营运规范
二零零三年
内部资料严禁外传编号：
目录
第一章前言
第二章店长角色的概述
第三章店长的岗位责任制
第四章店长工作的重点
第五章做好店长应具备的条件
第六章店长巡店
第七章应急事件的处理
第八章开业典礼警卫方案
附：管理人员巡店用表
店长每日工作流程
值班经理每日工作流程
楼面(部门)经理每日工作流程
主管每日工作流程
生鲜部经理及主管例行检查事项
第一章前言
适用范围
本手册适用于国大商城店长、副店长（助理店长）。
目的
使各店能快速实现规范运作，降低营运成本，帮助店长尽快熟悉公司的营运规范，创造最佳业绩。
益处
（1）了解公司规范
（2）缩短培训时间
（3）降低营运成本
（4）加强各部门的沟通
（5）协助商城快速进入正规营运的轨道，创造效益
（6）促进规范化作业
第二章店长角色的概述
每一家商场都是一个相对独立的经营实体，而这个经营实体如何良性发展，以及如何在商业大潮中竞争，立于不败之地，店长扮演着一个举足轻重的角色。
每天面对林林总总、千千万万使人眼花缭乱的商品，繁繁杂杂、千头万绪的事情，川流如涌、摩肩接踵的顾客，形形色色、忙忙碌碌的员工，如何抓住重点，保证超市有序运作，实现经营目标，最大限度地提高公司业绩，是每个店长须具备的能力。
商城全体员工是一个有机协作的工作团队，而作为这个团队的带头人，店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规则，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务，还在于如何领导、布置商城各部门的日常工作，最大限度地激发员工的积极性，从而创造一个令全体同事心情愉快的工作环境。
店长的工作是繁重的，大至商品规划、库存管理、成本控制，细至员工出勤、商场清洁，店长都必须身体力行、督促落实。店长的工作是全面的，一个成熟的店长，不仅要有销售、顾客服务、内外联络的能力，还应当掌握财务、电脑以及保安、防火等方面的专门知识。店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色。可以毫不夸张地说，在这个岗位上成长起来的管理者，将有能力去面对各行业最苛刻的要求和挑剔。因为，这个职位，将无疑地把你铸造成一个管理行业中的强者。
第三章店长的岗位责任制
一、店长
直属部门：营运部
直属上级：地区营运部总监
适用范围：店长
岗位职责：
1．维持店内良好的销售业绩；
2．严格控制店内的损耗；
3．维持店内整齐生动的陈列；
4．合理控制人事成本，保持员工工作的高效率；
5．维持商场良好的顾客服务；
6．加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；
7．审核店内预算和店内支出。
主要工作：
１．全面负责商城管理及运作；
２．制订商城销售、毛利计划，并指导落实；
３．传达并执行营运部的工作计划；
４．负责与地区总部及其他业务部门的联系沟通；
５．负责商城各部门管理人员的选拔和考评；
６．指导各部门的业务工作，努力提高销售、服务业绩；
７．倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；
８．严格控制损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念；
９．进行库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放；
１０．督促商城的促销活动；
１１．保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备
的日常维修、保养；
１２．负责全店人员的培训；
１３．授权值班经理处理店内事务；
１４．负责店内其他日常事务。
辅助工作：
1．指导其它人员的在职培训；
2．协助总部有关公共事务的处理；
3．向总公司反馈有关营运的信息。
二、副店长（助理店长）
直属部门：营运部
直属上级：店长
适用范围：副店长（助理店长）
岗位职责：
1．负责店内良好的销售业绩，及时向店长反馈；
2．维持店内各部门正常运转，处理异常情况；
3．协调与当地政府部门的公共关系；
4．严格规范员工，控制人事成本。
主要工作：
1．制定各部门量化工作指标，追踪各部门报表完成情况,及时采取纠正措施并将异常情况反馈店长；
2．在店长的领导下行使分管部门工作或被授权处理店长不在时店内事务；
3．对店内人员的合理定编、增编、缩编，向店长提出建议；
4．审查各部门员工业绩考评记录，并报店长；
5．检查各部门“营运规范”的执行情况并组织辅导、考评；
6．起草各项规章制度和通告，完善各管理机制；
7．制度审批后，负责向下发部门解释、传达、监督并反馈其
执行情况；
8．与政府职能部门联系、协调，保证商场的正常运作；
9．起草店内各项费用预算及其送审、申报工作；
10．做好消防安全，及时处理各项突发事件；
11．加强各部门间的沟通与协调，及时了解情况，并提出整改意见；
12．协助店长监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规范的情况；
13．了解管理人员和员工的思想动态并予以正确引导。
辅助工作：
1．检查店内清洁卫生；
2．检查员工食堂工作质量，做好后勤保障工作；
3．检查设备维护及管理的情况；
4．检查督导防火、防水、防盗、防工伤事故的工作。
第四章店长工作的重点
超市的一个显著特点就是专业化的分工，协作性强，表现在各个岗位上是工作的系统化和规范化，各岗位的工作跨度大、专业性强，这就要求店长必须熟悉各个部门的业务。店长工作的重点主要分为：人的管理、商品的管理、收货的管理、收银的管理及费用、信息资料的管理。
一、人的管理
（一）.顾客（会员）的管理
1．顾客（会员）的分布和需求
?通过会员信息，了解会员的分布，特别是周边地区会员的分布结构。
?每季一次由客服部进行会员需求调查，了解会员的消费、需求倾向，店长根据市场调查报告决定对策，加强管理。
2．如何处理顾客投诉
(1).店长在顾客投诉的处理方面，既有执行功能，又有管
理功能。
?指导处理下属人员无法处理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉车擦伤顾客等，此类问题涉及到
的不仅是单纯的赔偿，如处理不当会给公司造成严重的
不良后果。
?店长要检查店内所有的投诉记录，跟踪、检查重大事件的处理结果情况。（附《顾客投诉记录表》）
?指导全体员工做好优质服务，在全店营造“顾客第一，服务至上”的良好服务环境。
顾客投诉记录表
装
订
线
填写说明：
1.登记投诉记录表的编号
2.登记投诉顾客的姓名
3.登记投诉顾客的地址
4.登记投诉顾客的联系电话
5.登记投诉顾客的抱怨项目
6.登记投诉顾客事件发生的地点
7.受理顾客投诉的日期，按年、月、日各两位填写
8.顾客投诉事件发生的日期，按年、月、日各两位填写
9.与顾客最后联系的日期，按年、月、日各两位填写
10.该顾客投诉处理结束的日期，按年、月、日各两位填写
11.顾客投诉采取的方式
12.顾客投诉的内容
13.处理顾客投诉援引的原则
14.该事件处理的经过
15.该事件处理的结果
16.承办人签名
17.当值主管签名
18.客服经理签名
19.店长签名
20.处理意见备注
(2).店长必须熟知哪些方面易引起顾客投诉，才能有效地
对症下药，解决问题。量贩店顾客投诉主要有以下几
种类别：
?对商品的抱怨：价格、质量、缺配件、过期、标示不明、缺货等
?对收银的抱怨：员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间过长、遗漏顾客的商品?对服务的抱怨：洗手间设置不当，没有通讯设施、购物车不足，顾客寄存物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业
不公平
?对安全的抱怨：意外事件的发生、顾客的意外伤害、无
残疾人通道、员工作业所造成的伤害
?对环境的抱怨：卫生状况差、广播声音太大、播放的音乐不当、堵塞交通
