银行客户异议与投诉抱怨处理技巧 课程背景： 作为银行产品营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑： 客户的心貌似总离我们很远，面对客户的言辞总是找不准他心理的真实想法 “我在考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后，客户便没有下文了； “你这个产品都不保本，我个人觉得风险太大”——客户总这么说，然后拒绝购买； “保险都是骗人的”——客户总是这么拒绝你推荐的银保产品； “其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血； “等我有时间的时候就过来买”——结果等到海枯石烂，客户还是没有买； “基金到现在还套着呢，我还怎么敢相信你”——客户的心里话总让我们无地自容； 面对客户对产品的异议，以及因为服务服务不佳而导致的客户投诉日益上升，如何妥当地处理好客户投诉、变危机为转机就成为重要课题。 实战型管理教练-黄俭老师简介： 滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。 黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。 擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销 授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。广大的学员认为授课风格为：幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。 为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。
金融模拟交易系统题目：中国联通（600050）股票分析报告 一．实验室名称 二．实验项目名称 金融模拟交易系统 三．实验原理 在证券投资中，宏观经济分析是一个重要环节，只有把握住宏观经济发展的大方向，才能把握证券市场的总体变动趋势，做出正确的投资决策；只有密切关注宏观经济因素的变化，尤其是货币政策和财政政策的变化，才能抓住证券市场时机。 行业分析是对上市公司进行分析的前提.也是连接宏观经济分析和上市公司分析的桥梁，是纵观经济分析的主要对象。行业有自己特有的生命周期。处在生命周期发展的不同阶段的行业，其投资价值也不一样，公司的投资价值也可能会由于所处行业不同而有明显的差异。因此。行业是决定公司投资价值的重要因素。 四．实验目的 将专业理论知识、信息技术和实际操作技能融于一体。巩固基础理论知识，熟练的掌握基本的投资分析方法。加强对各类投资工具，包括股票、债券、基金、外汇和金融衍生品期货等基本分析方法的理解与掌握，同时借助市场通资讯平台的娴熟操作，从而深入理解与掌握目前国内广泛使用的投资分析软件的使用的分析方法 五、实验内容 本学期于每周一周三在实验室503实验 通过使用金融实时咨询分析平台---国泰市场通，学习宏观经济分析法。对中国宏观经济基本指标分析研究，宏观经济调控政策与证券市场关系分析，股票
市场供求关系分析。同时，对中国行业数据查询分析、行业市场行情分析、从咨询提取行情重要信息方法。对公司的基本状况，主要财务报表和财务比率分析。掌握证券投资技术分析的实验操作，熟练运用市场上常见的金融分析软件，为实际投资奠定实务基础。通过实验操作，自选股权组合构建与分析、持有股权投资组合构健与分析方法。 六、实验过程 宏观经济分析的范围相对广泛，要求的数据比较综合和全面，因此有一些资料比较难以获得。我们通过利用金融实时咨询分析平台—国泰安市通，获得影响中国宏观经济的主要数据，并对中国宏观经济的一些具体经济指标进行分析，从而明确中国宏观经济对现在及未来资本市场的影响及意义。 国泰安市场通提供行业研究系类数据，收集了多个影响全球经济发展的重要行业多年的数额，并有直观的图表分析功能。 收集公司财务指标、技术分析、利用金融模拟交易、公司理财、上市公司财务报告分析、证券投资学、期货交易、国际金融、中的理论知识与模型对公司的证券财务报告进行分析，从而明确现阶段的操作策略及未来股票的发展趋势。 在制定投资组合策略阶段，相比单一品种投资，多样化的投资组合更有利于风险管理，技能分散非系统性风险，也能分散系统性风险。从而，在股票投资过程中，不仅追求了较高的回报率，还保证了投资回报的确定性，降低了风险，实现了优势互补。 七、实验结论 一、中国联通简介 中国联合网络通信集团有限公司（简称中国联通）是2009年1月6日经国务院批准在原中国网通和原中国联通的基础上合并成立的国有控股的特大型电信企业。 中国联通在中国大陆31个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机构，控股公司是中国唯一一家在香港、纽约、上海三地上市的电信运营企业。 中国联通拥有覆盖全国、通达世界的现代通信网络，主要经营：固定通信业务，移动通信业务，国内、国际通信设施服务业务，卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务，与通信信息业务相关的系统集成业务等。2009年1月7日，中国联通获得了WCDMA制式的3G牌照。 二、财务数据分析 （一）财务能力分析 1、偿债能力分析 1)短期偿债能力 短期偿债能力是指企业偿还短期债务的能力。短期偿债能力不足，不仅会影响企业的资信，增加今后筹集资金的成本与难度，还可能使企业陷入财务危机，
