UFIDA LIMITED
客户关系管理专家
产品白皮书
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目录
第一篇用友TURBOCRM您身边的客户关系管理专家 (3)
1.1用友T URBO CRM——多层面的立体管理工具 (3)
1.2用友T URBO CRM——企业的神经中枢 (5)
1.3用友T URBO CRM——全面的功能 (5)
1.4用友T URBO CRM——先进的技术 (6)
1.5用友T URBO CRM——灵活的应用模式 (7)
1.6用友T URBO CRM——量身定做的咨询实施 (8)
1.7用友T URBO CRM——及时周到的服务 (8)
第二篇用友TURBOCRM应用流程及应用环境 (10)
2.1用友T URBO CRM应用流程 (10)
2.1.1 用友TurboCRM数据流程图 (10)
2.1.2 针对人员角色的应用流程 (11)
2.1.3 针对业务部门的应用流程 (12)
2.2用友T URBO CRM系统结构 (14)
2.3用友T URBO CRM运行环境 (14)
2.3.1 硬件环境 (15)
2.3.2 操作系统 (16)
2.3.3 数据库系统 (17)
第三篇用友TURBOCRM功能模块 (18)
3.1全方位接触 (18)
3.2客户中心全面管理 (20)
3.2.1 全面信息维护 (20)
3.2.2 收藏夹 (21)
3.2.3 客户分配 (22)
3.2.4 联系人管理 (22)
3.2.5 帐户管理和信用管理 (23)
3.3资源中心 (24)
3.3.1 产品信息 (24)
3.3.2 部门列表 (24)
3.3.3 员工信息 (25)
3.3.4 通讯录 (25)
3.3.5 在线员工 (26)
3.3.6 价格表 (26)
3.3.7 内部交流 (27)
3.3.8 知识 (27)
3.3.9 费用审核 (28)
3.3.10 费用计划 (28)
3.3.11 资源及资源分配 (29)
3.4市场管理 (30)
3.4.1 线索管理 (30)
3.4.2 市场活动 (31)
3.4.3 网站营销 (33)
3.4.4 搜索营销 (34)
3.4.5 竞争管理 (34)
3.5销售管理 (36)
3.5.1 计划 (36)
3.5.2 销售机会 (37)
3.5.3 销售预期 (39)
3.5.4 销售费用管理 (40)
3.5.5 报价管理 (41)
3.6订单管理 (42)
3.6.1 销售订单 (43)
3.6.2 订单的执行计划和执行过程 (43)
3.6.3 订单明细 (44)
3.6.4 预收款项、销售收款 (45)
3.6.5 产品交付 (45)
3.6.6 发票管理 (46)
3.7服务管理 (46)
3.7.1 服务请求 (47)
3.7.2 服务计划 (48)
3.7.3 服务队列 (48)
3.7.4 服务工单 (49)
3.7.5 资产管理 (49)
3.7.6 客户调查 (50)
3.8分析决策 (50)
3.9系统辅助功能 (57)
3.10个性化平台 (57)
第一篇用友TurboCRM您身边的客户关系管理专家1.1 用友TurboCRM——多层面的立体管理工具
目前国内CRM在理论和实践上日臻成熟，各厂商也纷纷推出自己的CRM解决方案，用友TurboCRM就是其中一款优秀的CRM系统软件，它创造性的将CRM管理思想融入了软件设计之中，正是先进的管理理念和手段与软件技术完美融合，才使得用友TurboCRM 成为出色的客户关系管理工具。用友TurboCRM以其广泛的适用性、完善的功能、出色的个性化设计等诸多特性成为CRM软件中的一只劲旅。这不仅得到了我们已有客户的认可，更在市场中得到了验证。
用友TurboCRM不仅仅是业务操作的工具，它从业务自动化，协同工作，客户关系提升，“知己知彼”和管理提升五个层面辅助企业全面改善客户关系：
