店面营运管理手册
目录
第一章总则 (1)
第二章单店的组织结构 (2)
第三章单店的日常运作管理 (7)
第一节物料管理 (7)
第二节工时管理 (11)
第三节财务管理 (13)
第四节品质管理 (18)
第五节服务管理 (22)
第六节环境管理 (25)
第七节保全管理 (28)
第八节设备管理 (30)
第九节分析与总结 (31)
第四章人员管理 (32)
第一节人员招聘 (32)
第二节人员培训 (37)
第三节薪酬与考核 (43)
第五章顾客管理 (44)
第一节顾客信息管理办法 (44)
第二节顾客投诉管理办法 (46)
第六章促销管理 (48)
第一节市场信息管理办法 (48)
第二节促销管理方法与程序 (50)
第七章附则 (53)
附件主要表单 (54)
表一需求计划 (54)
表二入库单 (55)
表三退换货申请表 (56)
表四领料单 (57)
表五收货清单 (58)
表六对账调节表 (59)
表七出货清单 (60)
表八顾客满意度调查表 (61)
表九内部招聘公告 (63)
表十应聘申请表 (65)
表十一应聘人员面试测评表 (67)
表十二员工培训需求调查表 (68)
表十三单店培训需求表 (69)
表十四员工外派培训申请表 (70)
表十五培训计划表 (71)
表十六员工培训记录表 (72)
表十七培训评估表 (73)
表十八顾客资料卡 (74)
表十九顾客投诉报告表 (75)
第一章总则
第一条目的
为使*****餐饮管理有限责任公司（以下简称公司）在餐饮连锁领域里稳步发展，积炼扎实的餐饮连锁经营技术，特制定此手册，以规范单店的运营管理。
第二条适用范围
本手册主要是为店经理进行单店管理时作参考。
手册适用人员：店经理
第三条手册管理方法
由公司店管部负责组织每年一次的手册修订工作，并由经营办签订发行。店管部拥有对手册的解释权。
由公司店管部负责手册的发放、更换和回收管理工作，并制作手册领用记录。
第四条保密要求
注意作好手册保密工作，应与领用者签订保密协议。
第五条手册的更新
年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。
手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。
第二章单店的组织结构
第六条
单店组织结构图
第七条 店经理 1. 隶属关系
（1） 直接上级：店管部经理
（2） 直接下级：领班、服务员、收银员、厨工、杂工
2. 主要职责
（1） 负责编制单店的经营计划，拟订单店经营目标，并组织落实。
（2） 负责单店的日常运营管理。
（3） 在公司相关部门的支持下，负责单店的全面的人员管理工作，确保单店人员的技能和责任心稳步提升。
（4） 按照规范标准，对单店运作进行管理，保证单店的菜品质量、服务质量、环境卫生、设备和设施符合公司统一要求。
（5） 负责对单店顾客、所处商圈进行调查和分析，确保单店经营的合理性和针对性。 收服杂厨银员务员工
工店经理领班
（6）按照公司统一要求，负责组织人员执行单店的促销和宣传活动。
（7）按照公司统一要求，负责组织单店的营业收支、帐务和现金管理。
（8）负责库房各种原材料和商品的入库、保管、出库工作，负责每天的库存盘点工作。
（9）建立单店库房物品明细帐，做到帐物相符，并负责协助公司财务部人员进行月底盘点工作。
（10）负责处理单店的公共事务。
（11）负责协助技术中心进行新菜品的试验，并协助进行相关分析。
（12）负责单店的安全防卫工作。
（13）完成店管部经理交办的其他任务。
3. 任职资格
（1）大学专科及以上学历。
（2）管理或餐饮行业相关专业。
（3）5年以上本岗位或相关岗位工作经验，3年以上管理岗位经验。
（4）具备计算机应用的基础知识。
4. 当单店发生人员短缺或某些职责无人承担时，单店经理是责任的第一承担者。
第八条领班
1. 隶属关系
（1）直接上级：店经理
（2）直接下级：服务员
2. 主要职责
（1）配合店经理检查服务质量，保证提供优质服务。
（2）与客人和厨房保持良好的工作关系，及时向店经理反馈客人对菜品、服务方面信息。
（3）每天检查餐厅卫生情况和员工的仪表仪容，及遵守店规店纪情况，做好开餐前的准备工作。
（4）定期检查、清点设备、餐具等物品，并将结果汇报。
（5）督导员工做好餐厅的清洁和安全防卫工作。
（6）妥善处理餐厅服务中的问题和客户的投诉，并及时向店经理汇报。
（7）协助店经理做好对员工的考核评估和业务培训工作，以不断提高员工的工作技能。
（8）完成店经理交办的其他工作。
3. 任职资格
（1）中专及以上文化程度。
（2）熟悉餐厅的工作流程和菜品的价格。
（3）熟练掌握收款机的使用。
第九条收银员
1. 直接上级：店经理
2. 主要职责
（1）掌握现金的结账方法和结账程序。
（2）开餐前备好零用钱，清理所管辖的区域卫生。
（3）熟练地使用收款机进行收款。
（4）每日清机时，进行现金盘点，统计当班营业收入，做到账款相符。
（5）掌握餐厅各类酒、饮料、菜品的价目，并且要了解餐厅服务知识。
（6）认真保存所有账单，保证所有账单联号，一张不缺。
（7）完成店经理交办的其他工作。
3. 任职资格
（1）具有高中或以上学历。
（2）财会专业优先。
（3）熟练掌握收款机的使用。
（4）熟悉餐厅的工作流程和菜品的价格。
第十条服务员
1. 直接上级：店经理、领班
2. 主要职责
（1）负责开餐前的准备工作，按照规范要求布置餐厅、餐桌，及补充各种物品。
（2）按照餐厅规定的服务流程和服务规范做好对客服务工作。
（3）主动征询客人对菜品和服务的意见，接受客人的意见并及时向领班和店经理汇报。
（4）负责餐厅环境、设施、地面、台面的整理和清洁卫生工作。
（5）负责将所有使用后的餐具送到洗涤间分类摆放，并及时补充餐具柜应有的干净餐具。
（6）负责在宾客走后翻台。
（7）做好餐后结束工作和本岗位的卫生清洁工作。
（8）掌握客用卫生间的清洁流程和清洁规范，完成客用卫生间的清洁工作。
（9）完成上级交办的其他工作。
3. 任职资格
（1）高中及以上学历。
（2）具有一年餐饮服务经验。
（3）有熟练的服务技能技巧和一定的应变能力，能妥善处理服务中出现的一般性问题。
（4）掌握餐厅服务规范。
（5）身体健康，仪表端庄。
第十一条厨工
1. 直接上级：店经理
2. 主要职责
（1）负责开餐前的准备工作。
（2）根据生产计划领料，合理控制成本。
（3）根据沙锅加工规范进行沙锅制作，保证沙锅制作的数量和质量。
（4）根据凉菜加工规范进行凉菜加工，保证凉菜加工的数量和质量。
（5）负责主食的加热工作。
（6）统计当天的原料领用和产品出成，并报店经理审阅。
（7）负责厨房和凉菜间的清洁卫生工作。
（8）做好餐后结束工作和本岗位的卫生清洁工作。
（9）完成店经理交办的其他工作。
3. 任职资格
（1）具有中专以上学历，烹饪等相关专业。
（2）有两年以上相关工作经验。
（3）熟悉菜品制作的工艺流程。
（4）身体健康。
第十二条杂工
1. 直接上级：店经理
2. 主要职责
（1）负责按规定的消毒流程与规范清洗所有餐具和用具并进行消毒。（2）负责洗碗间和所辖区域的环境卫生清洁工作。
（3）负责破损餐具的拣剔和餐具的补充工作。
（4）负责后厨和库房区的清洁卫生工作。
（5）负责协助其他岗位完成工作。
3. 任职资格
（1）具有初中以上文化程度。
（2）具有餐具及用具卫生方面的知识。
（3）能够正确使用各种洗涤剂。
（4）有较强的责任心和敬业精神，能吃苦耐劳。
（5）身体健康，体力强壮。
第三章单店的日常运作管理
第一节物料管理
第十三条物料管理的内容
