宽带装维无线指挥调度系统v1.0
宽带装维无线指挥调度系统用户手册v1.0
目录
目录 (1)
1用户手册使用对象 (1)
2组织结构 (2)
3手机WAP操作步骤 (2)
3.1短信通知 (2)
3.2输入URL地址 (2)
3.3WAP登录 (3)
3.4WAP待办列表说明 (4)
3.5WAP工单受理 (4)
3.6WAP工单预约 (5)
3.7WAP工单竣工 (6)
4 IE浏览器WEB操作步骤 (7)
4.1WEB登录 (7)
4.2WEB桌面 (7)
4.3WEB待办列表 (7)
4.4WEB工单受理 (8)
4.5WEB工单预约 (8)
4.6WEB工单竣工 (9)
1用户手册使用对象
随着电信运营商业务的发展，对于信息化处理的及时性,要求越来越高，同时3G网络的上线，为户外移动办公创造了环境，宽带装维无线调度指挥系统因此应运而生。宽带装维无线调度指挥系统的作用是加强和规范了电信运营商对装维人员管理与监控，提高了按局向派单的效率，实现了无纸化工单流程。
本用户手册使用对象为电信运营商装机、故障处理人员。
2组织结构
宽带装维无线调度指挥系统物理结构如下：
3手机WAP操作步骤
3.1短信通知
系统自动派单或通过工单管理岗人员派单后，系统将通过手机短信通知装维人员。装维人员直接查收可以知道工单的受理编号、客户名、客户电话、装机地址信息。
3.2输入URL地址
装维人员打开手机默认浏览器输入服务器地址：http://58.144.8.180/wap，点击进入登录页面。如图1所示：
图1
3.3WAP登录
进入登录页面后，输入用户名和密码
帐号：名字拼音全拼（例如：黄安孝账号为huanganxiao）
密码：123456（默认），密码可在系统“个人信息”模块进行修改。
点击【登录】，进入待办列表。
3.4WAP待办列表说明
登录成功进入待办列表，如下图：
待办工单列表
登录成功进入待办列表。待办列表由三种状态工单构成，分别是：
?待受理：即已通过系统自动或通过工单岗人员手动派发到当前登录用户的工单。?待预约：即已由当前登录用户受理的工单，等待与用户进行电话预约。
?待竣工：即已完成与用户电话预约，等待施工竣工并向系统回复竣工信息。
3.5WAP工单受理
点击待受理列表编号为“61001912243”工单，进入工单受理页面：如下图：
工单受理界面
在工单受理环节。装维人员可以选择“受理”和“打回”工单。
选择受理，输入备注填写受理情况，点击提交完成对工单的受理。
选择打回，输入备注填写打回原因，点击提交完成工单打回工单管理岗位。如：工单派错情况处理。
3.6WAP工单预约
点击“待预约”进入待预约工单列表：
选择一条待预约工单，点击进入预约流程界面。如上图：
点击用户电话号码转入呼叫用户，对用户进行预约。
完成预约后，选择预约的服务时间，包括年、月、日、小时。点击提交完成预约流程。
3.7WAP工单竣工
点击“待竣工”进入待竣工工单列表，如下图：
点击待竣工列表项进入竣工流程页面，如下图：
对于预约时间需要调整的情况。请选择，执行4.5操作。点击【预约】按钮完成再次预约
对于因为某种原因无法施工的情况。请选择，并在下拉列表中选择原因。点击【撤单】按钮完成撤单。
对于施工完成的情况。需要想系统反馈号线信息和材料信息。
?反馈号线信息时。请先选择直配、交配、复接。如果号线信息正确，选择即可。如果号线信息错误选择。并根据要球填写MDF横列端口、主干、配线信息。跟纸质工单填写一样。
?填写耗材使用使用情况，请一定要准确填写所使用材料情况。如果漏填将无法统计好才是用情况（家庭网关、电话机、新/旧MD、IPTV机顶盒、电话线、网线等材料）。
添加材料
完成号线信息和材料信息填写后，点击【提交】按钮完成竣工。
4IE浏览器WEB操作步骤
WEB操作跟WAP操作是等效的，只是希望提供在不同办公环境下达到相同目的的不同方式。
4.1WEB登录
用IE浏览器输入WEB地址：http://58.144.8.180。进入登录页面，输入帐号和密码。点击【登录】按钮完成登录。
4.2WEB桌面
登录系统后，系统呈现给装维人员专门设置的界面。包括日历、待办列表、通知列表。直观呈现装维人员最关的信息。
4.3WEB待办列表
点击【装机工单】，左侧二级菜单呈现【工单待办】，待办按照工单处理的状态，分为“待受理”，“待预约”，“待竣工”三个环节。点击进入响应列表。
待办列表
4.4 WEB 工单受理
工单受理页面操作可选择“受理”，接收处理该工单。选择打回，处理工单派发错误的情况。 选择【受理】，填写备注信息，点击【受理】按钮提交，完成受理。 选择【打回】，填写备注信息，点击【打回】按钮提交，完成打回。
工单受理操作界面
4.5 WEB 工单预约
工单预约是在完成对用户预约后，上报与客户的预约时间。目的是系统通过该时间，提前提醒装维人员进行施工。
工单预约操作界面
点击选择预约时间，填写备注信息，点击【预约】按钮我那称预约。
4.6WEB工单竣工
工单竣工是处理预约后的施工流程。根据情况不同，可能会出现再次预约、撤单、竣工的操作。
对于预约时间需要调整的情况。请选择，执行4.5操作。点击【预约】按钮完成再次预约
对于因为某种原因无法施工的情况。请选择，并在下拉列表中选择原因。点击【撤单】按钮完成撤单。
对于施工完成的情况。需要想系统反馈号线信息和材料信息。
?反馈号线信息时请先选择配线方式中一种。如果号线信息正确，选择
即可。如果号线信息错误选择。并根据要球填写MDF横列端口、主干、配线信息。跟纸质工单填写一样。
?填写耗材使用使用情况，请一定要准确填写所使用材料情况。如果漏填将无法统计好才是用情况（家庭网关、电话机、新/旧MD、IPTV机顶盒、电话线、网线等材料）。
添加材料页面
竣工信息和材料信息添加完后，点击【装移机竣工】按钮完成竣工。
