工程维修工作标准手册
工程维修工作范围、内容及质量标准
弱电维修
XX公司 标题（ XX月 XX日 XX活动） 接待 XX细则 XXX（接待方案编制人） 年月日
目录 1接待工作组人员名单 (1) 2接待工作分工 (1) 3日程安排 . (1) 4接待细则 . (3) 5车辆安排-接机 (5) 6车辆安排-送机 (6) 7用车安排表 (7) 8车辆申请单 (8) 9接待组工作人员联系方式 . (9) 10客人名单及房间号码表 . (10) 11用餐安排 (11) 12客人信息 (12)
1.接待工作组人员名单 1.1接待工作组负责人：XXX（最好是领导，便于对工作人员进行统筹协调） 1.2接待组工作人员：XXX等（接待工作具体执行人） 2.接待工作分工（视具体接待任务来确定工作分工） 序号内容责任人（领导）参加人（执行人） 1.拟定接待方案及接待细则XXX XXX 2.落实客人名单及联系方式XXX XXX 3.落实客人航班信息，编制接机方案XXX XXX 4.落实接待酒店、用餐地点XXX XXX 5.全程接待陪同XXX XXX 6.落实活动地点及费用结算XXX XXX 7.烟酒准备XXX XXX 8.住房手续办理XXX XXX 9.车辆准备XXX XXX 10.?????? 3.日程安排 日程安排主要回答时间、地点、人物、事件（做什么）、怎么做等几个内容，需要提前发给接待相关各方，告知各方提前做好准备。
日程安排（范本） XX国 XX公司一行三人，将于XX 日来我司开展XX 项目 /XX 领域参观及洽谈工作。 来访人员分别是：Mr.XX - shareholder, Wrobel - GM of XX, Hofmann - Technical Director。预计 X 日搭乘 CAXXXX航班， XX:XX 到广州。具体行程安排如下： 日期具体时间工作安排备注18:30-19:15接机（ CAXXXX 18:15 到）车辆：司机电话： XX日19:20-20:30晚餐（ XX酒楼）陪同人员： 车辆：司机电话：20:30-21:00入住 XX宾馆 8:00-8:30酒店自助早餐 8:30-10:00参观 XX公司基地 1 陪同人员： 车辆：司机电话：10:00-12:00参观 XX公司基地 2 陪同人员： 车辆：司机电话： 30 日 12:00-13:00午餐（ XX餐厅） 13:00-14:00返回公司车辆：司机电话： 14:00-17:30技术交流陪同人员：会议室： 18:00-20:00晚宴（ XX酒楼）陪同人员： 8:00-8:30酒店自助早餐 31 日 8:30-9:30送往 XX 公司调研车辆：司机电话： 注： 1.日程安排列好后，接待人员应提前将日程安排发给接待各方做好相应准备。通过该表，相 应人员即可知道什么时间、在哪里、做什么了。 2.如有需要，建议提前拟定英文版，发外方人员确认日程。
接待工作标准化手册
编写说明 接待工作是xx有限公司（下简称“公司”)管理的重要内容，是展示企业的窗口。为更好地促进我公司接待工作程序化、规范化，保障接待工作的质量和效率更好地为树立良好的企业形象，根据有关规定，结合我公司实际情况,编写了《xx有限公司接待服务工作标准化手册》。 本手册从公司实际出发,对接待工作的业务标准、业务流程进行规范,明确工作内容，健全完善工作模板和范本，控制关键点,实现接待工作的精细化、标准化、流程化、规范化。 本手册适用于总部各部门及各项目公司,既是公司组织接待活动的“工作指南"，又是开展标准化建设的基础知识读本。请广大员工特别是接待人员认真学习和使用好本手册。同时，各项目公司各部门应结合自身工作实际，在手册的基础上修订完善本部门接待管理标准,编写接待细则，全面提高我公司的接待工作水平，全力服务于公司接待工作。 本手册为首次编写,由于时间仓促，编制中难免存在诸多问题和不足之处。希望在执行中不断发现问题,及时提出整改、完善意见，逐步完善接待工作。 目录： 第一章:接待基础管理 第二章：接待工作管理 第三章：座次安排
第四章:应急机制 第五章:资料? 第一章接待基础管理 一、使用范围 适用于ｘx有限公司总部及下属各项目公司。 二、职责分工 1．领导组 负责审定接待方案,处理接待中出现的问题，并解释解决和指导。 确定工作组成员,并对各小组成员工作内容进行规划与要求。 全方位监督、检查各项接待工作的落实情况。 ２.工作组 负责接待活动具体工作,各小组具体分工如下：
三、工作原则 1.热情周到原则:尊重来宾生活、工作习惯及政治、宗教信仰，回避民族、生活和工作忌讳 2。厉行节约的原则：规范接待程序,控制活动规模，注重成本核算,合理控制费用 3．保密原则：严格执行公司保密规定.不得以任何形式透露公司商业、技术秘密；尊重和保护宾客隐私。 4。责任落实的原则：接待工作组组长直接对领导组负责，各工作小组成员直接对工作组组长负责.各项工作分工明确。 ５．把握关键的原则：接待活动中的重要环节和关键点要配置AB角（即除该项工作责任人以外再确定一人作为工作接替者，并熟悉该项工作责任人的工作内容。Ａ角遇特殊原因离开岗位时,B角要及时到位，保证工作不断不乱），强化闭环管理，做到事前有布置,事中有控制,事后有反馈,对在过程中出现的异常情况有效控制，严密监控. ６.资源共享的原则：建立健全本单位接待资源体系，充分利用本单位内部的人力、车辆、设施、设备等，力求经济合理配置。 四、接待人员要求 １．熟悉接待方案及活动相关安排，掌握来宾相关信息,清楚自己的工作任务及时间节点.
