护患沟通的技巧和方法
马莉北京大学第六医院
一、护患沟通概念
随着社会的发展和人类的进步，人们对自身的健康关注已经开始日益增强。人在生病后，去医院就医时，不仅仅考虑选择医院的医疗水平、就医的环境，同时也开始关注医院的服务态度，关注护士的服务技能和服务质量。人们体会到护士对患者就医过程起到很重要的作用，因此人们在评价护理质量时，对护士的服务态度的评价已作为了重要的评价内容。
【我的笔记】
有一项调查发现，护患纠纷80%是由于沟通不良引起的。这个调查结果显现出沟通的重要性。因此，护理人员掌握良好的沟通技巧就显得非常重要。美国著名的企业家、教育家、口才艺术家卡内基先生曾说过，与人相处的学问，在人类所有学问中应该排在前面。卡内基的这句话也可以理解为沟通能带给其他知识不能带来的无形力量。通过良好的沟通，才能够建立良好的人际关系，达到传递信息、满足、表达思想、交流感情目的。对于沟通的力量，有一句传播的名言是这么说的——沟通无处不在，沟通无时不有。因此护理工作离不开人际之间的交流与沟通。护理病人的每一个环节中需要与病人进行沟通。有效的护理沟通能增进护患间的相互理解，提高相互的信任度，减少护患矛盾。因此护理人员应该掌握常用的沟通技巧，并合理应用是显得十分的必要。
【我的笔记】
护患沟通是指护士与病人之间信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息。
【我的笔记】
护患沟通，可以是彼此分享感情，也可以是彼此了解别人，别人了解自己。因为有效的护理沟通可以避免病人不良的心理反应，满足患者被尊重、被关爱的心理需要使患者获得安全感，可以达到化解纠纷的目标。
【我的笔记】
思考：随着科技的发展，医疗体制的改善，患者维权意识的增强，执法执业制度的不断完善，护患关系发生了很大变化，护患沟通成为护患双方共同关注的焦点问题。那么在护患沟通中常用的模式有哪几种？
【我的笔记】
二、护患沟通模式
护患沟通模式包含七个要素，即信息的发出者、信息、编码、通道、解码、信息接受者和反馈七个方面。信息发出者，指的是要开始沟通的一方；信息是指存在于信息发出者头脑中的一些概念、思想和知识等等；编码是指信息发出者先将信息转换为信号形式，如说语言、文字、图形等。转换编码后，需要通过一个媒介传送至信息接收者，这个媒介就是指通道。解码就是信息接收者将接收到的信息和信号转译回返，信息接受者要通过反馈把信息返回信息发出者才能达到最终的沟通。
【我的笔记】
三、护患沟通特点
护患沟通的特点涵盖以下四个层面。第一个层面，沟通的发生不以人的意志为转移。有很多人都这么想，只要我不与别人说话，不将自己的思想告诉别人，那么就不可能出现沟通的发生，别人就不可能会了解我。其实有这种想法的人，这种观念是错误的。在人的感觉能力可及范围内，人与人之间会自然产生相互作用，无论你愿意不愿意，都无法阻止沟通的发生，除非让他人感觉不到某人的存在。因此，沟通的发生是不以人的意志为转移的。
【我的笔记】
在某个大医院的内科病房，一天同时接待了两位新住院的患者，一位患者是人民教师，而另一位患者的背景跟教师截然不同。后者住院后，家属探视人非常多，家属又不能遵守医院的规定，说话的声音比较粗大，言语也比较粗俗，常常抽烟、吐痰等。护士虽然很反感，但并没有直接与病人和家属发生正面的冲突。但是病人却在住院期间常常无原因地指责护士，并向护士发脾气，有的时候不配合治疗。后经护士长耐心的了解，才知道了这件事的缘由。原来，这位病人感觉到护士不主动与他接触，常常表现出一种爱搭不理的样子，患者认为护士是在给他脸色看。通过这个例子说明护理人员对患者应该一视同仁的，不能把反感溢于言表。虽然你没有跟患者发生语言的冲突，但护士冷漠的语言、冷漠的表情，让患者感受到自尊受到了伤害，像这样的事情如果继续发展下去，那就会引发冲突。
【我的笔记】
第二个层面是沟通的信息需要内容与关系相统一。任何一种沟通的信息，无论是词语或是非词语，在信息的传递中都应保持内容与关系的一致。护患沟通中，应该体现彼此关系的平等，护士不能用命令的语态与患者讲话。
【我的笔记】
第三个层面，沟通是循环往复的动态过程。沟通是以信息发出者开始，双方均为语言沟通的主体，护士应该注意调动患者的积极性来完成有效的沟通，所以，沟通是循环往复的动态过程。
【我的笔记】
第四个层面，沟通是整体信息的交流。沟通是传递一个人整体的信息，护士的言谈举止，表情姿势，不仅仅是信息的传递，也表达了护士对患者的态度和责任心。
【我的笔记】
四、护患沟通类型
美国的心理学家提出了一个语言沟通的公式：信息的全部等于7%的语调加38%不能的声音，再加55%的表情。完整的信息表达在传递交流过程中是由语言和非语言沟通共同完成的。护患沟通的类型主要包含两大方面，语言沟通和非语言沟通。
【我的笔记】
（一）语言沟通
1. 语言沟通的定义
语言沟通是借助语言符号实现的，语言沟通是人类使用最广泛的沟通形式。护士日常在临床中的评估，收集患者的资料，了解患者的需要，实施护理计划均离不开语言的沟通。语言沟通可以分为口语及书面，口语是口头的交流。口头沟通可以直接、迅速、完整，而且沟通形式是面对面的，口头的沟通是最富有影响力的。书面的沟通是借助与文字和图形的材料与患者进行交流。特别是在出院指导时，往往都是用书面的沟通方式与患者交流。
【我的笔记】
2.语言沟通的技巧与重要性
语言沟通中，护士应该注意语言的修饰，加强语言的修养。护士应该理解积极的良性语言是可以治病的，消极的恶性语言可以导致患者生病。因此，护士要学会在沟通中根据不同的对象，不同的环境，不同的时间运用不同的语言，有效表达自己的意图。和病人进行有效的沟通，应该使用规范化的服务用语，或是应该养成良好的语言习惯，恰当地使用解释性语言、鼓励性语言、安慰性语言和积极的暗示性语言来帮助患者。同时在沟通中，护士应该重视和反馈，你所表达的信息，与对方接受的信息是否相同。换句话说，跟患者进行交流时，患者是否真正的理解了你的意思是很重要的。
【我的笔记】
案例一：护士给老人发药，告知出院后口服 vitamin C ，一日三次，后将一瓶药交给老人，老人将药片倒出后分成 3 份，准备一天服下，后被医生及时发现，医生跟老人沟通后发现护士没有告知老人一次服几片，这就是信息沟通的不够完整。如果老人整瓶药吃下去，一瓶药是100片，分三次吃，一次要服30多片，会引起不良的后果。所以护士在沟通中应该重视沟通信息的完整性。
【我的笔记】
案例二：某患者住院后需要做腹部 B 超和钡餐检查，护士告知不能吃早餐，没有告知检查的顺序，病人先做了钡餐，再去做 B 超时后被告知胃内有钡餐剂，暂不能做，需另约时间。病人不满意投诉。通过这个案件我们可以理解，作为护士在跟病人沟通的时候，应该将信息的完整性告诉患者。
【我的笔记】
案例三：一位年轻的尿毒症患者，由于病程长费用高，感觉看不到希望，失去信心、情绪低，出现自杀想法，护士及时发现后用安慰的语言，并积极挖掘各种资源的支持，帮助患者建立了信心、打消了消极情绪，挽救了一条生命。
【我的笔记】
沟通在医院有两种，一种是住院患者的沟通，护士在对住院患者沟通时，需要了解病情，掌握病人的病情的动态变化，才能采取有针对性的沟通。在对门诊患者沟通时候，护士应该熟悉本专科的医学知识、护理知识，应该具备观察与沟通的技巧，才能建立良好的护患关系，才能与患者建立良好的沟通。
【我的笔记】
暗示性语言是可以起到不言而喻的作用，所以护士采取暗示性语言也是非常重要的。在一家医院，有一位慢性再生障碍性贫血的患者，患者住了一段时间医院以后，总感觉病没有明显的好转，情绪异常的低落，显得非常焦虑。患者的主管护士看到眼里，记在心上，经常主动与患者沟通，并用积极暗示的语言鼓励患者。她对患者说：某某某，今天我觉得你气色好多了。患者说，是吗？是，你脸上开始红润了。我刚才刚刚看了你的检查单，你的血细胞检查的结果比以前增加了，说到这儿，患者听了面部就有了一点点表情，说，这么说，我还能好。护士说，如果你能积极配合治疗，保持平衡的营养，增加抵抗力，就会康复的。护士这种暗示性和支持性语言让病人感到一种温暖，病人就笑了，情绪放松了很多。这个案例说明暗示性和安慰性语言对患者、对治疗合作的积极的效果。
