神秘客户：某小姐 28岁
特征：目前开凯越自动档，3年行驶7万公里。证券公司工作，近来工作职务得到提升，需要更换一辆新车，兼顾工作和生活，购车预算35~38万之间。考虑的车型：奔驰C200，A4L 2.0 T
一电话接听
情景：前台电话铃声响起（四声之内必须接听）
前台接待：您好：运通博奥奥迪展厅前台接待刘雪梅很高兴为您服务.请问您有什么需要帮忙的？
模拟客户：你好，我想了解一下A4L这款车。
前台接待：好的请您稍等，帮您转一位新车销售顾问，给您详细解答一下。
销售顾问电话响起（四声之内必须接听）
销售顾问：您好运通博奥奥迪展厅，销售顾问***很高兴为您服务。
模拟客户：你好！
销售顾问：请问，女士怎么称呼您？
模拟客户：免贵姓王！
销售顾问：王小姐，您好，在给我打电话之前是否了解过奥迪呢，有没有对奥迪感兴趣的车型呢？
模拟客户：我想了解一下A4L这款车，你能帮我介绍一下么？
销售顾问：非常高兴为您介绍这款车，A4L是奥迪最新上市的车型，分为2.0T 和3.2两个排量，2.0排量的车又根据配置不同，分为4个价格。您打算什么时间购买呢？
模拟客户：就是最近吧！这个车现在的价格是多少？
销售顾问：王小姐，这个车的价格根据配置不同，价格从基本型298800，一直到豪华型388600，中间还是舒适型329900和技术型361800，我给您简单
的做了个介绍，更详细的还想邀请您能到展厅来更进一步的了解一下这款车，给您展示一下装备的区别，而且我们还能为您安排一次深度的试乘试驾体验，让您理性的了解一下这款车的性能。
模拟客户：好，我很想试驾。
销售顾问：王小姐，您方便留下您的联系方式么，我方便为您安排试乘试驾的时间。
模拟客户：好的，我电话是139*******
销售顾问：好，139******* 我的电话是139*******，您也可以和我约您方便的时间，您大概在什么位置呢，
模拟客户：我在亚运村附近，
销售顾问：哦，那您可以在东四环十五号出口，出口的名字是小武基桥，沿辅路走500米就到了，我们店在四环的内环，奥迪4s店，位置很醒目。王小姐，大概能确认下来什么时候来试驾和看车么？
模拟客户：我如果确认下来，给你打电话吧？
销售顾问：好的，那期待能够在展厅和您见面，感谢您致电运通博奥。
模拟客户：再见
二，展厅接待
前台接待员：您好,欢迎光临运通博奥奥迪展厅!请问您需要什么帮助?
模拟客户：我来看看车.
前台接待员:请问您是第一次来我们展厅吗?有没有预约的销售顾问?
注:问候以后,可以给客户适当的自由参观时间,并保持在5米左右的距离关注客户,并随时为客户提供服务;
如果有预约:请您稍等,我马上为您联系,请问您怎么称呼?
如果没有预约:我现在帮您推荐一位专业的销售顾问,您看可以吗?请稍等一下.请问您怎么称呼?
前台接待员可以将客户引领到休息区等待,并提供饮品,随后迅速安排销售顾问,并及时把相关了解情况告知销售顾问.
销售顾问欢迎
三了解客户需求
销售顾问：您好王小姐，请问您是否了解过奥迪呢？您对2.0T排量感兴趣吧！模拟客户：了解过，我有几个朋友也开奥迪，这个车还不错，我对2.0的比较感兴趣，够用就可以了。
销售顾问：您是公司用还是个人用啊！
模拟客户：我是主要个人用车，自己上下班代步。
销售顾问：看您很年轻，在工作上一定很出色啊，那您现在开什么车呢？
模拟客户：我现在开的是一辆凯越，已经三年了。
销售顾问：那您觉得哪里不太适合您了，才考虑奥迪的呢？是不是因为您觉得凯越在动力和舒适性上已经不能满足您的需求了呢。
模拟客户：是的，我觉得看内饰还有外观都觉得有点不喜欢了，而且这个车似乎很费油。
销售顾问：哦，谢谢您考虑奥迪。那您的车平时后备箱装的东西多么？一般每天行驶多少公里呢？一年下来行驶多少公里？
模拟客户：我比较喜欢户外的运动，后备箱里经常装的很多东西，而且我的健身装备都在后备箱里，一般我每天差不多开40公里左右。我的车开了三年，公里差不多3万公里。
销售顾问：那就是说一年差不多要一万多公里，后备箱需要大一些的。您车上一般做几个人呢？
模拟客户：一般就我自己，偶尔有父母或者朋友。
销售顾问：您的预算是多少呢？
模拟客户：大概35万左右，多几万块也可以接受。
销售顾问：您考虑分期还是一次付款呢，我们也有贷款的金融公司提供免手续费的贷款金融。
模拟客户：我可能会考虑分期。
销售顾问：好的，王小姐根据刚才跟您的了解，我给您推荐一下A4L这款车，他是奥迪家族里面最新的车型，上市半年之间销量一直都特别好，外形动感时尚，动力澎湃，安全和操控性都是非常棒的，而且后备箱也很宽敞。装载
了配备AVS的FSI世界十大发动机，在动力上更出色，油耗却很低正常在市区里开，不会超过8个油，一定比凯越的车省油。很符合您现在的时尚外形，就算在事业上很成功给自己的奖励吧，现在正在热播的电视剧我的青春谁做主里面就有这个车.里面的主角都开奥迪，您看了这个电视剧么？
模拟客户：看了，的确是让我很感兴趣，我也很喜欢这个车，大街上也经常能够看见车个车，但是我还没有想好哪种颜色？
销售顾问：这款车一共有6种颜色，我认为雄鹰灰的颜色也就很适合您的，不是红色那么乍眼，很低调，也比白色更适合您，您平时开上这个车去郊游和逛街都挺适合的。给您推荐舒适型的329900，对您来说够用了车型。
模拟客户：一会我看看这个颜色的车可以看到么？
销售顾问：可以，我们有这个颜色的车可以给您展示，那您看我刚才跟您确定的需求还有哪些地方需要补充么？
模拟客户：没有了，很详细了。
四选装装备
销售顾问：王小姐，您的凯越现在都有什么选装装备呢，有没有贴膜或者导航呢，您对新车有没有什么新的选装装备需求呢？
模拟客户：我的车贴了膜了，没有安装导航。如果你们这里有这样的装备我倒是可以考虑一下。
销售顾问：好，我给您详细的介绍一下，我们有最新的松下导航，包括全国300多个城市的电子地图，方便您能在自驾旅游时用上，而且还有电子狗的功能，我建议您加装一个，现在北京的摄像头又新增加了100多处，不经意的时候就会背上一个违章，有了安装摄像头的提醒，相信会有帮助。在我们试乘试驾车上就装载了一个，一会给您详细的看一下。
模拟客户：好的，我倒是也比较感兴趣。
销售顾问: 王小姐,跟您介绍了这么多，想不想看一下展示的车呢，在我们展厅就可以看到您想购买的车,我们一起看一下怎么样?
模拟客户：好啊.
销售顾问: 王小姐,我现在可以用六方位绕车法,分别从车辆前方,侧方,斜后方,后备箱,驾驶室后方,驾驶室给您详细介绍一下这款车,您可以随时打断我,当然,您可以随时坐进去感受.您看这样好吗?
