《冶金财会》!""#年第$!期（总第!!%期）
宝山钢铁股份有限公司炼铁厂!下称炼铁厂"，担负着从原燃料进厂到生产烧结矿、焦炭，直至高炉冶炼铁水的任务，是宝钢生产的“龙头”。近年来，炼铁厂以追求“价值最大化”为目标，采用了以“铁水成本控制小组”为核心的“纵向深入精细化、横向扩展系统化”的全方位、全员、全过程降成本管理模式，取得了令人瞩目的成绩：吨铁成本大幅下降，比三年前下降近#$$元，处于国内同行领先水平。在不断追求价值最大化的进程中，炼铁技术突飞猛进，主要技术经济指标已达到世界先进水平。其中，高炉大喷煤技术、低硅低硫冶炼技术、高品位烧结技术、高配比弱粘结煤炼焦技术等均处于世界领先水平，并在国际同行中产生了重大影响。多年来，炼铁厂通过深入完善现场成本管理，加大了现场成本控制及降本增效工作的力度，逐步形成了具有宝钢炼铁成本管理特色的成本控制体系。
一、从整体效益出发，追求系统成本最低
炼铁厂有高炉、炼焦、烧结、原料四大生产工艺，各工序的成本相互影响，而最终真实反映炼铁成本绩效的是铁水成本。如果单从局部考虑，往往出现这里成本降一点、那里升一点的现象，只有各部门从系统、全局考虑，才能确保铁水成本最低。
%&建立“铁水成本控制小组”，各部门统一协作降成本。%’’(年底，经炼铁厂建议，公司领导批准成立了由炼铁厂牵头的跨工序、跨厂际、跨工艺的“铁水成本控制小组”，将涉及铁水成本的炼铁厂、采购部、制造管理部、设备部、能源部等单位的%)个单元组织在一起，围绕系统成本管理的大目标，共同协调解决成本管理工作中的突出问题，从根本上解决了各单位各自为政、相互扯皮的问题。如在高炉冷却循环水质管理上，炼铁厂和能源部意见不统一，炼铁厂要求水质提高，虽然对高炉生产有利，但是使能源部的成本升高，如何克服这样的矛盾*以往单纯考核部门降成本就很难解决这个问题，但从系统思考就比较容易解决。高炉通过加强科研、采取技术措施弥补了能源成本的升高，实现了价值最大化。近几年，炼铁厂和兄弟单位围绕铁水成本开展的铁钢区域优化铁水硫、锰含量、降低鼓风机空转时间等十多项课题都很成功，这些成果都是区域化协作、系统解决问题的结果。
#+成本绩效衡量向前延伸。主要体现在：!%"炼铁厂绩效衡量的设计。由于大宗原、燃料成本占炼铁总成本的,-.以上，因此，对原、燃料采购成本的控制就显得非常重要。为激励炼铁厂参与配煤配矿结构优化降成本的积极性，炼铁绩效衡量综合考虑了煤矿结构及消耗指标对炼铁厂成本的影响，使炼铁厂绩效衡量的设计体现了炼铁厂绩效衡量评价向采购管理的延伸。如某月成焦率实际为,/+/,.，较目标低$+%#个百分点，但由于该月炼焦用煤的结构变化!焦煤使用比例由#0+’(.下降到##+/#.，气煤由0$+,’.上升到0%+’,."，弥补了指标对成本的不利影响，评价该月炼焦主原料成本绩效是好的。!#"取得了成效。提高了生产厂参与配煤配矿结构优化的积极性，分厂厂长在综合分析会上，开始利用绩效衡量的方法对成本差异进行揭示和分析，炼铁厂的成本控制逐步改变了重指标、轻绩效的做法，真正达到了控制原、燃料成本的目的。
二、从严格管理着手，实行精细化成本管理
铁水成本占整个公司产品成本近/$.，水、电、风、汽等能源消耗占全公司的),.。过去，由于手工管理的量太大，加上炼铁工序的复杂性，成本管理是“粗放型”。近几年，由于计算机等信息技术的发展，为成本管理精细化提供了条件。炼铁厂积极开展“成本日日清”活动，通过大量细致的工作，精细化过程管理成效显著，炼铁成本管理已经处于“知晓昨天成本、控制今天成本、预测明天成本”的可控状态。
企业应走系统化、精细化
成本管理之路
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—宝钢股份公司炼铁成本管理特色
章青云
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《冶金财会》!""#年第$!期（总第!!%期）
!"建立“成本日日清”制度。即各成本中心#甚至延伸到相关成本控制点$对自己的可控成本按班计算、按日汇总，每天进行清算、精细控制、差异分析和差异改进，达到炼铁成本日日控制的目的，以做到持续稳定地降低炼铁成本。炼铁厂从%&&!年开始，在烧结分厂试行“成本日日清”，%&&%年在全炼铁厂进行了推广，取得了良好的效果。主要表现在：#!$职工成本管理意识明显增强。班组、作业区每天的成本情况都一目了然，相互知晓，指标横向对比性强，给全体员工增加了成本管理的压力和动力。#%$全过程成本监控易于发现成本管理中的问题，找到了平时管理中很难发现的问题，通过措施降低成本。#’$以成本管理为抓手带动了全盘工作，使生产管理、技术进步、科研和合理化建议等工作有了明显改进。#($绩效衡量的成本评价方式进一步深入人心。成本日日清与成本中心成本绩效衡量相结合，由于日常成本管理与公司、厂部成本评价的方向一致，因此，更容易发挥现场管理者参与成本管理的积极性。“成本日日清”是对标准成本制度的进一步完善和发扬。
%"区域联手，变废为宝。钢铁企业生产过程中产生的废弃物很多，协调应用十分困难。炼铁厂充分挖掘原料堆场的潜力，克服种种困难，使原料堆场成为宝钢一座巨大的废弃物料回收场。资源综合利用，既有利于公司环保，又可降低成本。炼铁厂目前重点资源综合利用项目有：高炉二次灰回收利用，改进烧结方法实施以煤代焦，回收利用炼钢焙烧石灰石泥饼、转炉)*泥，回收小粒度烧结矿等。在优化资源综合利用中，员工开动脑筋想办法，克服回收废弃物量少、品种多带来的作业和场地平衡困难，从堆料技术上攻克废弃物对匀矿质量的影响，积极改进设备和操作技巧，获得%项技术秘密和!项专利，原来年处理废弃物只有!+万吨能力的堆场，到%&&%年各类废弃物回收综合利用量达到,-万吨，经济效益达./&,万元，废旧备件、废旧物资回收达到((&万元，取得了显著的经济效益和社会效益。
’"引入市场竞争机制，开展高炉风口等功能计价。炼铁厂高炉风口成功地实施功能计价，为公司其他部门推行此项工作提供了先进经验，较早地将降成本工作向前延伸到采购部门、延伸到市场。针对生产备件和资材种类繁多的特点，炼铁厂和公司相关职能部门联手，引入市场竞争机制；针对不同类型的备件和资材，采用了不同的管理方法。一是寿命计价。主要是对使用周期短的备件，根据备件的实际使用寿命付款。如高炉风口的管理，高炉风口价格不变，但明确风口使用寿命要达到.个月才算合格，如使用寿命达到/个月供应商有奖，如不满.个月就要更换风口，造成高炉非计划休风，则供应商要赔偿一个风口。二是比价采购。主要侧重对使用寿命较长的备件，从系统角度考虑成本。如对原料钢丝胶带的采购，利用国内胶带价格低但质量不好和国外胶带质量好价格高的反差，在供应厂商之间招标采购，从而选择到质量好价格低的备件。三是竞价订货。通过多家单位参与，优化技术方案，以竞争压低价格。如高炉耐材的供应，定期对各耐材厂家的沟料使用质量进行跟踪通报，对不同质量的沟料实行奖惩分明的激励措施。如今，高炉主沟一代沟龄已经超过’年，一代沟龄通铁量达到%,&万吨，吨铁消耗耐材!0!千克，远低于从日本引进时的一代沟龄.个月、通铁量’&万吨、吨铁消耗耐材%"%千克的水平，效益显著。
