大堂副理职责与投诉案例
第一节大堂副理
一、大堂副理的主要职责
代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。
主要工作内容：
（1）代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意之客人的有关事项。
（2）处理关于客人结帐时之问题及其他询问。
（3）决定是否受理客人支票。
（4）迎接及带领VIP到他们的房间，产介绍房间设施。
（5）检查房间是否够水准。
（6）做VIP客人离店记录。
（7）处理换锁、换匙并做记录。
（8）处理管家部报房表上与接待处有出入之房间及重锁房间。
（9）处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理，解决问题。
（10）替客人安排医护或送院事宜。
（11）遇紧急事件时，必需（但没有上司可请示时）作主动、决断之指示。
（12）与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告及残疾客报告。
（13）有时间时应尽量参与接待工作，了解当天及以后之房间走势。
（14）巡查酒店内外部以保证各项功能运行下正常及即时排除可防范之弊端。
（15）与客人谈话时可适当推广酒店设施。
（16）服从管理人员如总经理、副总、助总及直属上司指派之工作。
（17）与保安人员及工程人员一同检视发出警报之房间、区域。
（18）与财务部人员配合，追收仍在住宿之客人欠帐。
（19）於必需时可指挥其他部门人员工作。
（20）刮台风时（前）联合其他有关部门作出应有之防风措施。
（21）遇危险事故时而没有高层管理人员可以请示时，应作出适当决定，是否需要疏散客人。（如火警、炸弹恐吓）（22）对管理层反映有关员工表现、客人意见。
（23）贵重物品遗失被寻获之处理。
（24）留意酒店内部工程之进行，特别是外间承办商工人之走动。
（25）检查前堂范围内需维修项目，跟紧维修单。
可以总结为四点：
1.控制整体气氛；
2.处理客人投诉，解决问题；
3.协助各部门工作，协调矛盾；
4.代表总经理处理日常工作。
大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项。大堂副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理各项问题，每天设立二十四小时当值。在夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店的最高权力机构的指挥者。大堂副理还需协助前堂经理直接管辖前堂各部的业务操作，一般是分三班进行工作，主要是承担以下职责：
早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作，监督检查前堂全体员工的行为及仪态，协助前堂经理对该部进行管理，参与该部一切工作及过程的指挥督导。若有VIP的接待，要检查VIP
的接待工作。在VIP未到达之前，还需检查VIP的房间，早上还需接受解释退房宾客对帐单的任何疑问。进行处理客人遗失之物品，记录下班要处理或未处理完善的事情。
中班大堂副理与前班一样，首先要做好交接工作，督导员工的仪容礼貌及工作程序，尽量完成早班定下的工作或未处理的事情，重新了解当天报告，对售房情况进行复查一遍，检查VIP
房间锁匙有否准备好。同时还须检查当天团体客人的到达及离开情况以及目前的客房使用情况。督导员工处理客房的出售。对留住的客人，若所欠之帐目太多，则视其身份进行处理，尽量提醒
宾客尽快交租。按规定若不合作者采取适当的强制方法，还要记录下班要处理的情况及本班未处理完之事。
夜班大堂副理亦与前班一样，要做好交接工作并完成中班没有完成的工作，检查明天宾客的订房情况，并为将到达之宾客作好编排房间准备。根据“夜班报告”内容进行工作，与保安一齐巡查酒店的安全，检查PA的大堂卫生情况，复核接待处及电话房各种表格，记录下一班要处理的问题。在紧急情况下，要保持沉着、冷静。对任何事情应敏感。接到紧急通知，即弄清事情直相，与保安、值班经理及其他有关部门一起合作，采取有效的措施，迅速妥善处理好一绿记录向总经理汇报。
二、大堂副理的工作程序
（一）VIP的接待程序
1．接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2．参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。
3．必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。
4．必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。
5．督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。
6．贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。
7．热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
（二）处理客人投诉
1．听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视。
2．对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。
3．对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。
4.听完投诉后，能够立刻判断出是宾馆方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示宾馆对客人的重视。
5.当投诉处理涉及宾馆其它部门时，应立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。
6.处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。
7.同时通知相关部门特别留意投诉的客人。
8.详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。将重大投诉或重要意思整理成文，呈宾馆领导批示。
9.将事件详细记入交接班日志。
（三）为住店客人过生日
如果你是一名大堂副理，会怎么给客人留下一个难忘的生日？
（四）处理紧急事件
现代酒店具有复杂性和多功能性的特点，是一个紧急突发性事件较容易发生的场所，处理不当就会引发严重后果，造成巨大损失，影响饭店的整体形象。一旦出现了突发事件，饭店的处事能力直接体现了一家宾馆服务水平及管理水平的高低，因此，我们非常有必要来讨论一下如何妥善的处理好饭店的紧急突发性事件，既要维护好客人的合理权益又不能损害饭店的利益。
首先，我们应该来认识一下何为宾馆的紧急突发性事件。大家都知道，宾馆提供给客人的是有形产品与无形产品的结合，即包括菜肴、酒水、客房、康乐设施等有形产品，也包括接待、礼貌、氛围等无形产品，其中有形产品是基础，无形服务是保证，缺一不可。服务是产品的重要组成部分，是一种以物质条件为凭借，以活动本身为主要消费对象的一种特殊劳动，是客人在饭店下榻期间所获得的各种满足与不满足的总和，正如营销专家勒维特曾经说过：“公众不是买产品，而是买满意。”客人在宾馆的消费活动，几乎离不开宾馆工作人员的无形服务，但无形服务具有质量标准的非量化性和不稳定性，在一定程度上不可避免突发事件的发生。特别是随着社会的发展，人的自我保护意识越来越强，稍有不适就会引起客人的不满。这也正是为何说饭店是一个紧急突发性事件容易发生的场所的重要原因之一。
如果出现了突发性事件，又该如何处理呢？下面是二则案例：案例一：
一日，一男士找到酒店大堂副理，要求查找一位刘姓女士，男士自称是刘女士的弟弟。
（大堂副理叶筱燕：如果是我当班，我就会向男士要求出示必要的证明，了解客户详细的资料，在取得入住客人的同意后才
能带这位男士见面；若入住客人不愿见的话，就应婉转的向这位男士说明，客人的隐私受保护。）
大堂副理根据酒店为客人保密的惯例进行处理，先打电话到刘女士的房间，无人接听，遂转告：“客人房间无人接听。”随后，男士出示一张刘女士的遗书，上面写明离开这个世界前要来入住这个酒店。
（这时，大家对该不该打开客人的房门发生了分歧，有建议马上破门而入的，也有说如何证明这张遗书是真的，万一是假的，岂不是打扰了客人？房务部秦经理：如果电话无人接听，也已证实该男子是刘女士的弟弟的话，应从客人的安全出发，通知饭店保安部，可以会同保安部人员赶往客人的房间探视。）前台接待立即通知酒店安全部。安全部接报后，根据前台提供的刘女士的房间号，迅速派员赶赴房间，发现刘女士已服安眠药呈半昏迷状态。安全人员遂通知其在大堂等待的亲属赶到现场，同时，通知酒店的值班汽车在原地待命。
亲属赶到现场，同安全人员将刘女士通过员工电梯运送到地下停车场，迅速送往医院抢救。房务部人员赶到现场，同安全人员和其亲属对现场物品进行清理，并做好详细认证登记，随后清理现场。
刘女士经抢救脱险，大堂副理到医院送去鲜花，计财部清理客人帐单请亲属处理。从刘女士的家属进酒店查找，到离店送医院抢救，从正常程序转为应急程序，整个过程经酒店监控系统纪录为23分钟，赢得了宝贵的时间，避免了严重后果。
案例二：
一台商在客房同内地客人洽谈生意，突发心脏病，内地客人随即打电话通知大堂经理。大堂经理赶到房间后，发现台商已经昏迷。
（销售部周经理：立即打电话报120急救中心求救，通知大堂副理、保安部，让急救中心的车子靠边停，同时，通知总台这个楼层的其它房间暂缓预定，尽量不要影响其他客人。）安全部派员在酒店外围路口等候救护车，并引导到地下停车场，避免救护车出现在大堂门前，引起不必要的混乱。
台商在医护人员抢救中死亡，酒店方面同急救中心协商，决定将台商送往医院进行再次抢救和处置。因事发在白天，为避免引起住店客人的注意，采取以下措施：将台商置于轮椅上，覆盖
毛巾被，一安全人员持输液瓶随其身后，用轮椅送到地下停车场的救护车上，送往医院进行进一步的处理。
在酒店中意外是随时可能发生的，客人主要会发生以下几种意外情况：
1.房客生病或受伤
2．房客自杀或死亡
3．火灾
4．偷盗
5．员工意外
大堂副理的素质要求
1．讲究形象
