生产和服务提供控制程序
制作：
审核：
批准：
文件发放部门明细
□行政部□业务部□采购部□生产部
□品质部□工程部□仓储部□财务部
盖受控章处
1.目的
制定并保持本程序，旨在对生产和服务过程进行有效控制，以满足客户需求的期望。
2.适用范围
适用于本公司对产品的形成、过程的确认、产品防护及放行、产品交付和适用的交付后的活动、标识和可追溯性、客户财产的控制。
3.职责与权限
3.1生产部负责编制相应的工艺规范和必要的作业指导书以及组织车间进行生产及过程控制、可追溯性控制、产品防护、产品的交付及售后服务工作；负责按客户要求计划及下达生产。
3.2品质部：负责产品验证和检验标识。
3.3各生产车间负责生产计划的实施、生产设施的维护保养。
4.工作程序
4.1生产计划及安排
4.1.1生产部接到《生产计划表》到仓库进行领料并依据相关的作业指导书及工艺规范进行生产作
业.
4.1.2在生产过程中如果出现辅助材料的需求,填写《领料单》经生产主管审核后统筹安排.
4.1.3产品完工后通知品质部检验员进行检验,检验的不合格品由品质部依据《不合格品控制程序》
进行处理,检验的合格品由生产部办理入库手续.
4.1.4 生产部将一天的生产产量形成《生产日报表》.
4.1.5 生产部对订单完成后的生产余料或废料填写《退料单》经部门主管审核交IQC进行确认后办
理退库手续，如报废品须填写《原材料报废申请单》由经总经理审批后退回仓库。
4.2生产过程中作业指导书
4.2.1各项产品于量产前，生产部制订以下指导文件，作为指导生产与检验之依据。
(1)作业规范
(2)检验标准
(3)操作方法
4.2.2相关部门使用之作业规范或操作方法应为最新版本，且须置于现场适当易取之位置，以作为
生产及检验的依据
4.3生产过程管制：
4.3.1产品初产时，制造部之作业人员应按照《作业规范》上所列条件加工3件作首件产品检查,经IPQC进行首件产品确认后，生产部方可正式投产。
4.3.2产品生产过程中，作业人员应自主检查确信生产品质状况。
4.3.3生产上工序若发现前制程品质异常时，应立即向主管报告,必要时填写《纠正及预防措施报告》知会责任部门。
4.3.4品质部应依制程检验标准，稽核制程中之半成品及成品，防止作业人员疏忽，以确保产品品质。
4.3.5生产作业现场及环境，应持续落实整理、整顿、清扫、清洁且保持适当之照明及通道流畅，并随时整理工作场所。
4.3.6生产QC人员按照作业规范对产品进行检验，检验合格的交付品质部门进行成品检验；若发现前制程品质异常时，应立即向主管报告,必要时填写《纠正及预防措施报告》知会责任部门。
4.4特殊过程
4.4.1为过程的评审和批准所规定的准则。
4.4.2对过程中的设备进行认可提供作业指导书。
4.4.3对特殊制造过程之设施设备或测量仪器应确实维护；
4.4.4对特殊制造过程之工艺参数进行监控，并填写相关记录；
4.5.5对记录的结果进行确认，必要时进行再确认；
4.4.6使用合适的生产服务设备，并安排适宜的工作环境；应按规定对设备进行维护保养。
4.4.7对生产服务运作实施监控，配置适用的测量与监视装置，生产中要认真做好自检(检查本工序产品)、互检(检查上一工序产品)，专检(专职品检员)，并作好相应记录。对首件样品，需经检验合格，检验员签字认可后，方可批量生产；对产品的放行执行《不合格品控制程序》的有关规定。4.5标识和可追溯性控制
4.5.1根据需要，品质部规定所有标识的方法，并对其有效性进行监控；当产品出现重大质量问题时，组织对其进行追溯。
4.5.2各相关部门负责所属区域产品的标识，负责将不同状态的产品分区摆放，负责对所有标识的维护。
4.5.3产品标识及可追溯性
a)在有追溯性要求时，对产品予以标识便于追溯；如果不标识不会引起产品混淆或无追溯要求时，
也可以不对产品进行标识，只采用采购产品本身的标识，如原标记不清。必要时,可采用“物料标签”标示。
b)当客户、法律、法规和公司自身需要(如客户因质量问题引起投诉的风险等)对可追溯性有需要
时，产品的标识及检验标示的方法进行追溯。
4.5.4 产品状态标识为合格、不合格、待验、待处理。来料检验状态用来料检验标签及存放区域予以识别。半成品及成品检验状态用检验标签及存放区域予以识别，产品包装上有检验签章表示合格，贴有红色标贴表示不合格，待验品存放在待验区域。
4.6顾客或外部供方财产
组织在控制或使用顾客或外部供方的财产期间，应对其进行妥善管理。
对组织使用的或构成产品和服务一部分的顾客和外部供方财产，组织应予以识别、验证、保护和维护。
若顾客或外部供方的财产发生丢失、损坏或发现不适用情况，组织应向顾客或外部供方报告，并保留相关形成文件的信息。
注：顾客或外部供方财产可能包括材料、零部件、工具和设备、顾客的场所、知识产权和个人数据。
经识别，公司的顾客财产是顾客的信息，顾客提供要求及相关技术资料；公司的外部供方财产是外部供方的信息。以上信息由业务部门、生产部门、工程部门及采购部门负责保管，不得泄露。
4.7产品的防护
4.7.1对于产品从接收、内部加工、放行、交付直到预期目的地所有阶段，应防止产品变质、损坏。
4.7.2 应针对客户的要求及产品的符合性对其提供防护，应包括标示(包括运输标记)、搬运、包装(包括装箱)、贮存和保护(包括隔离)等。
4.7.3产品搬运的控制
产品所在现场的负责人根据产品的特点，配置适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法，应考虑：
a)不得破坏包装、防止跌落、磕碰、挤压；
b)应照包装箱外的标示要求进行搬运；保持搬运通道畅通；搬运过程中注意保护好产品，防止丢
失或损坏。
4.7.4包装控制
a)生产部负责包装材料与包装工艺制作，根据需要编制相应的包装作业指导书；
b)车间在包装过程中应注意核对产品；保持产品外观清洁、完整；按订单核对装箱配件及各种技
术文件；包装后加上正确的标识。
4.7.5贮存控制
a)仓库应按《产品防护控制程序》，规范仓库的管理，按规定码放，对有贮存期要求的物品，要
明确标识有效期，保证先入先出；
b)仓库应配置适当的设备(如抽风机、消防设备等)，以保持安全适宜的贮存环境；
