真诚服务，用心经营
全区上半年神秘人检查结果揭晓，惠安支行以全区第八、惠农地区第一的优异成绩再次体现了“真诚服务，用心经营的”理念。惠安支行以实际行动，证明了只有真诚服务，才能得到客户的信赖；只有真诚服务，才能使客户在享受建行服务中体验到温馨；也只有真诚服务，才能使建行在激烈的竞争中立于不败之地。
客户是建行的衣食父母，而服务又是赢得客户的关键。同时，没有客户的忠诚与满意，服务也是没有价值的。要赢得客户的微笑、尊重和信赖，就要用心真诚地服务客户，创造客户的最大价值。只有用心服务，才会让客户在接受服务中体验到温馨，升起一股浓浓的暖意和由衷的感动。
古人云：“水能载舟，也能覆舟”。其实，客户就好比水，建行就好比舟。我们常说，顾客是上帝。但“上帝”也需要真真切切的感觉，而这感觉就来自我们所提供的实实在在的服务，我们对客户的一句亲切问候，一次周到的服务，远不及客户对我们的信任和支持。“真诚服务，用心经营”看似简单的八个字，其实包含了多少内容、多少艰辛、多少付出。我们建行员工正是用自己的心血、汗水和智慧实践着这简单的八个字。秉承“以市场为导向，以客户为中心”的宗旨，使真诚融入我们建行服务的每一个环节。“卓越的银行源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工。”其中“服务十体会”将这句
话诠释得淋漓尽致：“服务要有正确的理念、服务要换位思考、服务要持之以恒、服务要重视细节、服务要主动、服务要得理让人、服务要实行差别化、服务要用心、服务要创新、服务要专业”。用心服务客户是我们每一名建行员工应具备的最基本也是最重要的服务理念，而我们惠安支行一直在宣传要“真诚服务，用心经营”，并时刻用实际行动证明这一点。
伟大源于细节，服务从小事做起。细节的疏忽，随时都可能导致竞争的失败。“严在当严处,爱在细心中。”因此，我们只要永远保持“真诚服务，用心经营”，就能把每一次服务，打造成一篇杰作。正是这种意念，使我们的精神凝为一体，使我们的境界不断升华；督促我们积极进取，不断开拓，为建行事业的发展而不懈努力。
用心服务，用爱经营 春蚕吐丝织华锦，诚信服务暖人心。五年来，中国人寿财险的窗口服务人员始终在打造卓越服务道路上坚定前行，用真诚的笑脸传递关怀，用专业的服务传递价值，用不灭的梦想书写美丽，用平凡的坚守为客户提供“专业、快捷、便利、贴心”的服务。 作为一名在前台工作的员工，我深深的知道，服务就是一切，服务就是企业的生命，我也深深的知道，只有用心了，才能做好服务,前台是公司的窗口，而我们将最直接的展示中国人寿财险的形象。 在实际工作中,人们往往把服务理解为态度,即态度好=服务好。其实不然,服务有其更深刻的内涵,并且与执行规章制度之间有着密不可分的联系。 谁都知道,与客户直接打交道既累又繁琐,可我喜欢这个工作,喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜欢看客户在我们的讲解下得到意外收获时的惊喜;满足于由于坚持原则而使公司和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件设施上的不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄……总之,各种各样的人们来往交替,使我与许多客户结
下了不解之缘。那么，我们怎样才能做到真正“用心服务”呢？ 任何一个错误，都会给客户和各个环节的工作带来不必要的麻烦。“用心”服务的过程中，如果你很热心，有耐心，却不够细心，很可能结果事与愿违，好心办错事；如果你细心，却不热心，也没有耐心，纵使你能够解决问题，但一副冷冰冰的面孔又怎么能够得到用户的肯定呢？打个比方，如果说热心和耐心是点亮笑容的烛光，那么细心就是那个默默支撑的烛台。我们要设身处地地为客户着想，尽可能去帮助他们，用自己的真心付出，证明着“用心服务”就是永远从心底里去关爱他人，帮助他人。以真诚服务换客户真情,使我们的工作生动而多彩! 因此我们在日常工作中要做到既坚持原则,保证公司的利益和信誉,又要保障客户利益不受侵犯,在客户遇到困难时,想方设法为客户解决具体困难,灵活而不失原则,因人、因事而异,为客户提供带有个性化的、周到的服务。 伙伴们，让我们携起手来，肩并肩，用青春的热血铸造国寿财险不老的魂！ 中国人寿财产保险股份有限公司怀宁支公司 朱青华 2012年3月5日
大客户销售心法：用心做人，用脑做事 有人把销售们搏杀的市场称为江湖，作为在这个江湖中仗剑闯荡的职业销售，什么是我们安身立命，扬名立万的绝技武功呢？如果说武林豪侠们克敌制胜靠的是内功和招数，那么销售人员所依仗的也就是“用心”和“用脑”。销售的成功看似艰难神秘，其实本质上都大可归纳为：心到+脑到+些许运气=成功。 销售中的“心”，是指的就是销售人的性格和心理特征，也就是做人方法。心是成功销售的原动力。它包括：真诚、勤奋、勇敢、自信、乐观、执着、团结、坚韧、镇定等诸多因素。 销售中的“脑”，是指做事的能力。具体到销售行为中就包括：创造能力，沟通能力、学习能力、协调能力、策划能力、争端处理能力、口头表达能力等。 用心做人 真诚：无论是销售过程还是一般人际交往，心都是根本和基础。人和人之间只有情投意合才可能成为情侣，只有趣味相投才可能成为朋友，只有惺惺相惜才有可能成为知己。在销售中同样如此，只有令客户在接受产品和公司的基础上与之销售员达成情感上的某种沟通和共鸣，才能实现成功的销售。所以，先做人后做事应该是每个销售员，尤其是职业销售的所要遵循的法则。作为一个成功销售首先要以真诚的态度对待自己的客户。销售不是欺诈，更不是损人利己。只有实现双赢和多赢的合作才是长久稳定的合作。 对于我来说，在与客户的交往中要保持一个诚恳的态度，万不可给客户留下奸狡幼滑的印象，因为第一印象往往就决定了我在客户心中的形象。如果保持真诚，即使客户暂时无法达成合作，也可以在以后的时间里逐渐加深交往，寻找或创造合作的可能。 勤奋：一个成功的销售首先是一个勤勉的人。每个销售的能力可能或有高低。但是，勤能补拙的道理同样适用于销售这种随意性比较强的工作。DELL销售冠军付遥曾经说过：“一个整天和客户泡在一起的销售庸才的业绩永远好于一个整天呆在家里的销售天才。”踏实勤奋的工作态度是每一个销售员成功的必由之路。不仅手勤、腿勤、嘴勤更要脑勤、心勤。只有这样才能及时掌握最真实最可靠的市场信息，才能做出最及时妥当的应对策略。 对于我来说，目前当务之急是要尽快掌握所辖市场的具体情况，摸清山东十
