![五星级酒店餐饮部管理大纲[1]](https://img.doczj.com/img07/08leg56i6i4yglwmj90-71.webp)
![五星级酒店餐饮部管理大纲[1]](https://img.doczj.com/img07/08leg56i6i4yglwmj90-f2.webp)
第七章
餐饮部
目录：
第一节餐饮部概述及编制结构图 (2)
第二节餐饮部岗位职责与素质要求 (2)
第三节餐饮部工作程序及标准 (29)
第四节餐饮部管理制度 (54)
第一节餐饮部概述及编制结构图
一、部门概述：
餐饮部管辖区，鸿运阁中餐厅、维也纳西餐厅、茶缘茶廊、观光酒廊、鄱阳国际会议中心及其他多功能厅。作为酒店重要的创收部门，同时也是饶洲饭店对外展示风采特色的窗口。餐饮部主要任务是生产高质量的饮食产品，并通过为客人提供主动、热情、快速、周到、细致的服务，使宾客获得物有所值、赏心悦目的就餐享受。与此同时餐饮部还应努力控制餐饮成本，提高餐饮经营利润水平。
高质量的餐饮产品不仅意味着要符合卫生标准，而且要在色、香、味、形方面不断创新。此外还为客人提供营养配餐。餐饮部不仅要为客人提供高质量的餐饮产品，而且要为客人在温馨富丽堂皇且具有浓郁文化色彩的就餐环境中，享受到笑容可掬，训练有素的服务人员热情周到、宾至如归的细微服务，使客人不仅得到物质上和生理上的满足，而且得到精神上的极大享受。
二、餐饮部编制结构图（附）
第二节餐饮部岗位职责及素质要求
一、餐饮部总监
上级：总经理助理
下级：中餐经理、西餐主管、管事部主管、营业部主管、中、西总厨、办公室文员
岗位职责：
餐饮部总监负责酒店的餐饮服务管理及食品供应的各项工作。
1、制定年度、月度营业计划，领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。分析和报告年度、月度的经营情况；
2、推广饮食销售，根据市场情况和不同时期的需要，制订促销计划，如有特色的食品节、时令菜式及饮品等；
3、制订服务标准和操作规程。检查管理人员的工作和餐厅的服务态度，服务规程、出品部门的食品（饮品）质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理；
4、控制食品和饮品的标准、规格，正确掌握毛利率，抓好成本核算。加强食品原料及物品的管理，降低费用，增加盈利；
5、制订服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度，定期与行政总厨研究新菜点，推出新菜单，并有针对性地组织服务人员和厨师学习外单位的技术和经验；
6、抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和服务水平，开展经常性地礼
貌教育和职业道德教育，注意培训、考核和选拔人材，通过组织员工活动，激发员工的积极性；
7、抓好设备、设施的维修保养工作，使之经常处于完好的状态并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生；
8、抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮食卫生制度。开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全。
9、检查管理人员的工作程序，服务程序及各项规章制度的执行情况，发现问题及时处理并汇报总经理助理。
10、定期召开专项会议。
素质要求：
基本素质：具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德。
自然条件：身体健康，仪表端庄大方，气质高雅，男，年龄30岁以上。
文化程度：具有大学以上学历或同等文化程度。
外语水平：具有国家六级以上英语水平，能与外宾用英语交谈。
工作经验：有10年以上合资酒店管理经验，掌握餐饮部部门的岗位职责和工作程序；能够根据市场变化和客人的需求，及时调整餐饮经营策略，善于组织和开展各种食品展销活动；并具有酒店预算管理知识，能编制餐饮部预算。
特殊要求：了解和执行政府有关饮食经营的法规制度。有牺牲精神，能够吃苦，能承受工作压力。无家庭拖累。
二、文员
上级：餐饮总监
直接下属：无
岗位职责：
1、完成餐饮总监、餐饮部经理交给的各项工作任务；
2、制定本部门的各种报表、表格，并对各种报表分类保存，定期装订存档；
3、参加部门例会，做好会议记录；
4、处理部门日常事务，接听电话，做好记录，妥善处理，准确传达上级的指示；
5、保管好酒店内部部门间的往来文件；
6、帮助餐饮总监整理各种文件、资料及复函；
7、作好PO单、PR单的记录，单据的搜集；
8、作好考勤统计，发放部门员工的各种补贴和劳保用品；
9、计算每日部门各厅堂收入，并收集、整理餐厅每日报表；
10、做好餐饮办公室各种办公用品的领用和保管以及办公室的卫生工作。
素质要求：
基本素质：具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德，良好的纪律修养。
自然条件：身体健康，仪表端庄大方，气质高雅，性格温和，情绪稳定。女，年龄在24岁以上，身高1.65~1.69米。
文化程度：具有大专以上学历。
外语水平：高级英语水平，具备流利的英文会话和写作能力。有第二外语基础。
工作经验：有3年秘书工作经验，了解餐饮工作的基本程序和运作情况。
特殊要求：熟练操作各种办公室自动化设备，通晓常用电脑应用软件。具有起草文件、报告、报表的能力。
三、营业部主管
上级：餐饮总监
下级：营业部领班、营业主任
岗位职责：
1、负责营业部全面的工作，认真完成上级下达的各项经营指标；
2、根据不同的季节和饮食市场及饮食潮流走向，研制各个时期食品品种，花色及季节菜牌制定工作，负责广告宣传工作；
3、经常了解市场信息，把握季节及时间制定营业促销计划；
4、制定各类相关表格，与各个部门做好沟通协调工作；
5、抓好员工的培训，掌握员工的思想状况、工作表现，不断提高业务水平及各种服务技巧，激励员工做好推销工作；
6、负责点菜工作；
7、做好本部计划制定和工作总结。
8、熟练掌握销售的方法与推销技巧，并能在工作中灵活运用。
9、具备与客人沟通的能力和熟练的沟通技巧。
素质要求：
1、基本素质：有事业心、责任感、热爱本职工作，办事公平合理，熟知本职工作的程序和质量标准，能认真执行上级的指令。
2、自然条件：年龄28－35周岁，身体健康、相貌端正。
3、文化程度：高中或大专以上学历；
4、外语水平：日常会话能力；
5、工作经验：有酒店营业部3年以上工作经验。
特殊要求：具有很强的语言表达能力，和客人有良好的沟通能力，善于培训员工并激励下属员工工作；了解部门运作程序，善于处理各类客人的实际问题。
四、营业部领班
上级：营业部主管
下级：营业主任
岗位职责：
1、编制每日早、中、午、晚班人员，做好考勤
2、协助主管的日常事务，包括培训，宴会、包房、会议销售。
3、按酒店要求与总厨配合制定中餐出品毛利，严格控制中餐出品的成本和毛利，及时与中厨沟通了解当日菜式估清；
4、配合主管根据不同的季节和饮食市场及饮食潮流走向，研制各个时期食品品种，花色及季节菜牌制定工作，负责广告宣传工作；
5、经常了解市场信息，把握季节及时间制定营业促销计划；
6、抓好员工的培训，掌握员工的思想状况、工作表现，不断提高业务水平及各种服务技巧，激励员工做好推销工作。
7、负责点菜工作；
8、主管不在时，领导餐前会议，代表主管；
9、熟练掌握销售的方法与推销技巧，并能在工作中灵活运用。
10、具备与客人沟通的能力和熟练的沟通技巧。
素质要求：
基本素质：有事业心、责任感、热爱本职工作，办事公平合理，熟知本职工作的程序和质量标准，能认真执行上级的指令。
自然条件：年龄24－35周岁，身体健康、相貌端正。
文化程度：高中或大专以上学历；
外语水平：日常会话能力；
工作经验：有酒店营业部2年以上工作经验。
五、营业部销售主任
上级：营业部主管、营业部领班
下级：无
岗位职责：
1、协助领班的日常事务，做好宴会、包房、会议销售。
2、做好各类相关表格，与各个部门做好沟通协调工作。
3、及时与中厨沟通了解当日菜式估清；
4、负责点菜工作。
5、具备与客人沟通的能力和熟练的沟通技巧。
6、熟练掌握销售的方法与推销技巧，并能在工作中灵活运用。
7、负责区域卫生。
素质要求：
基本素质：有事业心、责任感、热爱本职工作，办事公平合理，熟知本职工作的程序和质量标准，能认真执行上级的指令。
自然条件：年龄24－35周岁，身体健康、相貌端正。
文化程度：高中或大专以上学历；
外语水平：日常会话能力；
工作经验：有酒店营业部1年以上工作经验。
六、中餐厅经理
上级：餐饮部总监
下级：中餐厅主管、宴会部主管
岗位职责：
全面管理中餐厅，确保提供优质服务，完成每月营业指标。
1、每日参加餐饮部例会，并于开餐前召开餐厅班前会，布置任务。
2、安排各领班班次，督导领班日常工作，检查每位员工的仪容仪表。
3、与厨师长合作，共同完成每月或每日的特选菜单。
4、控制全餐厅的经营情况，确保服务质量。
5、按中餐特点适时拟出食品节建议，制定食品节计划及餐厅装饰计划组织实施。
6、对重要客人及宴会客人予以特殊关注。
7、处理客人投诉，与客人沟通，征求客人反馈、建议。
8、负责餐厅人事安排及绩效评估，按奖惩制度实施。
9、督导实施培训，不断提高餐厅服务员的专业技术知识和服务技巧，改善服务态度。
10、负责餐厅硬件设施的维护和更新。
11、做好与其它部门间的沟通和更新。
