导游业务：填空15 单选20 多选10*2 判断10 综合分析35
第一章导游工作概述
1、近代商业性导游服务的产生
●“监护旅游之父”托马斯?库克
●1841，第一次商业性旅游，莱斯特→拉夫巴勒
●1845，专门从事旅游代理业务，成为世界上第一位专职的旅行代理商，在英格兰的
莱斯特城创办了世界第一家商业性旅行社
●1846，组织苏格兰旅行，第一次有商业性导游陪同的活动
●1865，通济隆旅游公司
●1872，业务扩展到北美洲
●1892，流通券
托马斯?库克的历史贡献
1.第一次组织群众包租火车进行团体旅游
2.第一个开办旅游代理业务
3.编写出版了第一本旅游指南《利物浦之行手册》
4.第一次组织出国包价旅游
5.第一次组织环球旅游
6.第一个开办旅游公司
2.中国导游服务的发展
●中国第一代导游员出现在1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同
仁的支持下，在该银行创设了旅游部组建之时
●第一家旅行社“华侨服务社”，于1949年11月在厦门筹建12月正式运营
●起步阶段（1923-1949）
●开拓阶段（1949-1978）
●发展阶段（1978-1989）
中旅CTS 1974年建立国旅CITS 1953年建立
3、导游服务是导游人员代表被委派的旅行社接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务
4、导游工作的基本原则
●“宾客至上”原则
●等距离交往原则
●规范化服务与个性化服务相结合原则
●履行合同原则
●合理而可能的原则
●AIDA原则
●维护游客合法权益的原则
AIDA原则：
●A—Attention，（通过有趣的、尽可能具体的形象介绍）引起谈话对象对所推销商品
的注意力
●I—Interest（通过进一步展开已经引起对方注意的谈话）激起谈话对象对商品的兴趣
●D—Desire to Act促使谈话对象希望进一步了解情况，获得启示，激起购买商品欲望
●A—Action，继续努力，促使谈话对象采取购买行为
5、导游工作的性质与特点
导游工作的性质服务性、文化性、社会性、经济性、涉外性
第二章导游员
1导游员是根据条例规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅
游服务的人员
2、导游员的分类
按业务范围来分
1、海外领队：是指受具经营有出境旅游业务资格旅行社委派、全权代表旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。他既是旅行社的代表，也是旅游团的领导和代言人，其主要职责是：
●介绍情况、全程陪同
●落实旅游合同，监督旅游计划的实施
●组织、团结工作
●联络工作
●维护旅游者的人身和财物安全
2、全程陪同导游人员：简称全陪，指受国内组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队（由海外旅行社委派）和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的导游人员。其主要职责是：
●实施旅游计划
●联络工作
●组织协调工作
●维护安全、处理问题与事故
●宣传、调研
３、地方陪同导游人员：简称地陪，指受接待旅行社委派，代表接待社，实施旅游计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解或翻译等服务的导游人员。其主要职责是：
●安排旅游活动
●做好接待工作
●导游讲解和翻译
●维护安全、处理问题
４、景点景区导游人员：简称讲解员，指在某一旅游景区（景点）内，负责为旅游团（者）进行导游讲解服务的导游人员。其主要职责是安全提示、导游讲解、宣讲环保和文化保护知识。
按职业性质来分
专职导游人员兼职导游人员
按导游使用语言来分
中文导游人员外语导游人员）
按技术等级来分（详见P27）
（一年）初级导游人员
（两年）中级导游人员
（四年）高级导游人员
（五年）特级导游人员
导游人员的职业道德
一、自尊自强、敬业爱岗
二、热情友好、宾客至上
三、不卑不亢、光明磊落
四、真诚公道、信誉第一
五、意志坚定、沉着冷静六、遵纪守法、廉洁奉公
七、团结协作、顾全大局
八、身心健康、积极向上
九、文明礼貌、仪容端庄
十、耐心细致、优质服务
导游员考核的A·S·K原则
A（Attitude）：工作态度
S（Skill）：导游技巧和能力
K（Knowledge）：知识的深度和广度
导游员的管理
1.我国导游员的培训
计分制管理
2002.4.10起，全国范围内推行对导游员的制度
2003.4.1起，在全国实行
导游计分实行年度管理10分制
扣分行为：20种
扣除10分的项目
（1）导游人员在导游活动中有损害国家利益和民族尊严的言行的
（2）诱导或安排旅游者参加“黄、赌、毒”活动的
（3）有殴打或谩骂旅游者行为的
（4）欺骗、胁迫旅游者消费的
（5）未通过年审继续从事导游业务的
（6）因自身原因造成旅游团重大危害和损失的
扣除8分的项目
（1）导游人员在导游活动中拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的
（2）擅自增加或者减少旅游项目的
（3）擅自终止导游活动的
（4）导游讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的
（5）未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的
扣除6分的项目
（1）导游人员在导游活动中向旅游者兜售物品或购买旅游者的物品的
（2）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的
（3）因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团队的
（4）讲解质量差或不讲解的
（5）私自转借导游证供他人使用的
（6）发生重大安全事故后不积极配合有关部门救助的
扣除4分的项目
（1）私自带人随团游览的
（2）无故不随团活动的
（3）在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡的
（4）不尊重旅游者的宗教信仰和民族风俗的
扣除2分的项目
（1）未按规定时间到岗的
（2）接待10人以上团队未打接待社社旗的
（3）未携带正规接待计划的
（4）接站未出示旅行社标识的
（5）导游员仪表、着装不整洁的
（6）讲解中吸烟、吃东西的
年审管理
考评内容：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况 考评等级：通过年审、暂缓通过年审、不予通过年审
年审之前，参加由旅游行政管理部门组织的专业培训，从业人员每年的培训时间累计不得少于7天（56小时）
年审
一次扣分达到10分的，不予通过年审
累计扣分达到10分的，暂缓通过年审
一次被扣8分的，全行业通报
一次被扣6分的，警告批评
暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗
等级管理
高级导游员和特级导游员由国家旅游局组织评定
中级和初级导游员由省级旅游管理部门或委托地市县级旅游管理部门组织评定
第三章导游服务程序与质量标准
1、旅游团队：通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合服务费包价或部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体
主体：领队、全陪、地陪
2、散客旅游是指旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游方式
散客旅游的特点1、批量少2、批次多3、预定期短4、要求多5、变化多
散客旅游产品的形式
1单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务
这类服务主要有：抵离接送，行李提取、保管和托运，代订机、车票和饭店，代租汽车，代办出入境、过境临时居住和旅游签证，代向海关办理申报检验手续，代办国内旅游委托，导游服务等
单项委托服务
受理散客来本地旅游的委托
办理散客赴外地旅游的委托
受理散客在本地的各种单项服务委托
2、旅游咨询旅游咨询服务业务形式
电话咨询信函咨询人员咨询网络咨询
3、选择性旅游是旅行社通过招徕，将赴同一旅游目的地的来自不同地方的旅游者组织起来，分别按单项计价的旅游方式
销售途径①设立旅行社的门市柜台②建立销售代理网络
旅游产品的形式
①小包价旅游中的可选择性部分（除住房和早餐、接送费、城市交通费以外）
②某一景点游览、观赏文娱节目、品尝当地风味等单项服务项目
③“购物旅游”、“半日游”、“一日游”和“数日游”等
散客旅游对服务的要求
1、文化含量的要求
2、服务项目多样性的要求
3、服务便利性的要求
散客旅游接待程序
一、接站服务
（一）服务准备
认真阅读接待计划 做好出发前的准备 联系交通工具（二）接站服务
提前到达接站地点等候
迎接散客
二、沿途导游服务
三、入住饭店服务
1、帮助办理入住手续
2、确认行程安排
3、确认机票
4、推销旅游服务项目
四、导游服务
出发前的服务 沿途导游服务 现场导游讲解 其他服务 后续工作
五、送站服务
（一）服务准备
（二）到饭店接运游客
（三）到站送客
六、善后工作
地方陪同服务程序
导游服务程序是导游服务标准化的具体实施过程，它为导游人员的服务操作提供了可遵循的依据
1.准备工作
2.接站服务
3.入店服务
4.核对、商定日程
5.参观、游览服务
6.购物指导
7.送站服务
8.善后工作
导游服装着装原则：“T O P”time 时间Occasion 场合Place 地点 欢迎词的内容包括
问候
代表所在景区向旅游者的到来表示热烈欢迎
自我介绍
表明工作态度和希望得到合作的愿望
祝愿
摄氏温度与华氏温度换算公式华氏温度=摄氏温度×9/5+32
购物导游服务
1.严格按旅行社规定提供服务
2.了解对象，因势利导
3.当好购物参谋
4.积极维护旅游者的利益
送站服务送行前的业务准备
1）核实交通票据
（2）确定出行李的时间和方法
（3）商定第二天叫早、早餐及集合时间（4）协助饭店结清帐目（5）提醒有关注意事项（6）及时归还证件
欢送词的内容包括哪些?