(3).店长及全体员工，在处理顾客投诉时，优先把握的原
则是：
?在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重
?保持心情平静
?就事论事，以自信的态度认知自己的角色
?认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在
?设身处地站在顾客的立场为对方设想
?做好细节记录，感谢顾客所反映的问题
?提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理时力求方案既能使顾客满意，又能符合
公司、国家的政策
?超出权限范围内的，要及时上报，并告知顾客解决的日期
（二）、对厂商的管理
(1).在每周例会上要听取各部门主管有关各供应商情况的
汇报。货物的准时配送与否对营业额有很大的影响，
不配合之厂商，应及时同总部采购部联系，采取相应
措施。
(2).了解驻店促销人员、联营人员的工作面貌，督导下属
严格按照公司规范管理外来驻店人员。
（三）、对员工的管理
(1). 出勤：每月检查排班表，掌握出勤状况，人力安排不
能影响卖场的整体运行
(2). 服务：不管公司的任何员工，在对顾客服务方面，一
律平等，每天巡查时，抽查员工的礼貌用语、服装、
仪容及应对态度，特别是对客服总台、退换货客服员
工的检查
(3). 工作效率：经常按各部门的排班表，追踪巡查是否有
闲散人员，人员配置是否合理，将闲置人员予以灵活
调动，以产生最高效率
(4). 新员工的培训和老员工的知识更新的管理
?消防培训
?礼仪培训
?新的营运知识培训
(5). 各级管理人员和员工的工作考评并作相应奖惩措施
二、商品的管理
1．缺货的管理
“缺货是最大的罪恶”，由于缺货而使顾客无法即时获得满足，长此以往，则会流失大量忠诚的顾客，所以缺货率要严格控制，如有缺货，要在该商品的价格卡右侧，放置缺货卡（红色卡表示厂商未及时送货所致，绿色卡表示楼面未及时下单所致），店长要询问落实情况，督促该主管及时解决。不允许用商品填补或拉大相邻品项的排面来填补缺位。
2．补货的管理
主要检查补货是否符合下面原则：
(1).货物数量不足或缺货时补货，补货时须将商品整齐摆
放
(2).补货区域先后次序：端架堆头货架
(3).补货品项先后次序：促销品项主力品项一般
品项
(4).先进先出
(5).不堵塞通道，不妨碍顾客购物
(6).补货时不能随意更动排面
(7).补货时，同一通道的放货卡板同一时间内不能超过三
块，且要放在同一侧
(8).补货结束后，首先要清理通道，多余存货放回库区，
垃圾送到指定位置
3．理货的管理
主要检查理货是否符合下面原则：
(1).零星物品要收回并归位
(2).货物排面要整齐，货物和价格卡要相对应
(3).理货区的先后次序是：端架堆头货架
(4).所理商品的先后次序是：快讯商品主力商品
易混乱商品一般商品
(5).商品包装（尤其是复合包装）是否完好、条码是否完
好
(6).理货的顺序：自左向右，自上向下
(7).每日的销售高峰前后，须进行全面理货
(8).每日营业前理货时，须做好清洁卫生
(9).不妨碍顾客购物
(10).叉车和铝梯要按照规范安全使用
4．库存区商品的管理
主要检查是否符合下列原则：
(1).符合消防安全规定，商品与灯的距离大于75CM，不阻
碍消防喷头和其它电子设施
(2).指定区域存放易燃、易爆、易腐蚀商品
(3).货物须在栈板上有序堆放
(4).库存区要有条理，方便进出货物，易辨认
(5).安全标示，严禁吸烟
而卖场库存区则需：
(1).外箱上要有完整填写的库存单，且此面向外
(2).原则上库存与陈列上下一一对应
(3).安全码放，防止意外事故
5．商品陈列：
主要检查商品的陈列是否达到以下目的：
(1).高的销售额、高的商品周转率及资金周转率
(2).美感、商业感
(3).方便、符合购物习惯
(4).是否有量贩的概念
同时检查是否符合商品陈列原则
(1).以销量决定陈列空间
(2).陈列黄金线（0．9M—1．3M）的应用
(3).冲动性产品放在临近主通道的地方陈列，日常性的消
耗品陈列在店的后方
(4).轻小的物品放在货架的上面，重大的物品放在货架的
底部，以增加安全感
(5).陈列时，商品的主要彩面面向顾客
(6).满货架陈列
(7).优先选择相对垂直陈列
6．促销商品的管理
(1).不管是长期促销还是短期促销，不管是开幕、店庆促
销还是竞争性、例行性促销，也不管是快讯促销还是
店内促销，都要达到下列目的：
?提高营业额
?提高客流量
?提高客单价
(2).对促销商品的管理主要检查：
?促销商品准时足量到货（促销前一天16：00前），若没到货，则及时与相关采购联系或由企划部及时张贴道
歉启示
?促销商品的价格与快讯的价格要一致
?促销商品补货要优先、及时、足量、丰满且整齐
?促销用的POP要明显、吸引人
?促销手段要合理、得当，如低价格、搭赠、游戏、摸奖、试吃、店内音乐、广播及员工配合等等
?每天分析《促销商品日销售报表》，制定计划提高促销品的销售
?促销期价格的变动，要提前报营运部总监批准
?促销结束后，价格要回升到正常价位，促销用的红色价签要更换成正常的绿色价签，促销用的POP牌要撤换
成正常的POP牌，保证当天所有价格标示正确
7．损耗管理
由于竞争激烈且价位低，故损耗的高低直接影响利润，往往每个单位商品的损耗需要几个甚至更多单位商品的销售才能弥补，损耗通常是由于：
?收货环节的错误
?条码贴错
?不合乎程序的变价
?商品变质、破损等管理因素
?作业不当
?偷盗
?拆包过多
等原因所致，所以店长怎样控制损耗是内部管理主要任务之一，应当着重加强对以上环节的监督控制。
8．其他非常性商品的管理
主要有：季节性商品、节假日商品等，主要目的是加快商
品流转。
(1).季节性商品：特别是服装等季节特别强的商品，在换
季节时新产品订货量是否充足，品样是否足够，该退
的商品是否已退，此时的退货量较大，容易出现错误
而造成损失。
(2).节假日商品：象春节、中秋节、端午节、国庆节、店
庆日等节日，如何推出合气氛、合事宜的礼品和活动
是增加营业额的主要手段之一，如抽奖、赠品、幸运
顾客、专门礼物、花篮等。
(3).特殊商品：比如下雨、下雪时，一定要及时把雨具（雨
伞、雨披）等放在收银台前以便利顾客购买。
三、收货的管理
收货是整个卖场物流的咽喉要道，它的任何失误、差错都能造成库存的不正确，甚至结帐不及时。对收货的管理主要检查：1．输入数据是否正确（收／退）
2．资料是否完整、条理归档保存
3．收货区的货物是否摆放合理、整齐，有无长期置放的商品及闲杂人员和厂商进入
4．卸货平台是否有秩序
5．是否有员工索要或接受厂商物品
6．卫生是否打扫干净
7．是否按收货程序和退货程序作业
8．退货是否先录入电脑，而后退给厂商；退货商品的归位是否条理
9．货物的码放是否合理，一般要交叉堆放，高度控制在１.4Ｍ左右
10．是否有闲散员工在收货区域滞留
四、收银的管理
收银员不仅仅是单纯的结帐，也是整个商场的门面和亲善大使，一个小小的错误都会立即带来负面的影响。有效的收银管理和良好的
收银服务不仅将保障公司的经济利益，更重要的还在于能创造一个让顾客愉快的购物经历，培养顾客对商场的忠诚和好感。对收银的管理主要有：
1．上机前的准备工作是否完善
2．零钞是否足够
3．服装礼仪及规范用语是否得当
4．是否有足够的收银台开放以避免顾客长时间等候
5．是否按正确规范作业
6．应答是否得体，避免与顾客发生争执
7．能否解决条码、价格等问题
8．检查排班是否合理，特别是节假日、高峰期
现金室（金库）的管理
1．金库是否有不相关人员出入
2．金库密码是否泄密，是否变换及时
3．金库是否随时上锁
4．上班与下班前一定要检查金库有无异常情况
5．是否按规范作业
6．定时和不定时的检查储备金的安全性
五、信息资料的管理
店长要按日、周、月分析研究报表，以便随时掌握营业状态，并加以改善，加强管理
（一）.主要报表（商城的各种报表明细附后）
1．每日销售报表（部门营业额、时间段、客单价、来客数等）2．促销商品销售报表（营业额、客单价、来客数、促销前后的差异）
