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“95598”服务运营管理典型经验

“95598”服务运营管理典型经验
“95598”服务运营管理典型经验

“95598”服务运营管理典型经验

专业名称:农电管理

发布日期:2008年11年28日

单位:秦皇岛电力公司青龙供电分公司

[摘要]根据青龙供电分公司“95598”的实际发展状况,建立了一整套适合客户的运营管理标准,规范质量监督、人员培训、运营分析等,全面提升了客户服务中心的服务及运营能力,提高了客户服务人员的服务技巧和业务素质,“95598”的服务质量和水平不断提高,有力地推进了公司内质外形建设,塑造了良好的企业形象。

一、专业管理目标描述

1、“95598”服务运营管理的理念

“95598”服务理念是最大限度地满足客户需求,其出发点是深化电力优质服务的内涵,拓展服务工作的外延;其目的是通过打造高素质的客服中心队伍,实施标准化的运营管理,为客户提供方便、快捷和无微不至的电力服务,营造市场竞争的优势。

2、“95598”服务运营管理范围

青龙供电分公司所辖范围所有用电客户,在用电方面有需求、疑问或发生电力方面故障时,均可通过“95598”客服电话进行咨

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询和报告。

3、“95598”服务运营管理目标

3.1实施“95598”电话服务的前后台分级管理,由普通电话服务员作为服务前台专注于为客户提供高质量的电话服务,由任务派发员作为服务后台专注于提高工作单管理的有效性。

3.2建立有效的监控方式,制定合理的质量标准。完善质量管理体系,完善周报和月报等制度。

3.3建立完善的报表体系,制定不同管理层次所需的日报、月报,以保证分公司领导能及时了解客户服务运营状况。

3.4建立员工个人培训档案,参加各种业务和服务培训,以满足不同层次电话服务员的需求。

3.5实施定期的员工满意度测评,及时掌握员工士气、工作积极性等动向。

4、“95598”服务运营的目的和意义

4.1目的:为加快电力体制改革步伐,全面贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针,分公司从方便客户的角度出发,启动“95598”服务运营管理系统。在分析电力营销管理和客户需求的前提下,实施“95598”客户服务中心与秦皇岛市客户服务中心一体化座席模式,实行每天24小时值班运行制度,主要职责是电话受理全县范围内的故障保修,业务咨询,投诉受理

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等业务。分公司“95598”目前服务力求做到“只要您一个电话,其余的事情由我们来做”。

4.2意义:电力行业是一个服务行业,不讲服务,就失去了生存的根,服务不好,就没有生命力。实践表明服务的好坏,关系到电力行业的兴衰,决定着企业的前途和命运。服务的好,一个落后的企业可能重现生机,起死回生;服务的差,一个先进的企业也会走向衰败,步入穷途。深入研究服务,掌握服务技巧,有助于改善、提升优质服务的水平和层次,充分利用“95598”服务运营管理系统,可更好地为客户服务,提高电力企业竞争力,加快电力企业又好、又快发展。服务没有最好,只有更好,最高的服务境界是融会贯通、挥洒自如;最理想的服务是最有效、最快地解决问题,让客户获得超值的享受。高素质的人始终是服务的核心,打造优秀的服务团队,是提升优质服务水平的关键所在,优质服务是电力行业的生命,做好优质服务意义重大而深远。

二、专业管理的主要做法

1、“95598”服务运营的工作流程和流程说明

青龙供电分公司“95598”客户服务主要包括故障报修、客户投诉、客户举报、停电信息及用电信息公告、业务咨询查询等。严格执行网农电局相关文件规定,工作流程图解如下:

(一)故障报修:

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说明

⑴、客户服务中心热线电话。

⑵、客户选择报修选项后,系统可自动判断哪位值班员的工作空闲时间最长,并自动将电话转向该值班员;如果所有值班员的电话均忙,系统自动将客户电话转往自动语音应答系统,提供自动语音服务。利用交换机的来电显示功能,使值班员在接到客

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户打来电话的同时,能够在值班员计算机屏幕上立即弹出该客户基本档案,便于快捷、方便地处理客户的用电事宜。客户代表根据客户的报告,在客户代表值班长的帮助下检索判断客户是否正处在停电影响范围内,是已知的事故,通知客户恢复供电的时间;是新事故,则发消息报告基层供电所急修班长,并在客户服务中心内公布。

⑶、各基层供电所急修班长,根据客户服务中心转来的客户报修情况,再次判断是否属于电力公司故障抢修范围,属于电力公司抢修范围的及时通知抢修班组,如判断不属于电力公司抢修范围的及时将情况通知客户服务中心,客户代表应及时将相关信息反馈客户。

⑷、对属于电力公司维修范围内的故障,由急修班长发派各抢修班组,各基层供电所抢修班组要严格按照国家电网公司供电服务“十项承诺”中供电抢修人员到达现场承诺时限的规定(城区范围内45分钟,农村地区90分钟,特殊边远山区2小时)尽快到达故障现场抢修故障,及早恢复供电。对未在规定时间内到达现场的,客户服务中心要按照相关规定进行考核。

⑸、各基层供电所抢修班组到达故障现场后要在第一时间内通知客户服务中心,如有可能应将维修故障所需时间一并通知客户服务中心。

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⑹、故障抢修结束后,急修人员应按故障类型、故障设备、责任类型(有遗留问题的一并说明)在第一时间向客户服务中心进行报告。

⑺、在发生故障后客户代表应及时做好有关故障的各项记录,抢修结束后,应根据故障报修电话对该次故障的抢修工作进行回访,对客户的意见和建议应认真记录,并及时通知各基层供电所。

供电所值班抢修记录表见表1

抢修工作传票见表2

供电所电力故障报修记录卡见表3

(二)客户投诉:

(三)客户举报:

(四)停电信息及用电信息公告:通过电视台及短信平台等方式对外发布停电信息和用电信息等。

(五)业务咨询查询:主要为值班人员受理客户咨询。

2、电话服务运营管理工作

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衡量服务质量的指标是客户服务满意度,良好的服务质量来自于电话服务员提供令客户满意的能力,是人员素质的体现、管理的延伸和扩展。只有全面的、全过程的为客户服务,才能得到客户的认可和满意,并通过其服务的最大化获得绩效的最优化。

客户服务质量须通过建立完善的质量监控方案来进行控制,体现在:应答的准确性,过程的完整性,电话服务员的服务技巧以及专业技能等方面。通过对以上几方面的改进,可以达到提升客户满意度的目的。

3、培训管理工作

3.1培训形式

参加上级部门组织的培训,每周进行案例分析,员工相互讨论,并记录备查。

3.2培训时间:可根据日常运营的实际情况灵活安排培训时间和次数,重要的是达到预期培训效果。

3.3培训内容:新业务知识的介绍、巩固业务知识、对近期经常出现的热点、疑点问题进行总结分析、经验交流与分享。

3.4培训说明:不要对个别人员出现的问题采用全体人员培训的形式;如在培训过程中出现意见不统一的情况,及时向相关部门反映。

4、客服中心岗位设置及人员能力说明

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合理的组织机构、明确的责任目标是客户服务中心高效运营的基础。青龙供电分公司根据客户需求和部门人员实际情况,按照运营管理的要求设置了相应的岗位。

4.1客服中心主任是电话服务运营管理的直属领导,负责质量标准的审核和绩效的考核,对发现的问题及时与相关部门协调,提出整改措施;定期组织召开服务分析会议,对制定的运营管理指标进行审核调整。

