电信N年端装维员工管理办法(试行)
第一章总则
第一条目的
随着电信新业务新技术、规模化的发展，对维护队伍维护技能、素质和服务质量提升要求不断提高，原有员工管理考核体系已不能满足当前管理工作需要。为提升客户端装移维服务指标，落实“用户至上，用心服务”理念，提供机制支撑，特制定本管理办法。
第二条组织管理模式
（一）为切实提升客户端维护、服务水平，对客户端服务质量工作实施州县两级联合管理、考核、监督。
（二）在州县两级与电信公司成立服务质量联合管理工作组，对员工队伍、维护质量、客户服务等相关工作进行全面管理。
第二章组织架构
第三条人员组织架构：
第四条岗位设置
（一）州维护中心主：全州设置1名。
（二）主管：全州每个市县各设置1名。
（三）组长：**、**区各设置2名；其余县各设置1名（不含C 网人员）。
（四）技术骨干：根据客户端维护骨干队伍管理相关要求进行考核、评选、管理。骨干的评选及管理见附件（已被评定的技术骨干不得参与管理岗位竞选）。
（五）各市县人员配置情况
各市县公司客户端维护定员定岗表
县名
员工人
数
岗位最低人员配置
市县
主管
技术骨干
组长派单员
普通维
护员一级二级
总部2
**2415729 **30169212 **1212414 **711212 **912312
合计8451625729占比 5.9%19.0%29.7%8.3%34．5%备注：以上人员核定，根据平均综合维护量为2300线/人，如遇公司调整，将按新定配置标准执行。
第五条岗位职责
各岗位职责详见附件1。
第三章薪酬体系
第六条市县分部实发总费用：
市县分部实发费用总额=考核后的分部综合工资总额+市县班组装移机费
市县班组装移机费：每张工单10元；FTTH按45元/户（含布线、
开通、调测）计算。
第七条员工工资构成表（月计）
工资结构类别
岗位等
级
金额（元）应用人员考核说明说明
基本工次一级技
术骨干
A1520
一级技术骨干
月度考核评分
一级骨干C档以上，可参与中心
主任竞选。
B1440
一级骨干C档以上，可参与主管
竞选。
C1360一级骨干C档以上，可参与主管
竞选。
二级技
术骨干
A1200
二级技术骨干
二级骨干B档以上，可以参与组
长竞选。
B1120
二级骨干B档以上，可以参与组
长竞选。
C1040不可以参与组长竞选。
员工
A960
全体人员
可参二级骨干竞选。
B800
实习完考核通过签定合同人员，
可通过考核晋近升档次。
C1000派单员指标考核KPI考核表
绩效一类地区1520
主管
个人考核得分≥
95分，取系数1，
每超1分系数加
0.1，系数1.5封
顶。
95﹥个人考核得
分≥90分，取系
数1;
90﹥个人考核得
分≥85分，取系
数0.8;
85﹥个人考核得
分≥80分，取系
数0.6;
个人考核得分﹤
80分，系数为0
一类地区主管按800*1.9系数进
行
计算（一类地区为**、**）
二类地区1360
二类地区主管按800*1.7系数进
行
计算（二类地区为盈江、梁河、
陇川）
调度人员1200派单员KPI考核表KPI考核表
岗位津贴地区
600市县主管
与考核评分指标
挂钩
市县如下：
**、**、盈江、梁河、陇川。组
长必须由二级骨干B级以上方可
聘任。
200组长
100
维护车辆驾驶
员
此类酬金不参与
考核
保证车辆日常维护和保养
交通补贴
摩托200
工作中使用自
有摩托人员
维护人员工作中使用自有摩托
车、电动车进行开展维护工作的
给予补贴
电动车200
工作中使用自
有电单车人员
其它津贴
夜班津贴按实际计取
全体人员
值守到18：00－22：00，按10
元/人/天补贴；**、**两市值班
人数按4人/天安排，其余市县2
人/天
节假日加班津贴按实际计取
按每月22个工作日，每年法定假
日11天，工资基数800元，三倍
核发，全年加班费用分摊到每月
基本维护费中，由各班组结合实
际情况核发
服务年限津贴15
从进**开公司开始计取。15元/
年/人，超过半年按一年计算。每
年1月份为调整，实习人员除外。
福利通信补贴0全体人员
通信费用补贴使用电信员工套
餐，不在另行补贴
女工补贴50女员工女工补贴
计件
计量工资全体人员
参与计件计量考
核
根据个人完成工单量进行考核发
放。
详见《薪酬管理细责》
第八条工资构成说明：
（一）主管应得工资=基本保底工资+主管绩效+岗位津贴+服务年限津贴+计件计量工资+福利费-相关扣款。
员工应得工资=基本保底工资+岗位津贴+服务年限津贴+
计件计量工资+交通补贴+福利费-相关扣款。
（二）计件计量工资是根据个人完成工单量及评分进行考核发放。实习员工在实习期只发学习试用工资，具体额度由分公司制定。
（三）岗位津贴标准如下：
1.市县主管：600元/人
2.班组长：200元/人
3.指定驾驶维护车辆人员津贴：100元/人。
（四）交通补贴：
为提倡使用自有交通工具，提高工作效率，要求如下：
1.确定需要使用自有交通工具的人员需先向市县主管进行报备，确认使用后，将不在使用公司车辆。
2.根据员工在工作中使用自有交通工具情况进行补贴，标准为200元/月。
（五）个人计件计量工资:
计件计量工资：个人计件计量工资=装移机单价×个人完成工单数×个人考核得分系数
装移机单价=市县班组装移机费/市县班组总装移机量/维护员工总数
（六）个人考核得分系数的取值：
个人考核得分≥95分，取系数1，每超1分系数加0.1，系数1.5封顶。
95﹥个人考核得分≥90分，取系数1;
90﹥个人考核得分≥85分，取系数0.8;
85﹥个人考核得分≥80分，取系数0.6;
个人考核得分﹤80分，系数为0
说明：
1.人均工单任务量=市县月工单总量/维护员工总数
2.主管及组长工单任务量：主管日常可不用参加计件计量，如有需要时参与到装移机时可按量进行计算；组长完成分部人均工单任务量的80%以上。
3.原则上工单计算方法采用工时折算法，两人一起完成的工单，按平均折算到每人。各市县代维联合管理组也可根据实际情况，确定一套工单折算方案，但必须在整个分部内部得到所有成员的认可方可执行。
4.计件计量工资挂钩与个人考核得分挂钩。
5．派单员工资按附件6执行。
（七）法定节假日加班工资可按月或根据实际加班日发放。
（八）相关扣款：
1．个人支付保险部分。
2．个人考核扣款。
3．其它个人应扣款项。
第四章奖惩办法
第九条奖励办法
奖励条件：参加评选的各市县班组在评选周期内各项业务考核
成绩须在90分以上。
（一）设立季度优秀市县班组专用奖励资金：
1.奖金设置：市县班组获得奖励，奖励金额为1000元；
2.奖励评比标准：按评比周期内，月度代维质量综合考核得分
排名进行积分，季度累计积分排名前二名的分部获得奖励，积分标准
如下：
全州排名第一名，当月计分按5分计；
全州排名第二名，当月计分按4分计；
以此类推
全州排名第五名，当月计分按1分计；
3.奖励周期：按季度组织一次评比奖励。
4.所得激励奖金扣税后发放分部，由分部自由支配使用，但获奖分部主管必须提交奖金使用凭证（票据）。
5.如遇调整，以新办法为准。
（二）设立先进团体
1．评选标准及组织模式：根据每个分部评选周期内月考核综合得分，核算出月平均得分进行先进班组评比，年综合考核平均分最高分的班组为先进团体进行奖励。
2.奖项名额设置：设置先进团体一名。
3.奖项评比周期：每年12月。
4.奖励金额为：2000元。
（三）设立先进个人
1．评选标准及组织模式：为鼓励员工工作积极性，将在年底组织评选先进个人。由各市县分部先按评选名额分配标准的N+1模式推荐候选人，**分公司在候选人中综合评定先进个人进行奖励。
2.奖项名额设置：**、**各评选2名，其余县各评选1名。
