呼叫中心绩效考核方案
一、绩效考核目标：
呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使员工明确工作目标，使其自身努力与部门的目标保持一致，同时以规范员工日常行为为基础，提升及保持员工的工作意愿为途径，发展员工的能力为目的编写此考核方案，力图引进竞争机制，发挥激励作用。
二、绩效考核适用人群：
呼叫中心所有一线工作人员，具体包括：
◆电话销售岗位；
◆售后服务岗位；
◆关系维护岗位；
三、绩效考核工薪方案：
3.1工薪计算公式
新员工或者未转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G3
已转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G2+G3
【注】：
G1：基本工资（由HR按照人员实际出勤情况进行考核）
G2：激励工资
G3：部门奖励
比例设置：G1：G2：G3=3：6：1
3.2详细说明
3.2.1——G1部分：
计划基本工资：
【试用期】基本工资3000元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）
【转正后】基本工资3500元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）
3.2.2——G2部分：（适用于已转正员工）
G2=G话量+G订单量—G扣款
G话量 = 话量系数*话量单价*测听系数*（呼入量+有效呼出量）
G订单量= 订单系数*订单单价*有效订单量【撤单，不计入有效单量】
G扣款：现场违规+测听抽查+投诉等规范（见3.3 扣款明细及投诉处理规范）【注】：“话量单价”和“订单单价”根据前几个月的具体销量数据进行核算。（暂不规定具体单价）
【相关绩效考核工薪系数解释】：
●【测听系数】：主管对每名CSR分别监控2个电话/月，以最高值和最低值为界，
线性变化，上限为1.2,下限为0.8，即测听系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9；
0.8；
●【话量系数】：是根据月话量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2，
下限为0.8，即话量系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8；
●【订单系数】：是根据月订单量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2，
下限为0.8，即话量系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8；
3.2.3——G3部分：部门奖励（具体奖励内容可以根据每月工作重点进行调整）
【试用期】：
电话先锋（前三名）奖金额度：800，500，300【注】：月有效电话前三名
订单先锋（前三名）奖金额度：800，500，300【注】：月有效单量前三名
销售先锋（前三名）奖金额度：800，500，300【注】：月销售总额前三名
【转正后】：
3.3 扣款明细及投诉处理规范：
四、绩效考核周期：
考核周期以自然月（1日至30/31日）为单位进行，每月的考核表在次月的1日下发统一评定表格，次月5日前收取汇总。
五、绩效考核争议的解决：
员工的绩效考核由主管、经理共同考核，经理最终审核；凡是绩效考核成绩在合格（不含）以下或有争议者，由主管、经理办公会议最终审定。
六、其他
1.本工薪及绩效考核方案结合具体业务的实际开展情况进行实时适当的调整。
2.本制度自签发之日起执行。
内蒙古移动通信公司 呼叫中心岗位绩效考核管理办法 （2006年版） 2006年3月 目录 2.3.5 劳动纪律（5分） (6) 3.3.5 劳动纪律（5分）……………………………………………………………………………………………
内蒙古移动通信公司 呼叫中心岗位绩效考核管理办法 （2006年三月版讨论稿） 1. 总则 为加强呼叫中心各岗位的管理，完善和规范呼叫中心的绩效考评体系，激励呼叫中心各岗位员工的工作热情，切实抓好1860服务热线和1258秘书台的服务工作，使呼叫中心人员的服务水平和服务质量进一步提高，强化呼叫中心员工的服务意识和营销意识，提高公司的客户满意度，特制定本管理办法。 本办法适用对象为呼叫中心1860、1258普通话务员、1860专家话务员；呼叫中心管理岗位：行政班长、1860、1258值班长、质检员、业务管理员、培训员、投诉处理员、综合后勤员等呼叫中心全体员工。 本办法依据内移（2003）345号文件：关于印发《内蒙古自治区移动通信公司短期聘用工管理暂行办法》的通知。 本办法由内蒙古移动通信公司呼叫中心负责解释。 2. 1860话务员、专家话务员岗位绩效考核办法 1、1860话务员、专家话务员工资结构 1860话务员、专家话务员的工资包括基本工资、绩效工资、加班费、夜班补助等几部分组成。 基本工资标准：员工本公司连续工作服务年限不满一年549元 员工本公司连续工作服务年限满一年不满二年621元 员工本公司连续工作服务年限满二年不满三年695元 员工本公司连续工作服务年限满三年不满四年784元 员工本公司连续工作服务年限满四年以上按职级执行 五职级874元(普通席话务员) 六职级1024元(专家席话务员) 七职级1207元(管理岗)
