The Study of Turnover Issue for Enterprises Abstract:With regard to the issue of the core staff management,this article review the related theories of employee mobility,bases on the summaries of the concept ,feature,,identification of core staff and the analysis of root causes of high turnover rate of core staff,and puts forward some effective basic measures on talents retaining of core staffs.
Key Words:Core Staff;Turnover Rate;causes on turnover ;measures on talents retaining
企业核心员工流失问题研究
【摘要】本文围绕企业核心员工管理这一课题，回顾了雇员流动的相关理论，在对核心员工的概念、特征、识别模型进行总结以及对目前我国企业核心员工高流失率的原因进行分析的基础上，提出出了保留核心员工的相关措施。
【关键词】核心员工；员工流失；流失原因；保留对策
引言：
随着经济的全球化，国内国际企业竞争日益激烈。企业的竞争首先是人才的竞争，在知识经济的背景下，要想增强企业核心竞争力，提高企业凝聚力，拥有和保留核心人才是关键性的一步。特别是在人力资源配置市场化程度日益提高的今天，企业在核心员这方面的竞争更是是日趋激烈。然而，长期以来我国企业在核心员上的管理机制和管理水平都比较落后，与核心员工在企业发展中所处的重要地位很不匹配，企业核心员工流失严重。人才严重流失已经成为企业发展所迫切需要解决的问题。
1.雇员流出理论回顾
1.1马奇和西蒙模型[1] (p204)
马奇和西蒙模型又被称为“参与者决定”模型。由两个模型共同构成的，一个模型分析感觉到的从企业中流出的合理性，决定因素包括：（1）自我感觉到的工作满足程度；（2）对工作关系的预知和把握；（3）工作与其他各种角色的和谐性以及对企业内部流动可能性的预期。另一个分析感觉到的从企业中流出的容易性决定因素素，包括：（1）雇员具有探索的倾向或嗜好；（2）个人的视野；（3）企业商业活动的层次；（4）参与者的个人性格等。
1.2普莱斯模型[1](p205)
普莱斯定义了决定雇员流出的主要因素为：工资水平、融合性、基础交流、正规交流以及企业的集权化。该模型指出：工作满足度和变换工作的机会是雇员流失和其决定因素之间的中介变量，工作
满足度可以用来反映企业内雇员对企业持有好感的程度，得到工作的机会显示出雇员在外部环境中角色转换的可行性。
1.3莫布雷中介链模型[1](p206)
莫布雷认为，应该研究发生在雇员工作满足与实际流出之间的行为和认知过程，并用这种研究来代替对工作满足程度与流出关系的简单复制。莫布雷吸收马奇和西蒙模型的优点，建立自己的关于雇员流出选择的理论模型。模型中他在工作满足与流出之间的关系中加入些中介变量，因此该模型也吸收普莱斯模型的优点。
1.4扩展的莫布雷模型[1](p207)
扩展的莫布雷模型将前面几个模型结合起来，指出，雇员打算辞职继而从企业真正流出，主要由四个基本因素决定：工作满足与否、对在企业内改变工作角色收益的预期、对在企业外部改变工作角色收益的预期、非工作价值观及偶然因素。
1.5小结
以上所介绍的雇员流失理论模型都试图用多个变量解释和说明雇员流失现象，并把雇员流失自始至终当作一个过程来研究。但由于决定雇员流失的变量是多重的，要求管理者必须制定综合的管理策略，过于简单或包罗万象的诊断处方都不能正确地分析和有效地管理好雇员流失问题，因此必须做到有的放失和对症下药，才能解决问题
2.核心员工概述
2.1核心员工的界定
核心员工主要是指那些掌握了公司核心业务、拥有专门的技术、控制关键的资源，在生产经营中具有不可替代作用或者替代性很小的员工。[2]主要有两个层次的涵义：
第一，核心员工对企业的贡献即在提供企业绩
效方面是最多最大的。他们一般人数少，但掌管着企业的核心技术或处于核心领导的位置，对于企业的发展起着举足轻重的作用。
第二，核心员工具有极高的职业忠诚度和对企业的奉献精神，可替代性极小。从企业的快速发展来看，核心员工是企业的灵魂和骨干，决定着企业的生存和发展，在企业生产、经营、技术进步、改革发展中都处于相当重要的地位。
总之，企业核心能力最终来源于组织中具有高价值性和唯一性的人力资本-核心人才（如图1）。
独特性
价值性
Figure 1. t he classification of employees
图 1. 员工分类图
2.2 核心员工的特征
2.2.1高能力性
核心员工的价值来源于其区别于其他员工的独特能力，这种能力可以为企业带来超额价值。 第一，学习能力高。
第二，创新能力高。具有较强的自主意识。[5]
2.2.2高贡献性
核心员工对企业价值创造最大，在扩大企业的市场占有率和社会认同率以及提高企业经济效益方面贡献率最高。其工作绩效与企业的发展密切相关（李海清，2009）。 2.2.3强影响性
核心员工作为骨干力量，是整个团队的核心。核心员工一旦流失，往往会影响整个团队的工作进程，导致团队人心涣散，甚至带动整个团队的流失。
2.2.4较高的专业忠诚度
社会价值观的变迁，劳动力的白由流动、就业渠道的拓宽，使得核心员「对企业的忠诚逐渐转移到对白己专业的忠诚。
2.2.5较低的企业忠诚度，高流动性
[4]
核心员工身为优秀人力资本的载体，有着很强的价值优越感，这一方面造就了其本身固有的寻求更优之处的流动情结，另一方面也吸引了组织外部
竞争者对其的激烈争夺。同时，取得核心员工忠诚所付出的代价要高于一般员工。相对于一般员工，核心员工稍有不满意，其忠诚度将大为降低(如图2)。
Figure 2.Curve: the loyalty and satisfactory of staffs 图2. 员工忠诚度－员工满意度曲线
A 曲线代表核心员工，
B 曲线代表一般员工。根据
B 曲线可知，一般员工的满意度提高一点，忠诚度将大为提高;；而相对于B 曲线，A 曲线坡度趋缓，即使满意度有较大提高，忠诚度也并未有相等比例的上升。这说明，员工的忠诚度与满意度呈正相关的关系，核心员工的忠诚度要小于一般员工。他们跳槽的可能性最大,机会更多。
[11]
2.2.6稀缺性
核心员工的稀缺性也暗含了其难替代性。企业核心员工正是拥有特殊的才能和特殊的影响，才有可能在企业中占据重要地位。然而，这些特殊之处很大程度上是在长期工作或学习基础上积累起来的，难以被他人模仿，也难以替代。
2.2.7更高的心理期望
相对于普通员工，核心员工清楚地认识到自我贡献对企业经营生产的重要性从而期待更高的回报;心理期望的核心内容是企业与核心员工之间的关系，涉及到核心员工在决策中的参与机会、参与程度和决策的贡献大小以及个人物质回报，直接影响到核心员工的组织承认、领导认同以及自我实现等诸多高级需求上.我们通过表1能清楚的看到核心员工相比于一版员工的特点
员工分类 核心员工 非核心员工 专业忠诚度
高 低 企业忠诚度 低 高 能力
高 低 对企业的影响力
高
低
低 员工满意度
高
员工 忠诚 的可 能
B
A
联盟员工 核心员工
通用型员工
联盟员工 高
企业效益/成本高低
流动性高地
劳动力稀缺性高低
心理预期高低
Form1.the comparison between common and ore staffs
表1.核心员工与一般员工的比较
2.3核心员工的识别模型