4.1.1客服中心主任岗位职责

A执行国家和上级部门颁发的有关法律、法规及规章制度。

B在公司主管经理的领导下,全面负责客服中心工作。

C负责客服中心内部管理制度的制定和贯彻执行。

D负责对事故抢修、客户投诉、业扩报装等业务的受理、下传工作的指导和管理。

E负责对客户用电业务咨询工作的指导和管理。

F负责对线路检修、停电等信息发布工作的指导和管理。

G负责对客服中心人员培训工作的指导和管理。

H负责对开拓电力市场以及开展优质服务工作的指导和管理。

I完成领导交办的其他工作。

4.1.2责任与权限

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A对本岗位规定的岗位责任负全面责任。

B有权检查本中心各岗位的工作完成情况,对有违反上级和本中心规定者,有权责令其改正;对不按规章制度办事,造成工作失误和重大经济损失的责任者,有权提出处理意见。

C对工作认真负责、表现突出、有重大贡献者,有权提出奖励建议。

4.1.3检查与考核

A按工作标准检查与考核。

B按分公司有关规定检查与考核。

4.2“95598”班长是电话服务运营管理的日常管理者,负责组织调配“95598”运营管理的各项工作;对运营中的问题及时协调、整改、反馈、有效实施;对“95598”各岗位工作进行监督和绩效考核。

4.2.1客服中心班长岗位工作标准

A执行国家和上级部门颁发的有关法律、法规及规章制度。

B在客户服务中心主任领导下带领全班为客户提供报修、咨询、查询、投诉等优质服务,认真落实供电服务承诺制度,不断提高服务水平和服务质量,树立良好的文明窗口形象。

C负责组织服务中心值班员开展日常业务工作,协调内部工作流程及工作秩序。

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D负责组织服务中心值班员进行政治和业务学习,不断提高服务中心值班员素质。

E参与工作的全过程管理,掌握流程各环节存在的问题,及时协调各种工作关系,保证客户服务工作高效、热情。

F负责服务中心值班员工作内容的考核。

G对服务中心值班员移交的疑难问题及时解答,尽快处理,保证各项承诺制度顺利兑现。

H负责对客户反映较严重的投诉或事故及时向有关领导或主管部门汇报。

I负责完成有关事故抢修、用电营业、客户投诉等来访工作的统计汇总工作。

J完成领导交办的其他工作。

4.2.2责任与权限

A对本岗位规定的岗位责任负全面责任。

B对客户服务工作措施有建议权。

C有权对服务中心值班员的日常工作进行监督考核。

E有权拒绝违反政策、法规、业务纪律的错误工作安排。

F有权对电力故障报修及日常业务进行催办。

4.2.3检查与考核

A按工作标准检查与考核。

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B按分公司的有关规定检查与考核,并与经济责任挂钩考核。

4.3客服中心值班员

4.3.1岗位工作标准

A执行国家和上级部门颁发的有关法律、法规及规章制度。

B在客户服务中心主任、服务中心班长领导下负责为客户提供报修、咨询、查询、投诉等服务,树立良好的文明窗口形象。

C负责对客户反映较严重的投诉或事故及时向服务中心班长或有关领导汇报。

D负责对客户发布公告信息。

E负责停电预告信息、客户欠费信息的发送。

F完成领导交办的其他工作。

4.3.2责任与权限

A对本岗位规定的岗位责任负全面责任。

B对客户服务工作有建议权。

C有权对客户的业务申请内容进行审核,并按规定请客户提供相关的信息及资料。

D有义务解答客户提出的有关电力方面的咨询及查询。

E有权对电力事故报修及日常业务进行催办。

4.3.3检查与考核

A按工作标准检查与考核。

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B按分公司有关规定检查考核,并与经济责任挂钩考核。

4.4系统维护员负责“95598”系统的日常维护和知识库更新。本岗位应有较强的计算机系统维护知识;熟悉电力生产和营销管理与业务工作流程,熟悉输配电网络结构,了解整个输配电设备的动作细节;具有一定的网站维护技能。岗位职责如下:A执行国家和上级部门颁发的有关法律、法规及规章制度。

B对系统设备进行日常的维护、保养、清洁等工作。

C定期、定时对系统的主要设备进行巡视,检查系统的运行状态,若出现故障或异常,应记录相应的报警信息。

D对系统运行数据定期进行备份。

E负责解决系统运行中出现的简单故障,记录下相应的故障现象和详细处理情况。

F对需要通知设备厂家解决的故障,负责及时与相应的厂家联系,督促和协助厂家及时解决问题,直至恢复正常运行,并记录下相应的故障现象和详细处理过程情况。

G遇到重大问题及时向客服中心主任汇报,请示处理方法。

H与客服中心其他岗位密切合作、协同工作。

I完成领导交办的其他工作。

三、今后的改进方向

1、采取各种方式提高客户服务中心人员素质。

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2、加强制度管理,充分利用“95598”服务运营系统,最大限度地满足客户需求。

3、“95598“的宣传:

定期在青龙供电分公司网页上发布最新信息、电价政策、各种业务的办理流程等内容。为了提高“95598”知名度。分公司加大宣传力度,组织相关人员,出动宣传车辆,深入到边远山区、集市,发放传单,解答客户疑问,记录客户信息,宣传优质服务“十项承诺”、服务行为“十不准”、“三公”调度“十项措施”。使“95598”深入人心,体现出分公司是以客户为中心、真心真意为客户服务的。

四、附件:

表1:供电所值班抢修记录表

年月

为抢修服务模式选项,相应打“√”。

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表2:抢修工作传票

故障单号:

为抢修方式选项,相应打“√”。

表3: 供电所电力故障报修记录卡

故障单号:

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工作大厅管理制度

1)工作场所应保持卫生清洁,做到地面清洁、窗明几净,不得有痰迹、蛛网等污物。

2)值班人员发现地面纸屑、痰迹、灰尘应随时清理。

3)当班时应按要求着装上线,桌面上不准摆放与工作无关的其它物品。

4)外来人员进入工作大厅,值班员应起身示意,主动礼貌地询问外来人员身份或需求。

5)严禁在工作电脑上私自装、卸软件,观看影像制品。

6)工作大厅内禁止吸烟、吃零食。

7)工作大厅内应保持安静,禁止大声喧哗、嘻闹。

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交接班制度

1)严格按要求进行交接班,正在进行的客户服务未完毕时,不准进行交接班。

2)值班员应统一按规定着装,持证上岗。

3)接班人员应按规定提前十分钟到岗,在座席大厅前台班长宣读前两天及当天交接班报告。值班员要认真听取,如有疑问,及时询问。

4)交接班时,应将未完成的移交工作及上级指示、重大事项等内容通过系统交接程序发送给接班人员,并将其当前处理进度、相关联系人等情况逐一向接班人员当面交接清楚,遇不明情况时接班人员有权要求交班人员进行补充说明,做到交接两清,保证工作的良好延续性。

5)接班人员接班时,应查看通过接班系统接收的事项,逐一看明白,若有不明之处,应当场询问清楚。

6)对于已解决的事项,若其处理方法值得接班人员借鉴,也应交代清楚。

7)对于业务的处理应遵循“谁受理,谁解决”原则,符合“首问负责制”的要求,如果接班人员解决了上一班交接的未处理事项后,应做好详细记录并储存,便于交接班时信息的良好传送。

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8)当班期间,若某一事项的处理较为棘手,应及时向班长汇报,由班长协调。班长难以协调的,应向主任汇报,不能无原则向下一班传递。