3．盘点报表（掌握库存量、周转期）
4．费用明细表（掌握每月的各项费用金额及比重）
（二）.保密工作
1．严禁任何人私自携带报表资料及公司文件离开
2．按有关规定定期销毁各种资料报表
六、费用的管理
主要控制：
1．在人工费用方面主要检查：有没有闲散人员，做到一职多能，按质按量地规范作业，严格将商城的人力费用开销控
制在公司营运部规定的百分比之内
2．控制水、电、煤气开支，节电节能，尽可能减少高峰期用电量，减少损耗
3．降低办公开销：杜绝私人电话，建立各部门及办公用品指标制，减少文具浪费
4．有效维护、保养设备
5．加强三防（防火、防水、防盗）
第五章做好店长应具备的条件
作为一店之长，所担任的职责，所扮演的角色与众不同。要做好一店之长，千万不可存侥幸心理或马虎观念，一个细小的失误就可能导致商城瘫痪的严重后果。一个好的店长必须具备如下条件：1．指导能力。能拓展下级的视野，画龙点睛，高瞻远瞩，使其人尽其才，提高业绩的指导能力
2．培训的能力。按已有的规范管理培育下级，传授可行的方法、步骤和技艺，使其在其职尽其责、胜其任。同时要有找漏补
缺，帮助下级尽快改正并迅速成长的能力
3．资讯、数据的驾驭能力。讯息资料、数据的整理、分析，并使之运用到实践中去，以扬长避短、查漏补缺，加强管理，
提升业绩的能力
4．组织领导能力。怎样有效、合理地组织下级，调动员工的积极性，共同完成公司的既定目标
5．正确的判断能力。对问题、对事件要客观的评判、正确的分析，并快速解决问题
6．专业技能。经营商场的必备技巧和使顾客满意的能力
7．专业知识的不断学习和更新的能力。
8．企划能力。怎样有计划地组织人力、物力、财力，合理调配时间
9．管理能力。不断地找出隐患问题，加强管理，防患于未然，使其更趋合理的能力
10．自我提高、自我完善的能力。在企业发展过程中能跟上时代的步伐和企业一起成长，不断充实自己，完善自己的能力11．诚信的职业道德。有良好操守和高尚的道德才能显示出人格的魅力，才能有上行下效的效果
12．榜样和承担责任的能力。一店之长是整个商场、整个团队的领导。有什么样的店长就有什么样的员工。遇事要不推诿、
划清责任、勇于承担
第六章店长巡店
一、概述
巡店是每个店长日常工作的重要环节。卖场是整个超市服务标准化的综合反映，而如何使商场每天都能处在高效率、高品质、高服务的经营状态下，是每个店长义不容辞的职责。“有效率的巡店”工作则是达成上述目标的重要手段之一。
店长巡店要做到：
1．发现问题，及时记录，及时落实，尽快解决
2．对商场一时不能解决的问题要及时与有关部门和人员沟通协商。不得以客观因素推卸责任
3．事无巨细，事事关心
4．有重点地巡店
5．解决问题分轻重缓急
6．已分配的任务，及时检查有无执行到位
二、巡店的方式
1．一人巡店
优点：巡店时间短，机动性强
缺点：因主管、经理当时不在现场，而处理问题时间长2．多人巡店
优点：处理、安排工作时间短，有问题共同沟通处理
缺点：巡店时间长
三、巡店的区域：
1．店内巡店：卖场、仓库（收货区）、收银区（金库）、出入口、操作间、更衣室/食堂/厕所、退货/质检区
2．店外巡视：广场、停车场、收货场、店的周边
四、巡店的时间：
超市店长岗位说明书 职责： 1. 维持店内良好的销售业绩; 书写岗位说明书要注意什么呢，下面为大家搜集的一篇“书写岗位说明书的误区”， 供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友! 销售人员可以从顾客的行为中，发现许多反映着顾客内心购买活动的信息，观察能力 成为揭示顾客购买动机的重要一环。科学的观察方式，要求观察路线力求正确：先上后下、先表后里、先局部后全部、先个别后整体等;注意力的分布要合理，视觉和听觉要密切配合，观察与判断也要有机地结合起来。 2. 严格控制店内的损耗; 3. 维持店内整齐生动的陈列; 4. 合理控制人事成本，保持员工工作的高效率; 5. 维持商场良好的顾客服务; 6. 加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作; 7. 审核店内预算和店内支出。 (三)熟悉和掌握各项信贷业务政策、法规、制度，平时工作要加强学习、加强沟通、 加强积累，努力提高信贷营销水平。 主要工作： 主持召开开工会、收工会，做到开工布置任务明确，安全措施与注意事项交待清楚， 收工检查周全，保证无隐患。 1. 全面负责门店管理及运作; 2. 制订门店销售、毛利计划，并指导落实; 3. 传达并执行营运部的工作计划; 4. 负责与地区总部及其他业务部门的联系沟通; 5. 负责门店各部门管理人员的选拨和考评; 6. 指导各部门的业务工作，努力提高销售、服务业绩;
7. 倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、 舒适的购物环境; 8. 严格控制损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念; 根据企业的近期和远期目标、财务预算要求，协调各部门的关系，提出销售计划编制 原则、依据、组织销售部人员分析市场环境，制定和审核销售预算，提出产品价格政策实 施方案，向销售部人员下达销售任务，并组织贯彻实施。 9. 进行库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放; 10. 督促门店的促销活动; 1)上班时间必须穿着制服，维持服装仪容整洁。2)上班前20分钟到达工作岗位。3) 服从主管命令、指示，不得顶撞或故意违抗。4)上班时不得任意离开工作岗位，有事要离 开必须预先向主管报告。5)上班时间不得与人吵架或打架。6)严格遵守休息时间。7)爱护 门店一切商品、设备、器具。8)遵守顾客至上精神，提供亲切满意的服务。9)随时维护卖 场的环境整洁。 11. 保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养; 12. 负责全店人员的培训; 13. 授权值班经理处理店内事务; 14. 负责店内其他日常事务。辅助工作： 辅助工作： 工作协作关系内部协作关系外部协作关系公司各部门软件供应商、项目咨询公司、各部门任职资格教育水平专业及职称工作经验大学本科及以上学历计算机应用、电 子信息专业 3 年以上工作经验，2年以上相关行业工作经验三年以上软件开发工作经验; java 基础扎实，熟悉 J2EE 技术架构体系，熟练掌握 JSP、JAVASCRIPT、JDBC 等 J2EE 技术; 熟悉 tomcat 等应用服务器; 能熟练操作 sqlserver,oracle 等数据库进行 web 开发; 掌握其他开发语言或工具(VB、PHP 或 Delphi) 能熟练运用 Myeclipse 进行 WEB 项目开发; 责任心强，沟通及协调合作能力优秀; 具备基础的项目管理知识使用工具 / 设备工作环境工作时间特征备注：
店店长管理手册 一、店长的职责 二、店长的角色 三、店长的自我修练 四、管理技巧 五、团队的建设 六、管理工具的应用 一、店长的职责 店长的职责店长的职责店长的职责 1、根据公司的下达的任务指标进行工作分解，并制定计划、组织实施、监控与考核。 2、以身作则遵守公司制定的各项规章制度和流程，并与员工坚决执行。 3、加强与各部门和分店的配合与协作，协调和沟通工作中出现的任何情况。 4、指导和培训店员工使其快速成长，并关心员工的日常生活和思想变化。 5、店日常事务的处理、保证连锁店正常运转。 6、维护公司的利益，保守公司商业秘密。 二、店长的角色 1、“二传手”纽带和桥梁： A准确的传达公司命令和通知。 B正确的领会公司的意图。 C及时传达绝不拖延。 D 对所传达的事情要讲究技巧达到应有的效果。 2、“缓冲带”缓解和消除冲突： A 客观理智的分析问题。 B 要有勇气对不合理的地方谏言 C 要善于做思想工作，消除矛盾维护团结。 3、员工的“老师和家长”： A 细心观察员工的工作，并学会用机会教育进行指导，发现共性问题统一解决和培训。 B 揣摩员工的状态和思想变化，及时进行沟通和引导，形成良好的价值观。 三、店长的自我修炼： 1、进行角色转换 ――――亲自带动展现自我，让员工认同设定目标形成一致认同 ――――制定计划组织实施监控过程，及时总结改善结果评价树立威信。 2、改变固有的思维模式