3.奖项评比周期：每年12月。
4.奖励金额为：人均500元。
（四）设立先进创新
1．评选标准及组织模式：为鼓励员工进行工作创新，凡对班组
有正面影响力的创新都可推荐为先进创新个人，每年进行一次奖励，由各市县分部进行上报。
2．上报要求：以书面形式进行上报，需写明创新个人的创新事迹。
3．奖项评比周期：每年12月。
4．奖励金额为：人均500元。
第十条员工惩罚办法
（一）每位员工必须每天8：30时准时到公司签到、开晨会并第一次领单，后续新工单由派单员电话联系派单。迟到一次扣20元，9：00时后才到公司签到的扣30元。
（二）员工事假超过1天的需提前2天提出申请（特殊情况除外），并由市县主管及组长同意后方可请假；不超过1天的事假各市县片区组长可根据实际情况处理，事假必须在请假时间结束后准时回岗报到，病假需有医院票据证明。
（三）员工无故旷工一天扣200元，未提交请假申请或未通过批准的请假按旷工处理，旷工超过3天的，公司可视情况决定是否继续留用或除名；无故早退一次扣50元。
（四）员工提出辞职，需提前一个月提出辞职申请，并按规定办理辞职手续，如强行离职将视为旷工，旷工记满一个月时视为自动离职，旷工按一天200元进行扣款，扣完本人应得工资为止，并解除劳动关系。
（五）服从上级工作安排和临时调派，如有特殊原因必须说明原因，否则按员工管理办法考核。不得无理抵触，不得有不愿去、不想去等情况发生，若有违反将进行教育或开除处理。周末根据工作量情况，由分部主管及组长协调安排轮流休息。
（六）技术骨干：应主动与维护人员多交流并根据交流中发现的问题按周期性制定培训计划，如有维护员无法处理的问题，应及时进行帮扶，若未按要求执行，每次扣当月个人考核10分。
（七）每位员工除需按岗位职责要求完成各项工作，还需积极完成分部安排的其它工作，服从公司调度、管理，不得无故推诿、敷衍分部或公司交办的各项工作，否则将按相关规定进行相应考核扣分。
（八）各市县班组主管及员工应24小时保持个人通信工具畅通，如发生3次以上（含3次）无故关机或不接电话情况，扣除当月通信补贴，如发生因联系不畅导致的投诉或其它问题，后果由当事人承担，将加重对个人的考核。
（九）员工半年内连续月考核分数低于80分的，公司将考虑是否继续留用或辞退。
（十）员工辞退：
凡达到下列条件之一的，将作辞退处理
1、连续三个月维护质量评分倒数的或年累计三个月以上的（考核重点为：劳动纪律和装移维及时率、投诉率等）。详细的测评办法见测评办法表。
2、年累计回假单五次以上的。
3、无故迟到五次（含五次）或旷工三天以上（含三天）的。
4、严重违纪违规，给公司形象造成恶劣影响的。
5、不听从组织安排任务的，并且情结恶劣的给予解除劳动关系。
以上惩罚条款由各市县班组主管严格执行，落实考核，如发生主管对员工违纪事件不落实考核情况，将对主管进行考核，并由主管承
担全部处罚责任。
第五章维护质量考核办法
第十一条关键考核指标设置与计分方法
(一)关键指标设置：
1.装维服务质量指标包含：障碍修复及时率(分VIP和普通）、重复申告用户率（分VIP、普通和加权指标）、装移机履约准时率（分VIP和普通）。
2.装维服务客户感知指标包含：宽带障碍服务及时结单率（对应省公司夜间结单率）（分VIP和普通）、装移机完工率（包含：FTTH 装机72小时开通率、48小时装移机完工率）、催装催修率（包含：催装率、催修率）、装维服务联系客户及时率、装维上门服务回访满意率、宽带装移机现场测速实施率。
3.维护质量指标包含：固网障碍申告率、固网待装率。
4.装移修工单处理质量包含：工单超时、有效二次派单（重复派单）无主用户、客户服务投诉、客户满意度。
5.现场服务质量管理包含：预约守时、布线整齐规范、出示工号牌、着装整洁、进出换鞋套、服务卡、清洁现场、操作培训。
6.扣分指标中基础管理包含：保密制度、工作纪律、专项派单完成情况、客户流失、资源管理；业务推介包含：网上营业厅推介率、天翼LIVE客户端渗透率。
7.奖惩指标中奖励包含：竞赛、培训、认证等活动成绩优秀奖励；惩罚包含：限时装机，超时赔付等。
第十二条考核应用
具体考核指标详细说明及评分方法详见附件2。如遇电信公司调
整考核评分办法，以新考核评分办法为准。
第六章员工管理考核办法
第十三条员工管理考核办法
设立各岗位KPI指标，每月由市县主管及服务质量监督员根据岗
位KPI对个人进行考核，考核结果与本人沟通确认后，方可应用于个
人工资分配。各岗位员工管理考核办法详见附件3《客户端代维员工
考核评分表》。
第十四条员工考核应用
（一）员工个人考核得直接应用于计件计量工资考核计发：
员工个人计件计量工资=分部综合装移机平均单价×个人完成工
单数×个人考核得分系数；
（二）作为先进个人评比、岗位晋升及骨干评选等依据；
（三）作为优胜劣汰辞退员工依据。
（四）员工个人考核得分来源根据《客户端代维员工考核评分表》进行打分，见附件3。
第十五条员工行为规范及考核
（一）主管按管理制度的上班时间记录好每天考勤，监督员工工
作服着装与工作牌佩戴；不按要求统一着装的员工不得上岗。
（二）工作中严格遵守《客户端装维服务规范》进行操作。规范
详见附件。
（三）员工请假必须有主管批准的请假条，不按要求提交请假条
或主管未批准的，视为旷工，将按相关规定处罚。
（四）员工辞职必须提前30天提出辞职申请，否则按旷工处理。
离职前需上交齐所有配发工具和资料等，手续交清，持经过签批的离
职申请表、离职交接表，方可领退职前未发的工资。
（五）员工半年内连续月考核分数低于80分的，公司将考虑是
否继续留用或辞退。
（六）服从上级工作安排和临时调派，如有特殊原因必须说明原因，否则按员工管理办法考核。不得无理抵触，不得有不愿去、不想
去等情况发生。若有违反将进行教育或开除处理。
（七）技术骨干：应主动与维护人员多交流并根据交流中发现的
问题按周期性制定培训计划，如有维护员无法处理的问题，应及时进
行帮辅，未若未执行每次扣个人考核得分10分。
（八）各市县班组主管及员工应24小时保持个人通信工具畅通，
如不能及时联系，将扣除当月通信补贴，如发生特殊情况，后果自负。
（九）工作服根据相关公司相关规定配发。
（十）现场工作依照管理办法附件《中国电信**分公司客户端装
维服务规范》实施。
（十一）员工培训相关规定
1．公司组织（或以公司名义）参加的各种认证培训，所发放个
人证书必须留存公司。证书留存公司十年后可到公司办理领取。
2．员工在职不到五年以上的，提出辞职时，个人需向公司缴纳在职期间公司组织或送培的所有单位支付培训费用。
以上条款，各市县班组主管需严格执行，如不能及时处罚或进
行上报的主管，将承担全部处罚责任。
第七章工资发放管理
第十六条工资的核算
（一）每月由电信公司提供的考核数据和员工考核指标评分标准及本考核办法对员工进行打分考核。
（二）每月由各市县班组组织相关员工确认考核结果，对扣分项进行责任落实沟通、确认，并于2日内按规定上报结果（节假日或特殊情况顺延）。
第十七条工资发放流程
（一）每月州维护中心根据电信公司确认各分部考核结果，将最终确认各分部考核情况以邮件形式发到各市县主管邮箱。
（二）各市县主管在接到该邮件后，在两天内完成本市县分部人员工资表核算，组织与个人进行签字确认并且进行公示。
第十八条工资扣款情况
公司总部不无故克扣员工的工资，有下列情况之一的，总部将从员工工资中直接予以扣除。
（一）个人应自负的各种保险费。
（二）国家法定或公司制度所规定的应该扣除的款项。
第十九条工资发放注意事项
（一）如因某市县分部未按时按要求上报工资表，影响全州工资发放进度，该市县分部工资当月不发放，并入下月一起发放，责任由市县主管承担。
