开发者FAQ：解答新规则新模式
新模式
Q：我没看过博文，能介绍一下新模式吗？
A：我们打算为《炉石传说》的排名和休闲模式添加一套新规则。新规则将引入两种游戏模式：一个是标准模式，玩家在该模式中只能使用近年来发布的卡牌进行游戏，其中包括了基础和经典卡牌；另一个是狂野模式，也就是你所熟悉的目前的玩法，玩家可以使用《炉石传说》正式推出以来，发布的所有卡牌构建套牌（包括标准模式下的所有卡牌）。
Q：什么是新规则？
A：在卡牌类游戏中，存在的某些特定的规则及限制，它指明了哪些种类的卡牌才能被加入规则允许的套牌中。
Q：为何要加入新规则？
A：总体而言，新规则的加入可以帮我们达成几个非常重要的目标。首先，标准模式会提供一个更加新鲜有趣，更加动态的策略博弈；其次，开发者团队在策划新卡牌时能有更为广阔的设计空间；再次，可以帮助新手玩家快速进场，免于要求玩家收集过多卡牌而形成的障碍。与此
同时，狂野模式会提供一个更加疯狂、刺激、变化万千的游戏环境。在这里一切皆有可能，玩家可以使用《炉石传说》迄今为止发布的所有卡牌，就和当初的玩法一样，并无二致。
Q：标准模式多久更新一次？
A：标准模式会在每年发布第一个新扩展包时更新一次。更新后的标准模式牌池包含了当年和上一年所发布的新牌池，此外基础和经典卡牌依旧会成为标准模式的一部分被运用到游戏当中。
Q：为何基础和经典卡牌总能应用于标准模式？
A：这些卡牌可谓是《炉石传说》的核心基础。它们赋予了《炉石传说》独一无二的特质，其作用机制也十分适合初学者快速上手。此外对于那些暂离游戏一段时间的玩家而言，也可以利用这些熟悉的卡牌迅速在《炉石传说》中找回自信。
Q：什么是海怪年？
A：为了纪念标准模式的诞生，我们用海怪来命名这一年。明年，当《炉石传说》再一次发布新扩展包时，标准模式会进行相应的更新，届时也会有一个新的神话怪物来标记新的一年！
套牌管理
Q：引入标准模式会对我当前的套牌产生什么影响？
A：如果你当前的套牌符合标准模式的规则要求，那么这副套牌会自动变为标准套牌；如果你的套牌包含有狂野模式的卡牌，则整副套牌会自动变为狂野套牌。你可以点击套牌的名称栏，选择将其变回标准套牌。此时，该套牌中的属于狂野模式的卡牌会被标记出来方便你进行替换。
Q：收藏管理系统会将标准卡牌标识出来吗？
A：单张卡牌不会因为属于不同模式而被分门别类，而游戏的收藏管理系统会有提示来帮助你判断你所组建的是标准套牌还是狂野套牌，同时系统还会提供一个过滤器来显示符合规则的标准卡牌。
Q：新的套牌栏位只能使用标准套牌吗？
A：标准或狂野套牌均可使用新的套牌栏位。当玩家解锁全部9个职业之后，就会获得这些新增的套牌栏位。
A：卡牌收藏、制作与分解
Q：卡牌收藏有何变化吗？
A：在标准模式规则内的冒险模式和扩展包仍可以通过游戏内金币或战网点数来进行购买。而不属于标准模式的牌池则无法通过游戏内的牌店进行购买，但玩家可以用奥术之尘来制作出所需卡牌，这其中包括了在《炉石传说》先前版本中无法制作或分解的冒险模式卡牌。
Q：冒险模式的购买有何变化？
A：当前标准模式内的冒险模式可正常进行购买，而不属于标准模式的冒险模式则无法再购买了。如果你已开通某个冒险模式的至少一个区，那么你还是可以通过使用游戏内金币来解锁该冒险模式剩余的区。
Q：我还能制作或分解那些不在标准模式内的卡牌吗？
A：是的，你仍可以制作或分解这些卡牌包括先前无法制作或分解的冒险模式卡牌，奥术之尘消费量与普通卡牌并无二致。但这并不包括基础卡牌，你永远也无法制作或分解基础卡牌。
A：请注意：你在标准模式内的冒险模式中，通过完成冒险挑战获得的卡牌，也可以进行制作或分解。
游戏性
Q：标准模式中的随机效果会有何变化？
A：随机效果（包括：召唤随机仆从或卡牌、发现机制、变形或其它类似效果）只会召唤出符合当前游戏模式的卡牌。也就是说，标准模式下的随机效果只会召唤出可以在标准模式下使用
的卡牌。而在狂野模式中，所有卡牌都是可用的，卡牌效果也没有任何区别。
Q：我可以在两种模式中同时获得奖励吗？
A：在标准和狂野模式中，玩家可以获取金币、完成任务、升级英雄、解锁金色头像，方法与当初一致。赛季末计算排名奖励时，只会按照两种模式中最高的一个给予相应的奖励（包含赛季卡牌背面图案）。此外，赛季末和竞技模式所奖励的卡牌，只会是标准模式卡牌。
Q：标准模式是否应用于竞技模式？
A：竞技模式和其它《炉石传说》的游戏模式（练习模式，冒险模式等）一样，默认采用狂野模式。标准模式只应用于排名和休闲模式，乱斗模式中的某些特殊案例并不包含在内。
Q：乱斗模式会受到哪些影响？
A：乱斗模式每周的规则都不尽相同。有些时候会使用狂野模式套牌，有些时候则要求为标准模式套牌，但不变的是那无穷无尽的乐趣！
Q：我的冒险模式套牌会有影响吗？
A：冒险模式采用狂野模式规则，你可以使用已收集的所有卡牌来组建冒险模式套牌。因此没有任何影响。
Q：匹配机制会有变化吗？
A：当你在标准模式下进行匹配时，你只会匹配到同样使用标准套牌的玩家；当你在狂野模式下进行匹配时，你则可能匹配到使用标准或狂野套牌的玩家，因为标准套牌属于狂野套牌的一部分。
Q：我可以在狂野模式下使用标准套牌吗？
A：可以！狂野模式包含了《炉石传说》迄今为止发布的所有卡牌，这其中就包括了当前的标准卡牌。所以玩家可以使用一副标准套牌，在狂野模式下进行匹配并开始游戏。
Q：我可以在标准模式下进行好友挑战吗？
A：可以！当你挑战好友时，系统会要求你在标准和狂野模式之间做出选择，而你的对手只能使用符合要求的套牌来与你一较高下。
A：排位赛和电竞赛事
Q：标准和狂野模式的排名机制是怎样的？
A：当标准模式发布时，你在两种模式下将分别拥有各自的排名。举例来说，当新规则实装时你的天梯排名为5级，那么你的标准和狂野模式下的排名都会是5级。
A：此后，两套排名和配对等级便不再有关联。所以玩家可以在标准或狂野模式下各自冲击天梯并获得传说等级。但是赛季末计算排名奖励时，只会按照两种模式中最高的一个给予相应的奖励（包含赛季卡牌背面图案）。此外，赛季末和竞技模式所奖励的卡牌，只会是标准模式内的
卡牌。
A：请注意：在休闲模式下，你的配对等级将同时适用于标准和狂野模式。
Q：我的战网好友看到的是我在哪种模式下的排名？
A：你的战网好友只能看到你的标准模式排名。
Q：你们会分别列出标准和狂野模式的前100名排位赛玩家吗？
A：目前我们只计划显示标准模式的前100名玩家。
Q：我在两种模式的排位赛中，都可以获得《炉石传说》世界锦标赛的积分吗？
A：不行，只有在标准模式中才可获得2016年《炉石传说》世界锦标赛的积分。
Q：暴雪官方的电竞赛事只采用标准模式吗？
