安徽省恒泰物业管理有限公司
客
服
部
工
作
手
册
2012年3月
安徽恒泰物业管理有限责任公司编号：HTWY-KF-ZD-001
客服主管岗位职责
1.职务名称：客服主管
2.直接上级：管理处主任
3.直接下级：区域管理员、前台接待员、档案管理员、鈅匙管理员、收费员等
4.本职工作：负责客服部日常工作的正常运行
5.工作责任
5.1做好业主（住户）资料登记、整理、归档工作。
5.2负责客服部文件资料的整理、归档工作。
5.3负责客服部员工考勤的汇总、核实。
5.4负责客服部办公用品、福利品的发放、登记工作。
5.5负责业主（住户）入住手续的办理工作。
5.6负责小区内各项费用的收缴、催缴工作。
5.7负责接待来访人员，记录并处理业主（住户）投诉，做好投诉、回访及征询意见的工作。
5.8负责本部门员工的入职及定期培训工作。
5.9负责监督检查各岗位员工日常工作及组织定期召开例会。
5.10负责编制本部门月工作计划及工作总结。
5.11负责完成管理处主任交办的其它工作。
安徽恒泰物业管理有限责任公司编号：HTWY-KF-ZD-002
前台接待员岗位职责
1.接听业户来电来访并做好记录，及时通报相关部门负责人，并做好跟进工作;
2.接待业主来访、投诉，负责引导并做好投诉来访记录，及时率达100％;
3.协助财务部做好收费工作;
4.做好各种预约服务登记、通知工作;
5.负责使用票据的管理登记并做好交接班记录；
6.及时为业主办理钥匙及IC卡发放、授权手续；
7.业户搬出物品登记和出门条签发；
8.协助整理业户档案及其他资料，及时存档，协助进行鈅匙管理；
9.协助区域管理员办理业主入住手续;
10.协助工程维修、秩序维护、消防专业按规定办理相关证件；
11.做好重要邮件收发登记；
12.完成领导交办的其他事项。
组团管理员岗位职责
1.掌握本管理区域内的业户分布情况、业户家庭或单位的基本情况；
2.接待业户来电、来访，对业户提出的问题进行耐心细致的解答，并做好工作记录；
3.受理业户报修服务，并将有关信息及时传递相关部门和人员，并对服务效果进行回访；
4.受理业户装修申请，协助业户办理相关手续，并对装修现场巡视检查，督促业户按照相关政策规定进行
装修工作；
5.受理业户投诉，及时回复投诉处理信息，了解业户反馈意见，并做好投诉处理记录；
6.对本管理区域内的业户进行定期走访，听取业户对物业服务的意见和建议，并及时向主管及上级汇报相
关信息；
7.协助区域管理主管处理当班的日常事务，负责与各专业部门的沟通、联系与协调，对出现问题及时处
理；
8.巡视本管理区域内的公共部位和公共设施设备的清洁、完好及秩序状况，发现问题及时联系相关专业部
门给予解决；
9.协助财务人员做好物业服务费用的统计、收取和欠费催收工作；
10.收集和管理房屋、业户档案资料；
11.负责办理零星业主入住手续；
12.完成上级领导交付的其他工作任务。
客服部员工文明服务标准
1、热爱本职工作，努力学习业务知识，提高服务水平和技能，树立“方便业户、服务业户”理念。
2、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。
3、主动向来访业户问好，待人彬彬有礼，端庄大方，回答业户提问掌握适度。
4、工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。
5、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。
6、对业户应热情，遇个别业户无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业户发生打骂行为。
7、认真热情处理业户来电、来访，积极为他们排忧解难；对业户的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报；做到事事有着落，件件有回音；不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。
组团管理员工作制度
1、思想面貌：细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌。
2、上班纪律：上班时间根据公司要求统一安排，每天必须先到客服部报到，然后外出工作；工作结束后，必须及时到客服部签到；工作时间必须着制服、佩戴工作证，以便接受业户监督。
3、服务质量：根据业户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业户满意。在工作中严禁有向业户索取财物、吃、拿等不良行为，一经发现，从严处理。
4、工作检查：客服部将不定期对区域管理员的工作进行检查，听取业户反映，如业户反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实、评估后，将视情况给予处理。
5、工作人员如损坏业户财产，视损坏程度，照价赔偿。
6、凡业户付给服务费一律交公司，并开具发票，若私自收取小费者，一经发现，公司将严肃处理。
7、每个区域管理员工按管理区域分派工作责任区。
8、每个工作日必须定时到各自的管理区域巡视，并做好巡视记录，无记录视作未巡视。
9、巡视监督要求：
①检查小区秩序维护员、保洁员、维修员在岗位工作情况，着装、佩证及有无其他违反有关规章制度的行为；
②检查小区是否有违章行为，有无乱搭建、违章装修、墙面有无乱涂、乱画、张贴广告，小区内有无乱设摊点等现象；
③小区是否有不安全隐患，窨井盖是否完好，消防通道是否被堵，室外输电线路有无异常，小区内有无可疑人员活动；
④小区内环境管理是否符合要求，树木花草有无损坏，公共场所、绿化带、楼梯道卫生情况，垃圾筒设置是否符合要求，道路上是否有乱停车辆，乱晒衣物等、小区内是否有影响业户正常休息的噪声源等；
⑤小区内的基础设施是否完整，路面有无破损，室外上、下管道是否渗漏，各类护栏是否完好等；
⑥留意倾听业户对物业服务的意见反映。
10、在巡视过程中，做好记录，发现问题，能处理的应及时处理；对重大问题和不能处理的事项应及时向客服主管或主任汇报。
安徽恒泰物业管理有限责任公司编号：HTWY-KF-ZD-005
业户档案管理制度
一、目的
业户档案资料的建立是日常管理中的一项重要的基础性工作，也是科学管理的重要内容和前提。业户档案资料对治安环境、车辆停放等方面管理工作的提高和对业户提供服务是极具重要意义。业户档案资料是在业户入住后逐步建立起来的，其内容包括业户的姓名、家庭情况、工作单位、紧急联系方法、管理费收缴情况、室内装修管理资料以及物业费用部分使用情况及保养维修情况等。
二、内容
1.业户入住资料:主要包括交付使用通知书、购房合同、物业管理公约、前期物业管理服务协议、房屋验收单等材料。
2.业户家庭资料:包括业户家庭资料记录、变更资料及其他。
3.业户联系电话:包括正常情况下的联系电话和紧急情况下的联系电话。
4.业户室内装修管理资料:包括装修申请、审批资料及装修方案等。
5．业户日常维修资料:⑴维修记录；⑵维修回访记录。
6.业户反馈资料:
⑴服务质量回访记录；
⑵业户投诉及处理记录；
⑶业户意见征询、统计记录。
7.违章处理通知书及处理结果。
三、业户档案的运作管理
1.业户档案的收集：
⑴客户服务部设立档案室，建立相应规章制度，对业户档案进行严格管理；在实际工作中从需要出发，扩大资料来源；
⑵在业主入住时开始收集档案，实行业户一户一档。
2.业户档案的整理及跟踪：
各个业务岗位上收集到的信息资料，统一交档案管理员集中整理，整理的重点根据资料的内容、来源进行分类，做到条理清晰，便于查阅。
小区业主通讯方式及业主发生发生变更时，相关组团管理员和前台接待员应及时更新业户资料。
3. 业户档案的归档:
各部门应将收集到的业户资料定期报送档案管理员，由档案管理员依据物业管理自身的内在规律和联系，将资料分类有序地保存，并输入电脑存档。
档案柜标签制作
（1）根据档案柜的规格制作标签；
（2）标签上打印出标准黑体字，格式为公司名称、项目名称、楼号：
HTWY---KF----楼号；
（3）将做好的标签贴在档案柜正面上部。