9)未正式履行完交接班程序时,交班人员不准擅自离岗,交接班完毕后,由班长至值班员逐一在交接班报告姓名栏中签字,方可将计算机退出值班系统。

10)接班时应进行座席内设备及卫生的检查,如有损坏应在交接班报告中记录,并且在问题解决之前,下一班有权拒绝进行交接班。

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坐席及设备管理制度

为了保证坐席系统的最佳运营状态,保证“95598”电话的通畅,完成客服中心各项运营指标,特制定本管理制度。

1)不能私自在电脑中安装与工作无关的软件;不能擅自更改坐席电脑各种设置,如果需要则应向系统维护员申请,由系统维护员负责操作。

2)不能浏览外网,不能上网聊天,不能看电影听音乐玩游戏,上班不能看与工作无关的书籍。

3)坐席人员在工作中遇到坐席设备问题应向班长汇报,由班长记录在《交接班记录》及《设备故障记录》中,并汇报系统维护员,由系统维护员处理。

4)系统维护员每周检查工作大厅设备运行情况至少一次。

5)坐席电脑检查

A接班人应负责检查各自电脑运行情况是否良好,是否有缺失,如有问题,应向班长汇报,由班长记录在《交接班记录》中并汇报系统维护员,由系统维护员处理。

B接班坐席应和交班坐席共同检查电脑中是否有与工作无关的软件、游戏等。

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安全生产知识试题 单位:姓名:工种: 一、填空题:(60分)卷面分10分 1、下井人员必须佩带的防护用品是1、 2、 3、 4、 2、燃烧必须具备那些条件:1、 2、 3、 3、员工对违章指挥行为有拒绝接受的权利。 4、工会组织对用人单位违反职业病防治法律、法规,侵犯劳动者 的行为有权要求纠正。 5、根据生产与安全统一的原则,在企业安全生产管理中要落实“管生 产”原则。 6、安全生产是安全与生产的统一,其宗旨是安全促进生产, 7、我国的安全生产方针是 8、人的基本安全素质包括: 9、我国的安全电压额定值分为哪五个等级是: 10、现在国家对企业职工实行的社会保险有 等5种。 11、在班组的安全生产活动中,班组长在安全方面担当 责任人。 12.从业人员有权对本单位安全生产工作中存在的问题提出 13、《安全生产法》所指的危险物品包括?1、 2、 3

14.“四不放过”原则是指事故原因不查清不放过,(责任人员)未处理不放过,整改措施未落实不放过,有关人员未受到 15.有职业禁忌症的人从事有毒有害作业。 16.未经培训的普通工人不允许安排替代技术工人,艺徒在没有老师傅带领下不允许安排独立,是?人事、劳资部门的安全职责。 17、员工对本岗位的安全操作规程和业务保安职责应做到“三会”是 18、雨季“四防”是哪“四防”: 19、安全生产“五同时”是指:在计划、布置、检查、总结、评比生产工作和同时, 安全生产工作 20、施工工地“三宝”是指 21、如遇电器设施失火,应立即采取的措施是:在没有断电的前提下禁止用泡沫灭火器和水灭火。 22、员工对违章指挥行为有拒绝接受、的权力? 23、员工对他人违章作业,应采取劝告和措施。 24、“一法三卡”的主要内容是:“一法”是指《重大事故隐患和职业危害监控法》,“三卡”是 1 提示卡、2 化学物质信息卡、警示卡。 25、习惯性违章是指固守旧有的不良作业传统和工作习惯,工作 中违反有关规规章制度,违反 规程、操作方法的行为

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工单扭转管理办法、 (初稿) 第一章总则 第一条为实现中心工单扭转系统的上线应用,规范工单扭转管理制度,明确中心各部门工单扭转系统使用要求,提高中心工作及管理效率,特制定本办法。 第二章工单扭转及流程 第二条工单扭转:利于电信客服系统内置流程子系统,实现各由坐席人员接所反馈的咨询、建议、问题、投诉等进行记录形成工单,并转给相应部门形成闭环管理的工作流程。同时,可以对工单进行存档,以便于日后查询,统计。 第三条工单扭转流程:客服坐席接到热线咨询、投诉等情况,如知识库没有相应解决方案,坐席人员将发起工单并转到相应部门,如下图: 各部门工单承接人收到信息通知后登陆系统,查看工单是否属于本部门处理,如果属于本部门处理,承接人将接受工单及了解相关情况后拟解决方案,并打印工单表单上报部门领导审核;通过审核后工单将转给审核中心进行一步确认,最后由坐席人员反馈归档;如果工单不属于本部门,该部门承接人将工单转回给审核中心,由客服人员重新分配。

第三章工单应用管理 第四条为中心提高工作效率,实现工单扭转系统的有效应用,中心各部门相关人员及时审核处理本部门工单。 第五条由相应部门组织的工单扭转系统的培训,中心员工需认真学习其作用及操作。 第六条中心各部门要明确指定工单承接人,如临时变动当其他需上报部门领导,安排其他人员进行对接,确保工单扭转的衔接。 第七条工单扭转的相关表单(附件一)需按照工单系统规定格式填写完整,并写明相关的处理方案后提交部门领导审批签字后,才能在工单系统进行提交操作。 第八条涉及敏感性的问题、舆论、投诉的工单,需同时上报给办公室审核后提交中心领导审批后才能进行提交反馈。 第九条咨询类工单解决时限为三个工作日、投诉类工单解决时限为七个工作日。 第十条工单在进行转交时,只允许选择一个承接人,且承接人必须选择正确。 第十一条工单发起后,系统将以手机短信、方式提醒相应部门的指定承接人,承接人可以根据实际的工作情况进行交接。 第十二条工单扭转时可以在系统中选择“公告”方式在本中心部门内进行传阅,但不允许将信息传阅给与该非本中心人员。 第十三条中心各部门工单承接人收到工单后,需及时受理工单,咨询类工单办理时限为三个工作日,投诉类工单为七个工作日;工单承接人必须在规定的期限内办理完成工单。 第十四条中心成立工单管理小组,需中心各部门的工单扭转情况进行督促办理,提升工单整体扭转效率。

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国家电网公司招聘考试试题及答案 一、填空题 1、供电企业的服务宗旨是人民电业为人民,供电服务的八字方针是优质、方便、规范、真诚。 2、国家电网公司电力推进“内质外形”建设,树立真诚服务共谋发展的服务理念,全面加强“四个服务”,即服务于党和国家工作大局,服务于发电企业、服务于电力客户、服务于社会发展。 3、国家电网公司的企业精神是努力超越、追求卓越。 4、2005年4月8日,国家电网公司召开三公调度供电服务电视电话会议,向社会公开发布“三个十条”。这三个十条是指员工服务行为十个不准、三公调度“十项措施”、供电服务十项承诺。 5、建立以地市供电企业为核心的95598客户服务系统,为供电营业区内电力客户提供业务受理、用电咨询和查询、故障报修、投诉举报等服务。 6、营业场所单位名称按规定使用统一、规范的国家电网公司标识,公布营业时间。 7、国家电网公司大力推进特高压骨干电网建设,特高压电网是指交流1000千伏、直流800千伏电压等级的电网。 8、国家电网公司承诺,城市地区供电可*率不低于99.9%,居民客户端电压合格率不低于96%。 9、在电力系统正常状态下,客户受电端的供电电压允许偏差10KV及以下三相供电的,为额定值的+-7%;220V单相供电的,为额定值的+7%、-10% 10、供用电合同是指供电人向用电人供电、用电人支付电费的合同。《合同法》第一百七十六条供用电合同是供电人向用电人供电,用电人支付电费的合同。 11、用户依法破产时,供电企业应予销户,终止用电,在破产用户原址上用电的,按新装用电办理。 12、供电企业供电的额定频率为50HZ。 13、以变压器容量计算基本电费的用户,其备用的变压器属冷备用状态并经供电企业加封的,不收基本电费;属热备用状态或未经加封的,不论使用与否都计收基本电费。 14、用电计量装置包括计费电能表、电流电压互感器及二次连接线导线。 15、供电企业和用电应当根据平等自愿、协商一致的原则签定供用电合同。 16、电流互感器器的误差分为两种:一种为相位误差、一种为变比误差。 17、没有灭弧罩的刀开关不应分断带电流的负荷、而只作刀闸使用。 18、变压器在运行中,当铁损和铜损相等时效率最高。 19、人体与10KV及以下带电设备的安全距离为0.7米。 20、大工业用电的电价由基本电费、电度电费、功率因数调整电费三部分组成。 二、判断题 1、县及以上供电营业场所实行无周休日制度(√)。 2、因计算机系统出现故障而影响业务办理时,请客户留下联系电话,以便另约服务时间。(×) 3、接到客户报修时,应详细询问故障情况,如判断属客户内部故障,应立即通知抢修部门前去处理。(×) 4、供电企业必须配备用于临时供电的发电车,以加快故障抢修速度,缩短故障处理时间。(×)《国家电网公司供电服务规范》第二十条第(二)加快故障抢修速度,缩短故障处理时间。有条件的地区应配备用于临时供电的发电车。 5、按用户提出的电压、容量等要求提供电力是供电企业的法定义务。(×) 6、当电力供应不足,不能保证连续供电时,供电企业可自行制定限电序位。(×) 7、居民家用电器因电力运行事故造成损坏的,从损坏之日起十五天内,向供电企业提出索赔要求,供电企业都应受理。(×) 8、用电负荷是指客户的用电设备在某一时刻实际取用的功率总和,是客户在某一时刻对电力系统所要求的功率。(√)用电负荷是指用户在某一时刻用电设备实际取用的总功率