c)所有贮存物品应建立“物料进出账”，仓库每月定期盘点，保持账、卡、物一致；仓管员应经
常查看库存物品，发现异常及时通知品质部确认、处理。
4.7.6交付控制
营销部负责联络客户安排货车，货车到达后，货仓应按《产品防护控制程序》。
4.8交付后的活动
4.8.1营销部负责产品的售后服务
a)负责组织、协调产品的服务工作；
b)负责与客户联络，妥善处理客户投诉，负责保存相关的服务记录；
c)负责对客户满意程度进行测量，确定客户的需求和潜在需求，执行《相关方需求与期望控制程
序》；d)建立客户档案，详细记录其名称、地址、电话、联络人。
4.8.2 咨询服务：对客户面谈、信函、电话、传真等方式的咨询，生产部应予以解答，暂时未能解
答的，应详细记录并会同相关部门研究后予以答复。
5.相关文件
5.1《外部提供产品、服务和过程控制程序》
5.2《产品防护控制程序》
5.3《相关方需求与期望控制程序》
5.4《不合格品控制程序》
6.记录
《领料单》
《生产日报表》
《成品入库单》
《退料单》
《原材料报废申请单》
施工过程控制程序 编制：版本号：B-1 审核: 分发号: 批准：受控状态： 发布日期： 实施日期:
目录 目录－-----------－----－-－-－---------－-－－-－-－－---－---－－-－---－----－---------－－-－－--－-------－--1 施工过程工作流程图------－---－----－---－-－-－---－----－-－-－-----－－---------------------－２ １、目的－-------－-－-－－----－---－－-－----－------－-－--－－－－-------－--－---－--－---－-－--－－--－－---－3 2、适用范围-------－-－－--－－－－-－－－-------－-----－-－---－－------－---－------－-－--－---－-－-－－-－3 3、相关文件----－-－－-－-----－---－----－--－--－－-----－---－---－-－---－－－--－-－－－-----－-------－-3 4、术语和定义-－-----－------－----－－--－---－--－------------－----－----－-----－----------－--3 ５、职责－-----－-----－---－--－-------－---－－---－--－---－-----－-－－--－－－--－-－---－--------－－--－--3 6、工作流程------－----－-----－-－-－－－-－-－－－-－--------－-－---－－－－---－---－－-------－-－---－--－5 7、工作程序---------－--------－----－-----－-－-－--－-－--－－-－－----－－---－----－－－-－--－------－-５ ８、竣工后的服务工作－---－－------－－－－-－－-－--－-－-----------－---------－--------－－------－１4
服务提供过程控制程序 时间:2009-10-10 17:12来源:蜂巢网作者:本站整理点击: 47次 1目的与范围 规范、协调、指导服务提供过程的控制活动，确保在受控状态下提供各项物业管理服务。 本程序规定了服务提供过程的控制途径和要求，适用于对各类物业所有服务过程的全面控制。 2引用文件 Q/PM0501-2006《管理手册》 《物业管理条例》（中华人民共和国国务院第379号令自2007年10月1日起施行） 《建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》（建住房物[2000]008号） 3术语和定义 物业管理服务
公司按照物业服务合同约定，通过对房屋及与之相配套的设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理，以及维护相关区域内环境卫生和公共秩序，为业主提供服务的活动。 服务 为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果；供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果；供方为顾客提供实物实用活动完成的结果。 服务标准 规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准 专项服务 根据全体顾客的需要、大厦基本条件和本公司的能力，经双方协商，向全体业户提供诸如娱乐、餐饮、健身、商业、票务、代缴费等公共服务之外的服务。 特约服务：受业主或使用人委托而提供的各种有偿服务。如：室内保洁、代客购物、加时空调、家政服务、代管代租房屋及代购车、船、机票等其他服务； 二次供水管理：为确保二次供水的安全，对二次供水的水源进行保护、定期清洗、消毒、检验的活动。 4职责
4职责 管理处负责组织实施在管项目各项物业管理服务活动和服务过程中的控制。 公司各职能管理部门负责对口业务活动的策划、指导、监督和检查。 人力资源部负责人力资源的配备。 人力资源部负责公司级基础培训的组织，各职能管理部门负责相关专业培训的组织和实施，各管理处负责对所属员工进行操作培训。 管理处客户服务部门/班组负责直接对客服务的控制及和与内部相关部门的协调工作。 管理处工程管理部门/班组负责房屋维修、设备设施运行管理、二次装修及二次供水过程的控制。 管理处秩序管理部门/班组负责公共安全管理、消防管理和车辆管理服务过程的控制。 管理处环境管理部门/班组负责保洁绿化过程的控制。 公司品质管理部门负责对各项目管理处服务提供过程指导和牵头组织监督检查。 5工作程序
服务过程控制程序 （依据GB/T19001-2016 idt ISO9001:2015标准编制） 1.0目的 识别并确定用户对技术服务的需求，为用户提供满意的技术服务。 2.0适用范围 适用于交付产品的开通、维修、改造和现场保障，技术培训、技术咨询，返厂设备（备件）维修、管理，备件及配件供应等技术服务，收集和分析产品使用和服务中的信息。 3.0术语 批量：单机产品生产了10台以上，系统产品生产2套以上。 4.0职责 各部门的职责见表1。 表1