（二）如发生不及时上报工资表，导致本市县分部员工工资不能及时发放的，责任由市县主管承担，第一次处警告处分，两次以上免除该主管身份，在该班组内进行推选制重新选取主管任职。
第八章维护车辆及工具管理
第二十条车辆管理
（一）车辆在使用过程中要爱护，注意保养；随时注意车辆性能及状况。
（二）车辆不违规违章，乱停乱放。工作期间不停禁停区域，晚上统一停放在电信局内锁好门窗。由市县主管保管好钥匙。不得公车私用，违章操作，发现一次扣当地代维分部总费用的20%。
（三）若驾驶员违章驾驶造成交通事故，相应公司总部只承担所上保险部分金额。
（四）每天要如实填写车辆情况日登记表，做到每张车配一份登记表，由驾车司机负责在出车前和停工收车后认真填写，由主管根据车辆的使用情况给予车辆费用报销。主管负责收集加油、修理发票作为报账的凭证。
（五）维护车辆使用费分为油费及修理费（包含保养），为规范该类费用，由分公司对每辆车办理加油卡，一张加油卡对应一辆车，不允许出现一张卡对应多辆车等情况；车辆修理以每个市县为中心，在该中心内设立定点修理点，以便规范车辆修理乱的情况。
第二十一条工具使用管理。
（一）各维护分布所领用的工具，主管要造册登记，包括：工具来源、工具类型、领用时间、领用人及使用人等信息，做好领用记录资料。
（二）配发到员工手里的工具，要动态清点核对，做好配发记录，以便对工具的发放收回管理。若领出工具与现有工具对不上数目的，差额数目由市县集体承担补足数目。
（三）公共使用的工具要统一放在固定的位置，领用人要做好领用登记。
（四）工具正常使用过程中发生损坏的，办理交坏更换手续。
说明：工器具管理办法详见附件7。
车辆管理办法详见附件8。
材料管理办法详见附件9。
第九章各种评选资格及条件
第二十二条参加评选各种岗位及奖励的资格条件
（一）参加先进集体评选资格必备条件：
1.整个维护组团结协作好，工作积极向上，有良好的工作氛围；
2.参加评选各市县班组在评选周期内各项业务月考核成绩须在90分以上；
3.评选周期内无责任越级投诉发生，10000号回访客户满意度达90%以上；
（二）参加技术骨干评选资格条件：
详见附件4《客户端装维骨干队伍管理实施办法（试行）》第十条。
（三）参加个人年度先进员工评选资格条件：
1.遵守劳动纪律，无不良行为记录，即：不发生有理或无理起闹，有意见和建议通过正常渠道反馈。
2.工作态度积极向上，能够钻研技术并保质保量完成个人工作任务，起好带头作用，在各市县班组中起到好的表率作用。个人年度考评分达90分以上（个人考核评分说明见附件《员工考核平分标准办
法》）。
3.评选周期内无用户有理由投诉记录，不发生责任越级投诉事件，个人工单通过10000号回访时客户满意度达95%以上（无主观因素造成的客户不满意工单）。
第十章附则
第二十三条本办法由昆明**通信工程有限公司**分公司负责解释、完善，由市县维护组组织实施。
第二十四条本办法从2014年4月1日起执行。
第二十五条如有调整，公司将进行补充另发文通知。
基站代维业务维护工作管理办法 为进一步强化公司基站代维工作的管理，根据业务特点及公司管理与发展的实际情况，公司将对现有基站代维业务实行驻点管理下的维护组负责制，特制定本办法。 一、总则 随着公司基站代维业务的发展，各驻点代维基站数量急剧增加，使得各驻点的人员、车辆随之增加。为了进一步加强管理、提高工作效率和工作质量，按照细化管理、目标明确、责任清晰的原则要求，实行基站代维业务驻点领导下的维护组工作制（以下简称“维护组”）。 二、维护工作的组织结构 （一）公司以地级市区划范围为单位设立办事处，负责辖区范围内的业务管理工作。 办事处设经理1名，负责管辖范围内的全面工作；副经理1-2名，分管相应工作并协助经理抓好管辖范围内的各项工作。办事处根据工作需要经公司批准可设立2-3个部门，实行部门主任负责制。办事处可经公司批准设立经理助理，协助经理、副经理开展工作。 （二）各办事处在中心监控机房设中心值班室，负责本办事处辖区内的监控、调度和工单回复工作。中心值班室设主任1名，负责值班室的全面工作。 （三）公司以县、市、区的行政区划范围为单位设立维护驻点。驻点设主任1名，6名员工以上的驻点另设副主任一名，13名员工以上的驻点可另设副主任2名。主任负责本驻点维护区域的全面工作，副主任协助主任开展工作。 （四）维护组是在驻点领导下的专业工作小组，按照驻点工作计划及主任（负责人）的工作安排开展各项维护工作。维护组设组长1名，实行组长负责制。 （五）维护组以维护车辆为单位设立，即驻点每1辆车设1个维护组，驻点主任、副主任必须兼任1个维护组的组长。 （六）驻点所有员工必须归属1个维护组开展工作，每个维护组中的正式员工一般为2-3人（含组长）。 三、中心值班室工作职责 （一）中心主任 负责各种应急故障的监控调度，督促驻点人员进站内的一些工作，统计和改善中心各种工作的安排进展、落实等。具体职责为： 1、制定值班人员的日常工作计划，制定值班人员各项制度、流程及考核办法。落实监控及维护工作。保证各类告警及时通知。 2、认真落实公司和办事处经理月度、周工作安排的执行情况。 3、定期组织和召开中心人员培训。对值班人员存在的问题向办事处和公司进行反应并提出整改措施，提高整体监控水平。 4、将每周的工作情况做成周报形式上报办事处和公司，并提出合理化建议。 5、在中心值班人员无能力协调或者不好协调的情况下，及时上报办事处相关人员和移动公司代维协调人员。 6、督促中心监控人员各项日常工作。 7、监督检查各驻点进出站情况。 8、核实工单处理时限，对处理超时的工单情况核实后报办事处。 9、各驻点工作落实情况，是否按工作计划进行。 10、停电告警的核实情况，对不做停电告警进出机房的人员记录报办事处、业务部。 11、检查每日上报的进站记录等各种统计报表、数据及值班人员的工作日志并上报。 12、公司及办事处赋予的其他职责。 （二）中心值班员工
日常装维安全管理规定修 改版 Prepared on 21 November 2021
日常装维安全管理制度 第一章总则 1.1.为贯彻执行“安全第一，预防为主”的方针，加强装 维安全管理，规范装维人员行为，确保装维工作中网 络、设备、设施、车辆和人身安全，制定本规范。 1.2.装维维人员在进行装维工作交通形成、高处布设线 缆、带电设备操作等作业时，除遵守本规范外，还须执行国家现行相关安全技术标准和规定。 第二章一般守则 2.1.装维人员必须掌握相关设备的性能与测试方法，严格 按有关维护规程、测试要求与操作方法进行相应设备的维护工作。 2.2.所有设备、仪表、工具、设施、装备、器材必须定时 检查，符合安全规定才能投入使用。 2.3.当装维人员发现自已不熟悉的设备时，应积极请示， 以免发生不测。 2.4.在工作过程中，装维人员认为自身行为可能危及到人 身和设备的安全时，须经请示，在确认安全的情况下，方可继续工作。
2.5.不准在机房内吸烟、闲聊、开玩笑与携带外来无关人 员进机房，机房内严禁存放和使用易燃易爆物品，不准进行与工作内容无关的活动。 2.6.不准带电作业，不准乱拉乱接电源，不得任意中断设 备电源，不准在机房内使用电炉等电热器具，未经批准不得在机房内使用明火。 2.7.不得在机柜内、机柜顶和走线架上放置物品，以防散 落损坏设备和伤到人员。 2.8.在楼房内装机引线时，切勿站在晒台、窗台上向下抛 扔引线，以防与电力线相触造成人身事故。 2.9.在有线电视线路或其他线路附近施工时，不清楚该线 路性质时，一律按电力线处理。 2.10.在高压线附近进行作业时，离开高压线最小距离 应保证（1）35千伏以。下线路为米；（2）35千伏以上线路为4米。 2.11.当有线电视线与电力线路接触或电力线路落在地 上有漏电可能时，不可用工具触动缆线或电力线，必须立即停止作业，保护现场，禁止人畜进入落地10米以内的危险地带。立即报告施工负责人设法解决，事故排除前，不得恢复作业。
