清华大学
综合论文训练
题目：移动CRM客户端设计与实践
系别：自动化系
专业：自动化
姓名：宫新一
指导教师：黄双喜教授
2014 年 6 月 1 日
关于学位论文使用授权的说明
本人完全了解清华大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留学位论文的复印件，允许该论文被查阅和借阅；学校可以公布该论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存该论文。
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中文摘要
移动CRM（客户关系管理）是一种利用现代移动终端技术、移动通讯技术、计算机技术等现代科技实现在移动中也能够完成通常要在办公室里才能够完成的客户关系管理任务。本文通过对安卓手机程序的编写，实现了通过手机来进行移动办公和库存管理的功能。通过与服务器端的通讯、数据库的连接，完成对客户通过手机端输入的信息的储存以及客户通过手机端查找信息的功能。主要研究内容包括：
1.熟悉安卓系统的开发环境，学习并掌握java编程语言、php服务器语言以及数据库的操作。
2.通过查看文献和一些已有移动办公的程序，了解移动CRM的需求,设计程序界面，使得程序具有较强的实用性。
3.初步实现了地图的调用、拍照上传以及库存管理的功能，使得该程序具有更加较为的功能。
关键词：移动CRM；安卓程序；php服务器；数据库
ABSTRACT
Mobile CRM (Customer Relationship Management) is a system for managing a company’s interactions with current and future custom ers. It enables a company to successfully manage its interactions with customers not only in its office, but also on a move. This system involves modern science and technology such as mobile terminal technology, mobile communication technology, and computer technology. This article explains that writing programs for Android mobile phones could be access to achieve the functions of mobile office and inventory management, just using mobile phones. Also, it demonstrates that when mobile phones are connected to the database of server, how to store information created by mobile phones and how to use mobile phones searching information.
Research includes:
1. To get familiar with Android software development environment, to learn and master the java programming language, PHP server language and analyze data.
2. To get a deep understanding of users demand for mobile CRM and designing program interfaces with the help of references and some mobile office programs, make programs practical.
3. To adjust maps and make upload pictures possible, make the program embody more features.
Keywords：mobile CRM;Android programs; PHP server; database
目录
第1章引言 (1)
1.1概念 (1)
1.2发展历程 (1)
1.3优点、意义 (2)
1.4论文结构 (3)
第2章系统架构设计 (4)
2.1总体架构 (4)
2.2技术架构 (5)
2.2.1 Master Server(主服务器) (5)
2.2.2 App Server(应用服务器) (5)
2.2.3 多企业账户机制的实现 (5)
2.3系统开发软件 (6)
2.3.1 Eclipse (6)
2.3.2 Android 系统架构 (6)
第3章研究设计与代码说明 (8)
3.1整体思路 (8)
3.1.1 业务管理系统 (8)
