四川理工学院毕业论文
论减少餐饮服务中投诉的对策——以成都天堂洲际大酒店为例
学生：李佳燕
学号：12051030212
专业：旅游管理
班级：2012级2班
指导老师：吴晓东
四川理工学院经济与管理学院
二〇一六年五月
摘要
随着酒店行业的飞速发展，国民经济水平和人民收入水平的提高，人民消费观念的改变，消费需求的不断多样化，对餐饮服务的产品和质量也有更高要求，为了向顾客提供优质服务，促使酒店餐饮的产品和服务不断创新，在这一过程中也出现很多与其相悖的问题，引起对餐饮服务的投诉，如何减少餐饮服务中的投诉成为酒店的重要研究问题之一。本文是就成都天堂洲际大酒店西餐厅餐饮服务现状和投诉问题的基础上，根据所学的专业知识并结合酒店西餐厅实习的经验，提出了相应的解决对策。
关键词：餐饮服务，餐饮投诉，成都天堂洲际大酒店，投诉，对策
ABSTRACT
With the rapid development of hotel industry and national economy level and the improvement of people's income level, holiday concept of change, the diversification of consumer demand, have to rush to make the hotel type, product and service innovation and reform, add element of a personalized hotel constantly, so the theme hotel arises at the historic moment. Taking Suzhou Gold Coast Resort Hotel as an example, based on the analysis of the theme hotel development present situation, especially on the analysis of Suzhou Gold Coast Resort Hotel development present situation and existing problems, on the basis of according to learn professional knowledge and based on the experience of the other hotel, put forward the development countermeasures.
Key words：Gold Coast Resort Hotel ,Development,Countermeasure ,Theme hotel
目录
1 引言 (1)
1.1研究的背景及意义 (1)
1.1.1研究背景 (2)
1.1.2研究意义 (1)
1.2 文献综述 (4)
1.2.1 国外研究现状 (4)
1.2.2 国内研究现状 (4)
1.3研究思路及方法 (8)
1.3.1 研究思路 (8)
1.3.2 研究方法 (10)
2 酒店西餐厅餐饮服务概述 (13)
2.1 酒店西餐厅餐饮服务的相关理论 (13)
2.2 酒店西餐厅餐饮服务的内容 (15)
2.3 酒店西餐厅餐饮服务的发展 (15)
3 成都天堂洲际大酒店西餐厅餐饮服务现状分析 (17)
3.1 成都天堂洲际大酒店西餐厅概况 (17)
3.2 成都天堂洲际大酒店西餐厅服务管理的组织结构 (17)
3.3 酒店西餐厅餐饮服务现状
4 成都天堂洲际大酒店西餐厅服务中的投诉现状分析 (18)
4.1 酒店西餐厅服务中的投诉现状 (18)
4.2酒店西餐厅服务投诉的原因分析
4.3 酒店对投诉采取的处理方案
4.4 酒店对投诉处理后的跟踪调查
4.5 酒店现有处理方案存在的不足
5 成都天堂洲际大酒店西餐厅减少投诉的对策
5.1 顾客
5.2 员工
6 结束语 (20)
参考文献 (21)
致谢辞 (22)
1 引言
1.1研究的背景及意义
随着国民收入的增长和人民生活水平的提高，餐饮行业得到了飞速的发展同时也迎来了激烈竞争。随着人们消费水平的提高和消费观念的更新，人们生活条件和生活方式不断改变，对餐饮的饮食质量和餐饮服务水准也提出更高的要求。对于星级酒店的餐厅而言，一方面，在提供一流的餐饮服务设施和标准的服务礼仪基础上，同时也能捕捉时下盛行的个性化餐饮服务，从而确保顾客的消费体验和满意度，另一方面，随着人们对餐饮服务质量要求越来越高，星级的酒店的标准化服务和程序式消费，忽略了很多细节化和个性化的需求，从而降低服务质量，引起大量投诉。在此情况下，餐饮服务的质量和发展就成为酒店共同关注的问题，虽然有一系列的处理方案，但因投诉情形的多样化，仍有很多问题，不能妥善解决，从而对酒店的顾客满意度和品牌形象造成影响。
本文的意义在于通过分析餐饮服务及质量的现状分析，结合成都天堂洲际的大酒店西餐厅餐饮服务的实际案例，理出投诉的发生的原因，并针对该西餐厅的具体环境提出具体的对策，从而达到减少投诉，提升服务，为酒店树立良好品牌形象。
1.2 文献综述
根据本文的研究选题，本文对酒店西餐厅餐饮服务、西餐厅餐饮服务内容和、西餐厅餐饮服务管理、西餐厅餐饮服务质量等进行了搜索、阅读，现综述如下：主题酒店英文叫Theme Hotel，其最早的主题酒店出现于美国，也发展的极其成功，但是美国却没有对此进行很深入的理论研究。在众多的外文数据库当中只找到了少数关于主题酒店的外文文献。其中一篇讲述的是随着城市娱乐业的发展，在经历了主题餐厅的高速发展之后，主题酒店日渐增多的经济现象（Feldman. THEME HOTELS, LAS VEGAS-STYLE, HEADED TO NYC [J]. Crain's New York Business 1997,13 (30).）；另有讲的是主题酒店的设计（Theme Hotel Design：when the hotel event theme Howard Stutz）。
1.2.1 国外研究现状
1.2.2 国内研究现状
中国主题酒店在其探索与发展过程中，初期的主要研究成果有：发表于2004年第二期的《旅游科学》里面的《休闲产品主体化发展与经营》，在此文章里提及了主题酒店，并对此做出了初步的探讨。四川大学旅游学院李原教授发表于《大酒店》2004年第八期的《创建主题酒店的途径与方法》及发表在《中外酒店》2004年第十二期三篇关于主题酒店的文章，分别是《未来主题酒店的发展方向》、《浅谈主题酒店产品的设计思路》和《从梦幻城堡看主题酒店产品设计》；刘韫关于主题酒店的专文，分别是发表在2004年第三期《人才与现代化》中的《主题酒店对现代饭店业的效用浅析》，以及发表在《四川旅游》2004年第十二期的《浅谈主题酒店文化营销》。在其随后的发展中，又出现了少量的有前瞻性的成果：2005年魏小安关于主题酒店研究的书籍《主题酒店》以及影像产品《现代酒店的经营与管理》涉及到主题酒店的创新与发展；2008年10月18日由IHFO 中外酒店论坛秘书处组织筹办的一场经典会议，此次会议探讨了主题酒店在中国的发展；肖晓2010年出版的《主题酒店创意与管理》一书，来谈及到主题酒店的发展。
综上所述，国外主题酒店发展较早、发展快，但研究文献上不多。国内主题酒店的研究成果相比较为丰富，主要涉及主题酒店概念、创建及经营管理，但都是宏观，本文专门针对具体的黄金水岸大酒店进行了研究，希望对我国主题酒店的研究增加案例。
1.3研究的思路和方法
1.3.1 研究的思路
本文总体按照提出问题、分析问题、解决问题的逻辑顺序安排，具体如图1-1所示：
图1-1 论文结构图
1.3.2 研究的方法
本文运用多种研究方法，归纳起来主要有以下几种：
（1）文献研究法
主要通过网络资源（四川理工学院图书馆网络数据库）和图书馆藏书。通过对文献的参考与研究获得了主题酒店的相关理论基础，为此论文的写作奠定了基石。
（2）案例研究法
本文主要以成都天堂洲际大酒店西餐厅为例进行探讨，通过对该酒店的实际案例分析来发现问题、解决问题。
（3）行动研究法
我在成都天堂洲际大酒店餐饮部实习期六个月，在此期间收集了大量的一手资料，为此论文的开展奠定了基础。
2 酒店西餐厅餐饮服务概述
2.1 酒店西餐厅餐饮服务的相关理论
