客户满意度管理制度 一、目的 了解客户的满意程度，并针对客户的意见，持续改进产品和服务，确保 客户对企业的充分信任。 二、范围 本管理制度适用于客户满意度的调查、分析和改进。 三、职责 1、售后服务部为本文件的主管部门，负责组织客户满意度的调查、调查结果汇总、分析及处理，组织客户满意度调查分析会。售后服务部将客户满意度调查报告定期上报公司绩效管理领导小组。 2、公司绩效管理领导小组负责制定满意度和满意率指标，并将客户满意度情况纳入公司各部门绩效管理体系中。针对客户满意度“不满意”和“很不满意”确定责任人，并监控和提供资源。指标责任人组织制定纠正措施并验证。 3、各相关部门负责对“不满意”和“很不满意”项实施纠正措施。 四、客户满意度调查分类 1、客户满意度根据调查方式分为：常规调查和特殊调查两种。常规调查根据客户类型不同分为普通客户、重点客户两类，常规调查由售后服务部制定调研方案进行调查分析；而特殊调查可采用外委方式进行, 也可制定专门的调研方案进行调查、分析。 2、售后服务部根据计划安排及营销需要，每季度组织一次重点客户满意度调查，每半年组织一次普通客户满意度调查。特殊调查根据公司需要不定期安排。 3、常规客户满意度调查 （1）采用《客户满意度调查问卷》进行信函或其它形式的调研，调研的范围包括业务员、客户、经销商等，回收的调查表在100份以上。 （2）每次用同样的调查方法，请客户填写“竞争对手”的满意度调查表。每次不得少于10个。 （3）客户满意度调查内容，售后服务部应组织研发部、质量保证部等相关部门共同研究确定，每次调查内容可有所不同，每次调查应有针对性和侧重点，调查内容至少应包括以下内容：产品功能（主要性能）、可靠性、外观、包装质量、交货期、服务质量和售后服务水平等，客户有需要反映的问题可增加反馈内容栏。 （4）当售后服务部对发出的调查表回收后，进行满意度分析与处理，提出客户
服务礼仪与沟通技巧 基本服务礼仪： 1.名片，名片的意义：推销自我：我是那个店的叫什么名字。 2.着装，干净整洁，不求有多高档名牌：黑皮鞋，黑袜子。 3.微笑，说话时眼睛注视对方。 4.看房走在前面，互相交流，不可不说话，不可过于亲密。 5.经纪人必备工具，文件夹，笔记本，计算器，白纸，利率表，看房单。 6.仪容仪表，早睡早起，不可有倦容，女生化淡妆，男士建议短发，衣服干净，勤洗澡， 指甲勤剪，细节。鼎泰丰的包子，马路边的包子。 7.经纪人比不要别再衣服上。 8.领带一定要勤洗，不可长也不可短。 9.上班时间不可以吃刺激性食物，不可以喝酒。 10.握手要有力度，死鱼似的握手不可取，对女士握手要轻。 11.你的形象价值多少？100万？第一印象，来自于外表。 形象可以提升自己的自信心！！！好的形象可以提升30%以上的业绩。 1.不说批评性话语 这是许多业务人员的通病，尤其是业务新人，有时讲话不经过大脑，脱口而出伤了别人，自己还不觉得。常见的列子，见了客户第一句话便说“你们家这楼真难爬！”“”这件衣服不好看，一点不适合你。这个茶真难喝。在不就是“你这名片真老土！”“活着不如死了值钱！”这些脱口而出的话语里包含批评，虽然我们是无心去批评指责，只是想打个圆场。一个开场白，而在客户听起来感觉就不太舒服！ 人们常说，“好话一句做牛做马都愿意”“哄死人不偿命！”也就是说，人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话，不然怎么会有，：赞美与鼓励让白痴变天才，批评与抱怨让天才便白痴，”与客户交谈中的赞美性用于，要出自你的内心，不能不着边际的瞎赞美，要不卑不亢，自然大方的表达，更能获得人心，让人信服， 单位 1.您的单位是是港务局，塘沽区有钱人想进去都去不了啊！ 2.贵公司的历史颇久，外界对贵公司评价很高的： 3.外界都说要说此行业的领导者还非贵公司莫属ya: 4.贵公司所采取的积极策略在此行业口碑相当好 个人 1.您的孩子长得真像爸爸，将来肯定是个社会的精英 2.您住的地方环境真好，您的眼光确实不同凡响 3.您家院子真漂亮，是先生自己照顾的吗？您在工作之余还将院子整理的这么好，真 是佩服 4.听说您在书画方面也堪称专家，外界仰慕您书画的人也很多啊！ 5.您的书架这么大，珍藏的好书一定不少吧 思想，品味 1.先生，您生意做的这样大，这么用功，真让我惭愧呀！ 2.先生，很冒昧的请问您，这条领带是您自己选的吗？品味太高了！
第一章客户满意度 一、客户的含义 客户的第一层含义：“购买商品或接受服务的人”； 客户的第二层含义：“与之打交道的人”； 请根据这个定义，告诉我：“谁是您的客户？”
客户是上帝 客户是我们的衣食父母 客户是我们的总裁 客户是公司存在的基础 客户是公司的利润来源 ? 外部客户：在公司外部 ? 内部客户：作为经销商的销售顾问 和服务专员您同样也拥有内部客户，即您经销商的内部职工。 您的内部客户与外部客户同等重要。通过把自己的同事视为客户，将会提高内部客户满意，这同时也会提高外部客户满意。 二、客户满意度 “客户满意度”是客户对商品或服务的事前期待与实际使用后得到的实际感受之间的差距所形成的态度。客户在购买商品和接受服务时，会与其购买前的需求期望作比较，并表露出对此商品或服务的感受。客户的感受可分为很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意五种。客户满意度高，企业的客源才源源不断；客户满意度低，客户就会离您而去转向竞争对手。所以，客户满意度的高低决定了企业的利润和经营寿命。 客户满意度 客户忠诚是客户满意度的核心。提高客户满意度，就是通过满足客户期望的服务标准去获得客户满意，并最终赢得客户忠诚。 服务标准 客户期望 客户满意 客户忠诚