以客户服务为主题的演讲稿 要求员工对客户有一个好的服务态度是现在大多数企业的标准。好的客户服务才能换来好的口碑，好的评价，才能带来不断的客源与经济效益。下面是为你整理的几篇以客户服务为主题的演讲稿，希望能帮到你哟。 以客户服务为主题的演讲稿篇一 在竞争日趋激烈的今天，谁能将不同航线上的城市连接成线，谁就能最大限度的占领航空客运市场，开展中转服务的航空公司航线网络发达、航班密集，可以最大限度地发挥航空运输方便、快捷的优势。中转旅客是航空公司的重要客源。航空公司在顺应旅客需要的基础上，中转服务项目应更多元化，不断拓展服务外延，提升中转服务功能，充分发挥枢纽辐射航线结构的优势，以便捷的中转服务为平台，促进枢纽机场建设的步伐。 一、服务是核心 所谓机场服务，就是为满足乘客需求，在机场与乘客交往时所进行的活动和机场内部的活动所产生的结果。乘客满意是衡量服务的最终标准。"服务"牵涉到心理与行为等问题。乘客对"服务"的需求要素，大致包括这样几个相互之间有着密切联系的特性：适用性、时效性、可靠性、经济性、便利性和可沟通性。去繁化简，可以发现，市场经济的发展和不断发达，使得衡量服务的最终标准变得简洁而直观，即乘客满意。因此，任何服务都以对乘客需要的透彻了解为出发点，所有机场服务都在追求用一切现代化的手段和方式，尽可能地迅捷、合
理、经济、便利地为乘客提供全方位的物流服务，达到乘客的最终满意。 二、树立服务意识 机场工作人员一切工作都是服务，一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的机场工作人员，总会自觉地把提供优质的服务作为职业的追求，并以此获得职业的满足感。 三、转变服务理念 机场旅客服务属于典型的服务行业，其终极目标是使得服务的消费者——旅客感到愉悦。因此，机场应把持续改善旅客出行体验作为旅客服务工作的出发点和落脚点。要践行这一终极目标就要转变服务理念，即"从现行的以业务需求为核心向以客户需求为核心转变、从以现行的方便管理为目标向以优化服务为目标转变"。变被动服务为主动服务的理念转变能够帮助机场更准确识别客户需求、科学调配资源、开展优质服务、改善服务流程，使得机场的旅客愉悦体验全面提升。 四、建立服务品牌 地面服务部中转业务室以建设中转服务品牌为契机，不断创新服务方式，提升服务水平，让越来越多的中转旅客感受到**中转的便捷和舒适。秉承"一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会"的服务理念，精心打造特色的中转服务品牌，努力营建运行高效、服务优质的地面服务保障网络。积累经验，积极推动整体中转运营模式的形成，
真诚服务，用心经营 全区上半年神秘人检查结果揭晓，惠安支行以全区第八、惠农地区第一的优异成绩再次体现了“真诚服务，用心经营的”理念。惠安支行以实际行动，证明了只有真诚服务，才能得到客户的信赖；只有真诚服务，才能使客户在享受建行服务中体验到温馨；也只有真诚服务，才能使建行在激烈的竞争中立于不败之地。 客户是建行的衣食父母，而服务又是赢得客户的关键。同时，没有客户的忠诚与满意，服务也是没有价值的。要赢得客户的微笑、尊重和信赖，就要用心真诚地服务客户，创造客户的最大价值。只有用心服务，才会让客户在接受服务中体验到温馨，升起一股浓浓的暖意和由衷的感动。 古人云：“水能载舟，也能覆舟”。其实，客户就好比水，建行就好比舟。我们常说，顾客是上帝。但“上帝”也需要真真切切的感觉，而这感觉就来自我们所提供的实实在在的服务，我们对客户的一句亲切问候，一次周到的服务，远不及客户对我们的信任和支持。“真诚服务，用心经营”看似简单的八个字，其实包含了多少内容、多少艰辛、多少付出。我们建行员工正是用自己的心血、汗水和智慧实践着这简单的八个字。秉承“以市场为导向，以客户为中心”的宗旨，使真诚融入我们建行服务的每一个环节。“卓越的银行源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工。”其中“服务十体会”将这句
话诠释得淋漓尽致：“服务要有正确的理念、服务要换位思考、服务要持之以恒、服务要重视细节、服务要主动、服务要得理让人、服务要实行差别化、服务要用心、服务要创新、服务要专业”。用心服务客户是我们每一名建行员工应具备的最基本也是最重要的服务理念，而我们惠安支行一直在宣传要“真诚服务，用心经营”，并时刻用实际行动证明这一点。 伟大源于细节，服务从小事做起。细节的疏忽，随时都可能导致竞争的失败。“严在当严处,爱在细心中。”因此，我们只要永远保持“真诚服务，用心经营”，就能把每一次服务，打造成一篇杰作。正是这种意念，使我们的精神凝为一体，使我们的境界不断升华；督促我们积极进取，不断开拓，为建行事业的发展而不懈努力。
用心经营，收获幸福 一个班级，就像一个家庭一样需要我们用心去经营，才会和谐发展，才会收获幸福。以下我从三个方面来谈谈我们的收获： 一、“乡土。生活”特色环境，让我们收获幸福 我们的家乡——美丽的荆门有着丰富的自然乡土资源，为了让家乡美丽的自然文化植入孩子们幼小的心田，我们中一班依托乡土资源，在环境创设中建立正确的资源观和审美观，充分融入乡土特色开展环境创设。 我们确立班级主题后就进行构思，并发动家长和孩子们收集材料。收集农村常见的乡土资源麻袋、麻绳、草绳、竹刷、草席、废纸板、筛子、簸箕、斗笠、土罐、稻草、棉花、树枝、树叶、松果、鹅卵石、芦苇、这些东西，到了我们的手里摇身一变，变成了进行环境创设的宝。瞧，首先印入大家眼帘的是教室的两扇房子门，用废旧纸筒和棕毛做成的房顶，门上用稻草和麻绳扎成的花束，再挂上一串仿真大蒜和玉米，乡韵浓浓，仿佛真的来到了农家小院。小院的外墙上有三块家长园地专栏，分别是用木质扇子、竹筛子、草绳等等为主材料制作挂件跃然墙上；孩子们的作品墙上用竹编簸箕做成的娃娃头，稻草扎成的头发，及花布结合在一起，给作品墙增添了不少生气；走进教室，除了两面富有乡土气息的主题墙外，还有装有进区卡的稻草房子，每个孩子的进区卡都住在这里。墙的四周悬挂的松果小娃娃、及和羽毛相结合而成的愤怒的小鸟，深受孩子们的喜爱。教室的横梁上用草绳编成的藤蔓无比妖娆。用树枝和棉花装饰的《美丽的秋天》主题墙，加上孩子的照片也是别具一格。。 我们还根据班级环境和年龄特点设置了具有乡土气息的活动区，尤其是室内的两个角色区，分别是农家小院和农家超市，是孩子们的最爱。农家小院的门柱是用粗纸筒搭建而成，还有麻绳编织的栅栏，房顶上用芦苇花装饰颇具乡村风味。农家超市也是根据孩子们的已有经验进行设置，孩子们在这里感到特别放松，学习合作游戏，有的扮演小厨师，有的是服务员，有的是小客人，有的是收银员，孩子们在这种宽松的环境里自主的学习，其乐融融。美工区内放置了许多的自然材料，各种蔬果、石头、泥土、沙子、叶子等等，让孩子运用多种美术操作方法，提高美术创造能力，提高画、做、剪、贴等技能。植物角提供鲜活的和植物和种子，供孩子观察记录，获得科学经验，提高科学探索兴趣。老师和孩子们共同创作的具有浓郁乡土风味的作品布置在班级的每个角落，孩子们在幼儿园既能体验到创造的乐趣，感受浓郁的乡土气息，感受家乡的美丽，产生强烈的爱家乡的情感。在这样的一个富有乡土生活的环境里，我和孩子们一同收获着满满的幸福。 二、创意美术活动点亮童心