企业核心员工可能包括:高层管理者、中层管理者、专业人员、核心研发人员等，所有这些人员都可能是企业的核心员工，所以说核心员工队伍成员遍及企业从研发、运营等各个部门，遍及从高层管理者到基层工作者。本文尝试从三个方面来建立识别核心员工的标准，具体模型见图3
Figure 3.the model of core staffs 'identification
图3.核心员工识别模型
核心员工识别模型的三个组成部分：
(1)判定重要岗位
(2)确定关键技能
(3)企业文化的认同
通过以上三个标准，企业可以灵活运用，并结合企业核心员工的上级管理者或专业人员的评价最终来确定企业的核心员工。
3.核心员工流失的原因及其影响3.1核心员工流失的原因
从根本上来说，核心员工离职的大体原因分为内因、外因两个方面。外因是“拉人”因素，但只是促进因素，而内因是“推人”因素，是核心员工决定离职的根本的决定因素。.我国企业核心员工流失的原因有以下三类:.社会因素、企业因素及个人因素。[6]
3.1.1社会因素
（1）宏观环境因素
一是人才流动的宏观环境发生变化。随着改革开放和市场经济的逐步建立，造就了核心员工流动的宽松的社会环境。
二是社会法律、法规及国家政策的变化，以及劳动力市场的不断完善和我国人事制度的改革，企业用工制度变得灵活，为核心员工的流动提供了有利的客观条件，使得阻碍人才流动的壁垒逐步消失。
三是中国区域经济发展的不平衡也是核心员工流动的一个重要社会因素。
（2）核心员工的稀缺性，使其成为众多企业争夺的对象。
市场经济要求人力资源合理配置，而“核心员工的短缺”的现象日趋严重，猎头公司发展迅速，更是加剧了核心员工的流动。随着我国改革开放的进一步深化，尤其是在加入WTO后，大批跨国公司蜂涌而入。这些跨国公司进来后，积极实施人才本土化战略，广纳贤才，加大了市场对高素质人才的需求，造成了核心员工供不应求的局面，从而加剧了核心员工的流动。
（3）企业间人才争夺战日趋激烈。
随着跨国公司纷纷抢滩中国市场，使企业间形成了“国内竞争国际化，国际竞争国内化”的态势。而企业间的竞争，其实质就是对人才，特别是对核心员工的竞争。企业愿花费很大代价获得具有才能的人，在客观上为核心员工的流动提供了广阔的空间。[12]
3.1.2企业因素
(1)员工个人长远发展受到限制
①企业缺乏科学的核心员工职业发展规划，在人才使用中存在着重使用、轻培训的现象，人才感到在企业缺乏发展的机会和空间等。
②在跨国公司存在限制本土人才发展的“玻璃天花板”。[7]
③企业的发展前景不乐观，核心员工感觉没有一个实现自身价值的平台。
（2）企业的文化与员工的切合度较低，忽略员工的个性，过分追求统一。
①企业文化不仅对企业组织的运转是一种必不可少的润滑剂,而且能够创造良好的组织气氛和组织环境,从观念、信仰层次调动企业员工的工作积极性和忠诚心,其他管理手段无法取代。[13]
②不相匹配的企业文化会使得核心员工产生对工作的厌恶感，不能激发核心员工的责任需要和
判定重要岗位
确
定
关
键
技
能
企业文
化认同
核
心
员
工
核
心
原
工
的
考
查
义务需要，更无法使其产生创造性。由于长时间无法获得期望的内心感受无法在工作中体验到享受，核心员工将可能放弃所担任的工作。
③一些企业却不重视自身文化的建设未能形成具有自己特色的核心文化。员工之间很少沟通,各行其是,人际关系淡化,缺乏和谐的氛围,企业的好坏、他人的优良于己无关,为企业做出巨大贡献的核心员工得不到应有的尊重,人们生活在一种压抑的环境中,交往、尊重的需求不到满足。长此以往,必然会造成员工的心情抑郁,精神不振,身心疲惫。
（3）企业内部管理缺乏科学性。
岗位设置不够科学;授权不充分。对岗位工作所要达到的标准和要求不明确，甚至出现因人设岗、专业不对口等不合理的用人机制导致核心员工心理不平衡。工作过分单一，缺乏新鲜感和挑战性。
②缺乏有效的激励机制，就我国大多数企业的情况来看,导致核心员工流失的因素中,对薪酬的不满意已经成为许多核心员工选择离职的最重要因素之一。[10]在传统多工资等级的企业中，造成企业核心员工流失的主要原因就在于员工对企业公平性的质疑（李海清，2009）。没有科学合理的激励机制，为核心员工提供富有刺激性的奖励方案，薪酬不具有外部竞争性和内部公平性、福利计划缺乏灵活性、薪酬水平低于员工的期望值等等会挫伤员工工作的积极性，最终导致人员流失率的上升（周庆行、杨玉芝，2007）。
③考核励机制的不健全;企业缺乏严格科学的绩效考评体系，忽视对企业的实际贡献率，导致薪酬等不能体现核心员工的价值;精神奖励制度欠缺等导致核心员工对工作满意度低。
④招聘过程不科学。招聘前没有对企业现有能力和未来发展战略需要做一个全面评估和规划。人力资源使用上的“盲目消费”，在用人方面盲目攀比，招聘高学历人才，招聘人数超过实际需要人数。企业在招聘过程中，缺乏与核心员工充分的双向沟通，只重视员工的硬技术，对员工的软件因素如诚信品质及跳槽经历缺乏背景调查，纳入了核心员工流失的风险。[14]
⑤培训制度不科学。培训对象选择的失误。培训后对核心员工缺乏约束。培训过程中缺乏沟通和监督。在此过程中缺乏监控或者与培训机构、员工的沟通，会失去对员工培训效果的控制，也可能对员工的离职倾向不能及早发现（秦檀、赵建，2006）。
（4）企业领导者方面原因
①企业领导者的品德因素。
②企业领导者的知识因素，领导者知识面窄，甚至是外行乱指挥。
③企业领导者的个人工作能力，业绩平平，碌碌无为，吃吃喝喝等。
④企业领导者工作风格，在任的部分领导是二十世纪六、七十年代的思想和作风，管理思想和方法落后.对现代年轻人的思想和行为态度怀有排斥甚至娜视态度，工作难以在年轻人中展开。
3.2.3个人因素
（1）核心员工的流动情结
所谓“艺高人胆大”，核心员工由于自身拥有较高的素质和能力，他们往往渴望在更好的环境中去施展自己的才华，而不是“一锤定终身”
（2）道德风险问题的存在。在企业的人才流失原中，也不排出由于个人的道德风险引起的“跳槽”现象。
（3）压力太大。
核心员工的压力主要来自于两方面:一是僵硬的企业文化。以业绩为惟一标准，缺少人性化，人际关系简单融洽;二是多变的环境和激烈的市场竞争。同时，他们还要承受来自上司的压力、来自同事和部属的挑战、来自公司经营策略变化等带来的压力。这些压力如果不能得到妥善处理，则很有可能诱发核心员工跳槽事件的发生。[9]
（4)家庭原因。两地分居或子女上学等问题，也会影响核心员工重新选择工作地点而导致公司核心员工的流失。
3.2核心员工流失的影响
3.2.1 成本损失。
包括直接成本和间接成本。其中,直接成本包括招聘、挑选和培训新员工的成本,而这个成本一般是离职员工月薪的2-3倍。[15]间接成本主要包括离职前低效成本和空职成本,即核心员工在离职前,由于已经心不在焉而造成的效率损失和由于该职位在被新员工填补之前,因职位空缺而使某项工作或任务受到不良影响所造成的损失。[16][17]
3.2.2 损害商业机密、客户关系。
从核心员工的定义中,可以看出核心员工是掌握企业核心技术、从事核心业务或者处于关键岗位的人,因此核心员工的离职,就可能导致企业的商业机密泄露。
3.2.3影响企业的凝聚力。
核心员工的离职直接影响企业的稳定和员工的工作情绪。有的员工在企业的影响力很大,正因为有他的存在,企业才更具有凝聚力,要是他走了,企业的凝聚力将会被破坏。
3.2.4影响企业发展战略
具有较强领导力和影响力的核心员工离职，有时会带领大量优秀的下属同时离开，无疑会对企业的发展战略造成致命的打击，甚至会致使原企业破产。[18]
4.企业核心员工流失的应对策略
核心员工流失的措施，本文主要侧重于核心员工的流程管理，即从员工流入前的预防管理、员工进入企业后的保留管理以及员工流出后的沟通管理入手，旨在建立一个“河式管理”理念。(如图4）
