方声音小时用语 非常抱歉，我听不清楚，请您讲话大声点儿好吗？若仍听不清，需要重复一遍，如果仍然听不清楚：非常抱歉，声音太小，请您换一部再拨，好吗？停顿两秒后挂机。 3.对方语速太快时用语 非常抱歉，我不太明白您的意思，请您说慢一点儿好吗？ 4.回答客户声音小时用语 适当提高音量：XX先生/女士，请问您现在可以听到我的声音吗？如果对方仍然听不到：XX先生/女士，
建议您换一个安静的地方再拨打过来，好吗？或者：XX先生/女士，请换一部拨打过来，好吗？ 5.未听清对方容时用语 非常抱歉，我没听清您的讲话，您再重复一遍，好吗？ 6.客户对客服单表的解释不清楚时用语 XX先生/女士，请问您还有什么不清楚的地方，需要我再帮您解释一遍吗？ 7.对方咨询公司领导私人或办公时用语 （1）作为客户代表，我的职责是帮助客户解决问题，请您相信我，我一定会尽力帮助您解决的。（2）非常抱歉，您咨询的问题超出了我们的服务围，请您通过其他方式查询，好吗？ 8.对客服代表进行表扬时用语 不客气，这是我们应该做的。 9.反映客服代表服务态度不好或业务不熟悉时用语 非常抱歉，给您带来了不便，我们会在以后的工作中改进，感您并希望您继续监督我们的服务！ 10.对方报的手机有误时用语 （1）非常抱歉，请问您的手机是XXX吗 （2）如果对方确认：很抱歉，您报的有误，请您再核对一下，好吗？ 11.投诉后不提供联系时用语 非常抱歉，若您不提供联系，我们将无法与您取得联系，您反映的问题我们将无法为您处理。 12.对方情绪激动，一味抱怨时用语。 您的心情我非常理解，为了更有效地帮助您，请问您…… 13.来电表示，问题反映多次都未处理时用语 非常抱歉！您所反映的问题我们正在紧地处理，因为牵扯几个部门的协调，所以时间比较长，我们会在问题解决后的第一时间与您联系。 14.回答错误或不完全需要纠正时用语 非常抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是…… 15.来电表示很难拨通热线时用语 非常抱歉！由于咨询量大量增加，造成系统繁忙，技术部门正在研究解决，给您造成的不便，我们深表歉意！
看我如何做好呼叫中心质检工作 质检员的定位：质检员是一个拥有复杂的工作职责的群体。首先他是一个帮助者。也就是说。质检员对于员工而言，是处于平等的“帮助提高”的地位，他不是高高在上的，更不是对立的。质检员负责发现员工在服务上存在的问题，加以汇总，提交给当事人或者管理者，提出合理的改进建议，并跟进其完善服务。帮助员工不断向上，这是他主要的目标。员工在服务方面取得的成绩，也就是质检员的成绩。员工在服务方面存在的问题，也就是质检员所关心的头等大事。 其次，质检员是一个监督者。作为独立于热线的小组，他们肩负着观察客服服务动态、把握客服服务水平、反映客服服务情况、提升客服服务质量的责任。在一个大家认可的质量监控体系下，运用合适的质检工具和方法，监督员工个体的服务，控制客服整体的服务。 再次，质检员是一个信息家。他有责任收集整理得到的信息，汇总后分析对客服整体服务质量的影响。对于有利的方面，加以提炼推广。对于不利的方面，予以督促改正。同时，对客服成立以后的服务质量进行跟踪分析，以形成客服的历史服务资料。这是客服的历史不可缺少的组成部分。他们还应该和其他兄弟部门、分公司的质检部门加强联系、交流经验、互通有无、取长补短，用好的方法、好的措施来促进客服服务水平的提高。 质检员应该具有的素质： 1、公正的个人素质。 2、敏感的质量意识。 3、灵活的沟通能力。 4、主动的服务意识。 5、良好的业务水平。 6、清晰的大局观念。 质检员是法官，在评价员工时必须公正，运用的评价体系必须公平，得到的质检结果必须公开。质检员是一面镜子，他应该如实地反映出员工个人及客服整体的服务水平。质检员是一座桥梁，他连接沟通客服领导和普通员工，将员工的情况如实地反映，又将领导的服务方面的指示如实地下达。他要灵活的采用可用的方法来促进员工的进步。质检员是优秀的服务明星，他要有主动为员工服务的意识，要热情的为员工服务。质检员是优秀的教师，他必须掌握基本的业务原理和最新的业务知识，这是完成质检工作的基本保证。质检员应该是舵手，客服服务质量的方向应该掌握在质检员的手中。 质检员在上岗前，首先应该进行质量管理方面的基础培训，了解客服基本组织架构，熟悉质检体系及质量监控考核办法，学习常用的质检方法和工具。现在的质检人员对于客服内部的情况比较熟悉，但是对于质量管理的理论还比较陌生。这是需要学习以改进的。 质检员的工作：现阶段客服质检工作主要分为几个部分。 1、抽检话务员的录音、工单。采用历史质检、实时质检、旁听质检、多人质检、质检答疑、参加班前会、班后会等各种方式，对话务员的服务水平进行监控和评价，以此作为话务员考核的质检方面的依据，并形成一定的数据，从中反映客服整体服务水平。 2、对于发现的个人的问题，进行单独交流，提出改进意见，并跟进其完善服务。 3、对于发现的普遍的问题，加以汇总，上报至管理层，并辅助热线予以改进。 4、对于发现的好的经验，予以总结推广，以推动客服整体的服务提高。