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安全生产知识试题 单位:姓名:工种: 一、填空题:(60分)卷面分10分 1、下井人员必须佩带的防护用品是1、 2、 3、 4、 2、燃烧必须具备那些条件:1、 2、 3、 3、员工对违章指挥行为有拒绝接受的权利。 4、工会组织对用人单位违反职业病防治法律、法规,侵犯劳动者的 行为有权要求纠正。 5、根据生产与安全统一的原则,在企业安全生产管理中要落实“管生 产”原则。 6、安全生产是安全与生产的统一,其宗旨是安全促进生产, 7、我国的安全生产方针是 8、人的基本安全素质包括: 9、我国的安全电压额定值分为哪五个等级是: 10、现在国家对企业职工实行的社会保险有 等5种。 11、在班组的安全生产活动中,班组长在安全方面担当责 任人。 12.从业人员有权对本单位安全生产工作中存在的问题提出 13、《安全生产法》所指的危险物品包括?1、 2、 3 14.“四不放过”原则是指事故原因不查清不放过,(责任人员)未处 理不放过,整改措施未落实不放过,有关人员未受到

15.有职业禁忌症的人从事有毒有害作业。 16.未经培训的普通工人不允许安排替代技术工人,艺徒在没有老师傅带领下不允许安排独立,是?人事、劳资部门的安全职责。 17、员工对本岗位的安全操作规程和业务保安职责应做到“三会”是 18、雨季“四防”是哪“四防”: 19、安全生产“五同时”是指:在计划、布置、检查、总结、评比生产工作和同时, 安全生产工作 20、施工工地“三宝”是指 21、如遇电器设施失火,应立即采取的措施是:在没有断电的前提下禁止用泡沫灭火器和水灭火。 22、员工对违章指挥行为有拒绝接受、的权力? 23、员工对他人违章作业,应采取劝告和措施。 24、“一法三卡”的主要内容是:“一法”是指《重大事故隐患和职业危害监控法》,“三卡”是 1 提示卡、2 化学物质信息卡、警示卡。 25、习惯性违章是指固守旧有的不良作业传统和工作习惯,工作 中违反有关规规章制度,违反 规程、操作方法的行为 26、“班前检查"的内容有三项:一是检查防护用品和用具,看班组成员系统穿戴了防护用品,是否按规定携带了防护用具。如果不符合规定,应督促他们。二是检查作业现场,看是否存在不安全,如果存在

客服工单管理办法-完整版本

客服工单管理办法 为加强客服工单时效管理,提高售后服务质量,提升客户满意度,特制定本办法,具体内容如下: 一、名词解释 1、直派工单:通过客户信息可直接匹配并派发至巡检员的工单; 2、转派工单:无法直接匹配或派发至巡检员,需通过二级客服转派的工单; 3、未处理工单:未做出任何反馈或处理动作的工单; 4、未完结工单:已做出相应处理,但因银行或商户方面的客观原因而无法处理完结需后续跟进的工单; 5、已预约工单:已与商户约定上门处理时间的工单; 6、已完结工单:已完全解决客户需求的工单。 二、客服体系 公司客服体系由总部客服及二级客服构成。总部客服由公司总部客服人员组成;二级客服由各省分客服人员组成。 三、客服职责总部客服职责:负责全国客户受理、客户答疑、信息登记、工单派发、督办催办、回访核实、数据统计等工作。 二级客服职责:负责转派工单派发、本辖区客户受理、客户答疑、信息登记、工单派发、督办催办、回访核实、数据统计等工作。 四、受理流程

五、操作要求 1、 客户诉求:由总部客服及二级客服负责接收处理客户 商户、其它)诉求。 2、 客户受理:对于问题咨询、机具故障、操作指导等问题, 服人员应首先通过电话指导方式解决; 如电话指导无法解决, 则 总部客服 客户受理 电话指导 处理完结 机具故障 上门处理类J 耗材配送 装/撤/换 信息变更 资料收取 信息登记 工单生成 r r 工单派发 是 二级客服 问题咨询 (银 行、 回访核实 客户诉求 回访核实 二级客服 操作指导 电话指导 否 是 巡检人员 工单处理 处理反馈 ------------------------ 1 处理完结 否

供电所员工题库(优质服务)

供电所员工题库(优质服务) 一、单选题 1、搞好供电优质服务,要求向客户提供( C )h电力故障报修服务。 A: 8 B: 12 C: 24 2、电力企业的服务宗旨是( C )。 A: 三为服务 B: 热爱电业 C: 人民电业为人民 3、供电营业场所设置有专门接待员的地方,迎送客户时,接待客户至少要( B )。 A: 倒茶水 B: 迎三步,送三步 C: 主动问好或话别 4、《农村供电营业规范化服务标准》(试行)规定,在农电体制改革和农村电网改造完成的地区,电费的抄核收全面实行“三公开”、“四到户”、“五统一”,电费收缴情况公布率达到( C )。 A: 98% B: 99% C: 100% 5、供电营业职工应树立诚信观念和( B )意识,真诚对待客户,做到诚实守信、恪守承诺、公平公正。 A: 服务 B: 信用 C: 效益 6、供电营业职工应勤奋学习科学文化知识,积极参加文化、技术培训,努力达到(C)及以上文化程度及专业技术水平。 A: 中专、高级工 B: 高中、中级工 C: 中专、中技工 D: 大专、中技工

7、柜台服务至少提前( A )min上岗。 A: 5 B: 10 C: 20 D: 30 8、《农村供电营业规范化服务标准》(试行)规定,对客户的来信、来访和投诉等应在(A )d内答复处理,并将受理情况做好记录。 A: 10 B: 15 C: 20 9、农村低压配电装置完好率应达到( C )以上。 A: 70% B: 80% C: 85% D: 90% 10、低压客户电压监测点设置数量根据客户数按规定确定,监测点应设在低压线路的( C )。 A: 首端 B: 中端 C: 末端 11、《农村供电所规范化管理标准》(试行)规定,《供用电合同》履行期限一般为( B )年,到期后重新签订,原合同废止。 A: 1~2 B: 1~3 C: 1~4 12、在穿着制服时,工号或标志牌应佩戴在( A )。 A: 左胸上方 B: 胸正中 C: 右胸上方 13、按时结算和回收电费,电费差错率控制在( D )以内。 A: 0.02% B: 0.03%

10月份安全调考试题 (有答案)

