当前位置:文档之家› 迪士尼对员工的培训ppt

迪士尼对员工的培训ppt

新员工目标培训

竭诚为您提供优质文档/双击可除 新员工目标培训 篇一:新员工的培训内容和目的 一培训目的 1、为新员工提供与公司及工作岗位相关的正确信息, 鼓励新员工士气,增强新员工对工作的信心。 2、使新员工了解公司所能提供给他们的相关工作情况 及公司对他的期望。 3、使新员工了解行业情况,公司历史,规章制度,企 业文化。 4、使新员工感受到公司对他们的欢迎,重视,找到归 属感,使其更快的适应公司和工作要求。 5、使新员工明白自己的工作职责,岗位情况。 6、使员工有能力处理工作中遇到的基本问题 二、课程意义 1、从学校人到企业人转变:从学校人转变为企业人, 按照工作的角色处理事情,实现个体导向向团队导向的转变;性情导向向职业导向的转变;思想导向向行动导向的转变;

成长导向向责任导向的转变。 2、培养职场新人的好习惯:通过对工作机制、工作环 境的了解和认知,认识到在工作中应该注意的问题,养成好习惯,了解工作的有效方式,避免走弯路,做一个受欢迎的单位新人。 3、职业生涯规划:通过对职业、职业生涯的认知,对 个人的才能和驱动力的测评了解自己面对未来的挑战,根据自身的特点进行职业生涯设计。 4、与成功有约:通过对成功规律的认知和了解,树立 争取的态度,从而在工作中养成正向思维的习惯,养成正确的行为习惯。 5、实用社交礼仪:通过对见面礼仪,接待礼仪,电话 礼仪,信函礼仪,会议礼仪,仪态礼仪,餐饮礼仪,服饰礼仪了解并掌握各种商务礼仪,使自己在职场的交往游刃有余。 6、有效沟通技巧:通过培训让新员工了解在工作中什 么才是真正的沟通,学习并运用一些沟通方法解决工作中遇到的问题,重点学习在工作中如何与上级、同事进行沟通。 7、时间管理:了解什么是时间和时间管理,通过对影 响时间管理的各个因素进行分析,了解并掌握进行时间管理的方法,并实现时间增值。 三培训形式及内容 入职培训是一项由企业的人力资源部门和新员工的直

感受迪士尼的优质服务培训

感受迪士尼的优质服务培训 位于佛罗里达州奥兰多的迪士尼世界是美国在同一地点员工人数最多的工作场所,多达60000多名,工作岗位有2200多个。岗位说明把每个员工都称为演员,连清洁工都不例外。要想让这么多演员和岗位都能为客人提供优质服务,挑战可想而知。 在为员工提供“优质服务培训”时,迪士尼首先让员工明确大家的共同目标是“创造幸福”,服务的策略为“超出客人的期望”,具体的含义是:在服务细节上下功夫,服务细节再多都不嫌多,力求给客人不断带来“little Wow”——小惊喜。迪士尼发现,如果客人在迪士尼一天的游玩中有五次小惊喜,他们就很可能会再次光顾迪士尼,或一定向亲友们大加赞赏自己在迪士尼度过的难忘时光。 那什么是小惊喜呢?举个例子来说,如果你买冷饮,排着队好不容易轮到了你,可要买的那一种却刚好卖完,售货的演员会马上帮你联系最近的摊点。虽被告知稍后不用再排队,可令你惊喜的是,你还没到新的摊点,一位演员就会跑过来,凭着你的穿着、长相或其他特点,把你要的冷饮递上。此时,你是否会禁不住地“Wow”一声呢? 迪士尼的“优质服务培训”遵循的是一个名为“服务罗盘”的模型,就像一个指南针(见图表1)。 服务罗盘将优质服务培训分成了两大类:“知识类”和“技能类”。“北”和“南”分别代表客人的“普遍需求”和“对迪士尼的习惯看法”。这两类信息可以通过市场调研转化为知识类的培训,培训中会与演员们重点探讨如何满足客人的普遍需求(如在有限的时间内体验更多的项目),如何强化客人对迪士尼积极的习惯看法(如欢乐、笑脸、浓浓的家庭亲情等),以及如何减轻客人对迪士尼消极的习惯看法(如长队、拥挤、停车场太大不容易记住停车位置等)。

迪士尼人力资源管理

迪士尼的哲学观是:If you can dream it,you can make it. (只要有梦想,你就可以实现。)迪士尼的创始人沃尔特。迪士尼(Walt Disney)经常放在嘴边的一句话就是:“你可以梦想、建造世界上最漂亮的地方,但所有的这些需要有人才能完成,你们就是我们的将来。”迪士尼世界的演艺及服务水准世界一流,迪士尼员工的微笑处处可见,这一切都与这种以人为本的企业文化密不可分。笔者曾经在迪士尼学习并工作一年多的时间,这段经历给我留下了难以磨灭的记忆。在我看来,迪士尼大学培养“制造快乐”的员工主要有六个方面的关键点。 游戏面试 面试前半小时,迪士尼会给每一位应聘者介绍迪士尼的卡通人物,通过问答的方式营造轻松愉快的气氛。迪士尼的工作人员会将小巧的迪士尼卡通玩偶送给回答正确的应聘者,获得玩偶的应聘者更有可能被聘用。接下来是考试,除了必须进行的英文考试之外,一个重要的方面就是微笑。考官会留心观察候选者的面部表情,候选者善于通过微笑表达友善并制造快乐的能力在迪士尼看来可能比英文能力更为重要。 在来到迪士尼的当天晚上,我就收到一份次日在迪士尼大学开始的学习计划及其他培训安排的时间表。时间表上不仅有在迪士尼大学工作技能方面的培训,还包含了一些有关美国文化及佛罗里达地区概

