期末考试《商务推销与谈判》（B 卷）
参考答案及评分标准
、名词解释（每小题4分，共20分）
1 ?商务谈判
商务谈判：指不同利益主体之间，以经济利益为目的，就双方的商 务往来关系而进行的谈判。4分）
2 ?顾客异议
顾客异议：指推销过程中顾客对推销人员、推销活动、推销品交易 条件等所提出的疑 问或反对意见。4分）
3. 价格解释
价格解释：是指开价方就其商品及其报价的价值基础、市场供求状 况、附加因素等所作的说明。4分）
4. 双边谈判
双边谈判：是指两个不同利益主体之间展开的商务谈判。4分）
5. 报价
报价：谈判中的报价，不仅指价格方面的要价，而且也泛指 谈判一 方向对方提出的所有要求。4分）
二、简答每小题5分，共25分）
1. 简述推销方格中五种典型的推销心态，划分依据是什么？
推销方格中横坐标表示推销人员对完成销售业务的关心程度，纵 坐标表
示推销人员对顾客的关心程度，数值越大表示关心程度越高。 1分）推销方格把推销人员的心态划分为五种典型类型：
1- 1事不关己型。推销人员既不关心销售任务，也不关心顾客，具体 表现在没有工作热情，漠视顾客需求。1分）
1-9顾客导向型。只知道关心顾客，而不关心推销工作。具体表现在
处处迁就顾客，为了顾客可以牺牲企业的利益。1 分）
9- 1强销导向型。推销人员只关心销售任务，而不关心顾客的实际需 要和购买心理。1 分）
5-5推销技巧型。推销人员既关心推销结果，也关心与顾客的人际关 系。0.（5分）
9-9满足需求型。不仅关心顾客，也关心销售业绩。在现实中，推销 人员这种心态最佳。0.5分）
2. 简述商务谈判成功的评判标准。
评价商务谈判是否成功的价值标准可归纳为三个方面：
一是实现目标。谈判结果达到了预期目的，做好的结果是达到双 赢，即达到双方都比较满意的程度。2分）
二是优化成本。通常一场谈判有三种成本：基本成本，为达成协议 所做
的让步；直接成本，为谈判所耗费的各种资源；机会成本；减少这
三种成本的付出。2分）
三是建立人际关系。增进或至少不损害双方的利益，从而建立良好的人际关系。1分）
3?推销员应具备哪些能力？
推销人员应具备以下能力：
观察能力，通过观察顾客的外部表现去了解顾客的购买心理的能力。好的推销人员应该具备洞察顾客心理活动的能力。1 分）
创造能力。推销人员只有具有很强的创造能力，在能在激烈的市
场竞争中出奇制胜。在推销活动中，创造性地运用各种推销方式，才能发展新顾客，开拓新市场。1分）
社交能力。推销人员需要同不同性格、年龄、爱好的顾客打交道，这就要求推销员善于与他人简历联系，相互沟通，取得信任,化解和处理各种矛盾。1 分）
语言表达能力。优秀的推销人员应该是富有鼓动性和激情的演说家，能言善辩，但同时又是最忠诚的听众，善于聆听顾客的意见。1 分）
应变能力。面临困难与变化不慌不乱，善于处理被动局面。1 分）
4?商务谈判有哪些策略？
疲惫策略。通过多个回合的疲劳战，来干扰对方的注意力，瓦解其意志，从而寻找漏洞，抓住有利时机达成协议。1分）
权利有限策略。面对对方的苛刻条件时，表明自己没有决策权以便使对方放弃所坚持的条件。1 分）
休会策略。当谈判遇到某种障碍时，可提出中断谈判，暂时休会，有助于谈判人员重新思考和调整对策，恢复精力。1 分）
声东击西策略。转移对方视线，隐藏我方真实意图。1分）
吹毛求疵策略。再三挑剔，提出一大堆问题和要求的策略，目的是降低对方的期望值。1 分）
5.简述MAN法则的基本内容。
销售人员运用MAN法则从三方面评估潜在顾客：
Money:购买力，该潜在顾客是否具有购买能力；评价顾客是否具有直接或筹措资金购买推销品的经济能力。2分）
