婚姻危机处理技巧与处理方式
一、婚姻危机的评估
1、严重性评估；
（1）常规性问题；
（2）恶劣性问题；
（3）突发性事件；
（4）死亡式婚姻；
（5）濒临解体边缘。
2、问题性评估；
（1）情感问题；
（2）个性问题；
（3）沟通问题；
（4）意外问题；
（5）化解模式问题。
二、婚姻危机的信号
1、语言刺耳；
2、表情严肃；
3、性情异常；
4、仪表不美；
5、接触不良；
6、无话可说；
7、忽视漠视；
8、性生活匮乏；
9、家庭暴力；
10、婚外情。
三、婚姻危机的应对技巧
1、用真情唤回爱情；
2、做好谈判的心理准备；
3、把握应对的技巧
（1）退一步，稳住局面，防止矛盾进一步激化。
（2）冷静下来，分析问题的根源。
（3）评估夫妻关系程度和婚姻发展的趋势；
1）无法冷静和犹豫不决时，可寻求朋友、亲人、专业人员的帮助。
2）决定离婚。则寻求法律帮助。
3）不想离婚。则寻求婚姻家庭咨询师、心理咨询师专业人员的帮助。
（4）注意事项
1）恶毒攻击。
2）过份依赖。求对方不要离婚。
3）把孩子作为工具。
4）向同龄异性倾诉。
5）向父母隐瞒。
一、危机公关的一般处理方案 （一）组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门，共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不合格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。
10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。 （二）受害者对策 1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。 （三）新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。 2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。
第一节危机处理技巧 一、学会危机处理的重要意义 客户是一个非常复杂、多变的群体，我们提供优质产品和服务并不一定能全部满足客户需求，同时客户也并不一定都能完全理解我们的产品和管理，因此会产生抱怨、投诉事件。店面导购在前期已经与客户建立了良好的沟通关系，当客户投诉发生时，须第一时间消除客户的不满情绪，配合相关部门共同寻求解决方法，客户投诉的及时妥善处理，对品牌建设有着十分重要的意义。 二、导购在危机处理时的重要作用 对客户投诉进行处理、追踪，需建立完善的客户投诉档案。这将有益于代购员熟悉和了解售后服务内容，更好地在销售过程中为客户提供建议和指导，提供更加优质的服务。 导购员在投诉处理过程中，主要要起到缓解客户情绪，加强客服部门与客户之间的联系，调停和加快客户投诉处理的速度。导购员本身在有些情况下，虽然不能取代客服部门主导客户投诉事件的处理，但是有必要熟知客户投诉处理的机制和技巧，积极主动参与客户投诉事件的处理。 三、危机产生的原因分析 生活中，矛盾无处不在，更何况我们是以服务为职业的人。如何处理顾客和同行中的纷争和异议呢？当我们的服务与客户的期望值之间有着密切的关系，当客户的期望值超出我们所能提供的服务时，就会产生客户投诉。 先要搞清楚，是谁点燃了上帝心中的怒火？是什么原因让客户这么激动？顾客对服务不满？还是对产品不满？通常情况下，客户对我们的产品并不熟悉，虽然，我们一再强调要仔细看看我们所有条款，但还是难免会出现这样那样的问题和纠纷。 专卖店客户抱怨、投诉的原因分析如下：
四、危机产生的原因所在 客户在整个购买安装过程中，店员常见的危机产生的问题列举： ?专卖店的环境引起的抱怨、投诉； ?客户接待不周引起的抱怨、投诉； ?导购员应对不得体； ?商品解说不符合实际情况，过度夸大商品性能； ?测量不认真，不准确，不专业； ?在送货、安装、维修保养上给客户过多的承诺； ?售后送货、安装不及时等引起的抱怨、投诉； ?未能及时送货或者没有在和客户约定的时间内到达； ?多次送货或者送货错误； ?商品本身引起的抱怨、投诉； ?安装不规范或者存在质量缺陷； ?在安装过程中，安装人员因疏忽破坏了客户家的设施，比如地板、 天花、墙面、开关、窗台等； ?安装人员对客户提出不正当、不合理的要求 危机处理的流程
第十章危机应对篇 一生活事件与应激心理障碍的关系 当你面临重大事件或改变时，请提醒自己小心心理障碍的靠近 前面的第四章中，我们讨论了压力的来源（表1）： 可以这样说：生活中出现的各种事件，当它打破了个人的平衡时，就构成了压力！ 这些事件让常规生活产生了大的改变，意味着你要去适应新的要求。为了适应这些变化，我们就需要去不断调整自己的身心，应对事件给心理造成的冲击，这个时候，我们就处于“应激”状态了。应激会产生很多生理，心理和行为上的改变。你的身心都绷着，随时准备迎战。这个时候，体内的各种激素分泌增多，神经变得兴奋和敏感，肌肉紧张，血压升高；产生高兴，愤怒，焦虑等情绪，记忆，注意，判断能力都会下降。你在努力地抵抗！当需要抵抗的强度超过你能承受的范围时，会发生什么呢？ 让你难以应对的突然刺激并不能靠坚强来承受的，它很可能导致急性应激障碍。 “PTSD”（又叫创伤后应激障碍）：这是心理障碍的一种，常出现在亲历性骚扰，交通事故，地质灾害等创伤事件的人群中。