银行客户投诉心理巧把握
随着百姓法律意识的增强和媒体对银行服务业的高度关注，客户投诉事件每年都以数倍的数量在增长。银行“以客户为中心”的理念，要求我们对客户投诉要“零容忍”。因此研究客户投诉心理，把客户反映出的问题解决在未投诉之前，是提高银行服务能力和服务水平，树立良好的社会形象亟待要解决的问题。
投诉类型一：爱管“闲事”型
这类人常把投诉当“公益”式关爱。投诉者往往不是当事者本人，而是旁观者，专管社会不平事，看到客户排队办理业务他投诉；看到网点员工服务态度冷漠他投诉；看到银行的网络或自动取款机出现故障他投诉。而这些“职业投诉人”人正好迎合了一些地方媒体的“客户投诉热线”的需求，还被媒体评选为新闻线人、报料明星，使得这些人更爱管“闲事”，成为客户投诉数量最多的“职业投诉人”。爱管“闲事”型的投诉，作为媒体“新闻线人”，并无恶意，一方面是关爱社会公共服务行业，期盼服务更方便百姓，社会更加和谐；一方面这些人自我表现欲强，想当新闻线人中的“明星”。
把握对策：一是对这类“职业投诉人”应采取多沟通或特聘为网点服务社会监督员，使其反映的问题能通过内部渠道解决，而不是通过媒体投诉的方式解决。二是提升服务质量，让这类“职业投诉人”在银行的网点找不到服务瑕疵，用细节、专业服务、真诚服务感动“职业投诉人”，使之成为银行优质服务的口碑传播者。
投诉类型二：性格偏激型
这类人性格偏激，易发火动怒，这类投诉可分为三种类型（1）经济利益型。因为员工服务瑕疵，造成客户资金损失，如少付款、少付利息；汇款少付；理财产品未达到承诺的收益率；超越上级规定的收费标准乱收费等。（2）系统
网络差错型。系统网络故障出现的错账、错款，影响正常客户存取款和转账、汇款等。（3）服务引发的客户不满型。引导不利致使客户排队办理业务等待时间长；服务态度冷漠，甚至使用有污辱客户人格的语言或对客户动手脚；办理各类业务不灵活，生搬硬套相关规定，拒绝给客户办理业务。如5000元以下取款应引导客户到自动取款机办理，有的客户取小额款就要求在柜台办理，柜台人员就是不给办。客户存款使用的是一代身份证，而取款时再使用一代身份证就不给取，必须要求客户使用二代身份证，而他行就可以。忽视服务细节，如地面过滑造成客户摔伤、物品棱角外露撞伤客户；不按流程办理存取款业务，出现假币现象说不清等。
从客户心理分析来看，服务诉求型投诉客户性格比较偏激，处理问题以我为核心，得理不让人，非要讨个说法，借此“整治”银行和当事的员工。
把握对策：解决服务诉求型客户投诉，一定要换位思考，多站在客户的角度看问题,抱着真诚的态度解决问题。属于员工工作失误造成的客户资金损失,不但应主动赔理道歉,还应按其损失的额度赔偿,并赠送小礼物；对客户购买保险类产品或理财产品造成的资金损失。应具体情况具体分析，主要看责任在哪一方。如果是保险公司产品销售时有意夸大收益率，到期后达不到宣传时的收益率，应主动与保险公司联系，给予客户适当的经济补偿。如果是其他理财产品，则应从风险与收益的角度做好解释工作。对应灵活办理的业务硬是刻板按内部规定去办造成客户投诉的，应主动向客户道歉，并按客户的诉求办理以表诚意，并应告知网点的所有员工，记住客户的外貌特征，再来办理业务时，采取灵活的办法为其办理业务，避免引发客户的再次投诉。
投诉类型三：专钻空子型
这类人专钻银行网络、服务、制度规定的空子，得理不饶人。这类投诉人有的甚至以此为业，抓住了银行“零容忍”，怕负面报道的心理，狮子张大口，动辄赔偿就是几万、几十万。不答应高额赔偿就没完没了投诉，你采取法律程序解决他不去，有的甚至与媒体联手对银行进行敲诈，又有高层人物幕后纵容，增加了解决问题的难度。
把握对策：通过多种渠道寻找对投诉人有一定影响力的“人脉”关系人，站在相对公正的立场上协助解决问题；快刀斩乱麻，速战速决解决问题，越拖对事件的处理越不利；根据投诉人投诉事件反映问题的轻重进行处理，如果是员工一般性的服务瑕疵问题，不会引起媒体和消费者协会相关部门等重视，投诉人敲诈金额又远远超过银行可接受的额度，应坚持原则,不亢不卑，该回绝的也一定要坚决回绝，决不能过分迁就、无原则满足。对涉及重大法律性问题的，应采取法律渠道解决，更有利于建行的利益和企业形象维护。
客户投诉管理制度 第一条为规范我司客户投诉管理工作，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，维护我司的良好形象，特制定本办法。 第二条本办法中所称的客户投诉，是指我司工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。 第三条本办法适用于我司所有从业人员。 第四条各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客户援助电话”，银行卡（电子银行）部设置“客服热线”，人力资源部设置“服务监督电话”，各受理电话公布于营业网点，明确专人负责，保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局，各级电话均可接听客户投诉，并做好相关记录，及时反馈至服务监督电话。 (一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。 (二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。 (三）服务监督电话：负责接听客户投诉，处理全行客户投诉，酌情回访客户。 第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。 (一）总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作，总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。 (二）总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。 (三）一级行部为本级服务管理部门，负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调，并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。 (四）各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。 (五）对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容，由总行纪检监察室负责调查