呼叫中心绩效考核方案 一、绩效考核目标： 呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使员工明确工作目标，使其自身努力与部门的目标保持一致，同时以规范员工日常行为为基础，提升及保持员工的工作意愿为途径，发展员工的能力为目的编写此考核方案，力图引进竞争机制，发挥激励作用。 二、绩效考核适用人群： 呼叫中心所有一线工作人员，具体包括： ◆电话销售岗位； ◆售后服务岗位； ◆关系维护岗位； 三、绩效考核工薪方案： 3.1工薪计算公式 新员工或者未转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G3 已转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G2+G3 【注】： G1：基本工资（由HR按照人员实际出勤情况进行考核） G2：激励工资 G3：部门奖励 比例设置：G1：G2：G3=3：6：1 3.2详细说明 3.2.1——G1部分： 计划基本工资： 【试用期】基本工资3000元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资） 【转正后】基本工资3500元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资） 3.2.2——G2部分：（适用于已转正员工）
G2=G话量+G订单量—G扣款 G话量 = 话量系数*话量单价*测听系数*（呼入量+有效呼出量） G订单量= 订单系数*订单单价*有效订单量【撤单，不计入有效单量】 G扣款：现场违规+测听抽查+投诉等规范（见3.3 扣款明细及投诉处理规范）【注】：“话量单价”和“订单单价”根据前几个月的具体销量数据进行核算。（暂不规定具体单价） 【相关绩效考核工薪系数解释】： ●【测听系数】：主管对每名CSR分别监控2个电话/月，以最高值和最低值为界， 线性变化，上限为1.2,下限为0.8，即测听系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8； ●【话量系数】：是根据月话量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2， 下限为0.8，即话量系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8； ●【订单系数】：是根据月订单量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2， 下限为0.8，即话量系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8； 3.2.3——G3部分：部门奖励（具体奖励内容可以根据每月工作重点进行调整） 【试用期】： 电话先锋（前三名）奖金额度：800，500，300【注】：月有效电话前三名 订单先锋（前三名）奖金额度：800，500，300【注】：月有效单量前三名 销售先锋（前三名）奖金额度：800，500，300【注】：月销售总额前三名 【转正后】：
成都市xxx 房产呼叫中心员工绩效考核制度 第一章总则 一、目的 为做好成都房产热线工作，发挥好房产热线服务、咨询、投诉、求助的作用，提升房管系统公众形象，完善房产呼叫中心各项管理工作机制，保证房产热线工作更加有效的运转，深化全局政务公开，实现“全心全意为人民服务”，特制定本制度。 二、原则 严格遵循“公平、公正、公开、科学”的原则，真实的反映被考核人员的实际工作情况，避免因主观因素影响绩效考核的结果。 三、指导思想 建立“公平、公正、公开、科学”的绩效评测制度，完善员工的激励与约束机制，以求在开展工作的过程中房产呼叫中心员工能够自觉自律，及时解决群众诉求，实现“为人民服务”的办事宗旨。 第二章考核体系 四、考核对象 本绩效考核制度适用于房产呼叫中心各管理层领导、值班
长及全体员工。 五、考核内容 （一）效率考核 依据本周工作计划完成情况，对考核对象进行考核。 （二）能力考核 通过员工的工作秩序与环境、本质工作、考勤等工作情况，对员工的工作状态、效率、质量进行考核。 （三）态度考核 根据员工在日常工作中各项工作表现，对员工的日常工作态度进行考核。 六、考核方式 正负累计各项工作得分，以高分到低分进行排名。 第三章考核实施 七、考核机构 局应急办：负责组织、指导和监督房产呼叫中心员工的绩效考核工作。 值班长：负责组织房产呼叫中心日常工作开展，对全体中心员工的工作各项考核内容采取责任制监督。 八、考核周期 以月为考核周期，年终进行综合评定；新聘员工以试用期为考核周期（具体时间以通知为准），对全体员工的工作绩效进行考核。
九、考核流程 由值班长对于员工的每日工作进行分值式的监督和管理，每月月末将月统计结果交至局应急办，由局应急办对房产呼叫中心工作人员工作绩效进行综合评定。 第四章考核结果的运用 十、培训 以员工的绩效考核结果所反映出的问题，对员工的培训内容进行制定，从而有效的开展培训工作。 第五章绩效改进 十一、绩效改进 考核者和被考核者都可以针对该考核制度提供改进的意见或建议，如被采用，则按其影响给予奖励。 第六章考核结果的管理 十二、考核指标和结果的修正 因客观原因，员工需调整工作计划，经局应急办同意后，可对员工绩效评测结果进行调整和修正。 十三、考核结果反馈与归档 局应急办对考核结果评定后，向房产呼叫中心公示考核结果，并由档案保管员归档保存。 十四、考核结果申诉 被考核者如对考核结果有异议，首先应通过双方沟通来解决；如不能妥善解决，被考核者可向局应急办提出申诉，由局
客服绩效考核细则 绩效考核方式以计件计量为主。薪酬组成包括：话务量计件，业务营销计件，管理考核绩效，工龄补贴，星级补贴 一、话务量计件
二、业务营销计件： 为响应市公司二季度3G上网卡促销活动，同时积极参与到“天翼之星”全业务劳动竞赛中，为充分调动和激发员工的能动性和创造性，奖励金额和积分如下：
注：新装、续包客户落实3G无线宽带交叉营销渗透率达25%，未达指标扣30元扣，组合套餐中如新装单产品，奖励可叠加。 三、服务质量 用户满意度打分：每通话务结束后，均应给用户对你的服务过程作评价，用户评分率（35%）为：用户评分数/个人的话务总量%。 用户不满意原因：质检组对每条用户不满意的话务进行分析，如客服代表主观原因造成用户对服务的不满意，按以下标准扣罚。如用户打分率未达35%，并累计达10条以上（包括10条），实行跟班学习。 四、其他考核细则 1、大客、商务领航、C网专席人员岗位工资100元，e家、宽带专席人员岗位工资50元，专席人员定额内按元/次计算,完成定额与综合人员一样计算。 2、临时性应急加班按每小时6元给予加班补贴。
