第十一章危机管理
第一节危机预测
【教学内容分析】
竞争时代，企业危机四伏。据零点公司的一份调查表明，目前45.2%的中国企业处于一般危机状态，40.4%的企业处于中度危机状态，14.4%的企业处于高度危机状态。。鉴于危机可能造成的巨大危害，企业必须重视危机管理，通过有计划的专来预防与处理系统将危机的损失降到最低。出色的危机预防管理不仅能够预测可能发生的危机情境，积极采取预控措施，而且能为可能发生的危机做好准备，拟好计划，从而自如应付危机。
【教学目标】
知识和技能目标：通过本节课的学习让学生认识危机的概念、特征及种类，掌握如何实行危机预警及危机应变准备的内容和要求。
情感目标：树立危机意识
【教学重点和难点】
教学重点：掌握危机应变准备的内容和要求
教学难点：理解危机预警中的信息管理
【课时安排】2课时
【教学方法】讲述法、案例分析法、讨论法、
【教学步骤】
教学环节教学内容表现手段教学用时组织课堂师生互致问候，准备上课
新课导入案例导入危机的定义学生参与
用幻灯片例举
实例
建议用3分钟。
讲授新课一、危机的种类
1．一般危机
2．重大危机
教师举例说明建议用5分钟
二、危机的特点
1．突发性
2．偶然性
3．破坏性
4．影响性
用幻灯片例举
实例，学生总结
建议用5分钟三、实行危机预警系统的意义建议用3分钟
四、危机预警系统的内容
1．树立危机意识
2．加强信息管理典型案例分析，
学生分组讨论
建议用15分钟
五、危机应变准备的内容
1．组建应变机构，安排人员分工
2．制定应变计划，落实各项措施
3．开展抢险训练，进行应变演习教师引导学生
分析经典危机
公关案例，并提
出问题，学生讨
论回答
建议用时25分
钟
课堂训练结合专业分析你未来就业的行业可能
遇到什么样的危机？其危机应变计划
主要应包括哪些内容？
学生参与建议用时10分
钟
课堂小结
作业把学生分为二组，一组收集成功的危机
公关案例，一组收集失败的危机公关案
例并总结其成功的经验和失败的教训
建议用2分钟
【课堂外延】
1．知识补充：
（1）温水煮蛙现象与企业危机意识
（2）信息管理内容（详见教参）
（3）案例补充：
小天鹅的末日管理
日立公司：待业减薪，营造危机意识
2．拓展训练：结合所学专业，指导学生搜集信息，并对未来就业形势做出分析。
【教学建议】
教学中可通过典型案例分析，引导学生了解公关危机，并积极灌输危机意识，通过课后训练来加强学生信息管理能力。
第二节危机处理
【教学内容分析】
危机处理就是以最快的速度启动危机处理计划，采取适应的措施进行危机处理，开展危机公关。危机爆发之时，企业能否快速以正确的方法进行危机公关就成为关系到企业生死存亡的大问题。
【教学目标】
知识和技能目标：通过本节课的学习让学生掌握危机处理的原则
情感目标：理解公共关系的诚信原则
【教学重点和难点】
教学重点：标本兼治，重塑形象
教学难点：控制事态，真实传播和争取合作，表明态度
【课时安排】2课时
【教学方法】讲述法、案例分析法、讨论法、
【教学步骤】
教学环节教学内容表现手段教学用时组织课堂师生互致问候，准备上课
新课导入
根据上节课的作业，让同学总结危
机处理的原则
学生参与建议用3分钟。
讲授新课一、控制事态，真实传播
1．传播真实的信息
2．开放信息传播的通道
3．加强对信息的监控
4．确定新闻发言人
教师引导学生
分析经典危机
公关案例，并提
出问题，学生可
通过讨论回答
建议用15分钟
二、争取合作，表明态度
1．对公众负责，勇于承担责任
2．采取积极措施，尽快表明态度
3．争取公众支持，赢得事态转机
教师引导学生
分析经典危机
公关案例，并提
出问题，学生可
通过讨论回答
建议用15分钟
二、标本兼治，重塑形象
1．确立新的公关目标
2．加大信息传播力度
3．诚恳答谢社会各界
教师引导学生
分析经典危机
公关案例，并提
出问题，学生可
通过讨论回答
建议用20分钟
课堂训练
1988年7月20日晚10时30分，
南京城西一用户家中的沙松牌140立升
电冰箱爆炸，强大的气浪产生巨大的冲
击力，冰箱门飞出，冰箱的后坐力使冰
箱后面的墙留下了几个窟窿。所幸的
是，主人一家4口连同保姆都没有受伤。
沙松冰箱爆炸事件引起媒体的广泛关
注。在7月22日南京的扬子晚报作了
相关报道并刊发了现场照片之后，众多
媒体包围了生产厂家湖北沙市冰箱厂
在南京的办事处，急于了解爆炸的原
因。沙松冰箱爆炸事件在南京消费者中
也引起了轩然大波，一些沙松冰箱的用
户甚至将冰箱从居室中撤了出来，如果
你是这家企业的公共关系人员，你将如
何处理这次危机事件？
学生参与
分组制定危机
处理方案
教师总结
建议用时20分
钟
课堂小结
作业你认为我校存在哪些危机？应如何预
防并制定出危机处理方案？
建议用时2分
钟
【课堂外延】
1．知识补充：
（1）危机发言人的任务及知识、技能要求
任务知识技能
面对镜头表现自然理解准确传递信息
的重要性
善于进行信息传递
有效回答有关提问理解长时间停顿的危险性
掌握有效倾听的步骤
理解“无可奉告”的危险性
理解和记者争辩的危险性迅速思考
善于倾听
轻易不说“无可奉告”面对压力保持冷静
清楚表述危机信息理解和专业术语有关的问题
理解回应的必要性避免使用专业术语组织回应
有效处理复杂问题理解复杂问题的有关特点有效识别和确认复杂问题
善于要求对方重复叙述问题
掌握处理复杂问题的技巧
对不准确信息提出质疑
对汉有回答的问题说出理由
评价复合性问题回答的正确
程度
善于应对复合问题
2．案例补充：
比利时和法国的可口可乐中毒事件
1999年6月9日，比利时有120人在饮用可口可乐之后发生中毒，其中有40人是学生。中毒者表现出呕吐、头昏眼花、头痛等症状。同一时期，法国也有80人出现同样症状。拥有113年历史的世界知名品牌可口可乐面临着巨大的信任危机。
一周之后，中毒原因基本查清。原来，可口可乐在安特卫普的罐装厂使用了不纯的二氧化碳，使饮料发出怪味、产生沉淀，消费者饮后感觉不适。同时，可口可乐在法国北部敦克尔克的工厂生产的易拉罐在运往比利时罐装厂的途中受到了防霉剂的污染，这种防霉剂是运输部门用来清洗货物传输带的。
但问题在于：针对中毒事件，一开始是由美国亚特兰大的可口可乐公司总部来负责对外沟通。在近一周时间内，公司总部得到的消息都是因为气味不好而引起的呕吐及其他不良反应，可口可乐总部认为这对公众健康没有任何危险，因而没有启动危机管理方案，只是在公司同站上粘贴了一份相关报道，里面充斥着没人看得懂的专业词汇。同时，也没有任何一个公司高层管理人员出面表示对中毒者的关切。