某某农村商业银行股份有限公司 客户投诉（信访）处理办法 （草案） 第一章总则 第一条依据银监会《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发[2012]13号文件）精神，为了提高某某农村商业银行股份有限公司（以下简称：某某农商银行）服务质量，规范客户投诉（信访）处理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护某某农商银行信誉，特制定本办法。 第二条本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制，构建客户与某某农商银行之间和谐共赢的良好关系，实现“服务一流”的目标，促进某某农商银行各项业务又好又快的发展。 第二章客户投诉处理原则 第三条执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。 第四条遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。 第五条遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处
理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间，某某农商银行内部相关工作人员应熟悉处理投诉的流程及相关规定。 第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和某某农商银行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料必须保存完整，建档、归档、以备查阅。 第七条实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进金融产品、流程以及经营管理等方面存在问题。 第三章客户投诉处理流程 第八条客户投诉（信访）接待程序。 （一）上门投诉（信访），第一接待人（部门）必须询问具体投诉（信访）内容，并亲自陪同投诉（信访）人到某某农商银行监察室按相应程序进行登记。监察室能够给予答复的，进行现场答复；不能给予答复的、应立即报告分管领导或通知相关部门进行接待和处理，任何环节不得有推诿现象。 （二）对所有投诉（信访）事项，无论是否现场答复，均由监察室在第一时间报告某某农商银行分管信访工作的领导，分管领导不在时，应立即报告主要领导和分管业务条线领导，受理报告领导应立即对投诉（信访）事件在《某某农商银行客户投诉（信访）登记簿》意见栏批注明确落实意见。 （三）投诉（信访）事件的第一受理人不得借故搪塞、推诿，
大同市商业银行大有仓支行客户投诉管理办法 为规范客户投诉受理、处置工作，防范和化解因客户投诉可能引发的声誉、法律风险，更好地维护我行良好形象和客户关系，特制定本管理办法。 一、管理范围 本办法所指的客户投诉，是指总部电话银行中心96588和我支行受理的各类客户来信、来电、来访事件。 二、指导思想 全面落实“以客户为中心”的经营理念，把及时、妥善处置客户投诉作为改进服务工作的重点，不断提高服务水平和服务质量，促进全行各项业务健康发展。 三、工作原则 按照“首问负责、归口办理、及时就地”的原则，妥善解决客户投诉、化解矛盾纠纷。 四、组织领导 （一）营业部是受理客户投诉的责任主体，实行首问负责制，承担接待客户来访、受理来信来电、限时处置办结等工作任务。 （二）支行负责人是处理客户投诉的第一责任人，要安排具有一定的工作经验、熟悉政策规定，善于做客户工作的人员，负责日常受理处置客户投诉工作。 五、工作职责 1．负责受理本支行办公室、总部对口部门交办的客户投诉事项。 2．负责处置客户直接来访、来信、来电投诉。
3．负责建立客户投诉登记簿，及时登记相关投诉信息。 六、处理流程 （一）受理。接到客户投诉后，对有关事项进行登记。 （二）处置。涉及事实清楚，能够化解处理的投诉事项，应尽快核实投诉内容，查明事实真相，限时向客户答复。 （三）报告。涉及重大、复杂投诉事项，无法处理的，要立即向支行长报告。 （四）答复。支行受理的投诉由网点负责向客户答复，答复情况要及时登记整理，留档备案。 （五）反馈。支行要定期将客户投诉处理情况进行整理、统计，上报总部综合服务管理部。 七、工作要求 （一）受理客户投诉要做到：热情接待、规范用语、服务至上，杜绝“冷、顶、推、拖”。不得将客户推到上级行投诉。 （二）涉及复杂投诉事项，受理部门应尽快派人赴现场调查核实，处理。不能及时处理的，应向客户做好解释工作，争取客户谅解，并责成有关部门尽快研究，在7个工作日内拿出处理意见或办理结果。 （三）上级行、监管部门及政府部门交办的投诉事项，由本支行营业部门负责在规定期限内报送处理结果。 （四）对可能被新闻媒体曝光的投诉事项，受理部门应及时报告行长，协调做好新闻媒体的宣传解释工作，防止事态扩大，避免负面报道。 八、问责处罚 因投诉处理不及时，造成客户越级投诉，或被上级行、政府、监管部门、
银行投诉处理心得体会 篇一：银行优质服务个人心得体会 银行优质服务个人心得体会 在华夏银行**支行工作一年以来，我深刻的认识到，当前同业之间竞争激烈的情况下，商业银行服务质量和服务水平是竞争的重中之重。只有拥有高水平的服务，才能赢得客户，赢得市场，培育客户的忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力。华夏银行**分行一直以坚持打造服务最好的银行作为战略目标，因此服务是我行的的金字招牌，是我们一直不懈努力的方向。 服务，看似简单的两个字，确蕴涵着丰富的内涵和价值，在工作中，要做好服务工作并不是一件容易的事。微笑的服务、热情的态度、专业的知识、高效的办事效率，得体处理顾客的不满和投诉，人性化的设施，这些只是服务的基础，是我们日常服务必须要做到的，最重要的是如何运用我们的行动、语言或者其他的服务形式让顾客真正感受到我们非常重视客户的切身利益，从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让顾客动心的关键。 因此，以客户为中心是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨。以客户为中心的同时，我们要进一步做到深入人心。一方面要求我们内心树立服务意识，而不能被