出租车管理中心呼叫中心系统建议方案 上海罗盘信息科技有限公司 2007年8月16日 目录 一. 项目背景1 二. 系统结构1 2.1.1. 数字程控交换机2
2.1.2. 计算机电话集成系统（CTI）3 2.1. 3. 自动语音传真处理子系统3 2.1.4. 人工处理子系统3 2.1.5. 业务统计分析子系统4 2.1.6. 系统管理维护子系统4 2.1.7. 电话录音留言系统4 2.1.8. 文件/数据库服务器4 2.1.9. WEB服务器4 2.1.10. 网络系统5 三. 应用系统功能5 3.1. 自动服务功能6 3.1.1. 语音信箱留言6 3.1.2. 自动投诉举报录音6 3.1.3. 自动投诉处理结果查询错误!未定义书签。 3.1. 4. 自动咨询服务错误!未定义书签。 3.1.5. 民意调查8 3.2. 人工及业务处理功能8 3.2.1. 电话投诉及举报的受理8 3.2.2. 电话咨询的受理8 3.2.3. 执法调度台 9 3.2. 4. 投诉、举报、咨询信息的录入9 3.2.5. 投诉、举报、咨询的受理后处理 9 3.2.6. 系统数据维护9 3.2.7. 投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表9 3.2.8. 软电话应用 10 3.2.9. 内部电话交换10 四. 系统安全11 4.1. 网络安全性 11
4.2. 数据库安全性11 4.3. 应用软件安全性12 4.4. 操作人员安全性12 4. 5. 安全管理制度12
项目背景 为了方便与某市出租车管理中心与市民的沟通联系与交流，密切出租车管理中心同人民群众联系，解决市民群众在乘车难等实际困难，某市出租车管理中心开通了某市出租车便民呼叫中心，市民可以通过电话、E-MAIL、传真、WEB等形式向出租车管理中心进行牌照发放与管理咨询、提出建议、意见或进行投诉、举报及等事项。利用四通八达的电话网、Internet 等形式建立了与市民之间全天候的联系渠道，随时听取使命的意见、解决市民的困难、接受市民监督，。呼叫中心是出租车管理中心与市民之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取市民意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对出租车管理中心的信任度，增强出租车管理中心“为人民服务”良好形象。 通过建设出租车管理呼叫中心的服务台，集中受理市民的意见、建议和投诉，及时解决了市民反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，交通指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、语音信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高出租车管理中心工作的满意率，对维护某市出租汽车行业的良好形象，能起到积极的作用。 系统结构 出租车管理中心服务热线平台由数字程控交换机（交换子系统）、CTI服务器（呼叫控制子系统）、自动业务台（自动语音传真处理子系统）、人工业务台(人
无锡市数字城管呼叫中心系统技术方案 一、总体概述 呼叫中心设在无锡市数字化城管监督中心内，主要是通过电话形式接受社会公众举报，并对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。 无锡市数字城管项目呼叫中心系统采用3个E1数字中继（90路）接入，ISDN信令；90路IVR，30个坐席，30路录音，支持H323、SIP协议。先期实现其中市局25个坐席，将来支持升级至VIOP模式接入8个分中心各配备8个人工坐席。 呼叫中心负责接听、录入市民举报现场信息和处置结果信息，对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。 二、呼叫中心系统设计方案 2.1平台特性 2.1.1 设计先进 在硬件上，采用一体化设计，节省维护和扩展成本；在软件上采用分布式处理，以统一的接口协议进行通信，提高系统的处理能力和故障冗余能力，保证系统运行的稳定性。