12、适时填写每日餐厅经营日报表，将餐厅经营情况及一切特殊情况的发生，包括客人投诉，汇报给餐饮总监。
素质要求：
基本素质：具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律修养。
自然条件：身体健康，仪表端庄，气质高雅。男，1.76~1.78米；女，1.65~1.69米。
文化程度：具有大专以上文化程度，有餐饮管理、市场营销学等方面的知识。
外语水平：具有高级英语水平。
工作经验：有5年以上中餐厅服务与管理工作经验。
特殊要求：具有很强的语言表达能力，善于培训员工并激励下属员工工作；了解餐厅服务程序，善于处理各类客人的实际问题。能熟练的制作各类营业报表。
七、中餐楼面主管
上级：中餐厅经理
下级：中餐楼面领班
岗位职责：
1、协助餐厅经理处理餐厅日常事务，包括雇员培训，餐厅销售、成本及其他；
2、协助餐厅经理控制和分析下列事项：
餐厅产品质量、顾客满意程度、业务推广、营业成本、卫生清洁状况；
3、协助餐厅经理协调及管理餐厅事物，指导餐厅开展快速、有效服务及礼貌；
4、与雇员建立并保持密切联系；
5、在餐厅经理指导下，使员工认识及了解餐厅，对其表现进行评估，召开职工评议会议；
6、对餐厅雇员举办职工培训班；
7、餐厅经理不在时，参加每周例会，并提供意见；
8、餐厅经理不在时，领导餐前会议，保持与厨房之联系工和；
9、必要时参加对客人的服务；
10、确保职工的仪表及制服符合酒店标准；
11、控制餐厅日常供应；
12、按指导负责个别的预订或私人宴会的就餐；
13、餐厅经理不在时，处理全部必须的行政事务。包括但不限于下列各项：人员出勤记录、员工排班表、客人记录卡、工作记录；
14、代表餐厅经理；
15、参加餐饮部计划中之预算和目标制定工作；
16、确保及执行每日盘点；
17遵守饭店经营方针和程序；
18、按要求履行其他职务。
素质要求：
基本素质：具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律修养。
自然条件：身体健康，仪表端庄，气质高雅。男，1.76~1.78米；女，1.65~1.69米。
文化程度：具有大专以上文化程度，有餐厅管理经验和为务知识。
外语水平：具有中级英语水平。
工作经验：有3年以上中餐厅服务与管理工作经验。
特殊要求：具有很强的语言表达能力，善于培训员工并激励下属员工工作；了解本餐厅服务程序，善于处理各类客人的实际问题。
八、中餐楼面领班
上级：中餐楼面主管
下级：中餐厅服务员
岗位职责：
1、营业时间向服务员布置任务，并督导服务员的工作；
2、协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作；
3、营业繁忙时，带头为客人服务；
4、对特殊客人及重要客人给予关注，介绍菜单内容，推荐特色菜点，并回答客人问题；
5、处理客人投诉；
6、开餐前检查餐厅摆台、清洁卫生，餐厅用具供应及设备设施的完好情况；
7、负责餐厅用具的补充并填写提货单；
8、每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告；
9、定期对各员工及迎宾员进行绩效评估，向餐厅主管提出奖惩建议，并组织实施培训工作。
素质要求：
基本素质：具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律素养。
自然条件：身体健康，仪表端庄，气质高雅，性格温和，情绪稳定。男，1.75~1.79米；女，1.65米—1.69米。年龄24岁以上。
文化程度：具有高中或职业高中学历。
外语水平：具有中级英语会话能力，能与客人保持良好沟通。
工作经验：有2年以上餐厅工作经验。
特殊要求：能够督导服务员按服务标准进行工作，反应灵敏、机智灵活。了解饮食服务程序和各种特殊服务程序，熟记菜单、酒水单内容。
九、中餐咨客
上级：中餐楼面领班
下级：无
岗位职责：
1、主动问候客人，向客人介绍餐厅情况；
2、为客人引座、选台；
3、安排客人就座，呈送菜单；
4、为客人保存衣物；
5、接听电话；
6、接受和安排预订，进行登记，及时通知全体服务人员；
7、准备餐厅的装饰花卉。
素质要求：
基本素质：具有强烈的事业心和高尚的职业道德。
自然条件：身体健康，身材匀称、仪表端庄，五官端庄、身高1.67~1.70米；25岁以下女性。
文化程度：具有高中或职业高中学历。
外语水平：具有中级英语会话能力，能与客人保持良好的沟通。
工作经验：有2年餐厅工作经验，了解餐饮服务程序，提供针对性服务。
特殊要求：反应灵敏，动作协调，姿态优雅。
十、中餐厅服务员
上级：中餐厅领班
下级：无
岗位职责：
1、开餐前做好全面的卫生工作，认真做好自己所负责区域的卫生工作，保证提供优雅干净的卫
生环境；
2、服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备工作：按标准换台布、摆台；清洁餐厅桌椅和转盘。准备开餐用餐：托盘、冰桶、冰桶架、保温瓶、烟缸、食品及饮品订单、酱油壶及备酒车和开餐所需的一切餐具；
3、开餐后，按服务程序及标准为客人提供优质服务：点菜、上菜、酒水服务、结帐。准确了解
4、每日供应菜式，与传菜员密切配合；
5、尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投诉反映给领班，寻求解决办法；
6、当班结束后，与下一班做好交接工作和收尾工作；
7、迅速补充餐具和台面用品，保证开餐后的整洁和卫生。
素质要求：
基本素质：有责任感和基本的职业道德及良好的纪律素养。
自然条件：身体健康、仪表端庄大方，性格温和，情绪稳定。男，1.76~1.79米；女，1.65~1.69米。
文化程度：具有高中或旅游职业高中毕业学历。
外语水平：具有初级餐厅服务英语会话能力。
工作经验：有1年餐厅工作经验，掌握餐厅服务程序。
特殊要求：处事灵活，眼明手快，机智变通。具有熟练的服务技巧。
十一、传菜领班
上级：中餐主管
下级：传菜员
岗位职责：
1、协助主管监督传菜部的服务；
2、与厨师合作并监督菜肴准确送至餐桌；
3、精通食品知识及其准备工作；
4、确保厨房有充足的替补用具；
5、确保备茶区域干净、整洁；
6、保证充足的茶与毛巾；
7、确保餐厅所有用具处于干净、良好状态；
8、确保开餐前有充足的调味品和酱油；
9、确保结束工作按程序进行；
10、确保及执行每日盘点；
11、确保本人及传菜部的仪表及制服符合标准；
12、遵守饭店制度和程序；
13、按需要履行其他职务。
十二、传菜员
上级：传菜领班
下级：无
岗位职责：
1、听从领班布置的开餐任务，以及重要客人和宴会的传菜注意事项；
2、按照本岗工作程序与标准做好开餐前的准备工作；
3、通知餐厅领班当日厨师长推荐菜和不能供应的菜；
4、根据订单和传菜领班的布置，将菜准确无误传递到餐厅内，向服务员报出菜名及台号；
5、做好厨房和餐厅内的沟通工作；
6、传菜过程中检查菜的质量、温度及份量；
7、用餐结束后，关闭热水器、毛巾箱电源，将剩余的饭送回厨房，收回托盘，做好收尾工作，与下一班做好交接工作；
素质要求：
基本素质：有责任感和基本的职业道德以及良好的纪律素养。
自然条件：身体健康，仪表端庄大方，性格温和，情绪稳定。男 1.74—1.79米；女，1.65—1.69米。
文化程度：具有高中或旅游职业高中学历
外语水平：具有初级餐厅服务英语会话能力。
工作经验：有1年餐厅工作经验，掌握餐厅服务程序。
特殊要求：处理灵活，眼明手快，机智灵活。具有熟练的服务技巧。
十三、中餐楼面主管(宴会)
上级：中餐楼面经理
下级：中餐领班
岗位职责；
1、制订宴会部的市场推销计划，确保经营预算和目标的实现，制订宴会部各项规章制度并督导实施；
2、制定宴会服务标准和工作程序，并确保这些服务程序和标准的实施；
3、负责大型宴会的洽谈、设计组织与安排工作，并参与大型活动的接待服务工作；
4、了解客情，根据客情编排员工班次和休息日，负责对员工的考勤工作；
5、负责与相关部门的工作协调，处理各种突发事件；
6、控制宴会厅的经营情况，在宴会期间，负责对整个餐厅的督导，巡查工作；
7、检查结账过程，督促下属正确为客人结账；
8、督导员工正确使用宴会厅的各项设备和用品，做好清洁保养工作，控制用品损耗；
9、签署宴会厅各种用品领用、补充、损耗报告单和设备维修单；
10、负责制订员工培训计划，督导员工培训，确保服务员有良好的专业知识、技巧及良好的工作态度；
11、主持宴会厅内部会议，分析宴会业务情况，积极开展各种宴会促销活动；
12、督导员工遵守饭店的各项规章制度。负责对员工工作表现进行定期评估和奖惩；
13、完成上级布置的其他各项工作。
素质要求：
基本素质：具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德，良好的纪律素养。
自然条件：身体健康，仪表端庄，潇洒大方，男，1.76—1.79米；年龄25岁以上。
文化程度：具有大专以上学历，有餐饮管理、市场营销等方面知识。
外语水平：具有高级英语水平。
工作经验：有3年以上餐厅工和经验，掌握餐厅的服务的标准和要求，了解餐厅的服务程序。
特殊要求：具有很强的语言表达能力，善于评估员工，培训员工并激励下属工作。
十四、中餐楼面领班(宴会)
上级：中餐楼面主管
下级：中餐服务员
岗位职责：
1、协助经理制定宴会服务标准与程序，督促下属履行岗位职责，确保优质服务。
2、负责本部门员工的工作安排和调配。