("将合理化建议纳入日常成本管理。对年初提出的’’项降本增效合理化建议，与厂制订的!%项降本增效措施一样，均纳入日常成本管理中，按季度跟踪和评价。%&&%年，炼铁厂!%项降本增效措施取得经济效益’’-&万元。
+"成立各类专项成本推进小组。炼铁厂成立了备件资材管理、能源管理、高炉使用123粉、降低烧结槽下粉率、保险费用管理、废弃物回收综合利用及皮带的功能计价等专项推进小组，保证了各项工作的顺利开展。
."%&&%年开展成本管理的系列活动。%&&%年成本管理系列活动包括成本调查、成本知识培训、降成本劳动竞赛、先进作业区观摩、降成本实例宣传，及“金点子”成果发布等。由驻厂组牵头，对分厂作业场进行成本管理知识的全面培训。各类成本专项活动的开展，对成本管理过程中的重点、难点问题进行专项推进，使现场成本管理进一步精细化，逐步消除了现场成本管理的死角，提升了现场成本管理的整体水平。
三、依靠科技支撑，系统评价绩效
!"科技进步为炼铁成本管理提供了最重要支撑。技术创新是成本下降的最大源泉。但是，单个项目的突破很难适应越来越复杂的工业化大生产要求，甚至会造成不必要的浪费。最大限度地挖掘降成本潜力，必须建立
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《冶金财会》!""#年第$!期（
总第!!%期）四、创新会计内部稽查的方法
至今，会计稽查工作仍局限于会计内部的数据核对，如债权债务、投资、业务招待费等查询和数据核对。有的只向有关人员问情况，把不合规定的成本、费用算一算列示出来。靠这种“工匠”式的会计内部稽查方法，已查不出多少问题了，必须开拓思路，从单位生产经营实际出发，深入研究，创新会计内部稽查方法。第一，推行“延伸会计内部稽查工作”。要克服“就账查账”的局限性，做到“死账活查”，加强账外线索的调查力度。要综合运用经济、法律和必要的行政手段，查实时间跨度，弄清从原材料投入、班组生产产量工时记录到入库量、发出量、库存量、销售量的勾稽关系；对财务开出销售发票等过程，进行跟踪稽查，筛选出销售产品收取现金或支票转移的痕迹，延伸稽查暴露出“小金库”来源；对材料费与人工费的转换，奖金发放的虚实分流等，要通过现场调查!用工日，人数及费用，清查仓库，现场查对，合同验证"和场外调查!查实存款账户和异地协查"等方式，力求发现单位深层次的问题，把会计内部稽查的“触角”向账外延伸，向已发现的违法违规线索延伸。第二，实行“关联会计内部稽查工作”。在会计内部稽查过
程中，不要只局限于被查单位，而要“拔出萝卜带出泥”，对一些与之发生业务往来的关联单位要引起重视，拓展会计内部稽查范围。如对外采购大批量材料时，要查阅发票显示的材料市场价，查看供应商的资质、经营范围，弄清是直接厂家还是间接经销商，发票开据的真伪性，增值税发票与普通发票税赋，等等。同时，在实施会计内部稽查中，把被查单位的各类信息有选择地录入信息库，对相关单位之间的发票、往来账款等资料一并记录，根据单位会计内部稽查结果以及所掌握的资料加以分析判断后，有的放矢地稽查其业务关联单位，扩大会计内部稽查的检查成果。第三，深化“分类监控会计内部稽查工作”。对资产规模较大、与钢铁主业联系密切的单位，以定期就地稽查与交叉检查相结合的方法，深化会计稽查工作；对资产规模较大、相对独立的单位，实行宏观调控和指导，调查与稽查相结合，开展不定期内部稽查工作；对资产规模较小、与业主关联度不高的单位，采用重点稽查和日常稽查相结合的方法，随机抽样、经营诊断、扩大覆盖面；要扭转财务部门重核算轻管理的倾向，增强财务信息的抗风险能力，为决策层提供翔实可靠的会计信息。
!作者单位：
武汉钢铁集团公司财务部"责任编辑
牛葆琇
（上接第#$页）
从基础理论研究到生产应用技术的一体化大科技合作运作方式，推进新技术研发，促进成本降低。如高喷煤冶炼技术，年创效益近亿元；提高褐铁矿配比，年创效益约
%&&万元；高炉炉渣高’()*$研究，年创效益约)&&&万
元；高+,-低./*)的烧结及高炉冶炼技术研究，弱粘结煤使用技术的研究，年创效益约#0&&万元，等等。“科学技术是第一生产力”的思想在炼铁成本管理中得到了充分的体现。
)1系统评价绩效，充分调动了系统降本的积极性。
降成本要系统思考，要从整体利益出发，要有大局观念。主要体现在：!#"公司系统降成本：#"铁水脱./：炼铁炉前脱./成本上升了，炼钢铁水预处理脱./成本下降了，综合公司成本下降了，)&&)年此项系统降成本约$0&万元。)"热风炉富氧助燃：炼铁氧气消耗上升，能源氧气放散率下降，公司能源成本下降了，)&&)年此项公司降成本约%)&万元。!)"厂部系统降成本。如烧结加钛粉，将原来要通过外委压球的钛矿粉，改由烧结进行加工压球，烧结成本上升，但高炉成本下降，综合起来炼铁厂降低了钛矿压球的加工费。此项使每吨钛矿粉降低加工成本约#2&元，)&&)年降成本约)03万元。
$1对标管理使炼铁成本持续改善。宝钢炼铁厂与国
内#$家大型炼铁厂建立了指标对标体系，与南韩浦项等世界重要钢厂进行了定期和不定期的交流。对标工作的开展，为炼铁成本的持续改善提供了比较基础和目标。
四、未来成本管理的努力方向
进一步研究价值管理在炼铁厂工作中的应用，分析并揭示部分惯性思维与“价值最大化”之间的矛盾。例如，喷煤是否越高越好，原料、燃料的库存是否越稳健越好，指标一流是否就是成本一流，使用近期采购的皮带是否是真正降成本，设备损失的保险赔偿是否是降成本，等等。以公司价值最大化为原则，对一些常用观点进行价值化分析，实行正确的舆论导向。
!作者单位：
宝山钢铁股份有限公司成本管理处"责任编辑
沈敏芝
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宝钢基本介绍
————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：
公司全称：宝山钢铁股份有限公司 英文名称：Baoshａn Ironａnd SteｅｌCompany Limited 注册地址:?上海市宝山区富锦路885号宝钢指挥中心 公司简称:?宝钢股份 法定代表人:?陈德荣 公司董秘：朱可炳 注册资本(万元）: １,64６，92８.84２4 行业种类:?黑色金属冶炼和压延加工业 邮政编码: ２0１９0０ 公司电话： 公司传真： 公司网址: 上市时间：2000－12-１2 招股时间:?２000-11-２０ 发行数量(万股): 187，7０0 4.18 发行价格（元）：? 发行市盈率（倍）:?１8.66 发行方式:?上网定价发行，网下配售 主承销商:?中国国际金融有限公司 上市推荐人：华泰联合证券有限责任公司中国国际金融有限公司 保荐机构：?中国国际金融有限公司 宝钢集团有限公司是以宝山钢铁(集团）公司为主体，联合重组上海冶金控股（集团)公司和