宽带装维无线指挥调度系统v1.0 宽带装维无线指挥调度系统用户手册v1.0 目录 目录 (1) 1用户手册使用对象 (1) 2组织结构 (2) 3手机WAP操作步骤 (2) 3.1短信通知 (2) 3.2输入URL地址 (2) 3.3WAP登录 (3) 3.4WAP待办列表说明 (4) 3.5WAP工单受理 (4) 3.6WAP工单预约 (5) 3.7WAP工单竣工 (6) 4 IE浏览器WEB操作步骤 (7) 4.1WEB登录 (7) 4.2WEB桌面 (7) 4.3WEB待办列表 (7) 4.4WEB工单受理 (8) 4.5WEB工单预约 (8) 4.6WEB工单竣工 (9) 1用户手册使用对象 随着电信运营商业务的发展，对于信息化处理的及时性,要求越来越高，同时3G网络的上线，为户外移动办公创造了环境，宽带装维无线调度指挥系统因此应运而生。宽带装维无线调度指挥系统的作用是加强和规范了电信运营商对装维人员管理与监控，提高了按局向派单的效率，实现了无纸化工单流程。
本用户手册使用对象为电信运营商装机、故障处理人员。 2组织结构 宽带装维无线调度指挥系统物理结构如下： 3手机WAP操作步骤 3.1短信通知 系统自动派单或通过工单管理岗人员派单后，系统将通过手机短信通知装维人员。装维人员直接查收可以知道工单的受理编号、客户名、客户电话、装机地址信息。 3.2输入URL地址
装维人员打开手机默认浏览器输入服务器地址：http://58.144.8.180/wap，点击进入登录页面。如图1所示： 图1 3.3WAP登录 进入登录页面后，输入用户名和密码 帐号：名字拼音全拼（例如：黄安孝账号为huanganxiao） 密码：123456（默认），密码可在系统“个人信息”模块进行修改。 点击【登录】，进入待办列表。
移动家庭宽带装维服务规范（V1.0） 一、服务渠道 公司通过多种渠道为家庭宽带业务客户提供服务：
1）自办营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移和报障等所有业务办理。 2）社会渠道营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移等大部分业务办理。对于报障业务暂不受理，统一引导客户拨打400家庭宽带服务热线。 3）400家庭宽带服务热线：设家庭宽带服务热线400-158-0551接受全市关于家庭宽带业务咨询、预约和报障。 二、服务标准
注： 1、为保证宽带故障处理流程可控性、服务标准统一性，宽带故障类咨询投诉处理统一在PBOSS系统中实现。 2、服务标准中所有的工单时限是以工单生成开始计算时间。 3、每日20：00至次日8：00之间的时间不计入故障处理时限、上门服务预约时限的考核范围。 三、服务时限 （一）家庭宽带业务开通时限： 1、对于家庭宽带业务的申请办理，原则上应在72小时内为客户完成测试调通（特殊情况征得客户谅解的情况除外）。 2、家庭宽带业务上门安装应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务开通所需的各种安装工作，严禁多人多次分段安装，正常情况下确保在上门4个小时内开通。如因客户原因导致无法一次完成安装，应向客户做好解释，并应与客户协商好解决方案，另行约定时间并准时完成安装。 3、400家庭宽带服务热线在接到上门装机人员电话反馈的同时，对客户进行100%电话回访，回访内容包括电脑是否已调通、现场是否已清理、故障原因、装机时长、服务态度、客户满意度、意见与建
议收集等。 （二）家庭宽带业务复机时限： 家庭宽带的客户在停机缴费后，公司应立即为客户恢复开通。（三）家庭宽带业务移机时限： 对于客户申请家庭宽带转移业务的，相关时限要求等同于业务开通。 （四）家庭宽带业务维护时限： 1、各服务渠道受理客户的报障后，原则上应在8小时内为用户完成故障处理。 2、家庭宽带业务上门维护应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务维护所需的各种工作。如因用户原因导致无法一次完成维护，应向客户做好解释，并与客户协商好解决方案，另行约定时间并准时完成维护。 3、400家庭宽带服务热线在接到上门维护人员电话反馈的同时，对客户进行100%电话回访，回访内容包括问题是否已解决、现场是否已清理、故障原因、维护时长、服务态度、客户满意度、意见与建议收集等。
非常6+1团队队员简介: 非常小队长：刘儒婷 非常推销员：周群 非常讲解员：李欢、朱显传 非常策划员：吴叶芬、汪龙浦、林婷
中国联通汉中营销策划方案 目录 一、产品简介 一、市场调研,,,,,,,, 二、市场分析,,,,,,,, 三、SWOT分析,,,,,,, 4 四、营销战略及分析,,,,,,.7 五、4P分析,,,,,,,,,8 七、广告营销策划,,,,,,12 九、总结,,,,,,,,,,16 附录
前言 近些年，汉中人们的收入持续增长，社会技术不断发展完善，移动公司成为市场上的通信主流，有着优秀品质的联通公司又是当今通信业三巨头之一，鉴于此，我团队特做出了此份《中国联通汉中营销策划书》，希望通过我们的努力能够扩大联通运营商（以下称联通）在汉中市场上的通信业务。
一、产品简介 中国联合网络通信集团有限公司（简称“中国联通”）于2009年1月6日在原中国网通和原中国联通的基础上合并组建而成，在国内31个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机构，是中国唯一一家在纽约、香港、上海三地同时上市的电信运营企业， 连续多年入选“世界500强企业”。中国联通主要经营GSM和WCDMA制式移动网络业务，固定通信业务，国内、国际通信设施服务业务，卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电 信增值业务，与通信信息业务相关的系统集成业务等。2012年中国联通全面启动“光网世界·沃宽天下”工程。2013年中国联通将启动4G设备建网，将采购TD-LTE基站。 联通在汉中的市场是很好的，联通汉中公司注重长途、数据、 互联网业务稳步推进，同时，以“用户使用联通业务是一种享受”为标准，不断提高服务质量、对内加强管理，在全市各营业厅不断完善服务流程，提高服务质量，对外在大力发展代销商、加强与社会单位合作合建收费网点、营业厅的基础上，构建了覆盖市、县、乡三级立 体式多级营销网络体系。现在，自建、合建、代理和代收费网点遍布 汉中城乡.用户可就近办理业务、结算话费、咨询业务。