A：是的。标准模式是2016年《炉石传说》世界锦标赛等赛事的官方赛制。
其他
Q：标准和狂野模式中都可以使用自定义卡背和英雄吗？
A：是的，所有收集到的卡背和英雄都可以在你喜欢的模式中使用。
Q：在海怪年，你们更新的基础和经典卡牌可以按其原有的数值进行分解吗？
A：虽然基础卡牌永远无法制作或分解，但在引入新规则过程中有所变化的经典卡牌，在一定时限内可以按照其原有的数值进行分解。
Q：有了标准和狂野模式之后，匹配时间会变得更长吗？
A：我们并不认为新模式的引入会让玩家花费更多的时间来匹配对手。
Q：我还能继续玩无法在牌店中购买的冒险模式吗？
A：玩家只能玩当前已经拥有的冒险模式。如果新规则实装之前你已经拥有了某个冒险模式的一个或多个区，你可以通过花费游戏金币（而非战网点数）来解锁并体验其它的区。
Q：我是一名新手玩家，但我并没有看到狂野模式。我要怎样才能在狂野模式下玩排名和休闲模式？
A：当你制作出任意一张不属于当前标准模式的卡牌时，你就可以解锁并组建狂野套牌了。如果你已经拥有上述卡牌，那么系统会默认为你开启狂野模式。
Q：标准模式中移除的卡牌今后还会再回来吗？
A：我们目前并无计划让狂野模式的某些卡牌重新应用到标准模式中，但并非绝无可能Q：2016年会推出怎样的扩展包呢？
A：新的扩展包会非常，非常，非常的酷！很快?你们就知道了……
“电子商务客户服务”课程标准 1.课程性质 1.1课程定位 本课程是中等职业学校电子商务专业的一门专业方向课程，适用于中等职业学校电子商务专业，对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。 这是一门实践性很强的课程。通过对该课程的学习，不仅能够培养学生的服务理念，还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生真正了解企业客户服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识和技能。 本课程的前导课程包括：《沟通技巧》、《网络广告设计与制作》等。 1.2设计思路 本课程标准围绕中等职业学校培养技术应用性专门人才的根本任务和适应社会需要的目标；紧扣中职学校教学大纲，以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、技能、素质结构，以应用为主旨和特征来构建教学内容体系，以相关知识前后的关联性并结合实际营销工作流程为线索，来构建教学内容体系。具体的教学内容体系包括：网络客服工作岗位介绍、网络客户服务平台操作应用、订单处理、打包发货、售后服务、维护客户关系等。 建议本课程总课时为54学时，在第三学期开设。 2.课程目标 2.1知识目标 ●学习网络客服的基础知识和网络客服技巧，掌握网络客服岗位的基本技能，具备网络客服的基本素养；
●掌握客服的工作流程，做好售前知识储备，流程培训和准备； ●掌握客服沟通技巧； ●熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维护。 2.2技能目标 ●能够使用网络工具友好地与客户进行沟通； ●能够在线接待不同的客户； ●能够处理商品订单打包发送、售后服务工作； ●能够较好的维护客户关系。 2.3情感态度目标 ●培养学生爱岗敬业的精神，树立良好的学生职业形象； ●培养学生在客户接待等工作中热情、友善地与客户交流； ●养成顾客至上及诚信的服务宗旨。 3.课程内容和要求
96052客服中心服务规范及常见问题 使用手册 文件编码：客字【2012】K001号 文件名称：96052客服中心服务规范及常见问题使用手册 文件版本： 编写人：叶柏凡 批准人： 抄送：总经办、客服服务中心、行政部、财务部 颁布日期：2012年11月02日 密级：普通
目录 订单受理流程....................................... 错误!未定义书签。订单受理常用规范术语............................... 错误!未定义书签。商品缺货处理术语New............................... 错误!未定义书签。你们的配送时间是什么时候？New..................... 错误!未定义书签。下单后多久能发货？New............................. 错误!未定义书签。可以刷银行卡或信用卡么？New....................... 错误!未定义书签。商品实物与宣传资料或网站照片相差太大！New ......... 错误!未定义书签。杂志价与网站的价格不一致，以哪个价格为准？New...... 错误!未定义书签。我们购物可以享受积分活动么？New ................... 错误!未定义书签。购买的商品能开发票吗？如果是单位购买，可以开增值税发票吗New错误!未定义书签。 我不要发票，可不可以抵扣部分款项New ............... 错误!未定义书签。收货时发现问题可以拒收吗New....................... 错误!未定义书签。商品现场退货可以马上退钱给我吗？New ............... 错误!未定义书签。去你们配送中心，当场下单可以立马提货吗？New ....... 错误!未定义书签。一个订单多件商品是否可以通过不同的方式配送、配送地址？New错误!未定义书签。 配送费是多少？New................................. 错误!未定义书签。七天无条件退换货条例总则........................... 错误!未定义书签。食品类商品退换货细则............................... 错误!未定义书签。日化类商品退换货细则............................... 错误!未定义书签。