起初人们会不断体验到那个创伤情景中的感受，难以挣脱；之后开始逐渐对生活事件麻木，感觉和他人疏远了；最后，这些反应导致各种症状的出现，包括睡眠困难，注意力难以集中，以及极端的担心害怕，极大的伤害人们的正常生活能力。PTSD的人们并非都不够坚强，而是在不可控制的事件发生时，我们都需要专业的指导和帮助来降低危机对我们产生的影响。这就像胃痛不消化不能靠撑着来康复一样。 你知道吗：长期处于慢性应激状态的人不一定觉得自己压力很大，却最有可能患心理疾病。 生活中一些小事件的累积作用常常被忽略。举些例子：你有一个很难缠的老板；老是和伴侣吵架；孩子的成绩不好等等；这些事再平凡不过了，虽然我们不会24小时都要面对这些事，但它们对你的影响却没有消失，每天你都要调动自己的资源去应付，这样的你就不可避免的处于慢性应激当中。而慢性应激状态会削弱你的身体免疫能力，一件很小的事足以轻松攻下你！ 所以，应激状态似乎成为了现代社会人们的常态，我们面对应激该怎么办？ 一方面应激对健康有重要的意义。经过一些事，得到锻炼，更好的适应环境，我们成熟了。但是，人如果长期保持应激反应，或是某一次应激反应过于激烈，都会影响心身健康和内平衡。研究表明，应激反应与一些心理障碍之间常常有直接联系。目前严重影响人类健康的疾病当中，多数与心理应激因素的长期作用有关。 另一方面我们其实可以控制应激对自身产生影响的程度。因为障碍和疾病的发生有个发展过程，了解这个过程将帮助我们减少应激的不良影响。 首先来看看，当处于应激反应时，我们都在经历着怎样的变化？ 二应激反应的四个阶段 了解自己正在经历的变化，可以帮助你知道，你究竟需要什么样的帮助 心理应激反应通常会经历以下四个阶段： 1.冲击期（在危机事件发生后不久或当时）：主要感到震惊、恐慌、不知所措，之后就会出现现意识模糊，判断力下降等现象，或者脑袋里面一片空白。
危机管理手册 转危为机 我们每个人，都会在生活中、工作中遭遇到危机情境：自然灾害、蓄意破坏、意外事件等各种情况让人应接不暇，所有这些都会导致危机四伏。因此，我们需要学会必要的技能以应对危机。不管何时何地，只要问题突然出现，危机管理的原则与技能便会同样适用，使你大受裨益！ 沟通 沟通！沟通！在危机管理中，沟通是最重要的工具。如果身陷危机情境的人、与它有牵连的人和管理危机情境的人之间没有沟通的话，就无法评估危机及其影响。危机管理依赖于信息交换能力和危机管理者依据收集的信息制定有效行动方针的能力。危机管理还需要收集危机现场以外的数据，包括科学及专业知识、以前的经验和危机前的预防。 危机属突发性事故，但从事后的反思中可知，危机是由一系列细小事件逐渐发展起来的；危机管理包含对危机事前、事中、事后所有方面的管理。传统危机管理着重强调对危机反应管理，指向的是救火、治愈创伤、挽救伤员和降低损害程度。我们应意识到有效管理是要寻找在危机之前就缩小其损失范围和规模，并建立预警系统。通过寻找危机根源、本质及表现形式，并分析它们所造成的冲击，我们就能通过降低风险和缓冲管理来更好地进行危机管理。有效的危机管理需要做到以下几方面： ●转移或缩减危机的来源； ●提高危机初始化管理的地位
●改进对危机冲击的反应管理 ●完善修复管理，以能迅速有效地减轻危机造成的损害。 危机的定义： 凡是对公司的人员安全、声誉形象、公司资源及财政收入方面构成无可预计的负面影响并需要立即处理的事件，称为危机。 我们的使命： 把每一次危机都转化为公司的良机！ 危机的共同处理原则： ●立即反应，保持镇静； ●把企业利益放在第一位； ●员工和顾客是最宝贵的资源； ●紧密的沟通，发扬团队合作精神。 一、当发生了任何危机时 你应该 1、保持冷静：冷静会帮助你更好地处理每一件事； 2、收集事实：根据事实而不是猜测来做出合理的决定； 建议提出的问题： ●发生了什么事？何时发生的？ ●涉及到哪些人？ ●查明地点、电话、姓名、地址、涉及员工、管理组等 3、开始沟通/报告：向有关部门主管和上级汇报有关事件，并通知地区主管； 4、提醒有关人员注意：如果影响到其他市场，那么应提醒公司及其他市场注意； 5、需要时采取解决危机的行动；
危机公关处理方案Post By：2011-9-21 10:33:00 [只看该作者] 一、危机公关的一般处理方案 （一）组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门，共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不,格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。 10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。 （二）受害者对策 1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。 （三）新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。 2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。 3、为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。 4、主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道。 5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以度其他方面的