中国联通宽带使用指导手册 第一章 ADSL网络硬件设备 (2) 一、ADSL硬件接法 (2) 二、ADSL MODEM指示灯说明 (3) 1、中达通 (3) 2、华勤642 (4) 3、贝尔6307 (5) 3、诺基亚5110 (6) 三、根据ADSL指示灯排障步骤 (6) 第二章宽带连接图解步骤 (7) 一、Windows XP系统建立宽带连接方法 (7) 二、WINDOWS 7系统建立宽带连接方法 (17) 三、VISTA系统建立宽带连接方法 (22) 第三章常见无法上网问题 (30) 一、无法上网处理步骤： (30) 二、常见错误代码说明 (31) 1、错误代码691处理方法 (31) 2、错误代码769处理方法 (32) 3、错误代码678处理方法 (33) 4、错误代码619处理方法 (33) 5、错误代码718处理方法 (33) 6、错误代码734处理方法 (33) 7、错误代码797处理方法 (34) 8、错误代码735处理方法 (34) 第四章上网速度变慢问题解决手册 (34) 一、上网速度变慢原因 (34) 二、网速慢的检测方法 (35) 三、网速慢的处理方法 (35) 第五章上网经常掉线问题 (36) 第六章播放电影常遇到的问题 (37) 第七章建立连接正常但网页打不开 (38) 第八章建立连接正常但无法收发E－mail (38)
中国联通宽带使用指导手册 尊敬的联通用户： 在宽带使用过程中可能会出现一些故障导致无法上网，在报障碍之前请您先仔细阅读下面常见的故障现象及解决方法，看看对您是否有帮助。 第一章 ADSL网络硬件设备 一、ADSL硬件接法 正确的分离器与及ADSL Modem的接法图示 分离器的说明图
宽带装维工作总结 宽带装维经理培训的相关工作汇报 首先感谢省公司的领导对我们内训师的关怀和支持。 我主要给领导汇报一下宽带装维经理的培训工作。随着宽带业务变成我公司的主要业务，为了适应宽带业务大发展的需求，客户能够正常地上网是一切宽带转型业务的基础。如果客户上网经常出现故障就不行，宽带装维服务工作是一切宽带工作的基础。 公司领导对培训工作非常重视，人力资源部提出这次培训的要求：宽带装维经理的培训一定要落到实处，一定要起到效果。 以前在培训的时候，大家都经常会遇到这样的问题：1 学员缺席。 2 听课态度不认真，对学习的重要性认识不足，积极性也不高，上课交头接耳，对授课内容掌握得不好。 3坐在一块考试，免不了抄抄题，互相抄考试卷。考核不严格，流于形式。 有一个细节，我印象最深：我每次培训的时候都讲到一个知识点：宽带的测速网址。但是，有一次在组织四个营销中心装维人员考试的时候，我发现居然没有几个工作人员填写正确。我就在想一个问题：我前几次培训的效果究竟怎样?如果他们连网址都记不住，又怎么能
正确使用和教客户使用呢?这件事情对我触动很大，从那以后，我总 在想，怎样通过自己的努力使培训效果更好，对实际工作有更大的帮助。对装维人员的实际维护水平有更大的提高。 伴随着我的这个想法，今年5月，人力资源部安排我对全市的装 维经理进行培训。公司领导对宽带装维的培训工作十分重视，要求认真组织这次培训工作，并要有实际效果，并进行认真地考核。 这次培训的对象包括：10060座席工作人员、营业厅和社区服务 站的营业员、9县一市的装维经理。而且这次还特别提出要求测量室的工作人员也来参加这个培训。因为测量室是联系数据机房和装维人员的中间环节，十分重要。要求他们参加培训，也加强了测量室这个环节的宽带维护水平。 培训的教材 公司的领导对于这次培训做了精心的安排。 让我编写一份“宽带装维手册”，发放给九县一市的宽带装维人员，人手一册。为什么在省公司培训教材之外，还要准备这个手册呢?
有线宽带装维安全生产规范 第一章总则 1.1.为贯彻执行“安全第一，预防为主”的方针，加强家庭宽带装维安全管理，规范装维人员行为，确保装维工作中网络、设备、设施、车辆和人身安全，制定本规范。 1.2.装维维人员在进行装维工作交通形成、高处布设线缆、带电设备操作等作业时，除遵守本规范外，还须执行国家现行相关安全技术标准和规定。 第二章一般守则 2.1.装维人员必须掌握相关设备的性能与测试方法，严格按有关维护规程、测试要求与操作方法进行相应设备的代维工作。 2.2.所有设备、仪表、工具、设施、装备、器材必须定时检查，符合安全规定才能投入使用。 2.3.当装维人员发现自已不熟悉的设备时，应积极请示，以免发生不测。 2.4.在工作过程中，装维人员认为自身行为可能危及到人身和设备的安全时，须经请示，在确认安全的
情况下，方可继续工作。 2.5.不准在接入网机房内吸烟、闲聊、开玩笑与携带外来无关人员进机房，机房内严禁存放和使用易燃易爆物品，不准进行与工作内容无关的活动。 2.6.不准带电作业，不准乱拉乱接电源，不得任意中断设备电源，不准在机房内使用电炉等电热器具，未经批准不得在机房内使用明火。 2.7.不得在机内、机顶和走线架上放置物品，以防散落损坏设备和伤到人员。 2.8.在楼房内装机引线时，切勿站在晒台、窗台上向下抛扔引线，以防与电力线相触造成人身事故。 2.9.在有线电视线路或其他线路附近施工时，不清楚该线路性质时，一律按电力线处理。 2.10.在高压线附近进行作业时，离开高压线最小距离应保证（1）35千伏以。下线路为2.5米；（2）35千伏以上线路为4米。 2.11.当有线电视线与电力线路接触或电力线路落在地上有漏电可能时，不可用工具触动缆线或电力线，必须立即停止作业，保护现场，禁止人畜进入落地10米以内的危险地带。立即报告施工负责人设法解决，事故排除前，不得恢复作业。
中国联合网络通信有限公司合作方自服务门户系统 操作手册 文档作者： 创建日期： 确认日期： 当前版本： 审批人
文档控制 -创建- 增加- 修订