白音华公司调考安全知识复习题 一、填空 1、安全生产管理必须坚持(安全第一、预防为主、综合治理)的方针。 2、生产经营单位的主要负责人对本单位的安全生产工作(全面负责)。 3、生产经营单位的从业人员有依法获得安全生产保障的权利,并应当依法履行安全生产方面的义务。 4、工会依法维护职工在(安全生产)方面的合法权益。 5、矿山、建筑施工单位应当设置(安全生产管理机构)或者配备(专职安全生产管理人员)。 6、矿山建设工程的安全设施必须与主体工程(同时设计)、(同时施工)、(同时投入生产和使用)。 7、生产经营单位应当在有较大危险因素的场所和设施、设备上,设置明显的(安全警示标志)。 8、安全设备的设计、制造、安装、使用、检测、维修、改造和报废,应当符合(国家标准)或者(行业标准)。 9、生产经营单位必须对(安全设备)进行经常性(维护)、(保养),并定期检测,保证正常运转。 10、国家对严重危及生产安全的(工艺)、(设备)实行淘汰制度。 11、生产经营单位不得使用国家明令(淘汰)、(禁止)使用的危及生产安全的工艺、设备。、 12、生产、经营、储存、使用危险物品的车间、仓库不得与员工宿舍在(同一座建筑物内),并应当与员工宿舍保持(安全距离)。 13、生产经营单位进行爆破、吊装等危险作业,应当安排(专门人员)进行现场安全管理。 14、生产经营单位必须为从业人员提供符合(国家标准)或者(行业标准)的劳动防护用品,并监督、教育从业人员按照使用规则(佩戴、使用)。 15、生产经营单位必须依法参加工伤社会保险,为从业人员缴纳(保险费)。 16、从业人员有权对本单位安全生产工作中存在的问题提出(批评)、(检举)、(控告);有权拒绝(违章指挥)和(强令冒险作业)。 17、从业人员发现直接危及人身安全的紧急情况时,有权(停止作业)或者在(采取可能的应急措施)后撤离作业场所。 18、工会有权对建设项目的(安全设施)与(主体工程)同时设计、同时施工、同时投入生产和使用进行监督,提出意见。 19、工会有权依法参加事故调查,向有关部门提出(处理意见),并要求追究(有关人员)的责任。 20、生产经营单位发生生产安全事故后,(事故现场有关人员)应当立即报告(本单位负责人)。 21、任何单位和个人都应当(支持、配合)事故抢救,并提供一切便利条件。 22、矿山必须有与外界相通的、符合安全要求的(运输)和(通讯设施)。 23、矿山(安全规程)和(行业技术规范),由国务院管理矿山企业的主管部门制定。 24、矿山企业职工有权对(危害安全)的行为,提出批评、检举和控告。 25、矿山企业召开讨论有关安全生产的会议,应当有工会代表参加,工会有权提

95598暂行管理办法考试试题

第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题 一、填空题(每空1分,40*1=40分) 1、95598暂行管理办法涉及的95598业务支撑包括( )、95598知识管理和( )。 2、生产类停送电信息包括:计划停电、临时停电、电网故障停限电和( )等;营销类停电信息包括:客户窃电、违约用电、欠费、( )等。 3、95598业务包括信息查询、业务咨询、故障报修、投诉、举报、建议、意见、表扬、( )等,除( )业务外,各项业务流程实行闭环管理。 4、工单传递要求:国网客服中心应按照规定的流程及时限要求派发工单,对于( )、( )及时报告国网营销部并通知责任单位。 5、工单挂起必须履行审批手续,由地市、县供电企业发起。省客服中心和国网客服中心分别在( )内完成逐级审核后,由国网客服中心办理挂起手续。同一张工单只允许挂起( )次。 6、省公司,地市、县供电企业对派发区域、( )等信息( )或无客户有效信息的工单,填写退单原因后将工单回退至国网客服中心。 7、国网客服中心受理客户催办诉求后应( )工单,10分钟内派发至省客服中心,省客服中心在接到工单后( )内派单至地市、县供电企业。 8、投诉、举报、意见、建议、表扬、咨询、服务申请类催办业务,( )的工单由国网客服中心向客户解释;办理周期过半的工单由国网客服中心向各省客服中心派发催办工单。( )。 9、国网客服中心在接到各省公司回复确认的工单后,除客户明确要求不需回复(回访)和( )的工单外,应按规定及时完成客户回复(回访)工作,并如实记录客户意见和满意度评价情况。原则上( )不得开 展客户回复(回访)工作。 10、客服代表在回访客户前应熟悉工单的回复内容,将( )回访客户,不得通过( )的方式回访客户,与客户不方便接受回访时应与客户沟通,约定下次回访时间。 11、一般业务由于客户原因导致回复(回访)不成功的,国网客服中心应安排不少于( )回复(回访),每次回复(回访)时间间隔不小于( )。 12、申诉工单,一张工单对( )的申诉只允许提交1次,不同业务类型的申诉应( )申请。 13、申诉工单应包括( )、业务类型、( )申诉依据和申诉人等信息。 14、生产类停送电信息报送内容包括( )、所属供电单位、( )、供电设施名称及编号、停送电时间和停电原因等。 15、供电设施计划检修停电应( )天,临时性日前停电应提前24小时。其他临时停电应( )小时完成停送电信息报送工作。 16、停送电信息内容发生变化后( )内更新系统信息,并记录( )、变更说明、变更停送电时间等。 17、知识管理工作内容主要包括:( )、知识下线、( )等工作。 18、知识采集工作,各省公司在接到或发起知识采集任务后( )在知识库系统中完成知识编辑、审核工作。紧急知识采集按照( )要求办理。 19、省公司,地市、供电企在重大服务事件发生后( )内,将事件的详细处理情况以书面形式上报;在事件妥善处理后,重大服务事件报告经( )审核后再次以书面形式上报国网营销部和国网客服中心。 20、客户投诉根据一级分类共分为( )、营业投诉、停送电投诉、 单位 姓名 成绩

生产管理--农电安全生产知识调考试题集 精品

农电安全生产知识调考试题集 一、防触电类 (一)填空题(25题) 1.电力线路安全工作的()措施是停电、验电、装设接地线、使用个人保安线、()和装设遮栏。 2.装设接地线,应先接(),后接(),接地线应接触良好,()可靠。拆接地线的顺序与此相反。 3.工作票签发人和工作负责人,对有()、施工复杂容易发生()的工作,应增设专责监护人和确定被监护的人员。 4.在停电线路工作地段装接地线前,要先(),验明线路确无电压。验电应使用相应()等级、()的接触式验电器。 5.雷电时,()进行倒闸操作和更换()工作。 6.交叉跨越各种线路、铁路、公路、()等放、撤线时,应先取得()同意,做好(),如搭好可靠的跨越架、封航、封路、在路口设专人持信号旗看守等。 7.完成工作许可手续后,工作负责人、()应向工作班成员交待工作内容、()、带电部位和现场安全措施、进行危险点告知,并履行确认手续,工作班方可开始工作。 8.测量人员应了解仪表的性能、使用方法和(),熟悉测量的安全措施。 9.巡视检查配电设备时,不得越过()或围墙。 10.凡是低压间接带电作业均应使用()种工作票。 11.严禁以投切()的方法对线路干线或分支线进行停、送电操作。 12.严禁()停、送电。 13.所有电气设备的金属外壳均应有良好的()装置。 14.电气工作人员都应学会()、窒息急救法、心肺复苏法,并熟悉有关烧伤、()、外伤、气体中毒等急救常识。

15、携带型短路接地线用于防止设备、线路突然来电,消除(),放尽()的临时接地线。 16、个人保护接地线主要用于防止()电压危害的个人用()装置。 17.用钳子剪断电线,最好要(),一根一根地剪断,并尽可能站在()或()上操作。 18.进行触电急救时,在触电者脱离电源前,救护人员不得直接()伤员,以免救护者同时触电。 19.触电者触及断落在地的带电高压导线,救护人员在未作好安全措施以前,不得接近以断线点为中心的()范围内,防止跨步电压伤人。 20.触电伤员呼吸、心跳均停止时,应立即按()技术支持生命的三项基本措施,正确进行就地抢救,包括()、人工呼吸、胸外心脏按压。 21.触电急救首先要使触电者迅速(),越快越好,因为电流作用时间越长,对人体伤害就越重。 22.不论是在何级电压线路上触电,救护人员在使触电者脱离电源时,要注意防止发生从()的可能和再次触及其他()的可能。 23.脱离电源就是要把触电者接触的那一部分()的开关或其他断路设备断开,或设法将触电者与()脱离。 24.停电设备的各端,应有明显的(),断路器、隔离开关的操动机构上应加锁,跌落式熔断器的()应摘下。 25.线路的验电应()进行,检修联络用的断路器、隔离开关或其组合时,应在其()验电。 (二)选择题(25题) 1.如发生严重危及人身安全情况时,可()即行断开电源,但事后应立即报告调度或设备运行管理单位。 A.不等待指令 B.汇报领导后 C.请示调度后 2.在10kV及以下的带电杆塔上工作,工作人员距最下层带电导线垂直距离不得小于()米。 A.0.5 B.0.7 C.1