此举使消费者认为可口可乐缺乏人情味。更为严重的是，由于没有让当地分公司的管理层充分参与中毒事件的沟通并及时做出反应，可口可乐总部根本不知道就在事发前些天，比利时出现了一系列肉类、蛋类等日常生活用品中发现有害物质的事件，比利时政府因此受到公众的严厉批评，此时，正急于向全体选民表明政府对食品安全问题的态度，可口可乐撞在了枪口上。6月14日，比牙IJ时政府宣布，全面禁止销售可口可乐公司的产品。第二天，法国的卫生和商业部门也作出决定，从全国市场撤出500万瓶装和听装的可口可乐饮料，并就中毒事件进行深入调查。
在媒体十分发达的现代社会，可口可乐中毒事件发生的消息在很短的时间内迅速向全球传播。荷兰、卢森堡也先后宣布暂时禁止可口可乐公司的所有产品在本国市场上销售。沙特阿拉伯也宣布停止从比利时进口可口可乐饮料。其他国家的一些消费者也开始对可口可乐表示怀疑，转而购买其他厂家生产的饮料。中国有关部门也对可口可乐中国公司的生产进行了检查。
据1999年6月29日的《华尔街日报》报道，法国卫生部部长伯纳德·考彻纳（Bernard Kouchner）对这一事件评论道：“在广告和市场营销方面如此老道的一家公司，沟通能力如此糟糕，真是让人吃惊。”
直到6月17日，可口可乐公司CEO道格拉斯·伊维斯特（Douglas Ivester）才从美国赶到比利时首都布鲁塞尔，举行记者招待会。一些媒体评论道：“乘坐现代化喷汽飞机从美国飞往欧洲只需要10多个小时，而伊维斯特从美国赶往布鲁塞尔却花了近10天时间。”随后，可口可乐公司展开了强大的宣传攻势。
6月22日，比利时所有报纸都刊登了伊维斯特的道歉信和全幅彩页广告。他在信中写道：“对于所有的比利时人，我要对由于此事而给你们造成的麻烦和不适表示深深的歉意。我的同事和我要努力工作，以重新赢得你们的信任。”在信中，可口可乐公司提出要向比利时每户家庭赠送一瓶可乐，以表示公司的歉意。可口可乐公司宣布，将比利时国内同期上市的可乐全部收回，并向消费者退赔。6月24日，在法国北部城市举行的记者招待会上，伊维斯特当众喝了一瓶可口可乐，这张照片被登在世界许多媒体上。
6月23日，比利时卫生部决定，从次日起取消对可口可乐的禁销令，准许可口可乐系列产品在比利时重新上市。第二天，法国食品卫生部门在对法国敦刻尔克的可口可乐生产基地进行了安全检查后证实，该基地生产的可口可乐、淡味可乐、芬达和雪碧等系列饮料均符合卫生要求，从即日起取消对可口可乐的禁销令。
此外，可口可乐公司还设立了专线电话，并在互联网上开设专门同页，回答消费者提出的各种问题。比如，事故影响的范围有多大，如何鉴别新出厂的可乐和受污染的可乐，如何获得退赔等。
可口可乐中国公司声明，中国的可。可乐产品全部在中国制造，所用的原材料均未从欧洲大陆进口，且中国所有可口可乐生产厂房均装有二氧化碳净化系统和健全的检测制度，故不会出现上述问题。同时，中国也没有进口这次“出事故”的饮料。6月29日，中国卫生部官员在接受新华社记者采访时指出，在北京等5城市罐装生产的可口可乐符合国家卫生标准。
从第一例中毒事件发生到比利时、法国等国禁令的发布仅10天时间，可口可乐公司的股票价格下跌了6％。中毒事件造成的直接经济损失高达6000多万美元，总损失达到1.3亿美元，全球共裁员5200人，1999年底公司宣布利润减少里％。中毒事件之后，伊维斯特也被迫辞去CEO的职务，新CEO对公司进行重组时不再延用总公司负责制，而将“全球思维，本地执行”的座右铭纳入企业管理理念。此次危机发生之后的一段时期之内，可口可乐公司宣传活动的主要目的都是重振公司声誉。
【教学建议】
在教学中教师通过典型案例分析，引导学生加深认识，并引导学生运用公关意识来分析有关危机处理的案例，通过实践演练教学法来让学生学会如何有公关手段来化解企业危机。
第十一章危机管理 第一节危机预测 【教学内容分析】 竞争时代，企业危机四伏。据零点公司的一份调查表明，目前45.2%的中国企业处于一般危机状态，40.4%的企业处于中度危机状态，14.4%的企业处于高度危机状态。。鉴于危机可能造成的巨大危害，企业必须重视危机管理，通过有计划的专来预防与处理系统将危机的损失降到最低。出色的危机预防管理不仅能够预测可能发生的危机情境，积极采取预控措施，而且能为可能发生的危机做好准备，拟好计划，从而自如应付危机。 【教学目标】 知识和技能目标：通过本节课的学习让学生认识危机的概念、特征及种类，掌握如何实行危机预警及危机应变准备的内容和要求。 情感目标：树立危机意识 【教学重点和难点】 教学重点：掌握危机应变准备的内容和要求 教学难点：理解危机预警中的信息管理 【课时安排】2课时 【教学方法】讲述法、案例分析法、讨论法、 【教学步骤】 教学环节教学内容表现手段教学用时组织课堂师生互致问候，准备上课 新课导入案例导入危机的定义学生参与 用幻灯片例举 实例 建议用3分钟。 讲授新课一、危机的种类 1．一般危机 2．重大危机 教师举例说明建议用5分钟 二、危机的特点 1．突发性 2．偶然性 3．破坏性 4．影响性 用幻灯片例举 实例，学生总结 建议用5分钟三、实行危机预警系统的意义建议用3分钟
四、危机预警系统的内容 1．树立危机意识 2．加强信息管理典型案例分析， 学生分组讨论 建议用15分钟 五、危机应变准备的内容 1．组建应变机构，安排人员分工 2．制定应变计划，落实各项措施 3．开展抢险训练，进行应变演习教师引导学生 分析经典危机 公关案例，并提 出问题，学生讨 论回答 建议用时25分 钟 课堂训练结合专业分析你未来就业的行业可能 遇到什么样的危机？其危机应变计划 主要应包括哪些内容？ 学生参与建议用时10分 钟 课堂小结 作业把学生分为二组，一组收集成功的危机 公关案例，一组收集失败的危机公关案 例并总结其成功的经验和失败的教训 建议用2分钟 【课堂外延】 1．知识补充： （1）温水煮蛙现象与企业危机意识 （2）信息管理内容（详见教参） （3）案例补充： 小天鹅的末日管理 日立公司：待业减薪，营造危机意识 2．拓展训练：结合所学专业，指导学生搜集信息，并对未来就业形势做出分析。 【教学建议】 教学中可通过典型案例分析，引导学生了解公关危机，并积极灌输危机意识，通过课后训练来加强学生信息管理能力。 第二节危机处理 【教学内容分析】 危机处理就是以最快的速度启动危机处理计划，采取适应的措施进行危机处理，开展危机公关。危机爆发之时，企业能否快速以正确的方法进行危机公关就成为关系到企业生死存亡的大问题。 【教学目标】
危机管理复习资料