宽带装维无线指挥调度系统v1.0 宽带装维无线指挥调度系统用户手册v1.0 目录 目录 (1) 1用户手册使用对象 (1) 2组织结构 (2) 3手机WAP操作步骤 (2) 3.1短信通知 (2) 3.2输入URL地址 (2) 3.3WAP登录 (3) 3.4WAP待办列表说明 (4) 3.5WAP工单受理 (4) 3.6WAP工单预约 (5) 3.7WAP工单竣工 (6) 4 IE浏览器WEB操作步骤 (7) 4.1WEB登录 (7) 4.2WEB桌面 (7) 4.3WEB待办列表 (7) 4.4WEB工单受理 (8) 4.5WEB工单预约 (8) 4.6WEB工单竣工 (9) 1用户手册使用对象 随着电信运营商业务的发展，对于信息化处理的及时性,要求越来越高，同时3G网络的上线，为户外移动办公创造了环境，宽带装维无线调度指挥系统因此应运而生。宽带装维无线调度指挥系统的作用是加强和规范了电信运营商对装维人员管理与监控，提高了按局向派单的效率，实现了无纸化工单流程。
本用户手册使用对象为电信运营商装机、故障处理人员。 2组织结构 宽带装维无线调度指挥系统物理结构如下： 3手机WAP操作步骤 3.1短信通知 系统自动派单或通过工单管理岗人员派单后，系统将通过手机短信通知装维人员。装维人员直接查收可以知道工单的受理编号、客户名、客户电话、装机地址信息。 3.2输入URL地址
装维人员打开手机默认浏览器输入服务器地址：http://58.144.8.180/wap，点击进入登录页面。如图1所示： 图1 3.3WAP登录 进入登录页面后，输入用户名和密码 帐号：名字拼音全拼（例如：黄安孝账号为huanganxiao） 密码：123456（默认），密码可在系统“个人信息”模块进行修改。 点击【登录】，进入待办列表。
基站代维管理考核办法 为了加强对维护工作的管理，提高基站通信设备的运行质量，中国铁塔股份有限公司西宁分公司拟在全市开展设备代维工作。为适应代维工作的质量，经双方协商特制订本办法。 第一条代维费用 从各分公司每年的代维费中列支，各分公司按月对代维维护质量进行检查考核打分后，根据实际打分情况支付代维费。 其中，涉及全年才能完成的评价项目纳入到12月份的考核。 第二条考核评分组成 考核评分分为月度及年度，采用百分制。其中： 月度考评评分=重要维护指标40分+基础管理20分+维护质量20分+定期检查20分+重大事件（扣分） 年度考评评分=月度考评成绩平均值*80%+省公司年度现场检查评分（10分）+代维认证考试评分*10%。 第三条重要维护指标（月度，40分） 重要维护指标取自网管系统数据统计，指标值由省公司每月统一下发。 （一）平均基站断站历时（10分）来自营运商。 （二）平均基站中断次数（6分），来自营运商。
（三）小区完好率（4分），来自营运商。 （四）动环FSU离网率（10分） （五）基站进站维护比（4分），考核时段：全月。 （六）设备故障单次修复历时（6分），考核时段：0-24点； 注：故障指停电、设备板件、机房原因造成通信设备全部中断的。 第四条基础管理（月度，20分） （一）组织机构及岗位设置 乙方应根据附件3《代维公司组织机构及岗位设置图》，设立省、市、县一体化的标准代维组织架构、岗位体系，并建立标准化的岗位手册。在设置具体岗位时，乙方可根据实际工作量和人员能力，以“一岗多人”、“一人多岗”的灵活方式来建立标准化的岗位体系。 （建议：乙方应按照甲方工作要求以每100个基站为维护点进行组织机构建设.维护点织机构要求：（1）组织架构：组长1名、主设备技术人员2名、配套设备技术人员2名、资料管理人员1名、基站验收人员1名、业主合同协调人员1名、现场维护人员3名。（2）组织架构人员需通过甲方代维管理员认可。） 所设置的组织架构、岗位体系，每一处不合格，扣1分。 （二）维护点及人员配置 1.每一县、市（区）应设置至少1个维护点，并设有固定办公地点，设立专用于代维工作联系的固定电话和传真，配备电脑等办公设备，并设有7×24小时值班室。每维护点内维护的基站每超过50个，或车程每超过2小时，增设一个点。每发现一处维护点缺配，
中国xxxxx市分公司 固网装维人员管理考核办法
目录 第一章总则 第二章组织架构第三章工作职责第四章招聘与录用第五章日常管理第六章晋升与降级第七章考核与待遇第八章附则
第一章总则 一、为切实建立“以市场为导向，客户为中心，效益是根本，提升客户满意度和忠诚度为目标”的固网业务装移修服务管理体系，加强全市固网业务装移修服务工作，指导、规范和管理分公司的固网业务装移修服务工作，特制定本办法。 二、本办法所界定的工作范畴包括：固网维护员、固网装机员、固网装维员工作的组织结构，工作职责，工作要求，保障制度等。 三、本办法作为固网维护员、固网装机员、固网装维员开展工作的依据。 四、对表现优秀的固网维护员、固网装机员、固网装维员可向公司相关技术或管理岗位进行推荐和选取。 五、公司运行维护部负责全市固网维护员、固网装机员、固网装维员的管理及指导工作，履行检查、考核和执行的职责。 第二章组织架构 固网维护员、固网装机员、固网装维员（下简称维护、装机、装维员）在公司运行维护部及分公司下设中心（班组）的组织领导下相对独立的开展工作，并且依照图中所述管理架构进行组织管理工作。 固网维护、装机人员管理组织架构
固网装维人员管理组织架构 注： 固网维护、装机人员从技术能力、服务态度、道德素质出发，固网维护分为试用维护员、一星级维护员、二星级维护员、三星级维护员、四星级维护员（导师），固网装机分为试用装机员、一星级装机员、二星级装机员、三星级装机员、四星级装机员（导师），固网装维人员分为试用装维员、一星级装维员、二星级装维员、三星级装维员、四星级装维员（导师）。 第三章 工作职责 一、总体职责 维护、装机员的工作是整体一线服务的一部分，以市场为导向，以效益为
电信装维工作总结_工作总结 这半年是我从一个维护管理岗位向农村机线员岗位的改变。 我比较有体心人在不同环境，不同的状态、有不同的想法、思路、这时应该用笔或电脑记录来;等N久以后再细细品味、寻找当时的工作思途。这就是工作善于积累、总结的方法。 说说我现在的机线员工作、相比我以前干维护管理及支撑工作。感觉机线员工作虽然简单、轻松、就是体力有点累;但要干好这项工作也需要自已用心去干;在日常的工作中也发现了一些问题、也体会出一些细节规范的建议;我把我的工作一共分成了三大类。 一、装机服务工作 平时我基本都是两点一线、去机房拿工单、装机、回单。整个工作虽然简单、平泛;我基本上每天就1~2部新装、每当宽带装好，交付给用户我就发现一个问题。工单上的宽带帐号，密码给用户写在纸上;但时间一长如果用户重装系统、可能宽带帐号密码就丢失了;虽然是个细节;后来我自已利用买一些A4不干贴纸、利用EXCEL排版、打印出来了做了张不干贴(小贴士)，、把宽带帐号、密码、及维护人员的手机号码的小贴士(小贴纸)统一贴在MODEM上、如果用户重装了系统、帐号和密码也不会找不着了。虽然是个很小的细节、对于用户和电信形象来讲是个服务的一大步。 二、排障服务工作