Figure 4.river type management
图4 河式管理
4.1预防
4.1.1招聘把关
完善招聘策略，企业要把核心员工的招聘纳入到企业的整个管理系统，做好招聘过程中的筛选，与应聘人员进行充分的交流。
4.1.2灵活的工作设计
通过良好的工作设计用好核心员工，使工作设计更富弹性，做到人岗匹配，灵活使用轮岗制。
[14][29]
4.1.3组建团队，适当分权实施民主管理.满足核心员工的精神需要。
4.1.4培养接班人建立核心员工继任机制。
4.1.5注重知识产权及相关法律问题，与核心员工签订竞业禁止合同。
4.2企业保留措施
4.2.1事业留人帮助员工规划职业生涯
机不可失，对于企业核心员工来说，机会比眼前的金钱更重要”。[19]这表明，寻找合适的成长空间和事业舞台是员工离职的首要考虑因素，事业上的机会比眼前的金钱对人才更有吸引力。企业应该帮助员工建立自己的职业发展规划和实现自我发展目标。
(1)为员工提供职业咨询
(2)帮助员工规划职业生涯
(3)对细节问题进行讨论
(4)帮助员工明白其真正的发展目的
(5)帮助员工确定其发展方向
利用双梯阶激励机制[20]，帮助员工确定其发展方向。
4.2.2提供培训支持，实现核心员工的内部培养
核心员工在职业发展过程很可能出现因知识和能力的缺陷而不能实现其职业目标的情况，这种情况很可能使核心员工产生离职行为。因此，为留住核心员工，针对其知识和能力缺陷的培训支持便显得至关重要。
4.2.3完善的用人机制,推行公平透明的考核机制
核心员工一般都希望自己的能力能够得到充分的发挥,自己的工作能够得到企业的及时认可,在事业上有成就感和满足感。因此,需要建立一套完整的员工绩效评估体系,及时对核心员工的工作进行评价。评估系统必须以工作业绩为依据,对员工的工作能够给予客观公正、全面准确的评价,让员工及时了解自己的业绩情况,从而极大地激发员工的工作热情。
4.2.4薪酬与个性化激励留人
从广义来说，薪酬包括间接获得的报酬，比如福利。[21]
（1）建立企业对外富有竞争力的薪酬体系。
（2）加强企业薪酬的对内公平性针对岗位本身，从岗位的复杂性、责任大小、控制范围、所需知识和能力等方面来对岗位的价值进行量化评估，这才是从根本上解决薪酬对内不公平的关键所在。
[22]
（3）确定适当的固定报酬和浮动报酬比例
从核心员工的种类来看，对于效益明显，且工作创新性要求较高的技术类和销售类核心员工而言，浮动薪酬比例应高一些，充分发挥宽带薪酬在保留企业核心员工中的作用。[33]而对于工作绩效不易衡量，且贡献的延续性较强的管理类核心员工则应适当提高固定薪酬的比例。[23]
（4）实施股票期权。
（5）自助餐式福利计划实行个性化的激励措施针对不同情况，为其设计个性化的激励方案，从而有效激励他们的积极性、主动性和创造性（邓坤来，2006)。[28]
4.2.5企业文化留人
如果公司还没有建立起使员工愿意留下的优秀的企业文化，那么高额津贴的诱惑将不会起太大的作用。[24]
（1）以人为本，感化人才培养经理层参与核心员工激励意识。[25]
核心员工流
入
前
预
防
企
业
保
留
流
出
挽
留
（2）追求高尚，讲究真诚。
（3）宽容正大。
（4）鼓励、提倡创新。
（5）充满亲情，良好的沟通。
（6）具有学习传统，构建学习型企业。
4.2.6情感留人
关心员工只有关心员工，上下同心，企业才能形成团结向上的气氛、共同进步。
（1）尊重是关心的基础。
（2）真心关怀和帮助，建立核心员工与企业之间的紧密纽带。
（3）维护员工的权利和利益。
(4）帮助员工减压。
4.2.7环境留人
随着人们的需求不断得到满足,工作条件的好坏对于能否留住人才也起着重要作用。因此企业要创造优良的工作环境,提高企业和工作对核心员工的吸引力,从而把他们留在企业中,为企业效力。良好的工作环境包括软环境和硬环境两方面[30]。良好的软环境主要体现在良好的企业文化氛围上,这与上面所说的情感留人一脉相承。而良好的硬环境主要体现在企业的硬件设施上,如资金雄厚、规模庞大、经营良好等。
4.3流出挽留
4.3.1迅速反应，重视离职面谈。
4.3.2识别离职动机，建立积极有效的返聘机制。
4.3.3制订有效挽留方案，建立人力资源风险准备金。[31]
4.3.4利用亲情的力量。
4.3.5注重挽留计划的长期性实行核心员工流失的档案管理。
致谢
深深感谢山东大学威海分校商学院的老师们对我的教育和培养，是他们培育了我。感谢山东大学威海分校为我提供了这一难得的学习机会，不仅让我学到了一生受用的知识，同时还让我结识了一大批品学兼优的同学。
此外，我还要特别感谢我的家人，正是他们的大力支持，才使我得以顺利完成学业。由于水平有限，加上时间匆忙，本论文肯定存在许多错误和纸漏，请各位老师指正。谢谢!
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雇员流动管理 模拟试题1 一、名词解释 1.员工流失：所谓员工流失是指组织不愿意而员工个人却愿意的自愿流出。这种流出方式对企业来讲是被动的，组织不希望出现的员工流出往往给企业带来特殊的损失，因而又称之为员工流失。 2.中松义郎的目标一致理论：日本学者中松义郎目标一致理论认为：当个人目标与组织目标一致时，人员就不会流动。 3.主管问题：是由于主管领导能力、管理风格、个性特征、应对企业责任、与下属关系等因素而导致雇员离职的综合称谓。 4.工作内容的丰富化：所谓的工作丰富化是指在工作中赋予员工更多的责任、自主权和控制权。 5、帕金森定律在行政管理中，行政机构会像金字塔一样不断增多，行政人员会不断膨胀，每个人都很忙，但组织效率越来越低下。它又被称为“金字塔上升”现象。 二、简答题 1. 简述员工流动的种类？ 确实有事情的、嫌工资低的、工作压力大的、工作时间长的、工资环境差的、不能胜任工作的、这山望着那山高的、劳动纪律被辞退的、工作技术好被挖走的。 2. 简述员工内部流动的方式？ 升职（2）降职（3）平级调动（4）竞聘上岗 3. 简述国有企业人才流失特点？ （1）从国际上看，人才总是从发展中国家流向发达国家。 （2）从地域上看，国内人才总的流向是从中西部地区流向东南沿海发达城市。（3）从行业上看，国有工矿业、制造业以及劳动密集型企业人才大量流向商贸业和高科技产业。 （4）从企业性质看，国有企业人才流失的主要去向是三资企业和民营企业。 4. 简述马斯洛需求层次理论与员工流动调控策略？ 马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、归属与爱的需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次排列。 5、高科技企业员工流动的特点？ 答：1、流动率高；2、服务年限短 6、外企人才“回归”的原因？ 答：随着中国公司的壮大，资源投入业已进入“回报期”，加之金融危机爆发，中国区在承担更多绩效压力的同时，纷纷收紧人力成本支出，外企已不再是当年的梦想之地
人员流动管理办法(试行) 1 目的 根据国家《劳动法》及相关法律法规的规定，并结合公司实际情况, 为规范员工流动管理，引导员工合理流动，以达到人岗匹配的目的，特制定本制度。 2 适用范围 本制度适用于公司各部门。 3 管理权限 综合部负责各部门员工入职、流动手续的办理及监督。 4 员工入职 4.1 新进员工的报到程序 新录用的员工携带所要求的报到材料,于入职当日到综合部进行报到，同时办理入职手续。以其报到日为起薪日。 4.2 新员工报到当日所需材料 新员工报到材料如下: （1）身份证或户口本复印件； （2）学历、学位证书（包括国民教育、国家承认的成人教育（大、中专）等取得的学历、授予学位证明材料等；另，当年未毕业可用公司开具的学历证明）、职称证明等的原件及复印件； （3）最后工作单位的离职证明(当年毕业未参加工作的不需要)； (4)人体检健康证明； （5）岗位职业资格证书等。