电子商务客户服务》课程标准 1. 课程性质 1.1 课程定位 本课程是中等职业学校电子商务专业的一门专业方向课程，适用于中等职业学校电子商务专业，对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。 这是一门实践性很强的课程。通过对该课程的学习，不仅能够培养学生的服务理念，还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生真正了解企业客户服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识和技能。 本课程的前导课程包括：《沟通技巧》、《网络广告设计与制作》等。 1.2 设计思路 本课程标准围绕中等职业学校培养技术应用性专门人才的根本任务和适应社会需要的目标；紧扣中职学校教学大纲，以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、技能、素质结构，以应用为主旨和特征来构建教学内容体系，以相关知识前后的关联性并结合实际营销工作流程为线索，来构建教学内容体系。具体的教学内容体系包括：网络客服工作岗位介绍、网络客户服务平台操作应用、订单处理、打包发货、售后服务、维护客户关系等。 建议本课程总课时为54 学时，在第三学期开设。 2. 课程目标 2.1 知识目标 ?学习网络客服的基础知识和网络客服技巧，掌握网络客服岗位的基本技能，具备网络客服的基本素养； ?掌握客服的工作流程，做好售前知识储备，流程培训和准备; ?掌握客服沟通技巧；
?熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维护。 2.2技能目标 ?能够使用网络工具友好地与客户进行沟通； ?能够在线接待不同的客户； ?能够处理商品订单打包发送、售后服务工作； ?能够较好的维护客户关系。 2.3情感态度目标 ?培养学生爱岗敬业的精神，树立良好的学生职业形象； ?培养学生在客户接待等工作中热情、友善地与客户交流； ?养成顾客至上及诚信的服务宗旨。 3. 课程内容和要求
1、存在问题：外墙铺贴外墙砖，阴阳角的嵌缝剂吸水导致窗框周围渗水 解决措施：外墙砖改为涂刷质感漆，在上窗框处预留滴水槽 2、存在问题：现浇混凝土板内预埋PVC电管时，混凝土板经常沿管线出现裂缝。解决措施：钢筋混凝土板中预埋PVC等非金属管时，沿管线贴板底（板底主筋外侧）放置钢丝网片，后期内墙、棚顶等满铺纤维网格布，刮腻子抹平。 3、存在问题：首层隔墙自身发生沉降，墙身出现沉降裂缝。 解决措施：首层隔墙下应设钢筋砼基础梁或基础，不得直接将隔墙放置在建筑地面上，不得采用将原建筑地面中的砼垫层加厚(元宝基础)作为隔墙基础的做法。 4、存在问题：凸出屋面的管道、井、烟道周边渗漏。 解决措施：凸出屋面的管道、井、烟道周边应同屋面结构一起整浇一道钢筋混凝土防水反梁，屋面标高定于最高完成面以上250mm。 5、存在问题：门窗耐候胶打胶不美观 解决措施：门窗预留洞口尺寸跟现场测量尺寸存在误差，造成窗框与墙垛的间隙不均匀，打胶不美观。建议在抹灰过程中安装窗户副框，副框对门窗起到一个定尺、定位的作用。弥补门窗型材与墙体间的缝隙,利于防水;增强门窗水平与垂直方向的平整度。有利于门窗的安装,使其操作性更好。 6、存在问题：室内地面出现裂纹 解决措施：出现裂纹的原因是施工中细石混凝土的水灰比过大，混凝土的坍落度过大，分格条过少。在处理抹光层时加铺一道网格布，网格布分割随同分格条位置一同断开。 7、存在问题：内墙抹灰出现部分空鼓 解决措施：空鼓原因，内墙砂浆强度较低，抹灰前基层清理不干净,不同材料的墙面连接未设置钢丝网;墙面浇水不透，砂浆未搅拌均匀。气温过高时,砂浆失水过快;抹灰后未适当浇水养护。解决办法，抹灰前应清净基层，基层墙面应提前浇水、要浇透浇匀，当基层墙体平整和垂直偏差较大时，不可一次成活，应分层抹灰、应待前一层抹灰层凝结后方可涂抹后一层的厚度不超过15mm。 9、存在问题：吊顶顶棚冬季供暖后出现凝结水，造成吊顶发霉 原因：冬季供暖后，管道井内沙层温度升高，水蒸气上升遇到温度较低的现浇板，形成凝结水，凝结水聚集造成吊顶发霉。解决措施：管道井底部做防水层截断水蒸气上升渠道。 10、存在问题：楼顶太阳能固定没有底座，现阶段是简单用钢丝绳捆绑在管道井上固定 解决措施：建议后期结构施工中，现浇顶层楼板时一起浇筑太阳能底座。 11、存在问题：阳台落水管末端直接通入预留不锈钢水槽，业主装修后，楼上的垃圾容易堵塞不锈钢水槽，不易清扫。 解决措施：建议后在阳台上落水管末端预留水簸萁，益于后期的清扫检查。12、存在问题：卫生间PVC管道周围出现渗水现象 原因，出现渗漏的卫生间PVC管道，周围TS防水卷材是冬季低于5℃的环境下施工的，未及时浇筑防水保护层，防水卷材热胀冷缩，胶粘剂开裂，造成PVC
软件项目管理常见问题及解决方案资料来源:互联网整理人:class4117 软件行业是一个极具挑战性和创造性的行业, 软件开发是一项复杂的系统工程, 牵涉到各方面的因素, 在实际工作中, 经常会出现各种各样的问题, 甚至面临失败。如何总结、分析失败的原因,得出有益的教训,对一个公司来说,是在今后的项目中取得成功的关键。 1 .项目管理在软件开发中的应用的成因 目前我国大部分软件公司,无论是产品型公司还是项目型公司,都没有形成完全适合自己公司特点的软件开发管理模式, 虽然有些公司根据软件工程理论建立了一些软件开发管理规范,但并没有从根本上解决软件开发的质量控制问题。这样导致软件产品质量不稳定, 软件后期的维护、升级出现麻烦, 同时最终也会损害用户的利益。 2. 软件项目管理常见问题及解决方案 (1缺乏项目管理系统培训 在软件企业中, 以前几乎没有专门招收项目管理专业的人员来担任项目经理, 被任命的项目经理主要是因为他们能够在技术上独当一面, 而管理方面特别是项目管理方面的知识比较缺乏。 解决方案:项目经理接受系统的项目管理知识培训是非常必要的, 有了专业领 域的知识与实践, 再加上项目管理知识与实践和一般管理的知识和经验的有机结合,必能大大提高项目经理的项目管理水平。 (2项目计划意识问题 项目经理对总体计划、阶段计划的作用认识不足, 因此制定总体计划时比较随意, 不少事情没有仔细考虑; 阶段计划因工作忙等理由经常拖延, 造成计划与控制管理脱节,无法进行有效的进度控制管理。