一般上午去机房拿障碍单、联系用户、去修好、再回单。整个闭环过程比较简单。基本上每天就2~3个障碍。有时一天也没有个障碍。虽然工作轻松、但我也从中发现了一些问题。 分公司经常讲为用户服务好、我个人论为，做好培训就是做好服务的生命力;如果自身培训力度不够、很多技术问题都难以较快解决;从而对于我们的服务失去了信用。最后用户将会对我们的产品会产生质疑。。。。 在农村营业部工作我经常会接到兄弟们打给我关于宽带掉线、丢包、不稳定、请教我的电话，我几乎都能解决。农村分支机构装维人员很多人都不懂ADSL维护。、对一般故障都难以判断解决。我感觉是分公司缺少对农村宽带ADSL线路维护的针对性培训。虽然有五级、四级、星级达标考试。但总感觉是应服过关。没有实质的效果。我论为分公司可以做个阶段性的实战线路维护培训。来提高ADSL线路维护水平。 三、营销服务工作 目前电信的主线工作就是发展、营销量收。由于以前在上饶电信，我一直干得技术维护，对技术维护基本根底还是比较扎实的。营销就是从此营业部开始的，有感于现有的竞争压力、真是群雄逐鹿、各领风骚。我们现有的3G手机体验式营销，有感于，卖产品先卖理念、用户选择产品、就是为客户服务的开始。工作思路是正确的;但如何成功卖手机、正面引导用户接受产品。我感觉还是通过自身的对套餐的了解、及学会引导方法。来促成
中国移动内蒙古公司基站代维管理实施细则 (2011年版) 中国移动通信集团内蒙古有限公司 2011年9月
目录 第一章总则 (3) 第二章基站代维管理组织机构与职责 (3) 第三章基站代维范围和工作内容 (6) 第四章对基站代维公司的管理 (7) 第一节资质管理 (8) 第二节基站代维公司的选择与合同要求 (8) 第三节基站代维公司的退出 (9) 第五章基站代维考核管理 (10) 第六章基站代维基础管理 (10) 第七章基站代维质量管理 (11) 第八章基站代维安全生产管理 (11) 第九章基站代维信息保密管理 (12) 第十章基站代维信息化手段建设 (12)
第一章总则 第1条为规范基站代维管理工作的实施，提高基站代维质量，确保卓越网络品质，依据《中国移动网络代维管理办法(试行)》，特制定《内蒙古移动基站代维管理实施细则》（以下简称《实施细则》）。 第2条基站代维是指在确保公司对无线网核心运维能力掌握和控制的前提下，将基站巡检、故障处理、应急发电等基础性工作交由社会上专业公司进行维护。基站代维管理是指对基站代维工作的管理。 第3条本实施细则明确规定了基站代维管理职责、内容和要求，包括基站代维工作管理、对基站代维公司的管理要求等，适用于内蒙古移动基站代维管理工作。 第4条本实施细则的解释权和修订权属于中国移动通信集团内蒙古有限公司网络部（以下简称区公司网络部）。 第二章基站代维管理组织机构与职责 第5条全区基站代维管理实行统一领导、分级管理、分级负责的原则。基站代维管理工作由区公司统一领导，区公司网络部是全区基站代维归口管理部门，个盟市分公司负责本地区范围内基站代维管理工作。 第6条为加强基站代维管理。区公司在网络部设立基站代维管理岗位，配置专职代维管理人员；盟市分公司在网络维护部门设立基站代维管理岗位，配置专职基站代维管理人员。旗县分公司设立网络维护岗位，配置专(兼)职基站代维管理人员。 第7条代维管理人员应该具备一定工作经验和良好的专业技能。人员配备数量应综合考虑代维业务量、代维管理内容、代维管理手段和地域等因素。 第8条职责分工： 一、区公司网络部职责 1.负责贯彻、落实集团公司的各项代维管理规定，制定全区基站代维管理相关规章制度和实施细则。 2.负责全区《基站代维管理系统》的建设、优化、管理和应用推广。
茶陵分公司客户端装维管理办法 为进一步提升客户端装维服务水平，打造面向公众客户的精品窗口，提高客户感知，制定本管理办法。 第一章职责分工 一、装维工单台 1、负责全区客户端装维管理和支撑工作，是装维工作的指挥、调度部门。 2、承接全区全程装维质量指标和客户满意度指标，负责各环节、各班组指标分析和考核。 3、负责全区自动派单的准确性，工位设置的标准化。 4、负责电缆被盗、通信阻断等批量故障拦截期内工单、全区超长工单、异常工单的管控和调度处理。 5、负责一点接应装维人员，负责受理前端部门装维工单的投诉，并调度处理、考核。 6、负责落实10000号回访不满意工单，调度处理并回复10000号。 7、负责装维越级投诉的工单的调度处理。 8、负责跟踪、协调处理全区因系统原因导致的异常工单。 9、及时配合装维人员完成宽带帐号、密码等数据的修改、解绑等。 10、负责批量故障的拦截和信息协同工作。 二、城区装维班组及农村区域维护班组 1、承接区域范围装维质量指标和装维满意度。 2、负责客户端装维工作，承接基于铜缆的医保、体彩、福彩、极速通、VPN 等专线装维，并负责公众客户产品FTTH的装维工作。 3、负责故障工单的处理，以及无人值守测量室的故障工单的定位。 4、负责各类原因无线替代的发起和执行。
5、负责测量专业的日常维护和机房安全管理。 6、负责装维人员工作质量的管控，建立末端维护人员的考评体系。 7、负责装维人员的技术支撑和培训。 8、负责处理区域范围内电缆、杆路及网络设备原因造成的装维故障。 三、设备维护中心 1、承接本环节装维质量指标；负责本环节故障工单的处理，以及与客户确认后的工单回单。 2、主动做好日常维护和网络优化，不断降低批量故障发生率。 3、及时响应区域维护班组的技术支撑需求。 4、牵头解决疑难故障。 四、网络资源中心 1、承接本环节装维质量指标。 2、负责装机工单的配线、配号等工作。 3、牵头负责主干、端口资源的动态更新，确保资源准确。 4、对网络无资源情况进行预警、核实，并及时向建设部门发起建设需求。 五、网络部 1、承接本环节装维质量指标；负责本环节故障工单的处理，以及与客户确认后的工单回单。 2、牵头制定客户端装维管理办法，固化业务流程。 3、建立末端维护考核指标体系，并组织检查、考核。 4、总体协调解决装维过程中出现的各类问题。 六、营业受理渠道 1、按规范填写装机业务受理工单，确保工单能在后台正常流转。 2、及时处理后端部门退回到营业前台的工单。 3、及时处理CRM系统不能正常流转到SPS系统的异常工单。 第二章装维班组指标设置及计分办法
基站代维管理办法 一、目的： 为了加强基站代维的管理，做到职责明确，规范操作，检查、考核到位，提高基站代维的质量与服务，确保网络安全运行,特制定本办法。 二、范围： 适用于基站代维工作的组织实施管理及检查考核。 三、职责 （一）公司相关部门主要职责 1、质检部负责工程维护分公司的基站代维质量检查、评估。 2、市场部负责代维业务拓展，代维合同、结算审核；配合维护分公司协调好 各种关系，下达代维、整改任务。 3、质量、安全、流程管理小组与考核办负责对基站维护质量、安全、流程进 行检查与考核。 （二）工程维护分公司职责 1、贯彻执行公司制定的各种规章制度和管理办法。 2、贯彻落实公司年度制定的方针、目标，并确保公司下达生产目标任务的完 成。 3、做好基站代维业务的巩固与拓展。 4、根据代维合同、业主要求和维护规程、质量指标，组织开展各项代维工作； 积极争取主业代维外的有偿服务业务。 5、负责整改时限、业主临时布置工作完成情况的的检查、监督，为用户提供 优质服务。 6、负责安排协调基站代维合同的签定工作；督促完成结算资料上报，合同款 结算的跟踪工作。 7、做好基站代维质量抽查、分析工作，配合业主和公司组织的检查、整改和 考核。 8、组织实施基站代维的应急保障工作。 9、负责对代维所用的各种设备、仪器、仪表、工具和材料的管理进行监督、