对任何事情的出现要深层理解。（少说多听多总结“三思”） 把握好工作的重点，不要被琐事困扰。（目标、资源、人员） 考虑事情全面，事情之间是有联系的。 客观辨证的分析解决问题。不要轻易下结论。 3、转变观念提升高度，着眼大局。 4、养成良好的习惯： 强调时间节点管理、讲究合作，强调信任、时常反思，学会总结、注重学习，提升能力、随时关注，亲自指导。 四、店长必备能力的培养 1、执行力执行力执行力执行力店长需要一手抓计划，一手抓执行力。店长是计划执行的主体。 科学的程序是执行的保障： （1）目标本身一定要清晰和量化，可考核和检查。 （2）要是明确的时间表， （3）事情要有轻重缓急。 （4）指令一定要明确简明。 （5）要员工作承诺。 (6) 要跟进。 （7）执行要有反馈和总结。执行力强差的原因：没有具体的计划、店长没有常抓不懈、店制度不严谨、没有好的方法、缺乏好的监督机制、 2、沟通协调能力 做好沟通协调要把握好四个环节： 尊重：尊重是取得对方信任、帮助和支持的前提。 了解：了解店员的工作情况，需要得到什么帮助和支持，了解店员的心里特征和情绪变化，以利于调动其积极性。 给予：你的员工最希望获得的是你的信任、在困难时刻的支持、受到挫折时的鼓励、取得成绩后的奖励。 合作：不断的讲究合作，任何一个人都不能成为英雄。 3、不断进取的创新能力： 观念创新：不断的接收新观念信息，并将其转化。 技术创新：对销售过程中涉及到的销售情况的介绍、接待客户的技巧、销售的技巧、聚焦的技巧、谈判的技巧经常性的与员工总结交流，在现有基础上不断的改进和完 善，由量变到质变。 组织创新：店人员的分工，平时工作任务的下达、授权要不断的调整，以达到最佳的平衡。制度创新：奖励和惩罚制度的不断刺激去规行为和调动积极性。管理 创新：提高员工工作效率，降低成交的成本是管理创新的出发点。 4、管理能力： 拟定计划，制定标准、绩效考核、团队建设、培养员工 5、决策力： 在分析判断的基础上选择一种最佳的办法去解决问题的能力。 6、语言表达能力：口头与书面表达、演讲能力、说服能力、宣传、倾听
（店铺管理）某品牌店长手册
服务笺言 你是专卖店店长 你是专卖店店长 恭喜你！ 你被聘为某品牌羊毛衫专卖店的店长，这表示你将承担管理专卖店的全部职责，并训练你的下属店员，使他们成为和你一样优秀的人才。 在某品牌羊毛衫专卖店里工作，它会赋予你新的气息与感知；它会给你一片施展才华的舞台；它会让你感到生活的节律与冲动。能在这里工作的你无疑是幸运的，同样某品牌能有你的加盟无疑也是幸运的。让你的幸运加上某品牌的幸运一起共创专卖店崭新的辉煌吧！ 店长应该具备的条件 能力素质 ?管理能力：科学化管理方法及管理水平、实施计划能力 ?沟通能力：与上司、店员的双向沟通 ?分析问题能力：遇事多提问、不孤立地解决问题、寻找替代方案 心理素质 ?有过人的忍耐力：控制自己的时间、控制沟通的方法、控制承诺 ?有坚强意志、有冒险精神、豁达大度 ?有独立性，团队精神，良好表达能力 ?有果断性：善于发现和识别机遇，善于抓住时机、果断应变 店长为人
?自我表现 ?充满自信、坦诚率真、幽默 ?坚持原则、富有责任感 ?作风稳健、观感敏锐 ?富有管理经验、分配工作内行 ?对待他人 ?尊重人、公平待人 ?帮助员工成功、使员工发展所长 ?善于倾听、理解店员苦衷 ?懂得批评艺术 店长岗位描述 ?遵守公司的各项规定，若下属员工有严重过失行为，店长应承担领导责任，接受公司处罚。 ?执行上级指示，完成公司下达的各项指标。 ?负责所管店铺的日常运作，合理编排班，做好考勤，写好每周营业汇报，对营业员的工作进行考核。 ?安排每日营业员的工作项目及工作程序。 ?负责完成盘点、账簿制作、商品交换。 ?负责店铺内货品补充、商品陈列及维护。 ?协助主管处理与改善店铺运作中的问题。 ?协助主管与所在商场的沟通和协调。 ?定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动。
超市店长岗位职责 职位名称：店长部门/组别：超市事业部/营运分部 直接上级：超市事业部总经理职位编号： 直接下级：营运副经理相关部门：公司各职能部门 （一）工作目标： 在总经理领导下、以身作则、引导部门员工遵守公司各项规章制度、齐心协力、努力完成部门各项经营指标。 二）职权范围： 1、部门人事异动任免建议权及对营运副经理的管理权； 2、部门物品领用、各项费用开支的审核权； 3、部门奖金实施权、奖励惩罚权、员工考核、考评权； 4、有权维护企业形象、维护营运秩序和现场纪律、对不安全因素或不利经营因素应采取果断措施制止和控制。 （三）岗位职责： 1、严格按营运规范操作并监督所属部门的具体实施； 2、负责协助经营业务的洽谈、新商品的开发、引进； 3、负责商品陈列、商品卫生、商品价签、商品护养及设备、用具的维修与护养工作； 4、负责协助大宗商品退货； 5、负责协助客户结算，并与其友好沟通； 6、负责部门绩效考核及员工奖励与处罚； 7、协助总经理做好商品质量、计量、价格及消防、安全、卫生工作； 8、负责组织实施各种营销计划及促销活动，完成部门下达的各项经营指标； 9、关心员工生活、体谅员工困苦、最大限度地满足员工心愿，充分发挥员工的积极性； 10、负责部门员工的培训和考核； 11、负责组织、领导班前会及部门例会，贯彻执行公司各项规章制度； 12、负责组织、实施商品盘点，并对盘点结果进行分析； 13、参加部门值班； 14、负责协调处理部门之间的关系； 15、代表超市与顾客沟通及时向公司反馈顾客意见； 16、定期（周一）向直接上级汇报工作。 （四）每日工作重点： 1、每日业绩达成追踪。 2、门店管理报表阅读。 3、全店巡视：（重点部位及标准） （1）地堆、端架、＿＿＿＿＿＿＿＿＿必须整齐、清洁、饱满。 （2）正常排面＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿必须整齐、清洁、饱满不缺货。 （3）走道＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿必须通畅、通视、不堆货。 （4）陈列补货＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿必须迅速、不遗留纸皮、栈板。 （5）pop、价签＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿必须正确、即时、无错误。 （6）栈板＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿必须堆放整齐不凌乱。 （7）孤儿商品＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿必须即时回收。 （8）破包商品处理＿＿＿＿＿＿＿＿＿必须当日处理。 （9）全店各部门清洁＿＿＿＿＿＿＿＿商品、货架、销售区、库存区。 （10）人员管理＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿必须充分运用、合理调配。
店务管理之店长手册 壹…店长本位 一、店长的职责★五项基本职责 (1)达成业绩的职责：不管店长是经营者还是营业者，必须担负起店中业 绩的主要责任。 (2)管理的职责：对于店中的“人”、“物”、“钱’、“情报”等，店 长都得充分管理、具体落实执行公司的各项规定。 (3)指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与 适当的指导，下属才能100%的发挥能力。 (4)解决问题的职责：有尖于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思 考与解决。 (5)判断的职责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下 属听命行事的立场迥异。 ★两项最基本的工作 1、对外的工作：〈追求消费者各方面的满足〉 (1)吸引消费者的货品方案不管是什么时代，专卖店的胜负是决定于货物 品质的好坏、齐全与否。和以往所不同，不仅要适应消费者的需求，还要提 出能准确领导消费走向的新型商品。这是店长的第一要务。 (2 )营造“气氛好” “便利”的卖场 消费者所期待的店铺货色要齐全外，还要“气氛好”和“便利”达成这二项要求是店长的第二要务。生意成交不成交另当别论，顾客只要一上门就给予亲切