目录 1.概述 (4) 1.1.编写说明 (4) 1.2.术语解释 (4) 1.3.合作方注册与添加业务员的说明 (5) 1.1.合作方人员自助操作 (7) 2.1.1合作方自服务门户首页操作介绍 (7) 2.1.2合作方自助注册 (8) 【业务场景】 (8) 【功能概要】 (9) 【操作流程】 (9) 【操作说明】 (10) 【注意事项】 (15) 2.1.3合作方自助新增合作范围 (16) 【业务场景】 (16) 【功能概要】 (16) 【操作流程】 (17) 【操作说明】 (17) 【注意事项】 (21) 2.1.4合作方自助新增业务员 (22) 【业务场景】 (22) 【功能概要】 (22) 【操作流程】 (22) 【操作说明】 (23) 【注意事项】 (29) 2.1.5合作方管理员登录系统操作 (30) 【业务场景】 (30) 【功能概要】 (30) 【操作流程】 (30) 【操作说明】 (30) 【注意事项】 (42) 2.1.6合作方业务员登录系统操作 (42) 【业务场景】 (42) 【功能概要】 (42) 【操作流程】 (42) 【操作说明】 (42) 【注意事项】 (47)
1.概述 1.1.编写说明 本操作手册依据确认的合作方需求规格说明书—《中国联通合作方管理应用业务需求规格说明书V2.0》撰写。 手册介绍合作方登录合作方自服务门户的自助操作和联通合作方管理员通过联通云门户单点登录到合作方自服务门户对合作方管理的操作。 所有的联通员工，统一接入云门户，并通过云门户一点访问所有的业务应用系统；所有的合作方人员（供应商、合作伙伴、代理商等），统一接入合作方自服务门户，并通过合作方自服务门户一点访问相关的业务应用系统； 本用户操作手册的每一章按合作方业务中涉及的基本操作类型来展开，手册是合作方业务的操作说明，包括以下四个方面： 1.业务场景：描述功能实现的业务前提。 2.功能概要：此功能的概要描述； 3.操作流程：业务实现的系统流程。 4.操作说明：系统内的操作步骤。 5.注意事项：操作规范化内容。 本操作手册将尽量做到准确、详细、全面，报告中如有错误、不当、或遗漏的问题，请客户方予以纠正和补充。 此说明文档将作为解决方案及其以后实施工作的重要依据，需要用友和联通双方最终确认，如果需要更改或添加内容，则必须由双方共同协商同意后才可。 未经特别提示，本手册中不以图示中内容信息为准，仅供参考。 1.2.术语解释
中国联通手机报产品手册 V1.0 （试行稿） 中国联通 2009－4
目录 1、手机报 (2) 1.1 产品介绍 (2) 1.2订购与展现方式 (3) 1.2.1 定制方式 (3) 1.2.2 退订方式 (5) 1.2.3 业务规则 (6) 1.3 使用方法 (6) 1、手机报 1.1 产品介绍 手机报是一项资讯类业务，指与媒体机构合作，通过手机为用户提供各类资讯信息的服务。具体形式是以报刊为承载内容的一种增值业务，包括文字、图像、声音、数据等各种多媒体格式，通过中国联通网络进行传输。手机报提供的资讯包括新闻、体育、娱乐、文化、生活、财经等，并以具体“报刊”产品体现相关内容。根据业务类别，可分为自办报和合作报，自办报是指中国联通集团负责运营的彩信手机报业务。业务内容来源由合作报社提供，由中国联通负责内容采编制作。合作报是指中国联通和内容服务商（CP）合作向联通手机用户提供的手机报服务，手机报内容由内容服务商采编和制作，并由中国联通审核通过。
1.2订购与展现方式 方式 功能短信彩信WAP Web10010客 服 业务展 现 √ 订购渠 道 √√√√ 退定渠 道 √√√ 1.2.1 定制方式 彩信手机报向用户提供Web、WAP、短信、客服四种定制方式。 Web方式（Web方式正在开发中，暂定为如下流程）：1）用户使用PC终端登录手机报门户，如下图所示： 2）用户点击“注册”按钮，出现“用户注册”对话框；
3）用户输入手机号码，点击“发送验证码”按钮，系统会发送短消息（“欢迎使用中国联通手机报业务的WEB服务，您的注册验证码为：gX6pc9。”）到用户的手机上，用户输入验证码，点击“确定”按钮完成注册，即可定制相关的产品。 4）用户选择定制某产品后，系统发送下发提示信息：“您已成功订购[公司名称]的[业务名称]服务,[申请资费标准],由联通代收.客服[客服电话].”提醒用户订购成功。 短信方式： 1）用户通过发送短信指令（联通自办报“新闻早晚报”的订购上行指令为1； 合作报刊的订购上行指令以其申报测试通过的指令为准）到接入号10655111进行定制； 2）系统使用短信下发资费明示等提示信息；具体信息为：“您申请[公司名称]的[业务名称]服务,[申请资费标准],由联通代收.回复短信Y确认订购.客服[客服电话].“； 3）用户回复“Y”确认订购后，下发提示信息为：“您已成功订购[公司名称]的[业务名称]服务,[申请资费标准],由联通代收.客服[客服电话].”提醒用户订购成功。 WAP方式： 1) 用户使用手机登陆WAP门户，点击“订购”：
宽带装维经理培训汇报材料-精品 2020-12-12 【关键字】建议、情况、思路、方法、环节、动力、成绩、质量、监测、传统、地方、认识、问题、系统、大力、密切、整体、良好、公平、持续、配合、沟通、发展、提出、发现、掌握、了解、特点、信心、理想、基础、需要、资源、重点、需求、办法、结构、水平、任务、设置、分析、疏导、激发、推广、严格、纠正、引导、保证、维护、服务、指导、强化、帮助、支持、解决、完善、加强、适应、提高、中心、内心、耐心、积极性、重要性 首先感谢省公司的领导对我们内训师的关怀和支持。 我主要给领导汇报一下宽带装维经理的培训工作。随着宽带业务变成我公司的主要业务，为了适应宽带业务大发展的需求，客户能够正常地上网是一切宽带转型业务的基础。如果客户上网经常出现故障就不行，宽带装维服务工作是一切宽带工作的基础。 公司领导对培训工作非常重视，人力资源部提出这次培训的要求：宽带装维经理的培训一定要落到实处，一定要起到效果。 以前在培训的时候，大家都经常会遇到这样的问题：1学员缺席。2听课态度不认真，对学习的重要性认识不足，积极性也不高，上课交头接耳，对授课内容掌握得不好。3坐在一块考试，免不了抄抄题，互相抄考试卷。考核不严格，