１、服务标准 服务标准被定义为或被确定为工作程序，这一工作程序能够提高企业产品或服务质量。作为一名销售顾问，遵循这些服务标准有助于您满足客户的期望，这将决定客户是购买您经销商的产品还是购买竞争对手的产品。在后文中我们将一起来学习客户管理的服务标准。 ２、客户期望 客户在选购或使用一项产品的过程中，有许多小小的时刻会让他／她留下小小的印象，并作出一个小小的决定，当这些小小的决定累计到很多很多的时候…… 期望值的产生： 当您要进入一家汽车经销商的展厅购车，您会有什么期望？您的期望是从哪里来的？如何产生的？您会买好车后还会有哪些期望？ 我们的客户期望有两类：一类是有关销售方面的，另一类是有关维修服务方面的。您必须了解客户的期望，并在他们惠顾经销商的过程中不断地满足每一位客户的期望。 客户的期望——销售 ? 受到尊重，给予我所希望的关注 ? 销售人员很专业，能对我的购买提供帮助 ? 给我足够的思考空间和决定时间 ? 在我购买犹豫或质疑时，选择主动拜访解疑 ? 在确定最终价格方面，使我感到轻松愉快 ? 交车后在一个合理时间内大电话询问我是否完全满意
物业管理公司客户满意度调查问卷 为了不断提高办公区物业管理的服务质量，我们非常希望了解您对我们物业管理中各项服务的真实感受，请在您认为最合适的选项中划“√”。该调查是我们公司对近期物业管理工作满意度进行的调查，同时也是我们今后改善物业管理的依据。 A、整体满意程度 请您对物业管理公司提供的整体服务评分 □非常满意□满意□中等□不满意□非常不满意 B、楼宇运作 保安 您觉得工作或居住地点安全吗？ □非常满意□满意□中等□不满意□非常不满意 保安员态度友善、有礼貌、乐意帮助您及衣着整齐 □非常同意□同意□中等□不同意□非常不同意 电梯 可靠性 □非常好□好□一般□差□非常差 等候时间 □非常好□好□一般□差□非常差 乘座时间 □非常好□好□一般□差□非常差 供电 供电非常稳定 □非常同意□同意□中等□不同意□非常不同意 冷暖空调 工作或居住地点的温度感到舒适的程度 □非常舒适□舒适□中等□不舒适□非常不舒适工作或居住地点的空气质量感到舒适的程度
□非常舒适□舒适□中等□不舒适□非常不舒适一般环境噪音 你对工作或居住地点的背景噪音的满意程度 □非常满意□满意□中等□不满意□非常不满意 光线 公共区域的照明水平 □非常好□好□一般□差□非常差 室内的照明水平 □非常好□好□一般□差□非常差 清洁 公共区域（大堂、电梯、楼梯） □非常好□好□一般□差□非常差 办公楼或公寓内的清洁 □非常好□好□一般□差□非常差 外围整体的清洁 □非常好□好□一般□差□非常差 消防安全 您有没有参与物业管理公司为您安排的“消防演习”？ □有□没有□偶尔 紧急逃生出口指示牌清晰可见 □非常同意□同意□中等□不同意□非常不同意 如有火警，灭火设施如灭火器唾手可得 □非常同意□同意□中等□不同意□非常不同意 消防通道畅通无阻，令你放心 □非常同意□同意□中等□不同意□非常不同意C、停车场 保安 您觉得停车场安全吗？ □非常满意□满意□中等□不满意□非常不满意 保安员态度友善、有礼貌、乐意帮助您及衣着整齐 □非常同意□同意□中等□不同意□非常不同意 收款 收款员态度友善、有礼貌、乐意帮助您及衣着整齐 □非常好□好□一般□差□非常差 清洁
客户满意度管理 电话跟踪标准用语 标准用语和话术规定 客户服务电话的接听技巧 电话服务人员在声音和语言方面的12项专业要求1.开场白标准用语 顾客接待：“您好，我是**（报真实姓名），很 高兴为您服务，有什么可以帮助您？” 顾客回访：“我这里是**销售服务中心，我是** （报真实姓名）” 2 结束语 “如果有需要帮助的地方，您可以随时拨打 **销售服务中心24小时电话：********” 3 常用语 (a)问车主名字时：请问，我可以知道车主的名字吗？ (b)用户不想说出车主名字或其它信息时：我愿意帮助 您，但首先我需要…… (c)用户在答非所问时：您所说的我基本了解了，那么 我还想进一步了解的是…… (d)用户没听清楚时：我想可能是我没说清楚…… (e)用户等侯时间少于30秒：请您稍等……谢谢您的等
侯…… (f)用户等侯时间超过30秒：您的问题可能需要一点时间 查询，请您稍等……谢谢您的等侯…… (g)用户等侯时间超过1分钟：您反映的这个问题我可 能需要一定的时间查询，为了不耽误您的宝贵时 间，稍后我给您回复好吗？“谢谢您的来电” (h)感谢您的配合，祝您工作顺利” (i)在顾客说完自己的问题以后，要求客服代表要向顾 客重复他的问题。“您的问题是这样的吗？” (j)在遇到态度不好的顾客时，应说：“我们的服务让您失望了，我希望您给我们一个弥补的机会，请问 有什么可以帮您的。” (k)先生，您看我可不可以给你解释一下。或先生，请允许我向您解释一下。 (l)您对我们的帮助感到满意吗（顾客的赏识对客服也是一种认可） (m)方便问一下您怎样称呼吗 (n)和您的沟通我感到很愉快，我们为拥有您这样的顾客感到骄傲，也希望随时为您提供力所能及的 帮助。 (o)当顾客强调产品的质量和设计问题时，客服代表应说：“先生，我想如果是产品设计问题，我这