中国联通运行维护规程考试题——数据专业 （A卷） 总分55分部门：姓名：成绩： 一、填空题（每空1分共15分） 1．193专业中，国内长途忙时去话应答率指标A2> ％，国内长途忙时来话应答率指标B1> %，移动用户作被叫长途忙时来/去话应答率指标A4> ％。 2．IP电话一次拨号（17911）忙时去话应答率A3> %，IP电话落地网关忙时来话应答率B1> %，IP电话移动做被叫来/去话忙时网络接通率B2> ％。 3．拨号接入服务器忙时接通率: A1> ％，用户忙时拨号接通率：A2> ％4．中国联通互联网采用、的组织架构。 5．视讯VC业务中，视频图象质量综合主观评价为：、、。 6．－48V电源正常工作范围：。 7．机房和设备应有良好的接地线。接地电阻小于（或等于）欧姆。 二、选择题（每题2分共20分） 1．VOIP业务的IP承载网的业务汇聚路由器阻断D3<= 次/年，VC业务的IP承载网的业务汇聚路由器阻断D3<= 次／年／每点；165业务的IP承载网的业务汇聚路由器阻断D3<= 次/年，CDMA－1X业务的IP承载网的业务汇聚路由器阻断D3<= 次/年。 A、0 B、1 C、2 D、 3 2．邮件系统阻断D7<＝2次／年／每点，DNS系统阻断D8<＝1次／年／每点，接入服务器阻断D9<＝2次/年/每点；联通长途交换机TS和长途智能网SSP阻断次/年；业务汇聚A TM交换机阻断D3<=3次/年。 A、0 B、1 C、2 D、 3 3．指标体系中以下设备发生阻断要求在60分钟内恢复的有：（） A、长途交换机TS B、MCU C、DNS系统 D、前置交换机 E、邮件系统G、业务汇聚ATM交换 4．以下属于重大故障的有：（） A、全国所有互联网业务中断大于等于30分钟； B、系统瘫痪≥90分钟； C、全国互联网个别业务（如全国卡业务、Email业务）中断大于等于90分钟； D、全省所有互联网业务大于等于60分钟。
《银行优质服务礼仪与投诉处理技巧》 课程背景 在谈到人与人之间的正式交往与相互处理关系的时候，中国古代典籍《礼记》曾给出过一项基本规则：“以礼节之”，它的含义是：必须用“礼”来具体约束人际交往以及人与人之间的关系。“礼”，就是是一种道德规范，以尊敬他人来协调人际关系，“仪”是“礼”的具体表现形式。在现代社会中，人们不仅讲究礼仪、运用礼仪，并且在不同的场合、不同的位置上被要求遵守各不相同的礼仪规范。正常情况下，越是正规的场合，越要讲究礼仪，做到内强个人素质，外塑组织形象，优化人际关系。 一个公司的员工形象是构筑企业公众形象的基石，公司的员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。恰当的礼仪可以更好地帮助员工赢得机会；遵时守信、尊重他人是现代商务礼仪的重要原则；真诚、自律和适度是不变的礼仪法则；入乡随俗和灵活应用研究将帮助员工应对变化多样的礼仪场合，本课程旨在帮助员工了解银行服务礼仪规范，掌握服务礼仪要领，完善、提升公司的公众形象。本课程侧重从事银行接待工作时应遵守的礼仪规范。 课程时间：1天 课程目标 1、了解银行礼仪服务基本理念及行为标准； 2、掌握接待礼仪规范及服务技巧，灌输细微服务理念，提高服务意识； 3、使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象； 4、掌握通用礼仪并熟练运用，提高服务接待工作中沟通技巧； 5、提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，树立正确的职业心态，为个人的发展和企业发展奠定良好的人际关系基础； 6、正确认识投诉，掌握基本投诉处理技巧。 课程大纲 第一章：赢得客户信任的法宝——助你在职场脱颖而出 1.礼仪概述：什么是礼仪，为什么要学习礼仪，树立正确的礼仪观 2.给人留下美好印象的方法，增加你的人生筹码 3.正确的角色定位，为优质服务做好铺垫 第二章：仪容礼仪——职业风范的个性化展现 1、仪容规范 2、发式发型的职业要求
中国联通薪酬制度 中国联合网络通信集团有限公司对每个人来说并不陌生，那在他们的薪酬制度方面有了解吗?如果没有，就和小编一起来看看下面的这些中国联通薪酬制度范本吧。 中国联通薪酬制度 一、基本工资： 办事员2800元;科员3000元;副科级 3100元;正科级 3300元;副处级 3600元;正处级 4000元;副厅级 4400元;正厅级 5000元;副部级 5500元;正部级 6000元。 办事员三周年按科员对待;科员五年按副科级对待;副科级十周年按正科级对待;正科级十周年按副处级对待;副处级十周年按正处级对待;初次套改以累计年限对应的职务待遇确定基本工资。 二、工龄工资： 每年60元，以虚年计算，按月发放。三年一调。 三、奖励工资： 每月300元，年度考核不合格者次年1月停发，直至考核合格的次年1月继续发放。三年一调。 四、补助工资： 1、车补，随工资每月发放，标准=基本工资 5，逢一进十。