用友TurboCRM实现了客户关系管理业务自动化。不论是销售、市场或者客户服务的业务工作都是细小而繁琐的，大量、繁杂的业务信息需要及时的记录、处理和传递。任何工作中的细小失误都有可能造成企业巨大的损失。在传统企业中为了保持较高的客户服务水平，通常需要增加销售或客户服务人员，这样就大大的增加了企业的成本，同时也增加了企业管理的压力和难度。往往随着人员的增加，个人的工作效率却在下降，最终造成了企业整体效益的下降。用友TurboCRM的功能中包含了销售、市场和客户服务的全部业务，并且可以分角色定义人员参与的工作，从事与客户交往工作的每个人都可以使用用友TurboCRM 完成自己的业务操作。用友TurboCRM的自动化的业务处理能力将员工从繁琐的重复性劳动中解放出来，大大提高了工作效率。用友TurboCRM的日程提示、任务分配、反馈提示等功能可以针对每个员工提示和跟踪工作任务，从而减少了业务工作的延误，确保了工作的成果。此外，用友TurboCRM的工作流机制，实现了业务工作流程的自动化，减少了因为工作交接造成的延误和误差，提高了企业对客户的响应速度。
用友TurboCRM实现了企业的协同工作。通常，在非CRM企业中信息交流的手段相对比较落后，即使应用了先进的信息传递的手段，也因为缺乏信息沟通规划、没有统一的业务信息数据库，而使得信息的传递是单向的、无序的，于是也是低效的。在员工之间由于缺乏信息交流造成重复工作，甚至相互掣肘；在部门之间，信息沟通缓慢，形成信息孤岛，造成各个部门各自为战，不能协同工作，难于形成合力。用友TurboCRM将销售、市场和客户服务各种业务纳入到集成的系统环境之中。不论是员工之间，还是部门之间的都可以实现
交互的、高效的信息沟通。用友TurboCRM使用统一的业务信息数据库，使得各个部门工作在统一的信息资源之上，任何信息的更新都会反映到所有的业务部门中去，这样不仅消除了信息孤岛，同时解决了信息冗余而造成的混乱。更值得强调的是，用友TurboCRM遵循CRM原理，内置了完备的工作流：由市场活动可以产生销售机会或者线索；服务请求同时也可以生成销售机会或者线索……等等，这样将市场、销售和客户服务紧密的融合在一起。
用友TurboCRM帮助企业提升客户关系。用友TurboCRM是CRM理念、方法与软件技术的完美结合，它提供了功能强大的数据库存储各种客户信息，便于员工快速查询客户信息，使企业对客户不再“陌生”，于是在交往中使客户感觉自己倍受企业关注；它提供了客户关怀功能，帮助企业关注客户与企业交易的细微变化，识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性的采取相应的行动：感谢或者鼓励价值（价值变动）客户，与问题客户充分沟通，消除误解、解决问题，最终避免客户的流失。此外，用友TurboCRM 的特别关怀功能可以帮助企业在节日、生日或者其他纪念日中保持您与客户的情感交流；用友TurboCRM提供了客户挖掘功能，帮助企业分析客户的交易行为特征，发现客户潜在的需求，让企业“比客户自身更了解客户”，从而有的放矢的进行销售，增加客户的满意度。
用友TurboCRM可以帮助企业“知己知彼”。“商场如战场”，在残酷的市场竞争中只有“知己知彼”才能“适者生存”。知己：企业要了解自己的竞争优势在哪里，是什么产品给自己带来了最大的收益。用友TurboCRM的统计分析功能可以准确的找到企业的“金牛产品”，从而充分发挥自己的优势，规避弱势。知彼：一方面企业要了解竞争对手的情况，分析竞争的差异；一方面企业要了解市场的动向。用友TurboCRM的市场分析功能可以帮助企业透彻分析竞争对手的情况，掌握市场的细微波动。在充分掌握市场脉络情况下，使用用友TurboCRM的市场管理功能完成相应的价格策略调整等动作，从而最大限度地赢取市场机会。
用友TurboCRM可以帮助企业提升整体管理水平。按照全面质量管理的观点，永不停息的质量改进是企业的永恒目标。然而任何质量改进的决策，都离不开对当前系统的分析研究。“没有正确的分析，就没有正确的决策”。用友TurboCRM提供了丰富的分析工具，帮助企业全面进行SWOT分析（Strong-优势、Weak-劣势、Opportunity-机会、Trend-趋势），用以支持决策：销售分析——帮助企业了解销售的构成、丢单的原因，以发现问题做出有针对性的调整；员工分析——帮助管理者随时掌握员工的工作能力和绩效；费用分析——帮助企业管理者了解成本的构成，为调整成本管理策略提供依据；计划、预算分析——帮助企业随时掌握计划或者预算的执行情况。