动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另一方面，深入人心要求我们要了解不同客户在不同情况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行，一举一动，都是和用心的在为他们服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。例如大堂经理的进门主动询问需要办理的业务，柜台人员的微笑和礼貌用语。对于VIP客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。以后，我们会为客户提供更优质、更真诚的服务，赢取更多客户的信任和支持，让华夏银行成为当地服务最好的支行。 篇二：银行员工违规处理办法的学习心得 银行员工违规行为处理办法学习心得 近段时间，我和大家一起深入学习了《中国银行股份有限公司员工违规行为处理办法》和《中国银行股份有限公
投诉客户的五种常见心理状态及应对方法 我们想成功处理客户投诉，在"听"客户的同时，还要去"揣摩"客户的心理：客户希望通过投诉获得什么？客户为什么希望得到这样的服务？当我们了解客户的心理状态后，才能够从心理上靠近客户，为客户提供合适的处理方案。那么投诉客户有哪些常见的心理状态？怎样根据这些心理状态划分客户类型？如何有效处理客户的投诉？本期YUE将和你一起走进客户的心理世界。 投诉客户心理状态一：出于补救 在许多投诉事件中，特别是关于费用类案例，客户认为自己权益受到损害，投诉的目的基本在于得到补偿。另外，客户出于补救的心理不仅指财产上的补救，还包括精神上的补救。1、客户特点：很多情况是由于误解或不慎导致的，也有一些是有理投诉；当希望得到补偿的心理越急切，但企业又无法提供补偿的话，客户投诉升级的可能性就越大。 2、客户类型：维护权益型、理直气壮型。 3、投诉处理建议： （1）确认客户的要求是否合理（例如是属于偶发性还是惯性），是否能酌情为客户处理？如是，处理问题的同时给予客户用卡建议，并提醒其以后留意避免同类情况发生。如否，需要向客户解释清楚原因； （2）通过耐心倾听、运用同理心、适当道歉等方式给予客户精神上的安抚很有必要。 4、案例分享：客户X先生遭遇电信诈骗，透露信息导致被盗刷了5000元，投诉银行安全措施不足，不愿意承担损失。投诉处理人员积极安抚客户情绪，充分运用同理心与客户沟通，对于客户的遭遇表示同情，向客户澄清了银行对客户信息有严格保密制度，并有相关用卡安全提示给予客户，此次是不法分子假冒银行名义对客户实施了诈骗，提醒客户对不明电话或短信需保持警惕，不要透露卡片的信息，并建议客户尽快报案；强调银行也是受害方，所以银行会和客户一起共同面对这个问题，积极地配合警方展开调查。为避免对客户征信受到影响，建议客户按时还款，另为减轻客户的还款压力，提供灵活还款方案，最终得到客户的理解。 投诉客户心理状态二：出于认同 客户的自尊心都是非常强的，他们认为自己的投诉是很有道理，通过投诉可以让自己所遇到的问题受到关注和重视，并得到认同和尊重。 1、客户特点：对于问题有自己的想法并坚持己见，同时希望对方也能理解和肯定。 2、客户类型：感情丰富型、细腻型、敏感型。 3、投诉处理建议： （1）对客户的感受、情绪要表示充分的理解和认同，但要注意不要随便认同客户的要求；（2）做到及时回应、及时表示歉意、及时回复等，这些做法通常会被客户看作为是否得到尊重的表现； （3）如果客户有不当之处，也要用聪明的方法让客户有台阶下，这也可以满足客户自尊心，让问题处理得更顺利。 4、案例分享：客户X女士来电投诉某支行大堂经理服务不周，让其等了半个小时才处理业务。经调查确认，当时该经理有其他事宜正在处理中，已知会客户让其等待一会，且客户投诉后已联系致歉，客户仍不满意。投诉处理经办耐心安抚，对客户的感受表示理解并致歉，感谢客户对我行服务的监督，及时肯定客户提出的改善意见。在客户认可经办的服务后，经办又适时地向客户反映目前支行业务的繁琐性和大堂经理工作的不易，再次感谢客户给予我行的理解和关注，客户最终表示谅解。
关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制 切实做好金融消费者保护工作的通知 银监发〔2012〕13号 各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，各省级农村信用联社，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司：为保护金融消费者合法权益，有效化解社会矛盾，促进银行业提高服务水平，根据《银行业监督管理法》和《商业银行法》相关规定，现就有关事项通知如下： 一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。 二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。 三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。 四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本
机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。 五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。 六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。 七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。 八、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。 九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。