检查。 10、组织协调和处理基站代维业务中与业主、相关部门的各种关系。 11、配合市场部做好项目标书。 12、组织开展分公司内部员工的岗位技术培训和安全教育。 13、做好本部门员工的考核和年度总结评比工作。 14、工作中有重大问题和业主对公司的信息应及时向总经理报告。 15、负责对基站维护部的管理工作进行检查与考核。 16、完成公司下达的其他工作任务。 （三）、基站维护部职责 1、贯彻执行公司制定的各项规章制度和流程。 2、贯彻执行公司年度工作方针、目标，提出部门年度工作目标实施计划，经 公司审批后实施。 3、负责基站代维业务的巩固与拓展，完成受公司委托的基站代维协议商讨与 签定，合同款结算；协助市场部做好投标工作（业务与技术部分）。 4、根据合同、业主要求编制维护方案上报公司，批准后组织实施基站代维工 作；提出月度工作计划并报分公司批准后实施；积极组织开展主业代维外的有偿服务工作。 5、保证完成整改时限要求，主动做好业主临时布置的工作，为用户提高优质 服务。 6、负责基站代维的安全生产检查、监督、考核等管理工作。 7、负责各种维护资料的汇总、审核与上报。 8、组织代维质量的检查、整改、监督与考核，将检查结果报质检部；配合业 主做好检查评比工作。 9、根据公司要求负责抗灾救灾及重大通信故障抢修的组织与协调。 10、负责部门内部员工绩效考核、年度总结评比及配合公司做好员工培训、技 能考试等工作。 11、负责内外部沟通、协调工作；及时向主管领导汇报业主对公司的各种信息。 12、负责保管和使用好公司及业主的各种仪器仪表、工具及材料。 13、完成业主与本公司下达的其他工作任务。 附件1：代维办事处职责
电信装维人员服务规范 第一部分装维人员行为礼仪规范 一、装维人员仪容仪表 1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。工号牌及星级服务标示佩带位臵为： 星级服务标示：佩带在左上胸 工号牌：吊（夹）胸前 2．装维人员仪表要做到以下几个方面 1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。 2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。 3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。 二、装维人员行为规范 总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。 1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。 2．动作：规范、条理、迅速、适度。 3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。 4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、
防尘布，服务卡、宣传单。 5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。 6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。 7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。 8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。 9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。 第二部分装维人员服务用语规范 一、电话预约用语规范 1．装移机服务： 装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约： 装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是六安电信公司的装维员**。您申请的电话（宽带）现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？” 2．维修服务： 装维员在收到故障工单后及时与客户预约： 装维员：“您好，*先生（小姐）吗，我是六安电信公司
基站维护业务 为做好通信基站代维工作，加强内部管理，明确分工及各级职责，按照运营商要求和公司实际，特制定以下组织架构及职责。 具体工作如下： 一、组织结构如下：
二、人员组成及职责： 三、基站代维工作范围： 对本地区的在网基站设备及其电源、传输、环境、铁塔、桅杆等配套设备/设施均应纳入维护范围。 四、基站代维工作基本要求： 1、维护人员对基站进行维护过程中的任何操作均不得违背《移动电话运行维护规程》中的相关内容。 2、维护人员对基站进行维护过程中的任何操作均须遵守运营公司网络维护部门的各项规定。 3、代维公司须按照本地运营公司网络维护部门的要求制定定期预防性维护工作周期，如遇
特殊情况须按照代维管理细则的要求制定维护项目及维护周期。 五、工作界面： 1、基站传输设备：在网的基站的各种传输设备以及终端盒到BTS之间的传输链路。 2、基站主设备：在网基站设备（除BSC及TCU设备之外）的GSM系统基站设备。 3、电源空调设备及电池：在网基站的所有动力设备、空调设备及电池。 4、铁塔、桅杆的日常维护：在网基站的铁塔、桅杆和其附属避雷、禁航灯等。 六、工作程序： 维护管理组根据维护内容下设基站技术维护队、基站日常维护队，每日派专人（业务受理员），全天24小时对代维基站进行监控，出现故障，判断故障点，第一时间下派抢修队伍，在时限内恢复基站正常运行。 维护部业务主管组织制定基站月（季）巡检计划，安排基站日常维护队执行。按时上报基站维护周（月）报。 七、工具及车辆
车辆配备： 车辆共计10台（基站抢修4台，技术维护1台，空调维护1台、电源维护1台、铁塔、桅杆维护1台、综合用车1台、备用车辆1台）。 八、基站维护工作流程 1、日常维护工作流程
装维工具管理办法 为了加强公司工器具管理，保证工器具得到正确使用、维护及保养，杜绝工器具受到人为损坏和流失损害，最终达到提高工作质量和工作效率的目的，现公司特制订装维工具工具管理办法： 一、电动车管理办法 1、自配发之日起三年内车辆归公司所有，超过三年车辆归属班 组所有； 2、自配发之日起三年内，电动车的所有维修费用归班组负责； 3、如发现车辆丢失，将由班组负责购买一辆同样的车辆； 二、梯子管理办法 1、使用期限为二年，各区域负责梯子的保养、维护； 2、正常使用引起的损坏，由公司承担维修费用； 3、二年内出现丢失、不正当使用造成的损坏等，将由班组承担责任； 三、FTTH冷接工具管理办法 1、使用期限为二年，由使用者本人负责保养、维护； 2、正常使用造成的损坏，由公司承担维修费用； 3、二年内出现丢失或不正当使用造成的损坏等，将由使用者承担责任； 四、FTTH热熔机管理办法
1、签订热熔机使用责任书并表明下发机器编码，热熔机必须由使用者本人管理及使用，不得借与他人；热熔机由使用者本人负责保养、保管， 2、电池充电不得超过4个小时，利用定时插板控制充电时间，始终保持工具良好状态； 3、热熔机每个月做一次系统维护（系统优化、稳定电极、放电校正），每周进行一次物理维护（物镜、电极棒、V型槽）。保持热熔机熔接成功率和热熔效果。 3、热熔机随岗不随人，人员调动时，将本人工器具上交办公室后，方可办理调动手续，否则因人员调动引起的热熔机丢失，由所属班组负责赔偿；如因人员调动更换责任人时需盖签责任书并标明热熔机目前状态，否则按后者责任处理。日常休息时第一责任人可交接给对班人员使用,但需要填写交接表方便责任认定。 4、对非正常原因耗损（跌落损坏、人为损坏）及因保管不慎丢失的工具，按原价赔偿或购买补齐； 5、热熔机不得在高空（人梯上）存在跌落隐患的地方使用。 6、热熔机在正常期限自然损坏的，由使用者向所在班组申请部件更换，以旧换新，否则公司一律不予发放； 备注：各区、县装维负责人有监督、检查的义务，发现问题组长为第一责任人
中国电信装维服务 工作规范 中国电信集团公司网络运行维护事业部