如何经营客户 寿险销售中应该如何经营客户? “用心”经营客户的三个前提 第一，认识客户的重要性。服务的价值完全取决于客户的需要，想要经营好客户，为客户提供优质服务，首先要对客户有足够的认识和了解。关于客户的定义有很多，以下提法受到广泛认同: 客户是公司最重要的人，不论他是否亲临;客户是公司存在的理由;不是客户依靠我们，而是我们依靠客户;客户不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标;客户是公司的根本资源。 第二，对客户进行细分。基于以上对于客户概念上的认知，为了深入了解客户，我们对客户做进一步细分。从一种宽泛的角度来看，我们可以将保险公司的客户分为以下4类: 大众:这类人群尚没有明确的购买意向，他们可能成为公司的客户、也可能成为竞争对手的客户，或者根本就不会购买保险产品，要将他们培养成公司的客户，需要持续的投入。 潜在客户:这类人群对公司的产品和服务有兴趣，但还没有交易行为。保险公司需要加强宣传，通过一些能够打动人心的经营行为使自己在竞争对手中胜出，真正将他们变为客户。 普通客户:这类人群已经购买了公司的保险产品，但尚未对公司产生较深的感情。这是保险公司现有客户中所占比例最大的一部分，如果处理得好，他们可以成为忠诚客户，但也可能由于各种原因成为流失客户。 忠诚客户:这类人群对公司的产品和服务非常认可，对公司
的状况和新产品的发布也很关心，会为公司做良好的宣传，会持续地购买或推荐他人购买公司的产品。他们和公司达成了共识，双方以一种共赢的姿态存在下去。 第三，深入了解客户的需求(或期望)。保险业作为金融服务产业，所提供的产品是风险管理和金融理财服务，服务关系具有长期性特点，针对以上4类客户进行分析，发现他们的需求(或期望)主要包括以下几个方面: 1.理念认同，即客户对公司的经营理念和社会公众形象的充分认同。 2.行为认可，即客户对公司全部运行行为的充分认可，特别是对经营管理行为和承担社会责任行为的认可。 3.视听满意，即公司具有可视性和可听性的外在形象带给客户的满足状态，包括公司的标志、广告形象、社会口碑等。 4.产品贴近，即公司产品本身具备的功能、特点完全贴近客户的保险保障及理财需要。 5.服务贴心，即公司整个服务体系完备高效，具有人性化，能够贴近客户的内心需求。 “用心”经营客户的六个方面 基于对客户深层次的认识和了解，保险公司应怎样经营客户呢,笔者认为，保险公司需要构筑全方位的服务体系，分层次制定有效的服务和宣传策略，让公司的整个工作都围绕经营客户来展开，具体可以从以下6个方面来服务客户、贴近客户。 第一，公司以其形象、品牌、文化和实力来打动大众。 基于前文的分析，大众是产生保险公司客户以及忠诚客户的基础，影响大众最直接有效的途径是依靠保险公司的整体形象运作，保险公司可以通过对其品牌、企业文化、经济实力以及社会责任的展示来获得大众的内心认可。
用心服务用爱经营撑起诚信的蓝天尊敬的各位领导、各位同事，各位评委： 大家好!首先要感谢大家的信任和支持，给了我这次演讲的机会。我演讲的题目就是：“用心服务，用爱经营，撑起诚信的蓝天”。 大家都知道：全心全意为人民服务是我们党的根本宗旨。作为一名在前台工作的员工，我深深的知道，服务就是一切，服务就是企业的生命。服务是企业永恒的主题，树立用户是“上帝”的思想，不用服务忌语，多为用户提供方便，尊重用户，以优质服务赢得用户;抓落实必须发扬求真务实、真抓实干的优良作风，我们内部要形成“比、学、赶、帮、超”的竞争热潮，认真履行职业责任，以良好的职业道德为企业赢得良好信誉。我也深深的知道只有用心了才能做好服务,营业前台是电信窗口我们将最直接的展示中国电信的形象，但是，我们的工作不可能总是风和日丽。不可避免的，经常有客户因为不满意电信的服务而责骂、刁难我们。我想，这可能是因为我们的工作做得不到位吧。个环节的工作带来不必要的麻烦。“用心”服务的过程中，如果你很热心，有耐心，却不够细心，很可能结果事与愿违，好心办错事;如果你细心，却不热心，也没有耐心，纵使你能够解决问题，但一副冷冰冰的面孔又怎么能够得到用户的肯定呢?打个比方，如果说热心和耐心是点亮笑容的烛光，那么细心就是那个默默支撑的烛台。我们要设身处地地为客户着想，尽可能去帮助他们，用自己的真心付出，证明着“用心服务”就是永远从心底里去关爱他人，帮助他人。努力使简单矛盾不演化成复杂矛盾，小问题不延误成大问题。
随着中国通讯企业的不断发展，各家通讯企业的竞争也越来越激烈，服务质量和服务水平逐渐成为各企业竞争的焦点，而服务也就成了企业的生命线。而我们要的是市场，客户要的是服务，而连接客户与企业的命脉就是诚信。诚信是服务的基本要求，只有用心服务，才能得到客户的信赖;只有用心服务，才能使客户在享受中国电信的服务中体验到温馨;也只有用心服务，才能使服务行业在激烈的竞争中立于不败之地。 我们常说，顾客是上帝。但“上帝”也需要真真切切的感觉，而这感觉就来自我们所提供的实实在在的服务，我们对客户的一句亲切问候，一次周到的服务，远不及客户对我们的信任和支持。“用心服务，用爱经营”看似简单的八个字，其实包含了多少内容、多少艰辛、多少付出。我们电信员工正是用自己的心血、汗水和智慧实践着这简单的八个字。秉承“以市场为导向，以客户为中心”的宗旨，使诚信融入我们电信服务的每一个环节。 为了提升服务质量，在工作中，我们严格要求自己，每天准时上班。在服务过程中我们坚持使用十字文明用语，实行站立服务和微笑服务，积极、主动、热情的接待每一位客户，用自己热忱的心，展示着“以客户为中心”就永远向客户报以浓郁的亲情。让我们手挽手、肩并肩，用青春的热血铸造中国电信不老的魂!我的演讲完了!谢谢!