客 服 工 作 流 程 手 册 为了使本公司客服工作规范化，制度化和统一化，使部门管
理有章可循，提供工作效率、责任感和归属感，特制定本手册，需部门员工严格按照本手册规范执行。 第一条工作岗位职责 客服是公司和客户间的窗口，公司通过客服来交接客户需求及意见反馈，在销售过程中提供周到的售前、售中、售后服务，提升客户满意度，通过服务在客户中形成良好的口碑。 1、客服人员要热情，敬业，不急躁，有耐心，良好的应变能力与强烈的服务意识，能热情积极的处理客户各种咨询与投诉，让投诉客户成为长期客户（客户投诉我们表示对我们网站的关注，有期望，如果能良好的解决客户投诉，让不满意变为满意，客户就会持续关注我们） 2、要严格控制投诉数量，产生有理由投诉会做相应的考核。 3、同事之前要有良好的团队精神，遇到事情不推诿，敢担当。 4、客服接听客户电话，记录客户相关信息，了解客户需求。此次交易成功后，要定期对客户进行回访，告知客户又有什么新的商品，新的活动，希望客户给与关注，培养长期稳定的购买客户。 5、与包货发货人员、社区配送人员要有良好的沟通，出现问题可以及时解决。 6、商品发出后要及时跟踪货品发货动向，及时沟通，避免客户不满意。
7、如果客户收到商品后有不满意的联系我们，如果没有特殊情况要在当天或限时解决客户问题。 8、接听客户电话不仅是回答顾客的问题，还要向客户推荐其他适合客户的商品，向外推广自家的网站及服务。 9、客服人员要关注客户整体购买商品的情况，对哪个商品销售比较多，哪个商品客户不是很关注，及时反馈，方便相关工作人员可以及时调整网页信息，进货数量。 10、客户人员要与客户，其他部门之间做好沟通工作，及时反馈产生的问题，把出现的问题最小化。 11、要让熟悉的客户可以直接找到你，如果有问题要与同事做好交接，不要让客户重复出现的问题，有客户联系我们可以第一时间知道是哪个客户，要咨询什么事情。 12、要在跟客户交流沟通中让客户感觉亲切，让他感觉到你确实在替他着想，替他省钱。 13、如果遇到客户反馈问题要站在客户立场，多检讨自己，换位思考，理解客户的意愿，同时也要相应的坚定原则。 14、在平时也要与客户做好良好的沟通，树立“客户至上”的服务意识，建立良好的关系。 第二条工作行为规范 1、上班时间：早班9：00--18：00，晚班16：30--22：00，工作期间要坚守岗位、集中精力。早班客服要与晚班客服做好交接工作，避免出现差错。
接待工作标准化手册二〇一一年五月
接待工作标准化手册 目录 序言 第一章接待工作基本事项第二章接待工作注意事项第三章接待工作模板 一、接待指南模板 二、会务布置模板 三、就餐标准 四、就餐位置及座牌模板 五、引导路线图模板 六、 (一)领导排序 (二)部门排序
序言 接待工作是展示风貌、显示公司管理水平的主要工作之一，也是完成各项业务工作的重要组成部分。接待工作具有严格的计划性，也有突发和易变的特点，要求接待人员的工作既要热情周到、耐心细致，又要有条不紊、井然有序。 同时，在接待工作中，应严格遵守上级单位和公司的有关规定。 所以，在接待工作中应主要注意5个W：What（什么事）、When（什么时间）、Who（什么人）、How（怎样做）和Where（什么地方）。 (一)What（事由） 首先应了解客人来访的目的。这是接待工作的基础，因为随后一切工作都必须依此而进行，通常包括以下几种：商务谈判、业务往来、合作协商、调研考察、出席会议、参加典礼、礼节拜访等。 (二)When（时间） 这是指客人来访的日期和时间，包括到达时间、停留时间、 会议时间、用餐时间、视察时间、离开时间、以及相关
的车次航班情况等。 (三)Who（人员） 人员是指来宾的基本组成情况，包括人数、姓名、身份（职务、级别等）、性别、民族等，尤其应了解来访客人中最高领导的情况。 同时，根据来访事由和人员情况，确定我方出面接待人员，应把握“对口接待、身份对等”的原则，其中关键是确定我方出面接待的最高领导。 (四)How（方式） 方式则是指接待所采用的形式，这主要由接待的事由来决定。不同的事由将决定接待地点的选取和布置。(五)Where（地点） 地点主要指迎送、会谈、住宿、就餐等地点。来访的事由、人数、主宾的身份等是确定接待地点的主要因素。
TCL 数码科技（北京）有限公司 客服驻外机构站长工作手册 岗位名称：站长 报告上级：TCL 数码科技（北京）有限公司（以下简称公司总部）客户服务 中心服务管理部 督导下级：客服驻外机构各岗位员工 联系部门：公司总部客户服务中心服务管理部 一、客服驻外机构站长职责 1．客服驻外机构站长必须执行公司总部与其签定的＜＜协议书＞＞所规定的内容，认可＜＜协议书＞＞的法律地位，接受公司总部的领导。 2．客服驻外机构站长作为公司总部设在当地服务平台的管理者，必须严格执行公司总部 制定的《工作手册》和各项规章制度，全权负责驻外机构各项行政事务和运行机制的管理，完成所属 地区的维修服务任务。 3．客服驻外机构站长有责任提高公司产品在当地的品牌形象。全面负责公司产品在当地 售后服务工作。为当地用户提供优质的售后服务。 4．客服驻外机构站长应准确深刻的理解“客户是财富之源”的服务思想。并在服务管理 工作中以这一原则为指导思想，贯彻执行到售后服务工作中的方方面面。 5．根据公司总部各项服务管理制度和服务政策，客服驻外机构站长有权制定本地区的维 修服务体系和软性服务价格政策报甲方批准后实施，但必须上报公司总部批准备案。 6．及时了解掌握当地维修服务市场的信息动态变化，并随时反馈给所属上级。 