中国社会科学院旅游研究中心高级研究员、中央民族大学博士生导师魏小安认为:“主题酒店是以文化为主题,以酒店为载体，以客人的体验为本质，上述几点加在一起就构成了主题酒店的基本定义。主题体现在酒店的各方面、各个功能层次上及体现特定的文化氛围，顾客以个性化的服务取代刻板的、模式化的服务，让顾客获得享受、知识、回味无穷的快乐”[1]。
四川大学旅游学院李原教授认为；“主题酒店是指以酒店所在地最有影响力的地域特征、文化特质为素材，来设计、建造、装饰、生产和提供服务的酒店。其最大特色是赋予酒店某种主题，并围绕这个主题建设具有全方位差异性的酒店氛围和经营体系，从而营造一种无法比拟和复制的独特魅力与个性特征”[2]。
纵观学者对主题酒店的定义，他们普遍认为主题酒店的灵魂是文化，且这种文化体现在酒店的建筑风格、装饰、产品的生产以及对顾客服务，因此营造特定的文化环境，使顾客在消费过程中能获得富有个性化，体验性的文化感受。
所以，所谓主题酒店是指以文化为主题，以酒店为载体，以客人的体验为本质。即以某一特定的主题，来体现酒店的建筑风格和装饰艺术，以及特定的文化氛围，让顾客获得富有个性的文化感受；同时将服务项目融入主题，以个性化的服务取代一般化的服务，让顾客获得欢乐、知识和刺激。历史、文化、城市、自然、神话童话故事等都可成为酒店借以发挥的主题。
2.2酒店西餐厅餐饮服务的内容
世界上最早的主题酒店兴起于1958年加利福尼亚的玛利亚客栈，该客栈首先推出了12间主题客房，随后发展到109间，成为当时最早、最具代表性的主题酒店。后来发展到美国拉斯维加斯，现在该城被称为“主题酒店之都”。据统计，世界最大的16家主题酒店中，拉斯维加斯就有15家，主题酒店是拉斯维加斯酒店业的灵魂和生命。
经查阅统计，国外主要的具有代表性的主题酒店，列表如下（如表2-1）：
表2-1 国外代表性主题酒店
华侨城国际酒店管理公司是中国主题酒店的先行者，我国第一家真正意义上的主题酒店也就是由该公司在2002年5月在深圳开业的威尼斯酒店。它融合了文艺复兴和欧洲后现代主义的建筑风格，以威尼斯为主题进行装饰。相比于美国而言，我国的主题酒店起步虽晚了半个世纪，但是主题酒店在中国的发展却是如火如荼，中国主题酒店发展的一个特色是，建立了相关的研究组织，以此来促进酒店之间的交流，实现资源共享，共同发展。中国主题酒店联盟正在建立中，此联盟平台的建立将促进主题酒店的进一步发展。经查阅，中国具有代表性的主题酒店，列表如下（如表2-2）
表2-2 国内代表性主题酒店
2.3酒店西餐厅餐饮服务的发展
刘韫在其文中将其主题酒店主要分为三个大类。一是文化根源类：舶来文化和本土文化主题酒店；二是文化类型类：历史年代、音乐、体育、城市特色、民族文化、名人文化主题酒店；三是功能类型类：商务、度假、景区型主题酒店[3]。
肖晓按其主题酒店的文化属性，将其分为依附自然文化的主题酒店和依附人文文化的主题酒店[4]。同时，还介绍了其按用途、规模大小、地理位置的分类方式。
纵观学者对主题酒店的分类，综合其观点，我们不妨都从文化与自然方向来分类，将其中音乐和体育归为艺术特色一类，直接将主题酒店分为历史文化、自然风光、城市特色、名人文化、科技信息、艺术特色酒店和其他个性酒店（如表2-3）。
表2-3 主题酒店的分类
2.4主题酒店的发展现状
综合表2-1和表2-2来分析，主题酒店的发展主要体现在每个国家的发达地区。就以目前的美国而言，主题酒店的发展主要集中在拉斯维加斯，它也被称之为“世界主题酒店之都”。拉斯维加斯不光有超越102000间的客房数，而且还拥有6万多台的老虎机，超过250家日夜营业的赌场。在其赌场博彩业的发展之下，引导着娱乐业的蓬勃发展，各国明星、富豪集聚拉斯维加斯，以此来吸引着众多的客源来此度假和欣赏，进而推动着当地酒店业的飞速发展，也衍生出众多的主题酒店。
在我国，主题酒店的发展也主要集中于广东、上海这些沿海发达地区，大多
数的主题酒店在其发展程度上相对缓慢，在其主题上也缺乏实质性。然而，换个一个角度来讲，这也是我国主题酒店发展的一个巨大空间。目前，我国共有星级饭店1.4万家，其中四星级酒店2500多家，五星级酒店700家，客房总数150多万间，其中主题酒店大约140家。在我国众多的星级酒店中，不乏三四星级的酒店在数量和规模上都存在重复的建设，设施设备以及服务都存在单一性，同时他们之间客源的不正当竞争等问题，这也严重制约了我国酒店业的发展。在这种环境下，主题酒店无妨是他们的发展之路，通过主题文化的设计来吸引消费者，刺激消费者的购买欲望，这也将使得主题酒店在其酒店行业中成为独树一帜的新生力量。
3成都天堂洲际大酒店西餐厅服务现状分析
3.1 成都天堂洲际大酒店西餐厅概况
3.1.1 苏州市主题酒店需求分析
从地理位置上看：苏州位于太湖之滨，东面邻近上海，濒临东海；西抱太湖，背靠无锡，隔湖遥望常州；北面濒临长江，又与南通隔江相望；南临浙江，与嘉兴接壤，是江苏省的东南门户，上海的后花园。京沪高铁、京沪铁路、沪宁城际高铁和多条高速公路沪宁、苏嘉杭、苏沪沿江等高速公路贯穿全境，使得苏州在其地理位置上具有先天性的优越性。
从旅游资源看：“上有天堂，下有苏杭”。苏州已有4000多年的历史，是中国首批历史文化名城之一，也是中国的风景旅游城市。苏州素以山水秀丽，园林典雅而闻名天下，据统计，苏州共有69座古典园林，其中拙政园、网师园、沧浪亭、网师园和狮子林最受人们喜爱，有着“江南园林甲天下，苏州园林甲江南”的美誉。同时，苏州还有着一批优秀的古镇旅游资源，周庄、木渎、同里都是非常漂亮旅游胜地。旅游资源的优越性，为苏州酒店市场带来更多的客源。
从旅游发展看：苏州2014年旅游总收入1697.78亿元，其中吴中区被授牌为“江苏省乡镇旅游综合发展试验区”。同时，2014年苏州在建旅游项目114个，完成投资额230亿。这些都将为苏州酒店市场带来大量的客源，同时留住更多的过夜游客。
表3-1 2010——2014苏州旅游主要指标
图 3-1 2011——2014苏州国内游客接待
注：图表根据苏州市旅游局政务网2014年旅游年度报告制作
从此图表可以看出苏州2014相比于2013年都有所增长，其中2014年苏州市全年接待过夜入境游客145.33万人次，同比增长0.77%；旅游创汇17.05亿美元，同比增长6.38%；接待国内游客10028.84万人次，同比增长6.5%。由此可以看出苏州旅游市场广阔，且成上升发展趋势，另外不管是过夜入境游客还是国内游客在此逗留的平均天数约为三天，这给苏州的酒店行业提供了大量的客源，同时也给苏州主题酒店的发展提供了尚好的发展机会。
3.1.2 苏州市主题酒店供给分析
表3-2 2010——2014苏州星级酒店发展
0200000
400000
600000
800000
1000000
1200000
2011201220132014
图3-2 2011——2014苏州星级饭店发展
注：图表根据苏州市旅游局政务网2014年旅游年度报告制作
由图表可看出，苏州截止2014年底共有星级酒店132家，其中五星级30家，四星级46家，三星和两星共有56家。在图表里明显的可以看出苏州的酒店数量明显呈下降趋势，相比于2010年星级酒店总数减少了27家，其中二三星级的酒店数下降很明显，下降趋势低于四五星级的增长趋势，这说明在这几年里，必然有酒店在其竞争压力下退出酒店行业。从图表还可以看出苏州星级酒店数发展也相对缓慢，据统计截止2013年底苏州共有的142家酒店中，其中有88家属于经济性连锁酒店，这使得经济性连锁酒店占据了苏州一半的市场，另外调查得知，主题型的酒店在苏州的市场份额是相当少的，主题酒店在其中苏州市场也完全没有饱和，且正处于发展之中，还有很大的市场发展空间。
3.2 成都天堂洲际大酒店西餐厅服务管理的组织结构
3.2.1 苏州黄金水岸大酒店概述
苏州黄金水岸大酒店坐落于风景旖旎的太湖风景区中心,坐拥3.2公里私属水岸线，太湖区域唯一80亩私属湿地公园，相距太湖仅10余米，为太湖沿岸独一天然资源。且邻近太湖湿地公园景区一级游客集散中心和高速出口，其酒店具有独特的水岸乐活特色，将“乐活是一种生活态度”的理念贯穿在酒店的各个细
2011201220132014
节。酒店拥有200间豪华一线湖景客房，配备全套服务设施，900平米无柱多功能宴会餐厅以及8间大小不一、设施设备齐全的会议及宴会场地，另外还备有红酒雪茄吧、大堂吧、中式茶苑、西饼屋以及提供纯正的中餐和太湖特色水产私密包间。酒店更是重点突出娱乐设施的配备，阳光花园泳池、沿湖花园草坪、棋牌室、健身房、桌球室、乒乓球室、电影院、酒吧、KTV、SPA、儿童乐园等一系列足够你high翻天的娱乐设施。
3.2.2 苏州黄金水岸大酒店在苏州主题酒店中的定位