况的讲座。这对于新员工尽快熟悉迪士尼及周边地区的文化非常有帮助。 快乐培训 迪士尼非常注重员工的满意度。迪士尼大学门口有一块很醒目的、嵌着闪亮星星的牌子,上面写着“Welcome to Disney University ——Where you are the star”(欢迎来到迪士尼世界,在这你就是那颗闪烁的星星)。而且在培训期间,迪士尼公司会按照课时付给员工工资。老师授课时也非常注重员工的参与度,并且注重学习的游戏性。这些细节保证了员工拥有快乐的心情,并且最终将这种快乐带给游客。 Disney的培训分三阶段,分别是Tradition(传统)、Discovery Day(探索迪士尼)和On-work Training(岗位培训)。 第一阶段的Tradition是在迪士尼大学完成的。Tradition培训是关于迪士尼文化、历史、现状、迪士尼服务水准、待客之道、各项制度、员工须知等内容。 有一个小细节也许能够说明Tradition这个阶段的重要性。在迪士尼,员工在公园里经常被小朋友问这样的问题:“公园里有几只米老鼠?”问问题的小朋友也许在早上刚进公园时遇到米老鼠,和米

员工培训的目标与宗旨

第一条员工培训的目标与宗旨 1.为提高员工素质,满足公司发展和员工发展需求,创建优秀的员工队伍,建立学习型组织。 2.培训的目标是通过不断提高员工的知识水平、工作能力和能动性,把因员工知识、能力不足和态度不积极而产生的人力成本的浪费控制在最小幅度,使员工达到实现自我的目标。 3.公司的培训制度与员工的职业生涯设计相结合,促进公司与个人的共同发展。 4.培训方针是自我培训与传授培训相结合,岗位培训与专业培训相结合。 第二条培训的组织策划和实施 1.总部人力资源部负责培训活动的统筹、规划。 2.各公司人事行政部门负责培训的具体实施。 3.公司其它各部门负责人应协助人事行政部门进行培训的实施、督促,同时在公司整体培训计划下组织好本部门内部的培训。 第三条培训的形式与方法 1.公司的培训形式包括公司内部培训、外派培训和员工自我培训。内部培训又分为员工职前培训、岗位技能培训和员工态度培训。 2.职前教育:公司新入职人员均应进行职前教育,使新入职员工了解公司的企业文化、经营理念、公司发展历程、管理规范、经营业务等方面内容。职前教育由各公司人事行政部门统一组织、实施和评估。 3.岗位技能培训:根据公司的发展规划及各部门工作的需求,按专业分工不同对员工进行岗位技能培训,并可视其实际情况合并举办。岗位技能培训由人事行政部门协同其它各部门共同进行规划与执行。由各部门提出年度岗位技能培训计划,报人事行政部门,再将其汇总报人力资源部,由人力资源部根据需求统筹制定培训方案,呈报董事长核准后,由人力资源部会同各公司人事行政部门共同安排实施。 4.部门内部培训:部门内部培训由各部门根据实际工作需要,对员工进行小规模的、灵活实用的培训。同时各部门经理应经常督导所属员工以增进其处理业务能力,充实其处理业务应具备的知识,必要时应指定所属限期阅读与专业有关的书籍。部门内部培训由各部门组织,定期向人事行政部门通报培训情况。 5.外派培训:培训地点在公司以外,包括参加各类培训班、管理人员及专业业务人员外出考察等。由公司出资外培的,公司应与参培人员签订培训合同。 6.个人出资培训:由员工个人参加的各类业余教育培训,均属个人出资培训。公司鼓励员工在不影响本职工作的前提下,参加各种业余教育培训活动。员工因考试需占用工作时间,持准考证,经部门负责人批准办理请假手续。 7.临时培训:各级管理人员可根据工作、业务需要随时设训,人事行政部门予以组织和配合。 第四条工作业绩及工作能力特优、且与企业有共同价值观的员工可呈请选派外培或实习考察。 第五条培训结束后,要开展评估工作,以判断培训是否取得预期的效果。评估的形式包括:考卷式评估、实际表演式评估、实际工作验证评估等。 第六条培训过程前、中、后所有记录和数据由人事行政部门统一收集、整理、存档。 第七条公司投入的培训费用应严格按照培训计划实施,杜绝浪费现象。 第八条各单位(部门)经理(主管)实施员工培训的成果列为考绩的记录,作为年终考核的资料之一。

迪士尼员工培训的流程

上一篇 上传时间:2010-03-29 10:56 点击:676 支持一下 4 迪士尼的哲学观是:If you can dream it, you can make it. (只要有梦想,你就可以实现。)迪士尼的创始人沃尔特。迪士尼(Walt Disney)经常放在嘴边的一句话就是:“你可以梦想、建造世界上最漂亮的地方,但所有的这些需要有人才能完成,你们就是我们的将来。”迪士尼世界的演艺及服务水准世界一流,迪士尼员工的微笑处处可见,这一切都与这种以人为本的企业文化密不可分。笔者曾经在迪士尼学习并工作一年多的时间,这段经历给我留下了难以磨灭的记忆。在我看来,迪士尼大学培养“制造快乐”的员工主要有六个方面的关键点。 游戏面试 面试前半小时,迪士尼会给每一位应聘者介绍迪士尼的卡通人物,通过问答的方式营造轻松愉快的气氛。迪士尼的工作人员会将小巧的迪士尼卡通玩偶送给回答正确的应聘者,获得玩偶的应聘者更有可能被聘用。接下来是考试,除了必须进行的英文考试之外,一个重要的方面就是微笑。考官会留心观察候选者的面部表情,候选者善于通过微笑表达友善并制造快乐的能力在迪士尼看来可能比英文能力更为重要。 在来到迪士尼的当天晚上,我就收到一份次日在迪士尼大学开始的学习计划及其他培训安排的时间表。时间表上不仅有在迪士尼大学工作技能方面的培训,还包含了一些有关美国文化及佛罗里达地区概况的讲座。这对于新员工尽快熟悉迪士尼及周边地区的文化非常有帮助。 快乐培训 迪士尼非常注重员工的满意度。迪士尼大学门口有一块很醒目的、嵌着闪亮星星的牌子,上面写着“Welcome to Disney University——Where you are the star”(欢迎来到迪士尼世界,在这你就是那颗闪烁的星星)。而且在培训期间,迪士尼公司会按照课时付给员工工资。老师授课时也非常注重员工的参与度,并且注重学习的游戏性。这些细节保证了员工拥有快乐的心情,并且最终将这种快乐带给游客。 Disney的培训分三阶段,分别是Tradition(传统)、Discovery Day(探索迪士尼)和On-work Training(岗位培训)。 第一阶段的Tradition是在迪士尼大学完成的。Tradition培训是关于迪士尼文化、历史、现状、迪士尼服务水准、待客之道、各项制度、员工须知等内容。有一个小细节也许能够说明Tradition这个阶段的重要性。在迪士尼,员工在公园里经常被小朋友问这样的问题:“公园里有几只米老鼠”问问题的小朋友也许在早上刚进公园时遇到米老鼠,和米老鼠合影了;中午这位小朋友到了公园的另外一个区用餐时又遇到了一只米老鼠;也许还会在另外一处遇到另外一只。我们的答案是什么呢3只,或者更多正确的答案是:“一只米老鼠,他跑到这吃奶酪来了。”这是我非常喜欢的一句“真实的谎言”。我们知道在所有的小朋友心目中,米老鼠只有一只,那是他们心中的英雄、偶像,而这个偶像只有一个。如果我们给小朋友的答案是2只,或者说3只,那这位小朋友会怎么想,他会认为他见到的米老鼠一定有一只或者