3、负责实施宴会厅员工的业务培训计划，负责下属员工的考核和评估工作。
4、妥善处理对客服务中发生的各类问题和客人的投诉，主动征求客人意见，及时向经理反馈有
关信息。
5、督导服务员正确使用宴会厅的各项设备和用品，做好清洁卫生保养工作，控制用品损耗，并
及时补充所缺物品。
6、督导员工遵守饭店各项规章制度及安全条例，确保宴会环境清洁、美观舒适。
7、完成经理交办的其他工作。
素质要求：
基本素质：热爱本职工作，有强烈的事业心和责任心。
自然条件：年龄23岁以上，男1.76~1.78米；女，1.65~1.69米。身体健康，仪表端庄大方，性格温和，情绪稳定。
文化程度：具有大专以上文化程度。
外语水平：具有高级英语会话能力，能与客人保持良好沟通。
工作经验：有1年以上工作经验。
特殊要求：能够督导员工按服务标准进行工作，反应灵敏，机智灵活。
十五、中餐服务员(宴会)
上级：中餐领班
下级：无
岗位职责：
1、负责宴会厅的清洁卫生工作，以满足宾客对宴会环境的需求。
2、负责宴会的开始准备工作，按规格布置场地及补充各种物品。
3、礼貌待客，按程序为宾客提供宴会服务。
4、熟悉各种服务方式，密切注视客人的各种需求，尽量使客人满意。
5、按程序结帐并负责宴会结束后的清洁整理工作。
6、完成上级布置的其他各项工作。
素质要求：
基本素质：具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律素养。
自然条件：身体健康、仪表端庄、潇洒大方，性格温和、情绪稳定。男1.76~1.78米；女，1.65~1.69米。
文化程度：具有高中或旅游职业高中毕业文化程度。
外语水平：具有中级餐厅英语会话能力。
工作经验：有1年餐厅工作经验。
特殊要求：眼明手快，机智灵活。
十六、酒吧主管
直接下属：领班
岗位职责：
1、制定酒吧的安全卫生、酒水控制、服务规范等规章制度，并组织实施；
2、制定各种水果盘的出品；
3、制定各种鸡尾酒的配方和调制方法；
4、建议并组织与酒水供应商搞酒水促销方法；
5、参加餐饮部例会，了解酒店运营情况，召开班前会，布置任务；
6、安排酒吧领班班次，督导领班日常工作；
7、处理客人对饮品的投诉，主动了解客人的反馈意见及建议；
8、负责酒吧的人员安排、绩效评估；
9、督导实施培训，确保服务人员的素质和工作态度；
10、负责本酒吧所有硬件设施、工具、用具的保养和更新；
11、将本部门状况及时向西餐经理汇报。
素质要求：
基本素质：具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律素养。
自然条件：身体健康，仪表端庄大方，潇洒大方。男1.76~1.78米；女，1.65~1.69米。年龄25岁以上。
文化程度：具有大专以上学历，有餐饮管理、市场营销等方面知识。
外语水平：具有高级英语水平。
工作经验：有3年以上餐厅工作经验，2年以上酒吧管理经验，掌握餐厅服务的标准和要求，了解餐厅服务程序，善于处理各类客人的实际问题。
特殊要求：具有很强的语言表达能力，善于评估员工，培训员工并激励下属工作，能熟练的制作各类营业报表。
十七、酒吧领班
上级：酒吧主管
下级：服务员、调酒员
岗位职责：
1、安排班次，布置任务，检查服务员的仪表仪容和出勤状况；
2、营业前检查清洁卫生、设备状况，确保用具和水果及饮料的充足，随时做好控制，确保酒吧正常运营；
3、控制客人情况，及时解决客人提出的问题，处理客人投诉，尽量了解客人并与之建立良好的关系；
4、对员工进行评估，向酒吧主管提出奖惩建议，组织员工的培训。
素质要求：
基本素质：具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律素养。
自然条件：年龄23岁以上。男，1.76~1.78米，身体健康，仪表端庄，潇洒大方，性格温和，情绪稳定。
文化程度：具有大专以上文化程度。
外语水平：具有高级英语会话能力，能与客人保持良好沟通。
工作经验：有1年以上酒吧工作经验。
特殊要求：能够督导服务员按服务标准进行工作，反应灵敏，机智灵活，熟记菜单、酒水单、熟练掌握调酒技术。
十八、调酒员
上级：领班
下级：无
岗位职责：
1、每天根据销售状况从酒库提取所需酒水和水果。
2、做好酒吧内卫生工作，清洁砧板刀具及玻瓷卫生，清洁调酒用具，准备各种调酒装饰物。
3、加满冰块以备需要，检查小吃及水果质量，检查已开封的酒水是否变质。
4、检查酒吧内各种设施是否完好。
5、按照要求和标准为客人提供高效、优质的服务。
6、按照标准份量为客人出品精美果盘；
7、按照标准份额和鸡尾酒配方为客人调配各种酒水。
8、为坐在吧台的客人提供酒水服务。
9、营业中保持酒吧的干净，及时将垃圾送走。
10、控制饮料成本，严防酒水浪费和失窃。
11、作好营业结束后的善后工作，认真对库存进行盘点
12、精通业务，熟悉各种酒水的特性、饮用方式和服务方式，掌握推销技巧，作好酒水的推销工作。
13、与服务员保持良好的合作关系，懂得饮食卫生知识，严格按食品卫生要求去做。
14、懂得与成本控制负责人合作，盘点酒吧酒水。
素质要求：
基本素质：具有强烈的工作责任心，高尚的职业道德，落落大方，性格温和，情绪稳定。
自然条件：身体健康，仪表端庄，潇洒大方，男，1.76~1.78米；年龄20岁以上。
文化程度：高中以上文化程度。
外语水平：具有中级英语水平，能与客人进行良好沟通。
工作经验：有2年以上酒吧工作经验，较为全面掌握酒水知识和酒水服务程序，熟练配制50种以上鸡尾酒。
特殊要求：动作敏捷，调酒姿态协调，美观、具有观赏性。
十九、管事部主管
上级：餐饮部总监
下级：管事部领班
岗位职责：
1、保持整洁规范的职业形象，为属下树立典范；
2、督导领班和洗碗工的工作；
3、检查各种设备，确保其正常运转，发现问题，及时解决；
4、负责各种器皿的盘点工作，做好记录，并保管好；
5、申请购买必需的物品，如各种用具和清洗剂；
6、与中餐负责人、厨师长及各餐厅沟通，保证提供营业所需餐具；
7、督导和检查厨房区域的清洁卫生。
素质要求：
基本素质：具有强烈的工作责任心，高尚的职业道德。
自然条件：身体健康，精神饱满。
文化程度：高中以上文化程度。
外语水平：具有初级英语水平。
工作经验：有3年以上酒店工作经验。
特殊要求：工作细心、周到。
二十、管事部领班
上级：管事部主管
下级：洗碗工
岗位职责：
1、检查厨房、洗碗房的清洁卫生是否达到标准；
2、督导属下按照规范清洗各种器皿，做好责任区域内的卫生；
3、申领所需的清洁用品；
4、定期盘点，报告损坏、短缺器皿的情况，做好记录；
5、完成上级所交给的其它工作。
素质要求：
与管事部主管的素质要求相同。有2年以上酒店餐饮工作经验。
二十一、洗碗工
上级：管事部领班；
下级：无；
岗位职责：
1、接收、收集、清洗、保养各种器皿；
2、检查和操作洗碗机；
3、清洗洗碗用具和保持工作区域的清洁卫生。
素质要求：
基本素质：对工作有责任心。
自然条件：身体健康。
文化程度：初中以上文化程度。
工作经验：1年以上酒店工作经验。
特殊要求：工作细心、耐心。
二十二、西餐主管
上级：餐饮部总监；
下级：西餐厅领班；
岗位职责：
负责西餐厅的一切事务，对员工进行严格地管理，保证为客人提供优质的服务。
1、按照服务程序与标准的要求，检查领班\领位员\服务员的工作；
2、协调与其它餐厅的关系；
3、及时传达餐饮部的各项通知；
4、参加餐饮部的每日例会；
5、与客人进行必要的交流；
6、妥善的解决客人的投诉；
7、团结餐厅的全体员工；
8、随时检查餐厅的卫生工作情况和开餐的准备工作；
9、主持召开每日餐前例会；
10、主持餐厅的培训工作；
11、填写每日营业报告；
12、处理意外和特殊的事件。
素质要求：
基本素质要求：具有强烈的事业心和责任感，有高尚的职业道德。
自然条件：气质高雅，身体健康，仪表端庄大方，年龄26岁以上。男子1.74—1.78米；女1.65—1.69米。
文化程度：大学以上学历，有餐饮管理和市场营销学方面的知识。
外语水平；具有高级英语会话水平。
工作经验；有3年以上西餐厅经验，掌握餐厅的标准和要求，了解餐厅服务程序，善于处理各类客人问题。
特殊要求：具有很强烈的语言表达能力，善于培训员工并激励下属员工工作，能熟练的制作各类营业报表。
二十三、西餐楼面领班
上级：西餐部主管；
下级；服务员；
岗位职责：
带领服务员为客人提供优质服务。
1、每日为服务员安排具体的工作；
2、随时检查服务员的工作，确保所提供的服务和食品的质量；
3、直接负责餐厅的卫生工作；
4、利用一切机会进行推销；
5、及时弥补服务员在工作中出现的失误；
6、负责餐厅各种餐具、用具和设施的清点、保管；
7、与客人进行适当的交流，安排预订的餐位；
8、熟悉并在必要时接替领位员\酒水员的工作；
9、检查餐厅日常用品库存情况；
10、保持与厨房和酒吧的良好关系；
11、结束工作后，对餐厅进行全面检查。
素质要求：
基本素质：具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德。
自然条件：身体健康，仪表端庄大方，性格温和，情绪稳定。身高：男1.74—1.78米，女1.65—169米。年龄23岁以上。
文化程度：大专或同等学历。
外语水平：具有中级英语会话水平，能与客人保持良好的沟通。
工作经验：有2年以上西餐厅工作经验。
特殊要求；能够督导服务员按程序进行工作，反应灵敏。
二十四、西餐厅咨客
上级：西餐厅领班
下级：无
岗位职责：
热情、周到地迎送客人，安排客人就座，负责餐厅的对外联络；