【我的笔记】
（ 1 ）说话技巧
1) 多提建设性意见
2) 记住患者所说的话
3) 及时发现患者微小的变化
4) 记住患者的名字。
【我的笔记】
（ 2 ）语言充满亲和力
1) 态度诚恳，表现出认真、耐心、关爱。
2) 注意倾听、不随意打断患者谈话。
3) 平等待人。
4)掌握分寸，言谈举止文明，不谈隐私。
【我的笔记】
（ 3 ）礼貌用语
1 ）用病人喜欢听的称谓，不以床号代称。如三床、二床你该吃药了，这种口吻是病人是很不能接受的。我们都建议用某某，李老、张老，当然应该带一个名字。比如说李华李老您好，那么这样的称呼，患者是非常能够接受的。
2 ）操作时用商量的口吻，避免用命令式语气。
3 ）病人吵闹或不配合时，予以耐心的安慰 , 而不是训斥。
【我的笔记】
（ 4 ）规范用语
1 ）语言清晰，声调优美，有声有色，声情并茂。
2 ）语言准确，言简意明。
3 ）语法正确，合乎逻辑。
【我的笔记】
（ 5 ）语言交流中的禁忌
1 ）说话含糊其词。
2 ）过多使用专业术语，让患者不容易理解。
3 ）说教式的语言。因为患者听了说教式的语言会感觉不舒服。
4 ）避免敷衍式的安慰，患者会感受到被冷落。
5 ）态度生冷。
6 ）不知道，去问医生吧。
7 ）你怎么总是按铃。
8 ）动作这么慢，像你这样，我们忙不过来。
9 ）你静脉不好没办法一针见血，打针是痛的，不要喊。
10 ）生活上的事可以叫家属做，家属陪着干什么的。
11 ）又收新病人，真倒霉。
【我的笔记】
下面通过一个小例子来说明语言不当引起的后果。有一家大医院的急诊室，一位接班的护士，在问上一班的护士，某某床怎么样了？护士就回答了，死了。哦，接班的护士说，死了，死了好啊，死了免得受罪，家属听到了，认为护士对死者很不尊重，该护士遭到了投诉。
【我的笔记】
（二）非语言性沟通
非语言性沟通是伴随着语言沟通的一些非语言行为。因为人与人仅限于语言沟通是不够的。在面对面的交流中，情感内容是由非语言暗示的。借助非语言符号，如表情、姿势、动作、空间、距离传递信息。在表达中，单纯的词汇和语言在信息传递的过程中作用很小，而有效的沟通还包括语音、语速、语调、面部表情、姿势、动作、手势、触摸等技巧。
【我的笔记】
1. 非语言性沟通的重要性
非语言性沟通可以表达情绪、情感、调节互动、验证语言信息的准确性。护士应注意自己非语言行为的影响，善于观察病人非语言信息。
【我的笔记】
案例一：在一家大医院，有一天一位患者来到了护士站，他站在护士站很久很久，等着要问护士一个问题，等了很久，一位护士问了，你有什么事吗？患者，就讲我想了解自己的病情。这位护士也很耐心的介绍了相关的情况，但过于简单，患者对护士给的这个信息表示不够满意，护士说完后就走开了，可是患者仍然站在那里，他在期待下一步更深的解释。可是护士们都非常的忙碌，病人站了很久很久，终于有一位护士走过来了。一边干活，一边随口问到，您还有什么事吗？这时，病人情绪就显得非常得激动，因为患者，对问话产生了误解，患者对这句
话理解为是让他离开，嫌他麻烦。所以案例说明护士在忽视患者需求的非语言行为中，依然对患者有负性的影响。
【我的笔记】
案例二：在某某医院，晚上家属前去探视，走到护士站，想向护士了解有关病人的情况。这位家属就说，某某床的病人今天晚上怎么加药了？他有什么新的情况吗？这个药是什么药呢？坐在护士站写字的护士就抬头瞟了一眼，面无表情的说，对不起，明天你去问大夫吧，我不太清楚。这个案例说明虽然护士没有跟家属发生冲突，但是她的冷漠和对医学知识的无知让家感到非常的不舒服，也对这儿的护士工作表示不满意和不放心。以上两个案例都说明非语言行为的重要性。
【我的笔记】
思考：非语言沟通常能表达出语言不能表达的意思。那么常见的非语言沟通的方式有哪些？
【我的笔记】
2. 非语言沟通的作用
（ 1 ）目光接触
眼睛是心灵的窗口，它可以表达和传递情感。目光反馈有利于谈话双方的语言协调，目光接触的多少可以反映听者的注意程度。因此，在跟患者进行沟通时，应该注意目光的接触。应该正视患者。
【我的笔记】
（ 2 ）面部表情
面部是心灵的镜子，面部表情能迅速真实地反映复杂的内心活动，护士在与病人交流时尽量使自己的面部表情自然可亲，同时观察病人的面部表情变化。
在沟通该面部表情中最常用的是微笑，微笑是一种服务，真诚的微笑对病人极富感染力。研究者提出，“微笑无需成本，但能创造很多价值”，护士常常面带微笑与患者交谈，本身就是一种心理的安慰。但是微笑也是有度的。
【我的笔记】
（ 3 ）姿势
身体语言是通过身体的外观、姿势、步态传递的，是护理工作常用的技巧。护士能从身体姿势中，概略地了解到病人的心理状态。如腹痛的病人弯着腰，牙痛的患者捂着面部，头痛的患者紧缩着眉头等，这些身体的姿势如果护士能够从中理解到它的意义是可以了解到患者病情的变化。
【我的笔记】
3. 非语言沟通中的距离
国外有一些文豪说过，人类视空间为自己的所有，所以它就划分出自己的地带，这些地带并不欢迎未受邀请的人入侵，因此有人说，人是裹在气泡中的人。关于人际间的距离，美国心理学家霍尔，在他经典的著作《无声的语言艺术》中，将距离分为了四种，即亲密距离、个人距离、社会距离和公众距离。
【我的笔记】
护患交谈中，应根据不同的对象掌握有利于沟通距离。亲密距离是 50厘米以内，护患沟通中，一般体现在护理的体检和操作中。如做皮肤护理，距离就会掌握得近一点。个人距离是0.5～1 .2米之间，它主要目的是表示友好和亲切，一般来讲，护患的交流、进行引导和启发性谈话时，商讨病情和护理方案时，这种距离是护患双方感到都比较舒适的距离。社会距离，在护理操作中，社会距离一般是1.3～4米，如护士在查房中，站在房间门口与患者的对话时，应该掌握这个距离。这时跟患者唯一的接触是目光的接触，所以目光的接触也是很重要的。公众距离大概是 4米，一般都是在健康指导或者集体讲座的时候用。
【我的笔记】
4. 触摸
触摸是一种无声的语言，触摸在人类成长中起着重要作用。触摸可以交流关心、体贴理解、安慰和支持等情感。美国护理专家提出三种体触形式，第一，常规性体触，护士必做的，如测生命体征、皮肤护理、搀扶患者等；第二，关爱性体触，体现在头部、面部、手部等。如高热患者护士轻触患者头部，表示职业的关心、焦虑患者护士轻握患者的手，减少患者紧张。第三，保护性体触，在身体和心理上保护患者，如约束，保证患者安全。
【我的笔记】
适当的触摸可以起到治疗作用，表达关心、理解和支持，使情绪不稳定者平静下来，也是护士与老年患者及视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。临终患者不能用语言表达需要时，触摸可以向患者传递爱心。
【我的笔记】
在触摸过程中，护士还要注意一点就是跨文化的这种触摸的沟通，因为不同的文化差异导致理解的差异。人在跨文化沟通中容易出现文化休克现象。如西方国家的人到东方国家，对东方的体制、习俗、价值观、信仰、饮食等存在差异。如泰国人认为头部是神圣的不可触摸，穆斯林文化中左手触摸他人会被认为是一种侮辱等。护士要了解这样的文化，避免文化差异带来的纠纷。所以护士在应用触摸沟通时应该注意性别、文化背景和触摸的形式。
【我的笔记】
五、常用的沟通技巧
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常用的沟通技巧涵盖以下几个方面，倾听、提问、重复、澄清、共情和沉默。
【我的笔记】
1.倾听
倾听是沟通技巧中最重要的，要学会听，耐心的听患者的诉说，对听字，我们中国有一种解释，因为中国的繁体字中听字有一个耳字，说明是听的时候要用耳朵听。听字下面还有一个心字，说明我们听的时候还要用心听。听字里面还有一个目字，说明您听的时候要看着对方的眼睛。关于倾听，德国文豪歌德曾经说过，对别人诉说自己这是一种天性，认真对待别人向你诉说他自己的事，这是一种教养。关于倾听，美国的口才艺术家卡内基先生曾经说过，如果你想成为一个谈话的高手，必须先是一个衷心听讲的人。因为很少有人能看见别人对自己的关注。