3、每班次须提前10分钟到位，参加班前会，未按时一律按迟到处理。迟到或早退5分钟内，扣1元/分钟；5分钟(含5分钟)以上，扣2元/分钟;一个月内累计迟到或早退4次以上(含4次),取消当月全勤奖； 4、交接班期间，未经值班长同意不得擅自示忙或签退，如提早签退按早退处理，参照迟到条例进行处理；班务交接不清或脱班者，分主次责任，主要责任者每天扣100元，次要责任者扣20元； 5、每班次示忙不得超过规定时限，早班、夜15分钟、中/夜30分钟、办公班上、下午各10分钟。平均话务处理时间（通话时间＋话后处理时间）不得超过130秒（115秒+15秒），话后处理时长每天不得超过1秒钟，如超过每天扣5元，月平均超过1秒扣50元，员工工时利用率低于70%,扣绩效100元； 6、需调休者，须书面形式,提前一天向本班班长请假，经班长同意后方为有效，未按规定执行每次扣50元； 7、保持生产现场的整洁性，每天大夜班人员一小扫，未执行和打扫不合格者，罚做1至5天卫生； 8、有理服务质量申告（经中心级以上核实）每起100元起，视情节加重扣罚；处理不到位引起用户重复投诉每起扣100元，一般投诉每起扣50元,工作差错每只扣5元，服务差错每只扣10元。 9、差错工单：
呼叫中心员工绩效考核办法 基层员工绩效考核标准：对于外呼营销座席代表来讲，合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。 话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进。 １、话务考核指标话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数） / 单位话务指标 *100% 其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影响，以一个坐席月单位话务指标考核５０００通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理５００个客户二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的提升工作效率，减少客户二次询问以及客户投诉。 单位时长指标： 对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销中心，还是服务型的成本呼叫中心，在保证通话达成率的同时缩短单位通话时长，是所有呼叫中心运营者的共同追求。
根据相关运营数据，结合本行业特点，指定平均通话时长，可以依托系统直接生成各个坐席人员平均时长数据。 ２、质量考核指标服务质量指标＝[（监听考核分值+拨测评定分数）/２（培训缺勤次数*培训考勤系数）*100% 坐席人员知识更替是服务质量控制的关键，考虑到员工培训工作在日常实施中出现的困难，将培训参与度及培训考核分数列入服务质量考核体系，计入员工绩效考核。 3、日常考核指标出勤率及现场工作指标这一项考核没有固定模式，亿伦呼叫中心根据自我管理风格指定，关于现场工作考核指标，主要是起到监督现场工作秩序和规范相关工作流程的作用，可以采用直接扣罚或计入绩销考核项的方式。
呼叫中心绩效管理 呼叫中心绩效管理要结合所在公司的呼叫中心工作内容及公司长远发展目标来制定，我们可以把呼叫中心绩效管理分为3个部分，可以将它分为基层员工，基层管理人员与高层决策管理者，对于这三个呼叫中心工作模块，制定相应的绩效考核，并在之间建立密切关联项，起到良好的薪酬管理目的。 基层员工绩效考核标准： 对于外呼营销座席代表来讲，合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。 话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进。 １、话务考核指标 话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数）/ 单位话务指标* 100% 其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影响，以一个坐席月单位话务指标考核５０００通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理５００个客户二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的提升工作效率，减少客户二次询问以及客户投诉。 单位时长指标： 对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销中心，还是服务型的成本呼叫中心，在保证通话达成率的同时缩短单位通话时长，是所有呼叫中心运营者的共同追求。 根据相关运营数据，结合本行业特点，指定平均通话时长，可以依托系统直接生成各个坐席人员平 均时长数据。 ２、质量考核指标 服务质量指标＝[（监听考核分值+拨测评定分数）/２—客户投诉数* 客诉投诉系数] *100% 由质量检查小组提供坐席人员月平均服务质量分数，此分数结合服务特点制定相关模块，依据脚本及服务模块考评服务质量并评定相关成绩，基层管理人员应依据拨测管理制度定期提供拨测数据，拨测人 员最好为坐席非直接接触管理人员组成。 制定相关分值单位，如监听和拨测分值单位、客户投诉系数，将相关数据进行上述公式的计算得出 服务质量指标项。 培训考核指标=月平均培训成绩—（培训缺勤次数*培训考勤系数）*100%