7．控制驻外机构的经营费用，做到合理支出，月初预申报，月底结帐，要求预审批和支 出费用相符，如有预算外支出时，必须先向公司总部书面申请，经公司总部批准后方可实施。 8．驻外机构员工的聘用任免按公司总部人事制度执行。驻外机构员工的工资与奖金发放 由客服驻外机构站长根据工资与奖金的总额提出具体分配方案，在征求维修服务人员要求和意见后，报 公司总部批准后方可执行。 9．客服驻外机构站长对驻外机构所有固定资产及库存货物承担管理责任，对因工作失误 或违规操作而造成的直接经济损失按责任负责赔偿。 10 ．不得开展与公司利益相冲突的经营活动，不得利用公司的经营活动之便谋取个人利益，接受公司财务部门 的审计。 11.未经许可不得对外签定任何形式的经营合同和越权的口头承诺及任何形式的担保借款。 12.客服驻外机构站长与公司总部任命的财务及备件管理员是相互监督，相互配合的工作关系，财务方面财 务及备件管理员不接受客服驻外机构站长的领导，客服驻外机构站长 应与财务及备件管理员保持良好的工作关系，共同开展工作，做好驻外机构的各项工作。 13.客服驻外机构站长要在驻外机构内部加强“服务意识”的教育，有责任保证包括自身在内的驻外机构全体 员工不与经销商及直接用户发生恶性的争执、吵闹，由此造成当地维修服务工作的一切不便甚至实际损 失及名誉的损害，公司将酌情追究客服驻外机构站长的责任。 14.客服驻外机构站长应严格按公司要求开展维修服务业务，保证款到付货，严禁在未经公司总部许可的情况 下自行让经销商代收维修款或直接放货。
第一章业务受理作业流程 1总则 客服部是客户的代言人，在公司代理客户的一切事务。公司要求客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责到底，要求在业务受理时准确掌握客户下达的指令并进行核实，明确业务要求并引导性的提示客户委托我公司的货物属性，是否有危险品，机场和车站所禁运的货物。 2受理流程 合同客户的受理流程： 2.1客户以邮寄方式下达定单；客户的邮件应包含业务操作及客户要求的所有内容，客服人员接到客户的邮件后，第一时间与客户电话确认核对邮件内容，明确业务要求。需要重点提示客户的是；客户委托我公司所运输的货物是否有危险品，告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.2客户以电话方式下达订单；客服接到电话后认真记录客户的业务需求，记录完毕后需复述全部内容与客户再次确认避免因口误造成的的错误。并引导性的提示客户是否有禁运的货物。要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.3客户以传真方式下达订单;客户中心人员接到客户传真后，与客户电话确认传真内容，并与客户核对当日订单数量，从而避免因设备和人员原因造成的漏单现象。并告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确人。 2.4新业务的受理流程 a有市场部开发的新业务，在客户部受理之前市场人员都要提供《客户服务交接表》及合同报价，对暂时没有签订合同的客户需要附有关于结算方式、结算时间的协议。 b《客户服务交接表》及协议价格首先需要市场部经理签字确认后，再经公司各部门经理签字审批。针对业务类型，仓储业务需要仓储部经理签字审批，配送业务需要配送经理签字确认审批，最后由总经理签字审批后方可生效，否则客户部不予受理。
编制说明 《国家电网公司监理项目部标准化管理手册（2018年版）线路工程》是按照建设工程监理规范，结合《国家电网公司35千伏输变电工程监理项目部标准化管理手册（试行）》和国家电网公司基建管理通用制度、“深化基建队伍改革、强化施工安全管理”有关配套政策的要求，在2014年出版的《国家电网公司监理项目部标准化管理手册》基础上，经过广泛征求各单位意见修编而成。 本手册修编体现了五大特点：一是总结了国家电网公司系统监理项目部标准化管理成果，并紧密结合公司基建管理通用制度要求；二是适用于35千伏及以上变电工程，将2016年出版的《国家电网公司35千伏输变电工程监理项目部标准化管理手册（试行）》结合到本手册；三是按五大专业管理架构，对相关内容、流程进行优化、完善，突出重要流程和重要控制内容；四是突出监理项目部重点工作及主要管控节点、工作流程等有关内容；五是对上传基建管理信息系统的监理信息进行了集中明确。 本手册主要包括以下三方面内容： （1）监理项目部设置。明确监理项目部定位、组建原则、人员配置、任职资格及条件、设备配置及要求、工作职责及各岗位职责，以及监理项目部重点工作与关键管控节点。 （2）专业管理要求。明确监理项目部项目管理、安全管理、质量管理、技术管理、造价管理五个专业的工作内容与方法、管理流程和管理依据。 1）管理工作内容与方法。规定监理项目部主要工作内容和基本方法，并标注了完成各项工作所采用标准化管理模板的编号。附录B中详细收录了监理项目部标准化管理模板（可登录国家电网公司内网“基建管理”专栏下载使用）。 2）管理流程。设置监理项目部各专业管理重要单项业务的工作流程。 3）管理依据。标明监理项目部各项工作所依据的法律法规、技术标准、管理制度等，对于国家电网公司规章制度、技术标准等不再列出文号，只对于通知、文件等列出文号。 （3）标准化管理模板。按项目部设置、项目管理、安全管理、质量管理、技术管理、造价管理设置监理项目部标准化管理模板。 本手册还对有关名词术语进行了统一解释，详见附录A。 本手册中管理模板的编号原则如下： XXXX–XXXX– XX XXX 流水号 专业或类别号 标包号 监理（JL） 监理模板编号 本手册中管理模板代码的命名规则：JXM代表监理项目管理模板，JAQ代表监理安全管理模板，JZL代表监理质量管理模板，JZJ代表监理造价管理模板，JJS代表监理技术管理模板。