危机管理复习资料 P5简：如何理解危机的定义，从哪几个方面理解？ 首先，危机的发生有一个量变的过程。 其次，危机是指即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态，而不是指事务稳定运行的状态，说明剧烈的变化是危机的表现。 再次，危机是指那些给当事人带来严重损失的质变，并非所有的质变。 最后，危机是从人的角度来定义的。 P6论：如何正确认识危机管理中的危机和机会？ （一）危机与机会联系在一起的合理性 1.任何事务的发展都是一分为二的，不可能给人们只带来坏处而没好处。 2.将危机与机会联系在一起体现了一种乐观主义的思想。 3.人们在接受危机造成损失和带来痛苦的同事，也应该看到危机中存在的机会，并好好的利用机会。 （二）正确看待危机中的机会 1.危机毕竟不是人们愿意发生的事，过分强调机
会会使人们忽视对危机的警觉性，疏于对危机的防范。 2.危机中的确存在机会，但这些机会不一定需要通过危机来获得，组织或个人可以通过自身的努力或变革来获得这些机会。 3.危机中的机会是付出很大代价才获得的，可以说几乎没有人希望通过危机来获得这些机会。 4.危机中把握机会的难度很大。 5.危机中，人们将大量的精力投入于危机处理，危机中出现的机会容易被忽略掉。 （三）从不同视角看待危机中的机会 1.从面临危机的组织或个人来看。 2.从其他组织或个人来看。 P8名：风险：风险是指损失的不确定性，这种不确定性包括：事件是否发生无法确定，发生时间不确定，发生状况不确定，事件发生的后果或严重程度不确定。 P8 简：危机与风险的主要区别在于哪里？ 1.危机必须造成严重的损失，而风险不一定会造成严重的损失，只要有可能造成可感知的损失就可以认为存在风险。 2.危机一般是事务质变的的结果，而风险不一定
1 一、单选题(每题1分,共35题) 29 1、《突发公共事件应对法》立法的最首要的目的是（）。 B、保护人民生命财产安全 2、根据突发性自然灾害的危害程度等因素，国家设定（）响应等级。 B、四个 3、在我国的政府系统中，管理自然灾害救助的行政部门是（）。 D、民政部 4、阻断铁路干线、国道、省道、高速公路和重要交通枢纽、城市交通8小时以上的突发公共事件属于（）。 D、特别重大事件 5、阻断铁路干线、国道、省道、高速公路和重要交通枢纽、城市交通4小时以上的事件属于（）。 C、重大事件 6、由市地级政府安全生产综合监管部门负责调查，省级政府安全生产综合监管部门作出处理决定的生产安全事故属于（）。 B、重大事故 8、定期进行信息沟通，提供与危机有关的研究报告，提出为处置的建议和意见等的公共危机预警系统是（）。 D、咨询系统 9、某省因发生台风，这次灾害造成该省行政区域内共倒塌房屋18万间，此时应启动（）响应。 B、Ⅱ级 11、地方政府是发现公共危机事件苗头、预防发生、首先应对、防止扩散的第一责任人。这是指公共危机管理的（）。 B、属地管理 12、充分发挥非政府组织和社会力量在公共危机管理中的作用，除了取决于公共管理机构特别是政府的组织动员能力外，还取决于（）以及国民的综合素质。 B、社会发展水平 13、每一级政府都需要成立由其首长担任负责人的危机管理指挥机构、上下各级形成高度集中统一领导与指挥的危机管理指挥系统。这是指（）。 C、常设性原则 14、对于重大生产安全事故，市（地）级政府须在事故发生后（）之内报省级政府安全生产综合监管部门。 D、12小时 15、一次性紧急转移安置80-100万人的自然灾害应启动（）应急响应的等级。
第三节危机管理人类社会进入20世纪中后期以来，市场竞争日趋激烈，外部环境瞬息万变，企业不可避免地面临着各种危机的挑战。从某种意义上说，市场经济也是一种风险经济。所以，危机管理日益受到人们广泛的重视，并成为公共关系理论发展的新领域，成为公共关系实务拓展的新天地。这种极富挑战性的管理工作，也是公共关系得以确立的一个支点与价值所在。一、危机及其管理的涵义与阶段 1.危机的涵义危机指危及企业形象和生存的突发性、灾难性事故与事件。危机会直接影响企业生
产经营的正常秩序，会给企业造成严重的经济损失，会损害公众的利益，会破坏组织及产品的形象，甚至使组织陷入困境，难以生存。所以，也把危机称为组织经营过程中的一段不稳定的时间和不稳定的状态。 2.危机的发展阶段危机是一段不稳定的时间、不稳定的状态，其全 1 程可以分为四个不同的阶段。仔细审视每一阶段的特征，有助于我们找出问题的症结并采取相应的方法和对策。(1)危机潜伏期。指危机发生前阶段。在这个阶段，某些导致日后危机爆发的因素已悄悄形成。
如果这些因素不能及时发现并引起足够的重视和快速的补救，“病源”将不断扩展，直至引发危机。潜伏期是危机可以挽回或减轻的时期。 (2)危机爆发期。引发危机的各种因素潜伏、积累到这一阶段，就失去了挽回的机会。接下来会因一个突发事件而使危机完全明朗化，全线爆发。如果把潜伏着的危机比做埋在土里的炸弹，那么，突发事件就是引爆炸弹的导火索。如果，在危机爆发之前，组织有所准备，对危机的控制及其调查、处理就会更加迅速。反之，将非常被动。(3)危机影响期。又称后遗症期。危机爆
发之后，任何单位都会迅速地、竭尽全力地对其进行控制。但调查、取证、查出责任人(揭发内幕)之后，索赔案件将不断增多。又因信息的不断扩散，组织形象必将受 2 到严重的损坏。在这种状态下，企业只得自我分析、自我检讨，想方设法收拾残局，采取各种补救措施，尽量挽回损失。这是一段必经的影响期。影响期的长短，和企业采取补救措施的果断与否、正确与否、得力与否等密切相关。(4)危机解决期。也称危机平息期。这是危机的最后一个阶段即尾声阶段。这个阶段危机的高峰和持续现象已得到
兰州市干部教育培训学分制考核管理2013年 干部在职自学科目《公共危机管理》课程学习辅导 第一单元：《突发事件应急管理》总论 重点：突发事件应急管理的主要环节；我国应急管理工作面临的新形势；应急保障能力建设。 难点：如何切实增强全社会的风险防范意识和灾害应对能力 一、简答题： 1.突发事件的概念及分类。 答案：突发事件：是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件。4个要件（特点）：突发性、破坏性、紧迫性、不确定性。分类：自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件。 2.突发事件应急管理应遵循的普遍性、规律性原则有哪些？ 答案：一是要坚持依靠党委、政府的统一领导和分级负责的原则。二是要坚持统一指挥、整体作战的原则。三是要坚持因情施策、区别对待的原则。要严格区别对待群体事件中的组织策划者与一般群众。四是要坚持慎用警力和强制措施的原则。五是要坚持快速反应、依法果断处置的原则。 3、简述突发事件应急管理的主要环节。 答案：①预测预警：针对各种可能发生的突发公共事件，完善预测预警机制，开展风险分析，做到：早发现、早报告、早处置；②应急处置：包括：信息报告、先期处置、应急响应、指挥协调、应急结束等环节；③恢复重建：善后处置、调查与评估、制定恢复重建计划并组织实施等环节；④信息发布：形式主要包括：授权发布、新闻稿、组织报道、接受记者采访、举行新闻发布会等； 4.