5.0程序要求 5.1与用户沟通 5.1.1沟通的基本要求 遵循以“顾客为关注焦点”的原则，客户服务中心和各单位相关人员负责产品交付后与用户的沟通，接受处理用户的意见抱怨、投诉，解答用户提出的各种疑问。在满足用户技术服务的需求和期望的同时，及时把用户的需求和期望传递给公司相关部门。 5.1.2沟通的途径与方法 5.1.2.1客户服务中心按“服务信息管理系统”记录用户产品与服务等信息。 5.1.2.2客户服务中心和相关单位按“服务电话记录”、“服务传真记录”和“服务收件记录”、“服务发件记录”，并负责将用户需求、处理意见和处理结果记录在案。上述记录每年汇编成册，由客户服务中心负责保存，保存期为5年。5.1.2.3客户服务中心和各单位通过电话、传真等通信工具和其它渠道保持与用户的沟通和联系，定期组织对用户进行走访和调查等活动，主动与用户进行沟通。 5.2对服务人员的要求
5.2.1基本条件 a)具有初级以上专业技术职称，熟悉本公司产品的原理、使用和掌握维修技术； b)具备良好的从业心态和较强的沟通能力，工作吃苦耐劳，待人热情有礼； c)经过服务规范、产品技术等相关业务培训。 5.2.2其他要求 5.2.2.1参与服务的各类人员应认真履行质量职责，严格遵守《客户服务人员服务规范》等各项规章管理制度与法规。 5.2.2.2参与服务的各类人员在服务过程中要注重产品质量信息、用户使用信息和需求信息的收集，发现影响较大的问题要及时报告和反馈。 5.3技术服务流程 技术服务流程见图1。 5.4技术服务计划 5.4.1客户服务中心在每年四月份前，根据公司对服务过程的目标要求和产品订货（交付）信息及用户需求，组织拟制本年度“技术服务计划”，对全年的技术服务工作做总体安排。“技术服务计划”经客户服务中心领导审核，上报公司主管领导批准后，结合用户临时服务需求组织实施。 5.4.2“技术服务计划”应包括服务目标方针、举措和用户培训计划、用户走访计划以及培训教材编写计划及维修件预投计划等内容。 5.5技术服务实施 5.5.1技术服务的时机、方式、内容、要求 技术服务的时机、方式、内容、要求具体见表1。 5.5.2客户服务中心应保持工作日内服务热线电话（传真）、手机畅通和值班手
生 产 过 程 控 制 程 序 文 件 文件编码：MJ/QP-001
审核会签表
文件分发明细表
制定和修改记录
1.目的 确保生产全过程处于受控状态，保证产品加工的一致性和稳定性，满足顾客的需求。 2.范围 本程序适用于公司酒类产品生产的全过程，包括人员、机械设备、物料、环境等方面的有效控制。 3.权责 生产部：负责按作业指导书进行生产，确保产品质量；负责设备调整和维修。质检部：负责生产过程的巡回检查以及进行有关指标的检验，反馈，正确做出结论。 技术中心：负责工艺制定、监控。 其他部门：负责监督、配合。 5.内容及要求 生产开始前 首先，各生产相关部门应对生产流程、程序文件、作业指导书等生产指导文件整理确认。对人员编制定岗定位。对各岗位生产操作人员进行相关岗位知识的培训，确保各岗位生产操作人员有可以任职的操作技能知识。QC应充分了解在线QC作业的有关要求及有关检验规范。
生产前要做好卫生清洁工作，并严格按照有关程序以及作业指导书等要求做好生产前的卫生消毒工作，确保生产内外环境符合要求。 原材料由当班组长按照生产计划、相应的程序领用。 生产前对机械、设备进行调试运行，确保生产顺利。 生产过程 生产过程中，对人员、机械设备、原材料、程序规定、环境卫生等的控制按照有关的程序及操作指导书进行运作、操作。生产部应确保有关作业指导书在各个生产岗位上得到有效遵守，对不符合项应及时更改修正，保证作业指导文件的切实有效。 生产过程中，各岗位操作人员严格按照工艺流程、工艺参数、作业指导书予以执行，尤其对各关键控制点，发现问题应及时汇报，并作适当反应，采取相关的纠偏措施。 QC应对生产线进行实时监督，并依据检验规范进行检验或测试工作，依相应的规定记录结果。如发现异常状况，及时要求车间管理人员进行纠正，纠正后需经QC确认方可。 技术中心人员应定时对生产线进行巡回检查，并做相关记录。 生产部管理人员应不定时审核作业人员的使用材料方式及仪器、设备设定是否正确，随时了解产品质量状况适时发现问题，做好纠偏和预防措施。 若生产过程中出现不合格品等须按照《产品质量事故处理程序》进行处理。 停机过程 生产过程由于设备故障停机的，维修部门应及时进行检修，检修中及检修后严格按照有关操作指导书执行操作。检修合格后，应按故障停机、计划停机等，对不同情况作不同的清洗）。 若为生产异常对产品质量有不良影响时，经生产线当值主管确认后，立即停止生产或采取其他相应措施，待问题解决后，经QC人员确认后才可恢复生 产。 生产结束
1 目的 对外部支持服务和物品采购的过程进行控制，使支持服务和物品采购的质量能满足检测工作的技术要求。 2 适用范围 适用于本中心检测工作范围内的外部支持服务和物品采购。不适用于由政府招标采购机构选择的外部服务和供应商采购的控制。 3 职责 3.1 检测科室负责提出物品采购申请，提供相关的技术参数要求，并会同行政科、质管科对支持服务和物品供应商资质进行调研、初审。 3.2 行政科负责对物品供应商和三废处理、维修机构等支持服务资质进行调研、初审，并合同检测科室做好物资的采购、验收工作。 3.3 质管科负责对量值溯源、室间比对、分包服务机构等资质进行调研、初审。并会同行政科、检测科室对物品采购进行验收。 3.4、质量负责人负责对外部支持服务和物品供应商的资质中质量情况进行复审。 3.5、技术负责人负责对外部支持服务和物品供应商的资质中技术能力进行复审。 3.6 最高管理者负责外部支持服务与物品供应商的最终选定和名录变更的批准。 4 工作程序 4.1支持服务和物品供应商的选择、验证、评审 4.1.1 行政科应会同检测科室对现行的外部支持服务（“三废”处理机构、检测设备维修机构、检测设备检定/校准机构、分包服务机构等）和物品生产商、供应商的名单进行整理，完善“合格供应商和外部支持服务方名录”，并根据近几年运作、质量和服务态度等情况，再进一步做好调研，形成初审意见，并将名录和初审意见报质量负责人和技术负责人。 4.1.2 质管科应会同检测科室对现行的量值溯源、室间比对、分包服务机构等外部支持服务的名单进行整理，完善“合格供应商和外部支持服务方名录”，并讨论、调研近几年运作、质量、技术和服务态度等情况，形成初审意见，并将名单和初审意见报质量负责人和技术负责人。 4.1.3 质量负责人、技术负责人召集相关科室和人员对初选名单和初意见进行集