回顾游览活动，感谢合作
表达友情和惜别之情
征求意见和建议
期待重逢
美好祝愿
地陪服务的时间要求
接站前1-2小时与交通站取得联系，确认旅游团达到本站时间交通工具到达前30分钟到达交通站
每次游览出发前20分钟到达出发集合地点
旅游团离站前一天核实交通工具、时间、地点
送国内航班应提前90分钟到机场飞机起飞后方可离开
送国际航班应提前2小时到机场旅游团进入海关后方可离开
送火车、轮船应提前1小时到车站、码头火车、轮船启动后方可离开
领队服务程序核对各种票证
护照与机票核对 机票与行程核对 护照与名单核对 护照内容核对
全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅行团（者）移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系
全程陪同导游服务程序
服务准备
1、熟悉接待计划：团队特征、团员情况、旅游线路、游览景点、自费项目、联络电话:
2、物质准备：导游IC卡接待计划旅游团旗帜行李牌护照、身份证分房名单表等
3、与地方接待社联系
首站接团服务1. 接站准备 2.提前半小时迎候
3.尽快确认旅游团，核实情况
4.交接行李后，致欢迎词
入店服务
核对商定日程
各站服务
1.与地陪积极配合
2.监督各地接待计划的实施和服务质量
3.留意旅游者的动向
4.做好提醒工作，处理突发问题和事件
5.当好旅游者的购物顾问
6.联络、协调工作
离站服务
途中服务
末站服务
善后工作
第四章一、导游语言的艺术形式
1口头语言：独白式、对话式
2态势语言：表情语、动作语、服饰语
3书面语言4副语言
二、界域语
●界域语是交往者之间的距离所传递的信息
●界域语可分为三类：亲热界域语、个人界域语、社交界域语
●亲热界域语：接触性界域语，即双方有身体上的接触
●个人界域语：距离一般为一米左右，语义为“亲切、友好”
●社交界域语是交际性界域语，距离一般为两米左右，语义为“严肃、庄重”
三、导游语言的“八有”原则
四、导游语言的基本技能
音量
●说话声音的强弱程度
●根据游客人数的多少和讲解地点的环境状况来控制音量
●根据导游讲解和言谈对话的内容来调节音量
●明天早上我们团队八——点在中餐厅用餐
语调
●说话的腔调，指说话语句中语音高低升降的配置
●升调多用于表示疑问、兴奋、激动和惊叹等感情状态
●直调多用于表示庄严、稳重、平静、冷漠等感情状态
●降调多用于表示肯定、赞许、感激、期待、悲伤、厌恶等感情状态
语速
●说话时语流速度的快慢
●导游员的语速要根据游客对讲解所使用的语言的理解程度进行适当的调整
●根据导游过程的进程和讲解的对象物来进行调节
语气
●说话时的口气
●陈述句、疑问句、感叹句、祈使句
●停顿的巧妙运用能加强句子的证据和表现力
●为什么是东山岭/而不是五指山/被称作“海南第一山”呢？
●让我们在这欢快的音乐声中/一起翩翩起舞！
五、劝服的语言方式
●诱导式劝服：循循善诱，通过有意识、有步骤的引导，澄清事实，讲清利弊得失，
使游客逐渐信服
●迂回式劝服：不对游客进行正面、直接的说服，而采用间接或旁敲侧击的方式进行
劝说
●暗示式劝服：导游员不明确表示自己的意思，而采用含蓄的语言或示意举动使人领
悟的劝说
六、回绝的语言方式
●柔和式回绝：导游人员采用温和的语言进行推脱的回绝方式
●迂回式回绝：导游人员对旅游者的发问或要求不正面表示意见，而是绕过问题，从
侧面予以回应或回绝
●引申式回绝：导游人员根据旅游者话语中的某些词语加以引申而产生新意的回绝方
式
●诱导式回绝：导游人员针对旅游者提出的问题进行逐层剖析，引导他们对自己的问
题进行自我否定的回应方式
七、常用的导游方法和技巧
1、分段讲解法：将一处大景点分为前后衔接的若干部分来讲解。
2、突出重点法：1、突出大景点中具有代表性的景观
2、突出景点的特征及与众不同之处
3、突出旅游者感兴趣的内容
4、突出“……之最”
3、触景生情法：见物生情、借题发挥的导游讲解方法。
4、虚实结合法：实指景观的实体、实物、史实、艺术价值等
虚指与景观有关的民间传说、神话故事、趣闻轶事等
5、问答法：自问自答法、我问客答法、客问我答法
6、制造悬念法：俗称“吊胃口”、“卖关子”
7、类比法：1、同类相似类比2、同类相异类比3、时代之比
8、画龙点睛法：用凝炼的词句概括所游览景点的独特之处
9、知识渗透法：导游员在讲解景物或事件时，可以介绍一些对游客理解讲解对象有帮助的相关背景知识和材料。
10、科学成因法：导游员对景观的认识从地理、环境、气象、水文等科学的角度进行讲解。可以满足旅游者求知的欲望，使他们对景观的认识从现象上升到更高的层次。11、引用法：引用法就是引用旅游者本国本土的谚语、俗语、格言等进行讲解。这不仅能增强讲解的生动性，而且能起到以一挡十的作用。分为明引、意引、暗引。
第五章常见问题和事故的处理
?一、漏接、空接、错接的预防和处理
?漏接，指旅游团（者）抵达后，无导游人员迎接的现象
?错接导游人员接了不应由他接的旅游团（者）
?空接，由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次
接站而没有接到旅游团
由导游员或旅行社方面造成的漏接
? 1.工作不细，没有仔细阅读接待计划,
? 2.没有按规定提前到达接站地点
? 3.接待社已接到变更通知，但有关人员没能及时通知该团地陪
? 4.只读接待计划，没有看变更记录，还按原计划接团
? 5.没有查阅新的时刻表
? 6.导游员接站时的地方选择不对
（一）客观或游客原因造成的漏接
? 1.由于上一站接待社将旅游团原定的班次或车次变更而提前抵达，但漏发变更通知
? 2.由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵达机场（车站）
? 3.由于国际航班提前抵达或游客在境外中转站乘其他航班而造成漏接
漏接的处理
?自身原因:
①应实事求是地向游客说明情况，赔礼道歉
②采取弥补措施
③用更加热情周到的服务取得游客谅解和信任
?客观原因:
①应立即与接待社有关部门联系，查明原因
②向游客进行耐心细致的解释，以防引起误解
③尽量采取弥补措施努力完成计划，使游客的损失减少到最低程度
④必要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物质补偿
漏接的预防(地点\计划\时间)
? 1.认真阅读接待计划。地陪在接到通知后，认真核实旅游团抵达的日期、时间、接站
地点
? 2.核实交通工具到达的准确时间。旅游团抵达本站的当天，地陪应与接待社有关部门
联系，了解班次或车次是否有变更，并及时与机场(车站、码头)联系，核实抵达的确切时间
? 3.提前抵达接站地点。导游员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到达
接站地点
（二）造成空接的原因
? 1.由于天气、机械故障或交通管制等原因造成临时变化，旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站接待社全陪或领队无法及时得知并通知地方接待社。班次变更后旅游团推迟到达
? 2.由于临时变化，团队不能正常抵达，本地接待社接到上站通知，由于疏忽造成错误记录信息或忘记及时通知地陪而造成空接
空接的处理
? 1.地陪应立即与本社有关部门联系并查明原因
? 2.推迟时间不长:等候
? 3.推迟时间较长:重新落实
（三）错接的预防与处理
?(一)错接的预防(地点\计划\警惕)
? 1.地陪应提前到达接站地点并尽快迎接旅游团，接站时应佩戴醒目标志工作牌及接站标志
? 2.接团时认真核实。地陪要认真逐一核实旅游客源地组团旅行社的名称，旅游目的地的名称，旅游团的代号、人数、领队姓名(无领队的团队要核实游客的姓名)、下榻饭店等
? 3.提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。
错接的处理
?同一家旅行社:
?地陪应立即向领导汇报，经领导同意，地陪可不再交换旅游团；如是地陪兼全陪的情况，则应交换旅游团并向游客道歉
?不同家旅行社:
?地陪应立即向接待社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向游客实事求是地说明情况并诚恳地道歉
二、旅游活动计划和日程变更的处理
? 1.旅游团（者）主观要求变更计划行程
?按旅游合同进行
?特殊情况，上报组团社或接待社人员，经有关部门同意
2.客观原因要求变更
?（1）缩短
?制定计划向接待社外联或计调部门报告
?抓紧时间
?补偿
?及时通知下一站
?向旅行社领导及有关部门报告
（2）延长旅游时间
?落实有关事宜
?调整活动日程
?通知下一站
?解释说明
（3）改变部分计划
?解释，求得谅解
?协调替代方案
?精彩讲解，激起游兴
?补偿，必要时，请领导出面
三、误机（车、船）事故的预防和处理
?误机（车、船）事故是指由于某些原因或有关工作人员工作的失误，旅游团（者）没有
按原订航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留
? 1.误机（车、船）事故的原因
?客观原因：游客途中问题
?人为因素：地陪安排时间不当或过紧，没有认真核实交通票据，交待票据过程中出现脱
节，接待社没有及时通知
误机事故的预防
?认真核实
?随时与接待人员保持联系
?离开当天不要到范围广、地域复杂的景点参观游览，不组织旅游团到热闹的场所购
物或自由活动
?留有充足时间
?按规定时间前往机场、车站、码头
误机（车、船）事故的处理
?报告旅行社
?与机场联系，改乘或包机
?稳定游客情绪，安排好相应工作
?通知下一站
?向游客说明情况并赔礼道歉
?写出事故报告
四、遗失的预防和处理
游客丢失证件、钱物、行李的预防
? 1.多做提醒工作
? 2.导游员不代保管旅游者证件，随时提醒
? 3.做好每次行李的清点、交接工作
? 4.提醒司机清车、关窗并锁好车门
遗失证件的处理
? 1.请失主冷静回忆，找出线索，尽量寻找
? 2.确已丢失，报告公安部门、接待社领导和组团社
? 3.协助失主办理补办手续
? 4.费用自理
?（一）证件丢失
? 1.丢失外国护照和签证
?（1）由旅行社出具证明
?（2）请失主准备照片
?（3）失主本人持证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具证
明
?（4）持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照
?（5）领到新护照后，再去公安局办理签证手续
? 2.补办团队签证
?（1）签证副本和团队成员护照
?（2）重新打印全体成员名单
?（3）填写有关申请表（可由一名游客填写，其他成员附名单）
?（4）到公安局（外国人出入境管理处）进行补办
3.丢失中国护照和签证
?（1）华侨丢失护照和签证
? a.失主准备照片
? b.当地接待社开具证明
? c.失主持遗失证明到省、自治区、直辖市公安局（厅）或授权的公安机关报失并申请
办理新护照
? d.持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续
?（2）中国公民出境旅游时丢失护照、签证
? a. 请地陪协助在接待社开具遗失证明，再持遗失证明到当地警察机构报案，取得警
察机构开具的报案证明
? b. 持当地警察机构的报案证明和遗失者照片及有关护照资料到我驻该国使、领馆办
理新护照
? c. 新护照领到后，携带必备的材料和证明到所在国移民局办理新签证