浅谈客户关系管理中客户满意度 白娟 （运城学院信息管理与信息系统 1106） 【摘要】随着社会的发展，顾客所面对的商品的选择越来越多，企业间的竞争越来越激烈，单纯的使顾客达到满意，已经不能使企业在行业中很好的生存下去了。因此，企业的根本目的已经发展成为如何留住顾客，培养顾客的忠诚度。对顾客忠诚度的研究中，首先要解决的问题是，哪些因素可以影响顾客的忠诚度，进而根据这些因素来分析顾客忠诚度是如何影响整个行业顾客忠诚的，以及企业如何利用本行业中的顾客忠诚度。 【关键词】顾客忠诚度，顾客满意，消费者的情感，对服务成功或失败的归因，对平等或公正的感知，产品和服务让渡价值的高低 绪论 现代市场营销是以顾客导向为理念的，在激烈的市场竞争中，企业要赢得顾客，战胜竞争者，最根本的一条就是要使自己的商品和服务满足顾客的需要，使消费者满意，即顾客满意。随着我国市场经济体制的逐步完善，顾客购买渐趋理性消费，影响顾客购买行为的因素更加复杂化。如何从商品、服务、环境、心理等诸方面，全方位地满足顾客的需要，已经成为企业营销活动的中心。因此，企业作为经营者必须进行角色变换，即从顾客的角度出发，用顾客的观点和利益来分析和考虑市场需求和消费者需要。 在市场经济体制下,企业间竞争的实质是争夺顾客,满意的、忠诚的顾客群是企业无形的财富,是企业在激烈的市场竞争中求得生存与发展的力量源泉。通过顾客满意度调查,企业可以及时、准确、可靠地了解顾客及其需求,并相应地调整产品结构,改进产品和服务质量,提高质量管理体系运行的有效性,从而更合理地利用所拥有的资源,以最有效的途径满足和超越顾客的期望,获得顾客忠诚,使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。 顾客满意度作为一种反映经济质量的指标，不仅在微观上，而且在宏观上具有重要的理论意义和巨大的实用价值。 当前，中国正处于经济管理体制和经济增长方式转变的关键时期，广大企业尤其是国有大中型企业必须尽快走上质量效益型的发展道路，建立和健全技术创新的体制和机制，增强企业活力，提高企业在国外市场上的竞争力。然而，无论是从宏观还是从微观的角度看，都缺少一个对经济运行质量进行监控的有效手段。提高顾客满意度正好填补了这一空白，和正在使用的其他各种经济方式相比，提高顾客满意度是一种基于市场业绩的产出质量指标。通过顾客满意度的提高我们可以对复杂多变的市场了如指掌，发现企业运行中的薄弱环节和发展战略中的缺陷。因此，顾客满意度是企业制定政策和经营决策的基本依据。 一．顾客满意度 顾客满意度理论是20世纪90年代管理学的最新发展之一，它抓住了管理科学“以人为本”的本质。换句话说，要顾客满意是管理的目标。在管理科学中，它最具有普遍性。无论管理科学哪个分支，研究什么问题，最终都要顾客满意。因此，顾客满意度测评就是十分重要的。但我们认为，顾客满意度不能孤立的进行，而应该服务于顾客满意度战略的实现。 质量发展到今天，经历了统计质量管理、全面质量控制等阶段，而在20世纪80年代全面质量管理成为企业界讨论的热门话题，即使质量管理工作从产品的制造扩展为整个
1.目的 制定程序调查和了解顾客对房地产开发、销售及售后服务过程中的工作质量、工程实体质量以及客户服务满意度，根据测量结果提出纠正与预防措施并持续改进，以保证和提高公司的产品和服务水平。 2.适用范围 适用于地产业务所有顾客满意度的测量、监控及改进工作。 3.术语和定义 3.1客户满意度：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，通过对购买公司的房产或 所提供服务的满意度调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。 4.主要职责 4.1客户服务部 4.1.1负责编制客户满意度调查方案。 4.1.2组织设计客户满意度调查的相关问卷。 4.1.3负责回收、整理和分析问卷。 4.1.4组织各部门针对问卷反映的问题进行改进。 4.2各相关部门 4.2.1参与并落实本部门需要持续改进问题的改进。 5.工作程序 5.1满意度调查方案的制定和实施 5.1.1客户满意度调查根据公司需要确定，原则上每年度至少开展一次或公司项目集中交 付入伙时开展。 5.1.2客户服务部在调查开始前1个月开始准备《客户满意度调查方案》，编制满意度调 查计划，自行或委托专业市场调查公司设计《客户满意度调查问卷》，报分管领导审核，分管副总审批后实施。 5.1.3调查方式：发放调查问卷。 5.1.4调查内容包括但不限于： 1)规划设计。 2)工程质量。 3)物业管理。 4)销售管理。 5)客户服务。 5.1.5客户满意程度划分： 1)非常满意：90-100分。
2)满意：80-89分。 3)基本满意：70-79分。 4)不满意：60-69分。 5)很不满意：60分以下。 5.1.6调查前制定《满意度调查方案》应确定以下内容： 1)调查客户数量及名单。 2)调查方式。 3)调查时间。 4)调查小组成员,调查小组负责人,各项工作责任人。 5)公司相关部门配合工作及人员。 6)调查计划。 7)预计完成时间。 8)统计、分析调查结果，形成报告的时间。 5.1.7问卷要求回收率达70%以上，若问卷填写无效卷超过调查客户数的30%时，客户服 务部应采取补救措施（主动与此类客户沟通，完善其问卷填写内容），否则该次结果视为无效。 5.2调查分析与改进 5.2.1客户服务部接到回收的调查问卷后，对调查结果进行整理分类，对客户反映的必要 的建议类问题进行答复，对投诉类问题按《客户投诉管理流程》处理。 5.2.2客户服务部对调查结果进行分析，形成《客户满意度调查分析报告》。 5.2.3客户服务部根据《客户满意度调查分析报告》确定需要进行纠正/预防处理的工作， 组织编制满意度提升方案，项目部、设计管理部、计划运营部、成本合约部、营销策划部、采购管理部参与，按《组织权责手册-客服管理》报分管领导审核，总经理审批后实施，总工程师、分管营销副总在其分管范围内审核。 5.2.4客户服务部将满意度提升改进方案分解落实到各相关部门，由各相关部门对需要持 续改进的项目按照改进方案实施改进。 5.2.5客户服务部对改进方案的实施进行验证，并反馈给相关部门，以确保其有效性。 6.支持文件 6.1《客户投诉处理流程》 7.相关记录 7.1【参考】《客户满意度调查问卷》