生产过程控制程序 1.0目的 策划并在受控条件下进行生产和服务提供，以确保满足顾客的需求和期望，对组织日常工作、生产活动过程中产生的环境因素及重要环境因素进行有效控制，确保质量、环境兼容管理体系正常运行并不断改进，实现质量和环境方针、目标和指针。 2.0范围 适用于对生产和服务提供的控制、生产和服务提供过程的确认、标识和可追溯性、产品防护以及在生产和服务提供过程中环境因素的控制。 3.0职责 3.1生产部 负责对车间生产进行技术指导和过程控制、确认; 负责生产设施和环保设施的维护保养; 编制必要的生产作业指导书; 对实现产品符合性所需的工作环境进行控制。 3.2技术部 负责编制相应的工艺规程，在工艺流程中应充分考虑到污染预防和保护环境的原则。 3.3质检部 负责产品验证和标识及可追溯性控制。 负责产品和服务提供过程中对各部门环境因素控制情况的监督检查。 3.4生产车间 负责产品实现的具体实施; 负责生产工作过程中产生的污染物的控制治理和处置。
3.5供销部 负责产品的交付工作与售后服务(维修除外); 负责产品在销售和使用过程中的环境因素控制。 3.6仓库 负责对生产过程中物料的控制。 4.0程序 4.1生产计划及进度控制 a(生产部根据供销部的“生产计划单”、物料情况及生产能力，安排生产。 b(各生产车间按生产进度进行产量统计，填写《生产日报表》。生产部根据生产部的完成情况，作为以后制定计划的参考。 4.2物料控制 a(仓库根据“生产计划单”和仓库物料库存状况，向生产车间发放物料。 green space to drain that: (1), to drain the slopes meet the design requirements, pipe elevation deviation shall not exceed ? 10MM. (2), pipe connections require socket or confinement of the interfaces should be straight, ring-shaped gap should be uniform. Gray should be dense, full, with interface surfaces should be smooth, uninterrupted and cracks and hollowing phenomenon. (3), drainage pipeline depth should according to water wells and linking the slope of the pipe and the external loads identified, overburden depth not less than 30CM. C when using external drainage, green water, open ditch near the bottom shall be not less than the high water level of water. Second, ensure good maintenance management of organizational measures 1, organizational measures and technical measures (1) the Organization establishing on-site management
施工过程控制程序 编制：版本号：B -1 审核：分发号： 批准：受控状态： 发布日期： 实施日期：
目录 目录---------------------------------------------------------------------------------------1 施工过程工作流程图------------------------------------------------------------------2 1、目的----------------------------------------------------------------------------------3 2、适用范围----------------------------------------------------------------------------3 3、相关文件----------------------------------------------------------------------------3 4、术语和定义-------------------------------------------------------------------------3 5、职责----------------------------------------------------------------------------------3 6、工作流程----------------------------------------------------------------------------5 7、工作程序----------------------------------------------------------------------------5 8、竣工后的服务工作-----------------------------------------------------------------14 9、程序实施情况检查----------------------------------------------------------------15 10、记录---------------------------------------------------------------------------------16 11、修订记录表-----------------------------------------------------------------------26
