优质护理服务方案实施细则
为深入贯彻落实2010年全国护理工作会议精神，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理，努力为患者提供安全、优质、满意的护理服务，真正达到“患者满意、社会满意”的效果，全面提高我院外一科临床护理工作水平，根据卫生部《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》、《护士条例》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》等文件的要求，结合我院实际情况，拟在我科开展“优质护理服务”活动，特制定本细则。
一、指导思想
深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。
二、活动目标
通过开展以“患者满意、社会满意”为目标的“优质护理服务”活动，全面提升我院的社会形象，提高我院外科的护理服务能力和水平。
三、活动主题
本次活动的主题：“夯实基础护理，提供满意服务”。
四、实施步骤
（一）筹备启动阶段
1、召开全科医护人员会议，提高医护人员的认识，强调医师、护士、患者的相互支持、理解和配合，强化服务理念，为科室营造良好的工作氛围。
2、统一思想，提高认识。使护士明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范、必须履行的基础护理职责。规范护理行为，改善护理服务。
3、制定“优质护理服务”活动计划，制定完善相关的规章制度、岗位职责及管理奖惩办法。
（二）组织实施阶段
建立“优质护理服务病房”。建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准，由科护士长及护理组长严格执行落实到位。按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。
五、具体措施
（一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责
1、将外科护士及病房床位分为2个组，每个组包括4名护理人员、24张床位。每名护士负责6位床位∕病人，每组择优评选任命1名护士为护理组长。每位护士固定上一个月普通班，每个月轮转。
2、科室设立行政护理班、早班、中班、夜班、治疗班、责任班、配班。每个班次具体职责如下：
行政班：晨护（催费）--处理医嘱（督促检查医师是否按照医保范围用药）--计费—核对医嘱--打印输液卡--打印清单--月底统计每位医师主管病人的经济收入--补充病休护士包床--科内护士培训。
早班：交接物品、急救药品、病人--填写各种记录本--晨护--接收新入院病人、入院宣教、出院病人健康指导--核对出院结账单--月底统计主管医师抗生素的金额--特殊生命体征测量、绘制--取药--本班护理文件书写--做好包床病人的基础护理、专科护理、健康教育--出院病人健康教育并签字--填写护士交班本。
中班：交接物品、急救药品、病人--填写各种记录本--发放清单-治疗室、换药室紫外线消毒--接收新入院病人--生命体征测量、绘制--护理文件书写--填写交班本--做好包床病人的基础护理、专科护理、健康教育。
夜班：原夜班职责--治疗室、更衣室的清洁卫生--做好包床病人的基础护理、专科护理、健康教育。
治疗班：负责更换消毒液、换药室及治疗室的物品--配液体--核对医嘱--转抄输液卡--做病历--领取科室所需的物品、耗材--每周二的检查急救柜药品、物品。
①责任班：晨护--输液--更换液体--各项护理治疗--生命体征测
量、绘制（16：00）--摆放液体--护理组长对出院病人满意度
调查（医、护）。
②配班：晨护--输液--更换液体--各项护理治疗--生命体征测
量、绘制（22：00）--摆放液体--填写护士交班本。
（二）切实落实基础护理职责，改善护理服务
1、科室管理
①病房设施的管理病房陈设统一，室内物品和床位要摆放整齐，固定位置。入院时向病人介绍物品入橱子、床头桌上只放杯子和暖瓶，鞋子摆放整齐，陪护椅定点放置等并协助放好。保持病房清洁卫生，注意通风，告知保洁员定期彻底清洗洗手盆及座便器，每日病房至少清扫两次，每周大清扫一次，出院病人做好终末处置。
②保持病房清洁、舒适、美观，及时更换污染的被服，保证病房内安静、安全、避免噪音，做到走路轻、开关门轻、操作轻、说话轻。
③护理人员必须穿戴工作服、帽，着装整洁，挂牌服务，文明用语，语气温和体贴，操作时洗手戴口罩。加强基础护理的执行，协助术后病人的活动与锻炼，包括术后第一天床上坐起叩背排痰，防止坠积性肺炎，指导并协助家属进行下肢的按摩与锻炼以避免深静脉血栓形成，帮助病人做好引流管的护理。
④由护理组长每星期二下午组织召开病人座谈会，护士长及行政班的护士参加，广泛征求病人及家属意见，改进病房工作，提高服务质量，同时，对病人进行健康教育，共同促进病人身体健康的恢复。
⑤进行各项操作时不接私人电话，不得干私活。病人请假外出时，劝其不要离开病房，做好解释说明，并告知主管大夫。
⑥严禁病房内吸烟，建立无烟病房。
2、护理规范
明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准，包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容：入院护理
1 护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。
2 备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。
3 主动进行自我介绍，向病人或家属介绍管床医生和护士、病区科主任、护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。送第一瓶开水。
4 了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。
5 如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等。
6 鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。
晨间护理
1 采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，床头柜物品摆放整齐。
2 晨间交流：询问夜间睡眠、疼痛、通气等情况，了解肠功能恢复情况，患者活动能力。
晚间护理
1 整理床单元，必要时予以更换。整理、理顺各种管道，必要的健康宣教。
2 根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒，1次/周。
饮食护理
1 根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。
2 积极主动协助患者打水，肠内营养患者护士做好饮食指导。
3 根据病情观察患者进食后的反应。
排泄护理
1 做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥。
2 留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。
卧位护理
1 根据病情选择合适的卧位。指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。
2 按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰，指导有效咳嗽。
3 加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施。
舒适护理
1 生活不能自理者协助更换衣物。
2 提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖。
3 经常开窗通风，保持空气新鲜.