连锁餐饮公司 标准化操作手册 第一章职责概述 第一节店长室（总经办）职能 一、店长室（总经办）职能概述 店长室由店长、店长助理、办公室主任、秘书以及其他工作人员组成。店长室是酒店经营管理的神经中枢和指挥中心。其工作以店长为核心，店长助理协助店长工作。办公室主任、秘 书以及店长室其他工作人员主要为店长的决策准备各种信息资料，并为贯彻各项决策方案、工 作指令提供帮助，以及负责酒店人力资源开发、使用、劳动管理等一系列工作。 店长室组织结构如图： 店长 店长助理 办公室主任 店长室秘书其他工作人员 二、店长室职能 1、酒店经营管理的指挥职能： 店长室通过贯彻和制定各项管理制度和作业流程，开展服务的组织工作，使酒店经营顺利开展。 2、酒店经营管理信息供给职能： 收集、制作、提供各种表格、数据，为企业确定经营方向。 3、人力资源开发、培训职能： 店长室根据培训计划对员工业务进行定期考核，将考核结果存档，并作为员工业绩评定和晋升 的重要依据。 4、物质管理供给职能： 店长室应按照需求保证酒店所需原材料、设施设备按时供给，并确保酒店正常运营。 5、后勤服务职能： 店长室作为酒店的枢纽部门，必定要为酒店内各部门提供相应的后勤服务，以绝员工在日常工 作的后顾之忧。 三、工作内容 1、研究市场动向、特点和发展趋势，分析酒店经营管理状态、市场竞争态势，确定酒 楼管理体制、经营方针、管理制度和决策方案，确定酒店全面预算，报总公司审批, 批准后组织贯彻实施。 2、根据客人要求及市场变化和各部门工作实际状况，分析存在的问题，拟定和审批各 部门管理方案，签署部门文件，监督、控制各部门贯彻实施。 3、负责中级以上管理人员的任免、考核、晋升审批工作，调动各级管理人员的主动性、
技管中心工作手册 第一节、客服组织架构 第二节、技管中心客服岗位职责 、部门职责： 为保障实现客户满意度目标，全面负责促进公司客户服务意识提高，延伸细化服务，明晰客户服务的职责范围、组织架构、客服处理流程，明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范，确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉，改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，按法律法规及合同约定的质量要求严格贯彻落实公司维修三原则并监督实施。 、中心客服经理职责： 负责制定客服中心职责架构、规范业务流程、建立制度。 、负责客服中心统筹管理及各项业务培训计划制订及实施，各阶段客户服
务工作的监督指导； 、负责客服中心关系维护、客户资源整合并不断完善公司客户关系管理体系； 、负责定期组织，部署工作安排、传达公司精神，督导并落实； 、负责监督、检查客户关系及客户服务制度落实及执行； 、参及重大突发投诉事件、索赔事件的相应人员交涉，形成从技术、成本、风险预估、处理意见等多方面分析结果。 、负责协助、支援、帮扶外区域客服运行。 、中心客服专员职责： 、建立和完善客服中心管理各项制度； 、统筹规划、管理、执行客服部门日常维护工作； 、客服中心维护、日常信息统计、分析，并及时掌握区域客服运行情况，、执行定期组织，部署工作安排、传达公司精神，督导并落实； 、执行培训和宣贯公司制度实施考核； 、协助、支援、帮扶外区域客服运行。 、完成领导交办的其他工作。 、区域项目客服职责 、按公司要求规范业务流程，落实客户关系及客户服务制度； 、认真贯彻和执行《房屋建筑工程质量保修办法》及相应法律条款； 、认真检查和核实各项索赔工作，确保所有维修工作是否给业主造成损失，
最新客服部高效工作手册(完整精华版)
目录 第一章客服主管岗位描述 1.客服主管岗位说明书 2.客服助理岗位说明书 3.客服人员岗位说明书 4.客服部岗位说明书 5.客服部岗位职务说明书 6.客服主管必备素质说明表 7.客服主管能力要求说明表 9.客服主管角色分析表 10.客服人员必备素质说明表 11.客服人员能力素质指标评价参照标准 12.客服人员态度协作指标评价标准 13.客服主管管理协作指标评价标准 14.客服主管管理绩效评定表 15.客服主管的职业规划流程图 16.客服主管规范管理和高效执行流程图 17.客服部组织结构设计流程 18.客服部组织结构图 19.客服部组织设计前的考量维度表 20.客服部目标责任图 21.客服部组织设计后考量维度表 22.客服部工作的评价体系 23.客服主管目标管理和评价系统图 第二章高效客服团队建设 1.客服团队传统活动预定表 2.客服团队目标管理表 3.客服团队管理制度 4.高效客服团队重建流程图 5.客服团队领导能力评估表 6.客服方针管理制度 7.客服计划要点说明书 8.客服团队内部营运要点说明书 9.客服人员素质能力冰山模型 10.优秀客服人员素质能力要求说明书 11.客服人员招聘渠道成效评估表 12.客服人员应聘渠道费用推算表 13.客服人员招聘计划表 14.客服人员招聘计划统计表