上海梅山（集团）公司，于1９98年11月17日成立的特大型钢铁联合企业。宝钢是中国最具竞争力的钢铁企业,年产钢能力20０0万吨左右，赢利水平居世界领先地位,产品畅销国内外市场。标普、穆迪、惠誉三大评级机构给予宝钢全球钢铁企业中最高的信用评级。 目 录 １宝钢文化 ２精品基地 3罗泾工程 4业务板块 技术服务业 资源开发业 ５宝钢党建 6宝钢工会 １宝钢文化编辑 以“严格苛求的精神、学习创新的道路、争创一流的目标”为主线，以“诚信、协同”为基本价值观的宝钢文化，是宝钢最宝贵的精神财富，是宝钢新一轮发展的原动力。坚持与弘扬宝钢文化，是宝钢基业长青的根本保证，也是宝钢人实现自身全面发展的根本保证。 宝钢文化建设按照“内化于心、固化于制、外化于形、实化于行”的工作思路和基本步骤，以实现公司的发展战略为目标,以我们正在做的事情为中心，充分发挥先进文化的渗透力、辐射力和影响力，持续进行文化创新,营造一种与企业发展相适应的文化氛围；持续进行管理创新,健全一套与企业文化相匹配的管理制度与管理流程；持续进行机制创新，造就一支与公司价值取向相一致、与公司战略目标相适应的员工队伍;持续进行党建创新,在企业文化建设中发挥中国企业的独特政治优势。 ２精品基地编辑 宝山钢铁股份有限公司(简称宝钢股份)以其诚信、人才、创新、管理、技术诸方面综合优势，奠定了在国际钢铁市场上世界级钢铁联合企业的地位。《世界钢铁业指南》评定宝钢股份在世界钢铁行业的综合竞争力为前三名，认为也是未来最具发展潜力的钢铁企业。 宝钢股份专业生产高技术含量、高附加值的钢铁产品。在汽车用钢,造船用钢，油、气开采和输送用钢，家电用钢，电工器材用钢,锅炉和压力容器用钢，食品、饮料等包装用钢,金属制品用钢，不锈钢,特种材料用钢以及高等级建筑用钢等领域，宝钢股份在成为中国市场主要钢材供应商的同时，产品出口日本、韩国、欧美四十多个国家和地区。公司全部装备技术建立在当代钢铁冶炼、冷热加工、液压传感、电子控制、计算机和信息通讯等先进技术的基础上,具有大型化、连续化、自动化的特点。通过引进并对其不断进行技术改造,保持着世界最先进的技术水平。 公司采用国际先进的质量管理，主要产品均获得国际权威机构认可。通过BＳI英国标准协会IＳO90０1认证和复审,获美国API会标、日本JＩＳ认可证书，通过了通用、福特、克莱斯勒等世界三大著名汽车厂的ＱS９００0贯标认证,得到中国、法国、美国、英国、德国、挪威、意大利等七国船级社认可。公司具有雄厚的研发实力，从事新技术、新产品、新工艺、新装备的开发研制,为公司积聚了不竭的发展动力。公司重视环境保护，追求可持续发展,在中国冶金行业第一家通过ISＯ14001环境贯标认证，堪称世界上最美丽的钢铁企业。
工厂精细化管理 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
第1章工厂生产计划管理 1 生产能力核定 3 生产能力核定流程 3 生产能力核定方案 4 生产计划制订7 年度生产计划制订流程7 月度生产计划制订流程7 生产计划编制规定8 生产计划编制方案9 生产计划报告范本11 生产计划执行12 生产计划执行流程15 生产计划执行规定16 生产计划控制18 生产计划控制流程18 生产计划控制制度19 生产计划变更22 生产计划变更流程22 生产计划变更规定23 第2章工厂物料采购管理27 采购计划29 采购计划编制流程29
采购预算编制流程30 采购计划管理制度31 物料需求计划方案34 采购合同36 采购合同签订流程36 采购合同执行流程37 采购合同管理制度38 物料采购合同范本40 采购流程46 工厂采购管理流程46 采购决策管理流程47 采购制度48 采购作业管理制度48 采购招标作业细则51 供应商管理作业细则53 第3章工厂生产设备管理57 设备购买管理59 生产设备选购流程59 设备购买执行规定60 设备购买合同范本62 设备安装管理66 设备安装工作流程66
设备安装工作标准67 设备保养维修69 设备保养管理流程69 设备点检管理流程70 设备自修管理流程71 设备外修管理流程72 设备点检管理制度73 设备保养管理制度75 设备自修管理制度78 设备外修管理规定80 设备事故处理规定81 设备备件管理83 设备备件管理流程83 设备备件管理制度84 闲置设备管理87 设备报废管理流程87 设备报废管理制度88 设备转让管理规定90 设备封存管理规定91 第4章工厂生产技术与工艺93 生产技术管理95 技术设计管理流程95
预订服务流程与规范 1．问候客人 （1）当客人来到餐厅要求预订时，迎宾员应礼貌问候客人，主动介绍自己，并表示愿意为客人提供服务 （2）客人来电预订时，应在铃响三声之内拿起电话，用清晰的语言、礼貌的语气问候客人，准确报出餐厅名称和自己姓名并表示愿意为客人提供服务 2．接受预订 （1）迎宾员礼貌地问清客人的姓名、房号（若是住店客人）、联系电话、用餐人数、用餐时间，准确、迅速地记录在订餐本上 （2）询问客人对用餐包间、菜品、酒水等有无特殊要求 （3）若客人需要订宴会，应联系销售专员与客人商谈宴会预订事宜 （4）在听完客人的要求后，重述一遍预订客人的姓名、房号（若是住店客人）、用餐人数、用餐时间及特殊要求，要获得客人确认 3．通知相关部门 （1）迎宾员根据订餐本上的记录填写预订单 （2）确定好菜单的预订或大型宴会预订，立即通知餐厅部经理、厨师长、采购主管 （3）未确定菜单的预订则只通知餐厅领班即可 （4）有特殊要求的预订，要及时通知餐厅领班和厨师长 摆台服务流程与规范 1．准备工作 （1）服务员用消毒毛巾或酒精棉球对双手进行清洁消毒 （2）准备好各类餐具、玻璃器皿、台布、餐巾、烟灰缸、鲜花等物品 （3）检查餐具、玻璃器皿等是否有损坏，是否洁净光亮 （4）检查台布、餐巾是否干净，是否有损坏 （5）检查调味品及垫碟是否齐全、洁净 2．铺台布 （1）服务员手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，中股向上，平整无褶皱，台布四周下垂部分相等 （2）铺好台布后，再次检查台布质量及清洁程度 3．摆放餐具 （1）圆桌餐具的摆放 ①服务员先将转圈放置在圆桌中央处，然后将转台摆放在转圈上，转动须自如，且转圈的圆心与转台的圆心必须重合，转台的边缘与圆桌边的间距须相等 ②从正主人位按顺时针方向依次摆放垫盘，摆放的垫盘与桌边的间距须为2cm，依次摆放的垫盘间距须相等，且垫盘中的图案须对正 ③将接碟摆放在垫盘上，接碟与垫盘中心对正，且接碟与垫盘之间须放置压花纸 ④将汤碗摆放在垫盘的左侧，其间距为lcm，且汤碗与垫盘上侧边缘须在同一条直线上；将汤匙正放在汤碗内，且汤匙把须朝左，并与桌边平行 ⑤在距垫盘的右侧5cm处摆放筷架，垫盘上侧边缘与筷架须在同一直线上，筷子须垂直地摆放在筷架上，筷子的底边与桌边的间距为2cm，牙签摆在垫盘与筷子的中间处，且牙签的底边距桌边为5cm；筷子、牙签上的店徽须朝上且面向客人 ⑥从正主人位依次开始摆放茶碟，茶碟边缘距桌边为2cm，茶碟与筷子的间距为2cm；茶杯须倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并与桌边平行 ⑦将杯垫摆放在茶碟上方，其间距为2cm，且店徽须面向客人，杯垫的上侧边缘与筷架须在同一直线上，饮料杯须倒放在杯垫的正中央