坚持“客户至上、用心服务”的经营理念 不断保持公司的活力和战斗力 一、坚持客户至上、用心服务的经营理念 经营管理始于理念，理念指导行动，理念也可以理解为价值观，它是我们认识判断的价值尺度和标准，它指导我们做什么，不做什么，怎么做，不怎么做。 价值观或理念是我们判断事物、分析问题作出决策的标准和依据，我们认同一个理念、一个价值观，为的是用统一的标准判断选择做事，这样可以心往一处想，劲往一处使，提高做事效率，减少合作成本。 我们选择“客户至上、用心服务”的理念就是把公司的目标集中到客户身上，围绕客户要求来动员配置资源，来满足客户需求，实现客户价值，通过实现客户价值来实现企业价值和员工价值。选择了客户导向，就是放弃了技术导向、生产导向、产品导向等等，所有这些导向都要为客户导向服务，才能更好的积聚力量，实现企业发展。 二、回归基本面，苦练基本功 经营管理就是企业的基本面和基本功。经营以客户为中心，管理为经营服务，环环相扣，两者都是企业发展的永恒主题，我们必须以理念统帅行动，回归经营管理基本面，苦练基本功。 企业效益并不来自企业内部，而是企业为客户提供产品和服务，客户认可和满足后企业才获得效益，管理并不能解决赚钱的问题，但是企业内部管理可以为赚钱提供强有力的支撑，我们要用管理的高效率来实现经营的高效益。 — 1 —
三、不断保持组织的活力和战斗力是一个企业必须高度重视的重要任务。 企业如人，随着时间的延续会产生疲劳而导致企业失败，这种疲劳症源于一个组织积累和沉淀的惰性和负能量，其次是对企业过去成功经验的过度依赖。 我们做一个企业也会遇到这个问题，我们只有克服战胜这种组织的疲劳症，才能不断保持组织的活力和战斗力。 我们企业发展过程的疲劳症主要表现为三个方面： 一是油然而生的惰性，包括没有危机感，懒散作风，享受心理，没有进取心，后退休状态，藐视劳动纪律。 二是自满而傲慢，而目中无人，目空一切，把自己看的太大太重，看不起人。这其中有三种傲慢，一是权力傲慢、二是学历或能力傲慢、三是资历的傲慢。 三是固步自封，思维僵化，我行我素。主要是固执已有的成功经验，认为找到了通往成功的钥匙，再也不用寻找新的思想方法了，我们高级管理人员更容易犯这个错误，因为我们经历了很多事，做成了不少事，有很多成功的方法和路子，但这些方法在变化的环境面前往往不堪一击，昨天成功的方法已不适应现在的世界。很多很多我们已经习惯了的做法，我们已经熟悉的内容，让我们对改变难以适应，这是僵化思维的表现。有什么具体表现吗？我们大家应该认真反思一下。 我们要保持组织的活力，就必须进行组织创新和个人的与时俱进、解放思想。所谓组织创新就是按照为客户服务的目标和要求进行流程优化— 2 —
如何经营老客户 （一）如何维护老客户，充分发掘老客户的价值？ 各位销售人员需要注意：忠诚的大客户是企业宝贵的财富！ 企业营销的目的就是为了使顾客获得满足，培养和造就顾客对企业的忠诚度，造就稳定的顾客群。但是，让顾客满意是一项复杂的系统工程。由于顾客的需求和偏好不断变化，这就要求我们必须不断创新，使顾客获得超值享受。 如何发掘老客户的价值，客户服务是关键。下面提供几种老客户维系的方法和技巧： 1、情感维系、贴身服务 企业要与老客户建立起一种牢固的联系，除了业务方面还有情感因素。 需要建立： （1）建立客户资料库：如大客户的品性、购物习惯、个性爱好、作风、重要日期记录等。 （2）制定对老客户进行关系维持的具体措施 定期与老客户交流、成立专门的老客户俱乐部，为成为会员的客户提供各种特制服务，通过客户俱乐部的系列活动，加强老客户和企业的联系，培养老客户对企业的忠诚；如新产品推广、优先销售和优惠价格等。 （3）通过情报反馈系统，随时了解客户的需求 虽然是老客户，信息反馈不及时，也容易贻误战机。应该建立客户反馈系统，随时了解客户的需求，并根据客户的需求对产品或服务做出相应的调整。 （4）定制化销售
根据客户不同的情况，和每个客户一起设计销售方案，按他们的特殊要求提供相应的产品。定制化的销售有利于建立企业和客户间的长期关系。 因为每个客户都有不同的情况，如区域不同、经营策略有差别、销售条件不同等等，根据他们具体情况设计产品和服务不仅更具针对性，还使客户感受到他是被高度重视的。 2、提高老客户的转移成本 在与企业的交往中，老客户通常会发现：如果想要更换品牌或供应商，会有“转移成本”——转换其他的品牌作为供应商，要付出很多代价。 这种现象在IT行业中更为明显，因为设备存在升级、维护、更新、软件与网络配套等技术含量较高的服务。所以，客户想改换品牌时，通常都十分慎重。 因此，我们要构建客户转移壁垒，使老客户在更换品牌和供应商时感到转移成本太高，即使获得一些利益，也会因为转换品牌或供应商而流失。 以下几个方法，供各位借鉴： （1）利用契约关系锁定客户 很多公司使用契约，客户与公司之间的结构性联系使客户很难改变供应商。客户之所以被锁定，是因为如果打破这种状态，成本将得不到补偿。 （2）频数营销：紧紧拉住客户，鼓励客户的重复购买行为。 例如：只要这个客户不断重复购买或只和联想来往，客户就可以得到奖赏，包括优惠、额外产品和服务。 （3）捆绑式销售：客户如果购买全线产品，可以享受整体费用优惠。 3、利用好售后服务的机会 通常，我们认为销售结束后就万事大吉，其实合同的签立才是双方合作的真正开