解决方案:计划的制定需要在一定条件的限制和假设之下采用渐近明细的方式进行不断完善。提高项目经理的计划意识, 采用项目计划制定相关知识、技术、 工具,加强对开发计划、阶段计划的有效性进行事前事后的评估。 (3管理意识问题 部分项目经理不能从总体上把握整个项目, 而是埋头于具体的技术工作, 造成 项目组成员之间忙的忙、闲的闲,计划不周、任务不均、资源浪费。有些项目经理没有很好的管理方法,不好安排的工作只好自己做,使项目任务无法有效、合理地分配给相关成员,以达到“负载均衡”。 解决方案:加强项目管理方面的培训,并通过对考核指标的合理设定和宣传引导项目经理更好地做好项目管理工作。技术骨干在担任项目经理之前, 最好能经过系统的项目管理知识,特别是其中的人力资源管理、沟通管理的学习, 并且在实际工作中不断提高自己的管理素质, 丰富项目管理经验, 提高项目管理意识。 (4沟通意识问题 在项目中一些重要信息没有进行充分和有效的沟通。在制定计划、意见反馈、情况通报、技术问题或成果等方面与相关人员的沟通不足, 造成各做各事、 重复 劳动,甚至造成不必要的损失 ; 有些人没有每天定时收邮件的习惯,以至于无法 及时接收最新的信息。 解决方案:制定有效的沟通制度和沟通机制, 提高沟通意识 ; 采取多种沟通方式, 提高沟通的有效性。通过制度规定对由于未及时收取邮件而造成损失的责任归属 ; 对于特别重要的内容要采用多种方式进行有效沟通以确保传达到位, 例如:除发送 邮件外还要电话提醒、回执等, 重要的内容还要通过举行各种会议进行传达。 (5风险管理意识问题
重庆电子招投标常见问题
目录 一、常见问题说明 (3) 二、投标人注意事项 (6) 1、投标函 (6) 2、导入word目录乱的问题 (6) 3、资格标制作 (7) 4、技术标 (7) 5、填报“清单数据”中分部分项清单综合单价与综合合价 (7) 5、填报措施项目费 (9) 6、填报主要材料 (9) 三、招标人注意事项 (10) 1、填写项目基本信息 (10) 2、模版的应用 (10) 3、清单数据 (10) 4、添加补遗、答疑或者最高限价文件 (12) 五、标盾使用说明 (12) 六、开标 (13)
一、常见问题说明 《金润电子标书生成器》软件需安装在Windows Xp系统上，暂不支持Vista和Win7系统，安装时不能插入任何加密锁，同时关闭所有杀毒软件和防火墙 1、安装了“重庆电子标书生成器（重庆）”，导入标书一闪而过，却没有导入任何文件？ 答：金润电子标书生成器没有正确安装，若安装正常可在“打印机和传真”看到“金润电子标书生成器”的虚拟打印机，如下图： 解决方法：A：运行以下命令安装打印机不包含引号 “C:\WINDOWS\system32\BJPrinter\PrinterSet.exe”，点击“安装打印机”，如（图一）。此后如弹出提示框都选择继续、信任、通过等按钮，如（图二）：倘若被阻止则程序安装不完整，电子标书生成器软件无法正常使用。 图一图二 或者 B：卸载金润电子标书生成器并且重新安装。 2、安装了“重庆电子标书生成器（重庆）”，却无法双击打开或者报错？ 答：金润软件相关程序可能被防火墙或者杀毒软件默认阻止了。 解决方法：查看杀毒防护软件，在阻止列表将其设为信任，以360安全卫士为例
《跨境电子商务客户服务》课程教学大纲 课程名称：跨境电商客服 课程性质：课程类别： 学分：学时： 先修课程： 专业（方向）： 一、课程教学基本设计 （一）教学目标及意义 随着跨境电子商务行业的迅速崛起和蓬勃发展，由于语言与文化方面存在较大的差异，跨境电子商务客户服务人员的专业素质和处理问题的实际能力越来越受到企业的重视。 本课程结合跨境电子商务的实战案例，通过课堂教学、学生实践相结合的方式，使学生扎实掌握所学理论知识的同时，能够灵活运用所学知识进行跨境电商客服与网店运营的相关工作。通过本课程的讲授和练习，给学生详细介绍了跨境电子商务客户服务人员的实际工作流程，具体包括售前、售中和售后三个阶段的相关业务工作，同时讲解了跨境电子商务客户服务人员在实际工作中的专业方法和实用技巧，还原了工作的真实情景，结合实际校企合作企业跨境电商平台账号的实战演练与实际操作，帮助学生提高客户服务的业务水平，进而实现校企合作教学的较好融合。 通过本课程的学习，学生能够具备跨境电商真实店铺的客户服务和网店运营相关的业务操作能力，成长为从事跨境电商运营与客服工作的跨境电商贸易人才。 （二）教学内容及要求 1．第1章：绪论 （1）了解并熟悉跨境电商客服工作的业务范围、工作目标和工作特点； （2）针对跨境电商客服岗位的市场需求及其职业素养要求，掌握跨境电商客服工作的常用沟通技巧。 2．第2章：跨境电子商务主流平台及其客户服务体系 （1）了解和掌握亚马逊的客户服务体系及相关操作； （2）了解和掌握eBay的客户服务体系及相关操作； （3）了解和掌握速卖通的客户服务体系及相关操作； （4）了解和掌握Wish的客户服务体系及相关操作； （5）了解和掌握敦煌网的客户服务体系及相关操作。
前言 随着电子商务发展网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁，有些无奈的店主不得不招收非专业的客服，自己来进行培训指导，但往往又苦于没有一本合适的教材而感觉无从下手…… 鉴于目前的这一现状，笔者经过大量的调查研究，认真听取了众多店主的心声，全面采纳了广大一线网店客服人员的意见，并结合自己多年的实际经验编写了这本《网店客服宝典》，旨在为淘宝店主们提供一本网店客服方面的专业教材，作为自身能力提高和员工培训之用；同时也适合有志于网店客服这一行业，或正在这一行业从业的广大人员学习和提高之用。 全书共分为二十一个章节，条理清晰，重点明确。力求：全面、实用、凝练。书中包含网店客服的基本概念，重要作用，应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对店主的网店客服手册编制等众多内容。 一、网店客服的基本概念
网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。 这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。 二、网店客服的分类 一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工达到相当细致的程度，如下： （一）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。 （二）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。 （三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。 （四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。 （五）还有专门帮店主打包的客服等等。 三、网店客服的重要作用和意义 网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。