1. 目的
4. 定义：无 5. 工作程序 5.1工程部编制产品生产的工艺、技术文件。 5.1.1此类文件包括： a. 产品生产工艺； b. 产品工艺流程图； c. 有关工序操作规程； d. 产品标准及其他必要文件。 5.1.2产品生产工艺、技术文件经厂务经理批准后，由工程部发放到生产车间、生产部等有关部 门执行。 5.2生产部负责编制［生产计划］并组织实施。 5.3工程部做好生产前技术准备工作，包括： 5.3.1按生产工艺要求，汇同有关部门配备好工装器具； 5.3.2提供各工序所需要的全部技术、工艺文件，并保证其正确性； 5.3.3对于新投产的产品，对生产人员进行技术培训； 5.3.4工程部编制并提供产品过程质量的各工序检验规，容包括： a. 各工序检测点设置，产品各检验项目及其标准和检验方法； b. 其他需要说明事项。 5.4生产设备的控制： 5.4.1本公司生产设备由生产部负责管理，并建立设备台帐、档案、保存设备的有关资料等； 5.4.2在生产部的统筹安排和指导下，汇同有关部门对设备进行维护、维修和日常管理包括选型、 安装、调试，预防性维修和日常维修、润滑、加油、清洁、除尘以及设备零配件的管理等工作； 5.4.3对设备的管理控制，具体可按《设备控制程序》执行；本公司使用的各种模具、工装器具，
可参照［模具、工装器具管理制度］执行； 5.4.4对新设备及重要设备、仪器、工装的使用者进行技术培训指导； 5.4.5作好设备管理的有关记录。
5.11.1本公司由生产部、工程部，根据本公司各生产过程的特点，将幢角、密封条熔接、装配等 过程定为关键、特殊过程； 5.11.2关键、特殊过程由生产技术部编制工艺卡、操作规程，必要时编制操作指导书作为对关 键、特殊过程的控制文件； 5.11.3关键、特殊过程的岗位操作工应做好过程参数记录； 5.11.4质检员应对关键、特殊过程进行监控； 5.11.5行政部针对各关键、特殊过程的特点，组织各特殊过程操作人员进行专业技术培训，经考 核合格后持证上岗。 5.12各有关职能部门协助行政部按《员工培训控制程序》对生产人员进行培训。 5.13生产记录的控制 5.13.1各生产有关人员，应按有关工艺、技术文件、操作规程和《质量记录控制程序》认真填写 生产记录，并分类装订成册，加以妥善保存； 5.13.2填写记录注意字迹工整、不能漏项，并签写。 5.14管理者代表会同生产部、工程部依据《部审核控制程序》对过程能力是否符合规定要求进行 评审，验证过程运行的有效性。 6. 相关文件和记录 6.1Q/BFB-6.2.2-01-2003《员工培训控制程序》 6.2Q/BFB - 7.4-01-2003《采购控制程序》 6.3Q/BFB - 7.5.3-01-2003《标识和可追溯性控制程 序》 6.4Q/BFB -8.2.4-01-2003《进货检验和试验控制程 序》 6.5Q/BFB -8.2.4-02-2003《过程检验和试验控制程 序》 6.6Q/BFB -8.2.4-03-2003《最终检验和试验控制程 序》
售后服务工作流程 一、接待服务 1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）使用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。 3、环车检查 （1）安装三件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的 需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 （1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 （2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 （3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （3）询问顾客是否接受免费洗车服务。 （4）将以上信息录入DMS系统。 （5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 （6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 （7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接
工程技术部管理工 作流程
5工程技术部管理工作流程 5.1工作管理流程编制说明： 5.1.1编制核心：图纸会审、施工准备、工程进度、工程质量、施工安全、施工成本控制及成本核算、技术管理。 5.1.2编制目的：本工作流程是对公司管理制度在有关具体工作环节中的贯彻落实，而不是制度本身。 5.1.3编制原则：仅对主要工作的重要环节做简明扼要的表述，不作繁杂的细节描述，以便执行人员熟记。 5.2图纸会审工作流程 5.2.1组织工程部与项目部技术人员仔细研读设计文件，找出施工图设计错误或其它矛盾问题，做好会审准备。 5.2.2提请建设单位邀请设计与监理单位，确定会审日期。 5.2.3组织相关人员，准时参加图纸会审，做好会审记录。 5.2.4做好会审结果的落实工作，及时办理技术变更与技术签证、经济签证。 5.3施工准备工作流程： 5.3.1根据工程特点与地域特点及本公司人力资源状况，组建能满足工程管理需要的项目班子。 5.3.2组织召开项目部及相关单位参加的施工准备工作会议，根据工程特征及工地所在地环境，确定施工准备工作范围，明确工作分工，核定时间表。 5.3.3督促检查各部门的工作进展，确保施工准备工作按期完
