1.如何正确理解“客户”这一概念？
客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织；同时也泛指企业的内部员工，代
理商、分销商等合作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至竞争对手等。
2.
3.什么是客户关系？如何理解其含义？
客户关系是一种企业与客户之间多方面的联系和利益权衡。
4.什么是客户关系管理？如何全面地理解其内涵？
CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。
内涵：
1.CRM是一种管理理念
?CRM的核心思想是将企业的客户（包括现有客户和潜在客户）视为最重要的企业资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。
2. CRM是一种管理机制
?CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
3. CRM是一种管理软件和技术CRM是信息技术、软硬件系统集成的管理办法和应用解决方案的总和。
?从战略角度来看，CRM将客户看成是一项重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来提高客户的满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多有价值的客户，最终提升企业利润。
?从战术角度来看，将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、网络技术等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个自动化、智能化的解决方案。
5.客户关系管理的快速发展，主要是得益于哪些主要因素的驱动？
原动力：客户需求信息收集
拉动力：买卖双方地位变化
牵引力：各方人员业务需求
推动力：现代信息技术发展
6.客户关系管理要解决的问题是什么?主要包括哪些内容？
?主要内容：
①第一，如何建立客户关系，它包括三个环节：对客户的认识，对客户的选择，对客户的开发。
②第二，如何维护客户关系，它包括五个环节：对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析，并实现客户的忠诚。
③第三，在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已流失客户。
④第四，如何建设、应用CRM软件系统。
7. 客户关系管理具有什么重要作用？
第一，提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的客户信息共享，使企业的销售、营销、服务等工作能够高效运转。
第二，拓展市场。通过新的业务模式（电话、网络)扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。
第三，保留客户。客户可选择喜欢的方式同企业进行交流，方便地获取信息以得到更好服务。
8.客户关系管理的目标是什么？
客户关系管理（CRM）的目标是通过一系列的手段引起客户在情感上朝着有利于企业的方向发展而最终产生重复购买行为。由于客户对品牌的情感忠诚最终会导致不断地产生重复购买行为，所以，客户的忠诚度很显然是客户关系管理（CRM）的目标。
9.要想实现客户关系管理的目标。企业需要采取哪些策略和方法？
CRM的目标首先是带动客户关系数量的增长，这是提高企业产品销量和利润的基础。实现“更多”的途径有三个：挖掘和获取新客户、赢返流失客户、识别新的细分市场
客户关系管理的首要任务就是构建企业与客户之间的牢固关系，通过培养客户忠诚来实现长期的客户挽留。
“更久”关注的主要是客户关系的持续时问增长，主要任务就是加强客户忠诚和客户挽留，延长客户关系生命周期“更深”指客户关系的质量提高，其实现手段有：交叉销售
指的是借CRM来发现现有客户的多种需求，并为满足他们的需求而销售多种不同服务或产品的一种新兴销售方式；是努力增加客户使用同一家公司的产品或服务的销售方法。
追加销售
购买升级
追加销售和购买升级强调的是客户消费行为的升级，客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象。
10. 客户关系的发展可以划分为哪几个阶段? 各个阶段分别具有什么特点？
①考察期
是客户关系的孕育期。这一阶段，企业与客户双方从交换价值的对等性、双方的信誉等角度来考察关系建立能给对方带来的价值，同时还要考虑如果建立长期关系，双方潜在的职责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。
②形成期
是客户关系的快速发展阶段。双方能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，企业与客户之间的了解和信任不断加深。随着交易额的扩大，双方从关系中获得的回报日趋增多，客户关系得到延续并趋于成熟，相互依赖的范围和深度也日益增加。在这一阶段，通过重复购买扩大了使用企业产品或服务的范围，客户关系的密切程度进一步增强。
③稳定期
该阶段的明显特征：双方对对方提供的价值高度满意；为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入；进行了高水平的资源交换等。因此，在这一时期，双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态。
是关系发展过程中关系水平逆转的阶段。
④退化期
关系的退化并不总是发生在稳定期之后的第个阶段，实际上在任何一个阶段关系都可能退化。引起关系退化的原因很多，如一方或双方经历了一些不满意；需求发生变化等。退化期的主要特征有交易量下降、一方或双方正在考虑物色候选关系伙伴等。当客户与企业的业务交易量逐渐下降，客户自身的总业务量并未下降时，说明客户已进入退化期。
11.什么叫客户的让渡价值？如何进行衡量？
把“企业为客户创造或提供的价值”称作——客户让渡价值
将“客户为企业带来的价值”称作——客户价值
12. 什么是客户的终身价值？企业为什么要重视客户的终身价值？
所谓客户终身价值，是指企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里, 减除吸引客户、
销售以及服务成本并考虑资金的时间价值, 企业能从客户那里获得的所有收益之和。
客户终身价值在客户管理中具有重要作用，它是企业长期持续稳定发展的基础。
13.客户的终身价值主要由哪些要素组成？影响其大小的因素有哪些？
客户终生价值的组成公式如下：
CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6
客户终身价值的大小，主要受客户关系生命周期内每个相关时期的客户盈利值、贴现率以及客户生命周期长度的影响。其中每个相关时期的客户盈利值得测算，还需要考虑吸引客户、销售以及服务的成本等因素。
14.什么是客户资产? 它与客户终身价值之间有什么关系？
所谓客户资产，就是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。
客户资产是企业客户终身价值之和，即：“客户资产=单个客户的终身价值×客户基础”15.为什么要进行客户细分？主要细分方法有哪些？
客户细分：
是指将一个大的客户群体划分成一个个细分群(客户区隔)的动作，同属于一个客户区隔的客户彼此相似，而隶属于不同客户区隔的客户具有差异性。
目的：客户细分可让企业从一个较高的层次来分析整个数据库中的客户信息，同时客户细分也使得企业可以用不同的方式对待处于不同客户区间的客户，这是客户细分的意义所在。客户细分的结果，指出了客户是谁、客户是什么样的、客户与客户之间是如何不同的，以及他们将被如何区别对待。
细分方法：
1．按客户价值和周期细分
2．按客户利益细分
3．按产品和服务要素细分
4．按人口和社会经济因素细分
5．按照心理因素细分
6．按促销反应细分
7．基于某一细分要素的交叉细分
16. 什么是客户价值细分矩阵？它对客户关系管理具有什么作用？
对不同客户进行相应的管理
顾客总价值：指顾客购买某产品与服务所期望获得的所有利益。
17.针对客户价值细分矩阵所分成的4类客户，应该分别采取什么样的管理对策？
18.企业为什么要对客户进行选择？一般的选择标准是什么？
企业之所以要对自己的目标客户进行选择，主要是基于以下几个方面的考虑：
①不是所有的购买者都是企业的目标客户
②不是所有的购买者都能给企业带来收益
③正确选择客户是成功开发客户的前提
④目标客户的选择有助于企业的准确定位
19.目标客户的选择方法与开发策略主要有哪些？
方法：
①选择客户必须“门当户对”
②确定企业与客户之间是双向选择
③依据现有忠诚客户的特征来选择目标客户
策略：寻找目标客户；说服目标客户加盟；吸引目标客户
20.寻找客户的主要方法有哪些？各有什么特点？
1.逐户访问法
2.会议寻找法
3.特定场所寻找法
4.人际关系网寻找法
5.资料查询法
6.介绍找寻法
7.中心开花法
8.电话寻找法
9.信函寻找法10.短信寻找法11.网络寻找法12.从竞争对手那里“挖”客户。
21.对于找到的不同客户，应该如何分类型地进行说服？
22.企业吸引目标客户的主要策略有哪些？
1.提供适当的产品或服务：产品或服务的功能、质量、特色、品牌、包装，产品的附加服务，承诺与保证。
2.适当的商品和服务价格：折扣、心理、差别、招徕、组合、关联、结果定价，高价策略。
3.适当的商品和服务分销
4.适当的商品和服务促销：广告、公共关系、销售促进
23.对于客户异议，企业需要采取什么样的处理原则和方法？
原则：1.事前做好准备
2.选择适当时机：①在客户异议尚未提出时解答②在异议提出后立即回答③过一段时间再延期回答④不回答
3.不要与客户争辩
4.尊重客户的想法
方法：1.忽视法2.补偿法3.太极法4.询问法5.“是的。。。如果”法6.直接反驳法
24.为什么要对客户进行分级？一般的分级结果是怎样表示的？
1.不同的客户带来的价值不同，应区别对待
2.企业应该根据客户的不同价值，来分配不同的资源
3不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足
4.客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提
25.什么是客户金字塔模型？它有什么实际用途？
P111顾客金字塔模型就是根据顾客盈利能力的差异为企业寻找、服务和创造能盈利的顾客，以便企业把资源配置到盈利能力产出最好的顾客身上，也就是说细分出顾客层级（铂层
顾客、金层顾客、铁层顾客、铅层顾客）
26.对于不同级别的客户，应该如何进行分类管理？（未完善答案）
1.关键客户管理法
2.普通客户管理法
3.小客户管理法
27.什么是客户满意？客户满意具有什么重要意义？
客户满意是人的一种感觉水平，它来源于对产品或者服务所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。
意义：它是企业战胜竞争对手的重要手段；是企业去的长期成功的必要条件；是实现客户忠诚的基础。
28.什么是客户满意度？其衡量的指标都有哪些?