作为酒店对客服务的代表，大堂副理应保持良好的形象：精神饱满，面带微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得体；出言谨慎，口气婉转，态度诚恳，谦逊有礼。在任何情况下，不与宾客争辩，做到骂不还口，打不还手。
2．礼貌待人
有宾客前来，应主动上前或起立，彬彬有礼地问候；然后请宾客就座，再慢慢细说。对外宾能用英语或其他外语交谈，对内宾要说普通话，不能讲方言。对宾客提出的问讯，要给予全面详细的答复，使对方感到可信、满意。自己能答复的问题，决不借口推脱给其他部门解答。对确实不了解、没把握的事，不要不懂装懂，更不能不负责任地自以为是。
接待宾客要百问不厌，口齿清楚，用词贴切，简洁明了。办事态度踏实、认真，考虑问题周到，能“急宾客所急”，愿把困难留给自己，把方便让给宾客。接待结束，要主动先向宾客致谢，做到自然、诚挚。
3．善于分析
在接待宾客投诉时，首先要热情相待，耐心听取，冷静分析。即使对方情绪激动，甚至蛮不讲理，也不能受其影响而冲动。要心平气和，善解人意，逐步引导，充分尊重投诉者的心情。要显示出自己有文化、有教养、有风度，并且有能力帮助客人处理好事情。
在听取客人投诉时，应同时做好必要的书面记录，表示酒店方对事情的重视，避免客人误认为在敷衍了事。在宾客陈述的过
程中，不要随意插话，也不得打断对方的讲话。让其在平静的气氛中发泄，以便缓和矛盾，也可使投诉者获得心理平衡。
对宾客的投诉，除表示理解、同情、重视、关心外，要迅速根据实际情况作出必要的查核，拿出妥善解决的办法。在处理问题时不能主观武断，不得轻易表态，不要简单回答“是”或“非”，更不可擅自作不合实际的许诺，以免酒店遭受不必要的名誉和经济损失。
要善于察言观色，适时地用征询、商量、建议性的口吻与宾客交谈。要善于分析问题、判断是非，即使在对方欠理的情况下，也不要让其丢失面子。大堂是人来人往的公共场所，为不影响其他宾客的正常活动，对大声喧嚷、粗暴无理的投诉者，可另择场所单独接待。
4.沉着冷静
大堂作为酒店的重要窗口，大堂副理如遇突发紧急事件，要沉着、冷静、果断，及时向有关方面通报信息，尽快求得指示和协助，在礼貌服务中体现出优质、高效。大堂副理对外是公关形象，接触面广，沟通联系多。在与酒店内部各部门的协作中，也应注意搞好人际关系，团结互助，友善谦让，共同配合。
补充：大堂副理常见的问题
1.如何处理已离馆客人信件？
答：查一下客人是否有交待如何处理其离馆的信件，如有则按客人交待的去办。如没交待，对特快专递、急件应转寄下一站或客人家址，或立即退件。
对于平信则可暂存一段时间，且每天都要查是否有此客再次入住。若在职暂存其内仍无客入住，则办退件手续。
2.一位姓陈的非住客对你说，住在你馆的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他可把欠款追回，你是否同情此客？应怎样处理陈先生的要求？
答：对陈先生表示同情。向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告知外人的。建议陈先生通过法律途径解决。与住客联系，问是否可将房号告知陈先生。
3.外国客人想在较短的时间内在酒店所在地游览一下，领略一下当地风情，但人生地不熟，想得到指点时，怎么办？
答：拿出一张本地的旅游图，向客人介绍代表性的名胜和反映市民生活习惯、风貌的场所。询问客人的爱好和时间，据此向
客人提出建议，组织路线。如客人需要，可代联系导游人员和交通工具。祝客人玩得愉快。
4.客人前来报称自己的房间钥匙（机械钥匙）遗失，你应怎样处理？
答：遗失钥匙的严重性：对客人的人身及财物有威胁。进一步查找：看是否有人拾获。若找不到则带客人换锁。通知财务部在用此房钥匙签单时，注意核实。如果客人仍感不安全，则帮他转房。
5.某客寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理？
答：请客人回去拿了证件后再来领取。如果客人一时拿不出证件，又赶着取行李，应该：A、其出示信用卡，核实签名并复印。B、请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。C、此外还要核对其寄取行李的时间，以信行李的详情与记录是否一致。核对无误后，请客人写下收条。
6.团体客人在入住时才要求代订酒店以外的餐厅晚餐，应怎么办？
答：首先了解客人的要求：口味、时间、人数、标准、忌食品。向客人介绍本地的餐厅及菜式，请客选择。据客人要求，联系馆外的餐厅，帮客人预订餐位。将结果告诉客人。如订不到，则介绍本馆的外厅。
7.你酒店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友黄先生，并说黄先生明天会取这包东西，你应如何处理？
答：了解物品的种类，贵重物品，违禁物品可拒绝转交。请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名。核对委托书与物品是否一致。黄先生来取物品时，出示有效证件，写下收条。和必要则复印证件。
8. 一客人来登记入住，说他是旅行轩的客人提前一天到达，所以没预订，当时酒店尚有空房，你应如何处理？
答：先按散客形式安排客人入住。向客人讲清房价的差异。问清团号，在团单上注明该客已入住。如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房。作好交班，以
便函第二天更改有关资料，在团体到达时，及时通知客人、陪同、领队。
9.旺季客满：而慕名而来的客人房间得不到解决，怎么办？
答：对来客表示欢迎。向客人说明情况，请求原谅。帮助客人联系同类酒店。帮助安排车辆。在询问处，总机留下客人去彼便解答有关此客的问询。
10. 客人生病怎么办？
答：对客人表示关切，简单询问一下病情。客人行动方便，引导他去医务室，行动不便则叫医生到现场诊断。运送客人要避开公共场所。传染病做好消毒。慰问病人。
第二节建立良好的宾客关系
一、客人是“人”
（一）把客人当“人”对待，有以下三层意思
1.要把客人当“人”来尊重，而不是当“物”来摆布。
2.要充分理解，尊重和满足客人作为“人”的需求。
3.对待客人的“不对之处”，要多加宽容、谅解。
（二）客人是服务的对象
在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的对象”。客人不是“教训”和“改造”的对象。
案例：开门的启示
一天，1917房的徐先生气冲冲地跑到总台，把房卡狠狠地在台面上一摔，说道：“你们是怎么搞的，我的房门又打不开！早上已经换了一张，现在又没用了，你们想气死我呀！”大堂副理到场处理，先是安慰了客人，让他不要生气，后迅速地把房卡读了一遍，的确是1917房，时间也对，应该是可以打开的。为确保无误，大堂副理又重新做了一张新卡，并陪同客人一起去房间。当时客人还很恼火，说：“早上就打不开了，是服务员给我开的门，我到总台换了一张卡，没想到回来还是打不开。”
到了房间，大堂副理却发现房卡没有问题，这种情况很可能是客人没有正确使用房卡，插反了方向。于是，大堂副理把门关上，用慢动作再一次把门打开。这一切客人看在眼里，他心里也明白了怎么回事。但大堂副理还是礼貌地对客人说：“对不起，
徐先生！可能是刚才门锁有点小问题。”这时客人表情变了，态度也变了，忙说：“谢谢，谢谢，麻烦你了。”
评析：
酒店是高新科技产品运用的地方，有些东西不要说第一次住店客人不懂如何使用，就连经常住店的客人一时间也会摸不着头脑，这就要求我们，在带客人进房间时多介绍一下房内设施的使用方法。
行李生在带客人进房间时能够向客人说一下“带芯片的朝上”，就可以带来不必要的麻烦了。我们要时刻记住“客人永远是对的”。设想一下，如果当时大堂副理说：“这房卡可以开的呀，是不是您插错方向了？”正在火头上的客人会有什么反应？会更火，可能会说：“怎么可能呢？明明是你们的门锁问题，倒变成我在找事了。”遇到内向一点的客人，他虽不说什么，但心里却会不舒服，特别是有朋友在的时候，会感觉很丢面子。
因此，我们在平时处理问题的时候，一定不能跟客人抢“对”，要把“对”让给客人，事情也就会迎刃而解。否则，就算最后说明我们是正确的，但客人却感到不开心，这还能说我们是对的吗？
一句话：客人对了，我们对了；客人错了，我们也错了。
二、掌握客人对酒店产品的需求心理
酒店的客人住在酒店的这段时间，实际上是在过一种“日常生活之外的生活”，是从“第一现实”，走进“第二现实”，不管他们是否清楚地意识到，实际上都必然存在“求补偿”和“求解脱”心理。“求补偿”就是要在日常生活之外的生活中，求得他们在日常生活中，未能得到的满足，即更多的新鲜感，更多的亲切感和更多的自豪感。“求解脱”就是要从日常生活的精神紧张中解脱出来。
要使客人“解脱”，体验更多的新鲜感、新切感和自豪感，作为前厅部服务人员不仅要为客人提供各种方便，帮助他们解决种种实际问题，而且要注意服务的方式，做到热情、周到、礼貌、谦恭，使其感受到一种几乎从未有过的轻松、愉快、亲切、自豪。
三、掌握与客人的沟通技巧
（一）重视对客人的“心理服务”
酒店为客人提供“双重服务”，即：“功能服务”和“心理服务”。功能服务满足消费者的实际需要，而“心理服务”，就
是除了满足消费者的实际需要以外，还要能使消费者得到一种“经历”。从某种意义上讲，客人就是花钱“买经历”的消费者。
（二）对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤”
（三）对待客人，要“善解人意”
（四）“反”话“正”说
（五）否定自己，而不要否定客人
（六）投其所好，避其所忌
第三节客人投诉处理
酒店受理客人投诉的主要场所在前台和餐厅。不少酒店客房和餐饮的营业收入是整所酒店经营收入的两大支柱，前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例较大，因此，投诉客人多为住客、食客，投诉场所多在前台、餐厅是合乎常理的。前台和餐厅是酒店直接对客人服务的营业场所，食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而非厨房，住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部，因此，前台、客房和餐厅的基层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动，以便运用投诉处理技巧，妥善处理投诉。
客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素而造成的。
