质量成本培训讲义
质量经济分析的概念
所谓质量经济分析，又称质量经济管理，就是通过产品质量与投入（成本）、与产品（收益）之间的关系的分析，探求最适宜的质量水平，使企业的、社会的经济效益达到最佳值。质量经济分析贯彻于质量的产生、形成到实现的全过程。
2、质量成本的定义：质量成本是指将产品保持在规定的质量水平上所需的费用。
它是企业生产总成本的一个组成部分。质量成本核算为了确保满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失费用之和。
3、质量成本的分类：
按质量成本的作用分为控制成本和控制失效成本。
控制成本，是指与质量变动有关的成本，是对产品质量进行控制、管理和鉴定所支付的费用，这部分费用常随质量的变化而变化。
控制失效成本，是指由于控制不力而造成的内部损失和外部损失，是一种损耗性成本。
按质量成本的发生环节分为直接质量成本和间接质量成本。
直接质量成本，包括作业、设备质量成本，其中作业成本是指可控制质量成本和控制失效成本。
间接质量成本，主要是指发生在消费环节的费用，包括用户承担的质量成本、用户不满的质量成本和声誉损失成本等。
4、质量成本的构成：
国家标准GB/T13339-91《质量成本管理导则》规定质量成本包括5个部分：预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本，特殊情况下，还包括外部质量保证成本，并分别给出了定义。
预防成本：是指用于预防不合格品与故障等所支付的费用。
鉴定成本：是指评定产品是否满足规定的质量要求所支付的费用。
内部损失成本，也称内部故障成本，是指产品交货前因不满足规定的质量要求所损失的费用。外部损失成本，又称外部故障成本，是指产品交货后因不满足规定的质量要求，导致索赔、修理、更换或信誉损失等所损失的费用。
外部质量保证成本，是指为提供用户要求的客观证据所支付的费用。它包括特殊的和附加的质量保证措施、程序、数据、证实试验和评定的费用（如由认可的独立试验机构对特殊的安全性能进行试验的费用）。
5、质量成本的科目设置与核算：
质量成本一般包括三个级别的科目。其中，1级科目为质量成本。2级科目为预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本，如有特殊要求还可增设外部质量保证成本。3级科目为质量成本细目。GB/T13339-91《质量成本管理导则》中推荐了21个3级科目。组织可以根据实际情况进行增删，如下图：
6、质量成本评价指标：
在进行质量成本分析时经常会用到质量成本评价指标。利用质量成本评价指标进行定量分析可以加强质量成本管理的科学性。质量成本评价指标大致可以划分为三类：质量成本结构指标、质量成本相关指标和质量成本目标值。
质量成本结构指标：
预防成本率=预防成本/质量成本*100%
鉴定成本率=鉴定成本/质量成本*100%
内部损失成本率=内部损失成本/质量成本*100%
外部损失成本率=外部损失成本/质量成本*100%
外部质量保证成本率=外部质量保证成本/质量成本*100%
质量成本相关指标：
产值质量成本率=质量成本/总产值*100%
总成本质量成本率=质量成本/总成本*100%
销售收入质量成本率=质量成本/销售收入*100%
利润质量成本率=质量成本/销售利润*100%
质量成本目标值：
质量成本目标值=基期（计划期）质量成本（指标）值-报告期质量（成本）指标值
7、质量成本具有以下特点：
质量成本是一种变动成本。它随着质量水平的变化而变化，我们可以从分析其变化趋势中探求最佳质量水平。
质量成本是一种机会成本（或可能的成本）。它不局限于已经发生的经济活动，而是着重于分析和预测可能或应当发生的经济活动，以便进行决策。
质量成本是一种估计成本。它不能象生产、销售等职能成本那样精确计算，因为它带有某种假定性。它可对某种特定的问题提出各种决策方案，以供领导选择。
8、质量成本最佳构成比例确定：
质量成本内部各部分之间存在着一定的比例关系。预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本在质量成本中各应占多大比例才能使质量成本结构最佳是一个多因素的复杂问题。
从质量成本的构成项目的分析看，增加预防成本可以提高产品质量，降低不良品率，从而减少内部损失成本和外部损失成本，同时也会在一定程度上减少鉴定成本。这样，预防成本如果增加3~5%，质量总成本可能下降30%。但是，预防成本并非越高越好，而是要在质量总成本最佳的前提下，确定一个合适的比例。
增加鉴定成本，加强检验把关，可以降低内部损失成本和外部损失成本的发生。鉴定成本的增减主要应看产品的质量状态。与预防成本一样，鉴定成本也应在质量总成本中占一个“适当的比例”。内部损失成本和外部损失成本都是不可避免的成本。在预防成本和鉴定成本一定的情况下，可以把质量总成本为最佳时存在的内部和外部损失成本看作是合理的。