95598调考题库(法律法规类)

95598调考题库(法律法规类) 一、填空题(140题) 易1.《中华人民共和国电力法》规定,电力事业投资,实行_____、_____ 的原则。(出处:《中华人民共和国电力法》第三条) 答案:谁投资;谁收益。 易2.《中华人民共和国电力法》规定,电力建设企业、电力生产企业、电网经营企业依法实行自主经营、自负盈亏,并接受部门的监督。(出处:《中华人民共和国电力法》第一章第七条) 答案:电力管理 易3.《中华人民共和国电力法》规定,电力生产与电网运行应当遵循、优质、经济的原则。(出处:《中华人民共和国电力法》第三章第十八条) 答案:安全 易4.《中华人民共和国电力法》规定,电力企业应当加强安全生产管理,坚持、预防为主的方针,建立、健全安全生产责任制。(出处:《中华人民共和国电力法》第三章第十九条)

答案:安全第一 易5.《中华人民共和国电力法》规定,电力企业应当对电力设施定期进行和维护,保证其正常。(出处:《中华人民共和国电力法》第三章第十九条) 答案:检修;运行 易6.《中华人民共和国电力法》规定,电网运行实行,分级管理。任何单位和个人不得非法干预电网调度。(出处:《中华人民共和国电力法》第三章第二十一条)答案:统一调度; 难7.《中华人民共和国电力法》规定,国家对电力供应和使用,实行、节约用电、计划用电的管理原则。(出处:《中华人民共和国电力法》第四章第二十四条) 答案:安全用电 中8.《中华人民共和国电力法》规定,供电营业区的划分,应当考虑电网的结构和供电等因素。(出处:《中华人民共和国电力法》第四章第二十五条) 答案:合理性 易9.《中华人民共和国电力法》规定,电力供应与使用双方应当根据、协商一致的原则,按照国务院制定的电力供应与使用办法签订供用电合同,确定双方的权利和义务。(出处:《中华人民共和国电力法》第四章第二十七条)答案:平等自愿

新安全生产法知识考试题库(含答案)

精选考试类应用文档,如果您需要使用本文档,请点击下载,另外祝您生活愉快,工作顺利,万事如意! 新安全生产法知识考试题库(含答案) 一、单项选择题 1.依据《安全生产法》的规定,国家对严重危及生产安全的工艺、设备实施(C)制度。 A、审批 B、登记 C、淘汰 D、监管 2.依据《安全生产法》,事故调查处理应当按照(D)的原则,查清事故原因,查明事故性质和责任。 A、实事求是、尊重科学 B、公开、公正、公平 C、及时、准确、合法 D、科学严谨、依法依规、实事求是、注重实效

3.依据《安全生产法》的规定,生产经营单位的从业人员有权了解其作业场所和工作岗位存在的危险因素、防范措施及(D)。 A、劳动用工情况 B、安全技术措施 C、安全投入资金情况 D、事故应急措施 4.《安全生产法》共计有7章114条,其中条款最多的是(A)。 A、第二章:生产经营单位的安全生产保障 B、第三章:从业人员的权利和义务 C、第四章:安全生产的监督管理 D、第六章:法律责任 5.安全设备的设计、制造、安装、使用、检测、维修、改造和报废,应当符合国家标准或者(A)。 A、行业标准 B、地方标准 C、企业标准

D、车间标准 6.《安全生产法》所指的危险物品包括(A)。 A、易燃易爆物品、危险化学品、放射性物品 B、枪支弹药 C、高压气瓶、手持电动工具 D、大型机械设备 7.《安全生产法》规定,特种作业人员必须按照国家有关规定经专门的安全作业培训。取得(C),方可上岗作业。 A、特种作业操作资格证书 B、培训合格证书 C、相应资格 D、特种作业操作证书 8.《安全生产法》第一百零四条规定,生产经营单位的从业人员不服从管理,违反安全生产规章制度或者操作规程的,由生产经营单位给予批评教育,依照有关规章制度给予(B)。 A、行政处罚

客服工作标准化流程

项目客服工作梳理: 一、客服日常工作流程: 接待、报修类 1.每天填写《来电来访登记表》,记录来电来访内容: 1.1咨询问题及时回复并记录; 1.2报修问题填写《派工单(三联单)》安排上门维 修,维修结束后填写《维修回访登记表》做好回访工作; 1.3投诉事件填写《客户投诉登记表》及《住户投诉 事件报告》及时上报领导及给投诉人反馈处理结果。 注:《来电来访登记表》、《派工单(三联单)》、《投诉登记表》及《住户投诉事件报告》归档客服部; 《维修回访登记表》归档工程部 巡视、检查工作 2.每天至少巡视一次园区,发现问题及时拍照记录, 2.1物业责任,口头或微信通知物业,情节严重发送 《工作联系单》或《整改通知单》规定完成整改期限; 2.2新元责任,向修缮队伍发送《派工单(三联单)》, 情节严重,上报项目经理处理。 2.3 安全隐患类, 3.每周两次周检,需物业相关人员陪同检查并签署检查

结果,根据检查问题,发放《工作联系单》; 每月一次月检,需物业相关人员陪同检查并签署检查结果。 二、物业监管(周检、月检) 1.每周一上午10点30开始每周第一次周检,检查内容 包括: 1.1公共区域保洁、绿化 (1)公共区域内是否有明显垃圾。 (2)垃圾箱是否保持外观干净、清洁。 (3)公共绿化是否及时修剪。 (4)绿地是否采取防踩踏措施。 (5)是否及时浇灌、采取防虫等措施。 (5)有无违反保洁、绿化养护标准的其他问题。 1.2公共秩序维护(照明系统门禁系统、停车系统)(1)公共区域内的公共设施有无损坏。 (3)抽查单元门禁功能是否正常。 (4)保安人员是否在岗且符合人数要求。 (5)有无违反公共秩序管理的其他问题 1.3消防中控室及安防管理 (1)消防人员资质符合上岗要求。 (2)中控主机是否有消防报警及故障点。 (3)安防摄像是否能按标准正常工作。