客户满意度指的是客户满意程度的高低，为客户体验与客户期望之差。
客户满意度=客户体验—客户期望
衡量指标：1.对产品的美誉度2.对品牌的指名度3.消费后的回头率4.消费后的投诉率5.单次交易的购买额6.对价格变化的敏感度7.向其他人的推荐率
29.试举例说明提高客户满意度的主要措施？
①提高客户体验价值：提升产品价值、服务价值、人员价值、形象价值；降低货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。
②把握客户的期望：不过度承诺；宣传留有余地；适时超越客户期望。
③以客户为中心，实现客户满意
30.什么是客户忠诚？有什么作用？
客户忠诚是指客户对企业的产品或服务一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买。
作用：1.节省企业综合成本2.增加企业综合收益3.确保企业长久效益4.降低企业经营风险5.获得良好口碑效应6.促进企业良性发展
31.客户忠诚度的主要衡量指标有哪些？
一、重复购买的次数二、决策时间的长短三、购物路程的远近四、对价格的敏感度五、对竞争者的态度六、对瑕疵品的态度
32.客户忠诚主要包括哪些常见类型？
垄断忠诚、惰性忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超值忠诚
33.谈谈对客户满意与客户忠诚之间关系的理解？
1、客户的满意度与态度相关联争取客户满意的目的是尝试改变客户对产品或服务的态度，而客户忠诚度所体现出来的则是购买行为，并且是有目的的经过思考而决定的购买行为；
2、客户满意度只能说明这种产品或服务可能具有市场潜力，只有掌握了客户对企业的信任和满意度才具有指导意义。
3、满意不一定忠诚，而不满意也不一定不忠诚，顾客忠诚不但取决于服务质量水平，还取决于约束条件的影响。但是顾客满意会直接影响顾客忠诚，顾客满意通过其它中介变量间接影响服务人员与顾客建立私人关系，与顾客建立联系，顾客满意对顾客忠诚的影响就会减弱满意度，只能达到一定水平后忠诚度才会迅速增加。
4、只有当顾客感知服务质量优异，顾客非常满意的情况下，顾客才能再次消费，并保持忠诚。
34.什么是客户满意度调查？有什么作用？
顾客满意度调查是用来测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度。
作用：①确定导致顾客满意的关键绩效因素；②评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标；③判断轻重缓急，采取正确行动；④控制全过程；⑤产品升级以及产品的更新换代。
35.简述开展客户满意度调查的方法和步骤。
(1)问卷调查(2)二手资料收集(3)访谈研究
(1)问卷调查。这是一种最常用的顾客满意度数据收集方式。问卷中包含很多问题，需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案，顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。同时也允许被调查者以开放的方式回答问题，从而能够更详细地掌握他们的想法。
(2)二手资料收集。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，在资料的详细程度和资料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候，二手资料能为我们提供行业的大致轮廓，有助于设计人员对拟调查问题的把握。
(3)访谈研究。包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈。内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。通过内部访谈，可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法，同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。深度访谈是为了弥补问卷调查存在的不足，有必要时实施的典型用户深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈，在交谈过程中提出一系列探究性问题，用以探知被访问者对某事的看法，或做出某种行为的原因。一般在实施访谈之前应设计好一个详细的讨论提纲，讨论的问题要具有普遍性。焦点访谈是为了更周全地设计问卷或者为了配合深度访谈，可以采用焦点访谈的方式获取信息。焦点访谈就是一名经过企业训练过的访谈员引导8～12人(顾客)对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题，而是以间接的提问激发与会者自发的讨论，可以激发与会者的灵感，让其在一个“感觉安全”的环境下畅所欲言，从中发现重要的信息。
36.当前客户满意度调查中存在着哪些常见的误区？
对顾客满意度调查缺乏正确的认识；企业没有引起足够的重视；测量因素选择不合适，测量方法有待改进。
37.举例说明客户保持的含义与作用。
客户保持是指企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程
38.简述客户保持概念模型的内容.