简述我国突发事件应急管理面临的严峻形势。 答案：一是自然灾害处于多发频发期。二是安全生产形势严峻。三是公共卫生事件防控难度增大。四是社会安全面临新的挑战。 5.简述为适应突发事件应急管理面临的新形势新要求，应从哪些方面进一步加强突发事件应急管理工作？ 答案：1.建立风险隐患排查和突发公共事件预测、预警制度。2.严格信息报告制度。 3.规范应急处置程序。 4.加强应急管理培训演练和宣传教育工作。 5.完善应急预案体系。 6.完善应急管理体制和机制。 7.建设平战结合的应急救援队伍。 8.开展突发公共事件的评估和统计分析。 6.简述国外突发事件应急管理的主要做法。 1.突发事件预案是突发事件能够得到合理控制的重要手段和保障； 2.应急管理的预案必须充分考虑同类事件和对事件进行分级，做到最大限度的合理使用应急资源； 3.演练并不断完善预案是发挥预案作用的保障； 4.相关人员必须熟练掌握预案 二、论述题： 1、结合实际，试述如何切实增强全社会的风险防范意识和灾害应对能力？ 一是正视应急管理工作存在的薄弱环节和突出问题，必须进一步增强忧患意识，切实提高对应急管理工作重要性的认识。 二全面做好应急管理工作，要以科学发展观为指导，认真总结经验，不断深化对应急管理工作规律的认识，坚持以下原则：一是坚持以人为本、人民利益高于一切。这是我们
第五章公共危机管理 危机管理正在成为公共管理领域中的一个重要问题。当前，人类正处在一个风险社会中，危机对社会公众的生命、健康与财产安全构成了严重的威胁，其演进路线与发展方向具有不确定性，需要管理者在紧迫的时间内、巨大的心理压力下迅速地作出决策，并有效地加以应对。公共危机具有系统性与复杂性的特点，因而，综合性成为现代公共危机管理最基本的特征。公共危机管理的过程可分为减缓或预防、准备、响应以及恢复四个阶段，它们是一个闭合的流程。在危机管理中，机制建设问题至关重要。从总体上说，危机管理机制按照危机演进的时间顺序可分为三类：事前的前置机制、事中的应对机制和事后的延展机制。具体而言，前置机制包括预测预警机制和信息报送机制；应对机制包括决策机制、处置机制、信息发布机制和社会动员机制；延展机制包括恢复重建机制和调查评估机制。 重点问题 ·公共危机的概念 ·公共危机管理的基本特征·公共危机管理的原则 ·公共危机管理的过程·公共危机管理机制 第一节公共危机与公共危机管理 一、危机管理成为公共管理的一个重要课题 公共危机管理是当前世界各国政府共同关注的一个重要问题。这是由两个方面的原因决定的：其一，人类在全球化、后工业化的过程中进入了一个危机事件频发的历史时期；其二，由于科学技术的发展，人们转变了被动地应对风险与灾害的局面，开始积极地预测风险、化解风险，主动地应对、处置灾难，探索进行有效应对的途径。因而，危机管理既是社会治理中的一个时代课题，又表现出人类面对各种各样的危机事件积极行动的进取精神。 20世纪90年代以来，随着经济全球化的浪潮奔涌而来，风险社会的特征迅速凸显，各种影响国家安全、公共安全、环境安全与社会秩序的不确定、不稳定因素日益增多，公共危机发生的频率高、危害的程度大、影响的范围广。同时，我国也正处于社会转型时期，经济发展不均衡、社会矛盾积聚、道德滑坡等所导致的各类挑战公共安全的公共危机事件迅速增长。种种迹象表明，在国际与国内因素的共同作用下，公共危机不仅影响着社会的和谐稳定，也考验着政府的执政能力。危机管理已经成为公共管理中的一项重要课题，也是公共管理者必须掌握的一项基本技能。 公共危机的发生对公众的生命、健康与财产安全构成了严重的威胁，对社会的安定造成了极大冲击。它需要政府在尽可能短的时间内有效地调集全社会所蕴藏的人力、物力与财力资源，及时地加以应对，以遏制、消除公共危机的后果。在公共管理主体多元化的条件下，非政府组织以及各种各样的社会力量都需要加入到危机管理过程中来，与政府一道去应对危机。而且，在危机预警等方面，非政府组织和各种各样的社会力量能够发挥重要作用。公共危机管理所提供的产品主要是公共安全，具有效用的不可分割性和受益的非排他性。在一切公共产品中，公共危机管理是最能体现出其公共性的一项管理活动。 危机事件是风险社会中的必然产物。20世纪80年代，德国社会学家乌尔里希·贝克提出了“风险社会”理论。后来，英国社会学家安东尼·吉登斯又丰富和完善了这一理论。贝克所讲的风险社会是后工业化过程中的一种社会现象，即各种自然与人为的事故和灾难频繁发生，如自然灾害、核事故、传染病、恐怖主义袭击等。的确，在今天这样一个社会历史阶段中，社会风险表现出许多新的特征： 第一，风险的扩散性与影响的全球性。贝克认为，在后现代社会中，风险的影响和后果具有扩散性，会超越民族国家的地理疆界。他说，在风险社会里，“占据中心舞台的是现代化的风险和后果，它们表现为对于植物、动物和人类生命的不可抗拒的威胁。不像l9世纪
第一章 公共危机的概念：由突发事件引起，严重威胁与危害社会公共利益和公共安全，并引发社会混乱和公众恐慌，需要运用公共权力、公共政策和公共资源紧急应对和处理的危险境况和非常事态。是一种比危机更为特殊的危机状态。 公共危机管理的概念：政府和其他社会公共组织等危机管理主体，以公共危机为目标，通过检测、预警、预控来防止公共危机发生，或者通过控制、应急处置、评估、恢复补偿等措施减少危机损失，避免危机扩大和升级，使社会恢复正常秩序的一整套管理体系与运作过程。公共危机管理的基本原则：1.效率性原则2.协同性原则3.安全性原则4.依法对应原则5.科学性原则6.适度性原则 基本理论：风险社会理论、社会冲突理论、群体心理狂热理论、转型期社会过渡理论 三个最基本的直观假设：1.危机是人为的，往往由事件或人物所导引；2.通过适当的危机管理，危机的影响是可以降低的；3.危机管理是一种系统的管理。 危机管理的阶段，有PPRR四阶段理论：预防、准备、反应、恢复。4R模型：缩减、预备、反应、恢复。 四阶段理论模型：征兆期、发作期、延续期、痊愈期 五阶段理论模型：信号侦测、探测和预防、控制损害、恢复、学习 三阶段理论模型：危机前、危机中、危机后 第二章 公共危机管理体制的含义： 广义：指包括政府部门、非政府部门、企业甚至公民个人在内的各类主体在公共危机应对和处理中所形成的关系模式。 狭义：指国家和政府机关在进行公共危机管理中所采用或形成的关于机构设置、权责划分及运行机制等各种制度的总和。 政府公共危机管理体制：指政府为完成法定的应对公共危机的任务而建立起来的具有确定功能的危机管理组织结构和行政职能。 公共危机管理体制的内容：1.组织结构：是公共危机管理体制的基础和载体 2.职责分工：体现着政府进行危机管理活动的基本方向和主要作用 3.运行机制：决定着危机管理的效率和效果 公共危机管理体制建设的原则：1.以人为本、以防为主；2.权责明确、依法行政； 3.指挥统一、运转协调； 4.资源整合、信息共享。 公共危机管理体制的功能：1.公共危机管理活动的组织保证2.有助于整合社会资源 我国的公共危机管理体制：同一领导、综合协调、分类管理、分级负责、属地管理 特点：1.党和政府主导2.专家参与 3.社会协同 问题：主要表现为部门化管理，没有形成同一的指挥体制，不同部门之间职责交叉，中央与地方管理职能没有完全理顺，责任机制不健全，监督不到位；民间组织体制不健全，社会力量发挥不够；专家咨询作用发挥不够喝咨询组织不健全。 1.法律法规发面不健全 2.跨地区、行业、部门的公共危机管理的联动体制不顺畅 3.各级政府的公共危机管理的综合协调能力有待进一步提升