2、取暖补助，一年发放一次，标准=基本工资 3，逢一进十。 3、出勤补助，正常上班每天30元，无顾不至每日扣发30元，经单位领导批准的病假、事假和国家规定的节假日等0元。三年一调。 4、山区补助，农村和山区公务员享受山区补助，标准=基本工资 10，按月发放，三年一调。 5、地区差别补助，各地根据实际情况确定地区差别工资。 除养老、医疗补助按现行政策执行外，公积金、独生子女费等一切现行补助全部废止。 五、新参加工作人员基本工资确定方法：高中、技校、中专以办事员确定;大专以科员确定;本科以副科级确定;硕士以正科级确定。 六、退休公务员和参照公务员管理人员退休生活费=退休前工资 80%。三年一调。 中国联通薪酬体系套改方案 一、总则 (一)薪酬分配的总体思路：依据职位等级和岗位胜任度确定固定薪酬，依据贡献度确定变动薪酬，各单位在工效挂钩工资总额范围内进行薪酬分配。 (二)本制度适用于中国联合网络通信有限公司本部、各省(自治区、直辖市)分公司、各子公司和经营实体。
运行维护规程 网络设备分册 IP网设备篇 中国联合网络通信集团有限公司 二零一零年七月
目录 第五篇IP网设备 (3) 第一章通则 (3) 第二章设备维护管理 (3) 第一节设备维护管理基本规定 (3) 第二节设备维护具体要求 (4) 第三章网络维护管理 (6) 第一节网络维护管理基本规定 (6) 第二节网络维护管理要求 (7) 第三节网络变更管理要求 (8) 第四节网络运行维护指标 (9) 第四章故障管理 (9) 第一节故障定义 (9) 第二节故障处理 (11) 第三节故障报告、统计和分析 (12) 第五章IP网网络安全管理 (12) 第一节安全管理专人负责制 (12) 第二节网络设备和主机系统的安全管理 (13) 第三节网络安全要求 (14) 第四节日常维护的安全管理 (15) 第五节网络安全防护 (15) 第六章维护作业计划 (16) 附录1：IP网网络及设备的主要运行维护技术指标 (19)
第五篇IP网设备 第一章通则 第1条本篇适用于中国联通互联网、中国联通IP承载网的网络设备、网管系统、中继电路及接入认证、域名系统等设备的维护。 第2条IP网设备包括网络设备、主机设备、接入设备。 1. 网络设备主要包括：路由器、二层（及以上）以太网交换设备、防火墙以及具备三层路由功能的IP网相关设备。 2. 主机设备主要包括：IP网管系统相关的服务器、DNS服务器、接入认证服务器、计费服务器及有关磁盘阵列、磁带机等主机和存储设备。 3. 接入设备主要包括：宽带接入服务器、窄带拨号接入服务器等。 第3条IP网软件及数据主要包括：IP网络设备运行软件、主机设备操作系统软件、认证计费系统软件、DNS系统软件、网管系统软件、数据库软件、漏洞扫描及病毒防护安全软件等和IP网配置数据（网络数据、业务数据）、网络运行数据。 第4条IP网配套设备主要包括：用于IP网网络设备之间连接及业务接入的通信线缆、动力线缆、地线，机架电源，配线架，光电转换器，仪表仪器，专业工具，备品备件等，以上设备的维护管理须遵循相应设备维护规程。 第5条IP网骨干网路由器、省网路由器、城域网主要网络设备和认证计费系统、DNS 系统、网管系统等关键应用系统的主机设备属于IP网重要设备。 第6条本规程依据IP网的技术体制及维护技术指标体系的要求制定。 第二章设备维护管理 第一节设备维护管理基本规定 第7条IP网设备的维护包括日常维护、定期维护和突发性维护（故障处理）： （1）日常维护是指日常检测等经常性的简单维护工作，包括对设备、系统、电路、网络性能的实时监控。 （2）定期维护是指按规定期限进行的预检、预修、检测等维护工作。包括对设备、
交通银行客户投诉处理原则和技巧的通知交通银行 （交银个金销售[2007]25号） 关于印发交通银行客户投诉处理原则和技巧的通知 各省分行、直属分行个金部： 为有效应对突发事件，妥善处理客户投诉，提高全行员工现场服务技能，现将《交通银行客户投诉处理原则和技巧》印发给你们，请遵照执行。 交通银行个人金融销售服务部 二00七年七月二十五日 交通银行客户投诉处理原则和技巧 投诉是客户非常重要的信息反馈，它会告诉我行服务中存在的具体问题，而这些问题正是我们需要关注并应及时解决的。据调查，投诉处理得当可以有60%的机会挽留流失的客户，投诉处理得当且及时，挽留成功率可以达到90-95%。因此客户投诉是一项重要的资源，有效地处理客户投诉不但可以帮助我行了解客户需求，改进自身服务，而且对降低客户流失率，提升客户忠诚度具有十分重要的意义。 投诉处理原则 执行“首问负责制”。在听到客户投诉时，应尽量以主动、积极的态度去处理，任何部门或个人不得以任何理由推诿、拒绝或拖延处理时间。对客户而言，所有员工都代表了交通银行，每个员工都有受理客户投诉的义务。 不要把客户投诉全当成是个人的过失，不要过分加入个人感受，须明白客户只是想讨论事情，而不是针对个人；要以平常心处理客户投诉，千万不能对客户怀有对抗心态，以致处理失当。
同情遭遇。站在客户的立场看待投诉问题，为他人着想，使其有尊重感和同情感。 耐心倾听。仔细了解客户所反映的问题以便得到迅速有效的解决。 合理表态。在没有弄清问题之前，不应擅自表态或承诺以免影响银行专业、负责的形象反而失去客户的信任。可以回复客户“我们正在积极处理中”，表示银行正采取措施全力帮助客户解决问题。 尽快处理。在收到投诉后，负责处理投诉的人员必须立时以书面、电邮或电话联系客户，确认收到有关投诉，并提供初步估计所需处理时间。一般投诉在1个工作日内回复，复杂投诉在5个工作日内回复。 后续回访。通过后续回访深化客户关系。 登记备案。所有投诉文件必须登记归档并上报分行及总行客户服务中心以便日后检查。 投诉处理技巧 一、首先处理客户情绪 1、面对一个愤怒的客户，要让他感觉到他的投诉得到了银行的理解，并且受理人员能够站在他的角度来考虑他的感受。 2、如果可能，要说出客户的名字和尊称；如果不知道客户的名字，要用其他的尊称代替。 3、投诉处理人员与客户联系时，应注意态度、语音语调，以免再次激怒客户。 4、尽量将客户带离业务区域以避免对他人和交行产生影响，在一个相对安静的环境中坐下来解决问题。 二、认真倾听客户的问题并进行换位思考 1、仔细了解客户的问题以便得到迅速有效的解决。如果客户了解到你能够理解他的愤怒并表示关怀，他就会更容易向你解释他遇到的情况。