一、就客人投诉内容不同，可分为：
1.对酒店某工作人员服务态度的投诉
对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：
服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。
服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。
服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。
服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪
服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。
2.对酒店某项服务效率低下的投诉
如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢；
前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。
3.对酒店设施设备的投诉
因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。
4.对服务方法欠妥的投诉
因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。
5.对酒店违约行为的投诉
当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能竞现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。
6.对商品质量的投诉
酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。
7.其他（酒店方面的原因）
服务员行为不检、违反有关规定（如向客人索要小费），损坏、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。
投诉产生—酒店方面的原因：
酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。
投诉产生—客人方面的原因：
客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失望感；对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧；个别客人对酒店工作过于挑剔等。
如何正确看待投诉？
客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。
如果出现投诉情况，我们也应以积极的态度对待宾客的投诉，一般来说，大多数客人都是通情达理的，即使遇到个别爱挑毛病的客人，也应本着“宾客至上”的宗旨尽可能满足其要求，但应遵循一个原则，即在维护酒店利益的同时使宾客满意。
二、客人投诉时的表达方式一般分为
1．理智型
这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的太度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。
2．火爆型
这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。
3．失望痛心型
情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。
案例：网络不通
2006年12月29日，2l：40，617房间客人强烈投诉酒店网络问题影响其发送邮件。经查该客是浔兴公司采访组的记者，要给报社发送一份非常重要的文稿，定稿时间为24：00，此时客人焦急万分，至大堂副理处强烈投诉。
处理过程：
1．大堂副理即同电脑主管至617房间向客人了解情况，经查客人电脑网络连接正常，仅网络不稳定导致网络断线而非其他故障。其他房间可正常上网。
2．经电脑主管诊断，该网络断线是由于酒店路由器出现了一点小故障，一时半会没法修复，新路由器已申购但还未运到，且此时因团队入住已客满，无其他空房，无法为617客换房。
3．大堂副理了解情况后先宽慰客人，表示一定会在最短时间内解决客人发邮件的问题并提出解决方案，方案一：大堂副理借用U盘给客人让其拷贝文稿，再至商务中心发送(商务中心可正常上网)；方案二：请客人携笔记本电脑至商务中心上网。
4．客人采纳了大堂副理提出的第一个方案，大堂副理即借来U盘将客人的文稿存好，几分钟后将客人的文件成功发送出去。
5．客人对先前的强烈投诉向大堂副理表示抱歉，大堂副理宽慰客人并表示理解，同时对网络不稳定暂不能马上修复的情况告之客人，对此造成的不便希望客人谅解并向客人赠送酒店致意品，同时作出在有空房立即为客换房的决定。
6．最后，大堂副理将名片递之客人，表示随时乐意为其效劳，客人满意而归。
7．大堂副理协同电脑主管对全酒店网络进行全面检测，观察其他场所是否存在此情况，若有，做好应急准备与对客解释。
8．交待总台有空房即通知大堂副理为617客人换房并做好交班。
9．将此案例记录大堂经理日志以备查。
案例分析
因酒店设施设备问题引起的宾客投诉是酒店投诉类型中最常见的一种，对此类投诉酒店除了加强对设施设备维护保养外，更需要有行之有效的应急预案，这就要求现场管理人员有较高的灵活应变能力，对一些突发事件及投诉能快捷地作出反应，制定出解决方案。此例中大堂副理在接到此投诉后，在设施设备无法立
即恢复的情况下，提出了它的取代办法，解决了宾客发邮件的问题，从而使宾客投诉得到较为圆满的解决
三、投诉处理的原则
坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。
1．处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益
管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。因此，他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。
2.对投诉的快速处理程度
第一，专注地倾听客人诉说，准准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。
必要时察看投诉物，迅速作出判断。
向客人致歉，作必要解释，请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。
跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。
对投诉的一般处理程序
第一、倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。
第二、请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。
第三、耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰不的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要是作记录。
第四、区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。
第五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。
第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。
第七、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。
第八，再次倾听客人的意见。
第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。
四、处理客人的投诉的程序和办法
（一）做好接待投诉客人的心理准备
为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待客人的心理准备。
首先，树立“客人总是对的”的信念。
其次，要掌握投诉客人的三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。
（二）设法使客人消气
（三）认真倾听客人投诉，并注意做好记录
（四）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。
（五）对客人反映的问题立即着手处理
在接待和处理客人投诉时注意以下几点：
1、切不可在客人面前推卸责任
2、给客人多种选择方案
3、尽量给客人肯定的答复
（六）对投诉的处理结果予以关注
（七）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。
五、外国客人对我国酒店的常见投诉
1．饭店内的公用厕所的清扫员要分性别
2．闭路电视节目不准确，没法收看
3．客房没有冰块供应
4．卫生间及卧室有“毛发”
5．酒店没有无烟区和无烟客房
6．商务客房多是灯光暗淡
7．酒店工作人员大声喧哗
8．电话收费问题
9．酒店服务要有明确的时间概念
分析：如客人对设备投诉，大堂副理应如何处理？
1、向客人致歉，询问、记录设备故障的表象。
2、征求客人维修或换房意见。
3、根据客人要求维修或换房。
4、工程维修完毕后立即通知服务中心，有服务中心安排人员恢复客房。
5、如工程维修不能在半小时内完成，大堂副理应再与客人联系协商换房事宜。
6、做好记录。
分析：如客人对服务态度或服务质量投诉，大堂副理如何处理？
1、认真倾听记录投诉内容。
2、根据投诉内容与相关部位协调，将处理意见及时回复客人。
3、重大投诉应通知相关部门经理。
4、准确、详细记录在宾客意见本上。
第四节客史档案的建立
案例：曼谷东方饭店员工的特异功能
有一次，一位香港客人到曼谷，刚下飞机，酒店机场代表前来迎接。一见面，机场代表就说：XX先生，您好！要是我没记错的话，您有一年多没来我们饭店住了，是不是我们服务不好，什么地方得罪您了？他赶紧回答：不，不，饭店很好，主要是这段时间在泰国没有业务，来泰国肯定住你们饭店！……