用心服务演讲稿 用心服务演讲稿 各位领导、各位同事： 大家好!我演讲的题目是《用心服务，创一流业绩》。“责任如山，诚信似金，服务结缘，价值共赢”这是我们肇庆烟草的服务品牌山水情缘，它寓意着肇庆烟草与客户同呼吸、共命运的山水之情，象征肇庆烟草与客户之间以真心换真情，齐心协力，互利共赢。我们都知道，服务品牌，是企业文化的载体，其核心就是服务。服务，对于烟草行业来说，它是生命线;而对烟草商业企业来说，服务又是整个经营活动的灵魂。优质的服务不仅可以为客户带来丰厚的经济利益，赢得客户的认同和信赖，也可以为企业创造可观的经济效益，从而实现企业创造一流的业绩的目标。目前我国的烟草行业正逐步由传统商业向服务性新型商业模式转变，卷烟服务品牌的巩固和完善是中国烟草长期发展、做优做强的必由之路。对于卷烟商业企业来说突出服务就是我们的主要功能。我们本身并不生产具有商品属性的产品，作为供应链上的中间流转商，其价值的体现和产品的增值更需要依靠服务来实现。因此，我们全体员工，都要深化服务意识，尽心尽力为客户服务，大力拓展服务领域，完善服务功能，提升服务水平，以建立和-谐、稳定的客我关系为目标，从而提高卷烟零售户和消费者的满意度，得到社会的广泛赞誉，树立起烟草行业负责、高效的形象。那么我们营销部门作为销售的窗口应该如何提高客户服务水平?我认为关键要做到“用心”服务。随着烟草行业的不断发展，我们肇庆烟草也正从“经营卷烟”向“经营服务”转变，我们企业要的是市场，客户要
的是服务，而连接客户与企业的命脉就是诚信。诚信是服务的基本要求，只有用心服务，才能得到客户的信赖;只有用心服务，才能使客户在享受服务中体验到温馨;那怎样才能做到用心服务呢?我认为有以下二点用心服务首先要提高个人服务意识。在营销工作中客户经理代表着烟草公司的形象，他们要做到急客户所急，想客户所想，为客户提供经济实惠和有保障的服务。这就需要提高客户经理个人的服务意识，客户经理服务意识的提升是提高服务质量的根本因素，只有提高员工素质，才能提高服务水平，所以我们营销部经常组织对员工进行统一的标准化服务培训，提升员工的竞争意识，充分调动员工的积极性，全面提升服务工作的质量和水平。通过服务，让客户真正感觉到烟草公司对他们关心的程度有多高，从而成为我们忠实的合作伙伴。第二，用心服务要基于客户需求，从客户的盈利水平出发。对于零售客户来说，能挣得到钱，获得利益才是最主要的，如果没有利益的引导，我们对卷烟零售户所做的一切工作都是徒劳的。这是当下烟草服务的重点，也是国家局姜成康局长提出卷烟上水平重要战略的要求。而在目前四会的卷烟市场环境下，要提高客户的盈利水平，营销人员要做好两项工作， 一是做好对本地市场的信息的把握和规范管理。了解客户在卷烟经营策略上的需求，获取准确的市场信息，掌握当前的消费趋势，进一步提高对辖区整体需求预测的准确率，为企业制定营销策略提供全面、真实的市场信息支撑;第二就是通过设定一定数量的潜力客户进行特殊服务来提升卷烟零售户的盈利能力，客户经理根据潜力客户的具体情况分析制定好一段时间内的提升计划和服务方案，从而实现零售户盈利能力的提升。归根到底，只有面向客户需求，形成完善的服务
用心经营细心管理真心服务大胆创新（密件） 充满危机与挑战的2009年即将过去，机遇与希望并存的2010年即将到来。在过去的一年里，酒店全体员工齐心协力，辛勤耕耘，用智慧和汗水突破了酒店发展的第一瓶颈，顺利度过了难关，为企业发展奠定了较好的基础。回顾酒店三年的发展历程，在“诚信经营，规范管理，人才培养，品牌建设”的方针指导下，从“管理年”到“质量年”到“质量，效益年”，一年一大步，使酒店在经营方式，管理制度，操作流程，质量标准等各个方面有了特定的运行模式，具备了一定的核心竞争能力，品牌效应开始显现，酒店的良好发展趋势正在形成，如何把握这一有利时机，如何做好2010年的各项工作，我们应该从以下几个方面着手： 一：用心经营，始终把经营放在首位，努力提高管理人员的经营意识和经营水平 酒店的经营定位明确以后，酒店的经营关键就在于以客户为中心，以市场需求为纲与导向，来练好市场功；在强调以满足客户需求为核心的同时积极推进酒店品牌建设，建立顾客对酒店品牌的信任及忠诚度，关怀，贴近，服务顾客，培养，扩展顾客群，着力市场策划与开拓，研发并营销适销对路的新产品，加强销售渠道与网络建设，树立良好的酒店公共关系与形象。因此：2010年我们必须认识到并做好： 1：宜昌本地酒店，餐饮行业是一个买方市场，竞争异常激烈，要求我们时刻牢记把经营放在首位，把营销始终作为龙头，逐步稳定，扩大酒店的，为酒店的可持续发展奠定较好的基础。 2：酒店所有管理人员的意识和经营水平还处在初级阶段，要求我们必须加强培训学习并在实际工作不断历练，提高，以适应酒店生存发展的需要。 3：酒店经营不是某一个人或某一个曾面完成的，而是高层到普通员工上下齐心协力才能做好的，特别是所有管理人员经营意识，营销意识的强弱直接关系到酒店经营的效果；要求我们高层必须要有经营意识，全局意识和系统意识，中基层必须要有责任意识，协作意识，全体员工要有合作意识，销售意识和节约意识。 二：细心管理，把严格，规范管理贯彻落实到工作的每一个环节，努力提高管理人员的管理水平 经营是龙头，管理（包含计划，组织，协调，激励，控制等范畴）是基础。酒店特有的管理模式和流程基本形成后，酒店管理的关键就在于落实以人为本，以酒店员工为中心，尊重和调动酒店全体员工的积极性和创造热情，努力培养和树立员工的爱岗敬业，团结协作，遵章守纪，提高效率，勤俭节约的精神和意识。为此：2010年我们必须认识并做好：1：酒店现有的管理制度，管理模式和流程还是很粗糙，甚至还有盲点，要求我们必须对现有的制度和流程经行梳理，并在实际工作中不断细化，完善和改进；使我们的各项制度和流程更加符合“人性化，规范化，科学化”的要求；同时，不断加大制度和流程的执行力度；真正做到“制度管人，流程管事”，使酒店的规范化管理再上新台阶。 2：酒店所有管理人员的管理水平还有很大的提升空间，有的甚至与日前所担任的职务要求还存在差距，因此，我们必须切实加强管理人员的培训和学习，增强学习的紧迫感，特别是所有管理人员要有危机感，努力提高每一个管理人员的思想，业务素质和管理水平，以满足酒店不断发展的需要。 3：管理之本是人，为此我们要加大人才培养的力度，走出“人才培养是酒店或者是老板的事情”的误区，明确所有管理人员在人才培养方面的责，权，利，从而不断改进，提高酒店的整体管理能力和水平，为酒店的长远发展打下较好的人才基础。 三：真心服务，逐步养成良好的服务意识和习惯，努力提高酒店整体服务水平 服务对于酒店来说是一个永恒的话题。，顾客的需要应该成为我们服务的范围，顾客的