4.3 员工档案的建立与管理 员工办理入职手续，综合部应同时建立入职员工的内部人事档案。 4.3.1 员工人事档案材料收集范围: 4.3.1.1 必备档案 除以上4.2所列各项新员工报到所需材料外,还需大学生就业/实习协议，以及劳动者转正后与公司签订的劳动合同等。 4.3.1.2 补充档案 工作交接清单、员工辞职申请表、员工解聘通知书等。 其他有关材料：符合公司相关制度、表彰奖励以及违反公司相关规定而受到的处分决定、通报批评等。 4.3.2 归档要求 具体如下： 4.3.2.1归档材料必须是办理完毕的正式材料。材料应完整、齐全、真实，文字清楚，对象明确，有承办部门和个人签字及形成时间的日期。 4.3.2.2员工办理入职手续后的三日内建立其基本人事档案。 4.3.2.3归档的材料，凡规定应盖章的，必须盖章。 4.3.2.4部门领导离职，其人事档案保留两年，其他员工离职，其人事档案保留一年。 4.3.2.5此人事档案为公司内部建立的档案, 其中材料为公司留存份，员工离职不返还。 4.4 员工试用期及转正
《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务
摘要 知识经济的依托是人，社会主义市场经济的快速发展带来了激烈的员工竞争。一个发展良好的企业，一般都是能合理用好员工的，反之，一个处于窘境的企业，它的实际现象也能反映了在员工使用上的不足和错误。一个企业的人力资源管理是一个包含求才、用才、育才、激才、留才的系统工程，是一项长期的不可懈怠的任务。一个企业光重视员工是不够的，重视不等于使用得当。使用不当或者运用不佳，都会造成员工的流失。员工的不良流失势必给企业的生存和竞争带来危机。所以，研究员工离职的原因和应对策略对解决目前企业上的人才不足和人才流失的现象都有积极意义。本文就以思柏精密模具注塑（无锡）公司（以下简称思柏公司）为例，对生产运营上实际遇到的基层员工离职问题进行一些探究，并提出一些相关建议，阐述自己对员工离职这个问题的论点。 关键词：基层员工离职、离职管理、员工激励
目录 一、员工离职的概念和内容 (3) （一）员工离职的定义 (3) （二）员工离职的类型 (3) 二、思柏公司基层员工离职问题分析 (4) （一）薪酬福利难以激励人心 (4) （二）培训制度过于简单 (4) （三）企业文化不深入人心 (4) （四）劳务派遣用工不公平 (5) 三、思柏公司基层员工离职管理的对策及建议 (5) （一）完善用工制度 (5) 1．降低劳动强度 (5) 2．改善录用程序 (5) （二）完善人力资源管理制度 (6) 1．设立绩效考核 (6) 2．改善薪酬制度 (6) 参考文献 (8)
一、员工离职的概念和内容 人才，是企业的核心，是企业发展的源动力，是企业创新的灵魂。知识经济的竞争，是企业人才之间的竞争。但是外部因素，内部因素和个人因素等原因，一些人力资源管理不完善的企业，面临着人员大量流动、人才大量流失的严峻问题。这使得企业的运营成本上升，对企业战略的达成形成阻力。 现阶段来看，员工流失是企业中存在的普遍现象。无论是什么样的企业，不管是在什么产业、不管是在什么时候，员工流失现象都随时地与企业共生。在我国，不论是经济发达的东部，还是欠发达的西部；不论是私营企业、国有企业，还是外商投资企业，都在为越来越高的流失率而感到困惑和无计可施。 （一）员工离职的定义 一般而言，员工离职是雇员和雇主之间结束雇佣关系，员工离开原公司的行为。员工离职是员工流动的一种重要方式，员工流动对企业人力资源的合理配置具有重要作用，但过高的员工离职率会影响企业的持续发展。 所谓员工离职是指组织不愿意而员工个人却愿意的自愿离职。这种劳动力流出方式对企业来讲是被动的，组织不希望出现的员工离职往往给企业带来特殊的损失，因而又称之为员工流失。对企业员工流失最一般的定义是：“一个从企业领取货币性报酬的人中断作为企业成员的关系的过程。”这个定义表明首先，员工与企业存在劳资关系；第二，员工处于企业组织的种种关系之中；最后，这种中断是一个过程。 现代人力资源管理学者人认为：不要把人才当作一个水库来看守，而应该把人才当成一条河流来管理；不要期待它不流动，而应该设法管理它的流速和方向。所以，作为企业不是想尽办法的去防止员工离职，而应是考虑如何控制员工离职的流量、流速和流动的方向，使其朝着更为合理并且对社会、企业和个人三者都有利的方向流动。 （二）员工离职的类型 员工离职在性质上可以分为自愿离职和非自愿离职。自愿离职包括员工辞职和退休；非自愿离职包括辞退员工和集体性裁员。在离职各种类中，退休是对符合法定退休条件的雇员的一种福利待遇，在正常环境下其数量和比例具有可预期性，其发生对于企业更新人员年龄结构具有正面价值。集体性裁员只发生在企业经营出现严重困难，只能通过裁员降低成本的情况，是一种偶发行为，一般在离职分析中不予考虑。企业辞退员工往往是对行为严重违反企业规定或者无法达到工作岗位要求的员工惩罚，这部分离职由于其惩罚性，在离职整体中只占极少部分。 企业需要真正关注的是对员工辞职的管理。辞职也可以分为两种情况。一种是企业认为不符合企业文化或企业内竞争的要求，在企业内部绩效评定中处于被列人竞争淘汰行列的员工，企业往往通过较低的加薪、缓慢的升迁等制度或方式暗示员工主动辞职，从而规避给付员工经济赔偿金。另一种才是真正意义上的企
雇员流动管理 模拟试题2 一、名词解释 1.员工流动——广义的员工流动是指员工从一种工作状态到另一种工作状态的变化，工作状态可以根据工作的岗位、地点、职业性质、服务对象及其性质等因素来确定。 2. 勒溫的场论——勒温的场论指出，一个人所能创造的绩效，不仅与他的能力和素质有关，而且与其所处的环境（即他的“场”）有密切的关系。如果一个人处于一个不利的环境中，比如专业不对口，人际关系恶劣，心情不舒畅等等，则很难发挥其聪明才智，也很难取得应有的成绩。而且一般而言，个人对环境往往不能为力，改变的方法是离开这个环境，转到一个更舒适的环境去工作，这就会造成人员流动，因此，勒温的场论是研究人员流动的理论基础之一。 3. 驱动因素预测法——驱动因素预测法是通过有些与企业本质特征相关的因素主导着企业活动，从而决定企业的业务量，进而决定人员的需求量。驱动因素预测法就是要找出这些驱动因素，并根据这些因素预测人力资源需求。 4. 职业生涯开发——为达到职业生涯所设计的各阶段的事业目标所进行的知识、能力和技术方面的开发性（教育、培训）活动。 二、简答题 1.简述员工流动率的决定因素？ 影响员工流动的因素包括明显因素和不明显因素，其中明显因素包括：年龄；收入；工作性质；个人发展事业的决心；预期未来的发展前途；员工调动工作的态度等。 不明显因素包括：性别；种族；婚姻状态；家庭人数；教育背景；工作任期；以前调动工作的经验等。 2. 何种情况下需进行员工招聘工作？ 通常来说，在以下几种情况下需进行员工的招聘工作： 新组建一个企业；由于业务发展、规模扩大，企业人员不足；企业员工组成结构不合理，一方面需要裁减冗员，另一方面还需及时补充短缺专业人员；企业内部由于原有职员的调离、辞职、解雇、退休或死伤出现空缺职位等等。 3. 面试中常见的错误？ 不善于打破沉默；与面试官“套近乎”；为偏见或成见所左右；慷慨陈词，却举不出例子；缺乏积极态势；有失专业风采；不善于提问；个人职业发展计划模糊；假扮完美；落入“引君入瓮”；主动打探薪酬福利；不知道如何收场 4. 影响员工流失的因素分析？ 1)外部宏观因素 2)企业因素 a)工资水平 b)职位的工作内容 c)企业管理模式