客服中心绩效考核 1 客服部关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客户意见 反馈及时率 月度 %100?总共需要反馈的次数意见的次数 在标准时间内反馈客户 客服部 2 客户服务信息 传递及时率 月度 %100?息总次数需要向相关部门传递信数 标准时间内传递信息次 客服部 3 客户回访率 月度 %100?计划回访客户数 实际回访客户数 客服部 4 客户投诉 解决速度 月度 月解决投诉总数 月客户投诉解决总时间 客服部 5 客户投诉 解决满意率 月度 %100?总投诉数量 投诉数量 客户对解决结果满意的 客服部 6 大客户流失数 月/季/年度 考核期内大客户流失数量 客服部 7 大客户回访次数 月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数 客服部 8 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 客服部 9 部门协作满意度 月/季/年度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核 客服部 2 400呼叫中心关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 呼叫中心业务 计划完成率 月/季/年度 %100?业务计划完成量业务计划实际完成量 呼叫中心 2 服务费用 预算控制率 月/季/年度 %100?服务费用预算额 服务费用开支额 财务部 3 客户调研 计划完成率 月/季/年度 %100?客户调研计划完成量量 客户调研计划实际完成 呼叫中心 4 呼叫中心服务流程 改进目标完成率 月/季/年度 %100?改进目标计划完成量 改进目标实际完成量 呼叫中心 5 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 呼叫中心 6 转接率 月/季/年度 %100?全部接通电话数 转接电话数 呼叫中心 7 呼叫数 月/季/年度 指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话 呼叫中心
中国银河证券北京管理部 呼叫中心绩效考核制度 为强化北京管理部呼叫中心内部管理，建立健全员工激励机制，本着公开、公平、公正的原则，对全体坐席员进行奖罚分明的全面考核。现拟定银河证券北京管理部呼叫中心绩效考核制度。 一、绩效考核原则 绩效考核包括“固定考核项目”及“加分项目”两大类，其中“固定考核项目”包括:坐席员本月通话数量、话务质检、投诉情况、工单录入、参加培训、晨会、值班情况几项，以上项目为每位坐席员每月均需进行的模块化固定考核项目，采取固定总分制，以坐席员在工作中出现失误及不足按规定减分的方式进行；“加分项目”包括：月度考核成绩及坐席员承担其他工作情况如话务质检员、手机炒股专员、处理客户投诉建议专员、考勤员、固定资产保管员等，根据上述工作相应为坐席员加分。每月将所有坐席员的两项考核总分数进行排名，排名前三名的进行额外的奖励，排名最后三名的进行处罚。二、绩效考核内容 固定考核项目： 1、坐席员本月通话数量（占10分） 以全体坐席本月的月通话平均数作为本月的话务量标准数。 1)坐席员月通话数量≥话务量标准数的95%，得满分10分。 2)话务量标准数的90%≤坐席员月通话数量＜话务量标准数的 95%，得8分。
3)话务量标准数的80%≤坐席员月通话数量＜话务量标准数的 90%，得5分。 4)话务量标准数的50%≤坐席员月通话数量＜话务量标准数的 80%，得3分。 5)坐席员月通话数量＜话务量标准数的50%，得0分。 2、话务质检（占40分） 话务质检员提取每名坐席员20－30条当月通话记录，根据“中国银河证券股份有限公司北京管理部呼叫中心话务质检表”进行话务质检，呼叫中心负责人对质检员的质检记录进行抽检。 1)被质检的通话记录全部合格的，得40分。 2)被质检的通话记录有5条以上不合格的，得0分。 根据座席员实际的话务质量，话务质检员会同相关负责人在话务监听抽查后予以适当的扣减分数，并予以公示。 3、投诉情况（占20分） 投诉情况分为营业部投诉和客户投诉。设置该考核项目旨在监督呼叫中心坐席员的日常工作，增强坐席员的服务意识，提高客户满意度。 1)无营业部投诉、无客户投诉，得分20分 2)产生一例营业部投诉或客户投诉，且经核实确为坐席员工作失误 导致，扣10分。 3)产生两例以上投诉，且经核实确为坐席员工作失误导致，得0分。 4、工单录入、参加培训、晨会、值班等情况（占20分）
呼叫中心绩效管理方案
绩效方案以及考核制度 为加强公司对工资报酬的管理，完善公司的薪资管理体系，便于工资报酬趋于合理分配和财务部门编制员工的薪酬福利表册，保障员工的生活，增强公司的凝聚力，建立稳定的员工队伍，吸引高素质的人才，激发员工的工作积极性，特制订本制度。 一、客服中心管理岗工资待遇 工资结构=基本工资+绩效工资+额外奖金 1基本工资 管理岗实习期基本工资为1500元/月 管理岗转正后基本工资为2000元/月 2绩效工资 依据月度绩效考核结果的不同等级，将绩效工资增加或降低相应比例，从而达到奖优惩差、鞭策员工、激励员工更加努力工作的目的。标准如下： 绩效奖金的计算： 绩效考核档绩效考核分绩效奖金额度 A 90—100分1000
B 80—90分900 C 60—80分700 D 60以下500 (具体奖金额度，由公司制定) ①日常管理工作情况（30分） 每日抽取录音5个 每日制作日报表1个，每月制作日报表24个；每月制作月报表1个；每一批数据完成制作数据分析1个 ②话务员任务完成量（30分） 话务员完成基本工作量比例 基本外呼量=每日基本外呼量*人数*工作天数（场馆客户为1400个每人每月） 月总通话时长=36小时*人数 按话务员基本任务的完成比例 完成60%以下下—0分 完成60%至80%—10分 完成80%至100%—20分 完成100%—30分
③中心任务量完成（40分）按每月统一派给任务的完成比例 完成60%—10分 完成60%至80%—20分 完成80%至90%—30分 完成90%至100%—40分 二、客服代表工资待遇 （一）外呼绩效方案 工资结构=基本工资+绩效工资 1基本工资 实习期话务员基本工资为1200元/月 转正话务员基本工资为1500元/月 话务员每月基本呼叫量为1400个，月呼叫总量不满1400个的，按照比例在基本工资中进行扣减，呼叫量每少一个扣减1元。 话务员每日的平均通话时长不低于1.5个小时，每月总通话时长不低于36小时，每少0.5小时扣减10元。 扣款最高不超过700元，实习期不超过400元。