银行优质服务演讲稿范文 尊敬的各位领导、各位同事，各位评委： 大家好！首先要感谢大家的信任和支持，给了我这次演讲的机会。我演讲的题目就是：“用心服务，用爱经营，撑起诚信的蓝天”。 作为一名在前台工作的员工，我深深的知道，服务就是一切，服务就是企业的生命，我也深深的知道只有用心了才能做好服务，营业前台是建行服务的窗口，而我们将最直接的展示中国建设银行的形象，但是，我们的工作不可能总是风和日丽。不可避免的，经常有客户因为不满意建行的服务而责骂、刁难我们。我想，这也是因为我们的工作做得不到位吧。 那么，我们怎样才能做到真正“用心服务”呢？任何一个错误，都会给客户和各个环节的工作带来不必要的麻烦。“用心”服务的过程中，如果你很热心，有耐心，却不够细心，很可能结果事与愿违，好心办错事；如果你细心，却不热心，也没有耐心，纵使你能够解决问题，但一副冷冰冰的面孔又怎么能够得到用户的肯定呢？打个比方，如果说热心和耐心是点亮笑容的烛光，那么细心就是那个默默支撑的烛台。我们要设身处地地为客户着想，尽可能去帮助他们，用自己的真心付出，证明着“用心服务”就是永远从心底里去关爱他人，帮助他人。 随着金融业的不断发展，各家商业银行的竞争也越来越激烈，银行的服务质量和服务水平逐渐成为各商业银行竞争的焦点，而服务也就成了银行的生命线。而我们企业要的是市场，客户要的是服务，而连接客户与企业的命脉就是诚信。诚信是服务的基本要求，只有用心服务，才能得到客户的信赖；只有用心服务，才能使客户在享受建行服务中体验到温馨；也只有用心服务，才能使服务行业在激烈的竞争中立于不败之地。 我们常说，顾客是上帝。但“上帝”也需要真真切切的感觉，而这感觉就来自我们所提供的实实在在的服务，我们对客户的一句亲切问候，一次周到的服务，远不及客户对我们的信任和支持。“用心服务，用爱经营”看似简单的八个字，其实包含了多少内容、多少艰辛、多少付出。我们建行员工正是用自己的心血、汗水和智慧实践着这简单的八个字。秉承“以市场为导向，以客户为中心”的宗旨，使诚信融入我们建行服务的每一个环节。 为了提升服务质量，在工作中，我们严格要求自己，每天准时上班。在服务过程中我们坚持使用十字文明用语，实行站立服务和微笑服务，积极、主动、热情的接待每一位客户，用自己的热忱，展示着“以客户为中心”就永远向客户报以浓郁的亲情。最近我们分理处实行了手工排号，使排长龙的现象消失了，营业大厅里因站着排队而心生不满的客户也减少了很多，这大大减轻了我们前台的工作压力，使我们能够更好地“用心服务，用爱经营”，正是这种情感，使我们的精神凝为一体，使我们的境界不断升华；督促我们积极进取，不断开拓，为建行事业的发展而不懈努力。 携起手来，让我们肩并肩，用青春的热血铸造建设银行不老的魂！再次感谢大家给我的这次机会，我的演讲完了！谢谢！
用心服务用爱经营 当今时代，是一个竞争的时代，能力的时代，经济全球化和信息化、经济和科技的迅速发展加剧了银行间的竞争，于是各家银行纷纷研究提高竞争力的策略，整合资源，提高产品收益，提升综合竞争力。但我认为，银行强大竞争力的根本取决于有没有高质量的服务，有没有忠诚的顾客，竞争的胜利者将是那些理解顾客价值，创造顾客价值，提高顾客满意度和忠诚度的银行。 作为一个入行还不满一年的新员工，在此提出我的一点想法和建议，虽有不足，但很真实。 一打“产品牌”更要打“服务牌” 我们不得不承认光大银行的产品收益已经不再有优势了，但是我们一味的提高收益牺牲成本无疑是饮鸩止渴，那么我们在打完“产品牌”之后要做什么呢？我认为是该出“服务牌”的时候了。我坚信，客户会借无形的东西来评判有形的东西，在日常工作中，其实有好多客户明知道你光大银行的同期理财收益明显低于工商银行但是还是义无反顾的购买你的产品，这不是傻，更不是愚蠢，这往往都来自于一些小小的细节，比如一声亲切的问候，或者一把及时的雨伞。正是这中细节创造了感情，正是这种感情创造了一种对品牌情绪上的共鸣，正是这种共鸣，创造了顾客对品牌的高度忠诚。 二不要表面功夫式服务 我相信大家一定遇到过这样的情况，我们去饭馆吃饭对服务员
说：“请给我杯水”，服务员会机械的回答：“请稍等”。但是，服务员在这样机械回答的瞬间却已经彻底忘了我们要水的事情，等了又等，却还是没来，于是我们又说：“麻烦你，请给我杯水。”服务员还是念经式的回答：“请稍等”。但是在回答的同时她又忘了。由于服务员只是像鹦鹉学舌一样说“请稍等”，却没有真正的心意，所以我们再三要水却连一杯水也等不来。银行也是一样，我也遇到过迟迟等不来一张小小的汇款单的情况。所以只有真正的把客户的需求当成自己的需求，用心来服务才能称为服务。顾客是上帝，但“上帝”也需要真真切切的感觉，而这感觉就来自我们所提供的实实在在的服务。 三以客户为导向 “以顾客为导向”绝对不只是一句口号，而应变成一种意识，根植在每个员工心中。心里面没有服务，眼中就不会发现服务需求，行动也就不会到位。比如有一次，客户要汇一笔钱到建行购买一款理财产品，由于不知道开户行名称很着急，我主动帮助客户拨打建行的客服电话，帮他查清楚开户行名称，当我告知客户的时候客户突然表示钱不汇了，因为他知道在建行一定不会得到这样的帮助，尽管光大的这款理财收益稍低，但是冲着这种服务，他觉得这种损失是值得的。其实有时候就是这样，在多数人眼里，感情往往比钱更重要，而这种感情需要我们用心去培养，用优质的服务去争取。 四理智服务 理智服务要求我们前后一致，在客户购买产品前我们像对待上帝一样去对待潜在客户，促使客户取得信任，购买产品。这种购买前