前言 “宽带中国·光网城市”是中国电信“十二五”战略规划中的重要组成部分，随着光进铜退进程的快速推进和FTTx网络的快速发展，中国电信迎来了光纤入户规模发展的黄金时期。装维服务是加快接入网络改造、发挥光网络使用效益、提高用户使用价值的重要组成部分，作为中国电信面向客户的一个重要窗口，装维服务工作的规范化、标准化将在树立中国电信企业品牌形象、提高客户感知、增强客户粘性等方面起到重要作用。 《中国电信装维服务工作规范》正是在这样的背景下孕育而生，成为中国电信首个面向装维人员的工作规范，本工作规范紧密结合实际工作，以装维服务工作流程为主线，覆盖工单研读、施工准备、线缆布放、光路开通、上门服务、业务开通与演示、工单管控等各个环节，通过视频方式对各个环节的规范操作和服务要求进行直观介绍和演示，将成为装维人员日常工作指南。 同时，《中国电信装维服务工作规范》也将作为2011年中国电信装维及接入网维护服务技能竞赛的装维服务评判标准，对竞赛中选手的装维操作和服务水平进行考评。 《中国电信装维服务工作规范》由集团公司网络运行维护事业部组织编写，中国电信北京研究院网络运营支撑中心负责编制，在编制过程中，得到了中国电信上海、广东、湖北、江苏、浙江等公司的大力支持，在此谨向他们致以诚挚的谢意。
目录 第一部分装维工作指导 (4) 第一章工单研读 (5) 第二章施工准备 (6) 第三章用户光缆敷设 (6) 第四章光路开通 (15) 第五章业务开通 (22) 第六章开通演示和速率测试 (23) 第七章工单管控 (24) 第二部分：服务规范 (25) 第八章电话服务语言要求 (25) 第九章上门服务着装要求 (26) 第十章上门服务行为要求 (26) 第十一章上门服务语言要求 (27)
宽带装维人员管理制度4 宽带装维人员管理制度 一、目的 为保障移动公司家庭有线宽带、互联网电视业务健康有序的发展，提升基于用户感知的装维服务，打造服务领先的装维队伍，结合分公司的实际情况，制定本规定。 二、支撑架构 1、市公司家宽中心负责承接省公司下达的装维指示，牵头全市 装维服务支撑协调工作、装移费用结算；区县公司家宽中心负责对属地维护单位进管理、售后协调，月度装维服务指标评价； 2、400班组负责对故障的集中受理、预处理、故障派单、装维服务回访、装维指标通报（增加宽带用户催装率、催修率）。 3、装维单位按月将各区县维护人员的配置情况、薪酬发放模型 报送家宽中心，代维单位须在各区县维护部门设置相应管理人员，负责完成工单处理、派发、回单等工作； 4、各区县装维部门按周组织例会（区县家宽中心必须派人参加），周会内容：通报上周装维指标及本周工作计划，收集典型故障案例、资源端口预警区域、需要协调的问题；并将会议纪要发市家宽中心。
三、工单处理 1、宽带故障工单（含商务动力）必须录入小区宽带装维系统， 区县公司受理的用户故障由当地录入系统派发流转； 2、08：00时—18：00时录入系统内的工单，工单管理及装维员 工必须在一个小时内完成工单的派发、装维预约工作。 3、装维人员上门服务必须按《山东青岛移动家庭宽带业务、互联网电视现场装维服务支撑工作规范》进行操作，施工完成后即时通知工单管理人员完成系统回单工作。 4、已知网络设备原因导致的大面积故障，工单管理人员需通过短信群发方式通知装维人员及相关客户接触人员，便于向用户解释。 四、装移维施工 1、装维员工须保持办公场所干净、整洁；须着工装、随身携带鞋套及两条毛巾方可进用户行现场服务。 2、装维人员在交付前须对用户进行上网指导、为用户设置移动导航网站、向用户发放售后服联系卡（家宽中心统一制：含400故障申报电话、移动导航网站、用户帐号及密码）； 3、装维施工完成后必须在皮线光纤的用户端和分光器端粘贴统一标签
中国联通宽带业务入户装维操作及服务规范 中国联合网络通信有限公司 二零一三年六月
目录 前言 (3) 第一章总则 (4) 第二章入户装维操作规范 (4) 第一节基本要求 (4) 第二节xDSL接入方式 (5) 第三节LAN接入方式 (9) 第四节FTTH接入方式 (10) 第五节安全操作要求 (15) 第三章入户装维服务规范 (16) 第一节素质及仪容仪表要求 (16) 第二节行为要求 (18) 第三节入户服务语言规范示例 (20)
前言 随着中国联通“宽带普及提速工程”的推进，提高宽带入户装维服务水平已成为增强公司竞争力的重要举措，为深入落实宽带服务承诺，持续提升宽带服务质量和客户感知，保障集团宽带业务发展，特制定本规范。 本规范明确了公众宽带业务在客户端入户装维时的施工操作和装维人员服务行为的具体要求，各省应根据本省的实际情况，以本规范为基准，制定完善实施细则，确保各项要求的有效执行。 本规范的解释和修改权属中国联合网络通信有限公司网络分公司运行维护部。
第一章总则 1.1 本规范适用范围 本规范适用于中国联通公众客户有线接入终端的装机、拆机、移机、修障等服务保障工作。目前宽带业务在客户端涉及的入户作业主要有：引入线路敷设、客户端终端设备安装、开通调测及客户现场指导、故障处理。 1.2 入户装维工作范围 (1) 对于铜缆接入（含PON＋xDSL/LAN），客户端装维服务人员的工作范围包括最后一个分线盒/LAN交换机到用户端的线缆及设施的安装和维护以及 交接箱跳线。 (2) 对于FTTH 光缆接入，客户端装维服务人员的工作范围原则上包括最后一个光分纤盒到用户端的线缆及设施的安装和维护。 第二章入户装维操作规范 第一节基本要求 2.1.1 在客户端设备安装时，要尽可能满足客户的合理要求，包括终端的安装位置，网线、电话线、电源线的布放等，当客户的要求可能影响到业务质量或存在安全隐患时，应向客户做出详尽的说明并给出合理建议。 2.1.2 基于铜缆的传统业务装维人员应携带的工器具：打线刀、电钻、榔头、剥线器具、螺丝刀、语音分离器、铜线钉固卡扣、RJ45和RJ11接头及压线钳、
联通装维工作总结 篇一：2021年上半年移动电信联通代维工作总结 2021年上半年代维工作总结 2021年上半年，县维护队在公司的正确领导下，始终坚持“让客户满意”的维护策略，实现了代维工作稳步推进，班组团队建设逐步加强，班组团队意识明显提高，整体工作有序健康发展的良好局面。 一、2021年上半年生产经营完成情况 （一）安全生产 1.班组年度安全生产，离不开公司的正确领导。班组建立建全安全制度，班组全体人员认真学习安全生产的各项规章制度，安全生产的学习和考试形成常态化，并将安全列入月度考评中，进一步筑牢“安全第一、预防为主”的安全生产理念方针，为全年安全生产奠定了坚实的理论基础。 2. 始终把安全工作摆到重要位臵，认真贯彻落实“安全第一、预防为主”的方针认真实践安全规章制度，安全 —1— 员大胆管理，从源头认真检查督促，随时随地提醒，发现安全隐患及时整改。 3.工作中积极主动开展全员安全自查、自纠，主动发现隐患并主动整改，为安全生产扫除安全障碍。 4.班组全年加强员工的消防、蹬高作业、带电作业、行车安全、班组物料特别是贵重物品管理的教育和实行安全包保责任制，杜绝安全事故的发生，为公司的发展创造一个安全稳定的环境。 （二）自营