交通银行客户投诉处理原则和技巧的通知交通银行 （交银个金销售[2007]25号） 关于印发交通银行客户投诉处理原则和技巧的通知 各省分行、直属分行个金部： 为有效应对突发事件，妥善处理客户投诉，提高全行员工现场服务技能，现将《交通银行客户投诉处理原则和技巧》印发给你们，请遵照执行。 交通银行个人金融销售服务部 二00七年七月二十五日 交通银行客户投诉处理原则和技巧 投诉是客户非常重要的信息反馈，它会告诉我行服务中存在的具体问题，而这些问题正是我们需要关注并应及时解决的。据调查，投诉处理得当可以有60%的机会挽留流失的客户，投诉处理得当且及时，挽留成功率可以达到90-95%。因此客户投诉是一项重要的资源，有效地处理客户投诉不但可以帮助我行了解客户需求，改进自身服务，而且对降低客户流失率，提升客户忠诚度具有十分重要的意义。 投诉处理原则 执行“首问负责制”。在听到客户投诉时，应尽量以主动、积极的态度去处理，任何部门或个人不得以任何理由推诿、拒绝或拖延处理时间。对客户而言，所有员工都代表了交通银行，每个员工都有受理客户投诉的义务。 不要把客户投诉全当成是个人的过失，不要过分加入个人感受，须明白客户只是想讨论事情，而不是针对个人；要以平常心处理客户投诉，千万不能对客户怀有对抗心态，以致处理失当。
同情遭遇。站在客户的立场看待投诉问题，为他人着想，使其有尊重感和同情感。 耐心倾听。仔细了解客户所反映的问题以便得到迅速有效的解决。 合理表态。在没有弄清问题之前，不应擅自表态或承诺以免影响银行专业、负责的形象反而失去客户的信任。可以回复客户“我们正在积极处理中”，表示银行正采取措施全力帮助客户解决问题。 尽快处理。在收到投诉后，负责处理投诉的人员必须立时以书面、电邮或电话联系客户，确认收到有关投诉，并提供初步估计所需处理时间。一般投诉在1个工作日内回复，复杂投诉在5个工作日内回复。 后续回访。通过后续回访深化客户关系。 登记备案。所有投诉文件必须登记归档并上报分行及总行客户服务中心以便日后检查。 投诉处理技巧 一、首先处理客户情绪 1、面对一个愤怒的客户，要让他感觉到他的投诉得到了银行的理解，并且受理人员能够站在他的角度来考虑他的感受。 2、如果可能，要说出客户的名字和尊称；如果不知道客户的名字，要用其他的尊称代替。 3、投诉处理人员与客户联系时，应注意态度、语音语调，以免再次激怒客户。 4、尽量将客户带离业务区域以避免对他人和交行产生影响，在一个相对安静的环境中坐下来解决问题。 二、认真倾听客户的问题并进行换位思考 1、仔细了解客户的问题以便得到迅速有效的解决。如果客户了解到你能够理解他的愤怒并表示关怀，他就会更容易向你解释他遇到的情况。
邮储银行客户投诉处理管理办法 邮政储蓄银行[2015]1号 第一章总则 第一条为提高全行服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护中行信誉，依据中国银监会《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》（银监办发[2007]215号）和《邮储银行文明优质服务工作指引》制定本办法。 第二条本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建和谐共赢的客户与银行的良好关系，实现我行“做国内服务一流银行”的服务目标，促进全行各项业务又好又快的发展。 第二章客户投诉处理原则 第三条执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。 第四条遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。 第五条遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间。行内相关工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定。 第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和中行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。 第七条实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进我行产品、流程以及经营管理等方面存在问题。 第八条实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。对客户投诉应认真积极调查处理，调查和处理结果回复客户时应使客户满意，将客户投诉属于我方责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩。 第三章客户投诉处理流程 第九条客户投诉渠道：电话投诉、意见簿（箱）投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉。 第十条不同渠道的客户投诉处理流程 电话投诉：客户服务中心（95580）座席接到客户投诉后，及时填写《邮储银行客户服务中心投诉转办单》，有录音设备的分行客户服务中心，对涉及社会知名人士、热点敏感话题、业务金额超过5万元和可能对我行声誉产生负面影响的重大投诉，需复听电话录音，复核后，投诉处理岗位通过NOTES发送被投诉单位（总行客户服务中心受理的北京以外地区的客户投诉发送总行工会工委，由总行工会工委负责转至各一级分行，各一级分行应设立专用客户投诉电子信箱），并对处理结果进行跟踪。被投诉单位负责处理和回复客户，同时将处理结果填入《邮储银行客户服务中心投诉转办单》报送受理部门。对涉及海外机构的投诉，总行
ⅩⅩ市商业银行支行客户投诉管理办法 为规范客户投诉受理、处置工作，防范和化解因客户投诉可能引发的声誉、法律风险，更好地维护我行良好形象和客户关系，特制定本管理办法。 一、管理范围 本办法所指的客户投诉，是指总部电话银行中心96588和我支行受理的各类客户来信、来电、来访事件。 二、指导思想 全面落实“以客户为中心”的经营理念，把及时、妥善处置客户投诉作为改进服务工作的重点，不断提高服务水平和服务质量，促进全行各项业务健康发展。 三、工作原则 按照“首问负责、归口办理、及时就地”的原则，妥善解决客户投诉、化解矛盾纠纷。 四、组织领导 （一）营业部是受理客户投诉的责任主体，实行首问负责制，承担接待客户来访、受理来信来电、限时处置办结等工作任务。 （二）支行负责人是处理客户投诉的第一责任人，要安排具有一定的工作经验、熟悉政策规定，善于做客户工作的人员，负责日常受理处置客户投诉工作。 五、工作职责