案例分析东京迪斯尼乐园员工培训

案例分析:东京迪斯尼乐园员工培训 一、案例名称:东京迪斯尼乐园员工培训 二、案例适用:人力资本投资 三、案例来源:上海企业培训网,2008年12月 17日 四、案例内容: 世界上有 6个很大的迪斯尼乐园,在美国的佛州和加州这两个迪斯尼营业都有一段历史了,并创造了很好的业绩。不过全世界开的最成功的、生意最好的,却是日本东京迪斯尼。美国加州迪斯尼斯营业了 25 年,有 2 亿人参观;东京迪斯尼,最高记录一年可以达到 1,700 万人参观。研究这个案例,看看东京迪斯尼是如何吸引回头客的。 重视员工培养,引客回头 开酒店或经营乐园,并不是希望客人只来一次。如果今天一对夫妇带孩子逛乐园,这孩子长大了以后会再来吗?他会带他的男朋友或女朋友再来吗?将来他又生了孩子,他的小孩子又会再来吗?如果回答是肯定的,这才叫做引客回头。住酒店也是同样的道理,很少有酒店去注意到一名客人会不会来第二次和第三次,所以只强调让客人来住店,却没有想到引客回头。因此,东京迪斯尼要让老客户回头,就得在这个问题上动脑筋。 到东京迪斯尼去游玩,人们不大可能碰到迪斯尼的经理,门口卖票和剪票的也许只会碰到一次,碰到最多的还是扫地的清洁工。所以东京迪斯尼对清洁员工非常重视,将更多的训练和教育大多集中在他们的身上。 1.从扫地的员工培训起 东京迪斯尼扫地的有些员工,他们是暑假工作的学生,虽然他们只扫两个月时间,但是培训他们扫地要花 3天时间。 ◆学扫地 第一天上午要培训如何扫地。扫地有 3种扫把:一种是用来扒树叶的;一种是用来刮纸屑的;一种是用来掸灰尘的,这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶,才不会让树叶飞起来?怎样刮纸屑,才能把纸屑刮的很好?怎样掸灰,才不会让灰尘飘起来?这些看似简单的

目标管理培训内容[精品]

目标管理培训内容 目标管理培训讲师徐清祥先生在这方面有丰富的研究成果和实践经验,并将自己的心得体会总结成一套实用性极强的目标管理培训内容课程,是企业与个人提高自身能力、提升业绩的必修课。 课程主题:目标管理培训内容 培训讲师:徐清祥 课程时间:1天 课程对象:中基层管理人员 课程预定: 课程背景: 随着市场经济体制的进一步规范与完善,国外资本的注入,民营企业再也不能像原来那样粗放式经营了,必须要朝着精细化,规模化,集约华的企业经营方向摸索与前进,否则就会被市场所淘汰。 企业成长要靠全体员工共同努力,如果员工觉得工作目标无法掌握,工作成果不被认同、本身工作能力无法发挥时,工作效率就会大幅度降低。本课程旨在通过完整的介绍目标管理的理论与方法,协助企业落实目标管理,达成预定目标,员工充满活力,充分发挥潜力,提升经营绩效。 课程收益: 通过学习本课程,您将能够: 1.全面了解目标管理的具体内容和实施步骤; 2.掌握建立目标管理体系的方法;

3.提高目标管理实施的有效性。 目标管理培训内容讲师徐清祥简介 中国企业培训讲师 著名行销学专家 实战派管理培训讲师 郑州大学客座教授 多家管理咨询公司特聘营销策划师 亚洲顶尖演说家陈安之得意门生 中华讲师网十佳讲师 众卓企业管理咨询有限公司高级管理顾问 【资历介绍】: 徐清祥老师在中美合资公司、电力公司等行业从事销售、管理工作15年。扎根于销售,从普通员工做到某大型公司的总经理,徐老师对员工及管理层人员的心态、管理、销售技巧方面都有很深的感悟,同时也积累了为企业提供培训服务的丰富实战经验。是一位真正有实力的企业培训讲师。同时徐老师受邀担任多家大型企业的职业经理人,为其长期提供可靠可行的管理策略与培训。 徐清祥老师擅长于销售营销、管理、成功学课程,常年为电力、化工、房地产、电器、传媒等行业提供内训服务,课程保证满意度,受到了广大企业的欢迎与追捧。 【课程特色】: 演讲式、互动式培训,充分调动学员的积极性;幽默机智的讲授方式受到了