贵州回家餐饮管理有限公司 危 机 处 理 手 册 编号：
目录 一、食品卫生（或异物）抱怨 二、顾客在餐厅中失窃或治安事件 三、顾客受伤（食物或意外） 四、媒体采访 五、餐厅服务 六、电话恐吓/勒索/其他恐怖事件 七、火灾/水灾 八、停水/停电 九、政府部门（卫生、计量、物价、城管、市容委、环保、排水所、消防、工商、环卫、街道办、占道办、派出所等）检查 十、其它公众关心的问题参考回答
一、食品卫生（或异物）抱怨 1、顾客对食品卫生（或发现异物）提出抱怨，你如何正确应对？ 应该：首先要保持礼貌和关心的态度，感同身受地对于发生这样的事情表示抱歉与遗憾。“真是对不起，给您带来不好的用餐经验，我也非常理解您现在的心情和感受，您看，我帮您换一个好吗？” （如果顾客不想再吃）“要不，我帮您把这种产品给您退掉。”（仅限问题产品） ×不应该：“这是什么东西，您在哪儿吃到的？” “没×关系，我可以保证，这种东西对您的身体绝对没有害处！” “异物是从哪儿来的呢，餐厅并没有这种东西啊！” 2、如果顾客对你提出的方式不满意，你该怎么办？ 应该：如顾客不满意，可在更换产品或退产品款的基础上，再赠送与食品等值的餐券。仍不满意，可礼貌诚恳地征求顾客的意见，并立即报备你的主管或公司相关部门。 ×不应该：“对不起，我的权限只能到此为止。”（不要给顾客不同权限会有不同解决结果的感觉，而应该委婉地告诉顾客无论是你还是你的主管，解决这类事情都有一致的原则和标准。） 3、如果顾客需要就医治疗，怎么办？ 应该：如果顾客因食品问题身体不适，应派专人或协助送医院检查，必要时为其联络亲友或在请示主管后为其垫付医药费。 ×不应该：不闻不问，不表示关心，或没有了解具体情况，就立即承担责任。
危机管理手册 危机管理 使命： 把每一次危机都转化成为KFC的良机！ 目标： ★提高避免危机的意识 ★确保及时，有效地作出反应 ★把KFC的损失降到最低，尽量保护和提高KFC的利益危机的定义： 凡对KFC的人员安全，声誉形象，公司资源以及财政收入方面构成无可预计的负面影响并需要立即处理的事件称为危机。
注意事项―――适用于所有危机
禁忌危机 ×除非迫不得已，不要 把KFC扯进任何可能 触发危机的事件或谣 言 －避免卷入他人的事件 －有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，更不 利于KFC ★引起媒体注意 ★没必要与不良或负面的事件拉上关系 ×不要让员工与其他 KFC人员或顾客议论 该事件 ×在获悉真相之前，不 要假定KFC就是导致 事故的原因 －先不要承认责任 注意事项---应对媒体 你应该√争取缓冲时间 √态度友善 √对媒体的提问作充 分准备 -设身处地，预测记者的问题 --他想了解的是什么？ --他想在我身上拿到什么资料？ √指定代表KFC的适 当发言人 --由总经理判断及指定 √安排适当场地接受 访问 --避免一切KFC标志出现在访问中 --避免KFC形象在公众中产生负面影响或与负面事 件相联系 --避免在人多或代表KFC的地方进行访问，例如餐 厅 √及时追踪与回馈，不 要不了了之 --通知媒体KFC将于何时何地处理此事 --在较短的时间内，尽可能多收集信息 --根据事实，阐明实际情况 禁忌×不要让媒体摄像，照相或在餐厅内采访顾客和员工 建议的回答方式：对不起，您不能在我们的餐厅里照相或摄像，因为这 会影响在餐厅内就餐的顾客 如果您有什么问题，请写下来交给我，我会交到公司 办公室，KFC的有关人员会尽快与您联系 ×不要向媒体做出任何承诺 ×不要认为媒体所说的截止期限就是KFC的截止期限 ×在没有得到帮助之前，不要推测或回答媒体的问题
公关危机处理方案 一公关调查 1.公司在接到消息的第一时间，应当立即组织会议，对危机根据自身情况做出即时、全面的判断，并确定下一步的决策。 2.对其商店及生产部门调查，及时发现皮鞋存在的质量问题。认识到危机的到来，辨别种类，确定处理方向。 3.公关危机小组应积极调查这批货卖出了多少双。将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 4.了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机。 二公关策划 1.赶赴现场，了解情况。迅速控制公关危机的不利局面，必须及时、全面、深入的了解事实。 2.分析情况，确立对策。在信息交流、意义沟通、价值劝说三个层面逐步铺开，对公众和传播媒体有个说法和做法。 3.安抚公众，缓和对抗。首先应安抚受害公众，真心诚意的取得他们的谅解，争取积极创造化解危机的可能和最佳结局。 4.联络媒体，主导舆论。应委派“发言人”与媒体联络，掌握舆论主导权。 5.多方沟通，迅速化解。争取与其他公众、社团、权威机构的合作，协助解决危机。 6.有效行动，转为危机。成功的危机处理不仅能消除危险，而且还能
创造机遇，迅速获得公众的理解和谅解，进一步加强和优化公众关系。三公关实施 1.组织内部对策 （1）迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 （2）了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 （3）制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 （4）向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 （5）应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 2.受害者对策 （1）认真了解受害者情况后，诚恳地向他们，并实事求是地承担相应的责任。