流于形式。 有一个细节，我印象最深：我每次培训的时候都讲到一个知识点：宽带的测速网址。但是，有一次在组织四个营销中心装维人员考试的时候，我发现居然没有几个工作人员填写正确。我就在想一个问题：我前几次培训的效果究竟怎样？如果他们连网址都记不住，又怎么能正确使用和教客户使用呢？这件事情对我触动很大，从那以后，我总在想，怎样通过自己的努力使培训效果更好，对实际工作有更大的帮助。对装维人员的实际维护水平有更大的提高。 伴随着我的这个想法，今年5月，人力资源部安排我对全市的装维经理进行培训。公司领导对宽带装维的培训工作十分重视，要求认真组织这次培训工作，并要有实际效果，并进行认真地考核。 这次培训的对象包括：10060座席工作人员、营业厅和社区服务站的营业员、9县一市的装维经理。而且这次还特别提出要求测量室的工作人员也来参加这个培训。因为测量室是联系数据机房和装维人员的中间环节，十分重要。要求他们参加培训，也加强了测量室这个环节的宽带维护水平。
中国联通营销策划 方案 1
非常6+1团队队员简介: 非常小队长:刘儒婷 非常推销员:周群 非常讲解员:
中国联通销策划方案 目录 前言 一、市场调研 (1) 二、市场分析 (2) 三、SWOT分析 (4) 四、营销战略及分析 (7) 五、4P分析 (8) 六、CIS(企业形象)策划 (10) 七、广告营销策划 (12) 八、财务预算 (15) 九、总结 (16) 附录 3
前言 近些年,人们的收入持续增长,社会技术不断发展完善,移动通信成为现代社会通信主流,有着优秀品质的联通公司又是当今中国通信业三巨头之一,鉴于此,我团队特做出了此份<联通移动类通信业务营销策划书>,希望经过我们的努力能够扩大联通移动通信业务(为求方便,以下简称联通)在学生市场甚至是全国市场的份额。 一.市场调研 调研一: 问卷调查 我小组于4月9日至11日对我校经济与管理学院07级学生进行了市场问卷调查(我们共发放问卷300份,有效回收266份),从问卷整理的结果看,联通在学生中间有很大的消费市场,同时有绝大部分被调查者对联通有较强的消费欲望。详细的问卷调查及分析见附件。 调研二: 网络调查 我小组成员经过上网查找相关资料,了解到截至2月联通用户 4
数达到了1.36亿户,市场的占有率达到了34.3%,同时随着到,将会有近100万小灵通用户退出市场,这对联通而言将会是巨大的机遇。 二．市场分析 1．宏观市场 中国社会经济稳定发展和人民生活水平持续稳定提高,人均GDP 已突破1100美元,并以年均增长7-8％的速度发展。同时,中国还有着九亿农民,低端消费依然占主流。但现代社会人们交流频率却越来越高,能够想见,联通面临着一个巨大的机遇。 2. 微观市场: 消费者方面:学生在一般情况下无经济收入,对于实惠、酷炫的通信业务具有强烈的消费欲望。 在外务工人员,95%以上家庭条件不够富裕,相隔千里,无钱传情,成为她们主要甚至唯一的方式!经济、实用的通信业务必为她们首选。 以上两类具有强烈的消费意愿和消费能力,且群体庞大。 运营商方面:联通公布的财报显示,联通实现营业收入1712.4亿元,净利润约为339.1亿元,比上年增长58.2%。 截至底,GSM用户数达到 13,336.5万户,比上年增长10.6%,全年净增用户1,280.1万户。同时,公司加大了包括 GPRS和炫铃在内的移 5
联通宽带用户使用手册（版本） 目录 首页 1 附件一取消浏览器播放图片和动画的步骤 (44) 附件二、删除临时文件的步骤 (45) 首页 上网帐号 密码 抢修电话 服务监督电话，10010 常用信息
一、联通宽带简介 联通宽带从2000年正式运营至今。青岛联通互联网已经开通了网上影院、宽带精彩生活社区等高品质网络增值服务，引领着青岛区域宽带精彩生活的时尚潮流。无论是过去、今天、还是未来，不断满足客户宽带精彩生活的需求一直是我们追求的目标。 青岛联通宽带网采用了当今世界上最为先进的IP网络技术、宽带交换设备和智能网管系统，利用丰富的光纤网络资源，配以LAN、XDSL等多种宽带接入手段，建成覆盖全市（下辖七区五市）的宽带业务统一平台。用户端实现1M到100M多种接入带宽，实现了接入宽，出口更宽的最佳匹配效果，是名副其实的"信息高速公路。" 青岛联通宽带网作为新一代的网络高速平台，能够提供高速上网、宽带互联、可视电话（宝视通）等多种增值业务，亦能支持视频点播、互动游戏、远程教育、远程医疗、远程办公、电子商务等应用。由于在接入层采用了端口隔离和广播包抑制等高新技术，联通宽带网在具备高速的同时更安全、更稳定，是名副其实的"安全高速公路"。 青岛联通宽带的最大特点：内容精彩、应用丰富、安全稳定、上网极速。 客户享受的服务 服务监督热线：，10010 网上精彩网站：。 快速响应：接到报障1小时内响应，当天修复。 快速接入：报装确认有资源的情况下七日之内竣工。 统一的服务形象和规范的服务行为。 专业的网络工程师为您提供周到的服务。 先进的接入设备保证您随时的需求。 联通宽带标准资费 住宅用户：720元包年（免安装费） 460元半年（含100元安装费） 企业宽带：1000元包年（免安装费） 用户须知 请确认以下情况，以免出现不必要的问题： ★您需要确认您的操作系统，以便安装使用正确的PPPOE软件，XP系统最好是使用自带的PPPOE连接。 ★您需要了解您的帐号和密码，在安装或建立连接配置的时候会需要您填写。 ★如果装有windows连接共享或其它的共享/代理服务器，请卸载。 ★确保您已经正确安装了网卡驱动，您的网络连接中安装有TCP/IP协议，并且一切都是按默认配置的。
一、FTTH及PON基础知识 二、FTTH线路要求及传输指标 三、FTTH装维标准 一、FTTH及PON基础知识 1.1 PON系统基本原理 PON（无源光网络）是指OLT（光线路终端）和ONU（光网络单元）之间的ODN（光分配网络）全部采用无源设备的光接入网络. PON是一种点对多点（P2MP）的光接入系统，它能够节省光纤资源、ODN无需供电、用户接入方便和支持多业务接入，是运营商目前大力推行的宽带光纤接入技术，主要有EPON和GPON两种技术。 PON系统采用WDM（密集波分复用）技术，实现单纤双向传输。 为了分离同一根光纤上多个用户的来去方向的信号，采用以下两种复用技术： 形成P2MP（点到多点）的结构 1.1.2 PON系统传输方式
下行方向为广播方式 下行数据广播发送，每个ONU根据下行数据的标识信息接收属于自己的数据，丢弃其他用户的数据 1.2 PON系统组成 1.2.1 OLT设备介绍 OLT是PON的核心功能模块，OLT在物理上一般以机架的形式呈现。机架式OLT（大型）采用插板式结构，功能