物料包括原材料、辅料等食品用料，还包括各种机械设备、办公用品、工作服等所有餐厅财产。其中，食品用料是物料管理的重中之重。物料管理既包括进货、存放、使用等物流管理，又包括营业额预测、订货、记录与盘存、成本核算、保质期管理等信息管理。
第十四条物料管理的流程
第十五条订货
1. 订货依据
（1）全面准确的盘货记录。
（2）原辅料使用进展情况。
（3）损耗量及缺货情况。
（4）营业额预测。影响未来一段时间内营业额的因素包括：
A．季节变化。
B．双休日、节假日。
C．促销活动。
D．餐厅发展趋势。
E．重要的再投资项目。
F．新产品推出。
G．新的竞争者。
H．地区建设。
I．天气。
2. 订货量计算
订货量＝预估需要量－预估本期剩余量＋安全存量
其中，“预估需要量”需要根据预估下期营业额和各种原辅料的用量来计算；“预估本期剩余量”也要根据现有存货及本期预估营业额计算出来；“安全存量”就是指保留的合理库存量。
订货量的多少直接影响单店的正常运营和成本控制，因此需要在实践中总结经验，认真预测。
3. 需求计划制定流程
（1）需求计划制定流程图
（2）需求计划制定流程说明
A．收集信息
店经理从餐厅各相关岗位收集物料需求信息和库存信息，如各种原料、辅
料、餐具、设备等，需求信息要有相应的需求说明。
B．汇总分析
店经理根据物料需求说明和餐厅的实际情况分析各种需求信息，必要时与
相关人员进行沟通，以便确定实际需求。
C．形成需求计划
根据确定的物料需求的种类和每种物料的实际需求量，制定需求计划（《需
求计划》见附件）。
D．上报审批
店经理将需求计划以传真方式上报公司店管部审批，若店管部对需求计划
有异意，则店经理需要进行相应的修改；若店管部批准需求计划，则由店
管部将单店需求计划以传真方式传达给公司相关部门。单店需求计划店经
理和公司店管部均需存档备案。
第十六条收货
1. 收货程序
（1）店经理依据《采购清单》（见《采购管理手册》）审查供应商所提供的货物，包括包装是否完整，品名、规格、数量是否正确。
（2）根据质量标准对所收各种物料进行检验，合格后由店经理在供应商的《发货单》或配送员的《调拨单》（见《采购管理手册》）上签字。个别未及检验但有冷冻、冷藏要求的货物，入库后与检验合格品分区域存放，待检验合格后由店经理在发货单上签字，正式办理入库手续，《入库单》见附件。
（3）店经理将各批次物料的保质期限记录在案，以保证其及时使用。
2. 收货注意事项
（1）所有接收物料都必须经过数量和质量的检验。
（2）收货时必须遵循正确的收货程序和验收标准。
（3）做好收货区的维护工作，并准备好每日的收货处理工作。
（4）若收货时发现问题，如数量不符、质量不达标、品种与《采购清单》不一致等，店经理应及时与店管部沟通，由店管部协助解决。
（5）若单店要求退货和换货时，需由店经理填写《退换货申请表》（见附件），以传真方式传给店管部，并由店管部核实签字后，才能执行。
第十七条保管与领用
1. 保管
（1）单店库房分为物料库、干货酒水库、生鲜食品库（冷冻库）。各库的货架要进行分类，把同类的物品放在指定的货架上。
（2）食品类根据《食品卫生法》和各自储存要求分别存放。
A．酒水、饮料入酒水库，按商品标识规定分类码放整齐，码垛高度应符合要求。
B．禽类与蛋类分开存放，肉类与干货分开存放。
C．冷冻食品放入冷库。
（3）店经理要做到每天对库房所存货物进行巡查，如发现有变质食品或其它不合格产品要立即挑出，与合格品分区域存放，做好记录。如有当天到期和即将到期物品，应及时处理使用，避免损失。
（4）要随时保证库房卫生，保持清洁、整齐、物品码放合乎标准。
2. 领用
（1）各岗位领取经营用物料，需要填写《领料单》（见附件），写明领取品种、数量，并经过店经理审批签字。
（2）物料出库要根据先进先出的原则。
（3）店经理必须监督物料出库，并根据《领料单》核对数量、品种是否一致。
3. 调拨
（1）物料调拨的理由
A．调出：当本店某种物料偏多或快过期，或邻近其他单店急用借出。
B．调入：当本店某种物料缺货或邻近其他单店剩货时。
（2）物料的调拨
A．物料的调拨需由店管部根据各单店的物料库存情况进行审批调度，并填写《调拨单》，单店根据店管部的《调拨单》进行物料的调拨。若店管部
与单店不在一地，《调拨单》以传真方式进行传递。
B．调出物料的单店要根据店管部的《调拨单》办理相应物料的出库手续，由店经理在《调拨单》上签字。
C．调入物料的单店根据《调拨单》检验调拨的物料，合格后，由店经理签字，办理入库手续。
第十八条盘存
1. 店经理必须按照每天出入库的情况，详细登记台帐，做到帐物相符。
2. 店经理必须进行每日的库存盘点工作，并在盘点记录上签字。
3. 店经理要协助财务部门每月对库房进行一次盘点，做好详细的盘点记录。
第二节工时管理
第十九条工时管理的定义
工时管理就是对员工工作时间的合理、有效的利用。一方面，要合理的安排合适的人员，保证满足公司经营的要求，另一方面，要尽量控制劳动力成本。工时管理的关键在于排班。
第二十条排班的依据
1. 保证100％的顾客满意。在恰当的时候，把最合适的人员安排在最合适的岗位上。
2. 营业额的变化。提供适当的员工，满足营业额变化的需要。
3. 最佳利润。通过有效控制人工成本，达到最佳利润。
4. 遵守劳动法。
5. 个人发展。为个人发展安排充足的训练和工作时间。
第二十一条排班计划的制定流程
1. 排班计划制定流程
2. 排班计划制定流程说明
（1）拟定排班计划
店经理根据预计营业额、劳动法规定、公司的相关制度和已知的员工时间安排进行排班，拟定排班计划。
（2）征求排班意见
店经理将拟定的排班计划发给员工，征求大家对排班计划的意见。若员工有不同意见，及时提出，与店经理沟通，并由店经理协调解决。
（3）修改排班计划
根据员工的反馈意见对排班计划进行适当修改，形成最终的排班计划。
（4）下发排班计划
将排班计划打印公布，并监督实施。同时将排班计划报公司店管部备案。
第二十二条排班工具
1. 排班留言本。留下员工能提供的工作时间记录，提前一周留言。
2. 排班协调本。登记留言，记录训练情况。
3. 排班表。编号、姓名、岗位、工时、营业额等内容。
第二十三条人员的紧急调配
当单店发生由于员工生病或离职等原因造成的人员临时短缺时，店经理需要根据实际情况进行合理调配，调配的原则是“先内后外”。
1. 服务员的临时短缺
若单店服务员临时短缺，则首先考虑让轮休的服务员或收银员进行顶岗；若单店没有轮休的服务员和收银员，可以考虑在单店工作的钟点工；若没有钟点工，则需向店管部报告，请求从邻近单店进行临时调配。
2. 收银员的临时短缺
若单店收银员临时短缺，则首先考虑由领班进行顶岗；若领班无法顶岗，再考虑轮休的收银员。
3. 厨工的临时短缺
若单店厨工临时短缺，则首先考虑轮休的厨工；若轮休的厨工无法顶岗，则必须向店管部报告，由店管部要求中心厨房予以解决。
4. 杂工的临时短缺
若单店杂工临时短缺，则由店经理从劳务市场寻找钟点工临时顶岗，同时向店管部报告备案。
第三节财务管理
第二十四条营业收入管理
单店的所有经营收入必须及时入帐，实行日清日结制度。任何一项销售业务，收银员应开出销售小票并将销售额记入计算机系统，不得发生任何帐外销售。营业收入应以获取现金或支票的方式实现，不得发生任何赊销业务。
1. 营业收入管理流程
2. 营业收入管理流程说明
（1）每日营业结束后，各岗位根据本岗位的销售小票编制《销售汇总表》，同时将销售小票粘贴在《销售汇总表》后作为核算的原始凭证交给店经理审核。
（2）店经理根据收银员打印的《清机表》审核各岗位的《销售汇总表》和当日营业现金和支票（如果客人用支票支付，应请示店经理同意）所得，若发现偏差立即寻找原因。