模拟客户：可以.
销售顾问: (前方:品牌)王小姐,您可以站在车前整体地看一下我们的奥迪车,首先映入我们眼帘的就是突出醒目的四环标志,奥迪成立于1899年至今已有100多年的历史.自从奥迪品牌诞生的第一天起就一直致力于生产高档豪华轿车,奥迪将”突破科技,启迪未来”作为自身的价值核心,以”尊贵.进取.动感”作为自身的品牌理念.
(安全:发动机舱)我现在帮您打开发动机舱盖,您看,舱内设计整齐统一,没有一根外露的明线,这同样体现了奥迪精湛的工艺技术和科技含量.保险杠.发动机和隔板将发动机舱清晰的划分为三个缓冲区,一旦当车辆发生正面碰撞时,三个缓冲区大大减小了撞击力,以确保车内人员的安全.
(动力:发动机技术)这款车发动机有涡轮增压技术,发动机的工作是通过气与油的结合在缸内燃烧产生能量的,利用排放的废气带动涡轮旋转,增加进气量,使燃烧更加充分,从而达到低油耗高功率大扭矩,在大大提高燃油经济性的同时,提升您的驾驶乐趣.应该说是一举两得.
(节能:发动机技术)这款车发动机使用了FSI燃油直喷技术,它改变了传统的汽缸工作模式,是将燃油直接喷射到缸体里再与气体混合后燃烧做工功,这一技术可以很好的提高燃油经济性.而且还增加了AVS可变气门生成，有了这项技术驾驶A4L这款车的油耗降低了更多，百公里平均时速也就是8个油左右。王小姐，这个油耗您满意么？
模拟客户：恩，如果真是这样就好了，真的很不错。
销售顾问:咱们再来看车辆的侧面.您看,这款车的线条设计感觉是什么样子呢？
模拟客户：感觉很漂亮，稳重大气。
销售顾问:对，您说的非常对，奥迪的车身线条勾勒出奥迪稳重大气的感觉，又内敛。众所周知,奥迪汽车非常安全,他是怎么做到的呢?我来一点点帮您解
答.奥迪汽车采用的是工艺最先进,生产成本较高的激光焊接技术,这种焊接技术的使用,使您的车辆在遇到危险情况时,整体车身变形小,最大程度的保护车舱内部人员的安全,而且车门在一般撞击下都可以很容易的打开,方便车内成员迅速离开危险;如果跟您说A4L车身激光焊接的长度是51米，您可能没有概念，但如果我说比一辆广本的激光焊接点多了3倍以上，您就能感觉到我们奥迪的安全性能高了，而普遍的日系车经济性好，安全性能弱很多。
模拟客户：原来是这样啊！
销售顾问:对，除此以外奥迪车身还采用了双面镀锌钢板,防腐时间可以达到12年;ESP 8.1电子稳定程序也是这款车的标准配备,它综合了其他的安全功能 ,当车辆发生不稳定状况时,主动介入提高您的行车安全性;另外,绿色隔热玻璃,四门车窗防夹功能都是标准配备,也更加呵护您的家人.这些安全配置有没有增加您开车的自信呢？
模拟客户：这个我觉得可以接受，也更有信心了。
销售顾问:(斜后方:运动和悬挂)这款车的整个尾部,采用了空气动力学设计,风阻系数仅为0.27,体现了奥迪突破创新的品牌理念;新的舒适性悬挂系统,提高了转向精度,直线行驶稳定性和制动系统的性能.在稍后为您准备的试驾中您可以重点感受一下。
销售顾问: (后备箱:人性化) 王小姐,您看车辆后部的四环标志与前面的四环标志相呼应,突出奥迪的品牌概念,当您驾车行驶在路上时,会让人眼前一亮;这款车后备箱开启角度很大,方便您拿放物品并且不用担心会碰到头部;
后备箱空间非常平整宽大,轻松满足您日常的储物需求;（展示座椅可以放倒）。
模拟客户：对，后备箱的确很大，太好了座椅还可以放倒。
销售顾问(驾驶室后方:安全与舒适):新A4L的轴距比上一代增加了226毫米，达到了2869毫米，所以后排空间很舒适吧，同级车里他的空间是最长的，如果是技术型的这款车，后排座椅还有空调出风口。
（坐进后排座椅）是很舒服，空间很大，座上三个人一点都不会觉得挤。
销售顾问(驾驶室:操控感和品位):奥迪内饰采用的是欧洲简洁式设计风格,流畅的前仪表台线条,让您一目了然丰富的内在功能;A4L也装备了多媒体操
作系统MMI,为豪华轿车的娱乐系统设立了新的标准,您可以触摸一下，应该能够很快就学会操作吧。展示音响效果还有操作按键。
模拟客户：我觉得我应该很快学会，这么简单的操作，难不倒我的。
销售顾问:这个雄鹰灰的颜色您喜欢么？舒适型的配置你还满意么？
模拟客户：我觉得可以接受，就要看看你们的价格和现车的情况了。
销售顾问：因为现在A4L全系都是非常紧张的，价格上面不会有优惠，这点请您理解，如果这个颜色订车应该能在半个月之内到车，我们的资源一直很有优势。能够让您尽快的开上车。您还希望给您介绍哪一方面呢，是不是看过之后特别想试试这款车？
模拟客户：对，马上就想开上。
六.试乘试驾
销售顾问: 王小姐,请出示您的驾照,我们为您准备了两条试驾路线,您可以选择一条作为您今天的试驾路线.这是我们的试驾协议请您仔细阅读,如果没有异议就请您签字,开始我们的试驾.
（办理完试乘试驾协议），
销售顾问:（姿势正确）请您调整好座椅的位置,调整内外后视镜位置,系好安全带,（展示导航的操作），我们现在就出发了.在刚起步时您可以感受油门的反应情况;在转弯时,您可以感觉到随速助力的方向盘，低速时方向盘轻，高速时方向盘又相应的变重。给您带来的舒适驾驶,而且车辆稳定性很好;直线加速时,车辆行驶平稳,并且噪音很低;现在我们来试试这款车的音响,就像是在音乐厅一样.
销售顾问: 王小姐,咱们的试驾结束了,是不是感觉非常棒,导航也发挥出来了作用。您看还能符合您的要求么？还要请您帮我填写一下试乘试驾反馈表.