班级经营要用心 用力去做只能达到称职，用心去做才能达到优秀。普通平凡的事情要往好里去做,是没有止境的。 曾经读过这样一个故事：一个外国邮递员在退休前清理邮袋时，在夹层里发现一封几十年前的信，因自己疏忽没有将信送到收信人的手里，老人千辛万苦，终于找到了收信人，但一切都晚了。这是一份求爱信，当发信人长期没有得到回音后远走他乡，而收信的女人因心上人远走他乡，寡居至今。如今,几十年过去了，真相大白，老妇人只颤巍巍地流泪，而老邮递员任何一种解释都是多余的。 每一次想起这个故事，我心中便浮现出三个大字———用心做。这三个简单的字，贯穿了一个人的一生，能体现出一个人对职责的恪守程度。在工作中，我始终如一地信守这三个字，不能因为自己的疏忽而误人子弟。 作为班主任，我视班级为自己的家，班主任就是这一家之主，怎样用心经营自己的班级之家呢？我想只有视学生为朋友，为学生的进步而高兴，为学生的伤心而难过，当学生出现问题，及时沟通，共同寻找解决问题的办法，建立融洽和谐的师生关系，这样的班级才能朝前发展，才能越经营越好。回想自己在课堂上倾心投入和孩子们教学相长的时候，孩子们犯错误虚心改正的时候，在节日里收到学生温馨的祝福和问候的时候，看到学生的成绩明显进步的时候，我体会到了付出后的欢乐。这是教师所特有的快乐，是教师人生很大一笔宝贵的精神财富。所以，我更坚定了我用心经营班级的步伐。一、心里“爱”自己的学生 家长把孩子送到我的手中，我觉得我就有责任把他们看好，努力把他们教好。学生各方面接受能力有高有低，学习上差的学生只有多补多教多督促，虽然我不能总做到态度和蔼可亲，但我抱一颗平常心，不要总指责，总抱怨，很多时候，我是找我自身的原因。生活上，我比较注意关心他们，发现学生不舒服，摸摸他的额头是否发烧了，多给他一句亲切的话语，一个关怀的眼神，多表扬，多鼓励，只有与学生靠得更近了，孩子们才会更乐意与老师交流，更能虚心听从老师的教育。教师对学生的一片爱护之心，其实就是在用心撒播绿色的希望。可能有的学生现在还是不能理解，有的时候甚至会把你的一片好心当作驴肝肺，但是，为了自己的学生能有一个好的开始，也为了
保险公司应“用心”经营客户 肖华 发布时间:2010-06-11 “用心”经营客户的三个前提 第一，认识客户的重要性。服务的价值完全取决于客户的需要，想要经营好客户，为客户提供优质服务，首先要对客户有足够的认识和了解。关于客户的定义有很多，以下提法受到广泛认同： 客户是公司最重要的人，不论他是否亲临；客户是公司存在的理由；不是客户依靠我们，而是我们依靠客户；客户不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标；客户是公司的根本资源。 第二，对客户进行细分。基于以上对于客户概念上的认知，为了深入了解客户，我们对客户做进一步细分。从一种宽泛的角度来看，我们可以将保险公司的客户分为以下4类：大众：这类人群尚没有明确的购买意向，他们可能成为公司的客户、也可能成为竞争对手的客户，或者根本就不会购买保险产品，要将他们培养成公司的客户，需要持续的投入。 潜在客户：这类人群对公司的产品和服务有兴趣，但还没有交易行为。保险公司需要加强宣传，通过一些能够打动人心的经营行为使自己在竞争对手中胜出，真正将他们变为客户。 普通客户：这类人群已经购买了公司的保险产品，但尚未对公司产生较深的感情。这是保险公司现有客户中所占比例最大的一部分，如果处理得好，他们可以成为忠诚客户，但也可能由于各种原因成为流失客户。 忠诚客户：这类人群对公司的产品和服务非常认可，对公司的状况和新产品的发布也很关心，会为公司做良好的宣传，会持续地购买或推荐他人购买公司的产品。他们和公司达成了共识，双方以一种共赢的姿态存在下去。
第三，深入了解客户的需求(或期望)。保险业作为金融服务产业，所提供的产品是风险管理和金融理财服务，服务关系具有长期性特点，针对以上4类客户进行分析，发现他们的需求(或期望)主要包括以下几个方面： 1.理念认同，即客户对公司的经营理念和社会公众形象的充分认同。 2.行为认可，即客户对公司全部运行行为的充分认可，特别是对经营管理行为和承担社会责任行为的认可。 3.视听满意，即公司具有可视性和可听性的外在形象带给客户的满足状态，包括公司的标志、广告形象、社会口碑等。 4.产品贴近，即公司产品本身具备的功能、特点完全贴近客户的保险保障及理财需要。 5.服务贴心，即公司整个服务体系完备高效，具有人性化，能够贴近客户的内心需求。 “用心”经营客户的六个方面 基于对客户深层次的认识和了解，保险公司应怎样经营客户呢？笔者认为，保险公司需要构筑全方位的服务体系，分层次制定有效的服务和宣传策略，让公司的整个工作都围绕经营客户来展开，具体可以从以下6个方面来服务客户、贴近客户。 第一，公司以其形象、品牌、文化和实力来打动大众。 基于前文的分析，大众是产生保险公司客户以及忠诚客户的基础，影响大众最直接有效的途径是依靠保险公司的整体形象运作，保险公司可以通过对其品牌、企业文化、经济实力以及社会责任的展示来获得大众的内心认可。 笔者认为，一家公司展示出来的整体形象如何，最根本是受其企业文化的影响。文化来源于公司内部所有人共同享有的价值，文化告诉你如何面对客户和提供服务，如何处理冲突和保持稳定。如果保险公司长期坚持客户导向的文化，长期向市场提供高质量的产品和服务，长期维护自己的信用，客户就会觉得公司具有很强的一致性，对其产品或服务的实际感受就