1、主动问候客人，向客人介绍餐厅情况；
2、为客人引座、选台；
3、安排客人就座，呈送菜单；
4、为客人保存衣物；
5、接听电话；
6、接受和安排预定，进行登记，及时通知全体服务人员；
7、准备餐厅的装饰花卉。
素质要求：具有强烈的工作责任心，有高尚的职业道德。
自然条件：具有高中或职业高中学历。
外语水平：具有中级英语会话水平，能与客人保持良好的沟通。
工作经验：2年餐厅工作经验，了解西餐服务程序和特殊服务要求。
特殊要求：反应灵敏，机智灵活。
二十五、西餐厅服务员
上级：西餐厅领班
下级：无
岗位职责：
严格按照服务程序和标准的要求，为客人提供优质的服务。
1、打扫餐厅内外的卫生；
2、做好开餐前的各项准备；
3、热情地问候光顾餐厅的客人；
4、为客人介绍菜单；
5、填写食品订单并送厨房；
6、为客人提供食品服务；
7、协助酒吧员为客人提供饮料服务；
8、结束工作后整理餐厅锁好贵重用品；
9、将剩余食品送还厨房。
素质要求：
基本素质：有工作责任感及高尚的职业道德。
自然条件：身体健康，仪表端庄大方，性格温和，情绪稳定。男1.78米；女1.65—1.69米。文化程度：具有高中或旅游职业高中学历。
外语水平：具有中级餐厅服务英语水平。
工作经验：1年西餐厅工作经验，掌握餐厅服务程序和服务技巧。
特殊要求：眼明手快，机智灵活。
二十六、中厨总厨
上级：餐饮总监
下级：中厨副总厨
岗位职责：
1、根据酒店餐厅的特点和要求，制定菜单和厨房菜谱；
2、制定各厨房的操作规程及岗位责任制，确保厨房工作正常进行；
3、根据各厨房原料使用情况和库存货数量，制订原料订购计划，控制原料的进货质量；
4、负责签批原料出库单及填写厨房原料使用报表。经常检查原料库存情况，防止变质、短缺；
5、确保合理使用原材料，控制菜品的装盘、规格和数量，把好质量关，减少损耗，降低成本；
6、巡视检查各厨房工作情况，合理安排厨师技术力量，统筹各工作环节；
7、检查各厨房设备运转情况，和厨具、用具的使用情况。制定订购计划；
8、根据不同季节和重大节日，组织特色食品节，推出季节菜品，增加品种，促进销售；
9、听取客人意见，了解菜品销售情况，不断改进提高食品质量；
10、每日检查厨房卫生，把好食品卫生关，贯彻食品卫生法规和厨房卫生；
11、定期实施和开展厨师技术培训，对厨师技术水平进行考核、评估；
酒店餐饮活动方案 1
酒店餐饮活动方案 【篇一：酒店餐饮营销策划方案】 酒店餐饮营销策划方案 方案一：酒店餐饮营销策划方案 一、前言 中国辛勤的劳动人民，在数千年的饮食文化的探索和发展中，逐渐形成了风格各异的粤、鲁、湘、川等个大菜系和具有属地方特色的食品。北京烤鸭，是北京名食，它以色泽红艳，肉质细嫩，味道醇厚，肥而不腻的特色，被誉为天下美味而驰名中外。鸭王烤鸭是现代烤鸭师秉承传统烤鸭工艺研发出的新派烤鸭，烤鸭表面色泽金黄油亮，外酥香而里肉嫩，别有一种特殊的鲜美味道，是烤鸭中的极品。 当今的宣化餐饮业，发展趋势可概括为：发展十分迅速，规模不断扩大，市场不断繁荣。然而，繁荣的同时意味着竞争的加剧，总有餐饮店铺倒下，又有新的店铺站起来，但总有少数几家在大浪淘沙中站稳脚跟并不断发展壮大。作为北京新派烤鸭在宣化餐饮业的代表，鸭王烤鸭应成为响当当的招牌。 二、市场/企业分析
宣化餐饮市场同样存在着激烈的竞争，各式各样的大小酒店、饭店，争夺着宣化有限的餐饮资源，冲击着食客的味觉、视觉。 一个酒店要获得成功，必须具备以下条件：(1)、拥有自己的特色； (2)、全面的(质量)管理；(3)、足够的市场运营资金；(4)、创新，不断推陈出新。这些条件缺一不可，否则，就是昙花一现。这也是许多酒店、餐馆风光开业又迅速消失的原因所在。 东方鸭王酒楼，是在原东方美食苑的基础上新生的饭店。东方洗浴、东方美食苑经过多年的宣传与运营，已在张、宣地区有了一定的知名度，在宣化更是家喻户晓。如能利用东方在宣化的知名度延续宣传东方鸭王酒楼，提高菜品质量(行家点评稍差)，加强人员培训、管理，定能成为宣化餐饮界的后起之秀。 三、营销策划 餐饮服务的目的是让顾客满意，只有顾客满意了，酒店才能获得利润；要做好优质的服务，离不开企业内部员工的努力；内部员工营销的成功又以全面的(质量)管理、有效的激励机制和良好的企业文化氛围为基础。 鸭王酒楼开业两月，现正在举办回报消费者关爱优惠活动。借此机会，应以顾客满意营销、内部员工营销和文化营销三者结合，作为本次活动的重点进行。
毕业论文 题目：传统节假日期间酒店营销策略探讨 作者：学号： 学院(系)：石家庄邮电职业技术学院人文与社会科学系专业：酒店管理 指导教师：
摘要：当今的酒店业，培训已被视为一项重要的工作内容。它既是培养酒店各类专业人才的摇篮，同时也是搞好酒店工作、加强管理、提高竟争、战胜对手的一个重要法宝。酒店餐饮部门是酒店的重要组成部分，直接对客人提供餐饮食品和服务，在酒店整体员工培训中占有重要地位，充分认识酒店餐饮部门岗位培训的作用和地位，努力掌握酒店餐饮部门岗位培训的特点和规律，建立一个完整的培训体系，认真实施培训工作质量的控制，是搞好酒店培训的关键，也是促进酒店自身发展，提高市场竞争力，扩大酒店经济效益的重要措施。 一、培训背景与需求分析 1、背景： 经过二十多年的发展，中国旅游业已成为我国经济中一个举足轻重的产业。酒店是旅游业的重点支撑，酒店业的人力资源开发与管理不仅对酒店企业自身的发展意义重大，而且对旅游业的发展具有先导作用。酒店企业的效益和所有的经营活动都要靠人、靠员工的辛勤劳动和出色的创造。市场同业所有的竞争最终还是队伍的竞争、人才的竞争。只有拥有优秀的人才，才可能在竞争中立于不败之地。 南京丁山花园大酒店自开业11年以来，经过坚实基础和规范管理品质提升的稳步发展，紧紧围绕经济效益开展各项工作，在经营创收、提升管理水平、建立文化企业、提高员工素质取得了一定的成绩。南京丁山花园大酒店作为一家5星级酒店，宴会部是该酒店重要盈利部门。2012年，该酒店面临新的机遇和挑战，酒店硬件设备将全面推进，服务水平和服务项目继续提升，产品质量全面升级。但是酒店经营环境更加激烈，经营成本费用继续增加，员工向心力有待进一步凝聚。 2、培训需求调查结果分析： 南京丁山花园大酒店正处在高速发展时期，每年宴会部所承办的宴会高达几百场，而顾客对酒店服务要求也越来越高，这就对酒店员工各鼓舞质量有更大的要求。首先，2012年宴会部有一批新进员工，包括来自全国各大院校的实习生，工作中需要规范他们的服务流程，以专业化的姿态出现在客人面前。其次，面对酒店也日新月异的发展，一些经验丰富的老员工已经跟不上时代潮流，因此需要灌输新的理念，不断提高服务水平。 二、培训内容及培训实施计划 宴会服务员岗位职责：为客人做好宴会的接待和服务工作 一．工作说明： 1：服务工作安排，搞好宴会前的环境布置工作的准备工作，并做好宴会后的收台工作
INDEX F&B Director 餐饮部总监 F & B Manager 餐饮部经理 Asst. F & B Manager 餐饮部经理助理 F&B Coordinator 餐饮部协调员 Secretary 秘书 F&B Clerk 餐饮部文员 Catering Manager 宴会厅经理 Banquet Supervisor 宴会厅主管 Banquet Captain 宴会厅领班 Banquet waiters/waitress 宴会厅男女服务员 Banquet Coordinator 宴会厅协调员 Canteen Supervisor 员工餐主管 Canteen Attendant 员工餐服务员 Restaurant Manager – Coffee House 咖啡厅经理 Asst. Rest. Manager – Coffee House 咖啡厅经理助理Rest. Supervisor – Coffee House 咖啡厅主管 Rest. Captain – Coffee House 咖啡厅领班 Rest. Hostess – Coffee Shop 咖啡厅领位 Rest. Waiter/ waitress – Coffee House 咖啡厅男女服务员Rest. Bus boy – Coffee House 咖啡厅勤杂工 Room Service Manager 咖啡厅送餐服务经理 Room Service Supervisor 咖啡厅送餐服务主管 Room Service Captain咖啡厅送餐服务领班 Room Service Ordertaker 送餐服务接单员 Room Service Waiter 送餐服务员 Restaurant Manager Chinese Restaurant 中餐厅经理 Asst. Restaurant Mgr. – Chinese Restaurant 中餐厅经理助理
景区餐厅经营管理方案 一、经营 （一）市场调查和市场预测 生态餐厅必须确知自己的市场领域，顾客类型，顾客支付能力，顾客对环境、质量、服务等的需求，并预测未来的发展情况。目的是寻找餐厅服务的市场所在。 （二）经营方针和经营策略选择 1、经营方针是餐厅的发展方向。它随餐饮业的性质、任务、环境条件和接待对象不同而变化。生态餐厅以“服务一流和高效率管理”为经营理念； 2、经营策略是经营方针的具体运用。晨农农博园是云南唯一的农业主题博览园，它是云贵高原上的一颗明珠，生态餐厅以改良滇菜、农家菜为主，粤菜、泰国菜为辅为主要经营理念的策略运作。 (三)经营思想和管理目标确定 经营思想的实质是正确处理社政、企业、员工和消费者的相互关系，贯彻执行社政方针政策，确保餐厅坚持正确的经营方向，生态餐厅主要坚持以下五个经营思想： 1、坚持正确的经营方向，改革管理体制，促进生产力发展的思想； 2、坚持不继改善服务态度，服务方式，提高服务质量，牢固树立“餐