（3）店经理根据审核后的《销售汇总表》填写《单店营业收入日报表》，于每周五将《单店营业收入日报表》上交财务部单店核算会计作为记帐原始凭证。
第二十五条营业现金管理
1. 营业现金管理流程
2. 营业现金管理流程说明
单店营业所得现金必须及时全额存入该店的银行收入账户中，不得截留作为或补充单店的备用金、零钞，店经理应积极配合公司财务部单店核算会计对单店营业现金进行严格监控。
（1）收银员下班前，应将当班营业现金清点入帐并填写《收银机账薄》（见《财务管理手册》），将总额与计算机打印数据核对，如有不符，应查找原因并追究相关人员
责任，如果金额低于帐务，是个人原因造成的，由相关责任人补齐，如果金额高于帐务，不能查到原因的，这部分高出金额应作为营业所得，不得归任何个人所有。收银员清机时，应有店经理在场监督。
（2）收银员将营业现金上交店经理，由店经理向营业员出具收款收据并填写现金日记帐。财务部单店核算会计应至少每月一次对单店的现金日记帐进行监督审察，如有不符，责成单店查找原因并追究相关人员责任。
（3）店经理应于每天下午15：00将当天营业现金存入开户银行，15：00之后至停止营业期间收进的现金，应存入店内的保险柜，于第二天早上9：00及时送存银行。
（4）店经理应于每周五将单店在银行的营业现金存款上交公司财务部，同时提交银行收款凭证、银行存款余额调节表，由财务部单店核算会计审查核对后，向店经理出具收款凭证。
第二十六条成本费用管理
单店必须对本店发生的成本费用进行详细核算并编制相应报表上报公司财务部，公司财务部根据业务信息系统提取的基础数据和各部门提供的有关数据对各单店的成本费用进行核对、监控、汇总、统计和分析。
1. 物料消耗成本核算
（1）由单店进行核算的成本费用项目主要包括物料消耗成本、房租、水、电、气消耗、员工工资福利、行政管理费用、税金、业务费用、服装费、办公费用、通讯费用、交通费、维修费用等。物料消耗成本由公司财务部根据配送到各单店的物料进行结算，其它成本费用按单店实际发生额计算。
（2）店经理根据供应商或配送方的《发货单》、公司配送员的《调拔单》填写《收货清单》，《收货清单》（见附件）背后应附有验收报告及供应商或配送方的《发货单》、公司配送员的《调拔单》以作为核算单店物料成本的原始凭证。
（3）店经理每周应将本店的《收货清单》与配送员的《调拔单》、供应商或配送方的《发货清单》进行核对确认，如出现差异，由店经理编制《对账调节表》（见附件），各方签字确认并加以说明。
（4）对于已退物资（包括向公司和供应商或配送方）或根据公司店管部指令调出
的物资，店经理应根据《退换货申请表》或《调拔单》填写《出货清单》（见附件），于每周五报送财务部冲减本店库存物资和应付帐款。
2. 费用支付结算
（1）由单店支付的各项费用包括房租、水、电、气消耗、服务员工资、行政管理费用、卫生管理费用、业务费用、交通费、办公费用、通讯费用、维修费用等。
（2）店经理确认单店应支付的各项费用后，向店管部提出借款申请，店管部经理审核通过后报总经理审批，最后由财务部审核支付借款；店经理在支付款项后应于10日内带发票等相关凭证到财务部报销。
3. 成本费用的控制
（1）店经理应加强对单店库存物资、后厨加工制作、各种设备的维护保养、低值易耗品等成本控制关键环节的管理，针对不同性质的成本费用项目分别实行预算总额控制、定额控制与限额控制。
（2）对销售主原料、餐巾纸、牙签等低值易耗品实行定额控制，并依据相应的定额指标对相关责任人进行考核，消耗定额由公司店管部下达。
（3）对加工制作耗用水、电、气费用、调味品等各种辅助材料消耗、工具器件消耗、修理费、办公费、员工工资、奖金等实行预算总额控制，并依据预算指标对相关责任人进行考核。
（4）对业务招待费、通讯费、交通费等实行单项管理，但应规定限额标准，超限额的需报公司总经理审批。
第二十七条资金管理
由店经理进行单店资金的统一管理。管理的范围包括对单店营业现金、单店备用金、及零钞的管理。
1. 资金计划的编制
（1）单店的资金计划包括资金收入（营业收入）计划和资金支出计划（由单店支付的各项费用），由店经理负责编制。
（2）资金计划由店经理在公司总体规划、经营环境的充分分析、经营收入的预测基础上编制。年度资金计划于每年12月前上报店管部，月度资金计划于每月25日前上
报店管部，周资金计划于周四前上报店管部。
2. 备用金的保管与使用
（1）单店备用金由店管部根据单店经营情况、日常所需支付费用范围及金额核定。店经理负责备用金的保管，备用金不足时应向公司财务部及时通过报销费用或借款补充，不得挪用营业现金或零钞进行补充。
（2）单店备用金的使用范围为：单店经营所需紧急物资的采购、公司允许的零星采购、突发事件所需费用等必须由单店即时支付的资金。
（3）备用金由店经理向财务部报销，报销时应提供发票等相关原始凭证，并由经办人签字，店经理审核；如单店经理本人为经办人，应由店内能证明其有正常支出的员工（如收货人等）签字证明。
（4）店经理应建立备用金使用帐薄，详细记录备用金的使用情况（金额、事由、是否报销）。
3. 零钞的保管与使用
（1）单店零钞金额由公司财务部根据单店营业情况进行核定发放。零钞在单店开店营业时由收银员负责保管，当天营业结束后或休店时，收银员应将零钞清点后交由店经理保管。
（2）每班收银员在本班营业结束时，应将零钞如数转交给下一班收银员，领班或店经理应对交接过程进行监督。
（3）收银员或店经理不得擅自用营业现金补充零钞，如需补充，必须报请公司财务部同意后由财务部划拔资金补充。
第二十八条发票管理
各单店向顾客开出的发票均为普通发票。
1. 发票的领用与保管
（1）发票由店经理向公司财务部领用，领用时应在发票登记簿上签字。领回的发票应由店经理亲自保管，营业时店经理不在店内，应将发票转交领班保管。
（2）若发票丢失，店经理必须在当日向财务部报告，财务部在3个工作日内向税务机关报告。
（3）店经理应将使用完的发票存根及时送交财务部，以旧换新，以便财务部或税务部门的检查监督。
2. 发票的使用
（1）顾客需要发票时，收银员应询问顾客付款单位后，转告店经理按顾客实付金额开具发票。如店经理不能亲自开具发票，应委托领班或收银员开具。
（2）发票必须按号使用，开具发票必须按照规定的付款单位、时限、顺序一次性如实开具。
（3）开错的发票不得撕毁、丢弃，应加盖作废章，连同存根一起贴在发票上，一并保存。
（4）禁止转借、转让、倒卖、代开发票；不得撕毁、涂改、伪造发票；禁止在发票上弄虚作假；不得擅自出售、拆本使用及销毁发票；不得自行扩大发票使用范围。
最新奶茶店店面管理运营手册规章管理制度 奶茶店店面管理条例 奶茶店消防安全制度 奶茶店员工职责与权限 收银员管理制度 门店收银员职责 服务人员职责 员工工作职责 库房管理制度 卫生管理制度 本店上岗工作流程 开店前准备工作细则 开店后工作细则 奶茶店劳动合同 规章管理制度
1、作息时间 本店每天营业时间为：早班次9:30——19：30 中班次 10:30——20:30 晚班次11：30——21：30，店员上一个星期休息一天(若需请假必须找到其他人 员进行换班)店长根据人员情况进行合理安排。 2、考勤 所有员工均应按规定上下班时间打卡或签到，凡迟到60分钟内迟到考核， 迟到60分钟以上按旷工处理。 3、员工请假规定 (1)员工应提前填写《请假条》交由店长审核及批准，店长做好请假资料的 登记和保管。 (2)员工若因不可抗力无法提前办理请假手续时，应及时用电话向店长报告，并在返岗后办理补假手续。(必须落实好换班人员） 4、处罚规定 为规范员工的行为、维护本店的经营秩序，员工有以下情形之一，经查证属 实的，予以相应处理： （1）员工应按时打卡上下班，不得迟到、早退、旷工，迟到或早退60分钟 以内按1元/分钟考核，迟到60分钟以上算旷工，扣除当日工资，直接旷工则按 三倍日工资扣除。 （2）员工上班时间必须着工作服，且保持工作服的整洁及讲究仪表仪容和 个人卫生，严禁工作期间穿拖鞋。上班时间内一律不得携带背包或者挎包等。其 他与工作无关的物品可放在置物柜中或统一放置在指定位置。 （3）员工对客人购买饮料，要主动热情，文明用语，不得说粗话和脏话，顶 撞顾客违反一次扣款10元。 （4）工作时间不得打扑克、下棋、吃零食和任何有异味的食品；利用办公电 脑玩游戏和用办公电话拨打私人电话（特殊情况除外）等，违反一次扣款20元。 （5）不准将本店的物品随意借用和送人，违反一次扣款50元。 （6）店长要严格食品检验，不准将过期和霉烂变质的原料等进入店内，出现 一次当月奖金取消。