的接待，每一工作人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。 另外一点是“便利”：商品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告情报等等。看似十分简单，却往往为商家所疏忽的问题。 (3)让顾客有行家的感觉在售货现场接待顾客时，必须有让人信服的贩卖专业知识和水准，这种专业知识和讲解技巧的训练是店长的第三要务。店长对于新产品所引发的新生活形态应该有建言的能力。 但是，如果是一知半解、半生不熟的说明反而会产生反效果、使信用扫地，印象大打折扣。 接待顾客的态度也不宜过度，最好的程度是坦诚，真心地希望顾客找到想要的 商品。 (4)咨询多、趣味多，又具新颖性无论是对商品，还是在店内交谈中，都应该让人充满趣味、新颖和识博见广的感觉，这是店长的第四要务。 今天的消费者绝对不满足随便到一家商店选购一件随便的商品。一定要逛一逛 每一家店，好好审视，和店里的人互相交谈，最后才愿意购买中意的商品。所 以在专卖店购物时，顾客通常就象在做休闲活动一般。？？？ 2、店长对内的工作 (1 )无论如何以达成高销售额为目标这是店长的第五要务，创造销售额就是 店长的首要工作。商品的陈列、卖场环境、待客、促销等都是其手段。 (2)在库品一定要保持鲜度专卖店的在库品在陈列、数量方面不但要适度， 最重要是一定要保持鲜度。这是店长的第六要务。滞销品需及时写申请报备倾 货，畅销品量要保持。
（店铺管理）店长手册
告诉您如何在商店中实习 收货部的职能就是对所有送达商店的商品及商店所有对外发货的控制，同时记录库存。所有商品和供应商的到达，有时包括调拨，都要经过收货流程。收货部员工维护所有设备，完成且传递所有单据。 收货部经理的职责 ?管理日常收货业务； ?监控收货部的安全； ?组织商品的收货运输、转运和流转； ?保证准确及时地录入所有数据，保存所有单据； ?协调其他收货员工的工作； ?发现任何收货工作中的缺陷； ?和生产商、供应商、承运人、X公司配送中心以及其他门店保持良好工作关系； ?培养且监督所有收货部员工； ?协调培训新任命的店长助理、副店长； 收货领班的职责 ?和收货部经理壹同找出收货工作中的缺陷； ?在收货部经理不在时的管理工作； 收货员的职责 ?管理所有验货的细节； ?为商品调拨做准备；
?高效、安全地将已收货物转入卖场； ?维护收货区和设备； ?执行收货部安全防护措施。 ?确保退货商品的标识和标签的准确； ?将所有退货编辑成目录且执行退货程序； ?按要求打印所有退货报告； ?为供应商备齐所有拟退商品以便安排装运； ?协助管理层控制商品损耗； 管理层的职责 ?确保销售人员在收货部培训； ?监控收货区以及商品从收货区到卖场的流程； ?跟踪迟到的订单； ?调查所有收货失误； 在开始本部门的培训计划之前，请阅读且熟悉以下资料。这些资料将有助于你在和收货部主管和其他人的壹对壹培训中不仅对日常收货流程，而且对收货区的全面管理有壹更深的理解。 ?收货部经理及领班的职责明细表； ?单据、防损和收货部门（说明）； ?标准流程（sop）； ?店长职责； ?收货部领班；
超市店长工作手册 标签：超市解决问题方案无药可救营业员教育 店长工作手册 一、 店长的身份 二、 店长应有的能力 二、店长不能具备的品质 四、 店长一天的活动 五、 店长的管理权限 9、奖惩的管理 10、目标的管理 11、情报的管理 12、对投诉的管理 13、突发事件的管理 14、降低成本的管理 15、安全的管理 16、和总部的联系 17、店面设备的管理 18、保密管理 六、 店长的自我检查 七、 店长的考核 本手册是帮助面包店各营业店的店长， 理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。 一、 店长的身份 1、 公司营业店的代表人 从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业 店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。 2、 营业额目标的实现者 你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值， 而在实现目标的过程中， 你的管理和以身 作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现， 50%是依赖你的个人的优异表现。 3、 营业店的指挥者 一个小的营业店也是一个集体， 必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能， 还要负担指挥其他员工的责任 一一帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、 思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。 二、 店长应有的能力 1、 指导的能力 是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。 2、 教育的能力 能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质 3、 数据计算能力 掌握、学会、分析报表、数据 ］从而知道自己店面成绩的好坏 4、 目标达成能力 指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力 5、 良好的判断力 面对问题有正确的判断，并能迅速解决 6、 专业知识的能力 对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能 1人员的管理 3、损耗的管理 5、报表的管理 7、促销的管理 2、缺货的管理 4、收银的管理 6、卫生的管理 &培训的管理
店长岗位说明书 负责本店面业绩目标的管理与达成 1．销售目标的分解与下达： 协同部门经理及督导一起制定本店年度销售目标，并将年度目标分解到各月； 每月26日前将公司下达的店铺月销售目标分解到周，并合理分解至每人/天，组织店员进行目标宣导与下达，确保每位员工清晰知晓； 2．销售目标的过程管理： 掌握本店铺每日、每周、每月累计目标达成情况，对业绩未完成情况要形成整改措施，直接跟踪每位员工（按时段9-11、11-2、2-5、5至闭店）当日业绩达成情况，对不达标者及时进行鼓励，做好淡、旺场的工作及人手安排； 每晚闭店前汇总当日销售情况，向督导汇报； 根据每天的措施和总结，次日对店铺进行商品、陈列及班次的调整； 3．销售目标的达成： 100%达成公司下达的各项指标（销售额、利润额、品类任务等） 按计划完成促销活动的指标。
1.开店、闭店工作安排与管理 开店工作：人员点名，安排清洁，收银准备，开B准备； 闭店工作：巡视店铺，关铺后清洁，后仓补货，收B，简短回顾赞扬并鼓励表现好的同事，离开店铺前重复检查电源开关及门窗是否都关好并上锁。 2.店铺会议管理：午会、周会按照店铺标准化运营文件《例会会议议程》执行。 3.导购站位安排 店长有效安排每一时段导购站位 店长有效安排每一时段头档 4.处理顾客投诉、抱怨 依据公司基本规定，本着顾客为先基本原则，第一时间解决投诉，平息顾客抱怨，让顾客满意；事件超越店长权限需立即电话向主管督导汇报。 5.各类报表的准时准确填报 销售日报表每日填报好后上传区域督导；现金登记表、盘点表按财务、仓储部规定时间回传；考勤表、工资表与每月28日前回传区域督导； 数据无漏报、错报，报表准确率100%。 6.店铺形象维护 维持店铺及小仓整齐清洁，每周二大扫除（门头、橱窗、卷帘、门、背柜、墙角、小仓等卫生死角）； 保持店铺灯光、设施的正常使用； 确保店内外装修，货架完好无损； 活动氛围按要求时间布置到位； 7.收集信息并反馈给区域督导：竞品动向（包括款式、价位、促销活动等），竞争店面推广活动的安排；商场、超市店长还要收集商场及超市信息（超市促销活动、场地调整等），以及协助销售款的对账工作； 8.突发事件处理，第一时间处理，及时向区域督导及经理汇报，及时报警。