迪士尼员工培训的流程

迪士尼员工培训的流程下一篇 上一篇 上传时间:2010-03-29 10:56 点击:676 支持一下 4 迪士尼的哲学观是:If you can dream it,you can make it. (只要有梦想,你就可以实现。)迪士尼的创始人沃尔特。迪士尼(Walt Disney)经常放在嘴边的一句话就是:“你可以梦想、建造世界上最漂亮的地方,但所有的这些需要有人才能完成,你们就是我们的将来。”迪士尼世界的演艺及服务水准世界一流,迪士尼员工的微笑处处可见,这一切都与这种以人为本的企业文化密不可分。笔者曾经在迪士尼学习并工作一年多的时间,这段经历给我留下了难以磨灭的记忆。在我看来,迪士尼大学培养“制造快乐”的员工主要有六个方面的关键点。 游戏面试 面试前半小时,迪士尼会给每一位应聘者介绍迪士尼的卡通人物,通过问答的方式营造轻松愉快的气氛。迪士尼的工作人员会将小巧的迪士尼卡通玩偶送给回答正确的应聘者,获得玩偶的应聘者更有可能被聘用。接下来是考试,除了必须进行的英文考试之外,一个重要的方面就是微笑。考官会留心观察候选者的面部表情,候选者善于通过微笑表达友善并制造快乐的能力在迪士尼看来可能比英文能力更为重要。 在来到迪士尼的当天晚上,我就收到一份次日在迪士尼大学开始的学习计划及其他培训安排的时间表。时间表上不仅有在迪士尼大学工作技能方面的培训,还包含了一些有关美国文化及佛罗里达地区概况的讲座。这对于新员工尽快熟悉迪士尼及周边地区的文化非常有帮助。 快乐培训 迪士尼非常注重员工的满意度。迪士尼大学门口有一块很醒目的、嵌着闪亮星星的牌子,上面写着“Welcome to Disney University——Where you are the star”(欢迎来到迪士尼世界,在这你就是那颗闪烁的星星)。而且在培训期间,迪士尼公司会按照课时付给员工工资。老师授课时也非常注重员工的参与度,并且注重学习的游戏性。这些细节保证了员工拥有快乐的心情,并且最终将这种快乐带给游客。 Disney的培训分三阶段,分别是Tradition(传统)、Discovery Day(探索迪士尼)和On-work Training(岗位培训)。 第一阶段的Tradition是在迪士尼大学完成的。Tradition培训是关于迪士尼文化、历史、现状、迪士尼服务水准、待客之道、各项制度、员工须知等内容。有一个小细节也许能够说明Tradition这个阶段的重要性。在迪士尼,员工在公园里经常被小朋友问这样的问题:“公园里有几只米老鼠?”问问题的小朋友也许在早上刚进公园时遇到米老鼠,和米老鼠合影了;中午这位小朋友到了公园的另外一个区用餐时又遇到了一只米老鼠;也许还会在另外一处遇到另外一只。我们的答案是什么呢?3只,或者更多?正确的答案是:“一只米老鼠,他跑到这吃奶酪来了。”这是我非常喜欢的一句“真实的谎言”。我们知道在所有的小朋友心目中,米老鼠只有一只,那是他们心中的英雄、偶像,而这个偶像只有一个。如果我们给小朋友的答案是2只,或者说3只,那这位小朋友会怎么想,他会认为他见到的米老鼠一定有一只或