客户满意度调查表 问卷编号： 尊敬的客户： 您好！ 为了能使本公司更好的为您服务，共同健全企业管理，完善公司制度，让本公司的产品品质、交期、服务满足贵司之要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价，如果您对本公司有其它要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合！ 一、产品质量： 1、您选择包装行业的企业时最看重的是： □企业宣传□企业信誉□企业实力□企业售后服务 2、您认为本公司的规模与同行业相比： □较小□一般□较大□成熟 3、您对本公司产品的质量是否满意： □很满意□满意□比较满意□不太满意□不满意 二、产品价格： 1、您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司的产品的性价比较同行业同类产品相比： □很高□较高□持平□较低□很低 三、设计、打样： 1、您认为本公司设计能力与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司设计人员服务意识与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 3、您认为本公司打样配合度与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 四、服务： 1、您认为本公司的服务态度如何： □很好□较好□一般□很差 改进意见或建议： 2、您是否了解为您服务的业务员或客服人员姓名： □不了解 □了解 (1)请选择您的业务员：□靳胡亮□张新泽□赵红范□陈军 □李振华□贾永生□陈怀轩□靳飞 (2)请选择您飞客服员：□樊晓玉□李淑婷□李梦□贾小雅 3、您是否了解对服务不满意时投诉的通道： □不了解□了解 改进意见或建议： 4、您对本公司的投诉处理是否满意 (1)及时性：□很及时，接到投诉后第一时间着手联系处理； □较及时，接到投诉后稍有拖延，但当天之内能着手处理； □不及时，接到投诉后不能及时处理，拖延时间较长。 (2)处理效果：□很满意，找出原因，事实澄清，问题得到解决； □较满意，无法找出直接原因，或无法澄清事实，问题得到解决； □不满意，问题得不到解决。 5、您认为本公司送货是否准时： □非常准时□基本上可按订单交期交货，偶尔有延后□经常出现延误 6、您是否到访过本公司： □从未到访 □曾经到访 (1)请选择您的到访次数：□到访一至三次□到访三次以上 (2)请选择接待您的高管：□市场部经理□市场部副总□总经理□董事长 7、您对本公司的综合满意度评价：
附件： 2016年广州市财政投资信息化 项目申报指南 为深入贯彻落实党的十八届四中全会精神，按照市委、市政府创新型城市建设和创新驱动发展战略的总体部署，促进政府治理现代化，加快统一政府信息平台部署实施，减少重复建设，消除信息孤岛，提高信息共享程度，特制定本指南。 一、立项依据 1.《广州市信息化促进条例》 2.《广州市政府信息共享管理规定》（广州市人民政府令第75号） 3.《关于印发<广州市财政投资信息化项目管理办法>（修订稿）的通知》（穗科信字〔2012〕240号） 4.《广州市科技和信息化局关于印发广州市电子政务信息安全管理办法的通知》（穗科信字〔2013〕1号） 5.《关于印发广州市电子政务电子签名使用管理试行办法的通知》（穗科信〔2011〕2号） 6.《关于印发广州市电子政务外网管理办法（试行）》的通知（穗科信字〔2013〕166号） 7.《广州市科技和信息化局关于发布可复用可共用信息系统相关标准（第一批）的通知》（穗科信字〔2014〕116号） 8.《广州市科技和信息化局关于发布可复用可共用信息系统
相关标准（第二批）的通知》（穗科信字〔2014〕142号） 9.《广州市科技和信息化局关于发布可复用可共用信息系统相关标准（第三批）的通知》（穗科信字〔2014〕193号） 二、项目申报步骤 各单位应按照《广州市财政投资信息化项目管理办法》及年度项目申报指南相关要求，以统筹和整合为原则，结合实际需求和业务梳理成果，申报本单位2016年信息化项目，如无特殊情况，各单位申报2016年信息化项目经费原则上不超过2015年经费预算。具体说明如下： （一）业务梳理及IT资产核补要求 1.围绕各单位职能，对业务情况进行全量、全面梳理，明确业务主线，说明已建成信息化项目对业务覆盖及应用的情况、未验收项目的建设进度，并确定2016年即将建设的信息化项目。其中如为职能外，由国家、省、市部署工作，应提供相应政策文件。 2.业务梳理应当遵循“需求主导、明确目标，战略谋划、顶层设计，总体规划、分步实施，资源整合、信息共享，安全保障、防范风险”的原则。 3.计划外建设项目也需纳入业务梳理，并与业务职能一一对应，未完成业务梳理的计划外项目不予受理。 4. IT资产的数量、金额、运行状况等是运维类项目的审核依据，各单位应对自身软硬件资产进行全量、细致梳理，并录入项目管理系统，其中已停用报废软硬件资产应予以注明。未予填报
客户满意度调查管理制度 2016年1月
变更履历