新媒体时代地方政府公共危机管理分析 随着全球化进程的加快以及信息化时代的到来,人类在通讯技术等科学技术方面取得重大发展,但伴随而来的是管理制度及思维方式与新的生活方式间的各类矛盾和问题。具体到中国,中国正处在社会发展变革时期,同时又是经济腾飞发展时期,就社会转型期而言,其易于产生多种公共危机事件,中国目前处于矛盾相对集中和明显的阶段,这个阶段的公共危机不仅具备较大的发生频率,也涵盖了多种危机的类别,并会产生附加的连锁反应。而新媒体作为一个高速发展,具有快速性以及及时性特点的传播媒介,对中国公共危机管理带来了巨大挑战。同时,新媒体时代的到来也给中国的公共危机管理带来了前所未有的发展机遇,为公共管理水平和能力得到大幅提升提供了催化剂。 在这一背景下,中国各级政府应如何应对公共危机?如何适应新媒体时代带来的巨大变化?如何借助新媒体的特性更好的进行公共危机管理?这些都是政府和学术界亟待解决的问题。本研究旨在更好的分析新媒体时代下的公共管理,结合地方政府的实际案例,为上述问题寻找对策建议。同时,通过一系列研究分析,丰富我国公共危机管理方面的理论体系,为下一步研究提供基础,并为政府在实践中更好的处理新媒体时代下的危机管理提供帮助。在研究方法方面,本文采用了文献资料分析法、实证分析法及问卷调查法。 通过分析国内外已有的研究文献,学习前人研究的成果,发现其研究的不足。在文献资料分析结果的基础上,本文结合两个具体的真实案例,更为直观充分的对新媒体时代下政府公共危机管理面临的问题进行分析。具体而言,本文论述了以下内容:第一章导论,主要阐述了本文研究的背景及意义、国内外相关研究成果以及研究方法。第二章首先论述了公共危机管理及新媒体等相关的概念和理论基础,并对新媒体对公共危机管理的影响做了简要说明;最后分析了三个相关研究理论。 第三章结合近些年山东省发生的两起重要公共危机处理案例进行分析。第四章通过问卷调查的形式对地方政府对新媒体下的公共危机管理存在现状进行了分析。第五章则分析了新媒体环境下地方政府公共危机管理存在的问题并分析了原因。第六章阐述了政府在新媒体环境下进行公共危机管理的实现路径。 第七章对全文进行了总结。
单项选择 1. （答案：A A、应急预案的制定和管理）是危机管理的核心环节之一。 2. “安全第一，预防为主”是安全生产的（D、基本方针）。 3. 《国家突发公共事件总体应急预案》，这是国家层面的总体应急预案，总体预案共分（B、6章）。 4. 《突发公共事件应对法》立法的最首要的目的是（B、保护人民生命财产安全）。 5. 《中华人民共和国突发事件应对法》，自2007年（D、11月1日）起施行。 6. 安全生产的基本方针是（C、安全第一，预防为主）。 7. 按照“谁主办、谁负责”的原则，由组织（D、承办单位）负责制定，按照有关规定重大活动应急预案，报公安机关批准后实施，并报当地人民政府备案。 8. 按照“条块结合，以块为主”的原则，灾害救助工作以（C、县级）为基本行政单元。 9. 按照生产安全事故造成的死亡人数，一次死亡3-9人的事故属于（答案：B B、重大事故）。 10. 按照事故造成的死亡人数，特大事故一次死亡(答案：C C、10-29人)。 11. 保持应急措施的有效性，并尽快恢复正常秩序的危机周期阶段是（答案：CC、缓解期）。 12. 不论政府还是企业的任何预案，要经过（答案：CC、第三方）的评估认证后才有实效。 13. 不同类型的突发公共事件的性质、涉及范围、造成的危害程度、可控性等各不相同，实行（答案：BB、分类管理）。 14. 参与人数在100人以上、1000人以下，影响社会稳定的事件属于（答案：B B、较大事件）。 15. 城市人口中将闲置不用的物品捐献出来帮助困难人口的社会捐助制度属于（答案：CC、经常性捐助）。 16. 充分发挥非政府组织和社会力量在公共危机管理中的作用，除了取决于公共管理机构特别是政府的组织动员能力外，还取决于（答案：B B、社会发展水平）以及国民的综合素质。 17. 地（市）级民政部门在接到县级报告后，在（答案：A A、2小时）内完成审核、汇总灾情数据的工作，向省级民政部门报告。 18. 地方政府是发现公共危机事件苗头、预防发生、首先应对、防止扩散的第一责任人。这是指公共危机管理的（答案：B B、属地管理）。 19. 定期进行信息沟通，提供与危机有关的研究报告，提出为处置的建议和意见等的公共危机预警系统是（答案：DD、咨询系统）。 20. 对公共危机管理本身的有效性进行的评估活动属于（答案：C C、危机管理评估）。 21. 对紧急权力最重要的实质限制之一是（答案：A A、比例原则）。 22. 对可能出现危机事件的范围、影响程度进行科学分级，依法规范相关信息和数据的分级处理，宣布突发事件的级别，科学应对，达到预防和缓解的目的。这是指（答案：CC、分级预警原则）。 23. 对于一般生产安全事故，县级政府须在事故发生后（答案：DD、24小时）之内报市（地）政府和省级政府安全生产综合监管部门。 24. 对于重大生产安全事故，市（地）级政府须在事故发生后（答案：DD、12小时）之内报省级政府安全生产综合监管部门。 25. 发生Ⅰ级或Ⅱ级突发公共事件应在（答案：C C、4小时）内报告国务院。 26. 发生火灾时，如果有人提一桶水来救火，大家就会冷静下来，跟着去提水救火；相反，如果有人第一个逃走，大家同样会效仿，争先恐后地逃跑。这个行为就成为（答案：AA、紧急规范 27. 盖茨说：“微软离倒闭只有一百天”。这句话的意思是（答案：A A、树立危机意识）。 28. 各级政府应该根据公共危机风险来决定财政支出，这属于（答案：DD、危机保障机制）。