专卖店日常店务管理 一、 专卖店每日工作流程图 二、 日常店务管理内容 1. 营业前 在每天营业开始前，店长应安排店员做好一切准备工作，这对于减少客户等待时间， 提高售货效率，避免发生事故差错等有重要作用： 1） 换上工作服、工作牌，适当装扮，保持良好的心情； 2） 开门进入店面； 3） 打卡或签到； 4） 打开各种设备（电脑、空调、音响、照明、其它）； 5） 开晨会，（由店长主持并进行会议记录，也可以轮流主持，晨会时间在15-30分钟） 内容有：检查仪表仪容、出勤情况；汇报并总结昨天营业情况及特殊案例处理；跟进订单、送货等情况；传达公司通告及工作事宜；制定当天销售目标及工作注意事项；介绍新到产品；组织员工做学习分享；鼓舞员工士气等。 6） 清洁卖场（收银台卫生、各楼层卫生及各项整理工作）； 7） 补充样品、饰品，整理摆位； 8） 补充宣传物料。
2.营业中 1）人员方面：个人仪表仪容始终达到标准；正确运用销售技巧为顾客服务；迎宾依次进行，不得间断；人手不足时，导购员应主动补位及走位；分配店员整理卖场；带领店员熟悉新款产品卖点及销售要点；于非繁忙时间对员工进行培训，以跟进店员的服务过程、质量及其规范服务用语。 2）货品方面：随时整理货物，保持卖场整洁；遵循产品陈列原则，及时补货、转货；补货时以不阻碍顾客为原则，营业地方必须畅通无阻；按标准进行产品的进销存登记； 保持仓库货品整齐；保证每样货品标签完好无损。 3）其它方面：注意竞争对手、顾客的信息收集；留意卖场安全，预防意外事故；确保宣传物料无污损，置于店内显眼处；确保清洁用品干净，并定位放置；繁忙时段：有条不紊应对顾客，同时留意货源情况；非繁忙时段；整理卖场及销售记录。 3.营业后 1）按标准对尚在门店的顾客进行服务； 2）待所有顾客离开后关门，组织夕会总结分享； 3）打开防盗系统，关门上锁；确保所有人员同时离开； 4）“四整理”：即整理货款、整理票据、整理商品、整理卖场。货款票据要双人清点，现金不能放在柜中过夜； 5）按规定做好销售报表，填写当日进、销、存日报表； 6）安排做好营业现场的清洁卫生，并注意卫生死角； 7）进行安全检查，检查内容有：检查门窗是否锁好，营业用品是否收妥，贵重物品是否放到规定存放处，电器是否切断电源，检查仓库、洗手间及其它可藏人的空间，确保无顾客或员工留在店内。
二零零二年八月 内部资料严禁外传编号：OPSM 05 目录 第一单元前言
第二单元店长角色的概述 第三单元店长的岗位责任制 第四单元店长工作的重点 第五单元做好店长应具备的条件 第六单元店长巡店 第七单元应急事件的处理 第八单元开业典礼警卫方案 附： 1. 管理人员巡店用表 店长每日工作流程 值班经理每日工作流程 楼面(部门)经理每日工作流程 主管每日工作流程 生鲜部经理及主管例行检查事项 2.门店组织结构 第一单元前言 适用X围 本手册适用于华联综合超市XX下属各门店店长、副店长（助理店长）。
目的 使各店能快速实现规X运作，降低营运成本，帮助门店店长尽快熟悉公司的营运规X，创造最佳业绩。 益处 （1）了解公司规X （2）缩短培训时间 （3）降低营运成本 （4）加强各部门的沟通 （5）协助门店快速进入正规营运的轨道，创造效益 （6）促进规X化作业 第二单元店长角色的概述 每一家商场、每一间门店都是一个相对独立的经营实体，而这个经营实体如何良性发展，以及如何在商业大潮中竞争，立于不败之地，店长扮演着一个举足轻重的角色。 每天面对林林总总、千千万万使人眼花缭乱的商品，繁繁杂杂、千头万绪的事情，川流如涌、摩肩接踵的顾客，形形色色、忙忙碌碌的员工，如何抓住重点，保证商场有序运作，实现经营目标，最大限度地提高公司业绩，是每个店长须具备的能力。 门店全体员工是一个有机协作的工作团队，而作为这个团队的带头人，店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规则，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务，还在于如何领导、布置门店各部门的日常工作，最大限度地激发员工的积极性，从而创造一个令全体同事心情愉快的工作环境。 店长的工作是繁重的，大至商品规划、库存管理、成本控制，细至员
店长工作手册 一、店长的身份 二、店长应有的能力 三、店长不能具备的品质 >品质 四、店长一天的活动 五、店长的管理权限 1、人员的管理 2、缺货的管理 3、损耗的管理 4、收银的管理 5、报表的管理 6、卫生的管理 7、促销的管理8、培训的管理 9、奖惩的管理10、目标的管理 11、情报的管理12、对投诉的管理 13、突发事件的管理14、降低成本的管理 15、安全的管理16、和总部的联系 17、店面设备的管理18、保密管理 六、店长的自我检查 七、店长的考核 本手册是帮助面包店各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。 一、店长的身份 1、公司营业店的代表人 从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。 2、营业额目标的实现者 你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。 3、营业店的指挥者 一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。 二、店长应有的能力 1、指导的能力 是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。 2、教育的能力 能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质 3、数据计算能力 掌握、学会、分析报表、数据]从而知道自己店面成绩的好坏
餐饮店长管理手册 第一章概述 一、岗位职责 ●岗位名称：店长 ●行政上级：总经理 ●业务督导：总部督导 ●直接下级：助理、出纳、采购、库管 ●岗位描述：全面负责店铺的经营及管理工作。 ●工作内容： 1、按照总部统一管理要求组织本店的经营管理工作。 2、执行总部的工作指示及其制定的各项规章制度和拟订本店的工作计划及工作总结。 3、代表本店向总部做工作汇报，接受总部的业务质询、业务考评、工作检查及监督。 4、营业高峰期的巡视，检查服务质量、出品质量，并及时采取措施解决。 5、严格实施有效的成本控制及对财务工作的监控，落实本店经营范围内的合同的执行，控制本店的各项开支及成本消耗。 6、对下属员工实施业务考评与人才推荐，合理安排人事调动、任免。 7、确保下属员工的人身、财产安全。 8、加强员工的职业道德教育，关心员工的思想和生活，加强员工的业务技能培训。 9、协调、平衡各部门的关系，发现矛盾及时解决。 10、负责********的年检和督促分店出纳办理员工的各类证件。 11、负责店铺的外围关系协调。 12、分析每日经营状况，发现问题及时采取措施。 13、负责根据分店的经营状况，制定营销计划，报总部审批后实施及配合总部实施整体营销。 14、负责建立无事故、无投诉、无推委、无派系的优秀团队。 三、工作流程 1、日常工作流程 A班运行方式 06：00 上班 06：00 问候早班员工 察看店长日志 检查昨天营业纪录 安排当天工作日程