经 营 管 理 制 度 市 场 篇 昆明圣川装饰工程有限公司 页脚内容1
业务部管理制度 第一部分业务部规章制度 1、业务部作为公司第一服务窗口，在外应注意言行举止，充分展现公司的形象。 2、业务部员工每天必须以饱满的精神上岗，以真诚、热情的服务对待每一位客户。 3、由业务部经理安排当天的工作任务，部门所有员工必须在规定时间内到达指定地 点，到达指定地点后应马上投入工作，杜绝拖拉现象。 4、见到客户应积极、主动上前，不得相互推让，攀谈时应注意客户的言行举止，及时了解 客户所需，并做详细记录。 5、与客户充分沟通，尽一切可能得到客户的信任，为其测房。 6、测房前应携带测房工具。（7米以上钢卷尺、速写本、测房记录表、正规笔记本。） 7、测房时要求数据准确，（如房间长宽高、梁、柱、门洞、窗洞、油烟机孔、下水道位置） 并用正规笔记本/客房登记表，记下客户对装修的要求、预投资金额、户型优缺点，以便做出相应的预算、设计。 页脚内容2
8、测房后应预约客户看预算的时间、地点。 9、测房当天应做出至少3份有价值的预算及平面布局图供客户参考。 10、客户对所提供方案略感兴趣，尽可能争取立即签合同；如客户还有待考虑或修改方案，在分别时要和客户约好下次再见面时间，为再拜访客户做好铺垫。 11、每天下班必须汇报当天工作情况及做好第二天的工作计划。 12、有事或生病须请假者3天以内写好请假条到部门经理处签字，四天以上到总经理处签字得到批准方可生效。 第二部分业务经理岗位职责 第二部分业务员岗位职责 第二部分业务部薪酬制度 一、业务部经理底薪：1500；（工程总造价） 1）保底任务15万的业绩；目标任务20万的业绩； 2）未达到保底任务每少1万，底薪下降100元，底薪最低不低于1000元；（无小组提成） 页脚内容3
店面运营管理制度 一、卫生管理制度 商场环境及现场管理在消费者购买意向中起着龙头性的作用。合理的商场内部平面布局及舒适的购物氛围能在第一时间给消费者留下深刻的印象，有利于提升商场整体核心竞争力。（一）商场清洁卫生 1、商场门面要每日清洁，发现杂物要立即清除掉。 2、商场展厅地板每日清洁，按时拖地，地板上随时保持干净。 3、商场厨柜样品每日须清洁，做到手摸无尘。 4、橱窗玻璃每日清洁，保持明亮，绿化植物每日清洁叶子，剪去黄叶，保持带绿。 5、音响、电脑每日清洁，外表干净。 6、签约台、吧台、椅子、沙发时刻保持整洁，办公桌、电话、传真机每日清洁，保持整洁干净。 7、样品柜上电器、配件要干净整洁，每日清扫，厨柜内无堆放杂物或私人物品。 8、商场内的灯饰每周要擦拭，做到手摸无尘，商场墙壁及天花每周打扫，上面不得有蜘蛛网。 （二）样品维护 样品是商场的产品代言人，样品的更新、维护直接影响到订单的成功与否甚至影响到的最终确立，因此商场人员均应给予足够的重视。 1、营业经理或应密切关注的新样品、新配件、新工艺，特别注意样品的更新、保养等。 2、商场人员日常工作中，应注意检查样品并进行样品维护。一旦发现问题，应立即进行紧急处理并向上级领导或营业经理进行通报。涉及技术性较强的问题应待相关专业技术人员完成维护。涉及已老化、陈旧或无法修复的样品应进行淘汰处理。 （三）饰品及物品管理 商场在布局设计时应事先考虑到功能分区，如厨柜展示区、样板架区、文化展示区、办公区等，不得将其混合在一起。 1、饰品必须按展示设计摆放，不得随意挪动，如发现有客户将其移动的，应迅速将其恢复原位。 2、饰品如有损坏的，应在24小时内下单至总部重新订购。 3、签约台、样板架、饮水机、POP牌、价格牌、证书等经营必须品定好位后不得随意挪动，如有客户将其移动的，事后应迅速恢复原位。 （四）文化和形象展示管理 1、为突出文化，文化展示区的所有物品必须摆放整齐有序。 2、文化展示区主要包括文化墙、牌匾、名类荣誉证书等。充分利用形象代言人蒋雯丽各种形象展示画，开设展示专区并附有宣传画册及X展架，易拉宝等形象物品，从而提升的核心竞争力，提高代理商在当地的竞争水平并加强消费者对厨柜的认知度与购买力。 二、店面订单、折扣管理制度 （一）定价原则： 广州商场零售价格由总经理、运营总监根据当地购买水平、竞争情况及其因素
咨询方：逸马顾问
目录 1***连锁总部组织........... Error! Bookmark not defined. 2拓展管理.................. Error! Bookmark not defined. 2.1........................................................... 选址手册 E RROR!B OOKMARK NOT DEFINED. 2.1.1 选址模型简介 .......... Error! Bookmark not defined. 2.1.2 选址总流程 ............ Error! Bookmark not defined. 2.1.3 城市布局 .............. Error! Bookmark not defined. 2.1. 3.1城市布局流程 Error! Bookmark not defined. 2.1. 3.2城市布局操作内容与规范、操作方法工具与成果示例 Error! Bookmark not defined. 2.1.4 社区评估..................... Error! Bookmark not defined. 2.1.4.1社区评估原理 Error! Bookmark not defined. 2.1.4.2社区调研流程 Error! Bookmark not defined. 2.1.4.3社区调研操作内容与规范、操作方法工具与成果示例 Error! Bookmark not defined. 2.1.5 店址评估..................... Error! Bookmark not defined. 2.1.5.1店址评估原理 Error! Bookmark not defined. 2.1.5.2店址评估流程 Error! Bookmark not defined. 2.1.5.3店址评估操作内容与规范、操作方法工具与成果示例 Error! Bookmark not defined. 2.1.6 执行流程规范................. Error! Bookmark not defined. 2.1.7 附表 ......................... Error! Bookmark not defined. 2.1.8 表-1行政地区背景资料表....... Error! Bookmark not defined. 2.1.8.1表-2 城市布点计划表 Error! Bookmark not defined. 2.1.8.2表-3社区经济力（消费能力）评估表 Error! Bookmark not defined.