到达饭店以后，从门童到总台接待员，再到客房服务员，见到他都像见到老朋友一样，第一句话都是XX先生，您好！这一切都令这位香港客人好惊奇又好感动，他想：他们怎么都知道我的姓名呢？我多长时间没来酒店他们都知道。但不管怎么说，这一点令人感到高兴，就像回到家里一样。
案例：胡萝卜汁的故事
有一位客人讲述了他在REGEHT酒店的奇妙经历：几年前，我和香港REGENT酒店的总经理一起用餐时，他问我最喜欢什么饮料，我说最喜欢胡萝卜汁。大约6个月以后，我再次在REGENT 酒店作客。在房间的冰箱里，我发现了一大杯胡萝卜汁。以后的几年中，不管什么时候住进REGENT酒店，他们都为我备有胡萝卜汁。最近一次旅行中，飞机还没在启德机场降落，我就想到了饭店里等着我的那杯胡萝卜汁，顿时满嘴口水。几年来，尽管饭店的房价涨了3倍多，我还是住这家酒店，就是因为他们为我准备了胡萝卜汁。
点评：
酒店就是一个浓缩了的小社会。在这个小社会里，所有光顾消费的客人既有共同的特性和需求，又各有不同的特点，他们对于酒店提供的服务既有相同的要求，即要求服务热情周到规范，又各有不同的个性化要求，这是由他们不同的个别特点决定的。要想超越服务的现有水平，提供富于针对性服务，就必须深入了解每位顾客的需求特点。了解顾客的需求特点，是提供个性化服务的基础，必须做到真心、细心、耐心。有一位长包住户，是经常下工地的建筑商，每次回到客房后，皮鞋上都沾满了泥浆，用普通的擦鞋纸根本起不了作用，服务员看在眼里，马上为他专门配备了成套的擦鞋用具，这是真心。
顾客在消费时，其需求上的特点只要细心，便不难发现。例如，餐厅服务员看到顾客品尝某道菜时面露难色，但并没有吭声，便要上前询问，菜是否不合口味，需不需要回锅重做。而不能等到客人忍无可忍自己提出来，这是细心。顾客认可了酒店的服务水准，成为忠诚的回头客以后，不要放松对顾客的需求的进一步了解，长年累月的细心观察累积起来，对顾客需求的特点就形成了全面深刻的认识，在此基础上提供的服务就是抓住回头客的奥妙关键。
譬如新加坡的华侨庄先生，酒店通过对他的反复观察和多次接触，充分地了解到他喜欢的房间朝西，鲜花种类和吉祥幸运数，了解到他听力不好，沐液的香型和业余爱好等等，这样了如指掌的认识，决非一朝一夕之功，这就是耐心。在做到三心之后。还有一计，即由营销部门统计有关客人的信息，从而在接到客人预订入住信息后，及时作出反映。各部门各工种的服务人员，将对
某位客人的特点认识集中汇报给营销中心，营销中心再将所有关于该客人的情报资料汇总到其档案卡上，备录下来，并输入客户资料库。当总台接到客户的预订或入住信息后，就可以马上向相关部门发出个性化服务提示。
例如，有位客人正在办理入住登记手续。总台工作人员在录入电脑时，得到营销部门的预先提示，迅速了解到该客人的一些相关情况。如客人来自澳门，从事广告制作业，喜欢住15楼的南向客房。喜欢吃川菜，尤其中意小碟装的麻椒油酱……总台据此就可以迅速作出反应，先是替他安排15楼的客房，通知楼面在他房间里摆放最新大陆广告报刊，通知餐厅，若有1522房客人来用餐，向他们推介川菜，预备一些麻椒油酱……一切都在客人毫不知觉的情况下悄然进行，客人面临的将是一个巨大的惊喜。
总的来说，我们对经常来酒店消费的顾客，尤其是那些数量和消费额都很大的顾客，或是对酒店声誉影响很大的顾客，可以视为重点或目标客源。对于这些宾客我们可以制作一份宾客历史档案卡，以便及时发现他们的需求特点细节，从而更好地对他们进行有的放矢的推销和服务。服务要做到有的放矢就必须先明确的是什么，这是组织服务的第一步。在实践中，我们往往还会发现，由于酒店迎来送往的客人数以万计，而他们的要求和特点又五花八门，令接待员感到千头万绪，能按程序和规范要求做好接待工作就已经不错了，至于还要充分照顾到顾客的个性化要求，则是心有余而力不足了。
解决这个问题的最好办法就是建立客史档案馆，将日常工作中收集到的有关客人的消费资料全部以资料的形式，以制度化的规范文本记载下来。这样一来就克服了个人记忆力的有限性，而完全准确地保留了客情资料，对于那些力图搞好市场营销，使服务工作更有成效的人来说，客史档案是一个珍贵的工具。同时，建立客史档案馆，拥有全面详尽的客情资料还有助于提高酒店经营决策的科学性。具体到操作上来说，客史档案的有关资料主要来自于客人的订房单、住宿登记表、账单、投诉及处理结果记录、宾客意见簿及其他平时观察和收集到的有关资料。在以前，这类工作大都是通过手工操作来完成的，速度慢、工作量大、管理困难、调用不方便，随着电脑的普及与应用，这个难题已经得到了
极大的改善。无论是从竞争的需要还是从现实的硬件条件来看，建立客史档案馆都是十分必要而又力所能及的。
一、建立客史档案的意义
建立客史档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针性服务的重要途径。对于那些力图搞好市场营销，努力使工作卓有成效，并千方百计使自己的一切活动都针对每个客人个性的酒店经理和工作人员来说，客史档案是一个珍贵的工具。建立客史档案对提同高酒店服务质量，改善酒店经营管理水平具有重要意义。
（一）有利于客人提供“个性化”服务（Personalized Service），增加人情味
（二）有利于搞好市场营销，争取回头客
（三）有助于提高酒店经营决策的科学性
二、客史档案的内容
（一）常规档案
包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通读地址、电话号码、公司名称、头衔等，收集这些资料有助于了解目标市场的基本情况，了解“谁是我们的客人”。
（二）预订档案
包括客人的订房方式、介绍人，订房的季节、月份和日期以及订房的类型等，掌握这些资料有助于酒店选择销售渠道，做好促销工作。
（三）消费档案
包括包价类别、客人租用的房间、支付的房价、餐费以及在商品、娱乐等其他项目上的消费；客人的信用、账号；喜欢何种房间和酒店的哪些设施等，从而了解客人的消费水平、支付能力以及消费倾向、信用情况等。
（四）习俗、爱好档案
这是客史档案中最重要的内容，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯；宗教信仰和禁忌；住店期间要求的额外服务。了解这些资料有助于为客人提供有针对性的“个性化”服务。
（五）反馈意见档案
包括客人在住店期间的意见、建议；表扬和赞誉；投诉及处理结果等。
三、客史档案的建立
酒店大堂副理工作内容 大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项。大堂副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理各项问题，每天设立二十四小时当值。在夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店的最高权力机构的指挥者。大堂副理还需协助前堂经理直接管辖前堂各部的业务操作，一般是分三班进行工作，主要是承担以下职责：早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作，监督检查前堂全体员工的行为及仪态，协助前堂经理对该部进行管理，参与该部一切工作及过程的指挥督导。若有VIP的接待，要检查VIP 的接待工作。在VIP未到达之前，还需检查VIP的房间，早上还需接受解释退房宾客对帐单的任何疑问。进行处理客人遗失之物品，记录下班要处理或未处理完善的事情。 中班大堂副理与前班一样，首先要做好交接工作，督导员工的仪容礼貌及工作程序，尽量完成早班定下的工作或未处理的事情，重新了解当天报告，对售房情况进行复查一遍，检查VIP 房间锁匙有否准备好。同时还须检查当天团体客人的到达及离开情况以及目前的客房使用情况。督导员工处理客房的出售。对留住的客人，若所欠之帐目太多，则视其身份进行处理，尽量提醒宾客尽快交租。按规定若不合作者采取适当的强制方法，还要记录下班要处理的情况及本班未处理完之事。 夜班大堂副理亦与前班一样，要做好交接工作并完成中班没有完成的工作，检查明天宾客的订房情况，并为将到达之宾客作好编排房间准备。根据“夜班报告”内容进行工作，与保安一齐巡查酒店的安全，检查PA的大堂卫生情况，复核接待处及电话房各种表格，记录下一班要处理的问题。在紧急情况下，要保持沉着、冷静。对任何事情应敏感。接到紧急通知，即弄清事情直相，与保安、值班经理及其他有关部门一起合作，采取有效的措施，迅速妥善处理好一绿记录向总经理汇报。 1 / 1
大堂副理 报告上级：前厅部经理 联系部门：酒店各部门 督导下级：总台领班、礼宾部领班、总机领班、商务会议中心领班 主要职责： 1、协助前厅部经理制定各种规章制度、工作职责及工作程序与标准。 2、督导属下严格执行各项规章制度与工作程序。 3、督导与检查大厅清洁和环境卫生。检查大厅内工作人员的仪表仪容与工作效率，将发现的 问题报告前厅部经理。 4、负责检查大厅内外各区域设施、设备，发现损坏，及时通知工程部。 5、负责贵宾接待。每天贵宾到达前做好登记卡、欢迎卡、房间钥匙等准备工作。并检查房间布置标 准、赠品摆放等。热情接待每一位贵宾，陪送客人进房间。 6、编排每日VIP贵宾到达、离店及住店VIP贵宾名单，打礼貌电话，接待VIP贵宾，安排 服务细节，确保提供优质服务。 7、处理客人投诉。热情接待每一位投诉客人，尽量满足客人要求，保持宾馆与客人关系协调与 和谐。 8、客满时积极配合总台接待人员做好客人的安置工作，保证客人需要。 9、晚班时检查宾馆公共区域及员工工作情况，发现问题，督导员工改进，并通知有关部门。 10、协助保安部调查异常情况，确保宾馆安全，必要时按紧急情况程序处理突发事件 11、处理客人跑帐、账单不清等问题。 12、每天做好大堂副理日志记录，对当天发生的重要情况和重要投诉，及时报告前厅部经理，必要时 报告分管副总及总经理。 13、确保前厅接待准确快速的办理入住手续，给客人留下良好的第一印象。 14、准确掌握客房状态及客房的预定情况。 15、确保前厅人员准确抵店客人的资料输入电脑。 16、尽可能多的收集宾客资料、信息，建立长住客、VIP客及回头客的档案资料，以便为客人 提供个性化服务，使客人真正感受到宾至如归的感觉，增强客人对本酒店的管理水平的信 心。 17、与客房部密切联系，确保所有的出租客房都是ok房。 18、亲自对前厅的接待人员进行培训。 19、监督属下员工的仪容仪表、礼节礼貌。 20、确保整个前厅区域的清洁与整洁。 21、协助前厅经理做好VIP客人的接待工作。 22、完成上级交付的其他工作。