危机管理案例分析 ————以三鹿为例市场经济条件下企业面临的情况越来越复杂，外部宏观环境如国际背景，国家政策，行业状况，社会条件，技术升级等会影响到企业的总体走势，而企业自身条件也是复杂多样的，这就要求企业的领导集团要时刻把握宏观走势并根据自我状况为企业的发展制定合适的战略以赢得竞争。但是人毕竟是有限理性的，在企业面临危机时，企业的领导层应该如何果断而有针对性的做出正确的决策呢？应该采取何种方法转危为机呢？这就要求有一套完善的危机应对机制。但是普观中国的企业及社会大众，我们发现至今危机管理的意识在中国人的头脑中还是很淡薄，尽管自非典以来，中国的学术界和企业对危机管理已经有了初步的认识，但是相对而言，企业的认识明显不够。本案例将会以三鹿集团为蓝本，运用目前的危机管理的相关理论，通过剖析其在应对危机的过程中所采取的种种措施，指出其弊病，并适当给予自己的见解。本案例共分三部分，第一部分简单介绍三鹿集团，第二部分是本案例的中心部分，即对三鹿集团危机应对过程进行分析，第三部分是对本文的总结，并用一点笔墨对当前的危机管理理论提出一点自己的看法。 第一部分三鹿简介 石家庄三鹿集团股份有限公司（简称三鹿集团）是一家位于中国河北石家庄的中外合资企业，主要业务为奶牛饲养、乳品加工生产，主要经营产品为奶粉，其控股方是是持股56%的石家庄三鹿有限公司，合资方为新西兰恒天然集团，持股43%。三鹿集团的前身是1956年2月16日成立的“幸福乳业生产合作社”，一度成为中国最大奶粉制造商之一，其奶粉产销量连续15年全中国第一。2008年8月其产品爆发三聚氰胺污染事件，企业声誉急剧下降。2008年12月24日，三鹿集团被法庭颁令破产。2009年02月12日，石家庄市中级人民法院正式宣布三鹿集团破产。 第二部分三鹿集团危机处理过程分析 三鹿应对危机的过程回顾 三鹿领导集团总经理：田文华副总经理：王良玉杭志奇
专业技术人员公共危机管理考试一 一、单选题(每题1分,共40题)26 1、事故灾难预防工作的主要环节有倡导安全文化，强化安全意识，健全安全法制，贯彻“依法治安”方略，推动安全科技进步，加大安全投入和（）。 A、加强教育培训 B、遵循市场原则 C、强化安全责任，落实责任制 D、加大资金投入 答案：C 2、根据事故报告的规定，对于特大和特别重大事故，省级政府和国务院安全生产综合监管部门须在事故发生后（）之内上报至国务院。 A、4小时 B、6小时 C、8小时 D、12小时 正确答案：B 3、“安全第一，预防为主”是安全生产的（）。 A、基本原则 B、基本政策 C、基本思路 D、基本方针 答案：D 4、按照事故造成的死亡人数，特大事故一次死亡()。 A、1-2人 B、3-9人 C、10-29人 D、30人以上 答案：C 5、我国公共危机管理体系的建设关键是做好（）。 A、领导体制 B、组织体制 C、一案三制 D、信息体制 答案：C 6、不同类型的突发公共事件的性质、涉及范围、造成的危害程度、可控性等各不相同，实行（）。 A、分级管理
B、分类管理 C、分层管理 D、分群管理 正确答案：B 7、 考虑政府治理能力、民众心里承受能力和大众传播媒介等诸多因素属于（）危机预警机制的原则。 A、以人为本原则 B、常抓不懈原则 C、分级预警原则 D、讲究方法原则 正确答案：D 8、（）是危机管理的核心环节之一。 A、应急预案的制定和管理 B、突发事件的处理 C、突发事件的运行 D、突发事件的善后 答案：A 9、突发公共卫生应急系统要实现指挥一体化、信息网络化、执行程序化、（）的建设目标。 A、决策智能化 B、检查经常化 C、处理及时化 D、责任明确化 答案：A 10、发生火灾时，如果有人提一桶水来救火，大家就会冷静下来，跟着去提水救火；相反，如果有人第一个逃走，大家同样会效仿，争先恐后地逃跑。这个行为就成为（）。 A、紧急规范 B、模范作用 C、带头作用 D、群体作用 正确答案：A 11、在非常规状态下，即便没有针对某种特殊情况的具体法律规定，行政机关也可进行紧急处置，以防止公共利益和公民权利受到更大损失。这是指（）。 A、权力优先性 B、紧急处置性 C、程序特殊性
【一课一练】第十一章危机管理 一、填空题 1.危机事件往往在很短的时间内爆发，具有（突发）性和（偶然）性。 2.危机事件具有极强的破坏性。事件的发生不仅会（对公众造成伤害），而且会（损害组织的整体形象），甚至会（波及社会其他组织或整个社会） 3.危机应变机构可以是一个（小组），也可以是一个（委员会）；还可以由组织主要负责人、（技术专家）、（公关部主任）和（法律顾问）等组成一个核心。 4.如遇有可能对人员造成伤害的危机事件发生，应当把（防止和减少人员伤亡）放在首位。 5.危机事件发生后，组织的（态度是否正确、明朗），（处置是否果断），既影响着危机处理的进程，也关系着组织形象的重塑。 6.危机事件往往是组织向公众显示其（高超的传播能力）和（生存能力）的好时机。 二、判断题 1．一般危机如果处理不当，就有可能形成重大危机。（√） 2. 重大危机事件一般是由不可抗力因素造成的。（×） 3. 信息管理的目的是防止不利的信息使公众的心理受到不良刺激。（√） 4. 应变演习绝对不能在员工毫无准备的情况下进行。（×） 5. 对给组织造成危机或使组织受到牵连的单位要会同有关部门追究其责任。（×） 6. 争取公众的合作支持，是处理危机事件、重塑组织形象的关键。（√） 7. 公共关系危机处理的总原则是：真实传播挽回影响、维护声誉以及减轻损失、趋利避害。（√） 三、选择题 1.对危机预警工作的认识，正确的是（ BD ） A. 建立危机预警系统可以及早发现并避免组织面临的危机 B. 树立危机意识就是要重视听取不同意见，尤其是反面意见 C. 做好危机预警工作有助于控制事态，重塑组织形象 D. 危机信息管理的核心是掌握信息呈报或发布的范围和时机 2. 对危机应变准备工作的理解，不正确的一项是（ A ） A. 危机应变机构可以与公共关系部门的职能结合起来 B. 公共关系部门要积极协助危机应变机构的工作 C. 危机应变机构要定期开展有关危机发生时的抢险训练 D. 危机应变机构要注重训练自身的应变能力与技巧 3.对危机信息监控的理解，不正确的一项是（ D ） A. 信息监控的目的是为了防止虚假消息的传播和蔓延 B. 信息监控并不意味着隐瞒真相，拖延时间，逃避责任 C. 新闻发言人要积极主动地介绍情况，发表声明，阐明态度 D. 新闻发言人所有的讲话必须经过危机处理机构的研究决定 4. 对危机处理重塑形象工作的表述，不正确的一项是( D ) A.使受害者及其亲属得到安慰 B.使利益受损者得到补偿 C. 使怀疑者获得信心D、使反对者改变态度 5. 公共关系在危机管理中的作用显而易见。国外危机管理专家指出，这一作用体现为危机管理的出发点和归宿，即是(D ) A.保护组织的声誉 B.保护组织的财产 C. 保护组织的人员 D. 保护组织的信息传播渠道 6.公共关系危机管理计划是制定( C ) ，开展危机管理教育的基本依据。 A．经营管理战略 B.危机压力表 C.危机管理手册 D.危机传播计划 7.主持危机管理计划制订的负责人或领导人应选择有组织管理经验。协调能力和( C )的人来担任。 A. 群众基础好 B.外在形象好 C.语言能力强 D.技术职称高 8.在开展危机处理及其沟通协调工作中，技巧性的沟通方式有( D )