客户保持是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚，这就必须建立客户关系的基础上，与客户进行良好的沟通，让客户满意，最终实现客户忠诚。
39.简述客户保持力量与客户保持价值模型的内容
1.客户保持力量：阻力→客户→动力
动力主要是指能够驱动客户主动保持关系的力量，主要是价值和利益驱使；
阻力主要是指如果关系破裂给客户带来的损失，包括各种壁垒和成本因素。
2.客户保持价值模型
——客户剩余价值
——客户主动保持（动力）——心理依附
客户保持——沉默成本
——客户被动保持（阻力或壁垒）——交易成本
——转移成本
——机会成本
——终止壁垒
40.举例说明客户保持管理的必要性、内容和应该实施的三个层次。
客户保持是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚，这就必须建立客户关系的基础上，与客户进行良好的沟通，让客户满意，最终实现客户忠诚。
三个层次
第一层次：增加客户关系的财务利益
第二层次：优先增加社会利益
第三层次：附加深层次的结构性联系
41.要想实现客户保持，可以采用哪些方法？
1.提高客户保持率
2.分析客户的转换成本
3.实施特殊的赞赏活动
4.加强与客户的情感联系
5.组织团体活动
6.开展知识学习活动
42.对于企业而言，目前主要从哪些方面进行客户流失的定量识别和数据分析？
定量识别：1.以客户为基础
客户流失率=客户流失数/消费人数*100%
客户保持率=客户保持数/消费人群*100%=1—客户流失率
2.以市场为基础
3.以企业财务指标为基础
4.以企业竞争力为基础
43.从客户价值和客户满意的角度来看，流失的客户主要包括哪些类型？
从客户价值和客户满意的角度来看，流失的客户主要有以下几种类型。
1.企业主动放弃的客户
2.自己主动离开的客户
3.其他原因离开的客户
4.被竞争对手吸引走的客户
5.被迫离开的客户
6.被竞争对手挖走的客户。
44.对客户流失产生关键影响的因素有哪些？
1.核心服务的失误
2.销售人员的失误
3.价格因素
4.不方便因素
5.对失误的反应
6.竞争因素
7.伦理道德问题
8.非自愿的流失。
45.为了预防客户流失，企业应该采取什么样的防范策略？
1.实施全面质量管理
2.重视客户抱怨管理
3.建立内部客户体制，提升员工满意度
4.建立以客户为中心的组织机构
5.建立客户关系的评价体系
46.企业要竭力挽留有价值的流失客户，为此可以采取什么样的措施？
1.调查原因，缓解不满
2.对症下药，争取挽回
3.分门别类，各个对待：对“有重要价值的客户”要极力挽回；对“普通客户的流失”和“非常难避免的流失”，可见机行事；基本放弃对“小客户”的挽回努力。
4.必要时候要彻底放弃
47.什么是客户互动？客户互动可以分为哪些类型？客户互动的方式是如何发展演变的？
①客户互动的概念十分广泛，产品与服务的交换、商品信息的交流，以及对业务流程的了解等都包含其中。可以说，客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动。
②类型：企业与客户之间的互动类型可以根据不同的标准加以区分。例如，按照参与的互动方是人工还是机器，可以分为人工互动和机器互动；按照互动的方式可以分为个人互动和媒体支持互动；按照互动双方的同步性可以分为同步互动和异步互动等。
③演变：个人互动→以人工为主的媒体支持互动，频率低，缺少个性化→以人工为主的媒体支持互动，注重反馈→媒体支持互动出现，互动深度增加，开始对互动进行定制化。48.什么叫客户互动管理？有效的客户互动管理具有哪些主要特征？
客户互动管理指的是当企业与客户接触时如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援，并将接触过程中的互动信息记录下来，它是企业进行客户关系管理时面对的重要任务。
主要特征：尊敬、帮助、移情作用、社会适应、可信任性、明确性。
49.客户服务人员在进行客户互动时，需要注意哪些基本技巧？
50.什么是多渠道客户互动？多渠道客户互动在客户服务中具有什么优势？
所谓多渠道客户互动管理，就是运用一个以上的渠道或媒介来与客户开展互动活动，而且在跨渠道或媒介中这些活动表现出协调一致性。
优势：1.有助于客户关系改善 2.有助于企业效率的提升 3.企业能够得到一定的好处4.客户能够得到一定的好处。
51.什么是客户互动中心？客户互动中心一般由哪些部分组成？
客户互动中心（Costumer Interactive Center，简称CIC）是站在现代信息技术发展的前沿，利用电话、计算机网络、数据库等一切先进的信息技术，将资源进行有效的整合，并通过电话、E-mail沟通的形式，进行现代化客户互动的一种重要沟通渠道和手段。
客户互动中心是各种互动智能工具集体在一起而形成的交流应用软件套装。在技术层面上，CIC主要包含技术文档管理（Technical Document Management,TDM）和以IP为基础的数据交换，以及桌面呼叫软件（能够进行完全的呼叫控制）、基于技术的路由和多媒体排队与路由（可以自动分配呼叫）、带有选择性语音识别的互动语音应答（Interactive Voice Response,IVR）、传真服务器、屏幕弹出功能、网页聊天与呼叫回应、统一信息，以及呼叫管理与记录等功能。
52.什么是客户关怀？其基本内容和实现手段是什么？
客户关怀就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户满意度与忠诚度的提高。
内容：
售前服务(向客户提供产品信息和服务建议等)；
产品质量(应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠)；
服务质量(指在与企业接触的过程中客户的体验)；
售中服务(产品销售过程中客户所享受到的服务)；
售后服务(包括售后查询和投诉，以及维护和修理)。
实现手段：
1．主动电话营销：(1)要有针对性 (2)实现信息共享
2．网站服务：(1)提供客户需要的内容,而不是企业想让客户看到的内容。(2)定期维护与更新内容。(3)网站设计要考虑人性化。
3．呼叫中心：呼叫中心是一种利用现代通信网和计算机网络进行集成，并与企业整体流程巧妙融为一体的、完整的、交互式信息系统，它通过高素质的坐席代表，使用一个公开的电话特服号码提供对客户的电话服务。
53.什么是客户投诉？其产生原因主要有哪些？
客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品
和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。主要有以下几点：
1、供应商未适度地管理客户的期望。
2、产品或服务质量有问题
3、服务态度或服务方式问题
54.如何正确的认识和看待客户投诉问题？
美国商人马歇尔·费尔德认为：“那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我投诉的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。”
1．客户投诉的收益价值
2．不投诉并非客户满意
55.如何采取措施，切实提高处理客户投诉的质量？
1．扫除客户投诉的障碍：（1）鼓励客户投诉（2）引导客户投诉（3）方便客户投诉
2．建立完善的客户投诉处理流程
3．提高一线员工处理投诉的水平
4．警钟长鸣，防患于未然
56.通过学习，你对客户互动在客户关系管理中的重要性如何认识？
57.客户数据可以如何进行类型划分？每类数据各有什么特点？
58.客户管理中的数据必须具有好的质量。请问：高质量的客户数据应满足哪些要求？