大堂副理年度工作计划 篇一：大堂副理2013年工作计划 大堂副理2013年工作计划 在新的一年里，万象更新大堂副理的工作也应与时俱进对2013年的工作计划如下 1、充分发挥大堂副理的职能抓好前台的各项管理工作通过加强管理进一步提高前台员工的礼节礼貌、仪容仪表、服务意识更好的处理客人投诉和提高自身的为人处事的能力树立在员工中的形象 2、进一步加强对前厅各岗位工作业务的熟悉以加强日常工作管理的同步性及更好地为客人服务。 3、加强与前厅各个岗位员工的沟通了解各岗位员工心态提高工作效率 4、加强前厅各岗位员工之间尤其是前台接待、总机、行李生之间的相互合
作、相互理解与团结意识营造和谐、快乐、轻松的工作环境并将这样的情绪带给客人努力使每个住店客人都感到放松愉悦。 5、积极培养锻炼接人待物、处理问题和认识自身职责的领导能力做到八面玲珑 6、加强自身素质在工作中进行科学化、人性化管理 7、提高自身的协调能力在以后工作中与各部门高效沟通 8、提高自身应变能力及时处理宾客投诉并加强处理宾客的意见记录跟踪和反馈。 9、及时地向上级领导及相关部门反馈碰到的各种问题以便更好地解决问题篇二：2012年度大堂经理工作计划 广场支行大堂经理2012年工作计划 刚刚过去的2011年，在领导的指导和同事们的关心和帮助下，我严格要求自己，做到积极务实、求实进取，加强了对业务知识的学习，学以致用并取得
了良好的成绩，较好地完成了工作任务，同时自身的政治素养和综合能力都有了很大提高，在2012年的初始阶段,有必要对新的一年的工作制定一定的规划。 一、在学习方面，强化业务知识的学习，不断提高自身综合素质。坚持学习是提高自己业务能力和综合素质有力的途径，保持一个良好的学习习惯，使自己在每一天都有一个良好的精神面貌投入工作。大堂经理是银行营业厅中很重要的一个职务，作为一名大堂经理我深刻的体会和感触到大堂经理的使命和意义。客户来到我们营业大厅首先看到的不仅仅是我行的硬件设施，感受到的还应该有大堂工作人员的笑脸和亲切的问候。而大堂经理责是我们银行对公众服务的形象代表。大堂经理不仅应具备有良好的个人形象，文明的言谈举止，更要有过硬的业务素质，能够针对客户的疑问现场解决问题，把每一位咨询业务的客户服务好，不仅仅是个人的职责更关系到客户对我行的直接印象。基于
大堂副理职责范围 1、负责检查大厅内各区域的设施完整。如需修理，应及 时通知工程部。 2、监督检查大厅清洁和环境卫生，检查大厅部位工作人 员的仪表和工作效率，并将所发现的问题向前厅部经理报告。 3、尽快解决客人投诉，尽量满足客人要求，保持管理者 与客人之间的关系和谐。 4、确保在贵宾到达之前，做好一切必要的准备工作，如： 登记卡、欢迎卡、检查客房清洁的布置标准等。迎接每一位贵宾，热情、礼貌地陪同客人进房。并按照工作程序批准置放水果、鲜花和礼品。 5、编排每日到达、离开及住店贵宾名单，熟记其姓名， 为每一位离店贵宾送行。落实贵宾接待的每一个细节。 6、酒店客满时积极配合接待部人员做好客人的安置工 作。 7、夜班当值时，检查酒店公共区域及员工工作状态并将 所发现的问题通知有关部门。 8、当客人对帐单有疑问时，根据酒店有关规定和授权处 理。 9、协助保安部调杳异常事物和不受欢迎的客人。必要时，
按照紧急情况处理程序规定处理突发事件。 10、每天坚持在值班记录本上记录当天所发生的事情入投诉 处理情况，并交前厅部经理。 11、完成上级交给的其它工作。 大堂副理的工作范围： 大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项。大堂副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理各项问题，每天设立二十四小时当值。在夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店的最高权力机构的指挥者。大堂副理还需协助前堂经理直接管辖前堂各部的业务操作，一般是分三班进行工作，主要是承担以下职责： 早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作，监督检查前堂全体员工的行为及仪态，协助前堂经理对该部进行管理，参与该部一切工作及过程的指挥督导。若有VIP的接待，要检查VIP的接待工作。在VIP未到达之前，还需检查VIP 的房间，早上还需接受解释退房宾客对帐单的任何疑问。进行处理客人遗失之物品，记录下班要处理或未处理完善的事情。 中班大堂副理与前班一样，首先要做好交接工作，督导
. . 大堂经理岗位职责(通用版) （一）角色定位 大堂经理是在我行网点内设立的从事客户引导分流、客户识别和推荐、指导咨询、 营业现场维护、客户异议处理的专职人员。农业银行各类型网点应配备至少1名大堂经理。根据需要，网点可配备大堂副理，协助大堂经理识别、引导、分流客户，指导客户正确使用自助机具和其他服务设备。 （二）岗位职责 1.引导分流客户。对客户进行问候、识别，根据客户类别和业务种类，及时将客户分流引导至相应的服务区。 2.识别推荐客户。对来到网点的客户及在网点等候区等候的客户进行识别，将识别出的优质客户（或潜在优质客户）推荐给个人客户经理。 3.提供指导咨询。指导客户填写相关凭证，介绍农行金融产品及服务；提示和指导客户使用自助设备，引导客户使用离柜服务渠道；在服务现场主动宣传农行金融产品和服务，了解客户需求，收集有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。 4.维护营业现场。协助制定并监督实施网点弹性排班计划，根据网点业务流量合理安排营业窗口和岗位人员，调配柜面人员劳动组合；监督柜台服务、服务设施及设备运行情况；监督管理网点人员服务礼仪、情绪和服务质量；管理和及时更换网点的业务宣传资料和公告信息；指导大堂副理、保安、保洁员等人员的网点现场服务工作。 5.客户异议处理。及时处理客户意见和抱怨，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉。 （三）工作制度 1.客户推荐制度。大堂经理要将识别出的优质客户（或潜在优质客户）及时推荐给个人客户经理；对识别出来但当日因故不能接受服务的优质客户，大堂经理应询问客户基本信息和基本需求，填写《客户推荐表》，稍后或营业后将《客户推荐表》送交个人客户经理，由个人客户经理进行后续的营销服务。 2、客户需求收集制度。大堂经理应注意收集客户对我行产品及服务的需求和投诉，填写《客户需求记录表》，及时报告给网点负责人或相关部门，及时将处理结果反馈给客户。 3、现场巡检制度。大堂经理每个工作日要实施三次巡检，填写《营业环境巡视表》和《营业人员工作表现巡视表》，及时总结和纠正巡检发现的问题。 4、工作日志制度。大堂经理须每日填写《大堂经理工作日志》，记录当日晨会纪要（与自己工作相关）、优质客户（或潜在优质客户）推荐情况、客户需求收集情况、巡检发现的主要问题、工作建议及感悟、要事备忘。网点负责人要定期检查大堂经理的工作日志。 5、客户信息保密制度。大堂经理要严格遵守保密制度，严禁通过任何形式或渠道向他人或外界透露客户信息。
大堂副理工作流程 一．签到并检查前台员工仪容仪表（按照员工手册标准） 二．查看交接班本，跟办未尽事宜，详细了解入住客人基本资料。三．查阅前台交班本，督促接待和收银及时处理跟办事宜。 四．检查区域卫生（包括前台礼宾部、商务中心，大堂、大堂吧）及时通知相关人员打扫。 五．检查大堂情况及整理报刊夹。 六．查看预抵、预离及在店情况。 七．检查内外管传输是否正常 八．查阅订单VIP熟记当日抵店VIP资料（包括姓名、身份、国籍、到达时间、费用、接待方式、单位、部门、离店日期等）九．认真做好VIP接待工作，提前检查落实接待准备工作1）预分房，所分房力求选择同类房间中最好的，根据VIP 订房单提前备好房卡放入欢迎卡，与订单放在一起，单 独放好。 2）确认客人到店时间，将客人入住信息有关部门，做好准备工作。 3）与房务部确认房间是否已能出租，提前去房间试房卡是否好用，房间内物品是否已摆放整齐，齐全，鲜花，果 篮是否摆好，上面有无总经理名片。 4）安排特殊（区别于普通客人）服务。 5）提前十分钟在门口微笑迎接VIP的到来。
十.为VIP办理登记 1.VIP客人到店，由大堂副理引导客人去房间，将准备好的登记单房卡，欢迎卡带好，为客人在房间办理入住手续，并将身份证拿到前台扫描完后送还给客人。 十一.检查员工在岗情况，维护大堂秩序，会同保安人员防止危及酒店秩序的人员入内。 十二.掌握团队及散客延退情况。 十三.处理投诉 1.做好接待投诉客人的心理准备。 2.保持冷静理智设法使客人消气。 1）让客人先把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人。 2）客人讲话时（或大声嚷嚷时）你要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态，即使遇到故意挑衅，无理取闹也不应该与之大声争辩或仗“理”欺人。而要耐心听取其意见，以柔克刚，使事态不至扩大或影响他人。 3）讲话时要注意语音、语调、语气及音量大小。 4）接待投诉客人时，要慎用“微笑”否则会使客人产生出了问题，你还“幸灾乐祸”的错觉。 3.认真倾听客人投诉，并注意做好记录。 4.对客人的不幸遭遇表示同情，理解和道歉。 5.对客人反映的问题立刻着手处理。 6.对投诉的处理结果给以关注。
一、岗位工作简介 大堂副理是酒店，总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全．对各部门的工作起监督和配合作用．在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。 二、结构 1．资深大堂副理一人，主要负责管理及主持大堂副理组的日常各项工作，直接对总经理及前台部经理负责。应具备： (1)热爱酒店； (2)以身作则，敬业乐业，作风正派； (3)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)； (4)有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识； (5)了解各部门的运作程序； (6)掌握一些本市历史，游乐场所、购物及饮食场所的有关事项； (7)了解一些主要国家的风土人情； (8)有一定的法律知识； (9)有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢； (10)有较强的判断、分析、处理问题的能力；思维敏捷、意思表达要准确，处理问题要正确； (11)有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性； (12)社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力； (13)需具备五年以上酒店管理经验，其中含三年以上大堂副理工作经验。 2、大堂副理四人，负责大堂副理的日常工作，直接对资深大堂副理、前台部经理负责． (1)以身作则，敬业乐业，作风正派 (2)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语) (3)有较强的酒店意识、管理、公关及整体销售意识； (4)了解各部门的运作程序； (5)掌握一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况；