著名质量管理学家，如朱兰、哈灵顿、桑德霍姆都对质量成本最佳构成比例作了大量的调查分析，其结论如下表：
适宜质量成本水平的确定:
运行质量成本的构成项目（预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本）之间，以及质量成本与相关技术经济指标之间的相互关系中，存在着一定的客观规律性。质量成本可以绘制成下图所示的质量成本特性曲线：
为了分析质量总成本的变化规律，我们不妨把质量总成本曲线最低点附近的一段曲线取出来放大，如下图：
从上图可以看出
1区是损失成本最大的区域，质量管理工作的重点在于加强预防措施，加强质量检验，提高质量水平。
2区表示在一定组织技术条件下，质量管理工作的重点在于维持或控制现有的质量水平，保持质量总成本处于最佳点附近的区域。
3区是鉴定成本最大的区域，质量管理工作的重点在于分析与鉴定费用有关的因素，采取必
要的措施，在保证规定质量水平的基础上将鉴定成本费用降下来。
质量成本管理
质量成本管理的概念：就是组织对质量成本进行预测、计划、核算、分析、控制和考核等一系列有组织的活动，以寻求适宜的质量成本手段，提高产品质量水平、质量管理水平和质量保证能力。
质量成本管理的实施程序：
应对职工进行质量成本管理知识教育；对质量成本管理有关人员，如财务人员，质量管理人员进行质量成本管理业务培训。
建立质量成本管理体系，明确职责，为实施质量成本管理提供组织保证。
结合本部门、本企业的实际情况制定质量成本管理办法，使质量成本管理有章可循。
根据质量成本目标制定质量成本计划。
定期对质量成本的各项费用进行核算和分析。
定期对质量成本进行考核。
根据质量成本分析编写质量成本报告，为质量改进提供依据。
质量成本 一、质量经济性 质量是经济发展的战略问题，质量水平的高低，反映了一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的素质。质量管理是兴国之道，治国之策。人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。围绕质量形成全过程的所有管理活动，都可称为质量管理活动。人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上，更重要的是表现在质量上。质量是构成社会财富的关键内容。从人们衣、食、住、行，到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关。优良的产品和服务质量能给人们带来便利和愉快，给企业带来效益和发展，给国家带来繁荣和强大。而劣质的产品和服务会给人们带来烦恼甚至灾难。 二、质量的概念 质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。 1.质量的概念 质量:一组固有特性满足要求的程度。 从质量的概念中，可以理解到: 质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。 ①质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。 ②质量的广义性:在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。
③质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整对质量的要求。 ④质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。 质量的优劣是满足要求程度的一种体现。它须在同一等级基础上做比较，不能与等级混淆。等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。 2.与质量相关的概念--组织 组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。例如:公司、集团、商行、社团、研究机构或上述组织的部分或组合。可以这样理解，组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。 组织可以通过质量经济性管理，确保过程朝满足顾客需要的方向而努力。 首先识别和评审一个组织(如企业)的所有运作过程，然后从识别和监测全部过程成本与识别和监测顾客满意的情况，并各自形成报告，并将报告提交组织的最高管理者进行管理评审。通过评审，评价过程成本、顾客满意的程度和组织的整个经济效益，从中寻找任何改进的机会——包括不合格的纠正和预防、持续改进和全部的新产品与过程。在寻找和确定了需改进或持续改进的项目之后，应对此及相关的活动进行详细的成本和收益的分析。通过分析、比较，确定并提出具体的质量改进活动方法和计划并付诸实施。通过实施后又重复上述的过程，同时识别和监测改进活动过程的实际成本和改进后顾客满意的程度。以此循环。 这里，应注意的有如下几方面: (1)过程成本报告 ①应从销售收入、费用投入或直接劳务等方面进行测算； ②应与质量改进活动的经济性有关的方面进行比较。 (2)顾客满意报告 ①应将顾客满意的监测结果转化为对于决策可以评估的形式(如顾客满意度指数)；