●主控板（主控和主交换板可能合在一个板卡） ●上联板（GE/10GE） 盒式OLT（小型）：1U高一体化小设备：2－4个PON口，1－2个上联GE口.功能简单，容量小，实现容易1.2.2 ONU设备介绍 ONU位于用户终端和ODN之间，提供用户接口和多业务接入，ONU上联口（PON口）为光口，用户侧接口有：ODN通常呈树型分支结构，主要包含下列设备：
●局端配线设施：光配线架等 ●光分配点设施：光配线架、光交接箱、光分线盒、光分路器、光分歧接头盒等 ●光用户接入点设施：光分路器、光分线盒、光分歧接头盒等 ●用户端接设施：用户智能终端盒、光纤信息面板 ●其他基本器材：光缆、光纤连接器、尾纤等 1.4 FTTH在PON中的实现 根据光纤到达用户侧的位置不同,宽带光接入网的应用方式（建设模式）包括以下几种,这些模式统称为FTTx，主要包含： （1）FTTN ：Fiber To The Node，光纤到节点 （2）FTTZ ：Fiber To The Zone，光纤到小区 （3）FTTCab：Fiber To The Cabinet，光纤到交接箱 （4）FTTC ：Fiber To The Curb，光纤到路边 （5）FTTB：Fiber To The Building，光纤到楼 （6）FTTP：Fiber To The Premise，光纤到用户驻地 （7）FTTH：Fiber To The Home，光纤到户 （8）FTTO：Fiber To The Office，光纤到办公室 其中最主要的应用方式有FTTH、FTTB/C、FTTCab，FTTH、FTTO、FTTP 以全程光纤的方式实现最终用户的接入，是最为理想的宽带光纤接入方式 1.5 FTTH典型组网结构 FTTH的典型组网结构如图所示，根据用户的不同业务需求及家庭布线情况，家庭网络可采用不同的家庭组网方式，既可采用有线也可采用有线+无线AP的接入方式，可方便灵活地接入语音、宽带数据、IPTV、WLAN等业务 1.6 EPON和GPON技术比较
宽带用户服务手册 黑龙江省通信公司牡丹江市分公司
目录 第一部分公司简介 (2) 第二部分ADSL宽带业务 (3) 一、ADSL宽带业务介绍 (3) 二、ADSL故障自查介绍 (8) 第三部分FTTX+LAN宽带业务 (11) 一、FTTX+LAN宽带业务介绍 (11) 二、FTTXL+LAN接入方式的常见故障及处理 (12) 第四部分常见问题与解答 (13) 一、宽带ADSL上网典型问题 (13) 二、宽带拨号软件常见错误提示与解答 (15) 三、其它常见错误提示与解答 (16) 四、上网时其它注意事项 (19) 五、宽带故障常识 (21) 六、恶意网页病毒十三大症状分析及简单修复方法 (22) 第五部分客户网络资源配置单 (27)
第一部分公司简介 黑龙江省通信公司牡丹江市分公司是中国网通集团所属大型通信骨干企业，是牡丹江地区实力雄厚、品牌强劲的主导通信运营商。 牡丹江市分公司是黑龙江省东部重要的通信枢纽，下辖宁安、海林、穆棱、东宁、林口、绥芬河等6个县（市）通信分公司及7个分局，实行市县一体化管理体制，服务人口271万人。分公司地址为牡丹江市东安区爱民街101号。 牡丹江市分公司拥有固定资产原值22亿元，电话交换容量达到75万门，固定电话用户近61万户，小灵通用户18万户，互联网用户超过16万户，其中宽带用户近10万户。现已经建成由电话网、数据网、智能网、多媒体通信网构成的立体通信网，是牡丹江市最大的基础通信运营企业，是全市唯一承担全社会普遍通信服务和接入责任与义务、唯一肩负着应急通信和党政军通信的职责，唯一被省政府指定为政府上网、农业上网、电子商务公共平台的公众服务通信企业。 在发展的道路上，牡丹江市分公司本着服务于社会、服务于用户、服务于地方经济建设的原则，加快全市通信基础网络的建设步伐，大力提高网络运行质量，网络互通能力。牡丹江市分公司信息服务平台向社会全面开放语音、数据、图文和视像等信息服务；市话、长途程控交换技术层次已由传统的电话网升级到可提供宽带综合数字网络。目前，全市通信网已踏上综合化、宽带化、智能化、数字化和个人化的道路，数据通信网、分组交换、中国公用计算机互联网和中国公用多媒体通信网相继开通，实现了牡丹江市分公司的基础通信网向信息化基础化设施的演变，在牡丹江市筑就了一条多功能，现代化的信息高速公路。
ONU装维简明手册 基础篇 1.光纤怎么到户？ 答：机房的olt设备端口经过ODF架跳转到离用户最近的光交箱，从光交箱下挂分光器，可以一级分光也可以二级分光，分光器的尾纤对应单个用户！ 2.分光器原理是什么？ 答：分光器是利用半导体芯片对光进行分路，可以均分也可以偏分，目前常用的是均分法，也就是说同一个分光器下除去一定的物理误差的光功率是一样的。另外分光器下的尾纤是没有顺序的，物理上对称，那个尾纤先用，先在Olt上注册成功，那个序号就是第一！ 3.光功率怎么估算？ 答：根据1:2的分光器光衰为3db类推，1:4为6db，1:n的光衰为3*kdb 其中n为2的k次方。Olt设备发光端口在3db左右，减去分光器光衰，和合理的光纤主干衰耗，就可以估算出到用户的光功。建议用户端光衰不小于-28db。 4.光猫怎么分类？ 答：根据管理方式不同可以分为SFU和HGU。SFU的光猫不通用，那种厂家的olt需对应那种厂家的SFU光猫，HGU的光猫可以通用！HGU常见光猫有：华为HG8321 HG8342 烽火HG261G中兴F607贝尔I-120E。目前HGU的光猫支持远端管理，是主流。 5.新乡联通光纤到户目前支持什么业务？ 答：新乡联通的光纤到户目前支持一个光猫下挂：一个宽带，一个IPTV和一个电话。或其中任一种业务，或两种业务的组合。 6.为什么DSL modem 无需注册，而光猫需要注册？ 答：传统的DSL设备能够实现设备端口和用户的一一对应，而olt设备是一个端口对应多个用户，并且每个端口有接入最大用户数限制。因此光猫需要