目录 1 文档介绍 (4) 1.1 文档简介 (4) 1.2 引用文件 (4) 2 调查目的 (5) 3 客户满意度调查所遵守的原则 (6) 4 调查方式 (7) 4.1 项目经理调查问卷 (7) 4.2 质量部电话回访 (7) 4.3 销售问询走访 (8) 5 服务改进 (9) 6 调查结果汇总 (9) 7 附表 (9) 7.1 项目经理调查问卷模板 (9) 7.2 电话回访汇总表 (11) 7.3销售走访问询调查表模板 (11)
1 文档介绍 1.1 文档简介 本文档是项目部制定的客户满意度调查管理制度，是公司对客户满意度调查管理的总体要求和执行指导。 本文档的编制依据是《公司运维服务质量管理制度V1.0》和《运维服务指标体系V3.0》 客户满意度调查是公司运维服务质量控制的重要手段，是公司质量管理体系的重要组成部分。本文档描述了客户满意度调查管理的整体框架和流程，通过本文档，可以帮助公司明确客户满意度调查管理的总体方针政策，确定客户满意度调查管理实施的必需步骤及产生的文件，指导客户满意度调查相关的计划、报告的编制或生成。 通过本制度，能够有效监控运维服务的整体质量，有助于公司运维服务的整体质量水平的提升，使公司有能力为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。 1.2 引用文件 【1】《公司运维服务质量管理制度V1.0》 【2】《运维服务指标体系V3.0》
2 调查目的 1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。 2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务客户。 3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便保持并提高公司的整体形象。 4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。 5、作为持续改进网络运维服务质量的参考和依据。
银行厅堂服务礼仪与营销技巧 【课程背景】： 当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行的柜员形成同意标准的服务规范。 【课程目标】： 1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效； 2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。 3、熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。 【课程时间】：2天，6小时/天 【课程方式】：讲授、互动、视频、案例、演练； 【课程对象】：银行柜面服务人员及大堂经理 【课程大纲】： 案例：男子不满银行服务，反复存取一分钱，他为何为难银行？ ---一句话引起的纠纷 第一部分：银行柜员职业形象塑造 一、职业形象的意义 二、仪容（发型容貌） 三、仪表（衣着打扮）
1、TPO原则 2、职业女性着装 ●裙装四忌 ●首饰佩戴原则 3、职业男性着装 ●西服穿法 ●衬衫的讲究 ●领带打法 ●鞋袜的细节 【案例】对比照分析及实操 【小结】形象走在能力的前面 第二部分：柜员服务礼仪 一、微笑，让你更具魅力 二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节 三、站立行走，优雅举止，传达你的自信 站姿规范：站姿要领、站姿禁忌 坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌 蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌 四、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据 五、柜员服务标准七步曲： ●举手迎： ●笑相问： ●礼貌接： ●及时办： ●巧推荐： ●提醒递： ●目相送 六、大堂经理服务销售七步曲：
客户满意度管理 客户满意度管理 摘要：随着当今工程设备制造服务业竞争的加剧，市场不断由卖方市场向买方市场深化，为更好的赢得市场，满足客户的多方面需求，更多的企业开始重视客户满意度管理。笔者通过近几年参加国际工程项目管理，结合当今世界形势，简要论述加强客户关系管理是企业今后的生存发展的需求，并就如何提高客户的满意度阐述了自己的观点。 关键词：国外总包工程客户满意度职称论文中图分类号：C93文献标识码： A 文章编号： 随着企业竞争的不断深化，现如今各行业产品的产异性越来越小，促销手段大同小异，竞争对手越来越多，客户变得越来越挑剔。产品由卖方市场转向买方市场，客户对产品和服务的需求多样化竞争更加激烈。企业也从最初的追求产品的产量和质量发展到追求卓越，追求客户满意的概念。产品的价格不再是企业获利的主要手段和竞争优势。企业的目标相应调整为要努力提高产品质量和服务质量，努力满足客户需求，加强客户关系管理，追求客户满意度，维护客户忠诚。企业就需要获取客户需求和喜好，提高产品质量和服务质量，增加市场份额，提升客户满意度，使企业利于不败之地。 很多国家已经开始采用客户满意度指数来评价产品质量，如欧洲质量奖，在其九大指标中，仅客户满意分值就２００分，占整个质量奖总分的２０％；美国波多里奇奖，从了解客户需求到客户满意标杆比较等８个方面，分值达３００分，占总分的３０％；ISO9000，以客户为关注焦点被列入八项质量管理的第一条；中国的质量奖等，这些奖项不难看出都将客户满意做为评审的重要内容和必要条件，并在总体的评分中占很大的比例。因此客户满意是当前管理领域，质量领域，经济领域的热门和前沿课题就不足为奇了。 为提高客户关系，企业就要加强客户关系管理。现阶段的客户关系管理既是一种管理理念，也是一套管理的软件和技术，是信息技术