一、引言......................................................... 二、目的......................................................... 三、目标......................................................... 四、危机指引的必要性............................................. 五、面对危机时处理原则........................................... 六、危机分类 - 三个级别.......................................... 七、危机应对小组的任务........................................... 八、危机应对小组各成员的职责..................................... 九、危机处理流程图............................................... 十、紧急联络名单................................................. 十一、意外状况的发生和处理手法................................... 1.持械抢劫................................................... 2.炸弹恐吓................................................... 3.食物中毒................................................... 4.火灾....................................................... 5.台风....................................................... 6.水灾....................................................... 7.员工或客人受伤............................................. 8.煤气泄露................................................... 十二、可预防危机事故发生的措施................................... I.食物中毒的预防方法......................................... 1.清洁及清毒............................................. 2.接触食物的员工的衞生要求............................... 3.预防害虫、鼠患的滋生................................... 4.废物处理............................................... II.暴风雨或水灾保护措施....................................... 1.台风信号生效期间：..................................... 2.暴雨或雷暴警告信号生效期间：........................... III.火灾预防措施............................................. 1.消防警钟............................................... 2.灭火筒................................................. 3.灭火毡................................................. IV.一般安全守则............................................... 十三、资料来源................................................... 附件一餐厅特殊事件报告单............................................ 附件二急救或求生设备................................................