客服中心绩效考核 1 客服部关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客户意见 反馈及时率 月度 %100?总共需要反馈的次数意见的次数 在标准时间内反馈客户 客服部 2 客户服务信息 传递及时率 月度 %100?息总次数 需要向相关部门传递信数 标准时间内传递信息次 客服部 3 客户回访率 月度 %100?计划回访客户数实际回访客户数 客服部 4 客户投诉 解决速度 月度 月解决投诉总数 月客户投诉解决总时间 客服部 5 客户投诉 解决满意率 月度 %100?总投诉数量 投诉数量 客户对解决结果满意的 客服部 6 大客户流失数 月/季/年度 考核期内大客户流失数量 客服部 7 大客户回访次数 月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数 客服部 8 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 客服部 9 部门协作满意度 月/季/年度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核 客服部 2 400呼叫中心关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 呼叫中心业务 计划完成率 月/季/年度 %100?业务计划完成量业务计划实际完成量 呼叫中心 2 服务费用 预算控制率 月/季/年度 %100?服务费用预算额 服务费用开支额 财务部 3 客户调研 计划完成率 月/季/年度 %100?客户调研计划完成量量 客户调研计划实际完成 呼叫中心 4 呼叫中心服务流程 改进目标完成率 月/季/年度 %100?改进目标计划完成量 改进目标实际完成量 呼叫中心 5 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 呼叫中心 6 转接率 月/季/年度 %100?全部接通电话数 转接电话数 呼叫中心 7 呼叫数 月/季/年度 指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话 呼叫中心 8 呼叫放弃率 月/季/年度 %100?全部接通电话数 放弃电话数 呼叫中心
外呼绩效考核 篇一：呼叫中心员工绩效考核办法 呼叫中心员工绩效考核办法 呼叫中心绩效管理要结合所在公司的呼叫中心工作内容及公司长远发展目标来制定，根据亿伦呼叫中心外包工作的经验，我们可以把呼叫中心绩效管理分为3个部分，可以将它分为基层员工，基层管理人员与高层决策管理者，对于这三个呼叫中心工作模块，制定相应的绩效考核，并在之间建立密切关联项，起到良好的薪酬管理目的。 基层员工绩效考核标准：对于外呼营销座席代表来讲，合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。 话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进。 １、话务考核指标 话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数）/单位话务指标*100% 其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影响，以一个坐席月单位话务指标考核５
０００通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理５００个客户二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的提升工作效率，减少客户二次询问以及客户投诉。单位时长指标： 对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销中心，还是服务型的成本呼叫中心，在保证通话达成率的同时缩短单位通话时长，是所有呼叫中心运营者的共同追求。 根据相关运营数据，结合本行业特点，指定平均通话时长，可以依托系统直接生成各个坐席人员平均时长数据。 ２、质量考核指标 服务质量指标＝[（监听考核分值+拨测评定分数）/２—客户投诉数*客诉 投诉系数]*100% 由质量检查小组提供坐席人员月平均服务质量分数，此分数结合服务特点制定相关模块，依据脚本及服务模块考评服务质量并评定相关成绩，基层管理人员应依据拨测管理制度定期提供拨测数据，拨测人员最好为坐席非直接接触管理人员组成。 制定相关分值单位，如监听和拨测分值单位、客户投诉系数，将相关数据进行上述公式的计算得出服务质量指标项。 培训考核指标=月平均培训成绩—（培训缺勤次数*培训考勤系数）*100%坐席人员知识更替是服务质量控制的关键，考虑到员工培训工
奖金提成方案【一】 一、涉及人员： 1、坐席 2、装修顾问 3、资深装修顾问 4、组长 二、奖金基数： 1、坐席：1000元 2、装修顾问：1200元 3、资深装修顾问：1500元 4、组长：1800元 5、试用期员工奖金系数×80% 三、利点设定标准【利润点或者利益点概念】： 1、为了方便计算，将接通数、有效需回访数、有效邀约数、实际签到数按数值做标识，称为利点。利 点最小值为0.5【点】，以0.5的倍数计算【如0.5，1，1.5】； 有效需回访数： B组回访以及QA电话监控，发现有作假行为时，一次扣除20分，奖金及绩效均归0； 有效邀约数：QA电话监控，发现有作假行为时，一次扣除20分，奖金及绩效均归0； 2、利点设定方法：可根据数据或者活动的重要性进行自由设定，例如某一次活动利润较高或者操作成 本较高需要特别提高人气的，可适当调整本次有效邀约数以及实际签到数利点，当然指标也相对应调整； 3、试用期员工指标为80% 四、利点指标计算方法： A组： （？通接通数×0.5+？通有效需回访数指标×1）×当月实际工作日=当月利点指标 接通数：日呼出接通数指标底限，可调 有效需回访数：以前3个月平均楼盘有效回访率为设置依据，可调 B组： 当月各项活动有效邀约数指标×5+实际签到数指标×10=当月利点指标 有效邀约数指标：以前3个月平均转换率为设置依据，可调