用心服务，用爱经营 人们常说顾客就是上帝，但上帝也需要真真切切的感觉。而这感觉就是来自我们所提供的实实在在的服务。如；顾客走在厅旁，可以热情的把顾客引导入厅，细心的介绍商品的特点，让顾客试穿，双手递交商品，让其感觉备受尊重，高质量的服务，最真诚的微笑，我想再挑剔的顾客也会被你所打动吧。 记得一次有一位老顾客走过来，离得老远导购便微笑着和她打招呼，热情的接待了她，轻声的询问着她的需求，“您好！今天想看看什么样风格的衬衫呢”？“今天就随便看看，看好了就帮儿子带一件”，顾客也亲切的回答她。导购听到顾客的回答后也没急着介绍：“没关系的，您先看看，不过我们最近刚过来一批新款，有几款还蛮适合您儿子穿的”，顾客随之有了兴趣，“是吗？闲着也是闲着，就看看呗！”这时导购就拿出新到的几款说：“您看这款衬衫，版型修身，色泽鲜艳，更时尚休闲，适合身材高挑，肤色较白的，前两天您儿子来的时候我也注意了，觉得您儿子穿起来一定很帅气”。这时顾客看了看这款衬衫在犹豫着，导购也不急着介绍，便和她慢慢拉起了家常，说到她儿子，她便一脸自豪的样子，言谈之中觉得儿子就是她的骄傲，导购觉得从儿子入手会比较快速，就说到：“我想您儿子那么孝顺，那么能干，就当鼓励他的礼物送给他嘛，一定很开心”，顾客听后说：“就这件也不错，而且上次买的那件他自己也觉得穿着蛮舒服的，我也相信你的眼光”。在顾客交款后，导购及时的把衣服包好后又提醒了顾客洗涤的注意事项，在顾客即将离开柜台时，她想起来这名顾客
刚来时手中拿着杯子，就给她说：“您杯子里的水好像快喝完了，不然您坐着等会儿，我去再给你添些？”顾客低头看了看水杯说：“真的啊，你不说我还没注意呢，那就麻烦你了。”顾客在离开转专厅后，笑着说：“你这小姑娘心真细，上次来的时候我老公一个扣子没扣你也提醒我的。”导购听后说：“我们就是做服务行业的，要的就是心细。”所以一句真诚的问候，一个甜甜的微笑，都会拉近与顾客的距离，人与人之间真实就是相互的，只要你用真诚的态度对待顾客，我相信顾客也会用同样的态度对待你，只要有一颗真诚为顾客服务的心，你就会成为顾客的朋友。 其实服务是一种文化更是一种细节，只有用心服务才能取得顾客的信赖，只有用心服务才能让顾客心甘情愿的掏钱购买我们品牌的衣服，也只有用心的服务才能使我们在激烈的品牌中站稳脚跟，这就是服务的魅力！ “用心服务，用爱经营”。
用心经营，用爱呵护 “教育是一种心灵的唤醒。班主任的使命就是用温柔而灵巧的…教育之手?，去触摸孩子的心灵，以唤醒他们埋藏在心底的良知和潜能。一位优秀的班主任会以其创造性的教育劳动打动每个孩子的心灵，因而，他将被许多学生珍藏在记忆的深处。”这是一句很令我感动的对于班主任工作的界定。班主任就是要用心地去经营一个班级，用爱去呵护每一个心灵，这是我一年来班主任工作的最大感悟。 一、用心接近，真正走近学生内心。 师生之间是有着某种距离的，特别是学生对班主任往往是望而却步的。为了消除师生间的隔阂，班主任工作的首要任务就是主动去了解学生，通过与学生接触、接近，使师生关系融洽，让学生感受温情，与学生心灵相通。 1、充分了解 了解学生的过去，掌握一些第一手资料；了解学生的家庭，特别是家长对孩子的态度；了解班级的动态，知晓班级的主要矛盾和问题；了解任课老师的看法，为做好协调工作提供依据。 2、悉心交谈 个别谈心是班主任走进学生心灵的一把钥匙，是进行思想工作的重要手段。在和学生第一次交谈前一定要有所准备，要对学生做侧面的了解，设计好谈话的内容。在与后进生交谈时，他们往往有自卑心理、防御和对抗心理，因此要努力发现他们的闪光点，多给予鼓励，帮助他们树立自信；在与中等生交谈时，他们往往“比上不足，比下有余”，缺乏拼搏精神和前进的动力，因此要挖掘每个人的动力点，用富于哲理性的内容激励他们，帮助他们找到前进的动力；在与优等生谈话时，他们往往比较自信，但容易自负，因此要在肯定成绩的同时，找出自省点，确立更高的目标。 二、用心交流，打造和谐的师生关系。 班主任与学生的和谐关系是一种良好的、民主型的师生关系，表现为班主任对学生热情、尊重、信任，学生对班主任敬重、爱戴、亲密，班级管理和教育教学气氛生动活泼，师生关系民主和谐。班主任是建立和谐师生关系的主导因素，班主任要在较高的学识水平和师德修养的基础上，关心学生、欣赏学生、善于倾听和沟通，这样才能打造出和谐的师生关系。1、关心每个学生 每一位老师都觉得自己很关心学生，而学生认为老师并不是真正地关心他们，原因在于老师更多的关心的是学生的成绩。学生真正需要关心的不仅仅是成绩，他们还需要班主任关心他们的情感需要、关心他们的生活。 2、欣赏每个学生 泰戈尔在他的《失群的鸟》中写道：“每个孩子都带来消息说，上帝没有对人完全沮丧，因为每个孩子都有那么多值得赞赏的优点和生长的力量。”发现并真诚地赞赏学生的优点是班主任与学生建立良好关系的重要法则。 3、倾听学生的心声 对于做学生工作来说，没有什么比听学生说话更重要的了。因为只有他能说出心里话，你才能走近他，了解他。当你真正成为一个倾听者的时候，你获得的信息会超过你所想象的。