公司制度 公司架构及职能范围 各部门岗位职责 公司管理制度和绩效考核 人员管理和招聘 公司保密条款
第一章公司部门职能范围公司架构 财务部会计出纳 营销部 国内业务 国际业务 行政部 人力资源 采购 总经理 董事会
电子商务售后服务物流仓库 市场部行政管理
第二章各部门岗位职责 一、行政部 行政部作为公司的一个职能部门，主要负责公司的行政管理、人力资源管理及营销中心办公事务管理；目前兼负责物流，仓储。 行政管理：负责公司的行政管理工作，包括制度管理、文档管理、考勤纪律、办公支持和公关接待等事宜。 人力资源管理：负责公司的人力资源管理工作，包括绩效考评、薪酬计核、职位管理、人事调整、员工档案管理、员工招聘、培训和员工关怀等事宜。 公司办公事务管理：负责公司的办公事务管理，如办公用品的管理和各种工作会议的组织工作等。具体职责如下： 1、拟定或协助拟定公司的各项经营管理制度； 2、起草或协助起草公司经营管理活动中需要的各种文件； 3、负责行政公文的签收、登记、流转、归档及业务文件的整理、归档； 4、协调解决各部门在经营管理活动中遇到的问题； 5、组织安排行政及其他会务，协调接待工作；
6、负责公司对外宣传及联系工作，管理公司网站； 7、负责公司文件、信函的发送、接收工作； 8、负责公司行政公章的保管、使用及各类文件的缮印； 10、负责公司日常办公用品、宣传品、名片的定制、保管、发放。 11、拟定公司人事、劳资等方面的规章制度； 12、拟定公司机构设置或调整方案； 13、负责公司员工的定岗定编工作； 14、负责公司员工的招聘工作； 15、拟定员工薪酬、福利等分配激励制度体系，并组织具体实施； 16、负责人力资源培训工作的组织与协调； 17、管理员工休假和考勤。 二、营销部： 1、营销部负责制定并推进实施全面的销售战略、销售方案，公司产品推广，业务渠道拓展，客 户开发，并对相关行业、市场进行前景分析及研究，制定市场营销方案，有效地管理客户。 具体职责如下： 1、协助总经理建立全面的销售战略； 2、制定并组织实施完整的销售方案； 3、与客户、同行业间建立良好的合作关系； 4、引导和控制市场销售工作的方向和进度； 5、组织部门开发多种销售手段，完成销售计划及回款任务； 6、管理销售人员，帮助建立、补充、发展、培养销售队伍；
《美容院运营管理手册》
前言 很高兴您成为“美诗婷”大家庭的一员，你将在这个环境中学习到高效的工作方法，完善的管理方式，并获得最大的经营利益和工作乐趣！ “美诗婷”的成功是所有工作伙伴的努力工作堆砌而成的，我们强调团队精神及每一个加盟店对工作的执着、热忱和投入。你的成功就是美诗婷的成功，因为我们深知：我们的光采来自你的风彩。 美诗婷店面规范化管理，为您进行全方位咨询服务，超强管理的支持，是您成功的最佳保障，全盘输出，全方位为您解决难题。 美容院五大管理体系： 员工管理―――最佳激励培训方案，充分调动美容师的积极性，轻松管理 运营管理―――规范化、标准化运营管理模式，让您的美容院拥有高效率的工作团队 店面管理――形象设计标准化，统一化，服务流程化 促销管理――全套系统、促销管理方案，是美容院发展市场的保障 顾客管理――科学化、规范化，顾客档案管理具体，顾客制度完美，确保提高顾客忠诚度 再次欢迎你加入我们的行列！让我们共同创造中国胶原蛋白美容行业的新天地。 尽你所能，开拓进取，让我们携手前进，共享成功！
第一章、店面运营管理 一、人员配置 店长（1名） 店员（若干） 检测人员（1名）可由培训较专业的美容师代
二、岗位责任 店长的职责内容 1、基本功能：通过管理与监督，掌握美容院的日常销售工作 2、职责 （1）业绩管理：以业绩达成为最高要务，分配目标，将店内的各项 目标传达给部属，要掌握每日，每周，每月，累计 等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策，呈 美容院店主核准。 (2)员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、 仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理； (3)经营管理：美容院经营活动的统筹管理，开店的准备。 a.清洁的实施，陈列方式的更新； b.POP广告的制作张贴，陈列台摆放整理； c.店面，店内的巡视，待客应对； d.商品的销售，保管，存货的盘点工作，特订货的检查确认，贩卖活动推行和促销。 （4）店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理； （5）培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新 老员工提高专业技能。具体为： a.根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；
门店总经理职责 欧诺橱柜所属各连锁门店的店总, 是欧诺零售终端经营与管理活动的核心人物. 作为门店经营的第一责任人, 要对门店的经营业绩、运营质量负全部责任。店总必须全面执行公司的规章制度、贯彻落实公司的营运规则, 执行和完成上级下达的各项指标和任务, 创造优异的销售业绩, 同时为顾客提供良好的服务, 树立和维护公司的整体形象，提高门店的竞争力，做到公司品牌价值当地最大化. 在经营和管理方面, 店总必须从严要求、身体力行，领导和布置门店各部门的日常工作, 最大限度地激发员工的积极性和创造力，让每一位员工关注销售，关注顾客,并在欧诺橱柜门店迅速成长、尽心工作, 快乐工作. 一个合格店总的日常职责主要包括: 一、进行目标管理 1.根据公司下发的中长期销售指标，将指标分时段、分部门按人员进行分解并 下达 2.随时跟踪指标完成情况，根据市场情况及时调整销售策略争取超额完成 3.考核并分析每一阶段的指标完成情况 从大目标来考核： ●销售最大化 ●利润（率）最大化 ●费用最小化 ●品牌价值当地最大化 从小目标来考核： ●客户投诉为零 ●员工满意度 ●无负面事件 ●安全无重大事故 ●无职业操守错误 为实现以上目标，必须 ●严格预算、严格执行 ●天天核算、全员核算 ●天天环比、全员参与 ●全部动员、全员销售 二、加强门店团队建设 1.对员工进行企业制度、文化理念培训的同时，在门店内营造符合公司宗旨的 工作氛围，以提高员工对公司的认可度 2.加强内训，通过各种途径的培训不断提高门店员工的服务意识、销售技能， 在日常工作中体现公司的理念，全面提高员工的综合素质 3.加强对员工的考核，力求做到合适的人在合适的岗位上，合适的岗位上有合 适的人。挖掘每位员工的潜能，达到最佳人均劳效。 4.控制人员相对合理流动，包括内部流动及外部流动，切实做好员工队伍的稳 定工作 5.充分把握员工心态，做好员工的思想工作，进一步激发潜能。 为了履行好这一职责，必须： ●充分利用各级人员，关心一线、服务一线、满足一线 ●要求全员销售意识做到如狼似虎
同泰母婴店营运手册
目录 第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页 第二章、营运组织与职能 第一节、门店8项基本通则 (5) 第二节、连锁营运处组织结构与职能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 第四节、门店的具体职能工作 (7) 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12) 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16) 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18) 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19) 5、助长助理店/储备干部岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21) 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及责任人 (22) 2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及责任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25) 2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店营运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2、收银员作业流程与标准要求 (44) 3、盘点管理流程 (46) 4、商品优化管理流程 (49) 5、促销管理流程 (51) 6、陈列管理流程 (54) 7、传帮带培训管理流程 (56) 第六章、门店考核制度 (70)