C组： （？通接通数×0.5+？通有效需回访数指标×1）×当月实际周一、二天数+当月各项活动有效邀约数指标×5+实际签到数指标×10=当月利点指标 每周的前两个工作日进行楼盘数据拨打，因此指标同A组 接通数：日呼出接通数指标底限，可调 有效需回访数：以前3个月平均楼盘有效回访率为设置依据，可调 有效邀约数指标：以前3个月平均转换率为设置依据，可调 组长： 根据工作饱和度，设置个人完成指标 并且同时考核其带领团队的总体指标的80% 五、利点指标设定表： 六、奖金提成方案： ?完成利点目标X＜50% 无个人奖金提成； ?完成利点目标50%≤X＜100% 提成基数×完成比例计提； ?完成利点目标X＝100% 提成基数计提； ?完成利点目标X＞100% 提成基数×完成比例计提。 七、时长附加阶梯奖励： 各组根据根据前三个月平均数设定标准底限时长指标： ?低于当月平均时长底限目标≥0：30 无个人奖金提成； ?低于当月平均时长底限目标≥0：15 奖金提成×80%计提； ?超出当月平均时长底限目标≥0：15 奖金提成×110%计提； ?超出当月平均时长底限目标≥0：30 奖金提成×120%计提； ?超出当月平均时长底限目标≥0：45 奖金提成×130%计提； ?超出当月平均时长底限目标≥1：00 奖金提成×150%计提；
中国传媒大学成人高等教育本科 毕业论文 外包呼叫中心绩效考核中存在的问题及对策 中国传媒大学远程与继续教育学院 2016年7 月28 日
内容摘要 企业人力资源开发与管理是企业发展的关键问题。企业的发展需要员工的支持，其主动性、积极性和创造性将对企业的发展产生巨大的作用，而取得员工的支持，就必须对员工建立一套合理、有效的绩效考核体系来管理。绩效考核是企业变革的核心动力，有效的绩效实施可使部门不断自我检讨、不断改进工作方法，从而提升企业的管理效能，达到效益最大化，但要推行考核管理机制必定会遇到诸多阻碍，这也是大家希望通过考核来改变现状企业所面临的共同问题。比较其它许多行业，呼叫中心现状并不乐观，尤其是绩效管理相对说来更复杂些。面对呼叫中心不断上升的人员流动率、低效率的员工、消极的工作态度等等棘手的问题，逼迫现任管理层不得不找出问题的根源所在，不得不给予改革调整解决。高比例的人员流动率接二连三给公司带来的是一系列高成本的招聘、培训，更可怕的是给整个呼叫中心团队带来诸多不稳定的因素。 【关键词】外包呼叫中心效绩考核问题对策
目录 绪论.............................................. ................ .错误！未定义书签。 一、人力资源管理中绩效考核的概述 (2) （一）绩效考核的概念 (2) （二）绩效考核的意义 (2) （三）绩效考核的原则 (2) （1）公平原则 (2) （2）严格原则 (2) （3）单头考评原则 (3) （4）结果公开原则 (3) （5）结合奖惩原则 (3) （6）客观考评原则 (3) （7）反馈原则.......................................... (3) （8）差别原则.......................................... (3) （四）外包呼叫中心人力资源管理中绩效考核的现状 (3) 二、外包呼叫中心绩效考核存在问题及原因分析 (3) （一）人力资源管理中绩效考核存在问题 (3) 1.考核KPI标准很难量化，绩效工资也无法起到激励作用 (4) 2.岗位设计不够合理 (4) （1）解决方案一：重新划分刚完设计 (4) （2）解决方案二：KPI中增加可量化的指标 (4) （3）解决方案三：划分客服代表的星级 (5) 3.呼叫中心人员流动率、低效率、消极的工作态度的解决办法 (5) （1）重视招聘环节 (5) （2）科学合理培训 (6) （3）制度公平合理 (7) （4）真正关爱员工 (7) （5）加强团队建设 (8) 三、外包呼叫中心中绩效考核存在问题的对策 (8) （一）提高领导对绩效考核的重视 (8) （1）重视全员培训...................................... (8) （2）完善考核体系..................................... . (9) （3）成立专门绩效考核平台 (9) （二）选择合适的考核 (9) （三）确定合理的绩效标准 (10) （四）加强绩效沟通和绩效反馈 (10) （五）实行差别绩效考核的原则 (10) 总结 (11) 后记 (12) 参考文献 (13)
呼叫中心绩效考核办法 1.目的和适用范围 1.1为全面了解，合理评估员工工作绩效，有效掌握员工的良莠表现，提高工作效率；通过考核，加强上下级之间的沟通，进一步引导、激励和管理员工，以实现公司整体素质提升的目标，为工资、奖励、升降、调动及教育培训提供人力资源信息与依据。 1.2本制度适用于除热线座席、回访座席以外的所有员工。 2.考-核原则 2.1以客观事实为依据，以考核制度规定的内容、程序与方法为准绳； 2.2考核力求公平、公开、公正的原则来进行。 3.职责 3.1行政人事部负责组织和监督实施绩效考核制度； 3.2其他职责： 3.2.1总经理负责实施对部门经理/主管的具体考核； 3.2.2部门经理负责实施对属下员工的具体考核； 3.3公司评选优秀员工：由公司全体员工共同参与，对自我及他人进行评价。 4.工作程序 4.1考核标准 4.1.1按不同的考核对象分类，对员工的“德（态度）、能（能力）、绩（业绩）、勤（勤力）”四个方面进行考核；“业绩”部分的考核根据公司、部门及个人的周、月年工作计划和目标的完成情况来进行考核，具体考核标准参见附表； 4.1.2公司优秀员工考核标准，详见《优秀员工绩效考核表》。 