【我的笔记】
在很多年以前，美国有一家大的电话公司，有一名顾客十分难以沟通，已经拒付积欠的电话费，并且每次都会与公司的人员发生矛盾，大声地讲话，发泄自己的情绪，而且为此还立案投诉。后来公司派了一名精于沟通的专家。这位专家首先采取的就是倾听，他不断的听，眼睛直视的对方，有的时候还会点点头，表示出对对方顾客的同情，让对方顾客不断的发泄他的情绪。这样的谈话，一直持续了3个小时。这位沟通专家又重复接待了这位顾客两次。到第四次时，这个顾客就不再投诉了，而主动地还清了所有的欠款，案例说明沟通是可以化解矛盾化解纠纷。
【我的笔记】
沟通可以使人的心与心的距离更加接近。对护理来讲，要求护士要学会在跟患者沟通时要学会倾听。护士要全神贯注地听患者的诉说，其实在全神贯注听患者诉说时，实际是向对方传递的一种信息，我很关注你。比如说一位手术前病人，他会不停地向护士诉说他的紧张和害怕的心情，他会不停地问护士手术的过程。但当病人停止说话时，护士如果突然问，你担心那个手术吗？这时，病人马上会意识到，护士刚才根本就没有注意听他的说话。病人会立即失去交流的信息，会出现不满的情绪。所以说，倾听是很重要的。
【我的笔记】
听的过程中，护士要学会通过患者的表情、动作来理解患者表达的内容，体会患者的感受。根据一些研究者的统计，10%的听者能做到有效的倾听，护士要做到有效的倾听必须关注以下几个技巧。注意力集中，保持跟患者眼神的交流，不轻易打断患者的谈话，适当地给患者表达的反映观察患者的对方。
【我的笔记】
2.提问
提问包括封闭式提问和开放式提问。临床更建议用的是开放式提问，我们护士应该学会多用什么怎么样，为什么等等。这样的开放式提问可以激发患者主动交流的这种愿望。比如可以这样问患者，这几天您感觉怎么样？您有什么需要我们帮助吗？您对手术有什么想法吗等等。开放式的提问可以加深护患沟通的，更能体现良好的沟通。
【我的笔记】
3.重复
患者说话后，护士可以重复患者说的主要问题，达到鼓励患者继续表达。
【我的笔记】
4. 澄清
等患者说后，护士可以这样讲，我想您刚才说的意思是这样吧，用这种方式来核实患者给你表达的意思。
【我的笔记】
5.共情
共情是深入到患者的精神世界，表示能从内心去体会患者的感受。如果一个人不能很好的理解别人，体验别人内心真实的感情，就没有办法使自己的交往行为具有合理性。
【我的笔记】
比如有一个病人说，我真没有想到我自己会得这么重的病。这时护士应该用共情的方法告诉患者，哦，我知道，这个意外让您感到无法接受，我理解您的内心感受和您现在的绝望。接下来护士应该用支持性的语言来帮助患者，这就是共情的作用。
【我的笔记】
6.沉默
沉默本身也是一种信息的交流，沉默是可以超越语言力量的。有句话叫此处无声胜有声。护患之间的这种沟通，有的时候沉默可以给彼此一点点思考和组织语言的时间。
【我的笔记】
温馨提示：随着现代医学模式的转变，医务人员的服务理念发生了很大变化，一切以病人为中心，一切为了病人，一切服务于病人的服务宗旨已深入人心，让病人满意是医护工作的目标。如何与病人进行有效的交流与沟通，是摆在我们面前的一个重要课题。俗话说：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。更何况是面对受到疾病折磨的病人呢？所以护士不仅要掌握扎实的护理知识和操作技能，还要掌握一定的沟通技巧。护士与病人接触最多，护理过程实际上就是护士与病人沟通的过程。
【我的笔记】
护患沟通技巧 一、护患关系的定义 有广义和狭义之分，广义的护患关系是指围绕病人的治疗及护理形成的各种人际关系，包括护士与病人、医师、家属及其他人员之间的关系。狭义的护患关系是护理人员与病人之间在特定环境及时间段内互动所形成的一种特殊的人际关系。 二、护患关系的性质 护患关系是指护士与病人在医疗、护理等活动中，自然形成的一种帮助与被帮助的一种关系。护患关系不仅局限于护患之间，而是一种多方面、多层面的专业性互动关系。同时护患关系还是一种治疗性关系。治疗性护患关系与一般性人际关系的区别在于它是在有目标、有计划的护理执行过程中形成的关系。在护患关系中病人的需要是中心。 三、护患关系的分期 1、初期：从护士与病人初次见面开始护患关系就建立了。此期护患关系发展的主要任务是与病人建立信任关系。彼此之间的信任是建立良好护患关系的决定性因素之一。是以后进行护理活动的基础。病人通过语言和非语言行为确定对护士的信任和依赖程度。护士通过收集资料发现病人的健康问题，制定护理计划。 2、工作期：在信任的基础上护患双方开始合作。此期的主要任务是采取具体措施为病人解决健康问题。护士在提供护理时应调动病人的主动性，鼓励其参与治疗护理活动，从而提高病人的自理能力及保健知识水平。 3、结束期：护患密切协作，达到预期目标后，护患关系将进入结束阶段。些期护士应对整个护患关系进行评价，了解病人对其健康状况和护患关系的满意程度，并为病人日后的健康保健制定计划。 四、沟通的定义 沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程，这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。沟通包括6个基本因素：①需
要沟通的事物；②信息发出者；③信息内容；④途径；⑤信息接受者； ⑥反馈。 五、语言性沟通的定义 语言性沟通是指使用语言、文字、符合等载体进行的沟通。语言性沟通又有书面语言和口头语言等不同形式。口头语言沟通在护患交往中应用较为广泛；书面语言沟通主要用于健康教育资料，在医护人员之间主要用于各种医疗文件的记录。 六、非语言沟通的定义及其形式 非语言性沟通是通过身体的运动、姿势、面部表情、眼神和触觉等进行的沟通。它可以是有意识的或无意识的。非语言性沟通的主要目的是表达感情，维持自我形象，验证语言信息的准确性，调节互动，维持护患关系。 非语言性沟通主要有以下几种形式：态势语言、空间语言、物体语言。 七、人际交往中应用的几种距离分类 1、亲密距离：人们能互相触摸的距离。用于安慰、安抚、查体等活动时。 2、个人距离：约一臂长的距离。文化不同的人群交流时的个人距离差异显著。与亲密朋友交流，护士对病人解释治疗护理操作、进行护患沟通时常用此距离。 3、社会距离：用于工作单位或社会活动时，如护士与同事工作时或通知病人进餐时。 4、公众距离：用于上课、讲演等省活动时。 八、护患沟通的意义 收集信息，证实信息，分享信息、思想和情感，建立信任关系。 九、有效沟通的概念 信息接受者获得的信息与信息发出者所要表达的信息一致。沟通的结果是使双方相互影响，并建立一定的关系。 十、促进有效沟通的一般技巧 1、全神贯注：关注病人的需求，不受外界环境干扰，避免表现出分心的小动作。
护患沟通原则与技巧 随着社会的不断发展和进步，人们的生活水平和知识水平逐步提高，对疾病的预防、治疗和护理要求也就越来越高。护患矛盾日趋突出，护患纠纷频繁发生，严重困扰着广大医护人员。护患关系的好坏直接影响医疗护理质量，影响患者的身心健康，关系到医院的整体服务质量、管理水平和社会公众形象。 因此，努力做好护患沟通，建立和谐护患关系，具有十分重要的意义。沟通是构建和谐护患关系的桥梁，良好的护患沟通是开展护理工作的前提，不仅能够缩短护士与患者之间的距离，还能帮助患者增强战胜疾病的信心。 沟通与交流是护理工作中的重要内容 在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。在以往的临床护理中，护患关系是一种阶段性的关系，护士只是机械地执行医嘱：打针、发药、换药，做一些基础护理。单纯的护理水平已经远远落后于形势发展的需要。医学科学技术的发展，给护士提出了更高层次的要求。护士除了树立病人至上宗旨，提高服务质量，具有过硬护理技能外，还必须具备良好的沟通技巧能力，建立新型的护患关系。 （一）护患沟通的原则 1.“以病人为中心”的原则。“以病人为中心”强调了护理服务的主