1．负责受理本支行办公室、总部对口部门交办的客户投诉事项。 2．负责处置客户直接来访、来信、来电投诉。 3．负责建立客户投诉登记簿，及时登记相关投诉信息。 六、处理流程 （一）受理。接到客户投诉后，对有关事项进行登记。 （二）处置。涉及事实清楚，能够化解处理的投诉事项，应尽快核实投诉内容，查明事实真相，限时向客户答复。 （三）报告。涉及重大、复杂投诉事项，无法处理的，要立即向支行长报告。 （四）答复。支行受理的投诉由网点负责向客户答复，答复情况要及时登记整理，留档备案。 （五）反馈。支行要定期将客户投诉处理情况进行整理、统计，上报总部综合服务管理部。 七、工作要求 （一）受理客户投诉要做到：热情接待、规范用语、服务至上，杜绝“冷、顶、推、拖”。不得将客户推到上级行投诉。 （二）涉及复杂投诉事项，受理部门应尽快派人赴现场调查核实，处理。不能及时处理的，应向客户做好解释工作，争取客户谅解，并责成有关部门尽快研究，在7个工作日内拿出处理意见或办理结果。 （三）上级行、监管部门及政府部门交办的投诉事项，由本支行营业部门负责在规定期限内报送处理结果。 （四）对可能被新闻媒体曝光的投诉事项，受理部门应及时报告
银行投诉处理管理机制 xx银行投诉处理管理机制 一、我行投诉处理工作现状 1、客户投诉和投诉处理工作 客户投诉是客户在购买某项产品或获得某项服务时，实际感受低于期望值所产生的评价。 客户的投诉一般发生在营业场所和客户服务部门，或通过企业公布的渠道进行投诉。投诉升级后客户也会向企业的上级或监管部门、新闻媒体、消保委等单位投诉。 客户投诉除了反映员工的服务态度以外，还反映企业的产品、质量、流程、工作效率等方面的问题，往往涉及到企业内部的各个部门，需要企业各个部门进行处理。企业可以从客户的投诉中发现和解决产品、服务、管理等方面的不足和缺陷，也从中可以发现企业发展的商机。投诉处理工作一般经历三个阶段:投诉受理、投诉处理和投诉后工作改进。完善的投诉处理工作包含了投诉的受理、投诉的处理和投诉的管理。投诉管理已成为企业的日常工作，是企业管理的重要组成部分，通过及时高效地处理客户投诉，企业与客户达成共识，最终达到提高产品和服务质量的目的。 2、我行客户投诉处理工作的渠道和分工 我行客户投诉的渠道有客户来函(信件，传真件)、来访、来电;有 95559客服热线、800-988-8888卡中心客客服热线;有交行网站留言板、网银在线服务、客户联系电子邮件;有客户在柜面或向 分支行提出投诉;还有上级部门、监管部门、新闻媒体、消保委等外单位转来的投诉。目前，我行的投诉受理部门和受理单位主要有办公室及信访办、企业文化部、电子银行部、客户服务中心、卡中心及各分支行。投诉受理部门的分工涵盖
了各个投诉渠道。(见附件1)投诉的调查处理涉及到相关的部门和单位，包括业务部门和管理部门，也包括卡中心和各分支行。一些部门(单位)既是投诉的受理部门，又是处理部门。 3、我行投诉处理工作的流程 客户投诉集中在客户服务中心的95559客服热线。客服中心投诉处理的流程是:(见附件2)客服中心的客服代表是客户投诉受理人，在第一时间与投诉客户沟通，在其职权范围内帮助客户解决问题;对于无法直接解决的问题，客服代表根据客户的意见填写《工单》，提交客服中心的业务管理组处理。客服中心的业务管理组将客服代表提交的《工单》转发有关部门或分行处理，并审核有关部门或分行提出的处理意见，如不符合要求则退回有关部门或分行重新处理。需要跨部门处理的投诉，由投诉处理部门自行协调解决。投诉的处理意见由客服中心业务组回复客户，并进行回访。客服中心业务组业务员对客服中心发出的投诉处理《工单》进行催办或电话督办。投诉处理结束后，相关部门将《工单》中具有代表性的处理意见提交到业务知识库，用作客服中心座席员解答客户问题的依据。电子银行部下属的客户服务部(处)对有关电子银行及其产品的投诉提出相应的改进方案，移交电子银行部有关处室处理，并跟 踪投诉处理情况。卡中心客户服务部处理信用卡业务投诉时(见附件 3)，实行分级(座席员、客户关怀组、客服经理及高经)、分权限的投诉处理办 法。需要总行有关部门或分支行处理的投诉，卡中心转发给相关部门或分支行处理。卡中心的投诉处理业务联系单及催办单通过传真、电子邮件、现场交接的方式流转。其他的投诉受理部门接到客户投诉后，也分别交给相关部门或分行调查处理，并各自催办，各自归档。 4、我行投诉处理工作存在的主要问题在投诉受理部门和投诉处理部门的努力下，我行的投诉处理工作不断地改进和提高。但是，投诉处理工作还存在着各种问
银行营业网点客户投诉处理办法 及流程草案 第一章总则 为加强和规范我行营业网点客户投诉处理工作，提高服务质量，以客户为中心，切实提升我行“窗口”形象，制定本规范。 本规范适用于我行各分行及下属各营业网点、XX直属支行的客户投诉管理工作。 第二章基本规定 营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、客户意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等，以上各项投诉均需进行记录。 用于记录客户投诉的登记簿分为客户意见簿和意见登记簿，其中客户意见簿由各网点放置于营业厅显著位置，主要用于客户日常填写投诉意见或建议；意见登记簿用于各网点负责投诉管理的专人记录口头投诉、信函投诉、电话投诉等其他投诉。 各营业网点负责人为客户投诉处理的主要责任人，应切实承担起处理客户投诉的责任，并指定专人负责营业网点的投诉管理(以下简称“投诉管理人”)。受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。营业网点所有员工均负有受理客户投诉的义务，及在岗位处理权限内进行处理的责任。 营业网点应在醒目位置摆放客户投诉电话公示牌。 第三章投诉处理 营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”，即第一位受理客户投诉的员工