1.如何正确理解“客户”这一概念？ 客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织；同时也泛指企业的内部员工，代 理商、分销商等合作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至竞争对手等。 2. 3.什么是客户关系？如何理解其含义？ 客户关系是一种企业与客户之间多方面的联系和利益权衡。 4.什么是客户关系管理？如何全面地理解其内涵？ CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。 内涵： 1.CRM是一种管理理念 ?CRM的核心思想是将企业的客户（包括现有客户和潜在客户）视为最重要的企业资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。 2. CRM是一种管理机制 ?CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 3. CRM是一种管理软件和技术CRM是信息技术、软硬件系统集成的管理办法和应用解决方案的总和。 ?从战略角度来看，CRM将客户看成是一项重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来提高客户的满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多有价值的客户，最终提升企业利润。 ?从战术角度来看，将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、网络技术等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个自动化、智能化的解决方案。 5.客户关系管理的快速发展，主要是得益于哪些主要因素的驱动？ 原动力：客户需求信息收集 拉动力：买卖双方地位变化 牵引力：各方人员业务需求 推动力：现代信息技术发展 6.客户关系管理要解决的问题是什么?主要包括哪些内容？ ?主要内容： ①第一，如何建立客户关系，它包括三个环节：对客户的认识，对客户的选择，对客户的开发。 ②第二，如何维护客户关系，它包括五个环节：对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析，并实现客户的忠诚。 ③第三，在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已流失客户。 ④第四，如何建设、应用CRM软件系统。 7. 客户关系管理具有什么重要作用？ 第一，提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的客户信息共享，使企业的销售、营销、服务等工作能够高效运转。 第二，拓展市场。通过新的业务模式（电话、网络)扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。
《旅游公共关系》期末考试试题A卷答案： 一、选择题： D,A,D,A,D,B,C,D,A,C 二、填空题： 1、塑造形象，融洽社会关系，创造环境氛围。 2、人员，观念。 3、复杂性、沟通性、营利性。 4、潜在公众、知晓公众。 5、调查分析、制定计划、实施传播、效果评估 三、名词解释： 1、旅游公共关系学：指旅游业组织为了塑造良好的企业形象，增 强实力，占领市场获得良好社会效应和经济效应，而借助各种传播媒介影响公众心理的一门行为艺术。 2、旅游公共关系策划：指旅游业公关人员根据旅游组织所面临的 问题和具体情况，分析其所处环境，设计最佳的行动方案。3、旅游CIS：指旅游企业的识别系统，一个社会组织为塑造组织 形象，通过统一的视觉设计，还用整体传达沟通系统，将企业的经营理念、企业文化和企业的经营活动传递出去，突出个性与精神，与社会公众建立双向信息沟通关系，使社会公众产生认同感和共同价值观的一种战略行为和职能。 四、简答题： 1、旅行社公共关系人员应具备哪些条件？
热情的爱国者，具有现代观念意识，广博的知识，良好的心理素质，较强的工作能力，优秀的道德品质 2、试述人际传播的优势与不足。 优点：人际传播对象明确、传播深入，能够了解细致解决特殊问题，易产生认同感，在交流过程中易增加传播感情色调，感情符号丰富，信息反馈敏感，对其感情化传播是一个最佳方式。 不足：传播对象狭窄，且速度慢，没有像大众传播那样广泛的受众，传播过程中易出现失真或产生人为障碍，易受受众个人的素质、观念、情绪、态度等各方面影响。 3、直属型公关部有何特点？其优点表现何在？ 直属型公关部能够和企业的最高领导人直接对话，在组织中处于中枢核心地位，具有权威性。 4、旅游业公共关系人员的工作内容主要有哪些？ 管理人员工作内容：1）了解企业的全部情况；2）密切与决策层的关系；3）经常保持与新闻媒介的联系；4）代表企业进行各种交流；5）从事创造性活动；6）策划与组织活动；7）咨询与规划； 8）计划与培训；9）撰编各种文件和稿件 业务人员的工作内容：1）撰写编辑材料；2）采访调查；3）设计宣传画廊；4）计划与宣传资料；5）收集宣传材料 五、论述题： 1、请谈谈问卷调查法与文献调查法的优缺点 要点：问卷调查法的优点：标准统一，形式规范，易量化，易比
江苏省职业学校对口单招联盟 ２０１７届高三年级第二轮复习调研测试 旅游管理专业理论综合试卷 注意事项 考生在答题前请认真阅读本注意事项及各题答题要求: １．本试卷分第Ⅰ卷(选择题)和第Ⅱ卷(非选择题)两部分.两卷满分为３００分,考试时间１５０分钟. ２．答题前,考生务必将自己的学校二专业二姓名二考试号用０ ５mm黑色签字笔填写在答题卡规定区域. ３．选择题作答:用２B铅笔把答题卡上相应题号中正确答案的标号涂黑. ４．非选择题作答:用０ ５mm黑色签字笔直接答在相应题号的大体区域内,否则无效. 第Ⅰ卷(共６０分) 一二单项选择题(共６０分)(本大题共１５小题,每小题２分,共计３０分.每小题只有一个正确答案.) １．强化服务人员的服务技能和提高饭店的管理水平是减少有关一一一一投诉的方法. A．设施设备B．异常事件 C．饭店相关政策规定D．服务和管理质量 ２．一一一一一是保证饭店前厅部向客人成功高效地提供全面服务的基础. A．服务时限B．服务态度C．服务程序D．服务设施与设备３．下列有关门厅迎送客人服务的叙述,错误的是一一一一. A．遇有信仰佛教二道教和基督教的客人不能护顶 B．招呼行李员引领客人进入饭店大堂(或总台) C．送客人时,站在汽车斜前方０ ８－１ ０米的位置 D．准确使用V I P客人姓名或头衔向其问候招呼 ４．一一一一适用于各种茶水具二酒具及餐具的消毒. A．煮沸消毒法B．蒸汽消毒法C．干烤法D．紫外线消毒法５．地毯清洁保养最积极二最经济二最有效的方法是一一一一. A．经常吸尘B．局部除迹 C．适时清洗D．采取必要的防污防脏措施６．西餐佐餐酒的服务主要根据客人所点的菜肴进行习惯搭配,一般海鲜类选用一一一一. A．红葡萄酒B．白葡萄酒C．烈酒D．雪利酒７．下列属于英式名菜的是一一一一. A．黄油鸡卷B．橙味烤野鸭C．西冷牛排D．烤蒜头羊腿
客户关系管理案例分析 --以小米公司为例 小组成员： 2012/12/11 一、小米公司简介 小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建，是一家专注于iphone、android等新一代智能手机软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。2010年4月正式启动，已经获得知名天使投资人及风险投资Morningside 、启明的巨额投资。2010年底推出手机实名社区米聊，在推出半年内注册用户突破300万。此外，小米公司还推出基于CM 定制的手机操作系统MIUI，Android双核手机小米手机等。米聊、MIUI、小米手
机是小米科技的三大核心产品。 小米公司最初有意无意地制造饥饿营销的效果。产品最开始可以凭借相对高的价格卖给尝鲜者，以及“米粉”。接着通过微博等方式的营销策划能力也是相当强悍！定制微博运营平台，建立了可供几十个客服同步管理的机制。各种手段的综合作用下，小米手机迅速发张壮大。 二、小米公司的客户关系管理现状与分析 小米公司从创立到今天，之所以能在手机市场占得一席之地，正是由于其拥有与客户关系的优势和优越的客户关系管理系统。通过切身地贴近市场和客户，及时收集到客户的需求，并能够将客户的需求迅速转化为定制化的产品提供给客户，满足了客户的要求，从而为客户提供了快速、优质的服务。 1、小米公司的客户识别现状与分析 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。 小米公司对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。2011年中国市场智能手机出货量超过5000万部，预计到2013年出货量将超过1亿部。随着智能手机朝着低价、高配置化发展，用户进入的门槛进一步降低，智能手机将会吞并整个手机市场。小米团队是先做的系统（安卓深化）后做的手机，在