5.3.4施工准备工作分工原则： a.工程部：负责宏观管理类工作和技术管理类工作。具体包括：施工方案与进度计划的审核，施工图技术交底，各类管理指标的研究确定等。 b.人力资源部：对项目部组成人员的调配或招聘。 c.材料部：根据工地地域的不同，研究制定设备材料采购供应方案（划分分级采购范围及控制办法），确保及时供应。 d.项目部：编制劳动力需求计划，签订施工分包合同。编制设备材料需求计划，组织进场运输。编制施工平面布置图，修建临设、围墙等。编制施工方案与进度计划，确定质量控制点，做好技术交底。以及足已具备开工条件的一切准备工作。 5.4工程进度控制流程： 5.4.1科学合理地进行进度计划的审核，确保可行性，且满足甲方要求。在可能的前提下，工期安排应提前完成，留有余地。 5.4.2进度计划一经批准，不得随意更改，必须全员配合，努力实现。 5.4.3确遇难以克服的客观原因发生，致使进度计划确需修订时，提请总经理同意后方得修订。 5.4.4进度计划修订时，如果不得不延长工期时，必须征得甲方同意。 5.4.5每月25日前，项目部上报当月工程形象进度和下月进度
医疗器械生产和服务提供的过程控制程序 1.目的： 对影响产品品质各过程、因素进行控制，确保品质符合产品要求，满足客户规定的要求。 2.适用范围 适用于物料投入至成品以及售后服务的整个过程。生产和服务提供的控制：生产和服务包括产品的防护（包装-仓储-搬运-回收手册）。 3.定义： 无 4.权责： 4.1生产车间----负责控制生产过程中人、机、料、环等影 响品质的因素。 4.2质量部----负责生产过程和产品的监视与测量。 4.3生产部协同技术部和质量部负责编制《生产作业指导书》，生产部负责生产设备工装夹具、测试台具的制作、维修、生产异常分析及改善。 5.作业程序： 5.1生产计划： 5.1.1生产车间应根据《生产计划》及《生产通知单》按照 相关产品的《生产作业指导书》安排生产。
生产策划：5.2． 5.2.1生产部负责编制《生产流程图》和《生产作业跟踪和自检记录单》。 5.2.2质量部按照《生产作业指导书》和《生产作业跟踪和自检记录单》进行检验。 5.3人员控制： 5.3.1生产线所有人员需按《人力资源控制程序》要求实施培训、考核。合格后方能独立上岗。特殊工序人员经培训后持证上岗，并保证人员充分。 5.3.2所有人员都应按规定穿厂服、戴厂牌，以及作业时的保护用品。 5.4 生产物料的控制： 5.4.1生产车间物料需求人员开立《领料单》，经部门主管签名后于仓库领相应物料。具体按照各产品《生产作业指导书》执行。 5.4.2生产过程的原料、半成品、成品，应对其检验状态（如良品、不良品、待检等）、产品属性（如：名称、规格、数量等）进行标识。具体参照《产品标识与可追溯性控制程序》。 5.5生产方法控制： 5.5.1生产人员必须严格按相应的《生产作业指导书》规定要求作业，按照要求填写《生产作业跟踪和自检记录单》，任何人不得私自更改。．
$ 1目的 对本公司维修服务的过程进行管理控制，确保维修过程中维修服务符合规定要求。2范围 适用于本公司对上海大众品牌系列轿车维修服务全过程的管理和控制。 3职责 服务总监负责重大质量问题及服务纠纷的处理，并组织维修过程质量抽查、分析和改进； 服务经理负责维修服务过程包括“服务核心流程”的预约、准备、接车、维修、质检、 交车、回访等过程的控制与实施； 备件经理负责提供车辆维修所使用的备件和辅料； [ 技术经理负责对维修过程的技术支持，对出现的疑难问题组织策划及实施，并负责维 修人员的技术培训； 服务顾问负责根据客户要求安排维修工作，确保维修项目符合客户要求； 检验员负责根据出厂技术标准对所有维修车辆进行检验，对不合格车辆责令返修； 维修人员负责依据维修项目和要求正确维修； 信息员负责客户回访，并及时维护客户档案。负责向上海大众提供有效客户维修档案；引导员负责来厂客户的引导； 洗车工负责车辆清洗。 4工作程序 》 售后服务核心流程图：见《上海大众CSE核心工作流程》：预约工作流程、准备 工作流程、接受车辆/制作订单工作流程、进行修理工作流程、质量控制/准备交车工 作流程、交车/结算工作流程、跟踪工作流程。 《上海大众CSE核心工作流程》中的工作流程图、基本程序要求和记录表格，应发 放主要责任人员，并结合本程序使用。 预约 4.1.1维修业务前台设立专用预约电话（），在营业时间内，预约电话由预约人员（服 务顾问）保证随时有人接听。禁止将专用预约电话与24小时服务热线、客户回访电 话混用。
4.1.2公司开展预约工作，包括主动预约和被动预约。在预检区醒目位置，设立预约 宣传板和预约欢迎板。 4.1.3负责预约人员用标准用语与客户交流，向客户了解有关信息，包括：客户及车 辆基础信息、行驶里程、上次维修时间及是否重复维修、所用车辆是否存在故障、客 户当前或将来的需求等内容，并主动向客户沟通以下内容： 通报服务顾问的姓名及联系方式。 介绍特色服务并询问客户对该服务有无需求。 】 针对客户所提问题提供解决方案。 提供价格信息（包括报价）。 告知所要携带相关资料等。 4.1.4预约人员根据提醒服务系统及客户档案，主动向客户预约进行维修保养。预约 人员根据客户要求，确定维修类别、接车及交车时间等内容，填写《预约单》，并确 保及时传递到门卫，机修组长，配件部等相关人员。 4.1.5 服务顾问根据预约人员提供的信息，在预约看板上进行标识，并由机修组长安 排维修人员。 4.1.6预约记录由指定专人保存。 准备工作 4.2.1预约前一天，服务顾问依据《预约单》确认人员、工具、工位、备件等的准备 情况，并及时在SVW-2系统中“维修预约登记”做登记。并做到： a)( b)如果是重复性维修或疑难项目应在《预约单》中进行标注，由技术经理组织人员制订维修技术方案。 c)确定是否上次维修时发现但没有纠正的问题，如果是，应作好记录。 d)对客户提出的问题如有疑义或难以马上解决，应及时与客户沟通，妥善解决。 e)如果准备工作出现问题使预约不能如期进行，应尽快告诉客户重新预约，并及时 修改《预约单》。 f)如果是外出服务，还应准备服务车辆和拖车绳等工具。执行上海大众《24小时救 援服务规定》。 g)根据维修项目的难易程度安排维修人员。 4.2.2服务顾问依据《预约单》信息，提前一小时与客户电话确认，作好记录，当客