4 持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好。
5 晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻。
术前护理
1 给予心理支持，讲解手术知识、手术配合及术后注意事项。
2 告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性。
3 按需要给予备皮。
4 做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背等。
术后护理
1 准备好床但单元，遵医嘱予心电监护、氧气吸入。
2 做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在位通畅。
3 密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生。
操作护理
1 做好“三查七对”工作，严格无菌操作，文明礼貌用语。
2 做好解释工作，取得病人的理解和配合。操作结束告知注意事项。
护理管理
1满足患者对亲情的需求，不强制执行无陪护制度，又要限制陪护的数量。
2 一级护理病人留一名陪护，二、三级护理病人根据病情由主治医师酌情决定。
安全管理
1 按等级护理要求巡视病房，了解病人病情，有输液巡视卡并及时记录。
2 对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施。危重病人使用腕带。
3 患者外出检查，轻病人由护工陪检，危重病人由医务人员陪检。
出院护理
1 针对患者病情及恢复情况进行出院指导(办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼，术后换药、拆线时间。发放爱心联系卡) 。
2 听取患者住院期间的意见和建议。护送患者至电梯口。做好出院登记。
3 对患者床单元进行消毒。
（三）细化和量化考核指标，完善考核标准
1、根据科室工作的特点和各岗位的不同性质，在量化考核时，遵循责任组长及行政班护士的分数定为最高、治疗班护士的分数低于倒班护士分数的原则。以每日的病人总数为基数、新入院的病人为重点考核对象，每新入一个平诊病人（工作程序简单）记为5分，新入院病情危重及手术病人（工作程序复杂需要下胃管、导尿、灌肠等护理操作），再给各班次另外加分，按照上班人数记平均分。新入院病人如需输液治疗，尽可能保证使用留置针。具体各项分值如下：
备皮 1 分吸氧 1 分吸痰 1 分灌肠 2 分雾化 1 分
导尿 2 分
新入院 5分留置针 2 分下胃管 2 分肛管排气 2 分膀
胱冲洗 1 分心电监护 2 分测血糖 1 分小抢救 3 分中抢救4 分大抢救 6 分
2、细化质量考核内容，护理组长负责检查并登记，要求公开、公平、公正。科室每周质量检查一次，由护理组长汇报质量检查内容，对工作中存在的问题共同探讨，提出整改意见。具体质量考核内容如下：
①上班每迟到一次，扣 2分，未按规定佩戴胸卡、衣帽及头发等不符合医院规定，每次扣2分。上班期间干私活（包括洗工服）、脱岗，每次扣2分。
②推诿病人，发生病人投诉者，每次扣5分，护理查房受到病人表扬，每次加5分。
③各种记录本未按照要求及时填写，每次扣1分。停止各种治疗未及时收回仪器装置，每次扣1分。抢救病人所用药品及物品未及时补齐或归位，扣2分。
④病房紫外线消毒灯管擦拭未按照要求执行的，每次扣2分。出院或死亡病人终末消毒处理不合格，每次扣2分。
⑤各种护理文件书写不齐全或涂改、漏签名（3天时间）每次扣1分。新入院病人漏插床头卡、一览表，每次扣1分。
⑥发生褥疮每一例扣 50分
⑦病房水电及各种设备有故障未及时反馈护士长或后勤人员，每次扣2分。
⑧新入院病人当班护士未按要求安排好主管医师每次扣1分。
⑨责任护士未按照要求执行基础护理、专科护理、健康宣教者，每次扣2分。
⑩每月进行的患者满意度调查2次以上（含2次）被病人列为不满意者，扣5分。
2019年优质护理服务工作方案为进一步深化优质护理服务，促进优质护理服务可持续性发展，我院将进一步落实“以病人为中心”的责任制整体护理，深化优质护理服务工作内涵，探索建立长效机制，为广大患者提供安全、专业、全程、连续、专科的护理技术服务，特制定2019年度工作方案。 一、指导思想 以国家卫健委最新发布的《2019年关于印发健康扶贫三年攻坚行动实施方案的通知》中，要求推进县域医共体建设，努力提高县级医院服务能力为指导，以全国卫生健康工作会议精神为指针，在改革临床护理模式、履行护理职责、落实责任制整体护理的基础上，以实施护士岗位管理为切入点，广泛开展优质护理服务，努力为人民群众提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。 二、工作目标 1、全院各护理单元继续巩固所取得的成绩，持续深入开展优质护理服务。 2、护士配置数量符合卫生部要求，每名责任护士平均负责患者数量不超过8个，保障病人护理安全。 3、全面落实责任制整体护理工作职责。 4、实行岗位管理，将护士从按身份管理逐步转变为按岗位管理，护理管理岗位和临床护理岗位的护士占全院护士总数的95%以上 5、建立有效的绩效考核和分配机制，落实绩效考核制度，体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬，以激发护士工作积极性。 6、丰富护理服务内涵，拓展服务领域，创建护理品牌。 7、提高护理技术水平，三基培训合格率达100%，专科知识培训率100%。 8、加强患者安全管理，全面落实《中国医院协会患者安全目标（2019版）》，有效减少护理不良事件的发生，确保患者安全。 9、病人对护理工作满意度≥95％。 10、力争达到医生满意、护士满意、患者满意、社会满意、政府满意。 三、组织机构
优质服务活动方案 【篇一：优质服务活动实施方案】 艺术设计学院文明优质服务活动实施方案 为切实提高教育教学，提高学生饮食住宿服务质量，以优美环境、 优良秩序和优质服务，学院决定在全院范围内开展文明优质服务竞 赛活动。为推动活动的顺利开展，我院特制定如下实施方案： 一、指导思想 深入贯彻落实科学发展观，围绕“服务人民，奉献社会，促进和谐” 的总要求，进一步落实以人为本的服务理念，通过开展“创优美环境、创优良秩序、创优质服务”提高人民群众满意率的“三优一满意”活动，促进我院教职员工文明素质进一步增强，营造良好的校园环境。 二、活动时间：2013年4月至2013年12月 三、活动内容 本次优质服务活动要以办好让人民群众满意的教育为目标，以“创优 美环境、创优良秩序、创优质服务”为载体，健全窗口服务管理制度，不断改进服务手段，充实服务内容，创新服务方法，着力解决学生 反映突出的矛盾和问题，推动建立文明优质服务的长效机制，进一 步提升服务质量和教育教学水平，办好让人民满意的教育，展示艺 术设计学院的新形象。 1、创优美环境。改善服务环境，以净化、美化、优化为重点，保持 学习和生活场所清洁卫生、整洁优美、舒适安全，物品摆放有序， 展示牌（板）规范整齐，窗明几净。美化服务场所，完善服务配套 设施，创造舒适的服务环境和人文环境。优化服务窗口，健全完善 方便学生的设施，满足细致周到舒适便利的服务需求。 2、创优良秩序。以诚实守信、文明规范、公平公正为重点，建立优 良的政务秩序和教育教学秩序。行政服务窗口要从优化依法行政、 诚信高效的政务环境入手，规范行政服务行为，公开、公平、公正 地行使学校管理职能，建立健全各种规章制度、公开办事制度、办 事程序、服务内容、服务标准、办事结果。教育教学窗口要从优化 教学环境、强化教育教学入手，强化对学生的教学质量的管理机制，强化学生投诉管理，畅通学生意见的反馈渠道，提高服务学生的质量。 3、创优质教学。广泛开展以“提高教师的自身素质、优化课堂教学” 为主要内容的文明优质教育系列活动，在面对学生，要把提升教师