3.1.2 订单系统 (9)
3.2系统组成 (10)
3.3功能介绍 (13)
3.3.1 日常工作 (13)
3.3.2 客户拜访 (23)
3.3.3 数据上报 (26)
3.3.4 其他事项与库存管理 (27)
3.4程序说明 (29)
3.4.1 拜访登记（baifangdengjiactivity,java） (29)
3.4.2 拜访记录（baifangjiluactivity.java） (30)
3.4.3 出差管理（chuchaiactivity.java） (30)
3.4.4 出差申请（chuchaishenqingactivity.Java） (30)
3.4.5 申请查询（chuchaishenqingactivity.java） (30)
3.4.6 日常工作（dailiworkreportactivity.java） (31)
3.4.7 费用管理（feiyongactivity.java） (31)
3.4.8 费用申请（feiyongshenqingactivity.java） (31)
3.4.9 费用申请查询（feiyongshenqingquerryactivity.java） (31)
3.4.10 工作考勤（gongzuokaoqinactivity.java） (32)
3.4.11 工作日报（gongzuoribaoactivity.java） (32)
3.4.12 兴趣点标注（kehubiaozhuactivity.java） (32)
3.4.13 客户管理（kehuguanliactivity.java） (32)
3.4.14 主菜单（mainactivity.java） (33)
3.4.15 地图显示（mapshouactivity.java） (33)
3.4.16 修改客户信息（modifyactivity.java） (33)
3.4.17 页面设计（myadapter.java） (33)
3.4.18 新的客户信息(newclient.java) (34)
3.4.19 新增工作日报(newreportactivity.java) (34)
3.4.20 通知公告查询（noticeactivity.java） (34)
3.4.21 新增通知（noticequeryactivity.java） (35)
3.4.22 照片上传（pgotouploadactivity.java） (35)
3.4.23 任务交办（renwuactivity.java） (35)
3.4.24 任务待办(renwudaibanactivity.java) (36)
3.4.25 任务新建（renwuxinijianactivity.java） (36)
3.4.26 待办已办(renwuyibaiactivity.java) (36)
3.4.27 任务查询（renwuchauxnactivity.java） (37)
3.4.28 主界面功能（tabactivity.java） (37)
3.4.29 通知公告（tongzhigonggaoactivity.java） (37)
3.4.30 新建货物（xinjianhuowuactivity.java） (38)
第4章总结与展望 (39)
4.1程序缺陷 (39)
4.2改进思路 (39)
4.3个人思考 (40)
插图索引 (41)
参考文献 (43)
致谢 (44)
声明 (45)
附录A 外文资料的书面翻译 (46)
第1章引言
1.1 概念
移动CRM是专门为企业人员外出执行业务而设计，利用移动信息化的手段解决人员外出执行业务的工作地点不固定、数据反馈不及时、人员监管不力等难题。外出人员通过移动终端完成现场数据采集、工单接收、反馈等工作并且与后台系统形成实时的数据交互；企业管理者借助移动信息化的手段更好的安排外出人员的工作，增强团队效`率，更有效的对外出人员进行管理。
1.2 发展历程
客户关系管理的起源可以追溯到关系营销这个概念上(Gebert et al., 2003; Zablah et al., 2004)。Berry于1983年首先创造了关系营销这个术语。他把关系营销定义成一种能吸引客户、维持与客户关系并且通过多重服务机制能改善与客户关系的手段。公司把重点放在与客户之间的关系上，这一点决定了公司会怎样和客户之间进行互动(Gummesson, 1999; Sheht and Parvatiyar, 2000)。怀着与客户建立良性互动的目标，客户关系管理是营销理念与可利用的数据、科技以及组织形式不断发展与结合的产物(Boulding et al., 2005; Campbell, 2003)。虽然关系营销并不承认科技是客户管理的基础，但是客户关系管理却利用信息技术来贯彻关系营销战略(Ryals and Payne, 2001)。
从已有的文献中可以看出，对于认为客户关系管理需要公司利用不同的媒介来管理和协调与客户之间的关系这一点，大家是没有异议的(Thomas and Sullivan, 2005; Payne and Frow, 2005)。这是因为不同的客户有不同的需求，因此公司对客户应该区别对待(Boulding et al., 2005)。然而，随着公司与客户交流的渠道越来越多，要想引起客户的注意已成为一项巨大的挑战(Davenport and Beck, 2000)。相应的，对公司来说，要想找到合适的媒介与策略与客户进行沟通变得越来越难。