橱柜生产管理方案 厂的制度，可以参照以下规程来制定： 一、均衡生产，调度有序 ⒈根据厂部下达的生产任务指标，结合本部的生产实力，具体组织生产计划的实施工作。 ⒉负责实施上级下达的生产任务指标，贯彻落实致员工。 ⒊制定和执行现场作业标准及工艺流程，从而使生产的产品，按照客户的需要进行，保证进度和质量。 ⒋实现全面均衡有节奏的同步生产，使最终的生产便于包装及运输。 二、产品质量控制有力 ⒈车间主任接单后，先组织各组现场管理人员，分析该款橱柜的工艺特点，仔细阅读工艺单的制作要求。 ⒉对图纸要看懂,看透,对橱柜的各个部位协商制定质量标准，制定工艺流程。 ⒊新款上线前务必督促有关现场管理员制作产前样、对一线生产员工制作辅导到位，要求管理人员、质检人员进行巡检和半成品抽检。 ⒋严格要求并督促各组员工按工艺标准进行制作,并及时向业务部门提供货样。 ⒌各款在上线生产前即将生产时，有关现场管理人员应组织车间员工开生产例会或早会，对该款做详细的说明，并将技术部提供的样柜、工艺单及质量标准标准书面通知，公布于众。 ⒍车间主任必须组织督促各现场管理员将质量问题解决处理于成品之前，以保降低成品的返工率，从而保证产品质量。 三、原辅材料，供应及时 ⒈车间主任必需及时追踪正下单的原辅材料，如有需上报解决的问题应及时上报处理。 ⒉组织车间各有关人员做好一切产前准备工作：如生产设备的配置有关人员的调配,有关工具的搭配等。 ⒊配合技术员准备好有关需用的实样件等各类生产前的必备用品，使每件上线，都井井有条，临阵不乱。 四、纪律严明、考核严格 ⒈严格执行厂部的各项规章制度，严守管理制度，对违反本厂管理制度人员，视情节轻重，按规章制度有关条款予以处罚。 ⒉督促每位员工准时上下班，做好车间有关人员的考勤制度。 ⒊对考勤制度做到公正、公平，以理服人，以事实为根据。 五、设备完好，运转正常 ⒈督促各组员工负责保养好各自的机台设备，做到“谁使用—谁保管—谁使用”。 ⒉督促有关人员定期对生产设备进行检修、调整、维护和保养。 ⒊督促各组员工每天上班检查自用设备是否完好，如异常及时通知维修人员进行维修以保机台运作正常。 六、安全第一，消除隐患 ⒈做好防火、防盗等安全工作，尤其是油漆更要做到安全使用和管理,做到安全第一。 ⒉做好安全生产消防等方面的宣传工作。 ⒊严禁一切易燃品及火种进入生产车间，车间内杜绝吸烟。 ⒋车间主任每天下班前需督促有关人员检查车间每个角落，做好安全检查工作。 ⒌下班后督促各有关人员关闭好门窗，大门上锁前务必检查各门窗是否有关闭妥当，清理车
客服服务管理手册模板 逸马国际顾问集团出品 编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用 说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究
目录 1客户服务管理概述 1.1客服管理的定义 客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 1.2客服管理的重要性 优质的客户服务是最好的企业品牌； 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障； 老客户是企业发展壮大的基石。 1.3客服的工作标准 熟悉自己的业务； 始终保持冷静； 学会换位思考； 做可以兑现的承诺； 永远保持热情。 1.4服务范围 会员信息管理； 会员数据分析及管理； 客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。
企业运营管理制度 企业管理制度大体上可以分为规章制度和责任。规章制度侧重于工作内容、范围和工作程序、方式，如管理细则、行政管理制度、经营管理制度。责任制度侧重于规范责任、职权和利益的界限及其关系。本文就管理细则、经营管理制度、行政管理制度、部门经济责任制度、管理者经济责任制度。 一、组织框架 wang 二、部门岗位职责 1、综合办公室工作职责 (1) 组织、安排、落实公司各类会议的会务工作。 (2) 负责公司的日常接待工作（包括信访、投诉等）。 (3) 负责公司各类文件的收发、传阅和归档工作。 (4) 负责公司的日常行政工作（包括办公用品的采购，行政日常支出总经理 运营主管 人事部经理 财务经理 总经理助理 区域经理 人事专员 内勤 会计 考核员 出纳 综合办公室主任 办公室文员 人事部 财务部 运营部 综合办公室 网络部 技术部 推广部（电商）
报销等）。 (5) 负责公司工作用车的管理工作。 (6) 各类资产登记、造册及设备保养、维修、管理。 (7) 负责公司的日常考勤工作。 (8) 公司文印、统计、宣传、公示栏管理等。 (9) 负责公司的节假日值班安排及安全保卫工作。 (10)负责公司网页的管理工作（包括网页的设计、规划、信息上传和维护等）。 (11)负责公司的各类文字的撰写工作（含公司年度工作计划、年终工作总结、大事记等工作）。 (12)每月工作计划的收集、编制和公布；负责公司的档案管理工作。 (13)完成公司领导交办的其他任务。 2、财务部工作职责 （1）在公司董事会的领导下，负责公司财务的各项管理工作。（2）负责公司各时段的财务报表工作。 （3）负责公司各类收入和支出的记账、分类及报销工作。 （4）负责监督公司财务预算和决算的情况。 （5）负责与学校财务处的沟通、协调工作。 （6）完成公司领导交办的其他工作。 3、人力资源部工作职责 ⑴、负责公司的人力资源整体规划；
美容院运营管理手册（标准版）
《美容院运营管理手册》 、尸■、■ 前言 很高兴您成为“美诗婷” 大家庭的一员，你将在这个环境中学习到高效的工作方法，完善的管理方式，并获得最大的经营利益和工作乐趣！ “美诗婷” 的成功是所有工作伙伴的努力工作堆砌而成的，我们强调团队精神及每一个加盟店对工作的执着、热忱和投入。你的成功就是美诗婷的成功，因为我们深知：我们的光采来自你的风彩。 美诗婷店面规范化管理，为您进行全方位咨询服务，超强管理的支持，是您成功的最佳保障，全盘输出，全方位为您解决难题。 美容院五大管理体系： 员工管理――― 最佳激励培训方案，充分调动美容师的积极性，轻松管理
运营管理――― 规范化、标准化运营管理模式，让您的美容院拥有高效率的工作团队 店面管理一一形象设计标准化，统一化，服务流程化 促销管理一一全套系统、促销管理方案，是美容院发展市场的保障 顾客管理一一科学化、规范化，顾客档案管理具体，顾客制度完美，确保提高顾客忠诚度 再次欢迎你加入我们的行列！让我们共同创造中国胶原蛋白美容行业的新天地。 尽你所能，开拓进取，让我们携手前进，共享成功！
第一章、店面运营管理一、人员配置店长（ 1 名） 店员（若干） 检测人员（ 1 名）可由培训较专业的美容师代
岗位责任 店长的职责内容 1、基本功能：通过管理与监督，掌握美容院的日常销售工作 2、职责 （1）业绩管理：以业绩达成为最高要务，分配目标，将店内的各项 目标传达给部属，要掌握每日，每周，每月，累计 等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策，呈美 容院店主核准。 （2）员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理； （3）经营管理：美容院经营活动的统筹管理，开店的准备。 a.清洁的实施，陈列方式的更新； b.POP广告的制作张贴，陈列台摆放整理； c.店面，店内的巡视，待客应对； d.商品的销售，保管，存货的盘点工作，特订货的检查确认，贩 卖活动推行和促销。 （4）店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理； （5）培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新 老员工提高专业技能。具体为： a.根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；
规范化基础管理总册营运部工作手册 部门：营运部 手册版次号：第１版 批准人：XXXX航空股份有限公司 总经理 批准日期：年月日