模拟客户：非常好，我觉得转向很灵活，动力很好，刹车和油门也都很轻，我很喜欢这辆车。
七.协商/成交
销售顾问: 王小姐,您是确定好这款车了吗?我帮您做一份建议书给您，您先
喝点水，稍等我一下。
模拟客户：好的，帮我算一个总价格。
销售顾问:王小姐,这是报价单，您看一下，再确认一下还有没有需要补充的。
模拟客户:好的
销售顾问:和您再确认一下车的价格，再跟您确认一下选装的装备也包括在报价单里了，增加了导航还有贴膜的价格。
模拟客户:价格有点贵，我再好好的比较一下。
销售顾问:您可以放心质量，而且带保修期。用的就是让您放心。您选择了奥迪就等于选择了中国的一共140多加4S店的服务，大小城市都有分布，维修保养非常便利，而且设备先进，售后服务优秀，您以后车辆使用绝对没有后顾之忧，这也正是奥迪品牌在中国的绝对优势。
模拟客户:全国的任何一家都可以维修保养是么？就是我不管在哪里遇到问题都可以找到救援么？
销售顾问:是的，如果遇到需要救援的时候，可以联系最近的一家4s店，在保养手册上有名单，您可以了解一下。
销售顾问:王小姐，介绍完奥迪的服务，再跟您介绍一下我们店的特色服务，我们可以给您提供新车验车上牌一条龙服务。我们每两个星期就会组织一次车主的爱车讲堂，，针对不同的季节，车辆有可能会出现的问题进行解答和介绍保养汽车基本的知识。
销售顾问:王小姐，这是产品手册还有购车明细单，价格在上面已经给您写清楚了，还有办理车手续的相关材料。您再看看是否还要补充的，今天您订车么？
模拟客户:今天我先不做计划，我再回家和家里人商量一下，我再给你打电话好么？
销售顾问:好的，您可以把产品手册和报价单拿回去给家里人看看，也可以带他们来试驾一下车，帮您做个最后决定。
模拟客户:好，毕竟要慎重的选车，我一定会和家人朋友好好的商量一下，谢谢你陪我这么长时间，介绍了很多内容。
销售顾问:谢谢您关注奥迪，关注我们店，最后非常期望您能成为我的客户，有什么问题可以随时问我，最后感谢您光临我们店。
标准实施方案 篇一：标准化实施方案 ****有限公司 安全标准化工作实施方案 各部门： 为深入贯彻落实国家安全监管总局《关于进一步加强危险化学品企业安全生产标准化工作的指导意见》（安监总管〔2009〕124号精神）和山东省安监局《关于进一步加强危险化学品企业安全标准化工作的通知》（鲁安监发〔2009〕125号），推动和引导公司全面开展安全生产标准化工作，改善安全生产条件，规范和改进安全管理工作，不断提高安全生产管理水平，现根据我公司具体情况，特制订公司安全生产标准化工作实施方案。
一、指导思想 以科学发展观为纲领，坚持安全发展理念，全面贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，深入持久地开展公司安全生产标准化工作，进一步落实公司安全生产主体责任，强化生产工艺过程控制和全员、全过程的安全管理，不断提升安全生产条件，夯实安全管理基础，逐步建立自我约束、自我完善、持续改进的安全生产工作机制。 二、工作目标与主要内容 1 工作目标 本着“化整为零、分步实施、逐渐推进、整体提高”的原则，全面开展安全生产标准化工作，定于2011年12月底前，争取达到安全生产标准化三级标准。 2 主要内容 安全生产标准化工作是安全生产的一项长期的、综合的、基础性工作，不
能一蹴而就，必须遵循“戴明原理”，按照PDCA原则，不断实施、检查、总结与提高； 明确安全生产标准化工作。按照工作目标与指导思想，制定符合公司特点的工作目标、措施和工作计划； 分解落实安全标准化工作责任。将安全生产标准化工作目标逐级分解，一级抓一级，切实将工作任务、工作责任落实到部门、车间和各个岗位； 建立公司安全生产标准化工作网络。组织成立公司安全标准化领导机构，指定专人负责此项工作。各部门、车间及班组都必须有专（兼）职人员负责，形成完善的组织机构与工作网络体系； 建立公司安全生产标准化工作监督管理机制。及时发现和处理实施标准化工作过程中遇到的各种问题，使安全生产标准化工作始终处于有效的监督控制状态；
销售五步法标准话术 --AIS1808-- 第一步：建立亲和力依赖感 一、您好！欢迎光临爱丽舍宫法式宫庭式家具，可以进来体验下最高贵浪漫典雅的法式家具！（微笑，眼神对视，身体前倾，伸手指引) 二、姐！您看起来好面熟啊，以前是不是来过啊？(眼神对视，头稍侧，面带微笑和疑问）或者，姐！你以前有听过我们爱丽舍宫的品牌吗？ 客户回答：1.是的，我来过！ 销售员：太好啦，今天要选一些什么产品？ 客户回答：2.没来过！ 销售员：没关系，刚好今天可以了解一下我们最高贵，浪漫典雅的法式家具！ 三、如果是第二次进店的客户，或者是熟客可以有一些礼节性的肢体语言接触，如搭肩，握手，挽手等，目的是为了接近和客户的距离。 四、我叫丽丽，希望今天可以帮到您，姐，您怎么称呼？（双手置于前腹，自然交叉）把客户姓名写在本子上，（站岗时请准备纸和笔，计算器） 第二步：塑造产品价值，了解客户价值观，改变客户信念。 一、好，黄姐，那现在就让我来给你介绍我们爱丽舍宫-----最高贵，浪漫典雅的法式家具！ 二、我们爱丽舍宫是由香港德兴发集团黄书法先生自1973年创办，至今已有41年的历史了，而我们的工厂是在深圳龙岗，你看，这些是我们品牌获得的荣誉与激励，其中爱丽舍宫品牌荣膺“2013中国家具行业法式实木家具标杆性品牌”“2013年广东家具行业最具价值品牌”等等，这边是我们工厂的实景图，有约十多万方的厂房和过亿的生产设备，我们这个品牌定位比较高端，产品技术稳定，质量有保证，工艺成熟，在行内口碑相当的好，质量环保！（肢体语言的表情要到位）A区 三、我们爱丽舍宫家具有七大设计八大特点，①黄姐，您看这款香槟色沙发是我们这个月刚上市的新款，黄姐，来，坐下来感受感受一下吧！（一定想办法让客户坐下来感受，可以轻拉客户的手臂引导就坐）我们这款沙发它采用意大利进口的全表青小牛皮，附合人体工程学原理设计，它的靠背腰部位置是有点向前包的，这样可以更好地保护我们的脊椎，坐感也非常的舒适，贴背，如果把这套沙发摆在你家客厅呢，是非常的大气高雅的，让您随时随地都可以享受得到它的舒适，让你的身心得到充分的放松，您感觉怎么样？（停顿几秒等客户回应在解答）黄姐你可以用手触摸一下我们全青小黄牛皮，它是最上等的牛皮，目前国内是生产不出来的，它的优点是触感爽滑，不易变形，而且你还可以看一下它的毛孔细密均匀，纤维平细，具有透气、散热、吸汗、防潮等特点。冬季耐寒、夏季抗热等特性。像国际大牌的包包香奈尔和爱马仕都是用这种皮。为什么最贵呢？因为这些皮都是选用圈养阉割过的公牛，因为公牛皮的纤维组织比较密，张幅大，最主要的是圈养其皮面伤痕较少，是制作高档皮料的上上选。黄姐，你喜欢皮沙发吗？（注意，该环节要有适当的停顿，看客户的反应，另外的搭档这时可以询问客户是需要喝茶还是咖啡，要在途中就把茶上给客人，上茶上咖啡
客服部基本服务用语 一、电话呼入基本服务规范用语 (一)、服务用语词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待. (二)、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等. (三)、基本规范服务用语 1.接通用户电话时应先说问候语: 您好,**兑换中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助? 2.电话结束时应说:请问您还需要其它帮助吗? 3.如果用户没有问题可说:感谢您的来电,再见! 4.请求对方提供号码:请您提供手机号码:(可重复)
5.对方报完帐号时:我帮您重复一下:您的帐号是**(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象) 6.用户进行业务咨询,客服代表查询资料时:请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机!操作:(等待键) 7.用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感):很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问主管,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键) 8.请用户稍等后再次向用户进行解答时:“感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......” 9.用户非常着急时:请您不要着急,我会尽力帮您解决. 10.不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清(有口音)时:很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗? 11.暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时:很抱歉,您所提到的问题,由于*****原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果有2个工作日内回复给您. 12.要求提供用户个人信息时:很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解. 13.查找用户资料时因系统运行较慢,需要用户等待片刻时:电脑正在查找,请您稍等.或:我们的系统正在执行指令,请您稍等.