体，将患者放在第一和最高位置，这是我国“救死扶伤，防病治病，实行人道主义，全心全意为人民服务”的护理道德基本原则的体现。护理工作应处处为患者着想，紧紧围绕满足患者的需求，提供优质的护理服务，做到方便患者，使患者满意。 2.诚信原则。诚信是护患沟通的基础和根本，只有讲诚信，才能建立良好的护患关系。首先要相互信任，其次要相互负责，共同完成治疗护理任务。 3.平等原则。护患双方是平等的，护士要充分尊重患者享受健康权益的平等性，不分肤色，不分民族，不分亲疏，不分职位高低，不分贫富贵贱等，都应一视同仁，平等公正待人，要尽职尽责地提供服务。 4.同情原则。护士要以真诚的同情心对待患者，这也是患者是否愿意和护士进行沟通的关键。要以患者之痛为痛，以患者之乐为乐，把解除患者的痛苦当作不可推卸的责任。有了同情心才能真正爱护患者，做到无微不至地关心患者，满腔热忱地为患者服务。 5.保密原则。护士在询问病史及操作过程中如涉及患者隐私时要保密，绝不能将患者的隐私和秘密随意泄漏，或事后当作笑料宣扬，否则会严重影响患者对医务人员的信任，从而直接影响护患沟通。（二）护患沟通的技巧 1.语言性沟通：希波克拉底说过：“医学有两件东西可以治病，一是语言，二是药物。”护士美好的语言可对病人产生积极的治疗作用。根据沟通的目的选择恰当的语言结构，如鼓励性语言、安慰性语言、暗示性语言等，体现护士对患者的尊重。注意采用双方易于理解的词
护患沟通的技巧和方法 马莉北京大学第六医院 一、护患沟通概念 随着社会的发展和人类的进步，人们对自身的健康关注已经开始日益增强。人在生病后，去医院就医时，不仅仅考虑选择医院的医疗水平、就医的环境，同时也开始关注医院的服务态度，关注护士的服务技能和服务质量。人们体会到护士对患者就医过程起到很重要的作用，因此人们在评价护理质量时，对护士的服务态度的评价已作为了重要的评价内容。 【我的笔记】 有一项调查发现，护患纠纷80%是由于沟通不良引起的。这个调查结果显现出沟通的重要性。因此，护理人员掌握良好的沟通技巧就显得非常重要。美国著名的企业家、教育家、口才艺术家卡内基先生曾说过，与人相处的学问，在人类所有学问中应该排在前面。卡内基的这句话也可以理解为沟通能带给其他知识不能带来的无形力量。通过良好的沟通，才能够建立良好的人际关系，达到传递信息、满足、表达思想、交流感情目的。对于沟通的力量，有一句传播的名言是这么说的——沟通无处不在，沟通无时不有。因此护理工作离不开人际之间的交流与沟通。护理病人的每一个环节中需要与病人进行沟通。有效的护理沟通能增进护患间的相互理解，提高相互的信任度，减少护患矛盾。因此护理人员应该掌握常用的沟通技巧，并合理应用是显得十分的必要。 【我的笔记】 护患沟通是指护士与病人之间信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息。 【我的笔记】 护患沟通，可以是彼此分享感情，也可以是彼此了解别人，别人了解自己。因为有效的护理沟通可以避免病人不良的心理反应，满足患者被尊重、被关爱的心理需要使患者获得安全感，可以达到化解纠纷的目标。 【我的笔记】
常用护患沟通技巧 沟通是人与人之间交换意见、观点、感情的过程。在护理工作中，护患关系的好坏是建立在护患交流形式的基础上的。适当的护患交流形式可改善病人的心态，满足病人的心理需求，使病人尽快适应角色的转变，积极配合治疗和护理，从而提高药物的疗效，促进病人早日康复。然而，怎样才能更好地与患者沟通，更好地、更透彻地了解病人的心理活动，使整体护理工作更趋完善，祖国医学的整体观念告诉我们“因七情而起病，宜以人事制之，非药石所能疗”。而生物社会心理医学模式的形成，使局部的功能护理转向了整体护理，这充分说明了整体护理的重要性。实践证明，心理与健康，情绪与医疗的关系非常密切。护理人员必须努力学习运用心理学指导护理工作，充分掌握患者的心理特征。护士每天工作在患者身边，利用一切巡视、观察、操作、治疗、护理的机会与患者及时沟通，形式多样不受限制。固定时间沟通和随时沟通相结合，固定人员沟通和随机人员沟通相弥补，运用语言、非语言、文字、图片等方式进行沟通。对不同疾病的患者心理特点进行研究，协调好护患关系。 1 语言沟通： 语言是沟通护患之间感情的桥梁，礼貌、诚恳、自然友好的交谈可以帮助病人认识和对待自己的疾病，减少和消除消极情绪。如对心情不愉快的病人给予耐心解释可以消除疑虑及一些不良的心理因素，对消极悲观的病人给予温暖，给予鼓励，可使病
人得到精神上的支持，增强战胜疾病的信心。如一个病人因某种焦虑情绪而寻求医护人员的帮助，医护人员即提供一种支持性的气氛，使病人说出自己的情感，并将按此决策对自己的行为做出必要的改变。交谈时护士对病人应热情而诚恳，应用清晰、明确的语言，温和的音调与病人交谈，同时也避免过于亲密和毫无目的、意义的交流。俗话说，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。护士的语言直接对病人产生心理效应，护士应重视语言的学习和修养，掌握病人的心理，并在交谈中注意病人的反应，使病人产生温暖亲切感，觉得自己是处于被理解和尊重的地位，这是有效交流的前提。
浅谈儿科门诊的护患沟通技巧 摘要】在护患沟通中提高护士语言和非语言技巧，使用文明礼貌用语，熟练基 本功可以增加患儿及家长对护患沟通满意度。 【关键词】儿科门诊护患沟通沟通技巧 【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2011）24-0297-01 因为我院的特殊原因，儿科门诊观察室与住院患儿在相对独立的同一场所。 但是，因为儿科门诊诊疗人群密度较高;有不合作的患儿和焦虑、烦躁的家长;喧 闹不休的环境及复杂的人群;再则“一孩化”导致家长们对孩子的高度关注，都希望 工作人员给自己优先照顾。所以往往使患儿家长与工作繁忙的护理人员产生矛盾，而护理工作的一个重要方面就是与患者及其家属进行有效沟通。沟通技巧是护士 必须掌握的技能。护患沟通是患者满意度和医疗纠纷发生的直接相关因素，也是 影响护理质量的重要因素之一[1]。针对儿科门诊的特殊性，我们总结并推广使 用了多种沟通技巧，使我们的工作开展的更为顺利，取得了一定的效果，现总结 如下。 1 患者是弱势群体，其心身需要呵护、关爱和帮助我们首先注意文明用语，多用敬语，使患者及家属有亲切感，消除彼此间的陌生感，建立良好的第一 印象。 2 理解患者及家长，增加信任感护士要充分理解患儿家长的心情，对患 儿家长的抱怨和迁怒，要能够宽容、谅解和忍让，讲究语言的艺术性和技巧性，不与家长发生正面冲突，以免激化矛盾，要关爱每一位患儿，真诚对待，并适时 地进行健康宣教，耐心讲解，使患儿家长了解疾病的有关知识，增强彼此信任感，减少冲突的发生。 3 努力提高自身业务素质，熟练基本功使用温馨静脉流程，提高静脉穿 刺成功率，是护患良好沟通的主要因素之一。 4 护士必须要有良好的心理素质因为独生子女陪护较多，再加上个别患 儿家长自身素质较差，看不起护士，对护士言语、工作都非常挑剔。因此，在进 行各项操作时，护士应调整好自己的心态，要心胸开阔，冷静谨慎，沉着应对， 不能出现慌张无措的状况，以免降低彼此的信任感。 5 提高有效的沟通技巧这有助于提高患者的依从性，提高患者满意度， 对提高护理质量有促进作用[2]。因此，护士不仅要加强语言性沟通技巧的学习， 学会使用体态语言。在沟通中适当用幽默语言来缓解紧张、降低焦虑情绪，可以 帮助护士摆脱困境，帮助护患双方沟通[3]。而且还要学会运用非语言性沟通技巧，以热情的微笑、慈善的目光、温暖的双手和端庄稳重的仪表来迎接每一位患儿， 使家长在陪诊中，从护士身上获取信任感、亲切感。总之，作为儿科护士，优良 的服务态度、良好的沟通技巧、慎重的工作态度、细心的观察呵护是护患沟通的 有效措施。 参考文献 [1]岳树锦，成翼娟.影响护士应用治疗性沟?记傻囊蛩丶罢?.护士进修杂志，2003，18(10)：891. [2]杨晓莉.护士对住院患者沟通技巧应用的现状.上海护理，2003，3(27)：49-50. [3]王传益，李博.最新医疗纠纷防范与处理实务全书.北京：警官教育出版社，1998，76-99.