浅谈客户关系管理在企业中的应用 摘要：企业客户关系管理（CRM）是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效整合，让企业可以最大限度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去客户，保留现有客户，不断发展新客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。企业管理的目标重点是提高客户满意度和促进市场营销水平。同时，在企业战略高度上规划CRM，实施基于企业的现实需求，重视企业实际应用，培养企业自身的CRM 管理和开发人员。 关键字：CRM 客户企业的应用意义 一．CRM的定义 企业客户关系管理（CRM）是通过采用信息技术，是企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。 二．CRM的内涵 CRM的理念来源于关系营销学，其核心思想是为提供产品或服务的组织找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势。 CRM技术包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心。它是先进理念的反应与体现，吸纳了当今先进的软件开发技术、企业经营管理模式、营销理论与技巧。 通俗地说，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，通过相应的客户信息管理、市场营销管理、销售分析管理、服务管理与客户关怀等几大模块，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息化管理体系。 三．CRM在企业中的应用 （一）客户消费行为分析和市场细分。 可以根据商品的价格、特点，按照品牌忠诚度、个性、生活形态分析目标购买者，从利益、态度、感觉、偏好等方面分析顾客选择商品的原因，CRM系统进行客户分析，就是了解客户群体的构成、客户消费层次、贡献最大的客户、忠诚度较高的客户、客户的消费习惯、潜在的消费需求等，根据不同的客户消费行为细分不同的消费目标市场，确定相应的市场营销策略和服务水平。如中国移动公司，根据不同的消费者通讯需求及习惯，制定了许多不同的通讯类型。根据学生市场，制定动感地带的特色套餐；根据长期出差人员制定全球通业务，这些业务的制定能够及时的满足各种类型的消费者的需求，增加了客户选择其业务的机会。 （二）识别客户 识别客户主要是客户信息的获取和管理。具体步骤包括：定义客户信息、获取客户信息、整合、管理客户信息、以及更新客户信息。建立客户信息数据库。帮助企业了解自身所有客户的基本信息，分析客户行为。现在许多企业都对自身的客户进行信息统计和管理更新，获取客户的基本信息以便更好的从中识别客户的需求。从而帮助企业获取更多的新的客户、帮助企业更好地实现与客户的互动和沟通，提升客户满意度，增强客户满意度和对企业的忠诚度。 （三）区分客户 根据二八法则，在企业管理中，意味着企业利润的80%来源于20%的客户。因此，区分那20%的客户对企业来讲至关重要。区分客户由主要体现在客户价值的区分。企业可以利用ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法来区分客户。如汇丰银行根据客户在汇丰银行的活跃
A卷 一、填空题(本大题共5小题，每空1分，共10分) 请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。 1.组织传播，是指某个组织凭借__系统____的力量所进行的有领导、有秩序、有目的的__信息传播活动____。 2.公共关系评估定量标准是对评估标准给予__特定的数量化____。定性标准是对评估对象___进行性质描述___。 3.展览会是通过实物、文字、图表或图像的___展示和示范表演___来展示社会组织的成果和风貌的公共关系___专题活动___。 4.要体现互联网广告的优势和提高互联网广告的效果，除了要遵循___其他媒体设计方法外___，最重要的是__了解互联网的特点____，根据互联网的特点设计和制作互联网广告。 5.组织行为不当引起的危机，是指在组织发展过程中，由于组织在______、工作方式、______等组织本身操作失误引起的公关危机。 二、单项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1.公众总与一定的组织相关指的是( C ) A.群体性 B.同质性 C.相关性 D.多变性 2.价值观念和管理哲学在诸要素中起着决定的和导向的作用，是文化形象的( ) A.基础 B.核心 C.理念 D.基准 3.公共关系在我国迅速得到发展的年代是( ) A.20世纪90年代初 B.20世纪80年代初 C.20世纪70年代初 D.20世纪60年代初 4.公共关系广告的基本原则不包括 ．．．( ) A.服务性 B.公众性 C.实事求是 D.有效宣传 5.不属于 ．．．访问调查的是( ) 06177# 旅游公共关系试题第1页（共10页）
第一章 2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。 答：（一）.从战略说上看，客户关系管理CRM是代表怎经盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。 战略说对CRM的定义侧重点在于强调CRM是一种商业战略而不是一套系统，涉及的是整个企业而不是一个部门，它战略的目标是增进赢利，销售收入和提升客户满意度。策略说认为客户关系管理是为了给企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益最大化。 （二）.从策略说上看，客户关系管理CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。 策略说这个定义是在战术角度上老阐述的，认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向，CRM实现的是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组，这一切都是以客户为中心，以信息技术为手段的。 （三）.客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 （四）.综合来看企业用CRM来管理与客户之间的关系，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。 CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。 3.客户关系管理对企业有哪些积极地作用？试举例说明。 答：1提高市场营销效果。2为生产研发提供决策支持。3提供技术支持的重要手段。4为财务金融策略提供决策支持。5为适时调整内部管理提供依据。6使企业的资源得到合理利用。7优化企业业务流程。8提高企业的快速响应和应变能力。9改善企业服务提高客户满意度。10提高企业销售收入。11推动了企业文化的变革。 4.通常有哪些CRM研究视角？如何理解CRM研究的分类？ 答：1基于信息技术的研究是客户关系管理研究的一个重要视角。2组织与管理研究领域的学者从组织结构企业文化战略管理核心竞争力等角度研究客户关系管理。3从营销学和心理学出发研究顾客满意顾客忠诚顾客抱怨等，以后又延伸到服务质量的控制等，这又是客户关系管理研究的一个重要视角。4还有一些学者主要把客户关系作为一种资产来进行研究，即从资产增值的角度研究客户关系管理。 在CRM的研究过程中具有以下现象：1探索性的调查占据了研究的统治地位，很多学
客户关系管理在旅游电子商务的应用 经营 乐享 2012/11/29 客户关系管理在旅游电子商务的应用 ---以携程旅行网为例 沈丹薇 （） 摘要:随着电子商务时代的到来，企业的管理方式、个人和家庭的工作生活方式也发生了极大地变化。此时，传统的客户关系管理逐渐暴露出它局限性，如何建立长期稳定的客户关系管理对增强旅游电 子商务的核心竞争力有着重要意义。本文在深入了解客户关系管理和旅游电子商务的基础上，从客 户关系管理的角度出发，以携程网为研究对象，通过分析携程网的客户关系管理模型以及携程网实 行CRM的过程，揭示客户关系管理在旅游电子商务应用的必要性，为旅游电子商务的发展提供相应 的策略和启示。 关键字：客户关系管理；旅游电子商务；携程网 信息技术和全球一体化的发展，促使企业的经营环境发生了很大的变化，企业之间的随着电子商务时代的到来，企业的管理方式、个人和家庭的工作生活方式也发生了极大地变化。 此时，传统的客户关系管理逐渐暴露出它局限性，如何建立长期稳定的客户关系管理对增强旅游电 子商务的核心竞争力有着重要意义。 竞争已经从传统的以产品和市场为中心的竞争模式转化为以客户为中心的竞争模式，客