《公共危机管理》课程教学大纲 课程编码：020962 英文名称：Public Crisis Management 一、基本信息 1.学分与学时 学分：2，学时：32 2.课程类别 专业选修课程 3.适应专业 行政管理专业 4.课程目的 （1）教授公共危机管理基本理论的。 （2）学生的思考讨论、案例分析、实务操作演练等学习活动，使学生掌握公共危机管理的基本知识和基本技能，以适应社会发展的需要。 5.建议先修课程 管理学原理、公共政策分析、公共关系学 6.教学方法与手段 （1）讲授法 （2）案例分析 7.考核及成绩评定 考核方式：考查 成绩评定： （1）平时成绩占40%，形式为课堂出勤情况、课堂讨论、课外作业 （2）结课考试成绩占60%，形式为：论文 8.课外自学要求 在学习过程中应着重把握课程的基本概念和基本理论要点，对所有理论问题要做到心中有数，课外需要思考并研究的问题如下 （1）在全球化背景下，公共危机的发展趋势是什么？ （2）公共危机管理者应树立哪些正确的危机管理理念。 9.推荐教材和主要参考书目 推荐教材：
《公共危机管理导论》.肖鹏军主编.中国人民大学出版社.2006 年 参考书目： （1）《公共部门危机管理》.张小明主编.中国人民大学出版社.2006 年（2）《公共危机管理》.龚维斌.新华出版社.2004年 二、主要教学内容和教学要求 第一章公共危机概述（4学时） 基本内容： 第一节公共危机的内涵 一、公共危机的含义 二、公共危机的特点 第二节公共危机产生的原因 一、公共危机产生的自然与环境因素 二、公共危机形成的社会因素 三、公共危机形成的国际因素 四、公共危机产生的政治因素 五、公共危机产生的经济因素 六、公共危机产生的文化因素 第三节公共危机的发展趋势 一、诱发公共危机的因素不断增多，公共危机发生得更加频繁 二、地区性危机事件减少，跨国性的危机事件增多 三、公共危机信息扩散的速度加快 四、公共危机波及的范围越来越广 五、公共危机的危害性呈增长态势 六、公共危机的种类越来越多 七、单一型危机事件减少，复合型社会危机事件增多 基本要求： （1）理解公共危机的具体发展周期；公共危机产生的因素 （2）掌握公共危机的基本知识 教学重点及难点： 公共危机的分类及公共危机发展的周期（五个阶段）
第11章 危机管理 1、 选择题 1. 对危机预警工作的认识，正确的是（ ） A. 建立危机预警系统可以及早发现并避免组织面临的危机 B. 树立危机意识就是要重视听取不同意见，尤其是反面意见 C. 做好危机预警工作有助于控制事态，重塑组织形象 D. 危机信息管理的核心是掌握呈报或发布的范围和时机 2. 对危机应变准备工作的理解，不正确的一项是（ ） A. 危机应变机构可以与公共关系部门的职能结合起来 B. 公共关系部门要积极协助危机应变机构工作 C. 危机应变机构要定期开展有关危机发生时的抢险训练 D. 危机应变机构要注重训练自身的应变能力与技巧 3. 对危机信息监控的理解，不正确的一项是( ) A. 信息监控的目的是为了防止虚假信息的传播和蔓延 B. 信息监控并不意味着隐瞒真相，拖延时间，逃避责任 C. 新闻发言人姚积极主动地介绍情况，发表声明，阐明态度 D. 新闻发言人所有的讲话必须经过危机处理机构的研究决定 4. 对危机处理重塑形象工作的表述，不正确的一项是（ ） A. 使受害者及其亲属得到安慰 B. 使利益受损者得到补偿 C. 使怀疑者获得信心 D. 使反对者改变态度 5. 公共关系在危机管理中的作用显而易见。国外危机管理专家指 出，这一作用体现为危机管理的出发点和归宿，即是（ ）。 A. 保护组织的声誉 B. 保护组织的财产 C. 保护组织的人员 D. 保护组织的信息传播渠道 6. 公共关系危机管理计划是制定（ ），开展危机管理教育的 基本依据。 A. 经营管理战略 B. 危机压力表 C. 危机管理手册 D. 危机传播计划 7. 主持危机管理计划制定的负责人或领导人应选择有组织管理经 验。协调能力和（ ）的人来担任。
第十一章管理新思潮 ⒈简述当今企业管理发展的趋势。 答：⑴由追求利润最大化向追求企业可持续成长观转变。⑵企业竞争由传统的要素竞争转向企业运营能力的竞争。⑶企业间的合作由一般合作模式转向供应链协作、网络组织、虚拟企业、国际战略联盟等形式。⑷员工的知识和技能成为企业保持竞争优势的重要资源。⑸从传统的单一绩效考核转向全面的绩效管理。⑹信息技术改变企业的运作方式。⑺顾客导向观念受到重视并被超越。⑻由片面追求企业自身利益转变为注重履行社会责任，实现经济、环境、社会协调发展。 ⒉企业流程再造理论是在什么背景下产生的？ 答：进入上世纪80年代以后，随着冷战结束、日本崛起、发展中国家经济实力逐步增强、全球经济格局发生了巨大的变化，社会物资供应丰富，卖方市场转向买方市场，高科技导入的信息社会和发达的交通运输手段前所未有地加快了产品的更新速度。面对全球经济一体化发展趋势，几乎任何国家的任何企业都必须面对变幻莫测的国际国内市场的激烈竞争，救亡图存的危机感无时不在。于是以专业分工、经济规模及连续生产为前提的原有管理组织原则与管理手段在新经济环境下的企业运作中开始显得力不从心了。 ⑴经济全球化使美国企业面临前所未有的挑战。⑵市场多元化与顾客期望值提高要求企业改变传统思维方式与工作方法。⑶当代企业在客观上要求企业流程再造而科技进步和人力资源素质的提高又为其提供了实施的可能性。 ⒊你是如何理解学习型组织的？ 答：学习型组织是指具有持续不断学习、适应和变革能力的组织。 学习型组织的内涵：⑴系统地解决问题；⑵试验；⑶从过去的经验中学习；⑷向他人学习；⑸在组织内传递知识。 学习型组织的特点： ⑴在对待变革的态度上，传统组织认为，只要还管用就不要改变它；而学习型组织认为，