4. 档案的利用:
为户服务工作及时提供档案资料，直接或间接地为业户管理服务，从而有效地提高服务质量和服务水平。5. 档案资料的借阅
(1)业户档案属于保密资料，特殊情况需要查阅者须报请物业客服中心批准，由主管办理登记手续。
(2)借阅档案时，要妥善保管，不得损失、涂改、拆毁；
(3)借阅档案带出档案室时，必须由主管领导批准，借阅者按规定时间归还，借阅期间档案不准私自转借他人。
安徽恒泰物业管理有限责任公司编号：HTWY-KF-ZD-006
邮件收发管理规程
1．0目的：为了加强邮件收发秩序避免邮件丢失给业主和公司造成不必要的麻烦特制定本规程。
2．0收发范围：本规程适用于业主的特快专递、汇款单、挂号信、包裹单等
3．0收发流程：
3．1 投递员将上述信件统一送至客服部前台接待签收，签收时检查信件有无破损，如有破损一律不收，如是住户包裹，需投递人员与住户电话确认后方可接收，且与住户说明损坏、货不对板等责任不给予承担。3．2客服部当值人员将收到的邮件必须按件登记在《邮件收发登记表》上；
3．3登记完毕后，立即和相关业主进行电话联系，通知其尽快来办理领取手续。
3．4每日下班前必须对邮件进行清点，检查有无漏记或破损，一经发现立即上报。清点完毕后交由主管保管；
3．5业主来领取邮件时必须出具身份证，如是委托他人代领，受托人必须出具委托书，收发人员必须和收件人取得联系并核实，同时受托人要出示自己和委托人的身份证。
3．6接待人员在核实身份无误时，将委托人和受托人的身份证复印后，连同委托书一起放置在业主档案中存档。
3．7领取人在《邮件收发登记表》签收后，再办理邮件移交手续。
安徽恒泰物业管理有限责任公司编号：HTWY-KF-ZD-07
客服部监督检查制度
一、客服部主管每日对客服人员进行一次检查。
1. 检查内容主要分为两部分：
⑴员工规范：包括员工的仪容仪表、服务态度和工作纪律三个方面。
⑵服务质量：包括工作日志填写、客户服务、房屋管理、维修服务和管理、公共设施和设备管理、装
修管理、收费和档案管理、社区文化活动组织等日常工作开展情况。
2. 检查考评采取现场视察和质量记录查看两种形式，采用抽样检验的方法。
二、主管对接待员的服务质量工作进行一次检查考评。
三、检查考评依据的标准是公司管理规定及客服部工作手册中的有关规定。
四、在检查中发现不合格时，要当即采取相应的纠正措施。
五、根据检查考评结果对员工进行奖惩，并依此做为考评评比的依据。
客服部例会制度
为加强工作的计划性，及时总结工作中的问题，使客服部日常工作有条理、有计划，特制定本制度：
一、早会制度
1．时间：每天8：00。
2．参会范围：全体客服人员。
3．内容及目的：上天工作中出现的问题及纠正措施和今天工作布置。
一.每周例会
1.时间：每周一上午8：00-9：00。
2.参会范围：客服部所有员工。
3.内容及目的：
3.1各班组汇报上周工作完成情况、存在的问题及本周工作计划。
3.2对班组间工作配合问题进行协调，并明确责任及处理期限。
4.做好会议记录，填写《例会纪要及签到表》。
二.每月例会
1.时间：每月25日下午（假日顺延）。
2.参会范围：班组主管以上管理人员。
3.内容：总结本月工作完成情况，提出问题，布置下月工作计划。
4.每月例会可与每月最后一周的周例会结合。
5.做好会议记录，填写《例会纪要及签到表》，同时注明为月例会。
办公区域工作纪律规定
一、目的
为了保证办公区域严肃性,保持公司良好形象,根据公司相关规定，特制定此规定。
二、适用范围
适用于客服部。
三、职责
客服主管负责维护办公区域工作纪律。
四、要求
1、员工在办公区域内须保持公司良好形象。按公司规定统一着装，未制作制服时，禁止在办公区域内穿背
心、短裤、无领（男）无袖（女）T恤、超短裙、拖鞋、旅游鞋等休闲服装。
2、员工须随时保持办公区域干净整洁的工作环境，要求地面无废弃物及污渍，桌面整齐，文件资料码放有
序。
3、严禁在办公区域内的禁烟区吸烟。
4、严禁在办公区域内玩牌。
5、上班时间应精神饱满，不得吃零食，看与工作无关的书籍，不得打私人电话、聊天、玩游戏、看电视等
或进行非工作活动。
6、在办公时间应遵守秩序，禁止高声喧哗，嘻闹，吵架。
7、严禁上班或开会迟到、早退；未请假缺席会议、重大活动迟到、早退、缺勤者按严重工作失误处理。
8、未经允许不得擅入总经理等领导办公室。
9、下班前应关灯、关空调、关窗户、锁门。
10、凡发生违反本“办公区域及工作纪律规定”的，将按照公司相关规定给与处罚。
五、本规定自签发之日起执行。
安徽恒泰物业管理有限责任公司编号：HTWY-KF-ZD-010
客服部工作日志和周报管理规定
一、目的
为使公司各级领导及时、准确地了解物业公司业务进展情况及日常活动,根据公司相关规定，特制定此规定。
二、适用范围
客服部员工需上报工作日志及周报。
三、职责
1．主管负责收集本部门每日及每周工作情况并汇总，或指定临时负责人负责周报及工作日志汇总工作。主管对本部门周报负责，即周报由主管签发。周报每周四17：00前报管理处主任，工作日志每周六前报客服主管。遇节假日或特殊情况临时通知。
四、工作程序
（一）工作日志记录内容及要求
1、内容
（1）本部门当日的工作情况；
（2）重大工作进展或问题；
（3）部门会议内容。
2、记录要求
（1）工作日志必须坚持每日记载；
（2）具体格式按日期大排行，要求写明年、月、日、星期，例：
2011年12月1日；
（3）记录当日天气情况。
（二）周报记录内容及要求
１、内容
各岗位员工的主要工作，内容应完整，包括工作重大进展及存在的问题。
（1）周报格式应套用规范模板，统一格式；
（2）周报须有本人签名；
（3）需保密的工作以书面形式上报，工作日志或周报中不应体现。
五、本规定自发布之日起执行。
安徽恒泰物业管理有限责任公司编号：HTWY-KF-ZD-011
客服部值班制度
为保证小区管理、服务工作的连续性，特制定如下制度：
一.值班时间：当日12:00-13:30，17：30-20：00。
二.值班人员：前台接待员一名。
三.值班员职责
1.负责接待住户的投诉和报修。
2.及时安排值班维修人员解决各类维修问题。
3.当发生意外情况时，要果断的采取有效措施，并向有关职能部门报告，同时通报小区客服部经理及公司主管领导。
4.每天20:00以后相关工作交由监控室值班人员负责。
5.记录值班日记。
四.维修人员职责
1.在值班期间接受客服值班员的安排。
2.完成客服值班员交派的各项任务。以入户维修、巡视检查公用设施、设备为主，其他工作为辅。
五. 客服值班员外出巡视检查期间，须指定专人在值班室值班，负责接待工作，值班室不得有空岗情况发生。
安徽恒泰物业管理有限责任公司编号：HTWY-KF-ZD-012
接待来访来电报修、投诉制度
为实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善服务体系。提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业户反馈的每一条信息，特制定本制度：
1、实行“首问责任制”，每一位员工，无论其分工，均有义务接受业主的任何来访、来电投诉，对属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；对不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托和回避，应将业户反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。
2、每一位员工都有责任收集来自业户关于小区管理的看法、建议、意见等。
3、员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，恒泰物业”。
4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。
5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。对本部门不能处理或需要统一协调，直接上报公司，由公司领导作出处理意见。