企业质量成本报培训素材 质量成本报告是提供企业领导和有关部门制定质量政策、开展质量改进活动的依据。 1 质量成本报告的基本内容 企业质量成本报告是一份将计划期内和计划年度内企业质量成本发生金额及其累计金额的数据、分析和质量改进对策等汇集一体的书面文件。因此，企业中的质量成本报告一般由三个基本内容组成：质量成本数据、质量成本分析和质量改进建议。 1.1 质量成本数据 企业质量成本报告中的质量成本数据可以分阶段四个方面： （1）质量成本核算数据 企业计划期内质量成本发生额、构成项目金额和计划年度内质量成本累计额、构成项目累计额。 （2）质量成本相关指标 企业产值质量成本率、销售质量成本率、利润质量成本率、总成本质量成本率和单位质量成本。计算公式为 产值质量成本率=质量成本总额/产值总额*100%
销售质量成本率=质量成本总额/销售收入总额*100% 利润质量成本率=质量成本总额/销售利润总额*100% 总成本质量成本率=质量成本总额/企业成本总额*100% 单位产品质量成本=质量成本总额/合格产品产量*100% （3）质量损失的各种归集 企业按责任部门和产品分类归集的质量损失金额以及按质量缺陷、产品分类和顾客特点归集的外部质量损失金额。 （4）质量成本差异归集 企业进行质量成本核算、质量成本相关指标计算和质量损失的各种归集后，对于各项数据中与企业质量成本计划控制目标有偏差的项目，在质量成本报告中要按偏差的严重程度排序列表。 1.2 质量成本分析 在质量成本报告中，质量成本分析部分主要包括质量成本总额分析、质量成本构成项目分析、质量损失分析和质量成本差异分析等内容。 （1）质量成本总额分析 企业质量成本总额分析的内容应包括企业质量成本的计划目标分析、相关指标分析和趋势分析三个方面。 （2）质量成本构成项目分析 企业质量成本构成项目分析的内容应包括企业质量成本构成项目的
全面质量管理基本知识复习题一 （概述部分） 一．填空题 1．顾客是指接受的或个人。 2．顾客既包括的顾客，也包括的顾客。 3．外部顾客包括 和。 4．顾客满意是指顾客对其已被的的感受。 5．顾客满意度是顾客接受产品和服务的感受与比较的结果。 6．顾客满意的基本特性包括主观性、和阶段性。7．质量成本是指企业为了保证满意的而支出的一切费用以及由于产品质量未达到满意而产生的一切的总和。 8．质量成本一般可以分为质量成本和质量成本两大类。 9．常见的质量经济分析方法主要由、寿命周期费用分析、以及质量改进分析组成。 10．为了确保社会的健康有序发展，为了有效保护消费者的安全、健康，必 须要对生产产品的企业进行必要的监控。监控主要包括监督和监管。 二．判断题 1．企业是一个经济组织，企业可以忽视顾客、忽视质量、通过获得最大利 润来确保企业的生存和发展。（）2．质量管理是通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方法。（）3．顾客就是指在组织外部接受服务和使用产品的个人和团体。（）4．如果顾客的实际感受与期望价值一致，顾客就会非常满意，因此顾客就 会成为忠诚的顾客。 ( ) 5．朱兰博士提出的“质量大堤”的观念是强调企业需要用质量来确保生存 和发展。（） 6．凡是因制造有缺陷的产品而直接或间接发生的有关费用，都属于质量成 本的内容。（）7．产品质量的好坏,关系到每个人的切身利益,关系到整个社会的发展。( ) 8．提高经济效益是企业竞争中取胜的根本保证。（）9．提高质量是企业生存和发展的保证。（）