95598服务技能题库

95598服务技能题库 第一部分:填空题 一、业扩报装: 1.河北省电力公司供电服务“十顶承诺”规定:城乡居民客户受电装置检验合格并办理相关手续后(2)个工作日 内送电,非居民客户(5)个工作日内送电。 2.河北省电力公司供电服务“十顶承诺”规定:供电方案答复期限是居民客户不超过(3)个工作日,低压电力客户 不超过(7)个工作日,高压单电源客户不超过(15)个工作日,高压双电源客户不超过(30)个工作日。 3.《供电营业规则》第二十一条规定:供电方案的有效期系指从供电方案正式通知书发出之日起至(受电工程开 工日)为止,高压供电方案的有效期为(一年),低压供电方案的有效期为(三个月),逾期注销。 4.《供电营业规则》第四十条规定,供电企业对客户送审的受电工程设计文件和资料进行审核的时间,高压供 电的客户最长不超过(1个月),低压供电的客户最长不超过(10天)。 5.《供电营业规则》第九条规定:客户用电设备容量在(100千瓦及以下)或需用变压器容量在(50千伏安及以下) 者可采用低压三相四线制供电,特殊情况也可采用高压供电。 6.《供电营业规则》第六条规定:供电企业供电的额定电压为:高压供电(10、35(63)、110、220)千伏;低 压供电单相(220)伏、三相(380)伏。 7.《供电营业规则》第六十四条规定:承装、承修、承试受电设施的单位,必须经电力管理部门审核合格,并 取得电力管理部门颁发的(《承装(修)电力设施许可证》)。 8.保安电源是在正常电源故障的情况下,为了保证客户(重要负荷)仍能(连续供电)和不发生事故而设置的电源。 9.备用电源是在(供电设施)某一部分故障或检修时,能使客户的(一部分)或(全部生产过程)正常进行而设置的电 源。 10.《供电营业规则》第四十条规定:客户若更改经审核后的受电工程设计文件,应将变更后的设计再送(供电企 业)复核。 11.《供电营业规则》第十二条规定:临时用电期限除经供电企业准许外,一般不得超过(六个月),逾期不办理 延期或永久性正式用电手续的,供电企业应(终止供电)。 12.《供电营业规则》第三十九条规定:供电企业对低压供电的客户受电工程进行设计审查时,客户应提供(负荷

安全考试题库

深圳市长城楼宇科技有限公司 职员安全基础知识考试题库 目录 运维职工安全管理制度 (3) 设备房总要求 (3) 变压器室管理 (3) 配电室管理 (4) 水泵房管理 (4) 中央空调机房管理 (4) 发电机房管理 (4) 仓库管理 (5) 电气设备上工作的安全技术措施 (5) 电气工具和用具 (5) 高空作业 (6) 焊接、切割 (7) 动火作业 (7) 机修钳工 (8) 工程现场 (8) 临时用电 (9) 电梯职工安全管理制度 (9) 安全管理通则 (9) 电梯机房要求 (10) 井道安全 (10) 底坑安全 (11) 自动扶梯及人行道 (11) 电气工具和用具 (11) 焊接、切割 (11) 短接线的用法 (12) 维修护栏管理 (12) 公共基础知识 (12) 紧急救护法 (12) 触电急救 (13) 创伤急救 (13) 止血 (13) 骨折急救 (14) 颅脑外伤 (14) 烧伤急救 (14) 高温中暑急救 (15)

有害气体中毒急救 (15) 口对口(鼻)呼吸 (15) 维保应急处理(电梯) (16) 电梯困人救援法 (16) 突然停电时电梯的处理方法 (16) 计划停电时电梯的处理方法 (16) 对恶劣天气的紧急处理方法 (16) 对电脑板等贵重配件以外损坏的处理方法 (17) 对部分客户因产生误会而严重投诉情况的处理方法 (17) 对多个地盘同时停梯的紧急处理方法 (17) 事故处理程序 (17) 工伤事故处理原则 (17) 突发事件处理程序 (18) 设备故障处理通则 (18) 维修保养过程中事故报告和处理制度(电梯) (19)

运维职工安全管理制度 设备房总要求 01设备房门应有“机房重地,非请勿进”或类似的_______,所有______安装位置适当、醒目,清晰、完整。(A) A.警示标识 B.温馨提示 C.安全工具 D.消防工具 02设备房必须悬挂有效的__________。(B) A.温馨提示 B.设备定期维护作业指导书 C.维修手册 D.工程手册 03设备房内的开关、阀门、单体设备等应有明显的______标志;流体应有流向标识;重要或操作有危险的设备、部件应有警告标识。(A) A.状态 B.危险 C.提醒 D.服务 04设备完好,各类仪表使用正常无损坏,无“__________”现象,责任人明确。(C) A.泄露 B.冒烟 C.跑、冒、滴、漏 D.滴水 05重要设备房内应配置测量仪器,对环境的温/湿度进行检测,按JB5274-91标准,设备房内最高环境温度不超过摄氏______度,相对湿度应小于______。(C) A.40,90% B.30,80% C.40,80% D.30,90% 06设备房至少每周由责任人清洁一次,保证室内清洁、整齐、无杂物、无积水,所有物品按标识分类放置固定位置,设备表面_________。(B) A.无漏水、无油污 B.无积尘、无油污 C.无积尘、无漏水 D.无积尘、无异物07应急照明能在停电事故下至少工作半小时,悬挂高度应不低于 ______米,并不得任意挪动; 低于______米时应设保护罩。(A) A.2.5 B.3 C.4 D.3.5 08设备房内严禁吸烟,严禁堆放易燃、易爆及与设备管理无关的物品。(正确) 09专用工具、安全用品应放置在操作方便的指定位置。(正确) 10一个灭火器配置场所配置灭火器数量不应少于2只,每个设置点灭火器不宜多于5只。(正确) 11在设备房进行如:临时用电接驳、增加配电柜、增加控制柜、设备变更等,必须由当事人填写《设备房(用电)变更申批表》,经过相关专业工程师、片区主管、设施管理部经理审批。 (正确) 变压器室管理 12供电线路严禁__________,室内禁止乱改、乱拉、乱接线路。(A) A.超载供电 B.空载供电 C.低负荷供电 D.满负荷供电 13未经组长以上职员批准,无关人员(由相应作业证件的设备责任人出外)不得进入变压器室。(正确) 14操作及维修保养人员必须持证上岗。(正确) 15在运行及维修保养变压器时,必须严格按照操作及保养作业指导书进行。(正确) 16操作及维修人员必须熟悉电气设备情况及有关安全措施,对变压器按规定要求进行点检,

题库(供电服务)

国网供电公司《电力营销工作规程》 考试试题库 (供电服务部分) 一、填空题: 1、营销人员应接受相应的营销业务和岗位技能培训,经(考试合格)上岗。 2、营销人员对本规程应每年考试一次。因故中断营销工作连续( 6个月)以上者,应重新学习本规程,经考试合格后,方能恢复工作。 3、供电服务奖惩坚持管专业必须管服务、(奖惩并举)和专业管理与分级负责相结合的原则。 4、限停电通知书应采取直接、第三方或公证方式,提前(七)天送达客户。 5、重要客户限停电通知书应同时报送(电力管理部门)。 6、欠费限停电正式停电前应核实交费情况。对专变客户正式限停电前( 30分钟)应再次通知客户。对重要客户应通过录音进行通知。 7、对客户执行负荷控制前,运行人员应提前通知客户和( 95598 )并录音。 8、到客户现场服务前,有必要且有条件的,应与客户预约时间,讲明(工作容和工作地点),请客户予以配合。 9、窗口服务人员在有特殊情况必须暂时停办业务时,应列示(暂停服务)标牌。 10、接听时,应做到(语言亲切、言简意赅)。 11、因供电设施计划检修需要停电的,提前( 7天)日公告停电区域、线路、时间。 12、供电服务调度工作遵循统一调度、(分级管理)原则。 13、服务调度对象应根据事务处理的(关键节点)及时向调度人员汇报处理进程。 14、供电服务是指遵循行业标准或按照合同约定,提供合格的电能产品和规的服务,实现(客 户)用电需求的过程。 15、发生供电服务质量事件,对各级单位责任人予以(纪律处分)、经济处罚和组织处理,