217年优质护理工作实施方案 为贯彻落实全国卫生工作会议精神及深化医药卫生体制改革各项重点任务，加强医院临床护理工作，落实基础护理，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，结合我院实际条件，按照活动要求的规范标准，认真贯彻落实，全面提高医院临床护理工作水平，提升基础护理质量，促进护患关系和谐。现将本年度优质护理工作方案下发，请相关科室认真组织实施。 一、指导思想 坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。 二、优质护理服务工作领导小组 组长： 副组长： 组员： 三、活动目标 自201？年？月开始至2016年底，在全市统一、规范护理管理的基础上，我院临床科室优质护理服务工作已基本达到全面覆盖，按照“优质护理服务示范病房”的要求开展工作。目标是：到2017年底，血透室病房要达到“优质护理服务示范病房”的标准。通过往年的试点工作，总结经验，以点带面，今年起在全院进一步推广。最终目标：为病人提供“患者满意，社会满意，政府满意”的优质护理服务。
四、活动范围及主题 活动范围：全院各临床科室护理单元。 活动主题：夯实基础护理，提供满意护理服务。 1、紧紧围绕“病人在我心中，服务在我手中”开展护理服务； 2、夯实基础护理，提供满意服务； 3、建立平等、博爱、和谐、互助的优质服务模式病房。 五、活动原则 1、按照本方案有关要求，加大基础护理所占比重。 2、医院自查、行政督导和社会评价相结合。护理部定期对临床护理服务薄弱环节进行自查，对照本方案有关要求认真加以落实。 3、当前任务与长远建设相结合。在往年“示范工程”活动的基础上，不断总结经验，逐步探索和完善适合我医院护理管理制度，建立护理质量持续改进的长效机制，不断提高护理工作水平。 六、活动内容及措施 (一)建立健全有关规章制度，明确岗位职责。 1、建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。 2、建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。 3、建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。 (二)切实落实基础护理职责，改善护理服务。
康复科优质护理服务活动实施方案 一．护理理念 以病人为中心，夯实基础护理，提供满意服务为主题。把时间还给护士，把护士还给病人，真正为病人提供优质的服务，最终达到让群众满意、社会满意、政府满意的目标而努力。 二．护理目标 1.提高护理质量，让病人感受到护士的服务。 2.促进疾病的恢复，提高医疗质量和效率。 3.开展个性化健康教育和指导，促进患者功能康复。 4.提高患者满意度，促进医患和谐。 5.提高护理专业水平，体现护士专业价值。 三．活动措施 （一）落实护士责任制 实行责任包干，为患者提供连续，全程，无缝隙服务。 1. 将护士分为2个护理小组，每组一名护士。 2.满足患者合理需求，耐心答询，实行首问负责制。 3.患者有一名家属亲情陪护，陪而不护。 （二）实行服务公示制 1.护士主动向新入院患者介绍住院环境，疾病相关知识，注意事项。 2.为患者每天提供费用清单。告知本科服务项目及费用，公示咨询电话。 3.公示出入院流程，投诉电话，设意见簿。每月发放满意调查表。
（三）服务项目与内涵 A.基础护理 1.保持床单元整洁。 2.视情况提供或指导患者洗漱，更衣，大小便，修剪指甲，保证两短（头发，指甲）六洁。 3.按级别护理要求做好基础护理，避免并发症的发生。 4.协助患者翻身，保证体位舒适。 5.各种管道在位，通畅，局部干燥。 6.根据病情需要佩戴腕带及警示标识。 B.病情观察 1.按级别护理要求巡视患者，包括根据转科疾病护理常规要求观察：意识，精神，生命体征，舒适度，安全，用药，生理需求，环境，床单元等，及时应答呼叫并做有效处理。 2.及时准确监测生命体征，发现问题及时汇报并妥善处理。 3.护士掌握患者病情，包括诊断，治疗，饮食，阳性体征，心理，护理要点及病情变化，掌握各种报警参数的意义及处理方法。 C.专科护理 1.专科护理操作规范，熟练及规范掌握常见症状及专科护理常规，并落到实处。 2.护士掌握常用护理急救技术，熟悉抢救程序，抢救药品和仪器使用。D．护患沟通 1..护理人员言行规范，服务态度良好，实行保护性医疗制度。
开展优质服务活动实施方案 今年是县委确定的优质服务年，为进一步规范行政执法行为，加强优质服务，转变队伍作风，提升行政效能，根据县委、县政府的部署和要求以及茶办发[201x]8号文件，结合我局实际情况，特制定本方案。 一、指导思想 按照全县“优质服务年”的总体要求，坚持以科学发展观为指导，深入贯彻落实党的十八大精神，紧紧围绕县委、县政府中心工作，着力解决损害群众利益、影响经济社会发展的突出问题，努力提升为人民服务水平，本篇文章来自资料管理下载。全面塑造交通队伍“勤政廉政，务实高效，执法为民，热情服务”的良好社会形象，为推进全县经济社会又好又快发展提供坚实保障。 二、组织领导 局成立政风行风建设和优质服务年活动领导小组，由刘宁辉同志任组长，廖社平、刘建国、陈秋云、谭扬正、颜雪明同志任副组长，龙建平、尹美林、谭璐、费蓉芳、段辉安等同志为成员，负责统筹协调政风行风建设和优质服务年活动的各项工作。 三、工作重点
本次活动重点是突出抓好以下八个方面： (一)服务大局情况。主要是认真执行县委、县政府部署的各项工作任务和优化经济发展环境有关规定。 (二)依法行政情况。主要是依法履职，依法办事，依法行政；是否存在乱收费、乱罚款、乱摊派等行为。 (三)领导班子和队伍作风建设情况。主要包括班子的团结、凝聚力、战斗力，队伍的纪律、作风等方面的情况。 (四)办事效率和行政效能。是否在规定时限或承诺时限内不折不扣地完成上级交办的各项任务、人民群众的来信来访。 (五)服务态度情况。是否存在服务态度生硬、相互推诿、回避矛盾、敷衍塞责；服务群众是否优质、高效，让群众满意。 (六)政务公开情况。是否按照规定推进政务公开；是否改善窗口设施和服务条件，依法依规公开政府信息，方便群众办事。 (七)诚信守信情况。是否履行服务承诺；是否兑现办事承诺；是否存在蒙骗服务对象等行为。 (八)清正廉洁情况。是否遵守党风廉政建设有关规定和交通行政执法人员“八条禁令”；是否在行政