4.丢失港澳居民来往内地通行证
?（1）主持当地接待社的证明向遗失地的市、县公安部门报失
?（2）经查实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性有效的《中华人民共和国出
境通行证》
5.丢失台湾同胞旅行证明
?（1）失主向遗失地的中国旅行社或户口管理部门或侨办报失
?（2）核实后发给一次性有效的入出境通行证
6.丢失中华人民共和国居民身份证
由当地接待社核实后开具证明，失主持证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行
丢失财物的处理
?①导游员要详细了解失物的形状、特征、价值
?②贵重物品则接待社要出具证明
?③失主持证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔。
?④贵重物品被盗是治安事故，导游员须立即向公安部门和保险公司报案
?⑤若找不回被盗的物品，导游员同时要提供热情周到的服务，安慰失主
?⑥找到失物及时归还失主;未找到向保险公司索赔
来华途中丢失行李
? 1.导游人员带头主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续
? 2.游客在当地游览期间，导游人员要不时打电话询问寻找行李的情况，一时找不回行
李，要协助失主购置必要的生活用品
? 3.离开本地前行李还没有找到，导游人员应帮助失主将接待社的名称、全程旅游线路
以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及时运往最适宜地点交还失主
? 4.如行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔
行李在中国境内丢失
? 1.冷静分析情况，找出差错环节
? 2.本动做好失主的工作，就丢失行李事故向失主表示歉意，并帮助其解决因行李丢失
而带来的生活方面的困难
? 3.经常与有关方面联系，询问查找进展情况
? 4.将找回的行李及时归还。如果确定行李已经遗失，则应由旅行社领导出面向失主说
明情况并表示歉意
? 5.帮助失主根据惯例向有关部门索赔
? 6.事后写出书面报告。报告中要写清行李丢失的经过、原因。查找过程及失主和其他
团员的反映等情况
五、游客走失的预防处理
? 1.做好提醒工作
? 2.做好各项活动的安排和预报
? 3.时刻和游客在一起,经常清点人数
? 4.地陪、全陪和领队应密切配合,做好旅游团的断后工作
? 5.导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客
游览活动中旅游者走失
? 1.了解情况，迅速寻找
? 2.寻求帮助
? 3.与饭店联系
? 4.向旅行社报告
? 5.做好善后工作
? 6.写出事故报告
自由活动时旅游者走失
? a.立即报告旅行社
?旅游者若在自己外出时走失，导游人员得知后应立即报告旅行社，请求指示和
协助，通过有关部门通报管区的公安局、派出所和交通、公安部门，提供走失者可辨认的特征，请求沿途寻找
? b.做好善后工作
?走失者回饭店，导游人员应表示高兴；问清情况，必要时提出善意的批评，提
醒走失者引以为戒，避免走失事故再次出现
? c.旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理
六、游客患病、死亡问题的处理
?游览项目选择有针对性
?安排活动日程留有余地
?提醒、预报工作
1.旅游者患一般疾病的处理
? a.劝其及早就医并多休息
? b.关心旅游者的病情
? c.向旅游者讲清看病费用自理
? d.严禁导游人员擅自给患者用药
2.游客突患重病的处理
（1）前往景点途中突然患病
?①必须立即将其送往就近的医院
?②或拦车将其送往医院，必要时暂时中止旅行，让旅游车先开到医院
?③还应及早通知旅行社，请求指示和派人协助
（2）参观游览游客突然患病，导游员应采取措施
?①就地抢救：
?②叫救护车
?③向景点工作人员或管理部门求助
?（3）游客在饭店
?①应立即通知饭店医务人员抢救
?②如饭店不设医务室或症状严重，应立即送医院
?（4）转移途中游客突然患病
?①就地抢救：
?②请求机组人员、列车员或船员在飞机、火车、轮船上寻找医生，并通知下一站急
救中心和旅行社准备抢救
?[途中病危]
?①导游员应立即协同领队和患者亲属送病人去急救中心或医院抢救，或请医生前来
抢救
?②及时联系保险机构,患者如系国际急救组织的投保者，导游员还应提醒领队及时与
该组织的代理机构联系
?③在抢救过程中，导游员应要求领队和患者亲属在场，并详细记录患者患病前后的
症状及治疗情况
?④需要手术或特殊检查签字时，导游员应请患病游客的亲属或领队签字
?⑤导游员应提醒领队及时通知患者亲属并协助其解决生活方面的问题
?⑥若找不到亲属，一切按使、领馆的书面意见处理
?⑦导游员这时应安排好旅游团其他游客的活动，全陪应继续随团陪同旅游
[转危为安]
?接待社领导和导游员（主要是地陪）
?①要时常去医院探望
?②帮助患病游客办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续和交通票证等善后事宜
?③患病游客住院及医疗费用自理，离团住院时未享受的团队综合服务费由旅行社之间结算，按规定退还本人；患病游客的亲属在华期间的一切费用自理
3.旅游者因病死亡的处理
?出现旅游者死亡的情况时，导游人员应立即向当地接待社报告，按当地接待社领导
的指示做好善后工作。同时，导游人员应稳定其他旅游者的情绪，并继续做好旅游团的接待工作
?如死者的亲属不在身边，导游人员必须立即通知其亲属；如死者的亲属系外籍人士，
应提醒领队或经由外事部门及早通知死者所属国驻华使、领馆
?由参加抢救的医师向死者的亲属、领队及死者的好友详细报告抢救经过，并写出抢
救经过报告、死亡诊断证明书，由主治医师签字后盖章并复印，分别交给死者的亲属、领队和旅行社
?对死者一般不做尸体解剖，如要求解剖尸体，应由死者的亲属或领队提出书面申请，
经医院同意后方可进行
?死者的遗物由其亲属或领队、死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清点，列
出清单，一式两份，上述人员签字后分别保存。遗物由死者的亲属或领队带回（或交使、领馆）
?如需要，请领队向全团宣布对死者的抢救经过
?遗体的处理，一般应以在当地火化为宜。遗体火化前，应由死者的亲属或领队(或代
表)写出火化申请书，交我方保留
?死者的亲属要求将遗体运送回国，除需办理上述手续外，还应由医院对尸体进行防
腐处理，由殡仪馆成殓，并发给装殓证明书。（灵枢要用铁皮密封，外廓要包装结实）
?如旅游者死亡地点不是出境口岸，应由地方检疫机关发给死亡地点至出境口岸的检
疫证明“外国人运带灵抠（骨灰）许可证“，然后由出境口岸检疫机关发给中华人民共和国××检疫站“尸体／灵柩／进／出境许可证”，再由死者所持护照国驻华使、
领馆办理一张遗体灵柩经由国家的通行护照，此证随灵柩一起同行
旅游者越轨言行的处理
?越轨行为一般是指旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。
外国旅游者在中国境内必须遵守中国的法律，若犯法，必将受到中国法律的制裁。
?导游人员应积极向旅游者介绍中国的有关法律及注意事项，多做提醒工作，以免个
别旅游者无意中做出越轨、犯法行为；发现可疑现象，导游人员要有针对性地给予必要的提醒和警告，迫使预谋越轨者知难而退；对顽固不化者，其越轨言行一经发现应立却汇报，协助有关部门进行调查，分清性质。处理这类问题要严肃认真，要实事求是，合情、合理、合法
1．对攻击和诬蔑言论的处理
?由于社会制度的不同、政治观点的差异，海外旅游者可能对中国的方针政策及国情
有误解、不理解，在一些问题上存在分歧。因此，导游人员要积极地宣传中国，认真回答旅游者的问题，友好地介绍我国的国情，阐明我方对某些问题的立场、观点，求同存异
?但是，若有人站在敌对立场上进行攻击和诬蔑，导游人员要严正驳斥，驳斥要理直
气壮、观点鲜明、立场坚定，必要时报告有关部门，查明后严肃处理
2．对违法行为的处理
?社会制度和传统习惯的差异导致各个国家的法律不完全一样。对因缺乏了解中国的
法律和传统习惯而做出违法行为的旅游者，导游人员要讲清道理，指出错误责任，并报告有关部门，根据其情节适当处理；对明知故犯者，导游人员要提出警告，并配合有关部门严肃处理，情节严重者应绳之以法
?旅游者中若有人窃取我国机密和经济情报，走私，吸毒，偷盗文物，倒卖金银，套
购外汇，贩卖黄色书刊及录音、录像带，嫖娼，卖淫等犯罪活动，一旦发现这类违法行为，导游人员应立即汇报，并配合司法部门查明罪责，严正处理
3．对散发宗教宣传品行为的处理
?旅游者若在中国散发宗教宣传品，导游人员一定要予以劝阻，并向其宣传中国的宗
教政策，指出不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国布道、主持宗教活动和在非完备活动场合散发宗教宣传品。处理这类事件要注意政策界限和方式方法，但对不听劝告并有明显破坏活动者，应迅速报告，由司法、公安有关部门处理
4．对违规行为的处理
?(1)对异性越轨行为的处理
当发生外国旅游者对中国异性行为不轨时，导游人员应阻止，并告知中国人的道德观念和异性间的行为准则；对不听劝告者应严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施
?(2)对酗酒闹事者的处理
旅游者酗酒，导游人员应先规劝并严肃指明可能造成的严重后果，尽力阻止。不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人、造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直至法律责任
火灾事故处理
? 1.立即报警
? 2.迅速通知领队、全陪及全团游客，提醒千万不要搭乘电梯或随意跳楼
? 3.听从工作人员的统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客
? 4.引导游客自救
? 5.协助处理善后事宜
如何自救?(详见P192)
食物中毒
?食物中毒对人体的危害很大，其症状是上吐下泻，特点是起病急、发病快、潜伏期短，如果不及时救治，严重的会有生命危险，所以导游员要高度重视旅游者食物中毒事件
中毒预防
? 1.严格按规定办事
?(1)旅游者必须在定点餐厅用餐，导游员绝不能带领旅游者到自己的“关系户”那里用餐
?(2)在餐厅，导游员要注意检查饭菜质量，若发现有变质的、不卫生的菜肴和饮料，立即与餐厅交涉并要求餐厅负责人出面道歉，保证旅游者吃到新鲜的食物? 2.多做提醒工作。导游员应随时提醒游客不要食用小摊上的食品，不要喝生水和不洁的水等
中毒处理
? 1.立即采取排毒措施
?对一般食物中毒，设法催吐并让其多喝水缓解毒性
? 2.开具证明
?将严重食物中毒者或中毒程度不明者应立即送医院抢救，请医生开具诊断证明? 3.迅速报告
?告知旅行社，追究供餐单位的责任
游客个别要求的处理
原则：1.合理而可能原则2.耐心解释原则3.不卑不亢原则
1、特殊的饮食要求
?若所提要求在旅游协议中有明文规定的，接待方旅行社须早作安排，地陪在接团前
应检查落实情况，不折不扣地兑现
?若旅游团抵达后游客才提出，需视情况而定。一般情况下，地陪可与餐厅联系，在