常见问题及解决方案 1无法搜索到驱动 1.1现象 电子钥匙驱动安装成功后，第一次插入电子钥匙长时间搜索不到驱动。1.2解决方案 电子钥匙插入的时候，当系统弹出“找到新的硬件向导”对话框时，选择“从列表或指定位置安装（高级）”如下图所示： 点击“下一步”，弹出如下所示对话框，选择“不要搜索。我要自己选择要安装的驱动程序”，并点击“下一步”；
选择“GFA SEAL”，并点击“下一步”，如下图所示： 系统设置硬件驱动后，弹出如下图所示的对话框，选择“完成”即可。
2智能卡服务故障 2.1现象 驱动安装成功，而当插入电子钥匙时，没有“eSEAL被插入”或则“导入证书成功”的提示。 2.2解决方案 1、打开服务列表：打开控制面板->管理工具->服务。 2、确认服务列表中是否已经有智能卡服务(英文名称为”Smart Card”，中文名称为”智能卡”)的存在。 3、判断智能卡服务是否存在 （1）如果智能卡服务不存在，请到第4步； （2）如果智能卡服务存在，确定启动类型为“自动”以及登录身份为” NT AUTHORITY\LocalService”：双击智能卡服务，打开智能卡服务的属性，如果启动类型不是“自动”，设置启动类型为“自动”，如果是XP或则2003的系统，还
需要将登录身份账户名设置为“NT AUTHORITY\LocalService”，密码，确认密码设为空，如下图所示： 设置开机自动启动智能卡服务
设置智能卡服务的登录身份(密码部分请不要输入信息) 并重启计算机。 4、如果智能卡服务不存在, 则需要安装智能卡服务 A、如果系统System32目录下面不存在此三个文件：scarddlg.dll, scardssp.dll, scardsvr.exe，则需要拷贝相应的文件到用户的系统System32目录下。 B、打开控制台：（同时按键盘的Windows键和‘r’键）打开运行对话框，在打开右边的输入框中输入“cmd”，点击确定，即可打开控制台。 C、在控制台中运行”regsvr32 scardssp.dll”，然后运行“scardsvr.exe /install”注册智能卡服务，如果失败请运行” scardsvr.exe /reinstall”。 D、再次确认智能卡服务是否存在，如果存在，请转到第3步（2）。 设置智能卡服务的登录身份提示: 在以上第4步中，设置智能卡服务的登录身份时，如果不记得输入的用户名，可以通过如下步骤输入用户名：
中学生常见学习问题及解决方案 一：课前不预习-知识导学 古人云，凡事预则立，不预则废。预就是提前对事情有所打算，有所计划，做到心中有数，并对事情结果加以预测。同样在学习中也需要提前准备，提前思考，先解决一些自己能解决的问题，疑难杂症留待上课时老师解决，这样减少问题，听课效果会更好。这就是预习。预习是有计划、按计划学习的一种表现，是良好学习习惯的重要组成部分。对于学习自然也是这样的 想要学好一门课 仅凭课堂上有限的45分钟是不够的，更重要的是在课外。如果平时能养成课前预习这一良好习惯，对学习会有很大帮助。 (一)不预习的危害 1.不预习无法掌握一节的重点.难点，导致听课效率不高 首先，学生要知道下节课要学习的内容，了解主要讲的是什么，不预习是无法知道的，所以我们要提前预习课文。通过预习，学生就可以对课堂上的内容有大致的了解，从另外一方面可做到心中有数. 重点、难点突出，旧的知识和新的知识的联系，衔接。 2.不预习会导致学习的盲目性 预习可以使学习目的明确，清晰，学生的思维脉络会处于“高度快速反应”之中，接受、吸收、领会各种知识、技能全面而深刻 其效果不言而喻。加之课堂上对目标多次认知、操练和运用，加深了学生对目标的识记和再现。这样学生在课堂上根据自身的特点和课堂的目标要求有目的地学习、掌握、理解、分析、应用 避免了学习的盲目性，使学习具有目标性、针对性。 3.不预习会导致听课疲劳 由于人的精力是有限的 因此学生在每一节课里不可能自始自终地保持旺盛的精力 注意力和思维 一定会有走神的时候 这是人的生理机能所决定的。如果课前不预习 那么学生在课堂上的学习就带有盲目性 机械地围绕着老师的指挥棒疲惫地运转 ，到了自己需要集中注意力时却已使大脑处于疲惫状态而不能集中注意力，学生的主体作用就很难充分发挥。要想有效地、合理地分配课堂学习的注意力和思维，节省能力，这就要通过预习来完成。 （二）那么如何去预习呢?我们可以从以下几点入手: 1. 要有明确的预习目标。对预习的内容要做到心中有数，要明确预习什么，预习多少 需多长时间 采用什么方式，做到有的放矢。 2. 要有明确的预习内容。对预习的内容要积极理解，认真思考，争取记忆、消化其中的一部分。一些生词、短语、句型，尤其是生词和短语应该力争在上新课以前背下来。至于对话、课文，可以借助词典或对照课文注释，初步理解其大意。 3. 在预习的过程中要善于发现新问题.。然后带着这些问题有目的、有重点地去听课，养
Making a comprehensive plan from the target requirements and content, and carrying out activities to complete a certain item, are the guarantee of smooth implementation.电子商务客服工作计划参 考文正式版
电子商务客服工作计划参考文正式版 下载提示：此计划资料适用于对某个事项从目标要求、工作内容、方式方法及工作步骤等做出全面、具体而又明确安排的计划类文书，目的为完成某事项而进行的活动而制定，是能否顺利和成功实施的重要保障和依据。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 20xx年重点围绕强化销售和运营能力，提升客户感知和品牌影响力开展工作，逐步探索和构建能够迎合网购需求的电子商务运营模式，优化完善订单处理、配送及导购等运营流程，在电子渠道营业额、用户数和服务量等方面取得一定突破。 目前我公司电子商务工作仍面临以下问题：一是销售规模小。全年销售额2017万元，发展3g用户4.2万户，占全网发展量1.8%，与广东(6%)、江苏(4.2%)等省差距大;二是品牌影响力弱。网厅关注度和手
厅3g用户渗透率等指标然偏低;三是客户感知差。产品竞争力和服务体验亟待提升，配套支撑流程体系有待完善。 同时，电子商务和通信行业格局正在发生深刻地变化。主要体现在：一是社会电子商务快速发展引发用户消费习惯变化;二是电子渠道是运营商全程掌控的销售服务渠道，销售效率高，服务规范，品牌控制力强;三是电子商务成为运营商取得差异化竞争优势的手段;四是移动业务转售将对运营商渠道能力提出新挑战。这些变化将对联通电子商务提出更高的要求。 我们仍处于由电子渠道建设向电子商务运营转型的初期，需要从公司战略高度规模推进全业务电子商务和全渠道互联网