病房开展优质护理服务活动实施方案 一、活动领导小组二、活动小组成员三、活动时间四、指导思想坚持以病人为中心，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意 一、活动领导小组成员 组长:陈立旻 副组长:李平 成员:邓红梅陈妮严艳霞刘纯涛李顺涛黄艳 活动领导小组职责： 1、审查医院“优质护理服务示范病房”活动计划。 2、审查“优质护理服务示范病房”活动工作质量的考核标准及评价细则。 3、督导“优质护理服务示范病房”活动工作的落实。 4、组织、协调、督促护理、人事、后勤、设备、药剂、医务、信息宣传等部门开展相关工作，确保“优质护理服务示范病房”活动有效、顺利开展。
二、活动小组成员 组长:陈立旻 副组长:李平 成员:邓红梅王静李露吴优黄彬王淑月 三、活动时间 2012年8月试行 四、指导思想 坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。 五、活动目标 让患者满意、社会满意、政府满意、老板满意、医生满意、护士满意。 六、活动目的 1、进一步转变护理人员的护理服务理念，提高护理服务满意度； 2、真正做到护士床边工作制，减少陪护尽量做到无陪护，建立良好的护患关系，达到六满意的各种效应 3、本着“先易后难，循序渐进”的原则，稳步推进，持之以恒； 4、探索民营医院基础护理、优质护理服务模式，建立长效机制。 七、活动主题 1、紧紧围绕“病人在我心中，服务在我手中”开展护理服务； 2、夯实基础护理，提供满意服务；
优质护理服务工作方案 篇一：XX年优质护理服务实施方案 XX年优质护理服务工作方案 在总结上一年开展“优质护理服务”活动经验的基础上，XX年将以“三级”医院为标准，发挥中医特色，提升专业水平，进一步深化服务内涵，改进护理质量。现制定实施方案。 一、指导思想 以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念,规范护理行为，提升职业素养，按照“常州市优质护理服务A类病房质量考核标准”和“中医护理工作方案”要求，围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，为患者提供全程、全面、安全、满意的护理服务。 二、工作目标 以患者满意为总体目标，立足专业发展深化服务内涵。现全院21个护理单元全面开展优质护理服务，8个常州市优质护理A类病房，今年巩固成果，夯实基础，争取年底再增加1-2个常州市优质护理A类病房。 三、工作措施 （一）实施目标管理 成立优质护理服务领导小组，把深化优质护理服务工作列入目标责任制管理，确保工作取得实效。
（二）强化服务理念，健全规章制度，持续推进护理工作 1、定期组织护士长学习“相关政策文件”和“行业标准”，更新管理理念和管理技巧，如XX年5月1日将正式发布实施《静脉治疗护理技术操作规范》等。 2、学习“输血质量标准”、“围手术期护理质量标准”、“护理安全质量标准”和“分级护理质量标准”等常州市卫生局新增修订的临床质量考核标准。 3、修订和完善各种护理应急预案及流程、制度、常规、考核标准等。 4、改革临床质量考核办法，实行“通知预查—标准考核—限期整改”层层加码的护理质量绩效考核方式，不但给临床体提供了质量整改的机会，更是创造了护理质量持续改进的空间。 5、定期召开护理质量分析讨论，解决护理质量改进的瓶颈问题。 6、继续按照三级医院个案追踪和系统追踪考核评审方法，落实督查护理工作。 （三）实行责任制整体护理，深化护理服务内涵 1、对照优质护理A类病房标准实施责任制整体护理，加强患者风险评估和病情观察，细化分级护理和服务项目。 2、输液室“星级护士服务站”进一步深化服务内涵，
篇一：电力优质服务宣传实施方案 优质服务宣传实施方案 为广泛深入实践“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，展示***供电公司“努力超越，追求卓越”的企业精神，提高优质服务水平，塑造良好的企业形象，在省市电力公司的安排部署下，我公司决定在各供电所开展优质服务宣传活动，结合**供电所的实际情况，特制订本实施方案。 一、指导思想： 坚持以“三个代表”重要思想为指导，紧紧围绕优质服务这一主题，着力解决客户在用电方面存在的突出问题，通过开展活动，进一步提升供电所服务水平，塑造良好的社会形象，打造电力优质服务品牌。 二、活动时间：*年*月*日至*月*日 三、活动内容： 组织广泛的优质服务活动，为客户解决一些实实在在的用电难题；组织走访活动，诚恳纳谏，找准优质服务存在的问题；组织广泛的宣传活动，促进各界和客户对电力企业、供用电政策的了解支持，增强客户安全用电知识。 四、活动的主要方式 （一）成立领导小组： 组长：供电所所长 副组长：供电所专责 成员：其余供电所成员 （二）召开优质服务宣传动员大会。 （三）活动主要内容及安排： （1）动员阶段 内容：开展优质服务宣传动员大会，部署宣传活动安排。 （2）开展阶段 内容：走访客户、召开客户座谈会，“走出去、请进来”，广泛征求社会各界意见、建议，
组成走访组，重点走访党政机关、学校、医院、厂矿企业等单位和居民用户等；同时要召开客户座谈会，听取客户意见、建议。通过走访和召开座谈会，发放宣传资料，听取客户的意见、建议，以解决客户用电中遇到的难题。 （3）服务阶段 内容：搞好重点服务，解决客户用电中的难题。对以前客户反映的和这次通过开展宣传活动、走访座谈活动收集的用电问题，逐个进行研究梳理，对能够解决的，立刻予以解决；对一时难以解决的，向客户解答清楚。 （4）搞好宣传阶段 内容：开展优质服务宣传活动，设立服务台，受理现场抢修、客户报装业务、接受咨询、受理举报、发放宣传资料，并利用营业窗口、当地媒体等途径对宣传活动进行预告；在开展活动的同时，在活动现场悬挂标语、活动口号等，营造与客户互动的气氛。 五、几点要求 1、加强组织领导。全体员工要高度重视此次优质服务宣传活动，精心组织、周密部署，相关人员要分工负责、密切配合。 2、突出活动重点。要以广大客户反映的突出问题为切入点，从解决主要矛盾入手，以优质的服务解决客户用电中存在的难题；宣传企业和供用电政策，增强客户安全用电知识。 3、搞好宣传报道。要加强与地方有关单位部门的联系，以取得他们的支持与理解；加强与新闻媒体联系，确保此次优质服务宣传活动取得良好的效果。 篇二：年优质护理服务实施方案 年优质护理服务工作计划及实施方案 为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，以“二甲”评审为契机，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定年“优质护理服务”工作计划划及实施方案： 一、指导思想 以科学发展观为指导，遵循我院“以病人为中心”的服务理念，促进护理服务“贴近患者、贴近临床、贴近社会”为重点，认真贯彻落实优质护理服务工作要求，按照卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》的要求，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，进一步深化优质护理服务，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，提高患者及社会对医疗护理服务的满意度。 二、工作目标