宝钢公司自主管理与技术改进管理 办法(doc 41页) 部门： xxx 时间： xxx 整理范文，仅供参考，可下载自行编辑
宝山钢铁股份有限公司特殊钢分公司 管理文件 文件编号：SWZ08004 第 1 版签发：胡鸿铣合理化建议、自主管理和技术改进管理办法 1 总则 1.1为贯彻全心全意依靠职工办企业的精神，进一步调动广大职工参与企业管理的积极性和创造性，推进企业技术进步，改善经营管理，促进宝钢企业文化和两个文明建设，根据国务院《合理化建议和技术改进奖励条例》、国家经贸委《关于推进企业质量管理小组活动意见》、上海市《上海市合理化建议和技术改进奖励实施办法》及宝山钢铁股份有限公司（以下简称股份公司）《合理化建议、自主管理和技术改进管理办法》（文件编号：BGZ08009），制订本办法。 1.2本办法适用范围：宝山钢铁股份有限公司特殊钢分公司（以下简称分公司）。 1.3本办法所称单位：分公司下属各职能管理和专业管理部室、技术中心、生产厂。 1.4本办法所称部门：分公司各职能管理和专业管理部室、技术中心、生产厂下属各分厂（车间）、管理室（业务块）。 1.5本办法所称合理化建议:是指有关改进和完善分公司生产技术和经营管理方面的方法和措施；所称技术改进:是指对设备、工具、工艺技术等方面所作的改进和革新；所称自主管理(简称：JK):是指分公司广大员工围绕分公司生产经营总目标和现场存在的难点、重点问题，以提高人员的素质和经济效益为目的，自愿
结合组成小组，运用科学的管理方法和专业知识，为完成课题、发表成果而进行的团体活动。 2 合理化建议、自主管理和技术改进（以下简称：合理化建议）的内容： 2.1引进技术的改进，在消化和掌握引进技术的基础上进行完善和提高。 2.1.1改进工艺流程或工艺参数； 2.1.2设备结构改进和设备维护、保养； 2.1.3工具及装置的改进； 2.1.4检测设备和方法的改进； 2.1.5新产品和新工艺开发。 2.2经营管理的改善：为使分公司的经营管理与国际接轨，提高企业经济效益或社会效益及更好地为基层服务的管理制度、方法和手段等方面带有改进、创新因素的办法和措施。为拓展贸易市场、提高顾客满意度等在贸易模式、贸易手段方面的创新和改进。 2.2.1计划、预算管理的改进； 2.2.2会计制度及方法的改善； 2.2.3指标及数据统计方法的改进； 2.2.4合理利用资金、减少资金积压、加速资金周转、压缩资材在库天数、节约资材的方法； 2.2.5合理安排备件库存量及改进备件管理办法； 2.2.6有效利用和节约能源的方法； 2.2.7有效利用运输设备、提高运输效率的措施； 2.2.8为提高职工素质的先进教育培训方法；
21世纪工商管理特色教材 张国梁《企业文化管理》 第1章企业文化的产生与发展 学习目标 通过本章的学习，重点理解企业文化的概念，掌握企业文化形成与发展的时代背景，以及企业文化的主要理论，了解企业文化理论和实践在我国发展的主要阶段。 先导案例 日本本田汽车公司美国分公司 日本的本田汽车公司美国分公司，只有高层管理者来自日本，其余职工（包括中级管理人员与普通工人）都是美国人。这些美国人原本是在美国3家较大的汽车制造企业中工作的。该公司的生产率和产品质量，都超过了美国的同行。本田成功的秘诀在哪里呢？美国《华尔街杂志》于1983年对该公司的经验进行了报道：“本田公司美国分公司突出的做法是缩小工人和管理人员在地位上的差别，把工人当做群体的一分子。每个人，不论是工人还是管理人员，同样都在本田的餐厅就餐，公司也没有为高级职员专设的停车场。职工被称作‘合伙人’. ”这就是说，本田公司美国分公司的成功，应归功于高层管理者“重视人、尊重人、团结和依靠广大职工群众”的管理思想和管理实践。而这一点，恰恰是
优秀的企业文化的精髓，本田汽车美国分公司就是靠优秀的企业文化而制胜的。 1.1 企业文化的内涵 企业文化学说形成于20世纪80年代，对现代企业管理产生了深远影响。理解企业文化的内涵，应该首先了解“文化”的概念，进而再来具体分析企业文化的含义。 1.1.1 什么是文化 了解什么是“文化”，是研究企业文化的逻辑起点。 “文化”(culture）一词来源于拉丁文，原意有耕作、培养、教育、发展、尊重的意思。在中国古代，“文化”一词最早出现在西汉时期刘向的《说苑》中，原文为：“圣人之治天下也，先文德尔后武力。凡武之兴，为不服也，文化不改，然后加诛。”这里，文化被理解为文治教化。 自从19世纪后期现代文化学的诞生，人们对文化才从科学的角度有了全新的解释。泰勒在《原始文化》一书中说：“文化是一个复杂的总体，包括知识、信仰、艺术、道德、法律、风俗，以及人类在社会里所取得的一切能力和习惯。”泰勒肯定文化是人后天的习得和创造，是一个有机的整体。但是他把文化仅仅局限于人的精神方面。随后，美国文化人类学家亨根斯、维莱等人对泰勒的定义进行了修正，把文化定义为：“是复杂体，包括实物、知识、信仰、艺术、道德、法律、风俗以及其余社会上习得的能力与习惯。"
什么是精细化管理 精细化管理就是落实管理责任〃将管理责任具体化、明确化〃它要求每一个管理者都要到位、尽职。第一次就把工作做到位〃工作要日清日结〃每天都要对当天的情况进行检查〃发现问题及时纠正〃及时处理等等。 精细化管理是社会分工精细化、以及服务质量精细化对现代管理的必然要求。现代管理学认为〃科学化管理有三个层次：第一个层次是规范化〃第二层次是精细化〃第三个层次是个性化。 精细化管理是一项比较复杂的系统工程〃管理要素多〃对管理层、执行层和相应的管理制度层有着极其严格的要求。所以〃要实施精细化管理〃必须着力解决好观念、载体和制度创新三个问题。 观念问题〃包括管理层和执行层的观念。其一是管理层的观念。管理层在研究、规划和部署管理工作中〃要确立精益求精的思想〃充分考虑服务对象的需求和执行层的能力〃真正把上级要求和自身实际充分结合起来〃形成本单位具体而不复杂的贯彻落实措施；其二是执行层的观念。执行层能不能准确地领会、精确地贯彻落实上级的要求〃能不能在工作中不打折扣〃能不能真正负起责任〃做到一丝不苟、精益求精〃都是对其观念和态度的极大挑战。 载体问题〃管理层在研究、设计载体时〃要克服不顾实际贪多求全的思想。当前〃部分基层单位总是抱怨载体多、不好落实〃其实问题出在自身的思路不够清晰、没有在深刻领会与充分结合上下足工夫等方面。