10．质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用以及产品质量未达到满意而产生的一切损失的总和。 ( ） 三．选择题 1．是指一组固有特性满足要求的程度。 A.质量 B.质量管理 C.质量控制 D.质量改进 2. 指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 A.顾客期望 B.顾客满意 C.顾客满意度 D.顾客感受 3.顾客满意的程度与顾客自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观等有关，这反映了顾客满意特性。 A.主观性 B.层次性 C.相对性 D.阶段性 4. 是研究企业经济效益与质量之间的关系的活动。 A.质量成本分析 B.价值工程 C.寿命周期分析 D.质量经济分析 5.在产品制造和销售过程中所发生的质量成本称为。 A.内部故障分析 B.间接质量成本 C.直接质量成本 D.外部故障成本 6.是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。 A.顾客感受 B.顾客满意度 C.顾客满意 D.顾客期望 7．为了确保社会健康有序发展，为了有效保护消费者的安全、健康，必须对质量进行必要的监控，主要的监控方法有。 A.政策监管 B.群众舆论 C.社会监管 D.政府监管 8．指出下列哪些是预防成本。 A.质量管理培训教育费 B.进货检验费 C.保修费 D.质量体系程序制定费 四.简答题 什么是顾客、什么是顾客满意？
质量成本培训讲义 1、质量经济分析的概念 所谓质量经济分析，又称质量经济管理，就是通过产品质量与投入（成本）、与产品（收益）之间的关系的分析，探求最适宜的质量水平，使企业的、社会的经济效益达到最佳值。质量经济分析贯彻于质量的产生、形成到实现的全过程。 2、质量成本的定义：质量成本是指将产品保持在规定的质量水平上所需的费 用。 它是企业生产总成本的一个组成部分。质量成本核算为了确保满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失费用之和。 3、质量成本的分类： ?按质量成本的作用分为控制成本和控制失效成本。 控制成本，是指与质量变动有关的成本，是对产品质量进行控制、管理和鉴定所支付的费用，这部分费用常随质量的变化而变化。 控制失效成本，是指由于控制不力而造成的部损失和外部损失，是一种损耗性成本。 ?按质量成本的发生环节分为直接质量成本和间接质量成本。 直接质量成本，包括作业、设备质量成本，其中作业成本是指可控制质量成本和控制失效成本。 间接质量成本，主要是指发生在消费环节的费用，包括用户承担的质量成本、用户不满的质量成本和声誉损失成本等。 4、质量成本的构成： 国家标准GB/T13339-91《质量成本管理导则》规定质量成本包括5个部分：预防成本、鉴定成本、部损失成本、外部损失成本，特殊情况下，还包括外部质量保证成本，并分别给出了定义。 ?预防成本：是指用于预防不合格品与故障等所支付的费用。 ?鉴定成本：是指评定产品是否满足规定的质量要求所支付的费用。 ?部损失成本，也称部故障成本，是指产品交货前因不满足规定的质量要求所损失的费用。 ?外部损失成本，又称外部故障成本，是指产品交货后因不满足规定的质量要求，导致索赔、修理、更换或信誉损失等所损失的费用。 ?外部质量保证成本，是指为提供用户要求的客观证据所支付的费用。它包括特殊的和附加的质量保证措施、程序、数据、证实试验和评定的费用（如由认可的独立试
质量成本管理培训 第一讲你有同样的烦恼吗（上） 引子：你有同样的烦恼吗 图1-1 梦达公司贾总的烦恼 1.梦达公司贾总的烦恼 梦达公司的贾总最近有点烦，不断有事情需要他处理： ?“贾总，最近又有新的客户投诉了”； ?“贾总，又走了一批人”； ?“贾总，订单不足了”； ?“贾总，上一笔货款又逾期了”； ?“贾总，这个月的费用又超标了” …… 2.解决之道——削减成本 人们遇到这种事，最自然的选择是要削减成本： ?免掉不是紧急的支出，例如，压缩教育经费； ?裁员； ?降低采购成本。 于是，公司开始了各种削减成本的工作。 3.削减成本之后 ? 3个月以后，确实取得了效果，各种绩效报上来，贾总非常满意。
图1-2 削减成本5个月之后 ? 5个月后，原来的问题全面反弹，现场返工增多了，设计变更增多了，报废不断上升，三包费用增加，客户抱怨上升，银行又要起诉他……这时的贾总，又开始头痛了。 贾总生病了，不得不去医院看病，在医院里，挂号、划价、验血、取药……一层、二层、三层、四层楼地跑，贾总被折腾得要死，向医生抱怨。医生说，我们也是人，谁为我们想啊。你有意见可以看看外面的牌子。 4.AQL政策 图1-3 人非圣贤孰能无过 贾总一看：医院是高风险行业，人非圣贤孰能无过。这不就是AQL政策吗？ AQL（Acceptable Quality Level）就是可接受的质量水平，它是一种默认的潜规则，也就是说，即便发生了什么事，只要在允许围之，大家也会认为是正常的。 【案例】 假设一家有100床位的医院，分三个科：外科，科，妇产科。如果这家医院的可接受的质量水平AQL等于1的话，意味着外科基本上每天有7个指标的错误；科每天有5个指标的错误；妇产科每天有将近4个半的错误。因为医生说：我们也是人，是人都可能会犯错误。
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