户关系管理系统也逐渐被许多企业采用。旅游业作为服务业中的一个传统而又富有活力的产业，近几年取得了突飞猛进的发展，而电子商务的不断发展，也使得旅游电子商务越来越受专业学士的青睐。旅游业是一个需要客户广泛支持的行业，特别是如今客户多样，自助客户增多的情况下，如何与客户打好关系，有效细分客户，提升客户满意度与企业的竞争力是众多企业关注的焦点。而客户关系管理系统的技术引入与应用将有利于旅游电子商务的发展。 1、客户关系管理 CRM (Customer Relationship Management)即客户关系管理，从20世纪90年代起，这种崭新的企业经营模式开始在西方国家被广泛应用，并取得了巨大的成功。 客户关系管理的内涵及核心理念[1] 客户关系管理是一种以客户为中心的管理思想和经营理念, 旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制, 实施于企业的市场、销售、服务/技术支持等与客户相关的领域, 目标是通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户, 并通过对营销业务流程的全面管理来降低产品的销售成本; 同时它又是以多种信息技术为支持和手段的一套先进的管理软件和技术,它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销电子商务、销售自动化及其他信息技术紧密结合在一起, 为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。 CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标。 客户关系管理类型[2] 客户关系管理技术可以分为运营型关系管理、分析型客户关系户管理及协作型客户关系管理。 运营型客户关系管理(Operational CRM)是指客户数据采集、查询和报表生成系统，应用在与客户接触的部门，功能包括营销自动化、销售自动化、服务自动化、呼叫中心和电子商务网站。
浅析企业客户关系管理现状及对策 摘要：本世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度。而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管理（CRM）系统加以建立。分析企业客户关系管理现状，提出了完善售后服务、开发新客户、强化企业与客户的互利关系三项解决对策。关键词：企业；客户关系；管理现状 1.客户关系管理概述 1.1客户关系管理定义 CRM是顺应现代营销学理论产生并发展起来的。现代营销学最核心的理念是：以客户为中心，满足客户的需求。CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果。客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。其核心理念是“以客户为中心”，将客户的需求摆在业务运营的中心，这一战略的核心是通过得到并保持住客户而获得最终的收益。客户和企业之间不再是供需矛盾对立关系，而是一种合作博弈，是学习关系。电子商务通过CRM实现了客户和企业双赢，它把双赢作为关系存在和发展的基础，供方提供优良的服务、优质的产品，需方回报以合适的价格，供需双方是长期稳定互惠互利的关系。 我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统，一个技术解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。 CRM是企业以客户为中心的营销管理理论和方法，是企业运用网络技术对营销管理的创新，主要包括：营销思想观念、营销管理重点和营销方法的创新。CRM的核心思想就是：建立为用户提供产品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力经济效益、社会效益，并增强竞争优势。客户是企业发展最重要的资源之一，因而应对企业与客户发生的各种关系进行全面管理和进一步延伸企业销售链管理。实践经验表明，成功实施CRM需注意四个问题：一是要明确实施策略，二是要变革业务流程，三是要选择好合作方,四是要重视客户工作。 1.2客户的分类及管理 1.2.1对潜在客户的管理 企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。销售人员应根据本企业产品或服务的性质，考虑不同性别、年龄、职业、受教育程度、地区和民族的人们的需求和购买能力，将那些不可能购买本企业产品或服务的人群过滤掉。要花大精力分类编制潜在客户名册，如亲友名册、个人名册、团体名册、有实力人物名册、利用定期出版物编制的名册、流失客户名册、竞争对手的现实客户名册、协作单位名册等等。 1.2.2对预期客户的管理 企业需要参考现实客户的习性和需求，制定出一个判断准则，以便在掌握潜在客户的资料后，从中筛选出预期客户。确定预期客户的工作应由部门经理负责，部门经理必须重视营就成为企业的经过企业初期核查判断后登记在册的客户，与他们共同研究。销人员的意见， 预期客户。 在选择预期客户时，应避免单凭主观去作判断，有必要与客户进行交流。要积极通过信函、问卷、走访等方式向这些客户宣传本企业的产品和服务，并进一步了解他们的需求。 对预期客户管理的目的就是尽可能的将他们变成现实客户。部门经理要对预期客户给予高度的
2010年对口单招一模考试 旅游管理专业综合理论试卷 本试卷分第Ⅰ卷（选择题）和第Ⅱ卷（非选择题）两部分。第Ⅰ卷1页至3页，第Ⅱ卷4页至11页。两卷满分300分。考试时间150分钟。 第Ⅰ卷（共60分） 注意事项： ⒈答第Ⅰ卷前，考生务必按规定要求填涂答题卡上的姓名、准考证号等项目。 ⒉用铅笔把答题卡上相应题号中正确答案的标号涂黑。答案不涂写在答题卡上，成绩无效。 一、选择题（共60分） （一）单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分。从四个备选答案中选出一个正确答案。） ⒈人类旅行观念产生的社会基础和条件是的产生。 A、农业 B、手工业 C、商业 D、旅游业 ⒉下列有关我国旅游饭店等级评定的叙述，错误的有： A、我国旅游饭店的等级按一星、二星、三星、四星、五星划分 B、星级的有效期和标志的使用权为五年 C、预备星级饭店开业二年后，应根据星级评定标准，由各级旅游饭店星级评定机构进行正式星级饭店评定 D、我国国家旅游局在1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》 ⒊厨师由于连续地品尝，到后来做出的菜越来越咸，这反映了：
A、感觉的相互作用 B、感觉的适应 C、感觉的生活实践作用 D、知觉的选择性 ⒋对容易受暗示的人，应特别注意培养他的： A、果断性 B、坚毅性 C、自制性 D、自觉性 ⒌现代化的饭店一般都安装了国际程控电话及互联网，这主要是为了满足旅游者的： A、天然性需要 B、社会性需要 C、精神性需要 D、安全性需要 ⒍下列有关青藏高原旅游区的叙述，错误的是： A、世界最高峰珠穆朗玛峰矗立于青藏高原南部的中印边境上，被称为“世界第三极” B、青藏高原旅游区是我国湖泊最多的地区，这里湖泊最大的特点是大部分都是咸水湖 C、青藏高原旅游区地势高，气温年变化小，日变化大，形成了独特的高原气候 D、青藏高原旅游区有丰富的地热资源，其成为本区独具特色的旅游资源 ⒎下列有关香港的叙述，错误的是： A、香港特别行政区由香港岛及附近小岛、九龙半岛和新界三部分组成 B、香港气候属于热而湿润的亚热带季风气候，一年四季均可旅游 C、东望洋山是香港岛第一高峰，自古以来被视为香港的标志 D、香港天坛大佛座基的形状是依照北京天坛的圜丘坛而设计的 ⒏张家界在地形上构成了十分独特的景观。 A、岩溶地貌 B、丹霞地貌 C、雅丹地貌 D、砂岩峰林峡谷地貌 ⒐我国历史最悠久的皇家园林，亦是世界上建设得最早、迄今保存完好的皇家御苑是： A、承德避暑山庄 B、北京北海 C、颐和园 D、拙政园10．一家饭店的，已经成为中外客人选择饭店的首要条件。 A、客房空间 B、供应物品 C、客房安全 D、客房卫生 11．是饭店培养、造就合格员工的最佳时机。