迪斯尼员工培训案例

东京迪斯尼乐园员工培训案例 我国的主题公园为什么短命的多,长寿的少,表面上看,好像问题是在投资、项目、设计、客源等方面,但实际上员工的素质问题是一个重要方面。自从1955年沃特·迪斯尼在美国洛杉矶创建第一个主题公园──迪斯尼乐园以来,迪斯尼公司已经成为集卡通设计、电视网络、电影、主题公园、文化用品、服装服饰等为一体的大型娱乐性企业集团。面对激烈的旅游市场竞争,是什么力量使得迪斯尼经久不衰,执主题公园之牛耳呢?实际上,迪斯尼成功的秘密武器就是给游客提供优质、高效、细致的服务,而这种服务品牌的形成则得力于迪斯尼严格、系统的员工培训。 舒心招聘 为了顺利地招聘到合适员工,迪斯尼公司提倡在专门的装饰豪华的面试中心里舒心招聘。面试中心有有趣的圆形大厅和弯路,弯路的两边镶嵌着各式壁画,介绍公司的历史及主要特点。中心的人力资源部代表格雷·斯托科说:“我们希望这能够让应聘者感受到一点迪斯尼的神秘和舒心感,有利于放松心情,正常发挥。”通常,面试中心每天要接待150-200名初试合格的应聘者,这些应聘者中大约有30%是由公司原有员工推荐来的。在应聘者前来应聘之际,公司会主动向他们发放详细列有公司雇员工作条件及规章制度的文件,还有列有公司的全部职务清单小册子,应聘者还可以使用幻灯片、可视电话等设备,与公司相关人员沟通。经过这一系列的精心安排,通过层层选拔的新员工在进入公司工作之前就会基本了解迪斯尼的企业文化。 精心培训 迪斯尼对新员工的培训首先不是着眼于其素质和水平的提高,而是把它作为企业精神教育的一种重要手段。迪斯尼要求每一个新员工都要接受由迪斯尼大学教授团的新员工企业文化训练课,以便让他们认识迪斯尼的历史传统、成就、经营宗旨与方法、管理理念和风格等。 重视员工培养,引客回头 开酒店或经营乐园,并不是希望客人只来一次。如果今天一对夫妇带孩子逛乐园,这孩子长大了以后会再来吗?他会带他的男朋友或女朋友再来吗?将来他又生了孩子,他的小孩子又会再来吗?如果回答是肯定的,这才叫做引客回头。住酒店也是同样的道理,很少有酒店去注意到一名客人会不会来第二次和第三次,所以只强调让客人来住店,却没有想到引客回头。因此,东京迪斯尼要让老客户回头,就得在这个问题上动脑筋。 到东京迪斯尼去游玩,人们不大可能碰到迪斯尼的经理,门口卖票和剪票的也许只会碰到一次,碰到最多的还是扫地的清洁工。所以东京迪斯尼对清洁员工非常重视,将更多的训练和教育大多集中在他们的身上。 1.从扫地的员工培训起 东京迪斯尼扫地的有些员工,他们是暑假工作的学生,虽然他们只扫两个月时间,但是培训他们扫地要花3天时间。 ◆学扫地 第一天上午要培训如何扫地。扫地有3种扫把:一种是用来扒树叶的;一种是用来刮纸屑的;一种是用来掸灰尘的,这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶,才不会让树叶飞起来?怎样刮纸屑,才能把纸屑刮的很好?怎样掸灰,才不会让灰尘飘起来?这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有规定:开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。这些规范都要认真培训,严格遵守。 ◆学照相 第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起,各种不同的品牌,每台都要学,因为客人会叫员工帮忙照相,可能会带世界上最新的照相机,来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相,不知道这是什么东西,就不能照顾好顾客,所以学照相要学一个下午。 ◆学包尿布 第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩,但如果员工不会抱小孩,动作不规范,不但不能给顾客帮忙,反而增添顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是:右手要扶住臀部,左手要托住背,左手食指要顶住颈椎,以防闪了小孩的腰,或弄伤颈椎。不但要会抱小孩,还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势,应该把手摆在底下,尿布折成十字形,最后在尿布上面别上别针,这些地方都要认真培训,严格规范。 ◆学辨识方向 第二天下午学辨识方向。有人要上洗手间,“右前方,约50米,第三号景点东,那个红色的房子”;有人要喝可乐,“左前方,约150米,第七号景点东,那个灰色的房子”;有人要买邮票,“前面约20米,第十一号景点,那个蓝条相间的房子”……顾客会问各种各样的问题,所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里,对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确。 训练3天后,发给员工3把扫把,开始扫地。如果在迪斯尼里面,碰到这种员工,人们会觉得很舒服,下次会再来迪斯尼,也就是所谓的引客回头,这就是所谓的员工面对顾客。 2.会计人员也要直接面对顾客 有一种员工是不太接触客户的,就是会计人员。迪斯尼规定:会计人员在前两三个月中,每天早上上班时,要站在大门口,对所有进来的客人鞠躬,道谢。因为顾客是员工的“衣食父母”,员工的薪水是顾客掏出来的。感受到什么是客户后,再回到会计室中去做会计工作。迪斯尼这样做,就是为了让会计人员充分了解客户。 其它重视顾客、重视员工的规定: ◆怎样与小孩讲话 游迪斯尼有很多小孩,这些小孩要跟大人讲话。迪斯尼的员工碰到小孩在问话,统统都要蹲下,蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个高度,不要让小孩子抬着头去跟员工讲话。因为那个是未来的顾客,将来都会再回来的,所以要特别重视。 ◆怎样对待丢失的小孩 从开业到现在的十几年里,东京迪斯尼曾丢失过两万名小孩,但都找到了。重要的不是找到,而是在小孩子走丢后从不广播。如果这样广播:“全体妈妈请注意,全体妈妈请注意,这边有一个小孩子,穿着黑裙子白衬衫,不知道是谁家的小孩子,哭的半死……”所有妈妈都会吓一跳。既然叫做乐园就不能这样广播,一家乐园一天到晚丢小孩子,谁还敢来。所以在迪斯尼里设下了10个托儿中心,只要看到小孩走丢了,就用最快的速度把他送到托儿中心。从小孩衣服、背包来判断大概是哪里人,衣服上有没有绣他们家族的姓氏;再问小孩,有没有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹,来判断父母的年龄;有的小孩小的连妈妈的样子都描述不出来,都要想办法在网上开始寻找,尽量用最快的方法找到父母。然后用电车把父母立刻接到托儿中心,小孩正在喝可乐,吃薯条,啃汉堡,过得挺快乐,这才叫乐园。他们就这样在十几年里找到了两万名小孩,最难得的是从来不广播。 ◆怎样送货 迪斯尼乐园里面有喝不完的可乐,吃不完的汉堡,享受不完的三明治,买不完的糖果,但从来看不到送货的。因为迪斯尼规定在客人游玩的地区里是不准送货的,送货统统在围墙外面。迪斯尼的地下像一个隧道网一样,一切食物、饮料统统在围墙的外面下地道,在地道中搬运,然后再从地道里面用电梯送上来,所以客人永远有吃不完的东西。这样可以看出,迪斯尼多么重视客户,所以客人就不断去迪斯尼。去迪斯尼玩10次,大概也看不到一次经理,但是只要去一次就看得到他的员工在做什么。这就是前面讲的,顾客站在最上面,员工去面对客户,经理人站在员工的底下来支持员工,这个观念人们应该建立起来。 本讲小结 景区的服务体现在方方面面,但都主要通过一线员工来实施。如何让一线员工真正认识到服务的重要性,树立用心服务的观念,掌握各种服务的本领,这是做好服务的基础。在实际管理工作中,我们过于重视管理者自身的带头示范作用,却忽略了跟顾客直接接触的员工。在很多组织里,都把一切优惠条件和教育机会让给管理者,他的下属所受到的教育机会却较少,在平时的工作中也没有接受特别的指正和训练,所以当他们在面对市场和顾客时,势必显得力不从心。迪斯尼的培训说明,好的服务必须从基本的要求做起,要重视、照顾、培训好员工,从细节出发,只有把细节做到位,才能有好的服务。东京迪斯尼乐园的员工培训是一个成功的案例,他们非常重视与顾客直接面对的员工培养,引客回头,取得了良好的效果。我们的培训其实许多时候所缺乏的就是像迪斯尼这样的细节与耐心,之所以会这样,一方面是因为我们培训者本身认为这些没有必要,任何一个人都应该知道这些或者我们也不认为这是很重要的问题,另一方面索性我们培训的组织者、设计者和实施者本身对我们所要培训的内容缺乏系统、科学地认识,根本就不知道应该做这些事情,其实说白了就是一群外行在培训外行。 迪斯尼如何培训员工? 迪斯尼公司中没有人事部门,招聘工作由演员中心负责,每位新受雇的人员都必须先在瓦尔特迪斯尼大学中接受传统方式的培训。迪斯尼公司精心安排训练的每一个细节,目的是要使其工作人员明了,迪斯尼世界首先是一个表演企业。 每天的训练总是以赞扬式的回顾开始,当训练人在班上讲述米老鼠、白雪公主等等这些奇妙的形象时,他是在向新来的人敞开瓦尔特迪斯尼有关这座梦幻王国的想象,训练人制造一种气氛,似乎瓦尔特本人就在房间里,正欢迎新的工作人员来到他的领地,其目的是使这些新的工作人员感到自己是这位乐园奠基人的合作者,和他共同来创造世界上最美妙的地方。一家大公司向其工作人员灌输本身的价值,恐怕没有再比迪斯尼乐园更好的办法了。 员工们首先需要学习的是,要对游客友好、客气、彬彬有礼、有求必应。要让他们觉得来到迪斯尼世界所花费的美金是值得的,然后才是学习怎样在生动活泼的表演中充当一名演员。培训本身也是一种演出,或者严格一点说是一种彩排,是由训练人员口传身授的。让每一个人明确他在表演中扮演的角色,在传统的培训方式完成之后,新的工作人员进入乐园实习三天。 员工们必须牢记,从来到大街的那一时刻起,就登上了舞台,就得时时面带笑容,要记住你所扮演的人物要说的话,记住当人们在市政大厅门前时,你要给他们讲些什么,记住你要笑容满面,记住你在帮他们消磨时间,这些都是头等重要的大事。对迪斯尼的人员来说,列队通过大街是最长和最苦的差事,但他们的步法、姿势整齐一致,对游客来说实在是一种地道的款待。乐园强调,不在演员名单上的人,绝不允许偷看一个除掉面具的角色,那种头戴面具的印象必须永远保持,这些演员接到指示在任何情况下都不准破坏角色的形象。 迪斯尼被称为完美画面里的活动,但这里的一切并非目力所及,迪斯尼世界全部舞台实际是在舞台之下,乐园之下的地面一层是称作地下乐园的隧道网络,设置在这条地下隧道中的是一个控制灯光的计算机中心,一家为工作人员设立的咖啡店和一处藏衣室。每天一早干干净净的戏装提供给演员,由于众多的节目和大量的库存,这里是世界上最大的藏衣室。躲在这谢绝一切游人的地下隧道之中,工作人员可以吸烟、进餐、喝水和化妆,一般地说也可以像在真实天地中那样自如的行动,然而他们一旦被送出隧道,穿过僻静角落中不显眼的门洞进入上面的魔幻王国,他们就再次来到舞台之上,进行人们预期的表演。 收获是显而易见的,这一魔幻王国很快就成了一个童话世界。 时间流逝,但这里仍盛况空前,人们被这里的魔幻气氛所吸引不断涌来,而一旦步入园内就会忘乎所以,仿佛真的回到了童年时代。 案例评述 迪斯尼公司首先为自己的企业价值进行了准确、清晰的定位,即:表演公司,为游客观众提供最高满意度的娱乐和消遣。如何实施公司的这一定位呢?必须依靠员工。公司最终提供给顾客的产品和服务,必须要由员工实施。所以迪斯尼强调:将企业价值灌输给工作人员。这种灌输从招聘环节就已经开始了,同时也体现在员工的训练中,就连整个游乐园的设计也充分显示了这一管理思想。迪斯尼的目标就是:不惜一切来确保其1.9万名工作人员中的每一个人都明白自己角色的信条和重要性,而这些信条又恰好是企业的价值所在。 所以整个案例体现了这样一种思想,就是企业文化管理的贯彻较之于企业文化的定位更为重要,也更为复杂,是企业实施文化管理的关键所在