15.客服人员招募流程图 16.客服人员招聘测评表 17.客服应聘人员专业考核报告 18.客服团队内部员工推荐表 19.客服人员增补申请表 20.客服应聘人员基本情况记录表 21.客服人员面谈记录表 22.客服人员面试问话提纲 23.客服人员面试时的100个关键问题 24.客服人员录用通知单 25.客服部考核表 26.客服主管考核表 27.客服人员考核表 28.客服人员品行考核表 29.客服人员自我评定表 30.客服人员培训管理制度 31.客服人员年度培训计划表 32.客服人员培训记录表 33.客服人员培训需求调查表 34.客服人员培训档案表 35.新进客服人员培训计划表 36.客服人员培训反馈信息表 37.客服人员培训报告表 38.客服人员能力考核表 39.客服人员绩效考核设计方案 40.客服人员绩效考核体系结构 41.客服人员考评KPI分类表 42.客服人员绩效考核评估表 43.客服主管考核表 44.客服技术人员考核表 45.客服人员考核表 46.客服人员（试用）考核表 47.客服人员绩效考核方案意见表 48.客服人员绩效考核比重表 49.客服人员绩效考核申诉表 50.客服人员考评意见调查问卷 51.客服人员绩效面谈表 52.客服人员薪酬制度 53.客服人员薪酬设计说明书 54.客服人员激励形式说明表 55.客服人员工资登记表 56.客服人员工资表 57.客服人员工资调整表 58.客服人员加班费申请表
班组标准化建设工作手册(范本) (企业标识) ******班组 标准化建设工作手册 (范本) [说明]:班组名称应与省公司下达的班组设置目录保持一致，顺序为:单位+工区(部、中心、车 间、工地等)+班组，无工区这一层次的不写。 [范例]:淮安供电公司输电运检中心220kV输电线路运行班 淮安洪泽县供电公司配电检修班。 **年**月**日 目次 前 言 ..................................................................... ........ II 一班组概 况 ..................................................................... ...... 1 二基础资料管 理 ..................................................................... .. 2 三年度工作目 标 ..................................................................... .. 4 四安全建 设 ..................................................................... ...... 4 五专业管 理 .....................................................................
...... 7 六优质服 务 ..................................................................... ...... 7 七班组培 训 ..................................................................... ...... 7 八民主建 设 ..................................................................... ..... 10 九思想文化建 设 ...................................................................... 11 十创新活 动 ..................................................................... ..... 12 十一班组对标与定级考 评 (14) I 前言 本手册是根据江苏省电力公司班组建设系列标准，为规范班组管理，加强班组 建设而制订。 本手册主要起草人:***、***、***、**。 审核人:***、***、***、**。 [说明]:主要起草人为班组长及相关成员，审核人应为班组所在工区(部、中 心、车间、工地等，以下简称工区)或上级部门、单位管理人员。 本手册采用活页形式，以便修订时替换。 II ****班标准化建设工作手册 一班组概况
咨询接待工作手册
咨询接待工作手册 一、工作形象与工作态度 1、严格尊守公司规章制度。 2、按时上下班，无迟到、早退、旷工现象。有事须提前请假。（一天假提前一天，周假提前两周、月假提前半月），连续两天未到且未请假者视为离职处理。 3、遵守企业伦理，遵守校纪校规、服从领导。 4、所有课程顾问要求形象得体，着工作装或正装（有工作牌时需戴工作牌），男同仁不留长发，女同仁着淡妆。 5、前台课程顾问工作应积极、热情、主动、亲切而富有耐心。 6、接待客户运用标准规范的语言，接待客户需要始终保持八颗牙齿的微笑，体现**人的风采。 7、工作时间内各课程顾问人员不许闲聊、嬉戏、打闹，不允许上班时间聊Q、上网作工作以外的事情，多一些时间学习专业知识，提升技能。 8、用心服务客户，不可轻易乱承诺家长；针对客户的建议、投诉要虚心接纳，及时、高效的解决。 9、服从分配，敬业爱岗；忠诚学校，维护集体荣誉；责任心强，敢于承担责任； 10、乐观向上，勇于突破；能虚心接受他人意见。 11、同事关系相处融洽；乐于助人。 二、课程顾问工作职责 1、各学期招新任务指标的完成。 2、各校区前台相关事务处理。 前台客户的咨询、接待、跟进、测试及试听等各类服务。