实施精细化管理必须解决这些问题。 制度创新问题〃考核历来是企业管理工作的难题〃如果具备了精细化管理的观念和思路〃制度创新必然能够走出一条新路〃考核的问题也将迎刃而解。精细化管理对制度的要求几乎达到苛刻的地步〃每一项工作、每一个细节、每一个流程〃随时随地都要有相应的制度来制约和考核。制度到位与否〃直接影响精细化管理的程度。所以说〃制度创新是实施精细化管理最为核心、最为细致也是最大的难点所在〃是必须解决的关键性问题。 要真想贯彻落实公司的“公司化运作、集约化发展、精细化管理”的工作思路〃适应公司发展的要求〃不断提高公司整体管理水平〃必须先要做份《精细化管理工作实施方案》。 实施精细化管理〃能使不断提升公司整体管理水平的重要举措〃也是针对公司管理现状〃切实解决目前存在问题的重要工作方法。其指导思想是：在认真学习精细化管理方法论的基础上〃通过深入分析公司各类管理工作中存在的问题〃以全面提升执行力、提高效率和效益为出发点〃围绕公司中心工作〃运用科学适当的管理工具和方法〃把“精、准、细、严”落实到管理工作的每个环节〃不断提高公司整体管理水平〃内强素质〃外树形象〃培育精细文化〃为公司的可持续发展而努力。《精细化管理工作实施方案》还明确提出了总体目标、具体
企业文化的意义和价值
企业文化的意义和价值 文/大睿智业杨旭 都说企业文化对企业发展很重要，所以近日笔者在工作之余也读一些关于企业文化方面著作，从中受益匪浅，就想把自己的一些学习心得和体会写出来和大家分享。 企业文化之所以在近年越来越受到更多企业重视，主要是因为优秀的企业文化的确对企业的发展起到举足轻重的作用，因此企业文化建设也成了企业经营中重要环节。那么企业文化是什么，我们怎么来认识和理解企业文化呢？ 关于企业文化的定义有很多种，可谓仁者见仁，智者见智。但笔者比较认同这一观点：企业文化是指在一定的条件下，通过工作实践所形成的并为全体成员遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和。 很多企业老板认为企业文化很有用，能提高企业执行力、竞争力什么的，于是就请个策划人或老板自己整一些所谓企业文化，其实就是几个标语和口号，就告诉员工这就是我们的企业文化。企业文化不是企业领导者和策划者设定和策划的出来的，企业文化是企业在自身发展过程中形成的以价值观为核心的独特的文化，它是一种凝聚人心来实现员工自我价值、提升企业竞争力的无形力量。企业文化的主要内容包括企业的价值观、企业精神、经营宗旨、道德风尚以及企业员工共同遵守的道德行为规范等，是一个系统管理工程，绝不是一个标
语，或一个口号，也不是谁想导入谁就就能导入的，她一定要有一个实践和认同过程。成功的企业文化对外具有一定的引力作用，对内要具有一定凝聚力，总体而言，优秀的企业文化应具备以下六大特点： 1、能得到员工的广泛认同的价值观。 员工认同企业文化才是真正的文化。在实际企业管理工作中，很多企业老板或负责人在自己都不认同的东西，还要员工去执行，例如笔者曾服务河北的一家食品企业，这家老板口口声声讲民主决策，事实求实，要员工讲实话，可事实上老板在民主决策之前自己早已专断，民主只是走走形式，所以后来导致老板不发话就是民主决策了事情，哪怕屁大的事要他作决定，否则大小事都干不成。你说老板的这种主张能得到认同吗？答案是肯定的，最后得到认同是在老板面前员都学会了说一套作一套的工作行为。 2、能在价值观指导下成功的实践与验证。 有一家企业价值观是这样的：实实在在做人，认认真真做事。但在这个企业和员工做的时候就完全变啦。企业经常是不按时发工资，对员工的承诺不兑现，于是老板忽悠员工，员工骗老板，骗客户，他们做法与他们的“实实在在做人，认认真真做事”却大相径庭。 3、使企业员工产生使命感，使企业产生积极的因素。 优秀的企业文化不仅能使员工产生使命感和责任感，而且能激励员工积极的工作，使员工对未来充满憧憬，反之，会使员工产生消极，悲观厌世，甚至自杀。象最近富士康公司的接二连三的跳楼事件，就证明了这一点。造成富士康的员工跳的主要原因有三个：一是个人职
工厂精细化管理 Prepared on 22 November 2020
第1章工厂生产计划管理 1 生产能力核定 3 生产能力核定流程 3 生产能力核定方案 4 生产计划制订7 年度生产计划制订流程7 月度生产计划制订流程7 生产计划编制规定8 生产计划编制方案9 生产计划报告范本11 生产计划执行12 生产计划执行流程15 生产计划执行规定16 生产计划控制18 生产计划控制流程18 生产计划控制制度19 生产计划变更22 生产计划变更流程22 生产计划变更规定23 第2章工厂物料采购管理27 采购计划29 采购计划编制流程29
采购预算编制流程30 采购计划管理制度31 物料需求计划方案34 采购合同36 采购合同签订流程36 采购合同执行流程37 采购合同管理制度38 物料采购合同范本40 采购流程46 工厂采购管理流程46 采购决策管理流程47 采购制度48 采购作业管理制度48 采购招标作业细则51 供应商管理作业细则53 第3章工厂生产设备管理57 设备购买管理59 生产设备选购流程59 设备购买执行规定60 设备购买合同范本62 设备安装管理66 设备安装工作流程66
设备安装工作标准67 设备保养维修69 设备保养管理流程69 设备点检管理流程70 设备自修管理流程71 设备外修管理流程72 设备点检管理制度73 设备保养管理制度75 设备自修管理制度78 设备外修管理规定80 设备事故处理规定81 设备备件管理83 设备备件管理流程83 设备备件管理制度84 闲置设备管理87 设备报废管理流程87 设备报废管理制度88 设备转让管理规定90 设备封存管理规定91 第4章工厂生产技术与工艺93 生产技术管理95 技术设计管理流程95
企业文化对企业发展的影响
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摘要:成功的企业文化可以成就一个企业,失败的企业文化也可以毁灭一个企业,企业文化绝不是装点门面的摆设 ,而是每个成功企业必须具有的理念,它在市场大潮中发挥着无可替代的作用,是企业管理的重要部分,更是企业的核心竞争力,对企业的发展有重大的影响。 一个企业本身特定的管理文化 ,即企业文化,是当代社会影响企业本身业绩的深层重要原因。并且在近十年内 ,企业文化将成为决定企业兴衰的关键因素。企业文化对经济的发展和企业的行为产生了深远的影响。纵观世界成功企业的经营实践 ,人们往往可以看到 ,一个企业之所以能在激烈的市场竞争中脱颖而出 ,常胜不败 ,归根到底是因为在其经营实践中形成和应用了优秀的、独具特色的企业文化。 一、企业文化与企业发展的关系 1.企业文化概述 企业文化一词，源于美国英文“Corporate Culture”,Corporate有团体的，法人的，共同的等意思，所以企业文化又称公司文化，组织文化和管理文化。关于企业文化的定义国内外大约有400多种。人们使用的词语组合不同，但含义基本是一致的，即企业在一定价值体系指导下所选择的那些普遍的，稳定的，一贯的行为方式的总和。 “企业文化有广义和狭义之分，广义的企业文化是指企业的物质文化，行为文化，制度文化，精神文化的总和，狭义的企业文化是指以企业价值观为核心的企业意识形态”。1从这一定义看，企业文化是狭义文化的概念，是精神文化。但是，企业文化常常要通过企业制度和物质形态表现出来，不同的企业文化有不同的企业管理制度，表现出不同的物质形态，相应地也创造出不同的物质财富。如图中所示，这就是企业文化的三层次结构：深层企业文化、中层企业文化和表层企业文化。