1.2 用友TurboCRM——企业的神经中枢
“运动是绝对的”，万事万物都处于永不停止的变化之中。特别在是日新月异的今天，企业面临着前所未有的竞争压力。如果不能够在快速变化的市场环境中准确感知需求、快速反应，把握商机，企业将在无情的竞争中被淘汰。企业准确感知市场需求并快速采取应对措施的能力——应激性，成为企业竞争力的重要方面。从某种程度上说，企业的竞争就是企业对市场应激反应能力的竞争。
与生物体的应激性相同，感知——传递——决策构成了企业的反应链。信息系统（IS）在其中起着重要的作用。现代的管理信息系统不仅能够实现“将正确的信息，在正确的时间，传递给正确的人”，同时能够对企业的业务运行情况进行统计和分析，识别现状与既定目标的差异，为决策者提供有力的支持，或者根据既定的原则实现“商业智能”（BI）。管理信息系统的应用能够从统计分析、信息传递和决策支持等多个层面提高企业获得信息和处理信息的效率，大大提升了企业对市场的快速反应能力。
用友TurboCRM是企业全面的信息管理系统，是企业的神经中枢：正如前面提到的，用友TurboCRM包含了从市场、销售和客户服务的功能，是企业管理信息化的整体解决方案。它就象整个企业的神经中枢，高效、有序完成对企业的所有业务信息的记录、加工和传递。帮助企业敏锐的感知市场的需求，快速做出正确的应对决策。
1.3 用友TurboCRM——全面的功能
用友TurboCRM是基于CRM理念而设计的，它在将面向客户的所有业务进行整合的同时，将管理内容向企业的“后台业务”进行扩展，提供了统一的业务平台，并使用工作流技术将各种业务紧密联系起来，实现了企业整体的信息化管理。
用友TurboCRM致力于为客户提供架构完整、功能全面、具有良好伸缩性的产品，以支持客户业务的快速变化与成长。用友TurboCRM产品线由包括支持全面客户接触管理、匹配多业务模式和业务管理的用友TurboKEY和用友TurboCRM，支持与ERP等软件无缝联接、整合应用的用友TurboEAI，满足业务决策和商业智能应用用友TurboDSS系统构成。
用友TurboCRM产品可为企业带来更多价值：
●企业多业务模式的数据融合，支持中大型企业的营销业务
●基于业务规则和权限的信息共享，达到业务角色的工作支持，更好实现工作协同
●客户生命周期全程管理，推动业务精细化发展
●全方位的客户接触管理，满足企业电子商务
●过程与结果并重的量化部门及员工绩效管理，有效匹配资源
●强大的接口中间件，支持多种系统的有机对接
全程客户生命周期管理
客户是企业的核心资源，企业的各项工作都是围绕客户生命周期的推进来开展的。如市场环节主要是解决机会客户的获取，销售环节是推动机会客户成为签约客户，服务环节则是使签约客户成为最终用户，同时挖掘新的销售可能。因此全面的客户生命周期管理可以说是从客户的角度重新诠释企业的业务全过程。
构建客户价值金字塔
客户价值金字塔是CRM皇冠上的明珠，是CRM的核心功能。它通过设定全方位、多角度的客户价值指标，对企业现有的和潜在的客户进行量化的价值评估，并将评估结果展现为可视化的"金字塔"型分层客户价值图。这种以客户价值为基础进行客户细分的方式，可最大限度地体现出CRM的核心理念，将客户，而非产品放在企业运营和决策分析的中心位置。
全方位客户接触中心
用友TurboCRM支持全方位的客户接触方式，如：Web、Email、手机短信、信函、传真、人工电话、自动语音等，可设置相应模版，自动完成批量的客户沟通。帮助企业建立快速、多渠道的客户沟通、交易平台，及时了解客户需求、提供有效服务。
多业务模式的差异化管理
企业的不同业务有不同的业务规则，如：业务组织与权限、客户描述、销售与服务流程等存在差异。用友TurboCRM满足企业多区域、多业务的矩阵式管理，支持信息的控制与共享。
1.4 用友TurboCRM——先进的技术
用友TurboCRM不仅拥有完美的功能，从软件技术的角度，也拥有难以比拟的先进性。用友TurboCRM支持Microsoft SQL Server、Oracle等大型数据库，保障了企业数据的安全性；用友TurboCRM不仅可以运行在非常流行的Microsoft Windows系列平台上，也可以运行在Linux系统上（Linux系统以其出色的安全性、稳定性、廉价等优势，正逐步成为