家长或学生投诉受理。 学生报名、引导收费、资料发放工作。 学生礼品兑换工作。 3、咨询、报名、电话跟进等各项数据整理统计和核实工作，并及时上报相关人员。 4、关注校区环境，课前及课间巡查、秩序维护，校区值日人员的安排及监督。 5、发现突发事件、安全隐患等各类问题及时解决，重大异状向上反馈。 6、办公类、消耗类物品的出入库登记发放工作。 7、日常教学服务如教室安排、课业辅导协调、各类服务的时间安排等等 8、家长满意度调查、统计。 9、招新电话邀约、蓝单追踪 10、主导公开课、课程说明会的开展 11、节假日期的值班安排 12、学校领导临时交办的其他事项。 三、校区日常管理 1、前台基本接待流程：
客服部工作手册
目录 客服部质量目标： (4) 一、前言 (4) 二、客服组织架构 (4) 三、部门职能： (4) 四、客服部相关规定 (5) （一）物业接管验收要求及规程 (5) （二）空置房管理规定 (7) （三）首问责任制管理规定 (7) （四）客服值班管理规定 (9) （五）咨询服务管理规定 (11) （六）办理车位手续管理规定 (12) （七）借（领）钥匙管理规定 (12) （八）楼宇巡查管理规定 (13) （九）报修管理规定 (16) （十）装修管理规定 (16) （十一）二手房交接管理规定 (18) （十二）走访管理规定 (18) （十三）业户投诉处理规定 (19) （十四）回访管理规程 (21) （十五）业户违章处理管理规定 (23) （十六）社区文体活动组织实施操作规定 (26) （十七）紧急事件处理制度 (28) （十八）业主档案管理规定 (29) （十九）员工工牌管理制度 (29) 五、管理规 (31) 六、工作流程 (37) 1.首问责任制操作流程 (37)
2.车位办理流程图： (38) 3.报修流程图： (39) 4.办理装修流程图： (40) 5.二手房交接管理流程 (41) 6.业户满意调查流程图 (42) 7.业户投诉流程图： (43) 8.突发事件处理流程 (44) 8.办理世界花卉大观园流程 (45) 七、相关表格 (47) 1.《空置房巡查记录表》XST-HD-KF-001 (47) 2. 《来电、来访咨询记录》XST-HD-KF-002 (49) 3.《值班周检查记录表》XST-HD-KF-003 (50) 4.《客服排班表》XST-HD-KF-005 (52) 5.《交接班记录》XST-HD-KF-004 (54) 6.《突发事件登记表》XST-HD-KF-024 (55) 7.《车位办理登记表》 (56) 8.《借用钥匙记录表》XST-HD-KF-006 (57) 9.《楼宇巡查记录表》XST-HD-KF-007 (59) 10.《违规通知单》XST-HD-KF-008 (60) 11.《客服报修记录》XST-HD-KF-011 (62) 12.《报修回访记录》XST-HD-KF-009 (63) 13.《入户回访单》XST-HD-KF-010 (64) 14.《装修施工申请表》 (65) 15.《室装修检查表》XST-HD-KF-012 (66) 16. 《室装修违规记录表》XST-HD-KF-013 (67) 17.《装修违章整改通知书》XST-HD-KF-014 (68) 18.《二手房交接确认单》XST-HD-KF-015 (70) 19.《新业主入住登记表》XST-HD-KF-016 (71) 20.《恋日花都业主家庭情况登记表》XST-HD-KF-017 (72) 21.《业户意见征询表》XST-HD-KF-018 (73)
客服部管理手册 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】
工作手册说明
本手册是客户服务部实施质量管理体系的细则，是公司法规性文件，本部门全体员工必须严格遵守。 手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效，其他仅在限定的一定时间内有效的文件，不列入手册。 公司其他部门编制的文件（行政人事部除外），凡适用本部门实施的均纳入本手册。 客服部主管应根据需要，对于手册中文件的适用性进行评审，并在适当时进行修订，报审核同意后执行。本手册颁布后，如有公司或客户服务部发放的新文件，只要属于长期有效的文件，报审核后应适时纳入本手册。 本手册是受控文件，其管理和发放均应按照有关规定执行。 名词解释 客服部：是指广西百乐居物业服务有限公司所属项目“广西国际金融投资大厦服务中心”分支部门，即全称为：广西国际金融投资大厦服务中心顾客服务部。 大厦：是对广西国际金融投资大厦的简称。
目录 第一章岗位职责及部门架构 （BLJ/KF-01） 管理架构图BIQ/KF-01-01 现有职员： 客服部运作程序BLJ/KF-01-01-01 1、目的 明确客户服务部各项工作的开展和各岗位工作的安排，保证服务中心运作的有效性。 2、适用范围 适用于本客户服务部的管理运作。 3、职责 负责大厦和公共地方的管理工作，在租户/用户事物方面，首要任务是推动租赁的引导，使他们进驻大厦要遵守公共规则、爱护公物、维护合法权益、及促进租户/用户彼此间之睦邻关系，而作为租户有必要了解，水电费分摊计算方法、电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班空调费及基本设施予认识。另