目录 第1章工厂生产计划管理 1.1 生产能力核定方案 1.2 生产计划编制规定 1.3 生产计划报告范本 1.4 生产计划执行规定 1.5 生产计划控制制度 1.6 生产计划变更规定 第2章工厂物料采购管理 2.1 采购计划管理制度 2.2 采购合同管理制度 2.3 物料采购合同范本 2.4 工厂采购管理流程 2.5 采购作业管理制度 2.6 采购招标作业细则 第3章工厂生产设备管理 3.1 设备购买执行规定 3.2 设备购买合同范本 3.3 设备安装工作标准 3.4 设备保养管理制度 3.5 设备事故处理规定 3.6 设备备件管理制度 3.7 设备报废管理制度 3.8 设备转让管理规定 3.9 设备封存管理规定 第4章工厂生产技术与工艺 4.1 生产技术管理制度 4.2 技术引进管理制度 4.3 技术改造管理制度 4.4 工艺纪律管理制度 4.5 工艺文件管理制度 4.6 工艺装备管理程序 第5章工厂生产质量管理 5.1 生产质量管理制度 5.2 质量提案管理规定 5.3 试制过程质量管理制度 5.4 原材料进料检验规定 5.5 制程质量管理制度
5.6 仪器量规管理办法 5.7 成品质量检验制度 5.8 不合格品管理制度 5.9 质量文件管理办法 第6章工厂作业方式管理 6.1 5S活动检查及奖惩办法 6.2 废弃物处理管理规定 第7章工厂物料成品仓储管理7.1 物料入库管理规定 7.2 成品入库管理规定 7.3 入库物品验收规范 7.4 产品仓储管理流程 7.5 仓库规划管理制度 7.6 工厂仓储管理制度 7.7 库存物资盘点制 7.8 物料出库管理制度 7.9 物料发放管理规定 7.10 仓库领料管理规定 7.11 仓库退料管理规定 7.12 产品发货管理办法 7.13 物料库存控制制度 第8章工厂物流管理 8.1 运输车辆管理制度 8.2 运输车辆安全管理规定 8.3 配送工作管理制度 8.4 货品运输控制制度 8.5 货品包装管理制度 8.6 货品装卸搬运制度 8.7 物流信息系统管理制度 8.8 信息系统安全管理制度 第9章工厂成本费用管理 9.1 采购成本控制流程 9.2 生产成本管理制度 9.3 质量成本控制制度 9.4 物流成本控制制度 9.5 行政费用管理制度 第10章工厂标准认证管理10.1 产品认证准备方案 10.2 质量标准认证准备规定
丰乐社区“精细化管理和精细化服务” 一、基本情况 丰乐社区位于榕江县城南部，与场坝社区紧邻，于2012年12月成立，2013年第九届村居换届时,由杨家湾村、头塘村、丰乐村和生态移民安臵区组建成丰乐社区，共有3753户13400人。社区设有党总支一个，下设4个党支部，有61名党员，配有社区总支书记1名、副书记1名、居委会主任1名、居委会副主任3名；网格员10名，人口主任6名，同时设有楼长57人。 丰乐社区虽是新成立的社区，2012年以来先后有计划、崇义、寨蒿等乡镇的985户3916名扶贫生态移民群众搬迁至丰乐社区，同时安臵区还居住有1900多户6984人的廉租房、经济实用房住户。 二、“网格化”管理开展的典型经验及主要成效 （一）加强组织领导。镇党委、政府结合榕江县第九届村居换届方案在古州镇5个城市社区实施网格化管理，一年里县委、县政府高度重视古州镇“网格化管理”工作，镇党委、政府为推进城市社区网格化管理，成立以党委书记为组长，镇长为常务副组长推行城市社区网格化管理的工作领导小组。把该项工作当作2014年度重点工程来抓，丰乐社区为促进社区建设工作，构建了以社区、网格、楼栋为单位的三级管理网络体系，形成了以党总支为核心、网格员为窗口、
楼长为第一信息员的服务体系，形成了一级抓一级，层层抓落实的工作格局。 （二）规范职责、组建队伍、建立制度。自我镇推进网格化管理以来，镇党委、政府研究制定出台了《古州镇城市社区网格员管理办法》和《古州镇城市社区网格员考核办法（试行）》等相关制度，明确了城市社区的网格员的工作职责。为促进社区“精细化”管理，将社区班子划分为6个片区，同时为强化网格员工作职能最大化，将社区按照每300至500户（1000至2000人）划分为一个网格、每个网格设臵一名网格员，每栋楼设臵楼长，形成了片区、网格、楼栋为一体化格局，按照“一区一负责人、一格一员、一栋一楼长”的思路进行人员配臵。并以网格员工作职责为核心，逐步建立健全片区负责人、网格员、楼长的工作职责，完善规章制度，为确保网格化管理顺利施行，提供强有力的支撑。 （三）摸清底数，信息全面化、精细化。自廉租房住房入住到后期的生态移民搬迁以来，社区人口逐渐增多，从原来的400多户增加到2800多户，且人员结构非常复杂。由于人口迅速增大，底数不清，管理配套措施跟不上，服务水平较为滞后，成为“网格化”管理的瓶颈。实施网格化管理后社区全面开展人口摸底调查工作，建立网格、建立网格人口详细信息（包括人口计生、经济收入、文化程度、就业人员、特殊人群、治安管理人群等)台账，做到片区、网格、楼栋内人员信息一目了然，为“网格化”管理工作的开展提供了坚实的保障。
文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 管理学作业答题纸 跨文化管理 01次作业（第1-4单元）答题纸 学籍号：姓名： ___ ______ 学习中心：分数：班级： ___ 批改老师： 本次作业满分为100分。请将每道题的答案写在对应题目下方的横线上。 题目1 [50 分] 请运用你学过的跨文化管理理论，根据以上案例给出的信息，分析韩国公司的企业文化。 答：韩国与中国同属于东亚、两国的企业文化有较多相似性，例如：以儒家说为核心的传统文化，融合在两国企业经营者和中庸的思想意识，所以两国企业都具有集权、仁爱，提倡吃苦耐劳、服从家长专制的特点。 1、分析韩国公司的企业文化时，可以用到多种分析的理论和方式：价值取向理论：对人性的看法；人们对自身的看法；人们对自身与外部自然环境的看法；人们对自身与他人关系的看法；人的活动导向；人的空间观念；人的时间观念。 个体主义集体主义理论的5个重要特征：个体对自我的定义；个人目标和群体目标的相对重要性；个人态度和社会规范决定个体行为时的