特别是在想要实现客户关系管理目标的情况下，客户关系管理期待公司与每个客户之间的独特且个性化的交流成为可能(Schultz and Bailey, 2000;Peltier et al., 2003)。正如之前所说的，一些产业正在把这种可能变成现实。与这种发展类似，互联网作为一种可以管理客户关系的渠道已经得到了学术界的关注(Bradshaw
and Brash, 2001; Feinberg et al., 2002; Fjermestad and Romano, 2003)。尽管隶属于电子客户关系管理，移动客户关系管理却并没有得到太多关注(Sinisalo et al., 2006; Schierholz et al., 2006)。虽然在客户关系管理范围内的移动媒介已经被学术界所承认(Kannan et al., 2001; Barnes and Scornavacca, 2004; Aungst and Wilson, 2005)，但是仍缺少大量的研究来探索这个新现象。
有些出版物仅仅关注移动客户关系管理。比如，Newell和Lemon在2001出版的书刊就被认为是最先关注移动客户关系管理的书籍之一。在书中，作者竭力解释商业运作是怎样把无线科技融合到已有的运营模式和策略之中的。Chan和Lam在2004年则从客户的角度探究了在互联网和移动渠道中客户关系管理的特征是如何体现的。因此，对现有的实践给出了一个分析的框架。Camponovo et al.在2005年针对意大利市场探究了移动的客户关系管理服务对客户的价值。此外，Sinisalo et al.解释了移动客户关系管理出现的根本原因。从商务工程的角度来看，他呈现了一套系统的方法。通过这个方法，移动商务就能被引进客户关系管理领域。除了这些研究外，还有一些非学术性的著作，比如一些白皮书。之前的研究和这次的调查包括个案研究都应该得到嘉奖，但还是希望在这个话题上涌现出大量的研究。毕竟大部分关于移动客户关系管理的文献都只是停留在文字表面，大都缺乏实践。
1.3 优点、意义
移动CRM改变了以往的客户关系，通过网络的实时性是的客户和外勤人员能够随时、随地、随心意的沟通、交流，使用户得到更好地体验，外勤人员也更容易工作，提高工作效率；通过移动CRM，决策者还可以依据在pc端查询到的数据做出及时准确的科学决策，此外还可以在pc端查看外勤人员通过手机拍摄采集到的实地照片、数据，这样可以为企业节约管理成本，提高企业的营销能力，同时，客户也可以通过手机给企业提出意见与建议，企业也可以及时对客户遇到的问题进行处理，这样可以最大程度上的巩固老客户开发新的客户；而且移动CRM还可以帮助决策者进行精细化的管理，通过数据的分析以及商机的及时掌握，使得企业的竞争力可以得到最大程度上的提升。
1.4 论文结构
第1章绪论。主要介绍了项目开发的实际背景，包括对移动CRM概念的介绍等。简要说明了项目的研究内容、研究意义和创新点，并简单介绍了论文行文的结构。
第2章移动CRM的整体架构。介绍了程序的总体思想，程序流程以及程序所包含的一些功能。同时还介绍了编辑软件用到的工具。
第3章移动CRM的具体功能以及代码说明。首先介绍了该程序的所实现的具体功能，通过展示程序界面详细叙述了程序所能实现的所有功能。然后是对该程序每段代码的介绍。介绍了完成该程序所用到的代码的具体用法，以及每段代码的意义。
第4章总结与展望。对全文研究成果进行总结性介绍，指出尚存在的不足和日后的优化改进方向。
第2章系统架构设计
2.1 总体架构
系统从逻辑架构上分为三层：服务层、平台层、应用层、客户端，前一层为后一层提供服务。
平台层提供给应用层一个运行的上下文环境，通过服务代理的方式提供诸如短信、日志、鉴权等服务层提供的服务。
应用层以插件的方式进行动态扩展，平台提供管理机制来对应用进行管理。
客户端是应用接入的各种终端形式，支持三种形态的终端：PC浏览器、智能客户端及手机WAP。
整体架构如图2.1所示
图2.1 系统整体架构
2.2 技术架构
2.2.1 Master Server(主服务器)
主服务器提供三大功能模块：服务、管理和业务支撑和应用定制；主服务器使用主数据库（MDB）存储相关数据。服务模块提供给App Server使用的服务接口，主要有：登陆鉴权、应用鉴权、企业用户管理、日志服务、短信服务、数据源服务和定位服务。管理和业务支撑用来实现Saas服务平台日常运维服务，由企业账户管理、套餐管理、系统管理和能力管理等组成。应用定制提供一系列工具集，通过配置完成表单自定义和流程自定义，主要有以下功能：应用维护、表单自定义、流程自定义、应用菜单管理、应用角色和权限管理、应用参数设置、应用复制及应用导入导出。主服务器提供WEB管理界面。
2.2.2 App Server(应用服务器)