三种惩处方式可以单独运用,也可以同时运用。 16、客户是指可能或已经与供电企业建立供用电关系的(组织或个人)。 17、与客户交接物品时,应双手递送,不抛不丢,交接现金时要(唱收唱付)。 18、对于重、特大营销差错和严重失职行为,二级供电单位营销稽查部门应在事件定性后( 3天)填写《电力营销违规行为报告单》,报公司营销部门。 19. 发生特别重大供电服务质量事件,对责任单位主要负责人、有关分管负责人予以(警告至降级(降职))处分。 20、公司和各级单位成立(供电服务奖惩工作小组),在本单位员工奖惩领导小组的领导下开展工作。 21、遇有客户提出不合理要求时,应向客户委婉说明,不得与客户(发生争吵)。 22、办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过( 5 )分钟,办理客户用电业务的时间一般每件不超过( 20 )分钟。 23、供客户操作使用的服务设施,如发生故障不能使用,应摆设(设备维修中)标志牌。 24、客户打错时,应(礼貌地说明情况)。 25 、因供电设施临时检修需要停电的,提前(24 )小时公告停电区域、线路、时间。 26、服务调度人员下达指令后,应全程(跟踪、督办)调度事务进展情况。 27、同一供电服务过程中涉及多项供电服务过错的,按所适用的(最高)供电服务过错等级标准惩处。 28、供电服务过错根据(问题性质)和影响程度分为三类:一类过错、二类过错和三类过错。 29、对没有建立片区客户经理联系制或没有将该项工作纳入客户经理绩效考核的单位,比照 (《国家电网公司供电服务奖惩规定》)一般供电服务质量事件考核责任单位5000元。30、供电服务质量事件根据危害程度和影响围分为四级:(特别重大)、重大、较大和一般供电服务质量事件。

安全试题题库及答案

一、单选题(每题1分,共30分) 1、《中华人民共与国安全生产法》规定得安全生产管理方针就是( A )。 A、安全第一、预防为主、综合治理 B、安全生产人人有责 C、安全为了生产,生产必须安全 D、安全第一,预防为主 2、因事故导致严重得外部出血时,应( B)。 A、清洗伤口后加以包裹B、用布料直接包裹,制止出血 C、用药棉将流出得血液吸去 3、电脑由于不明原因冒烟时,应避开( B )进行处置,以防爆炸伤人。 A、屏幕侧面 B、屏幕正面 C、屏幕后面 4、火灾发生时,不宜采用得逃生方式就是( B )。 A.及时报警 B.整理行李 C.用湿毛巾捂住鼻子 D、浓烟中在地上爬行 5、石油气具有一定得毒性,在空气中浓度大于( A )时,则有使人中毒得危险。 A、10% B、5% C、20% D、15% 6、生产经营单位都应编制生产安全事故应急预案。应急预案编制过程中,危险分析得内容必须包括( C )。 A、应急设备资源分析 B、应急人力资源分析 C、重大危险源辨识 D、应急部门职责分析 7、加强安全培训,树立防爆意识,严格控制爆炸( A )得相互作用。 A、三要素 B、与燃烧 C、物质之间 D、与事故 8、火灾使人致命得最主要原因就是( C )。 A、烟 B、人员逃离困难 C、窒息 D、撤离时人员相互踩踏 9、公众上交得危险化学品,接收得单位就是( )。 A、环境部门 B、消防部门 C、公安部门 D、公安消防机构 10、某建筑公司在试验吊具得过程中,由于操作工不慎,发生吊具坠落,造成1人死亡得生产安全事故。根据《企业职工伤亡事故分类》(GB6441-1986),该起事故得类别就是( D )。 A、物体打击 B、高处坠落 C、坍塌 D、起重伤害 11、在安全管理中,下列哪样比较重要?( B ) A.发防暑降温费 B.安全培训与教育 C.探望负伤人员家属 12、锅炉安全阀得检验周期为( B )。

工单管理系统全流程解析

工单管理系统的工单流程大概如下图所示: 工单生成 工单管理系统具有多种服务请求提交方式。

工单的分类与优先级 易维帮助台设置有工单分类和服务目录。 ?工单分类是针对工单本身的分类,包括故障、申请、咨询、业务处理、维护作业、其它。 ?服务目录是针对客户服务的分类。任何工单(包括自动生成的工单),在创建时都需要进行分类和选择服务目录。

IT工程师或客服人员需对当前事件的影响范围作出考察,然后结合事件的紧急程度作出判断,赋予事件相应的优先级。 在易维帮助台系统中,SLA协议由紧急程度和影响程度组合而设定了5个优先等级(P1-P2-P3-P4-P5),每一个等级对应着预设的响应时间和处理时间要求。系统中已经设有预定的优先级矩阵,但是响应时间和处理时间可在系统中进行差异化设定。 对于大型服务组织,由于请求数量很大,不可能逐个排定事件的优先级。因此建议预先将5个优先等级制定成统一的标准(即将服务目录作出大体的划分,制定统一的响应时间和处理时间),然后根据报告事件的属性自动指派工单的优先级。

隔离区的工单 隔离区是工单视图之一,用于存放陌生客户提交的工单,隔离区工单只是暂时存放,在客户完成注册(Email验证)之后,该工单会自动从隔离区转移投递到指定的“客服小组”。注:该功能需要管理员配置开启。 工单的受理 IT工程师或客服人员确定是否属于自己能处理的范围之内,从而接收工单,在处理过程中,IT工程师或客服人员的操作权限如下图所示。

工单分派 当前处理人发现工单不在自己处理范畴之内或是需要协作处理时,可将工单转而分派给其他人员。一般流程为一线人员转给二线人员,二线人员转给三线人员或是其他团队,直至找到解决方案。 工单的流转 易维帮助台,工单在帮助台自由流转,工单流转流程,既符合ITIL事件管理规范,又贴切业务实际。工单流转的八大管理特征,如下图所示:

95598业务支持系统试题

一、单项选择题(共20题,每题2分,共40分) 1、我们通常说95598业务支持系统包含(c)大主要业务。 A、8 B、6 C、7 D、5 2、在工单受理环节办结工单之后,工单到达(b)环节。 A、省接单分理 B、结束 C、退单分理 D、回访 3、95598业务系统包含的最为主要的业务是(a)。 A、故障报修 B、投诉 C、举报 D、建议 4、95598业务支持系统的几大业务中,包含‘关联工单’功能的业务是(b)。 A、表扬 B、投诉 C、举报 D、意见 5、95598业务支持系统的几大业务中,包含‘合并工单’功能的业务是(d)。 A、意见 B、举报 C、投诉 D、故障报修 6、95598业务支持系统,页面中软式电话一栏中不包含的按钮是(c)。 A、签入 B、自动 C、置忙 D、会议 7、在业务受理页面,点击【暂存】后,工单(b)。 A、下派 B、暂存 C、结束 D、丢失 8、业务受理的时候,座席人员应该(a)。 A、通话结束后再派单 B、先派单再挂机 C、通话中直接派单 D、无需录音直接派单 9、登录页面不包括(d)模块 A、系统功能域 B、菜单域 C、软电话域 D、接单派工 10、回访策略制定的目的是为了制定出(b)对工单进行抽样回访 A、电话接听计划 B、回访计划 C、回访策略计划 D、策略计划 11、故障报修合并工单以后,不在业务流程中存在的工单是(b) A、主工单 B、辅工单 C、两工单合并后的新工单 D、三者皆可 12、订阅服务受理之后,进入(a) A、直接结束归档 B、进入订阅服务审核环节 C、省接单分理 D、地市接单分理 13、发起一个投诉工单,进入省接单分理环节,处理信息一览中录音一列显示为(a) A、播放,点击其可以链接到相关页面 B、随机生成的录音名称 C、直接显示录音文件 D、无 14、在意见处理环节,如果选择退单,工单会回退到(b)环节。 A 、省接单分理B、地市接单分理 C 、意见受理D、结束 15、客户催办的下一环节是(b) A、催办处理 B、催办确认C 催办结束D、催办回访 16、在回单确认环节,确认结果选否时,到达(b)环节。 A 、省接单分理B、地市接单分理 C 、意见处理D、意见受理 17、.坐席人员挂机以后,处于什么状态(b) A.签入成功 B.置忙成功 C.就绪成功 D.离席成功 18、举报流程中,哪些环节是可以看见附件和录音的(d) A、省接单分理 B、处理环节 C、回单确认环节 D、回访环节 19、当回访时,最佳的回拨电话方式是(c) A、直接用电话拨打号码 B、点击软电话中的外呼图标进行拨号 C、直接点击回访页面

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