中国联通项目成功案例 应用背景中国联合通信有限公司（下文简称中国联通）的成立在我国基础电信业务领域引入竞争，对我国电信业的改革和发展起到了积极的促进作用。中国联通在全国30个省、自治区、直辖市设立了300多个分公司和子公司。2000年6月，中国联通股份有限公司分别在纽约和香港挂牌上市，成为香港有史以来规模最大、除日本外亚洲规模最大的一次股票初次发行。中国联通坚持“两新、两高、一综合”（建立新机制、建设新网络、采用高技术、实现高增长、发展综合业务）的发展战略，以移动通信、数据通信、国际国内长途通信为重点业务，深化改革，加强管理，改善服务，提高效益，迅速增强综合实力，实现跨越式发展，努力把中国联通建设成为一个国际一流的电信企业，为推动国民经济和社会信息化做出贡献。
uC(0ZtM-n 经过几年的发展，中国联通从总部到省市分公司都建立了相对完善的应用系统，积累了大量业务生产支撑、市场管理和企业内部管理的数据。这些数据有量大、分散、存储格式相异等特点，造成数据上报不及时、缺乏统一管理，不能实现信息资源的最大利用。如何综合利用现有的数据资源，为各部门提供完整、及时、有效的信息支持是目前当务之急。` G7v|a 1.1 需求背景 中国联通业务统计分析系统的委托单位为中国联合通信有限公司。项目现阶段的主要任务是基于省市分公司的移动通信业务、国际国内长途通信数据、结算中心的结算数据进行统计分析，为集团总部的计划部、财务部、上市办建立统一业务信息统计分析平台。通过不同的分析角度为联通公司各部门提供及时、准确的用户发展、业务发展、收益情况、结算情况、市场竞争能力情况、营销管理情况、服务质量情况等信息。这与通过电话联系或其他人工
运行维护规程 移动通信网络分册 基站配套设备篇 （试行） 中国联通集团移动网络有限公司 二零零九年三月
目录 第一章通则 (33) 第二章运行维护组织组织体系及职责界面 (44) 第一节维护组织机构及职责......................... 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 第二节维护界面划分............................... 错误!未定义书签。错误!未定义书签。第三章设备管理.. (55) 第一节基站配套设备的分类 (55) 第二节设备的管理原则 (66) 第三节设备的更新周期 (88) 第四节质量标准 (88) 第五节维护作业计划 (1010) 第四章基站安全管理要求 (1111) 第一节基本要求 (1111) 第二节基站安全防水防火要求 (1212) 第五章故障管理 (1212) 第六章应急抢修 (1313) 第一节等级维护及保障制度 (1313) 第二节运行质量、故障分析及报告制度 (1313) 附录一：电源维护测量用的主要仪表工具 (1515) 一、变配电室应配置的仪器仪表工具 (1515) 二、电力电池室应配置的仪器仪表工具 (1515) 附录二：空调维护测量用的主要仪表工具 (1616)
第一章通则 第1条为保证通信网络畅通，加强铁塔、基站配套动力环境设备的运行维护管理，适应市场和维护的需要，完善维护管理机制，特制订本运行维护规程（以下简称“本规程”）。 第2条本规程适用于中国联合网络通信有限公司（以下简称“中国联通”，中国联通各级机构分别简称为“集团公司”、“省公司”、“地市分公司”）运行的铁塔、基站通信电源、机房空调、机房动力及环境监控系统、防雷接地系统、消防系统（以下简称“基站配套设备”，相应的维护及管理部门统称“基站配套设备维护部门”）。基站配套设备是保证通信网络正常运行的基础性设施，基站配套维护专业是通信网络维护的一个必不可少的独立专业。 1. 铁塔和基站的动力系统设备的维护和管理适用本规程。 2. 本企业委托其它企业代为维护的动力设备（以下简称“委外代维”或“维护外包”），本企业应按照本规程的要求与代维单位签订代维协议。 第3条本规程是中国联通基站配套设备维护管理工作的基本规章制度，各级网络运维管理、生产单位和人员必须认真执行本规程。各单位可根据工作需要，结合本单位的具体情况，制定实施细则。 第4条维护工作的基本任务： 1. 保证安全、优质供电，提供良好的机房环境，为通信网络提供基础保障。 2. 检测、分析动力系统及设备运行状况，主动维护，预防事故和故障的发生。 3. 建立完善可行的通信用电安全管理制度，并负责实施。 4. 在保证动力系统设备运行维护质量的前提下，合理控制、使用运行维护成本。 5. 优化系统配置，提高设备利用率，充分发挥效能。 6. 建立健全基站动力配套设备各类参数登记、统计工作，做好动力系统资源管理相关工作。 7. 积极采用新技术，逐步实现集中监控、少人值守或无人值守。 第5条基站配套设备运维人员的基本要求： 1. 严格执行相关规定，基站配套设备维护人员必须持证上岗，铁塔维护人员必须持有登高证。 2. 熟练掌握动力系统设备技术知识及设备运行状况。 3. 严格执行维护规程的管理规定及工作流程。 第6条本规程为中国联通内部的技术性、规范性文件。
中国联通运行维护基本管理制度 中国联合通信有限公司 CHINA UNICOM