鼎峰中心6#研发厂房、7#研发厂房、地下车库一期一段项目工程 现场质量管理标准化实施方案 编制人： 审核人： 审批人： 北京市第三建筑工程有限公司 鼎峰中心6#研发厂房、7#研发厂房、地下车库一期一段项目经理部 编制日期：2017年03月10日
目录 1、编制依据 (3) 2、工程概况 (3) 结构概况 (3) 建筑概况 (3) 机电专业概况 (3) 工程质量目标 (6) 3、现场质量标准化策划 (6) 质量标准化实施组织机构、职责及分工 (6) 质量标准化内容 (7) 4、实物样板实施 (9) 钢筋加工半成品实物样板 (9) 剪力墙实物样板 (13) 地下室框架柱实物样板 (15) 后浇带实物样板 (16) 楼梯实物样板 (17)
1、编制依据 结构概况
专业设计概况
工程质量目标 合格 3、现场质量标准化策划 质量标准化实施组织机构、职责及分工 质量标准化实施组织机构 成立以项目经理为第一责任人的质量标准化管理小组，具体情况如下: 组长:项目经理 组员:技术负责人、生产经理、机电经理、质量总监、技术质量部、工程部、物资部、机电部及劳务队相关管理人员。 职责及分工 项目经理：郑鹏 在质量标准化工作中全面负责 技术负责人：李世金 负责组织质量标准化的前期策划，标准化方案审批，实物、实体样板及现场标识的质量把控与验收等工作。 生产经理：詹文举 负责协调各相关部门、劳务及分包单位，质量标准化各阶段的具体实施与协调工作。 机电经理：李亮福 在责质量标准化机电部分全面负负责、配各阶段的实施 质量总监：尚正 负责质量标准化的前期策划，标准化方案的编制、方案的交底，实物、实体样板及现场标识的质量把控与验收等工作。
【出处】《东周列国志》第三回 平王曰：“今犬戎逼近镐京，祸且不测，朕欲迁都于洛何如？”太宰咺奏曰：“今宫阙焚毁，营建不易，劳民伤财，百姓嗟怨。西戎乘衅而起，何以御之？迁都于洛，实为至便。”两班文武，俱以犬戎为虑，齐声曰：“太宰之言是也。” 惟司徒卫武公低头长叹。平王曰：“老司徒何独无言？” 武公乃奏曰：“老臣年逾九十，蒙君王不弃老耄，备位六卿。若知而不言，是不忠于君也；若违众而言，是不和于友也。然宁得罪于友，不敢得罪于君。夫镐京左有瑴函，右有陇蜀，披山带河，沃野千里，天下形胜，莫过于此。洛邑虽天下之中，其势平衍，四面受敌之地。所以先王虽并建两都，然宅西京，以振天下之要，留东都以备一时之巡。吾王若弃镐京而迁洛，恐王室自是衰弱矣！” 平王曰：“犬戎侵夺岐、丰，势甚猖獗。且宫阙残毁，无以壮观。朕之东迁，实非得已。” 【解析】如何反对领导的错误想法？给领导提出自己的意见，不是随便表达，直言进谏就行了，要照顾到，领导的权威，同僚的想法，以及别人眼里的个人的动机，而这段材料中，卫武公的发言是标准的话术版本。权谋网具体分析下这段话数的奥妙之处： 一、感恩主上 1、无个人私利 “老臣年逾九十，蒙君王不弃老耄”这句话让人想起，诸葛亮的出师表“先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当
世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。”首先表达的的是自己的感恩的心，并非出于个人私利。这个只有把感恩的心提出来，才能避免领导认为他是挑衅权威。 2、其职责所在 “备位六卿。”这个也是点出了自己的职责所在，自己在其位，要谋其政。不能够尸位素餐。诸葛亮同样使用了类似的话术“先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明。”这是出于公心。 有感恩，有公心，这就首先在公私两个方面解除了领导对抗情绪，领导没有了对抗情绪，才能够听进去你说什么。自己并不是在挑衅权威。而是真心的表达意思。 二、动机解释 1、进言理由 “若知而不言，是不忠于君也；若违众而言，是不和于友也。”前面因为有太宰咺的迎合领导的发言，这就必须说这句话，因为如果不这样说，太宰咺就会认为他这是打击别人，显示自己比别人聪明，说出这句话，就是为了表明自己的动机，不是为了自己，而是为了忠心。 2、内心选择 “然宁得罪于友，不敢得罪于君。”把太宰咺定位在朋友，缓解了彼此的对抗。很多人在提出反对意见的时候，很少顾及到其他人的意见，每个人都自认为正确，如果只顾自己的，不顾及同僚的感受，
一、讲行业 3句话讲“发展快”： 业：老陈，你知道吗，保险已经存在六百多年了，中国的保险业是从改革开放以后快速发展的。老陈你看这个数据（指向彩页中“中国将成为世界第三大寿险市场，保费收入将达到6500亿美元”这句）。未来，保险行业的发展势头也会更加强劲。 3句话讲“潜力大”： 业：你看这里，中国人均保费仅有178.9美元（指向柱状图），与发达国家相比差距悬殊。可以说，中国老百姓还没有足够的保障，怕生病、怕意外，小心翼翼的花钱，生怕“一病回到解放前”。而商业保险可以帮老百姓排忧解难，“分走担忧，分担风险”。 1句话讲“体现爱”： 业：现在流行说“中国梦”，要我说啊，中国梦就是能让每一个家庭都有应急钱，每一个人都有看病钱，每一个孩子都有读书钱，每一个老人都有养老钱，这其实也是保险行业的爱与责任。 2句话讲“受扶持”： 业：正是因为商业保险的重要作用，国家对保险行业的发展也高度重视和扶持。法律上颁布了“保险法”，监管上设置了正部级单位“保监会”，政策上还特别由国务院颁布了“国十条”。（指向彩页相关内容：李克强总理在国务院常务会议上，还部署了五项措施以加快发展现代保险服务业。） 二、讲公司 4句话讲“实力强” 业：谈到保险业，就不得不说一说我所在的中国平安。它是中国第一家股份制保险企业，资本实力雄厚，截至13年公司资产已达3万3千多亿（指向彩图数据）。平安有4400个分支机构，为超过8000万的客户提供专业服务（指向彩图数据）。作为一家综合金融服务集团，平安的业务范围涵盖了保险、银行、投资三大领域，能一站式满足你买房买车买保险，投资储蓄信用卡的多元化金融需求。（如客户对综合金融有兴趣，可将综合金融篇彩页留给客户慢慢了解。） 1句话讲“声誉好” 业：平安成立至今获得无数荣誉，你看（指向彩页中橙色字体）有...... 2句话讲“专业精”： 业：这些口碑的建立至少有2方面原因，第一个原因是平安的专业，就拿我所在的平安人寿为例，它目前产品数量已达60多种，能满足客户重疾、医疗、意外、养老等全方位的保障需求。同时，平安人寿还通过专业的企业培训和完善的管理机制，打造出了一支专业的寿险销售队伍。 3句话讲“服务优”： 业：第二个原因就是平安非常重视客户服务。每年除了客服节等活动外，平安还于XXXX 年提出了（指向彩页）“标准案件，资料齐全，两天赔付” 的承诺。此外，平安还首创了MIT 移动展业、保单E服务和一账通，让你足不出户就可享受从承保到保单打理的一站式贴心服务，让你的生活更简单。 三、讲自己 2句话讲“认同保险、追求成长”： 业：其实我以前对保险也不了解，但经过这段时间的学习，我觉得每个人都需要保险保障，