在苏州环太湖旅游度假区以形成了以太湖山水、古吴文化、桥岛风光、田园野趣、美食度假以及游乐为主题的酒店。附近有苏州高尔夫酒店、香山艾美大酒店、雷迪森大酒店等高品质的旅游度假酒店。苏州黄金水岸大酒店要在这些酒店竞争压力中脱颖而出，必须有一个独特的主体市场定位。
商业酒店公寓
旅游集散中心公寓别墅中心度假酒店别墅会所湿地公园
图3-3 苏州黄金水岸项目图
注：图片来源江苏吴中集团太湖黄金水岸项目部
从酒店的设计图来看，酒店处于周边别墅群的核心位置，中心酒店又直面太湖，独享太湖最美的湖岸景观，其周边有商业、游客集散中心和别墅群来支撑，有良好的客源优势。
苏州黄金水岸大酒店以纵深化发展为指导，及跨越现有时代，将未来高级酒店可能发展的元素率先融入其中，成为酒店的标杆，其就是在酒店实体的本质上加入主题发展方向的元素。其苏州黄金水岸在苏州的定位就是要打造顶级的度假
酒店。其定位高端度假主题酒店有以下几点依据：
1、自身特色资源的整合
2、环太湖旅游业的兴起和政府的支持
3、同质化酒店市场严重，重复建设繁多，酒店市场超高端空白
4、苏州城市的特质，决定其酒店和旅游业向着国际化方向发展
结论：苏州黄金水岸大酒店定位苏州高端主题酒店市场，其主要卖点从建筑设计、自然风景、酒店功能和酒店服务来实现它的卖点，市场在于商务客群、旅游人群和业内人士。
3.3 酒店西餐厅服务现状
4成都天堂洲际大酒店西餐厅服务中的投诉现状分析4.1酒店西餐厅服务中的投诉现状
我们从苏州市酒店发展的经营状况与苏州黄金水岸大酒店进行对比，便可知其状况。通过对苏州市旅游局政务网上发布的公开数据，我们便可对全市酒店总体情况有一个把握，具体如以下三个列表：
表4-1 2010——2014苏州市各区平均房价表
表4-2 2010——2014苏州旅游饭店出租率
表4-3 2010——2014苏州各区酒店出租率
注：表格来源于苏州市旅游局政务网2014年旅游年度报告
苏州黄金水岸大酒店位于吴中区，由实习统计得知苏州黄金水岸大酒店的平均房价约为800元，从上表格来看，黄金水岸大酒店的平均房价明显高于苏州吴中区的平均房价，差不多高一半。据实习统计得知，黄金水岸大酒店在节假日时期段的入住率高达80%多，特别是在寒暑假期间，其入住率几乎爆满，一般期间其入住率保持在45%左右，所以算下来，其平均入住率大约在70%左右，这明显高于苏州市的平均入住率和吴中区的平均入住率。这说明苏州黄金水岸大酒店在苏州取得了较好的市场成绩。
苏州黄金水岸大酒店在其开业以来，承接了多个电视剧和电视栏目组来此取景和拍摄。如在2014年就有《你好外星人》《38度青春》《周末去啦》《变身花美男》《致单身男女》等来此拍摄，这也使得酒店在华东地区名声大噪。
2014年一月苏州日报报业集团主办的“俏丽BOSS——2013苏州好生活大赏”颁奖大典上，黄金水岸大酒店获颁“最佳乐活度假酒店奖”。作为苏州地区年度最具影响力的品牌盛会，“苏州好生活大赏”已经连续评选了8年，每年都将年度最具品质的时尚品牌介绍给消费者，今年的活动主题是“理想的现场”,经过前期线上线下联合票选，在年度最佳酒店奖项的评选中，黄金水岸大酒店最终凭借鲜明的定位和优质的服务一举摘得“最佳乐活度假酒店奖”。
2013 年12月，由“旅游情报”举办的第一届中国度假酒店论坛暨2014年金口碑最佳度假酒店颁奖典礼在无锡灵山元一希尔顿逸林酒店拉开帷幕。此次论坛旨在为国内外度假酒店行业上下游搭建专业的交流和对话舞台，为中国度假酒店行业未来发展构建沟通网络和渠道。在2014年金口碑最佳度假酒店颁奖典礼
上，黄金水岸大酒店喜获“2014中国优秀度假酒店”称号。
4.2 酒店西餐厅服务投诉的原因分析
4.2.1 酒店服务人员服务意识淡薄
表4-4 苏州黄金水岸大酒店点评
注:此图表根据黄金水岸大酒店-苏州—大众点评网点评整理所得
https://www.doczj.com/doc/058240251.html,/shop/6031679/review_more?pageno=12
此点评综合酒店的房间、位置及服务，从此表格我们可以看出苏州黄金水岸大酒店存在一定的问题，如果我算点评星数四星以下为一般和差的，在这230人有26人认为其酒店一般和差，而在这26人中有13人评论为1星，这说明酒店在对这13个入住客人服务不周到甚至引起强烈不满，我在其酒店实习期间目睹酒店高入住率期间，来店客人和离店客人之间的时间交错，来店客人不能及时入住，而引发的客人强烈抱怨，在客人抱怨时，服务员用酒店生意太好来推脱客人，甚至有时候直接冷漠，拒绝客人的请求，这不乏引起客人的不满。
4.2.2 乐活主题不够明显
乐活理念顺应了社会发展的大趋势，乐活生活方式早已流行于欧美发达国家，但在中国才刚开始流行。2008年10月下旬，由团中央、全国青联和宁波市委、市政府共同主办的2008中国青年LOHAS时尚文化论坛在宁波举行，并首次发布了《2008青年“乐活”主张》，鲜明地提出了中国青年对“乐活”的十二项主张：完善自我、阳光生活、自由创造、强健身体、绿色饮食、简约消费、快乐平和、善待他人、亲近自然、保护环境、热心公益、主动分享。“乐活族”来源于美国，直译就是“健康、可持续性的生活方式”，据统计在美国约有四分
毕业论文声明 本人郑重声明： 1．此毕业论文是本人在指导教师指导下独立进行研究取得的成果。除了特别加以标注地方外，本文不包含他人或其它机构已经发表或撰写过的研究成果。对本文研究做出重要贡献的个人与集体均已在文中作了明确标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 2．本人完全了解学校、学院有关保留、使用学位论文的规定，同意学校与学院保留并向国家有关部门或机构送交此论文的复印件和电子版，允许此文被查阅和借阅。本人授权大学学院可以将此文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本文。 3．若在大学学院毕业论文审查小组复审中，发现本文有抄袭，一切后果均由本人承担，与毕业论文指导老师无关。 4.本人所呈交的毕业论文，是在指导老师的指导下独立进行研究所取得的成果。论文中凡引用他人已经发布或未发表的成果、数据、观点等，均已明确注明出处。论文中已经注明引用的内容外，不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究成果做出重要贡献的个人和集体，均已在论文中已明确的方式标明。 学位论文作者（签名）： 年月
关于毕业论文使用授权的声明 本人在指导老师的指导下所完成的论文及相关的资料（包括图纸、实验记录、原始数据、实物照片、图片、录音带、设计手稿等），知识产权归属华北电力大学。本人完全了解大学有关保存，使用毕业论文的规定。同意学校保存或向国家有关部门或机构送交论文的纸质版或电子版，允许论文被查阅或借阅。本人授权大学可以将本毕业论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用任何复制手段保存或编汇本毕业论文。如果发表相关成果，一定征得指导教师同意，且第一署名单位为大学。本人毕业后使用毕业论文或与该论文直接相关的学术论文或成果时，第一署名单位仍然为大学。本人完全了解大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容： 按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存或汇编本学位论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或者部分的阅览服务；学校有权按有关规定向国家有关部门或者机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入学校有关数据库和收录到《中国学位论文全文数据库》进行信息服务。在不以赢利为目的的前提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内容用于学术活动。 论文作者签名：日期： 指导教师签名：日期： 题目：非“常”的酒店设计 摘要 随着中国加入世界贸易组织和申奥的成功，中国有许多新建或改造酒店、度假村的计划正在积极地筹划和实施。我们高兴的看到，中国的室内设计师正在迅速成长，设计水平正在不断的提高。尽快地缩小与世界上发达国家在酒店规划设计上的差距，提高酒店规划设计水平，就要学习国外设计公司管理运行机制，规范酒店规划设计市场。 中国室内设计在新中国成立后慢慢起步并发展起来。中国的酒店业设计同样如此，50年代至70年代几乎没有自己的室外内设计，寥寥无几的如北京饭店也只不过是五十年代俄罗斯古典主义与中国传统装饰符号相混和的设计样式。