文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 相对重要性；完成任务和人际关系对个体的相对重要性；个体对内群体和外群体的区分程度。 文化维度理论包括：个体主义与集体主义；权利距离；不确定性规避；事业成功与生活质量；长期与短期导向。我们在分析企业文化基本内容相互之间的内在联系时，从它们表现方式的相异出发，将它们分为深层、中层和表层文化，这是企业文化的一种由里到外的显性程度逐次变大的结构。在企业文化建设实践中，我们自然要重视这种由里到外的显性程度相异的结构，同时，我们更要重视容易被人们忽视的企业文化由下到上的显性程度相异的结构。这种结构形似冰山，我们称之为企业文化的冰山结构”。 2、韩国公司企业文化中的显性部分： 个性的观念决定了一个企业的观念文化的特色，韩国公司企业必然要大力强调这种特色，以使自己的观念文化区别于其他企业的观念文化。正如材料中韩国公司企业所着重宣传的那样：韩国公司企业的核心理念： a、以人为本，创造舒适工作环境，成功离不开顾客的支持和员工的努力 b、激励措施，为顾客创造价值，从而赢得他们终身的信任
企业文化以其独到的视角，带着神秘的面纱于80年代初开始传入我国，在对其认知还处于朦胧幼稚时期，掀起了一阵早产的热潮，经过十余年的理论和实践之间的磨合、碰撞，又步入漫漫低谷。新时期、新机遇、新发展，摔倒之后的执着爬起，不懈的坚持终于迎来企业文化理论与实践的春天。一、企业文化初探在80年代初期，日本以仅占世界总面积的0.25%，区区37万平方公里陆地国土面积；以世界人口的2.7%共计1.18亿国民，创造了高达10300万亿美元生产总值，占世界生产总值的8.6%，成为世界经济第二大国，直接挑战美国。 1981年，美国对日本的贸易逆差达历史最高纪录――180亿美元，占美国贸易赤字总额的45%.1965年，销售量雄居世界之首的美国IBM公司以转让计算机制造技术为条件，获准在日本制造并销售IBM计算机，从而打开了日本市场。然而，好景不长，IBM很快被富士、三菱和日本电器从日本市场上给赶了出去。不仅如此，IBM在香港的市场被富士以低于IBM 50%的价格夺走。同样情形，美国接连失去了菲律宾、马来西亚、泰国、新加坡等国市场。美国在东亚节节败退。屡遭失败的美国终于扯下“贸易自由”的面纱，联合其欧洲伙伴筑起了贸易壁垒，对日本实行经济制裁。然而，日本人巧妙地用资本输出替代了产品出口，在美国及其伙伴的土地上办起了高挂太阳旗的公司，开起了日本工厂！日本咄咄逼人的挑战，引起了美国社会的震惊。里根政府商务部长助理克莱德。普雷斯托茨惊呼：“美国的时代已经结束了，本世纪发生的最大事件是日本以超级大国的姿态出现在世界上。”人们在震惊之余，不免思考：是什么力量促使日本经济持续、高速增长？日本靠什么实现了经济崛起？日本经济凭什么对美国乃至西欧经济形成了挑战？日本是个小小岛国，资源贫乏，既没有煤，也没有石油，并且火山、地震连绵不断；日本是个后起的工业国家，资本积累几乎等于零；日本的科学技术一度落后，既没有像中国一样辉煌灿烂的古代文化，也没有像欧洲那样的现代科学技术；日本是个战败国，饱受战争创伤，既要担负巨额赔款，又要在美军占领下，其政治、经济和文化发展都曾丧失独立性。在这样的条件下，日本经济竟然崛起了，用了不足20年时间，简直是不可思议的！ 20世纪70年代开始，有些美国学者就把眼光投向日本，旨在探究日本成功的奥秘，寻求美国屡屡输给日本的原因之所在。70年代未和80年代初，美国学
弗布克精细化管理全案系列 工厂精细化管理全案 目录
第1章工厂生产计划管理生产能力核定方案 生产计划编制规定 生产计划报告范本 生产计划执行规定 生产计划控制制度 生产计划变更规定 第2章工厂物料采购管理采购计划管理制度 采购合同管理制度 物料采购合同范本 工厂采购管理流程 采购作业管理制度 采购招标作业细则 第3章工厂生产设备管理设备购买执行规定 设备购买合同范本 设备安装工作标准 设备保养管理制度 设备事故处理规定 设备备件管理制度 设备报废管理制度 设备转让管理规定 设备封存管理规定 第4章工厂生产技术与工艺生产技术管理制度 技术引进管理制度 技术改造管理制度 工艺纪律管理制度 工艺文件管理制度 工艺装备管理程序 第5章工厂生产质量管理生产质量管理制度 质量提案管理规定 试制过程质量管理制度 原材料进料检验规定 制程质量管理制度 仪器量规管理办法 成品质量检验制度
不合格品管理制度 质量文件管理办法 第6章工厂作业方式管理 5S活动检查及奖惩办法 废弃物处理管理规定 第7章工厂物料成品仓储管理物料入库管理规定 成品入库管理规定 入库物品验收规范 产品仓储管理流程 仓库规划管理制度 工厂仓储管理制度 库存物资盘点制 物料出库管理制度 物料发放管理规定 仓库领料管理规定 仓库退料管理规定 产品发货管理办法 物料库存控制制度 第8章工厂物流管理 运输车辆管理制度 运输车辆安全管理规定 配送工作管理制度 货品运输控制制度 货品包装管理制度 货品装卸搬运制度 物流信息系统管理制度 信息系统安全管理制度 第9章工厂成本费用管理 采购成本控制流程 生产成本管理制度 质量成本控制制度 物流成本控制制度 行政费用管理制度 第10章工厂标准认证管理 产品认证准备方案 质量标准认证准备规定 质量体系建立控制制度 质量体系文件控制制度
酒店精细化管理 酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。 酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。本文根据作者的酒店工作实践，在诸多的案例中采撷10个典例，并简要点评，供读者斟酌和品味。 典例一： 客人在某酒店总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。 简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。 典例二： 某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。 简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。 典例三： 住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。 典例四： 某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。 典例五： 一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当。当客人进入房间后，满意地对行李生说：“你们的服务太细致了”。 简要点评：记住客人，满足客人的合理需求是酒店对客人的重视和尊重，把客人的生活习惯、喜好和使用的物品等等，通过建立客史档案记录下来，为客人提供更细致的服务和惊喜。这是酒店精细化管理中必不可少的重要环节。 典例六： 某酒店一名客房服务员由于疏忽，将客人放进玻璃杯里的眼镜液和隐形眼镜倒掉了，客人回来后大发雷霆。服务员承认了错误，并马上给客人配了一副，客人表示满意。事情到此可以说圆满解决了，可是酒店并没有就此满足。晚上开夜床时，酒店为客人做了一个眼镜型的小蛋糕，作为礼物。客人看了开怀大笑，之后成为酒店的忠诚回头客。