6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或回复，要做到事事有着落，件件有回音。
7、凡由市政设施如水、电、气、等部门引起的业户投诉，应努力做好相关解释工作,并积极与市政有关部门进行交涉,尽力为业户排忧解难,决不允许推托了事。
8、业户投诉处理完毕后应进行回访，了解业户对反馈信息的意见并及时整理归档。
9、员工应认真做好本职工作，积极为业户提供满意的服务，减小投诉，努力做到把矛盾消灭在投诉之前。
10、定期对业户的投诉应及时进行汇总分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。
11、质量记录：《业主（租户）信息处理单》
《业主投诉登记情》
安徽恒泰物业管理有限责任公司编号：HTWY-KF-ZD-013
回访制度
1.0客服部负责对业主（住户）的回访工作，回访工作分为：住户投诉回访和维修回访，回访可采取电话回访、上门回访及书信回访等形式。
1.1回访工作可采取与用户交谈、现场查看、检查等方式综合进行。
2.0业主（住户）投诉回访
2.l客服部接到业主（住户）投诉时，应及时处理，做好记录，并通过回访将处理结果反馈给业主（住户）。
2.2接到业主（住户）的投诉时，客服部若不能及时处理或处理不了时，应及时报告公司领导，同时跟踪回访。
2.3业主（住户）投诉的回访率为100％。
3.0维修回访
3.1维修回访的主要内容包括：维修工人的服务态度、工作效率、维修效果及业主（住户）的满意程度。
3.2工程部每周五下午下班前将本周的《业主（租户）信息处理单》整理好，交给客服部进行回访。
3.3客服部接到上周《业主（租户）信息处理单》后，即进行回访，于本周五下班前向客服部主管及相关部门汇报，然后存档。
4.0维修回访率为40%。
5.0质量记录：《业主（租户）信息处理单》
安徽恒泰物业管理有限责任公司编号：HTWY-KF-ZD-014
空房检查管理制度
小区管理处所管理的空房为所有接管钥匙的房屋，为加强对空房的管理，特制定如下规定：
一、对于无人居住及未分出去的房屋、地下室、人防、配电间及管道间、设备层、车库和各种配套房屋都视为空房。
二、对空房必须严格巡视检查，发现问题，要及时上报解决，保证随时可以入住的基本条件。
三、小区内所有空房均不得擅自占用和出租转借，确需使用的应报公司主管领导批准，并报客服部备案后方可使用。
四、设立专人每周对所有空房巡视两遍，并对空房内的各种设备进行检查，空房一律用钥匙锁门，填写《空关房巡视记录》。
五、建立《空关房管理台账》，根据房屋进住数量的变化，及时核对、调整空房台账，做到空房与钥匙数量相符。
六、根据天气变化，做好对空房的通风工作，每月一次，每次通风时间1-4小时，关闭时一定要锁好门窗。
七、空房检查具体内容：
1.检查屋内各类设备设施是否完好；
2.房屋是否被撬，被抢占，注意防火防盗；
3.房屋是否有跑水、漏雨等情况发生；
4.房屋是否有墙皮脱落的现象；
5.雨污水管是否通畅，给水节门是否正常；
6.空房的门窗要注意防锈防蛀，做到开关灵活；
7.阳台是否有下雨积水的现象。
八：质量记录：《空房巡视记录》
《空房管理台账》
安徽恒泰物业管理有限责任公司编号：HTWY-KF-ZD-015
业主意见征集、评价标准作业程序
一、目的
规范业主/住户对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足住户的合理要求。
二、适用范围
适用于住户对公司提供服务的意见、评估征集工作。
三、职责
1、公司意见征询或调查活动由客服部编制活动的实施计划，报总经理批准后实施。
2、各部门根据需要进行的意见征询或调查活动，报客服部备案并经总经理批准后实施。
四、程序要点
1、意见征询或调查活动的组织实施
(1)活动频次：
①公司每年以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次意见征询或调查活动；
②各部门以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次，根据需要确定。
(2)活动计划：
①在活动进行前，负责实施的部门应编制相应计划，内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查对象，“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等；
②计划的批准：由客服部编制的活动实施计划，由总经理审核批准；各部门编制的实施计划报客服部备案，由总经理批准。
(3)“征询表”或“调查表”：
①设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述提供的管理和服务等过程中需经住户评价的项目和内容；
②住户评价可以设定为“很满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“很不满意”几项。
(4)“征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收，“征询表”或“调查表”的回收率原则上不应低于发放数量的30%。
(5)统计分析
①进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的住户意见进行统计分析；
②对住户评价为“满意”、“很满意”、“基本满意”的可确定为满意项。满意率的计算方法见附录；
③统计分析并形成统计分析报告；
④客服部和各部门的统计分析报告，分发至总经理、主管经理和相关部门。
威宁万鸿商贸城管理有限公司 物业管理服务工作手册 文件编码： 版本号： 编制： 审核： 批准： 生效日期： 总页数：
文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号：01 版本状态：A/0 客服部工作手册目录
文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号：02 版本状态：A/0 序言 客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门（岗位）。物业公司的主要对客服务是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与业主（用户）之间的桥梁，是管理公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉多会产生影响。客服部的主要服务内容有：提供咨询服务； 受理业主（用户）投诉； 受理业主（用户）入住手续； 办理业主（用户）迁离手续； 办理业主（用户）室内装修及装修验收的申请手续； 办理业主（用户）非办公时间加班手续； 办理项目出入证（临时出入证、施工人员出入证等）； 办理业主（用户）公司水牌制作手续（如有）； 办理汽车、摩托车、自行车停放手续； 办理业主（用户）破/换门锁手续； 办理业主（用户）大门临时封闭手续； 办理、保存、补充业主（用户）资料信息； 负责与业主（用户）沟通，接待业主（用户）投诉，受理业主（用户）服务要求，做好业主（用户）的回访工作； 负责为业主（业主（用户））分发投递邮件和征订报刊； 负责为业主（用户）分发投递邮件和征订报刊； 负责做好项目的业主（用户）满意度测量工作； 配合各部门做好突发事件及特殊天气的应急处理。 文件名称：物业管理服务工作手册