青年干部管理学院毕业论文 浅析酒店服务意识 通过对服务意识概念及意义的分析，通过对目前酒店服务现状要：摘的解析找出酒店缺乏服务意识的原因，通过对服务意识七大基本理论的阐述，让大家对服务意识有比较深入的了解。从而有意识的培养酒店服务意识 酒店顾客服务服务意识基本理论关键词： 一、前言 激烈的市场竞争使酒店进入了买方市场，酒店产品的供应远远大于需求。而酒店的竞争，从根本上说，是人的竞争。也就是说，酒店的生存与发展主要取决于宾客的满意程度。而宾客的满意程度的高低首先取决于酒店从业人员的观念和意识。而在酒店从业人员中酒店服务员对一个酒店来说起着非常重要的作用，服务水平的高低直接影响酒店经济效益和社会效益。只有通过科学的管理、服务员的优质服务和厨师高质量的饭菜才能吸引更多的宾客到酒店用餐，这样才能使酒店在市场经济的竞争中立于不败之地。 二、当前酒店市场服务的现状以及导致其原因 长期以来，酒店服务的标准化、规范化一直是令人称道的，这来源于酒店对员工进行的行之有效的服务技能培训。可是，随着市场的变化，
客户消费的理性化，对服务要求的多样化，仅有服务技能的培训页13 共页1第 青年干部管理学院毕业论文 已经很难适应复杂多变的环境了。面对形形色色的顾客时，我们的服务就显不能面面俱到。顾客投诉时有发生。 其原因归咎以下几点：1．自我意识强烈。过强的自我意识的员工永远不会认错，辩解或推卸责任成为了行为习惯，而这样的行为习惯是酒店服务业的大忌。 2．市场意识淡薄。市场意识淡薄的酒店缺乏对顾客真实需求的分析了解，而是想当然地提供了一些产品和服务。不能在思想意识上以顾客为中心就必然表现在服务过程中不能给顾客提供以人为本的服务。市场意识淡薄，就无法真正认识到服务对酒店发展的重要性，无法发自内心的接受服务对象。 3．培训观念落后。酒店没有自己与时俱进的行之有效的员工培训系统，甚至部分酒店认为培训是成本，而非投资或人力资源开发，因此，在增收节支的时候，首当其冲就是削减培训经费；负责培训组织的部门更认为培训只是他们的工作任务，只要按照上年的培训计划按部就班的组织实施就行。这样的培训基本不能够培养员工的荣誉感和责任感，更无法增强员工的服务意识。 4．服务意识缺乏。 由于上面几方面的原因，造成部分酒店和员工的服务意识淡薄或缺乏。淡薄的服务意识，甚至个别酒店的员工根本就没有的服务意识很难让
酒店毕业设计论文 【篇一：酒店毕业设计论文】 广州华立科技职业学院 毕业论文(设计) 题目(中)vi在酒店企业形象设计中的应用研究 (英)vi in the hotel corporate image design applied research 学生姓名邝圳专业班级导师姓名 二零一二年四月 毕业论文原创性声明 本人郑重声明:所呈交的毕业论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果,除了文中特别加以标注引用的内容外,本毕业论文不包括任何其他个人或集体已经发表或者或者撰写的成果作品。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。 作者签名: 20年月日 毕业论文版权使用授权书 本毕业论文作者完全了解学校有关保障,使用毕业论文的规定,同意学校保留并向有关毕业论文管理部门或机构送交毕业论文的复印件和电子版,允许毕业论文被查阅和借阅。本人授权优秀毕业论文评选机构将本毕业论文的全部或者不得呢内容编入有关数据进行检索,可以采用影印,缩印或者扫描等复制手段保存和汇编本毕业论文。 本毕业论文属于1.保密□在12年解密后适用本授权书 2.不保密□ 作者签名: 20年月日 导师签名: 20年月日 摘要:一个优秀的 vi公司形象预设对一个公司的效用应在于： 1 、在表面化地将该公司与其它公司区别开来的同时又稳固建立该公司表面化的行业特点标志或其它关紧特点标志，保证该公司在商业之中的独立性和不可以代替性；明确该公司的市场定位，属公司的无形资产的一个关紧组成局部。 2 、奉达该公司的打理理念和公司文化，以形象的视物感觉方式宣传公司。 3 、以自个儿特有的视物感觉符号系统吸引公众的注意力
宾馆建筑工程组织设计毕业论文 第1章建筑设计说明 1.1 工程概况 本工程瓷都宾馆位于省市太平路以北，是以满足旅游游客为主的多功能宾馆，东临太平支路，周围风景秀丽，气候宜人，交通便利，设大型停车场、网球场，再依秀丽的自然风光，引来丰富的客源。 1.1.1 工程设计概况 建筑面积：总建筑面积 6183.32 m2。 建筑等级：设计使用年限为50年,耐火等级为Ⅱ级, 采光等级Ⅲ级。 结构形式与结构体系：为钢筋混凝土框架结构。 垂直运输设备：两台容纳13人的客梯，速度1.75m/s. 使用要求：供国外旅游客人暂住，召开各种会议（例如学术会议、新闻发布会、大型培训、接待参加大型运动会相关人员等等），包括下列功能空间：客房部分：四人间：28间；标准间：80间；单人间：24间；二间套房1套。根据标准及要求设单人床、双人床、床头柜、衣架、衣柜、沙发、椅子、电视柜、、卫生间及其他相应家具等。此外，根据需要设置公共卫生间、盥洗室、服务台（休息室、储藏室）等，服务台每层设一个，且靠近电梯口考虑小件寄存和公用。 公共活动部分：门厅、会客厅、、总服务台、大小会议厅、商店。 服务部门：办公室、餐厅、厨房、库房、舞厅、棋牌室。 雨季施工起止日期：7月1日-9月30日。 冬季施工起止日期：12月4日-次年3月3日。
其它要求：五层，底层层高3.9m，标准层3.0m。 1.1.2 工程地质条件及地理情况 工程水文地质概况：场地平坦，水平方向上土层分布均匀。 各岩土层力学指标汇总表 ?水文地质概况：最高地下水-3.0m，常年-3.8m，无腐蚀性, 土壤 最大冻结深度：50cm。 ?抗震设计条件：抗震设防烈度7度；设计基本地震加速度为 0.10g；设计地震分组为第一组：建筑场地为Ⅱ类。 ?建设地点的地理概况：场地地势平坦，无障碍物影响施工，附近 空地可临时使用。基地海拔标高约为34.3米，基本与城市道路 标高平齐。 ?室外环境类别：二b类。 1.1.3自然条件
酒店管理系统设计 张平 (德州学院物理系，山东德州253023) 摘要本论文针对酒店管理系统的简单的功能进行设计，以求达到对酒店的简单管理。共分为三章。第一章主要阐述了该应用系统的设计思路，其中包括系统的功能目标、功能模块的设计图以及应用系统的开发工具；第二章主要讲述数据库设计过程，包括数据库的需求分析、概念结构设计以及逻辑结构设计；第三章是整个论文的主体部分，主要介绍各个主体模块的功能实现以及源程序代码。本论文的设计过程中，应用了图形界面的应用程序开发环境Power Builder 9.0以及SQL Server 7 作为后台数据库支持,通过PB9.0 与数据库的连接完成了对数据库现存数据的操作，从而实现了对整个酒店系统的管理。 关键词酒店管理系统；功能模块；数据库； Power Builder 9.0； SQL； Server 7 绪论 在科技高速发展的今天，一切的商业行为都能跟计算机搭上边。这不仅仅是为了不落后于时代，不被主流所淘汰，更是为了更好的借助于计算机来实现更大的商业利益。随着更多的人接受电子商务，以及年轻一代享受电脑带来的方便、迅速，酒店行业也不例外的加入了电子商务时代的行列。现代化的酒店是集客房、餐饮、通讯、娱乐，商务文化及其他各种服务与设施为一体化的消费场所。酒店在正常的运营中需要对客房资源、顾客信息、结算信息等进行管理，但是酒店组织庞大，服务项目多，信息量大，要想提高效率，降低成本，提高服务质量和管理水平，进而促进经济效益，必须借助计算机来进行现代化的信息管理。酒店管理系统正是为此而设计的。 1 系统的功能框架设计 1.1 功能目标 该酒店管理系统主要有两大功能模块，即：客房部管理和餐饮部管理。 1.1.1 客房管理 该模块主要用来实现客户登记，并打印入住单。根据客人的需求查询房间，进而选定房间，并填写客人信息，完成登记，最后打印入住单。要求实现查询客房状态（占用或空房）、显示客房类型（标准间、单人间、豪华间等）和查看已入住客户信息等功能。 1.1.2 餐饮管理 餐饮管理分菜单、点菜、结帐、报表、菜谱编辑等。 下面列举一些最主要的功能： 菜单：列出常用菜名称、编号、所属类别、定价等内容。
广东工业大学华立学院 本科毕业设计（论文） 毕业设计（论文）相关资料 论文题目广州某宾馆的建筑与结构设计学部城建学部 专业土木工程 班级11土木8班 学号23031108025 学生姓名劳嘉烺