危机公关的处理、操作流程、预警机制 一危机公关的处理 一、定义 危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。达尔文说:「适者生存不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。 危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程 二、危机公关的处理原则 1、承担责任原则 2、真诚沟通原则 3、速度第一原则 4、系统运行原则 5、权威证实原则 三、怎样应对危机 1、冷静应对 企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道 2、分析形势 a)与该记者和所属媒体关系怎样 b)从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则 的角度 c)除了正面回应之外，是否还有其他的选择 3、采取行动 a)要求撤消或更正 b)要求刊登后续报道 c)要求道歉
d)要求存档 e)要求亲自阐述己方的立场和观点 4、与合适的人进行沟通 a)先与记者本人进行交谈 b)如有必要再逐级联系 c)联系其他媒体 d)直接影响公众 5、提供有说服力的新闻稿 a)与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径 b)多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道 c)不要在新闻中流露对记者和媒体的不满 d)如果合适的话，呼吁公众采取行动支持（签名、打电话到媒体） e)始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非 6、后续的措施 a)要建立舆情监测机制，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应 b)对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度 c)主动向记者和媒体提供新闻源 d)确定一些“第三方” 四、危机处理的步骤与程序 步骤： 1、危机，正确认识危机 认识到危机的到来 辨别危机的种类 确定处理方向 2、掌握危机的趋势与结构 从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判 3、了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机 程序： 1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核 2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、 切实掌握全局处理危机 3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免
处理公关危机方案 一、案例介绍 环境污染和恶化问题正引起世界各行各业的关切和重视。全球闻名的快餐王国麦当劳也积极、主动地加入了有益于环境保护的行列。 在美国，从70年代起，速食业已有饱和之说，但麦当劳（快餐食品）却以其无坚不摧之势风行世界，几乎无处不受欢迎。时过境迁，到了1988年，麦当劳因其每天都制造垃圾——废弃的包装物，又逐渐成为环保人士攻击的对象。 麦当劳采用的是“保丽龙”贝壳式包装。这种包装既轻又保温，且携带方便，是速食业理想的包装。但这种包装难以处理，加之外带食用的比例过高，废弃包装物的清理就成了威胁环境的问题。富有环保意识的人们、尤其是年轻的一代纷纷地向其总公司寄来了抗议信。公司当局意识到这些抗议将威胁到企业未来的生存，而且包装可说是速食业的灵魂，速食业致力于包装的开发，其重要程度并不亚于菜单的本身。 许多企业面对环保问题，应付的办法不外乎是推、拖、拉，但麦当劳没有这样做。它得罪不起消费者，不仅必须有所行动，而且要公开地做。为了平息抗议，它不得不寻求环保人士的协助。1990年8月，麦当劳和“环境防卫基金会”（EDF）签署了一项不寻常的协定。EDF是美国一个很进步的环保研究及宣传机构。 麦当劳所以寻求EDF的协作，是因为当其拟定环保政策时，发现环保的复杂程度远远超过其认识。起初，麦当劳以为主动回收废弃的贝壳包装，似乎就能平息消费者的不满。1988年，麦当劳在10个店铺做过小试验，证实将贝壳包装回收再制成塑料粒子作为它用，技术上是可行的。但翌年将此设计扩大为1000个店铺时，却出了问题，主要是其外带量是店内量的6—7倍，这么大量的废弃物已非麦当劳所能控制。另外，在店内食用的、废弃的包装物虽然可以回收，但清理工作十分麻烦。回收不是灵丹妙药，特别是美国有些城市已全面禁止使用贝壳包装。 在实在很难满足不同环保目标要求的情况下，麦当劳不得不寻求外援，与EDF携手合作。
危机公关处理 一、危机公关处理的原则 (一) 快速反应的原则 凡危机都是突发性的，而且会很快传播到社会上去，引起新闻媒介和公众的关注。发生危机时公司必须迅速研究对策，做出反应，使公众了解危机的真相和公司采取的各项措施，争取公众的同情和支持，减少危机的损失。高效率和日以继夜工作是做到快速反应不可缺少的条件。 (二) 真诚坦率的原则 任何危机的产生都会使公众产生种种猜测和怀疑，有时新闻媒体也会有夸大事实的报道。因此，公司要想取得公众和新闻媒介的信任，必须采取真诚坦率的态度。 (三) 人道主义的原则 危机在不少情况下带来生命财产的损失。新闻媒介等舆论界对造成危及人的生命安全的事故或事件尤其重视，甚至加以渲染。因此，在危机处理时首先要考虑人道主义的原则。 (四) 维护信誉的原则 (五) 公共关系在危机管理中的作用是保护公司的声誉，这是危机管理的出发点和归宿。在危机管理的全过程中，公司的公关人员都必须努力减少对公司信誉带来的损失，争取公众的谅解和信任。 二、危机事件的防范与处理 (一)公共关系危机的涵义 危机，英文为Crisis，在汉语里，危机的书面意思是成败存亡的关头。公共关系中的危机，是指由于某些人为的或非人为的突发事件及重大问题的出现，打破了