厅的一切活动都是为了满足广大消费者需要”的思想； 3、坚持以提高经济效益为中心正确处理社会、企业、员工和消费者相互关系的理念； 4、坚持市场经济原则，讲信誉、讲卫生、讲质量、正确开展竞争，以优质服务在竞争中直接接受广大消费者的评判和检验； 5、坚持从长远利益出发，不断创新，进取，开拓，并将社会效益与经济效益一起抓，促进企业和国民经济共同发展。 (四)经营任务 采用灵活的经营方式，增加服务项目，扩大服务领域，搞好多种经营，将日常餐厅销售与美食节、会议、食品展销和宴会经营结合起来，采用多种销售方式，搞活、搞好餐饮经营。 二、管理 在现代科学管理中，人们将管理分为九大系统，即组织、企业化、人才指挥(亦称纵向指挥)、横向联络、检查反馈、预算计划、人才选用和招聘、培训、激励等。如果这九个系统都做得好，即管理做得好，那么这个餐厅就会获得良好营运，像一个精良的钟表，只要你一上发条整个餐厅会像钟表一样动起来。 (一）餐饮管理的五项基本要求 1、确保良好组织。管理员组织相应的下属，并把他们的行为纳入一个轨道，以利于实现组织目标。这是对管理的一项重要要求，否则以
北京昆泰嘉华酒店餐饮部管理规章制度 正所谓“没有规矩不成方圆”，无论是治理一个国家亦或是管理一家酒店或者部门，严格合理的部门规章制度是约束员工日常工作的基础，也是体现一家星级酒店日常管理水平的核心。下面我们就分为几个方面将餐饮部各区域部门制度汇总如下。 一、宴会厅员工管理制度； 1.行为规范 1.1.见到客人或同事时应主动微笑，并有礼貌的问候，使客人感到亲切， 员工感到友善； 1.2.员工要具备强烈的责任感，对酒店的一切设备设施及物品应小心予以 保护，同时应保持环境卫生，了解酒店的经营状况与各部门经营项目 等，及时负责解答客人提出的问题，将日常工作做到尽善尽美； 1.3.服从并完成上级下达的各项工作任务，发扬合作精神，提高日常工作 速度和效率，做到“快”、“准”、“稳”的基本工作要求； 1.4.员工不得偷、拿或索要酒店所属区域物品及客人的任何物品，不得使 用客用设施，如电梯、电话、洗手间等。 2.仪容仪表 2.1.头发：经常洗发，头发梳理整洁，做到前不遮眉，侧不遮耳，后不遮 领； 2.2.胡须：男员工上班前应剃干净胡须，保持面部的清洁度； 2.3.化妆：女员工应着淡妆上岗，切忌勿浓妆艳抹、不涂抹艳丽色彩的指 甲油； 2.4.员工制服：员工上班应着酒店统一订制的工服，并佩戴员工本人名牌， 名牌佩戴在外装左胸前的位置；
2.5.工卡：员工上、下班均应打卡，杜绝迟到、早退或者委托他人代打卡。 3.员工考勤制度 3.1.员工上班时应至少提前10分钟刷卡，用餐后提前5分钟到岗； 3.2.严格按照排班表当班，如需调换班次应先征得部门经理/主管允许，擅 自调换班次将视为旷工； 3.3.员工在公休或休假期间如无特殊工作原因不得随意返回酒店； 3.4.不得代人打卡或者委托他人刷卡，否则双方均应受到违纪处分； 3.5.未按规定刷卡的按照旷工情况处理； 3.6.员工请病假需出示正规医院开具的病假证明，事假应提前申请经部门 经理批准后，填写酒店内部“请假条”，经批准后方可准许休假。 二、咖啡厅部门制度； 1.咖啡厅员工工作职责 1.1.员工应自觉遵守酒店内部各项规章管理制度，同时服从并完成领导交 予的各项工作安排； 1.2.员工当班时应仪表端庄，应着酒店统一工服，并保持仪容仪表规范； 1.3.员工当班时应按要求做好责任区域内的环境卫生清洁和整理工作； 1.4员工当班时应严格整理和补充所属区域内餐具的补充和替换工作； 1.5.当班时应严格遵守咖啡厅的各项对客服务程序； 1.6.提前熟知咖啡厅当天所提供的菜品种类和菜品价格，以及出品特点等 内容； 1.7.服务人员应提前做好收台、翻台的各项基本工作，以提高多台利用率； 1.8.客人用餐结束后服务人员应及时做好收尾工作，同时注意防火、防盗； 1.9.员工应积极参加酒店组织的各项培训活动，不断提高自身对客服务技 能。
三、餐饮部 （一）餐饮部主导性管理制度 1．餐饮部主导性管理制度 1. 工作守时，每一位员工提前十分钟到岗。 2. 绝对服从上级管理，不能与上级、同事、特别是客人发生争吵。 3. 在工作时间严禁接见亲友、闲谈。 4. 工作时间严禁打私人电话，手机要调至震动状态。 5. 工作时间绝对不能靠在墙上或家俱上。 6. 严禁搔头发和咬手指甲。 7. 在公共场合不能聚众聊天。 8. 不要打断客人的谈话。 9. 不要在客人面前咳嗽、打喷嚏、随地吐痰。 10. 不要在客人视野范围内喝水吃东西。 11. 不能私自收取客人的钱物、拾到客人遗失的物品立即交于主管。 12. 工作时不用粗话，不吃口香糖、烟等。 13. 不允许傲慢，要做到热情大方，不卑不亢。 14. 不允许大声喧哔、打闹、言词粗鲁、诽谤他人、搬弄是非、隐瞒工作事实真相不报，以上均属违纪行为。 15. 不允许与客人过分亲热，不允许用手搭肩膀。 16. 不允许跟客人说“不” 。 17. 对同事要有信用，与同事合作解决事情，未完成的事情交待清楚。 18. 不允许擅自离开工作岗位，不得到其它部门闲逛、聊天。 19. 小费一律上交部门主管指定之财物人员统一管理，如私自收藏一经发现按违纪处理。 20. 任何消极怠工，聚众闹事，顶撞上级均属违纪行为。 21. 请假，必须通知你的直属上级，经同意后以书面形式提出申请。 22. 离开工作岗位，必须事先向直属上级陈述正当的理由和返回的时间，经同意后方可离开岗位，只有直属上级不在时，才可以越级申请，不可委托同事代申请。 23. 事假，必须提前一星期写书面申请，经部门主管批准后方可填写休假单，特殊情况亦要提前一天申请，擅自休假按旷工处理。 2．餐厅卫生管理制度 1. 每天保持餐厅地面的清洁，每天清扫并抹布擦试木地板地面。 2. 保持餐厅墙面的卫生清洁明亮。 3. 定期清理餐厅通风口及灯饰的卫生。
连锁餐饮公司 标准化操作手册 第一章职责概述 第一节店长室（总经办）职能 一、店长室（总经办）职能概述 店长室由店长、店长助理、办公室主任、秘书以及其他工作人员组成。店长室是酒店经营管理的神经中枢和指挥中心。其工作以店长为核心，店长助理协助店长工作。办公室主任、秘 书以及店长室其他工作人员主要为店长的决策准备各种信息资料，并为贯彻各项决策方案、工 作指令提供帮助，以及负责酒店人力资源开发、使用、劳动管理等一系列工作。 店长室组织结构如图： 店长 店长助理 办公室主任 店长室秘书其他工作人员 二、店长室职能 1、酒店经营管理的指挥职能： 店长室通过贯彻和制定各项管理制度和作业流程，开展服务的组织工作，使酒店经营顺利开展。 2、酒店经营管理信息供给职能： 收集、制作、提供各种表格、数据，为企业确定经营方向。 3、人力资源开发、培训职能： 店长室根据培训计划对员工业务进行定期考核，将考核结果存档，并作为员工业绩评定和晋升 的重要依据。 4、物质管理供给职能： 店长室应按照需求保证酒店所需原材料、设施设备按时供给，并确保酒店正常运营。 5、后勤服务职能： 店长室作为酒店的枢纽部门，必定要为酒店内各部门提供相应的后勤服务，以绝员工在日常工 作的后顾之忧。 三、工作内容 1、研究市场动向、特点和发展趋势，分析酒店经营管理状态、市场竞争态势，确定酒 楼管理体制、经营方针、管理制度和决策方案，确定酒店全面预算，报总公司审批, 批准后组织贯彻实施。 2、根据客人要求及市场变化和各部门工作实际状况，分析存在的问题，拟定和审批各 部门管理方案，签署部门文件，监督、控制各部门贯彻实施。 3、负责中级以上管理人员的任免、考核、晋升审批工作，调动各级管理人员的主动性、
酒店管理餐饮酒店餐饮管理基本原理概述 第一节餐饮业的基本特征及其地位和作用 一、餐饮业 餐饮业是利用餐饮设备、场所和餐饮产品为社会生活服务的生产经营性服务行业。 餐饮业是一个历史悠久的行业。随着生产力高度发展，人类生活水平不断提高，餐饮业正朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量优质的方向发展。餐饮业的市场范围十分广泛，经营类型复杂，但餐饮管理都必须以目标市场为对象，以产品风味为中心。以生产经巴基斯坦活动为主体，以提高经济效益为目的，使企业的等级规格及餐厅场所、设备、用餐环境和接待对象相适应。 二、餐饮业的基本特征 四个基本特征： （一）对旅游业和国民收入的依赖性：餐饮业主旅游业的重要组成部分，其发展规模和速度在一定程度上是建立在旅游业基础上的。因此，餐饮业的发展必须坚持多类型，多层次，多方位，多结构，以适应旅游业和社会各界人士的需要。其中，涉外餐饮业必须纳入旅游行业管理之中，既保持和旅游业同步发展，又提供高质量，高水平的服务。 （二）市场客源的广泛性：一方面餐饮业的客源市场广泛，另一方面各种类型的餐饮企业之间可以互代。因此，餐饮管理必须加强同各种类型的客源市场的联系，广泛组织客源，形成目标市场的竞争优势，以扩大产品销售，获得优良经济效益。