指导教师方梨梨 目录 1、毕业设计（论文）教师拟题审批表 2、毕业设计（论文）学生选题审批表 3、毕业设计（论文）任务书 4、毕业设计（论文）指导情况记录表 5、毕业设计（论文）中期检查表 6、毕业设计（论文）评议表（一）、（二）之一、（二）之二 7、毕业设计（论文）答辩安排表 8、毕业设计（论文）答辩记录 9、毕业设计（论文）评议表（三） 10、致谢
广东工业大学华立学院本科生毕业设计（论文）教师拟题审批表适用系部：城建学部_适用专业：土木工程适用年级：2011级 供学生选题。
广东工业大学华立学院本科生毕业设计（论文）学生选题审批表系部：城建学部专业班级：110级土木工程8班 姓名：劳嘉烺学号：23031108025 序号拟选做的毕业设计（论文）题目指导教师姓名1六层办公楼设计方梨梨 批准的 六层办公楼设计方梨梨题目 注：1.本表由学生填写；2.在毕业设计开始1周前完成；
广东工业大学华立学院本科生毕业设计（论文）任务书 题目名称广州某宾馆建筑与结构设计 系部城建学部 专业班级11土木8班 姓名劳嘉烺 学号23031108025 一、毕业设计（论文）的内容 根据给定的工程条件完成广州某宾馆的建筑设计和结构设计任务。通过本设计了解一般民用建筑建筑设计和结构设计的特点，综合运用所学的有关理论和知识，熟悉和掌握建筑设计和结构设计的一般原则、方法和步骤，熟悉和掌握绘制建筑施工图和结构施工图的技能，锻炼独立工作和查阅参考资料的能力。 二、毕业设计（论文）的要求与数据 （一）毕业设计要求 建筑设计部分： 在“适用、经济、美观”的原则下，完成本工程的建筑平面组合及建筑立面及剖面设计。基本要求如下： 1、总建筑面积：不超过5000平方米。建筑物平面为一字形，五到六层。 2、设100个带独立卫生间的双人标准房，两部上下楼梯。 3、根据平面设计和使用功能所需的层高进行剖面设计。 4、运用建筑造型和立面构图的规律，结合平面剖面的空间组合进行建筑立面设计。 5、注意与结构设计相协调。 结构设计部分： 要求在结构设计中做到：结构方案合理，计算准确无误，计算书写工整，图面布局匀称，表达准确清楚，设计图纸清洁。基本要求如下： 1、确定结构方案及型式，进行结构布置。 2、构件计算（荷载计算、承载能力计算）。 3、基础计算（地基承载能力验算、基础承载能力计算等）。
酒店管理专业毕业论文 管理成效起着至关重要作用。在许多企业中，财务人员地位较低，无法参与企业的经营决策，仅作为后勤人员。财务人员的工作普遍只是事后反映企业经营情况，对企业成本事前、事中控制只是空谈。许多管理者只认为企业经营活动“开源”的重要性，而意识不到“节流”对于一个企业的良性发展也是必不可少。由于财务人员面临上述窘境，工作积极性也受到极大影响，许多高素质的财务专才不愿从事这一行地位较卑微的工作，纷纷改行，导致目前企业财务战线的从业人员整体素质普遍偏低，直接影响企业成本管理的成效。 要提高我国酒店的管理水平，强化成本管理，就必须从抓酒店外部运营环境与强化内部管理等多方面一起着手。通过多管齐下，不断理顺酒店运行环境，提升管理水平，我国酒店的成本管理水平便有望得到长足的提高。 新经济时代的来临正悄然改变着人们的价值观念、工作环境和生活方式，酒店是最敏感的产业，应该最先体察客人的需求和消费观念的变化，跟上时代步伐，利用高科技来提高酒店的创新能力，加强企业的信息化建设和管理，以提高营运效率和准确把握市场需求变化，既及时满足了客人的需求，又加强了企业成本管理，提升了自己的竞争优势。以酒店自动扶梯为例，一般酒店的扶梯是在正常营业时间内
就不停运转，无论是否有客人使用，结果会浪费一些能源、加快电梯的磨损。采用先进的电脑自动监控设施后，当无客人使用时，电梯会自动暂停，直至有客人使用时才会重新启动，这样既可以节电，减少电梯磨损，同时也可降低大厅噪音，真是一举三得。 1、重视运用信息技术，提升酒店竞争水平 今天，信息技术已广泛用于前厅接待、收银、问询、客房预订、销售、餐饮、保安、报表、门锁等各个方面。随着信息技术的广泛运用和不断更新，旅游酒店管理也应向更广、更深层次发展。运用现代信息技术在原有酒店管理系统上建立一个高效、互动、实时的内部信息管理系统可以使原有组织结构打破部门界限，使用跨部门的团组，把决策权放到最基层。从而饭店的整个服务过程，可以以顾客为中心来设计工作流程。在这个过程中，员工能够了解整个服务过程，了解他们的决策如何影响整个饭店的绩效。 2、重视新技术运用，降低能源成本 由于酒店能源具有易耗性、不易察觉性、分散性等特点，管理起来较其他成本要困难些，但通过引进先进的中央能源管理系统，就可大幅降低酒店能源成本。该系统科技含量高，通过中央电脑控制器及各房间分控制器，可自动探测房间有无客人并自动关启电源开关。采
酒店服务管理类毕业论文参考范文 浅谈酒店VIP服务质量管理 摘要：酒店业的发展越来越受到重视，如何能发展我国酒店业，尤其对于VIP客户，这一特殊的，高地位、高消费的群体，使服务质量水平能跟世界知名酒店抗衡，是我国各大酒店考虑得最多的问题。 关键词：酒店 VIP 服务质量管理 引言 VIP是能给酒店带来赢利最多的消费群体，备受酒店行业的关注。许多星级酒店把如何做好VIP服务并提高其质量管理作为迫切需要解决和完善的业重点业务之一[1]。 一、VIP顾客的特点 VIP顾客：一般具有的共性特征 1.社会地位高，有重要的身份，素质修养高 VIP往往在社会上具有较高的社会地位或者扮演着领导人的角色，同时具备高素质和高修养，可以给酒店带来高赢利同时也可以提升酒店的知名度，因此我们需要将VIP作为领导一样对待。 2.对服务的品质有较高的要求 通常，住酒店的顾客会根据自己的喜好对酒店的服务提出不同的要求，特别是VIP，因其高级的身份和地位，更希望得到酒店的重视从而得到更高的待遇。 3.对服务的要求与众不同 酒店VIP绝大多数不属于本地人员，VIP顾客通常是来自不同的国家，因为它们生活的环境不同，文化上也会有差异，因此他们在生活上的喜好更是多种多样，从而对酒店服务的要求也有所不同，因此酒店在服务VIP时应多站在顾客的角度，并且提供人性化的服务，尽量满足VIP的需求。 4.消费水平较高 VIP通常是某个企业、地区甚至是国家中具有代表性的人物，相对于普通消费者，VIP 的消费水平也会很高。 二、酒店VIP服务的作用和地位
酒店顾客以销售营收或利润为基准，依次划分为VIP顾客、主要顾客、普通顾客与小顾客，其中VIP顾客是在过去一定的时间范围之内，消费金额最多的前1%顾客。VIP顾客的因其高消费水平，不仅是酒店获得主要赢利的重要来源，更重要的是，这些VIP的光临能为酒店提高其知名度，台湾的西华酒店目标客层锁定在金融与外商旅客，将自己的专属定位为世界各地顶尖商业人士的高级旅馆。1992年台湾西华酒店打开了知名度就是源于知名人物柴契尔夫人的光临，并在无形中为酒店带来了良好的广告效益，同时也带来了相当可观的客源。 三、酒店VIP服务质量管理 1、服务质量管理在前厅的体现 要实现酒店VIP的接待目的和盈利，其中高效和个性化的前厅VIP服务质量管理是尤为重要的。前厅部本身的VIP服务业务与发生在前厅部与其他相关联部门的VIP信息联系业务的服务是前厅VIP服务的两个主要方面。前厅的主要组成部分之一是24总服务台总台，这是前厅VIP服务业务的重心，前台应在服务VIP顾客场所的显著位置设立VIP接待问讯处，为了接待VIP顾客的各种问讯，也可以在前厅设立的服务指南或饭店印制的宣传资料上标明，同时也应该对VIP顾客的档案资料作一份备案，如帮助VIP顾客处理暂住户籍，帮助管理贵重物品，及时恢复VIP顾客的留言 [2]。 2、客房的服务质量管理 客房是酒店的基本设施，也是酒店出售的最主要产品，“酒店VIP特色服务”主要也是在客房特色服务中得以体现的，因此，没有客房特色服务也就没有实际意义上的“酒店VIP特色服务”。在客房服务方面，应满足VIP顾客以下几个方面的要求：一是为了更好的接待VIP顾客，服务环节之间的各种信息交流与信息联络发挥着重要作用，所以应该保证在接待过程中能够及时传递信息。二是细节服务非常重要，酒店管理和服务水平的高低常常体现在细节的好坏之中，因此，在接待VIP顾客过程中更应注重细节的到位。如酒店应将新的印刷品、纯棉织品或者其他的生活用品提供给VIP顾客;应VIP顾客的要求将电视调到VIP顾客满意的频道，声音的高低也应调到VIP顾客满意的位置等等，这些都是应该注意的细节问题。三是服务适度，有些酒店的客房管理人员太过地重视VIP顾客，从而过多地提供了一些不必要的服务，反而引起了VIP的不满。 3、餐饮的服务质量管理 作为酒店竞争手段的有力工具，餐饮的VIP特色服务能直接反映酒店的管理水平和风格特点。餐饮VIP特色服务及管理应强调餐厅环境的设计与布置、VIP菜单制作、服务过程的针对性和人员分配、销售服务等方面的内容。酒店餐饮部的VIP服务流程应本着环环相扣的原则，归纳起来主要有以下几个方面。一是对VIP顾客用餐前的服务，餐厅的服务人员应是专门培训过的、可以熟练接听受理订席电话的。二是VIP服务的组织决策，VIP 顾客的需求大多数有所不同，为了为他们提供具有针对性地特色化服务，在制作菜单和提供服务的时候也应尽量满足他们的需求，并使菜单和服务科学化，合理化。三是菜肴烹饪