2018年优质护理服务工作实施方案 为加强我院的医疗护理质量管理工作，明确和落实科室工作目标、要求和责任、有效促进医疗护理管理制度化、规范化，医疗护理 质量稳步提高。紧紧围绕乡镇卫生院标准化建设实施细则、优质护理 服务评价细则的要求，进一步推广优质护理服务工作，做到以病人为 中心，深化优质护理服务，提高护理质量，结合我院实际，特制定以 下实施方案现： 一、指导思想 1、作为临床基础护理工作的落实者，我们将进一步转移观念，迎接挑战、以积极的心态，扎实的工作投身到创建活动中来，坚持以病人为中心，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障护理安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。 2、我们要统一思想，提高认识，认真学习卫生局及医院有关优质护理服务的“通知”和“活动方案”精神，明确此项活动的主题、要求和目标，才能把活动开展好。 二、活动目标 （一）患者满意 临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行
业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。 （二）社会满意 通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。 （三）政府满意 深化医药卫生体制改革是党中央、国务院的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。 三、活动原则 （一）科室自查、行政督导评价相结合 科室定期对照优质护理评价标准进行自查，对照本方案的要求认真加以落实。护理部在科室实施活动和自查的基础上，进行检查指导。（二）、当前任务与长远建设相结合 1、加强护理专业理论知识培训拓宽知识面，增强护理人员交流技巧，进一步深化实施健康教育。 2、强化实施基础护理工作，积极争取组织护理人员外出进修、考察学习改善服务意识，为我院开展优质护理工作奠定基础。 四、重点内容 （一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责 1、深化“以病人为中心”的理念，丰富工作内涵，充实临床护理队伍，加强人力资源管理，完善临床护理质量管理，持续改进质量。高度
医院2020年优质护理服务实施方案(说明：本文为word格式，下载后可自由编辑)
为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，促进优质护理服务可持续性发展，以“落实责任制整体护理”为核心，牢记“以病人为中心”的服务理念，在总结2019年优质护理服务开展活动经验的基础上，制定本实施方案。 一、指导思想 以科学发展观为指导，围绕深化医药卫生体制改革的总体目标及要求，认真贯彻落实《护士条例》和护理事业“十三五”规划纲要，按照《优质护理服务评价细则》要求，优质护理服务进一步向纵深推进，不仅仅要拓面，更要及标，深化内涵，为患者提供全面、全程、连续、优质、专业的护理服务。 二、工作目标 以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，以病人的要求为工作起点，以病人满意度为工作终点，全面落实以“病人为中心”的各项护理工作。进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，用优质护理来提升病人与社会的满意度。以到达“患者满意、护士满意、社会满意、政府满意”的目标。 （一）全院各护理单元继续巩固所取得的成绩，持续深入开展优质护理服务。 （二）护士人力资源配备与医院功能、任务及规模一致，满足护理工作需求。
（三）继续全面实行责任制整体护理模式，切实履行护理职责。 （四）在全院范围内深化优质护理服务内涵，门急诊、手术室等特殊科室开展符合专科特点的个性化优质护理服务。 （五）加强护理质量督查，持续改进护理质量。 （六）全面提升护士职业素质，加强护士人才梯队建设。 （七）有效落实绩效考核制度和分配机制，体现多劳多得、优绩优酬，以激发护士工作积极性，提升护士满意度，保证护理队伍的稳定性。 （八）夯实基础护理，丰富护理服务内容，拓展服务领域。 （九）发挥中医药特色优势，开展中医护理，深化优质护理服务内涵。 （十）完善评优评先奖励机制，树立榜样，弘扬先进。 三、具体措施 （一）加强组织领导，认真落实，强化“一把手”工程。 1.医院党政领导高度重视，进一步强化“一把手”工程，院领导班子把深化优质护理服务工作列入目标责任制管理，确保优质护理服务工作取得实效。 2.强化思想认识。及时下发国家卫计委和国家中医药管理局印发的相关文件、规范，传递开展优质护理服务的工作
××××局 关于开展“优质服务月”活动的实施方案 各科室、局属各单位： 为切实加强政风行风建设，进一步增强服务意识，有效提升服务质量，努力打造上级满意、群众满意、社会满意的服务型机关，经局党组研究决定，将9月份确定为“优质服务月”，在全局开展“优质服务月”活动。为确保活动取得明显实效，现制定如下实施方案： 一、指导思想 坚持党的十七届五中全会和胡锦涛总书记“七一”重要讲话精神为指导，深入贯彻落实市局党委中心组（扩大）理论学习研讨会议要求，恪守“以人为本、执政为民”工作理念，以改进工作作风为主线，以提升服务质量为重点，以确保服务对象满意为标准，不断创新工作方式方法，着力营造文明、和谐、优质、便捷的服务环境，积极树立人社部门的新形象，为推动全县社会经济事业又好又快发展提供坚强保证。 二、总体目标 通过“优质服务月”活动，切实达到以下目标： （一）机关作风进一步好转。杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”和推诿扯皮现象发生，机关干部职工爱岗敬业、恪尽职守、敢于负责、开拓创新，事业心、责任感和荣誉感显著增强，形成比学争先、风清气正、团结奋进、服务至上的浓厚氛围。