产品生产实现过程控制程序1 目的 对生产过程实施管理控制，确保产品质量符合设计、标准和规范要求，使顾客满意。 2 适用范围 本程序适用于公司认证范围内的产品生产过程控制。 3 职责 3.1 生产部 是本程序的主管部门，负责对本程序的实施情况进行检查、监督、指导。负责公司产品生产管理的全面协调工作。负责本程序中的新技术、新设备、新工艺、新材料的开发和应用。负责对公司产品质量的监督、检查、指导。负责公司生产车间所用的原材料、半成品、生产设备的管理和使用的监督、检查、指导、协调工作。负责下达年度生产计划、编制生产统计报表，随时了解和掌握生产进度、生产中存在的问题等情况及时向公司领导报告和通报有关部门。 3.2 生产车间 负责执行生产过程管理，并结合生产特点，编制生产工艺设计、作业指导书，并组织实施；负责生产过程管理的具体实施；认真填写生产过程中产品质量和生产安全、环保的监督、检查、指导。 3.3 研究所、物流部、仓储部、质量部 研究所提供产品实现所需的技术支持；物流部负责采购生产原材料等；仓储部负责保管原材料、成品等；质量部负责对生产过程进行监测，并对购进材料，产成品进行检验。 4 工作程序 4.1 生产过程管理流程图（见下页） 4.2 生产准备 4.2.1 研究所组织技术部门及有关业务人员根据合同设计文件进行图纸设计，设计绘制出技术图纸，列出合同工程的材料表。为生产组织设计提供依据。
生产过程管理流程图 4.2.2材料表交物流部、仓储部、质量部、生产车间各一份，仓储部对材料表进行再确认。所有图纸的发放、传递和保存依照《文件控制程序》进行实施。 4.2.3 对一般工程由生产部总监批准实施；对工期紧、技术含量高、生产难度大、被公司列为重难点工程的合同，报分管副总批准后，根据批准意见组织生产。 4.2.4 生产车间要根据工程特点和需要编制作业指导书，配备必需的生产规范、生产工艺图纸等技术性文件和管理办法。 4.2.5 按生产设计要求，执行《设备管理办法》，使生产设备始终保持完好状态。生产工具的使用执行《工具管理规定》。执行《模具管理办法》，保证模具的精度，满足生产需要。 4.2.6 物流部依照《采购控制程序》的规定组织原材料、成品和半成品的采购。 4.2.7 材料检验 4.2.7.1 质量部检验人员应对所有原材料、成品和半成品进行进货检
施工过程控制程序 1.目的和适用范围 为确保工程项目在施工阶段按计划有序进行，并符合有关法律法规、标准规范以及工程设计文件的要求，特制定本程序。 本程序适用于公司承揽的包含施工内容的工程承包类项目和项目管理类项目。2.职责 见项目部编制的《项目管理计划》。 3.工作程序和相关要求 3.1开工前的准备 3.1.1报审、报验工作 项目部应组织与施工有关的相关方按项目所在地法律法规的强制规定的内容和程序进行人员资质、特种机具、文件等的报审和报验工作。工程（或各单项、单位等）开工前，项目部应要求施工供方按规定的内容提供人员、机具等各种书面和实物证据，包括关键工序人员及特殊工种人员、测量结果、进场的材料设备、技术文件、施工供方（含施工供方再分包方）的情况，以及专项施工策划文件等。 文件、人员、机具等的报审、报验工作应根据施工的进展情况动态进行。 3.1.2项目现场基础设施及工作环境的准备 根据《项目管理计划》的策划安排，项目部的现场经理组织先遣人员和施工分包方做好项目部人员进驻项目现场的准备工作，确保现场办公、生活用基础设施及工作环境基本符合进驻条件。
3.1.3审批《施工组织设计（方案）》 在施工临时建筑开工前，项目经理/现场经理组织项目部相关管理人员、业主/业主工程师及业主聘请的监理工程师对施工分包方提交的《施工组织设计（方案）》进行审查，并要求施工分包方按审查结论进行修改、补充和完善，直到项目经理/现场经理和业主批准为止。项目部应保存审查记录。 3.1.4组织项目组织之间施工图纸审查确认 项目部负责组织各关联方（包括设计、施工方）对设计分包方提交的施工设计文件齐全性、可施工性、图纸缺陷等进行审查。如审查后设计文件需做重大修改，应依据与业主的约定，重新提交业主审查确认。 同时，项目部应组织设计供方向施工供方进行相关施工设计文件的交底，以确保施工供方充分理解设计文件，并据此施工。 3.2开工 3.2.1工程开工 现场经理/施工经理应组织项目部施工管理人员和监理方人员对开工前的准备工作进行全面深入地查验，并从人员、机具、设备、材料、方法、环境等方面对施工现场是否具备开工条件进行确认。 工程项目开工应具备的条件，包括但不限于： a) 施工分包方的工程项目部已建立，各级组织管理机构已健全。 b)《施工组织设计（方案）》已获批准并进行了交底，施工资料已准备齐全。 c) 设计分包方已提交了主要施工内容的施工图纸，并进行了技术总交底，且已 经通过批准手续； d)永久性或半永久性坐标和水准点已经设置。 e)施工所用机械设备、材料等已有适当的准备，可保证连续施工。
服务提供控制程序 1 目的 对物业管理的服务提供过程进行有效控制，以确保满足业主和住户的需求和期望。 2 适用范围 适用于公司各部门对所有服务提供过程的控制。 3 职责 3.1 公司各职能部门负责本部门服务提供过程的控制。 3.2 品管部负责检查监督各部门服务过程的质量。 4 程序 4.1 服务提供过程的控制 4.1.1 获得表述服务特性的信息和文件根据对服务实现过程策划的输出及业主和住户要求评审的输出等获得必要的服务信息，分别执行相应的《服务实现的策划程序》、《与顾客有关的过程控制程序》及公司各项服务提供控制程序的有关规定。 4.1.2 在公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程规定了应编制的作业指导书。 4.1.3 使用适宜的服务设施，执行《基础设施和工作环境控制程序》的有关规定。4.1.4 对服务质量进行检查与考评，执行《过程和服务的监视和测量控制程序》的有关规定。 4.1.5 工程部负责对服务完成后的有关活动进行控制： a.负责与业主和住户联络，妥善处理他们的意见和投诉，及时做好服务回访工作， 负责保存相关服务记录； b.负责对业主和住户满意度进行测量，确定他们的需求和潜在需求，执行《业主和 住户满意程度测量程序》； c.建立业主和住户档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及经常需要服务的 种类；整理了解业主和住户的服务倾向，及时做好服务准备； d.利用与业主和住户的交往，主动向他们介绍本公司的服务，提供宣传资料，解答 提问。 4.2 本公司物业管理主要的服务提供过程 日常物业管理服务提供过程：