员工流动率高的5大原因及6大应对策略 时间:2015-07-20来源:华夏商学院?作者: 一位主管想要成功，必须建立一个作为核心的忠诚工作班底，他 们分担他对工作的考虑，提前向他提出警告，有敏锐的意识，并有能 力使他少犯错误。 企业的目标是吸引人才的磁力场，也是保住企业员工的强心剂。 管理者要不断地向员工提出目标，凝聚人气，让员工永远充满希望从 而使企业顺利成长。 大多数不断发展的公司都会遇到一个典型的问题︰如何把人才留 在技术职位上，以便充分利用他累积的专业知识和公司已付出的投 资。 在今天，企业中的沟通早已不再局限于办公室中面对面的谈话， 它以各种方式渗透在企业的每一个角落。 如果员工工作情绪低落，管理者切莫掉以轻心，因为这种现象如 同传染病一般，能够很快地让整个部门或企业陷于瘫痪。 有不少管理者也知道激励员工的重要性，并采取了一些激励的措施。但效果却不明显，有时甚至事与愿违。 管理者在与员工沟通时，不能只说不听，这种单向式的沟通效果 是非常差的，你必须张大耳朵去倾听员工说什么，他们要什么。 找到员工流失的原因 管理者在选择优秀人才的同时，员工们同样也在「良禽择木而栖」。
由于管理经营理念、经营方式、企业文化等的不同，在考虑目前社会文化背景和员工个人道德素质的同时，企业作为主体，对员工的流失有着更多的责任。 1、高阶管理者的认识不足 很多管理者虽然强调以人为本，但从根本上就没有人本管理思想，不会从员工的角度思考问题，不会为员工着想，不注重沟通，把员工视为达到目的的工具。这种观念是导致员工忠诚度下降的根本原因。 2、缺乏良好的企业文化及氛围 在一些企业中，不少员工之所以缺乏一种昂扬奋进的精神状态和美好的理想追求，有的甚至还缺乏基本的职业责任、职业纪律、职业技能和职业道德，有部分原因在于企业缺乏一种独特的文化魅力，也就是缺乏共同的、积极向上的价值观念。 3、选用人才不当 一是任人唯亲，而非任人唯贤。这是仍然存在于企业中的现象。「亲」人的选择，往往意味着效率低下和冗员，而低下的效率和冗员又会使有才能的人对企业产生失望，从而选择离开。二是选用人才的失误。在聘用和甄选人才上，未将最适合的人才聘用或是被选用的人才职业道德（或品德）不佳，这也是导致员工日后离开企业的原因之一。 4、薪酬指派模式落后 由于多种原因，公营企业相对于民营企业、外商公司，员工收入的差距要小得多，指派的模式也单一得多，甚至有的公营企业至今还存在着做多做少差不多、技术高低差不多的弊端。这是公营企业员工
雇员流动管理 模拟试题3 一、名词解释 1、员工流失：所谓员工流失是指组织不愿意而员工个人却愿意的自愿流出。这种流出方式 对企业来讲是被动的，组织不希望出现的员工流出往往给企业带来特殊的损 失，因而又称之为员工流失。 2、组织寿命学说：国学者卡兹从保持企业活力的角度建立了企业组织寿命学说。他通过对 科研组织的寿命研究，发现组织寿命的长短与组织内的信息沟通情况有 关，与获得成果有关。他通过大量调查统计绘出了一条组织寿命曲线。 即卡兹曲线。 3、比率分析法：比率分析法是以同一期财务报表上若干重要项目的相关数据相互比较，求 出比率，用以分析和评价公司的经营活动以及公司目前和历史状况的一种 方法，是财务分析最基本的工具。 二、简答题 1. 简述员工充分流动的条件？ 答：①按流动的主动性与否分为自愿流动和非自愿流动(解聘)。 ②按流动的边界是否跨越企业分为员工流入、员工内部流动和员工流出。 ③按流动的走向可分为地区流动、层级流动(如从技术员到助理工程师、从熟练工人到 技术员)和专业流动(如技术到管理专业) ④按流动个人主观原因分为人事不适流动(如用非所学)、人际不适流动(如员工与领导 关系紧张)和生活不适流动(如水土不服)。 2. 影响员工流动的非经济因素？ 答：①组织因素组织变革；组织特性；组织公正；组织所处的行业类型；组织的规模、地位和绩效 ②工作因素工作态度；工作性质；职业工种；工作中的人际关系；培训 ③个体因素年龄和任期；性别与种族；婚姻；其他个人因素。 3. 员工在离职时为什么不愿表露其辞职的真正原因是“主管问题”？ 答：员工离职有很多原因。一般情况下，一个人在即将离开他工作的地方，还是肯表明内心的真心话的。如果离职是因为钱少，离家远。或他想考研究生，他会说的。但如果是因为他找到更好的单位，或因为企业本身不好。他是不愿说的。前者是因为他不愿别人知道他工作的新单位。后者是因为他改变不了企业，只有改变自己。 三、论述题 1、论述员工流动的影响？ 答：一、员工流动对社会产生的积极及消极影响 1、主动型员工流动对社会产生的影响 （1）对社会的积极影响： （2）对社会的消极影响 2、被动型员工流动对社会产生的影响 （1）对社会的积极影响： （2）对社会的消极影响 二、员工流动对企业产生的积极及消极影响 1．员工流动对企业产生的积极影响 第一，实现对低素质员工的替代。
员工内部流动管理办法(试行) 为了有利于人员优势的整合和优化，选拔优秀的人才，激发员工的工作热情，创造公司内部有序、有效的合理流动，达到人尽其才、各尽其能的目的，特制定本管理办法。 一、适用范围：适用于金美亚集团及下属分公司的员工流动和晋升。 二、员工内部流动的需求 （一）员工个人工作能力及自我发展的需求； （二）部门组织机构调整的需求； （三）岗位空缺的需求。 三、员工内部流动种类 （一）晋薪和晋职 1．职务晋升 2．薪资等级晋升 （二）降薪和降职（级） 1．降级（工资、职务） 2．辞退 四、内部流动管理 （一）晋职（级） 1．职（级）晋升 （1）晋升方向 ①管理类总裁助理 职员主管级副部长级部长级副总监总监副总裁 副厂长厂长 ②技术类 技术员助理工程师工程师副总工程师总工程师 ③业务类 业务助理业务经理部长级副总监总监 （2）晋职（级）条件 ①晋升前提条件： A、公司出现职位空缺时； B、员工在原岗位工作一年以上且基本符合新岗位任职要求；特殊情况需报总裁批准； C、原则按逐级晋升。
②晋升基本条件： A、任职年限年度内季度考核成绩都在良好以上且至少一次为优秀 或任职年限年度内季度考核良好以上且年度内二次以上受到公司表彰奖励。 B、职务晋升超过一个以上管辖部门的职务，任职前必须在管辖部门平级轮岗1-2个部门，且年度内季度考核成绩都在良好以上且至少一次为优秀； C、年度内无违纪处罚和重大事故记录； D、有较强团队精神，工作敬业，忠诚度高； E、特殊人才及表现突出者，视其情况报请总裁核准后，可不受年限、绩效考核成绩限制，跨级晋升。 （3）手续办理 A、提名：集团公司或部门提名，部门提名需书面详细陈述被提名者的工作业绩和工作表现。 B、信息收集：人力资源部对被提名者的通过考察等途径收集相关信息，包括工作期间的工作业绩、工作表现及遵守公司规章制度的情况。 C、评审小组评审：评审小组从被提名者的工作经验、学历知识、技术管理能力及工作表现等综合进行评审，最后确定评审意见。 D、公示：对中层以上人员，进行公示并听取员工意见。 E、任命：对中层以上人员，经公示后无异议，正式任命其职务；其他人员人力资源部办理异动手续。 F、资料归档：人力资源部负责把所有资料存入个人档案。 E、工资调整：对晋升员工按照岗位工资的下限来核定工资，待以后工作业绩再作调整。 2．薪资等级晋升 分为定期调整或不定期调整 （1）定期调整 ①调整规定：每年年底调整，结合员工上年度绩效考核结果对员工工资职等职级进行调 整，达到以下条件，工资上浮一个职级，直至岗位基准工资达到最上限为止；具体工资职等职级参照<岗位月基准工资表>。 ②调整需具备的条件 A、一个年度内部门考核成绩需在前10-20%的员工； B、季度考核成绩每次在良好以上且至少一次为优秀或任职年限年度内季度考核良好以 上且年度内二次以上受到公司表彰奖励。 C、年度内无违纪处罚和重大事故记录； D、有较强团队精神，工作敬业，忠诚度高。