SXMX25监理工程师通知回复单 监理工程师通知回复单 工程名称：编号： 注本表一式份，由施工项目部填报，业主项目部、监理项目部各一份，施工项目部存份。 填写、使用说明 （1）本表为《监理工程师通知单》的闭环回复单。
（2）如《监理工程师通知单》所提出内容需整改，施工项目部应对整改要求在规定时限内整改完毕，并以书面材料报监理。
SXMX26工程总结 工程总结 一、工程概况 1. 工程规模 （1）工程建设意义、背景及工程地址、路径。 （2）基础（杆塔）数量、线路长度。 （3）主要材料型号、参数（基础、杆塔、接地、绝缘、导地线、光缆等）。 2. 主要参建单位（建设、设计、施工、监理） 3. 施工主要进度节点 （1）开竣工工日期。 （2）验收日期（中间验收、三级自验收、监理运行单位验收、总验收日期）。（3）启动投运日期。 4. 施工大事记 二、施工管理工作总结 1. 项目管理总结 2. 安全管理总结 3. 质量管理总结 4. 技术管理总结 5. 造价管理总结 三、本项目主要经验与教训 四、工程遗留问题与备忘录 1. 未完成的项目和原因及影响工程功能实用的程度 2. 后续完成计划
SXMX27施工单位启委会汇报表 施工单位启委会汇报表
SAQX1电力建设工程分包安全协议范本 工程专业分包安全协议 SAQX1-1 输变电工程——土建工程专业 发包单位：___________________________________________________ 以下简称甲方 承包单位：___________________________________________________ 以下简称乙方 为贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”的安全生产方针，明确承发包双方的安全责任，提高施工现场安全文明施工管理水平，保障工程项目的安全和施工人员的安全与健康，根据国家有关法律法规、国家电网公司的有关安全文明施工规定，结合本工程特点，双方在签订工程承发包合同的同时，经协商一致，签订本协议。 一、承包工程项目 （1）工程项目名称： （2）工程地址： （3）承包范围： （4）承包形式： （5）工程合同编号： （6）工程项目期限：自年月日至年月日 二、协议内容 1. 安全文明施工目标 （1）不发生重伤及以上人身事故，轻伤事故在______人次以下。 （2）不发生机械、设备、火灾事故和同等及以上责任交通事故以及环境影响事件。 （3）不发生因工程建设原因造成的电网、设备事故。 （4）达到甲方提出的现场安全文明施工要求。 2. 本工程执行的主要法律法规、规程规范及标准制度，包括但不限于： （1）《中华人民共和国安全生产法》。 （2）国务院《建设工程安全生产管理条例》。 （3）国务院《生产安全事故报告和调查处理条例》。 （4）国家发展改革委《电力建设安全工作规程》（DL 5009.2、DL 5009.3）。 （5）国家部委办相关安全的规定。 （6）国家电网公司《电力建设安全健康与环境管理工作规定》。
XXX有限公司企业标准 接待工作 1 范围 本标准根据目的、目标、路径、对策四要素对接待工作进行了模板化规范。 本标准规定了公司各类接待的工作程序和要求。 本标准对重要接待等类型进一步梳理、规范。 本标准适用于公司总部的接待管理工作，所属各单位可参照执行。 2 术语和定义 接待是一定的社会组织对公务活动中的来访者所进行的迎接、接洽和招待活动，是社会组织间人员相互交往的方式。接待是一项展示单位形象和管理水平的工作。 接待的分类： 一类接待：省部级以上领导，及关系公司重大事项的接待。 二类接待：A级：厅局级领导或公司领导出席的接待；B级：专业对口性较强，并经常到访公司的厅局级领导，或来公司考察学习的厅局级领导的接待。 三类接待：公司业务相关单位处级负责人的接待。 四类接待：公司业务相关单位科级人员的接待。 五类接待：一般参观、访问、学习人员及进行有关业务接洽的人员接待。 3 标准的主要内容 3.1 接待原则 有利公务、热情周到、勤俭节约。 统一标准、对等接待、分工负责。
3.2 接待规格与标准 3.2.1 规格 一类接待：省部级以上领导，及关系公司重大利益的接待。 二类接待：A级，厅局级领导或公司领导出席的接待；B级，专业对口性较强，并经常到访公司的厅局级领导，或来公司考察学习的厅局级领导的接待。 三类接待：公司业务相关单位处级负责人的接待。 四类接待：公司业务相关单位科级人员的接待。 五类接待：一般参观、访问、学习人员及进行有关业务接洽的人员接待。 根据公司领导的要求或来宾及办理事项、业务的重要性等特殊因素，由总经理工作部对接待规格进行适当调整。 3.2.2标准 接待标准按下列相应的接待规格执行。对口接待部门或接待人员不得擅自提高接待标准。如有特殊情况，必须报公司分管领导批准后执行。 接待规格 用餐 住宿礼品宴请（含酒水）工作餐（含酒水） 一类接待按实际情况定按实际情况定五星级酒店按实际情况定 二类中A类接待原则上不超过两次， 标准按实际情况定 300元/人、天四星级酒店1000元/人 二类中B类接待原则上不超过两次， 标准按实际情况定 300元/人、天四星级酒店200元/人 三类接待一次，200元/人、餐150元/人、天三星级酒店500元/人四类接待一次，150元/人、餐100元/人、天－－ 五类接待一次，100元/人、餐60元/人、天－－ 3.3 接待分工 3.3.1一类接待，由总经理工作部制订策划书，并组织实施。 3.3.2二类接待，由对口部门制订策划书并负责实施，总经理工作部协助实施。 3.3.3四、五类接待，由对口接待部门负责实施。