护患沟通的原则和技巧 欧阳光明（2021.03.07） 一、护患沟通的基本原则 1．让病人主动表达 在整个会谈中，护理人员应尽量鼓励病人自行选择话题来谈，倾听且引导病人诉说，切勿打断。借此提升病人的自尊，增强其自我价值感。 2．少用说理的方式 在整个交谈中，护理人员最容易出的偏差是试图用说理来说服病人，或想就此纠正他的想法，反而阻碍了病人的吐露。应尽量鼓励其说出自己的感觉与想法，护理人员可由此获得更多的资料。 3．采用开放式的交流 护理人员在询问病人时，少用封闭式问句，如：“是”或“不是”的问法，而应使用开放式问句，如：“你认为呢？”以收集更详实、广泛的资料。互动中，给予立即反馈，以鼓励病人更多的表白。 4．把握语言环境 语言环境的构成，一是主观因素，它包括使用语言者的身份、思想、职业修养、性格、心情、处境；二是受语言的时间、地点、场合、对象等客观因素的制约。掌握这些主、客观因素，是成功沟通的基本要素。 5．了解沟通对象
护患沟通效果受病人身份、文化、职业、思想、性格、心情、处境等因素的影响。护士应根据病人知识水平、理解能力、性格特征、心情处境、以及不同时间、场合的具体情况，选择病人易于接受的语言形式和内容进行交流沟通。 6．综合运用语言和非语言交流 俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，充分说明了语言艺术的魅力和作用。应以高雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切谦逊的态度、庄重稳健的举止并举，构成护理语言、非语言交流系统。 7．信任和尊重病人 信任是护患关系的重要内容也是病人授权护士进行护理工作的先决条件，更是护患沟通的前提。充实的专业知识是获得信任的关键。尊重病人和家属的人格，为病人提供优质服务，护士守时、说话通情达理、随叫随到，认真负责等给病人以一贯的感觉，加深其对护士的信任印象。 由于年龄特征、性别差异、经济条件、文化背景、地区风俗、社会环境等因素影响，病人可能会有不同的角色行为，护士与他们沟通时应该做到一视同仁，尊重病人的人格。 二、护患沟通的技巧 （一）言语沟通技巧 1．启发病人主动谈话，鼓励自我暴露 临床调查证明，护士对病人是否有同情心，是病人是否愿意和护士谈话的关键。对于病人来说，他认为自己的病痛很突出；而对于
浅谈护患沟通技巧王力岩 发表时间：2012-12-26T10:21:47.170Z 来源：《中外健康文摘》2012年第36期供稿作者：王力岩[导读] 在整个护理治疗过程中，随时随地了解患者的思想变化和对疾病的态度，在适当的环境时间，有针对性的进行沟通。 王力岩（内蒙古自治区通辽市科尔沁<牧>区新型农村合作医疗管理委员会 028000 ）【中图分类号】R192【文献标识码】 A 【文章编号】1672-5085（2012）36-0324-01 随着医学模式的转变，护患沟通在整体护理中越来越重要。如何解决好在住院过程中出现的各种负面情绪及心理问题，起到药物治疗而起不到的作用，就需要护士在工作中做大量的心理护理。本文就如何提高护患沟通的技巧，主要从护士的素质以及与患者沟通的时间、环境、与态度进行讨论。 1 重视护患沟通在临床医疗护理中的作用 过去护患沟通方面护理工作者也做了不少工作，但没有引起足够重视，主要是以疾病为中心的传统观念在作崇，护理工作中普遍存在着护士就是服药、打针、测血压、测体温。俗话说“三分治疗，七分护理”，其中很重要的一部分是患者的心理护理，至于如何做好患者的心理护理，怎样与患者沟通可有可无，没有得到充分的重视。而在整体护理学中就没有把心理护理提高到理论上，没有具体措施加以强调，但是个问题在患者住院治疗期间是一个非常重要的问题。如过去曾有过很多的教训:某医院患者跳楼，某医院患者上吊自杀等，所有这些问题归根到底是患者的心理问题，而我们医护工作者只是头痛医头、脚痛医脚，缺乏对患者心理问题进行沟通。如果对此问题有足够的重视，就可以避免上述类似的悲剧发生。因此我们需要转变观念，重视患者的心理护理。 2 提高护理人员的素质 护理人员的自身素质对护患沟通起决定性的作用。鉴于患者的社会职业、民族信仰、生活习惯、文化程度的不同，人们对疾病的态度各异，要使这些千差万别的人达到治疗康复需要的最佳身心状态，护理则是最精细的服务艺术。服务艺术是指护理工作者在履行自己的使命中，要有良好的政治素质、业务素质、心理素质，同时又具备丰富的人文知识以及矢志为人类健康服务的高尚品质。随着国民经济的提高，护理教育有了很大的进步。本科毕业护士已纷纷涌向各大医院，但不能否认还有一部分护理水平较低的护士，这些人大部分在农村或基层医院工作，未接受系统的心理学学习，知识缺乏，技术不熟练，缺乏沟通技巧;不知道怎样与患者交谈，不能客观评价患者的心理问题，更谈不上针对性的护理对策与沟通。因此提高护患沟通技巧，同时提高护士的素质是非常重要的一个因素。 3 态度真诚，做到心灵沟通 护士除了具备良好的业务素质和高尚的医德外，同时应具备良好的人际关系与沟通能力，面队患者的种种渴望，最重要的是以诚待人。对待患者要平等，不能说谎话、讥笑、鄙视或华而不实、高高在上。护士的眼睛、手势等一切言行都表达内心活动，患者是很敏感的，在无声中就会与护士进行沟通。因此护理工作者一定要按规范去做，特别是在当前市场经济社会中护士或多或少会受到社会影响，个别护士因为工作累，工资待遇低，频繁的夜班轮换导致情绪波动甚至心理失衡，如果此时不能从主观上加以调节，客观上给予指导，就很容易导致心理失衡。有着不良情绪工作的护士对患者粗声大气，使患者对护士产生不信任的态度，患者无法与护士沟通。因此护士的一言一行、一举一动对患者的影响是非常大的。护理人员的情绪稳定对患者起着潜移默化的作用，护士的热情微笑、举止文静、谈吐不俗、操作认真无形之中给患者一种温馨、圣洁和心理安慰，这本身就是一种良好的沟通。否则若护士情绪不稳定，喜怒无常，易使患者产生错觉，对护士的工作产生疑问。近年来提到角色的转换问题，笔者认为对护理工作者是非常需要的，上班时间就要从家庭主妇妻子、女儿、母亲等角色转换到护士角色中，去掉潜意识的不良因素，兢兢业业的工作，以良好的形象、真诚的态度取得患者的合作与信任，才能达到与患者语言及心灵上的沟通。 4 创造良好的环境和选择适当的时间 良好的环境和适当的时间都是护士与患者沟通的重要因素，护士要掌握患者的心理状态与时间节律的关系，选择最佳时机与患者沟通，必将起到事半功倍的效果。如有的患者喜欢在谈笑中进行沟通，有的患者人喜欢安静的环境与人交谈，还有的患者不愿在别人面前谈论自己的疾病，对于这些患者护士在工作中应随机应变，不一定非要专门拿出一定时间与患者交谈。在整个护理治疗过程中，随时随地了解患者的思想变化和对疾病的态度，在适当的环境时间，有针对性的进行沟通。 5 调动患者的积极性 患者的密切配合是护患沟通的基础，若得不到患者良好的配合，即使护士选择良好的时机，最终也孤掌难鸣、纸上谈兵，难以达到预期的效果。患者对护士的信任度及自身性格特征对护患沟通影响是很大的，如性格内向、固执任性的患者沟通起来比较难，如何争取患者的主动，护理人员要做细致耐心的工作，必须与沟通对象建立良好的人际关系并使之主动参与治疗护理的全过程。 6 讨论 本文的目的是如何提高护士与患者沟通的技巧，阐述对护患沟通先决条件的认识，重点是怎样提高沟通技巧，目的是建立一个护理人员与患者彼此平等、宽松、和谐的心理气氛和人际环境有效的运用沟通，通过护理干预手段动员说服教育患者主动服从治疗护理的全过程。