酒店大堂副理工作十忌 酒店大堂副理的工作“十忌” 大堂副理主要工作职责是代表酒店接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人自己问讯、解决客人的疑难，处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。为了把我们大堂副理的工作做的更好，就此归纳总结出大堂副理工作“十忌“。 一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台 大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使酒店的服务更具人情味，增加了大堂副理的亲和力。另一方面可以收集到更多宾客对酒店的意见和建议，以利于我们发现酒店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。 二、忌在客人面前称酒店别部门的员工为“他们“ 在客人心目中，酒店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是酒店的责任，而大堂副理是代表酒店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为“他们“。 三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点 有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发廊、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，“气“上加“气“，火上烧油。 四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑 确实地说，大堂副理是代表酒店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着酒店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对酒店失去信心。 五、忌唯恐客人投诉 投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为酒店提供诊断，以使酒店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。因此我们不应该回避投诉，而应正确对待。 六、忌讲话无分寸，不留余地 为了避免在处理客人投诉时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死，但要明确告诉客人多长时间内解决问题。 七、忌不熟悉酒店业务和相关知识 大堂副理如果不熟悉酒店业务知识和相关知识，如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、饭店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等、势必会影响到处理投诉的准确性和及时性，同时也将失去了客人对我们的信赖。 八、忌存有与客人暗地比高低、争输赢的心态 一般来讲，客人投诉，说明我们的服务和管理上有问题，而且一般情况下客人是不愿来当面投诉的，因此，即使是客人的言行有些出入，我们也应把“对“让给客人。因为即使我们表面上“赢“了客人，却得罪了客人，使客人对我们和酒店不满意，实际上我们还是输了。 九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图 客人投诉归纳起来不外乎三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。大堂副理要能准确地把握客人投诉的真实心态和用意，要给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩和解释。正确地领会投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和捷径。 十、忌忽视对投诉结果的进一步关注 接待客人投诉的人，往往并不是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到解决
大堂副理岗位说明书 一、岗位名称：大堂副理 二、岗位级别：分部经理 三、直接上司：前厅部经理 四、下属对象：各岗位督导 五、岗位概要： 监督前厅部各岗位的服务工作，保持前厅的良好运作，处理客人投诉，解决客人提出的问题，与其他部门保持良好的沟通与协作，负责接待酒店贵宾客人。 六、主要职责： 1、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。 2、处理关于客人结账时提出的问题及其它询问。 3、迎接及带领VIP到他们的房间，并介绍房间设施。 4、作VIP客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节。 5、处理管家部报房表上与总台状态不同的房间及双锁房间。 6、处理客人投诉，解决客人问题。 7、遇紧急事件时，必须（没有上司可请示时）做出及时、果断的措施，视情况需要疏散客人。 8、有时间应尽量参与总台接待的工作，了解当天及以后几天房间走势。 9、监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正并与督导沟通。 10、与客人谈话时尽量推广酒店的各项服务设施。 11、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。 12、负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。 13、与保安部人员及工程部人员一同检查发出警报之房间、区域。 14、与财务部人员配合，追收仍在住宿的客人的欠账。 15、向管理层反映有关员工表现、客人的意见。 16、负责酒店行政楼层客人的接待。
17、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅汇报。 18、完成与服从管理人员如总经理、驻店经理、及直接上司指派的工作。 七、任职条件： 基本素质：年龄20-30岁，仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际。 文化程度：大专学历或同等文化程度。 语言能力：能用流利的普通话从事前厅服务。
大堂副理岗位职责 1.检查前厅部各岗位工作人员的仪表、仪容和工作效率，并将所发生的事 件向本部门经理报告。 2.代表总经理接受并处理客人投诉及时填写客人投诉单，尽快解决客人的 投诉，并向上级领导汇报处理结果。 3.代表总经理迎接、送别贵宾及团队客人，协助总经理接待好每位客人。 4.在VIP客人抵店前，检查准备工作落实情况，在VIP客人抵店后，进行 迎接，并代其办理有关手续，亲自将客人送至房间。 5.代表酒店慰问，探视生病客人。 6.与有关部门协调落实客人要求，提供适当服务，努力帮助客人解决困难。 7.检查酒店的大厅及其他区域的情况是否正常，并将发现问题及时通知有 关部门。 8.随时检查大堂清洁卫生及设备完好状况，发现问题及时通知有关人员进 行处理。 9.每天坚持在值班记录本上记录当天发生事情及经营活动情况并进行分 析、总结，对提高酒店服务质量与管理方面提出合理化建议。 10.处理突发事件，如：火警、财产遗失、偷盗及损坏，客人逃帐、赖帐、 受伤及死亡等，并及时向有关部门汇报。 11.完成总经理及其他领导交办的各项工作。
前厅接待员岗位职责 1.熟练掌握前台接待的工作程序及计算机的操作方法，认真完成好客人进 店办理入住登记、开房、接待客人进入指定房间的工作。 2.满足客人的各种需求，妥善安排新入住客人，进行客房更换，调整保证 高质量的服务。 3.随时做好团队入住的准备工作，准确、迅速地为宾客办理入住登记手续。 4.做好VIP宾客入住的准备工作，高规格地为宾客办理入住登记手续。 5.做好各种预订记录（订房、订餐、订票）推销最大量的客房。 6.处理宾客的各种问询与要求，为其提供有关旅游、购物等方面的最新信 息。 7.负责接受并办理入住宾客委托转交物品的业务并代办贵重物品的寄存。 8.负责将有关宾客抵、离情况的资料进行整理归档。 9.适时补充接待工作中必需的表格与文具用品。 10.负责将宾客临时住宿登记卡的有关信息及时传送到公安机关。 11.熟记房价，房间种类、位置及协议价。 12.积极参加各级各类培训搞好员工间的团结与合作，发挥工作主动性与积 极性，完成上级交办的其他任务。 13.接转客人电话要声音委婉，使用本岗位服务用语。 14.帮助来访客人填写登记表。 15.填报各类营业统计报表。 16.阅读和填写交班日志，认真做好交班工作，保持总台服务区的清洁卫生。
酒店大堂副理每工作程序