可能的情况下尽量满足；如确有困难，地陪可协助其自行解决
2、要求换餐
?旅游者在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理
?接近用餐时间旅游者提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员要做好解释工作
?若旅游者仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理
?旅游者用餐时要求加菜、加饮料，可给予满足，但费用自理
3、要求单独用餐
?由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐，此时导游人员要耐
心解释，并告诉领队请其调解
?如旅游者坚持，导游人员可协助其与餐厅联系，但餐费自理，并告知原餐费不退
4、要求提供客房内用餐服务
?若旅游者生病，导游人员或饭店服务人员应主动将饭菜端到旅游者房间以求关怀
?若是健康的旅游者希望在客房内用餐，如果餐厅有此项服务，可满足其要求，但须
告知服务费自理
5、要求自费品尝风味
?旅游团要求外出自费品尝风味，导游人员应予以协助，并与有关餐厅联系订餐事宜
?风味餐厅订妥后旅游团又想不去，导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明
若不去用餐须赔偿餐厅的损失
住房
1、要求调换房间
?由于客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客要求换房，应满足其要求，必要时应调换
饭店
?客房内设备尤其是房间卫生达不到清洁标准，应立即打扫、消毒
?旅游者对房间的朝向、层数不满意，要求调制同一标准客房时，若不涉及房间价格
并且饭店有空房，可与饭店客房部联系，适当予以满足，或请领队在内部调整
?无法满足时，应做耐心解释，并向游客致歉
2、要求调换更高标准的客房
?如饭店有，可予以满足，但旅游者要交付退房损失费和房费差价
3、要求住单人间
?饭店有空房，可予以满足，但房费自理
?同房旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单人间时，导游人员应请领队调解或
在内部调配；若调配、调解不成，饭店有空房可满足其要求，但导游人员须事先说明房费由旅游者自理（提出方）
4.延长住客时间
?先与饭店联系，有，可满足要求，延长期内费用自付
?没有，协调联系其他饭店，费用自付
5.购买房中物品协助与饭店联系
6.换饭店
?低于标准，调换
?有困难，说明情况，提出补偿条件
娱乐
1、计划内的娱乐活动
?若全团游客提出更换，地陪应与接待社计调部门联系，尽可能调换，但不要在未联
系妥当之前许诺；如接待社无法调制，地陪要向游客耐心作解释工作，并说明票已订好，不能退换，请其谅解
?若部分旅游者要求观看别的演出，如两个演出点在同一线路，导游人员要与司机商
量，尽量为少数游客提供方便，送他们到目的地；若不同路，则应为他们安排车辆，车费自理
2、计划外的娱乐活动
?旅游者提出自费参加某种娱乐活动，导游人员一般应予以协助，帮助购买门票、叫
出租车等，通常不陪同前往
?如果旅游者要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游人员须提醒旅游者注意安
全，必要时可分头陪同前往
购物
1、要求购买古玩或仿古艺术品
?外国旅游者希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到文物商店购买，买妥物
品后要提醒其保存发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验
?旅游者要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知我国海关规定：拾我国出土
的文物（包括古旧图书、字画等）应向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明，否则不准携出，地摊是无法为其提供这种证明的
?如发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，导游人员须及时报告有关部门
2、要求购买中药材、中成药
导游人员应告知我国海关规定：入境旅游者出境时携带用外汇购买的、数量合理的中药材、中成药，需向海关交验盖有国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”的发票，超出自用合理范围的不准带出（前住国外的，总值限人民币300元，前往港、澳地区的，总值限人民币150元）
3、需要代为托运物品
?导游人员可告知大商店一般经营托运业务，若商店无托运业务，导游人员要协助旅
游者办理托运手续
?若旅游者欲购买某一商品，但当时无货，请导游人员代为购买并托运，对旅游者的
这类要求，导游人员一般应婉拒；实在推脱不掉的，导游人员要请示领导，一旦接受了旅游者的委托，导游人员应在领导指示下认真办理委托事宜，收取足够的钱款（余额在事后由旅行社退还委托者），发票，托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备查验
一、应劝阻游客自由活动的几种情况
?如旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地，导游人员要劝其随团活动，
以免误机（车、船）
?如在治安不理想、复杂、混乱的地方
?不宜让游客单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩
?如果游河（湖）时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳，导游人员不能答应，
不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳
?如果游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游人员不得答应
1.旅游者要求探视亲友
?如果游客知道亲友的姓名、地址，导游人员应协助联系，并向游客讲明具体的乘车
路线
?如果游客只知道亲友姓名或某些线索，地址不详，导游人员可通过旅行社请公安户
籍部门帮助寻找
?如果海外游客要会见中国同行洽谈业务、联系工作或进行其他活动，导游人员应向
旅行社汇报，在领导指示下给予积极协助
?如果导游人员发现个别中国人与游客之间以亲友身份掩护进行不正常往来，或游客
会见人员中有导演现象，应及时汇报
要求亲友随团活动
?征得领队和旅游团其他成员的同意
?与接待社有关部门联系
?如因时间关系无法与旅行社办理相关手续，可电话与接待社有关部门联系，得到允
许后代为查阅证件，收取费用
?若是外国外交官员随团，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理
游客无特殊原因要求退团，应如何处理？
1）导游员要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游
2）如果确因接待社的原因，没有满足其要求,应设法弥补
3）如果游客提出的要求是无理的，要耐心地解释
4）若劝说无效,可同意退团，但应告诉他未享受的综合服务费不退
到期不离境，如何处理？
1)如果不需要办理延长签证的，一般可以满足其要求
2)无特殊原因的游客要求延长签证，原则上应予婉拒
3)若确有特殊原因需要留下但需办理签证延期的，地陪应请示旅行社领导，向其提供必要的帮助
第六章导游相关知识
1、订购机票
●儿童（满2周岁至12周岁）按成年人票价50%付款，未满2周岁的婴儿按成人票价
10%付款，不另外单独占位，且每一成人只能随行一名婴儿
2、签证
●签证是由被访问国家驻外国领事机构在持护照人申请去该国访问时，在申请人的护
照上签注、盖印，表示准其出入该国国境或者过境的手续
●签证分为外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证，还可分入境签证、出境签证
和过境签证
●华侨回国探亲、旅游无须办理签证
●９人以上的旅游团体可发给团体签证，团体签证一式三份，签发机关一份，来华旅
游团两份，一份用于入境，一份用于出境
●希望进入中国的外国人须持有效护照向中国的外交代表机关、领事机关或外交部授
权的其他驻外机关申请办理签证
3、港澳同胞回乡证
是港、澳同胞往来于香港、澳门与内地之间的证件，由广东省公安厅签发，有效期十年
4、台湾同胞旅行证明
●即台湾同胞来祖国大陆探亲、旅游的证件，经口岸边防检查站查验并加盖验讫章后，
即可作为台湾同胞进出祖国大陆和在内地旅行的身份证明
●由我国公安部委托香港中国旅行社签发，一次性有效，出境时由口岸边防检查站收
回
5、海关通道（红色、绿色通道）
●红色通道：旅客进出境携带有需向海关申报的物品，应选择“申报”通道，亦称“红色
通道”，在申报台前向海关递交《中华人民共和国海关进出境旅客行李物品申报单》或海关规定的申报单证，按规定如实申报行李物品，报请海关办理行李物品进出境手续
绿色通道：持有中国主管部门外交、礼遇签证护照的外国籍人员及海关给予免检礼遇的人员；携带无需向海关申报的物品的旅客，可选择“无申报”通道，亦称“绿色通道”过关
6、烟酒的携带量
●来往港澳地区的旅客（包括港澳旅客和内地因私前往港澳地区探亲和旅游等旅客）：
免税烟草制品限量：香烟２００支或雪茄５０支或烟丝２５０克；免税１２度以上酒精饮料限量：酒１瓶（不超过０．７５升）
●当天往返或短期内多次来往港澳地区的旅客；税烟草制品限量：香烟４０支或雪茄
５支或烟丝４０克；免税１２度以上酒精饮料限量：不准免税带进
●其他进境旅客：税烟草制品限量：４００支或者雪茄１００支或烟丝５００克，免
税１２度以上酒精饮料限量：酒２瓶（不超过１．５升）
7、信用卡我国目前受理的主要外国信用卡有７种：万事达卡、维萨卡、运通卡、ＪＣＢ卡、大莱卡、发达卡、百万卡
导游业务知识试题及答案（推荐） 一、填空题（每空0.5分，共20分） 1、旅游活动的目的地是指旅游社到访的地区或旅游接待地区，也称____ 。在国际中则被称为____ 、______ 或____ 。 2、导游服务是______ 代表被委派的旅行社，______ 游客游览、旅行，按照_______ 或组团的内容和标准向其提供的 _________。 3、心理服务亦称_____________ ，即导游人员为调节游客在_________________ 中的__________ 所提供的服务。 4、导游人员调节游客的审美行为要做到______ 、_______ 、________ 和_________ 。 5、调节游客情绪，消除其消极情绪的方法主要有_______ 、_______ 、________ 。 6、游客签证属于________ ，在中间为________ 字签证，签证上规定了持证者________。 7、________ 人以上的旅游团队可发给_______，一式 ______份，______ 留一份，______ 留两份，一份用于入境，一份用于出境。 8、信用卡是指银行或信用公司为提供______ 而发给客户在指定地点_______ 、______ 或______的信用凭证，按照持卡人