流动岗位人员的聘任及管理办法范文流动岗位人员的聘任及管理办法 Cdf> 1.根据中央、国务院有关部门关于非营利性科研机构用人制度改革的一系列精神～为建立“开放、流动、竞争、协作”的人才使用、培养和激励机制～健全、规范我所的人员聘任制度～特制定本办法。 2.流动岗位人员是指非营利性科研机构额定编制中～30%的用于聘用流动岗位研究人员。 3.流动岗位研究人员的聘用要坚持“按需设岗、双向选择、择优聘用、按岗定酬”原则。定 4.流动岗岗位研究人员的招聘可采用用推荐和面向全社会公开招聘的方式。招 5.流动岗岗位人员不应突破核定编制制数额,单位编制的30%%,。 二、流动岗位人员的基本条件员 6.拥护党的领导～热爱祖国～遵党纪守法～具有为我国科纪 学事业现代化和地球科学事事业发展献身的精神,业 7..严谨的科学态度～实事求是的科研作风～良好的求职业职道德、 勇于创新和团结协作的精神,团 8.流动岗位的高级研究人员流一般应是国内外在相关学一科科研究中 1 / 5 成绩卓著的专家学者,中级研究人员一家般应具有大学以般 上的学历或中级以上专业技术任职或资格的专业技术人员,博资士士后研究人员,在读研究生也可作为流动岗位人员生聘用。聘 9.具有履行研究岗位职责的能力～身体究健康～能坚持正健 常工作～
年龄一般应在60岁以下。。 三、聘用程序 10..聘用流动岗位研究人员首先由项目、课题组根据首工工作需要提 出书面申请～并报所科技处、人事处～审核。申请中应明审 确拟聘岗位、岗位职责要求、拟岗聘用期限、拟提供的工资聘待待遇等条件。 11.推荐聘用:主要指聘用本单荐位熟习的科技人员、在位 本单位从事研究工作的在职单研究生,博士、硕士,及研本单位本其他未进入非营利性科研机构的科技人员。性聘人项目,课题,聘 组～应按规定要求提供推荐人选按的有关材料～如个人简历的、、工作业绩、成果、研究方向等。单位人事部门和方科技部门根科据本所学科结构、岗位设置情况、项目构,课题,组需要程度, 等提出聘任建议～交所行政会出议研究决定。议 12.公开招聘:主要指聘用本单开位缺乏或不足的专门科位 技人才。人 单位人事部门根据拟招聘岗位和岗位条件据要求通过不要 2 / 5 同形式和渠道进行公开招聘。公开招聘进一般要经过发布信一息、资格审查、公开答辩、考察格了解、研究决定等步骤。了 四、流动岗位人员的管理 13.流动岗位研究人员必须与所签订书面聘用员合同。合合同应明确规定: ,1, 聘用合同期限, ,2, 聘用岗位及其职责要求,责 ,3, 工资及福利待遇,及 ,4, 岗位聘用合同变更和终止岗条件,条
1《客户服务管理》模拟试题（二） 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）
A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务 C.关系质量 D.产品差异化
企业员工流动管理分析 企业员工流动管理分析 现代经济增长理论表明，一定区域的经济发展一般要经历“劳动密集型即劳动力和初级要素推动的发展阶段”，向“资金密集型即 依靠大规模投资推动的发展阶段”转变，最终向“知识密集型即依 靠人才和科技创新推动的发展阶段”转化这样3个发展时期。 一、人员流动的内涵 从理论上说，人员流动是指人员在受限条件下，具有最大选择性的经济供给，他们对职业的选择度体现了人员流动的自由度。因而，对人们来说，在提供他的人力资源时，总是以人力资源的收益最大 作为标准(这里收益是指人们自愿选择，闲暇之外的收益)，社会在 吸收员工时，以它的边际成本等于边际收益为标准。 广义的人员流动，则是指人员从一种工作状态到另一种工作状态的变化，工作状态可以根据工作的岗位、工作的地点、职业的性质、服务的对象及其性质等因素来确定。因此，根据工作状态确定因素 的不同，人员流动就可以划分为不同的类型，如职业间的流动、产 业间的流动或地区间的流动等等。 经济学家认为，资源的流动是现代经济的重要特征，是衡量一个经济体制优劣与否，成熟与否的重要标志之一。对企业员工来说， 通过教育和健康投资等形成的人力资本价值的实现和增值，往往要 通过流动来完成。人员的流动有助于解决一个国家人力资源的余缺 调剂和个人专长的发挥，从而使劳动力与其他资源的相应配置得到 改善。在经济合理的`流向下，人员从不太需要他们的部门或岗位流 向更需要他们的部门和岗位，从发挥效益低的部门或岗位向发挥效 益高的部门和岗位，从而达到动态平衡。因此，从总体上说人员的 自由流动是一种理性行为，不会因其产权的私有而导致流动的无序 和过量。
模拟试卷103 一、选择题 1、P6依据基本风险的概念以下属于基本风险的是（A） A、经济衰退 B、火灾 C、盗窃 D、资本增加 2、P14在风险事故发生前，为了消除或减少可能引起损失的各种因素而采取的处理风险的 具体措施称为（A） A、预防 B、抑止 C、避免 D、自留 3、P22保险在一定条件下，分担了单位和个人所不能承担的风险，从而体现了一种经济互 助性，这体现了保险的（A） A、互助性 B、法律性 C、经济性 D、商品性 4、P30将保险分为原保险、再保险、共同保险和重复保险，是按照（A）进行分类 A、承保方式 B、实施方式 C、保险标的 D、赔偿方式 5、P32将保险资金中的闲置部分重新投入到社会再生产过程中所发挥的金融中介作用，这 体现了保险的（A） A、资金融通功能 B、社会管理功能 C、保险保障功能 D、社会保障功能 6、P49，在财产保险中，以古玩、字画为保险标的的财产保险合同，一般采用（A） A、定值保险合同 B、不定值保险合同 C、补偿性保险合同 D、给付性保险合同 7、P52与保险人订立保险合同，并按照保险合同负有支付保费义务的人，称为（B） A、被保险人 B、投保人 C、受益人 D、监护人 8、P57按照保险条款对当事人的约束程度，可将其分为（A） A、法定条款与任意条款 B、基本条款与附加条款 C、附加条款与法定条款
9、P64暂保单的法律效力与正式保单完全相同，只是有效期较短，一般为（A） A、30天 B、60天 C、80天 D、120天 10、P67以死亡为给付保险金条件的保险合同，未经被保险人书面同意并认可保险金额，则保险合同（A） A、无效 B、有效 C、终止 D、中止 11、P69投保人、被保险人未按约定维护保险标的安全的，保险人（A） A、有权要求增加保险费或解除保险合同 B、无权要求增加保险费或解除保险合同 C、有权要求增加保险费但不得解除保险合同 D、无权要求增加保险费但可解除保险合同 12、P69若被保险人未履行危险增加的通知义务，保险人对因危险程度增加而导致的保险标的的损失可以(A) A、不承担保险责任 B、承担保险责任 C、解除合同 D、中止合同 13、P74因保险标的的数量、价值增减而引起的保险金额的增减，属于（A） A、保险合同内容的变更 B、保险合同主体的变更 C、保险合同客体的变更 D、保险合同权益的变更 14、P79由国家最高人民法院在适用法律的过程中，对于具体应用法律问题所作的解释，称为（A） A、司法解释 B、立法解释 C、有权解释 D、仲裁解释 15、P87在海上保险中，不改变航道的保证和航行合法保证，属于（A） A、默示保证 B、明示保证 C、确认保证 D、承诺保证 16、P92在保险利益的确定过程中，尚未确定但可以确定的利益或者利害关系称为（A） A、期待利益 B、现有利益 C、确定利益 D、不确定利益 17、P94在财产保险中，投保时没有保险利益要求，但在索赔时有保险利益要求的险种是（A）