《XX航空股份有限公司分公司营运部工作手册》 生效批准书 《XX航空股份有限公司分公司营运部工作手册》是XX航空股份有限公司分公司营运部在公司的领导下，按照公司规范化基础管理工作的统一安排和部署编写的关于分营运部工作的部门管理手册。 经审查，该手册的各项规章制度符合党的方针政策，符合公司的总体战略目标和经营发展战略，适应公司规范化基础管理工作对飞行部工作开展提出的新要求。经××××年××月××日公司总经理办公会议审议通过，现予发布，自××××年××月××日起施行。 该手册生效后，即成为分公司营运部工作的正式文件。同时，该手册作为《XX 航空股份有限公司分公司规范基础管理总册》的一部分，即成为分公司内部的法规性文件。自该手册生效之日起，分公司营运部和各有关基层部门的相关工作必须严格依照该手册内的相关规定和程序执行。 XX航空股份有限公司 总经理： ×××年××月××日 手册管理员签字：年月日 部门负责人签字：年月日 规范办负责人签字：年月日
营运部工作手册目录 批准生效文件 (1) 目录 (2) 总则 (11) 手册的性质 (12) 手册的目的 (13) 组织机构岗位设置与职责 营运部简介 (15) 营运部组织机构岗位设置 (16) 营运部职责 (17) 经理岗位职责 (18) 经理岗位任职条件 (19) 党总支书记岗位职责 (20) 党总支书记岗位任职条件 (21) 副经理岗位职责(营销) (22) 副经理岗位任职条件(营销) (23) 副经理岗位职责(行政) (24) 副经理岗位任职条件(行政) (25) 办公室组织机构岗位设置 (26) 办公室岗位职责 (27) 主任岗位职责 (28) 主任岗位任职条件 (29) 文秘岗位职责 (30) 文秘岗位任职条件 (31) 行政管理岗位职责 (32) 行政管理岗位任职条件 (33) 客运处组织机构岗位设置 (34) 客运处岗位职责 (35) 主任岗位职责 (36) 主任岗位任职条件 (37) 党支部书记岗位职责 (38) 党支部书记岗位任职条件 (39)
培训学校运营管理手册标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
目录 第一章培训中心的权利及和义务 6 第二章培训中心运营方案 第一节、本地市场调研 9 第二节、选址 10 第三节、装修 11 第四节、教职员工招聘 12 第五节、教职员工岗前培训 14 第六节、总部市场支持 15 第七节、产品定价 16 第八节、招生宣传 16 第九节、招生咨询 18 第十节、开业 20 第十一节、开班授课及过程跟踪 21 张十二节、结业及考试 22 第三章：培训中心的人员配置及岗位职能 第一节、培训中心组织结构框架 23 第二节、岗位职能 一、校长的岗位职能 24 二、教学主任岗位职能 25 三、英语教师岗位职能 26 四、市场主管岗位职能工 27 五、课程顾问岗位职能 28 六、会计岗位职能 32 七、出纳岗位职能 33 八、行政主管岗位职能 34 九、行政专员岗位职能 35 第四章：培训中心管理制度
第一节、培训中心内部管理制度 一、总则 36 二、员工聘用制度 36 三、考勤请假制度 37 四、工作制度 38 五、礼仪制度 39 六、卫生制度 40 七、培训中心秘密安全制度 43 第二节、培训中心员工聘用具体规定及劳动合同范本 一、培训中心员工聘用详细规定 45 二、劳动合同范本 46 第五章：教学管理及常用表格 第一节、学员管理 50 一、报名流程 50 二、报名协议 51 三、学员须知和学籍管理规定 52 四、退费制度 53 五、教学检查制度 55 六、总部对培训中心的教师培训流程 57 第二节、教学管理中常用表格 一、学员报名登记表 58 二、学员上课时间表 59 三、预备试听表 60 四、正式试听表 61 五、学员出勤情况表 62 六、学生管理表 63 七、课时总结表 64 八、教师签到表 65 九、教师简历表 66 十、教师资料备案表 67
前言 卖场管理决定经营的成败 一家门店虽然部门众多，但是卖场内的工作才是众多工作中的大头，人员、商品、销售、设备、清洁、订货、补货、盘点等等千头万绪，作为超市的经营者也好，作为卖场管理的执行者也好，往往最头疼的就是这个卖场如何去管？工作如何去做？如何才能做好？ 一家门店就像是一部运转的机器，既然是机器，就会有出现问题的时候，我们不能说只要他在转就不用去管，各个部门、各个环节就像是这部机器的零件，在运转过程当中要不断地去进行管理、检查以及维护，以此来保证这部机器的高效有序的运转。 超市是为广大消费者服务的，要满足消费者提供一站购齐的欲望，如果今天这个商品缺货了，明天那个商品在货架上过期了，试想一下结果会如何？如果是偶尔的一两次，顾客或许还会原谅我们，如果是经常性的出现，顾客会怎么样？为数不少的顾客会选择对其他的超市投怀送抱。因此可以说，超市业绩的多寡，利润的高低，决定着超市经营的成败，而超市的经营成败又被卖场的管理水平高低所决定。本手册正是从多角度对卖场的运营管理进行了详尽的说明，以为业界同仁对卖场进行管理提供帮助。
第一章营运工作职责 第一节营运经理工作职责 食品、非食品经理岗位职责及主要工作 岗位职责： 1、负责本部门所有员工能为顾客提供优质超值的服务。 促销人员均有定位及工作内容，促销人员均无串岗聊天现象。 2、负责本部门员工的管理，检查公司各项工作标准，规范的正确执行。 3、负责本部门的所有商品陈列的设计和实施。 4、负责本部门运营标准的维护，使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境。 5、负责执行全店的销售计划，保证本部门月度、年度销售业绩、毛利业绩达到公司指标。 6、负责商品的库存管理、控制商品的断缺货。 7、负责促销计划的实施，竞争市场的调查和确定本部门的竞争品项。 8、负责本部门的损耗在公司的指标内。 9、负责本部门员工的培训、评估、升迁等事宜。 10、负责本部门的消防安全工作，避免工伤事故发生。 11、组织实施周期盘点、年度盘点。 主要工作： 1、提高本部门员工的服务水准，保证优质、准确、快速的微笑服务。 .2、本部门的周会议，传达并执行公司的政策。 3、检查本日的进货、存货情况。 4、检查本部门各个区域的补货、理货、排面陈列、价格标识、清洁卫生等情况，确保公司运营标准的准确执行。 5、检查各部门商品的保质期和商品存放是否安全。 6、检查本部门每日零星散货的收回情况。 7、负责审核本部门各种报表的完成，根据每日各类报表有关销售和利润的统计分析，及时制定促销方案。 8、审核系统定单及紧急定单等。 9、负责本部门管理层的休假排班。
目录 1店长手册............................ 错误！未定义书签。
1门店销售导购手册 1.1***连锁门店销售导购定位与职责 ***连锁店的销售工程师是连接社区顾客需求与***连锁门店商品价值的纽带，以顾客为中心，运用不同的方式、方法，撮合***连锁门店商品与顾客成为一家人，以达到引导顾客购买和宣传品牌的目的。专业、诚信、贴心的社区销售服务是***连锁门店销售工程师服务顾客、提高工作品质的销售服务理念。 1.1.1***门店销售工程师定位 从顾客的角度出发，销售工程师主要扮演着四种角色1技术专家：向顾客深入浅出地介绍***连锁门店商品的品质、功能与特性，以及由此带给顾客的利益。 2专业顾问：从顾客的利益出发，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品；解答顾客在购买过程中所遇到的各种问题。 3社区朋友：真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；与社区顾客形成友好的关系。 4服务大使：销售工程师是***门店为顾客服务的“服务大使”，是良好服务的提供者。 要努力创造舒适的购买环境，认真听取顾客的意见、建议与期望，主动为顾客的选购出谋划策，并及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉。 从***门店的角度出发，销售工程师主要扮演着四种角色1商品专家：必须全面而熟练地掌握***连锁门店所售商品知识及同行业的知识。 2顾客促销员：做好连锁店的商品陈列维护，努力创造温馨的购物氛围，积极向顾客推荐商品，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品。 3***门店的形象代表：销售工程师是***门店商品和***连锁品牌文化的传播者。销售工程师面对面直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着一个企业的服务风范与精神风貌。在销售过程中，通过销售技能和专业素养的积累，充分了解顾客的心理，关心其需要，积极向顾客推荐商品，循循善诱引导顾客购买商品，认识***连锁品牌，从一线直接提升***商品的知名度与美誉度。 4社区情报员：密切关注社区相关竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息，以及促销活动的开展等等，并在第一时间进行反映。特别是要将顾客的意见、建议与希望传达给公司，以制定更好的经营策略及服务策略。 1.1.2***门店销售工程师的具体职责 1接待、礼送门店顾客； 2向社区顾客推荐***门店商品，展示***连锁的实力与风采；