服务器的主流），从而提供给客户更多选择，节约了客户的整体实施成本；用友TurboCRM 使用Browser-Server架构，在客户端不需要安装专门的程序，从而简化升级和系统维护的工作；用友TurboCRM的软件架构为四层结构：Browser——Web Server——Application Server——Database Server（浏览器——Web服务器——应用程序服务器——数据库服务器），这种结构给客户实施软件带来了极大的灵活性，当需求增加时，可以通过集群以及负载均衡等技术轻松实现系统的扩展。
1.5 用友TurboCRM——灵活的应用模式
企业的所属行业、规模、信息化水平、应用需求是千差万别的，在深入了解中国企业管理现状和企业采用CRM的意愿方式的基础上，用友TurboCRM提供CRM软件和ASP服务以及软件和ASP互动的业务模式，来满足企业对CRM的需要。这种应用模式的灵活性，兼顾企业现实状况与未来发展的需要，降低了企业实施CRM系统的难度和整体成本。
应用模式一（Intranet方式）：采用CRM系统软件在企业内部实现客户关系管理。企业可以根据自身的条件和需求，通过购买和实施用友TurboCRM来改善企业的管理流程，在企业内部实现全面的客户关系管理。
应用模式二（Extranet方式）：针对大型、集团型企业，为了满足分布式管理、异地管理和移动办公的需求，用友TurboCRM支持将分布在多个物理地址上的企业内部网络系统（Intranet），通过专用线路或者VPN（虚拟专用网络）服务而相互连通组成一个大的网络系统，实现了数据与业务的集中管理。
应用模式三（自有WEB方式）：针对已经建立了自有web体系的企业来说，用友TurboCRM支持使用企业自有Web应用模式进行系统建设。所有的移动办公用户或者异地分支机构直接可通过Internet与系统进行连接完成业务操作。
应用模式三（主机托管方式）：根据企业的实际情况，用友TurboCRM支持企业将系统主机托管在外部，所有的系统用户包括总部、各分支机构和移动办公用户，全部通过Internet 与TurboCRM系统相联接，完成业务操作。
用友TurboCRM系统的应用模式，灵活的满足了不同企业的需求，兼顾了企业的现实与长远发展的利益。
1.6 用友TurboCRM——量身定做的咨询实施
对于许多企业来说，CRM是全新的理念。能否充分利用CRM系统的先进性为企业增值，不仅取决于CRM产品本身。很大程度上也取决于是否能够根据企业的特点设计合理的业务流程，是否能够将产品的优势与企业自身的特点相结合、扬长避短。想要达到这一点，要求实施人员不仅拥有完备的专业知识，更要拥有丰富的实施经验。
用友TurboCRM拥有专门的咨询部门和一支经验丰富、训练有素的咨询工程师队伍。在用友TurboCRM系统实施过程中，他们会深入企业，研究企业的特点，结合CRM理念与用友TurboCRM产品功能，提供管理模式设计、业务流程重组和系统集成方案，为企业“量身定做”CRM解决方案。经验丰富的用友TurboCRM咨询专家从管理决策、业务流程、技术支持和理念传播四个方面为客户提供专业的服务，确保CRM的理念可以在决策、管理和业务操作等不同的实施层面上得到切实的体现。整个用友TurboCRM产品的实施严格遵照实施流程，按照项目管理的方法进行，保证了实施项目能够按时、守约、高质量的完成。
产品实施成功之后，用友TurboCRM的咨询人员还会定期回访企业，跟踪产品的使用情况，同时对产品应用的效果进行评估，提出相应的改善意见。这样就大大提高了用友TurboCRM系统的应用效果，确保了系统能够给为企业的业务和管理增值。
1.7 用友TurboCRM——及时周到的服务
“任何新技术、新工具的掌握都需要一个过程”，人是如此，企业也不例外。用友TurboCRM拥有一支具备专业素质和优良服务意识的客户服务团队，他们在成功实施系统之后，仍然密切关注着企业，随时准备向企业提供应用技术支持。根据企业的不同需求，用友TurboCRM提供从日常维护、现场服务、升级服务和CRM研究成果更新等多种内容和形式的服务项目，从日常应用、系统维护到管理提升的各个层面为企业提供支持。用友TurboCRM的售后服务是用友TurboCRM产品的重要组成部分，正是这种“扶上马，再送一程”的工作方式，确保企业能够成功的应用系统，最终为企业增值。