XX投资集团 XX投资集团信息化建设总体思路 信息化建设项目组 2015-3-6
一、信息化建设背景和意义 XX集团于2008年8月改制组建成为以金融投资为主营业务的大型国有独资金融控股公司，并被省政府作为省金融投资主体、国有金融资产管理主体和推动地方金融业发展的综合平台。经过三年的转型发展，已逐渐发展成为省内同行业中成长速度较快、资产规模较大、投资能力较强、纳税较多、发展潜力较大的国有大型企业之一，具备了金融控股企业的基本特征，建立了以金融投资为主业的金融控股发展模式，初步完成了向金融控股企业的过渡。截至2010年底，集团资产总额为268.6亿元，负债总额为98亿元，对外投资总额为184亿元，实现利税总额居全省同行业之首。目前，集团通过直接投资和子公司投资拥有控股企业13家，包括某省银行、XX投资管理公司、x海XX、XX教育、XX电气、XX地产、XXXX、XX酒店等；拥有参股企业12家，包括XX证券、Xx担保、某村镇银行、某某村镇银行、某某某村镇银行、XX电子、XX保险、XX信托公司等。 战略上，根据XX集团2020年远景目标，将发展成为xx省地方金融业投融资平台，成为一个具有较强的核心竞争力、综合经济实力和社会影响力，管理科学、运作高效的国内乃至国际一流综合型金融控股集团。面对全球经济一体化和国际金融危机的挑战，作为国有金融投资控股集团要实现跨地区、跨行业、跨所有制、甚至未来的跨国经营的战略目标，除了需要有一流的团队和投资项目外，还需要具备最先进的管理手段，而信息化则是我们必然的选择和必要的手段。国际国内经验和公司自身实践也表明，利用信息技术，加强信息化建设，是企业升级管理手段，强化经营管理，进一步改善经营绩效，提高核心竞争力的必然选择。集团只有不断加强信息化建设，才能在日趋激烈的国内外市场竞争环境中求得生存与发展，才能进一步做大做强。通过信息化建设为集团化管理形成联结集团成员之间的新纽带；通过信息化建设为实施专业化管理提供实时监控，丰富管理内容的共享平台；通过信息化建设，为公司不同行业、不同经营模式的业务实施差异化管理提供相对应的、高效的管理手段。 客观上，随着企业规模的日益壮大和企业内外部环境的日益复杂，XX集团现有的资金财务、人力资源、风险控制、信息传递、投资决策、事项审批等方面的管理方法与管理手段已经无法与现实管理需求相匹配，具体体现在员工间、各
---------------------考试---------------------------学资学习网---------------------押题------------------------------ 客户服务礼仪规范 （试行稿） 第一章序言 第一节目的 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，而且可以创造出客户欢迎的服务规范和服务技巧，让客服人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。形象是宣传，形象是服务，形象是品牌效益，为全面提升客服人员的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的客服形象，培养爱岗敬业的职业道德，保证服务礼仪满足客户要求，塑造自然、大方、得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力的客服形象，特制定本规范。 第二节范围 在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪容仪表、仪态举止、服务用语、工作秩序等礼仪规范。 第三节服务基本原则 做好服务工作，不仅要具备专业技能，而且需要了解、运用服务礼仪规范，具备热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的语言表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。牢固树立“服务第一，客户至上”
的思想观念，全心全意为客户服务，及时、准确、专业、高效、重视需求是我们的服务基本原则。 第二章基本素质 第一节职业道德 ．忠于职守、爱岗敬业。具有强烈的工作责任心，兢兢业业，严格执行1 相关操作流程标准，塑造良好的服务形象。．精诚合作、密切配合。要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，2 密切配合相关部门及人员的工作，为事业发展勇于奉献。．诚信亲和、尊重服务对象。树立“客户是上帝、外派员工是朋友”的3 服务意识，提高专业水平，提高工作效率，讲究服务艺术，提升服务质量。．求真务实、不断创新。要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作，4 开展服务创新，实现一流服务。职业心态第二节 ．快乐工作的阳光心态。阳光心态是一种积极、宽容、感恩、乐观和自1 信的健康心理状态，培养知足、感恩、乐观开朗的心理，树立喜悦、乐观、向上的人生态度。任何工作都存在压力，要学会将工作压力转化为工作动力，不断发掘工作的意义，在工作中寻找快乐，在投入中体验快乐，在生活中享受快乐。我们只要拥有阳光、乐观的心态，就能够宠辱不惊，笑对人生的一切风雨和成败。．自动自发的积极心态。自动自发的积极心态是激发我们积极成长的动2能燃起我们追求卓