物业客服工作思路怎么写 【篇一】物业客服工作思路怎么写 随着公司的脚步迈入新的一年，客服部总体的工作目标已由打好 基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个 台阶，同时，针对本年度工作中的不足积极改进，提升服务的前瞻性 与即时汇报工作的意识，并且增大收费力度完成公司下达的收费指标，完善档案管理并将对客服工作做深、做细;具体工作如下： 一、重新制定和细化本部门的工作职责;把客服、保洁、绿化、后 勤制度统一修改为《客服部管理制度》，改进各组的工作流程，做到 有制度、有实施、有检查、有改进，并形成相关记录; 二、实行区域管家现场办公制，以方便业主的咨询、报修、等其 它便民业务的快捷受理，不管大事小事，都要做到客户随叫随到，客 服热线确保24小时都处于待机状态;全面展开定期或不定期的小区巡 视检查工作，并为此制订详细的巡查制度、报修程序、及检查完成跟 进工作要求，做到发现问题、即时处理、全程跟进;两年内将打造出区 域内金牌物业管家; 三、客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要环节， 为更好的掌握客户信息，了解客户对我处工作的满意水准，提升工作 效率，我部针对每一个客户的投诉、报修将采用专人接听电话，处理 各类报修即时率达到98%，返修率不高于5%;一对一的上门或电话方式 实行回访，询问客户投报人对我处接报后员工的服务态度、解决时间、处理情况; 四、建立档案管理专柜，将客户的资料、部门内部各类检、巡查 资料统一放置于档案柜里，以便于查找，并由专人负责归档、借阅。
五、落实月、季、年度公共设施设备的保养及库房管理工作，做 到设施设备有保养、有检查、有记录，库房干净、整洁、条理清晰、 标识准确; 六、增强保洁绿化工作的细节管理，主抓细节问题上的保洁绿化 作业问题，落实好考核工作机制，对于保洁绿化员每天所清扫、修剪 区域实行多頻次的检查，从组长到主管，从主管到区域管家分为三级 制检、抽查工作，同时为保洁绿化员每天设立较为准确的时间节点， 并按时完成工作;人员管理上实行人性化管理，增加员工的业余生活， 持续提升员工的积极性。 回顾过去的一年，昨日工作情景还历历在目，很多人都写过总结，也许听到"总结"两个字，很多人都会想到以前做过多少工作，不过作 为一个客服人员，我觉得更多的时候是要持续的去总结你的"情绪"， 在过去的一年，我们深刻的理解到我们的执行力不足，专业性不强。 但我们也明白，这也是我们奋斗的起点，我们将通过吸取教训， 总结经验，借鉴学习的方法，持续创新，充分发挥员工的主观能动作用，为小区提供专业、即时、真诚化的管家式客户服务; 作为客服的我们，服务意识是最关键之一，不但仅要能做到工作 时能够一心一意的为客户解决问题，安抚客户的心情，还要能够在回 过头的时候，对工作的每一个细节实行检查核对，对工作的经验实行 总结分析，如和提升回答客户效率，如何给客户提供全面的解决方案，尽快使工作程序化、系统化、条理化。 新的一年即将来到，我决心在岗位上，投入更多的时间，以更大 的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。从今以后，我要改进我们的工作流程，提升工作效率，减少人员闲置，提升 员工素质，将服务理念渗透到每个员工心中，构建和谐的社区服务氛围。
目录 一、客户服务部分…………………………………… P7—18 1.1便民手册、折页 1.2结婚服务 1.3为业主外出提供"便民伞" 1.4人性化的装修知会 1.5客户焦点问题小组 1.6文明宣传进信箱 1.7制作产品使用说明书 1.8建立客户上门拜访制度 1.9模拟验收专业工具的引进及使用 1.10客服宝典 1.11销售厅、样板房来访客户提供温热毛巾服务 1.12入住送礼（装修光碟） 1.13提升未入住客户满意度 1.14协同平台“提效小秘书” 1.15制作小小便签纸、传递万科物业情 1.16大堂出入口配备多接头的手机充电器 1.17以召开装修负责人大会的形式进行装修管理宣传 1.18职能部门微笑达人评选 1.19实行二十四小时客服制度 1.20物业服务中心成立“搬运队 1.21社区小管家，阳光好少年 1.22管理费通过邮件和短信息发送给业主 1.23滚珠灯“高空抛物”宣传效果好 1.24装修服务保证免之客户服务 1.25装修管理精益流程之义务监理
1.26 VIP会议室的紧急联系人信息牌 1.27电梯内长时间无法通风，造成轿厢内产生异味 1.28如何作好《业主服务需求征询》问卷调查 1.29物业服务费用收取的创新方案 二、设备设施部分…………………………… P18—45 2.1高层楼道灯开关控制方式改造 2.2曲线图软件绘制电力运行负荷曲线 2.3大堂门电插锁锁不上问题改进 2.4智能除湿装置 2.5照明节电器的推广 2.6管道压力检测/停泵装置 2.7矩阵主机、硬盘录像机的改造方法 2.8电梯监控图像抗干扰方法 2.9消防卷帘门到位保护装置 2.10污（集）水井、水池和水箱水泵控制系统改进 2.11雨水井盖铺设假草坪 2.12简单的设备机房防潮方法 2.13污水井、雨水井盖下加装防蚊、虫闸 2.14增设“废气引导管” 2.15小区路灯杆的除锈、改造 2.16室外裸露电源开关加装锁盒 2.17栅栏式道闸安装红外保护防砸车装置 2.18供配电系统温度检测 2.19水箱（池）报警系统 2.20设备铭牌、资料数码存档 2.21停电信息查询、知会措施 2.22防烟门、天台门、设备机房按类别安装通锁 2.23自制自动恒温电烙铁
物业客服部管理方案 目录 一、项目简介 二、客服部的组织架构寄岗位职责 三、客服部管理模式 四、客服部职能划分 五、客服部内控流程 1）客服部软件信息平台的建立与操作 2）成本的实现 3）团队的建设 4）品质的推行 六、客服部服务目标 一、项目简介： 项目总建筑面积4万平米，周边环境：自然环境、地理位置优越。 客户分析：项目目前属于城市综合体，附近弘阳尊邸、琴湖壹号等小区其销售单价和小区硬件设施都领先于其他楼盘，是名副其实的富人区；根据对商户的调查，他们处于事业的黄金时期，多数取得了一定的业绩，有一定的原始积累，有着稳定的月收入；属于高学历高素质群体。 ? 项目重点客户情况 １．主力商户：比如西区，对物业管理少重视，交费拖拉，需加强力度。２．小商户：对服务要求高，需督促遵守各项物业手册规定。 ３．社区居民： 二、客服部组织架构（备注：岗位每半年轮换一次，要求对每个岗位的工作流程熟悉，并熟练运用）
客服部主管一名 : 1部门内部各项工作的协调、分配， 2与其他部门之间工作的协调，项目内勤工作， 3做好项目客户的投诉， 4回访重点客户，反馈客户的意见和建议，汇总回访等， 5配合社区文化活动． 6负责费用催缴及多种经营项目的开展及费用收取，并协助客户接7待工作,负责档案的管理。 客户专员一名： 1负责各部门信息的收集,传递和数据的汇总， 2电子台帐的建立, 3电话接听、信件收发、电话和上门回访、
4接待商户来访、处理商户投诉， 5配合小区文化活动计划 , 6了解商户动态和需求，做好上传下达的工作。 7下发维修派工处理单、 8公布信息等。 六、客服专员工作职责 一、学习贯彻执行公司的各项法规、政策，组织落实物业经理下达的有关任务 二、根据交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理 三、负责商户来访、来电、来函、网络等投诉、建议、需求信息的处理,记录报修情况和服务质量，负责与业主联络，及时回访。 四、负责物业部档案的管理，包含商户等数据库的建立和维护 五、负责处理在权限范围内的突发事件，如超出权限及时汇报上级 六、负责物业的各项收费工作和仓库物料管理，做好物料的领用记录及盘点工作 七、负责市场商户水电费充值及数据汇总、管理工作。 八、定期组织商户满意度调查 客服岗位职责 一、负责认真贯彻执行公司的各项法规、政策，组织落实物业经理下达的有关任务 二、根据目前情况配合物业经理制定接管验收方案及交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理 三、负责定期抽查受理商户来访、来电、来函、网络等投诉情况根据情况进行统计分析，重点处理业主的重大投诉和下级无法处理的业主投诉、意见等 四、负责审批业主日常回访计划并实施，重点关注大客户商户，并定期抽查商户资料数据库，大客户商户档案情况发现问题及时纠正处理 五、负责客服部受理商户相关重大投诉及重大责任事故的处理上报，防范业主服务风险 六、协助处理催缴长期无法追回的各项费用 七、负责对已收缴水电费及其它各项费用和仓库物料进行监督管理 八、负责实施商户满意度调查并统计分析业主满意度，根据分析结果完善日常管理工作 九、负责安排和计划部门员工的日常培训、接待与管理工作 十、负责审核客服部员工各项报表、岗位记录、排班、并协助公司审核考勤 十一、负责撰写管理处发放的各项通知、公告、信函、报表、有关内部签呈的办理 十二、负责完成上级交办的临时性工作和各部门之间的联系 三、客服部管理服务模式思考： 客服前向化：客服部为项目的“一线”部门，通过受理客户的一切需求、服务信息，传递给其他部门部门完成，通过对商户的回访、回复达到客户的满意；? 1、对客户方面：