“客户的成功是我们生存的根本”
——这是用友TurboCRM的经营宗旨。用友TurboCRM正在以自己的实际行动，身体力行，实践着CRM的理念。基于以往成功的经验和我们对CRM事业的执著追求。
我们可以自豪的对你说：
——用友TurboCRM是你身边的客户关系管理专家
第二篇用友TurboCRM应用流程及应用环境
用友TurboCRM客户关系管理系统是一个以客户为中心，通过引入数据权限和功能权限对不同业务结构或区域结构下的各个部门及员工进行权限划分，以全方位的接触实现市场、销售、服务等协同工作的管理平台。通过管理客户、潜在客户、员工、产品、竞争对手等，实现企业业务工作的全面管理，并能规范业务流程，提高市场营销能力和服务质量，准确分析决策，达到全面提升企业核心竞争力的目的。
2.1 用友TurboCRM应用流程
2.1.1 用友TurboCRM数据流程图
【图2-1】
2.1.2 针对人员角色的应用流程
1．用友TurboCRM系统针对企业决策者的应用：
【图2-2】
如【图2-2】所示，对于企业决策者来说，最关心的是部门协调、分析决策等问题。用友TurboCRM系统通过业务信息库能够很好的解决这些问题，在部门协调方面可以帮助企业实现市场部、销售部、服务部的工作协调；对于设有分支机构的企业来说可以实现异地管理；同时还可以进行各种分析决策以及移动办公等。
2．用友TurboCRM系统针对部门主管的应用：
【图2-3】
如【图2-3】所示，对于企业部门主管来说，最关心的是员工管理、工作进程管理等问题。本系统通过业务信息库能够很好的解决诸如各种业务进程、员工、统计分析以及企业相关业务数据的有效管理。
3．用友TurboCRM系统针对企业员工的应用：
【图2-4】
如【图2-4】所示，对于企业员工来说，最关心的是个人信息管理、业务计划等问题。本系统通过业务信息库能够很好的解决诸如各种工作协同、业务计划、统计查询以及个人信息等方面的有效管理。
2.1.3 针对业务部门的应用流程
1．用友TurboCRM系统针对市场部门的应用流程：
市场管理是为销售开辟渠道，营造售前、售中和售后环境的行为管理。市场管理数据流程图如图所示：
2．用友TurboCRM系统针对销售部门的应用流程：
销售管理是为与客户或合作伙伴进行订单签约，完成销售行为，而涉及的售中工作管理。销售管理数据流程图如图所示：
3．用友TurboCRM系统针对服务部门的应用流程：
客户服务是以客户为中心的企业服务工作管理。客户服务的数据流程图如图所示：
2.2 用友TurboCRM系统结构
用友TurboCRM客户关系管理系统以客户为中心，基于完整客户生命周期的发生、发展过程，采用“一对一营销”和“精细营销”的模式量化管理企业市场、销售及服务过程，实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作，建立企业科学的知识管理、价值管理及决策支持体系，帮助企业更好的获取客户、保有客户及提升客户价值，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。
2.3 用友TurboCRM运行环境
用友TurboCRM系统基于面向对象的设计思想，采用模块化方法进行设计，是一个四层结构的应用软件系统，它的主体由Browser，Web Server，Application Server和Database Server构成。
用友TurboCRM 系统是一个基于浏览器应用的软件系统，只要在客户端打开浏览器访问服务器即可实现软件的应用，而不必在客户端进行任何安装工作，因此系统的安装、维护和升级的成本低廉。在系统扩充时只需升级服务器端的软硬件环境就可提升整个系统的运行效率，可扩展性强，因而非常适合于大中型企业的应用和实施。
2.3.1 硬件环境
◆ 服务器要求如表2.3-1所示：
【表2.3-1】
◆ 客户端要求如表2.3-2所示：
客户机 Browser Web 服务器 Web Server 应用服务器n 应用服务器1
…