应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交负责客投诉管理人处理，由投诉管理人负责协调、解决，并将处理结果回复客户；同时，投诉管理人应立即向营业网点负责人汇报、反映，争取将客户投诉在网点层面解决。 营业网点处理客户投诉的基本要求 （一）认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，在全面了解事实的基础上，及时妥善处理，尽量让客户满意。禁止推诿或采取粗暴的态度。 （二）坚持以客户为中心，认真分析造成投诉的原因，不回避矛盾，能立即答复的要当场予以答复；对当场不能答复的，应在三日内回复客户。 （三）对超出本网点处理权限的投诉，应及时向总行规范服务管理部门报告。营业网点要及时跟踪投诉处理情况，确保及时回复客户。 （四）处理客户投诉时，要对客户投诉的问题进行核实，开展详尽的调查。 （五）对调查证实我行应负责任的投诉，责任人或责任部门要向客户道歉，及时纠正错误，同时要采取相应措施，认真整改，防止类似情况再次发生。对经查证我行无责任的投诉，要耐心向客户做好解释工作。 现场口头投诉处理 （一）首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述主要问题，避免出现理解歧义。对能给予答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交投诉管理人。 （二）为避免产生不良影响，投诉管理人应尽可能把客户请到不影响其他客户的场所，积极提出解决办法、做好与客户沟通工作。必要时，向网点负责人报告，尽量当场予以答复。
银行投诉案例处理[精品] 网点客户投诉案例分析 银行业属于第三产业～第三产业的主要属性是服务。客户对我们的信任取决于我们的服务～当我们的服务满足不了客户预期时客户就会投诉我们。服务与我们的业绩增长是呈正比关系。服务能体现我们的自身价值和社会价值～所以说优质服务对于服务行业来说是立于不败之地的根本保证～而银行的网点业务是面对客户的第一线阵地～服务的重要性就不言而喻。 本文中涉及到的两个案例～都是在现实中发生的并得到比较好处理的案例～对这两个案例我们必须做到仔细分析～总结经验～一方面避免类似的投诉事件再次发生～另一方面也为今后的投诉处理工作提供一些借鉴。 案例一:6星客户叫号案例 某日～一位中年妇女来我行办理现金存取业务。由于该客户一直在我行办理理财业务～因此客户等级比较高～达到了6星级别～根据叫号机设置～她有优先办理资格。但由于客户取完号之后没有立刻注意叫号系统～导致错过了自己的vip号～直到后一位vip号叫号时～才意识到已过号。这时该客户要求立即办理业务～并指责我们叫号系统跳号办理业务。临柜员工表示以重复两次叫了该vip号～客户没有听到～并要求客户根据过号要求重新拿号。这位客户在大堂内争吵了很久～并指责我们的员工恶意冤枉她～值班经理见此情况～及时安排其他窗口帮其处理完业务～但该客户回家后仍然拨打95588投诉柜员及当日值班经理。 投诉处理:接到投诉反馈后～我们分析了客户心态～觉得其主要是因为当天网点内办理的客户主要都是小区认识的居民～在面子上过不去～有种被冤枉的感觉。这样的客户其实事情本身的对错已经不重要～主要是要给客户一个台阶下～满足其自尊心理。我们网点安排了当天两位当事人对这个客户进行了口头的道歉～并告知
银行客户投诉处理管理办法（范文） 第一章总则 第一条为提高全行服务质量，规范客户投诉处理工作，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险，依据中国银监会《中国银监会关于完善银行业金融单位客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》精神，制定本办法。 第二条本办法旨在明确职责，建立规范、统一、高效的客户投诉处理流程,形成响应迅速、处理及时、监督有力的客户投诉管理机制，构建我行与客户和谐共赢的良好关系，促进全行各项业务发展。 第二章客户投诉的定义及分类 第三条客户投诉是指我行客户在与我行进行的民事、经济活动中，因对我行的产品、设施、环境、价格、服务、人员行为等要素持有异议而向我行提交异议信息或权利请求的行为。 第四条客户投诉的分类 （一）直接投诉与间接投诉。客户直接向我行提交投诉信息的为直接投诉，包括电话投诉、信函投诉、上访等；通过媒体单位、监管单位、信访单位等向我行转达信息的为间接投诉。 （二）个体投诉与群体投诉。在较短的时间内，有五名以上客户同时向我行投诉同一（或同类）事件的，为群体投诉。本行接待单位及人员对待群体投诉应特别慎重，可能引发群体性事件的，及时向当地同级银监局报告，取得指导。 （三）根据不同的投诉渠道，投诉可分为电话投诉、意见簿投诉、上门投诉、媒体投诉和政府部门或银监会及其下属单位等转来投诉等。我行对待不同渠道提交的投诉，予以区别管理。 （四）根据投诉人是否具名，投诉可分为实名投诉和匿名投诉。对于匿名投诉，投诉内容完整、清晰的，可以开展调查。 第三章客户投诉处理的原则
第五条首问负责原则。 客户投诉工作实行首问负责制。即首次获得客户投诉信息者（即首问人）不得搁置或延误对该投诉的处理。首问人应当履行投诉接受单位的职责。 对于违反首问负责责任，搁置、延误客户投诉处置时间的人员及其所以单位应予批评，造成严重后果的应予纪律处分。 第六条谁的客户由谁负责的原则。 与客户投诉内容相关的机构或部门应主动承担和处理客户投诉，不得推诿、扯皮。处理单位应当依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。对需要取得监管支持或指导的，处理单位应主动与对口部门联系、汇报。 第七条公开透明、规范高效原则。 我行各单位应当公开客户投诉处理的办法，使客户清楚了解投诉的程序、渠道、方法及预计处理时间。 行内相关工作人员应熟悉本单位处理投诉的流程及相关规定，确保投诉处理工作效率。 第八条信息保密、资料保存完整的原则。 投诉的接受、处理单位应当加强对客户身份和投诉资料的保管和保密，处理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档、以备查阅；非依法定程序及要求不得对外界披露。 全行各项投诉信息及其处理结果，应当报合规部统一记录，做为合规管理及操作风险管理的重要依据。 第九条考核管理原则。 总行相关考核中，应将客户投诉管理制度执行情况作为考核管理的对象，对处理单位、处理单位及其人员实施考核管理。 第十条持续改进原则。 全行各级单位及管理部门应当认真研究分析客户投诉内容，积极改进我行产品、流程、服务以及经营管理等方面存在问题，争取降低错误行为的重复率。