06：30 检查开市前的卫生 检查原材料的预备情况 07：00 开早餐 督导 10：00 收货、验货 11：00 吃午饭 与员工沟通 新员工培训 11：30 开中餐 餐中督导 13：30 检查A班、B班员工工作衔接安排早班员工下班 14：30 与晚班助理交接工作， 订货 下班 B班运行方式 晚班运行方式 14：30 上班，与早班经理交接工作14：30 检查库存及备货情况 15：00 收货，验货 16：00 检查开餐准备情况 安排员工工作 17：00 开晚餐 营业督导 20：00 进餐，员工沟通 21：00 准备打烊 22：00 检查收市情况，订货 23：00 下班 2、周期工作任务 查看营业周报表每周 卫生检查每周 员工培训每周 工作例会每周 安排员工大扫除每周 盘存每月 订货每月 查看营业月报表每月 安排下月工作计划每月
超市店长岗位说明书3篇 每个超市都会有一个店长，下面小编为大家精心搜集了3篇关于超市店长的岗位说明书，欢迎大家参考借鉴，希望可以帮助到大家! 超市店长岗位说明书一 职责： 1. 维持店内良好的销售业绩; 2. 严格控制店内的损耗; 3. 维持店内整齐生动的陈列; 4. 合理控制人事成本，保持员工工作的高效率; 5. 维持商场良好的顾客服务; 6. 加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作; 7. 审核店内预算和店内支出。 主要工作： 1. 全面负责门店管理及运作; 2. 制订门店销售、毛利计划，并指导落实; 3. 传达并执行营运部的工作计划; 4. 负责与地区总部及其他业务部门的联系沟通; 5. 负责门店各部门管理人员的选拨和考评; 6. 指导各部门的业务工作，努力提高销售、服务业绩; 7. 倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境; 8. 严格控制损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念; 9. 进行库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放; 10. 督促门店的促销活动;
11. 保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养; 12. 负责全店人员的培训; 13. 授权值班经理处理店内事务; 14. 负责店内其他日常事务。辅助工作： 辅助工作： 1. 指导其它门店人员的在职培训; 2. 协助总部有关公共事务的处理; 3. 向总公司反馈有关营运的信息。 超市店长岗位说明书二 1、全面负责门店管理及运作。 2、提出门店销售计划，并指导落实。 3、传达并执行公司的工作计划。 4、负责与公司的联系沟通。 5、对门店所属人员的考评提出合理建议。 6、指导员工的工作，努力提高销售、服务业绩。 7、倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境。 8、严格控制损耗率、经营成本，树立“低成本”的经营观念。 9、进行库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时提交。 10、保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理，设备的日常保养。 11、负责店内其他日常事务。 12、向总公司反馈有关运营的信息。 超市店长岗位说明书三 ⑴ 负责超市门店的经营管理; ⑴ 完成总部下达的各项经营指标;
超市店长管理手册 一、零售语录 1.管理者的管理就是让别人做你想做的事。 2.知道与做到是两码事，知道并不等于做到。 3.社会最稀缺的资源是人的新观念。 4.企业的生存就是靠怎么去跟社会的资源搭配，要学会利用现有的平台提升自己。 5.我们不创新就会死亡，不自信就会完蛋，所以自信比一切都重要，他是创新的开始。 6.要学会利用别人的优势当成自己的资源来经营。 7.顾客不愿做我们的忠诚顾客，是因为我们还不够专业。 8.无论做任何事都不能怨天由命，怨是死亡的开始。 9.如果你要超越别人，就要比别人更努力，更勤奋，付出得更多。 10.在工作中若得不到同事的支持，你就要进行自我检讨，化被动为主动。 11.作为领导不能仅靠职权去支配下属，在必要时可利用，但不要去依赖他。 12.每个人的想法不同，不存在绝对的对错之分，关键是形成统一的团队思想。 13.零售业的价值来源于顾客对你所服务的范围超出他的期望。 14.零售业的核心工作就是顾客和供应商之前的信息沟通，而沟通平台就是零售商。 15.经营是做什么，讲究的是方法，管理就是怎么做，讲究的是力度。 16.促销商品是以宣传为主，而不是以销售为主，。 17.只有先做对事情，然后才能做好事情，而要想做对事情，首先就要统一思想。 18.不要用昨天的思维来束缚我们今天的思想，也不能被眼前的阴影蒙蔽，只有以昨天的思维作为基础，将今天 的工作创新，这样才能进步。 19.作为管理人员，要找到危机点，又要找到其危机的转折点，否则，就是死亡的开始。 20.做零售业，一切以数据为依据，无数据概念的零售业者，都是糊涂虫。 21.心态决定合作，思维决定行动，胸怀决定成功。 二***市“三权分立”平衡管理体系及其内涵 商场“三角”平衡管理体系 平衡管理体系说明如下： 1．监控部门就是防损部，它直接对经理负责，它必须熟悉公司制定的所有业务流程，它监控公司所有“人财物” 是否按公司的规定进行控制。 2．制度资源体系就是已经通过审批的公司所制定的所有流程和规章制度。
店长手册模板逸马国际顾问集团出品 编制说明
【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩的基础，标准的工具包含流程、规、表单，而其重点表现方式就是规化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《店长手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《店长手册》提供例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括门店店长日常管理工作的流程、管理规、工具表单等容。其中涉及很多的工作程 序及规标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使 用说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【声明】 本手册仅供购买或获赠《连锁企业全员培训解决方案》的企业部使用，其归市逸马管理顾问所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 所有侵权必究 目录
编制说明 (1) 目录 (2) 1门店组织结构设计 (4) 1.1组织架构及人员配置 (4) 1.2岗位说明书 (4) 2店长主要工作流程 (6) 2.1店长日工作流程 (6) 2.2店面排班及交接班流程 (7) 2.3每周工作要点 (9) 2.4每月工作要点 (9) 3店长管理规 (10) 3.1团队管理 (10) 3.2员工管理 (11) 4店面经营分析 (14) 4.1销售统计分析 (14) 4.2商品分析 (15) 4.3顾客行为分析 (15) 5店长常用工作表单 (15) 5.1人员排班表 (15) 5.2顾客意见卡 (16) 5.3消费者投诉意见处理表 (16) 5.4滞销品处理申请表 (17) 5.5店铺交接表 (18) 5.6店长巡店表 (20) 5.7周/月工作计划表 (20)
一、前言 1、适用范围 本手册适用于推车人生活超市旗下所有门店店长。 2、目的 使各店能快速实现规范运作，降低营运成本，帮助门店店长尽快熟悉公司的营运规范，创造最佳业绩。 3、益处 （1）了解公司规范 （2）缩短培训时间 （3）降低营运成本 （4）加强各部门的沟通 （5）协助门店快速进入正规营运的轨道，创造效益 （6）促进规范化作业 二、店长角色的概述 每一家商场、每一间门店都是一个相对独立的经营实体，而这个经营实体如何良性发展，以及如何在商业大潮中竞争，立于不败之地，店长扮演着一个举足轻重的角色。 每天面对林林总总、千千万万使人眼花缭乱的商品，繁繁杂杂、千头万绪的事情，川流如涌、摩肩接踵的顾客，形形色色、忙忙碌碌的员工，如何抓住重点，保证商场有序运作，实现经营目标，最大限度地提高公司业绩，是每个店