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大堂副理每日工作程序 Assistant Manager Procedure 1、接班： ①提前15分钟到岗，按照交接班制度进行交接手续以及详细阅读交接班本。 ②交接对讲机。 ③处理上一班次的遗留问题。 ④检查大堂运行情况。 2、接待客人： ①熟客：上前主动问候及表示欢迎。 ②VIP:预先准备好房间以及所需物品。例如：鲜花、水果、报纸之类， 并检查房间内物品是否已配备齐全及合格；客人抵店后欢迎热 情，自我介绍得体，亲自陪客人上房，沿途介绍酒店设施、服务 项目，办理入住手续，准确及时，介绍客房设备和接待规格得体， 招呼上茶水、毛巾，服务周到。征询客人要求并尽量满足。 3、处理投诉：先平息客人愤怒的情绪，在不损害酒店应得收入情况下，尽量满 足客人的要求，并将引起客人投诉的原因及结果以给客人满意答 复并引以为戒防止下次再出现类似情况。 4、处理账目要求： ①协助前台收银催收超过规定期限或限额的住店客人欠交的房租。 ②如客人信用卡有疑，协助联络客人重新刷卡或改付现金。 ③客人退房时要求折扣，此情况发生最多，婉转解释并视客人身份给予考虑 ④如电话或酒水收费有疑可视客人身份做最后处理。 F . O 管 理 实 务前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES 程序PROCEDURE 大堂副理每日工作程序 编号 REF.NO. 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 大堂副理 涉及部门 DEPT. CONCERNED 政策制定人 PREP ARED BY 审批人 APPROVED BY 执行日期 EFFECTIE
可修改的Word文档。请根据自己的实际情况进行修改使用。 酒店大堂副理的职责与素质要求 酒店大堂副理的职责与素质要求。 职责 1．代表总经理接受及处理酒店客人对酒店内所有部门（包括个人）的一切投诉,听取客人的各类意见和建议 2．会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故（伤亡,凶杀,火警,失窃,自然灾害）； 3．解答客人的咨询,向客人提供必要的帮助和服务（报失,报警,寻人,寻物）； 4．维护宾客安全（制止吸毒,嫖娼,卖淫,赌博,玩危险游戏,酗酒,房客之间的纠纷等）； 5．维护酒店利益（索赔,催收）； 6．收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映； 7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静,整洁； 8．督导,检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前台,财务,保安,管家,绿化,餐饮,工程,车队等部人员）； 9．协助总经理或代表总经理接待好VIP和商务楼层客人； 10．夜班承担酒店值班总经理的部分工作；如遇特殊,紧急情况即使向上级汇报； 11．向客人介绍并推销酒店的各项服务； 12．发现酒店管理内部出现的问题,向酒店最高层提出解决意见； 13．协助各部维系酒店与VIP客人,熟客,商务客人的良好关系； 14．负责督导高级帐务的催收工作； 15．定期探访各类重要客人；听取意见,并整理好呈总经理； 16．完成总经理及前台经理临时指派的各项工作； 17．参与前台部的内部管理。 素质要求： 1、以身作则,敬业乐业,作风正派； 2、掌握与客人沟通的语言能力（至少一门外语）； 3、有较强的酒店意识,整体管理意识,公关意识,整体销售意识和培训意识； 4、了解各部门的运作程序； 5、掌握所在城市的历史,游乐场所地点,购物及饮食场所； 6、了解主要国家的风土人情； 7、有一定的法律知识； 8、有较强的自我控制能力,处世不惊,不卑不亢； 9、有较强的判断,分析,处理问题的能力；思维敏捷,意思表达准确,处理问题正确； 10、有敏锐的观察力,对问题的发展有预见性； 11、社会经验丰富,有较强的口头及笔头表达能力； 12、具备五年以上的酒店管理经验,其中含三年以上大堂副理工作经验
酒店夜班大堂副理工作职责 职衔：夜班经理(NIGHT MANAGER) 工作时间如下： 每星期工作六天，每天工作八小时半，工作时间从晚上十一时正至明晨七时半，一小时膳食. 工作范围如下： (1) 为酒店夜班中之最高级的负责人。 (2) 记录当天晚上所发生的重要事情。 (3) 巡视酒店范围。 (4) 抽查当天空房及待修房情况。 (5) 与保安部当天晚上之最高负责人紧密联系，监察夜班员工之操作及酒店范围内之可疑人物。 (6) 签核夜班接待员的客房营业统计表。 (7) 处理客人登记及房间编排上遇到的困难。 (8) 监察属下员工之工作、操作及仪表。 (9) 改进及提高前堂房务之水准及效果。 (10) 处理属下员工之纪律问题。 (11) 监察前堂部耗用品的消耗量。 (12) 处理住客及前堂部员工之投诉事宜。 (13) 聆听住客之意见及解答住客之疑难问题。 (14) 监察直属之各小组的操作情况及工作程序。 (15) 提高部门内之各小组的款待小准。 (16) 核准换房，更改房租，支出及退款等事宜。 (17) 处理及报告客人在酒店内遇到的意外事情。 (18) 处理及报告客人用餐或饮酒后不付帐之事宜。 (19) 处理及报告客人在酒店内之财物失窃和损毁事宜。 (20) 处理及报告酒店财物之损毁事宜。 (21) 负责开启及关闭客房双重锁事宜。
(22) 根据酒店规章，处理紧急情况下之事宜，如火灾、住客死亡或严重染病等。 (23) 协助评核员工之工作表现及态度。 (24) 欢迎及护送贵宾到其客房。 (25) 确保酒店晚间之清静状况。 (26) 严厉监督员工在晚间工作者须遵守不可睡觉守则。 (27) 培训属下员工。 (28) 确保客房资料架上之资料正确无差错。 (29) 察查各类前堂分析报告。 (30) 在高入住率时，决定是否接受散客之搬入申请，并决定可否将已订房而还未到达的空房出租与否。 (31) 对上向副前堂部经理负责及报告。 (32) 负责其他由副前堂部经理所安排之任务。
酒店大堂经理工作流程 规定及程序 P&P 标题:大堂副理工作时间编号： 执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页 发文人： xxx 批准人： 内容： 大堂副理为24小时值班，分为三个班次，其中： 早班：07:30—16:00 中班：15:30—24:00 夜班：23:30—08:00 另可以根据工作情况安排其他班次，根据本酒店的客流量的高峰期进行适当的安排。
规定及程序 P&P 标题:处理客人投诉程序编号：XXX 执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页 发文人： xxx 批准人： 内容： 一、所有投诉，无论真假，都表示理解、接受和安慰。 二、注意聆听和记录客人对酒店意见的具体内容（包括发生的时间、地点、经过、 涉及人员），如客人情绪激动，应将投诉者与其他客人分开，设法将其请到合适的地方进行交谈。 三、在听取客人意见时，不要怀有敌视情绪或与客人争论，让客人感到酒店是同 情、理解他的，是在认真听他投诉； 四、要保持头脑冷静，事件原因和经过未查明前，不可随便代表酒店承担责任， 切勿轻易向客人做出权力范围外的许诺。 五、摆出事实，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回答客人的投诉，如有 可能，提供客人选择的机会。 六、将客人的投诉意见及时通知各相关部门，联同相关部门处理，使问题得到及 时妥善的解决，并尽快给客人予以明确的回复。 七、在接纳投诉后，代表酒店采取补救措施，如赠送鲜花、果篮、致歉信或房价、 餐饮折扣等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到酒店的诚意，变不满意为满意。 八、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不卑不亢，坚持原则，但态度、语 言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。 九、将客人意见通知相关部门输入客史档案，以便下次入住时，提供针对性服务， 避免再次投诉。
图片已关闭显示，点此查看 图片已关闭显示，点此查看 图片已关闭显示，点此查看 图片已关闭显示，点此查看 图片已关闭显示，点此查看 图片已关闭显示，点此查看 图片已关闭显示，点此查看 图片已关闭显示，点此查看 餐厅大堂经理岗位职责 来源：餐饮管理发布时间：2011年02月27日点击数： 火锅店大堂经理职责 1、直接上司:店方经理 2、管理对象:领班\收银员\迎宾 3、岗位描述: 在店方经理的领导下,全面负责店内前厅的管理工作,带领下属员工贯彻执行上级下达的营业指标协调各部门工作、解决处理突发事件。 4、岗位职责描述： （1.）组织餐厅领班对服务员的岗前培训，参与员工的面试与执行经理协商录用。 （2.）负责吧台、迎宾、领班的培训考核协调工作 （3.）督导领班、服务员严格按服务程序工作；了解员工的思想状况，激发员工的工作积极性； （4.）落实餐厅各项规章制度，餐厅礼仪、服务细节等工作 服务员的标准服务流程 （5．）每日检查全店清洁卫生（厨房、卫生间、大堂地面、炉灶、桌、椅、碗筷、玻窗等）。检查员工个人卫生（工作服装是否干净整洁、头发梳齐、指甲是否过长等品； （6．）、监督每日菜品供应情况、质量情况、加工情况，为厨房工作提出意见； （7．）、每天开班前会，解决实际工作遇到的问题； （8．）、收集顾客及服务员的反馈意见，并汇报执行经理，由执行经理统一处理； （9．）、对每日情况作小结，每10日作营业分析，每月作全面总结； （10．）、安排值班人员，制定值班轮换表； （11．）、协调好大堂与厨房的关系； （12．）、与厨师长一道监督员工的就餐时间，就餐质量，发现问题及时向执行经理反映； （13．）、了解3公里周边同行的经营情况（顾客、味型、菜品、服务质量等），为店方经理决策提供数据资料； （14．）、建立客户档案，协助店方经理进行对外联络工作； （15．）、负责前厅设备（空调、风幕机）维护保养的管理。 （16．）、带领员工进行每月一次的餐具盘存，一般日期为月底，时间为晚餐结束后，作好记录，交于店方经理。 5、素质标准 （1）、必须接受专业餐饮管理培训 （2）、具有一定的管理技巧能力,懂得成本控制 （3）、具有卓越的语言表达能力,善于交际 （4）、懂基本的营销策划，销售手法。 2238 【字体：小大】【收藏】