酒店企业形象毕业设计论文 毕业论文(设计) 题目(中)VI在酒店企业形象设计中的应用研究 (英)VI in the hotel corporate image design applied research 学生姓名邝圳 专业班级 导师姓名 二零一二年四月 毕业论文原创性声明 本人郑重声明:所呈交的毕业论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果,除了文中特别加以标注引用的内容外,本毕业论文不包括任何其他个人或集体已经发表或者或者撰写的成果作品。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。 作者签名: 20 年月日 毕业论文版权使用授权书 本毕业论文作者完全了解学校有关保障,使用毕业论文的规定,同意学校保留并向有关毕业论文管理部门或机构送交毕业论文的复印件和电子版,允许毕业论文被查阅和借阅。本人授权优秀毕业论文评选机构将本毕业论文的全部或者不得呢内容编入有关数据进行检索,可以采用影印,缩印或者扫描等复制手段保存和汇编本毕业论文。 本毕业论文属于1.保密 ? 在12年解密后适用本授权书
2.不保密 ? 作者签名: 20 年月日 导师签名: 20 年月日 摘要:一个优秀的 VI公司形象预设对一个公司的效用应在于: 1 、在表面化地将该公司与其它公司区别开来的同时又稳固建立该公司表面化的行业特点标志或其它关紧特点标志，保证该公司在商业之中的独立性和不可以代替性;明确该公司的市场定位，属公司的无形资产的一个关紧组成局部。 2 、奉达该公司的打理理念和公司文化，以形象的视物感觉方式宣传公司。 3 、以自个儿特有的视物感觉符号系统吸引公众的注意力并萌生记忆，使消费者对该公司所供给的产品或服务萌生无上的品牌忠诚度。 4 、增长该公司职员对公司的认相同的感受，提居高不下业战斗意志。英国的维京( Virgin )企业的业务范围涵盖航空、旅游、音像零售、饮料、金融担保等等，跨度之大接近于驴唇不对马嘴，不过因为该企业很成功地在其各个经济活动领域里严明地实施了一统的 VI 系统，使其品牌形象获得了美好的延伸，你在华灯闪耀的纽约时期广场的巨型 Virgin 音像商行享用到的令人满意服务的经验很有可能促推你萌生在太阳光鲜明可爱的夏威夷海滩上购买一听 Virgin 牌口味怪异的冰镇饮料的兴奋过度。 ,公司形象,效应,文化理念,品牌关键词:VI设计 目录 第一章:绪论 (5) 1。1 VI视觉识别系统的定义 (5) 1。2 VI视觉识别系统的设计作用 (5)
广西民族师范学院 毕业论文（设计） 题目论述客人投诉的处理 专业旅游管理（酒店管理） 班级旅管 091班 姓名梁润玲 指导教师姓名麻新华 职称讲师 起止日期
广西民族师范学院 毕业论文（设计）任务书专业及班级：旅游管理 091 班 学生姓名：梁润玲 题目：论述客人投诉的处理 上交报告（论文）日期：年月日 答辩日期：年月日 指导教师：麻新华 2010 年月日签发
目录 一、摘要 (1) 一、投诉产生的原因 (2) （一）投诉的含义 (2) （二）投诉产生的原因 (2) 1、对酒店某工作人员服务态度的投诉 (2) 2、由酒店产品引起的投诉 (2) 3、设施设备的投诉 (2) 4、对酒店某项服务效率低下的投诉 (3) 5、对酒店违约行为的投诉 (3) 6、对服务方法欠妥的投诉 (3) 7、酒店方面的原因 (3) 8、来自于客人自身原因 (3) 9、其他因素 (4) 二、投诉对酒店的影响 (4) （一）反面影响 (4) 1、投诉使酒店的声誉受损 (4) 2、造成酒店的客源流失 (4) 3、影响了酒店的效益 (4) （1）酒店的经济效益 (4) （2）酒店的社会效益 (5) （二）正面影响 (5) 1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力 (5) 2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会 (5) 3、处理好投诉，可以改善宾客关系 (5) 4、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验 (6) 5、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平 (6) 三、处理投诉的方法 (6) （一）以正确的态度受理投诉 (6) （二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情 (6) （三）边听边做好记录 (6) （四）投其所好，抓住客人投诉的心态 (7) （五）要有足够的耐心 (7) （六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题 (7) （七）树立“客人总是对的”的信念 (7) （八）兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉 (8) 四、结尾 (8) 参考文献 (9) 致谢 (10) 本人声明 (11)
某宾馆的建筑给排水设计毕业论文 目录 第1章绪论 (1) 1.1 概况 (1) 1.2 设计任务和设计容 (1) 1.3 设计依据和原始资料 (2) 第2章设计方案的拟定 (4) 2.1 给水系统 (4) 2.2 热水系统 (7) 2.3 消防系统 (8) 2.4 排水系统 (11) 第3章管道布置及设备安装要求 (13) 3.1 给水管道布置与设备安装要求 (13) 3.2 排水管道布置及设备安装要求 (16) 3.3 消防管道布置及设备安装要求 (20) 3.4 自动喷水灭火系统管道及阀门等设置 (22) 第4章设计计算 (24) 4.1 生活给水系统设计计算 (24) 4.2 热水给水系统设计计算 (29)
4.3 消防给水系统设计计算 (38)
4.4 自动喷淋系统设计计算 (44) 4.5 排水系统系统设计计算 (48) 4.6 屋面雨水系统的设计计算 (55) 第5章泵站设计 (56) 5.1 设计原则 (56) 5.2 水泵的选择 (57) 结论 (59) 参考文献 (61) 致谢 (62)
第1章绪论 1.1概况 本次设计容是某宾馆室建筑给水排水设计，建筑高度62.1m，总占地面积3538m2。此建筑地上17层，地下1层。地下一层有配电室、冷冻机房、热水机房、变电机房、消防水池、生活水池和泵房。地上1到4层裙房部分包括营业厅、厨房和办公室，5和6层是宾馆按摩房和棋牌房，层高3.3m，7到17层是宾馆客房，标准层高3.3m。 1.2设计任务和设计容 1.2.1设计要求 学生应在教师指导下，按时独立完成所规定的容和工作量，同时必须满足以下几项要求： 1.通过阅读中外文文献（文献10篇以上，其中外文文献不少于3篇），调查研究与收集有关资料，拟定设计方案，（并应注意做好建筑、结构、供热通风空调工程，建筑电气等专业间协调），再经综合技术经济分析，选择合理的设计方案。 2.毕业设计说明书，应包括建筑给水排水工程设计的主要原始资料、方案比较以及各系统的设备选型分析，说明，参数选择，工艺设计计算与有关简图等，要求容系统完整，计算正确，论述简洁明了，文理通顺，书写工整，装订整齐。说明书一般应在3-5万字左右，应包括任务书、摘要、摘要英文、目录、正文、结论、参考文献及致谢等，其中中文摘要300字左右，并将中文摘要译成外文。 3.毕业设计图纸应能较准确地表达设计意图，图面力求布局合理、紧凑、正确清晰，符合制图标准，专业规及有关规定，用工程字注文。图纸不
优秀论文审核通过未经允许切勿外传 毕业论文（设计） 学生姓名：刘丹 指导教师：冯雷 专业名称：酒店管理