商业运营管理手册【租赁店铺运营管理】 【目录】 第一章：运营工作范畴及工作职责 (1) 【1】运营概念 (1) 【2】运营部工作范畴 (2) 【3】运营部工作职能 (2) 第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责 (3) 【1】运营部经理 (3) 【2】运营部经理助理 (3) 【3】运营部主管 (3) 第三章：日常工作流程及管理制度 (3) 【1】总值班管理制度 (3) 【2】开闭店流程管理规定 (5) 【3】运营部日常工作管理规定 (5) 【4】周例会管理制度 (7) 【5】交接班管理规定 (7) 【6】商铺装修管理规定 (8) 【7】商铺进场撤场管理规定 (8) 【8】环境卫生维护管理规定 (10) 【9】突发事件应急管理办法 (11) 【10】现场管理规范考核规定 (13) 第一章：运营工作范畴及工作职责 【1】运营概念 运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物
气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。 【2】运营部工作范畴 商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。 【3】运营部工作职能 1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。2．财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。 3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。 4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。 5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。 6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。7．顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。 8．促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。 9．培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。10．培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。
运营管理手册 前言 第一章总则 第一条为加强运营管理，明确各操作环节标准和责任，根据《管理大纲》和总公司相关文件规定，制定本《运营管理手册》。(以下简称手册) 第二条《手册》是宅急送运营管理基本准则，全国各分支机构必须严格执行《手册》中的各项规定和要求。 第三条《手册》是划分业务操作环节责任的基本准则和依据，各网络之间发生操作纠纷和操作事故，严格按《手册》规定的标准和原则进行责任区分。 第四条本《手册》与《操作手册》结合使用和执行，《操作手册》是指导作业人员进行具体操作的教材，《运营管理手册》则是调节网络之间业务管理关系的规章。 第二章组织结构和岗位设置 第五条宅急送运营体系按照总公司统一规范的组织结构和岗位设立，全面负责公司运营管理和具体的操作作业。 第六条宅急送的运营按照“分级管理、逐级负责”的原则进行管理。 总公司运营操作部和运营保障部是宅急送操作管理的最高权力 1
机构，是研究制定运营操作流程、规范和要求的政策机关，是指导、协调各分支机构间运营操作关系的领导机关，是区分操作责任的仲裁机关。 基地、分公司运营部（科）、营业所（厅）在总公司运营操作部和运营保障部的指导下，执行总公司运营操作部和运营保障部制定的操作流程、规范和要求，负责本单位运营操作管理。 第七条公司运营体系的组织结构和岗位设置以及操作流程具有绝对的严肃性，任何分支机构未经总公司批准不得擅自改变。 第八条随着公司的发展和业务的拓展，运营体系需要调整和改革时，由总公司统一论证实施。 第九条各类岗位的人员数量，由各分公司根据业务情况自行决定。根据业务量大小和工作需要，允许兼职。 第三章操作管理 第一节受理 第十条受理方在接受客户委托时，必须详细了解客户委托信息，并按照受理模块标准准确录入ERP系统。对客户的承诺必须是宅急送操作保障能够实现的时限和区域，且受理业务必须严格按照我司各种产品的截止受理时限受理。因承诺的时限和区域超出宅急送操作保障能力导致晚点、到付款和代收款损失，责任由受理方承担。（操作区域及相关要求以运营网站公布的规定为准）第十一条超范围受理是指受理人员受理了标准派送区以外区域的货物。零散客户不得超范围受理。项目客户如果不得不超范围 2
沈阳xx集团长春分公司成立于2009年的3月1日，然而直至2009年的4月30止，甚至连一份公司的管理制度、运营机制等等各项方案、制度什么都没有，如同一盘散沙，管理混乱至极。作为一家公司的市场部经理，面对混乱不堪的局面，在4月1日正式入职后的一个月时间内，综合分析了公司的运营、管理的现状，拟定了这份“公司管理制度”。 销售部管理制度 01经理（经理助理）责任制。我们的工作是部门化管理。经理（营销主管）对部门内部的一切事宜负全责，保证部门内部的所有员工货物，钱款以及人身的安全。经理（营销主管）在做好销售和管理的工作的同时兼有培养新员工的责任。 02人员流动制度。为保证团队的健康发展和员工的快速成长，销售部的内部所有员工在市场运作的过程中，可以根据实际情况向营销中心总监交纳书面调动申请，说明具体情况，经过、营销总监审核、批准后可以进行平级调动。 03公司和营销中心随时可以任命已通过经理﹑营销主管等各职位考核条件，表现优秀的员工走上领导岗位。领导要求和条件：人品好，有较强的市场开发能力，培训能力，管理能力，最重要的是人格魅力，做事要公平﹑公正﹑公开﹑不消极﹑不把不良习惯带到团队中。 04销售工作中员工要诚实守信，严禁欺诈顾客，一经发现根据实际情况和产生的后果做相应的处罚。严重影响公司声誉的，从重处罚。 05任何人不得以任何借口积压或挪用货款，违者罚款300－1000元，并立即收缴所有的货款。情节严重者补足货款后予以开除处理。触犯法律者，将追究其当事人法律民（刑）事责任。 06所有员工必须按照公司规定的销售价格销售本公司产品，任何人不得随意涨价或降价，或未经公司高层领导批准，严禁私自向顾客配送公司产品。违者处以300元以上罚款。并且承担因为私自变更价格（配送产品）所造成的一切不良后果。 07任何员工不得以各种名义私自扣留公司配送给顾客的赠品，如有违者，一经发现罚款赠品价位的2倍以上金额。情节极其恶劣者，追回赠品后，予以辞退。 08称呼：公司内部无论职位高低，不允许直呼其名，必须带称谓。例：姓＋叔叔／阿姨；姓＋部长／经理；不准直呼姓名，小名或绰号。如有违反，一经发现，处罚教育基金10元／人／次。 09严禁在办公区域和寝室赌博、酗酒﹑打架、斗殴、闹事、赤膊、大声吵闹、喧哗、吸烟，如有违反者一次罚款20元，第二次罚款40元，第三次辞退。如有不良反应出现，承担因此造成的一切后果。 10办公区内每日的值日生必须保证办公区域内的卫生干净，整洁。每一名员工的办公桌上不允许有杂物摆放。如有不值日或值日时卫生工作做的不规范的，一次罚款20元。 11 公司任何员工都有义务和责任承担和肩负上级领导分配的各项工作。例如：宣传﹑后勤、考察市场、带新员工，送货等各项事宜。接受任务后，在工作中出现任何的失误或问题，视情节轻重，做出相应的处罚。 12为了树立良好的工作形象，男士不得留长发，戴耳环；女士不得浓妆艳抹。衣着应大方得体，力求干净整洁。 13参会期间，所有销售员工统一着装。接顾客时，员工需佩戴公司绶带。