客服工作手册 第一章客服话术 1.1.接听客户来电 1.1.1.接听要求 接起用电话时，电话必须在3声之内接起，最好是在响2声时接起，坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛见到顾客。 话术：您好，客服中心，很高兴为您服务！（如果客户不接话，这时候再问“请问有什么可以帮您的？” 1.1. 2.确认用户称呼 在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户，服务过程中适当使用XX 先生/女士的称谓与用户交流，但不宜过于频繁。（如果查询到客户订单里的姓名，最好直接称呼，不必再询问） 话术：您好，请问您贵姓？（会有客户不愿说，直接称呼先生或女士。即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后，适当的询问） 1.1.3.确认用户问题 1）用户描述完问题后，针对用户的需求/问题进行概括和复述，不能打断用户的问询，总结用户的需求/问题，向用户确认理解的是否准确。 话术：请问您咨询的是……问题吗？ 话术：您希望了解的是……对吗？这两句根据情况而定是否要询问 （尽量不要复述客户的问题，他会认为你没有仔细倾听他说话） 2）用户有描述不清楚的地方时，将用户的问题确认清楚。 话术：请问您说的是……对吗？
3）当日再次来电，用户表示问题未解决，主动向用户确认问题。 话术：请问您之前咨询的是……问题吗？ 4）用户描述问题过程中，应适当使用恰当的常用的语气词回应用户，表示正在倾听用户问题（不宜频繁使用）。 话术：是的，对。（拒绝使用恩，对客户不尊重） 1.1.4.提供解决方案 1）用户的问题提供解决方案，并按照正确的步骤有序提供给用户。 话术：您的问题我已经了解……根据您的描述，初步判断为…… 2）用户配合操作时,以用户可以理解的描述说明操作步骤. 话术：请问您现在方便根据我的提示操作一下吗？或者我先将操作方法短信发给您，1.1.5.用户在线等待 1）用户查询问题答案时，应提前讲明原委并征求客户意见。如感觉60秒内不能查询到所需答案，则应马上回复客户。 话术：查询问题之前需要跟客户说一句，请您稍等，我帮您查询一下 话术：对不起先生/女士，现在暂时没有查询到，为了不耽误您，我先查询一下，稍后我给您回拨好吗？ 2）电话在一分钟内重新拨通后，也必须礼貌的说一下。 话术：先生/女士，十分抱歉，让您久等了，您要查询的是…… 3）查询问题完毕后，应对用户配合表示感谢： 话术：先生/女士，十分抱歉，让您久等了 1.1.6.问题解决完毕 为客户解决好问题，可以结束通话时。 话术：请问您还有其他问题需要咨询吗？
前言 本手册参照佳源投资管理总部制定的《2008版管理制度与工作标准化---财务部》内容要点，包括部门（分公司）职能、岗位职责、操作流程、处罚制度、物业早期介入工作标准、相关制度汇编等六部分内容，主要涉及怡城物业总公司及各分公司财务管理的日常操作规范与要求，适用范围是公司所有员工。 制定此手册的目的主要是为了进一步加强财务管理，规范财务会计行为，提高财务管理水平。 手册发给公司各部门（分公司）及各分公司，请相关人员了解并熟悉其中的内容，并在日常的财务管理工作中实施好，公司财务管理部会定期检查实施情况。 员工在阅读、实施本手册的过程中，若有任何疑问，请向公司财务管理部咨询。同时也请大家对本流程内容提出好的建议与意见，以便财务管理部定期进行修改与完善。
目录 1. 目的 (02) 2. 适用范围 (02) 3. 岗位职责 (02) 4. 操作流程 (05) 4.1 财务操作流程 (05) 4.2 资金操作流程 (13) 4.3 财务监控流程 (14) 4.4 其他操作流程 (15) 4.5 物业管理费催/收缴工作程序 (17) 5. 处罚制度 (39) 6. 物业早期介入工作标准 (41) 6.1 物业费用支付管理 (41) 6.2 工程维修管理 (42) 7. 相关制度汇编 (44) 7.1 分公司财务审批及工程维修审批授权范围 (44) 7.2 公司员工福利待遇 (46)
7.3 养老保险、基本医疗保险及住房公积金实施方案 (47) 1. 目的 制定此手册的目的主要是为了进一步加强财务管理，规范财务会计行为，提高财务管理水平。 2. 适用范围 本手册适用于公司全体员工。 3. 职责 3.1 部门职责 3.1.1 按照国家有关法规和公司对财务管理的要求，建立和健全公司内部各项规章制度，确保各项规章制度的有效落实。 3.1.2 做好公司财务收支、反映.监督、核算、分析和考核工作，协助公司领导经营管理决策。 3.1.3 负责审核各类合同（协议）、各类款项的支付，严格执行各项规章制度。 3.1.4 根据物业早期标准化流程审核成本测算报告。 3.1.5 做好对分公司培训、指导、检查及监督的工作。 3.1.6 监督物业管理费的收缴和使用，做好各项应收款项的催缴及核对工作。 3.1.7 根据发生的各项经济业务进行账务处理，妥善保管财务档案；按时编制各类财务报表，报送相关部门；正确核算和及时申报各项税费和社会保险