《公共危机管理》教案 教学案例 日期:11月9日，XXXX教室:北翼504 教学对象:中职学校公共事务管理专业学生教师:张敏的教学主题、教学目标、课时、重点教学难点、教学方法、教学过程设计第12章公共危机管理第3节公共危机管理过程通过学习，学生可以了解突发事件前、中、后的管理过程，掌握遇到突发事件时的一般处理过程和技巧。新讲座的前1.5课时(60-65分钟)确定了危机新闻媒体管理的教学方法、讨论方法和任务驱动的教学组织方法:复习和提问:紧急事件的分类。根据突发公共事件的发生过程、性质和机制，中国国务院发布的《国家突发公共事件总体应急预案》将突发公共事件分为以下四类:1 .自然灾害；2.事故和灾难；3.公共卫生事件；4.社会安全事件。讲授新课:介绍新课:(5分钟)当上述突发公共事件发生时，你会做什么？甲:乙:丙:丙？？如果你是政府官员，你会怎么做？甲:乙:丙:丙？？以上所述已经说明了如何处理紧急情况的一些细节，那么在紧急情况之前、期间和之后，我们应该如何科学地处理它？首先，让我们澄清什么是“公共危机管理”。公共危机管理是指以政府为主体的公共部门运用公共权力整合公共资源，有效预防、控制和应对各种突发事件引发的公共危机的动态管理过程。公共危机管理的目的是提高预见危机发生的能力、危机后的处理能力和危机后的恢复能力。如前所述，危机管理包括三个阶段:危机前、危机中和危机后管理。因此，公共危机管理也是围绕着事前管理、事中管理和事后管理三个阶段进
行的。结合危机生命周期，进一步分析了突发事件前、中、后的管理。图1危机的生命周期图1，危机前管理(10分钟)英国危机管理专家迈克尔·雷格特认为，预防是解决危机的最佳途径。在公共危机管理的各个阶段，危机事件前的管理是最重要的。这一阶段的公共部门危机管理主要包括以下几个方面。(1)危机预警危机预警是公共危机管理过程中的第一步，旨在预防和避免危机事件的发生。危机预警是指利用先进的信息技术平台，通过预测和模拟技术，对危机情况进行有效的动态监测，做出前瞻性的分析和判断，及时评估各种灾害的风险程度，并给出参考对策和建议，以提高政府应急管理的效率和科学性。 1.动态预测和预警的任务是及时监测、收集信息、分析、处理和传递信息。如果某些指标达到预警系统的临界值，则需要发出警报。教学过程设计2。树立危机意识是危机管理的出发点。在危机管理过程的几个阶段，人们往往更关注危机事件中已经发生的紧急救援，而对危机潜伏期间的各种症状关注不够，导致了许多无意义的损失。(2)制定危机管理计划由于许多危机无法准确预测，并不是所有的突发公共事件都能通过危机预警得以避免。因此，必须为危机做好准备。在危机准备过程中，危机管理计划的制定尤为重要。1.建立危机管理组织体系政府应急管理组织是反映政府应对危机能力的平台。通过这样一个统一领导、分工协作的应急管理组织体系和组织，它包括和覆盖国家安全、危机预警、智库、决策和实施等机制和相关部门，使系统中的各种人力、财力和物力资源得到充分保障。图2应急平台总体框架图2，现实社会中各种形式的模拟演练，突发公共事件在很多时候是
专业技术人员公共危机管理考试 客观题得分：63 主观题得分：0 总分：63 一、单选题(每题1分,共40题) 26 1、事故灾难预防工作的主要环节有倡导安全文化，强化安全意识，健全安全法制，贯彻“依法治安”方略，推动安全科技进步，加大安全投入和（）。 A、加强教育培训 B、遵循市场原则 C、强化安全责任，落实责任制 D、加大资金投入 答案：C 2、根据事故报告的规定，对于特大和特别重大事故，省级政府和国务院安全生产综合监管部门须在事故发生后（）之内上报至国务院。 A、4小时 B、6小时 C、8小时 D、12小时 答案：A 正确答案：B 3、“安全第一，预防为主”是安全生产的（）。 A、基本原则 B、基本政策
C、基本思路 D、基本方针 答案：D 4、按照事故造成的死亡人数，特大事故一次死亡( )。 A、1-2人 B、3-9人 C、10-29人 D、30人以上 答案：C 5、我国公共危机管理体系的建设关键是做好（）。 A、领导体制 B、组织体制 C、一案三制 D、信息体制 答案：C 6、不同类型的突发公共事件的性质、涉及范围、造成的危害程度、可控性等各不相同，实行（）。 A、分级管理 B、分类管理
C、分层管理 D、分群管理 答案：A 正确答案：B 7、 考虑政府治理能力、民众心里承受能力和大众传播媒介等诸多因素属于（）危机预警机制的原则。 A、以人为本原则 B、常抓不懈原则 C、分级预警原则 D、讲究方法原则 答案：A 正确答案：D 8、 （）是危机管理的核心环节之一。 A、应急预案的制定和管理 B、突发事件的处理 C、突发事件的运行 D、突发事件的善后 答案：A 9、突发公共卫生应急系统要实现指挥一体化、信息网络化、执行程序化、（）
第十二章控制职能 一、判断题： 1.前馈控制的应用范围有限。（×） 2.企业流程再造（BPR）是典型的激进式变革方法。（√） 3.先破后立，置之死地而后生，这是渐进式变革的优点，也可能是其缺点。（√） 4.对于任何组织而言，员工进行有效的自我控制总是受欢迎的。（√） 5.反馈控制这类控制工作主要是分析工作的执行结果，将它与控制标准相比较， 发现已经发生或即将出现的偏差，修改和更正偏差的过程。（× ) 6.所谓间接控制是人们根据计划和标准，对比和考核实际结果，在出现偏差之 后，通过追查产生偏差的原因和责任，去进行纠正的控制方式。（√ ) 7.同期控制这类控制工作的纠正措施用于正在进行的计划执行过程。它是一种 主要为基层主管人员所采取的控制工作方法。主管人员通过深入现场来亲自监督检查，指导和控制下属人员的活动。（√ ) 8.有效的控制要求有客观的、准确的和适当的标准，标准都应是可以测定可以 考核的，必须是定量的。（× ) 9.灵活的计划有利于灵活的控制。控制的灵活性体现在控制系统时刻反映划的 变化。（× ) 10.控制的纠正措施就是为了纠正过程结果实际发生的偏差。（× ) 二、单项选择： 1. C 使得控制过程得以完整，并将控制与管理的其他职能相互联结。 A．确立标准 B．衡量成效 C．纠正偏差 2.控制过程中采用的检查、测量的技术与手段必须能正确地反映企业经营在时 空上的变化程度与分布状况，这是为了满足 C 的原则。 ，A．适时控制 B．适度控制 c．客观控制 D．弹性控制 3.考虑到企业在生产经营过程中可能经常遇到某种突发的、无力抗拒的变化， 控制应当是__D__。 A．适时控制 B．适度控制 C．客观控制 D．弹性控制 4.企业经营过程开始以后，对活动中的人和事进行指导和监督的控制是_B___。 A.前馈控制 B．过程控制 C．成果控制 D．反馈控制 5.可以使管理者随时发现下属在活动中与计划要求相偏离的现象，从而可以将 经营问题消失在萌芽状态的是 B 。 A．前馈控制 B．过程控制 C．成果控制 D．反馈控制 6.可以达到有效控制的目的的是__A__。 A．衡量推销人员的工作绩效来检查他们的销售额是否比上年或平均水平高出一定数量 B．衡量职工出勤率是否达到了正常水平，来评价劳动者的工作热情 C．分析产品数量是否达到计划目标，来判定企业的盈利程度 7.关于控制与分权的关系，叙述正确的是 B 。 A．分权越高，控制越不必要 B．分权越高，控制越必要 C．分权越低，控制越必要 D．分权与控制没联系 8.控制工作的第一个步骤是： (C ) A ．分析问题 B ．纠正偏差 C.拟定标准 D..总结经验