东京迪斯尼乐园员工培训案例

东京迪斯尼乐园员工培训案例 世界上有6个很大的迪斯尼乐园,在美国的佛州和加州这两个迪斯尼营业都有一段历史了,并创造了很好的业绩。不过全世界开的最成功的、生意最好的,却是日本东京迪斯尼。美国加州迪斯尼斯营业了25年,有2亿人参观;东京迪斯尼,最高记录一年可以达到1,700万人参观。研究这个案例,看看东京迪斯尼是如何吸引回头客的。 重视员工培养,引客回头 开酒店或经营乐园,并不是希望客人只来一次。如果今天一对夫妇带孩子逛乐园,这孩子长大了以后会再来吗?他会带他的男朋友或女朋友再来吗?将来他又生了孩子,他的小孩子又会再来吗?如果回答是肯定的,这才叫做引客回头。住酒店也是同样的道理,很少有酒店去注意到一名客人会不会来第二次和第三次,所以只强调让客人来住店,却没有想到引客回头。因此,东京迪斯尼要让老客户回头,就得在这个问题上动脑筋。 到东京迪斯尼去游玩,人们不大可能碰到迪斯尼的经理,门口卖票和剪票的也许只会碰到一次,碰到最多的还是扫地的清洁工。所以东京迪斯尼对清洁员工非常重视,将更多的训练和教育大多集中在他们的身上。 1。从扫地的员工培训起 东京迪斯尼扫地的有些员工,他们是暑假工作的学生,虽然他们只扫两个月时间,但是培训他们扫地要花3天时间。 ◆学扫地 第一天上午要培训如何扫地。扫地有3种扫把:一种是用来扒树叶的;一种是用来刮纸屑的;一种是用来掸灰尘的,这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶,才不会让树叶飞起来?怎样刮纸屑,才能把纸屑刮的很好?怎样掸灰,才不会让灰尘飘起来?这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有规定:开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。这些规范都要认真培训,严格遵守。 ◆学照相 第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起,各种不同的品牌,每台都要学,因为客人会叫员工帮忙照相,可能会带世界上最新的照相机,来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相,不知道这是什么东西,就不能照顾好顾客,所以学照相要学一个下午。 ◆学包尿布 第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩,但如果员工不会抱小孩,动作不规范,不但不能给顾客帮忙,反而增添顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是:右手要扶住臀部,左手要托住背,左手食指要顶住颈椎,以防闪了小孩的腰,或弄