大堂副理培训（工作职责及部分程序2008.01.11） 一、大家发言，这段时间以来，他们认为大堂副理的主要工作有哪些？其工作职责是什么？ 二、明确大堂副理的工作职责及内容，使每位人员清楚掌握。 附：大堂副理的工作职责 三、具体的工作程序：部分讲解（附表） 1、生日客人的慰问： A、住店客人生日慰问的操作程序； B、电话问候不住店生日客人服务的操作程序。 重点：语言；细节关注。 模拟1：车水苗先生（三和医药化工）今天生日，拜访中得知客人今天将入住我们酒店。 2、处理客人投诉： A、操作程序； 重点：致歉； 让客人陈述事件，同时注意倾听的表情、语言及记录，让客人感受到重视； 注意处理的场地是否合理； 根据情况作出分析判断，遵循原则； 补救措施及事件归档。 B、客人损坏客房用品赔偿处理的操作程序； 模拟2：921客人请速打扫，房间地毯上有很多个烟洞，客人不在房间。 C、处理宾客拒付小酒吧费用的操作程序 模拟3：1503房退房，查房下报消费苹果汁1，客人表示没有人使用。 D、处理宾客推迟离店的操作程序；
模拟4：1211客人致电大副，推迟退房至15：00 E、处理电梯卡人的操作程序； 重点：及时、迅速通知相关岗点；真诚、周到安抚客人及伤事处理。 模拟5：18F客人早8：00坐电梯下2F维也纳厅用早餐，当下到16F时，电梯卡在那里，客人十分害怕，试着用电梯里的呼救系统，但无应答，幸好客人自带手机打电话到大堂呼救。 四、总结，对不明确问题进行归纳、统一。 工作项目工作标准工作内容 获得信息准确 ——早班大堂副理在清晨查阅电脑报表中住店/预计住店客人生日一 栏中获取最新的宾客生日信息。 慰问工作有效、关切——获取信息后，查询住客资料，明确退房日期，如当天退房则不安排慰问活动。如仍在住店期，则写好《备忘》一式二联，房内用膳、西饼屋、留底各一份，向客人赠送蛋糕、水果或鲜花，在《备忘》上注明客人姓名、房号、需赠送物品名称（分量），并附上. 酒店自制生日卡一张（一般安排晚上18：00左右进行此项工作，以避免客人提前退房）。 记录详细完整。——记录在当班的工作日记中。 工作项目工作标准工作内容 准备工作准确查询历史生日客人名单及相关资料，如联系方式等。 拔打电话 有效、关切称呼客人的姓名，报明自己的身份并向客人致辞生日祝福。 征询客人对酒店设施、服务的意见和建议，了解有无特殊性要求等。 答复客人有效、关切及时将所能解决的客人意见、建议或特殊要求予以落实，并回复客人； 对暂时不能接受或解决的问题，要做解释工作，表示我们将重视他的意见；
酒店大堂工作职责与岗位说明 大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项。大堂副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理各项问题，每天设立二十四小时当值。在夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店的最高权力机构的指挥者。大堂副理还需协助前堂经理直接管辖前堂各部的业务操作，一般是分三班进行工作，主要是承担以下职责： 早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作，监督检查前堂全体员工的行为及仪态，协助前堂经理对该部进行管理，参与该部一切工作及过程的指挥督导。若有VIP的接待，要检查VIP的接待工作。在VIP未到达之前，还需检查VIP的房间，早上还需接受解释退房宾客对帐单的任何疑问。进行处理客人遗失之物品，记录下班要处理或未处理完善的事情。 中班大堂副理与前班一样，首先要做好交接工作，督导员工的仪容礼貌及工作程序，尽量完成早班定下的工作或未处理的事情，重新了解当天报告，对售房情况进行复查一遍，检查VIP房间锁匙有否准备好。同时还须检查当天团体客人的到达及离开情况以及目前的客房使用情况。督导员工处理客房的出售。对留住的客人，若所欠之帐目太多，则视其身份进行处理，尽量提醒宾客尽快交租。按规定若不合作者采取适当的强制方法，还要记录下班要处理的情况及本班未处理完之事。
夜班大堂副理亦与前班一样，要做好交接工作并完成中班没有完成的工作，检查明天宾客的订房情况，并为将到达之宾客作好编排房间准备。根据“夜班报告”内容进行工作，与保安一齐巡查酒店的安全，检查PA的大堂卫生情况，复核接待处及电话房各种表格，记录下一班要处理的问题。在紧急情况下，要保持沉着、冷静。对任何事情应敏感。接到紧急通知，即弄清事情直相，与保安、值班经理及其他有关部门一起合作，采取有效的措施，迅速妥善处理好一绿记录向总经理汇报。 代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意之客人的有关事项。 2）、处理关于客人结帐时之问题及其他询问。3）、决定是否受理客人支票。4）、迎接及带领VIP到他们的房间，产介绍房间设施。5）、检查房间是否够水准。6）、做VIP客人离店记录。7）、处理换锁、换匙并做记录。8）、处理管家部报房表上与接待处有出入之房间及重锁房间。9）、处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理，解决问题。10）、替客人安排医护或送院事宜。11）、於紧急事件时，必需（但没有上司可请示时）作主动、决断之指示。12）、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告及残疾客报告。13）、有时间时应尽量参与接待工作，了解当天及以后之房间走势。14）、巡查酒店内外部以保证各项功能运行下正常及即时排除可防范之弊端。15）、与客人谈话时可适当推广酒店设施。16）、服从管理人员如总经理、副总、助总及直属上司指派之工作。17）、与保安人员及工程人员一同检视发出警报之房间、
前厅部大堂副理的岗位职责、工作内容及要求 一、岗位职责 1、负责接待和迎送客人，向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对饭店提出的建议和意见。 2、负责组织、指引、疏散大堂的客人，安排行李服务工作，保证在规定时间内设岗的岗位上有岗、有人、有服务。 3、熟知饭店内所有营业场所的位置，营业时间，功能介绍、熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时为客人提供各种问询服务以及提供必要的帮助和其他服务（报失、报警、遗留物品的查寻、认领、残疾人服务）。 4、掌握饭店重要接待任务和重大活动的安排，尽可能多的收集宾客信息、资料，建立长住客、VTP客及回头客的档案资料 5、每日对住店客人进行回访（回访率不低于70%），及时了解并解决客人提出的问题，每日对网络客户的评论做出合理的解答和回复，维护好与宾客之间的关系。 6、分管前厅部礼宾、总机班组。做好员工的日常培训及现场服务工作的指导 7、负责引导上门的客人参观房间，介绍房间的配套设施，酒店各项服务功能等，争取客房利益最大化 8、负责东、南门LED屏的正常播放，并确保手续制度的完善。 9、按照公司工时制考核办法配合好帮工工作 10、完成领导交办的其他工作 二、工作内容及要求
（一）班次安排：早班：7：00-15：00 晚班15：00-23：00 （二）工作内容及要求 1、提前15分钟到岗，检查所分管班组的工作情况（人员到岗情况、仪容仪表、岗位卫生等） 2、阅读交班本，查看前一天的经营报表并了解掌握当天的客房状态，房间预定情况，VIP抵、离情况（到达时间、接待人员、行程安排、房间安排等）团队抵、离情况、大堂是否设报到处等 3、7:30—9:00，早餐时间在美食广场征询住店客人的意见，随时解决客人提出的问题，并给予合理的答复 4、9:30-10:30，做好网络客户的评论回复，并随时处理大堂内发生的突发事件 5、11:00-12:30，市口时间做好大堂内流动客人的引导，维持好大堂的正常秩序及整体氛围 6、12:30-14：30，随时检查、督导大堂内各岗人员的工作情况，保证在规定时间内设岗的岗位上有岗、有人、有服务，并对总台当日抵店10分钟以内的客人进行电话回访，有书面记录，确保各项服务工作及时有效 7、15:00-16:00，对客房卫生质量进行抽查，每日抽查10-15间VC房（房型不限），并有出面记录，对检查出的问题及时反馈给客房部经理 8、16:00-17:00，做好市口前的各项准备工作（个人用餐、岗位卫生，人员在岗情况，灯光开启等） 9、17:00-18:30，市口时间做好大堂内流动客人的引导，维持好大堂的正常秩序及整体氛围 10、18:30-21:30,对住店客人进行电话回访（白天电话回访过的不再重复回访），每日回访率不低于70%（回访对象为除协议客户之外的所有客源），有书面记录，
酒店大堂副理个人述职报告 尊敬的领导、各位同仁： 大家下午好！ 承蒙各位错爱，今天有幸在此为大家做2008年大堂副理述职报告，今天我的报告分为两个部分：过去一年的主要工作和2008年的工作计划。 第一部分，2008年大堂副理主要工作。 本人于2007年6月学习大堂副理工作，并于2008年正式司大堂副理一职。本人于湖南商学院旅游管理专业毕业后，有幸加入XX大酒店。从对酒店的理论学习转向实际的专业操作，将理论知识和实践结合，适应工作和社会生活成为我的重要目标。自有机会担纲起酒店的重要岗位――大堂副理至今，除了感谢总经理XX女士、客房部总监XX先生、客房部经理XX先生以及各部门领导的信任和指导之外，还要感谢曾经在房务部、前厅部工作期间给予我帮助的全体同仁。 第一、大堂副理是一根纽带，从横向来看他联系着酒店各个相关部门；从纵向看也将酒店的领导与基层员工联系在了一起。因此大堂副理必须对酒店的大小事物了如指掌，在过去的一年本人本着学习的态度加强自己对酒店的了解和磨合。在此期间得到所有同仁的教导，不仅有XX、XX、XX、XX、XX、XX等这些经验丰富依然在一线部门服务的同仁；也有已经调离原部门和离开酒店谋求更好发展的朋友们。在此一并做出感谢！谢谢大家！ 第二、作为一名大堂副理，我最缺乏的是实战经验。很荣幸在2008年的4月能够与前台主管XX女士共赴广东深圳XX酒店进行为期10天的见习。在见习的实践里得到该大酒店总经理经理及大堂副理部全体员工的无私体谅和照顾，学习时间虽短，但机会难得、收获颇丰，并于见习之后做了题为《新环境下的宾客关系管理》的系列报告。并将学习的经验和知识贯穿应用于酒店的实际工作。 第三、大堂副理是酒店总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全．对各部门的工作起监督和配合作用。在2008年，大堂副理除了完成日常工作，还完成各自工作 ，其中包括日常客人密件和意见卡、表扬卡的收集和整理；客人投诉案例分析；酒店好人好事整理汇总等等。目前已经完成1-3季度各项报告的汇总和分析。 第四、大堂副理的工作对大堂副理的素质有较高的要求，其中重要一项素质就是语言素