注册，以鉴定其合法性！另外光猫支持多业务，在业务流程中需要某种标识来确定用户的唯一性，对其进行多业务的绑定。结合以上两方面，引入了 LOID。 7.为什么光猫要有SN码和MAC地址？ 答：SN码即设备序列号，MAC地址为媒体访问控制地址，两者为不同范畴。 厂家主要用SN来标识设备的生产批次，制造厂商等信息，便于故障追踪。 MAC地址最要用来映射IP地址，进行通信。通俗的说SN码相当于一个人的身份证，MAC相当于一个人的姓名！ 8.什么是IP地址，设置IP地址时要注意什么？ 答：IP地址为IP协议（网际互联协议）下的一套编址规则，用来标识用户主机，以及主机所在的网络。设置IP时一定要把掩码设置正确，因为单纯的IP地址是无意义的，掩码区分了用户的网络位和主机位。保证了路由时的网络可达性！ 9.河南联通的DNS地址是什么？ 答：河南联通的DNS地址一主一备，主用地址为202.102.224.68 备用地址为202.102.227.68。 10.装维经理应该掌握的网络诊断工具有哪些？ 答：为了更好的诊断网络故障，建议装维经理掌握简单的网络诊断工具。如ping ，traceroute 和nslookup，其中ping用来测试网络层ip地址可达性，traceroure用来打印到网络层某个IP地址的逐跳地址，经常用来查找网络层断点，nslookup用来诊断DNS。以上工具的具体详细用法，请查找相关文档。
宽带装维经理培训的相关工作汇报 首先感谢省公司的领导对我们内训师的关怀和支持。 我主要给领导汇报一下宽带装维经理的培训工作。随着宽带业务变成我公司的主要业务，为了适应宽带业务大发展的需求，客户能够正常地上网是一切宽带转型业务的基础。如果客户上网经常出现故障就不行，宽带装维服务工作是一切宽带工作的基础。 公司领导对培训工作非常重视，人力资源部提出这次培训的要求：宽带装维经理的培训一定要落到实处，一定要起到效果。 以前在培训的时候，大家都经常会遇到这样的问题：1 学员缺席。2 听课态度不认真，对学习的重要性认识不足，积极性也不高，上课交头接耳，对授课内容掌握得不好。 3坐在一块考试，免不了抄抄题，互相抄考试卷。考核不严格，流于形式。 有一个细节，我印象最深：我每次培训的时候都讲到一个知识点：宽带的测速网址。但是，有一次在组织四个营销中心装维人员考试的时候，我发现居然没有几个工作人员填写正确。我就在想一个问题：我前几次培训的效果究竟怎样?如果他们连网址都记不住，又怎么能正确使用和教客户使用呢?这件事情对我触动很大，从那以后，我总在想，怎样通过自己的努力使培训效果更好，对实际工作有更大的帮助。对装维人员的实际维护水平有更大的提高。 伴随着我的这个想法，今年5月，人力资源部安排我对全市的装维经理进行培训。公司领导对宽带装维的培训工作十分重视，要求认真组织这次培训工作，并要有实际效果，并进行认真地考核。 这次培训的对象包括：10060座席工作人员、营业厅和社区服务站的营业员、9县一市的装维经理。而且这次还特别提出要求测量室的工作人员也来参加这个培训。因为测量室是联系数据机房和装维人员的中间环节，十分重要。要求他们参加培训，也加强了测量室这个环节的宽带维护水平。 培训的教材 公司的领导对于这次培训做了精心的安排。
......word..完美整理，精品文档... 家庭宽带装维流程 目录 1 装维流程设计的主要考虑点说明 (1) 2 家庭宽带（FTTX）装维流程 (3) 2.1 FTTX业务总体流程 (3) 2.2 FTTX业务待装子流程 (5) 2.3 FTTX业务开通子流程 (7) 2.4 FTTX业务预约装机子流程 (8) 2.5 FTTX业务装机（含移装）子流程 (11) 2.6 FTTX业务开通异常子流程 (12) 2.7 FTTX业务工单缓装处理子流程 (14) 2.8 FTTX业务工单回访子流程 (16) 2.9 FTTX业务拆机（含移拆）子流程 (17) 2.10 FTTX业务撤单子流程 (19)
1 装维流程设计的主要考虑点说明 1、流程设计按照从粗到细的原则，通过流程环节的分解逐步细化各项工作。 2、对各流程环节设置责任角色和具体工作/职责，不对流程环节规定具体的工作岗位。 3、鉴于目前支撑系统建设的进度，在总结各地市现有流程的基础上，设计了一套过渡期流程，供地市公司参考，以便在现阶段更好地支撑家庭宽带业务的发展。过渡期流程的存续时间根据支撑系统的建设和改造进度而定。 4、部分流程环节现阶段缺乏系统支撑，地市公司在实际工作中需采用手工操作或自有平台进行处理。随着支撑系统的逐步完善，应采用规范流程，通过支撑系统完成生产操作。 5、从维护成本、处理时限的角度考虑，故障处理应按照“先局内后局外”的原则。考虑到家庭宽带发展初期网络不成熟，故障发生概率较大，在过渡期流程中，地市公司可采取先在局外排障。各地市公司应逐步积累经验，提升故障定性定位的准确性，逐步缩短故障处理时间。 7、对移机流程的说明：参考其他运营商的普遍做法，移机包括“装”和“拆”两个动作，移装动作相当于新装施工，移拆动作相当于拆机施工，一般先进行移装，后进行移拆。因此，装机流程定义为含移装，拆机流程定义为含移拆。移机的操作为：先走装机（含移装）流程，再走拆机（含移拆）流程。移机流程不再单独列出。
小区宽带推广方案一、活动策划1、活动时间：每周六、日10：00－21：00 2、活动内容：产品套餐按联通公司政策执行，主推产品为4M 宽带和装宽带送手机。注：为提高活动的参与率，在客户成功办理宽带业务后，可赠送客户小礼品，以提高客户的满意度，在赠送礼品时需要有相应的礼品签收记录。3、办理地点：活动现场4、办理流程产品受理活动现场其他受理点用户登记用户登记审核/修改用户信息及时发送至我司开户负责人用户放弃申请无线或无号检查号线资源待装受理点人员把客有线有号户信息整理后，有线有号及时通知我司指定负责人，确保受理整个流程顺利进行。计算费用按时付费作交费标志派发施工单施工注销申请施工失败工单回执退单处理施工成功竣工处理结束5、服务支撑工作人员统一着装：安装人员、现场活动工作人员均要进行着装要求；（按联通公司要求配备工作服）工作证的正确使用：安装人员、现场活动工作人员均需配备工作证，其中安装人员在上门安装前必须出示工作证，现场活动工作人员工作时必须佩带工作证；文明用语、礼貌待人；安装完毕后要让客户填写客户满意度调查表；6、宣传主平面：按联通公司产品套餐方案7、宣传物料：按联通公司模版二、推广规化小区推广主要由营业厅宣传、各渠道受理点宣传、小区摆点及扫楼宣传组成。1、营业厅宣传营业厅宣传主要放在联通