护患语言沟通的技巧 1.运用得体的称呼语 称呼语是护患交往的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。护士称呼病人 的原则是;①要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力 求确当。②避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。③不 可用床号取代称谓。④与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称如“您夫人”、“您母亲”，以示尊重。 2.巧避讳语对不便直说的话题或内容用委婉方式表达，如耳聋或腿跛，可代之以“重听”，“腿脚不方便”;患者死亡，用病故、逝世、以示对死者的尊重。 3.善用职业性口语 职业性口语包括;①礼貌性语言。在护患交往中要时时处处注意 尊重病人的人格，不伤害病人的自尊心,回答病人询问时语言要同情、关切、热诚、有礼，避免冷漠粗俗。②保护性语言。防止因语言不 当引起不良的心理刺激，对不良预后不直接向病人透露，对病人的 隐私要注意语言的保密性。③治疗性语言。如用开导性语言解除病 人的顾虑;某些诊断、检查的异常结果，以及对不治之症者的治疗， 均应用保护性语言。 4.注意口语的科学性通俗化 科学性表现在不说空话、假话，不模棱两可，不装腔作势，能言准意达，自然坦诚地与病人交谈。同时注意不生搬医学术语，要通 俗易懂。 非语言又称体态语言，它与语言构成交往的两大途径。体态语言常能表达语言所无法表达的意思，且能充分体现护理工作者的风度、
气度，有助于提高沟通效果，增进和谐的护患关系。非语言交流的 技巧有： 1.手势 以手势配合口语，以提高表现力和感应性，是护理工作中常用的。如病人高热时，在询问病情的同时，用手触摸患者前额更能体现关注、亲切的情感。当患者在病室大声喧哗时，护士做食指压唇的手 势凝视对方，要比以口语批评喧闹者更为奏效。 2.面部表情 据研究发现，交往中一个信息的表达=7%的语言+38%的声音+55% 的面部表情。可见，面部表情在非语言交往中的重要作用。常用的、最有用的面部表情首先是微笑。护士常常面带欣然、坦诚的微笑， 对病人极富有感染力。病人焦虑时，护士面带微笑与其交谈，本身 就是“安慰剂”;病人恐惧不安时，护士镇定、从容不迫的笑脸，能 给病人以镇静和安全感。其次是眼神，恰当地运用眼神，能调节护 患双方的心理距离，如在巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每位病人，能使之感到自己没有被冷落;当病人向你诉 说时，不应左顾右盼，而应凝神聆听，患者才能意识到自己被重视、被尊重。 3.体态、位置 工作中体态、位置是否恰当，反映护士的职业修养和护理效应。如当病人痛苦呻吟时，护士主动靠近病人站立，且微微欠身与其对话，适当抚摸其躯体或为其擦去泪水，会给病人以体恤、宽慰的感受。站立时应双腿挺直，双臂在躯体两侧自然下垂，收腹挺胸，不 依墙而立。坐姿应上身自然挺直，两腿一前一后，屈膝，平行或交叉，能显示高雅、文静。行走步履轻盈，步幅均匀，抬头挺胸，自 然摆臂，步态轻、稳、快，能体现庄重、有效率。总之，优美、朴实、大方的仪态是自然美的体现，也是护理价值的体现。
护患沟通的原则和技巧 一、护患沟通的基本原则 1．让病人主动表达 在整个会谈中，护理人员应尽量鼓励病人自行选择话题来谈，倾听且引导病人诉说，切勿打断。借此提升病人的自尊，增强其自我价值感。 2．少用说理的方式 在整个交谈中，护理人员最容易出的偏差是试图用说理来说服病人，或想就此纠正他的想法，反而阻碍了病人的吐露。应尽量鼓励其说出自己的感觉与想法，护理人员可由此获得更多的资料。 3．采用开放式的交流 护理人员在询问病人时，少用封闭式问句，如：“是”或“不是”的问法，而应使用开放式问句，如：“你认为呢？”以收集更详实、广泛的资料。互动中，给予立即反馈，以鼓励病人更多的表白。 4．把握语言环境 语言环境的构成，一是主观因素，它包括使用语言者的身份、思想、职业修养、性格、心情、处境；二是受语言的时间、地点、场合、对象等客观因素的制约。掌握这些主、客观因素，是成功沟通的基本要素。 5．了解沟通对象 护患沟通效果受病人身份、文化、职业、思想、性格、心情、处境等因素的影响。护士应根据病人知识水平、理解能力、性格特征、心情处境、以及不同时间、场合的具体情况，选择病人易于接受的语言形式和内容进行交流沟通。 6．综合运用语言和非语言交流 俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，充分说明了语言艺术的魅力和作用。应以高雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切谦逊的态度、庄重稳健的举止并举，构成护理语言、非语言交流系统。 7．信任和尊重病人 信任是护患关系的重要内容也是病人授权护士进行护理工作的先决条件，更是护患沟通的前提。充实的专业知识是获得信任的关键。尊重病人和家属的人格，为病人提供优质服务，护士守时、说话通情达理、随叫随到，认真负责等给病人以一贯的感觉，加深其对护士的信任印象。 由于年龄特征、性别差异、经济条件、文化背景、地区风俗、社会环境等因素影响，病人可能会有不同的角色行为，护士与他们沟通时应该做到一视同仁，尊重病人的人格。 二、护患沟通的技巧 （一）言语沟通技巧 1．启发病人主动谈话，鼓励自我暴露
护患沟通技巧》案例 有报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。为了有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术，特从日常的护理服务中选取几个沟通案例，以达到启发的目的。1．催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。 护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？” 老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！” 护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！” 老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！” 虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合2．说服他人的技巧在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。从对方的利益出发，达到说服目的。 肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。 一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！” 患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！” 小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！” 患者好奇：“降低了，又怎样呢？” 小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。” 患者被说服了：“好吧！” 3．让对方理解你在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。 患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！” 护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？” 患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！” 护士长：“不好意思，我不能违反原则！” 患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！” 护士长：“没关系！应该的！” 护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。 4．说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。 因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，