（二）部门形象进一步改善。问政于民、问需于民、问计于民，探索和制订各项便民措施，切实解决日常工作中存在的问题，以民心工程推动民生工程，努力提高广大群众对部门的满意度，树立人社部门的良好形象。 （三）服务能力进一步增强。通过集中开展优质服务活动，干部职工思想政治素质和业务能力有较大提高，主动为民服务意识明显增强，做到接待热情、亲情服务、办事周到、说话文明、依法行政、便捷高效。 （四）工作业绩进一步提升。广大干部职工要做到知识丰富、业务娴熟、运作有方、善抓落实、锐意进取，各项工作在全市争创一流业绩 三、方法步骤 第一阶段：动员部署（8月29日—8月31日） 召开全体干部职工大会，制定下发“优质服务月”活动实施方案，成立局“优质服务月”活动领导小组，全面部署启动“优质服务月”活动。在二楼服务大厅设立投诉箱，公布二个监督投诉电话：××××，接受社会对我局开展优质服务活动的评价和监督。 第二阶段：组织实施（9月1日—9月30日） 为达到实际效果，防止流于形式，“优质服务月”期间将集中组织开展七项主题实践活动： 1、走访调研。结合我县“深入基层、服务群众”主题活动，各科室（单位）都要根据当前工作形势和急需解决的突出问题，确定调研方向和调研课题，深入到企业、社区和群众中去，广泛进行走访调研，面对面座谈、心贴心交流，了解群众所需所盼，
“优质护理服务”工作方案 为加强医院临床护理工作，为人民群众提供更加优质的护理服务，根据卫生部、省卫生厅、市卫生局和县卫生局“优质护理服务”实施方案，经研究决定在全院范围内开展“优质护理服务”创建活动，结合我院实际，特制定工作方案。 一、指导思想 以科学发展观为指导，贯彻落实卫生部、省卫生厅有关优质护理服务的部署要求，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动临床一线广大护士工作的积极性，按照卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》（卫医政发〔2010〕108号），为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，改善患者体验，促进医患和谐。 二、实施目标以患者满意、社会满意、政府满意为目标，继续巩固和扩大优质护理服务覆盖面，确保工作质量，全面推进优质护理服务。通过“示范工程”活动，达到强化基础护理，改善护理服务的目标。通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好 形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和
谐。通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。 三、实施主题及范围实施主题：“夯实基础护理，提供满意服务”。 实施范围：全院各临床科室四、实施内容（一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责。 建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。 建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。 建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。 （二）切实落实基础护理职责，改善护理服务。 明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理并纳入院务公开，康复和健康指导等内容，生活护理、措施、． 作为向患者公开的内容，引入患者和社会参与评价的机制。临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，实施成组护理，增强护士的责
XX XXX医院 2018年“优质服务月”活动实施方案 为进一步提高我院的医疗服务质量，打造服务品牌，经研究决定，2018年二季度在全院开展“优质服务月”活动。为此，制定本方案： 一、活动目标 服务态度好转、语言文明、行为规范、措施有力、流程便捷、收费透明、形象提升、质量提高、医患关系和谐。最终达到医院各项工作的管理水平提高、全院无安全责任事故及大的医疗纠纷、让群众满意、病人满意、领导满意、职工满意之目的。 二、活动路径 1、院方：制定优质服务策略。 2、行管职能部门：设计优质服务流程、制定优质服务的考核细则及评分标准、制作课件组织培训、监督检查、考核评比、总结提高。 3、各科室：狠抓科室员工的基本礼仪、文明用语、医患沟通能力、业务技能、医疗质量、便民举措、敬业精神等。 三、组织领导及责任分工 1、成立优质服务活动月领导小组 组长： XXX 副组长： XXX XXX XXX 成员：各科室主任及护士长 2、领导小组成员责任分工 XXX负责X科、XXX负责XX科、XXX负责XX科、XXX负责XXX科、XXX负责行管及XX科、XXX负责XXX的活动开展全过程。 四、活动时间及实施步骤 活动从2018年4月1日开始至6月30日结束，分三个阶段进行。
(一)发动阶段(4月1日至4月9日) 1、宣传发动，全院动员，营造活动氛围； 2、组织领导，责任分工，将任务分解到各职能部门; 3、拟定“优质服务月“活动方案，印发全院； 4、依据活动方案，各职能部门制定相应的考核细则及评分标准。 (二)实施阶段(4月10日至6月24日) 本阶段要做好以下几项主要工作： 1．各科室要围绕”感动服务”做文章，制定本科室优质服务月活动的具体措施及服务口号，在细节上见真功夫，让患者真正体验到医护人员的真诚、关爱、热情和便捷的优质服务，形成各有特色的科室服务文化；各科室要制定出相应的活动方案，于2018年4月10日前报医院办公室。(责任科室：各科室)。 2．院方对各科室进行不定期的暗访、督导、考核被检查科室人员的仪容仪表、文明用语、科内管理和劳动纪律，督促科室人员以饱满的精神面貌执行和落实本次服务月活动内容，并养成良好的服务习惯。(责任科室：活动领导小组及院办)。 3．开展医疗质量和医疗安全的培训，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识，各科室医务人员必须参训。(责任科室：医务科、护理部)。 4．开展服务月问卷调查活动。征求广大患者和人民群众的意见建议，客观评价我院服务月活动的实际效果，进一步提高服务水平。(责任科室：院办)。 5．各科室要提出本科的服务口号、主题，并贯彻运用于实际工作中，院办要把相关内容上传到科室微信群，促进科室服务文化建设。(责任科室：院办、各科室)。 6．活动期间，做好全院安保巡查以及保洁工作，打击盗窃行为，
开展“优质护理服务”百日活动的实施方案 各临床科室： 为使创先争优活动得到有效开展，推动医院精神文明建设和行风建设再上新台阶，按照省优质护理服务示范工程精神，全面提高护理服务质量，构建和谐的医患关系，推动医院健康和谐发展。经研究决定在全院范围内开展“优质护理服务”百日活动，特制定工作方案如下： 一、指导思想 以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，以为人民群众健康服务为核心，强化服务意识，积极推进护理服务标准化、人性化、科学化，构建和谐医患关系，为保障广大患者健康做出积极的贡献。 二、活动目标 利用100天时间，开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“优质护理服务示范工程”活动。到5月12号，在全院范围内创建2个“优质护理服务示范病房”、5名“优质护理明星”、20名优质服务先进个人。