客户满意度管理规定集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
客户满意度管理制度 一、目的 了解客户的满意程度，并针对客户的意见，持续改进产品和服务，确保 客户对企业的充分信任。 二、范围 本管理制度适用于客户满意度的调查、分析和改进。 三、职责 1、售后服务部为本文件的主管部门，负责组织客户满意度的调查、调查结果汇总、分析及处理，组织客户满意度调查分析会。售后服务部将客户满意度调查报告定期上报公司绩效管理领导小组。 2、公司绩效管理领导小组负责制定满意度和满意率指标，并将客户满意度情况纳入公司各部门绩效管理体系中。针对客户满意度“不满意”和“很不满意”确定责任人，并监控和提供资源。指标责任人组织制定纠正措施并验证。 3、各相关部门负责对“不满意”和“很不满意”项实施纠正措施。 四、客户满意度调查分类 1、客户满意度根据调查方式分为：常规调查和特殊调查两种。常规调查根据客户类型不同分为普通客户、重点客户两类，常规调查由售后服务部制定调研方案进行调查分析；而特殊调查可采用外委方式进行, 也可制定专门的调研方案进行调查、分析。 2、售后服务部根据计划安排及营销需要，每季度组织一次重点客户满意度调查，每半年组织一次普通客户满意度调查。特殊调查根据公司需要不定期安排。 3、常规客户满意度调查 （1）采用《客户满意度调查问卷》进行信函或其它形式的调研，调研的范围包括业务员、客户、经销商等，回收的调查表在100份以上。 （2）每次用同样的调查方法，请客户填写“竞争对手”的满意度调查表。每次不得少于10个。 （3）客户满意度调查内容，售后服务部应组织研发部、质量保证部等相关部门共同研究确定，每次调查内容可有所不同，每次调查应有针对性和侧重点，调查内容至少应包括以下内容：产品功能（主要性能）、可靠性、外观、包装质量、交货期、服务质量和售后服务水平等，客户有需要反映的问题可增加反馈内容栏。 （4）当售后服务部对发出的调查表回收后，进行满意度分析与处理，提出客户满意度改进的建议。
客户满意度调查系统
客户满意度调查系统 1、什么是CSR ？ CSR 是北京世纪蓝图市场调查公司开发的针对服务性企业的顾客满意度调查系统的简称。该项调查旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺憾、再次购买率与推荐率等指标的评价。 CSR 能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过因素重要性推导模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。 2、为什么要进行CSR ？ 研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。 对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果得不到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。 判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有提意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使
失望的顾客获得满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的CSR.，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。 3、谁会从CSR 中受益？ 在服务上激烈竞争的企业，如银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、IT等行业的企业都能从CSR 受益。如中国惠普的客户服务中心（CCC）、客户信息中心（CIC）就是“世纪蓝图”月度的CSR 服务的客户。 4、如何进行CSR ？ 第一步：问题定义 第一步工作的任务是弄清以下问题：谁是该项服务的顾客？委托人有多少这样的顾客？有没有一个顾客数据库？顾客如何分层？委托人怎样向顾客提供服务？委托人的目标顾客是哪些？委托人的竞争对手是哪些？委托人的强项和弱项分别是什么？ 通过这一步，我们还要弄清楚，在委托人提供服务时组织结构怎样以及有哪些部门直接与顾客接触，哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持。 第二步：定性研究 通过对消费者和委托人内部的员工进行访谈，了解如下问题：对某项服务而言，什么因素对顾客来说是很重要的？顾客和员工认为公司在这些方面的表现怎
信息化项目建设方案 一、概述 （一）项目名称。 （二）项目性质：新建、扩建、升级改造。 （三）项目承担单位及负责人，包括项目建设单位简况、机构职责等概况。 （四）项目建设方案编制依据，包括项目提出的理由与过程。 （五）项目建设目标、规模、周期。 （六）项目建设内容一览表。 （七）总投资及来源。 （八）经济及社会效益。 二、现状、必要性和需求分析 （一）现状及存在的问题。 目前信息化建设的情况，包括项目承担单位现有的计算机及网络设备的应用情况，以及各主要业务信息化情况。 本单位信息技术硬件与软件资源存量一览表，包括硬件品种数量、系统软件清单、应用系统列表、数据库列表等。 存在的主要问题及解决途径。 （二）项目建设的必要性。 1、可行性分析，说明必要性、紧迫性和技术可行性分析，国内外或相关省市发展概况、水平、发展趋势等。