编委会 责任编辑：闫波 参加本手册编写工作的有：（按姓氏笔画为序） 于春雷、孔会平、马茹、马志荣、马亚丽、马勇、邓忠礼、王冲浩、王晓征、王小鲁、王军、王迎、王政宏、王大为、丛日刚、宁文湘、丘蕾、孙静、孙卫东、仝爱军、何振铮、李志刚、李闽一、李海平、李洁、江小波、刘闽、刘海、刘海舟、刘列平、许柏明、朱志鹏、朱颖、陈标、陈忠民、陈淑平、陈燕、吴小平、杨志刚、杨红梅、张东良、张、张新忠、张忆蔚、段华、范永安、金勋、罗希茵、罗剑、苗守野、武东峰、赵文革、赵宝库、赵愚、郭文章、郭永东、贾栓平、贾春梅、施小江、徐莉、袁琦、奚力生、徐文庆、唐志刚、修东明、崔秀胜、傅京、傅涛、黄慧媛、商冶、盛钟、章晓东、程敏、程锐、韩辉勇、韩守文、韩文善、谢玉莲、詹静维、裴伟、黎霞、穆俊伶、魏贵明 参加本手册审核工作的有：（按姓氏笔画为序）丁卫东、吕刚、宋丽梅、朱奇、杨力凡、钱蓓力、崔荣春
序 在公司各单位的共同努力下，《中国联合通信有限公司网络运行维护管理手册》即将出版了。手册的出版，无论是对进一步规范公司网络运行维护工作、提高全网运行维护水平来说，还是对在公司发展历程中付出了艰辛劳动的专业技术人员、管理人员来说，都是一件值得庆祝的事。 本手册包含《网络运行维护基本管理制度》、《网络运行维护质量指标》和《网络运行维护规程》三大部分内容。它系统地总结了公司网络运行维护工作的实践经验，鲜明地突出了电信运营的特点和时代特征，密切结合各专业的实际，全方位、多层次、广角度地反映了网络运行维护的工作要求和质量要求，丰富和发展了运行维护管理工作的内容，是今后一段时期内中国联通网络运行维护工作的指导性文件。 运行维护是电信企业的竞争力之一。公司各级运行维护管理部门和人员务必牢固树立“网络质量是市场竞争的基石”的观念，切实增强市场意识、竞争意识、风险意识
中国联通陕西省分公司支撑系统 运行维护管理规范 （V2.0） 中国联合网络通信集团有限公司 陕西省分公司 二〇一〇年八月
目录 第一章总则 (3) 第二章维护管理职责 (3) 第三章设备维护管理 (4) 第四章网络维护管理 (7) 第五章数据备份管理 (8) 第六章软件维护管理 (12) 第七章机房管理 (14) 第八章运维质量管理 (16) 第九章考核管理 (16) 第十章附则 (17)
第一章总则 第一条为提高陕西联通业务支撑系统运行维护质量，确保系统安全运行，按照《中国联通企业信息化系统运行维护规程》的相关规定，制定业务支撑系统运行维护管理规范。 第二条陕西联通业务支撑系统维护采取集团公司、省分和地市分公司三级运维管理体系，本规范适用于省分和地市分公司业务支撑系统运维管理工作。 第三条业务支撑系统运行维护规范包括维护管理职责、设备、机房、软件、网络维护管理等内容。 第二章维护管理职责 第四条省分信息化部主要职责： 1、制定发布陕西联通业务支撑系统运维管理制度，建立省分和地市分公司两级运维管理体系。 2、负责实施业务支撑运行维护管理及指挥调度工作。 3、负责全省业务支撑系统运行维护情况的考核通报。 4、负责向集团公司报送全省业务支撑系统运行维护月报。 5、负责组织协调省分部门和地市分公司做好系统故障抢修和恢复工作。 第五条省分计费结算中心主要职责： 1、负责省分业务支撑系统日常维护和监控。 2、负责省分业务支撑系统设备、网络、软件和机房管理工作。 3、负责省分7×24小时现场值班。 4、负责省分业务支撑系统安全生产工作。 5、负责省分客户业务支撑方面投诉分析和处理。 6、负责组织召开省分业务支撑系统运行质量分析会。 7、负责统计地市分公司业务支撑系统维护情况。
客户投诉与抱怨处理技巧 课程背景： 随着金融行业的竞争加剧，银行网点转型成为今后银行网点发展的必然趋势，这也就要求网点人员能够尽早转变岗位角色以更加积极主动的心态和业务技能加入到网点转型的行列中来。本课程将通过对客户投诉的原因分析、心理需求和投诉动机逐一解析，让员工在处理客户投诉时不再时被动中疲于应付，而是学员提前预防和现场处理能力的显著提升。 课程收益： 构建客户投诉抱怨认知系统，掌握客户投诉背后的根本原因，了解客户的心理动态，学会如何从根本上有效处理客户异议，而不是跟着客户的表象团团转。 了解客户投诉的心理与需求。 训练专业的服务沟通技巧与情绪疏导技巧。 懂得站在客户角度，掌握有效处理客户异议和成功处理客户抱怨处理的技巧。 实战型管理教练-黄俭老师简介： 滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。 黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。 擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销 授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。广大的学员认为授课风格为：幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。 为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意