物业公司员工工作手册 一、客服部工作手册 目的： 为了树立公司形象，创佳恒物业品牌，为住户提供更优、更快、更便捷的服务，使管理趋于规范。 范围： 适用于物业公司客服部人员。 内容： （一）客服部服务工作规范 1.当工作时： 必须做到“五不”：不长时间打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随 意改动工作规则，不离岗、串岗。 、 2.当业主询问时： 绝不能说：不、不懂、不会、不行、不知道、不是我管的、不对等用语。 3.当接到电话时： 首先说：“您好，佳恒物业客服中心”，然后仔细倾听对方的电话内容，并 做好记录。尤其是数字的，比如房间号，业主名称，电话号码，必须重复，请对方确认，当对方表示完毕，可以询问“还有别的什么吗”当对方表示 没有别的事可说“您放心，我一定办好”，最后说“再见”。 4.当上级对下级布置工作时： 作到“四清楚”：目标清楚（下级知道工作的目的是什么）；程序清楚（下 级知道怎么做）；结果清楚（不能光布置不检查）；奖罚清楚（使下级明白 完成任务怎样奖，完不成怎样罚）。 5.当下级接受上级任务时： 神情严肃，认真倾听，最好拿小本记下要点，不能漫不经心无所谓。当上 级安排完毕后，再认真询问“我有点不明白的地方，能询问一下吗” 注意：不能说不、不会、不行、我干不了、太难了、不是我干的等语言。 6. 当下级向上级汇报工作时：
、 要简洁、准确，注意五个要点 何时完成的，何地完成的，干了什么，谁干的，结果如何。 7.当准备下班时： 作好工作日志，收拾好办公工具，作好交接班后方可离开。 （二）礼仪礼貌规范 1.行为举止 （1）举止文明、谈吐高雅，杜绝不文明行为。 （2）谦虚礼让，文明待客，行路乘梯，以客为主，业主优先。 （3）员工着工装上岗、服装整洁、规范、胸卡整洁，佩带于左胸前。 （4）衣着整齐，仪表端庄，严格遵守仪容仪表的有关规定。 — （5）女员工淡妆上岗、不戴耳饰，男员工不留胡须披肩发。 （6）正确使用礼貌用语，对待业主态度温和，落落大方，严禁污言秽语，禁止态度蛮横粗野。 （7）团结友爱，乐于助人。 （8）勤俭节约，杜绝浪费。 （9）珍惜他人劳动、保持环境卫生、不随地吐痰，不乱丢废弃物。 （10）见到领导及同事主动问候。 2. 常用标准礼貌用语 （1）当业主进入物业时，应使用：“您好！”。 （2）当业主走进办公室内时，应使用：“您好，您有什么事”。 （3）当业主需要等候时，应使用：“您请坐，我们马上给您办理”。 ， （4）当遇到陌生业主时，应使用：“对不起，请问您***”。 （5）当对业主进行查询时，应使用：“对不起，请您****”。 （6）当业主需要引导时，应使用：“您请这边/那边走”。 （7）当接听外线电话时，应使用：“您好，佳恒物业客服部”。 （8）当需要其它部门处理时，应使用：“先生/女士”这个问题由***部门处
市场部 管理工作手册 编制∶文件编委会 审核∶ 批准∶ 分发号∶受控状态∶ 文件目录 序号名称 1 市场部岗位职责和入职要求 2 市场部检查与考评办法 3 项目质量计划 4 物业投标管理规定 记录目录 序号名称 1 活动策划小组人员名单 2 活动资源落实情况表 3 活动进展情况记录表 4 活动总结报告 5 物业项目汇报表 6 物业项目情况表 7 服务要求评审表 8 服务要求更改记录
9 市场部业务员考评表 10 市场部经理考评表 11 项目建议书 12 项目任务书 13 项目计划书 14 设计开发输入/输出清单 15 信息联络单 16 设计开发评审报告 17 设计开发验证报告 18 客户接受情况报告 19 新服务项目鉴定报告 市场部岗位职责和入职要求 一．岗位职责 1．市场部职责与权责 1）负责公司对外经营，新增项目的方案及“质量计划”制订。2）负责制定对本部门人员检查、评比规定及评分标准。 3）负责新增物业项目的物业管理合同、标书拟定工作。 4）负责开拓成都和外地的管理项目和顾问项目工作。 5）拟定本部门人员工作的考核标准至公司领导审定。 6）组织定期召集本部门和运作部工作情况交流会。 7）分析、研究各类市场信息。 8）向公司提出项目的可行性研究。 9）根据市场及周边概况制定物业方案（草案）。 10）负责代表公司与开发商谈判和签约。
11）项目建议书的确认。 2．市场部经理职责 1）负责公司对外经营活动，新物业管理合同的谈判和合约，负责代表公司与开发商（或业务代表）就新增项目谈判和签约。 2）根据市场项目的概况制定物业管理方案（草案及质量计划）。 3）向公司提出项目的可行性研究报告。 4）分析、研究各类市场信息。 5）负责新增物业项目的物业管理（顾问）合同、标书评审工作。 6）负责制定对本部门人员检查、评比制度的评分标准。 7）拟定部门人员工作的考核标准申报公司领导审定。 8）组织定期召集本部门和运作部工作情况交流会。 9）项目建议书的确认。 10）项目管理人员的进场介绍。 11）负责新增项目和运作部会审及交接工作。 3．市场部业务经理岗位职责 1）能独立完成普通物业管理项目判别与合约工作。 2）负责新增物业项目的物业管理合同、标书送评审工作。 3）向部门经理提出项目可行性及研究参考方案。 4）能收集各种市场信息，并做出正确分析报告。 5）能独立完成各种类型楼宇、小区的管理方案及质量计划。 6）部门经理外出能代替处理日常事务。 7）对业务员工作提出意见并指导业务开展。 4．业务助理职责 1）能提供正确的市场信息。
物业客服部工作总结和计划 20xx年的工作已经结束，在这旧去新来的时刻。对客服部工作做以下总结。 一，日常接待工作每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。 三，业主遗漏工程投诉处理工作201x年我客服部回访率98%，工程维修满意率96%。 六，建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。 九，在公司大力号召全员卖车位车库的方向下，我们E区客服员工做出了努力和汗水，做出了不速度业绩。 工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下： 一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。 二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时; 三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴，水电费预交费用不足。 四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。 五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。 日后工作的努力方向及工作设想：