Application
Server …… 数据服务器……
Database Server ……
Applets
HTTP
Internet
or Intranet 广域网/企业
内部局域网
【表2.3-2】
◆硬盘要求：
硬盘最小剩余4G 。
产品安装所需硬盘空间205M ：TurboCRM需要30M ，Apache Webserver需要20M ，PHP需要5M ，MSDE需要150M 。
2.3.2 操作系统
●服务器要求：
Windows NT Server With Server Pack4 and Microsoft Internet Explore SP1以上
各种Linux（内核版本R2.2.X以上）
Sun Solaris
● Web服务器：
Apache Server（1.3.19以上For Win32）、Apache Server（1.3.19以上For Linux）
●数据库服务器：
Microsoft SQL Server 7.0以上
Oracle 9i以上
●客户端要求：
Windows 2000、Microsoft Internet Explore 6.0以上。
2.3.3 数据库系统
用友TurboCRM系统支持不同的后台数据库产品，如ORACLE、Microsoft SQL Server。目前我们在WINDOWS NT平台采用Microsoft SQL Server 数据库管理系统。Microsoft SQL Server 是高性能的关系型数据库管理系统。它经过精心设计，即支持大吞吐量的事务处理，也能支持数据仓库和决策支持的应用程序（例如销售分析应用程序等）。SQL Server 可以在基于Microsoft Windows NT Server网络支持的硬件结构环境中完好地运行。SQL Server拥有开放式的结构，所以其它系统（例如基于UNIX的系统）也能够与它进行相互操作。
第三篇用友TurboCRM功能模块
用友TurboCRM功能模块是一个以客户为中心，以全方位的接触实现市场、销售、服务等协同工作的管理平台。通过管理客户、潜在客户、合作伙伴、供应商、员工、产品、竞争对手、采购等，实现企业业务工作的全面管理，并能规范业务流程，提高市场营销能力和服务质量，准确分析决策，达到全面提升企业核心竞争力的目的。
<系统桌面>
3.1 全方位接触
在竞争日趋激烈的信息时代下，如何利用各种渠道全方位接触客户资源已经越来越被企业的管理者所关注。通常情况下，企业可以分别通过电话、寄信、电子邮件等方式与客户进行接触，但是通过这些接触方式得到的价值信息相对比较独立，无法真正的整合到一起，如何解决这个问题呢？下面我们一起来看看用友TurboCRM提供的全方位接触中心。
电子邮件方式接触
用友TurboCRM系统可以让企业通过电子邮件的形式与自己的客户进行密切的接触。对于需要批量进行接触的客户，为了提高工作效率，系统支持电子邮件模板；模板中可以方便灵活的设定发送内容、发送的HTML文件、邮件优先级、模板所属部门等。为更好的让企业应用邮件接触的手段，系统除了预置了大量的模板外，还允许企业通过自定义的方式设计更加符合自身需要的个性化模板。模板设定好以后，利用系统提供的Email接触功能，可以将模板内容以及多个附件群发到指定客户资源收藏夹中的所有邮件地址中，其中收藏夹中的邮件地址可以是公司的，也可以是联系人的。
<邮件行动> <邮件模板> 针对邮件处理的特殊的情况，系统支持设定禁发规则及禁发地址列表。
<邮件禁发规则> <邮件禁发列表>
手机短信方式接触
随着移动增值服务市场的不断发展，越来越多的人们习惯用手机短信的方式进行相互之间的沟通。如果企业选择用友TurboCRM公司推出的另外一个产品――短信模块，可以帮助企业通过手机短信的形式与客户进行接触。对于需要批量进行接触的客户，为了提高工作效率，系统支持短信模板的使用；模板中可以方便灵活的设定发送内容、选择发送的模板文件、模板所属部门等。为更好的让企业应用短信接触的手段，系统除了预置了大量的模板外，还允许企业通过自定义的方式设计更加符合自身需要的个性化模板。模板设定好以后，利用系统提供的短信接触功能，可以将短信内容或前面制定好的模板内容群发到指定客户资源收藏夹中的所有手机号中。