城建局标准化实施年实施方案 一、总体要求 以党的十八大和十八届二中全会精神为指导，以深入开展政务公开和政务服务“标准化实施年”活动为抓手，以标准实施为重点，推动标准化成果在全市城乡建设系统应用，全面提升城乡建设系统政务公开、政务服务规范化水平。 二、主要内容 (一)完善、实施城乡建设系统政务公开标准。 1．依据《省政府信息公开实施办法》，制定《市城乡建设系统政府信息公开实施办法》，进一步规范各级城乡建设管理部门政府信息公开范围、内容、程序和形式。 责任单位:委办公室、政策法规科 2．实施政府信息公开网站（栏目）升级工程。根据《省政府信息公开网站技术规范》，组织实施委政府信息公开门户网站（栏目）升级工程。 责任单位:信息中心、委办公室 3．规范政府信息公开目录。根据《省政府信息公开目录规范》，规范市、县二级城乡建设系统政府信息公开目录，加强城乡建设重点领域政府信息公开栏目维护，全面提升全市城乡建设系统政府信息公开规范化水平。 责任单位:委办公室、信息中心 4．规范财政预决算和“三公”经费信息公开。按照《省人民政府办公厅关于印发省级部门预决算及“三公”经费信息公开工作方案的通知》(皖政办秘〔20**〕10号)要求，规范财政预决算和“三公”经费信息公开。各县区城乡建设管理部门比照市级做法，制定实施方案，排定时间表，推进财政预决算和“三公”经费信息公开。 责任单位:委计划财务科
5.制定和完善重点领域信息公开标准。对群众关注的城乡建设、公用事业、园林绿化、市政建设和建筑业管理等信息，制定信息公开标准，明确公开内容、公开范围、公开渠道、公开时间及发布格式。 责任单位:城市建设科、公用事业科、建筑业管理科、城市管理科 6.完善行政职权形式规范。委法规科、监察室牵头完善市级城乡建设管理部门行政职权目录、行使流程图标准。各县区城乡建设管理部门据此规范编制行政职权目录、绘制职权行使流程图，促进行政权力运行规范化。 责任单位:委法规科、监察室、行政审批科 (二)实施政务服务标准 按照省、市和省建设厅政务公开办公室制定的有关政务服务标准，实施政务服务项目标准、窗口办事规范标准、窗口日常管理标准、“亲切服务”标准。 三、工作步骤 第一阶段:部署阶段。按照全市政务公开“标准化实施年”活动方案要求，结合实际制订具体实施方案，开展培训，全面部署实施“标准化实施年”活动。 第二阶段:修订、实施阶段。委办公室组织各有关处室修订、完善各项标准，发布并实施。 第三阶段:总结阶段。总结活动经验，建立标准化建设长效机制，持续提高城乡建设系统政务公开规范化水平。 四、保障措施 （一）加强组织领导 各级城乡建设管理部门要将“标准化实施年”活动作为推进政务公开和政务服务年度重点工作的重要抓手，加强研究，统一部署，协调解决活动中重大问题;市城乡建设委将开展“标准化建设年”活动纳入年度工作重
草帽图之标准话术公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
【草帽图之标准话术】（上图图示中每一个数字对应本段相应话术）【第一步】王先生这是我们的生命线，从0岁一直到终身。 【第二步】这是我们的收支线，代表我们的收入和支出的多少。 【第三步】这是我们的消费线，我们从一出生一直到终身都在消费，随着年龄的增长我们的消费不断增多，直到年老的时候才开始慢慢减少。 【第四步】但是我们赚钱的时间是有限的，一般大学毕业25岁开始参加工作一直到60岁左右退休，随着我们的年龄、工作经验和职位的增长，我们的收入也会越来越多。 【第五步】王先生，您有没有想过，60岁我们退休后收入就会急剧减少，但我们确依然还要消费，可能年纪大了生个病什么的消费还不少，这时候我们的钱哪里来呢？ 【第六步】所以我们需要在还有收入的时候用我们结余的钱为自己提前做好一个养老规划，您说是不是呢？ 【第七步】还有，我们的小孩和我们小时候一样，从出生到工作都没有收入，但是却需要花钱，包括教育金，这些钱哪里来呢？所以我们除了养老规划还要为我们的下一代做好子女教育规划。 【第八步】但是人生当中总是有些事情是我们所无法预料的，就比如疾病和意外。当疾病和意外来临的时候，很有可能我们的收入或者存款就会受到巨大的损失，这时候不仅仅影响了我们当下的生活，还有可能影响我们的养老规划和子女教育规划。所以人生是需要规划的，除了养老，子女教育外还有疾病、意外等也要提前做好准备的，王先生您说是么？
刘 老 师 你 看 咱 们的一生就好比是这根线，可长可短。你看这根线是代表咱们花钱，你看咱们一出生就开始花钱一直到老。 这样咱们把一生分为三个阶段，第一个阶段是0到25周岁，这个阶段是咱们手心朝上的阶段，为什么咱们手心朝上咱们这个阶段没有赚钱能力还在手心朝上的给父母要钱 第二个阶段5岁到55岁这个阶段咱们有挣钱能力咱们的手是往下抓钱，这个时间咱们一定要健健康康对不对因为也正是这个时间咱们身上的责任也是更重的胆子上面有老人下面还有孩子这个阶段咱们都不敢停下来，因为咱们这个阶段得完成孩子教育，家庭生活开支，还有提前准备自己的养老 而第三个阶段是55岁到老去，随着年龄的上涨渐渐的失去挣钱的能力，这个阶段咱们把年轻时挣得钱可能给孩子买了房子车等等难道这个阶段咱们还要手心朝上去给孩子要钱吗要做第二次儿吗老的时候咱们要想活的有尊严还是要提前准备好足额的养老金你说呢
广河高速公路广州段JL01总监办 施工标准化活动实施方案 编制 审核 复核 广州诚信公路建设监理咨询有限公司 广河高速公路广州段JL01总监办
施工标准化活动实施方案 根据项目管理处穗路广河【2011】59号文件《转发省交通运输厅关于开展高速公路施工标准化活动的通知》精神，为促进本项目建设施工标准化、规范化、精细化，全面提高本项目建设管理水平，结合本项目建设管理提升年活动情况，特制定本施工标准化活动实施方案。 一、指导思想 以科学发展观为指导，围绕加快转变公路发展方式、发展现代交通运输业得总体要求，大力推行现代工程管理，促进告诉公路建设施工标准化、规范化、精细化，全面提高公路建设管理水平。 二、活动目标 （一）总体目标：通过开展高速公路施工标准化活动，建立科学系统的施工标准化体系，将标准化要求贯穿工程施工各个环节，促进规章制度更加完善，现场管理更加规范，人员技术更加精湛，材料加工、施工工艺更加精细，试验检测更加可靠，参建单位和参建人员标准化意识明显增强，工程质量、安全水平进一步提高，实现参建人员一流、管理水平一流、材料制备一流、施工工艺一流、作业环境一流、建设成果一流。 （二）具体目标：项目驻地建设、施工工艺和现场管理100%达到标准化要求，工程实体关键指标全部达到规范要求。 三、活动内容
工地标准化、施工标准化、管理标准化，专业内容涵盖路基、路面、桥涵、隧道、绿化及防护工程、交通工程。 （一）工地标准化 主要包括驻地和施工现场的标准化。按照标准化要求建设监理驻地和中心试验室，并要求施工单位按照标准化要求建设施工、项目驻地、试验室和施工便道。改善生产生活环境，提高施工管理效率。按照标准化建设各类拌和站、预制加工场、材料堆放场地。实现混合料（混凝土）集中拌制，钢筋、碎石集中加工，构件集中预制，充分发挥集约化施工的优势，规范施工现场管理，保证工程质量。按照标准化要求规范施工现场安全防护设施、安全标识及其他各类临时设施设置，消除隐患，文明施工。 （二）施工标准化。 按照规范要求，结合各省（区、市）实际情况，细化路基、路面、桥涵、隧道、绿化及防护、交通安全与机电等各项工程的施工标准化要求，优化施工工艺，严格工艺管理，提高施工效率和实体工程质量。规范质量检验与控制，强化各类验证试验和标准试验，做到检测项目完整齐全、检测频率符合要求、检测数据真实可靠。加强对隐蔽工程、关键工序的过程控制和验收，确保工程各项指标抽检合格率达到规范要求。 （三）管理标准化。 严格执行公路建设法规和强制性标准，在工程管理中查找薄弱环节，健全管理制度，优化管理流程，把技术标准、管理标准、作业