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确; 二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量; 三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明; 四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。 五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又 不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。 六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。 综上所述，20xx年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各 部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有 一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据湖南省、长沙市政府有关物业管理的政策、法规及世纪城小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好 接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升世纪金 源的服务品牌。 岁月如梭，转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的20XX年里，我在公司领导是同事的关心和热情帮助下，顺利完成了前台接待相 应的工作。现在对20XX年的工作作出总结。 一、前台工作的基本内容。 前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、积极的工作态度很重要。20XX年11月，我开始从事前台接待工作，深知接 待人员是展示公司形象的第一人。在工作中，严格按照公司的要求，工装上岗，五官清秀。热情对待每一个来访客户，并热心的指引到 相关的办公室。为公司提供了方便，也为客户提供了方便。接电话时，做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。
物业管理工作手册 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
物业管理篇 一、××××物业管理服务内容 ××××的物业管理服务由××物业管理公司提供，在项目交付使用后至项目业主委员会成立前，物业管理服务的主要内容如下： 1、房屋建设共用部位的维修，养护和管理。共用部位是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、走廊通道、公寓房屋承重结构、公寓室外墙面、屋面及其他共同部位。 2、共同设施设备的维修、养护、运行和管理。共同设施设备是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的水泵、排水管道、窨井、垃圾箱（房）、照明灯具、建筑智能系统、避雷装置、消防器具、防盗门、信报箱及其他共用设施设备。 3、公共绿化 （1）及时修剪、浇灌、施肥、除虫等绿化养护，促使花草树木正常生长； （2）清理公共绿地，保持公共绿地整洁； （3）必要的补种，保持绿化的完整；（4）保护和改善生态环境。 4、属配套建筑和设施的养护和管理，包括游泳池、网球场、健身绿地、垃圾转运站、公共停车场。
5、公共环境卫生 （1）公共场所清扫、道路的保洁； （2）公共设施设备的保洁； （3）生活及装修垃圾的收集、清运。 6、保安 （1）协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序，进行安全防范； （2）门岗值勤； （3）物业区域内巡查； （4）报警监控。 7、交通秩序与车辆停放 （1）外来车辆进出管理； （2）停车泊位管理； （3）维护交通安全； （4）车辆行驶，停放有序； （5）退速、限重、禁鸣，保持小区安静。 8、房屋装修管理 根据国家建设部《住宅室内装饰装修管理办法》和《长沙市城镇住宅装修管理办法》，对物业区域内的房屋装修行为进行管理。 9、消防管理 （1）消防器材管理，确保消防器材无缺少，不失效； （2）确保消防通道畅通； （3）加强易然、易爆品的管理； （4）加强消防常识的宣传，开展义务消防；
阳光泰来商务服务XX 质量管理体系 品质部工作手册
质量管理体系 品质部工作手册 （修改版） 文件编号： 生效日期： 编制：编制日期： 审核：审核日期： 批准：批准日期： （盖受控章处） 目录 品质部岗位职责 文件档案管理制度
培训工作作业指导 品质部员工培训实施标准作业规程 管理评审作业指导 管理评审控制标准作业规程 内部质量审核实施标准作业规程 服务品质抽检作业流程 项目服务质量检查流程 计划工作管理制度 信息发布管理制度 品质部岗位职责 品质部经理岗位职责 1.负责制定本部门工作计划，并组织实施和按期上报，按时提交总结； 2.负责执行、监督本公司管理制度以及各项规章制度在本公司的执行、监 督与反馈； 3.负责制定本部门各项相关管理制度、岗位职责及工作流程； 4.负责本部门管理费用预算的制定及审核； 5.了解、掌握物业管理法律、法规方面的信息，并负责传达公司各部门； 6.审查公司项目日常服务工作标准，并上报巡查结果； 7.负责编制本公司《质量，环境管理手册》、质量计划、作业规程文件；并 负责质量体系运作监督、检查工作； 8.负责修改与审定作业规程文件，作业指导书及各种报表和运行路线； 9.负责公司质量体系内部审核、统计、分析与评定以及外部审核的组织、安排；
10.投标文件及标书的编写工作； 11.本部门月度考核任务和年度的各项经营和管理目标的落实和完 成工作； 13.总经理交办的其它工作事务。 品质主管岗位职责 1.在品质管理部经理的领导下，负责质量体系标准化执行管理工作， 2.协助经理完成公司各部门品质监督检查工作； 3.负责各类管理体系文件、材料的采集、整理、建档保存，并做好公司年度品质管理的计划和总结； 4.依据《质量，环境管理手册》，制定质量管理管理月度工作计划； 5.负责公司环境、安全检查工作，确保公司管理体系正常运作和及时改进； 6.负责重大服务投诉的调查取证工作，对需整改的工作进行检查督促； 7.负责公司各部门工作进展的检查督促，确保《质量，环境管理手册》的切实贯彻实施； 8.负责本部门的文件、档案、资料、电子文档及实物保存与管理； 9.完成领导交办的其他工作。 品质专员岗位职责 1.了解、掌握物业管理法律、法规方面的信息，并负责传达各部门； 2.负责定期对项目服务日常工作进行监督检查； 3.按照品质检查制度制作《质量月报》，监督整改； 4.建立完善的培训体系与培训制度； 5.负责公司员工的质量体系相关培训工作及培训效果的跟踪； 6.协助编制本公司《质量手册》、质量计划、作业规程文件和质量体系运作监督、检查工作； 7.负责修改与审定作业规程文件，作业指导书及各种报表和运行路线； 8.完成领导交办的其它工作。 文员岗位职责 1.负责部门文档打印复印、登记发放、归档整理等工作； 2.负责部门内会议的记录，整理；
物业客服部工作思路范本 物业客服部工作思路范本 1、狠抓团队的内部建设 团队就如同一台机器，每一位客服员工就像这台机器上的螺丝钉，当这台机器运转起来的时候，任何一个环节都不可以出现问题，因此，内部建设成为关键。 如何才能加强内部建设。 第一，明确共同目标，将公司发展方针，发展目标，发展计划告诉每一位客服，让每一位客服的工作都充满热情和动力。同时将客服的工资增长计划，职位 升迁计划明确，让每一位客服觉得自己有所作为，有发展前途。 第二，制定良好的规章制度，完善各种纪律条例、奖惩制度，对于违背规章制度的行为应当及时制止，并依照奖惩制度根据实际情况给予一定处罚措施，避免不良风气、违规行为的滋生和蔓延。
第三，保持经常性的沟通，客服部负责人在除了工作之外，要保持与每一位客服经常性的沟通，多交流，善于倾听她们的心声，多关心她们，及时帮助她们，让她们能全心扑在工作上。在工作中，客服人员或多或少会犯这样那样的错误，这就要求在批评时掌握个度，一方面利于工作的展开，另一方面让他们认识到错误的严重性，从而起到正面效益 2、强化部门内部思想交流 因为管理处前期物业管理需要，客服人员的岗位流动性较大，每天的工作内容都不相同，在每天工作中或多或少都会有疑惑以及收获，因此制定每周一次的思想交流会，通过客服人员之间的思想交流总结以此达到触动思想、提高认识、互相帮助、加强团结、共同提高的目的。 1、搞好礼仪培训，规范仪容仪表。 客服部不仅是整个管理处的大脑，同时也是直接面对客户的部门，客服人员的仪容仪表是否得体，礼仪礼节是否规范成为客户评价物业好坏的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的仪容仪表及礼仪礼节，但是工作一段时间后就会忽视或轻视了仪容仪表及礼仪