公司正常的有序运转状态，使公司声誉和利益受到威胁、损害，甚至遭遇生存危险，从而不得不面临和处理的一种紧张状态。 (二)公共关系危机的特征 1、突发性 2、严重危害性 3、不规则性 4、舆论的关注性 (三) 公共关系危机的类型 1、从危机的性质上分 (1) 突变危机:造成较大生命损失的危机。(地震、风暴、火灾、抢劫、破坏、爆炸等)。 (2) 商誉危机:即商业信誉危机，主要指由于不履行合同、不按时交货、质量问题而形成的经营危机，商誉是公司存在和发展的根本，出现商誉危机会直接威胁公司的生存。 3)经营危机:是管理不善而导致的危机。如投资失误、定价策略失误、( 产品质量低劣、管理混乱。另外，公司由于种种原因而经营不下去也属于此类危机。 (4)信贷危机:信贷危机主要是指因公司丧失信誉而得不到上级拨款或银行贷款，同时又难以募集到股份，致使资金枯竭，公司难以为继从而形成危机。 (5)素质危机:是指由于内部素质不高危及自身生存的危机。如员工缺乏公关意识和质量意识、专业技能低下导致的危机。另外，公司基本设施、建筑老化、设备重大故障而导致的危机。
「学生危机事件处理手册」序 张建邦我们处身在一个美好但充满了危机的世界，科技的发展日新月异，确实提昇了人类的文明，但是天灾人祸也相对增加。做为一个现代知识份子必须懂得「居安思危」和「防患未然」的道理。人本学家马认为人类具有金字塔结构之基本需求阶层，(A. Maslow, 1970)士洛依序为：生理需求、安全需求、爱与归属需求、自尊需求、至最高层次之自我实现需求。高等教育的终极目标，在於帮助莘莘学子均能发挥潜能，达到实现自我理想的境界。然而，随着经济快速成长与社会环境急速变迁，所衍生之多样化物质刺激、传统价值观解构、个人主义兴起、人际疏离感增加……等困扰，造成现今校园生活中，充满许多潜藏性危机，例如：学生自伤与他伤事件、校园帮派问题、偏差人格及行为所引发之人际冲突事件、意外灾害所产生之环境公共安全恐惧……等，因此如何满足全校学生基本需求，创造一个快乐安全的学习环境，为现今每位教育工作者所殷切盼望的目标。而预防危机事件发生以及降低突发不幸事件之机率，使伤害减轻，全赖全校师生平时对学生意外事故、危机事件之因应措施与方法，预先有所充分认识，才能建立更完善的体制，化解危机。学生事务处本诸发展重於预防，预防重於治疗的教育理念，结集自然灾害、意外事件、校园犯罪问题、自伤伤人、精神疾病之防护措施，以及社会资源简介等相关资讯，配合本校训辅人员、教官同仁之实务经验，汇编「学生危机事件处理手册」，提高学校教职员工生对生活危机的警觉心、培养学生应变能力。
近遭九二一大地震剧变之际，本手册实更具有安全教育之积极意义。欣逢本校四十九周年校庆，期盼全校教职员工生同心协力共同创造一个充满安宁祥和的优质校园环境，迈向更美好的新世纪。．
企业公关危机的预防和处理 一、企业公关危机的预防 在对全球工业500强的董事长和总经理的调查中，发现这些企业被危机困扰的时间，平均8周半，没有应变计画的公司，要比有应变计画的公司长2 5倍。危机後遗症的波及时间平均为8周，没有应变计画的公司，也比有应变计画的公司长2 5倍。可见，对危机进行预防是必要的。对於企业公关危机的预防工作，可以从以下几个方面进行操作： 1 设立应付危机的常设机构 它可以由以下人员组成：决策层负责人、公关部经理、人事部经理、保卫部经理等。这些人员应保证其畅通的联系渠道，日常应考虑的问题是：组织应变能力如何；对於最有可能产生的危机内容是否有相应的准备；如果所预测的危机一旦爆发，有无具体的应对措施。 2 注意企业危机前的信号 由於企业公关危机是企业与社会环境互动的失调，因此，在危机爆发之前，必然要显示出一些信号。一般来说，当公关人员在工作的过程中发现企业存在如下一些特点时，就有必要提请决策部门注意，而自己也应进一步加强监测：伤害组织或组织决策人形象的舆论越来越多；特别受到政府、新闻界或特定人士的“关注”；企业的各项财务指标不断下降；组织遇到的麻烦越来越多；组织的运转效率不断降低。 3 制定危机问题管理方案 对於一个企业来说，有效的危机问题管理可以防止危机的出现或改变危机发生的过程、实施危机问题管理时，应考虑以下几个方面的情况：检查所有可能对公司与社会产生摩擦的问题或趋势；确定需要考虑的具体问题；估计这些问题对公司的生存与发展的潜在问题；确定公司对各种问题的应付态度；决定对一些需要解决的问题采取的行动方针；实施具体的解决方案和行动计画；不断监控行动结果，获取反馈资讯，根据需要修正具体方案。 企业公关危机，在企业整个生命周期中是不可避免的。对於危机，最重要的是要预防它的发生，并预见可能发生的危机；企业越早认识到存在的威胁，越早采取适当的行动，越可能控制住问题的发展。 二、企业公先危机的处理策略 公关危机的处理是企业公共关系工作的一项重要内容。企业一旦出现公关危机，公关人员应迅速根据具体情况作出反应，协助企业负责人调查危机或事故的原委，做好善後工作。 可口可乐公司在“比利时事件”中，事发後没有意识到问题的严重性，没有立即采取积极的姿态声明自己的态度，甚至没有宣布要收回受污染的产品，以免连累其他市场的可口可乐的产品信誉，而是一再声明自己产品的安全可靠，消费者难以分清是非，误以为所有可口可乐产品都是可疑的，最後造成比利时和其他邻近国家饮料零售商采取局部或全部停售可口可乐产品。可口可乐公司在这场危机中的表现今社会公众大为不满，可口可乐公司的形象遭到了前所未有的损害。这一事件已被公关界作为典型的公关案例来引用，其中的教训确实令人深思。