目标管理培训讲义

第1讲目标管理的独到之处 【本讲重点】 目标管理简介 目标管理有何威力 目标管理的工作流程 什么是目标管理 摸高试验 管理学家们曾经专门做过一次摸高试验。试验内容是把二十个学生分成两组进行摸高比赛,看哪一组摸得更高。第一组十个学生,不规定任何目标,由他们自己随意制定摸高的高度;第二组规定每个人首先定一个标准,比如要摸到1.60米或1.80米。试验结束后,把两组的成绩全部统计出来进行评比,结果发现规定目标的第二组的平均成绩要高于没有制定目标的第一组。 摸高试验证明了一个道理:目标对于激发人的潜力有很大作用。 目标管理与我国现行经济责任制的区别 1.目标设置的方法不同——自己制定个人目标 “目标管理”中的“目标”是由上下级共同制定的,下级在制定中有充分的自主权;而经济责任制中的“目标”一般是由上级领导部门制定并作为任务下达的,下级有时可能有讨价还价的余地,但并没有自主权。 2.目标间的关系不同——完成企业目标就是完成个人目标 “目标管理”强调个人目标、团体目标和企业目标的统一,个人和团体的利益同企业的利益融合在一起;而经济责任制强调的是下级目标对上级目标的服从,个人和团体利益往往与企业整体利益发生冲突(讨价还价、拼设备、互相拆台等)。 3.管理方式不同——自己确定工作方法 “目标管理”采用员工自我管理的方式,上级通过分权和授权来实施例外控制。经济责任制则往往采用命令方式,下级只有责任却没有完成任务所需的权力,造成个人和团体负赢不负亏;或是采用承包的方式,实行放任管理。 4.成果评价方法不同——自我评价,自我改进 “目标管理”根据上下级结合制定的评价标准由员工自我评价工作成果并做出相应改进;经济责任制则根据上级制定的评价标准,由考核部门评价成果并提出改进意见。 应该看到我国企业搞经济责任制的本意是实行目标管理,但因为在上述方面难以达到目标管

平梵:员工目标管理培训

平梵:员工目标管理培训 员工目标管理培训 讲师:平梵 员工目标管理课程有哪些, 员工目标管理培训讲师有哪些, 员工目标管理内训专家哪位最权威, 员工目标管理方面的培训讲师哪里找, 国内最知名的员工目标管理培训专家是哪位, 欢迎进入著名员工目标管理专家平梵老师课程《员工目标管理培训》~ 培训时间:2天 培训地点:客户自定 课程推荐: 主要特点:详细阐述员工目标管理的操作精髓 案例指导:分析员工目标管理内训的经典个案 案例训练:掌握员工目标管理的技能提升方法 行动建议:员工目标管理培训的实战模拟练习 提升建议:引爆员工目标管理潜力的行动方案 培训背景:目标性是一门系统的生活哲学;是一个人在生活和事业中达成自己的目的,取得 成功的必要条件;是一个平衡工作与生活,提高工作效率和生活质量的实用指南;同时,也 是一个人消除自卑、浮躁、狂妄的心态,充分发挥生命潜能的心理法则。——欢迎进入著名企管专家平梵老师的《员工目标管理培训》课程~

培训大纲: 平梵老师的《员工目标管理培训》课程内容如下: 第一讲生活的第一要则:带着目的去做事 生活中的你做事是否具有目的性新生活从选定方向开始 明确的目的让你充满信心和激情让“带着目做事”成为你的习惯目的与结果不致的原因 第二讲合理规划你的目的一次只走一英里 不为心灵设限 一次做好一件事 掌握生活平衡 为自己打工 不为薪水而工作 学会选择,懂得放弃 第三讲抓住主要目的 要事第一 把握事物关键 简化你的工作 运用80/20法则 学会重点思维 找标标靶:问题到底在哪里第四讲成功达成目的 明确目的做出现实可行的计划做好准备工作 找方法,不找借口 专注目的,全力以赴 把小事做到位

人力资源期末论文-从迪士尼看企业文化建设与人员培训

从迪士尼看企业文化建设与人员培训 摘要:本文通过分析、讨论香港迪士尼主题公园的员工培训案例,讨论了人力资源培训、开发与企业文化建设的关系并从培训需求分析,培训实施两方面探讨如何把培训工作与企业文化建设有机地结合起来。企业文化作为一种无形资源,越来越受到企业界管理层的重视,企业文化的建立是在人力资源管理工作中经过长期的潜移默化培养起来的,企业管理者把自己的经营理念、价值指向、行为方式等整合到员工中去。面对我国主题公园行业现状,迪士尼公司案例有一定的借鉴价值,我们可以通过学习其成功之处,并规避其培训工作中的不足以提高我国主题公园员工培训水平,从而推动主题公园行业的发展。 一、对人力资源开发和人员培训概念的认知 21世纪人类社会进入了高速发展时代,科学理论和技术的发展以及社会的不断进步决定了人们必须不断修缮,提高自己现有的认识高度及能力水平以使自身适应在各自岗位上,以及在瞬息万变的社会环境中所要面对的高标准和新要求。人力资源开发与培训在很多著作中总是被一起提出,而传统意义上的培训作为人力资源开发的具体形式之一,二者有很多不同。我通过学习不同权威的观点,将其二者比较总结于表一①。尽管如此,随着培训工作战略地位的提升,培训在企业中变得越来越重要,培训与开发之间的界限也越来越模糊,日益变得你中有我、我中有你。② 表一 石金涛,唐宁玉,顾琴轩几位专家提出,如今培训与开发作为一个整体概念出现,是指针对组织(主要是企业)中各类人员共工作岗位所需要的知识,技能,理念,素养或素质,乃至岗位规范,职业发展等开展的一系列学习,提升,发展活动的总称。③国内有学者根据国外相对成熟的理论与实践,将培训分为广义的培训和狭义的培训两种。所谓广义的培训,一般是指“高级杠杆培训”,基于企业生产经营的战略目标和宗旨联系在一起的培训。而狭义的培训,则是以改变员工为目的的专门工作,这种改变包括知识,技能行为和态度等多方面内容。④ ①萧鸣政,《人力资源开发学》,北京:高等教育出版社,2002;[美]雷蒙德·A.诺伊(徐方译),《雇员培训与开发》,北京:中国人民大学出版社,2001.117; ②杨河清,《人力资源管理》,大连:东北财经大学出版社,2006.151; ③石金涛,唐宁玉,顾琴轩,《培训与开发》,北京:中国人民大学出版社,2008.2-3; ④杨河清,《人力资源管理》,大连:东北财经大学出版社,2006.140;