护士与护士沟通技巧中，同事之间竞争要遵循（）。 A、公平原则 B、自愿原则 C、平等原则 D、互利原则 正确答案：A 护士与医生沟通技巧包括（） A、保持良好的心理状态 B、树立良好的职业形象 C、互相尊重和理解 D、以上都对 正确答案：D 在护患语言交流的过程中，应该使用哪些语气： A、命令式的、质问式的语气 B、不耐烦的、埋怨的语气 C、态度和蔼的、关切的语气 D、责怪和生硬的语气 正确答案：C 在护患沟通过程中，我们适当的插话可以： A、把握谈话的内容和方向 B、护士通过插话把正确的观点传达给病人 C、护士及时的插话可以鼓励病人克服困难增强信心 D、以上皆是 正确答案：D 在护患交流的言辞中，以下不属于婉言的是： A、“是”，“行”或“不是”，“不可以”，“不行” B、“我再帮你问一下” C、“好的，我再了解一下” D、“那你让我再考虑一下” 正确答案：A 在护患沟通过程中，关于护士插话的技巧，以下说法错误的是： A、不可太随意和过分频繁 B、语言要自然流畅 C、让病人简洁回答你提出的问题即可 D、语言要通俗易懂 正确答案：C 护士与护士长沟通技巧，哪项是错误的？ A、了解护士长 B、她是护士长，就应该永远正确 C、信守承诺 D、说话简洁 正确答案：B
语言的目的是（）。 A、交流观念 B、交流意见 C、交流思想 D、以上都对 正确答案：D 护士的仪表应是（）。 A、整洁、美观 B、朴实 C、大方 D、以上都对 正确答案：D 护士与医生沟通技巧包括（） A、保持良好的心理状态 B、树立良好的职业形象 C、互相尊重和理解 D、以上都对 正确答案：D 在护患语言交流的过程中，应该禁忌： A、禁忌谈个人隐私的话题 B、忌用不文明的言语 C、忌用粗话、脏话、伤人的话、恶语，还有让人羞涩的话 D、以上皆是 正确答案：D 医患沟通的参与者是： A、医生和患者 B、护士和患者 C、医院参加医疗活动的“全体人员”和与患者有关的“全体人员” 正确答案：C 导致医患沟通的障碍不包括： A、思想观念的差异 B、知识结构差异 C、利益调整的差异 D、年龄差异 正确答案：D 要实施良好的医患沟通，需要做到（）？ A、病人是主体 B、医生帮病人拿主意就行 C、要求医生应具有良好的服务态度、为病人服务的精神和语言艺术能力 D、医生需用专业术语向病人解释疾病 正确答案：C 医患沟通的基本原则是： A、诚信、平等 B、换位思考
【授课章节】第七章护患沟通 【目的要求】通过本章学习，需要了解护患沟通的重要性；熟悉护患沟通的基本技巧；掌握护患沟通的基本概念和方式。通过尝试练习护患沟通的基本技巧，以进一步协调护患关系和真正实践护理伦理的基本理念。 【教学方式】理论讲授、案例分析讨论 【教学手段】PPT课件演示 【教学时数】2学时 【课程内容】 第七章护患沟通 沟通是一个互通信息的过程，沟通在人们的工作和生活中有着非常重要的作用，是形成良好人际关系的手段。护患沟通的过程中，选择合适的语言、眼神的运用、得体的姿态、适时的沉默、恰当的身体接触都是要遵循一定的人际交往的道德规范。护患沟通中的技巧就是对于护理过程中语言与非语言沟通的伦理规范的细化和具体化。 第一节护患沟通的概念 一、沟通的基本概念 沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信息的方法。（大英百科全书）
护患沟通，是指护理人员在护理疾患的过程中与患者及家属间的沟通。护患沟通是护理人员人际沟通的主要内容，是建立良好护患关系，完成护理和治疗目标的重要条件。因而，对于护理人员来说，掌握护患沟通的技巧，可以使护理人员了解病人的心理状况和需求，给病人提供相关信息，有利于提高治疗和护理效果，减少护患纠纷，建立和谐的护理人际关系。 沟通的对象包括病人、家属和与病人相关的第三方。 二、沟通的层次 沟通是个全过程。在这个过程中，沟通的层次不断深入，而且随着病情的发展可能不断反复进行。 正如美国心理学家Powell所提出的，沟通可以分为五个层次，随着层次逐渐升高，相互信任的程度递增。它们分别是： ①一般性交谈(如“你好”、“今天天气真好”等，护士和病人第一次见面时，可利用这种语言消除陌生感，便于开展以后的更深入的交流。)②陈述事实(报告客观的事实，没有参与个人意见和情感，或牵涉人与人之间的关系。在此层次，主要让人们叙述，如患者叙述今天的检查或服药情况。)③交流各自的意见和判断(在此层次一般双方都已建立了信任，可以互相谈自己的看法，交流各自对问题或治疗的意见，护士应注意不能流露不同或嘲笑的意思，以免影响病人对你的信任和继续提出自己的看法和意见，而又退回第二层次做一些表面性的沟通。)④交流感情，分享感觉(这种交流对于建立良好的护患关系是很有帮助的，但
医护、护患沟通技巧
在急诊工作中,由于要求突出快与急的特点,往往在抢救过程中,忽视了与病人或家属语言上的沟通,造成了医患和护患之间的误会,甚至造成纠纷,因此,沟通技巧的运用,在急救工作中非常重要。 一、沟通的概述 沟通可归纳为“四环节”模式： (1)倾听这是重要但易被忽视的环节，医务人员在倾听时应表现出尊重， 并鼓励对方提供更多信息。 (2)感受感受偏差是医患沟通出现障碍的重要原因，沟通者须全方位 考虑问题，感受正确才能使沟通进行顺利。 (3)需要这是传授方要表达的，即表达自己想传递何种信息，需要不能 清晰产生则沟通无法顺利进行。 (4)请求这是传递信息者表达并传递需要的过程，请求应当是清晰、简 明和友善的。 二、医护沟通 （一）、医护关系存在的问题与原因 1、角色压力? 护士和医生在医院工作中都有自己独特的角色功能，在各自的专业范畴内履行各自的工作职责。 2、缺乏交流与理解 医生与护士是构成卫生人员的主要力量。各自的专业存在特殊性，加上现代化专业飞速发展，日新月异，知识不断更新造成医护间的不理 解。
（二）、医护沟通与配合的必要性 1、共同的工作目标需要医护沟通与配合 医护的服务对象相同，工作目标一致，为了使患者获得最佳医疗效果，医护有必要相互交换意见、反馈有关信息并密切配合与协调。 医生、护士在同一个病室(区)工作，朝夕相处，医护沟通与配合又有着十分便利的条件。 （三）医护沟通与配合的方法 1、思想上要形成共识 医生和护士要转变观念，深刻认识开展整体护理的必要性和重要性，在思想上形成共识。只有这样，才能把相互间的沟通、交流与配合变成一种自觉行动。 2、时间上要注意轻重缓急 医护应根据轻重缓急的原则进行沟通与交流。否则，要么贻误临床处置时机，要么引起对方的反感。 3、场合上要注意内外有别 为了注意影响，取信于患者，医护在交换意见或讨论有关问题时应选择好地址。对涉及病人隐私或有异议的诊断、检查、用药、操作、护理、收费等方面的问题时，也应注意谈话的场所。 4、内容上要正确取舍 医生、护士的工作侧重点不一样人际关系与接触面不同，各自都在有意无意中获取了一些来自病人、同事、病人家属甚至社会各方的、与
护患沟通技巧的基本原则 信息的交流和人际沟通是整体护理过程中的一个重要部分。应用护理程序要求有良好的会谈技巧以获取有效信息来保证准确的识别问题以助于计划、实施和评价护理。下面小编整理了护患沟通技巧的基本原则，供你阅读参考。 护患沟通技巧的基本原则1.倾听 倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起曲解。倾做一个有效的倾听者，应做到 (l)准备花时间倾听对方的话; (2)学习如何在沟通过程中集中注意力; (3)不要打断对方的谈话; (4)不要急于判断; (5)注意非语言性构通行为： (6)仔细体会"弦外音"，以了解对方的主要意思和真实内容。 护患沟通技巧的基本原则2.注意事项
注意或参与为表示你在全神贯注地倾听，应： (1)与对方保持合适的距离; (2)维持松驰的、舒适的体位和姿势; (3)保持眼神交流; (4)避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等; (5)不打断对方谈话或转换话题; (6)不评论对方所谈内容; (7)为表示你在倾听，而且是注意地听，可以轻声地说"恩""是"或点头等，表示你接受对方所述内容，并希望他能继续说下去。 护患沟通技巧的基本原则3.核实 在用心倾听、观察非语言性行为和试图理解所述内容之后，为了核对你的理解是否准确，即与对方所表达的一致，可采用以下方法： (l)复述把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。如对方说："我感到很冷"，你可说："你感到很冷，是吗?";如对方说："最近学习很紧张，我感到很累"你可将话的意思改述为"你感到很累是因为学习紧张，是吗?"