2、建设依据，提供和说明领导批示、文件要求、纪要规定等情况。 （三）需求分析。 1、说明需要解决的问题，项目的涉及范围和规模，项目的使用者和服务对象等。 2、阐述项目的建设目标、建设原则、主要任务、达到的效果等。 三、项目建设目标与任务 （一）建设目标与思路。 1、总体目标及分期目标。 2、项目建设思路。确定条块结合、资源整合、信息共享、业务协同的建设思路。 3、系统建设与其它系统之间的关系。明确本项目建设目标及与全区信息化总体规划以及本单位信息化总体目标的关系。 （二）项目建设主要任务。 1、项目建设任务、范围和规模。 2、项目本期的建设任务、范围和规模。 四、项目本期的建设原则和技术路线 （一）在“先进性、实用性、标准化、开放性、兼容性、整体性、共享性、安全性、保密性、可靠性、实时性、经济性、可扩展性、可维护性”等十四个方面提出原则性要求。
客户服务xx调查管理制度 一、调查目的 1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。 2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务业主。 3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便提高公司的整体形象。 4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。 二、客户xx调查所遵守的原则 1、客户满意度调查工作每季度组织进行一次。 2、由业务部负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集业主对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题位置，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报经理和副总经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。 3、各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对业主进行解释。 三、客户xx的测量 1、测量对象的选取： 各相关单位每季度对服务对象进行满意度测量。采用填写《顾客满意度调查调查表》的方式，向自己所管辖区内的业主发放表格，业主填好问卷后，最后由业务部统一收回。 2、实施测量： ①每季度一次集中向业主发放“调查表”，征询和收集有关信息并记录。
②通过走访等形式不定期的征询业主意见或建议，收集有关信息并记录。 3、测量内容 采用填写“调查表”的方式（问卷内容见附件1）。 四、服务改进 回收的调查表中，凡有意见和建议的，必须由各相关单位各自进行回访调查、落实，找出客户不满意的原因，并及时解决。 五、调查表管理 1、业务部负责调查表的收集整理，核对调查表的真实性。 2、所有客户服务满意度调查表在业务部留档保存，保存期1年。 3、业务部每季度末月28日前统计各单位服务满意率，作为季度末月绩效考核中客户服务满意度的考核依据。 六、客户服务xx考核标准 1、当月客户满意度评价“不满意”，经查实，确有过错1项扣单位负责人1分/项。 2、业主服务满意度整体评价（基本满意以上）在95％以下的，给予单位负责人扣3分。 3、经查实，使用不正当手段增加调查表满意率的对单位负责人处100元/次的经济处罚，当月绩效考核分数下降5分： 4、各作相关部门可根据实际制定本部门的考核管理办法，报汽运处审核后执行。 七、监督措施 1、核对调查表数量与业主提的意见建议内容； 2、核对调查表录入正确率；
附件1.1 项目立项申请书 项目立项申请书
附件1.2 XX项目可行性研究报告 项目单位名称XX项目 可行性研究报告 项目单位： 编制日期：
一、前言： （一）项目名称： （二）项目性质： （三）可研编制人： （四）项目负责部门： （五）项目负责人： 二、项目提出的背景及改造的必要性： 注：叙述本文档的目标、作用范围以及其他应向读者说明的理解本报告所需的背景，如与公司其它软件之间的联系等。（在正式使用模板时请去掉，写正文时不要使覆盖此处以免使用此格式） 正文：XXXX XXXX XXXX XXXX XXXX XXXX。 三、方案论证： 正文：XXXX XXXX XXXX XXXX XXXX XXXX。 四、项目规模和主要内容： （一）项目计划开竣工时间： 计划开工日期：年月 计划竣工日期：年月 （二）项目范围：。 （三）项目的主要设备材料构成： 设备：。 （四）调研、可研、初设、设计、招标、订货、开工、工程各施工步骤(包括拆除、土建、安装等) 、试验、调试、试运行、竣工验收等整个项目的时间进程计划安排： 正文：XXXX XXXX XXXX XXXX XXXX XXXX。 五、项目实施条件： 正文：XXXX XXXX XXXX XXXX XXXX XXXX。 六、投资估算表及设备、材料明细表： （一）投资估算表： 正文：XXXX XXXX XXXX XXXX XXXX XXXX。
（二）设备、材料明细表（见附表）。 七、经济效益分析： 正文：XXXX XXXX XXXX XXXX XXXX XXXX。 八、评价结论： 综合上述情况，给出本文建议的结论 九、项目单位上报意见： 附表： 材料明细表