理论框架 第一章绪论 第二章影响员工流动的因素 第三章员工流动过程的管理 第四章员工流动的结果与调控 第五章高新技术企业员工流动分析 第六章国有企业员工流动分析 第七章外资企业员工流动分析 第八章民营企业员工流动分析 第九章国际人力资源流动与配置 第十章控制员工流失的方法与技巧 第一章绪论 第一节员工流动管理的内涵 一、员工流动的内涵 是指企事业单位、政府机构或组织的员工在地域、行业、单位、岗位方面的转换。 二、员工流动与人口流动的关系 三、员工流动的类型 根据特征分：地域流动；产业流动； 行业流动；单位流动；岗位流动 根据意愿分：自愿流动；非自愿流动 根据流动方向分： 员工流出；员工流入；内部流动 根据地域分： 国际间跨国流动；国内跨地区流动 根据产业流动分： 三大产业之间流动；各产业内部的流动 四、员工流动的趋向分析 1．企业员工流动的高潮期 试用期结束前后的离职危机；在职两年后的升迁危机；在职5年后的工作厌倦危机2．国有企业员工流动趋向 流动率＞一五% 去向：外企与民企、政府机关、事业单位 3．民、私企业员工流动趋向 流动率＞50% 去向：外企、民企 4．热门行业员工流动趋向 流动率＞30% 去向：到处流动 特点：领导流动潮流 如行业、医药行业、金融行业 五、人才流动与人才流失的关系 1．关系： 从微观层面看，对一个单位是人才流失；但从宏观层面看，对国家是人才流动； 2．人才流失的积极意义 促进单位反思；改进人力资源管理；完善政策制度 3．人才流失的消极后果 技术与商业jimi外泄；熟练劳动力与技术人才丧失；企业人力资源管理成本加大；组织单位的形象受损 4．作好人才管理的途径 （1）树立全方位、全员留住人才的观念。 （2）思想观念的融合密切。 （3）加强内部交流、增进招聘员工之间的协调性。 （4）正确定义人才。 （5）主动出击，积极地挖掘人才、招聘人才。 （6）用感情、事业、待遇留住人才。 （7）科学划分员工的类型： 灵魂型员工、核心层工、边缘型员工、不受欢迎员工 5．正确处理人才流动与人才留住的关系
人员流失管理规定 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
人员流失管理办法 1、目的： 为积极有效地从各个环节加强对员工流失率的控制，为了公司的持续发展提供有力的保障；提升公司管理水平，规范管理人员的要求与管理方式，有效的对员工流失进行控制，特制订本管理办法。? 2?、适用范围? 适用于公司员工流失率控制。 3、管理职责： 3.1?人力行政部：负责员工招聘、培训过程、食宿安排和达标指导及流失率控制等全过程监 控。 3.2?用人部门：负责员工的达标指导和日常员工流失率控制。合理有效的进行人员流动； 4.工作程序 4.1正确管理是留住人才的基础 4.1.1有效招聘 针对性的招聘所需人才，只有符合岗位需要的人才能算是公司的人才。招聘到符 合公司需要的人。 4.1.2有效管理
正确有效管理永远是公司发展的条件，管理中公司发展的战略目标的制定与实施， 生产经营过程中的具体运作，是决定企业发展的至关重要的因素。 4.2控制人员流失的具体措施： 4.2.1管理与控制员工流失的原则：切忌无差别的控制的原则；效率原则；适度原则； 保密原则。 4.2.2重视管理者的个人魅力 管理好坏，取决于领导的素质与魅力，各级领导都能适应时代的潮流，洞悉时代变化， 要有眼光和远见，创新能力，具有科学管理的能力，尊重意识，一定的表达能力，要 有信息观念及一定的公关能力。 4.2.3构建良好的企业文化 企业文化是公司全体员工在长期的生产经营活动中培育形成并共同遵循的最高目标、 价值标准、基本信念和行为规范。 A企业文化有3个层次，即精神层、制度层和物质层。 1)精神层内容包括企业精神、企业目标、企业经营理念、企业风气、企业道德和企业 宗旨。 2)制度层内容包括一般制度、特殊制度和企业风俗。
最新客户关系管理模拟试题6及参考答案 一、单项选择题（每题3分，共30分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。 A．产品B．服务C．竞争D．价格 2、对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去。A．客户忠诚B．客户价值C．客户满意D．客户服务 3、以下哪种说法是正确的（） A．只有大企业才需要实施客户关系管理 B．维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本 C．实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用 D．客户流失是不可避免的 4、著名经济学的“二八原理”是指（） A．企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B．企业有80%的新客户和20%的老客户 C．企业80%的员工为20%的老客户服务 D．企业的80%的利润来自于20%的老顾客 ５、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（）A．产品的包装B．附在实体产品之上的服务C．产品的广告D．产品的价格 ６、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类
型的满意？（） A．垄断满意B．亲友满意C．惰性满意D．信赖满意 7、以下哪类客户（）不能作为企业需尽力维系的目标客户群体。A．现有客户B．潜在客户C．已失去客户D．竞争者客户 ８、客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。 A．客户的盈利率B．客户的投诉率C．客户的满意度D．客户价值 9、当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧 A、说明原因 B、对客户的期望值表示理解 C、提供更多的有效解决方案 D、与客户据理力争 10、按客户重要性分类，客户可以分为（） A、潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户 B、关键客户、普通客户、小客户 C、基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型 D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户 二、名词解释（每题5分共20分）。 1、潜在客户 2、目标客户
山东大学网络教育学院 雇员流动管理 模拟试题1 一、名词解释 1.员工流失：答，所谓员工流失是指组织不愿意而员工个人却愿意的自愿流出。这种流出方式对企业来讲是被动的，组织不希望出现的员工流出往往给企业带来特 殊的损失。 2. 中松义郎的目标一致理论：目标一致性理论指的是在评价系统中，应在系统目标、人力绩效评价指标和评价目的三者之间取得一致。日本学者中松义郎目标一致理论认为：当个人目标与组织目标一致时，人员就不会流动。 3. 主管问题：是由于主管领导能力、管理风格、个性特征、应对企业责任、与下属关系等因素而导致雇员离职的综合称谓。 4. 工作内容的丰富化：答，指给员工授权，让其对他们自己工作的计划、组织、执行、控制和评价等环节承担更多的责任和义务。 二、简答题 1. 简述员工流动的种类？答；分为三种形式，一是劳动力地理流动；二是劳动力职业间的流动；三是劳动力的产业间流动。 2. 简述员工内部流动的方式？答；包括内部调动、岗位轮换、晋升、降职，竞聘上岗。 3. 简述国有企业人才流失特点？ 4. 简述马斯洛需求层次理论与员工流动调控策略？答；马斯洛需求层次理论认为人是有很多需求，是从低级到高级的需求，只要满足低级需求才会有较高层次的需求，如生理需求、安全需求、尊重需求、社会需求、自我实现价值需求。所