连锁门店 突发事件及危机处理手册 目录 一、危机处理概念 二、服务业危机的特点 三、危机管理的类型 四、危机处理程序制定原则 五、危机处理的原则 六、危机处理小组 七、危机报备及处理流程 八、常见突发及危机事件处理 一、危机处理概念 危机处理是公共关系活动中日益引起重视的管理思想和生存策略，特别是在全球化加剧的今天，企业或组织一个小小的意外或者事故就会被扩大到全国、甚至更大的范围内，产生严重的后果。因此企业或组织更应该建立起完备的危机紧急处理系统，并懂得如何运用新的技术全方位地有效传播和控制信息，使损失降低至最低限度。 二、服务业危机的特点 突发性强、时间短，不易被事先发觉，而且如处理不当，影响会迅速扩大，使企业声誉受损。如防范、处理不当，将造成企业财产、客人生命受损。如没有事先的处理预案，事发时惊慌失措，不能处理好各种关系；事发后又未能与社会
公众和媒体做好沟通、交流工作，直接导致了企业的形象、美誉度受到极大的损害。 三、危机管理的类型 防范火警、火灾的；防范各类治安性突发事件的；防范各种自然灾害的；防范食物中毒、服务过失等多种易发性事件的；防范各种设施、设备有安全隐患的；防范媒体炒作的。 四、危机处理程序制定原则 危机发生时的处理程序，也是危机处理的行动纲领。所以，危机管理中必须规定：危机发生时，各级人员的分工、职责、工作程序，什么样的问题由谁来处理，谁有权处理什么事，处理问题的要点和原则是什么，由谁发出紧急状态令，对外发布信息的原则是什么，现场和善后处理的指挥、协调、对外关系处理等工作的原则是什么，特别是成立危机管理领导小组，确立对外发言人，启动已制定完妥的处理程序(人员分工、物资配备、各级的任务)，以争取在第一时间内果断地采取措施，是战胜“危机”的关键因素。 五、危机处理的原则 1．及时性原则 危机处理的目的在于尽最大努力控制事态的恶化和蔓延，把因危机事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内重塑或挽回企业原有的良好形象和声誉。为此，危机一旦发生，不仅是公共关系危机管理小组的成员，而且是企业的所有成员都应立即投入紧张的处理工作。赢得时间就等于赢得了形象。 2．理性原则 危机事件发生后，处理人员应冷静、沉稳和镇静，不要因头绪繁多、关系复杂的事件使自己变得急躁、烦闷、信口开河等等。只有在遇到危机时冷静、沉稳和镇静，只有积极的心理，才能在处理危机事件的过程中应付自如，左右逢源。3．全面性原则 公共关系危机事件可能会涉及或影响企业内部和外部的诸多方面。在处理具体的公共关系危机时，应遵循全面考虑的原则。既要考虑内部公众；又要考虑外部公众；既要注意对公众现在的影响，又要注意对公众未来的或潜在的影响；等等。4．准确性原则 危机事件发生后，特别是在事件初期，由于种种原因，传播的信息容易失真。为
酒店危机管理计划 一份在紧急情况下为保护酒店客人、员工和财产安全而制定的计划，应当是酒店经营程序的重要组成部分，每个酒店和度假村应该让其员工做好一接到紧急通知就执行紧急计划的准备。下面的内容是提供给酒店制定紧急计划时参考：宗旨 紧急计划的宗旨如下： 1．提供在危机情况下适宜的酒店管理程序，保证可能遭受火灾、自然灾害或其他灾难的酒店内，所有人员的生命和财产安全； 2．保证把准确的信息通知直接受事故影响的酒店客人、员工、公众及其他人； 3．协助快速估计损失原因，评价受损程度； 4．协助酒店员工有组织地（a）分析在发生危机情况时，饭店业主和经营者以及与酒店发生业务关系的第三方的潜在责任和义务；(b)立即制定索赔处理程序； 5．维护酒店在防止损失与保护员工和客人安全方面的正面形象； 6．在有重大损失时协助酒店进行起诉或应诉； 7．提供培训员工在酒店发生紧急情况时应采取的行动的手段。 紧急计划 紧急计划的关键部分是紧急情况发生之前的准备工作，下列步骤可以使你为紧急情况做好准备： 1．员工培训：总经理负责酒店员工的紧急程序的培训。应当每半年进行一次培训，以使现有员工了解他们的责任、新员工得到培训、应对策略得到及时更新。预防损失部人员①可以提供对培训和紧急计划的要求。 表回是员工技能调查表，便于你判定员工的技能。复印此表（酒店内每人一份），要求每个人填写此表并返还有关人士。根据收集到的信息，可以判定哪些人可以在紧急情况下提供帮助。 ．紧急资源：一旦酒店出现紧急情况，往往要求外部公司和机构提供帮助，来满足酒店 2． 及客人的需要。必须事先准备一份详细的单位名单，列出单位名称、电话号码及所能提供的帮助。在一个单位不能满足紧急需要的情况下，要有备用单位。同每一个你要联系的单位或服务机构确认他们能够对你的要求做出反应并能提供所需的帮助或设备。表2是一份资源清单格式，供参考。 另外，你应当保留一份与饭店所有权有关的现任管理人员名单，因为发生紧急情况时应当与他们联系。表3是一份名单样本。 3．与当地官方机构的关系：酒店管理当局应与饭店发生紧急情况时能做出口应的当地官方机构建立一种工作关系，酒店应当了解能够协调饭店安全工作的政府机构内有关人员的名字。 如果发生重大紧急情况，事后当地政府和国家政府可能会对酒店控制一段时间。在紧急情况发生之前，与当地官方机构的合作会有助于酒店政策和程序的实施。 4．紧急检查清单：每个部门经理都应有一份在紧急情况时应采取的行动的