（三）产品风味的民族性和地方性：餐饮业是在长期的历史发展过程中，随着人类对饮食的不断追求而发展的。不同国家，地区，民族的地理，气候和生活环境，生活习惯不同，食品原材料的种类不同。因此，餐饮管理的关键在突出风味特点，办出经营特色，坚持以产品质量和服务质量取胜。 （四）营销活动的波动性和间歇性：餐饮企业的营销活动受季节，气候，企业地理位置，交通条件等多种因素的影响，特别是受旅游业的发展程度及季节波动性的影响。因此，餐饮管理必须根据企业所处客观外界环境，研究营销活动变化规律及其波动程度，采用灵活多样的经营方式，充分运用市场调节手段，广泛组织客源尽量克服不利因素的影响，同时，要根据业务活动间歇变化规律，做好人力资源的调配和组织，提高劳动效率和服务质量，降低劳动消耗。 三、餐饮业在国民经济中的地位和作用 （一）餐饮业是促进国内外经济文化交流，提供后勤服务的重要行业 对外交流越广泛，国内经济建设越发展，人们对餐饮产品的需求量越大。提供生活服务的餐饮业对加强国际国内交流，促进经济发展起到积极的推动作用。 （二）餐饮业是旅游业“六大”要素的重要组成部分 食，住，行，游，购，娱是旅游业的六大要素。餐饮业为旅游者提供独特风味，优美环境和优良服务，不仅可以满足客人的需求，而且高超的烹调艺术，独具特色的饮食产品，也是饮食文化的结晶，本身又可以成为旅游资源，广泛吸引国内外旅游者。 （三）餐饮业是活跃经济，繁荣市场，促进相关行业发展的重要行业 餐饮业的发展规模，速度和水平，往往直接反映一个国家，地区的经济繁荣和市场活跃程度。是国民收入和人民生活水平迅速提高，消费方式和消费结构发
酒店餐饮管理制度 一、仪容仪表要求制度 二、卫生工作制度 三、劳动纪律 四、物品管理制度 五、传菜员的岗位职责与奖罚制度 六、迎宾员岗位职责与奖罚制度
仪容仪表要求制度 一、上班必须按规定着工做服，工做鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。（黑色袜男员工） 女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。 三、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。 四、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。 五、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。 六、工做服要整洁，无油渍、无皱痕。 七、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。 八、不能当着客人的面做不雅观的动做，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。 九、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏远处。 十、凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。
卫生工作制度 A、个人卫生 一、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。 二、工做服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。 三、大、小便后要洗净、擦干。 B、区域卫生 一、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美妙。 二、桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。 三、工做台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。 四、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。 五、门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。 六、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。 七、各班组卫生分片包干到人，每天派人轮番值班，保持卫生清洁。每周六搞大扫除。 八、违反以上规定者，视情节轻重罚5——20元。
餐饮部 （一）餐饮部主导性管理制度 1 .餐饮部主导性管理制度 1.工作守时，每一位员工提前十分钟到岗。 2.绝对服从上级管理，不能与上级、同事、特别是客人发生争吵。 3.在工作时间严禁接见亲友、闲谈。 4.工作时间严禁打私人电话，手机要调至震动状态。 5.工作时间绝对不能靠在墙上或家俱上。 6?严禁搔头发和咬手指甲。 7.在公共场合不能聚众聊天。 8.不要打断客人的谈话。 9.不要在客人面前咳嗽、打喷嚏、随地吐痰。 10.不要在客人视野范围内喝水吃东西。 11.不能私自收取客人的钱物、拾到客人遗失的物品立即交于主管。 12.工作时不用粗话，不吃口香糖、烟等。 13.不允许傲慢，要做到热情大方，不卑不亢。 14.不允许大声喧哗、打闹、言词粗鲁、诽谤他人、搬弄是非、隐瞒工作事实真相不报，以上均属违纪行为。 15.不允许与客人过分亲热，不允许用手搭肩膀。 16.不允许跟客人说“不”。 17.对同事要有信用，与同事合作解决事情，未完成的事情交待清楚。 18.不允许擅自离开工作岗位，不得到其它部门闲逛、聊天。 19.小费一律上交部门主管指定之财物人员统一管理，如私自收藏一经发现按违纪处理。 20.任何消极怠工，聚众闹事，顶撞上级均属违纪行为。 21.请假，必须通知你的直属上级，经同意后以书面形式提出申请。 22.离开工作岗位，必须事先向直属上级陈述正当的理由和返回的时间，经同意后方可离开岗位，只有直属上级不在时，才可以越级申请，不可委托同事代申请。 23.事假，必须提前一星期写书面申请，经部门主管批准后方可填写休假单，特殊情况 亦要提前一天申请，擅自休假按旷工处理。
1?每天保持餐厅地面的清洁，每天清扫并抹布擦试木地板地面。 2.保持餐厅墙面的卫生清洁明亮。 3.定期清理餐厅通风口及灯饰的卫生。 4?每餐后保持餐厅、餐台、餐桌、餐椅等各种服务用具的清洁。 5.保持传菜部的卫生，每天整理和擦试餐柜。 6.保持花瓶和各调料的卫生，每天更换花瓶水及调料瓶中的各种调料。 7.保持餐厅的环境卫生及摆放植物的卫生。 3 .食品卫生制度 1.厨房工作人员有责任和义务制作出品符合食品卫生要求的各类菜品，保证就餐客人的健康和安全。 2.厨房购进原料，在进行质量检验的同时，首先要对其卫生状况进行检查，确保进入厨房使用的原料新鲜卫生，并在有效的保持期以内。 3.厨房在对原料进行加工生产的过程中，必须严格按生产规程、厨房食品原料保藏制度和厨房卫生制度的规定要求进行，准确把握菜点的成熟度，保证各类出品符合杀菌标准及其他质量要求。 4.品尝菜品要用勺、筷，不得用手拿取；冷菜制作、装配必须严格按冷菜厨房卫生要求进行。 5.用于销售的菜品，必须在尽可能短的时间内服务于宾客；服务销售过程中，必须用菜盖等对出品进行卫生保护，以防止生熟交叉污染，确保客人食用的菜点营养卫生。
酒店餐饮经营方案 模式 15 潮粤轩： 营业面积： 约1100平方米 经营范围： 中餐厅礼堂（80餐位）/包厢15间（150餐位）合共230餐位。 经营菜系： 以港式高档粤菜为主，配以别具风味的潮州美食时令海鲜为辅。 营业时间： 13:00 －16:00 和19:00 －24:00 市场定位： 本地中高消费力的消费群体为主，住客为辅。 价格定位： 菜谱价格定位策略为：与本市其它五星级酒店、顶级酒楼大致相同。 客源市场： 住客、会员、商务人仕、政府/部队官员、企业投资者及长驻乌市工作的高薪职员。 经营思路： 在本酒店所有餐饮场所的经营收入份额中，以潮粤轩所占的份额最大，任务最重； 同时，也是本地顾客最容易体现本酒店服务优劣的营业场所，关系着本地市场对本酒店服务优劣的评价，对本酒店的名声影响尤大。为此，我们必须投入最大的专业
力量于此。虽然本酒店的地理位置优越，四周为密集的商务企业，但市中心知名食府甚多，为此，我们不应该按有麝自然香的守株待兔式经营，我们应该主动争取客源，安排强大的营销队伍配以相当灵活的激销政策，积极地对外作各餐厅包厢的促销活动，并同时出售本餐厅礼堂所推出的各种特价套餐，以求争取业务上的主动。由于粤菜餐饮业务竞争激烈，价格不宜过高，为此，我们须尽量推销海产品与名贵干货，以求增强每座位的创利能力，才可有利可图。惟能承受海产品与名贵干货的中高消费群体，其消费要求也同样高，对出品与服务均有较高的期望，故此，我们必须以超群的厨艺及周到的服务作为本餐厅经营的主导思想；并须不断构思创新的出品，以增强对顾客的吸引力；同时，也针对中高档次消费群体对尊贵身份的讲究和需求产生被尊重的感受，我们必须加强本餐厅内的装璜气氛和注重席上器皿的助贵包装，更须培育服务队伍对贵客的尊重和提供细致的贴身服务。 经营策略： 超群厨艺、真材实料、服务细致、价高折大、强化营销、主动出击、创造声势、建立形象。 营运方法： 优化出品、强化包装、营造特色、引导养生、亲善礼接、服务周到、建立友谊、定期问候、推陈出新、主动推介，善用会员的影响力，于中高档次消费群体市场提高知名度，树立品牌；并从而稳固熟客和获取更多的顾客惠顾，提高本餐厅的经济效益。 营销手段： 以优化出品为基础，配以灵活性强的激销政策，通过精心的策划和对潜在顾客透彻的了解，使用酒店餐厅酒楼化的做法，不断地推陈出新和构思多变新颖的推广活动，进行有力的促销工作；以及建立完整的客户资料库，作为客源储备和深化客源关系，以推动顾客尽量选用和惠顾本餐厅。 服务特色：