银行受理客户投诉处理流程关于***银行客户投诉受理流程第一条 客户投诉渠道：电话投诉、意见簿（箱）投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉。 第二条 不同渠道的客户投诉处理流程 1、电话投诉：接到客户电话投诉后，投诉处理岗位书面通知被投诉部门，并对处理结果进行跟踪。被投诉部门负责处理和回复客户，同时将处理结果填入报送受理部门。 2、意见簿（箱）留言投诉：运营部负责人于每日营业终了前查看意见簿（箱），对投诉内容进行核实、处理，选择合适方式回复客户并归档。 3、客户上门投诉：综合办公室指定专人接待，建立《客户投诉督办单》，及时书面通知被投诉部门，被投诉部门处理、回复客户，并将处理情况反馈综合办公室。 4、信件投诉：综合办公室受理，将投诉信件内容和投诉情况，以最快捷方式逐级下发至被投诉部门，被投诉部门处理、回复客户，并将处理情况书面逐级报告。 5、媒体投诉：行长室负责受理、核实，及时向媒体做出回应，并进行记录和归档。 6、上级行转来的投诉：上级行以各种形式下转的投诉，均由综合办公室受理，及时转发被投诉部门，被投诉部门迅速处理、回复客户，并将处理情况逐级报告。 7、政府部门转来的投诉：按首问责任制由接收部门受理，支行移交综合办公室，按上述相关投诉处理流程处理。
第三条 处理客户投诉的时限从接到客户投诉到回复客户（含回复转来部门）：一般投诉（工作失误、服务态度、内部管理）三个工作日内完成，复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作）七至十个工作日完成。 被投诉单位接到转来的投诉后，立即由相关负责人（非当事人）进行沟通处理。在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报告原因，同时应向客户作出说明。 第四条 客户投诉回复要求被投诉单位在处理完客户投诉后，在规定时限内向上级部门回复，同时抄报相关部门。回复内容包含以下要素：投诉事由及调查核实情况、对相关责任人处理意见、应吸取的教训及整改措施、客户对处理结果的满意程度、处理时间、经办人和联系电话。 第五条 客户投诉的界定：凡客户提出的涉及服务态度、服务质量、服务产品的意见和建议，均为客户投诉受理范围。 第六条 客户投诉分类：工作失误、服务态度、内部管理、服务产品、服务渠道、违规操作、金融犯罪、匿名投诉。 1、对工作失误、服务态度、内部管理等问题引起的投诉，被投诉单位要迅速调查了解情况，确属我行责任的，被投诉单位和当事人应主动向客户道歉，取得客户的谅解，并对当事人进行批评教育和酌情处理。给客户造成经济损失的，应按有关政策规定给予赔偿。 2、因服务产品、服务渠道问题引起的投诉，以产品管理、渠道
中国农业银行福建省分行客户投诉处理管理办法 第一章总则 第一条为深化客户关系管理，完善售后服务体系，加强对客户投诉的快速反应和应急处理能力，有效防范和消除客户投诉带来的不良影响，树立良好社会形象，增强我行综合竞争力，根据《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发【2012】13号）、《关于建立重大客户服务投诉快速反应机制的意见》（农银办发【2009】1097号）等相关制度规定，制定本办法。 第二条本办法适用于福建省分行辖内各级行。 第二章投诉处理原则及渠道分类 第三条客户投诉处理原则。客户投诉处理应遵循以下原则： （一）积极主动性原则。要具备大局观，培养“我即农行”的主人翁意识，对待客户投诉必须本着主动积极的态度，不推诿扯皮，早预防、早发现、快反应、快处理，避免投诉升级。 （二）客观公正性原则。坚持公平公正的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级，要本着公正诚信的原则进行核实调查，不护短、不遮丑，实事求是地公开投诉处理结果。 （三）专业性原则。要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神。 （四）效率性原则。实行“首问负责制”，按照谁接待、谁受理、谁跟踪、谁解决的原则，及时和妥善处理客户的业务咨询和服务投诉问题。对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适
时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。 （五）合规性原则。投诉处理中，应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎做出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。 第四条客户投诉渠道及类别。客户投诉渠道主要分为营业网点投诉、客服中心受理、行政监管部门转办和总行相关部门交办4种。 客户投诉类别主要分为7类，即：服务态度类、拒办业务类、办事效率类、排队现象类、业务差错类、违规操作类、营业时间及秩序类，具体分类如下： （一）服务态度类。主要表现为我行员工态度冷漠、不能微笑服务；工作不主动不热情、推诿客户、不负责任等引起客户不满并投诉。 （二）拒办业务类。主要表现为客户到网点办理业务时，因我行员工未受理该业务，客户认为员工拒办业务等引起客户不满并投诉。 （三）办事效率类。主要表现为我行员工业务操作不熟练导致办理业务速度缓慢，办事效率低下，引起客户不满并投诉。 （四）排队现象类。主要表现为营业网点员工没能有效疏导客户，分流不及时，业务办理操作程序繁琐，高、低柜业务没有实施有效分区办理等现象导致客户排队时间较长，引起客户不满并投诉。 （五）业务差错类。主要表现为由于我行员工办理业务不细心、没能有效与客户沟通以及对规章制度和业务办理流程不熟练导致业务差错，引起客户不满并投诉。 （六）违规操作类。主要表现为我行员工未执行我行有关规章制度，违规办理业务，引起客户投诉。 （七）营业时间及秩序类。主要表现为营业网点没有按照规定的时间