的资信程度，可分为______ 、________ 和_________。 9、团体包价旅游是由_________名以上游客组成，采取 _________的方式，有组织地按______ 进行的旅游形式。 10、旅游宣传遵循的原则有_________ 、_________ 、 _________ 。 二、单项选择题（下列各题的选项中，只有一个是正确的，请将正确答案前的英文字母填在题后的括号内，多选不给分。每题1分，共10分） 1、导游证持有人想在证期后继续从事导游事业，应在有效期届满前，向有关部门申请办理换导游证手续（） A一个月B三个月C五个月D七个月 2、中国的合格导游人员最首要的条件是（） A热爱祖国、热爱社会主义B优秀的道德品质 C热爱本质工作D高尚的情操 3、散客旅游团的人数在个以下（） A6 B7 C8 D9 4、要度假休息、参加体育活动是（） A社会动机B文化动机 C身心动机D经济动机 5、旅客不许带出境（） A麝香 B 三七C冬虫夏草 D 鹿茸
《导游业务》教学大纲一、课程基本信息 课程名称：导游业务课程代 码： 课程类型：专业核心课适用专 业： 旅游管理专业(本科) 课程学时：48学 分： 3 先修课 程： 旅游学概论、旅游地学 开课学院：商学院开课学 期： 编写者： 编写日期： 二、课程性质、目的与任务 1、课程性质：本课程是旅游管理专业的一门主干专业课程，主要分四篇介绍导游服务的理论基础，导游服务规范及流程，导游带团技能及讲解能力，导游特殊问题处理与应变能力等方面的知识。它系统地介绍了导游业务的基本理论、基本知识、基本技能和基本应用等内容。 2、目的与任务：学习本课程，要求理解导游服务的原则，领会导游人员的素质要求与修养，掌握导游服务程序及服务质量要求，掌握导游业务的相关知识及基本技能，提高导游服务的水平。它是一门应用性和实践性极强的学科。通过本门课程的学习，使学生对导游服务工作的基本情况、服务程序与规范熟练掌握，能对导游服务中出现的主要问题事故及旅游者个别要求做出准确处理；同时开设这门课程也是为了辅导学生考取导游资格证。 三、课程教学基本要求 1、掌握：运用相关学科知识为导游服务提供理论指导，如：如何为个性游客提供心理服务，导游员如何运用美学理论激发游客的游兴等。导游服务的内涵、导游服务的文化性和经济性。导游员的工作
纪律及管理，全陪、地陪、领队各自的职责重点。掌握与导游服务密切相关的旅行社相关的旅行社知识、入出境知识、交通知识、邮电知识、货币知识、保险知识、卫生救护常识，并能在导游服务的过程中综合运用。地陪在带团前要做好的准备工作、地陪如何做好旅游团队的购物工作、海外领队带团出境有哪些程序。散客旅游的内涵、散客旅游同团队旅游的区别、散客旅游服务流程的程序、在给散客讲解时，导游员应采取何种形式。 2、理解：旅游团旅游过程中有可能发生的各种问题和事故，掌握事故的处理的原则和方法。导游语言的内涵，运用导游语言的基本要求，导游语言的运用原则，导游交际中的语言方式，导游讲解中手势的运用。 3、了解：导游服务的产生及发展，导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、作用，导游服务的发展趋势，导游服务的基本原则等内容。导游员的内涵、分类，导游员的基本职责以及境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责，导游员的从业素质和修养，导游员的职业道德和行为规范，导游员的培训、考核等内容。地陪导游服务的程序，全陪导游服务程序，领队服务程序。 4、在教学中要注意的要点：案例教学与前述各相关内容对应穿插进行学习、了解。用它们之间的关联作为教学的主线贯穿整个教学始终。 四、课程教学方式 课堂上采用教学方式=课堂授课＋自学＋模拟练习 具体作法： 1、采用“渗透法”和“案例法”教学方法。即每章知识点讲解透彻，并将各章知识点有机地融会贯通，通过“渗透”连成片，由点到面，再由面到点，形成“图钉”，让学生着眼于应用的“点”上。 2、教学过程中强调学习中“三环节”。即“预习＋练习＋复习＝学习”。 3、案例教学。收集导游业务中的实例，结合教学内容进行“渗透”，深入浅出，缩短教与学的距离，让学生学有所获。 五、考试与成绩评定方法 1、考试时间：采取期末考试，期中考试等 2、考试方法：采取闭卷(期末)、开卷(期中)、分小组讨论和搜集案例、分小组完成课程设计报告等方法。 3、成绩评定：平时成绩(作业、出勤等)占40%+和期末考试60%。
《导游实务》模拟试题及答案（一） 一、填空题（每空0.5分，共15分） 1．导游服务是导游人员代表_______________，接待或陪同游客旅行游览，按照_______________或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 2．“宾客至上”表现在导游人员在处理问题时要以_______________为重，不能过多地强调自己的困难，更不能以_______________来对待或左右游客，而应尽可能地满足游客的_______________。 3．导游服务与服务行业中其它服务不同的特点，归纳起来有如下几点：_______________、_______________、复杂多变和_______________。 4．_______________、_______________、和_______________构成了导游服务的三个要素。5．导游人员应严格按照旅行社确定的_______________，安排旅行，游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者_______________导游活动；在旅行、游览中，遇有可能危及游客人身、财物安全的情况，导游人员应向游客作出_______________和_______________，并按照旅行社的要求采取危害发生的措施。 6．旅游者丢失财物时，导游人员首先要详细了解失物的_______________、_______________、价值，分析丢失的可能的时间和地点，并协助寻找。如属被盗，须立即向公安部门和_______________报案，经查仍无着落，应协助失主持旅行社出具的证明到当地的公安部局开具_______________。 7．在处理旅游者的越轨行为时，要分清越轨行为和非越轨行为的界限，分清_______________的界限，分清无故和有因的界限，分清_______________的界限。 8．中国游客出境必须向我国______________________________交验有效护照和前往国家或地区性的_______________。如赴香港旅游则必须提交_______________。 9．信用卡是指银行或信用卡公司为提供消费信用而发给客户在_______________支取现金、购买货物或支付劳务费用的_______________，而实际上是一种_______________的消费者信贷。 10．旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付_______________或_______________的方式，有组织地按_______________进行旅游消费活动的旅游者群体。 二、单项选择题（请把正确的答案前的字母填入题后的括号中。每题1分，共15分） 11．旅游团旅游计划的具体执行者，当地旅游活动的组织者和领导者是（）。 A、组团人员 B、全陪导游人员 C、地陪导游人员 D、领队 12．导游语言原则中最基本的原则是（）。 A、正确 B、清楚 C、生动 D、灵活
导游业务知识和基础知识 1做为地陪在旅游团抵达的前一天，你应落实哪些接待事宜？ （1）落实旅游车辆；（2）掌握联系电话（3）落实住房和用餐（4）了解运送行李情况（5）了解不熟悉的景点情况。（6）校对日程安排表（7）与全陪联系。 2做为一名地陪，你在上团之前，应做好哪些物质准备？ （1）按照该团旅游者的人数领取导游图、门票结算单和费用； （2）带好接待计划、导游证、社旗。接站牌和手提喇叭等必备物品。 3做为一名地陪，你在旅游团即将抵达前，应做好哪些服务安排? （1）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间。出发前，地陪要向机场（预定时间前2 小时）火车站、轮船港（预定时间前1小时）确认到达难确时间; （2）与旅行车司机联络； （3）提前半小时抵达迎接地点、并掌握接团用车停车位置 （4）再次核实旅游团抵达的准确时间； （5）与行李员取得联系，通知英行李送往地点； （6）持接站牌迎候旅游团。 4旅游团抵达后，地陪应做哪些服务工作？ （1）认状旅游团。 （2）核实人数， （3）加与计划不符应及时通知旅行社； （4）集屮清点行李，如有行李遗失或破损，地陪应协助当事人到有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续； （5）集合登车，上车后要礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车 5在参观游览活动中出发前，地陪应做好哪些工作？ C1）准备好社旗、胸卡、票据； （2）督促司机做好准备工作； （3）核实餐饮落实情况； 4）地陪应提前10分钟到达集合地点; （5）核实、清点人数； （6）提醒注意事项； （7）准时集合等车，开车前再次清点人数。 6旅游者对旅行社的接待工作不满意，你做为地陪导游员应持什么态度? （1）虚心听取游客意见，并做记录； 2）迅速地向旅行社汇报杏明情况； （3）耐心地做些解释工作，实事求是的处理。 7. 按原定计划导游员没接到客人怎么办？ 处理步骤 %1首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是木社后?勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划。 %1弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。 8. 旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办？ 处理步骤
《导游业务》实训教学大纲 实验（实习）周数 ：30 学时 适用专业 ：旅游管理 一、实验（实习）的目的与任务 ： 导游工作是一项集知识与技能为一体的服务工作，在导游服务人员 的培养过程，理 论学习与实践训练具有同等重要的地位。作为《导游业务》的实训环节， 《模拟导游》一课 程旨在以行业导游服务规范或标准为依据， 培养学生口语表达能力、 应变能力、 人际交往能 力、团队组织协调能力、事故处理能力，突出《导游业务》的实用性、综合性、岗位性、技 能性。 二、实验（实习）教学的基本要求 本课程要求学生认识、理解导游工作的特点、导游工作的主要内容及 导游工作人员应具 备的能力。 能够独立写作导游欢迎辞、 欢迎送辞与景区景点讲解辞， 掌握导游服务程序与规 范，熟悉导游带团技能， 导游讲解能力得到一定提高， 并在导游带团过程中特殊问题的处理 能力和应变能力方面得到培养。 三、实验（实习）内容 实训一 欢迎辞与欢迎辞模拟训练 1、实训地点：教室、导游实训中心或校园内 2、实训内容： 以某一旅游团队到达和离开某城市为情景， 模拟向该团队致欢迎辞和欢送辞， 学生自导自演。 3、时间安排： 8 课时： 4、实训形式及方法：演示与讲解、小组合作 实训二 校园模拟导游 1、实训地点：本校校园 2、实训内容：以校园为旅游区，以宿舍楼区为宾馆，以食堂为旅游餐厅，以校车为旅游巴 士，以校园超市为购物点，以其他教学区，操场为景点，设计一次旅游团队活动，模拟从接 团至送团的全部流程，并设计其间的活动，安排导游讲解，规划旅游路线，体现团队合作， 与个性创意。 3、时间安排：由学生准备 2 课时，实训 6 课时： 4、实训形式及方法：组织、演示与讲解、小组合作 实训三 模拟情境 1、实训地点：教室或导游实训中心 2、实训内 容： 以旅游团队中突发事件及团队成员个别要求为情境，模拟事件发生经过，学 生自导自演， 3、时间安排： 互相观摩。 6 课时 4、实训形式及方法：演示与讲解、小组合作 实训四 模拟导游证口试 1、实训地点：武侯祠（或其他旅游景点） （条件受限时，可在教室或导游实训中心进行） 2、实训内容：以武侯祠（或其他旅游景点）或其中某一景点对讲解对象，学生独立撰写导