《电子商务客户服务》课程标准 1、课程性质 1、1课程定位 本课程就是中等职业学校电子商务专业的一门专业方向课程,适用于中等职业学校电子商务专业,对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用,就是满足学生从业需要的关键课程。 这就是一门实践性很强的课程。通过对该课程的学习,不仅能够培养学生的服务理念,还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论与技巧,去寻找问题、分析问题与解决问题,使学生真正了解企业客户服务的重要性,掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识与技能。 本课程的前导课程包括:《沟通技巧》、《网络广告设计与制作》等。 1、2设计思路 本课程标准围绕中等职业学校培养技术应用性专门人才的根本任务与适应社会需要的目标;紧扣中职学校教学大纲,以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、技能、素质结构,以应用为主旨与特征来构建教学内容体系,以相关知识前后的关联性并结合实际营销工作流程为线索,来构建教学内容体系。具体的教学内容体系包括:网络客服工作岗位介绍、网络客户服务平台操作应用、订单处理、打包发货、售后服务、维护客户关系等。 建议本课程总课时为54学时,在第三学期开设。
2、课程目标 2、1知识目标 ●学习网络客服的基础知识与网络客服技巧,掌握网络客服岗位的基本技能,具备网络客服的基本素养; ●掌握客服的工作流程,做好售前知识储备,流程培训与准备; ●掌握客服沟通技巧; ●熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理与维护。 2、2技能目标 ●能够使用网络工具友好地与客户进行沟通; ●能够在线接待不同的客户; ●能够处理商品订单打包发送、售后服务工作; ●能够较好的维护客户关系。 2、3情感态度目标 ●培养学生爱岗敬业的精神,树立良好的学生职业形象; ●培养学生在客户接待等工作中热情、友善地与客户交流; ●养成顾客至上及诚信的服务宗旨。 3、课程内容与要求
Windows7 基本常见问题及解决方案之汇总 本帖最后由月流沙于 2010-4-17 15:56 编辑 以下为使用 Windows7 过程中遇到的一些常见问题以及相应的解决方法，供各位 参考: 1.如何关闭UAC？ 控制面板→用户帐户→更改用户账户控制设置→拖动选择从不通知。 2.如何取消开机按 CTRL+ALT+DEL 登陆？ 控制面板→管理工具→本地安全策略→本地策略→安全选项→交互式登陆：无须 按CTRL+ALT+DEL→已启用。 3.如何实现自动登陆？ 开始→运行→输入control userpasswords2命令打开用户帐户窗口，先选中要自动登陆的账户，取消选择要使用本机，用户必须输入用户名密码，输入该帐 户的密码即可。 4.如何取消每次开机的默认共享？ 将下列内容导入注册表，重启即可。 1.Windows Registry Editor Version 5.00 2.[HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\Services\Lanmanserver\Parameters ] 3.“AutoShareWks”=dword:00000000 4.[HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\Control\Lsa] 5.“restrictanonymous”=dword:00000001 复制代码
5.如何关闭系统保护？ 控制面板→系统→高级系统设置→系统保护→选中可用驱动器→配置→关闭系统保护；点击删除按钮可以删除所有还原点。 6.如何防止系统自动关闭硬盘？ 控制面版→电源选项→选中的首选计划→更改计划设置→更改高级电源设置，在弹出的设置窗口中找到硬盘→在此时间后关闭硬盘→设置为从不。 7.如何关闭睡眠功能？ 控制面版→电源选项→选中的首选计划→更改计划设置→更改高级电源设置，在弹出的设置窗口中找到睡眠→在此时间后睡眠→设置为从不。 8.如何彻底删除睡眠文件？ 在 CMD 状态下，执行powercfg -h off 9.系统空闲时硬盘狂转应如何避免？ 某些应用程序会在系统空闲时运行，造成长时间I/O操作，可以尝试关闭或者禁止这些应用程序或服务来减少空闲时硬盘狂转的现象。1 索引功能；2 磁盘碎片整理计划；3 Windows Defender 程序；4 Windows Search 服务；5 Superfetch 服务。 10.如何删除已经建立的索引选项？ 控制面板→索引选项→选中索引项→修改→取消选中相应索引项。 11.如何关闭磁盘碎片整理计划？ 选中驱动器→右键属性→工具→立即进行碎片整理→配置计划→取消选择按 计划进行运行。 12.如何关闭 Windows Defender 程序？
企业常见问题及解决方案理念 机构臃肿体系不流畅各部门内部管理体制不到位效率低下人才留不住好人进不来人难管原料上涨产品低价竞争激烈人民币升值营销业绩上不去新老员工关系不和动力不足缺少凝聚力执行力很差跨部门不协调互相推诿老功臣自居不求上进永远的痛——生产部产品质量上不去车间现场管理混乱。。。。。。。 1 企业家之痛：对企业的执行力很不满意对公司员工的工作效率不认可，而且交给的任务都是做了而不是做到，员工出工不出力——如何消灭员工的惰性，提高员工的积极性——目标量化改善绩效考核完善激励机制。 2 您知道您很累，您依靠能人体制，您知道一旦能人策反，您公司的很多体系就将崩溃。所以您很想建立一套精准的人才复制系统 3 当然您最在意的是您的企业基业常青，您非常希望知道如何去打造百年老店 4 慧眼识人，选人之方，人才晋升，员工激励，培育人才，留住人才，员工淘汰。 5 精益生产，高效生产，现场管理工具，车间现场生产数据的实现，准时化生产，单元生产的要点和运作方法，现场改善实施，持续改善 6 团队的作用——如何打造高效团队 7 质量——企业的生命——提高产品的质量，企业一直关注的问题 8 我希望让自己再也不累，再也不很忙，能真正解放出来，考虑企业更高层面的发展，而不是在日常手下人本来可以完成的事务性的工作中深陷 9 契约化管理——让下属自己制定目标，自己管理自己 页脚内容1