酒店餐饮供应商日常管理规定 为规范酒店供应商管理，理顺酒店与供应商之间的供求保障关系，降低酒店采购成本，保质保量达到利益上的双赢，酒店对供应商的管理将逐步完善。现规定如下： 一、供应商应按照酒店的要求，合理配备供应品种，为酒店提供质高价廉的、性价比高的产品； 二、供应商必须保证供应的货品符合国家各项质量（卫生、食品，包装）等规定指标，并按规定提供相关的检验检疫报告，配合各主管部门的检查，如有违规现象，须承担相关的法律责任和经济责任，并赔偿酒店的相关经济损失； 三、必须保证每日供应品种和数量，并按照酒店规定的时间送货做到无延迟，无擅自未到情况。对当天需要补货应该及时补货。如有因送货不及时而造成影响的相应给予扣罚。如果经常性缺少品种或者不按规定时间送货，酒店将对供应能力重新进行考核。 四、供应商必须按照酒店申购单的要求提供货品，不得随意更换品牌、规格、数量，没有订单的货品，验收负责人有权拒绝验收。 五、供应商应保证供应货物的数量（或重量），散装货物按照实际称量结算，包装物品的实际重量与标注的重量差异不得超出包装物注明的差异，否则按照短斤缺两视为违约一次； 六、酒店验收负责人如发现供应商的货品出现短斤缺两、以差充好、价格欺诈等不诚信的行为，一律拒收、重送或补足份量并进行相应处罚，如发现3次以上类似情况的，餐饮部负责人有权可对该供应商进行清退及更换供应商，并扣除当月全部货款的30%作为处罚； 七、供应商每个定价周期（每月）提供一次报价，在确定的价格
执行期间，如果价格变动幅度超过±5%，可书面通知酒店（采购负责人及财务部），酒店同意予以调价。如发现市场价格降低，而供应商没有调整，第一次扣罚该品种从定价之日至发现之日的全部差额款，第二次加倍，第三次扣除当月全部货款的5%作为处罚（如第三次金额低于第二次标准，则按差额三倍处罚）。 八、收货卫生管理，各供应商验收完原材料后，需保持地面卫生清洁，做到地面无菜叶、无纸皮箱、无明显杂物等，另各供应商在停车场卸货时，也应保持地面清洁。 九、餐饮类供应商均由餐饮部和采购负责人负责统一规范管理，供应商送货人员在进入酒店范围后，如同酒店员工，必须遵守酒店员工管理条例。在公共区域不得吸烟，爱护公共设施设备，如有违反者，将进行处罚。 十、关于对供应商的扣罚，由验收人员开单，采购负责人及餐饮部负责人签字交由财务部，在货款中进行体现；关于冻货等货品，财务部根据当月送货数量有权扣减部分金额。 十一、供应商具有申诉权。酒店对其进行处罚时，若有任何申诉，可先后报告至餐饮部副总监、财务部总监、酒店副总经理、酒店总经理处。 十二、供应商应在每月20日前提供上月供应货品对账单并开具国家规定的正规税务发票，酒店财务部收到上述资料并核对无误后，在7个工作日内支付货款。 十三、供应商愿意为酒店提供货品，视为同意酒店《供应商管理规定》，酒店保留修改上述规定的权力。
酒店餐饮部培训计划 餐饮部培训管理规定 1、餐厅员工培训，可分为两个方面，一是对新招聘员工进行岗前培训，二是对老员工进行在职培训。岗前培训的内容主要是学习酒店规章制度，基本的岗位知识，实际操作技能，基本的专业知识，以便较快地适应工作。员工在职培训主要是根据岗位的实际要求学习相应业务，从实际出发，更新专业知识，学习新的业务和技术。 2、员工培训按计划，分批分阶段，按不同的工种和岗位需要进行培训。结合实际，注重实用性，逐步提高员工队伍素质。 3、培训内容 （1）员工培训主要根据其所从事的实际工作需要，以岗位培训和专业培训为主。 （2）管理人员应学习和掌握现代管理理论和技巧，提高指挥、协调、督导和策划能力。 （3）厨师、酒水员等专业技术人员，应接受各自的专业技术培训，提高专业技能。 4、方法与形式： （1）由各部门指定培训负责人组织培训。 （2）培训应采用授课、讲座、讨论会、实践操作演习等多种形式进行，以提高培训效果。
（3）培训工作应有计划、有目的定期进行。 根据酒店需要，适当组织员工进行脱产培训。 5、培训档案： （1）各部门应建立员工培训档案，及时将员工的培训内容、培训方式考核成绩记录在案。 （2）根据员工培训档案所反映的情况找出员工薄弱的业务项目，及时修改培训内容，进行再培训。 餐饮部主要岗位： 餐饮总监、餐饮总监助理、行政总厨、餐饮部文员、中餐厅经理、中餐厅领班、中餐厅迎宾员、中餐厅服务员、中餐厅传菜员、中餐厅划菜员、中餐厅酒水员、西餐厅经理、西餐厅领班、西餐厅迎领员、西餐厅服务员、宴会厅经理、宴会厅领班、餐务预定员、宴会服务员、大堂吧领班、大堂吧服务员、大堂吧调酒员、中餐厨师长、中餐热菜领班、炉台厨师、打荷厨师、中式点心厨师、中餐冷菜厨师、管事组领班 根据餐饮部的岗位分类，各个岗位培训内容如下 一、餐饮总监 在驻店经理的领导下，全面负责酒店餐饮的一切经营管理，了解餐饮市场的现状及发展趋势，了解对客的服务状况以及餐饮产品的创新情况，改进服务及操作程序，确保产品质量标准和卫生要求，合理控制成本及毛利率，提高宾客满意度，增加经济效益。 工作职责：计划与报告,政策、标准与流程,绩效评估,人力资源,经营管理. 二、餐饮总监助理
目的OBJECTIVE: 确保全体服务员以标准程序为客人服务。 执行程序PROCEDURES: 1、迎客： 1) 主动拉椅让客人就坐并同时问候客人。 2) 送上热毛巾(茶市可免)。 3) 询问客人喜欢喝茶或喝饮料，并介绍品种。 4) 翻开杯子。 5) 跟客人斟礼貌茶或酒水请客人饮用，饭市上芥酱小食。 6) 拆筷子套,跟客人铺上餐巾在大腿上。 7) 收回客人用过的毛巾。 2、点菜： 1) 主动询问客人是否可以点菜。 2) 打开菜谱让客人细看并主动介绍餐厅内的特色菜,每周厨师精选,海鲜以及用好的 方式推销急去的菜式。 3) 点菜后重复一遍客人所点的菜式名称份量(在卡内注明清楚)。 4) 向客人推销酒水(洋酒,中国名酒,啤酒,汽水,新鲜果汁等)。 3、上酒水，上菜： 1) 按规定选择合适的酒杯给客人斟酒水。 2) 斟酒水后征求客人是否可以把茶杯、茶壶撤走，如客人不喝任何酒水的将茶水斟 入水杯中，然后把茶壶撤走。 3) 准备上菜时的用具(如：汤碗、毛巾、洗手盅、蟹钳等)。 4) 上菜时要报菜名并把点菜卡打勾。 5) 上汤、粥、面、粉、糖水都要给客人分，上鱼要征求客人是否要起鱼骨。 6) 随时留意客人所点的菜式，上菜的节奏，是否上齐。 4、台面服务：（五勤：勤巡视、勤加酒水茶、勤收空碟空碗、勤换骨碟烟盅、勤用托 盘） 1) 勤巡台，给客人斟茶水酒水，再次推销酒水和菜式。 2) 主动跟客人点烟夹去桌面上的杂物。 3) 换骨碟收空笼、菜碟以及换烟盅(不多于二个烟头)。 4) 有责任提醒客人将行李或随身财物保管好。 5) 客人用餐后询问是否喜欢吃水果或甜品。 6) 最后用完餐给客人斟上新鲜热茶(重新上杯子)。 7) 征求客人意见是否撤走桌面上的菜碟和餐具(清点银器数量)。
南宁凯宾皇冠大酒店 文件 凯宾皇冠大酒店工字[2012]第76号 餐饮部 工 作 手
册 点点滴滴看服务，方方面面看管理 第一章总则 (3) 第二章餐饮部组织结构 (4) 第三章餐饮楼面各岗位职责 (7) 第四章餐饮部厨房各岗位职责 (13) 第五章餐饮部楼面工作流程 (23) 第六章餐饮后厨工作流程 (50) 第七章餐饮部各项管理制度 (55) 第一节人员培训 (55) 第二节物品管理制度 (58) 第三节劳动纪律 (59)
第四节考勤管理制度 (61) 第五节餐具的管理规定 (62) 第六节员工宿舍管理制 (64) 第七节客人酒水存放管理规定 (65) 第八节餐饮部钥匙的管理规定 (67) 第九节布草管理规定 (67) 第十节低值易耗品管理办法 (68) 第十一节餐饮部工作制度 (69) 第十二节餐饮部服务操作制度 (70) 第十三节餐饮部卫生制度 (70) 第八章餐饮厨房各项管理制度 (71) 第一节厨房规章制度 (71) 第二节厨房卫生规章制度 (72) 第三节厨房日常安全工作制度 (74) 第四节洗碗工规章制度 (75) 第九章餐饮部各项管理表格 (76)
第一章总则 根据餐饮服务行业的特殊性，结合集团公司文件要求，为使中原酒店餐饮管理在餐饮领域里稳步发展，积炼扎实的餐饮经营技术，特制定此手册，以规范餐饮部的运营管理，提升效益、实现目标的宗旨。本手册作为餐饮管理的基本工作规范，适用于中原酒店餐饮部全体员工，望组织学习，严格贯彻执行。 该手册的解释权和修改权归中原酒店餐饮部。
第二章餐饮部组织结构餐饮部组织结构
餐饮部管理制度 一、餐饮部经理岗位职责 1、负责酒店餐饮部的全面工作，对总经理负责； 2、认真执行总经理上达的各项工作任务和工作指标，对餐饮的经营好差负有重要的责任； 3、制订餐饮部的营业政策和经营计划； 4、拟定餐饮部每年预算方案和营业指标，审阅餐饮部各单位每天的营业报表，进行营业分析，并作出经营决策； 5、主持日常餐饮部的部务会议，协调部门内部各单位的工作，使工作能协调一致地顺利进行； 6、审阅和批示部属各单位和个人呈交的报告及各项申请； 7、与厨房负责人研究如何提高食品的质量，创制新的菜色品种；制定或修订年、季、月、周、日的餐牌，制定食品及饮料的成本标准； 8、参加总经理召开的各部经理全会及业务协调会议，与各界建立良好的公共关系； 9、对部属管理人员的工作进行督导，帮助他们不断提高业务能力； 10、负责督促部属员工的服务情况，使餐饮部的服务档次得以提高。 11、督导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况、仪表及个人卫生； 12、负责制定餐厅经理服务规范、程序和推销策略并组织实施，业务上要求精益求精，不断提高管理水平；