《旅游政策法规》教学大纲 所属学院： 课程编号： 课程名称： 学时/学分： 先修课程：导游业务、旅游学概论等 适用专业：旅游管理专业 一、概述 （一）课程性质 《旅游政策法规》是旅游管理专业的必修课程，属于专业主干课程，是导游资格证考试的课程。通过本课程的学习，使学生具备从事旅游行业的基本政策与法规知识，并着重培养学生运用旅游政策与法规知识解决实际从事旅游行业工作的中所遇到的业务问题。 （二）课程基本理念与设计思路 按照“以岗位能力为核心，以工作过程为主线，创新双证融通的课程体系，实现综合素质高，职业能力强的人才培养目标”的课程体系建设目标，并结合我国及本地区旅游行业岗位需求现状和发展趋势，本课程采取以能力培养和证书考试为中心来构建课程内容。课程围绕导游人员的职业特点和知识要求，立足导游人员职业能力的培养，理论与操作实例紧密结合。 二、课程目标 （一）总目标 通过该课程的学习，理解我国建设中国特色的社会主义的基本理论、方针政策和我国经济社会发展战略；熟悉我国旅游立法、旅游法律关系、旅游合同法律制度；熟悉和掌握宪法、民族区域自治制度与《民族区域自治法》；掌握旅行社管理法律法规制度、导游人员管理法律法规制度、旅游安全管理法律法规制度、旅游保险法律法规制度、旅游出入境法律法规制度、旅游交通运输法律制度、旅游食宿安全管理法律法规制度、旅游资源管理法律法规制度、保护旅游消费者权益法律制度、旅游投诉管理法规制度等法律法规知识，为参加导游资格证考试打下良好政策法规基础，同时提升学生在今后从事旅游事业时的知识积淀和解决问题能力，更好地服务于地方旅游事业。 （二）分目标 1、知识水平：通过该课程的学习，学生能够掌握我国社会主义的基本政策和基本理论知识；能够掌握旅游业所涉及的基本法律知识。 2、能力目标：培养运用法律法规知识解决旅游实际问题的能力；能够根据所给案
导游业务实训大纲 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
导游业务实训大纲 一、课程名称：导游业务 二、课程说明 总学时：32 适用专业：旅游服务与管理专业 三、课程性质、任务和要求： 性质：本课程是旅游服务与管理专业的专业必修实践课程，以培养学生实际能力为目的。 任务：主要是通过对学生进行导游业务知识培训，让学生熟练掌握导游接待业务知识、各种接待程序以及接待过程中所应遵循的各项法规与政策；通过导游服务技能（如人际交往技能、组团、带团技能、宣传技能、保卫游客安全技能等）的训练及导游语言运用技能、景点讲解技能的训练，提高学生随团带团技巧，培养学生独立工作能力、组织协调能力和随机应变能力。 要求：通过对导游业务知识的培训，一方面进一步加深学生对导游服务技能及方法的理解，并学会灵活掌握正确的服务技能操作方法，加深其对理论知识的运用、掌握。另外，通过情景模拟，拓展学生素质，锻炼学生独立工作能力、灵活应变的能力、旅游产品市场推广能力等。 四、实践教学类型和教学内容： 实训项目一：导游职业素养 【实训目的及要求】 使学生认识到职业素养在导游服务工作中的重要性，初步培养其良好的职业意识和行为规范，激发学生对职业的热爱。
【实训类型】 属于综合性实训 【实训内容】 a职业道德讨论 b职业形象训练 c职业行为训练 【实训方法】 通过学生课堂讨论，结合导游服务礼仪，对学生进行导游入门知识的培训，使其对导游工作有一个初步的认识。 【实训时间】 2学时 实训项目二：熟悉和落实旅游接待计划 【实训目的及要求】 安排旅游接待计划关系到导游服务工作的全局。通过实训使学生能够根据实际情况科学合理高效地制定出团队接待计划，并且能够在意外情况下及时做出预案，保证团队活动顺利进行。 【实训类型】 属综合性实训 【实训内容】 a模拟制定团队接待计划 b意外情况下计划的调整 【实训方法】
第一章旅行社 1．标志：1845年，托马斯〃库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，标志着近代旅游业的产生。 2．旅游：人们为了休闲、商务和其他的目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动。 3．团队旅游：是由旅行社或旅游中介机构将购买同一旅游线路或旅游项目的10名以上(含10名)游客组成旅游团进行集体活动的旅游形式。特点：一般以包价形式出现，具有方便、舒适、相对安全、价格便宜等特点，但游客自由度小。 4.散客旅游：是由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，而由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。特点：预定期短、规模小、要求多、自由度高，但费用较高，游客较辛苦。 6．旅游活动的三要素：旅游活动的主体：游客；旅游活动的客体：旅游资源；旅游活动的介体：旅游业。 7.游客：是指离开惯常环境，不以谋生为目的到异国他乡访问、停留，持续不超过12个月的人。 8.旅游资源是指自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，使之产生兴趣，可以为发展旅游业所开发、利用的各种事物和因素。分为：人文旅游资源和自然旅游资源两大类。 9.旅游业：是指以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅游活动中所需要的各种服务并以此获得经济利益的一系列相关行业的总和。旅游业属于第三产业。 10．旅游业的构成：直接旅游企业、辅助旅游企业、开发性组织 11．现代旅游业的三大支柱：旅行社、交通和以饭店为代表的住宿业 12．新中国成立的第一家旅行社：1949年12月华侨服务社是新中国成立的第一家旅游业。 13．中国旅游业的图形标志：马超龙雀 14．旅行社：是指有营利目的、从事旅游业务的企业。主要经营围包括：入境旅游业务、出境旅游业务、国旅游业务。外资旅行社不得经营出境旅游业务。15.旅游产品，亦称旅游服务产品，是由实物和服务综合构成，向旅游者销售的
《导游实务》课程实验教学大纲 课程名称：导游实务 课程编码：040422A107 课程性质：非独立设课课程属性：职业技术课 教材及实验指导书名称：《前厅服务与管理》 学时学分：总学时30 实验学时18总学分3 应开实验学期：第二学期 适用专业：酒店管理 先修课程：酒店管理概论、管理学 一、课程简介 《前厅服务与管理》是酒店管理专业必修的一门职业技术课，是适应于酒店管理专业的一门极为重要的课程。本课程在饭店前厅部概述、前厅部际沟通、前厅计算机管理系统等专业知识基础上，详细介绍了饭店前厅接待和服务工作的客房预订、入住接待、住店期间服务和离店结账四个阶段，重点明示了预订、迎送、接待、话务、行李、问讯、留言、商务、代办、结账等前厅服务方面的实操技能与标准，最后概括了前厅销售、前厅信息、前厅服务质量控制和前厅部人力资源等管理方面的知识和技能。 通过本课程的学习，应使学生初步掌握客房预订、入住登记、大厅服务与客人离店结帐服务等前厅对客服务技能，并使学生达到中级以上服务员资格水平。为今后在工作中进行前厅服务管理打下较坚实基础。 二、课程实验的目的与要求 1、星级酒店参观 2、可组织学生观看有关的教学录像，进行形象化教学。组织学生进行问讯留言服务、散客入住登记、散客离店结账等情景模拟练习。 三、实验内容
四、实验方式与要求 实验方式： 1、分组进行操作，完成前厅接待和服务工作的全部程序，并达到熟练、标准。 2、对某家高星级酒店进行参观，增强对高星级酒店的直观认识。 注意事项： 前厅接待服务部分： 1. 了解客人需求。因为是面对面与宾客交谈，应该特别注意热情礼貌的言谈举止。熟知订房程序。能区分不同类型的预订形式，并知道如何分别处理。 2. 掌握接待员接待无预订散客的工作内容与相关知识，提高学生的专业英语水平。 3. 通过为宾客提供问讯服务（如回答客人询问、提供留言服务）的实训，掌握饭店问讯员接受宾客咨询过程中的工作程序和各种应急事件处理工作所需要的知识、技能和步骤。贯彻首问责任制。不能做出模棱两可的回答，更不可推托、不理睬宾客或简单回答“不行”、“不知道”。 4. 认识商务中心设施设备，了解酒店商务中心的服务项目内容、服务程序和过程。 5. 通过散客结账的实训，掌握结账的知识和技能技巧，并能够妥善地处理一般账务纠纷。要能用英语为外宾提供结帐服务。 酒店参观部分： 1、集体对某家高星级酒店的客房、前厅、餐厅进行参观，提高对酒店各部门整体及细节的认识。 2、通过对多家星级酒店的参观，进一步了解本市酒店行业软硬件设施的情况，并做出报告。
2009年导游资格考试题库《导游实务》试题 （共1013题） 第一章导游服务 一、单项选择题 1.导游服务在旅游接待服务中处于。 A、基础地位 B、中心地位 C、支配地位 D、领导地位 答：B 2.人们最熟悉的导游服务内容是。 A、旅行生活服务 B、短途交通服务 C、导游讲解服务 D、入住服务 答：C 3.在导游服务中所占比例最大、内容也最为繁杂的是。 A、导游讲解服务 B、短途交通服务 C、长途交通服务 D、旅行生活服务 答、D 4.在旅行社接待工作中处在第一线的关键人物是。 A、司机 B、导游员 C、旅行社经理 D、计调人员 答：B 5.人们常说“在实际接待工作中，导游员是关键人物”，就是指导游服务在旅游接待服务体系中处于地位。 A、核心 B、支配 C、纽带 D、中心 答：D 6.在导游服务的纽带作用中，“协调左右”的“左”或“右”是指。 A、与旅行社有业务协作关系的其他旅游接待部门 B、旅行社的直接业务领导旅游行政管理部门 C、旅行社的领导和游客 D、旅行社的各个部门和导游员 答：A 7.古代社会最高等级的旅游活动类型是。 A、公务行游 B、文士漫游 C、平民郊游 D、帝王巡游 答：D 8.郑和下西洋是旅游活动的典范。 A、帝王巡游 B、文士漫游 C、公务行游 D、商贾周游 答：C 9.重阳节登高是由古代旅游活动演变而来的特色民俗活动。 A、宗教旅游 B、平民郊游 C、商贾周游 D、文士漫游 答：B 10.在我国古代各种旅游活动类型中成果最丰富的是。 A、帝王巡游 B、公务巡游 C、平民郊游 D、文士漫游 答：D 11.许多科学论著以及大量山水诗文的创作都与旅游活动密切相关。 A、帝王巡游 B、公务行游 C、文士漫游 D、平民郊游 答：C 12.在唐朝时，先后六次东渡日本传播佛教的鉴真是旅游活动的代表人物。 A、公务行游 B、商贾周游 C、文士漫游 D、宗教旅游 答：D 13.标志着中国近代旅游业兴起的是。 A、中国旅行社的成立 B、中国国际旅行社的成立 C、上海商业储蓄银行旅行部诞生C、厦门华侨服务社的成立 答：C 14.中国第一家旅行代理机构“上海商业储蓄银行旅行部”创办于年。 A、1921 B、1923 C、1927 D、1949 答：B 15.中国第一批职业化导游员出现在之后。 A、1923年中国第一家旅行代理机构创办 B、1949年新中国成立 C、1954年中国国际旅行社总社的成立 D、1989年第一次全国导游人员资格考试 答：A 16.新中国的第一家旅行社是。 A、厦门华侨服务社 B、中国旅行社 C、中国国际旅行社总社 D、中国青年旅行社 答：A 17.中国国际旅行社总社成立于年。 A、1949 B、1954 C、1974 D、1980 答：B 18.在我国现代导游服务发展的初创时期，导游队伍的特点是。 A、人数极少，发展缓慢 B、人数不多，素质极高 C、人数剧增，素质下降C、人数很多，素质极高 答：B 19.在我国现代导游服务的发展时期，导游队伍的特点是。 A、人数极少，发展缓慢 B、人数不多，素质极高 C、人数剧增，素质下降C、人数很多，素质极高 答：C 20.在我国现代导游服务发展的初创时期，导游员被称为“五大员”，即宣传员、调研员、、安全员和翻译员。 A、讲解员 B、卫生员 C、维护员 D、服务员 答：D 21.中国青年旅行社成立于年，简称“青旅”。