10 设立董事长信箱，公司所有员工都可以投递，给公司带来好点子的员工全公司通告嘉奖 11 小公司做事，大公司做人。企业用人最高境界：一流的人提供一流的思想，设计一流的系 统，生产一流的产品，制造一流的工具，把它交给四流的人去干，让他干出二流的活，给他三流的薪水。任何企业经营到最高境界，本质上都是一家培训公司，只不过不是在为别人培训，而是在为自己源源不断的生产人。 12 老板的美梦：如果每位员工都像老板一样在为企业思考问题解决问题，那该多美妙！------ 不是不可能，只是还没找到方法。 13 “老板，这个问题怎么办好啊”“老板，客户催着交货，生产部还没搞好”“部门人手 不够，我没办法啊”“客户老要拖货款，你看。。”“公司又没这个制度，我拿他怎么办啊”“指标太高了，完成不了啊”。。。。。。。。——当老板真累啊！ 14 父亲：儿子，明天开始到到公司熟悉业务啊。儿子：我才不高兴呢——企业传承与富二代 培育 15 一日，刘邦问群臣：吾何以得天下，项羽何以失天下？君臣回答皆不得要领。刘邦说：“我 之所以有今天，得力于三个人，运筹帷幄之中，决胜千里之外，吾不如张良；镇守国家，安抚百姓，不断供给军粮，吾不如萧何；率百万之众，战必胜，攻必取，吾不如韩信。三位皆人杰，吾能用之，此吾所以取天下——老板可以什么都不会，只需会一样——用好人，管好人。 16 企业怪状：老板跑步，中层散步，基层踏步。 17 平庸的管理者：自己忙得不可开交，属下却在呼呼大睡。高明的管理者：属下忙得不可开交自己却在呼呼大睡 18 庸才——听话照做不提意见人才——有时不够听话还会提意见如何驾驭人才 19 中国很多民营企业家的现状：起得比鸡早，睡得比狗晚——后果很严重1透支了身体的健 页脚内容2
电子商务客户服务”课程标准 1. 课程性质 1.1 课程定位 本课程是中等职业学校电子商务专业的一门专业方向课程，适用于中等职业学校电子商务专业，对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。 这是一门实践性很强的课程。通过对该课程的学习，不仅能够培养学生的服务理念，还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生真正了解企业客户服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识和技能。 本课程的前导课程包括：《沟通技巧》、《网络广告设计与制作》等。1.2 设计思路 本课程标准围绕中等职业学校培养技术应用性专门人才的根本任务和适应社会需要的目标；紧扣中职学校教学大纲，以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、技能、素质结构，以应用为主旨和特征来构建教学内容体系，以相关知识前后的关联性并结合实际营销工作流程为线索，来构建教学内容体系。具体的教学内容体系包括：网络客服工作岗位介绍、网络客户服务平台操作应用、订单处理、打包发货、售后服务、维护客户关系等。 建议本课程总课时为54 学时，在第三学期开设。 2. 课程目标 2.1 知识目标 ?学习网络客服的基础知识和网络客服技巧，掌握网络客服岗位的基本技能，具备网络客服的基本素养； ?掌握客服的工作流程，做好售前知识储备，流程培训和准备; ?掌握客服沟通技巧； ?熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维护。
2.2技能目标 ?能够使用网络工具友好地与客户进行沟通； ?能够在线接待不同的客户； ?能够处理商品订单打包发送、售后服务工作； ?能够较好的维护客户关系。 2.3情感态度目标 ?培养学生爱岗敬业的精神，树立良好的学生职业形象； ?培养学生在客户接待等工作中热情、友善地与客户交流； ?养成顾客至上及诚信的服务宗旨。 3.课程内容和要求
常见问题及解决方案 41831
常见问题及解决方案 1无法搜索到驱动 1.1现象 电子钥匙驱动安装成功后，第一次插入电子钥匙长时间搜索不到驱动。1.2解决方案 电子钥匙插入的时候，当系统弹出“找到新的硬件向导”对话框时，选择“从列表或指定位置安装（高级）”如下图所示： 点击“下一步”，弹出如下所示对话框，选择“不要搜索。我要自己选择要安装的驱动程序”，并点击“下一步”；
选择“GFA SEAL”，并点击“下一步”，如下图所示： 系统设置硬件驱动后，弹出如下图所示的对话框，选择“完成”即可。
2智能卡服务故障 2.1现象 驱动安装成功，而当插入电子钥匙时，没有“eSEAL被插入”或则“导入证书成功”的提示。 2.2解决方案 1、打开服务列表：打开控制面板->管理工具->服务。 2、确认服务列表中是否已经有智能卡服务(英文名称为”Smart Card”，中文名称为”智能卡”)的存在。 3、判断智能卡服务是否存在 （1）如果智能卡服务不存在，请到第4步；
（2）如果智能卡服务存在，确定启动类型为“自动”以及登录身份为” NT AUTHORITY\LocalService”：双击智能卡服务，打开智能卡服务的属性，如果启动类型不是“自动”，设置启动类型为“自动”，如果是XP或则2003的系统，还需要将登录身份账户名设置为“NT AUTHORITY\LocalService”，密码，确认密码设为空，如下图所示： 设置开机自动启动智能卡服务
设置智能卡服务的登录身份(密码部分请不要输入信息) 并重启计算机。 4、如果智能卡服务不存在, 则需要安装智能卡服务 A、如果系统System32目录下面不存在此三个文件：scarddlg.dll, scardssp.dll, scardsvr.exe，则需要拷贝相应的文件到用户的系统System32目录下。 B、打开控制台：（同时按键盘的Windows键和‘r’键）打开运行对话框，在打开右边的输入框中输入“cmd”，点击确定，即可打开控制台。 C、在控制台中运行”regsvr32 scardssp.dll”，然后运行“scardsvr.exe /install”注册智能卡服务，如果失败请运行” scardsvr.exe /reinstall”。 D、再次确认智能卡服务是否存在，如果存在，请转到第3步（2）。