所有营业网点，宣传方式包括常规物料宣传和营业厅前台推荐两个部分。常规宣传物料：单页宣传资料、X 展架、海报等2、各渠道受理点宣传渠道受理点宣传主要放在公司发展的各种渠道受理点，宣传方式包括常规物料宣传和业务代理员推荐两个部分。受理点需在门口挂一个“联通宽带业务受理点”的广告牌；受理点内设置联通宽带业务宣传资料架。3、小区摆点宣传前期准备物品：帐篷、桌椅、现场活动人员（不少于 3 位）、中性笔若干、横幅、单页、X 展架、小区信息表、客户信息预登记表。3.1、摆点活动要求：需提前两天对活动相关人员进行培训，明确活动内容、办理方式、如何与联通进行配合；活动负责人需提前两天与活动开展地的物管联系，确认现场活动开展等相关事宜，确保活动的顺利开展，如到现场遇无法开展的情况好及时沟通。活动负责人需提前一天检查第二天活动现场所需物料是否准备齐全；活动当天活动负责人需提前一小时到达现场进行对接及协调，确保活动的顺利开展；活动当天工作人员需提前半小时到达现场进行驻点的布置；现场活动人员服装要求统一、使用普通话服务；活动结束后，活动负责人需在当天整理出参与活动的客户资料，便于后续工作的顺利开展。4、扫楼宣传将现有联通网络覆盖区域根据重要性进行划分，由各县驻点负责人组织相关人员开展扫楼活动，真正做到把营销入小区，宣传入楼入户。4.1、
北京联通宽带用户端操作指导手册 ----------2012----------
目录 一、对上网环境的自检工作 (1) 1、 请确认您的接入方式 (1) 2、 请检查您的室内设备正确连接了 (1) 3、 请确认您的终端设备型号和状态 (6) 4、 请确认您的设备正确连接了 (11) 5、 请确认您的账户状态 (13) 二、故障类型的分类 (13) 1、 上网类故障现象 (14) 2、 语音类故障现象 (14) 三、故障的预处理 (14) 1、 PPPOE软件问题导致上不了网 (15) 2、 拨号错误导致上不了网 (28) 3、 全部网页打不开 (34) 四、设备的日常使用注意事项 (38) 五、设备的业务政策口径 (38) 六、给用户的温馨提示 (40)
一、对上网环境的自检工作 如果您是北京联通宽带用户，如果您家中的宽带业务（包括上网、点对点视频、IPTV） 或语音业务无法正常使用时，为了快速的解决故障或让联通客服人员最快速的定位故障原 因，请先按照以下方式，进行自检或预处理。 1、 请确认您的接入方式 请确认您的宽带接入方式，入户线是光纤还是双绞线，如果入户线是光纤，那么您是 PON 用户，如果入户线是双绞线，那么您是ADSL 用户。 2、 请检查您的室内设备正确连接了 ? ADSL 宽带用户 入户进线接在分离器的LINE 口上，电话机接在分离器的PHONE 端口上，ADSL Modem 接在分离器的ADSL 口上。如果家里接有传真机、电话分机、IP 电话拨号器等设备，都应放 在分离器的PHONE 口之后。正确安装方式见图1。 ADSL Modem 分离器Line Phone ADSL 图1 ADSL 用户端连接拓扑图 如果原先家里有多部电话分机，加装ADSL 后，需要针对家里的布线方式，选取分离器 的连接方法： 1、室内语音和数据线布线时已分离的连接拓扑 如果家里装修时，已经实现数据线和话音线路分离，并配有小交换机，则采用如图2、 图3的连接方式。
第一章行为规范 第一节行为举止要求 1、上门服务应该穿着具有中国电信标识的统一服装，佩戴统一的服务工号牌，工号牌的佩戴应佩戴于胸前，携带统一的工具包（工具配备齐全），仪容仪表整齐。（是否需要插入标准着装佩戴胸牌图片） 2、进出小区或单位时，要遵守门卫制度，主动出示有关证件，车辆停放应注意小区或单位停车规定，听从保安指挥。 3、上门服务时敲门要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。 4、上门服务人员应仪容整洁、大方，保持良好的个人卫生习惯；如因工作需要进入用户家施工时，需穿上鞋套，如遇下雨天，应将雨具放在室外。 5、用户开门后，应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门原因及主要的服务内容。 6、与用户对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准训斥、责备用户。 7、在用户处站立时，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应有不文明行为举止。 8、室内施工时，工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或塑料布，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装。 9、如施工需要搬动用户室内物品时，必须征得用户同意，并做到轻拿轻放。 10、在施工现场不与人进行打闹、嬉戏，不随便与用户开玩笑；不在用户家中抽
烟，不嚼口香糖；严禁酒后上岗。 11、工作出现差错或欠周到时，应主动向用户致歉，并立即予以纠正。 若在施工过程中发生损坏他人财产的情况，应耐心做好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜。 12、耐心倾听用户意见和建议，认真解答用户的提问，不得顶撞、讽刺、挖苦用户，禁止与用户争吵，得理让人。 13、因工作需要借用用户电话，包括使用800业务进行业务联系，均需征得用户同意方可。 14、施工完毕后应主动清理现场，打扫卫生，并与用户友好道别。 第二节服务用语 1、预约时间： “请问您是xxx吗？这里是xx电信分公司，x月x日我们将上门为您装（移）修电话（宽带），请您留人配合，可以吗?”（若用户不满意或有事，则应主动为用户提供第二预约时间）。 2、来电接听： “您好！这里是xx电信分公司，请问有什么需要帮助的吗？”（若能立即处理的，当场答复；不能立即处理的，详细记录来电内容、来电人姓名、联系方式，及时报相关人员或部门处理）。 3、当到用户门口或窗外时： （门关着时应敲门或按电铃后）“请问，里面有人吗?” 4、与用户见面时：