所在系部：旅游管理系 年月日
辽宁林业职业技术学院毕业论文评审书 论文摘要 2010年9月1日—2012年6月15日，响应学校领导的安排，我在沈阳三隆中天酒店餐饮部担任酒店服务员，了解酒店管理架构和熟悉酒店环境、设施的同时进行自我的专业实习巩固所学的专业知识，在实践中寻找理论知识与实际操作的契合点。在餐饮部工作，和各相关部门的同事密切配合处理部门的各项业务，如信息查询、顾客咨询和接机接车服务、VIP服务等等。经过这次实习，我不仅巩固了专业知识，把专业课程知识运用到工作中，也从工作中体会到实践与理论的诸多不同，在实习过程中，发现自己在经验上的严重不足和酒店经营和管理的一些漏洞，希望自己能在日后的学习和工作中迎头赶上。两年的实习，让我获益不少并赢得了良好的人缘，得到了上司、同事的帮助和好评，结交到了很多良师益友。 指导教师评语（含观点、内容、文字表达方面的评价） 指导教师评定成绩：指导教师： 年月日 评审小组意见及成绩： 评审小组组长签字： 年月日答辩小组意见及成绩： 答辩小组组长签字： 年 月日 毕业论文成绩：
备注：
沈阳三隆中天酒店实习 【摘要】 2010年9月1日—2012年6月15日，响应学校领导的安排，我在沈阳三隆中天酒店餐饮部担任酒店服务员，了解酒店管理架构和熟悉酒店环境、设施的同时进行自我的专业实习巩固所学的专业知识，在实践中寻找理论知识与实际操作的契合点。在餐饮部工作，和各相关部门的同事密切配合处理部门的各项业务，如信息查询、顾客咨询和接机接车服务、VIP服务等等。经过这次实习，我不仅巩固了专业知识，把专业课程知识运用到工作中，也从工作中体会到实践与理论的诸多不同，在实习过程中，发现自己在经验上的严重不足和酒店经营和管理的一些漏洞，希望自己能在日后的学习和工作中迎头赶上。两年的实习，让我获益不少并赢得了良好的人缘，得到了上司、同事的帮助和好评，结交到了很多良师益友。 【关键词】 沈阳三隆中天酒店、酒店代表、实习、工作
学士学位论文 论文题目:基于web技术的酒店管理系统的设计 ——客房管理子系统的设计与实现
毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。 作者签名：日期： 指导教师签名：日期： 使用授权说明 本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。 作者签名：日期：
学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。 作者签名：日期：年月日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 涉密论文按学校规定处理。 作者签名：日期：年月日 导师签名：日期：年月日
分类号密级 江西工业贸易职业技术学院 软件专业毕业设计（论文） 设计题目：基于C#的酒店管理系统 指导教师：林海菁 班级：09高职软件技术 学生姓名：甘国强 2011年10 月 25日
江西工业贸易职业技术学院毕业论文开题报告
目录 内容摘要....................................... 错误!未指定书签。一．前言....................................... 错误!未指定书签。二．系统的开发原理............................. 错误!未指定书签。1．基于C#技术的系统结构模型................... 错误!未指定书签。2．访问数据库原理.............................. 错误!未指定书签。3．本系统的数据库设计及结构.................... 错误!未指定书签。4．本系统访问数据库的原理...................... 错误!未指定书签。三．系统的功能设计............................. 错误!未指定书签。1．系统的功能结构.............................. 错误!未指定书签。2．系统的功能特点.............................. 错误!未指定书签。四．系统的详细设计............................. 错误!未指定书签。1．用户登录模块................................ 错误!未指定书签。2．用户管理模块................................ 错误!未指定书签。五．总结：..................................... 错误!未指定书签。参考文献：..................................... 错误!未指定书签。致谢........................................... 错误!未指定书签。
酒店网上订餐系统设计与实现毕业论文-----------------------作者：
-----------------------日期：
海洋大学寸金学院 课程设计 论文题目：华天酒店网上订餐系统设计与实现 Design and implementation of the Alex Hua Tian hotel online meal ordering system 系别：信息技术系 专业： 10级计算机科学与技术 班级： 10级计算机科学与技术1班 姓名： Bocker 学号： 20 指导老师： Bockor 职称：讲师 日期： 2013年7月6日 海洋大学寸金学院教务处制
目录 摘要 ................................................................................................................... I Abstract ............................................................................................................ I I 第一章项目概述 (1) 1.1项目背景 (1) 1.2项目现状 (1) 1.3项目目的 (1) 1.4意义 (2) 第二章可行性分析 (3) 2.1技术可行性 (3) 2.2经济可行性 (3) 2.2.1支出 (3) 2.2.2收益 (4) 2.2.3投资回收期 (5) 2.3法律可行性 (5) 2.4操作可行性 (6) 2.5结论 (6) 第三章需求分析 (6) 3.1功能分析 (7) 3.2性能分析 (7) 3.3系统功能建模 (8) 3.3.1系统流程图 (8) 3.3.2 数据流图 (10) 3.3.3 数据字典 (14) 3.3.4 用例设计 (17) 3.4 系统数据模型 (18) 第四章概要设计 (22) 4.1数据结构设计 (22) 4.1.1关系模型设计 (23) 4.1.2物理结构设计 (24) 4.2系统行为模型设计 (28) 4.2.1系统状态图设计 (28) 4.2.2系统活动图设计 (29) 4.3系统层次结构图设计 (31) 4.3.1 Hipo结构图设计 (31) 4.3.2 ipo结构图设计 (31) 4.4代码设计 (33) 4.4.1代码设计原则 (33) 4.4.2系统所需代码设计 (34) 4.5输入输出设计 (35) 4.5.1输入设计 (35)
某宾馆建筑电气设计 毕业论文 目录 中文摘要……………………………………………………………..I Abstract………………………………………………………………II 第一章概述 (1) 1.1 建筑电气 (1) 1.1.1 建筑电气的含义 (1) 1.1.2 研究建筑电气的意义 (1) 1.2 工程概述 (1) 1.3 建筑电气设计的组成 (2) 第二章电气设计及施工总说明 (3) 2.1 设计依据 (3) 2.2 设计围 (3) 2.3 供配电设计 (3) 2.3.1 供电电源 (3) 2.3.2 配电设计 (3)