1.宽带新增和续费，TD、固话新增和宽带固话保有及社区精细化工作。积极参与了“岁末年初”促销、“5.17光宽带”促销活动，3月启动的“装宽带，送手机、送话费”为主题的协同营销，4月新学期的“校园迎新、光宽带进社区”促销活动，以及与移动协同在市区进行“社区欢迎行”营销活动。 将片区划分成16个网格，进行社区和渠道包保制，每个社区有人管，渠道有人支撑。 2.客户服务：客户服务是公司的生命线，不论从营销—2— 和装移机方面，我们始终将“用户至上、服务第一”的理念贯彻到底，全体人员认真学习营销服务行为规范、上门服务行为规范和装移机服务行为规范，认真履行一小时预约服务制度。服务行为得到规范，服务水平得到提高，主动服务特色服务，你下了班我们为你服务，周末我们为你服务，节假日我们为你服务形成工作特色，未发生服务投诉。 （三）代维工作 1.巡检工作，班组辖区有2333个WLAN热点、2234个TD室分和1277条集客专线电路。维护工作同比2021年增加，特别是集客专线电路到年末将增至32398条。但是不论用户距离我们有几百里，我们都认真执行年度巡检工作，发现问题及时处理，每次巡检我们的员工均得到锻炼，年度内未发生漏检和不检。 工单执行，代维工作中故障处理是我们工作的难点，几乎每天要花费我们85%的工作时间和部分休息时间。但是，再苦再累我们都已一路扛了过来，为公司的代维工作付出了艰辛汗水。故障均能在1小时内接单，故障处理及—3—
代维管理制度 1、安全管理制度 （一） 1.1、岗位责任 ● 办事处负责人：定期召开例会、与用户接口；项目执行的控制管理。 ● 代维管理员：负责巡检、勘测、验收、监理、抢修工作的派工管理、车辆调度、技术支持； 工程资料归档。 ● 测试工程师：用户调查访问、DT测试、CQT测试、覆盖需求初步判断；现场测试数据基础 分析，环境与安全巡查，天馈系统检查，室内标牌、标签检查，设备检查，电源动力检查，物业类工作等日常性代维工作。 ● 排障工程师：设置参数查看；设备性能检查；系统综合检测；天馈系统测试&整改；故障定 位、现场调试、排障；告警处理；年检项目的执行。 ● 驾驶员：代维车辆维护保养；保证代维工作出车需求。熟悉代维站点的地理位置，有利于赢 得故障抢修时间。 ● 仓库管理员(由代维管理员兼任)：负责备品备件进出库记录，返修故障备 件；及时录入拆卸进来的分布系统设备；及时整理各种工程资料和移动公司所要求的各种材料报表。 1.2基站的安全管理 (一)以运营商的基站代维安全生产管理办法为准则，确保安全生产。我公司在代维期间必须遵守国家和当地政策和规定，做好基站现场管理工作。维护人员进场后，必须制定出施工安全制度，做好宣传工作，设立安全生产监督员，负责施工现场防火及生产安全监督工作。 (二)基站内不存放过量的易燃易爆材料，配备足够的各种灭火装置；机房内不许吸烟，基站机房内非特殊要求，严禁使用明火，要动用明火，必须得到贵公司主管领导和上级安全部门同意。 (三)基站机房内注意用电安全，谨慎使用电烙铁及其它电器设备。代维人员进入基站工作，严格按相关工作规范进行，定期开展消防安全检查，落实消防安全措施，及时整改安全隐患。机房内长期通电的电源、空调等设备，必须对其发热情况进行监视，制定确实可行的防火措施。 1.3人员的安全管理 （一）各维护部门应定期组织安全学习、演习，对各种安全事例进行分析、总结，不断提高维护人员的安全意识。 （三）各维护人员应学习防火安全管理条例、电气安全技术、劳动防护安全法规、技规，并在运行维护工作中认真贯彻执行。
电动自行车管理办法 为提升装移维工作效率、提高装移维服务质量，统一为城区装维人员配置用于装移维服务工作的电动自行车。为保证电动自行车正确使用、维护、保养，杜绝人为损坏和丢失，顺利完成日常装维工作。特制订《装维用电动自行车管理办法》。 一、电动自行车配置及保修 1、配置电动自行车型号为倍特牌TDL12Z，电池容量 48V20A。 2、每辆电动自行车车尾带可拆卸工具箱，同时每辆车包含头盔一个、雨披一副。 3、保修范围：电机保修终身，车架18个月，控制器、充电器、电池保质期均为12个月，前叉12个月，调速手柄、车把、手柄、仪表、开关、车圈均为6个月，减震、断电杀把杀器、电源锁、防盗器、仪表盘均为3个月；刹线、灯泡在南充市维修点终身免费更换；工具箱、头盔保修6个月。 二、电动自行车配备范围 现业及各分公司工作区域（城区）适合使用电动自行车作为交通工具的装维人员，包括外包单位人员。各单位、个人不得挪作他用。 三、管理部门及使用人员职责 1、管理部门职责： 电动自行车的管理部门为市公司客户服务部。其中现业客户端装维中心和县公司网络服务部为管理第一责任人，主要负责电动自行车上牌、发放和后期使用的检查管理。 2、使用者的职责：
装维人员为电动自行车使用的第一责任人，按公司要求妥善保管和正确使用电动自行车。 四、电动自行车管理制度 1、电动自行车采用实名制管理。因车辆认证原因无法在交警队统一上户，市公司已统一定制车辆自编号，各单位根据车辆车架号与车辆自编号，建立电动自行车与装维人员的实名对应台账。 2、公司配发的电动自行车是装维人员用于装维服务过程的交通工具，严禁挪作他用。 3、电动自行车实行定车定人使用，装维人员不得私下进行调换。 4、对于公司已配发电动自行车的装维人员，非特殊情况，不得在工作过程中再申请使用其他交通工具。 5、各单位对使用人员要进行非机动车的交通规定培训和电动自行车使用培训，培训合格后方可配发、使用。 6、使用人员必须爱护电动自行车，使用前需熟悉使用说明书并且严格按照说明书使用和养护。 7、使用人员行驶过程中务必遵守交通法规，对违反交通法规（如超速、违章搭载等）引起的交通处罚或因此造成事故的经济损失及责任由电动车使用者负担。 8、电动自行车只能在城区装维服务范围内行驶，杜绝行驶至城区外偏远区域，以确保装维人员安全作业。 9、各单位应安排设置符合用电安全的充电点位。各充电点位由装维班长负责定期安全检查，遇有安全隐患及时上报处理。
中国联通山西省分公司 2017年下半年服务质量状况报告 一、公司简介 中国联通山西省分公司（简称山西联通）是中国联通在山西省境内的分支机构，是山西省内具有电信全业务经营资质的移动宽带与综合信息服务主导运营企业，拥有省内规模最大的光纤宽带网络和先进的3G、4G移动宽带网络，覆盖三晋城乡、通达世界各地。山西联通不断创新信息通信服务产品，努力打造综合信息产品的功能制造者、信息内容服务的聚集加工和传递者、基础和应用平台的搭建者、产业价值链的整合者、一揽子解决方案的提供者，为客户提供“云-管-端”全程全方位服务。 二、2017年下半年服务质量状况 山西联通亮剑“主动服务”，主动倾听客户声音、主动解决客户痛点、主动与客户沟通，实施了一系列的主动改变的关键举措，实现了内部能力、外部感知的双提升。 （一）深入推进网络提速降费。本年度山西联通累计为170余万用户进行提速，目前全省50M及以上宽带用户占比已达到76.8%，H区域用户平均速率已达51.2M。为使降费工作落到实处，山西联通对主推的50M/100M宽带产品进行了资费下调，
以折扣包的形式实现了宽带价格优惠，50M、100M单宽带产品最低折扣分别达到7.8折和8折，融合产品宽带费用从原先的6折下调为4折。7月，山西联通对农村等经济较落后市场加大了资费优惠力度，将农村区域主推的农村版智慧沃家产品中50M宽带资费统一下调至10M宽带资费水平，下调幅度超过50%。9月我公司上线无限流量融合产品，用户办理本省无限量移网产品免费赠送100M/200M宽带。 （二）规范校园市场管理。加强对代理商的管理，特别是在守法意识方面对代理商进行培训、考核，对不符合代理条件的，坚决予以清退，杜绝代理商影响或干扰正常的校园电信市场经营秩序。成立了督导组，通过检查校园内营业厅、营销活动现场、随机访问在校学生等方式，避免不正当竞争等违规事件发生。秋开期间一直坚持规范服务，文明服务，切实维护好校园市场经营秩序的稳定，严格的约束本企业人员，及时处理和化解矛盾，得到了院校广大师生的一致好评。 （三）持续提升窗口渠道服务水平。开展了压缩“双时长”工作专项攻坚行动，即“账期排队等待时长15分钟，账期临柜办理时长10分钟。通过优化作业流程、调整厅内人员岗位布局、细化各类规范、开展营业员岗位技能竞赛等举措，推动了自有营业厅服务改善，提高了窗口渠道服务水平。在手机营业厅首页增加“签到”功能，通过签到即可领取相应奖品，提升用户活跃