物业管理处管理工作手册 一、目的 1、为了使公司的日常事务管理更具系统化、科学化、合理化、技术化； 2、为了确保物资管理得到安全储藏，合理节约采购； 3、为使更衣室环境更具统一性、舒适性、安全性，便于公司管理； 二、适用范围 、适用于管理处经理； 、适用于管理处办公室文员； 、更衣室管理标准适用于管理处全体员工； 三、职责 （一）管理处经理岗位职责 1、在公司总经理室领导下，负责主持辖区物业的日常管理工作。 2、制定修正辖区各级人员的岗位职责和考核标准并监督实施，保证各项管理工作的质 量，使业主满意。 3、定期召集和主持部门领班例会，协调解决各部门管理中暴露的问题，保证各方面工 作的顺利进行。 4、负责每天对各班组工作进行巡视检查，及时发现问题并解决问题。 5、做好物业管理费用开支的成本核算，为公司创造一定的经济效益。 6、定期、不定期地听取业主、员工的意见和建议，沟通与业主、员工之间的关系，树 立企业形象，不断完善企业的经营管理。 7、以身作则，关心员工，提高企业凝聚力，使员工以高度热情和责任感完成各自本职 工作。 8、完成上级领导交办的其他任务。 （二）办公室文员岗位职责 1、负责公司文件收发、登记、传递、落实工作。
2、配合公司管理体系的审核工作，对修订的管理工作手册或表格上报行政人事部主 管，并及时归档，每季度抽查所属大楼贯标执行情况。 3、负责本管理处资料归档、分类、装订、保存、销毁。 4、负责定期检查对外合同使用情况、资金支付情况等，提前一月报管理处经理知晓。 5、负责本管理处黑板报出版工作。 6、每月及时、准确做好员工工资清单、月度资金明细及仓库盘点报表。 7、负责本管理处员工录用、退工手续，做好人事档案的管理和人员外出培训的申报。 8、配合公司做好员工培训工作。 9、负责本管理处保安人员的政审工作。 、完成上级领导交办的其他任务。 四、工作要求 （一）管理处经理 、做好管辖区域内的环境、治安、卫生、绿化、停车场、电梯、装修的管理、服务工作。 、做好管理处内部规范化管理，严格按质量、环境体系标准工作，对环境因素进行识别,宣传和管理。 、受理业主来访、查询、委托、投诉等事宜，并责成有关部门及时解决。 、建立健全住户档案。 、每天进行巡视检查、消除火灾隐患和其他各种不安全因素，防止发生火灾和盗窃事件，及时处理已发生的问题。 、负责收缴管理费以及有偿服务费用等工作，并进行收支核算。 （二）办公室文员 1、管理处办公室文员必须真实上报员工的考勤情况、及时完成交办的事务工作。 2、仓库管理必须按照财会制度规定，认真执行公司的财务制度，切实做好记帐、算帐、 报帐工作，严格执行经费报销制度，做到手续完备、内容真实、数字准确、帐目清楚，妥善保存各类材料等档案资料，每月向管理层汇报本管理处的财务情况；仓库应经常进行清扫，保持库房内干净、整洁。 3、更衣室使用人员根据排班安排，做好环境卫生工作，营造一个舒适、整洁的休息环 境。
物业公司客服部工作计划模板 从重新制定和细化本部门的工作职责、实行区域管家现场办公制等为自己制定了工作计划，的小编为您收集和整理了物业公司客服部工作计划，供您欣赏和借鉴。 随着公司的脚步迈入新的一年，客服部总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足积极改进，提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，并且加大收费力度完成公司下达的收费指标，完善档案管理并将对客服工作做深、做细;具体工作如下： 1、重新制定和细化本部门的工作职责;把客服、保洁、绿化、后勤制度统一修改为《客服部管理制度》，改进各组的工作流程，做到有制度、有实施、有检查、有改进，并形成相关记录; 2、实行区域管家现场办公制，以方便业主的咨询、报修、等其它便民业务的快捷受理，不管大事小事，都要做到客户随叫随到，客服热线确保24小时都处于待机状态;全面开展定期或不定期的小区巡视检查工作，并为此制订详细的巡查制度、报修程序、及检查完成跟进工作要求，做到发现问题、及时处理、全程跟进;两年内将打造出区域内金牌物业管家; 3、客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要环节，为更好的掌握客户信息，了解客户对我处工作的满意程度，提高工作效率，我部针对每一个客户的投诉、报修将采用专人接听电话，处理各类报修及时率达到98%，返修率不高于5%;一对一的上门或电话方式进行回访，询问客户投报人对我处接报后员工的服务态度、解决时间、处理情况; 4、建立档案管理专柜，将客户的资料、部门内部各类检、巡查资料统一放置于档案柜里，以便于查找，并由专人负责归档、借阅。 5、落实月、季、年度公共设施设备的保养及库房管理工作，做到设施设备有保养、有检查、有记录，库房干净、整洁、条理清晰、标识准确;
物业客服部年度工作计划 物业客服部年度工作计划1 一、提高服务质量,规范前台服务。 自我部门提出“首问负责制”的工作方针后,去年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。 在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。 二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。 三、改变职能、建立提成制。 以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。 四、加强培训、提高业务水平。 物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理
某物业管理公司制度汇编之保洁工作手册 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
某物业管理公司制度汇编之保洁工作手册 第一章任务 清洁管理是物业管理的“面子问题”，它是宣传企业形象的重要途径之—。保洁部的主要职能包括： 1．保持公共地方环境的清洁卫生。 2．清洗公用洗手间及添补清洁用品。 3．向仓管员提取适量之用品备用，小心掌握工具使用及保养。 4．负责垃圾池、垃圾箱内垃圾的清运，并按标准进行清洗。定时收集垃圾，将垃圾送至收集站协助市政清洁工人运走（所有垃圾不得存放过夜）。 5．清洁公共设施，如指示牌、废纸箱、人工花木、地面、墙身等，及时收集垃圾。 6．需要时帮助园艺员工做好绿化工作。 7．清洁工具要规范整洁，遵守规章，按时到岗工作。 8．负责清洁班员工宿舍的清洁，以及保管好各自所使用的工具。 9．对小区内发生的违章现象进行劝阻和制止。 第三章清洁设备管理制度 一、清洁设备领用、操作制度 1．领用制度 1)设备原则上谁使用，谁保管，谁负责。 2)领用设备必须填写领用登记表。
3)领用设备时，领用人自行检查设备的完好程序，因检查不细，造成病机出 库而影响工作的，由领用人自行负责。 4)使用设备时如发生故障，不得强行继续操作。 5)因操作不当，发生机具、附件损坏者，按规定赔偿。 6)归还设备时，必须保证设备完好无损，内外干净，如有损坏应及时报修， 并在领用簿上注明损坏情况。 2．操作制度 1)在设备使用前，了解设备的性能、特点、功率。 2)操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入正在操作的设 备中而损坏设备。 3)各种设备严格按照使用说明正确操作，正确使用。 4)设备使用后，按要求做好清洗、保养工作。 二、保洁工安全操作规程 1．牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。 2．清洁人员在超过2米高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤。 3．清洁人员在使用机器时，人不得用湿手接触电源插座，以免触电。 4．清洁人员不提私自拔动任何机器设备及开关，以免发生意外事故。 5．清洁人员在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。 6．清洁人员应该严格遵守防火制度，不随意动用明火，以免发生火灾。
