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超市相关人员服务手册之店长篇

超市如何赢得消费者并超出竞争者呢?

答案是:以消费者为中心,将消费者的需求满足得最好。那么,超市如何最大限度满足消费者需求呢?我们从经济学角度进行分析。


消费者让渡价值=总消费者价值—总消费者成本


其中,总消费者价值指商品价值、服务价值、人员价值以及形象价值。


总消费者成本指货币价格、时间成本、精力成本以及体力成本。


亚当·斯密说过:“任何东西的真实价格就是获得它的辛劳和麻烦。”买者将这些费用与货币价格加在一起,就构成了总消费者成本。消费者购买的是提供最高让渡价值 的产品与服务。


超市有三种途径提供最高消费者让渡价值:


1.依靠零售技术和连锁经营等可以向消费者减让货币价值;


2.通过改进产品、服务、人员和形象来提高总消费者价值;


3.减少消费者的时间、精力和精神费用等来降低消费者的非货币成本。


良好的超市服务是实现上述三种途径的有力保证,超市服务一方面能够增加总消费者价值,另一方面还能够通过减少消费者的购物时间成本来降低总消费者成本,从而最大限度地实现消费者让渡价值。


山姆·沃尔顿总结出沃尔玛成功的第一法则是:“全心经营,比别人更尽心尽力。我克服个人的许多缺点,就是靠对工作的热情。如果你热爱你的工作,你会每天尽可能使工作做得更好,然后你身边的每个人都会被你感染,也都有工作热情。”


店长是超市门店的总负责人,一店之长具有管理整个门店营运的职能,是超市的灵魂。店长不仅要要十分的热情致力于做好本职工作,还要充分调动全员职工的工作积极性。


店长对于超市的管理工作是依据公司总部制定的营业手册来进行的,既需要与总部保持良好的配合,又应该协调与激励门店的全体员工做好本职工作,店长必须对门店的经营业绩负责。


1.店长的工作职责


店长的工作职责包括对总部的工作职责和对门店的工作职责两部分,具体见表9—6。
表9-6店长的工作职责

2.店长的作业流程


超市总部对店长的作业流程进行控制。因此,店长必须在每日有限的时间内安排好自己的工作,把握重点,突出业绩。店长的每日工作流程及工作重点如表9—7所示。
表9-7 超市店长每日工作流程



3.店长的作业重点


通过以上店长工作流程的介绍,我们可以看出,超市店长的工作重点就是对人、财、物的管理。


(1)人事管理


安排职工的出勤时间和出勤率,一般来说,员工的每周工作时间是44

小时,每名员工的具体工作时间由店长来统一安排。店长通常要考虑竞争对手的促销活动、本超市的促销安排、节假日客流量的变化等情况来安排员工的轮班制度,使前后交接程序顺畅,不影响超市的正常运营。


店长对职工的管理重点还体现在对奖惩制度上,对于优秀员工要给与奖励,包括工资奖励、职位上调、口头表扬等方式,对于落后员工,要给与警告、批评、教育,必要时给与相应的处罚。


(2)商品管理


对于超市商品管理的好坏也是店长管理能力的重要体现,对于商品的管理包括以下几个方面:


严把商品质量关,维护消费者利益;


与供应商建立顺畅的沟通机制,坚决避免缺货现象存在;


监督和保证卖场内商品陈列关联性、活性化,满陈列,做到商品陈列与促销活动相配合;


控制各道程序,减少商品破损率、失窃率,减少因商品损耗而造成的营业额降低。


(3)财务管理


店长对于超级市场财务状况的管理,包括两方面,一方面是供应商进货时各个环节的管理工作,包括进货票据验收、登录和会计报表等作业;另一方面是来自收银台的销售收入情况管理,收银管理工作的重点是对收银员的监督管理,减少收银出错率的发生,确保营业收入全额入帐。店长对于财务的管理工作需要财务部门的积极配合。


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