应用服务器提供应用运行的环境，主要分为几个部分：应用、企业管理模块、平台和服务代理。应用通过应用定制或者定制开发完成。企业管理模块含有以下几个功能：组织机构管理、系统维护和基础数据维护。平台包含开发框架、自定义表单、工作流、报表、参数访问、数据交换接口、日志服务等。服务代理是用来访问主服务器提供服务的接口，其实现包含在服务层中。应用服务器提供WEB、基于xMap的客户端和WAP三种接入方式。如图2.2所示。
2.2.3 多企业账户机制的实现
每个企业账户对应一个企业数据库（BDB），通过企业账户管理对开户的企业分配一个企业数据库。优点（相对通过企业ID进行数据切分的多企业实现模式）：数据安全：避免多企业数据混杂一起产生的因为程序问题引起的数据访问安全问题；性能好：降低数据库规模从而提高性能；数据易维护：易于进行账户级别数据备份和恢复；业务可定制：每个企业有着不同的数据库，可以实现账户级定制。
图2.2 应用服务器
2.3 系统开发软件
Android的上层应用程序的开发是在Google的Eclipse ADT（Android Development Tools）开发环境中进行的，使用的是Java语言，同时在进行调试的时候还需要Android虚拟——A VD来进行软件的模拟操作。并且在配置java编写环境时，需要安装JDK、SDK等插件。
2.3.1 Eclipse
Eclipse 作为一种开发工具是一个源代码开放的并且基于Java 语言的扩展开发平台。对于Eclipse本身而言，它只是一个框架和一组服务，用于通过插件组件构建开发环境。Google的ADT就是一款编写Android手机APK的插件，通过这个插件可以很好的完成Android程序的编写与开发。
2.3.2 Android 系统架构
Android手机操作系统是由Google牵头开发的移动设备操作系统，并凭借其开源性、稳定性和可移植性而迅速占领移动设备终端。目前，有大量型号的手机采用了Android的系统，如HTC、三星、小米等，因此给予Android平台的应用
程序开发也如火如荼的开展。
图2.3 Android框架图
如图2.3所示，Android共分为四层框架，从上到下分别是应用层、应用框架层、库和Linux核心层。Android是基于Linux系统开发而成，因此，最底层是Linux支持的各种基本功能，包括WIFI驱动、电源管理、USB驱动等；Linux之上是各种支持Android的库，包括界面管理、媒体框架、SQLite等；再之上是应用框架层，包括应用响应管理、Window管理、包管理等；最上层则是应用层，在这一层，Android提供了电话拨打、浏览器等应用模块，为用户开发提供更便
利的服务。
第3章研究设计与代码说明
3.1 整体思路
程序主要分为两部分，一部分是业务管理系统，另一部分是订单系统。
3.1.1 业务管理系统
移动业务平台是一款基于SaaS平台的移动人员业务管理系统。
我们通过互联网为企业用户提供基于手机终端的移动业务应用；企业不需要投入任何软硬件费用，仅需要按月支付服务费就可以使用相关业务服务；如图3.1所示。
图3.1 业务管理系统
外出人员通过手机终端现场采集反馈数据，利用3G网络与平台实时交互数据，实现现场数据采集、现场反馈、人员考勤、拜访管理等功能。
管理者通过PC浏览器访问后台系统，查看上报数据、人员考勤数据、人员拜访记录等信息。
3.1.2 订单系统
整体流程：
图3.2 订单系统流程图
业务流程图：
图3.3 订单处理流程图
库存管理系统主要是外勤人员通过手机端将商品货物的信息存入数据库或者是通过手机端得到订单，完成对货物的采购。
3.2 系统组成
移动CRM主要包括移动业务和库存管理两个方面，移动业务主要包括日常工作、客户拜访等几个方面，库存管理主要包括生成订单、追踪订单等，如图3.4所示。
图3.4 移动CRM功能
日常工作主要是外勤人员每天要处理的一些事物，主要包括了通知公告、工作日报、出差管理、考勤登记、任务交办和费用申请等几个功能。如图3.5所示。
图3.5 日常工作功能
客户拜访主要是外勤人员在对客户进行拜访时所用到的功能，主要包括了拜访等级、拜访记录等功能，如图3.6所示。
图3.6客户拜访功能
数据上报主要是外勤人员将在外考察到的数据通过手机端上传到数据库，数据上报包括了商机上报、商机查询和拍照上传几个功能，如图3.7所示
图3.7 数据上报功能
其他功能主要包括的是通讯录以及投诉建议，如图3.8所示
图 3.8 其他功能
出差管理主要是外勤人员在出差时需要用到的一些功能，主要包括了出差申请、出差审批、出差申请查询等几个功能，如图3.9所示。
图3.9 出差管理功能
任务交办是外勤人员在处理任务时需要用到的一些功能，主要包括了新建任务、待办任务、已交任务等几个功能，如图3.10所示。
图3.10 任务交办功能
费用查询的功能主要是外勤人员在进行费用申请时需要用的功能，主要包括了费用申请记录、费用申请、费用审批和费用填报几个功能，如图3.11所示。
图3.11 费用查询功能
3.3 功能介绍
该系统主要分为四个部分，分别是日常工作，客户拜访，数据上报以及其他事项。
3.3.1 日常工作
图3.12 日常工作图例
日常工作
如图3.12所示，外勤人员通过手机查看日常工作，包括查看通知公告、工作日报，出差的申请以及签到，上班的考勤，任务交办以及费用的申请。