岗位标准化作业手册·物业工程管理部 目录 第一章部门职能 第一节部门职能概述 (2) 第二节部门岗位编制说明 (2) 第三节部门内专用名词注解 (3) 第二章物业工程管理部长岗 (5) 第一节职务说明书 第二节岗位应知应会 一、岗位专业知识应知应会 二、企业规章制度应知应会 三、部门规章制度应知应会 第三节岗位绩效考核 一、目标责任书（样本） 二、部门月度绩效考核表 三、部门年度绩效考核表 第三章工程师管理岗 (6) 第一节职务说明书 第二节岗位工作内容及作业标准 第三节岗位应知应会 一、岗位专业知识应知应会 二、企业规章制度应知应会 三、部门规章制度应知应会 第四节岗位作业流程及表单（含表单使用说明） 一、岗位作业流程清单 二、岗位作业流程图 三、作业表单及填写说明 第四章资产管理岗 (7) 第五章档案管理岗 (10) 第六章安全保卫岗 (12) 第七章设备设施岗 (13) 第八章装修工程岗 (15) 第九章采购招标岗 (16) 第十章实施及修改 第十一章附则·（部门内所有岗位应知应会制度、流程）
第一章部门职能 第一节部门职能概述 一、工程师管理职能：主要负责参与大型工程的改造、商场新建施工方案的拟定和图纸的 审核，工程项目列项及进度控制、技术指导；负责协助进行对外职能关系的协调；负责对市场进行考察，对设备设施价格进行了解，对新产品进行选购；负责提出节能改造、技术革新的思路及方案；负责对大型设备设施进行选型、采购；负责设备设施事故及大型故障的鉴定；负责对出现的疑难问题进行指导、解决。 二、设备设施管理职能：负责建立健全公司设备、设施管理制度，制定设施、设备维护、 维修的标准。对设备工程技术管理、项目预算管理进行指导、审核。对设施设备的节能降耗，技术的整改进行管理。组织制定设备预算并考核实体实施情况。审核实体设施、设备的维护、维修方案。 三、装修装饰管理职能：负责制定装修改造的标准、制度、流程，为各实体提供工程方面 的技术及信息服务和指导，并对各实体工程管理的情况进行监督、考核。 四、采购招标管理职能：负责建立和完善集团工程及设备材料采购招投标制度，监督、指 导实体工程及设备材料采购的招投标工作，并对各实体日常的采购工作进行检查、监督，从而保障各实体采购及招投标工作的正常进行。 五、资产管理职能：负责建立资产管理体系；制定设备设施等实物资产的使用及报废标准， 对其实施进行监督、考核；负责集团年度资产清查和盘点工作；负责集团总部的资产管理工作；负责集团资产管理应用软件的开发、使用管理； 六、档案管理职能：负责搜集、整理、保管本部门文档及集团范围内资产、设备、设施资 料档案；负责制定集团资产、设备档案资料管理办法并监督实施，协助上级安排日常的维修、资产、采购、报账方面的工作，协助上级完成各种文案工作，对其他行政和业务方面的工作提供行政支持。 七、安全消防管理职能：负责集团公司的安全保卫及消防管理工作；负责制定各种管理标 准并进行监督、审批；负责安全消防对内对外的事务性工作。 第二节部门岗位编制说明
物业公司品质管理手册 广州利海物业管理有限公司 二零零七年六月 编制: 审核: 批准: 目录 1(品质督导部部门职能………………………………………………………………………… 3 2(品质督导部岗位职责………………………………………………………………………… 4 2(1品质督导部经理岗位职责2(2品质督导部主管岗位职责 3(品质管理文件 3(1品质督导流程.......................................................................................... 6 3(2测量分析和改进....................................................................................... 7 3(3顾客满意度测评程序................................................................................. 14 3(4员工满意度测评办法................................................................................. 16 3(5内部审核程序.......................................................................................... 17 3(6不合格服务控制程序................................................................................. 26 3(7纠正措施程序.......................................................................................... 29 3(8预防措施程序.......................................................................................... 33 3(9统计分析作业指导书................................................................................. 36 3(10管理评审程序..........................................................................................39 4(修订记录页 (44) 2
工作计划：________ 物业客服部年度工作计划 单位：______________________ 部门：______________________ 日期：______年_____月_____日 第1 页共6 页
物业客服部年度工作计划 自去年12月份组织架构调整以来，御苑区的日常工作在公司领导的正确指导下顺利开展，在清洁、绿化工作方面的质量能有明显的改善与提高，但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部队伍的培训建设等方面仍然较薄弱。对我个人来讲，一直在物业客服线上工作，接触工作主要以客户投诉处理、内外沟通协调以及社区文化活动为主，对其他部门在技术操作、内部管理方面的知识掌握不够全面，尤其是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项，xx年将是我们物业工作全面提升的一年，我将针对欠缺与不足努力补上，全面提高，跟上公司的发展需求。特制定了xx年物业管理工作计划： 根据公司在新一年度的战略目标及工作布署，御苑区在xx年工作计划将紧紧围绕"服务质量提升年"来开展工作，主要工作计划有: 一、全面实施规范化管理。 在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。 二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量 以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。 三、强化培训考核制度 根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质 第 2 页共 6 页