企业公关危机事件管理机 制 Prepared on 22 November 2020
企业公关危机事件管理机制（范本） 本建议旨在协助企业规避品牌风险，提高品牌传播活动中对紧急事件的反应速度和处理能力。 一、危机事件定义 危机事件是任何一个企业在发展过程中都可能遇到的情形。本制度所指的危机事件，为柯达在中国正常运营中突发性的，危害到公司品牌形象和业务发展等方面，需要立即做出反应并紧急处理的事件。危机事件可分为事件类危机和媒体类危机，两者有时混合出现。 1.事件类危机：事件类危机往往出自企业本身，与公司经营业务直接相关，同时对品牌产生较大的冲击和影响。事件类危机是由于企业产品、服务、信誉、管理等环节出现问题，也可能是企业外部经营环境，如股市、竞争对手、政府、客户、合作伙伴等形势发生剧烈变化，影响到企业业务的存续。 2.媒体类危机：媒体类危机往往源自媒体负面报道，有的可能是媒体的传闻，有的甚至被众多媒体广泛转载。媒体类危机与企业的品牌和公众形象直接相关，同时可能对经营业务产生潜在或直接的冲击和影响。 二、危机事件管理的目标和原则 永不出现危机事件的企业是不存在的。不是所有危机事件都可以提前防范，但如果有良好的危机事件管理机制，在危机出现
时，可将危机事件的伤害程度降低到最小。所以，我们认为，柯达危机事件管理制度的目标是：快速、有效地应对危机，合理调配公司各方资源，以规范化流程控制危机事件的影响，提高柯达对于突发危机事件，尤其是媒体方面的危机的应变能力。 危机事件管理的关键是当危机出现时如何应对。基本原理原则为：1.及时沟通原则： 建议在柯达内部建立一个危机通报制度，各部门应该经常沟通，把有可能出现危机的情况通报给市场公关人员，以做到有备无患。如遇危机事件发生，更应及时通报所发生危机事件的情况。 2.正视与重视原则： 如遇危机事件发生，应正视并高度重视突发事件，不逃避、不轻视。首先做好内部员工的沟通和思想稳定工作，防止正常业务受损；其次要了解危机根源，启动危机处理程序，及时处理掉直接危机以防扩散；此外，还要启动危机公关程序，消除外部品牌传播中的负面影响。 3.快速反应原则： 对发生的危机事件，应作出迅速敏捷的反应，制定应对解决方案，争取主动权，控制事态发展方向。 三、危机应对小组 进行危机事件管理，需要组建危机处理小组。这个工作小组日常是以虚拟的形式存在，一旦有危机事件出现，危机处理小组即可投入工作。
餐厅危机处理手册 请勿复印和携带出餐厅 2015-7-23 洪淦
转危为机 我们每个人，都会在生活中、工作中遭遇到危机情境：自然灾害、蓄意破坏、意外事件等各种情况让人应接不暇，所有这些都会导致危机四伏。因此，我们需要学会必要的技能以应对危机。不管何时何地，只要问题突然出现，危机管理的原则与技能便会同样适用，使你大受裨益！ 沟通 沟通！沟通！在危机管理中，沟通是最重要的工具。如果身陷危机情境的人、与它有牵连的人和管理危机情境的人之间没有沟通的话，就无法评估危 机及其影响。危机管理依赖于信息交换能力和危机管理者依据收集的信息制定 有效行动方针的能力。危机管理还需要收集危机现场以外的数据，包括科学及 专业知识、以前的经验和危机前的预防。 危机属突发性事故，但从事后的反思中可知，危机是由一系列细小事件逐渐发展起来的；危机管理包含对危机事前、事中、事后所有方面的管理。传统危机管理着重强调对危机反应的管理，而不重视危机的前因后果。大多数危机管理的计划和思想都是危机反应管理，指向的是救火、治愈创伤、挽救伤员和降低损害程度。我们应意识到有效管理是要寻找在危机之前就缩小其损失范围和规模，并建立预警系统。通过寻找危机根源、本质及表现形式，并分析它们所造成的冲击，我们就能通过降低风险和缓冲管理来更好地进行危机管理。有效的危机管理需要做到以下几方面： ●转移或缩减危机的来源； ●提高危机初始管理的地位； ●改进对危机冲击的反应管理； ●完善修复管理，以能迅速有效地减轻危机造成的损害。 危机的定义：
凡是对公司的人员安全、声誉形象、公司资源及财政收入方面构成无可预计的负面影响并需要立即处理的事件，称为危机。我们的使命： 把每一次危机都转化为公司的良机！ 危机的共同处理原则： ●立即反应，保持镇静； ●把企业利益放在第一位； ●员工和顾客是最宝贵的资源； ●紧密的沟通，发扬团队合作精神。 一、当发生了任何危机时 你应该 1、保持冷静：冷静会帮助你更好地处理每一件事； 2、收集事实：根据事实而不是猜测来做出合理的决定； 建议提出的问题： ●发生了什么事？何时发生的？ ●涉及到哪些人？ ●查明地点、电话、姓名、地址、涉及员工、管理组等 3、开始沟通／报告：向有关部门主管和上级汇报有关事件，并通知地区主管； 4、提醒有关人员注意：如果影响到其他市场，那么应提醒公司及其他市场注意； 5、需要时采取解决危机的行动； 6、有清楚的档案记录（特殊事件报告单）： 详细地记录事件的经过、细节和人物； 整理并保存证据（文件、照片及物件等）； 完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发生及索取赔偿； 填写值班报告，保持良好的沟通； 7、在采取任何行动时，都应确保自身的安全：