4.2.1 公司日常物业管理主要的服务提供过程包括：小区接管、入住及装修服务，保安服务，设施、设备运行维修服务、清洁服务、物业管理和服务费用的收缴等。 4.2.2 对于新建成的物业，公司成立物业接管工作小组，小组成员由相关专业人员组成，具体执行《业主和住户财产控制程序》。 4.2.3 工程部负责组织、安排楼宇入住、装修工作，具体执行《楼宇、小区入住和装修管理制度》。 4.2.4 设施设备运行维修服务：工程部负责设施设备的运行维修服务，具体执行《基础设施和工作环境控制程序》、《机电设备运行维修工作手册》、《消防工作手册》等的有关规定，并填写相应记录。 4.2.5 清洁服务：工程部负责管辖区公共场所清洁、垃圾清运、室内清洁服务，具体执行《清洁服务管理制度》。 4.2.6 保安服务：综合部负责管辖区的治安巡逻、值勤及交通车辆进出、停放管理，具体执行《保安管理制度》。 4.2.7 物业管理、服务费用收缴服务：综合部负责物业管理、服务费用的收缴管理，并具体负责催缴工作，具体执行《物业管理、服务费用收缴控制程序》的有关规定。 4.2.8 物业租赁服务：综合部接受业主或住户的委托，开展物业租赁的代理工作，具体
文件编号KH/CX—14 版本号A/0 受控状态 受控 持有部门 生产过程控制程序 编制部门：生产技术部 审核人： 批准人： 2013年2月28日发布 2013年3月1日实施唐山市丰南区凯恒钢铁有限公司发布
修改履历
1 目的 本程序对生产过程进行控制，目的是保证产品质量满足相关法律法规和顾客要求。 2 适用范围 适用于本公司钢坯、热轧棒材系列产品生产过程的控制。 3 名词术语 3.1 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 3.2 产品：过程的结果。 4 职责 4.1 生产技术部负责产品工艺规程的审批及质量控制点的确定；负责进厂原料内控标准的制定；负责协助解决生产厂出现的重大技术问题。 4.2 质检部负责进厂原料检验管理工作；负责中间产品及成品的理化验工作。 4.3 生产技术部负责公司生产计划的制定工作。 4.4 环保部负责生产过程中的工作环境的控制。 4.5 机动部负责生产设备的监督检查工作及大中修计划的编制、检查实施。 4.6 供应部负责生产所需原燃料的采购工作。 4.7 销售部负责产品售前、售中服务的控制，销售部、综合业务部负责售后服务的控制。 4.8 人力资源部负责生产过程中各岗位操作人员的配置，以确保操作人员满足生产需要，并按《人员能力和培训管理程序》进行管理，达到其岗位要求所具备的能力方可上岗。 4.9 各生产厂是生产过程控制的执行部门。负责中间产品及成品的检验工作。负责起草本厂工艺规程、制定作业指导书。生产厂要严格执行工艺规程和作业指导书的规定，以确保产品质量达到国家标准和顾客要求。 5 工作内容 5.1工艺文件的制定 5.1.1 生产技术部负责制订原材料标准、产品标准,负责审批工艺规程。 5.1.2 生产厂负责起草工艺技术规程并根据工艺规程制定作业指导书。 5.2 产品生产过程中人员资格的要求 5.2.1 各生产厂技术人员和操作人员要熟知产品标准和生产工艺文件的内容。 5.2.2 人力资源部负责按《人员能力和培训管理程序》对生产过程中的操作人员进行
1 目的 明确工序施工质量监控程序，保证工序的质量满足公司和国家规标准要求。 2 适用围 本程序适用于公司开发的房地产项目分部工程中所包括所有工序施工质量的控制。 3 职责 3.1 项目经理部工程主管负责编制《工序质量监管计划》，项目总经理审定； 3.2 项目经理部各专业工程师负责对施工单位提交的工序技术资料的审查，检查施工过 程中工序的施工质量和质量保证资料的确认。 4 工作程序 a) 按《施工标准间及施工工艺样板确认指引》进行验收，并在施工单位报送的验收申请上签字； b) 若仅需监理确认工艺样板，则专业工程师只需要检查监理记录； c) 填写《工序质量监控表》 a) 《工序施工许可》 b) 签发的条件为：作业指导书审查通过、工艺样板已确认、上道工序验收合格； c) 如果仅需要监理签发，则本步骤取消； d) 填写《工序质量监控表》
5 相关文件
5.1施工作业指导书审查指引 WHVK/WI-11-03-01 5.2施工标准间及施工工艺样板确认指引 WHVK/WI-11-03-02 5.3岩土工程验收和质量评定标准 YB9010-98 5.4钢筋焊接验收规程 JGJ 18-96 5.5混凝土结构工程施工及验收规 GB50204-92 5.6砌体工程施工及验收规 GB50203-98 5.7钢结构工程施工及验收规 GB50205-95 5.8建筑地面工程施工及验收规 GB50209-95 5.9建筑装饰工程施工及验收规 JGJ 73-91 5.10屋面工程技术规 GB50207-94 5.11工程测量规及条文说明 GB50026-93 5.12工业金属管道工程施工及验收规 GB50236-97 5.13给水排水管道工程施工及验收规 GB50268-97 5.14通风与空调工程施工及验收规 GB50243-97 6相关记录 6.1工序质量监管计划 WHVK/QP-11-03-B01 6.2工序施工许可 WHVK/QP-11-03-B03 6.3工序质量监控表 WHVK/QP-11-03-B04 6.4整改通知单 WHVK/QP-11-08-B02