“优质护理服务示范工程”活动的目标是三个满意。 （一）患者满意。临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。 （二）社会满意。通过加强临床护理工作，夯实基础护理，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。 （三）政府满意。深化医药卫生体制改革是党中央、国务院的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。 三、活动范围及主题 活动范围：全院各护理单元 活动主题：夯实基础护理，提供满意服务。 四、活动原则
医院2016年度优质护理服务工作方案为进一步深化优质护理服务，促进优质护理服务可持续性发展，以“落实责任制整体护理”为核心，以“提升护士素质、优化护理服务”为主题，以“二级评审”为契机,进一步深化“优质护理服务”工作内涵，探索建立长效机制，为广大患者提供安全、专业、全程的优质护理服务，特制定2016年度工作方案。一、指导思想 以科学发展观为指导，在改革临床护理模式、履行护理职责、落实责任制整体护理的基础上，以实施护士岗位管理为切入点，充分调动护士工作积极性，激励护士服务临床一线，努力为人民群众提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。 二、工作目标 1.全院各护理单元继续巩固所取得的成绩，持续深入开展优质护理服务。 2.护士配置数量符合卫生部要求，每名责任护士平均负责患者数量不超过8个，保障病人护理安全。 3.落实责任制整体护理，推行责任制整体护理到位率100%。 4.实行岗位管理，将护士从按身份管理逐步转变为按岗位管理，护理管理岗位和临床护理岗位的护士占全院护士总数的95%以上
5．建立有效的绩效考核和分配机制，落实绩效考核制度，体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬，以激发护士工作积极性。. 6.丰富护理服务内涵，拓展服务领域，创建护理品牌。 7.提高护理技术水平，专科知识培训率100%。 8.病人对护理工作满意度≥95％。 三、组织机构 组长：成建华 副组长：朱岳 组员：徐立洪 领导小组下设办公室，办公室设在护理部： 主任：徐立洪 副主任：伏茜茜 组员：韦海燕，王晓，韦玲，韦严严，文连飞 领导小组职责：负责制定推进优质护理服务活动的工作方案，协调、监督、指导和评价各科室优质护理服务活动工作。 四、工作措施
2014年优质护理服务工作方案 在总结上一年开展“优质护理服务”活动经验的基础上，2014年将以“三级”医院为 标准，发挥中医特色，提升专业水平，进一步深化服务内涵，改进护理质量。现制定实施方案。一、指导思想 以科学发展观为指导，深化以病人为中心”的服务理念，规范护理行为，提升职业素养，按照“常州市优质护理服务A类病房质量考核标准”和“中医护理工作方案”要求，围绕 “改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，为患者提供全程、全面、安全、满意的护理服务。 二、工作目标 以患者满意为总体目标，立足专业发展深化服务内涵。现全院21个护理单元全面开展 优质护理服务，8个常州市优质护理A类病房，今年巩固成果，夯实基础，争取年底再增加1-2个常州市优质护理A类病房。 三、工作措施 （一）实施目标管理 成立优质护理服务领导小组，把深化优质护理服务工作列入目标责任制管理，确保工作取得实效。 （二）强化服务理念，健全规章制度，持续推进护理工作 1、定期组织护士长学习“相关政策文件”和“行业标准”，更新管理理念和管理技巧，如2014年5月1日将正式发布实施《静脉治疗护理技术操作规范》等。 2、学习“输血质量标准”、“围手术期护理质量标准”、“护理安全质量标准”和“分级护理质量标准”等常州市卫生局新增修订的临床质量考核标准。 3、修订和完善各种护理应急预案及流程、制度、常规、考核标准等。 4、改革临床质量考核办法，实行“通知预查一标准考核一限期整改”层层加码的护理质量 绩效考核方式，不但给临床体提供了质量整改的机会，更是创造了护理质量持续改进的空间。 5、定期召开护理质量分析讨论，解决护理质量改进的瓶颈问题。 6、继续按照三级医院个案追踪和系统追踪考核评审方法，落实督查护理工作。 （三）实行责任制整体护理，深化护理服务内涵 1、对照优质护理A类病房标准实施责任制整体护理，加强患者风险评估和病情观察，细化分级护理和服务项目。 2、输液室“星级护士服务站”进一步深化服务内涵，鼓励各护理单元踊跃创新，打造专业化的品牌护理服务，完善专科护理项目管理。 3、继续开展“以病人为中心，以质量为核心”的护理质量管理月活动。 4、开展责任组长竞聘上岗及考核工作。 5、探索护士岗位管理和奖励性绩效工资分配方案。 6、创建具有中医特色的优质护理病房，积极开展出院病人延伸服务。 7、举办优质护理专题交流推进会议，促进各护理单元稳步平衡发展（责任组长会议、制定个性化护理计划等）。 8、开展优质护理服务满意度调查，努力提升优质护理服务满意度，拓展患者意见收集渠道及处理流程，为病人全方位提供优质满意的护理服务。 9、做好充分准备，积极迎接上级部门对优质护理A类病房的创建验收和复核工作。年底争取A 类病房达到60%。 （四）突出亮点，发挥中医优质护理服务优势 1根据国家中医药管理局要求，结合我院实际实施中医护理方案，积极开展辩证施护。 2、应用中医养生和体质养生的感念做好住院病人的引导式健康教育训练。制定健康教育路径。
2020优质服务活动实施方案 20xx公司优质服务实施方案范文1 20xx年是举世瞩目的奥运年，是我局实施再上新台阶战略的起步年，也是全面贯彻落实党的xx大精神的第一年，做好供电优质服务工作，对于保持我局发展的良好势头、推动我局发展再上新台阶意义十分重大。根据1111对优质服务的工作要求，结合我局实际制定20xx年优质服务实施方案如下： 一、指导思想 围绕建设一强三优现代公司发展目标，以金牌服务迎奥运活动为载体，以完善优质服务常态运行机制为重点，进一步落实三个十条，继续深化四个服务，促进我局优质服务工作水平不断提高，为我局发展再上新台阶奠定坚实基础。 二、工作目标 1、夯实优质服务基础，进一步巩固百问百查成果。全面加强和改进优质服务工作，强化全员服务意识，以服务树形象，以服务促和谐，深化企业的社会责任感和使命感，以高品质的服务争取社会的广泛信任和支持，建立良好的公共关系，树立良好的企业形象，培养和增强我局核心竞争力。 2、加大对投诉举报的查处力度，杜绝吃、拿、卡、要等严重以电谋私行为，不发生影响我局形象和社会稳定的重大行风违纪事件，努力实现零投诉目标。 3、全面贯彻实施国家电网公司供电服务岗位规范，加强基层供电所供电规范化服务示范窗口建设。