?上海宝钢股份有限公司是我国特大型企业，已连续3年被世界钢铁动态（WSD）列入全球最具竞争力钢铁企业的前列，产品畅销国内外市场，赢利居世界领先地位。 积极向上的宝钢企业文化对此提供了有力的支撑。宝钢董事长谢企华表示，宝钢因为拥有充满激情、富有朝气的先进企业文化，才获得了企业蓬勃发展的不竭动力。?2000年以来，宝钢领导层把企业文化建设提到战略高度，提出“最高的管理是文化，更高的竞争在文化”，要求宝钢人在干好本职工作的同时不断学习创新。目前，宝钢有170个创新小组，这些小组形成的专利占全公司专利总数的40％。冷轧厂职工胡鸿雁平均每个工作日就有一个“金点子”，成为人们学习的榜样。宝钢股份有限公司每年召开企业文化建设大会，抓住经营管理的关键点，提出主题，形成企业文化建设的年度阶段性目标。 ?一、公司宣言 ?1、奉献精品 ?2、持续创新 ?3、服务用户 ?二、公司宗旨 ?1、现代化建设的领先者。 ?2、当代生活品质的优化者。 ?3、创造新的文明的实践者。 ?4、保护环境关爱他人的示范者。 ?三、公司目标 ?办世界一流企业，创世界一流水平。 ?四、公司价值观 ?1、公司以人为本。人―用户、出资者、社会、员工。 ? 2、宝钢为您创造价值： ?―为用户创造价值； ?―为出资者创造价值； ?―为社会创造价值； ?―为员工创造价值。 ?3、人力资本是创造价值的核心资源。 ?4、提升员工素质，培养创新人才。 ?5、高素质的领导班子是用好人才的前提。 ?6、公司评价人才的标准是德才兼备，创造价值。 ?7、事业＋感情＋机制＝人才创新力最大化 ?五、公司道路 ?持续优化满足用户需求。 ?六、公司精神 ?精诚、精简、精进、精捷。 ?精诚：精诚守信，光明正大。 ?精简：精简高效，艰苦奋斗。 ?精进：精明进取，学习创新。 ?精捷：精益求精，敏捷响应。 ?七、公司作风 ?追求，比较；苛求，创新。 ?八、公司管理
21世纪工商治理特色教材 张国梁《企业文化治理》 第1章企业文化的产生与进展 学习目标 通过本章的学习，重点理解企业文化的概念，掌握企业文化形成与进展的时代背景，以及企业文化的要紧理论，了解企业文化理论和实践在我国进展的要紧时期。 先导案例 日本本田汽车公司美国分公司 日本的本田汽车公司美国分公司，只有高层治理者来自日本，其余职工（包括中级治理人员与一般工人）差不多上美国人。这些美国人原本是在美国3家较大的汽车制造企业中工作的。该公司的生产率和产品质量，都超过了美国的同行。本田成功的秘诀在哪里呢？美国《华尔街杂志》于1983年对该公司的经验进行了报道：“本田公司美国分公司突出的做法是缩小工人和治理人员在地位上的差不，把工人当做群体的一分子。每个人，不论是工人依旧治理人员，同样都在本田的餐厅就餐，公司也没有为高级职员专设的停车场。职工被称作‘合伙人’. ”这确实是讲，本田公司美国分公司的成功，应归功于高层治理者“重视人、尊
重人、团结和依靠宽敞职工群众”的治理思想和治理实践。而这一点，恰恰是优秀的企业文化的精髓，本田汽车美国分公司确实是靠优秀的企业文化而制胜的。 1.1 企业文化的内涵 企业文化学讲形成于20世纪80年代，对现代企业治理产生了深远阻碍。理解企业文化的内涵，应该首先了解“文化”的概念，进而再来具体分析企业文化的含义。 1.1.1 什么是文化 了解什么是“文化”，是研究企业文化的逻辑起点。 “文化” (culture）一词来源于拉丁文，原意有耕作、培养、教育、进展、尊重的意思。在中国古代，“文化”一词最早出现在西汉时期刘向的《讲苑》中，原文为：“圣人之治天下也，先文德尔后武力。凡武之兴，为不服也，文化不改，然后加诛。”那个地点，文化被理解为文治教化。 自从19世纪后期现代文化学的诞生，人们对文化才从科学的角度有了全新的解释。泰勒在《原始文化》一书中讲：“文化是一个复杂的总体，包括知识、信仰、艺术、道德、法律、风俗，以及人类在社会里所取得的一切能力和适应。”泰勒确信文化是人后天的习得和制造，是一个有机的整体。然而他把文化仅
连江酒店服务精细化管理全案
目录 第1章餐饮营销部服务流程与规范 1 餐饮营销部组织结构与责权2、餐饮营销部组织结构 3、餐饮营销部责权 4、销售处服务流程与规范 5、介绍酒店设施服务流程与规范 6、实地拜访客户服务流程与规范 7、销售合同签订服务流程与规范 8、销售订单跟进服务流程与规范 9、客户挂账要求服务流程与规范10、旅行社销售服务流程与规范11、长包房销售服务流程与规范12、商务客户销售服务流程与规范 第2章预订处服务流程与规范 1 预订管理工作服务流程与规范 2 超额预订处理服务流程与规范 3 取消预订处理服务流程与规范 4 预订更改处理服务流程与规范 第3章餐饮部服务流程与规范 1 餐饮部组织结构与责权2、餐饮部组织结构 3、餐饮部责权 4、预订服务流程与规范 5、领位服务流程与规范 6、中餐厅服务流程与规范 7、点菜服务流程与规范8、点酒水服务流程与规范 9、小毛巾服务流程与规范10、斟酒服务流程与规范 11、更换餐盘服务流程与规范12、传菜服务流程与规范 13、摆台服务流程与规范 第4章宴会部服务流程与规范 1、宴会准备服务流程与规范 2、房间检查服务流程与规范 3、中餐宴会服务流程与规范 4、西餐宴会服务流程与规范 5、自助餐宴会服务流程与规范 6、酒会服务流程与规范 7、宴会厅服务流程与规范 第5章西餐厅楼面服务流程与规范 1、西餐厅服务流程与规范 2、摆台服务流程与规范 3、点菜服务流程与规范 4、取菜服务流程与规范 5、酒水服务流程与规范 6、上菜服务流程与规范
第6章酒吧服务流程与规范 1、营业前准备服务流程与规范 2、点酒工作服务流程与规范 3 、推销酒水服务流程与规范 4 、调酒或饮料服务流程与规范5．送餐服务流程与规范6、客房送餐服务流程与规范7、外卖活动服务流程与规范 第7章咖啡厅服务流程与规范 1、摆台服务流程与规范 2 、上菜单服务流程与规范 3 、早餐服务流程与规范 4 、蛋糕预订服务流程与规范 5 、咖啡制作服务流程与规范 6 、中国茶制作服务流程与规范 第8章管事部服务流程与规范 1 、清洁水槽服务流程与规范 2 、洗碗机管理服务流程与规范 第9章中餐厨房服务流程与规范 1 、原料加工服务流程与规范2、上浆工作服务流程与规范 3 、打荷工作服务流程与规范 4 、冷菜制作服务流程与规范 5 、热菜烹调服务流程与规范 第10章西餐厨房服务流程与规范 1 、冷菜制作服务流程与规范 2 、西饼制作服务流程与规范