IVR和CTI服务器都可以进行双机热备，做到自动倒换，而实现所有的功能只需要性能适当的计算机而无需增加新的交换和语音设备。 系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性；所采用的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议。 2.1.2 支持多信令处理 系统具备SS7、SS1和ISDN PRI信令，支持H323和SIP VOIP技术，为用户呼叫中心组网提供多种信令方式。 2.1.3 支持多种媒体接入 提供集成语音、传真、IP、Web、E-mail等多种媒体接入的全面方案，用户能够灵活地通过电话、传真、Internet、E-mail等多种方式与业务代表进行交流，提高客户满意度。 (1) 支持Web方式接入 1
呼叫中心怎样帮助提升客户满意度 客户对企业产品、服务等方方面面的满意度水平，直接决定了客户的忠诚度，决定了企业的竞争力水平。企业的呼叫中心是在一线接触客户的，客户的问题、客户的情绪、客户的点点滴滴，呼叫中心最为了解。那么呼叫中心怎样帮助提升客户满意度呢？ 本次的满意度调查活动，客户评价等级分为优秀、良好、一般、较差和很差五档。客服中心定期对评价结果进行统计汇总，并主要针对差评话务进行质检审核。客户评价的“一般”、“较差”和“很差”的话务中，与交易渠道相关的话务占比相对较高，并主要体现在手机炒股软件和网上交易软件上。说明我们在这两方面的业务处理上有待改善。 在客户差评话务的质检审核中，客服代表的问题主要集中在以下几个方面： 1、客服代表业务不熟悉，对于一些不常见业务，可以为客户解答问题的一部分，但是由于自 己理解不透彻，无法很好的为客户解答。 2、客服代表服务主动性意识不强，对于自己不能马上解决的问题，推给其服务人员或是让客 户再次来电。 3、对于允诺给客户回电话的问题，忘记后续跟进处理。 4、解决问题方法欠妥，沟通能力较差，在和客户沟通过程出现禁用语，语言口语化。 5、态度问题，和客户沟通中有抢话现象，尤其是在通话时间比较长的情况下，坐席容易不耐 烦，语气生硬，控制不好自己的情绪。 目前的满意度评价活动，客户是在通话结束后，对整通话务的服务感受进行一个满意与否的评价，但客户实际上可能会因为某一个细节或者是多个方面同时有不满意的情绪，从而做出不满意的评价。为了有针对性的改善客户的服务感受，结合问题话务的质检反馈，对影响客户满意度水平的因素进行了细分，并提出相应改进方案如下：
呼叫中心建设方案 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020
广州XX 网络科技有限公司 A. 【外呼项目团队】 1. 团队架构图 2. 人员配置 ①--管理人员通过内部选拔产生的。企业定期对员工进行内部培训，员工通过参加培训课程以提高自己的能力； 通过其他渠道（包括猎头公司）获得专业的高级管理人员 ②--服务专员 按性质划分：以全职人员为主，经过专业培训，训练良好，经验丰富 常规坐席建设 方 案 项目主管 业务管理 运营管理 质量监督 项目小组长 质检班长 现场管理领班 专员 质检员
按性别划分：男女比例为3：6 B.【岗位职责】 （1）培训质量组： 1、制定员工入职要求及流程，并组织人员招聘 2、制定培训计划并进行基础课程的培训 3、做好实习期员工服务与沟通技巧的考核评定 4、组织员工定期业务测试及考核 5、培训情况、成绩记录及归档 6、日常话务情况监听（着重服务与沟通技巧），并做好记录与每日、每月总结 7、竞争激励机制的制定 8、其他有关培训的组织与实施 (2)项目管理组： 1、制定本项目运作每月计划 2、制定业务运作流程并做好本项目有关工作的分工与分派 3、做好新入职员工的业务培训 4、做好实习期员工的业务考核与评定
5、不定期进行电话测试，了解组员的业务掌握及灵活运用情况 6、深入现场及时了解情况并做指导 7、通过ACD报表有关入线、爆线等有关指标，了解话务量及其分布情况，进行 原 因分析 8、项目小组因各种情况引起缺员，向呼叫中心主管提出人员需求建议 (4)班长岗位职责 1、人员管理方面职责 对呼叫中心主管负责，协助做好人员管理 监督本组成员遵守机房管理制度及纪律 做好本组员工考勤 其他呼叫中心主管交待的工作 2、业务方面职责 对项目负责人负责，协助做好业务管理，保证业务运作的正常与服务质量的优质 听从项目负责人有关业务运作的工作安排 项目负责人非在现场情况下，做好本项目组业务管理工作，保证运作正常