2.3.3 电气设备的安装方式与高度 (4) 2.3.4 电能计量 (4) 2.4 各级负荷的供电要求 (4) 2.5 照明设计 (5) 2.6 建筑负荷计算 (6) 2.6.1 面积计算 (6) 2.6.2 设备容量的确定 (6) 2.6.3 负荷计算 (7) 2.7 变压器容量计算 (13) 2.8 无功补偿 (14) 2.8.1 无功补偿的意义 (14) 2.8.2 低压无功补偿 (15) 2.8.3 无功补偿容量的计算 (16) 2.9 低压配电设计 (18) 2.9.1 室外布线 (18) 2.9.2 室布线 (19) 2.9.3 线缆选择依据 (21) 2.9.4 三江宾馆布线设计 (23) 2.10 各楼层布线设计 (32) 2.11 配电箱容量的计算 (38)
2.12 火灾自动报警及消防联动控制系统设计 (39) 2.13 防雷与接地设计 (40) 2.13.1 防雷 (40)
2.13.2 接地 (40) 2.14 其他有关事项 (41) 2.15 主要图例、标注说明及材料表 (42) 第三章照明系统设计 (45) 3.1 照明种类 (45) 3.2 照明灯具、照度及照明方式的选择 (45) 3.3 应急照明 (46) 3.4 照明供电 (48) 3.5 本工程照明度计算 (48) 第四章火灾自动报警系统设 (51) 4.1 设计施工说明 (51) 4.2 相关图例 (52) 4.3 火灾自动报警系统 (52) 4.3.1 火灾探测器的选择和设计 (52) 4.3.2 手动火灾报警按钮的设置 (55) 4.3.3 火灾应急扬声器的设置 (56) 4.3.4 消防 (56) 4.3.5 消防联动控制 (57) 第五章防雷与接地系统设计 (59) 5.1 建筑物防雷系统设计 (59)
广州华立科技职业学院 毕业论文(设计) 题目(中)VI在酒店企业形象设计中的应用研究(英)VI in the hotel corporate image design applied research 学生姓名邝圳 专业班级 导师姓名 二零一二年四月
毕业论文原创性声明 本人郑重声明:所呈交的毕业论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果,除了文中特别加以标注引用的内容外,本毕业论文不包括任何其他个人或集体已经发表或者或者撰写的成果作品。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。 作者签名: 20年月日 毕业论文版权使用授权书 本毕业论文作者完全了解学校有关保障,使用毕业论文的规定,同意学校保留并向有关毕业论文管理部门或机构送交毕业论文的复印件和电子版,允许毕业论文被查阅和借阅。本人授权优秀毕业论文评选机构将本毕业论文的全部或者不得呢内容编入有关数据进行检索,可以采用影印,缩印或者扫描等复制手段保存和汇编本毕业论文。 本毕业论文属于1.保密□在12年解密后适用本授权书 2.不保密□ 作者签名: 20年月日 导师签名: 20年月日
摘要:一个优秀的VI公司形象预设对一个公司的效用应在于： 1、在表面化地将该公司与其它公司区别开来的同时又稳固建立该公司表面化的行业特点标志或其它关紧特点标志，保证该公司在商业之中的独立性和不可以代替性；明确该公司的市场定位，属公司的无形资产的一个关紧组成局部。 2、奉达该公司的打理理念和公司文化，以形象的视物感觉方式宣传公司。 3、以自个儿特有的视物感觉符号系统吸引公众的注意力并萌生记忆，使消费者对该公司所供给的产品或服务萌生无上的品牌忠诚度。 4、增长该公司职员对公司的认相同的感受，提居高不下业战斗意志。英国的维京（Virgin）企业的业务范围涵盖航空、旅游、音像零售、饮料、金融担保等等，跨度之大接近于驴唇不对马嘴，不过因为该企业很成功地在其各个经济活动领域里严明地实施了一统的VI系统，使其品牌形象获得了美好的延伸，你在华灯闪耀的纽约时期广场的巨型Virgin 音像商行享用到的令人满意服务的经验很有可能促推你萌生在太阳光鲜明可爱的夏威夷海滩上购买一听Virgin牌口味怪异的冰镇饮料的兴奋过度。 关键词:VI设计,公司形象,效应,文化理念,品牌
南阳理工学院本科生毕业设计（论文） 学院（系）：软件学院 专业：网络工程 学生： 指导教师：
某大型酒店网络规划设计 [摘要]近些年来，互联网高速发展，中国酒店行业面临集团化和信息化两大发展趋势，随着信息化时代的来临，人们对网路的依赖和需求越来越高，现代化的酒店需要为客户提供包括住宿、餐饮、娱乐、会议、办公、网络等在内的全方位服务，具备全方位智能化服务的特点。现代化的酒店都需要一个先进的、可与酒店同步发展的、功能丰富的、易于使用的、可靠的通讯系统和信息管理系统。通过这样的一个信息系统，一方面来为酒店的客人提供及时、准确、可靠、保密的话音、数据、因特网接入等多元化、高质量的酒店通信服务产品；另一方面，通过将酒店本身的管理流程和先进的通信信息系统进行很好的整合，还可以有效地提升酒店的管理效率和管理质量，提升面向酒店客人的整体酒店服务品质。因此一个先进的，可与酒店同步发展的网路系统和信息管理系统能给客人提供更好的满足人们对互联网的需求，让酒店在日益激烈的竞争中立于不败之地。 [关键词]酒店互联网信息化网络规划
Planning and Design of Large Hotel Network Abstract: In recent years, the Internet high-speed development, hotel industry of china faces two big groups and the informatization development trend, with the coming of the information age, people depend on for the Internet and demand more and more high, modern hotel need to provide for the customer including accommodation, catering, entertainment, conference, office, network, a full range of services, have the characteristics of intelligent comprehensive service. Modern hotel all need an advanced, but with the hotel the synchronous development of function, rich, easy to use, reliable communications system and information management system. Through such an information system, on the one hand, to provide for the hotel guests in a timely, accurate, reliable, confidential as well as voice, data, access to the Internet, high quality of diversified hotel communications services products; On the other hand, through the management process itself will hotel and advanced communication and information system integration is very good, also can effectively increase the efficiency of management of the quality and management, improve the overall hotel for the hotel service quality. So a advanced, can with the hotel the synchronous development of network system and information management system can give guests provide better meet the needs of the people on the Internet, let the hotel in the increasingly fierce competition. Key words: Hotel informatization Internet Network system