以企业在员工控制上要充分看到员工的具体需求，从物质到精神上的需求进行调控，从而加强流动管理。 三、论述题 1. 如何理解“对于企业来说，应该减少企业内部的人才流失，同时保持一定比率的人才流动”？ 参考答案： ●人才对企业的重要性，对于关键人才（如销售代表、研发人员、中高级管理人员）应尽 量避免其流失，因为流失对企业造成的损失巨大； ●由于人员流动过程分为三个环节：流入、内部流动、流出。因此，应在不同环节保持人 员流动，但应控制流出环节的人才流失。 ●举例说明 2. 试述企业挽留核心员工的技巧？ 参考答案： ●以“金手铐”、“金台阶”、“金降落伞”为特色的制度创新。 ●为核心员工提供、创造施展才华的空间。 ●重视核心员工的文化管理。 ●让核心员工做有意义的参与。 ●采取合理有效的激励方法——股票期权；工作内容激励；有竞争力的薪酬 ●采取个性化的管理方案。 ●尽量留住要跳槽的核心员工。 四、案例分析题 [案例一] 一朋友被一家公司高薪聘为高管人员。上岗之初，他到门店熟悉情况，感觉良好，认为自己找到了理想的单位。没想到，正式到岗一个月后，他便炒了老板。询问原因，他说公司环境太差，说话要轻声细语，不能过大，打电话更要压低嗓音，生怕打忧别人，气氛紧张。只要走进办公室，就有一种莫名其妙的精神压抑感。他说，这种环境，给我再高的收入也不能再呆下去了。 [案例二]
人员流动管理制度 员工流动有广义和狭义之分。广义的人员流动是指员工与用人单位相互选择而实现就职公司或就职地区的变换。狭义的人员流动则是指以岗位为基准，由于员工岗位的变化所形成的人员从一种工作状态到另一种工作状态的变化。 本节主要介绍人员流动管理制度的具体内容。 员工晋升实施制度范本 晋升时员工在公司内部向高职位的调动。职员在提升后，会获得更大的权力以及报酬，同时压力、责任以及挑战也会跟着大起来。 第一章目的 为了提升员工个人素质和能力，充分调动全体员工的主动性和积极性，并在公司内部营造公平、公正、公开的竞争机制，规范公司员工的晋升、晋级工作流程，特制定本制度。 第二章范围 本制度适用范围为公司全体员工。 第三章内容 公司可以根据工作需要，对员工的岗位或职位进行必要的调整，在公司职位空缺的情况下，员工也可以根据本人的意愿申请公司部门之间的调动。 员工晋升可分为员工部门内晋升和员工部门之间的晋升： （1）员工部门内晋升是指员工在本部门内的岗位变动，由各部门经理根据部门实际情况，经考核后，具体安排，并报人事部存档。 （2）公司员工部门之间的晋升是指职员在公司内部各部门之间的流动，经考核后拟调入部门须填写《员工晋升表》，或者《员工转正表》，由所涉及部门的主管批准并报总经理或总经理批准后，交由人事部存档。 员工晋升分为三种类型：职位晋升、薪资晋升；职位晋升、薪资不变；职位不变、薪资晋升 员工晋升的形式分为定期、不定期和试用期
（1）定期：公司每年根据公司的营业情况，有年底进行统一晋升员工。 （2）不定期：在年度工作中，对公司有特殊贡献，表现优异的员工，随时予以晋升。 （3）试用期员工，在试用期间，工作表现优秀者，由试用部门推荐，提前进行晋升。 员工晋升依据：公司普通员工，在原工作岗位上工作半年时间（不含试用期工作时间），经部门经理评定工作表现优秀。公司部门经理级员工，在原岗位上工作时间一年（不含试用期工作时间）经总经理评定工作优秀。因公司需要，经总经理特批的其他情形的晋升。 员工晋升权限：总经理、副总经理及总经理助理由董事长核定。部门经理或主管，由总经理以上级别人员提议并呈董事长核定；普通员工的晋升分别由部门经理或主管提议，呈总经理核定，并通知行政部。 员工调动实施制度范本 表8-3 所示为员工调动实施制度范本。 表8-3员工调动实施制度范本
《饭店服务质量管理》模拟试题五 参考答案 一选择题 1~5 ABCCB 6~10 ACADD 二名词解释 1.质量 指产品或服务，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和 2.服务质量差距 是指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距。 3.酒店 是指为公众提供住宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构。 4.等级链 饭店组织中从上到下形成若干管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成一条等级链，依次发布命令、指挥业务。 5.ABC分析法 ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。 三简答题 1、简述服务质量的内涵？ 答：服务质量的内涵包括以下内容：服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成；服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别；服务质量的评判具有很强的主观性；服务质量具有关联性和过程性。 2、实行服务承诺有哪些措施可用？ 答：实行服务承诺制可以采取以下措施： （1）制订高标准。可以是无条件的满意度保证，也可以针对例如运送时间等的单项服务保证，无条件保证的好处是，不论时间如何变化，顾客所期待的与实际得到的服务都能保持一致。
（2）不惜付出相当的赔偿代价。不管提出什么保证，赔偿代价都要有相当的意义，才能吸引心存不满的顾客主动前来抱怨、有效地挽回失望的顾客，刺激企业记取失败的教训。不痛不痒的保证，等于没有保证。 （3）特别情况特别处理。 （4）提供简洁的保证。企业的服务保证，必须言简意赅，让顾客一看便知。 （5）简化顾客申诉的程序。提供服务要多花一些心思与代价，尽量减少申诉过程的不便，才不致既流失顾客，又失去从申诉中学习改善的机会。 （6）将服务满意度列入企业发展的经济指标。 3、饭店的组织结构主要有哪几种形式?各自的适用范围如何? 答：饭店的组织结构主要有（1）直线制，只适合用于产品单一、规模较小、业务单纯的小型饭店；（2）直线—职能制又称混合制，它是以直线制控制严密为基础，吸取职能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的一种组织结构。目前我国单体饭店普遍采用这种组织结构形式。（3）事业部制，采取此种组织结构的多数为多元化经营的饭店集团。 4、如何理解和贯彻“制度无情人有情”这一观点？ 答：俗话说，制度无情人有情，一方面我们要严格按照制度办事，另一方面在具体管理中要注意方式方法，把管理工作艺术化，从而提高管理的有效性。饭店制度管理的艺术性，一是必须注意针对性，要求我们在执行制度中坚持“一把钥匙开一把锁”，必须根据不同的人采取不同的办法。二是要注意灵活性，要做到具体情况具体分析，灵活处理，如奖惩并举、恩威并施、将功补过、多样化选择等。正如诺贝尔经济学奖得主道格拉斯·诺斯指出的，只要保持制度的灵活性与在此制度下选择的多样化，一切预测都没有什么必要，因为弹性的制度能确保在此路不通的情况下，还有其余的路可以走。三是要注意做到以理服人，以情感人，做好思想工作。四是要注意创造性，讲究与时俱进，方式多样，生动活泼 四论述题 1、结合案例论述服务质量的评价标准有哪些？ 答：服务质量的评价标准有五个，分别是可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。（1）可感知性指服务产品的“有形部分”，如各种设施设备以及服务人员的外表等。由于服务产品的本质是一种行为过程而不是某种实物，具有不可感知的特性，所以，顾客只借助这种有形的、可视的部分来把握服务的实质。服务的可感知性从两个方面影响顾客对服务质量的认知，一方面，它们提供了有关服务质量本身的有形线索，另一方面，它们又直接影响顾客对服务质量的感知。（2）可靠性指饭店在服务中履行自己事先做出的各种承诺，为客人提