客服部标准话术 一、接听电话的标准（电话铃响三遍拿起电话）： 1、接听电话：您好!凯盛客服！ 2、接听非管辖区域其他客服电话：您好！凯盛客服！XX暂时不在，您有什么问题，可以和我说，如着急我帮您办理！如不急我会转交XXX办理！ 3、接听一电话时另外一电话响，对正在接听的电话：对不起！有另外一个电话接进，我先接一下，您先不要挂，我记录一下那个来电；接起另外一部电话：您好，凯盛客服！我正在接听另一部电话，请您留下姓名和号码，我稍后就给您回电，不好意思！ 4、接听电话结束：如果是咨询类需要回复或转告或记录的：您好！我和您确认一下------，对吗？好的，我立即去办理，再见（待客户先挂下电话再挂断）！ 二、常遇问题的回答标准： 1、请帮我查一下XX产品有没有？ 答：好的，请稍等（并立即回复查货情况）！ 2、请帮我查一下，我X月X日的要货到哪里了？ 答：好的，请稍等一下，我马上咨询物流部门，查完以后给您电话回复，最多1个小时。 3、我有款产品订出去了，公司又没现货，你能帮我调一下吗？ 答：好的，你稍等，我帮你从我们直营办看看有没有，如果有货我会帮您调剂，如果没有，我帮您看看你周遍的城市有没有，尽快帮您调剂到。 4、我想要做一个促销活动，要找谁？ 答：您先要向您的区域经理书面提出促销活动申请，他会给你一个促销活动方案，您可以根据你的库存情况来进行促销产品备货，但这个必须要提前60天打款备货，您提早把活动产品备齐也是您活动成功的重要前提，如果您对活动产品拿不准，您可以咨询我，我会根据您前面做活动客户畅销品种和你附近城市好销的品种给您一些建议。 5、为什么我的税票会超额？我汇了这么多货款也不能开吗？ 答：税票的开具金额和您的进货额度是相符的，不是根据汇款的多少，如果您只汇款不进货，那我们的税票也是开不出来的，如果我们超出您的进货额开票，从税务的角度来说就是虚开发票，是违法的，所以请您谅解。 6、你们不是有很多客户不开票，把他们的票挪给我们用不就可以了？ 答：我们公司已经上了ERP系统，税务机关是可以查证的，挪用其他客户的发票虚开到您的帐户是违法的，而且我们公司是当地纳税先进企业，是不能这么违规操作的。如果您那里经常税票不够抵用，我建议您还是自己注册一家公司并开设至少1家专卖店，请个专业的财务人员操作，在税票不够的情况下，可以找一些其它的进项抵税或者想其它的办法来合理避税。 7、因为商场的需要我可以提前多预开点增值税票吗？ 答：我先帮您申请一下，但您自己需先写份申请，承诺2009年度1—6月份（7—9月或10—12月）发货金额与开票金额一致，如果开票金额超过发货金额，超额部分由您承担超额部分20%的税金。如果您那里经常税票不够抵用，我建议您还是自己注册一家公司并开设至少1家专卖店，请个专业的财务人员操
标准化作业实施方案 ***铁路客运专线有限责任公司： 根据***公司下发的《***铁路客运专线建设标准化管理系列资料》，以及相关会议精神，为全面落实“六位一体”管理要求，把***铁路客专工程建成精品工程、安全工程。根据我标段的实际情况，为积极推进标准化管理，提高工程质量，确保安全生产。现将其我标段的标准化管理实施方案汇报如下： 一、总体要求 认真学习和贯彻落实***公司会议精神，高度重视和强力推进标准化管理，以标准化管理为载体，保安全、保质量、保工期、保投资。坚持“领导重视、统一标准、全员参加、闭环管理、过程控制、持之以恒、突出重点、明确责任、取得实效”。 1、领导重视。在集团指挥部标准化管理领导小组的领导下，指挥长牵头推进，分管生产的副指挥长主抓，工程部主管，各部门参加。各部门正职为本部门的第一负责人，并设标准化管理员一名，负责制定本部门标准化管理的推进计划、落实措施、检查和验收。以集团指的标准化管理带动和推进各项目部的标准化管理，为各项目部开展标准化管理提供指导和服务。各项目部相应成立以项目经理为第一责任人的标准化管理工作推进领导小组，在集团指挥部的统一部署下完善相关的标准化作业管理工作。 2、统一标准。根据铁道部现行的建设管理章程、规范性文件和项
目管理规定的要求，结合本标段实际情况，各部门按职责制定完善管理职能和目标，便于使全体参建人员掌握执行，做到实施有规范、操作有程序、过程有控制、结果有考核的标准化作业管理文件，使工作做到“制度化、规范化、程序化”。 3、全员参与。集团指挥部各部门、各项目部要组织所有参建人员认真学习铁道部、***公司的有关文件精神，真正了解标准化作业目的和要求，统一思想认识，统一目标任务，把“要我做”变为“我要做”，赢得工作的主动性，使标准化管理抓出实效。 4、闭环管理：制定的标准化作业管理文件，目标明确，操作性强，内容详实，有步骤，有措施，有检查，有落实，有考核，有奖惩，做到“谁分管、谁负责”。 5、细化规定：各部门按照“六位一体”的管理要求，结合本部门职责分工，将质量、安全、工期、投资、环境保护和技术创新分解细化，并建立和补充完善相应的管理体系、标准。采取日常检查、月度平推、季度考评、年度验收的办法，对各种技术环节、施工要素、关键工序、结合部实行不间断检查、指导和整改。 6、持之以恒。标准化作业涵盖了工程项目的始终，包括准备过程、实施过程、控制过程等活动的全部，这些特点决定了它不是一项短期行为，而是一项长期持久的工作，要贯穿本标段工程的全过程。 7、突出重点。在规章制度制定上，理顺标准，制定完善相关管理规定、工作责任、技术措施。在现场管理方面，以文明工地、标准作业、施工工艺、“架子队”建设、劳务用工、机具设备配置、现场检查
客户经常抱怨的问题...... 1、抱怨车子耗油高； 应对话术： 经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。 检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗， 关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值； 影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油） 提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力； 您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!！ 2、为什么油耗比使用手册上高很多？ 应对话术： 对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速（90KM等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说：空转1分钟需10-30CC的燃烧，负载100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里，5分种怠速可以行驶1公里路程，汽车过冷会浪费汽油，应控制在28摄氏度左右空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的频繁刹车会增加耗油因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下；如一次加油50L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。这样反复记录几次，您会有个比较明确的数据。 3、抱怨配件价格过高 应对话术： 您好，我店使用的都是纯正厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般人很难辨别，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果您使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。