4.2考核期限 4.2.1绩效考核：每月进行； 4.2.2优秀员工考核：每年进行一次。 4.3考评的权限 4.3.1普通员工的评分由部门经理评定，部门经理的评分则由总经理评定； 4.3.2行政人事部负责核对各部门的评分结果，并做整体汇总，汇总结果由总经理审批； 4.3.3全体员工参与评选公司年度优秀员工，行政人事部负责汇总每位员工的总分，取平均值得该员工的最后分值，考核结果由总经理审批。 4.4奖惩标准（方案1） 4.4.1员工的绩效考核得分与当月绩效奖金所得直接挂勾；当月运营管理中心整体销售业绩完成率低于70%（不含70%），所有员工无奖金。当月运营管理中心整体销售业绩完成率大于或等于70%时，核算奖金； 4.4.2绩效奖金=绩效奖金基数*运营管理中心完成率*绩效奖金百分比； 4.4.3绩效奖金基数： 4.4.4绩效考核的评定共划分为五个等级：a（优）、b（良）、c（中）、d（可）、e（劣），分别给予一定的奖励或处罚，详见下表： 评定等级 a（优）b（良）c（中）d（可）e（劣） 绩效考核得分
呼叫中心绩效考核办法 篇一：呼叫中心相关人员绩效考核一览表 一、客服部关键绩效考核指标 二、呼叫中心关键绩效考核指标 篇二：呼叫中心绩效考核方案 呼叫中心绩效考核方案 一、绩效考核目标： 呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使员工明确工作目标，使其自身努力与部门的目标保持一致，同时以规范员工日常行为为基础，提升及保持员工的工作意愿为途径，发展员工的能力为目的编写此考核方案，力图引进竞争机制，发挥激励作用。二、绩效考核适用人群： 呼叫中心所有一线工作人员，具体包括： ? 电话销售岗位；? 售后服务岗位；? 关系维护岗位； 三、绩效考核工薪方案：3.1工薪计算公式 新员工或者未转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G3 已转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G2+G3 【注】： G1：基本工资（由HR按照人员实际出勤情况进行考核）G2：激励工资G3：部门奖励 比例设置：G1：G2：G3=3：6：1 3.2详细说明3.2.1——G1部分：
计划基本工资： 【试用期】基本工资3000元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）【转正后】基本工资3500元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资） 3.2.2 ——G2部分：（适用于已转正员工） G2=G话量+G订单量—G扣款 G话量= 话量系数*话量单价*测听系数*（呼入量+有效呼出量）G订单量= 订单系数*订单单价*有效订单量【撤单，不计入有效单量】G扣款：现场违规+测听抽查+投诉等规范（见3.3 扣款明细及投诉处理规范）【注】：“话量单价”和“订单单价”根据前几个月的具体销量数据进行核算。（暂不规定具体单价） 【相关绩效考核工薪系数解释】： ? 【测听系数】：主管对每名CSR分别监控2个电话/月，以最高值和最低值为界， 线性变化，上限为1.2,下限为0.8，即测听系数为：1.2； 1.1； 1.0；0.9；0.8； ? 【话量系数】：是根据月话量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2， 下限为0.8，即话量系数为：1.2； 1.1； 1.0；0.9；0.8； ? 【订单系数】：是根据月订单量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2， 下限为0.8，即话量系数为：1.2； 1.1； 1.0；0.9；0.8；
呼叫中心员工绩效考核办法 呼叫中心绩效管理要结合所在公司的呼叫中心工作内容及公司长远发展目标来制定，我们可以把呼叫中心绩效管理分为3个部分，可以将它分为基层员工，基层管理人员与高层决策管理者，对于这三个呼叫中心工作模块，制定相应的绩效考核，并在之间建立密切关联项，起到良好的薪酬管理目的。 基层员工绩效考核标准： 对于外呼营销座席代表来讲，合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。 话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进。 １、话务考核指标 话务量指标＝个数－处理客户投诉个数） / 单位话务指标 * 100% 其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影响，以一个坐席月单位话务指标考核５０００通电话为例，实行首问负责制
的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理５００个客户二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的提升工作效率，减少客户二次询问以及客户投诉。 单位时长指标： 对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销中心，还是服务型的成本呼叫中心，在保证通话达成率的同时缩短单位通话时长，是所有呼叫中心运营者的共同追求。 根据相关运营数据，结合本行业特点，指定平均通话时长，可以依托系统直接生成各个坐席人员平均时长数据。 ２、质量考核指标 服务质量指标＝[/２—客户投诉数* 客诉投诉系数] *100% 由质量检查小组提供坐席人员月平均服务质量分数，此分数结合服务特点制定相关模块，依据脚本及服务模块考评服务质量并评定相关成绩，基层管理人员应依据拨测管理制度定期提供拨测数据，拨测人员最好为坐席非直接接触管理人员组成。 制定相关分值单位，如监听和拨测分值单位、客户投诉系数，将相关数据进行上述公式的计算得出服务质量指标项。