文献综述 公司客户关系管理研究 客户关系管理是于20世纪90年代随着大市场营销理念的发展而产生的，其最早是由一家对IT行业比较有研究的咨询顾问公司Gartner Group(1990)提出的，其认为，客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入，以及客户满意度。随着企业逐渐进入“客户经济”时代，越来越多的学者与企业领导者和科研机构开始重视对客户关系管理的研究与管理。 （1）国内研究现状 国外先进管理理念的传入和信息时代的到来，为我国客户关系管理研究奠定了理论基础和技术支持。 ①基于CRM为管理理念的研究 陈旭(2001)研究了CRM的内涵和管理思想，分析了CRM的主要功能，辨析了CRM与SCM和ERP的关系，讨论了CRM的发展趋势；成栋、宋远方(2004)在研究当前各种客户关系管理的管理理论的基础上提出了客户关系管理的理论框架体系，以澄清客户关系管理与其他管理理论的关系；安实(2001)等分析了CRM价值创造机理，指出目前对客户关系管理的应用研究忽视了CRM项目的理念基础和人的因素。韩婷婷(2007)从营销学角度比较系统地介绍了客户关系管理的由来，将客户关系管理定义为以客户为中心的业务战略，使我们对于客户关系管理的由来以及定义，有了更加深入的了解，对客户关系管理有了更深刻的认识。徐忠海(2004)研究发现，在客户关系生命周期的不同阶段，客户价值是不同的且可以用不同的指标来衡量。徐忠海同时还强调企业要加强对流失客户的管理，把恢复客户关系管理的管理过程划分为分析阶段、行动阶段、考核评估阶段三个阶段。王化成(2005)提出了运用作业成本法来分析客户可赢利性，通过具体的操作方法，证明了企业通过对客户关系的管理，可以使企业盈利。 ②基于CRM为管理机制的研究 国内研究CRM较具代表性的机构CRCC，(CRM Research Center of China)对客户关系管理理念、模式及应用方法进行了整合和创新，结合中国企业实际，率先创造性地提出了“中国客户关系管理方法论(China CRM Methodology)”，
客户关系管理信息系统课程设计报告书 第一章引言 1.1研究背景 随着电子计算机和通信技术的发展，人类已经逐渐地进入信息化社会。信息和材料、能源一样成为一种社会的基本生产资料，在人类的社会生产活动中发挥着重要的作用。同时人们对信息和数据的利用与处理也已进入自动化、网络化和社会化的阶段，因此，开发相关的管理信息系统已经成为各行各业的必要和必需了，客户关系管理系统作为一门边缘学科，集管理科学、信息科学、系统科学、现代通信技术和电子计算机技术于一体，可以解决企业或组织所面临的问题，对内来看，可以提高工作效率；对外来看，获得竞争优势。 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，提高客户满意程度，从而提高企业竞争力的一种手段。随着我国经济的持续增长，企业竞争日趋激烈，客户资源成为企业的宝贵财富。企业客户关系管理系统可以有效地管理企业的客户资源，记录企业与客户之间的商业活动，这对于现代企业是非常重要的。 MIS(Management Information System,管理信息系统 )是在计算机与互联网相结合下的信息化的产物。它广泛应用与个行业部门的信息化管理中。2008年美国的次贷危机引起的全球性金融风暴，许多企业深受金融危机影响，损失惨重。一批批的企业配破停产倒闭。挺过金融危机的企业在全球经济不景气的情况下也面临着更加激烈的市场竞争。为了在竞争日趋激烈的市场上赢得筹码，为客户提供优质的服务，提高客户的忠诚度和满意度，企业建立良好的客户资源变得非常重要。通过利用现代网络技术、计算机技术和visual foxpro计算机变成语言等设计基于b-c模式的客户关系管理信息系统。 1.2 研究目的 客户关系管理系统是根据某企业所属客户的实际管理情况进行编写的，主要目的是为了方便企业对客户来往业务及客户关系信息情况进行集中的查询与管理工作。在社会主义经济高速发展的今天，如果企业对客户关系信息的各项管理运做仍然停滞在以纸、笔为主要工具的阶段，就会因为信息量的快速增长而无法迅速、准确的完成各项管理工作，这样，必将成为企业各方面发展的一个瓶颈。而在当代这个以信息时代为主题的社会里，将信息技术应用于对现代企业的管理，不但可以提高信息的处理速度和提高信息处理的准确性，更重要的是，可以解放劳动力，将他们分配到更需要人力资源的岗位上去，从而加快其现代化、综合化的建设步伐。这样，不但为企业管理部门节省了不必要的开支，更重要的是提高了它的工作效率。 本客户关系管理信息系统开发要实现的功能模块： ◆录入个人客户记录 ◆查询个人客户记录 ◆企业客户管理 ◆客户等级分类管理（普通客户管理，潜力型客户管理，VIP客户管理） ◆客户反馈信息 ◆客户投诉与处理 ◆系统维护 本次客户管理关系管理信息系统为物流管理信息系统的课程设计。通过已学过的计算
公共关系试题答案 一、填空。 1、公共关系是一个（社会组织）运用传播手段，使自己与（公众）相互了解（与）合作的一种（传播活动）。 2、认定公共关系是一种独特的管理职能是（国际公关协会）。 3、认定公共关系是一门（科学）和社会（组织传播）的是（组织形象）的定义。 4、无论哪种类型的公共关系活动，都是由（主体—组织）、（客体—公众）和（传播沟通）三个基本要素构成的。 5、传播的五要素是：（信源）、（信道）、（内容）、（信宿）、（反馈）。 6、公共关系的主要职能是（收集信息）、（咨询决策）、（传播沟通）、（教育引导）。 1、公共关系的基本程序为：（公关调查）、（公关策划）、（公众实施）、（公关评估）。 2、现代公共关系之父是（艾维·李）发表原则（宣言）创立（公众必须被告知），树立（组织诚实）信条，奠定公共职业的理论依据。 3、公共传播媒介是指：（组织）与（公众）之间的中介物质（桥梁）或称（载体）。 4、公共交往中的认识偏差主要有：（心理定势）、（刻板印象）。 5、公共关系的四要素是：（组织）、（公众）、（管理）、（方法）。 6、认定公共关系是传播活动的是（英国）的（杰夫金斯）。 二、名词解释。 1、公共关系：就是一个组织运用有效的手段，使自身适应公众的需要，并使公众也适应组织发展需要的一种思想，策略和管理职能。 2、公众：是指具有共同特征，对一个组织的目标和发展具有现实和潜在的利益关系和影响力量所有个人、群体和组织。 3、全员公关：指社会组织中所有工作人员都参加与公共关系活动简称全员P.R。基意义在于增强组织全体员工的公关意识，上下齐心，合理搞好公关工作。 4、宣传性公关：宣传型公关模式主要利用各种传播媒介直接向公众表白自己，以求最迅速地将组织信息传输
3 人资管理能促进企业员工素质发展 员工素质能够在这么多方面影响到人资管理的效率，实际上，人资管理也是促进企业员工素质发展的关键力量。那么人资管理又是从哪些方面提高企业员工素质的呢？ 3.1 人资管理提高员工专业知识 在员工素质的组成部分中，专业知识是首要的保证。每一个部门都需要有相应的专业知识以保证部门事务的有效运作。而员工的专业知识储备就会影响着企业部门的工作。而人资管理能够在很大程度上提高员工的专业知识储备。培训和更新是人资管理中的理念内容，对于专业知识的培训和不断更新，就能够最大程度上让员工掌握足够的专业知识，从而提高员工的素质。 3.2 人资管理促进员工实践能力 人资管理除了能够提高员工的知识储备之外，还可以通过部门实习，职务调动以及实践考核等方面的内容促进员工实践能力的养成。我们知道，在人资管理的过程中，对于员工技术的训练以及职务具体事宜的灌输是很常见的能力培养方式。通过这样的方式，大都可以促进员工的实践能力，让员工的知识掌握不再是纸上谈兵，也提高了员工的整体素质。 3.3 人资管理增强员工集体理念 企业是员工的大家庭，员工的素质中很重要的一点就是团体观念和集体凝聚力。如果缺乏集体凝聚力，那么员工就无法在工作中发挥自身最大的潜力为企业创造效益。而人资管理能够通过建设企业的家文化，培养员工的集体意识和自我荣誉感。除此之外，合理的人资管理活动还能够培养员工强烈的团队精神和竞争意识，有了这样的素质，企业便能够战无不胜。 4 结语 进入二十一世纪以来，中国的市场经济开始飞速地发展，企业的竞争日益激烈。要在这样的经济体制和市场状况下占有一席之地，企业必须考虑增加自身的竞争力和综合实力。而员工的素质就是企业综合实力中最关键的一点。可以这么说，员工整体素质的增强就是企业竞争力的提高。在增强员工素质的过程当中，运用人力资源管理理论无疑会事半功倍。人力资源理念就是以人为本，在最大程度上激发出员工的工作潜力还有提高员工的整体素质。当员工的整体素质提高之后，又会反过来对人力资源管理的效率有促进作用。可以看出，人力资源与企业员工素质息息相关，相辅相成。 参考文献 [1] 李国富,王惊涛.员工绩效考评体系的主成分分析[J].安徽工程科 技学院学报(自然科学版),2005,(1). [2] 曾建权.人力资源管理理论与实务研究[D].天津大学,2003. [3] 贾耀华.人力资源的薪酬管理初探[J].湖北地矿,2003,(4). [4] 颜晓岩.人力资源管理没有固定模式[N].中国财经报,2000. [5] 黄映辉.绩效付酬和工作环境对企业员工的激励[J].