13、热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断提高服务质量； 14、加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和解决服务中出现的问题； 15、领导餐厅全面质量管理小组对餐厅服务质量进行严格检查，把好餐厅出品服务的每一关； 16、加强对餐厅财产的管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗； 17、负责餐厅美化工作和餐厅的清洁卫生工作，抓好餐具、用具的清洁消毒工作； 18、及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，并做好维护保养工作，做好餐厅安全和防火工作； 19、根据季节差异、客人情况，与厨师商议、制定特别菜单； 20、主动与客人沟涌，采取正确方法处理客人投诉，必要时报告上级领导； 21、定期召开餐厅员工会议，检讨近期服务情况； 22、重视员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧技能，对员工进行酒店意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录，并对员工进行考核； 23、参加餐饮部召开的各种会议，完成上级领导下达的其他各项任务。 二、餐厅领班岗位职责
酒店餐饮部培训计划 豪诚国际酒店餐饮部培训计划 第一课:首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。 第二课:了解公司的规章制度，管理架构以及本酒店的基本出品特色，解释员工福利。 第三课:员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。 第四课:餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。 第五课:规范礼貌用语及操作程序。 第六课:楼面部接待过程(详细讲解) 第七课:对酒水的认识，价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及威士忌的基本认识。 第八课:席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务技巧。 第九课:如何冲名茶。 第十课:大型酒席宴会的服务程序及准备工作。 第十一课:如何成为一名出色的服务员。 第十二课:厅房服务的详细程序。 员工仪容仪表 1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。
2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。 3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻” 4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。楼面服务基本礼貌用语(服务规范礼貌用语) 1.迎客---“您好，欢迎光临～” 2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐～” 3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢,” 4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。” 6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢,” 7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗,” 8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗,” 9.上汤---“这是**汤，请慢用。” 10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。” 11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。” 12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗,” 13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。” 14.饭后茶---“请用热茶。”
工作概述DEPT SUMMARY： 总管事是餐饮部后勤供给的一个重要职位，他不但是管理所有的餐饮用具卫生清洁工作，而且还管理着大量的餐饮用具的周转。 工作职责DUTIES RESPONSIBILITIES： 1、安排指挥下属负责各餐厅，厨房之食具器皿清洗，并送回原部门； 2．安排下属负责银器餐具的保养及翻新； 2、安排下属负责大型宴会之用具器皿供给及保存； 3、每月呈交给餐饮总监《月度餐具损耗费用统计表》，以作成本控制之参考数据； 4、负责报告餐饮总监指派一切工作，并拟下自己部门的日常工作计划； 5、负责督导属下之管理人员对日常工作实施的检查落实，并对管理人员进行考核； 6、负责对下属进行培训，教导员工如何操作，尽量减少破损； 7、每天必须多次到各工作岗位检查、指导，并检查各种瓷器； 8、对本部物料使用（特别是清洁剂）进行严格控制，降低成本务必符合营业收入的比 例； 9、必须深切了解厨房、酒吧宴会、各餐厅的运作，使自己部门与他们的操作接轨； 10、制定每年操作用具的购买预算； 11、负责编排整个管事部人员的排班表及有关事个管事部的人事处理； 12、负责安排人员对整个餐饮部的垃圾的清理 13、因为管事部内的员工多数素质偏低，所以更要多花时间，与他们沟通，激发他们的 积极性，提高工作效率。
工作概述DEPT SUMMARY： 1、按总管事的指示，分派工作给下属； 2、负责检查员工的出勤情况及仪容、仪表、纪律等； 工作职责DUTIES RESPONSIBILITIES： 1、巡视各岗位，确保操作用具的齐备及机械的正常动作； 2、监察员工的工作表现，发现问题立即解决并教导下属正规的操作方法； 3、负责对员工进行在职培训； 4、协助总管事对餐饮部的用具进行定期盘点； 5、设法控制费用，减少不必要的损耗； 6、向总管事呈交每月整个餐饮部的餐具破损记录； 7、在各厨房每次收工后安排员工清洁厨房地面、墙身等的卫生； 8、督促员工把清洁后的餐具放回原处或保管好，等待餐厅的有关人员取回； 9、深切了解餐饮部各部门的生意，根据每天的实际情况现场调配人力，务必使各岗位 的人员配备合理化、科学化； 10、当总管事缺勤时，负责起总管事的工作； 11、督促属下加强对餐具的存放及保管意识，并直接过问有关餐具保管及使用情况； 12、检查、督促十六进制清理员的一切工作，确保餐饮部内所有垃圾及时清走，保持环 境卫生合乎要求； 13、每天向总管事报告工作情况（如工作上的困难，员工的思想状况，提出合理化建议 等）。
酒店餐饮管理方案 名称： 单位： 部门： 编制： XX年XX月XX日
鉴于****酒店餐饮及各功能营运板块格局的现状，根据酒店的整体规划，餐饮区域日后将进一步扩展到相当的规模。餐饮板块日后的经营要在酒店整体的资源整合中利用现有其他经营模块的消费人群资源，逐步提高餐饮经营消费人群和业绩的双向提升和提高。从餐饮区域的营运管理中需从：满足酒店整体的来客用餐需求，餐饮区域进一步完善并持续做好开源节流、成本控管、产品更新、提升服务，提升餐饮板块的消费结构，提升餐饮产品的多样化、更新化，提升对客的服务质量水平，从而带动整个餐饮区域营运管理工作迈向新的台阶，特拟定本方案。 对调整酒店餐饮区域营运管理的基本设想： 在贯彻优质优价原则前提下，从资源配置、服务方式、质量标准等方面在现有基础上进行营运管理服务的调整升级。遵循“专项、统筹、一体化”的管理方针，开发资源客户群、吸引资源客户群、迎接资源客户群、服务资源客户群、留住资源客户群的模式，并在营运管理服务中让客户获得人性化的温馨用餐环境和尊贵用餐服务感受。一：餐饮部出品管理及厨政管理。 1、出品设计更新、成本控管节流。 2、原料采购利用、产品受众分析。 3、票据定价发放、流通使用管理。 在出品（产品）结构设置上突出和强化菜品的特色化、多样化、季节化，依据现有的产品结构模式，并适时依据当地市场的原材料供应情况，开发一部分成本较低而利润可观的产品，在餐饮（自助
餐）的产品供应上做好持续的改进和改变。 在自助餐的经营管理中要依据消费群体的口味喜好为前提，结合原材料市场的供应情况，进行定期的市场摸底和调查，订立原材料的采购目录品种，开发出适合消费者满意的产品。 成本控管要持续不间断的从日常营运管理中逐步得到转变，从原材料的市场采购环节到产品的厨部出品加工环节到营业区售卖环节进一步完善并严控产品成本的人为浪费因素及消耗。 自助餐的票据使用管理，要严格遵循票据发行：价格拟定、编码登记、财务盖章审核、售出登记、使用审核签批的管理要求。杜绝人为因素的漏洞，做好财务（收款台）和营业区域管理人员的双向控管规定： 二：从餐饮部的整体经营管理中从内部和外部开展营销。 外部经营从以下3点展开。 1、如何把客人引来？（营销策略） 2、如何把客人留住？（质量策略） 3、如何使客人回头？（企业文化策略） 内部管理从以下3点展开。 4、如何调动员工的积极性？（组织策略） 5、如何控制成本费用？（成本控制策略） 6、如何对付竞争对手和创新？（竞争策略） 三：餐饮部服务管理的重要性。 服务质量管理概念：质就是命，无质则无命。