客服部基本服务规范 一、客服是怎样的角色 最主要的： 1、代表店铺和公司形象 2、产品专家和形象专家 3、了解顾客需求，引导话题，诱导订单成交 4、让顾客记住店铺特色 5、最重要的是充当以上角色的同时要具备“良好的态度与责任心” 二、客服应该具备的基本素质 1、产品属性和应用知识：货号、规格、材质、功能等 2、有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟基本60字以上 3、顾客消费心理常识：大多消费者关心产品的价格和质量 4、性格温和，有耐心，工作态度好，不和客户争执。 三、客服基本技能 1、熟悉各个电商平台买家购物流程操作。 2、售后服务的知识：了解售后问题类型，解答顾客问题。 3、应急和重要事情，及时上报，解决客户疑问纠纷等。 四、客户服务的基本流程 1、建立关系 第一次要响应及时迅速的迎接顾客（尽量做到首次响应在3秒以内），并且言语亲切礼貌，第一时间拉近跟客户之间的距离。 2、了解需求 态度亲切，了解客户购买需求，从而挖掘客户的注重点，目的是结合店内产品特点推荐给顾客。 3、精彩呈现 专业的产品知识得到顾客信任。迎合客户需求介绍产品。 4、异议处理 关于“价格能低吗？不满意可以退换货吗？如何维修？维修运费怎么出？”这类的问题准确的回答顾客疑问。
5、关联推荐 关于店铺的活动、热销信息等介绍推荐更多产品，方便顾客选购。 6、送客服务 基本的礼貌送别，加深顾客对咱们店铺的印象以及对单独客服的美好印象。 五、服务规范及常见问题 (一)基本规范用语 1. 您好，欢迎您光临~~~~，请问有什么可以帮助您的？ 2. 您请讲。 3. 您好，请问您咨询的商品型号或者名称是什么？ 4. 抱歉，麻烦您稍等片刻，好吗？ 5. 对不起，请稍等。 6. 对不起，让您久等了！ 7. 不知道我说的您清楚了吗？ 8. 对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。 9. 很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见！ 10. 详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。 11. 很抱歉给您带来了不便。 12. 商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。 13. 感谢您的咨询，祝您购物愉快！ (二)禁用语 1. 你问我，我问谁？ 2. 你有没有搞错？ 3. 你搞不清楚就不要搞了。 4. 用不起就不要用。 5. 刚才已经说过了吧，怎么还问啊？ 6. 不知道（不清楚） 7. 我也没办法。 8. 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。 9. 我不是为你一个人服务的。
《电子商务客户服务》课程标准 1.课程性质 1.1课程定位 本课程是中等职业学校电子商务专业的一门专业方向课程，适用于中等职业学校电子商务专业，对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。 这是一门实践性很强的课程。通过对该课程的学习，不仅能够培养学生的服务理念，还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生真正了解企业客户服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识和技能。 本课程的前导课程包括：《沟通技巧》、《网络广告设计与制作》等。 1.2设计思路 本课程标准围绕中等职业学校培养技术应用性专门人才的根本任务和适应社会需要的目标；紧扣中职学校教学大纲，以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、技能、素质结构，以应用为主旨和特征来构建教学内容体系，以相关知识前后的关联性并结合实际营销工作流程为线索，来构建教学内容体系。具体的教学内容体系包括：网络客服工作岗位介绍、网络客户服务平台操作应用、订单处理、打包发货、售后服务、维护客户关系等。 建议本课程总课时为54学时，在第三学期开设。 2.课程目标 2.1知识目标 ●学习网络客服的基础知识和网络客服技巧，掌握网络客服岗位的基本技能，具备网络客服的基本素养；
●掌握客服的工作流程，做好售前知识储备，流程培训和准备； ●掌握客服沟通技巧； ●熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维护。 2.2技能目标 ●能够使用网络工具友好地与客户进行沟通； ●能够在线接待不同的客户； ●能够处理商品订单打包发送、售后服务工作； ●能够较好的维护客户关系。 2.3情感态度目标 ●培养学生爱岗敬业的精神，树立良好的学生职业形象； ●培养学生在客户接待等工作中热情、友善地与客户交流； ●养成顾客至上及诚信的服务宗旨。 3.课程内容和要求
一、邮箱问题 a、邮箱容量满——发送邮箱有退信，退信显示邮箱容量已满，请登陆网页邮箱，删除收件箱里面的历史邮 件，清空已删除邮件即可恢复； b、邮件拒收——由于公司邮件服务器使用时免费软件，可信度低，易被列入垃圾邮件黑名单，发送邮件退 信显示是因为被反垃圾系统阻挡，被当做垃圾邮件（带有SPAM标示）处理，需要IT联系反垃圾邮件 组织申诉； c、网络问题——如接收发送邮件显示找不到请求的数据类型，请检查网络是否连接成功； d、客户端邮件丢失——加密系统Bug致使接收的邮件被加密，Foxmail客户端打开时无法自动解密导致邮 件丢失，现已对foxmail邮件客户端进行完全授权，不再对其接收的邮件进行加密； e、邮件服务器宕机——收发邮件显示连接服务器超时，联系IT重启邮件服务器邮箱服务即可恢复； f、邮件收发缓慢——公司网络带宽有有限，一些大附件接收发送有些缓慢； g、无法发送——邮件附件太大超过50M就无法发送； h、收件人地址错误——收件人地址填写错误或者此人邮箱账号被注销;
二、OA问题 a、登陆错误——登陆一直显示登录中状态，请检查OA设置，参照下图 武汉公司以外登陆时请选择使用外网地址登陆 b、OA发送文件传输速度慢——OA传输文件须先传输至武汉公司服务器，武汉以外公司受带宽影响，传输速 度比较慢，须耐心等待； c、打开OA直接报错——请重现安装OA，并联系IT设置相关加密权限； d、OA登陆直接白屏卡死——OA登陆配置文件被加密系统加密，启动OA时系统无法自解密导致，请联系IT 进行软件解密或者先卸载OA再重新安装OA ; e、OA 登陆后跳出“页面错误”窗口——由于OA系统本身Bug导致，等待更新OA服务器软件版本！ 三、视频会议 a、服务连接失败——检查软件设置是否正确、外网连接是否正常；