目标管理培训大纲

目标管理培训大纲 课程背景: 中国大部分企业沿用经验管理,没有走上科学管理轨道,普遍存在中层管理人员与基层员工激励不到位的问题。西方发达国家普遍运用的目标管理法,使人人参与管理,给每一位员工一个充分发挥潜能的“自由空间”,能达到“众人拾柴火焰高”的理想状态。本课程旨在通过完整的介绍目标管理的理论与方法,协助企业落实目标管理,使员工充满活力,充分发挥潜力,达成预定目标,提升经营绩效。 培训对象: 企业高中层管理者及基层一般员工。 培训方式: 讲授—小组讨论—案例分析—练习—角色扮演—启发式、互动式教学 培训目的: 熟悉目标管理的理论及工作流程;制订理想的目标;引进和推行合乎企业需要的目标管理模式;正确执行目标管理;.掌握按标准修正目标的方法;掌握目标执行结果的评估方法。 培训时间:2天共16学时 培训大纲: 1目标管理概要 1.1目标管理的独到之处 1.2提高业绩型目标管理

1.3开发个人能力型目标管理 2目标管理制度的引进和推行 2.1决定引进目标管理 2.2因地制宜引进合乎本企业需要的目标管理方式2.3决定目标管理的应用范围 2.4加强对员工的宣传和训练 2.5推行目标管理的时间进度管理 3目标的制定 3.1如何制定出理想的目标? 3.2双向沟通制定目标应采取怎样的工作程序? 3.3领导对下属如何做沟通、协调工作? 3.4如何建立目标体系图? 3.5如何填制定目标卡? 4目标管理的实施 4.1目标的执行 4.2目标执行过程中的跟踪检查 4.3跟踪检查的具体方法 4.4目标的修正

5目标的考核 5.1目标执行成果评估的一般原理 5.2目标执行成果评估的具体办法1――按"目标完成程度"来评估5.3目标成果评估的具体办法2――按"困难度、努力度、完成程度"来评估 5.4目标成果评估的具体办法3――按"计划阶段、执行阶段、完成阶段"来评估 5.5绩效奖惩的一般原理

迪士尼的快乐培训 让梦想照进现实

迪士尼的快乐培训让梦想照进现实 迪士尼非常注重学习的游戏性,这样的做法最终保证了员工拥有快乐的心情,并且将这种快乐带给顾客。 迪士尼的哲学观是:If you can dream it, you can make it. (只要有梦想,你就可以实现。)迪士尼的创始人沃尔特·迪士尼(Walt Disney)经常放在嘴边的一句话就是:“你可以梦想、建造世界上最漂亮的地方,但所有的这些需要有人才能完成,你们就是我们的将来。”迪士尼世界的演艺及服务水准世界一流,迪士尼员工的微笑处处可见,这一切都与这种以人为本的企业文化密不可分。笔者曾经在迪士尼学习并工作一年多的时间,这段经历给我留下了难以磨灭的记忆。在我看来,迪士尼大学培养“制造快乐”的员工主要有六个方面的关键点。 游戏面试

面试前半小时,迪士尼会给每一位应聘者介绍迪士尼的卡通人物,通过问答的方式营造轻松愉快的气氛。迪士尼的工作人员会将小巧的迪士尼卡通玩偶送给回答正确的应聘者,获得玩偶的应聘者更有可能被聘用。接下来是考试,除了必须进行的英文考试之外,一个重要的方面就是微笑。考官会留心观察候选者的面部表情,候选者善于通过微笑表达友善并制造快乐的能力在迪士尼看来可能比英文能力更为重要。 在来到迪士尼的当天晚上,我就收到一份次日在迪士尼大学开始的学习计划及其他培训安排的时间表。时间表上不仅有在迪士尼大学工作技能方面的培训,还包含了一些有关美国文化及佛罗里达地区概况的讲座。这对于新员工尽快熟悉迪士尼及周边地区的文化非常有帮助。 快乐培训 迪士尼非常注重员工的满意度。迪士尼大学门口有一块很醒目的、嵌着闪亮星星的牌子,上面写着“Welcome to Disney University——Where you are the star”(欢迎来到迪士尼世界,在这你就是那颗闪烁的星星)。而且在培训期间,迪士尼公司会按照课时付给员工工资。老师授课时也非常注重员工的参与度,并且注重学习的游戏性。这些细节保证了员工拥有快乐的心情,并且最终将这种快乐带给游客。 Disney的培训分三阶段,分别是Tradition(传统)、Discovery Day(探索迪士尼)和On-work Training(岗位培训)。 第一阶段的Tradition是在迪士尼大学完成的。Tradition培训是关于迪士尼文化、历史、现状、迪士尼服务水准、待客之道、各项制度、员工须知等内容。 有一个小细节也许能够说明Tradition这个阶段的重要性。在迪士尼,员工在公园里经常被小朋友问这样的问题:“公园里有几只米老鼠?”问问题的小朋友也许在

相关主题
相关文档 最新文档