中国联通通信网络运行维护规程--应急通信设备分册 运行维护规程应急通信设备分册 中国联合网络通信集团有限公司 二零零九年四月 目录 第一章总则 (1) 第二章维护责任划分 (1) 第三章维护工作基本制度 (2) 第一节各级岗位责任制 (2) 第二节值班与交接班制度 (3) 第三节包机与包电路责任制 (4) 第四节维护作业计划 (5) 第五节网管监控系统管理制度 (5) 第六节技术档案管理制度 (6) 第七节仪表和工具管理制度 (7) 第八节备品备件和材料管理制度 (7) 第九节天线工作人员安全操作制度 (8) 第四章设备管理 (8) 第一节通则 (8) 第二节设备管理 (9) 第三节设备大修更新 (9) 第四节配套、附属设备的维护 (9) 第五章设备和电路的维护 (10) 第一节通则 (10) 第二节设备和电路故障处理 (10) 第六章通信质量管理 (11) 第一节通则 (11) 第二节质量统计与分析 (11) 第三节质量监督检查 (12) 第四节质量考核、评定 (13) 第七章机房管理和安全保密 (13) 第一节机房管理一般要求及安全规定 (13) 第二节保密规定 (14) 第八章应急通信车辆管理 (14) 第九章卫星通信系统拨测管理 (15) 附表1：Ｋu频段车载卫星通信地球站 (16)
附表2：VSAT设备 (18) 附表3：海事卫星系统 (19) 附表4：便携微波设备 (19) 附表5：一点多址设备 (19) 附表6：数字特高频通信设备 (20) 附表7：车载GSM（900MHZ、1800MHZ）移动电话系统 (20) 附表8：短波自适应电台 (21) 附表9：1000线程控交换系统 (21) 附表10：柴油发电机组 (21) 1 附表11：应急通信机房空调设备 (22) 附表12：应急通信车 (22) 附表13：便携式电台 (23) 附表14：全球星 (23) 附表15：红外光无线传输系统 (23) 附表16：跳频微波 (23) 附表17：宽带无线接入系统 (23) 附表18：战备应急GSM通信系统 (24) 附表19：无线环路系统 (24) 附表20：会议电视系统 (24) 附表21：卫星通信系统拨测记录表及全国区号表 (25) 2 第一章总则 第1条应急通信是国防交通和国家抢险救灾工作中的专业通信保障能力，是国家通信网络的重要组成部分，是保障紧急状态下各级党政领导机关和国民经济重要部门通信不中断的重要措施。 第2条应急通信的主要任务：战时配合现有通信网为党政领导机关实施指挥提供通信保障；平时为抢险救灾、应付突发事件和重大国务活动、大型社会活动等提供应急通信手段；为通信网的改造、延伸等提供临时替代、支撑和补充；通过为国家经济建设及社会各界提供特殊通信服务，创造社会效益，并突显企业优势，树立企业品牌，为企业经营实现助力、推动、增效的作用。 第3条 1. 畅通； 2. 3. 4. 5. 第4条保证设备的电器性能、机械性能、维护技术指标及各项服务质量指标符合标准；保证设备完好、清洁，机房环境良好；合理调整设备，最大限度提高设备利用率；在保证通信质量的前提下，节约能源、器材和维护费用。全国各通信保障应急单位（包括机动通信局、机动通信队、应急通信保障队维护管理的基本任务：保证应急通信系统的设备运行正
银行处理投诉的技巧和原则来源: 珠三角采购网 银行如何处理投诉——是企业的生命线、企业再来一次的机会，这种理念理应是不言自明的。那么接下来的问题是如何将“抱怨是金”的战略付诸实践。 下面，我们先来看一个关于银行投诉、抱怨的案例吧——王阿姨是退休人员，每天和老伴过着平静而且规律的生活。其中每月月初到附近的银行去打印、查询自己和老伴上个月的工资是例行公事。由于正好是礼拜六，因此，到银行去存钱、取钱的人特别多。王阿姨每次都要排20～30分钟的时间，由于人员繁杂，拥挤，因此连坐的地方都没有。因此，尽管王阿姨已经63岁了，而且腿脚并不好，但是为了尽快的取到钱，她只能耐心的等待，每次回到家，王阿姨的老伴都感到十分的心疼。但是由于在居民区附近银行本来就不多，因此适逢节假日，银行不可避免就成了“等候行”。 象这样的事情，到互联网上搜一下，在全国范围看实在算是九牛一毛。而且更严重的是不少有过银行存取钱过程体验的顾客，有很大一部分是给银行的服务投了不满意票的。让一些银行的行长们头痛的是虽然已经作出了很大的努力改进，但是顾客仍然对服务的满意度那么低，而且伴随外资银行进入内地，很多人对内地银行幸灾乐祸的心理越来越高涨，由于对外资银行的服务憧憬，对内地银行的服务抱怨也越来越强烈了。 对此，谭老师建议银行采用“礼物公式”(Gift Formula)的八个阶段：1、学会说“谢谢”;2、解释你为什么对抱怨心存感激;3、为过失道歉;4、承诺对当前问题及时做出努力;5、询问一些必要的信息;6、迅速地纠正错误;7、检查客户是否满意;8、避免今后犯类似错误。仔细观察这些策略，不难发现它遵循这样的逻辑，即客户首先是对的，投诉也是在所难免的，为此，应积极面对而不消极懈怠;接着，通过对话、交流、沟通，努力查清楚争议的焦点和事实的真相，有则改之、无则加勉，争取给客户一个满意的答复(答复包括道歉、退货、更换、重做、补偿等)，哪怕这个答复最后是说了等于没说的一句“给您带来麻烦了”。 谭老师同时指出，要使上述策略贯彻实施，将难缠的顾客从“麻烦分子”变成“合作伙伴”，需要有五个原则作指导：1、控制愤怒情绪，冷静倾听顾客心声;2、与顾客保持一致，懂得换位思考;3、选择正确的语言和合适的时机;4、建立合作关系，共同解决问题;5、融入个人因素，有时候“超越职务行为”的基于个人感情的表达也是一种正确的做法。 管理大师彼得·德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”每一位银行家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。 现实的情况是怎么样的呢?