导游业务课程大纲 一、适用对象 本课程适用于三年制大专班的学生。 二、课程的性质、任务 本课程在旅游管理专业中的定位是一门专业核心课程，同时也是湖北省导游资格考试的必考科目。与其他专业核心课程相比具有实践性强的特点。本课程对后期的导游资格考试、顶岗实习及就业起主要支撑作用，同时对学生职业素养的养成也起到明显的促进作用。 本课程的教学任务是：以市场对导游人才的需求为导向，以湖北省导游人员资格考试为具体蓝本，通过教学使学生掌握牢固的导游业务知识和熟练的对客服务技能，顺利获取导游资格证并成为合格导游人员。简言之就是培养学生的导游职业工作能力，帮助学生完成从初学者到实干家的职业能力的发展。 (一) 知识教学目标 通过本课程的学习，使学生系统了解导游服务工作的概念、类型、性质、特点、作用、原则以及导游服务的产生与发展历程；准确理解导游人员的概念、类型、职责以及导游人员的权利和义务；熟悉导游相关知识；掌握导游工作规程。 (二) 能力培养目标 本课程在教学过程中以学生为主体，十分注重实践教学。通过本课程的学习提高学生的导游词创作能力、导游讲解能力、组织协调能力、分析处理问题的能力以及应变能力。使学生掌握带团服务、讲解服务、旅行生活服务的操作技能，能够为旅游者提供规范化与个性化的服务。 三、课程内容 第一章导游服务 第一节导游服务的发展历程
第二节导游服务的内涵和类型 第三节导游服务的性质、特点和作用第四节导游服务的发展趋势 第二章导游员 第一节导游员的概念及分类 第二节导游员的素质要求 第三节导游员的职责和纪律要求 第四节导游员的培训、考核与管理第三章全陪导游服务流程 第一节全陪导游工作流程图 第二节全陪导游的服务程序 第四章地陪导游服务流程 第一节地陪导游工作流程图 第二节地陪导游的服务程序 第五章景区（点）导游服务流程 第一节景区（点）导游工作流程图第二节景区（点）导游的服务程序第六章海外领队服务流程 第一节海外领队工作流程图 第二节海外领队的服务程序 第七章散客导游服务流程 第一节散客旅游概述 第二节散客导游服务的类型与特点第三节散客导游服务程序 第八章旅行社其他岗位的服务流程第一节门市接待服务流程 第二节外联服务流程 第三节计调服务流程 第九章导游辞的创作 第一节导游辞的基本类型
导游业务知识培训课程(ppt 180页)
导游员---对突发事件的处理 1．在风景区游览过程中，忽然发现有一名游客走失，你作为地陪应该如何处理？（1）了解情况，迅速查找。一般情况是由全陪和领队带人分道去找，地陪带其他游客继续游览。 （2）向风景区和当地公安派出所报告，请求援助。 （3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案。 （4）与饭店联系。询问走失者是否已回到下塌饭店。 （5）若是未找到游客，旅游团可按计划时间返回住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆。 （6）做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。 2.一位游客在参观游览寺院时,因有些累,故走进方丈室坐在红木椅子上休息, 此时僧人前来干涉,谁知该游客还强词夺理,于是游客与寺院僧人发生争执,导 游员该怎么办？ 发生此类事情,说明导游员事先没有交代清楚,游客也不懂得寺院规矩。此时,导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室,一方面向僧人表示歉意, 另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错,并且说明方丈室是寺院住持讲经 说法以及接待施主的地方,既不对外开放,也不是游人休息的场所。同时又要教育自己的游客,要尊重寺院僧人,也要遵守寺规,“入寺随俗”才能做到和气吉祥。 3.如果发现游客对异性有越轨行为时，导游人员应该如何处理？ 当发生游客对异性行为不轨时，导游人员应该立即阻止。对不听劝阻者应该严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。 4.如果在下榻的饭店发生火灾事故时，导游人员应该如何引导游客自救？ （1）导游人员要镇定地判断火情，引导游客自救。 （2）若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。
《模拟导游》课程（实验）教学大纲课程名称：模拟导游 课程类型：专业课 总学时数：64（实验学时：64 ） 先修课程：旅游学概论、导游基础、河南旅游基础、导游业务 开课单位：管理学院 适用专业：旅游管理 一.课程的性质、目的及任务： 模拟导游实训是《模拟导游》教学过程中的重要实践性教学环节之一。 本实验属于专业基础实验，其目的是将导游学科中的理论知识点分解为可操作的实训项目，从而重点培养学生的实践动手能力。 通过教学，使学生熟练地掌握带团工作的各项技能技巧，并能取得导游资格证书；具备导游工作岗位必备的组织、协调、应变及灵活处理突发事件的能力。 二.实训内容及基本要求 第一章导游语言技能实训 实训目的及要求 1.了解导游语言技巧； 2.掌握导游语言特点及基本原则。 实训内容： 1.普通话的语音语调； 2.普通话的语音节奏； 3.导游交际语言技巧。 实训要点： 1.语调抑扬的训练、语流畅达的训练、语句长短的训练、语速快慢的训练； 2.导游语言针对性训练、导游寒暄语运用训练、导游劝说语言技能训练、导游答 问语言技能训练、导游安慰语言技能训练。 总学时：8学时 第二章导游带团技能实训 实训目的及要求：
1.了解导游带团技能的概念 2.掌握导游员的基本带团技能 实训内容 1.树立良好的导游形象； 2.导游常用工具的使用； 3.欢迎辞、欢送辞的组织和表达； 4.导游岗位协调； 5.导游心理服务技能。 实训要点： 1.导游人员姿态训练； 2.持导游旗训练、使用话筒训练、清点人数姿态训练； 3.常用称谓语的训练、欢迎辞的训练、欢送辞的训练。总学时：12学时 第三章导游讲解艺术实训实训要求： 1.了解导游人员审美技巧； 2.掌握导游讲解基本技巧和方法。 实训内容： 1.导游基本讲解技能； 2.导游审美引导技能实训； 3.导游综合讲解技能。 实训要点： 1.导游讲解方法的分类及使用技巧； 2.导游词的创作及运用技巧。 总学时：24学时 第四章导游服务综合实训教学要求： 1.了解导游服务过程； 2.掌握导游讲解的基本技巧和导游服务的程序； 教学内容：
导游业务知识要点 一、导游业务概述 1、世界导游业简史 （1）1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世界上第一次商业性旅游活动。 （2）1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅行社——托马斯·库克旅行社,他也被称为世界旅游业的鼻祖。 （3）1846年,托马斯·库克组织了世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动。 2、中国导游业发展简史 1.19世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民间旅游组织。 2.20世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场。 3.1923年,银行家陈光圃先生在上海商业储蓄银行内设立了”旅行部”,1925年2月组织第一个国际旅游团——赴日本的”观樱团”,1927年春出版了中国第一本旅游杂志——<旅行杂志>,标志着中国人自己旅游业的开始。 3、新中国成立后旅游业发展情况 1.华侨服务社和中国旅行社的成立标志新中国旅游业的诞生。 2.中国旅行游览事业管理局的建立标志着中国客源市场的转移及游客构成的重大变化。 2.打破高度集中的旅游业管理格局,引入竞争机制,加速旅游业的发展。 主要措施:一是企业化；二是实行多元化的经营体制；三是简政放权。 4、导游工作的性质：1.政治性(中国导游员只有在这一属性上与西方国家导游员存在区别)； 2.社会性； 3.文化性； 4.服务性； 5.经济性； 6.涉外性。 5、导游工作的特点：1.独立性；2.复杂性(表现在:工作对象复杂、工作面广、工作流动性大、讲解内容繁杂、立场复杂、涉外性强政策性强)；3.脑体高度结合；4.跨文化性；5.面对物质诱惑和精神污染。 6、导游服务原则：“宾客至上”原则、“服务至上”原则、“等距离”原则、“合理而可能”原则。 三、导游员 导游员的概念：导游员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得中华人民共和国导游员资格证书,并接受旅行社委派,为游客提供向导、讲解和旅游服务的人员。 7、导游员的类型和职责 （一）按业务范围分类 出境领队(简称领队)，主要职责:(1)介绍情况、解答疑问、全程陪同；(2)监督境外接团社旅游计划的实施，维护游客的权益；(3)做好组织、协调工作；(4)联络工作；(5)维护游客的人身和财物安全。 全程陪同导游员，主要职责：（1）实施旅游计划；（2）联络工作；（3）组织协调工作；（4）维护安全、处理问题和事故；（5）做好宣传和调研工作。 地方陪同导游员，主要职责：（1）具体安排当地旅游活动；（2）做好接待工作；（3）导游讲解和翻译；（4）维护安全、处理问题。
《导游业务》教案 一、导游业务课程说明 １．导游业务课程性质 导游业务是旅游管理专业的主干课程，也是导游资格考试的必考科目之一，是从理论到实践的过渡的桥梁。课程系统地介绍基本理论、基本知识、基本技能和基本应用等内容，是一门应用性和实践性极强的科目。教学内容由理论到实践，培养学生的实际操作能力为真正走上工作岗位积累模拟实践经验。２．导游业务的总体教学任务与要求 本课程旨在让学生了解导游服务的基本业务，掌握导游服务的基本技能，提高学生在导游服务中的讲解、处理问题和事故等方面的带团技能，以便在走上工作岗位时能尽快胜任导游工作。 ３．导游业务教学特点 导游业务是一门强调实践的科目，在教学过程中不仅要注重讲解理论知识，还要培养学生的实践能力，在教学安排上将积极调动学生的积极性，安排学生进行导游讲解、导游服务程序等的实践活动。 ４．导游业务教学方法 本课程的教学方法主要是:教师课堂讲授结合学生实训来进行，同时学生要做好课后阅读(预习,复习及阅读课外相关图书,报刊资料)进行知识的积累。 5．导游业务的授课时数:64学时，一学期开设，具体安排如下:
二、教案说明 教案构成基本上是:（1）教学目的与要求;（2）教学要点(重点,难点);（3）教学过程安排;（4）布置作业。 三、教材 《导游业务》,邓军华,粟洪伟主编,中国旅游出版社，2013。 四、参考书目 导游业务,国家旅游局人事劳动教育司编,旅游教育出版社； 旅游服务语言艺术,夏林根,山西教育出版社； 导游服务学概论,陶汉军,黄松山,中国旅游出版社。 第一章导游服务 ★教学目的与要求 通过本章的学习,了解导游的定义及导游的概念；理解导游服务的产生发展过程；理解导游服务的概念及导游服务的范围；熟悉导游服务的理念与基本原则。 ★教学要点 1.导游服务的发展趋势 2.导游服务的范围 3.导游服务的理念与基本原则 ★教学过程安排 课程导入:旅游业的发展现状；逐渐成熟的游客。 课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。 课程结束:总结重点内容,并做好下一章的过渡。 ★教学时数 3课时 ★教学方法 课堂讲授为主。 第二章导游人员 ★教学目的与要求 通过本章的学习, 理解导游人员的概念及分类；掌握导游人员的职责；理解导游人员的素质；理解并掌握导游人员的职业形象。 ★教学要点 1.导游人员的职责 2.导游人员的职业形象 ★教学过程安排 课程导入:导游辱骂游客、强制购物。 课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。 课程结束:总结重点内容;布置预习下节课的内容。
《导游业务》考试大纲 总体要求 通过本科考试，检查考生对导游服务性质、特点、地位和作用的认识；对一名合格的初级导游人员应具备的素质、导游人员的职责、导游人员的职业道德和行为规范、导游服务程序、导游服务技能、导游服务中常见的旅游者个别要求、常见和特殊问题的处理等诸方面的理解和掌握程度以及对与旅游服务相关的旅游法规和政策的理解程度。 第一章旅游业务基础知识 考试目的 通过对本章的考试，检查考生对旅游和旅游业务基础知识的了解程度。 考试内容 第一节旅游活动 了解旅游业发展简史、旅游目的地和客源地。 熟悉旅游的概念和旅游活动的分类。 第二节旅游活动的主体和客体 掌握游客的概念和分类，旅游资源的概念、分类以及旅游资源的开发、保护原则。 掌握旅游活动三要素。 第三节旅游业 了解旅游业的构成和中国旅游业的发展简史。 熟悉旅游业的概念。 掌握现代旅游业的三大支柱和各自的重要作用。 掌握旅游服务的六大环节及其相互关系。 第四节旅行社
了解旅行社的概念、旅行社的类别。 熟悉旅行社的经营范围和旅行社的经营规则。 掌握旅游服务产品的概念和种类。 第五节旅游组织及其他 了解中国的旅游组织。 熟悉世界旅游组织、世界旅游日及世界六大旅游区。 第二章导游服务 考试目的 通过对本章的考试，检查考生对导游服务性质、特点和导游服务集体的了解以及对导游服务的地位、作用和导游服务原则的理解和掌握程度。 考试内容 第一节导游服务的概念和服务范围 熟悉导游服务的类型和服务范围。 掌握导游服务的概念及其包含的内容。 第二节导游服务的性质和特点 熟悉导游服务的特点。 掌握导游服务的性质及其相关内容。 第三节导游服务的地位和作用。 掌握导游服务的地位和作用。 第四节导游服务原则 掌握导游服务原则。
导游资格考试导游业务知识点大全 1.导游服务发展的主要特征 答：从导游服务的社会属性来说，它从社会中的一件偶然行为发展成为一种社会行为，即从非职业性发展为职业性。 从导游服务的内容来说，导游人员的工作从为游客当向导与发展成为向导与讲解相结合，最后发展到向导、讲解、与生活照料或开车集于一身。 从导游服务的类型来说，从单纯地依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像相结合，现代导游服务中，导游人员的口头讲解与图文声像结合的基础是科学的进步。 从导游服务的语种来说。现已从单一语种发展为多语种。随着旅游活动的进一步开展，导游人员队伍必须由会多语种的人员组成。 2.未来导游服务的发展趋势是什么? 答：导游内容的高知识化，导游服务是一种知识密集型的服务，在未来社会，人们的修养更高，对知识的更新更加注重，文化旅游、专业旅游、科考旅游的发展，将对导游人员提出更高的知识要求; 导游手段的科技化，随着科学技术的发展，将会右越来越多的、先进的科技手段运用到导游服务工作中来，这些先进的技术能在游客游览前或游览过程中引导游客参观游览，起到深化实地导游
讲解和以点带面的作用，从而成为高右工作中不可缺少的辅助手段。 导游方法的多样化，随着旅游活动多样化趋势的发展，尤其是参与性旅游活动的兴起和发展，要求导游人员随之变化其导游方法。未来导游人员不仅是位能说会道、能唱会跳，多才多艺的人，还要能动手，有强壮的体魄、勇敢的精神，与游客一起回归大自然，参与绿色旅游活动，甚至去探险。今后的导游方法将越来越多，导游人员不仅要熟练地运用各种导游讲解方法，还要掌握各种参与旅游活动的方法。 3.中国导游人员在进行涉外导游服务过程，其一举一动都在有意无意地宣传着中国。请问，导游人员在涉外宣传中应如何做? 答.作为社会主义中国的导游人员，在进行涉外导游服务时，应有鲜明的政治立场，并遵循积极主动、因势利导、实事求是、保守秘密、不卑不亢的原则，努力将对外宣传寓于导游讲解、日常交谈与服务、和游览娱乐中，不失时机地宣传中国。 4.为什么说导游服务具有复杂多变的特点? 答：(1)导游服务工作对象复杂多变。导游工作的对象是游客，他们来自不同的地方，由于国籍、民族、职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育情况的不同，致使其性格、习惯、爱好等表现出千差万别。 (2)游客的需求是多种多样的。导游服务的内容是综合性的，而游客在游览活动过程中的需求由于游客自身及环境的不同需求
导游综合应用实训 学时：30学时 一、实训的目的与任务 导游工作是一项集知识与技能为一体的服务工作，在导游服务人员的培养过程，理论学习与实践训练具有同等重要的地位。在学生学习了《旅游人力资源管理》、《组织行为学》等一系列课程后，旨在以行业导游服务规范或标准为依据，我们应着力培养学生的口语表达能力、应变能力、人际交往能力、团队组织协调能力、事故处理能力等综合技能。 二、实训教学的基本要求 本课程要求学生认识、理解导游工作的特点、导游工作的主要内容及导游工作人员应具备的能力。能够独立写作导游欢迎辞、欢迎送辞与景区景点讲解辞，掌握导游服务程序与规范，熟悉导游带团技能，导游讲解能力得到一定提高，并在导游带团过程中特殊问题的处理能力和应变能力方面得到培养。 三、实训内容 实训一欢迎辞与欢迎辞模拟训练 1、实训地点：教室、导游实训中心或校园内 2、实训内容：以某一旅游团队到达和离开青海省某城市为情景，模拟向该团队致欢迎辞和欢送辞，学生自导自演。 3、时间安排：8课时： 4、实训形式及方法：演示与讲解、小组合作 实训二校园模拟导游 1、实训地点：青海省交通职业技术学院校园 2、实训内容：以校园为旅游区，以宿舍楼区为宾馆，以食堂为旅游餐厅，以校车为旅游巴士，以校园超市为购物点，以其他教学区，操场为景点，设计一次旅游团队活动，模拟从接团至送团的全部流程，并设计其间的活动，安排导游讲解，规划旅游路线，体现团队合作，与个性创意。 3、时间安排：由学生准备2课时，实训6课时： 4、实训形式及方法：组织、演示与讲解、小组合作 实训三模拟情境 1、实训地点：教室或导游实训中心 2、实训内容：以旅游团队中突发事件及团队成员个别要求为情境，模拟事件发生经过，学生自导自演，互相观摩。 3、时间安排：6课时 4、实训形式及方法：演示与讲解、小组合作 实训四模拟导游证口试 1、实训地点：青海省某一景点，（条件受限时，可在教室或导游实训中心进行） 2、实训内容：以青海省某一景点为讲解对象，学生独立撰写导游辞，参照导游口试模式进行模拟抽签考核。组织至少2位老师作评委。 3、时间安排：8课时 4、实训形式及方法：独立完成、口头讲解
2018年《导游业务》模拟考试题 （题型、题量完全与2018年导游业务大纲及教材配套） 一、判断题(在每小题后面的括号内填入判断结果，正确的用“√”表示，错误的用“×”表示。每小题0.5分，40题，共20分) 1.旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则，而且也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准。 2.海啸通常由震源在海底下100公里以内，里氏震级6.5级以上的海底地震引起。 3.旅游投诉者的心理主要有三种：求尊重、求发泄、求补偿。 4.在用餐时，餐巾应该挂在胸前，可以用来擦嘴，但不可以用来擦鼻子。 5.旅游行业核心价值观中“游客为本”是旅游行业服务社会的精神内核，解决的是“旅游发展怎么做”的理念问题。 6.当外国游客会见中国人，地陪充当翻译时，应注意不要喧宾夺主，翻译中要忠于原话，尽可能与讲话人风格保持一致，对于客人言语中的不妥之处，要适时提醒纠正。 7.游客在旅途中会出现疲劳和懒散的状态，全陪应保持良好的精神状态，制造愉快宽松的旅途氛围，使原本单调枯燥的旅途生活变得丰富快乐。 8.在境外旅游的过程中，全陪应与接待社导游人员密切合作，积极妥善处理各项问题和事故，维护游客的合法权益。 9.财物特别是贵重物品被盗是治安事故，导游人员须立即向公安部门和保险公司报案，协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃物品，挽回不良影响。 10.旅游者酗酒，不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人、造成物质损失者必须承担一切后果，直至法律责任。
11.交通事故处理结束后，导游人员最好独立提交事故报告，报 告要力求详细、准确、清楚。 12.为了防范发生治安事故，游客入住饭店时，导游人员应建议 游客将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带大量现金或将 其放在客房内。 ( ) 13.在旅游过程中万一发生火灾，在等待救援时，应摇动色彩鲜 艳的衣物呼唤救援人员。 14.由于客观原因需要变更计划和日程时，导游人员要认真分析 形势，对问题的性质、严重性和后果做出正确判断。 15.为了预防错接事故，导游人员应认真逐一核实旅游客源地派 出方旅行社的名称，旅游目的地组团旅行社的名称，旅游团的 代号、人数、领队姓名、下榻饭店等。 16.导游人员要善于在双向传播中把握语言的灵活性，与游客谈 话时要能够听话听音，随机应变，就地取材引出新的话题。 17.在导游服务过程中，导游人员对游客进行劝服一定要根据事 实讲明道理。 18.导游人员在接待信奉宗教的游客时，向客人宣传无神论时应 正面宣传，讲究礼貌，要求同存异，不强加于人。 19.当某一地的旅游活动被迫取消时，导游人员选定替代原景点 的新景点后，要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起 旅游者的兴趣，使新的安排得以实现。 20.导游服务的根本是满足游客的需要。 21.旅游景区讲解员是指受旅游景区委派或安排，为游客提供旅 游景区导游讲解的专职人员。 22.导游语言的语调表达中，降调表示肯定、激动、惊叹和赞许。 23.伸出食指向下弯曲，在墨西哥表示“钱”，在日本表示“偷窃”，在东南亚表示“死亡”. 24.美国人开朗、随意、踏实、勤奋；意大利人热情、热爱生活。