长须具备的能力。 门店全体员工是一个有机协作的工作团队，而作为这个团队的带头人，店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规则，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务，还在于如何领导、布置门店各部门的日常工作，最大限度地激发员工的积极性，从而创造一个令全体同事心情愉快的工作环境。 店长的工作是繁重的，大至商品规划、库存管理、成本控制，细至员工出勤、商场清洁，店长都必须身体力行、督促落实。店长的工作是全面的，一个成熟的店长，不仅要有销售、顾客服务、内外联络的能力，还应当掌握财务、电脑以及保安、防火等方面的专门知识。店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色。可以毫不夸张地说，在这个岗位上成长起来的管理者，将有能力去面对各行业最苛刻的要求和挑剔。因为，这个职位，将无疑地把你铸造成一个管理行业中的强者。 三、岗位职责 1、对区域督导负责，全面实施门店管理，确保门店处于良好正常的运作状态中。 2、切实保证公司的各项规章制度及经营计划在自己管理的门店得到贯切、落实。 3、负责门店销售工作： （1）主持制定门店销售计划，并跟踪执行情况；
I T店长手册提纲 内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
I T A T店长手册 提纲 一、I TAT店长经营管理责任制实施办法[ITAT服规店字第1号（0605）] 二、智能化店长标准[ITAT服规店字第2号（0602）] 三、商品管理规范[ITAT服规店字第3号（0602）] 1、营运管理 2、防损管理 四、商品流转操作规范[ITAT服规店字第4号（0602）] 五、商品台帐制度[ITAT服规店字第5号（0602）] 六、分店仓库管理规定[ITAT服规店字第6号（0602）] 七、分店盘点规范[ITAT服规店字第7号（0602）] 八、商品问题反映办法[ITAT服规店字第8号（0602）] 九、关于总部与分店促销活动管理办法[ITAT服规店字第9号（0602）] 十、非商品物资管理规范[ITAT服规店字第10号（0607）] 十一、分店电脑网络操作规范[ITAT服规店字第11号（0602）] 1、使用规范（含OA指令记录规范及收发邮件规范） 2、ERP系统操作规范 3、电脑使用注意事项 十二、夜间防损管理制度[ITAT服规店字第12号（0602）] 十三、新店开业筹备流程与规范[ITAT服规店字第13号（0602）] 十四、分店财务管理规定[ITAT服规店字第14号（0602）] 1、分店营业款管理及操作规范[ITAT服规店字第14-1号（0602）]
2、分店日常经营费用的审批及财务操作规范[ITAT服规店字第14-2号（0602）] 3、分店主要管理人员交接的有关财务规定[ITAT服规店字第14-3号（0603）] 十五、非商品物资管理财务规定[ITAT服规店字第15号（0603）] 十六、店长百分考核制度[ITAT服规店字第16号（0605）] 十七、关于门店商品收、发、调制度的补充规定[ITAT服规店字第17号（0606）]十八、关于门店申请调库存的若干规定[ITAT服规店字第18号（0606）] 服务监督中心 2006年6月1日
店长管理手册 第一章概述 一、岗位职责 岗位名称：店长 行政上级：总经理 业务督导：总部督导 直接下级：主管、出纳、采购、库管 岗位描述：全面负责店铺的经营及管理工作。 工作内容： 来自资料搜索网(https://www.doczj.com/doc/066986709.html,) 海量资料下载 1.按照总部统一管理要求组织餐厅的经营管理工作。 2.制定年度、月度营业计划，领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。 3.代表本店向总部做工作汇报，接受总部的业务质询、业务考评、工作检查及监督。 4.营业高峰期的巡视，检查服务质量、出品质量，并及时采取措施解决。 5.推广餐厅销售，根据市场情况和不同时期的需要，制订促销计划。 6.检查管理人员的工作和餐厅的服务态度，服务规程、出品部门的食品（饮品）质量及各项规章制度的执行情 况，发现问题及时纠正和处理。 7.控制食品和饮品的标准、规格，正确掌握毛利率，抓好成本核算。加强食品原料及物品的管理，降低费用， 增加盈利。 8.制订服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度。 9.参加经理协调工作会议。 10.熟悉餐厅的主要目标市场，了解消费者的餐饮需求，并有针对性地向公司反馈各方面信息。 11.抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和为务水平，开展经常性地礼貌教育和职
业道德教育，注意培训、考核和选拔人材，激发员工的积极性。 12.抓好设备、设施的维修保养工作，使之经常处于完好的状态并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发 生。 13.抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮食卫生制度。开展经 常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全。 周期工作任务 第二章组织管理 组织系统主要用来说明岗位设置，以及各岗位之间的纵向隶属关系和横向协作关系。下面是餐厅组织结构图： 一、组织结构设计的三大原则 1、一个上级的原则。每个岗位只有一个上级。 2、责权一致的原则，每个岗位的职责和权力相一致。 3、既无重叠，又无空白。没有岗位没人，没有人没事干，没有事没人干。
目?录 第 1 章服务笺言 (4) 第２章你是专卖店店长 (5) ２．1 你是专卖店店长...................................................... ５2.1.1 店长应该具备的条件?5 第３章店长岗位描述..................................................... ７第４章店长工作内容 (8) 4.１事务管理?8 4.1．1 营业前............................................................. ８4.1.2 营业中.............................................................. ８ 4.1.３结束营业?9 4．２销售管理 (9) 4.2．１销售计划的含义 (9) ４.２.2 拟定销售计划时的应注意事项....................................... 1０4.2.3 销售计划的实施与管理?1０ 4.3 店员管理 (10) ４.4 仓库管理 (11) ４.4.１物流?１１ 4.4.２衡量标准?１1 4.4.3 货架排列合理化 (11) ４.４.4 货品排列有序化................................................... 1１4.5 资讯管理?1２ 12 ４.5．1 信息资料的收集整理? 12 4．5.２信息资料的统计、查询和分析? ４．5．3 每天必读报表................................................... 1２第５章店长具体工作事项.................................................. 1４5.1 短会 (14) 14 5.１.１开Ｂ目的:?