4、积极配合有关部门，认真执行各项电费电价政策，不发生乱收费和搭车收费现象，保持城乡电价合格率100%。 5、进一步强化开放和自律意识，认真履行服务承诺，自觉接受政府监管、社会监督。确保客户满意率98%以上，巩固我局在县行风评议取得优秀单位的好成绩。 三、工作重点及具体措施 1、深入开展金牌服务迎奥运活动，全面提升优质服务意识。大力营造金牌服务迎奥运的活动氛围，调动全体干部职工的积极性，强化团队意识。认真履行昌吉电业局及我局相关制度规定，教育全体干部职工树立机关为基层服务，基层为一线服务，全局为客户服务的思想，突出职业道德、职业规范、职业技能和职业纪律教育，进一步提高干部职工的思想道德、业务技能和优质服务工作水平，加强对优质服务先进典型的宣传，不断推动优质服务工作再上新台阶。 认真贯彻《国家电网公司员工守则》，深入落实三个十条。组织团员青年坚持开展青春光明行等特色活动，使之成为为民服务、方便客户的常态活动。继续深化优质服务百问百查活动，将问查活动延伸到各个岗位，问清落实责任，百分之百地抓好整改，优化各项规章制度和管理流程。 2、加强宣传沟通，接受社会监督。利用广播、电视、宣传册、宣传栏等多种宣传形式，加大电力法规和优质服务的宣传力度。20xx年，我局将利用3.15消费者权益日及安全生产月宣传咨询和发放宣传单、在营业厅摆放供客户免费取阅的宣传单、惠民进社区等进行宣传外，计划在县电视台
优质护理实施方案
外科优质护理实施方案为适应医学模式的转变，切实为患者提供从入院到出院的全过程护理，从生理到心理到社会的全方位服务，结合我科护理工作实际，制定本实施方案。 一、指导思想提高思想认识，明确内涵和工作目标，让护士真正理解基础护理是自己的本职工作；提倡以人为本，人性化服务，体现人性情感关怀，关心病人，尊重病人，以病人的利益和需求为中心，建立融洽的医患关系。 二、工作目标遵循整体护理理念，从科学化和专业化护理着手，落实基础护理责任，立足专科护理发展，切实改进临床护理质量，努力打造“服务好、质量好、医德好、群众满意”的护理服务好形象。 三、组织结构 组长：何胜先 副组长：朱利萍 组员：外科全体护士 四、重点工作内容与实施步骤 1、提高护士服务理念，以护理安全为基础，为患者提供优质护理护理服务为内涵，组织动员全科室护理人员学习、培训。护理人员分层管理，按能力上岗，逐步转变护理服务理念。 2、深入学习新的《病历书写规范》，规范护理文件书写，确
保病人安全和护理工作安全。 3、加强护理质量督查和护士长考核力度，做到每日“五查”周计划、月质控，确保护理工作环节质量的控制。 4、落实护理工作责任制，责任护士要有把病人当成“我的病人”的责任感，要让病人有责任护士是“我的护士”的所属感，真正实现病人从入院到出院各个环节的身心护理。 5、加强与医院各科室之间的工作协调，加强与临床医生的协调配合，进一步取得后勤的支持，维修及时到位，提供后勤保障支持；节约护理人员的工作时间，从而为病人提供更多的临床护理服务。 6、加强健康教育，和谐护患关系。自患者入院开始到出院，期间的饮食、用药、治疗、护理、检查、手术等一系列相关知识，护理人员应及时与患者和家属沟通交流，把健康教育贯穿于整个病人住院的全过程，并做到出院随访的健康教育工作，为患者提供人性化优质护理服务。 7、强化“三基三严”训练，提高业务水平。每月坚持中医护理查房1次。根据科室情况及时组织疑难病例讨论。科室分层次对护士每月进行一项护理操作、每季度进行一项中医护理技能及仪器操作培训。每季度进行1次理论小考试，每半年中医理论考试一次。护士长不定时进行检查考核工作的落实情况。层层把关，使护士在思想上、行动上都真正的认识到基础护理工作的重要性，变被动为主动，自觉完成每一项基础护理工作。
优质护理服务实施案 为进一步深化“优质护理服务”工作涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，以提升服务水平，持续改进护理质量，在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定“优质护理服务” 实施案。 一、指导思想 “以病人为中心”的服务理念，促进护理服务“贴近患者、贴近临床、贴近社会”为重点，按照卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》的要求，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”为宗旨，进一步深化优质护理服务，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，提高患者及社会对医疗护理服务的满意度。 二、工作目标 根据医院优质护理服务发展规划，深化优质护理服务涵，实施责任制整体护理的护理模式，从住院病人向所有病人拓展，全院、全过程、全位开展优质护理服务。进一步夯实基础护理，做实专科护理，切实改善病人的就医体验，为患者提供高效、安全、全面、优质的整体护理服务，提高病人满意度。 为进一步深化“优质护理服务”工作涵，以提升职业素质、优化护理服务为主题，为患者提供高效、安全、全程的优质护理服务，在总结上一年度开展优质护理服务活动经验的基础上，特定“优质护理服务” 实施案。
三：服务涵 （一）进一步强化“一把手”工程，院领导班子要把深化优质护理服务工作列入目标责任制管理，确保优质护理服务工作取得实效。 （二）进一步强化全员优质护理服务工作理念，持续推进和深化优质护理服务工作。 （三）采取有效措施，在重点工作面有所突破，持续深化优质护理服务涵。 1、有计划、有步骤稳妥地铺开优质护理病房，女口：倡导护士耐心与热情服务；强调手术过程患者的安全第一，人文关怀；强化护士过硬的应急及抢救技术。加强急救与应急技能等，让优质护理服务全院铺开。 2、在试点病区逐步将优化的护理模式及成功的经验向全院推广。落实责任制整体护理工作模式，由责任护士全面负责分管病人，每名责任护士平均负责8名患者。健全责任制岗位职责，扁平划分病人的排班模式，改变排班式，以工作需要的弹性排班，APM连班、护士站前移，变被动服务为主动服务，以病人为中心集基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导为一体的工作流程。 3、全面履行护士职责。综合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的优质护理服务。协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。 4、深化护士分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。合理搭