附件1 中国ⅩⅩ银行客户投诉处理工作流程 1.营业网点客户现场投诉处理工作流程 受理客户投诉(首问负责)记录投诉日志 告知客户需要核实投诉内容并隔离客户 验证客户投诉内容 客户投诉内是否容属实？ 能否在网点范围内完成？N Y N Y 承诺一定时间内解决问题 大堂经理能否妥善解决？N 礼貌送别客户 更新投诉日志 客户离开后，处理投诉 呈报上级领导上级领导能否提出解决方案 N Y 大堂经理提供解决方案 客户是否接受解决方案？ Y 客户是否有时间?N Y 协商时间 解决问题 送别客户 请客户核实具体内容后再与网点联系 Y N 上报台账后二级分行回访 客户是否满意 办结是 否
2.客服中心客户投诉处理工作流程 是 事件单 客服中心 查收事件单 相关分行 是否为本行业务范围 是 驳回事件单 否 注明理由 实时查收 理由是否合理 联动岗是否能处理 是 分发事件单 否 相关处室下级行营业网点 是否需要再次联动 是 在规定时限内尽快处理 是否按时解决 向客户反馈信息说明理由否 客户是否接受延期 联动事件催办流程 否 书面形式告知分行联动人员 是 理由是否合理 否 驳回理由继续处理书面形式告知中心并注明延期理由 是 联动事件催办流程 否 处理事件单答 复客户 是 审核并填写处 理意见 填写处理意见，信息存档，根据情况回访客户 是否按时解决 向客户反馈信息说明理由 客户是否接受延期 否 是 否在规定时限内尽快处理 是 是 否 回访 客户是否满意 是 办结 注：1.客服条线在投诉处理中认为存在推诿扯皮或回访客户仍不满意的，可将事件单转上级行零售银行部门督办处理。 2.各级行专设渠道管理部或零售银行业务部，负责牵头定期对本
XXXX银行 客户投诉和建议处理细则 第一条为规范业务流程，提高客户投诉和建议的处理效率和质量，进一步提高服务质量，维护良好的客户关系，更好地执行《XXXX银行消费者权益保护工作制度》特制定该细则。 第二条 XXXX银行综合部为受理客户投诉和建议的部门。 第三条综合部负责客户意见的受理和最终回复或回访，各责任部门需要协助配合综合部处理客户投诉和建议。 第四条本细则适用对象为XXXX银行相关职能部门及所有直接或间接接触客户的部门。 第五条综合部是客户服务处理情况的首要环节，负责接收、处理、督促、协调来自客户的投诉。 第六条综合部是处理客户投诉和建议的责任单位，有责任及时、准确、公平、公正地解决客户提出的与本单位相关的各种问题，及对不应、不能解决的问题作出合理解释。 第七条综合部化解各类矛盾纠纷，解决客户投诉的问题、精心维护好客户关系并及时告知投诉人处理结果。 第八条对客户的投诉和建议处理流程
（一）接收。综合部接受到投诉或建议后，对本部门能够处理的及时处理，完毕后视处理结束，对需要其他部门协助处理的，按照各部门的职能范畴，协调处理。 （二）审核。综合部对投诉的情况进行审核，发现投诉情况不符合要求，不予以受理，并告知投诉人不予以受理的理由。 （三）处理。对符合处理要求的投诉要在规定的时间内进行处理，并告知投诉人的处理情况。 第九条客户投诉、建议处理的原则和要求 （一）客户投诉和建议的处理原则。 1、要认真对待。要把解决客户意见的过程作为我们改进工作的过程，作为进一步赢得客户信任的过程。 2、要讲究时效。谁主管、谁负责，凡应由本部门解决的问题，不得借故推诿；凡马上可以解决的问题，决不拖着不办。 3、要讲究原则。投诉事项的处理应在国家法律、法规以及总行制定的规章制度框架内进行，不得为息事宁人做无原则的让步。 4、要严守保密原则。不得透露投诉人要求保密的内容，禁止将投诉材料交到被投诉人手中。在具体处理过程中应注意保护农村合作金融机构的商业机密。 （二）客户投诉和建议的处理要求。
银行处理投诉的技巧和原则来源: 珠三角采购网 银行如何处理投诉——是企业的生命线、企业再来一次的机会，这种理念理应是不言自明的。那么接下来的问题是如何将“抱怨是金”的战略付诸实践。 下面，我们先来看一个关于银行投诉、抱怨的案例吧——王阿姨是退休人员，每天和老伴过着平静而且规律的生活。其中每月月初到附近的银行去打印、查询自己和老伴上个月的工资是例行公事。由于正好是礼拜六，因此，到银行去存钱、取钱的人特别多。王阿姨每次都要排20～30分钟的时间，由于人员繁杂，拥挤，因此连坐的地方都没有。因此，尽管王阿姨已经63岁了，而且腿脚并不好，但是为了尽快的取到钱，她只能耐心的等待，每次回到家，王阿姨的老伴都感到十分的心疼。但是由于在居民区附近银行本来就不多，因此适逢节假日，银行不可避免就成了“等候行”。 象这样的事情，到互联网上搜一下，在全国范围看实在算是九牛一毛。而且更严重的是不少有过银行存取钱过程体验的顾客，有很大一部分是给银行的服务投了不满意票的。让一些银行的行长们头痛的是虽然已经作出了很大的努力改进，但是顾客仍然对服务的满意度那么低，而且伴随外资银行进入内地，很多人对内地银行幸灾乐祸的心理越来越高涨，由于对外资银行的服务憧憬，对内地银行的服务抱怨也越来越强烈了。 对此，谭老师建议银行采用“礼物公式”(Gift Formula)的八个阶段：1、学会说“谢谢”;2、解释你为什么对抱怨心存感激;3、为过失道歉;4、承诺对当前问题及时做出努力;5、询问一些必要的信息;6、迅速地纠正错误;7、检查客户是否满意;8、避免今后犯类似错误。仔细观察这些策略，不难发现它遵循这样的逻辑，即客户首先是对的，投诉也是在所难免的，为此，应积极面对而不消极懈怠;接着，通过对话、交流、沟通，努力查清楚争议的焦点和事实的真相，有则改之、无则加勉，争取给客户一个满意的答复(答复包括道歉、退货、更换、重做、补偿等)，哪怕这个答复最后是说了等于没说的一句“给您带来麻烦了”。 谭老师同时指出，要使上述策略贯彻实施，将难缠的顾客从“麻烦分子”变成“合作伙伴”，需要有五个原则作指导：1、控制愤怒情绪，冷静倾听顾客心声;2、与顾客保持一致，懂得换位思考;3、选择正确的语言和合适的时机;4、建立合作关系，共同解决问题;5、融入个人因素，有时候“超越职务行为”的基于个人感情的表达也是一种正确的做法。 管理大师彼得·德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”每一位银行家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。 现实的情况是怎么样的呢?