Authority :决策权，该潜在顾客是否具有购买决策权；推肖员一定要寻找那些有权购买的潜在消费者。2分）
Need：需要，该潜在顾客是否有购买意向。评价顾客是否对推销品
有真正的需要。值得注意的是，需求是可以激发和诱导的。1分）
、综合运用（共20分）
1.从他人立场看问题
同样的一件事情在不同的人物心中往往有不同的看法。这就要求谈判者必须要有这样的一种素养，即能够遇事站在他人的角度去看问题。只有这样，谈判者才能真正地知己知彼。下面是一位房东与他的房屋租用人在交涉过程中，房客对这八个问题的见
解。假如你是房东，你怎样回答这四个问题。请将你的答案写在答题纸上。
（答案仅供参考，答案不唯一，只要站在顾客立场上合理回答即可
得分。）
（1）现在什么都涨价，我付不起更多的房租。（3分）
对顾客的难处先表示理解，再告诉顾客房租为什么要涨：如物价上涨、提供更多人性化服务、房子重新装修等等。3分）
（2）这房子周围的环境差，所以租金也该相应减低。（3分）
给顾客对比一下同样价位的房子周围的环境，表明此房子周围环境是相对较好的，并告诉顾客此房子的优点：女较好的地段，便利的交通等等。3分）
（3）只要房东一开口，我立即缴租。这种房客哪里找？（3分）可先赞扬顾客，并欢迎这样的房客。并承诺以后会提供更优质的服务。对于按时交租的租客承诺一段时间后有优惠或礼品赠送。3分）
（4）搬进来这么久了，房东却从未来看过，真是不通人情！（3分）先对顾客表示道歉，并立刻解释顾客为什么没看到房东来看他，可以说：每次来看的时候恰好房客上班去了，或害怕这样会打扰房客生活等理由。并承诺如果房客不介意，以后每月会按时来看房客。3（分）
2.某保险公司招聘业务员，职位要求是：应聘者热爱销售工作，语言表达能力强，有上进心，性格开朗活泼，在团队工作环境中与同事相处融洽，能承担时间紧迫的工作任务和大工作量的压力；能熟练操作办公软件，文字功底好，能独立起草各种商务文档；有相关工作经验者优先。请针对该职位，设计一份自我推销演讲稿。（8分）（答案仅供参考，回答针对职位并有具体例子证明即可得分）
您好！我是X＞大学XX专业的学生。我对贵公司的业务员职位非
常感兴趣。我也非常适合这一职位，理由如下：语言表达能力强，2006 年曾经代表学校参加全国大学生辩论赛，获得最佳辩手称号;文字功底好，经常在校刊、报纸、杂志上发表文章，是学校文学社团的主办人之一；有保险推销经验，每年暑假都在太平洋保险公司实习，从事保险推销工作，是所有实习生里业绩最突出的，得到领导的一致嘉奖……8分）
四、案例分析（共35分）
1 ?中国X公司到与阿拉伯Y公司进行谈判纺织品的交易。阿方Y公司接到报价后认为需要研究，约定改日上午9：30分到E饭店咖啡厅会面再具体谈。9：20 分，中方X公司人员如约到E饭店，在咖啡厅一直等到10：00仍未见丫公司人员影子。这时，有人建议：“走吧。”有人开始抱怨，认为“阿方太过分，”X 公司组长说：“既已按约到此，就等下去吧。”一直到10：30分，咖啡己喝了好几杯了，阿方人员才晃晃悠悠地走过来。一见中方人员，高兴地握手致敬，但未讲一句道歉的话。
在咖啡厅，阿方要求中方降价。中方组长没有正面回复，而说，“按约定，我们9：30来此，已等了一个钟点，桌上的咖啡杯数量可以作证。说明我方诚心与贵方做生意，价格不会虚（尽管还有余地）。如贵方有意见，请讲出具体方案来。”阿方代表笑了笑说：“我昨天睡得太晚了，我们认为贵方报价难以接受。”尽管中方做了多方面解释，阿方仍坚持中方降价。中方组长建议双方认真考虑对方意见后再谈。阿方代表沉思了一下，提出下午3：30分到他家来谈。