(2)澄清是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚，其中也包含试图得到更多的信息。在澄清时，常用"我不完全了解你所说的意思，能否告诉我......""的意思是不是......"有一些常用的字或词往往需要澄清，因为它们不是对每一个人都具有同样的意义。例如：大、小、一些、许多、很少、多数、经常等。例如有人说："我每天抽少量烟"，你可说："请你告诉我你每天抽几支烟?抽了多少年了?" (3)小结用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。在核实时注意留有一些停顿的时间，以便对方进行纠正、修改或明确一些问题。这些核实技巧的适当应用，会有助于建立信任感和移情感。 护患沟通技巧的基本原则4.反映 将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述而对他的讲话和表现重新评估一下和必要的澄清。反映需要一定的技巧，应用些引导性的谈话，如"你看起来好象*..."，"据我理解，您所说的是...。反映的焦点是将被交谈者的"言外之意，弦外之音"摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情感。 护患沟通技巧的基本原则5.沉默 不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默时感到不舒服，有时沉默可给对方思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段时间
2013年6月份业务学习 护患沟通的方法和技巧 大家每天与病人交往，要随时携带这样一份礼仪清单。第一，是诚恳礼貌的谈吐。第二，是优雅端庄的举止。第三，是和谐得体的妆容。第四，是规范整洁的衣装。第五，要熟悉工作场合的礼仪规范。 一、护士的语言修养 常规护士职业礼仪语言： 1、称谓性用语：就是对对方的称谓，应该礼貌、热情、温和。根据年龄的大小或职务。 2、商量性用语：商量型用语应该是中肯、婉转、和蔼的。 3、询问性用语：是耐心的、温馨的、柔和的。 4、指令性用语：是很准确的、亲切的、简明的。 5、告知性用语：当告知病情，告知我们所需要他配合的事情，是很礼貌，很明确、很大方的。 6、劝慰性语言：是含蓄的、关爱的、体贴的。 7、歉意性语言：应该是朴实的、真诚的、温和的，非常柔和的。 8、道别性用语：应该是热情诚恳，温和的。 护士语言要具有规范性。词汇要通俗易懂。用词要朴实、要准确、要明晰，尽量口语化，禁忌用医学术语或者医院常用的省略语。语法要规范。语言要符合语法的要求，不能够任意的去颠倒省略。语义要准确。语言表达要准确简洁，“词能达意”，让病人一听就明白你要所说的内容是什么样的意思，来配合你一起去做。
语调一定要适宜。因为语言中声和调统称为副语言。说话内容的表达效果是要借助于说话的方式，像语调的强弱、轻重、高低。即使一个简单问题的陈述，凭借语调也可以表达你的热情、关心和愤怒等复杂的情感。语速要适当。语音要清晰。你说话的声音要让对方能听得清，听得懂，这样才能交流信息。 护士在工作中，要养成随时和病人沟通的工作习惯。利用一切时间、一切机会如：晨间护理的时候、打针送药的时候、我们巡视病房的时候、我们去做各种护理操作的时候。我们可以通过不同的护理形式像询问病情、个别的关心、护理查房等等,来了解情况。我们还可以采用各种接触的方式，比如说语言的、目光的、表情的和病人进行广泛地接触，来了解病人的病情和心理活动的情况，有针对性地进行疏导、劝慰、宣教和解释。 具有良好的沟通习惯的护士，你就会成为大家心目中热情真诚的好护士。为病人做各项护理，一定不要闭口不言，使对方对你的行为产生疑问和不安。护士养成随时和病人沟通的好习惯，我们才能更了解病人，才能更要把你所要表达的信息传达给病人，并且得到他的理解和支持。才能够获得更多、更详细的资料，为对方，为我们的病人提供更有针对性的高质量的护理服务。护士在与病人交往的时候，应该是主动的，护士的这种主动关心和主动交流的工作方式，久而久之形成了一种良好的工作习惯，那么你自然就会成为病人心中热情真诚的好护士。
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护患沟通的原则和技巧 一、护患沟通的基本原则 1．让病人主动表达 在整个会谈中，护理人员应尽量鼓励病人自行选择话题来谈，倾听且引导病人诉说，切勿打断。借此提升病人的自尊，增强其自我价值感。 2．少用说理的方式 在整个交谈中，护理人员最容易出的偏差是试图用说理来说服病人，或想就此纠正他的想法，反而阻碍了病人的吐露。应尽量鼓励其说出自己的感觉与想法，护理人员可由此获得更多的资料。 3．采用开放式的交流 护理人员在询问病人时，少用封闭式问句，如：“是”或“不是”的问法，而应使用开放式问句，如：“你认为呢”以收集更详实、广泛的资料。互动中，给予立即反馈，以鼓励病人更多的表白。 4．把握语言环境 语言环境的构成，一是主观因素，它包括使用语言者的身份、思想、职业修养、性格、心情、处境；二是受语言的时间、地点、场合、对象等客观因素的制约。掌握这些主、客观因素，是成功沟通的基本要素。 5．了解沟通对象 护患沟通效果受病人身份、文化、职业、思想、性格、心情、处境等因素的影响。护士应根据病人知识水平、理解能力、性格特征、心情处境、以及不同时间、场合的具体情况，选择病人易于接受的语言形式和内容进行交流沟通。 6．综合运用语言和非语言交流 俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，充分说明了语言艺术的魅力和作用。应以高雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切谦逊的态度、庄重稳健的举止并举，构成护理语言、非语言交流系统。 7．信任和尊重病人 信任是护患关系的重要内容也是病人授权护士进行护理工作的先决条件，更是护患沟通的前提。充实的专业知识是获得信任的关键。尊重病人和家属的人格，为病人提供优质服务，护士守时、说话通情达理、随叫随到，认真负责等给病人以一贯的感觉，加深其对护士的信任印象。 由于年龄特征、性别差异、经济条件、文化背景、地区风俗、社会环境等因素影响，病人可能会有不同的角色行为，护士与他们沟通时应该做到一视同仁，尊重病人的人格。 ? 二、护患沟通的技巧 （一）言语沟通技巧 1．启发病人主动谈话，鼓励自我暴露
护患沟通技巧 信息的交流和人际沟通是整体护理过程中的一个重要部分。应用护理程序要求有良好的会谈技巧以获取有效信息来保证准确的识别问题以助于计划、实施和评价护理。通过沟通可以增加护患之间的彼此了解和信认，有效的沟通有助于获得正确的信息，并针对患者出现的问题，及时、准确地实施整体护理，从而保证了患者的生活质量，同时也增强了患者对护士的信任感，提高了满意度，对提高整体护理质量起到了积极的促进作用。 一、沟通的概念沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传递到另一个人的过程，有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所表达的正好相同。沟通的结果不但双方能相互影响，并且双方还能建立起一定关系。 二、语言性沟通语言是传递信息的符号，包括所说的话和所写的字。要注意的是所用的符号应当是为发出者和接受者都能准确理解的。 语言沟通技巧 1．运用得体的称呼语称呼语是护患沟通的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。护士称呼病人的原则是； ①要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异。 ②避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。 ③不可用床号取代称谓。 ④与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称如"您夫人"、"您母亲"，以示尊重。 2．巧避讳语对不便直说的话题或内容用委婉方式表达，如耳聋或腿跛，可代之以"重听"，"腿脚不方便"；患者死亡，用病故、逝世、以示对死者的尊重。 3．善用职业性口语职业性口语包括； ①礼貌性语言。在护患沟通中要时时处处注意尊重病人的人格，不伤害病人的自尊心,回答病人询问时语言要同情、关切、热诚、有礼，避免冷漠粗俗。 ②保护性语言。防止因语言不当引起不良的心理刺激，对不良预后不直接向病人透露，对病人的隐私要注意语言的保密性。 ③治疗性语言。如用开导性语言解除病人的顾虑；某些诊断、检查的异常结果，以及对不治之症者的治疗，均应用保护性语言。 4．注意口语的科学性通俗化科学性表现在不说空话、假话，不模棱两可，不装腔作势，能言准意达，自然坦诚地与病人交谈。同时注意不生搬医学术语，要通俗易懂。 三、非语言性沟通是伴随着沟通的一些非语性行为，它能影响沟通的效果。如面部表情、身体姿势、声音（音色、音调、音量）、手势、抚摸、眼神交流和空间等．护士应格外注意自已非语言性行为的影响。 非语言性沟通技巧 1．手势以手势配合口语，以提高表现力和感应性，是护理工作中常用的。如病人高热时，在询问病情的同时，用手触摸患者前额更能体现关注、亲切的情感。当患者在病室大声喧哗时，护士做食指压唇的手势凝视对方，要比以口语批评喧闹者更为奏效。 2．面部表情据研究发现，交往中一个信息的表达＝7％的语言＋38％的声音＋55％的面部表情。可见，面部表情在非语言交往中的重要作用。常用的、最有用的面部表情首先是微笑。护士常常面带欣然、坦诚的微笑，对病人极富有感染力。病人焦虑时，护士面带微笑与其交谈，本身就是"安慰剂"；病人恐惧不安时，护士镇定、从容不迫的笑脸，能给病人以镇静和安全感。其次是眼神，恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离，如在巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每位病人，能使之感到自己没有被冷落；当病人向