大连海事大 学学报(社会科学版),2006,(3). CRM及其在旅游企业中的应用 河南大学审计处 汤静 河北软件职业技术学院 张晓龙 王恂 摘 要：本文首先介绍旅游企业客户关系管理(CRM)概念及内涵，其次重点分析CRM在典型的旅游企业—— 旅行社的实施和应用。关键词：CRM 旅游企业 旅行社 饭店 中图分类号：F590 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2010)08(b)-046-02 信息技术的发展，对客户关系管理(CRM)产生了深远的影响，并使其在20世纪90年代晚期成为企业战略管理思想的前沿，特别是CRM信息系统的应用，提高了客户服务的效率和质量，减少了CRM的运作成本，使其决策和管理更加科学规范，并使得全员参与CRM成为可能。 1 CRM的概念及内涵 (1)CRM的概念 CRM是现代信息技术，经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过以客户为中心的业务流程和重新组合和设计，形成一个自动解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现企业效益的提高和利润的增长。 从战略角度看，CRM是一种管理理念，它强调顾客服务、顾客价值以及顾客满意度，通过与顾客建立长期、稳定、互信的联系，吸引新顾客、维系老顾客，进而提高企业的效益和竞争力。 从战术角度看，CRM是一种管理机制，它按照客户的类别有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为和实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段提高企业盈利能力、利润以及客户满意度。 从技术角度看，CRM是一种信息管理系统。它通过商业实践与数据库管理技术，网络技术等紧密结合，为企业的销售、客户服务和决策支持提供准确可行的解决方案。 (2)CRM的内涵 CRM的核心是以客户为中心，其内涵也是围绕客户展开，包括客户价值、关系价值以及支持前述两项所必需的信息技术。 ①顾客价值。CRM的目的是实现顾客价值的最大化和企业受益最大化之间的平衡。即实现顾客与企业的“双赢”。通过搜集分析顾客的既往消费行为及偏好，为顾客创造更多他们所期望的价值。提高顾客的满意度及忠诚度。进而实现与顾客之间长期稳定的关系，最终为双方带来持久的利益。 ②价值关系。企业应该将精力放在前景蓝好，能为企业带来最大利益的客户上，激励挖掘和发展这种据有关系价值的客户关系，而对于不具有有培养前景，甚至给企业带来负面效应的所谓“关系负担”，应果断放弃。 ③信息技术。要想全面实现客户信息的搜集、管理和动态分析，并以此为企业决策提供依据，没有信息技术的支撑是不可能 46《中国商贸》 CHINA BUSINESS&TRADE Management经管空间
论文题目：浅谈客户关系管理在企业中的作用姓名：张小兵 班级： 专业：市场营销 指导老师： 二〇〇九年六月 管理工程系
目录 摘要 (1) 1.引言 (2) 2.客户关系管理的理论基础 (2) 2.1客户关系管理的定义 (2) 2.2客户关系管理的管理要素 (2) 3.客户关系管理的作用 (3) 3.1提升客户忠诚度 (3) 3.2建立商业进入壁垒 (3) 3.3创造双赢的效果 (4) 3.4降低营销成本 (4) 4.龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状及分析 (4) 4.1龙之脊公司简介及发展历程 (4) 4.2龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状和分析 (4) 5.对龙之脊公司客户关系管理的建议 (5) 5.1要把客户关系管理当成是一种战略而非战术 (6) 5.2客户关系管理的理念不是仅仅单纯的追求销售额 (6) 5.3我们追求规模，但是对企业最重要的是价值 (7) 5.4公司应该把客户管理管理当做一项工程，是需要长期投资的 (7) 参考文献： (8) 致谢 (9)
浅谈客户关系管理在企业中的作用 摘要 客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。客户关系管理（CRM）作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。本文主要介绍客户关系管理（CRM）的产生及内涵，结合龙之脊图书有限公司的具体情况，论述客户关系管理（CRM）在企业中的作用，如何把客户满意上升到客户忠诚。 关键词：客户关系，管理，满意度，忠诚度
西安商贸旅游技师学院旅游管理专业期末考试 《旅游公共关系》试题B卷 一、名词解释（5×5=25分） 1. 公众心理定势 2. 危机公关 3. 关系营销 4. 旅游公共关系 5. 旅游公关策划 二、单项选择题（5×3=15分） 1. 公共关系之父是指（） A．艾维·李B．爱德华·伯纳斯C．巴纳姆D．卡特利普 2. 以下哪点不属于旅游公共关系的基本特征？（） A．互惠性B．复杂性C．协调性D．封闭性 3. 公关部的设置形式有若干种，其中公关部与组织的其他职能部门平行设置，共处于二级职能部门的位置的设置模式是（） A. 直属型 B. 部门并列型 C. 部门所属型 D. 垂直领导型 4. 不少人认为，身份高的人较文质彬彬，身份低的人比较粗野。这种现象属于公众知觉对公众行为影响表现中的哪一种？（） A. 刻板效应 B. 近因效应 C. 首因效应 D. 晕轮效应 5. CIS作为企业形象识别系统，在该系统中，最具传播力、感染力和覆盖面最大的是( ) A. BI B. MI C. VI D. CI 三、判断题（5×2=10分） 1．当组织行为不当造成不良影响时，正确的做法是认真检查过错，弥补公众损失，重新树立形象。（） 2. 公共关系作为人类社会活动的一种客观状态早已存在，然而它专门化为一种职业却是在19世纪中叶至20世纪初。（） 3. 只有专门为组织从事公关活动的人员才是组织的公共人员。（） 4. 公共关系是组织对公众进行的单项交流过程。（） 5. 旅游公关策划是旅游公共关系活动中的最高层次。（） 四、简答题（6×6=36分） 1. 如何理解旅游公共关系学的研究对象？ 2. 简述旅游公共关系传播的特点； 3. 简述旅游公关传播与广告传播的区别； 4. 简述旅游公共关系调查的功能； 5. 简述旅行社开展公关活动的必要性； 6. 什么是全员公关以及如何做好全员公关？ 五、论述题（1×14=14分） 结合所学内容论述旅游危机事件处理程序。
2012-2013年度普通高校对口单招高三第二次模拟考试旅游管理专业理论综合试卷说明：本试卷分第Ⅰ卷（选择题）和第Ⅱ卷（非选择题）两部分，第Ⅰ卷XXX页，第Ⅱ卷XXX页。两卷满分为300分，考试时间150分钟。Ⅰ卷答案涂在答题卡上，Ⅱ卷答案写在试卷上。 第Ⅰ卷（选择题，共60分） 注意事项： 每小题选出答案后，用铅笔把答题卡上对应题目的答案标号涂黑，如需改动，请用橡皮擦干净后，再选择其答案标号，如果答案不涂写在答题卡上，成绩无效。 一、选择题（共60分） (一)、（本大题共15小题，每小题2分，共计30分。每小题只有一个正确答案。） 1．________一般采用家庭式的布局，饭店的设施、管理、组织较其他类型简单，但是强调营造家庭式的气氛和主动、热情、周到的服务。 A.观光型旅游饭店 B.商务型旅游饭店 C.度假型旅游饭店 D.长住型旅游饭店 ⒉生态旅游把_________作为首要考虑的因素，重视旅游环境容量的研究。 A、旅游生态环境的原始自然性 B、生态环境的承载力 C、生态旅游地的文化内涵 D、生态旅游者的品味 ⒊思维的_________是指对已有的思维结果，不是盲目被动地接受，而是能够提出疑问，判 断真伪和作出恰当的评价。 A、独立性 B、灵活性 C、批判性 D、敏捷性 ⒋寻根”旅行的主导动机是_________。 A、健康动机 B、文化动机 C、业务动机 D、交际动机 ⒌下列关于感觉和知觉的叙述，错误的是_________。 A、在绿色光照下，会使人听觉能力提高；在红色光照下，听觉能力会降低 B、同一感觉通道的各种感觉之间有对比作用，不同感觉通道之间的感觉也能相互影响 C、在知觉的过程中，对象和背景之间不可以互换 D、语言文字有助于对知觉对象的理解，使知觉更迅速、更完整 ⒍下列旅游胜地自南向北排列，顺序正确的是_________。 ①黄果树瀑布②五指山③天山天池④五大连池 A、①②③④ B、②①③④ C、②①④③ D、①②④③ ⒎下列有关宗教的叙述，错误的是_________。 A、佛教起源于公元前六至五世纪，主要经典是《经藏》、《律藏》、《论藏》 B、基督教大约产生于公元1世纪，主要节日有圣诞节和复活节等