呼叫中心话务员的考核及奖罚 第一节呼叫中心话务员的考核 一、考核原则 1、公开公正原则： 考核结果要以事实为依据，做到客观、公正。员工对考核有申诉的权利，可直接向各公司运营经理申诉，在下月为其补足差额；如申诉与事实不符，扣除下月绩效。 2、内容确定原则：根据《呼叫中心座席员职责》及提到的考核内容为依据。 3、量化操作原则：对考核内容各项进行评分，考核的结果量化到具体的分值。 二、考核内容 1、工作业绩考核：该项考核是对员工的工作完成情况进行评价，主要考核工作完成程度及质量优劣。 考核指标：工作量、服务质量。 2、工作表现考核：该项考核是对话务员的职业素养和职务行为做出评价。 考核指标：职业道德、出勤率。 3、工作能力考核：该项考核是对在工作中体现出来的能力进行评价。 考核指标：业务水平、服务技能。 三、考核标准 1、工作业绩考核标准 （1）工作量考核标准：完成基本工作量每天外呼时长3个半小时，60个有效沟通（每通通话时长超过15-20分钟）即为有效，20个新介绍（新顾客），当天的工作量即达标，未完成或超额完成，计入按月度考核。 （2）服务质量考核标准:按当月用户投诉率、用户满意率、QA(现在未设)抽查话务员的历史录音及监听实时语音进行考核。 2、工作表现考核标准 （1）职业道德考核标准：从积极性、服从性、责任感、团队意识和仪容仪表等方面进行考核。 （2）出勤率考核标准:严格按照公司出勤打卡记录考核。 3、工作能力考核标准 （1）业务水平考核标准：定期组织学习、培训，进行考试评定。 （2）服务技能考核标准：与客户的沟通能力，对话技巧和对突发事件的应急处理能力等进行评定。 四、考核方式 1、考核采取百分制的量化结论。 2、月度考核 （1）月度考核采取级考核办法。即直接领导话务员组长的考评为唯一依据。 （2）考核流程：组长对话务员，应依《座席员月度考评表》所定事项逐一做出正确考核，并将每月各项考核结果，于次月三日前送人力资源部审核，作为年度考核及试用期考核的初核参考资料。 （3）考核时间：月度考核。 3、年度考核 （1）年度考核采取三级考核办法。即由各公司的领导班子作为评价组织与考核管理机构。（2）考核流程：组长、主管对话务员，应依照《话务员年度考评表》所定事项逐一做出正确考核，并在每年十二月末将各项考核结果《话务员年度考评表》，于次年元月十五日前送
呼叫中心岗位绩效考核管理办法
目录 1. 总则 2. 话务员、专家话务员岗位绩效考核办法 2.1话务员、专家话务员工资结构 2.2话务员、专家话务员星级考核项目 2.3话务员、专家话务员星级考核标准及细则 2.3.1 服务质量标准（50分） 2.3.2 业务技能考核标准（25分） 2.3.3 综合服务指标考核（10分） 2.3.4 出勤（10分） 2.3.5 劳动纪律（5分） 2.4话务员、专家话务员星级工资及绩效工资标准 2.4.1星级工资标准 2.4.2绩效工资 3. 话务员绩效考核办法 3.1 话务员工资结构 3.2 话务员星级考核项目 3.3 话务员星级考核标准及细则 3.3.1 服务质量标准（40分） 3.3.2 话务员业务技能考核标准（20分） 3.3.3 综合服务指标考核（25分） 3.3.4 出勤（10分） 3.3.5 劳动纪律（5分） 3.4 话务员星级工资及绩效考核标准 3.4.1 星级工资系数 3.4.2 绩效工资 4. 呼叫中心管理岗位绩效考核办法 4.1 管理岗位考核项目及内容 4.2 管理岗位绩效考核办法及标准 4.2.1 质检员考核项目及评分标准 4.2.2 培训员考核项目及评分标准 4.2.3 业务管理员考核标准 4.2.4 投诉处理员考核标准 4.2.5 值班长考核标准 4.2.6 值班长考核项目及评分标准 4.2.7 综合事务员考核标准 4.2.8 行政班长考核标准 4.3 各管理岗位绩效考核工资标准 4.3.1 管理岗位工资结构 4.3.2 管理岗位人员绩效工资结构
呼叫中心岗位绩效考核管理办法 1. 总则 为加强呼叫中心各岗位的管理，完善和规范呼叫中心的绩效考评体系，激励呼叫中心各岗位员工的工作热情，切实抓好孝德养老服务热线的服务工作，使呼叫中心人员的服务水平和服务质量进一步提高，强化呼叫中心员工的服务意识和营销意识，提高公司的客户满意度，特制定本管理办法。 本办法适用对象为呼叫中心、普通话务员、专家话务员；呼叫中心管理岗位：行政班长、值班长、质检员、业务管理员、培训员、投诉处理员、综合后勤员等呼叫中心全体员工。 本办法由孝德养老呼叫中心负责解释。 2.话务员、专家话务员岗位绩效考核办法 1、话务员、专家话务员工资结构 话务员、专家话务员的工资包括基本工资、绩效工资、加班费、夜班补助等几部分组成。基本工资标准：员工本公司连续工作服务年限不满一年****元 员工本公司连续工作服务年限满一年不满二年****元 员工本公司连续工作服务年限满二年不满三年****元 员工本公司连续工作服务年限满三年不满四年****元 员工本公司连续工作服务年限满四年以上按职级执行 五职级****元(普通席话务员) 六职级****元(专家席话务员) 七职级****元(管理岗) 八职级****元(行政班长) 话务员、专家话务员的绩效工资按照星级话务员绩效考核标准进行考核。 夜班补助：****元/夜班。 话务员、专家话务员的加班费按照《劳动法》的有关规定执行。 2、话务员、专家话务员星级考核项目 考核项目及分值 话务员、专家话务员的星级考核项目分为：服务质量、业务技能、综合服务指标、出勤、劳动纪律考核五个项目，按百分制考核，满分为100分。 服务质量占总考核分的50%：具体考核内空包括：服务态度和服务用语、业务处理能力考核；业务技能占总考核分的25%：具体考核内容包括打字速度、业务知识考核；业务知识占20%，打字占5%。 综合服务指标考核占总考核分的10%：具体考核内容包括签入签出次数的考核、通话均长、工作时长、整理示忙时长占本班次总工作时长百分比的考核几个项目； 出勤占总考核分的10%：具体考核内容包括迟到、早退、病假、事假、旷工等制度遵守情况；劳动纪律占5%：具体考核内容包括话务中心管理制度的遵守情况，员工休息室管理制度的遵守情况等。 3、话务员、专家话务员星级考核标准及细则