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关于中国联通有限公司有关税收问题 【标 签】联通有限有关税收 【颁布单位】新疆维吾尔自治区地方税务局 【文 号】新地税流字﹝2001﹞37号 【发文日期】2001-12-07 【实施时间】2001-12-07 【 有效性 】全文有效 【税 种】征收管理 经国务院批准，中国联合通讯有限公司（以下简称老联通）进行了股权重组。老联通在重组过程中，在香港设立了上市公司―中国联通股份有限公司（以下简称香港联通），香港联通于2000年6月分别在纽约和香港成功上市后，又在北京注册设立了其全资子公司―中国联通有限公司（以下简称新联通），接收老联通的部分业务。现就新联通有关税收问题，通知如下： 一、新联通适用税收政策问题 新联通是2000年6月经对外贸易经济合作部批准成立的一家外商投资企业，应根据国务院1994年颁发的《国务院关于外商投资企业和外国企业适用增值税、消费税、营业税等税收暂行条例有关问题的通知》（国发［1994］10号）的规定，缴纳有关税收。 二、新联通企业所得税征收管理问题 根据《中华人民共和国外商投资企业和外国企业所得税法实施细则》第五条的规定，新联通的企业所得税统一汇总在企业注册地北京申报缴纳。考虑到新联通所属的分公司税务变更登记的具体情况，对2000年度新联通的企业所得税，仍按内资企业所适用的税收法律、法规的有关规定执行。从2001年度起，新联通的企业所得税，按外商投资企业所适用的税收法律、法规的有关规定汇总计算缴纳。 三、新联通有关资金账册印花税问题 由于新联通是从老联通分立设立的外商投资企业，其记载从老联通转移来的资金账册，已在老联通贴花的，可不再贴花。 四、清理“中中外”所涉及的新联通若干税务处理问题
市场营销银行优质服务培训方案
银行优质服务培训方案 良好的银行职员个人形象对客户传递一种信息,即优质的产品与卓越的服务,而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升,银行服务的形象就是体现在员工在日常服务过程中的一言一行,因此关注服务营销专家晏一丹老师主讲的<银行服务培训>课程,塑造银行员工专业、高端的职业形象。 课程人员:银行一线员工、大堂经理、客户经理等 培训目的: 1.学习以客户为中心的现代银行服务理念。 2.树立正确的职业化意识与积极的服务心态,增强爱岗敬业的精神。 3.经过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止,树立正面的银行形象。经过学习现代银行服务礼仪知识,使员工掌握服务礼仪的基本规范,知晓姿态行为动作要领,提升个人形象。 4.掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识,培养忠实客户,提升工作效率。经过投诉案例教学,提高应变能力和处理客户投诉的能力,把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。 5.打造良好的个人形象及银行形象,树立优质银行品牌形象,为银行业的发展带来更全面的收益。 课程大纲: 第一讲:银行员工角色定位 真实瞬间:人与人接触的第一感觉
职业角色扮演的演变 优雅地活着:礼仪能够提高生活的质量 礼仪带给你机会:礼仪是你成功之路的秘密武器礼仪让你的心情更加亮丽 员工个体职业形象行为与服务效果的关系 第二讲:银行优质客户服务 1.服务的内涵 2.服务的终极目的 3.优质服务所需的心态 4.优质服务指导下的行为模式 5.优质服务带来的收益 第三讲:银行客户沟通技巧 1.沟通的要素 2.接受信息的方式 3.沟通的原则 4.沟通的技巧 5.成就魅力沟通的秘笈 第四讲:客户抱怨投诉处理技巧 一、顾客心理分析
` 中国联通OA系统 系统平台方案（V1.0） 宏智科技股份有限公司 2002年8月
资料版本：V1.0 日期：2002年8月 密级：?公开资料?内部资料?保密资料?机密资料 状态：?初稿?讨论稿?发布 版权声明 宏智科技股份有限公司@2002 2002年版权所有，保留一切权利 非经本公司书面许可，任何单位和个人不得擅自摘抄、复制本文的部分或全部，并不得以任何形式传播。 Copyright@2002 by Wholewise Sci.&Tech. Co.,Ltd. All Right Reserved. No part of this document may be reproduced or transmitted in any form or by any means without prior written consent of Wholewise Sci.&Tech. Co.,Ltd.