平安保险五讲话术 3句话讲“发展快” 老陈，你知道吗，保险已经存在六百多年了，中国的保险业是从改革开放以后快速发展的。 老陈你看这个数据（指向彩页中“2001年至2010年间，中国寿险业务的保费规模以约28%的年均复合率增长”这句），中国的保险业，在21世纪的前10年里发展迅速。 未来，保险行业的发展势头也会更加强劲。 3句话讲“潜力大”： 你看这里，中国人均保费仅有121美元（指向柱状图），与发达国家相比差距悬殊。 可以说，中国老百姓还没有足够的保障，怕生病、怕意外，小心翼翼的花钱，生怕“一病回到解放前”。 而商业保险可以帮老百姓排忧解难，“分走担忧，分担风险”。 1句话讲“体现爱”： 现在流行说“中国梦”，要我说啊，中国梦就是能让每一个家庭都有应急钱，每一个人都有看病钱，每一个孩子都有读书钱，每一个老人都有养老钱，这其实也是保险行业的爱与责任。2句话讲“受扶持”： 正是因为商业保险的重要作用，国家对保险行业的发展也高度重视和扶持。 法律上颁布了“保险法”，监管上设置了正部级单位“保监会”，政策上还特别由国务院颁布了“国十条”（指向彩页相关内容）。 4句话讲“实力强” 谈到保险业，就不得不说一说我所在的中国平安。 它是中国第一家股份制保险企业，资本实力雄厚，截至12年公司资产已达2万8千多亿（指向彩图数据）。 平安有4400个分支机构，为超过7000万的客户提供专业服务（指向彩图数据）。 作为一家综合金融服务集团，平安的业务范围涵盖了保险、银行、投资三大领域，能一站式满足你买房买车买保险，投资储蓄信用卡的多元化金融需求。（如客户对综合金融有兴趣，可将综合金融篇彩页留给客户慢慢了解。） 1句话讲“声誉好” 平安成立至今获得无数荣誉， 2句话讲“专业精”： 这些口碑的建立至少有2方面原因，第一个原因是平安的专业，就拿我所在的平安人寿为例，它目前产品数量已达60多种，能满足客户重疾、医疗、意外、养老等全方位的保障需求。 同时，平安人寿还通过专业的企业培训和完善的管理机制，打造出了一支专业的寿险销售队伍。 3句话讲“服务优”： 第二个原因就是平安非常重视客户服务。 每年除了客服节等活动外，平安还于2011年提出了（指向彩页）“标准案件，资料齐全，三天赔付” 的承诺。 此外，平安还首创了MIT移动展业、保单E服务和一账通，让你足不出户就可享受从承保到保单打理的一站式贴心服务，让你的生活更简单。 2句话讲“认同保险、追求成长”： 其实我以前对保险也不了解，但经过这段时间的学习了解，我认识到保险行业前景好，平安
安全技术资料 管理规程B卷 编号：B2 施工现场建筑施工安全标准化 实施方案 工程名称帝景东方住宅小区1#、2#住宅楼 施工单位宁城华鑫建筑工程有限责任公司
目录 一、安全生产的技术组织措施 1）工程概况 (2) 2）编制依据 (2) 3）自然灾害防护措施 (4) 4）消防措施 (4) 5）劳动保护措施 (5) 6）“四口”和“五临边”的安全防护 (5) 7）“三宝”使用 (7) 8）雨季施工的日常防护措施 (7) 9）对现场周围建、构筑物和地下管线的安全保护措施 (8) 10）施工用电安全措施 (8) 11）施工机具的安全保护 (8) 二、文明施工的技术组织措施 1）文明施工目标 (8) 2）文明施工组织管理机构 (8) 3）施工前环境技术资料 (8) 4）平面管理 (8) 5）文明施工重点部位的要求 (9) 6）开展各项有利文明施工的活动 (9) 7）现场文明施工管理措施 (10)
施工现场建筑施工安全标准化实施方案 一、工程概况 帝景东方住宅小区1#、2#住宅楼工程，位于赤峰市敖汉旗河东新区，总建筑面积23804.77㎡；地下1层，地上17层，剪力墙结构；基础为筏板基础；总工期：468天。 本工程由赤峰盛泽房地产开发有限责任公司投资建设，敖汉旗三得利建设监理有限责任公司监理，宁城华鑫建筑工程有限责任公司组织施工；由郑伟担任项目经理，王晓英担任技术负责人。 二、编制偏据 A、安全生产管理执行标准、规范和规程 项目安全管理严格遵守国家规定的安全标准、规范及内蒙古有关规程标准。 本工程执行有关安全标准、规范包括（但不限于）： 1）、《建筑施工安全检查标准》（JGJ59-2011） 2）、《建筑施工高处作业安全技术规范》（JGJ80-91） 3）、《施工现场临时用电安全技术规范》（JGJ46-2005） 4）、《建筑施工扣件式钢管脚手架安全技术规范》（JGJ130-2011） 5）、《施工升降机技术分类》（GB/T10052-196）、《施工升降机技术条件》（GB/T10054-1996）、《施工升降机试验方法》（GB/T10056-1996） 6）、《建筑基坑支护技术规程》（JGJ120-2012） 7）、《建筑机械使用安全技术规程》（JGJ33-2012） 为使施工生产安全有效地进行，特制定如下的安全管理工作的程序，见下图“施工项目安全管理流程图”。
呼叫中心话术整理汇总 目录 客服中心规范用语标准话术 (3) 1.开头语 (3) 2.结束语 (4) 3在线查询用语 (5) 4.三方通话转接 (6) 5.电话无法听清的应答规范 (7) 6.骚扰电话 (8) 试试这样说 (11) 投诉应对话术 (12) 如何说不 (13) 部分业务话术汇总 (14)
敏感问题话术汇总 (15) 1.新闻媒体采访 (16) 2.威胁客服的对应话术 (18) 客服中心规范用语标准话术 1.开头语 要求声音清晰、悦耳、吐字清脆的报出服务名，给对方留下好的印象 a. 呼入电话：
平时：您好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您 元旦：新年好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间） 春节：新春好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间年初一至初八） 元宵：元宵节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间元宵节当天） 五一：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间） 中秋：中秋节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间中秋当天） 国庆：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间） 圣诞：圣诞快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您（执行期间） b. 呼出电话： 平时：您好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗
元旦：新年乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间） 春节：新春好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间年初一至初八） 元宵：元宵节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间元宵节当天） 五一：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间） 中秋：中秋节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间中秋当天） 国庆：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间） 圣诞：圣诞快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间） 2. 结束语 回答完客户的问题，准备结束电话时： 口径： a. ×先生/小姐，请问还有什么其他可以帮您的
面部操作诉求 1、芳香开背：了解身体状况，询问力度 美容师：王姐你您好，我叫小雨。很高兴今天为您做面部护理，在做面部护理前先给您操作芳香开背，一般外面美容院做面部前都没有背部的赠送，我们这里用专业的芳香开背精油来操作，主要是可以起到放松身体、舒通经络，改善上半身的血液循环，增加头面部的供血，从而提高面部皮肤的吸收力。姐您觉的力度可以吗？不合适的话您一定告诉我。 2、现在给您做前胸舒压，我们常常说淋巴排毒，其实淋巴系统好比人体的清道夫，淋巴结是收集过滤人体各处毒素的关口。面部也有淋巴结和毛细淋巴管，像耳前耳后腮腺下颌颈侧等都有淋巴结，最终面部的淋巴液里的毒素要通过腋窝淋巴结做排导，我们帮您做前胸舒压，是为了先一步畅通您颈侧锁骨尤其是腋窝外的淋巴结，以便顺畅您面部的自身的排毒通路，提高您皮肤的抵抗力免疫力及排毒能力。 3、面部：流程产品介绍 （1）卸妆：是给皮肤做深层清洁，也就是清除皮沟和毛孔里的污垢，包括彩妆灰尘，还有皮肤的分泌物。所以不化妆的人也需要。 （2）洁面：现在给您用到的是xxxx洗面奶，是专门针对您的肤质搭配的 a极致美白靓肤洁面乳，可针对暗黄暗沉皮肤------可以洗去当天形成的色素角质，清洁的同时有恢复皮肤原本肤色功效 b柔敏舒缓修复洗面奶，针对敏感、中性、干性、有细小皱纹，此产品，性质较温和不刺激，洗后不紧绷 C海洋沁爽平衡洁面液，针对油性、混合性、暗疮、粉刺、痘---深层清洁，可以清除油脂同时不流失水分 洁面之后擦脸两遍并清水测试：下面我为您做清水检测，主要是把皮肤上的残存的污垢彻底清洁干净，保证您的皮肤彻底清透洁净 （1）肤现在为您擦的是XX化妆水，有再次清洁皮肤的毛孔，平衡皮肤的PH值，还可以给角质层做软化。 （2）去角质（因人而宜）至柔去角质啫喱，它可是一款智能型的产品哦，因为它可以只针对老化角质做溶解，所以性质较温和绝不会有刺激，同时还可以去给去过角质的皮肤补充水份（照镜子对比），姐您在看去完角质后的肤色均匀多了，等会做完按摩后才是真正的有差异呢！ （3）针清:彻底清除毛孔内的污垢，避免黑头、白头的生成。 （4）调肤（爽肤水+乳液）：本操作流程是罗兰佩蒂的特色，跟您说这个可算是个秘密哦！我们的皮肤在按摩前适当的补充营养，就是按摩的效果加倍，就像吃饭前的开胃菜一样，可以提升皮肤的吸引力。 （5）按摩：柔敏舒缓按摩乳含有从洋甘菊中萃取的独特的精华蓝甘茎的成分，可以起到镇敏、修复、补水的三重功效，同时配合罗兰佩蒂独特的27式法式按摩，可以加速细胞的运动加快血液循环，促进淋巴排毒和产品的吸收，还可以重点给皮肤做提升呢？您可以好好的享受一下，每一部都是根据面部皮肤的纹理和走向去加强，姐您要是哪里感觉不舒服一定告诉我，我可以重点给你加强一下。如果我的力度大或小您请及时的告诉我。现在你可以好好的休息一下。
aa公司 “标准化管理推进年”活动实施方案 为统一思想、明确任务、细化措施、务创实效，把“标准化管理年”活动全面展开、深入推进，达到管理进一步提升的目的，特制定本实施方案。 一、指导思想和基本原则 （一）指导思想 确定2011年为“标准化管理推进年”，以全员树立标准化管理理念为先导，以安全、环保、技术标准为准则，规范企业管理流程，提高企业的生存能力与市场竞争力，为企业的发展壮大夯实基础。（二）基本原则 1、坚持实事求是的原则； 2、坚持注重实效的原则； 3、坚持全员参与的原则； 4、坚持持续改进的原则； 5、坚持效益第一的原则。 二、总体目标和主要任务 （一）总体目标
通过开展“标准化管理推进年”活动，建立完善标准化管理体系，实施有效的管理，做到有章可循、违章必纠，达到规范管理、优化流程、安全环保、降本增效的目的。 1、标准化教育面达100%。 2、建立五个标准化体系： ⑴安全标准化体系； ⑵环保标准化体系； ⑶技术标准化体系； ⑷管理流程标准化体系； ⑸工作标准化体系。 3、确保体系运行有效。 （二）主要任务 1、搞好动员、宣传 ⑴召开动员大会。通过召开动员大会，对实施“标准化管理年”活动进行再动员、再部署，全面树立标准化管理理念，进一步统一思想，明确任务，落实责任，为实施“标准化管理推进年”活动开好头、起好步。 ⑵抓好会议精神落实。各车间、部、室要召开专题会议，传达、学习动员大会精神，广泛营造“全员参与，从我做起，标准管理，我有责任”的活动氛围。各单位按照实施方案的总体要求，制定本部门的工作计划，将任务分解细化，责任落实到岗位和个人。
⑶搞好培训。举办培训班，对参与标准化管理的业务骨干进行培训，掌握标准化管理的基本理论、操作技能和工作方法。 2、梳理、建立、完善标准化体系 要按照企业标准体系的内涵要求把企业内的标准按其内在联系形成科学的有机整体，即以技术标准体系为主，包括管理标准体系和工作标准体系。要用标准化体系统筹质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系，把质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系列为标准体系的子体系，形成相互补充、相互支持、协调配套的企业管理体系。要充分考虑现有管理制度的适用性和有效性，避免造成重复浪费。 ⑴技术标准化体系 一是建立普遍使用，具有广泛指导意义的技术基础标准，即符合国家有关法律、法规的现有国家标准或行业标准。 二是建立直接指导生产技术的适用技术标准，包括生产对象、生产条件、生产方法以及贮存运输等技术要求。结合标准要求及企业生产实际，公司主要技术标准要素有： ①设计技术标准； ②产品标准； ③采购技术标准； ④工艺技术标准； ⑤设备、基础设施和工艺装备技术标准； ⑤检验、验收和试验方法技术标准；