下午3：30 分，中方人员准时到了阿方代表家，并带了几件高档丝绸衣料作礼品，在对方西式客厅坐下后，他招来了他的夫人与客人见面，其妻子脸上没有平日阿拉伯妇女佩带的面罩。中方趁势将礼品给了她，引来赞叹声：“好漂亮。”阿方代表
也很高兴，说：“我让她来见你，是把你们当朋友。”中方随着转入正题。阿方代表让其妻退下，听完了条件后即表示：“不管新条件如何，贵方说研究，就拿出了新条件，我佩服贵方信誉好！”于是，他也顺口讲出了他准备的条件。
该回合后，双方已基本靠近，中方组长已觉可以成交，但很自然他说：“贵方也很讲信誉，不过还有些差距，怎么办呢？既然来到您的家，我们也不好意思只让您让步，我建议双方一齐让如何？”阿方代表看了中方组长一眼说：“可以考虑，但价格外的其他条件呢？”“我们可以先清理，然后再谈价”中方应到。清理完后，阿方说：“好吧，我们折衷让步吧！将贵方刚才讲的价与我方折衷成交。”中方说，“这是好建议。不过结果还不大合我方要求，但我很看中它。我建议贵方同意的折衷数与我方刚才的折衷成交。”阿方吃吃地笑了：“贵方真能讨价还价，看在你们等我一个小时的诚意上，我同意。”于是，把他的阿拉伯手握住了中国手。
请问：
（1）．如何看中方对阿方迟到的处理？（ 4 分）
中方正视了阿拉伯文化的特征，尊重了对方习俗。虽然被“迟到” 而怠慢，但由此却获得信任。（4分）
（2）．如何看阿方把中方请到家的做法？（ 6 分）
阿方此举有三个信息：一是他接纳了中方作为朋友，二是他亦有
交易的诚意，三是他改变谈判环境，确保中方对报价有所改善。（6分）（3）．阿方最终价格谈判的手法如何？（ 4 分）
阿方做法符合谈判规则，在最后条件出手前，应相互核对现在的条件，即“唱价”，确保最后出手的交易条件的基础牢靠，不会因为误解而失败。（4分）
（4）．如何评价双方的最后成交过程？（ 6 分）
双方均表现了互谅互让的交易精神，而且在折衷的运用上，各自运用的理由恰到好处。阿方的折衷基础明确，中方的折衷出师亦有名，阿方最后的表态既在理，又大气。这个结局也是较为成功的谈判典型。（ 6 分）2．东方厂的多功能搅拌机在某商场设有展销专柜。推销员刘明是厂方生产车间的工人，他的特点是耐心、细心。在展销会上，他不断地向顾客介绍产品的用途、使用方法和优点。一位中年男顾客看一眼演示情况，就说这个搅拌机不容易洗干净，也不安全。刘明听了，二话没说，重新演示了一遍，并说明部件放置不到位，机器不会启动，有一定的安全保障。顾客又看了一下产品，犹豫不决的说，搅拌机功能多，是优点，但是零部件塑料制品多，容易坏。刘明拿出保修单，说明东方厂在商场所在城市设有多处特约维修点，对本产品实行“一年内不论任何原因损坏均可免费保修、包换；一年后，整机终身维修，修理费免收，零部件按成本价供应的维修承诺。”
请问：
（1）．你认为刘明处理顾客异议时采用了哪些方法？（ 5 分）刘明在处理顾客异议时并没有直接反驳顾客，而是耐心的给顾客再次演示，有力回答了顾客的第一个异议；接着刘明又拿出产品保修单，承诺产品在终身保修解答了顾客对产品质量的异议。5（分）
（2）?除了本案例中处理顾客异议的方法，还有哪些方法？（10分）还有以下方法：
转折处理法，不直接反驳顾客的意见，先对顾客的看法表示理解
和同情，然后才讲出自己看法的方法。2（分）
以优补劣法，肯定有关缺点并努力挽回影响，通过解释，使顾客
既能看到产品的短处，又能看到产品的长处，利用产品的优点来抵消这些缺点。2（分）
直接反驳法，依据有关部门的事实于证据对顾客的异议正面直接地否定的一种方法。2（分）
冷处理法，对于顾客的一些不利于成交的反对意见，最好不要反驳，采取不予理睬的方法较佳。2（分）
预防处理法，为了防止顾客提出异议，预先做好准备，把顾客可能提出的异议内容抢先进行处理的方法。2（分）