文档控制记录修改记录 审阅 分发
目录 1 整体方案概述 (4) 2 存储系统分析与设计 (5) 2.1 存储结构 (5) 2.2 存储容量的计算 (5) 2.3 存储设备配置建议 (6) 3 主机系统分析与设计 (7) 3.1 概述 (7) 3.2 主机选型原则 (7) 3.3 TPCC需求 (9) 3.4 内存需求 (10) 3.5 系统硬盘与I/O (10) 4 备份系统分析与设计 (11) 4.1 备份系统的结构与备份策略 (11) 4.2 备份系统容量计算 (11) 4.3 备份系统的设计原则 (11) 5 网络系统分析与设计 (12) 5.1 广域网 (12) 5.2 核心局域网 (13) 5.3 拨号网络的设计 (14)
银行客服电话受理与投诉处理技巧 课程编号：88138 课时：12小时 授课讲师：高帆 人气：12 查看评价发表评价 课程类别：客户服务职业素养 服务流程 初步接洽 需求分析 确认需求 问题调研 提供方案 调整方案 签订合同 课前准备 培训实施 培训评估 成果转化 跟踪服务 五基需求分析 评价-发展中心 柯氏四级评估 培训受众 银行客服主管、客服代表 课程收益 客服电话受理与投诉处理技巧提升 课程大纲 ★授课方式： 透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析 授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用 针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合 ★课程大纲： 第一讲优秀的银行客服代表素质修养训练 一赢者心态训练
二缓解压力与情绪调整技巧 1、自我激励八大技巧； 2、团队激励六大技巧； 第二讲电话沟通基本语言表达技巧训练 一影响沟通效果的因素分析 二沟通六件宝 三高效提问引导技巧 四高效沟通的四要诀 五深入对方情境 六高效沟通六步曲 七银行呼叫中心座席实用职场沟通技巧 八委婉解释和说明银行规定的技巧 第三讲电话受理沟通技巧训练 一接听电话的时间分析； 二分析呼入电话对方心理及采取的对策 三听、说、问； 四呼入电话沟通的8个要求； 五电话受理沟通记录训练； 第四讲客户抱怨投诉处理技巧训练 一顾客抱怨投诉心理分析 1、产生咨询三大原因 2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 3、顾客抱怨产生的过程 4、顾客抱怨投诉类型分析 5、顾客抱怨投诉的心理分析 6、顾客抱怨投诉目的与动机 头脑风暴：银行20种常见顾客抱怨投诉心理分析二处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 三八种错误处理顾客抱怨的方式 四影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素 五顾客抱怨投诉处理的六步骤： 六顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧七巧妙降低客户期望值技巧 1、巧妙诉苦法 2、表示理解法 3、巧妙请教法 4、同一战线法 八当我们无法满足客户的时候 1、替代方案 2、巧妙示弱 3、巧妙转移!
中国联合网络通信集团有限公司对每个人来说并不陌生，那在他们的薪酬制度方面有了解吗?如果没有，就和一起来看看下面的这些中国联通薪酬制度范本吧。 中国联通薪酬制度一、基本工资：办事员2800元;科员3000元; 副科级3100 元; 正科级3300 元; 副处级3600 元; 正处级4000 元; 副厅级4400 元;正厅级5000 元;副部级5500 元;正部级6000 元。 办事员三周年按科员对待;科员五年按副科级对待; 副科级十周年按正科级对待; 正科级十周年按副处级对待; 副处级十周年按正处级对待; 初次套改以累计年限对应的职务待遇确定基本工资。 二、工龄工资：每年60 元，以虚年计算，按月发放。 三年一调。 三、奖励工资：每月300元，年度考核不合格者次年1 月停发， 直至考核合格的次年1 月继续发放。 三年一调。 四、补助工资：1、车补，随工资每月发放，标准二基本工资宁5, 逢一进十。 2、取暖补助，一年发放一次，标准二基本工资+ 3,逢一进十。 3、出勤补助，正常上班每天30元，无顾不至每日扣发30 元，经单位领导批准的病假、事假和国家规定的节假日等0 元。 三年一调。 4、山区补助,农村和山区公务员享受山区补助,标准=基本工资
宁10,按月发放，三年一调 5、地区差别补助，各地根据实际情况确定地区差别工资。 除养老、医疗补助按现行政策执行外，公积金、独生子女费等一切现行补助全部废止。 五、新参加工作人员基本工资确定方法：高中、技校、中专以办事员确定; 大专以科员确定; 本科以副科级确定; 硕士以正科级确定。 六、退休公务员和参照公务员管理人员退休生活费=退休前工资 x 80% 三年一调。 中国联通薪酬体系套改方案一、总则（一）薪酬分配的总体思路：依据职位等级和岗位胜任度确定固定薪酬，依据贡献度确定变动薪酬，各单位在工效挂钩工资总额范围内进行薪酬分配。 （二）本制度适用于中国联合网络通信有限公司本部、各省（自治区、直辖市）分公司、各子公司和经营实体。 二、薪酬体系员工薪酬主要包括岗位工资、综合补贴和绩效工资。其中岗位工资和综合补贴属于固定薪酬，绩效工资属于变动薪酬。 （一）岗位工资岗位工资二岗位工资基数x岗位工资系数x地区系数每一职位等级划分A、B、C、D、E、F、G 7 个薪档。 1、岗位工资基数由集团公司确定，并根据国家相关政策和公司经营效益动态调整。 2、5 到20 级岗位工资系数由集团公司统一确定，1 到5 级岗位工